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Artículo

La influencia del tutor en el seguimiento de programas eLearning. Estudio de acciones en un caso práctico

The influence of the e-tutor on an e-learning program. follow-up: Guidelines from a working environment

VIRGINIA ARRANZ1

DAVID AGUADO1

BEATRIZ LUCÍA1

RESUMEN

Las propuestas de Educación a Distancia basadas en tecnología Web ocupan en la actua-lidad un lugar indiscutible. El uso de los nuevos recursos en los procesos formativos cambiala manera en que la gente aprende y demanda del alumno mayor esfuerzo, implicación yhabilidades para el manejo de información (Hokanson y Hooper, 2000). Por tanto, el papeldel tutor se convierte hoy en una pieza clave que guía y facilita el aprendizaje del alumno.En este contexto, el objetivo de este trabajo es presentar el impacto de la acción de un tutoren un programa de auto desarrollo de competencias on line sobre 30 profesionales. Losresultados iniciales indican que las actividades diseñadas por el tutor juegan un importantepapel en el éxito del programa, debido a las funciones de seguimiento - acompañamiento,información y asesoramiento que ejerce sobre el alumno.

ABSTRACT

Web based distance learning play a key role nowadays. The use of new resources in edu-cation changes the way people learn and demands a higher effort, involvement and infor-mation managing abilities on the student’s side (Hokanson y Hooper, 2000). Therefore,tutor’s role is becoming a key element guiding and facilitating the student’s learning.

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 2008, vol. 24 n.º 1 5

Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2008Volumen 24, n.º 1 - Págs. 5-23. ISSN: 1576-5962

Fecha de Recepción: 31-10-2005 Fecha de Aceptación: 24-07-2008

1 Instituto de Ingeniería del Conocimiento. Universidad Autónoma de Madrid. [email protected]

Bearing this in mind, the aim of this paper is to describe the impact of tutors on a programof self development of on-line competences among 30 professionals. Initial results showthat activities planned by a tutor play a key role in program success –on account of thefunctions of follow-up/monitoring, information and guidance carried on the student.

PALABRAS CLAVE

eLearning, Tutor virtual, Aprendizaje de competencias,Curso on line.

KEY WORDS

e-learning, Virtual tutor, Competence learning, On-linetraining


6 Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 2008, vol. 24 n.º 1

INTRODUCCIÓN

Las propuestas de educación a distanciabasadas en tecnología Web ocupan en laactualidad un lugar indiscutible. Sin duda,la automatización en los puestos de traba-jo primero (Westlander, 1989) y la forma-ción on line después, han generado unespectacular interés entre los usuariosdebido, fundamentalmente, a la versatili-dad, flexibilidad y a la individualizacióndel proceso de aprendizaje que el medioinformatizado posibilita (Arranz, Aguado,Muñoz y Colomina, 2004). Sin embargo,como indica Martínez (2004), Internet y eleLearning han sido perjudiciales para laeducación y la formación por el hecho delimitarse a virtualizar los materiales didác-ticos ya existentes. Esta transformación hasupuesto para los diseñadores de conteni-dos un mínimo coste, mientras que elaprendiz se ha visto perjudicado al des-atender, y probablemente acrecentar, lasdificultades de aprendizaje ya existentesen la enseñanza tradicional. Como indicanHokanson y Hooper (2000), el uso de losnuevos recursos en los procesos formati-vos cambia la manera en que la genteaprende y demanda del alumno mayoresfuerzo, implicación y habilidades para elmanejo de información. En la misma líneaparece expresarse Collins (1977) al refle-jar que con la introducción de las nuevastecnologías en el contexto educativo seproducen cambios significativos en el pro-ceso de enseñanza - aprendizaje entre losque cabe destacar, por ejemplo, el paso dela instrucción global a la instrucción indi-vidualizada, la evaluación basada en elprogreso y esfuerzo del alumno más queen exámenes y, sobre todo, la evoluciónhacia estudiantes altamente comprometi-dos con la tarea. Sin embargo, dichoscambios raramente son contemplados enun programa formativo basado en eLear-

ning. Mas bien al contrario, la tradicióneLearning parece estar anclada en lo queMartínez (2004) ha denominado los 7pecados capitales de la formación on line,que son precisamente la antítesis de lasconsecuencias que se debieran derivar delos cambios mencionados anteriormente.Por otro lado, frente a la inicial idea deformación posible a bajo coste, sedemuestra que la implementación de cur-sos on line es costosa en dinero (Glenmany Melmed, 1996) y en tiempo y esfuerzo(Owston, 1997). El anterior marco hagenerado la necesidad de desarrollar estu-dios que traten de fijar los parámetros deéxito de los programas formativos on line.Entre dichos factores, cabe destacar elapoyo y facilitación del aprendizaje delalumno y la motivación de éste como con-dición imprescindible para el aprendizaje.Parece que en los entornos virtuales deaprendizaje, la motivación se convierte,aún más, en un requisito indispensabledebido a las altas exigencias y demandasasociadas al medio. Es sabido que lamodalidad a distancia presenta niveles dedeserción más altos que la enseñanza tra-dicional. Según Cornell (en Kahn, B., et.al, 1998, pp. 93-94) el porcentaje de alum-nos que no concluyen un programa deeducación a distancia oscila entre el 30%y el 50%; y esto es debido, en gran parte,a las propias dificultades del medio, a lascaracterísticas del curso y al interés delalumno.

