GUÍA DEL USUARIO DEL SERVICIO ELÉCTRICO DE DISTRIBUCIÓN

Los usuarios tienen derechos

Contenido GUÍA DEL USUA R I O

Los derechos de los usuarios

Cómo presentar un reclamo

Qué documentación presentar para realizar un reclamo

Cuáles son las instancias para reclamar

Presentación

A quién recurrir

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Los derechos de los usuarios de lasdistribuidoras Edenor S.A., EdesurS.A. y Edelap S.A. se encuentranestablecidos en la Ley N° 24.065, losContratos de Concesión y en elReglamento de Suministro. Asítambién, en la Ley N° 24.240 deDefensa del Consumidor figura elderecho al acceso a una informaciónadecuada y veraz sobre el servicioeléctrico.

La mejor manera de empezar aejercer sus derechos esconociéndolos. Cuando se los viole,defiéndalos: no dude en realizar unaqueja o reclamo.

Los usuarios tienenderechos. Nuestra tarea es

protegerlos.

Los usuarios tienen derechos¿Conoce sus derechos como usuario del

servicio eléctrico? ¿Sabe cómo ejercerlos?En caso de que no se cumplan,

¿sabe a quién recurrir?

Presentación

La empresa debe reso l ver y res p o n d e rl os re c l a m os en un plazo de quince (15)días hábiles. En ca m b i o, debe actu a ren forma inmediata ante cu a l q u i e re m e rgencia de seguridad o fa l ta des u m i n i st ro.

Usted tiene derecho a obtener unnúmero de reclamo por el mismo medioa través del cual presentó su queja.

Sa l vo cuando se tra te de re c l a m os porfa l ta de suminist ro y seguridad pública ,re cu r ra a la empresa dist r i b u i d o raa n tes de dirigirse al ENRE.

La dist r i b u i d o ra eléctrica está obligadaa not i fi car por esc r i to al usuario ladecisión adoptada con relación are c l a m os. También, debe informar eld e recho a re currir al ENRE en ca so deque el usuario no esté de acu e rdo co nla resolución adoptada, así co m oconsignar los datos del ente y sush o ra r i os de atención al público.

Marco Legal: Ley Nº 19.549

Usted tiene derecho a recibir unacorrecta atención y ágil solución de

sus reclamos.

Atención de Reclamos GUÍA DEL USUARIO

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Atención de Reclamos GUÍA DEL USUARIO

Salvo casos particulares, lafacturación de los consumos delservicio eléctrico para losusuarios residenciales esbimestral.

La distribuidora debe emitir lasfacturas con dos fechas devencimiento. Entre ambas, debehaber 14 días.

Las facturas siempre debenpublicar la fecha de vencimientocorrespondiente al siguienteperíodo. Si su factura no le llegacinco (5) días antes delvencimiento pautado, solicite unduplicado en los locales para laatención de usuarios de laempresa prestataria.

Usted tiene derecho a recibir sufactura cinco (5) días antes del

vencimiento.

Entrega de la FacturaGUÍA DEL USUARIO

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Entrega de la FacturaGUÍA DEL USUARIO

Las facturas deben expresar, enforma clara y con caracteresdestacados, si existen períodosu otras deudas pendientes,fechas y concepto de interesescuando corresponde.

Si el usuario se encuentra al díacon sus pagos y no mantienedeudas con la prestataria,entonces en la factura figurarála frase “No existen facturasemitidas pendientes de pago”.

Información en las Facturas GUÍA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibirfacturas claras que faciliten su

comprensión.

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Cuando se deja de ser usuario dels u m i n i st ro, se debe so l i c i tar laca n celación de titularidad. Hasta ta n tono se rea l i za dicho trámite, el titular esso l i d a r i a m e n te res p o n sable con el o losu s u a r i os no titu l a res de todas laso b l i g a c i o n es establecidas en elRe g l a m e n to de Su m i n i st ro.

Los trámites re l a c i o n a d os con laca n celación o cambio de titularidad so nsin ca rg o.

Si comprueba que el usuario no est i tular del se rv i c i o, la dist r i b u i d o raintimará el cambio de titularidad. De noh a cerlo dentro de los diez días hábilesa d m i n i st ra t i vos, la dist r i b u i d o ra podráp ro ceder al co rte de suminist ro co nco m u n i cación al ENRE.

Tenga en cuenta que si continúasiendo el titular del servicio, usteddeberá hacerse cargo en caso deregistrarse deudas.

