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MACROPROCESO SUSCRIPCIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA AFILIACIÓN

PROCESO PARTICIPACIÓN SOCIAL

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CÓDIGO

01-08-F-004 ACTA DE REUNIONES CON ASOCIACIÓN DE USUARIOS

FECHA ACTUALIZACIÓN

Octubre de 2019

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AÑO

2020

MES

05

DÍA

21

ASISTENTES

NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO

José Fernando Cardona Uribe

Presidente Nueva EPS Danilo Alejandro Vallejo

Vicepresidente de Salud

Carlos Enrique Hernández López

Vicepresidente Comercial Nancy Shirley Rodríguez Sabogal

Gerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos

Tania Parra Valderrama Coordinador de Participación Social

OBJETIVO:

Presentar informe de Gestión 2019 de Nueva EPS S.A., en Audiencia Pública Virtual de Rendición de Cuentas.

AGENDA

- Presentación informe de gestión 2019.

- Dar respuesta a las preguntas e inquietudes realizadas en la Audiencia Pública Virtual de Rendición de

Cuentas.

GENERALIDADES DE LA REUNIÓN / DESARROLLO AGENDA / CONCLUSIONES Y DECISIONES

Nueva EPS, dando cumplimiento a lo establecido en la ley 489 de 1998, ley 1474 de 2011, Decreto 1757 de 1994 y Ley 850 de 2003, desarrolló la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas Vigencia 2019, con el propósito de mostrar la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la compañía. Este proceso inicio desde el mes de abril del presente año donde NUEVA EPS publicó en la página web www.nuevaeps.com.co la fecha, hora, y medio virtual por el cual realizaría la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas y el informe de gestión con el fin que fuera consultado con anterioridad a la Audiencia. Adicionalmente, a través de correos electrónicos se envió la invitación a las diferentes asociaciones de usuarios, representante de los Usuarios ante la Junta Directiva, colaboradores de la compañía y entes de control, anexando el instructivo para conectarse a la audiencia pública de Rendición de Cuentas Vigencia 2019.

http://www.nuevaeps.com.co/



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La Audiencia Pública Virtual de Rendición de Cuentas de Nueva EPS se llevó a cabo el día 21 de mayo del 2020 a través de la cuenta de Youtube de Nueva EPS a las 9:00 am, con la participación de 1.472 personas conectadas. La convocatoria para participar en la Audiencia se realizó a través de los siguientes canales:

Página Web

Aviso de prensa

Correo Electrónico

Redes Sociales

Mensajes de Texto

Boletines institucionales y de participación Social

Sin fin

I-Net

Medios de comunicación nacional

La Audiencia Pública de Rendición de cuentas se desarrolló teniendo en cuenta el siguiente orden de del día: I. Presentación del informe de Gestión así:

Una mirada general

Gestión Financiera

Gestión Salud

Satisfacción de Usuarios

Participación Social

II. Sesión de preguntas III. Acuerdos y compromisos IV. Cierre y evaluación de la Audiencia



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I. INFORME DE GESTIÓN 2019 Mirada general de Nueva EPS Población afiliada a 31 de diciembre de 2019 Nueva EPS a 31 de diciembre del 2019, cerro con 5.727.949 afiliados así: 3.800.183 en el régimen contributivo y 1.927.766 en el régimen subsidiado, posicionándose como la empresa número uno del país. Evolución de la población afiliada a Diciembre 2019 RÉGIMEN CONTRIBUTIVO RÉGIMEN SUBSIDIADO



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Porcentaje de población afiliada por Regional a 31 Diciembre 2019.

Nueva EPS se encuentra presente en más de 1.100 municipios del país, a diciembre 2019 la regional centro oriente cerro con un 1.119.288 de población afiliada, en la regional noroccidente con 1.116.505, en norte 920.915, en nororiente 827.257, en Bogotá 765.153 en suroccidente 581.712 y en la regional eje cafetero 397.119, llegando a un total de 5.757.949 afiliados. Índices demográficos Colombia 2019 – Contributivo



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Nueva EPS tiene una población importante Adulta Mayor, por cada 100 colombianos hay 11 mayores de 65 años, en Nueva EPS por cada 100 afiliados hay 22 Afiliados mayores de 65 años en el régimen contributivo, es decir el doble de personas mayores. Por cada 100 personas menores de 15 años, Nueva EPS cuenta con 163 personas mayores de 65 años, es decir el país tiene cuatro veces menos. Contexto social del afilado al régimen contributivo En términos de ingresos el 82.43% de afiliados tienen ingresos de 1 a 2 salarios mínimos, el 14.56% de 2 a 5 salarios mínimos y el 3.01% tienen salarios mayores a 5 salarios mínimos. Número de colaboradores a diciembre 2019.



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La compañía cerró con 4.050 colaboradores a 31 de diciembre 2019, los cuales trabajan comprometidos para garantizar el acceso a los servicios de salud de la población afiliada.

GESTIÓN FINANCIERA Ingresos a 31 de diciembre de 2019 En el año 2019, Nueva EPS obtuvo ingresos por un monto de $7.941.448 Billones, los cuales corresponden a la unidad de pago por capitación del régimen contributivo y subsidiado y de los recobros que se reciben por la prestación de los servicios y medicamentos no PBS. Nueva EPS de los 7,9 Billones recibidos, destinó 7,5 para el pago de los servicios de salud, es decir el 95% fue destinado al pago de Hospitales, Servicios Médicos, Atención de Urgencias, Atención domiciliaria, Prestadores de Oxigeno, Pacientes con cáncer, Medicamentos y demás servicios en salud, para garantizar la atención de los afiliados.



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Gastos operacionales 2018 -2019 Los gastos administrativos fueron del 5,26% y los excedentes de $12.000 millones. Respaldo de nuestros accionistas Capitalizaciones 2015-2018

Los accionistas de Nueva EPS son las cajas de compensación Cafam, Colsubsidio, Compensar, Comfenalco Valle y Positiva compañía de seguros, estos actores han realizado aportes para fortalecer la compañía por $256.400 millones los cuales han permitido consolidar la compañía en el sector salud.



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Patrimonio a 31 de diciembre 2019. La compañía a cierre de 2019 finalizó con un patrimonio de $297.165 millones. Los recursos que ingresan a Nueva EPS se están destinando para garantizar la prestación de los servicios de salud de los afiliados. Los colombianos cada día siguen prefiriendo a Nueva EPS, como lo da a conocer las cifras de afiliados en el régimen contributivo y en el régimen subsidiado.

GESTIÓN SERVICIOS DE SALUD Red de prestación de servicios Régimen contributivo y subsidiado 2019 Nueva EPS cuenta con una red para garantizar los servicios de salud a la población afiliada en los siguientes servicios: atención primaria, atención especializada y apoyo diagnóstico, atención hospitalaria, atención domiciliaria, atención alto costo, transporte asistencia y no asistencial y suministros e insumos.



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Para garantizar todos los servicios se contrataron 2.594 instituciones entre las cuales 1.342 son privadas y 1.252 son públicas con un total de 2.594. Prestación de servicios en salud a 31 diciembre 2019 Nueva EPS prestó 118.408.249 de atenciones en servicios, las cuales corresponden a 90.563.527 atenciones en salud y 27.844.722 formulas despachadas. Nuestras Cifras en Servicios por minuto 2019. Nueva EPS realizó por minuto 54 formulas médicas, 45 consultas, 15 actividades de promoción y prevención, 7 atenciones en servicio de urgencias, 3 hospitalizaciones y 2 cirugías.



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Programas de promoción y prevención La compañía realizó énfasis en programas de promoción y prevención en temas de: Prevención de la mortalidad materna, evitar enfermedades prevenibles con la vacunación, detección temprana del cáncer e información y educación en salud. Nueva EPS realizó 44.191 implantes subdérmicos y 628.000 consultas de planificación familiar. La vacunación se encuentra por encima del 90% de la cobertura en niños con cifras de 217.318 niños menores de 5 años, 37.000 menores de un año aplicando 157.000 dosis de vacunas. En información y educación en salud se realizaron más de 5.000.000 prácticas saludables con la población, 4 jornadas de salud con la mujer. Asistencia a programas de Promoción y Prevención 2016- 2019



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Nueva EPS cerró a 2019 con la asistencia de 4.427.684 afiliados a los diferentes programas de Promoción y Prevención. Toma de citología cervicouterina 2016-2019 La compañía realizó toma de citologías cervicouterina al 67.5% de las afiliadas con el fin de prevenir el cáncer de cuello uterino. Usuarios priorizados régimen subsidiado con visita extramural para seguimiento 2019 Nueva EPS ha priorizado 45.811 afiliados del régimen subsidiado con visita extramural para seguimiento en el año 2019.



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Resultados programa salud oral Cobertura de atención odontológica Durante el año 2019 Nueva EPS logró que el 89% de la población afiliada cuente con cobertura de atención odontológica. Estratificación del riesgo ECNT Régimen Contributivo Régimen Subsidiado

La compañía realizó la estratificación del riesgo de enfermedades crónicas no transmisibles las cuales se clasifican en riesgo alto, medio y bajo, en el régimen contributivo Nueva EPS cuenta con 1.086.739 de población crónica en régimen contributivo y 203.310 en régimen subsidiado. Como parte del control a esta población afiliada se realiza seguimiento en el estilo de vida saludable de cada uno de los pacientes.



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Cáncer Porcentaje de seguimiento individualizado cáncer infantil (2017-2019) Nueva EPS se encuentra con un porcentaje de 96.3% de cobertura de atención en la población con cáncer. Afiliados con trasplante de medula ósea 2012-2019 Nueva EPS ha realizado 710 trasplantes de médula ósea a pacientes con patologías como Leucemia, Linfoma, Cerebro y sistema nervioso, Cabella y Cuello, Órganos urinarios, entre otros.



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Oportunidad de la atención Régimen contributivo y subsidiado 2019 La compañía ha fortalecido las coberturas para llevar diferentes especialidades la población afiliada y tener una mejor oportunidad tanto en el régimen contributivo como en el régimen subsidiado. Porcentaje inasistencia de citas 2019 El porcentaje de inasistencia a citas para medicina general es de un 14% para obstetricia y pediatría es de 16% lo cual lleva a una pérdida de 1.155.840 consultas.