Al hablar de aprendizaje la motivaciónestá relacionada con la capacidad del pro-grama para generar, mantener y manejar lacuriosidad del alumno. Por tanto, comoseñala Keller (en Kahn, B., et. al, 1998,pp. 96-98), es importante que se imponganretos superables para los alumnos ya quede lo contrario es posible que se sientanfrustrados y sobre todo que pierdan el

Virginia Arranz, David Aguado, Beatriz Lucía


interés por aprender. En este contexto, elinterés estriba en descubrir sobre quéaspectos se puede trabajar para motivarpara el aprendizaje en un entorno virtual.

Según Herrera (2002), son tres los ejessobre los que se puede trabajar la motiva-ción del alumno a través de la utilizaciónde medios informatizados para el aprendi-zaje: a) el diseño de los materiales didácti-cos; b) el diseño instruccional y la planea-ción de actividades; y c) la operación ymanejo de la comunicación (alumno-tutor- otros alumnos) en el curso.

En cuanto a las características que debereunir el material didáctico, como indicaHerrera (2002) toda la información querecibe el alumno en el medio virtual essensorial y, por tanto, el primer paso escerciorarse de que ésta es correctamenterecibida por el alumno. Por tanto, los con-tenidos han de ser CLAROS: las imáge-nes, textos, elementos de interacción ydemás elementos de la interfaz deben pre-sentarse de forma clara y correctamenteestructurada de manera que se facilite lamotivación, la atención y la comprensiónde la información que se pretende transmi-tir al alumno; ÚTILES: las animaciones,gráficos, etc., deben tener un significadopara el alumno, la orientación didáctica delos materiales estará preferiblemente enca-minada a desarrollar procesos y habilida-des de pensamiento más que a la puratransmisión de contenidos, y, en este sen-tido, se diseñarán actividades cuya resolu-ción promueva en el alumno el desarrollode habilidades para pensar como ejerciciosde análisis, síntesis, observación, compa-ración, pensamiento crítico, pensamientodivergente, etc.; y VARIADOS: la varia-ción de elementos presentados y de cana-les es considerado también un estímulopotencialmente motivador. Adicionalmen-

te, el diseño de las actividades debe estarencaminado a conseguir distintos objeti-vos de aprendizaje (motivación, adquisi-ción de conocimiento, aplicación y trans-ferencia de aprendizaje, etc.). La contem-plación de los anteriores supuestos, relati-vos a la capacidad atencional y motivacio-nal del material didáctico, garantizan engran medida el aprendizaje del alumno encada una de sus fases principales: motiva-ción, atención, comprensión, retención yrecuperación de la información.

El segundo aspecto que fomenta y man-tiene el interés del alumno por aprender esel diseño instructivo del programa encuanto al establecimiento de objetivos quesupongan un reto para éste. De acuerdo almodelo motivacional desarrollado porKeller (1993), los objetivos de aprendizajehan de facilitar al alumno las cuatro condi-ciones para el aprendizaje: a) Atención:los objetivos deben estar claramente defi-nidos y planificados de manera que elalumno sepa en todo momento qué tieneque hacer, cómo y cuándo; b) Satisfac-ción: se ha de realizar un seguimiento yofrecer información periódica sobre losobjetivos alcanzados por el alumno; c)Expectativas: los objetivos han de ser reta-dores y alcanzables para el alumno; y d)Relevancia: las actividades realizadas porel alumno han de resultarle útiles en suproceso de aprendizaje.

En tercer lugar, otro factor que puedeocasionar la desmotivación del alumno yla deserción del programa es la falta deretroalimentación y el hecho de sentirseexcluido o desconectado del grupo (Herre-ra, 2002). En esta línea, las herramientasde comunicación más comúnmente utili-zadas (foros de discusión y correo electró-nico) supondrán un canal de comunicaciónnecesario para garantizar la interacción



entre el alumno y el grupo y entre éstos yel tutor. Así pues, cabe pensar que el pro-ceso de comunicación con el alumnodebería diseñarse entorno a las siguientespremisas: a) el feedback tutor - alumno hade ser lo más inmediato posible con el finde lograr un mínimo distanciamiento porparte del alumno; b) el seguimiento y ase-soramiento del proceso de aprendizaje decada alumno ha de hacerse de formaperiódica y mediante un proceso de comu-nicación individualizado; c) la informa-ción proporcionada al alumno ha de ser lajusta y necesaria para solucionar el proble-ma y tendrá que administrarse en elmomento oportuno para que tenga el efec-to deseado; y d) se establecerán canales decomunicación de distinta naturaleza con elpropósito de alcanzar distintos objetivos:comunicación individual (seguimiento ypersonalización del aprendizaje) y grupal(aprendizaje colaborativo).