Cambio de TitularidadGUÍA DEL USUARIO

Usted tiene la obligación de realizarel cambio de titularidad del servicio en

forma inmediata.

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U sted tiene derecho a hacer el trámite en forma gra tu i ta.

Tra n scu r r i d os 14 días luego delprimer ve n c i m i e n to, lad i st r i b u i d o ra podrá suspenderel suminist ro de energía aldeudor moroso, prev i aco m u n i cación con al menos 24h o ras de anticipación.

Si el usuario abona lasfa c tu ras más los re ca rg osco r res p o n d i e n tes, lad i st r i b u i d o ra deberáresta b l e cer el se rvicio dentrode las 24 horas de haberseefe c t i v i zado el pago.

Suspensión del suminist ro sin av i so prev i o GUÍA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibir el aviso de corte 24 horas antes de

efectuarse la interrupción delsuministro por falta de pago.

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Si el usuario inició un re c l a m oy realizó un pago a cuenta, lad i st r i b u i d o ra no puedesuspender el se rvicio por elm ot i vo del reclamo hasta diez(10) días hábiles después den ot i fi carle al usuario laresolución adoptada.

Si el usuario ha re currido alENRE, el suminist ro no sepodrá suspender hasta ta n to ele n te se expida en fo r m ad efi n i t i va. El usuario tiene queseguir abonando los pagos delos períodos no objetados.

Suspensión del suminist ro con re c l a m os pendienteGUÍA DEL USUARIO

Si ha iniciado un reclamo y efectuóun pago a cuenta, usted tiene derecho

a que no le suspendan el servicio.

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Cuando el reclamo se refiere acorte del suministro por faltade pago y el usuario carece dedeudas, la empresadistribuidora deberárestablecer el servicio dentrode las cuatro (4) horas decomprobado el cobro de lafacturación cuestionada.

Además, la empresa debeacreditar al usuario el diez (10) por ciento de lafactura erróneamente objetada.

Suspensión del suminist ro con la Fa c tu ra paga GUÍA DEL USUARIO

Si le han co rtado el suminist ro con lafa c tu ra paga, usted tiene derecho a quele resta b l ezcan el se rvicio dent ro de lascu a t ro (4) horas de ve r i fi cado el pa g o

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El usuario tiene derecho a exigirla prestación del servicio deenergía eléctrica de acuerdo conlas “Normas de Calidad delServicio” establecidas por elContrato de Concesión.

La calidad del servicio eléctricose mide a través de distintosaspectos:

La frecuencia y duración de lasinterrupciones de suministro (Calidaddel Servicio Técnico)

El nivel de la tensión (alta / baja) y lasperturbaciones de la energíasuministrada (Calidad delProductoTécnico)

La atención comercial de lasdistribuidoras a los usuarios (CalidadComercial).

Calidad del ServicioGUÍA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibir unservicio eléctrico de calidad.

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Importante:

Si la empresa colocó unregistrador de tensión y nodetectó problemas, el usuario sólodebe firmar la conformidad delservicio en caso de estarrealmente seguro. El reclamo secierra si se firma la planilla deconformidad. Ante cualquier duda,consulte llamando al ENRE (líneagratuita 0800 333 3000).

Para cambiar o retirar el medidor,la empresa debe respetar lareglamentación vigente. Es decir,precintar el medidor en presenciadel usuario o, en caso contrario,comunicar en forma fehaciente loactuado al respecto.

Calidad del Servicio GUÍA DEL USUARIO

El ENRE verifica si las interrupciones, los niveles detensión y la atención comercial respetan los índicesde tolerancia pactados. Para ello, realiza campañasde medición, auditorías, inspecciones, etc.

Cuando las distribuidoras exceden los límites decalidad, el ENRE les aplica penalidades que seconvierten en créditos en la facturación de losusuarios afectados.

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Cuando el reclamo se refiere aun problema de facturación, elusuario debe abonar una sumaequivalente al último consumofacturado, por un período detiempo igual al que es objeto dereclamo.

Si finalmente se concluye queel monto de la factura escorrecto, entonces se aplicaránlos intereses correspondientespor mora.

Error en la FacturaciónGUÍA DEL USUARIO

Si inició un reclamo por problemas enla facturación, usted tiene que realizar

un pago a cuenta.

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La facturación debe ser elresultado de lecturas reales delos estados del medidor.

La distribuidora sólo podrárealizar dos lecturas estimadassucesivas, o tres alternadas,por causas de fuerza mayor*.Por otra parte, en la facturadebe informar que la lectura esestimada.

