MAESTRÍA EN GESTION DE LA CONSTRUCCIÓN TRABAJO DE...
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MAESTRÍA EN GESTION DE LA CONSTRUCCIÓN TRABAJO DE INVESTIGACIÓN “Propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad para Mypes de Construcción de Edificaciones, aplicada a la Empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, basado en la Norma ISO 9001- 2015 y La guía del PMBOK” PRESENTADO POR: Carrillo Arteaga Marco Antonio Cerna Sifuentes Carlos Alfonso PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN ASESOR: Ricardo Alberto Rodríguez Lazo LIMA –PERU 2019
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MAESTRÍA EN GESTION DE LA CONSTRUCCIÓN
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
“Propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad para Mypes de Construcción de Edificaciones,
aplicada a la Empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, basado en la Norma ISO 9001-
2015 y La guía del PMBOK”
PRESENTADO POR:
Carrillo Arteaga Marco Antonio
Cerna Sifuentes Carlos Alfonso
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
MAESTRO EN GESTIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
ASESOR: Ricardo Alberto Rodríguez Lazo
LIMA –PERU
2019
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En el Perú, la actividad de la construcción es una de las de
mayor dinamismo y por ello su importancia en el crecimiento
económico de nuestro país. El sector de la construcción
posee un efecto multiplicador, su capacidad de producir
empleos por ser intensivo en mano de obra, así como el
desarrollo de este sector que está familiarmente ligada al
desempeño de diversas industrias, como el cemento, fierro y
demás materiales conexos a sus procesos.
Demás esta comentar las diversas actividades ligadas a
necesidades del personal como la venta de comida para el
personal, los seguros, servicios médicos entre otros.
Es por ello que esta industria, requiere de estrategias que
permita mejorar radicalmente la calidad de sus servicios
hacia sus clientes e inversionistas, las cuales deberán quedar
satisfechos con sus construcciones.
Ante esto, surge la necesidad de aplicar diversas
metodologías, como las normas internacionales ISO 9001-
2015 y La guía del PMBOK”, empleadas en otros países, en
sus proyectos de construcción, con el fin de que una empresa
mejore sus resultados de eficiencia y de disminución de
costos, logre la satisfacción de sus clientes, y pueda ser
sostenible en el tiempo.
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Es por ello que nuestro trabajo de investigación titulado:
“Propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad para Mypes
de Construcción de Edificaciones, aplicada a la Empresa
Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, basado en la
Norma ISO 9001-2015 y La guía del PMBOK”, pretende
introducir estos sistemas de gestión a fin de lograr ser una
empresa que crezca y surja en el mercado nacional a nivel
MYPES de Construcción.
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ÍNDICE
Contenido
CAPITULO I INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 7
1.1.- Antecedentes de la determinación del problema .................................................................................. 8
1.1. Pregunta de investigación ............................................................................................................... 15
1.3. Objetivos. ........................................................................................................................................... 15
1.3.1. Objetivo General: ......................................................................................................................... 15
1.3.2. - Objetivos Específicos: ................................................................................................................ 15
1.3. - Justificación .................................................................................................................................. 16
1.4. - Alcance del estudio ....................................................................................................................... 17
CAPITULO II MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 17
2.1.- Antecedentes de la investigación .................................................................................................... 17
2.2. - Teorías o modelos acerca del tema ................................................................................................ 28
2.3.- Definición de términos básicos ....................................................................................................... 32
CAPITULO III. METODOLOGÍA ........................................................................................................... 33
3.1.- Elección de la técnica. .................................................................................................................... 34
3.2.- Determinación del instrumento ....................................................................................................... 35
3.3.- Unidades de análisis ....................................................................................................................... 35
3.4.- Diseño y elaboración del instrumento ............................................................................................ 35
3.5.- Levantamiento de la información de la problemática ..................................................................... 36
CAPITULO IV ANALISIS (INFORME) ............................................................................................. 39
4.1. Presentación de la empresa grupo IGESA contratistas generales SAC .......................................... 39
4.2. Diagnóstico de la empresa grupo IGESA contratistas generales SAC según la norma ISO
9001:2015. .............................................................................................................................................. 40
4.3. Diagnóstico de la situación actual de la empresa: Grupo IGESA Contratistas Generales SAC según
la Guía del PMBOK, 6ta edición. ......................................................................................................... 422
4.4. Fortalezas (f) y Debilidades (d) encontradas en el diagnóstico inicial. ........................................... 46
5
CAPITULO V. PROPUESTA DE SOLUCION .................................................................................. 47
5.1. Social ........................................................................................................................................... 47
5.2. Económico .................................................................................................................................. 47
5.2.1. Análisis Costo/Beneficio* ....................................................................................................... 49
5.3. Ambiental .................................................................................................................................... 51
5.4. Diseño de sistema de gestión de la calidad para la empresa grupo IGESA contratistas generales
SAC. …………………………………………………………………………………………………..52
5.4.1. Identificación de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas ................................ 52
5.4.2. Identificación de las partes interesadas ................................................................................... 52
5.4.3. Determinación de las necesidades y expectativa de las partes interesadas ...................................... 55
5.4.4. Clasificación de las partes interesadas ........................................................................................ 63
5.5. Manual de procesos y procedimientos ............................................................................................ 65
5.6. Plan de desarrollo del SGC para su implementación en la empresa. ............................................ 733
5.7. Recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015 ..................................................................... 744
5.8. Plan de capacitación para garantizar la adecuada implementación del SGC. ...................................... 75
CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 78
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 80
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................................ 81
ANEXOS .................................................................................................................................................... 83
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Índice de Figuras.