Sumado a lo anterior, diferentes estu-dios han mostrado cómo la acción deltutor o facilitador es especialmente rele-vante (Willis, 1994; Soong, 2001), y seposiciona como uno de los factores clavepara el éxito de un programa formativo.Para Martínez (2004) dos son los papelesque debe jugar el facilitador: ofrecer feed-back y manejar y reforzar las relacionesentre las personas. En esta línea el facilita-dor no es tanto un experto en la materia deaprendizaje sino un experto en la facilita-ción del proceso de aprendizaje (Pardo,2004), de manera que el rol del facilitadorno se centra tanto en la enseñanza sino enel aprendizaje (Lugo, 2003). A este res-pecto Gisbert (2002), establece cómo losdocentes que trabajan en entornos tecnoló-gicos de formación deben convertirse enconsultores de información, buscandomateriales y recursos para la formación,apoyando a los alumnos en el acceso a la

información y utilizando como expertoslas herramientas tecnológicas para la bús-queda, acceso y recuperación de informa-ción. En segundo lugar, deben ser colabo-radores en grupo, ya que en los procesosde colaboración no presencial, marcadospor la posible no sincronía temporal niespacial, se tiene que favorecer plantea-mientos y resolución de problemasmediante el trabajo colaborativo. Debenser, además, facilitadores de aprendizajeen tanto que lo virtual se centra más en elaprendizaje que en la enseñanza entendidaen sentido clásico; deben ser generadorescríticos de conocimiento. Finalmente,deben ser, supervisores académicos, lle-vando a cabo el seguimiento y supervisiónde los alumnos para poder ofrecer feed-back que ayuden al alumno en la mejorade los diferentes procesos y actividades.

En línea con las anteriores exigencias almedio informático y al tutor virtual comoagentes de la motivación y aprendizaje delalumno, el propósito general de nuestroestudio es presentar el impacto que laacción del tutor y el diseño instructivo delprograma, en lo que respecta tanto a acti-vidades planeadas por el tutor como a lapropia herramienta formativa, tienen sobrela ejecución de un curso on line que versasobre habilidades relacionadas con laorientación al cliente. De este modo, cabepensar que las acciones del tutor (engloba-das en las 4 funciones facilitadoras de:información, supervisión, aprendizaje ycolaboración), junto con la administraciónde una herramienta de aprendizaje on lineque reúna las condiciones para la motiva-ción antes descritas, tendrá un claroimpacto sobre la ejecución del curso y elgrado de aprendizaje alcanzado.

En primer lugar tendrá un impactopositivo sobre la percepción y valoración



que los usuarios realizan sobre el cursorealizado. Por un lado las expectativas delos alumnos acerca de las ventajas del e-learning y del rol que el tutor debe adop-tar, se verán satisfechas tras la realiza-ción del curso on line. Y por otro, lasvaloraciones que los alumnos realizan alfinalizar el curso on line acerca tanto delos contenidos del curso como de la usabi-lidad del sistema informático serán positi-vas.

En segundo lugar, como se ha indicadoanteriormente (Gisbert, 2002), una de lasfunciones principales del tutor es el segui-miento y supervisión del trabajo de losalumnos. En este sentido es esperable quelas acciones desarrolladas por el tutor a talfin redunden en una mayor involucracióndel alumno en su propio proceso formati-vo. De esta forma es esperable que se pro-duzca un mejor aprovechamiento y cum-plimiento del programa por parte delalumno tanto en lo relativo al cumplimien-to de los hitos de desarrollo del mismocomo a la utilización de los recursos queel aprendizaje on line facilita. Así, lasupervisión realizada por el tutor, a travésdel seguimiento semanal de la evolucióndel alumno en el curso, hará que el cum-plimiento de los plazos de ejecución delprograma formativo sea el esperado deacuerdo al plan diseñado. Además,teniendo en cuenta el papel del tutor comopromotor del aprendizaje colaborativo, ladinamización del foro por parte de éstefomentará la participación e intercambiode conocimiento entre los alumnos.

Y en tercer lugar, el diseño desarrolla-do en el curso on line junto con la accióndel tutor debe tener un impacto claro sobreel aprendizaje del alumno. En este caso,los agentes responsables del aprendizajeno aparecen como elementos claramente

diferenciados, sino que, por el contrario, elefecto sobre el aprendizaje lo genera lainteracción entre los componentes princi-pales del programa. Estos son: el diseñodel material didáctico (contenidos, ele-mentos gráficos, etc.), el diseño instructi-vo (objetivos de aprendizaje, actividadesplaneadas, etc.), la acción facilitadora deltutor (información, propuesta de activida-des, supervisión, etc.) y finalmente, laspropias características de los participantes(motivación, experiencia, expectativas,etc.). En este sentido, la facilitación delaprendizaje constructivo a través de lapropia herramienta formativa, sumado alsoporte ofrecido por el tutor, redundaráen una mejora sobre el nivel de conoci-miento de los alumnos. Y paralelamentetambién se producirá una mejora respectode la auto percepción de los alumnosacerca de su dominio de las habilidadestrabajadas en el curso on line.