* Un caso de fuerza mayor es, porejemplo, cuando el medidor seencuentra en una zona anegada porlluvias. La distribuidora debeacreditar debidamente los casos defuerza mayor.

Error en la Facturación GUÍA DEL USUARIO

Usted tiene derecho a recibirfacturas que reflejen sus consumos

reales.

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Si la empresa distribuidoraaplica tarifas superiores ofactura sumas mayores a las quecorresponden por causasimputables a la misma, debereintegrar al usuario losimportes percibidosincorrectamente, más el interésprevisto en el Reglamento deSuministro y una penalidad delveinte (20) por ciento.

El reintegro debe efectuarse enun plazo máximo de diez (10)días hábiles administrativos deverificado el error.

La refacturación correcta deberealizarse con la tarifa vigente almomento de detectarse el error.El reintegro no podrá superar elaño retroactivo.

Error en la FacturaciónGUÍA DEL USUARIO

Si la empresa le factura sumas oconceptos indebidos, o le exige el pagode facturas ya abonadas, usted tiene

derecho a reclamar.

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En ca so de que el se rvicio energ é t i cores u l te defi c i e n te y pro d u zca daños eni n sta l a c i o n es o artefa c tos del usuario, lad i st r i b u i d o ra debe hace rse ca rgo de lare p a ración o re p osición co r res p o n d i e n te,sa l vo ca so de fuerza mayo r*.

A n tes de dirigirse al ENRE, rea l i ce elreclamo ante la dist r i b u i d o ra.

Pa ra iniciar un re c l a m o, el usuario debep rese n tar los pres u p u estos y fa c tu ra so r i g i n a l es de re p a ración de los artefa c tose l é c t r i cos dañados, emitidos a nombre delusuario re c l a m a n te.

Los re c l a m os por pérdida de merca d e r í a sy lucro cesa n te deben tra m i ta rse por víajudicial, ya que el ENRE no tieneco m p etencia al res p e c to (Fallo CSJN ÁngelE st rada y Cia. S.A.).

* Por ejemplo, cuando se producenacontecimientos de la naturalezaexcepcionales: grandes inundaciones,ciclones, huracanes, terremotos, etc.

Resarcimiento por daños GUÍA DEL USUARIO

Si se producen daños en susartefactos eléctricos, imputables a la

distribuidora, usted tiene derecho a unresarcimiento.

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Si se trata dereclamos por falta de

suministro o seguridaden la vía pública, podrárecurrir directamente

al ENRE. El Servicio deEmergencias funcionalas 24 horas, los 365

días del año (líneagratuita

0 800 333 3000).

Cómo presentar un ReclamoGUÍA DEL USUARIO

Formule su reclamo —en formapersonal, por teléfono, fax, carta o correoelectrónico—ante la empresa distribuidora

que le brinda el servicio. En su facturaencontrará los datos necesarios.

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Los reclamos ante el ENREpueden efectuarse por teléfono,fax, por carta o personalmente.Los datos figuran al dorso de sufactura. Debe suministrar elnúmero de reclamo realizadoen su distribuidora.

Recuerde que puedecontactarse con el ENRE pararealizar consultas y recibirasesoramiento sobre el servicioeléctrico, llamando a la líneagratuita 0 800 333 3000.

Los reclamos por daños, deberátramitarlos personalmente opor carta.

Como presentar un Reclamo GUÍA DEL USUARIO

La empresa debe darle un número dereclamo y tiene 15 días hábiles para

responderle.

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Si la distribuidora no le brindaninguna solución en el plazo establecido

o si la respuesta a su reclamo no essatisfactoria, usted puede realizar un

reclamo ante el ENRE.

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Es importa n te que tenga sufa c tu ra a la vista, si rea l i za suqueja te l ef ó n i ca m e n te.

Si prese n ta la docu m e n ta c i ó np e rso n a l m e n te, so l i c i te que lefirmen una copia.

Si rea l i za su reclamo en fo r m ap e rsonal, por ca rta o por fa x ,debe re d a c tar una notad escribiendo el problema y losm ot i vos de su disco nfo r m i d a dcon la Dist r i b u i d o ra

Pa ra re c l a m os por daños en losa rtefa c tos o insta l a c i o n es, te n d r áque entregar los originales de lad o cu m e n tación (presupuestos yfacturas de reparación).