Figura 1. Aspecto interior y exterior de la Empresa. .................................................................................. 37
Figura 2. Organigrama Empresa IGESA Contratistas Generales SAC. ...................................................... 40
Figura 3. Influencia del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................. 64
Figura 4. Jerarquía de la documentación del sistema de gestión de calidad ............................................... 74
Índice de Tablas
Tabla 1. ....................................................................................................................................................... 11
Tabla 2 ........................................................................................................................................................ 12
Tabla 3. ..................................................................................................................................................... 411
Tabla 4. ..................................................................................................................................................... 455
Tabla 5. ....................................................................................................................................................... 46
Tabla 6. ....................................................................................................................................................... 49
Tabla 7. ....................................................................................................................................................... 49
Tabla 8. ........................................................................................................ Error! Bookmark not defined.1
Tabla 9. ....................................................................................................................................................... 54
Tabla 10. ................................................................................................................................................... 669
Tabla 11. ..................................................................................................................................................... 71
Tabla 12.…………………………………………………………………………………………………..77
7
CAPITULO I INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación comprende el diseño una propuesta para la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2015.Usando también, la
Guía de Gestión de Proyectos del PMBOK como instrumento de planificación para el propósito
de este estudio, que es la empresa IGESA Contratistas generales SAC, tal que pueda responder
efectivamente a cada proyecto de construcción encargado.
Para esta propuesta de diseño, en el Capítulo 1, Introducción, se hace necesario plantear el
problema de la investigación, objetivos, justificación, y alcance de la misma
En el Capítulo 2, Marco teórico, se hará una exposición de los antecedentes de la investigación,
estudios referidos a la Calidad, los Sistema de Gestión de Calidad y la Guía de Gestión de
Proyectos del PMBOK que se empleará.
En el capítulo 3, se realiza la descripción de la metodología del estudio. determinación del
instrumento y el análisis.
En el Capítulo 4, se pudo disponer la realización el plan de trabajo detallado y las acciones
requeridas para determinar la relación entre la guía y la norma ISO, luego de lo cual entraremos
al diseño de la implementación. Así mismo será necesario seguir el orden y las directrices
detalladas del plan de trabajo para el diseño de la propuesta.
En el Capítulo 5, se expone la propuesta de solución, del Sistema de Gestión de Calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015. Y la guía del PMBOK 6ta edición, Esta incluirá la evaluación de
los costos y ganancias en la puesta en marcha, mediante la relación Beneficio/ Costo.
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Finalmente, las conclusiones como es que el modelo ISO es el único que permite la obtención de
una Certificación con validez internacional.
1.1.- Antecedentes de la determinación del problema
Entre los más serios problemas que existe en el país es el alto número de
construcciones informales. Esto trae como consecuencia un desordenado crecimiento
en las ciudades, lo cual eleva el riesgo de habitabilidad para las familias al
autoconstruir sin supervisión, en terrenos no aptos y con materiales de baja calidad.
Según, el ingeniero Miguel Estrada, director del Centro Peruano Japonés de
Investigaciones Sísmicas y Mitigación de Desastres (Cismid-UNI). Solo en Lima
Metropolitana, se ha detectado que 7 de cada 10 viviendas han sido construidas de
manera informal.