MÉTODO

Participantes

En la realización del programa partici-paron un total de 30 profesionales (18varones y 12 mujeres), que formaban partedel Personal de Administración y Servi-cios (PAS) de una universidad española.De ellos, 19 personas manifestaron habertenido experiencias anteriores con herra-mientas informatizadas de formación; nin-gún participante había asistido antes a uncurso relacionado con la materia del pro-grama, Orientación al Cliente; los 30 par-ticipantes manifestaron estar familiariza-dos con el uso del PC; el nivel del estudiosde los participantes estaba compuesto por:13 licenciados, 7 diplomados, 6 educaciónsecundaria y 2 con estudios primarios; delos 30 participantes 21 eran administrati-



vos, 6 técnicos y 1 directivo. Los partici-pantes fueron divididos en dos grupos enfunción de si deseaban o no contar con elseguimiento semanal y el feedback perso-nalizado que les podía proporcionar eltutor. La adscripción a cada modalidad serealizó voluntariamente por cada partici-pante. Así se establecieron 2 grupos. En elprimero de ellos, compuesto por 19 parti-cipantes se llevó a cabo el plan de segui-miento propuesto por el tutor. En elsegundo de ellos, compuesto por 11 perso-nas se trabajó de manera completamenteautónoma aunque contaron igualmentecon el tutor para resolver problemas,dudas o incidencias.

El curso on line de Orientaciónal cliente

Para la realización del programa, se uti-lizó como principal herramienta de apren-dizaje el Sistema Informatizado de autodesarrollo de Competencias eDevelop©.eDevelop es una herramienta informatiza-da, accesible a través de Internet, que per-mite aprender, y desarrollar de maneraautónoma, las competencias más común-mente demandadas en el ámbito profesio-nal. Se compone de 7 programas de loscuales, en este caso, se trabajó sobre el dela competencia Orientación al cliente. Lametodología del sistema se basa en cuatroestrategias necesarias para el aprendizaje ya las cuales responde el diseño de la herra-mienta: motivación, instrucción, capacita-ción y apoyo al alumno. Para cubrir losanteriores objetivos, eDevelop se estructu-ra entorno a cuatro módulos de trabajo: a)descripción o introducción a la competen-cia: b) adquisición de conceptos y res-puestas competentes; c) entrenamiento ycapacitación de habilidades y destrezas ensituación real; d) herramientas de apoyo al

aprendizaje. El material didáctico quecompone los anteriores módulos tieneunas características claramente diferencia-das en función de los objetivos de aprendi-zaje que pretenden conseguir en el alum-no. Las actividades de los módulos decontenidos están diseñadas en base aestrategias de aprendizaje de conceptos yprocedimientos (observación, análisis, sín-tesis, pensamiento crítico, etc.), mientrasque las del módulo de entrenamiento seorientan a capacitar al alumno a través dela práctica en situación real de las habili-dades más representativas de la competen-cia.

Específicamente el programa de orien-tación al cliente se compone, en total, detres unidades didácticas destinadas a des-arrollar las tres facetas básicas de la com-petencia: calidad del producto y servicio(81 páginas), atención al cliente (31 pági-nas), y seguimiento y satisfacción delcliente (28 páginas); y de 24 casos deentrenamiento (8 por cada una de las uni-dades didácticas), que el alumno ejercitamediante un plan personalizado que confi-gura el propio sistema.

Las acciones del Tutoren el curso on line

Las acciones de facilitación del apren-dizaje que el tutor llevó a cabo con elgrupo, se ejercieron a través de las cuatrofunciones principales que citamos ante-riormente:

Información para facilitar al alumno larealización y aprovechamiento del progra-ma. Mediante el envío de documentacióninicial acerca del sistema, de la competen-cia y del plan de trabajo (objetivos, plazos,actividades complementarias y sistema de



evaluación). Y de información generalcomplementaria acerca de la realizaciónde casos prácticos, plazos y objetivosgenerales y otros temas de interés relacio-nados con la competencia y el desarrollonormal del programa.

Supervisión y feedback al alumno parafacilitar su compromiso y motivación.Mediante el envío del informe individualal alumno acerca de su progreso y logrode objetivos, de sugerencias, recomenda-ciones y acciones para el mejor aprove-chamiento del curso por parte del alumno,y sobre el rendimiento (créditos por obje-tivos y actividades así como las puntua-ciones obtenidas en cuestionarios, activi-dades y casos prácticos).

Apoyo y facilitación del aprendizaje.Mediante el establecimiento de la planifi-cación, de los objetivos pedagógicos y delas pautas de acción para la realización delprograma; así como mediante el envío deactividades complementarias para facilitarel aprendizaje constructivo (evaluación deconocimientos adquiridos y casos prácti-cos); y finalmente a través de la resoluciónde incidencias técnicas, dudas, preguntas yrecomendaciones de interés general.

Comunicación y aprendizaje colabora-tivo. Mediante la dinamización del foro dediscusión, las comunicaciones grupales yel feedback inmediato al alumno.

Plan de Trabajo

Los alumnos ejecutaron el programa demanera autónoma y completamente online. De forma paralela, el tutor realizó unseguimiento semanal de los alumnos parasupervisar su progreso en base a la progra-mación establecida al inicio del programa.