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Egreso hospitalario Nueva EPS realizó 353.006 hospitalizaciones garantizándole a los afiliados cada día la mejor atención. Traslados 2019 En el régimen contributivo se han realizado 103.862 traslados y en el régimen subsidiado 49.154 a los afilados.



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GESTIÓN SATISFACCIÓN AL USUARIO. Resultado encuesta ministerio De acuerdo a los resultados de la encuesta realizada por el ministerio, se evidencia que el 75.7% de los afiliados tiene ha tenido una buena experiencia con la compañía, el 82,5% de los afiliados a Nueva EPS recomendaría a sus amigos afiliarse a la compañía, el 88,3 de los encuestados considera que si llegaría estar gravemente enfermo va a poder acceder de forma oportuna a los servicios de salud necesarios. Acciones implementadas para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios La compañía fortaleció los canales de servicio implementando nuevos canales de gestión, apertura de nuevas oficinas y puntos de atención, remodelación de oficinas, ajuste de modelo de servicio en las oficinas y en IPS aliadas, se optimizaron los tiempos de gestión para tramites, requerimientos y solicitudes de los afiliados.



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Canales no presenciales Comparativo Los canales no presenciales que ha desarrollado y consolidado Nueva EPS son: Página web, App móvil, oficina virtual, líneas de atención telefónica, herramienta denominada Eva en la página web de la compañía, plataforma de sistema de afiliación transaccional, mensajes de texto y portal transaccional. Participación de canales no presenciales y Call Center en el año 2019 La participación de los afiliados en los canales no presenciales y Call Center a cierre del año 2019 fue del 85.6%.



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Aplicación versión II En la aplicación versión II de Nueva EPS cerró con 2.247.188 transacciones realizadas y 128.489 usuarios registrados en la misma. Mensajes de Texto Nueva EPS re realizó el envió de 21.460.278 mensajes de texto, en temas como recordatorios de toma de medicamentos, autorizaciones, entre otros. Lo anterior con el fin de que el afiliado evite el desplazamiento hacia la oficina de atención.



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Canal telefónico Llamadas y mejoras implementadas en 2019 A través del canal telefónico se atendieron 6.387,218 afiliados y 1.755.221 atenciones a las IPS en el régimen contributivo, en el régimen subsidiado se atendieron 606.551 afiliados y 625.531 a IPS. Oficinas de atención al afiliado Cobertura en oficinas Nueva EPS hace presencia en 31 departamentos con un total de 154 oficinas para la atención de la población afiliada a régimen contributivo y régimen subsidiado las cuales se encuentran así: Contributivo 71 oficinas, en IPS 7, Subsidiado 36 y unificadas 40.



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En conclusión, las visitas a las oficinas de atención al afiliado para el régimen contributivo fueron de 7.042.374 y para el régimen subsidiado 1.628.464 para un total de 8.670.838. Nueva EPS realiza un constante trabajo para que los afiliados eviten el desplazamiento a las oficinas de atención al afiliado y realicen sus transacciones por medio de canales virtuales.

GESTIÓN PARTICIPACIÓN SOCIAL Conformación Asociaciones de usuarios Nueva EPS cuenta con 44 asociaciones de usuarios a nivel nacional, 25 asociaciones en el régimen contributivo, 12 en el régimen subsidiado y 7 asociaciones mixtas. Reuniones Se realizaron 237 reuniones así: 140 en el régimen contributivo y 97 en el régimen subsidiado las cuales tienen como objetivo escuchar las inquietudes, propuestas y sugerencias realizadas por los afiliados, con el fin de concertar y gestionar en conjunto las mejores soluciones para fortalecer la prestación de los servicios de salud.



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Planeación estratégica 2020. El 20 de noviembre del 2019, se realizó conversatorio en participación social, con los directivos de Nueva EPS y delegados regionales con el fin de aportar elementos claves que permitan fortalecer este ejercicio en el 2020. Gestión Prestación de Servicios Nueva EPS realizó acompañamiento y seguimiento a la prestación de servicios de salud con la Alta Gerencia, asociaciones de usuarios y representante de los usuarios ante la junta directiva en once (11) departamentos. La agenda de trabajo fue concertada con los actores en mención. Escuela de Formación Participación Social Nueva EPS en su Escuela de Formación realizó las siguientes capacitaciones así:



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Asociaciones de Usuarios. 165 capacitaciones a 984 personas integrantes de las asociaciones de usuarios departamentales en los siguientes temas:

Plan de beneficios en Salud

Resolución 2063

Atención al Usuario

Promoción y Prevención

Derechos y Deberes del Afiliado y del paciente

Manejo paciente crónico HTA Y DB

Programa del Adulto Sano, Mipres

Movilidad y Portabilidad

Rendición de cuentas

Canales no presenciales

Rutas integradas de atención en salud

Exclusiones no PBS

Control social

Colaborares de Nueva EPS

Se capacitaron a 360 colaboradores de Nueva EPS a nivel nacional, en la Política Pública de Participación Social en Salud Resolución 2063 del 2017, donde los diferentes actores aportaron ideas para la construcción del plan de acción.



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Talleres Se realizaron 11 talleres a nivel nacional con la asistencia de 400 personas al Taller del ABC de la cultura transformacional a nivel nacional en el Régimen Contributivo y Subsidiado, donde participaron las asociaciones de usuarios, IPS, Farmacias y colaboradores de NUEVA EPS. Seminarios Se realizaron dos seminarios en la Regional Bogotá y Eje cafetero en Participación Social en Salud, con la asistencia de 184 personas entre ellos: asociaciones de usuarios, líderes del proceso en las IPS, farmacias y colaboradores de NUEVA EPS. Este espacio educativo logro integrar, comprometer, adquirir nuevos conocimientos, desarrollar habilidades y actitudes para fortalecer el ejercicio de la Participación.



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Gestión con la comunidad Nueva EPS llevo a cabo la socialización de los mecanismos y espacios de participación social a la comunidad indígena Embera chamí en el municipio de buena vista en el departamento del Quindío, de acuerdo a la normatividad vigente resolución 2063 de 2017, adicionalmente desarrolló las siguientes actividades de promoción y prevención así:

Curso de Vida de infancia.

Curso de Vida Adultez.

Lavado de manos.

Con los promotores de Salud a nivel nacional promueve los mecanismos de Participación Social:

Derechos y Deberes

Sistemas de Comunicación

Mecanismo de acceso al servicio.

Promoviendo la Participación



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Nueva EPS promueve la participación a través de los diferentes canales de comunicación así: correo electrónico, portal web, afiches, mensajes de texto, APP Móvil, boletín de Participación Social donde da a conocer los logros y avance de la compañía y temas de interés como: campañas de promoción y prevención, normatividad vigente, informe de la representante de los usuarios ante la junta directiva, entre otros. En conclusión, Nueva EPS, sigue trabajando para fortalecer y promover la participación social en todo el territorio nacional donde tiene presencia. II. Sesión de preguntas Las diferentes asociaciones, organizaciones de la sociedad civil y la comunidad tuvieron la oportunidad de enviar sus propuestas, inquietudes o sugerencias al correo: participació[email protected], y a través del link habilitado durante la transmisión en el canal de YouTube y en la página web de Nueva EPS. El tiempo total de esta sesión fue de 15 minutos. Aquellas preguntas que no fueron resueltas, quedaron registradas y consignadas para ser resueltas en el informe de seguimiento.

El total de preguntas recibidas durante la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas fueron 93 de las cuales 15 fueron felicitaciones y 78 preguntas, las cuales Nueva EPS dio respuesta a cada una de ellas.

De las preguntas recibidas 10 no corresponden al informe de gestión de rendición de cuentas, por lo anterior y garantizando el cumplimiento del habeas data y la reserva de la información, las respuestas no serán publicadas en el Acta ni en la página web, estas serán enviadas a los correos electrónicos de cada persona que formuló la pregunta.

Preguntas

1. ¿Qué están haciendo para solucionar las órdenes médicas que estos momentos están retenidas por la

pandemia?

Respuesta:

Nueva EPS ha dispuesto canales no presenciales en donde se podrán gestionar ordenes de servicios que

requieran ser autorizadas por nuestra EPS, si aún no cuenta con nuestra app NUEVA EPS MÓVIL. Lo

invitamos a descargarla por medio de la tienda play store para Android o App Store para iPhone de manera

gratuita o puede acceder a ella en la opción tramites en líneas, por nuestra página web.

mailto:participació[email protected]



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2. Tengo una inquietud, yo soy una paciente con enfermedad de base siento que a raíz de esta pandemia ha

sido poca la información que nos han brindado ¿cómo acceder a los servicios de salud para continuar con el

tratamiento que tenemos de por vida me gustaría que no tuviera en cuenta ya que estamos desorientados?

Respuesta:

Nueva EPS ha dispuesto para los usuarios a través de nuestra página web www.nuevaeps.com.co una forma

fácil y sencilla para acceder a la información, orientación y direccionamiento de los servicios, buscando la

solución para los tramites de nuestros afiliados, por medio de nuestro asistente virtual ¡SOY EVA!

3. Antes de formular mi pregunta, quiero agradecer a Nueva EPS por el servicio brindado en el tratamiento de

mi hija. Aunque han existido muchos contratiempos y demoras. Siempre cumplen en todo lo ordenado.

¿Qué opciones va a brindar Nueva EPS a los pacientes de alto costo que el medicamento idóneo para su

tratamiento presente desabastecimiento?

Respuesta:

Nueva EPS garantiza a sus afiliados el suministro constante de los medicamentos requeridos para los

pacientes de acuerdo a su patología, teniendo en cuenta su disponibilidad y comercialización; debido a que

en ocasiones existen restricciones emitidas por el ente regulador INVIMA. En estos casos se valida con el

profesional médico la alternativa más idónea para dar continuidad al tratamiento inicialmente indicado.