Documentación GUÍA DEL USUARIO

Para realizar un reclamo ante el ENREusted deberá brindar la siguienteinformación:

N o m b re, domicilio del suminist ro y te l é fo n o.En ca so de no ser el titular del se r v i c i o,d o cu m e ntación que acre d i te fe h a c i e nte m e nte suca r á c ter de usuario no titular (poder del titu l a r,co nt ra to de locación, ce rt i fi cado de domicilio, etc . )

D o m i c i l i o donde desea recibir las co m u n i ca c i o n esre l a t i vas a su re c l a m o.

N ú m e ro ident i fi cador (N° de cliente - Ed es u r, N° decu e nta - Ed e n o r, N° de NIS- Ed e l a p) .

Co n stancia o Nota de Res p u esta del reclamo querealizó en la dist r i b u i d o ra, sa l vo en ca so dedenuncias por fa l ta de suminist ro o seguridad en lavía pública. Re cu e rde que deberá prese n tar docu m e n tación adicional, según elm ot i vo de su reclamo (ver páginas 20 y 21).

D o cu m e ntacion adicional GUÍA DEL USUARIO

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D o cu m e ntacion adicionalGUÍA DEL USUARIO

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I n stancias administ ra t i vas del re c l a m oGUÍA DEL USUARIO

Reclamo ante la DistribuidoraFormule su reclamo ante la empresadistribuidora.

Reclamo en el ENRESi la respuesta de la empresadistribuidora no le satisface, realiceel reclamo ante el ENRE.

Recurso de Reconsideración ante elENREUsted puede apelar la resolución delENRE mediante un Recurso deReconsideración. Tiene 10 días hábiles parapresentarlo.

Recurso de AlzadaSi no está de acuerdo con laresolución del Recurso deReconsideración, puede interponerun Recurso de Alzada.

La presentación se efectúa en elENRE, pero la resolución depende dela Secretaría de Energía. El plazo de presentación es de 15días hábiles.

Recurso en Sede JudicialAgotada la vía administrativa, ustedpodrá apelar en sede judicial,directamente ante la CámaraNacional de Apelaciones en loContencioso AdministrativoFederal.

Marco Legal: Artículo 72 de la Ley Nº 24.065 y Ley Nº 19.549

Es importante que:GUÍA DEL USUARIO

• Verifique que su categoríatarifaria sea la que corresponda.

• Si en su factura figura la tasa dealumbrado público, verifique queno se la estén cobrando en elimpuesto municipal.

• Si se presenta personal de ladistribuidora, solicite siempre laacreditación.

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• Nunca viole los precintos de sumedidor. Ante cualquierirregularidad, comuníquese consu distribuidora.

• Tenga en cuenta que si continúasiendo el titular del servicio,usted será responsable en casode registrarse deudas.

El Programa de Uso Racional de laEnergía aplica bonificaciones yrecargos según la electricidadconsumida en 2003. Si su factura no seencuentra a su nombre, tramite elcambio de titularidad. De lo contrario,deberá pagar un recargo que no lecorresponde.

Los servicios que prestanlas empresas no secobran a domicilio

Atención de Reclamos GUÍA DEL USUARIO

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Teléfonos útiles

Edenor: Atención General: 4346-8400 (lunes a viernes de 8 a 16 y sábados de 9 a 13).Emergencias: 0800-666-4001 (Morón, La Matanza, Las Heras, Ituzaingó, Hurlingham, Marcos Paz y Merlo)

0800-666-4002 (Capital, San Martin y Tres de Febrero)0800-666-4003 (Vicente Lopez, Escobar, San Fernando, San Isidro y Tigre)0800-666-4004 (San Miguel, Malvinas Argentinas, José C. Paz, Gral Rodríguez, Moreno y Pilar)

Edesur: Atención General: 0810-222-0200Emergencias: 0800-333-3787

Edelap: Atención General: 0810-222-3335 (días hábiles de 8 a 18 hs.)Emergencias: 0800-222-3335

ENREPara realizar consultas o reclamos ante el ENRE, contáctese:

Por teléfono: 0 800 333 3000 Servicio Atención general (días hábiles de 9 a 16 hs.) 0 800 333 3000 Servicio de emergencia (todos los días las 24 hs.)

Personalmente o por correo: Suipacha 615, Ciudad de Buenos Aires (días hábiles de 9 a 18 hs.) Apartado Postal Gratuito Nº 505 del Correo Argentino

Por fax: 0800-333-5962 (días hábiles de 9 a 18 hs)

Para mayor información sobre el ENRE, consulte nuestra página web: http://www.enre.gov.ar

A quien recurrir GUÍA DEL USUARIO

24 Material elaborado por Relaciones Institucionales (4510-4657/institucionales@enre.gov.ar). Ilustraciones: Luis Urquiza