La planificación del programa se estable-ció en 13 semanas durante las cuales losparticipantes realizaron el curso on linebajo la supervisión y seguimiento deltutor. El tutor diseñó un plan de segui-miento del trabajo del alumno que combi-naba la ejecución de los diferentes módu-los de eDevelop con la realización de acti-vidades complementarias y paralelas alprograma. Consecuentemente, establecióun sistema de evaluación continua queconsistía en la obtención de créditos (verTabla 1) por el logro del objetivo semanalpropuesto. Semanalmente, el tutor realiza-ba el seguimiento individualizado de losalumnos, supervisando y proporcionandofeedback acerca de la consecución de losdos objetivos anteriores. En cuanto a lasactividades complementarias, el tutor dise-ñó un plan que consistía en la propuestade una actividad complementaria porsemana (ver Tabla 1). La actividad siem-pre coincidía con la temática y tipo deactividad que el alumno estaba realizandoen ese mismo momento a través del siste-ma on line. Es necesario señalar que paralos 11 participantes que encuadramos enel segundo grupo no se realizó este proce-so de seguimiento sino que el tutor única-mente resolvió de manera reactiva lasincidencias presentadas por los alumnos.

Medidas

Expectativas. El cuestionario de eva-luación de expectativas (ver tabla 2) sirvepara estimar el nivel de expectativas delalumno acerca de la formación on line. Secompone de 22 ítems que se subdividen en2 escalas: a) expectativas acerca de losmedios informatizados de formación engeneral y b) expectativas acerca del papeldel tutor en un proceso formativo on line.El formato de respuesta consiste en una





Tabla 1.Plan de créditos seguido por los participantes

escala de acuerdo de 4 puntos. El cues-tionario se administró antes del comienzodel programa y, una versión paralela delmismo, a la finalización del programa.

Valoración de los contenidos y la usa-bilidad del sistema. El Cuestionario devaloración de eDevelop (ver tabla 3) secompone de dos partes: a) contenidos, que

cuenta con 9 ítems que recogen la valora-ción de los alumnos acerca de 8 aspectosrelativos a la calidad del material didácti-co incluido en la herramienta y 1 de valo-ración general; y b) usabilidad, que recogela opinión del alumno acerca de los princi-pales indicadores de usabilidad como, porejemplo, la capacidad de reacción, la legi-bilidad y claridad de los textos y elemen-tos en pantalla. Se compone de 9 ítems (8específicos para evaluar la usabilidad yuno general). El cuestionario presenta elconjunto de enunciados y se responden enuna escala de acuerdo de 4 puntos. Elcuestionario se administró a la finalizacióndel programa.

Participación en el programa. La par-ticipación del alumno en el programa seha estimado a partir de los siguientes indi-cadores: a) grado de cumplimiento delprograma estimado a través de los créditosofrecidos por el tutor por el cumplimientode los hitos establecidos (mínimo 1 crédi-to, máximo 100); b) grado de participa-ción y cumplimiento de las actividadescomplementarias propuestas por el tutor,estimado igualmente a partir de los crédi-tos asignados por el tutor por la realiza-ción de dichas actividades dentro de losplazos establecidos (mínimo 1 crédito,máximo 100); c) número de sesiones ointeracciones del alumno con el sistema;d) número de páginas visitadas por elalumno en los tres temas que componen elcurso; e) número de casos entrenados enlos tres temas; f) número de intervencio-nes realizadas en el foro; y g) finalizacióno abandono del programa.

Conocimientos adquiridos. Cuestiona-rio de evaluación de conocimientos deOrientación al cliente. Consiste en uncuestionario de 30 preguntas que propor-ciona una puntuación de 0 a 100 para cada

uno de los 3 temas que componen la com-petencia de Orientación al cliente y unapuntuación total. Se administró antes deiniciar el curso, y una versión paralela, alfinalizar el bloque de adquisición del sis-tema.

Auto percepción de habilidad adquiri-da. Para estimar la percepción que elalumno tiene sobre las habilidades adqui-ridas en la competencia, eDevelop propor-ciona un sistema de auto evaluaciónmediante el cual el alumno se evalúa en24 comportamientos antes y después delentrenamiento en contexto real. Las valo-raciones asignadas a todos los comporta-mientos se convierten finalmente en unapuntuación de 0 a 100 que representa laestimación de la habilidad general delalumno sobre la competencia.

RESULTADOS

Expectativas y valoracióndel curso-on line

Las expectativas iniciales de los alum-nos hacia la formación mediante mediosinformatizados es relativamente alta(x–=34,72 sobre una escala de 11-44). Alcompararla con la valoración sobre losmedios informatizados que se realiza alfinalizar el programa (x–=33,53 sobre lamisma escala de 11-44) se observa cómolas expectativas apenas han variado (obte-niendo una diferencia de medias no signi-ficativa). Estos resultados ponen de mani-fiesto que los alumnos manifiestan unasexpectativas iniciales bastante altas sobrelas ventajas que el medio informatizadopuede reportarles para su aprendizaje ytras su paso por éste, éstas han sido satis-fechas. Parece que el diseño de la herra-mienta, en cuanto a contenidos, diseño y



estructura reúne las condiciones necesa-rias para proporcionar al alumno el cono-cimiento necesario para cubrir satisfacto-riamente sus expectativas.