4. Acabo de escuchar que los trámites se pueden hacer vía telefónica. Pero el usuario llama y no contestan, se

llama y se cae la llamada, lo dejan a uno en la línea y después de 30 o 40 minutos se cae la llamada, hay

llamadas que contestan después de una espera de media hora o más, o en el momento nuestros operarios

están ocupados, llame más tarde, se llama más tarde y es lo mismo. esto debe ser solucionado urgentemente

en época de pandemia.

Respuesta:

Nueva EPS trabaja constantemente en planes de mejoras y acciones correctivas, para garantizar las acciones

del servicio de manera eficiente, por lo tanto, lo invitamos a ser uso, adicional, de la app móvil y la página

web, nuestros equipos de asesores están disponible para solucionar los inconvenientes de nuestros usuarios

y responder a la brevedad.




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5. Después de la rendición de cuentas, ¿quisiera saber los propósitos futuros, para nosotros los Usuarios,

partiendo de la base Coronavirus, visto desde el ángulo de las personas mayores y en general las que tienen

afectaciones que sean proclives, a dichas enfermedades, y cómo? en el desarrollo de las mismas, va ser la

seguridad de medicamentos teniendo en cuenta que hoy se registran muchas falencias en ese tema sobre

todo en las regiones más apartadas que han venido insistiendo con mucha fuerza.

Respuesta:

Nueva EPS continúa estableciendo planes de mejora y medidas correctivas para el fortalecimiento en la red

de farmacias y suministro constante de los medicamentos requeridos por nuestros usuarios con base en el

ordenamiento indicado por el profesional médico para su tratamiento.

6. Buenos días más que pregunta es inquietud en cuanto a la aplicación de la nueva no funciona y generalmente

dicen comuníquese con el administrador y hasta allí. Por favor esto se necesita.

Respuesta:

Nueva EPS continúa fortaleciendo los canales no presenciales para el uso de nuestros afiliados, lo invitamos

a realizar su tramites también por medio de www.nuevaeps.com.co en la opción tramites en línea, dando

clic en nueva EPS móvil, Soy EVA y video atención en el cual cualquiera de nuestros funcionarios de servicio

al cliente se encuentran a su disposición para orientarle.

7. Entrega de domicilio para los adultos mayores, no funciona y no contestan los teléfonos.

Respuesta:

Nueva EPS tiene varios canales para entrega de medicamentos, como son entrega de medicamentos a

domicilio para afiliados priorizados (sí eres adulto mayor de 70 años o estas catalogado como priorizado y

cuentas con la fórmula médica vigente para ser entregado)

Por AUDIFARMA

a. puedes solicitar él envió por los canales digitales tales como; web www.audifarma.com.co/cuidandote o

por la app AUDIFARMA

b. un acudiente mayor de edad, que no sea un adulto mayor y que no tenga una condición de salud

catalogada como prioridad de emergencia sanitaria, puede acercarse a la farmacia y recibir los

medicamentos. La persona mayor de edad debe seguir las recomendaciones generales.


http://www.audifarma.com.co/cuidandote



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Por ETICOS

Comunícate a la línea telefónica que corresponda a tu dispensario.

Barranquilla N° 7074 Carrera 53 N. 72-75(Norte) 3012361323- 3148226112-3157411908

Barranquilla N° 7075 Calle 45 N. 18-111 murillo (Sur) 3629803-3854771- 3183414062-31624444675

Barranquilla N° 6075 Calle 85 N. 45-56 Loc. 5 Edif. Granada Norte 3739941-3002778504

Barranquilla N° 6076 Calle 45 N. 18-111 murillo (Sur) 3044498- 3008660207

8. ¿Por qué la nueva EPS quiere cambiar los medicamentos no pos recomendados por médicos a los usuarios?

Respuesta:

Nueva EPS, se rige a los lineamientos y normas vigentes en cuanto a la prestación de servicios de salud, por

lo que no tiene injerencia en la modificación de los tratamientos farmacéuticos o médicos ordenados al

momento de la atención por el profesional de salud tratante, se debe tener en cuenta la dispensación del

medicamente, según la fórmula con base a las inclusiones del plan de beneficio de salud (registro INVIMA

vigente) y en las excepciones o exclusiones bajo las indicaciones de lo aprobado por MIPRES.

9. ¿Por qué la nueva EPS en Barranquilla cerro las oficinas y atención al usuario dejándonos desamparados?

Respuesta:

Nueva EPS, gente cuidando gente, por normas de bioseguridad hemos creado una plataforma de

comunicación en línea, un asistente virtual para nuestra población de nueva EPS que te saluda ¡hola soy

EVA!, a EVA puedes acceder por vía web en nuestra página www.nuevaeps.com.co , o desde la app nueva

EPS móvil, allí te brindaremos información o direccionamientos con nuestros asesores especializados para

resolver tus inquietudes. Se creó con la idea de gestionar los tramites de oficina, afiliaciones, licencia e

incapacidades, devolución de aportes y soporte de transacción en línea. De esta forma en ningún momento

hemos dejado en abandono a los usuarios, precisamente pensando en la seguridad y riesgos que conlleva al

salir de sus hogares, fueron creados nuestras opciones de atención no presenciales.

10. ¿Porque en barranquilla no responden los derechos de petición de servicios de los usuarios, médicos y

medicinas?

Respuesta:




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Los derechos de petición se están radicando a través de nuestros canales no presenciales tales como EVA,

pagina web, desde la APP NUEVA EPS MÓVIL, o en comunicación por nuestras líneas de atención para luego

ser gestionadas por medio del equipo de servicio al cliente, en búsqueda de soluciones a los diferentes casos

enviados por nuestros usuarios. Las respuestas se dan en los tiempos legalmente establecidos.

11. ¿Por qué los usuarios tenemos que acudir a la superintendencia de salud para resolver las inquietudes y

solicitud de los servicios que presta la nueva EPS a sus usuarios, se viola el derecho a la salud, porque hay

personas que demoran hasta cuatro meses para resolver los problemas?

Respuesta:

Nueva EPS responde de acuerdo a los términos y tiempos de ley, tiene habilitados diferentes canales en los

cuales podemos recepcionar y resolver las inquietudes de los usuarios.

canales presenciales (oficinas de atención a los afiliados) y no presenciales (web, app móvil, portal

transaccional, Call center 018000954400- 3077022) con el fin de gestionar sus requerimientos de manera

virtual y desde la seguridad de su casa.

12. Con esta nueva modalidad digital la atención sigue siendo más lenta, en Cartagena la clínica el bosque no es

que nos brinde buena atención hospitalaria. Que pasa con las pruebas COVID las cuales no las están

haciendo a tiempo y así cuando quieren dar el resultado la persona ya está grave. ¿Cuándo se harán las

pruebas en algunos sitios específicos como lo están haciendo otras EPS? Por favor mejor atención.

Respuesta:

Nueva EPS está realizando una captación de casos posibles para realizar oportunamente la toma de muestras

y en cumplimiento a los lineamientos del Ministerio de Salud adicionalmente, se han establecido convenios

con la red de atención para la toma y procesamiento de las muestras con el fin de aumentar la cobertura en

la población de Cartagena.

13. ¿Qué están haciendo para tratar a los pacientes contagiados con coronavirus?

Respuesta:

Se garantiza la prestación que requiera según médico tratante, existe un protocolo de visita domiciliaria

durante el manejo de su enfermedad, así mismo se garantiza la entrega de medicamentos a domicilio.

14. ¿Qué espacios de participación e interacción virtuales se han creado para la comunicación con los usuarios?



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Respuesta:

Nueva EPS cuenta con los siguientes canales de interacción.

VIDEO ATENCIÓN:

Es un canal donde el usuario cuenta con la disponibilidad para realizar sus consultas y trámites a través de

la interacción con un asesor por medio de una video llamada. Podemos acceder por medio de la página

www.nuevaeps.com.co encontrando la opción de asesor en línea, brindando una atención de calidad y de

respuesta a sus solicitudes

GESTIÓN CHAT EVA

Desde el mes de noviembre de 2019, Nueva EPS habilitó el canal chat a través de la APP móvil, teniendo en

cuenta la emergencia sanitaria y la cuarentena declarada por el Gobierno Nacional, desde el 26 de marzo se

realizó la habilitación del canal para que los trámites que se realizan en oficina puedan ser tramitados por

los afiliados a través de este medio sin necesidad de desplazarse y garantizar que se acatarán las

disposiciones de la emergencia sanitaria; por lo mismo, se acondicionó para la recepción y envío de archivos

por el mismo medio para facilitar la entrega de documentación y evitar trámites y tiempos innecesarios.

Canal telefónico de Nueva EPS:

RÉGIMEN CONTRIBUTIVO:

Línea gratuita nacional 018000954400 y en Bogotá 3077022.

RÉGIMEN SUBSIDIADO:


LÍNEA EXCLUSIVA COVID

#961 desde celular MOVISTAR, CLARO y TIGO o desde un fijo o celular de

cualquier operador 018000930100.

15. ¿Por qué Nueva EPS no ha realizado un proceso de integración vertical como lo autoriza el artículo 15 de la

ley 1122 del 2007, en donde se estipula el límite de % de integración vertical del 30%? Al ser la EPS más

grande del país la compañía debe pensar en esta estrategia para ofrecer cada día un mejor servicio.

Respuesta:




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Por ahora se están analizando diferentes escenarios para poder a futuro desarrollar estos proyectos.

16. ¿Cómo van hacer los pacientes que se le dificultad la tecnología y viven solos?, necesitan que le tomen sus

signos vitales para que no lleguen a urgencias dejándolos hospitalizados como está pasando.

Respuesta:

Durante el mes de junio se estará implementando con las IPS primarias, la atención en domicilio de la

población en riesgo para hacer controles por el médico tratante de manera presencial en casa. Así mismo a

partir del día 30 de mayo a las 7 am. la Clínica Nueva El Lago dispondrá de la línea 3142457570 para que

nuestros afiliados puedan consultar telefónicamente cualquier inquietud médica frente a la posible

necesidad de asistencia al servicio de urgencias las 24 horas.