A pesar de todo, las empresas de construcción constituyen una de principales
actividades empresariales, y con mayor impacto en la economía nacional; sin
embargo, el sector construcción no ha avanzado mucho en la masificación en el
sector, en la Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad. Esta problemática,
puede tener muchas razones y justificaciones, pero en ningún caso es lo esperado por
los interesados que participan en el proceso constructivo, incluyendo a los más
importantes: los clientes.
El sector construcción durante los últimos años en el País, debido a la creciente
construcción del sector comercial como son los centros comerciales, tiendas de
abastos, farmacias y demás similares viene impactando en el crecimiento del sector
construcción.
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Según la Cámara de Comercio de Lima (CCL), existen ya 87 centros comerciales y 5
más se habrán sumado a esa cifra, para fines del 2016 en el Perú. Esto está llevando a
la construcción de espacios comerciales, al primer lugar en tipologías de
construcciones de los últimos años en Perú. (Cámara de Comercio de Lima (CCL),
2015).
Como resultado, el sector viene generando un aumento dinámico de competidores
nuevos y existentes. Es por ello que este sector requiere que se concentren en los
siguientes objetivos clave: Aumentar la eficiencia, Identificación de la ventaja
competitiva, y Mitigación de los problemas.
Es entonces que el incremento de la competencia, ha conllevado al surgimiento de
expectativas cada vez más ambiciosas del mercado, en cuanto a la calidad. Para que
una empresa sea competente y logre sobrevivir en el mercado de la construcción, ésta
requerirá utilizar sistemas eficaces y eficientes que aseguren servicios y productos de
calidad eficientes, asegurando la confianza de sus clientes y atracción de potenciales
nuevos clientes.
Por otra parte, el Perú, luego de un crecimiento sostenido y ante los efectos
producidos por la corrupción por una empresa constructora extranjera, y las pugnas
económicas de dos mega potencias como lo son Estados Unidos y China, se ha vuelto
una gran amenaza para las finanzas globales. El Perú no es ajeno a estas coyunturas y
ante una evidente desaceleración en el crecimiento del sector de la construcción en
nuestro país, opuesta más bien a proyecciones de mejora que se esperan en los años
venideros, es motivo para comenzar un nuevo inicio en este rubro, en donde
transformar empresas pequeñas y medianas informales en empresas con estándares y
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procedimientos que son usados a nivel mundial, hará hacer más competitivas
estableciéndose más confianza a los futuros clientes y generando más oportunidades a
posible proyectos; por lo que se hace imprescindible fomentar las buenas prácticas en
Gestión de Proyectos en las empresas constructores del Perú, tal es así que a través de
este trabajo de investigación se propone establecer una base para el Sistema de
Gestión de la Calidad para Mypes de Construcción de Edificaciones, para la Empresa
Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, basado en la Norma ISO 9001-2015 y La
guía del PMBOK 6ta edición.
Así también, IGESA Contratistas Generales SAC tiene como clientes a Saga
Falabella, Supermercados Peruanos S.A., Copracsa. JJC, Cineplanet, Tgestiona,
Cosapi, Open Plaza, Oechsle, Wong, Aesa Construcciones, Estilos, Sigral, entre otros,
algunas como cliente directo y otras como subcontratista de empresas constructoras
de renombre, como Cosapi, Aesa construcciones y Sigral como empresa supervisora.
Muchas de estas empresas de renombre usan o están certificadas con sistema de
calidad
Es por ello que IGESA Contratistas Generales SAC, en su afán de expansión y
crecimiento es tomada como estudio para la propuesta de un sistema de gestión de la
calidad una empresa cuyas características es una Mypes de construcción de
edificaciones, en la cual se establezca, de acuerdo a la Norma ISO 9001-2015 y La
guía del PMBOK, 6ta edición, proponer un conjunto de formatos que abarque y
garantice la eficiencia y el orden en sus proyectos y a su vez resulte en la satisfacción
de sus clientes.
1.1.1. - La Gestión de la Calidad en el Perú y en América.
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En esta parte nos referiremos a las acciones tomadas por los países para el
establecimiento y la difusión de la gestión de la Calidad en Latinoamérica y
en el Perú.
1.1.2.- La Gestión de la Calidad en América.