Un efecto similar parece apreciarse conlas expectativas referidas al papel del tutorcomo elemento facilitador del aprendizajedel alumno. La media en la valoración deexpectativas previas acerca del apoyo porparte del tutor se situaba en 37,73, sobre lamisma escala de 11-44, mientras que alfinalizar el programa la media sobre lasexpectativas que mantenían los participan-tes ante la acción del tutor se establecía en35,68, siendo la diferencia entre estas dosmedias estadísticamente no significativa.

Adicionalmente, cabe pensar que undeficiente diseño de la herramienta o laausencia de apoyo por parte del tutorhubieran redundado en una peor valora-ción de los alumnos hacia los mediosinformatizados como sistema eficaz parael aprendizaje.

Por otro lado, tiene interés mostrar cuá-les eran las expectativas iniciales de losalumnos sobre los medios informatizadosy sobre la acción del tutor. En la tabla 2 sepueden observar los resultados provenien-tes de la evaluación de expectativas a tra-vés del cuestionario antes citado. Losdatos de la tabla están expresados como elporcentaje de alumnos que manifestarondeterminado grado de acuerdo (TD=Total-mente en desacuerdo a TA=Totalmente deacuerdo) con las ventajas más destacablesy mejor valoradas tanto de las herramien-tas on line como del apoyo provenientedel tutor personal. Como se ha sugeridoantes, podemos decir que el sistema fuecapaz de proveer al alumno de las mayo-res ventajas que el medio informatizadoles podía ofrecer entre las que destacamos

las siguientes: 1) la posibilidad de “ajustarel ritmo de aprendizaje a cada persona”(66,7% De Acuerdo y 33,3% Totalmentede acuerdo); 6) “Aprendizaje entretenido yameno” (76,7% de Acuerdo o Totalmentede acuerdo); ó 7) Aprendizaje activo yparticipativo (86,7% de Acuerdo y 3,3%Totalmente de Acuerdo). Por el contrario,como se observa en la tabla, son pocos losalumnos que expresaron su desacuerdohacia las potencialidades del medio y sóloel 17,2% no lo consideraban inicialmenteun medio eficaz de aprendizaje. Igualmen-te, cabe destacar el alto grado de acuerdo(valores cercanos al 100% de los alumnos)con respecto a funciones esenciales deltutor como las siguientes: 4) “ofrecerrecomendaciones y sugerencias al alum-no”; 5) “resolver dudas”; 7) “motivar yestimular al alumno”; ó 9) “informar alalumno de sus resultados”.

Respecto de la valoración que el alum-no realiza de los contenidos y la usabili-dad, como se observa en la tabla 3, lavaloración de los alumnos acerca de laadecuación de los contenidos es alta (3,1sobre una escala de 1 a 4) lo que indica unalto grado de satisfacción hacia el princi-pal material didáctico utilizado en el pro-grama para la transmisión de conocimien-to. Es importante destacar, además, quelas puntuaciones asignadas a los diferentesaspectos evaluados son muy homogéneas(valores entre 2,8 y 3,4). Esta escasavariabilidad apunta a pensar que, en lorelativo a los contenidos, el diseño instruc-tivo atiende por igual a las principalescondiciones necesarias para la motivaciónhacia el aprendizaje.

Igualmente, respecto de la usabilidad,en la misma tabla 3, se muestran los resul-tados promedio del grupo sobre una escalade 1 a 4. Del análisis de las respuestas se





Tabla 2.Expectativas de los Alumnos previas al desarrollo del programa

observa una alta satisfacción con la usabi-lidad del sistema A la vista de los resulta-dos cabe resaltar la alta homogeneidad enlas puntuaciones asignadas a todos losaspectos evaluados (la media del grupooscila entre 3,1 y 3,4 para todos los ítems)lo cual muestra que la percepción de cali-dad por parte del alumno se refiere a todos

los aspectos del sistema por igual. Encuanto a la valoración general del sistemacomo herramienta eficaz para el aprendi-zaje se obtiene una puntuación media de3,3. El 75% de los participantes otorgaronal ítem 9 una puntuación de 3 y el 25%con un 4 lo cual indica un elevado gradode satisfacción hacia el sistema utilizado.

Estos resultados apoyan nuestra ideainicial acerca de que tanto el diseño de loscontenidos y la herramienta de aprendizajecomo la acción del tutor permitirían satis-facer las expectativas de los alumnos yque éstos valorarían positivamente loscontenidos del curso y la usabilidad delsistema.

Seguimiento y ejecucióndel curso on line

En la tabla 4 se muestran los resultadosobtenidos en los diferentes indicadorestomados como expresión del grado en elque el alumno ha seguido activamente elcurso. Los resultados indican que el grupoque recibió un seguimiento expreso porparte del tutor, obtiene una media de 77,42créditos por ajustarse al plan programadopara la realización del curso, lo que signifi-ca que se está por encima del 75% de ajus-te al plan propuesto inicialmente por eltutor. Por la realización de las actividadescomplementarias propuestas este mismogrupo obtiene una puntuación media de58,09créditos, lo que indica que comomedia únicamente se realizaron el 50% delas actividades propuestas por el tutor.