17. ¿Cómo Nueva EPS está vigilando que los operadores de medicamentos estén entregando a domicilio los

medicamentos a los usuarios que están en el grupo de riesgo?

Respuesta:

Se realiza seguimiento a través de un reporte que entregan las farmacias con los datos de los afiliados a

quienes se le entregan los medicamentos a domicilio.

18. ¿Qué medidas tiene la nueva EPS, en cuento a la prioridad a la entrega de medicamentos a domicilio para

las personas con discapacidad, o que se encuentran en servicios domiciliarios para evitar situaciones de

riesgo a la salud?

Respuesta:

Los afiliados que se encuentran priorizados son aquellos definidos como población en riesgo según el

Ministerio de Salud, población que se encuentran con discapacidad no hace parte de estos criterios.

19. Referente a las fórmulas médicas y autorizaciones, la Nueva EPS disminuyó el tamaño de la letra y se

presentan muchas dificultades para su lectura, inclusive se presentan algunas impresiones muy claras y

deficientes y al tomar una foto para solicitar medicamentos para mayores de 70 años no las entienden y

manifiestan no poderlas despachar por falta de legibilidad.

Respuesta:



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Las fórmulas que se realizan en las IPS primarias pueden ser visualizadas en las farmacias, frente al tamaño

de la letra es una medida estándar para todas las formulaciones.

20. La entrega de los medicamentos es una farsa el envío a domicilio ya que le envían mensajes y correos; al

enviar esos documentos no los entregan.

Respuesta:

Los afiliados que se encuentran priorizados son aquellos definidos como población en riesgo según el

Ministerio de Salud, población con discapacidad no hace parte de estos criterios.

21. Solicito por favor simplifiquen el acceso a la página de Nueva EPS al igual que las plataformas de las farmacias

Cafam y Colsubsidio y que cumplan en la entrega de medicamentos a domicilio.

Respuesta:

La construcción de la página web y su continua actualización está fundamentada en

metodologías centradas en el usuario, permitiendo un fácil y rápido entendimiento

de cada uno de los contenidos que en ella reposa.

Desde el inicio de la cuarentena, NUEVA EPS habilitó en su página web un

sitio exclusivo de fácil lectura donde el afiliado podrá solucionar sus inquietudes y

entender el proceso de acceso durante la contingencia a los canales de atención,

actualizándolos de manera constante de acuerdo con las necesidades.

Teniendo en cuenta las observaciones, se describen modificaciones planteadas para el chat de la página

web:

Se aumentará el tamaño de fuente para mejorar la visualización en personas con

dificultad visual o adulto mayor y dar a conocer de manera formal los horarios de

disponibilidad del canal y los horarios de atención de los Asesores cuando su

conversación requiere ser transferida a un Asesor para atención personalizada así:

A. Ampliar en tamaño la caja de chat para permitir mayor visualización de los

usuarios.



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B. Aumentar el tamaño de la fuente de letra utilizada en el chat para que los

usuarios puedan leer más fácilmente el contenido.

C. Ajustar el mensaje de saludo inicial del ChatBot para comunicar el horario de

disponibilidad del robot y el horario de atención cuando su solicitud requiere

ser transferida con un asesor de servicio al cliente.

Las plataformas de Cafam y Colsubsidio están siendo ajustadas para facilitar la navegación. Consientes de

generar acompañamiento en esta gestión, se han diseñado afiches como de este servicio Anexo 1 Cafam,

Anexo 2 Colsubsidio.



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22. Se ha necesitado autorizaciones para solicitar medicamentos de alto costo, al llegar a la oficina se encuentra

con un número telefónico, llama uno le contestan puede ingresar a la plataforma y solicitarla,

lamentablemente muchos de los usuarios no saben que es una plataforma para solicitar una autorización,

gente de la tercera edad e incluso del campo, en esta crisis debería de haber una persona en la oficina

atendiendo esta emergencia, gracias. (la oficina permanece cerrada).



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Respuesta: se relaciona esta respuesta también para la pregunta No. 24.

Nueva EPS está en proceso logístico, de alistamiento y adecuación de las sedes para prestar servicio

conforme con las medidas necesarias de protección para nuestros afiliados y funcionarios. Pensando en la

atención de los afiliados, antes de la apertura de la oficina nuevamente, tiene a su disposición canales

telefónicos.

RÉGIMEN CONTRIBUTIVO:


RÉGIMEN SUBSIDIADO:


En los servicios de estas líneas hemos presentado un aumento de hasta 197% en el volumen de llamadas

atendidas por agente.

Siendo conscientes de que no todos los adultos mayores tienen la facilidad para acceder a medios virtuales,

se habilitó en el contact center la opción para la radicación de solicitudes de autorización de servicios y

respuesta vía SMS.

PLANES DE ACCIÓN:

1. Se tiene proyectado el ingreso de 40 asesores adicionales para la atención de la línea de régimen

contributivo: 10 ingresarán el día 25 de mayo y 30 adicionales el primero de junio. Actualmente este grupo

de personas se encuentran en proceso de capacitación.

2. Se está trabajando actualmente en un desarrollo para que los afiliados auto gestionen la información de

sus autorizaciones y logren recibir a través de su celular vía mensaje de texto un resumen en PDF con la

información de las autorizaciones que se encuentran vigentes, códigos de aprobación, fecha y lugar de

entrega, esto con el fin de que el afiliado tenga acceso a la información de manera rápida evitando procesos

adicionales.

De igual forma se ha venido trabajando en material de apoyo que faciliten la navegación en los canales no

presenciales, dejamos a su disposición

VIDEO ATENCIÓN:



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Es un canal donde el usuario cuenta con la disponibilidad para realizar sus consultas y trámites a través de

la interacción con un asesor por medio de una video llamada. Se accede a través de la página

www.nuevaeps.com.co encontrando la opción de asesor en línea, brindando una atención de calidad y de

respuesta a sus solicitudes.

23. He venido solicitando un televisor en la oficina de atención del usuario, es injusto que no le hayan puesto ya

que este es muy indispensable para muchos de los usuarios, lo uno para que vean los derechos y deberes en

nuestra EPS. Lo segundo para que se muestre cuáles son los servicios o portafolio que presta nuestra EPS.

Respuesta:

Con respecto al Televisor, esta solicitud ya la tiene Nueva EPS en revisión, en este momento el espacio de la

oficina dificulta la ubicación del mismo, no obstante, se están evaluando opciones.

24. Sé que han dado adelantos tecnológicos para agilizar servicio. Nuestros municipios y nuestra gran población

necesitan de las oficinas nuevas pido reabrir con prontitud los usuarios han tenido problema de ingresar por

los sistemas teléfonos que nunca contestan contraseñas que no las recibe y además muchos usuarios que

no saben aún utilizar celulares Las asociaciones ayudamos, pero aún se solicita la apertura y el mejoramiento

oficinas en Cundinamarca. NO olviden son mayoría población de Campo Gracias.

Respuesta: Se encuentra en la pregunta 22.

25. Solicitamos medicamento mejorar atención y faltantes llevamos Cundinamarca desde el año pasado con

dificultades grandes y no hay soluciones concretas gracias

Respuesta:

Se continuará seguimiento con los proveedores de medicamentos, hoy Cafam garantiza entrega a domicilio

en Ubaté.

26. Para una cita con especialista, ¿me pueden hacer una teleconsulta para leer los exámenes?

Respuesta:

Actualmente la consulta médica general y de especialidades se realiza por teleconsulta.




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27. Se revise muy bien cuando se requiere un insumo la pertinencia para autorizar y no dejar usuario a la deriva

con sus complicaciones que esta decisión de cartera.

Respuesta:

Nueva EPS por sus diferentes canales Presenciales y no Presenciales (Chat Eva, Oficina atención al afiliado,

vídeo atención, Call Center, APP, oficina virtual, portal transaccional) está orientada a prestar un servicio de

calidad garantizando cubrir las necesidades de nuestros afiliados, es deber de los asesores validar al

momento de autorizar los siguientes items:

1. IPS a la que pertenece el afiliado

2. Diagnóstico del paciente

3. Histórico de autorizaciones

Para nosotros es importante conocer casos puntuales para generar las estrategias necesarias, seguimiento

o revisión.

28. Me gustaría saber ¿por qué la clínica EL LAGO no nos volvió a agendar y en algunos casos al ir a tratar de

lograr citas en forma presencial pasean al usuario de piso en piso sin darle respuesta, aduciendo que la clínica

no es de NEPS y no hay contrato. y tenemos una buena población de usuarios en especialidades tan

importantes como NEUROCIRUGIA necesitando atención en esa clínica.

Respuesta:

Desde el inicio de la emergencia sanitaria la Clínica nueva el Lago implementó la atención por teleconsulta,

se requiere evaluar el caso puntual.

29. Teniendo en cuenta las nuevas condiciones, ¿Se van a ampliar los canales virtuales de atención?

Respuesta:

Nueva EPS cuenta con los siguientes canales virtuales para atención a nuestros usuarios: APP Móvil, Pagina

WEB, Atención por EVA Video llamadas y Chat, Línea telefónica Nacional 01800954400 donde se pueden

realizar tramites en línea como autorizaciones, incapacidades, consultas de afiliación entre otros. Para

mayores de 70 años se cuenta con Teleconsultas en la IPS Primaria y en Colsubsidio con servicio a Domicilio

a través de su página WEB

30. Quisiera saber el total adeudado de la Nueva EPS a las IPSs de Colombia con corte 31 de dic 2019. Gracias.



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Respuesta:

Se realizó acercamiento con el Gerente de La ESE del Municipio de Colombia, se solicitó el envío del Formato

004 para realizar el cruce de cartera el cual debe ser enviado a la ESE a más tardar el 3 de junio/2020. De

acuerdo al resultado se realizará propuesta de conciliación.

31. Deberían aplicar el protocolo cuando un usuario ingresa en las instalaciones, ¿no lo están implementando?

Respuesta:

La OAA hasta el 31 de mayo no contaba con atención presencial, a partir del 1 de junio se dispuso atención

de servicio al cliente para afiliados. El ingreso a la oficina solo se realizará a través de un agendamiento

previo por internet en la página www.nuevaeps.com.co ingresando en el banner agendamiento web. Los

adultos mayores, contarán con una franja de atención exclusiva de 10:00 a.m. hasta la 1:00 p.m. En el horario

de 8:00 a.m. a 10:00 a.m. se brindará la atención al público en general. Dependiendo de la capacidad de

ocupación de la oficina, se establecerá el número de personas para el ingreso. Es necesario el uso del

tapabocas, sin este elemento de protección personal, no será posible el acceso. Sólo se permite el ingreso

de una persona, se recomienda no asistir con niños ni acompañantes. Se aplican las buenas prácticas de

prevención como el distanciamiento social y el uso continuo de los elementos de protección personal. Si

algún afiliado presenta temperatura superior a los 37,8°C no podrá ser atendido y será remitido a una IPS

para atención inmediata. No presenciales: Cada media hora se realiza desinfección de puestos de trabajo,

sillas, y sala de atención al afiliado. Los asesores de servicio al cliente cuentan con todas las medidas de

protección dictadas por el Ministerio de Salud.

32. yo soy de régimen subsidiado, quiero participar de esas actividades que dicen de prevención de

enfermedades como el cáncer. ¿qué tengo que hacer?

Respuesta:

Para tener la oportunidad de acceder a estas actividades debe:

1. solicitar ingreso a los programas de prevención de acuerdo al grupo etario (edad) en la IPS Primaria de

su municipio, en relación los lineamientos establecidos por el ministerio de salud:

- Detección temprana cáncer cuello uterino. Tamizaje a través de Toma de Citología uterina.

- Detección temprana de Cáncer de Próstata: Tamizaje examen físico y PSA.

- Detección temprana cáncer de mama: Tamizaje de autoexamen de seno y mamografía mayores de 50 años.




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-Detección temprana de Cáncer de colon y recto: Tamizaje de colon y recto.

2. Es importante realizar todos los exámenes preventivos solicitados en los diferentes programas.

33. Pienso que una asociación de usuarios departamental no es funcional, ya que los afiliados de los municipios

no tienen representación, dejando solo a los de Villavicencio y las necesidades de los afiliados son diferentes

en una ciudad que, en un municipio, la norma dice que una asociación departamental, pero también da la

opción que podrá tener conformadas varias asociaciones, ¿no han pensado en implementar la conformación

de la asociación de usuarios en cada municipio?

Respuesta:

En la actualidad contamos con delegados en los Municipios de Granada, Acacías, Restrepo y Cumaral, de

manera tal que damos cobertura a la participación en los diferentes Municipios. El usuario que quiera ser

integrante o delegado de la asociación de usuarios puede solicitar el formato correspondiente en la oficina

de atención al afiliado más cercana al lugar de su residencia y hacer su inscripción.

34. ¿Puedo hacer parte de la asociación de usuarios? ¿qué tengo que hacer?

Respuesta:

Todos los usuarios del Sistema General de Seguridad en Salud (SGSSS), a través de una organización o de

manera individual. Los requisitos para ser parte de la Asociación de Usuarios de NUEVA EPS SON: 1) Estar

activo en la base de datos de NUEVA EPS. 2) La voluntad de participar activamente. La Junta Directiva de la

Asociación de usuarios se renueva cada 2 años y se realiza una convocatoria pública con tres meses de

anticipación para garantizar la socialización a los usuarios, de igual forma se publica en las IPS, farmacias y

oficinas de Atención al Afiliado.

35. Falta educación en el manejo de los canales en especial al sector rural.

Respuesta:

Se fortalecerá el proceso de educación en canales no presenciales a través de los promotores Integrales en

Salud de los diferentes municipios con el fin de generar mayor cobertura y conocimiento de los mismos. A

través de la página web de Nueva EPS está dispuesta toda la información, al igual que los mensajes de texto

que se envían a los afiliados dando a conocer los diferentes canales disponibles.



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36. Mi padre es paciente crónico, ¿le pueden enviar los medicamentos a la casa, como se hace?

Respuesta:

En aras de dar claridad frente al proceso de entregas domiciliarias de medicamentos a las poblaciones

priorizadas, y con el fin de mejorar la articulación entre la Red Prestadora, Farmacias y Nueva EPS, el área

de Programas Especiales y Calidad de Nueva EPS – Zonal Casanare, estableció el siguiente procedimiento

para la dispensación de medicamentos.

Farmacia Genéricos (Régimen Subsidiado): La Población definida por Farmacia Genéricos para entregas

domiciliarias son: Usuarios mayores de 70 años de edad, Usuarios con patología(s) crónica(s) que no cuentan

con familiar (adulto sano) para recoger la formulación en el punto de dispensación, usuarias gestantes que

no cuentan con familiar (adulto sano) para recoger la formulación en el punto de dispensación.

Las IPS- ESE, direccionan las ordenes de medicamentos a los siguientes correos

[email protected], [email protected] Con copia a: [email protected]

Farmacia Colsubsidio (Régimen Contributivo): La Población definida por Farmacia Colsubsidio para entregas

domiciliarias son: Usuarios mayores de 70 años de edad, Población en confirmación o con COVID 19

confirmado, Usuarios con patología(s) crónica(s) que no cuentan con familiar (adulto sano) para recoger la

formulación en el punto de dispensación.

Las IPS- ESE, Direccionan las ordenes de medicamentos al siguiente correo

[email protected] Con copia a: [email protected]

37. Me gustará saber ¿cómo está haciendo la Nueva EPS para realizar los pagos a la red de servicios, ya que la

cartera en el Departamento está muy alta?

Respuesta:

Nueva EPS genera el pago a la red prestadora acorde a las diferentes modalidades contractuales, de

requerirse conciliación en glosas se articulan mesas de trabajo con la IPS y el referente encargado en el Nivel

Nacional, previa depuración de la información identificada por la IPS como pendiente y la validación del Nivel

Nacional.

38. Otro aspecto es con respecto a Famedic en Boyacá, que no es suficiente para la atención de citas por

especialistas, hay mucho problema con esta atención.

Respuesta:

mailto:[email protected]



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Nueva EPS ha venido desarrollando seguimiento a la calidad y oportunidad de la prestación de servicios de

sus IPS contratadas, se ha evidenciado con FAMEDIC la solicitud de mejora en capacidad instalada, la cual se

ha venido desarrollando y en la actualidad se garantizan agendas de las especialidades, de forma presencial

y por teleconsulta, garantizando de esta forma la atención oportuna de nuestros afiliados.

39. Agradezco que se de capacitación, como se maneja bien la APP, para solicitar una autorización, uno no sabe

si fueron recibidos los documentos, en la aplicación no aparece esta opción, o por lo menos la Nueva EPS

debiera responder automáticamente que fueron recibidos la solicitud y el tiempo es de X días, cuando uno

ingresa por la APP móvil hacer la consulta le pide el número de pre autorización, cuando no sabe que

ingresar, cordial salud.

Respuesta:

La APP genera una notificación en el momento del radicado y también notifica en el momento de la

generación de la autorización. Nueva EPS ha dispuesto un video a través de su canal de Youtube en el cual

se puede verificar el uso de la aplicación. El video está dispuesto en Youtube en la siguiente dirección

https://youtu.be/Es1ArCLMJ9Q

40. si los afiliados son mayores de edad, ¿cuál es priorización o mecanismo para que esta nueva tecnología no

los afecte para que sus derechos no sean vulnerados?, como en el caso de la pandemia covid 19.

Respuesta:

La atención en oficinas se sugiere sea únicamente para afiliados quienes por falta de acceso a internet,

dispositivos electrónicos o llamadas telefónicas no han logrado realizar transacciones por Canales No

Presenciales. Nuestros afiliados mayores de 65 años de edad, cuenta con una franja de atención exclusiva

para ser atendidos en las Oficinas de Atención al Afiliado de manera presencial.

Para lo cual deben realizar un agendamiento previo en la Página Web de Nueva EPS, ingresando en el banner

Agendamiento Web o directamente en el enlace http://citasweboaa.nuevaEPS.com.co/

Sin embargo, cabe la pena resaltar que, con el ánimo de cuidar a nuestros usuarios, Nueva EPS tiene

dispuestos los siguientes Canales No presenciales: APP Móvil, Portal Transaccional, Chat, Video atención,

Línea 018000 son muy sencillos de usar desde la comodidad de su Hogar.

41. La tecnología para muchos adultos mayores nos afecta.

https://youtu.be/Es1ArCLMJ9Q

http://citasweboaa.nuevaeps.com.co/



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Respuesta:

Los Canales Virtuales anteriormente descritos también pueden ser usados por el Familiar que este a su

cuidado.

Nueva EPS está realizando acompañamiento para enseñar a utilizarlos, puede acceder a la Página de Nueva

EPS donde encontrara información al respecto, hemos publicado en las IPS exclusivas el paso a paso, se está

socializando con nuestra fuerza comercial y también con las Asociaciones de Usuarios.

42. ¿Qué van hacer para caracterizar a las personas con algunas personas con discapacidad de acuerdo a ley

1618- los decretos y normas vigente?

Respuesta:

Nueva EPS tiene en la oficina de Buga un atril el cual el usuario al registrar su turno, si hace parte del grupo

de atención preferencial, es asignado un turno el cual es atendido de forma inmendiata, aplica para

embarazadas, adultos mayores y personas con discapacidad. A partir del 1 de Junio con la apertura de la

oficina se habilitó el agendamiento de su turno por la página web www.nuevaeps.com.co e ingresando al

banner agendamiento web los usuarios podrán asignarse entre el horario de 8:00 AM a 12:50 PM el que más

se acomode a sus necesidades.

43. Tenemos un amplio portafolio de servicios en salud. ¿Es posible que se de apertura un Plan Complementario

Familiar ya que contamos con Básico e Integral individuales?

Respuesta:

Tanto Pac Integral como Pac Básico cuenta con dos tipos de contratos, los cuales se definen de la siguiente

manera.