Si atendemos al número de páginas rea-lizadas de cada tema y al número total decasos entrenados se observa que los alum-nos del grupo que recibió seguimientosemanal por parte del tutor realizan en sutotalidad las páginas de adquisición de los 3temas de contenidos y casi por completo elentrenamiento de los 3 temas (a excepcióndel tema 3 cuya media de casos entrenadoses de 7,16 sobre 8). Ello indica un porcen-taje de ejecución del programa muy alto.

Tomando en consideración los anterio-res aspectos: ajuste al plan trazado por el

tutor, realización de actividades comple-mentarias y ejecución completa de pági-nas y casos de entrenamiento, podemosindicar que el grado de aprovechamientodel programa realizado por los alumnospara los que el tutor realizó el seguimien-to semanal es muy alto. A este respectoparece relevante también señalar la actua-ción diferencial apreciada en este gruporespecto del que trabajó de manera autó-noma. Se puede observar como en lasvariables estudiadas (excepto en el núme-ro de sesiones realizadas) el nivel deaprovechamiento del programa es infe-rior para el grupo que trabajó de maneraautónoma.

En definitiva, la función de supervisióny seguimiento que el tutor ejerce sobre losalumnos tiene un efecto positivo sobre laconsecución de los objetivos de ejecucióndel curso por parte de éstos.

Respecto del fomento del aprendizajecolaborativo a través de la dinamizacióndel foro, en el gráfico 1 se puede obser-var la media de intervenciones por sema-na y alumno. El gráfico muestra cómolas semanas en las que se registran unmayor número de intervenciones sonaquéllas en las cuales el tutor incitó deforma expresa a los alumnos a participara través de la discusión de temas de inte-rés y asignando los créditos correspon-dientes. Más concretamente, el mayornúmero de intervenciones se produjo enlas semanas 2 (x–=1,1) y 6 (x–=0,58) quefueron las dos primeras veces que se pro-puso el foro como actividad complemen-taria. El resto de las semanas la utiliza-ción del foro por parte de los alumnosfue casi inexistente apareciendo denuevo intervenciones entre las semanasfinales (de la S8 a la S12) entre las quese recompensaba el aprendizaje a travésdel foro. Claramente en el foro se inter-





Tabla 3.Valoración de Contenidos y Usabilidad

viene cuando el tutor lo dinamiza y, ade-más, ofrece recompensa en forma de cré-ditos por la participación.

Estos resultados permiten apoyar laidea de que el papel dinamizador del tutores fundamental para fomentar la participa-ción en el foro de discusión como herra-mienta para el aprendizaje colaborativo.Parece claro que cuando no existe unagente externo que potencie expresamente

la utilización del foro, el alumno espontá-neamente no hace uso de tal recurso.

Nivel de Aprendizaje

La media obtenida en la evaluación deconocimientos es de 85,56 sobre un máxi-mo de 100 lo cual indica que los alumnoshan alcanzado un nivel de conocimientosbastante alto como resultado de su paso



Tabla 4.Cumplimiento del Programa Establecido

por el programa y además, esta puntuaciónes significativamente superior (t=-5,18;gl=18; sig. ,000) a la obtenida antes deldesarrollo del programa (65,31). Por tanto,podemos concluir que los alumnos hanmejorado su nivel de conocimientos acer-ca de la competencia de Orientación alcliente como resultado de la realizacióndel programa a través del sistema.

En cuanto al desarrollo de habilidadespropias de la competencia, la media de lasestimaciones del grupo tras el periodo deentrenamiento es de 65,44 sobre un máxi-mo de 100 lo cual indica un nivel medio-alto de habilidad o dominio general de lacompetencia. Con respecto al nivel de per-cepción inicial (49,87) la diferencia demedias resulta estadísticamente significa-tiva (t=8,28; gl=15; sig. ,000).

Por tanto, los resultados derivados de laevaluación del nivel de aprendizaje mues-tran que tanto el nivel de conocimientoscomo el de autopercepción del alumnoacerca de su dominio de la competenciamejoran significativamente como efectode la realización del curso on line.

DISCUSIÓN

Según los resultados mostrados en esteestudio, se puede concluir que la funcióndel tutor tiene un potente efecto facilitadordel aprendizaje en el medio virtual cuandolas principales condiciones para la motiva-ción del alumno están garantizadas. Deesto se deriva que las acciones diseñadas yemprendidas por el tutor en un programapuramente on line, como complemento yapoyo al aprendizaje del alumno, constitu-ye uno de los factores de éxito sobre elcumplimiento y aprovechamiento delmismo.

Adicionalmente, nuestros resultadosparecen apoyar la tesis planteada por Cor-nell (1998) sobre los agentes responsablesde las altas tasas de abandono del eLear-ning, entre las que destaca: a) las dificulta-des del medio, b) las características delcurso y c) el interés del alumno. En estalínea, hemos observado que es posible evi-tar la alta deserción cuando, por un lado,contamos con un programa cuyo diseñoreúne las características esenciales para elaprendizaje del alumno y, además, existe



Gráfico 1.Media de Intervenciones en el Foro para el Grupo 1

un tutor que mantiene el interés del alumnoy le ayuda a afrontar las dificultades delmedio, mediante funciones y accionesespecíficas. Por tanto, y como es sabido, unalumno motivado por alcanzar objetivosretadores y alcanzables invierte en el pro-grama un esfuerzo que le mantiene hasta elfinal y, consecuentemente, aprende.