- Contrato Familiar: Es el que celebra una persona natural para beneficio de quienes vincula como usuarios

de los servicios contemplados en el contrato.

- Contrato Colectivo: (Plan Empresarial tipo Colectivo o Convenio): Es el que celebra una persona jurídica en

beneficio de las personas con quienes mantiene vinculo de subordinación laboral o relación legal o

reglamentaria y a quienes vincula como usuarios de los servicios contemplados en el contrato.

- Si la inquietud está orientada a tener un tipo de Plan que maneje tarifas diferenciales de acuerdo al número

de beneficiarios que estén bajo un contrato familiar, informamos que no es viable dado que los rangos y




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tarifas están definidos según nota técnica para cada producto. Realizar un ajuste de este tipo se entiende

por parte de la Superintendencia como un nuevo producto.

44. ¿Por qué con la viabilidad financiera de la Cia no se prestan los servicios con Especialistas, tomas de

exámenes especializados, de tomografías, oncología, y otros tipos de exámenes complejos en la ciudad de

TULUA, donde existen, y no tengan que trasladarse a la ciudad de Cali? ¿Por qué no hacer convenios con

entidades del municipio, existiendo??

Respuesta:

Actualmente la red adscrita de Nueva EPS en Tuluá garantiza la prestación de los servicios PBS de mayor

frecuencia, entidades como Cedicaf para imágenes, IPS Sanción y vida con los dos niveles de atención, la

Clínica san Francisco con las urgencias, hospitalización, imagenologia y las cirugías ambulatorias aseguran la

prestación.

Solo algunos servicios de baja frecuencia o los no ofertados por las IPS en el municipio deben ser

direccionados fuera para su prestación, ejemplo: especialistas de baja oferta como Hematología,

Hepatología, Infectologia, algunas subespecialidades pediátricas, las Imágenes especializadas y con medios

de contraste.

En oncología si hay oferta en el municipio, a través del prestador Hemato oncólogos, pero no se garantizan

la integralidad que requiere el paciente oncológico, entendido esto como es encontrar en la misma IPS la

consulta, la quimioterapia, la cirugía oncológica y las demás especialidades oncológicas; actualmente solo

hay oferta de algunas consultas y la quimioterapia ambulatoria, requiriendo finalmente que para el paciente

recibir el resto de servicios debe salir del municipio, ante esto, Nueva EPS garantiza el manejo integral del

paciente oncológico en las dos IPS oncológicas en Cali donde el 100% de los servicios se prestan.

Actualmente se tiene convenio con el hospital Departamental Tomas Uribe Uribe, al cual se direccionan

algunos servicios; no se tiene convenio con el Hospital Rubén Cruz pues disponemos de la Clínica San

Francisco la cual tiene una oferta más amplia y con un modelo de atención diferencial para el usuario.

45. ¿Con la APP puedo cancelar las citas y reprogramarlas?

Respuesta:

La APP tiene la opción para agendamiento de citas médicas y así como realizar cancelaciones.



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46. Los usuarios Nueva EPS Pasto, nos sometemos a realizar los trámites de salud por medios informáticos, pero

desafortunadamente el funcionamiento no es óptimo, puesto que es bien complicado que contesten o que

den respuestas positivas. Gracias.

Respuesta:

Nueva EPS creo varios canales de acceso para que los usuarios se puedan comunicar de forma virtual debido

al cierre de oficinas por el aislamiento preventivo. Al validar la utilización de estos canales con corte a 30 de

mayo se ha tenido el siguiente resultado en número de transacciones:

• Chat Eva 360.041

•Video atención 6.545

• Oficina Virtual 88.107

• APP 223.149

• Llamadas 20.046

Permitiendo así garantizar la generación de servicios que se autorizaban en nuestras oficinas de atención al

afiliado.

47. Buenos días la tecnología es fundamental en este mundo globalizado, ¿cómo se hará en aquellas poblaciones

dispersas sobre todo en la zona rural, con los afiliados para atenderlos?

Respuesta:

Se espera que la mayoría de las personas puedan acceder por canales no presenciales para radicar alguna

solicitud como lo es la app, nuestra página web o el link de oficina virtual, y para las personas que no puedan

acceder y que necesariamente deban asistir a una oficina tenemos la atención presencial en Santander de

Quilichao ubicada en la carrera 9 # 6 -10 esquina Barrio Olaya Herrera.

48. Quería comentar porque cuando se hace una llamada a la IPS Popayán para sacar una cita primero lo dejan

más de media hora en espera luego que contestan se cae la llamada y toca de nuevo volver a llamar y por

ende esperar otra media hora segundo le dan la cita con especialista y a la hora de la cita lo llama un médico

general, tercero no suben rápido las historias clínicas ni tampoco la atención medica por este motivo se

demora mucho la cita con especialista. pregunto porque ese es mi caso tengo pendiente un procedimiento

ginecológico hace como 4 meses la ginecóloga me remitió al médico internista después de practicarme los

exámenes correspondientes ya que ella requiere del concepto del internista para proceder al procedimiento



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pero el día de la cita no me llamaron al otro día llame ´para solicitar de nuevo la cita y me la dieron para ese

mismo día pero al llegar la hora me llamó un médico general el cual me dijo que él le consultaba al internista

y me volvía a llamar luego ya me llamó y dijo que el internista decía que no había problema con la

intervención que eso quedaría en la historia. solicité la historia y en ella no colocaron esa cita por eso perdí

la consulta con la ginecóloga porque no colocaron la anotación y hoy ya la colocaron porque llamé a reclamar

y hasta el momento no me han dado la cita de nuevo con la ginecóloga y por estos motivos no me lo han

podido agendar, es algo delicado y que tiempo que se alargue es crucial para mi integridad en mi salud.

gracias.

Respuesta:

Se revisó el call center de la IPS UT Nueva Popayán y tiene oportunidad de atención en promedio en 6

minutos, aunque en algunos momentos pico se presenta congestión elevando los tiempos, por eso es

importante usar canales de respuesta no inmediata que garantizan la comunicación sin verse afectados por

las horas de alta afluencia como lo es el WhatsApp 3041110201 y al correo

[email protected] para solicitar tramites en la IPS.

49. Veo también su preocupación como muchos usuarios ante el COVID 19 y nuestra inquietud frente a las

innumerables filas en Audifarma sin cumplir protocolo alguno ni entrega de medicamentos, no hay

autocuidado y muchos usuarios podríamos complicarnos. se presente mucho en Popayán y otros Municipios

del Cauca.

Respuesta:

A este prestador se le tiene retroalimentación semanal sobre los procesos de bioseguridad para poder

atender la población, es importante anotar que este es de los más complejos porque en la mayoría de los

casos se necesita la transacción personal, lo que conlleva a que un número importante de personas deban

asistir de manera física a la farmacia. Cabe resaltar que para la población priorizada se tiene dispuesto la

entrega de medicamentos en su domicilio.

50. Se requiere una mejor vigilancia, para los servicios que presta la IPS Vivir Tuluá y Audifarma.

Muchos pacientes sin continuidad en tratamientos, es urgente su atención. ¿Cómo se puede comprometer

a buscar solución a ésta necesidad?

Respuesta:

mailto:[email protected]



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El seguimiento a la razón social IPS VIVIR se realiza de manera diaria, con diligenciamiento de plantilla para

registro de atenciones sobre los mayores de 70 años, crónicos, gestantes y morbilidad general. De acuerdo

al seguimiento realizado a la razón social se evidencia una curva ascendente en cuanto los servicios

prestados, no se han identificado brechas de acuerdo a los clientes ocultos realizados por la supervisión

zonal en cuanto a oportunidad para prestación de servicios. De acuerdo a la promesa de servicio establecida

con Nueva EPS están en cumplimiento. Desde el año pasado se tiene con ellos un plan de mejora que se

sigue desde el nivel y zonal y nacional, garantizando que avancen en el cierre de brechas y evidenciándolo

en la mejora de indicadores.

51. Resulta muy interesante toda la rendición de cuentas, me siento muy orgulloso de pertenecer a la NUEVA

EPS, solo me deja un sinsabor el hecho de que las IPS, no hacen bien su labor, se hacen los locos para atender

citas y exámenes, y la excusa es siempre la pandemia. Mil gracias por su amable respuesta.

Respuesta:

Desde la Coordinación de gestión de ambulatoria se le hace seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio

contratados y se les solicita planes de mejoramiento cuando se encuentran desvíos. Las citas con medicina

general y especialistas se hacen de manera constante y son miles en el trascurso de un año.

52. ¿Me puedo capacitar en esto temas de derechos y deberes que usted dice?

Respuesta:

Es importante que nuestros afiliados conozcan sus derechos y

deberes como usuarios del sistema; así garantizamos que los servicios sean prestados con

calidad y oportunidad. Por tal razón, se tiene dispuesto en la página www.nuevaeps.com.co la ruta para

acceder a la carta de deberes y derechos del afiliado y paciente https://nuevaEPS.com.co/carta-derechos-

deberes Esperamos que este documento sea de gran utilidad al momento que necesite servicios médicos y

así resolver todas sus inquietudes.

53. Buenos días para personal de servicio al cliente que viene de atención presencial al migrar a plataformas

virtuales ¿qué se tiene contemplado para este personal?

Respuesta:


https://nuevaeps.com.co/carta-derechos-deberes

https://nuevaeps.com.co/carta-derechos-deberes



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Los asesores de servicio al cliente durante el periodo de cuarentena han gestionado los canales no

presenciales establecidos por la compañía:

• Oficina virtual: desarrollada con el objetivo de disminuir trámites y desplazamientos a los afiliados

ubicados en municipios donde no contamos con oficinas de atención al usuario.

• Portal transaccional: Al cual podrá acceder a través de la página WEB que Nueva EPS ha dispuesto para

sus afiliados www.nuevaEPS.com.co/nueva-EPS-a-un-clic

• Nueva EPS móvil: WEB – APP: A la cual se puede acceder de dos formas; la primera es a través del link

https://app.nuevaEPS.com.co/#/ o descargando la aplicación Nueva EPS móvil.

• • Chat virtual: Acceso a través del portal transaccional a chat virtual donde asesores podrán gestionar

en línea solicitudes de autorizaciones de servicios de salud, medicamentos y operaciones que

normalmente pueden ser tramitadas en canales presenciales. video atención.

54. En cierta forma las intervenciones de las IPS propias deben estar más alineadas con este cambio del cuidado

de nuestros pacientes y desde la EPS debemos avanzar en poder mostrar el camino adecuado, replanteando

también como vamos a medirles, y ver el impacto real en salud de los afiliados.

Respuesta:

La NUEVA EPS no tiene ninguna IPS propia. Toda su red es pública o privada y se comportan como aliados

estratégicos en el propósito común de prestar un excelente servicio de salud. La nueva realidad a la que nos

enfrentamos con la pandemia, obliga a reinventar el modelo de servicio, que tiene incluido los indicadores

que deben medirse para garantizar que las IPS contratadas estén cumpliendo fielmente los servicios que

nuestros usuarios demandan.

55. ¿Cómo hago para colocarle la vacuna a mi bebe y también para sacarle una cita con el pediatra que tiene

mucha rasquiña en los ojos?

Respuesta:

Debe llamar a su IPS asignada, donde solicite la cita de consulta pediátrica y se aproveche para vacunar al

bebé, según los tiempos y vacunas dispuestas por el Ministerio de salud de Colombia.

56. Llevo 18 meses sin trabajar, si yo llegará a necesitar los servicios de salud de la Nueva EPS ¿me los pueden

prestar?

http://www.nuevaeps.com.co/nueva-EPS-a-un-clic

https://app.nuevaeps.com.co/#/



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Respuesta:

Movilidad - Para darle continuidad a tus servicios si estás en el Régimen Contributivo y te quedaste sin

empleo o perdiste tu capacidad de pago, NUEVA EPS te brinda la oportunidad de cambiarte al Régimen

Subsidiado sin perder el acceso a los servicios de salud dentro de la misma IPS.

¿Quiénes pueden solicitarlo?

Todo afiliado que cumpla con los siguientes requisitos:

Pertenecer a NUEVA EPS.

Haber reportado la novedad de retiro.

Estar focalizado en los niveles I y II del Sisbén o pertenecer a algún tipo de población especial (Decreto 780

de 2016). Ten en cuenta que todo afiliado debe sisbenizarse en el municipio de residencia para no presentar

inconvenientes a futuro.

Los beneficiarios recién nacidos y menores de 18 años que se encuentren dentro del grupo familiar y a la

fecha no estén sisbenizados (heredarán la condición del cotizante principal o cabeza de familia); Los

beneficiaros mayores de 18 años deben estar focalizados en los niveles I y II del Sisbén.

El tiempo establecido para realizar tu Movilidad lo puedes consultar en el Artículo 2.1.7.8 Registro y reporte

de la novedad de Movilidad, Decreto 780 de 2016.

57. ¿Por qué hay que cargar tantas veces la orden médica en La App nueva EPS móvil? es decir he intentado

autorizar unos procedimientos, pero en el momento de consultar me dice que no hay registros de soportes

del usuario, cuándo ya se ha grabado la orden anteriormente y queda nítida la imagen.

Respuesta:

Se hace necesario para el proceso de autorización que el ordenamiento e historia clínica sean claros y

legibles. Lo invitamos a que cuando haga uso de este canal confirme que las imágenes a cargar cumplan con

estas indicaciones para evitar la devolución de la misma.

58. Las oficinas en Arauca para atención al usuario están cerradas, se habilitaron canales virtuales, sin embargo,

hay usuarios que no están en condición de acceder a estos canales por múltiples causas, hay un mecanismo

adicional definido por la EPS para identificar estos usuarios y se ha considerado alguna alianza con

prestadores para que apoyen esta identificación y hacer masivo el mecanismo.

Respuesta:



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Para mayores de 70 años, pacientes crónicos y/o alto costo se está realizando atención priorizada por

teleconsulta, telemedicina o atención domiciliaria, además se le remite los medicamentos a domicilio, por

otra parte, se hizo apertura de las OAA desde el 26 de Mayo en horario de 8am a 1pm.

59. Los usuarios, que requieren atención en otros Departamentos, y, por las medidas no pueden trasladarse,

¿cómo se está garantizando estas atenciones se programa por tele medicina o teleconsulta y si son

tratamientos para cáncer como se están generando esas gestiones hay alguna intervención EPS Gobierno

Departamental para coordinar traslados?

Respuesta:

Se está garantizando atención por teleconsulta y telemedicina, para pacientes oncológicos en casos donde

no es posible estos medios para la atención se está garantizando traslado terrestre con empresa autorizada

y que cumple con las medidas bioseguridad.

60. Mi hija quedo pendiente de continuar controles en Bogotá de este año del programa valientes y esta próxima

a cumplir los 18 años en Julio, ¿a partir de esa fecha pierde los beneficios del programa? como hacer si nos

da miedo ir a Bogotá en las condiciones actuales?

Respuesta:

El programa Valiente aplica para menores de edad, sin embargo, se la da continuidad a los servicios de salud

de acuerdo al Plan de Beneficios de Salud.

61. ¿Cómo se está llevando a cabo el seguimiento a la RED de prestadores, en relación a la oportunidad y

accesibilidad en la prestación de servicios?

Respuesta:

Se realiza seguimiento semanal por parte del equipo de Auditoria Zonal, además se da continuidad al

cronograma establecido por la profesional de calidad para el seguimiento de oportunidad y accesibilidad,

por otra parte, realizamos seguimiento cuatrimestral a toda la red con el equipo Zonal.

62. Mi madre tiene 89 años y necesita medicamentos no pos, en el momento de la reclamación de la droga en

el la farmacia me dicen que está mal autorizado que no es el código, que no es la cantidad de medicamento,

ejemplo el alomdipino debe ser norvas y no lo especifican en la autorización ,el astonin la presentación viene



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de 50 pastillas y nueva autoriza 30 la farmacia no puede sacar de un frasco 20 pastillas, la verdad es que para

la ciudad de Cúcuta no se está cumpliendo el cuidado con los abuelitos pues hay q sacarlos para las citas ya

que no se les está garantizando la teleconsulta ni el domicilio en los medicamentos por favor solicito una

revisión gracias

Respuesta:

De acuerdo a los protocolos establecidos para las IPS de medicamentos, independiente a la presentación

que tenga el producto, NUEVA EPS garantiza la autorización para el suministro de un determinado

medicamento a través de los operadores logísticos, con los que se tiene establecido un contrato de acuerdo

a la solicitud medica del paciente. Durante las medidas de aislamiento estamos garantizando la entrega a

domicilio a estos usuarios de riesgo, mayores de 70 años patologías crónicas y embarazadas , la red

contratada estableció la atención medica no presencial a través de la teleconsulta como una alternativa para

evitar o minimizar el riesgo de contacto frente al COVID-19, sin embargo, los usuarios tiene la alternativa

de elegir la consulta medica presencial bajo todos los protocolos de prevención normativos y debidamente

agendada con su IPS primaria asignada, siempre se brindando la información frente a los grupos de riesgo

para los mayores de 70 años, patologías crónicas, gestantes.

63. Lo primero es resaltar que la gran mayoría de las encuestas de satisfacción que las EPS hacen, va dirigida a

la atención del funcionario de turno, obvio que esa atención en la mayoría de las veces es fluida, importante

sería que esas encuestas de satisfacción estuvieran influenciadas más bien por la resolución efectiva y a

tiempo de los tramites radicados.

Resultado:

Efectivamente los estudios de satisfacción están orientados a la evaluación relacional y estamos trabajando

en evolucionar a una nueva forma de medición experiencial, donde la inmediatez sea parte de la calidad del

dato teniendo en cuenta que lo que buscamos es poder capturar la percepción del afiliado justo después de

terminado el servicio. De esta misma forma las características de la evaluación abordaran dimensiones como

lo funcional, económico, emocional y aspiracional permitiendo tener un conocimiento del afiliado orientado

a su percepción sobre el servicio desde todas las dimensiones. Esta nueva capacidad de evaluación está

siendo probada actualmente en los canales de atención, en la entrega de medicamentos a domicilio y

estamos trabajando para aplicarla próximamente en los servicios que marcan mayor impacto en las

interacciones de los afiliados con Nueva EPS.



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64. ¿Por qué la NUEVA EPS no ejerce un control más estricto sobre sus proveedores? por ejemplo Droguerías

AUDIFARMA y ÉTICOS SERRANO GÓMEZ para la entrega de los medicamentos no respetando tiempos de

entrega y domicilios como lo manda la ley. La situación se viene presentando antes de la PANDEMIA por el

COVID-19; Así que ésta no puede ser la excusa. Se han aumentado LOS PENDIENTES y se demoran demasiado

para entregarlos. Ojalá ustedes hicieran por lo menos el esfuerzo para resolvernos ésta situación.

Respuesta:

Nueva EPS constantemente trabaja para garantizar la prestación de los servicios a través de sus aliados, de

tal manera que con diferentes mecanismos realiza seguimiento y acompañamiento en la implementación

de acciones que permitan mejorar dichos servicios.

Para el caso puntual de dispensación de medicamentos, se desarrollan mesas de trabajo que permiten

identificar los puntos susceptibles de mejora, generándose estrategias en conjunto con los operadores

farmacéuticos, que ofrezcan respuestas oportunas a las necesidades de los usuarios.

Es así como, aún con las dificultades que enfrentamos con la pandemia por el Covid-19, los operadores

mencionados, en un registro comprendido entre el 20 de marzo al 28 de mayo, han dispensado más de

3.975.000 medicamentos e insumos.

De esta manera continuamos con nuestro compromiso de evaluar constantemente este proceso y ajustar

las desviaciones encontradas, así como fortalecer los canales y mecanismos de comunicación que facilitan

el acceso al servicio.