Más concretamente, y como ya apuntaGisbert, M. (2002), se corrobora el éxitoque, sobre la motivación y el aprendizajedel alumno, ejerce el tutor a través de cua-tro funciones principales: información,supervisión, facilitación del aprendizaje yfomento de la comunicación y el aprendi-zaje colaborativo. En este estudio se hacomprobado como estas funciones hanejercido un efecto positivo sobre losaspectos clave en el éxito de un programa,entre los que hemos destacado: la satisfac-

ción de las expectativas del alumno acercade la herramienta utilizada, el cumpli-miento de objetivos de aprendizaje, lamejora en el nivel de aprendizaje y elintercambio de conocimiento entre losalumnos.

En nuestra opinión, estas cuatro funcio-nes son capaces de cubrir satisfactoria-mente las demandas de un alumno que aúncarece de las habilidades y esfuerzo que leexige el nuevo medio virtual para elaprendizaje. Es decir, el uso de los nuevosrecursos formativos exige por parte delalumno el dominio de una serie de habili-dades (Hookanson y Hooper 2000) sin lascuales el apoyo del tutor es aún un com-plemento indispensable.

Sumado a lo anterior, es imprescindibleresaltar que las acciones del tutor no ten-



drán el efecto deseado si la herramientautilizada como principal medio de apren-dizaje no reúne las condiciones necesariaspara motivar al alumno en cuanto al dise-ño instructivo y a la calidad del propiomaterial didáctico. Por tanto, el objetivoprincipal en el diseño e implantación deprogramas de eLearning será garantizar lamotivación del alumno trabajando sobrelos 3 aspectos que señala Herrera, M. A.(2002). Éstos son: a) el material didácticoque le permita al alumno recibir cómoda ycorrectamente la información, b) el diseñoinstruccional que exponga al alumno aobjetivos y actividades cuya consecuciónle suponga un reto superable y capaz demantener su interés por aprender y final-mente c) la operación y manejo de lacomunicación en el curso para conseguirque el alumno esté integrado en el curso ycon el resto de alumnos minimizando asíla sensación de despersonalización propiadel eLearning.

Nuestro estudio constituye pues, unaaproximación a las características que hade reunir el diseño de un programa on linepara garantizar la motivación y aprendiza-je del alumno y que provienen, básica-mente, de la calidad del diseño instructivoy del tutor facilitador del aprendizaje.

Más concretamente, consideramos quees preciso hacer un especial hincapié enaspectos clave para el éxito del programaque están estrechamente unidos a los dosfactores anteriores. En cuanto al diseñoinstructivo, la herramienta de eLearningtiene que proporcionar al alumno conteni-dos claros, variados y útiles para facilitarla atención y recepción de la informacióny, además, el diseño de las actividadesestará encaminado a perseguir distintosobjetivos de aprendizaje. En cuanto altutor, sus acciones estarán orientadas a

que el alumno consiga sus objetivos deaprendizaje, facilitándole la información,supervisión y apoyo necesario para que entodo momento se sienta seguro de lo quetiene que hacer y cómo.

Por otro lado, nuestro estudio cuentacon algunas limitaciones sobre las cualeses preciso seguir trabajando en el futuro.

En primer lugar, el estudio tiene uncarácter descriptivo y deben ser desarro-lladas investigaciones a través de las quepoder establecer relaciones causales entrela acción del tutor y los materiales didácti-cos y el aprovechamiento del curso porparte de los alumnos.

Otro aspecto a señalar es el tipo demedidas utilizadas como indicadores delnivel de aprendizaje de los alumnos.Únicamente contamos con medidas deauto-percepción del alumno acerca deldominio que ha alcanzado en las habilida-des trabajadas en el curso, por lo que nodisponemos de datos independientes delalumno que nos permitan estimar el gradode transferencia de lo aprendido. En estecaso tendríamos que plantearnos la posibi-lidad de realizar en el futuro una observa-ción objetiva del impacto y aplicación delo aprendido en el contexto del alumno.Esto nos daría una información más fiablesobre el aprendizaje real del alumno encuanto a lo que ha llegado a hacer con res-pecto a lo que hacía antes o en la forma dehacerlo y, sobre todo, sobre el impacto deesto en su entorno.

Finalmente, insistir en que es necesarioseguir trabajando sobre las condicionesdel entorno virtual que hacen posible elaprendizaje constructivo por parte de losalumnos. Afortunadamente, se ha recorri-do un largo camino en formación en entor-

nos virtuales aunque todavía persiste unagran descompensación entre las habilida-des de aprendizaje del alumno y las carac-terísticas provenientes del eLearning. Estadistancia hace que los sistemas informati-zados de formación aún no puedan consti-tuirse por si solos como herramientasautónomas y eficaces para el aprendizaje,es decir sin contar con el apoyo del tutor ode la formación presencial. Y más aún,cuando la naturaleza de la materia de estu-dio, como en nuestro caso las competen-cias o habilidades personales, resulta alta-mente exigente en cuanto a las condicio-nes más propicias para su aprendizaje.

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