65. ¿Por qué cerraron sus oficinas de atención a los usuarios sin previo aviso perjudicando grandemente a las

personas adultos mayores que no manejan tecnología ni redes? Con el agravante que sus líneas telefónicas

se demoran eternidades para responder. Debieron prever esta situación y colocar más personal al servicio

ya que no estaban en oficinas.

Respuesta:

Teniendo en cuenta la medida de cuarentena dispuesta por el Gobierno Nacional junto con las autoridades

nacionales y territoriales de salud debido a la contingencia COVID – 19 de acatamiento a nivel nacional;

Nueva EPS ve la necesidad de enfrentar el desafío social y pensar en sus afiliados, garantizando así la

prestación del servicio y en sus colaboradores, velando por el cuidado de su salud.

Es por esto que desde el pasado 26 de marzo se toma la decisión de dar cierre a las oficinas de atención al afiliado –

OAA y mantener la capacidad para dar solución a los trámites requeridos por los afiliados a través de los siguientes

canales no presenciales:



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Call Center: Línea gratuita nacional 018000954400 y en Bogotá 3077022 Vías de acceso por las cuales se brinda

información general a los afiliados sobre su estado de afiliación, IPS asignada, estado de autorizaciones, medicamentos,

red de servicios, sugerencias e inconformidades, horarios de atención, cambio de IPS, entre otros.

Portal transaccional: Al cual podrá acceder a través de la página WEB que Nueva EPS ha dispuesto para sus afiliados

www.nuevaeps.com.co/nueva-eps-a-un-clic

Estos son algunos de los servicios que tendrás acceso:

Solicita, cancela y consulta citas médicas para afiliados de IPS exclusivas.

Consulta preautorizaciones

Imprime certificados de afiliación.

Imprime certificados de semanas cotizadas.

Imprime certificados de incapacidad.

Imprime certificado de pagos.

Imprime duplicados de carné para ti y tus beneficiarios.

Actualiza tus datos.

Consulta de giro de incapacidades

Consulta de documentos pendientes.

Entrega de documentos de acreditación en línea.

Consulta de la información de afiliación y cartera.

Accede al simulador de riesgo donde conocerás los programas de promoción y prevención de los cuales te podrás

beneficiar.




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Nueva EPS móvil: WEB – APP. A la cual se puede acceder de dos formas; la primera es a través del link

https://app.nuevaeps.com.co/#/ o descargando la aplicación Nueva EPS móvil.

Los siguientes son los beneficios a los que puedes acceder desde nuestra App:

Consulta y cancela citas médicas para ti y tus beneficiarios. (IPS Exclusivas).

Solicita y consulta autorizaciones.

Accede a nuestro chat para resolver dudas del manejo de la aplicación móvil.

Descarga certificados de afiliación, duplicado de carné, certificado de incapacidades y certificado de pagos.

Consulta la red nacional de atención (Contributivo, Subsidiado, PAC).

Llama a la IPS asignada con un solo clic desde el menú.

Administra datos de salud como: glucometrías, presión arterial, peso, etc.

Consulta Información del grupo familiar para cotizantes.

Administra preferencias con el fin de mostrar noticias de tu interés.

Recibe notificaciones y recordatorios.

Consulta la carta de deberes y derechos

Personaliza tu contraseña.

Como medida adicional por la contingencia de COVID – 19, Nueva EPS pone a la disposición de sus afiliados el siguiente

canal con el fin de garantizar la atención:

Chat virtual: Accediendo a través del portal transaccional www.nuevaeps.co podrás expresar tus inquietudes a través

del 'chat en línea'. Para acceder a esta opción, solo debes dar clic en el botón “Soy Eva”.

https://app.nuevaeps.com.co/



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Donde asesores podrán gestionar en línea solicitudes de autorizaciones de servicios de salud, medicamentos,

operaciones, actualizar tus datos de contacto (celular, dirección y correo electrónico) y, sobre todo para el caso de los

adultos mayores, es posible incluir los datos de las personas responsables o familiares que hacen las veces de cuidador,

solicitudes que normalmente podían ser tramitadas en canales presenciales.

Este ajuste en el modelo de servicio de Nueva EPS fue socializado a través de diferentes frentes buscando no afectar

la prestación del servicio y con el fin de que el afiliado haga la transición a estos canales logrando así tramitar sus

solicitudes. Por ello se elabora el siguiente afiche con la información del cierre:



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Este afiche fue difundido a nuestros afiliados por diferentes medios, a continuación, compartimos soporte de la forma

en la que nuestros afiliados recibieron la información:

1. Página web: A través del siguiente link https://www.nuevaeps.com.co/Canales-de-Atencion

2. Redes sociales de Nueva EPS:

2.1. Twitter

https://www.nuevaeps.com.co/Canales-de-Atencion

https://www.nuevaeps.com.co/Canales-de-Atencion



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3. Mailing: Envío masivo de correos electrónicos

4. SMS: Mensaje direccionado al número celular de los afiliados registrados

Adicionalmente le informamos que cada uno de los asesores de servicio dispuestos para la atención del canal presencial

en nuestras oficinas, fue asignado por la contingencia a los canales anteriormente mencionados. Por ello agradecemos

sus sugerencias y la información aportada ya que esto nos permite mejorar continuamente y aplicar constantemente

ajustes en pro de mejorar nuestro servicio. Esperamos haber resuelto sus inquietudes.

66. Si es una audiencia virtual, ¿por qué presentan un formato pdf para uno generar una pregunta?

Respuesta:

Nueva EPS dando cumplimiento a la normatividad vigente en su micrositio de Rendición de Cuentas tiene

permanentemente un formato digital para que los usuarios envíen sus preguntas sobre el informe de la

audiencia pública de rendición de cuentas.



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67. He recibido un correo donde me invitan a participar en la Audiencia Pública Virtual de Rendición de Cuentas

2019, el próximo 21 de mayo a las 9:00 a.m. a través del canal de YouTube: NUEVA EPS. tengo una duda!!!

solo entro en la página de youtube y eso es todo? Podrían ser tan amables de mandarme la página de

youtube.

Respuesta:

La Audiencia Pública Virtual de Rendición de Cuentas se realizará el día 21 de mayo de 2020 a las 9:00 a.m.

A través del canal de YouTube de Nueva EPS.

Adjunto documento con información adicional.



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68. No veo información en el informe de gestión sobre pacientes con discapacidad física y/o mental.

Respuesta:

Nueva EPS de las 118.408.249 transacciones realizadas con corte a 31 de diciembre de 2019, tenía

identificados y caracterizados 34.218 usuarios con discapacidad. En su mayoría, esta población presenta

discapacidad física y mental, y por su régimen de afiliación, el 99,8% corresponden al régimen contributivo.

La mayor concentración de la población afiliada identificada con discapacidad, se presenta en su orden, en

la regional Bogotá, Noroccidente y Suroccidente.

Tabla 1. Distribución según tipo de discapacidad, 2019

Tipo de discapacidad Total

Física 16580

Mental 16024

Sensorial 1614

Total 34218

Fuente: Dirección de Medicina Laboral, 2019

Predominan las personas en el curso de vida adultez, de 29 a 59 años, y en cuanto género, los hombres.

Tabla 2. Distribución según curso de vida, y tipo de discapacidad, 2019

Tipo de discapacidad Total

Curso de vida / Género Hombre Mujer Total

Adultez (29 a 59 años) 12042 9233 21275

Adulto mayor (≥60 años) 4654 3122 7776

Juventud (18 a 28 años) 2429 1725 4154

Adolescencia (12 a 17 años) 292 194 486

Infancia (6 a 11 años) 212 112 324

Primera infancia (0 a 4 años) 124 79 203 Total 19753 14465 34218

Fuente: Dirección de Medicina Laboral, 2019

Nueva EPS cumple con lo establecido en la normatividad vigente, Circular 009 de 2017, cuenta con un

proceso organizado para la expedición de certificados de discapacidad, liderado desde el área de Medicina



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Laboral. Igualmente cuenta con la información y los procedimientos necesarios para articularse con las

Entidades Territoriales para la evolución del proceso de certificación tan pronto entre en vigencia la

Resolución 113 de 2020.

Adicionalmente, durante la anualidad, se hizo el seguimiento a la implementación de la Circular 00016 de

2014, donde, a través de una marcación en el sistema, se gestionó la exoneración de pagos de cuotas

moderadoras y copagos, acorde con la normatividad. Igualmente, Nueva EPS trabajó en la garantía de una

atención preferencial y con enfoque diferencial, procurando, a través de sus procesos de auditoria, los

ajustes razonables en las instalaciones físicas de nuestra red de prestadores, y en ampliación de los canales

no presenciales para facilitar comunicación y el acceso a nuestros afiliados.

III. Acuerdos y compromisos Dar respuesta a las preguntas recibidas durante la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas. IV. Cierre y evaluación de la audiencia Durante la audiencia pública de rendición de cuentas se presentaron las conclusiones del informe de gestión en cada componente y se invitó a los participantes que estuvieron conectados a diligenciar la evaluación de la audiencia pública a través del formato dispuesto en el link habilitado durante la transmisión en el canal de You Tube y en la página web de Nueva EPS. En total se recibieron 235 evaluaciones las cuales se encontraron en un rango de calificación entre Excelente y Buena. Anexos de la convocatoria:

Publicación convocatoria página Web Supersalud

Publicación convocatoria en diario de circulación nacional

Publicación convocatoria en la página web de la entidad

Invitación por correo electrónico



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LINK DEL PANTALLAZO DE LA PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA WEB DE LA SUPERSALUD RENDICIÓN DE CUENTAS 2019

PUBLICACIONES DIARIO DE CIRCULACIÓN NACIONAL



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PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA WEB

MAILING DE RENDICIÓN DE CUENTAS



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63

SOPORTE DE LA CONVOCATORIA A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO

INET



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64

BOLETÍN DE PARTICIPACIÓN SOCIAL



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65

BOLETÍN INSTITUCIONAL



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MENSAJE DE TEXTO

Elaboró acta: Marleni Cifuentes – Auxiliar II Coordinación de Participación Social

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