Según información de Surrey 2017 de ISO podemos ver que, en la región,
EEUU encabeza la lista de países con más empresas certificadas con 25,087.
Perú se ubica en el puesto ocho con apenas 1388 empresas certificadas. Solo
superamos a Ecuador y Uruguay dentro de nuestros países vecinos. Los países
que más están creciendo actualmente en Certificaciones de Gestión de la
Calidad en América son Colombia y Chile, el grafico se tiene cuenta sobre la
población de cada país, y otra sobre la riqueza. Entre menos personas haya
por certificado, hay una mayor densidad de los certificados en el país. Surrey
2017.
Tabla 1.
Empresas en América con certificación ISO 9001 por País.
Fuente: Survey 2017
País Numero de empresas certificadas
EEUU 25087
Brasil 17165
Colombia 11471
México 7184
Argentina 6423
Canadá 5947
Chile 4259
Perú 1388
Ecuador 1169
Uruguay 1139
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Tabla 2
Sectores económicos con más empresas certificadas con ISO 9001 en
América. Año 2016
Respecto a la Actividad propiamente de la Construcción, esta se
encuentra en el quinto lugar en el continente en cuanto a empresas
certificadas con 3,034 empresas, superado por metal y productos de metal,
Equipos eléctricos y ópticos, otros servicios y partes de vehículos.
México. El 2006 se conformó el Instituto de Fomento a la Calidad Total
(IFC) como una asociación sin fines de lucro con el objetivo de la
investigación y desarrollo en materia de gestión. La misma ha propuesto el
Modelo Nacional para la Competitividad y el Premio Nacional de Calidad.
En el Sector de la construcción, la Cámara Mexicana de la Construcción
también cumple un rol en el fomento de la gestión de la calidad mediante
la certificación, especialmente en empresas pequeñas y medianas, con la
finalidad de hacerlas más competitivas.
Sector Numero de empresas certificadas
Metal y Productos de Metal 7179
Equipos electricos y ópticos 4697
Otros servicios 4431
Partes de vehículos 3423
Construcción 3034
Transporte 2964
Plásticos 2916
Maquinaria y Equipos 2896
Educación 2568
Productos Quimicos 2543
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Chile. Chile Calidad fue creada en 1995 como una institución tripartita,
pero pasa a ser a partir del 2011 es una organización de carácter privado
dependiente de la Cámara de Producción y Comercio.
Colombia. En 1994 e gobierno colombiano, acredita a ICONTEC como
organismo certificador de la calidad y de los sistemas de calidad. El año
2006 se crea el CONPES 3445 que establece los lineamientos de la
política gubernamental de Calidad, que posteriormente pasaría a ser el
Subsistema nacional de la Calidad (SNCA). El Decreto 1595 del 2015
norma actualmente las actividades de Sistema Nacional de la Calidad, con
el ICONREC como organismos nacionales de Certificación, el ONAC
como Organismo Nacional de Acreditación y el INM como coordinador de
la metrología científica e industriales del País.
Perú. En julio de 2014, se promulga la Ley nro. 30224 que crea el Sistema
Nacional de la Calidad y el Instituto Nacional de la Calidad que busca
fomentar y afianzar el cumplimiento de la Política nacional de la Calidad,
enfocada en el desarrollo y la competitividad de las actividades
económicas en general, y a la protección del consumidor.
El sistema Nacional de la Calidad está integrado por el Consejo
Nacional de la Calidad, El Instituto Nacional de la Calidad y sus comités
técnicos y permanentes, y entidades públicas y privadas que conforman la
infraestructura de la Calidad.
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El CONACAL. - Es el órgano de administración y de las cuestiones
referidas a la calidad, siendo ésta, parte del Ministerio de la Producción y en
su conformación hay representantes del sector público y del privado.
En lo que respecta específicamente a la Calidad en la Construcción,
la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO) ofrece un Programa de
Certificación a las Empresas Constructoras y Empresas de Servicios afines
al sector, acreditando que sus actividades se realizan bajo estándares de
Calidad y aseguran la satisfacción plena de sus clientes. Se ofrece como
una Certificación que pueda conducir más adelante a la Certificación de
Calidad ISO 9001-2015. A la fecha, en el portal web de CAPECO figura
una lista de 19 empresas constructoras con esta Certificación.
Estadísticamente sobre el estatus de la Calidad en el Perú, podemos
expresar los siguientes puntos:
“El Perú es uno de los países de Latinoamérica con el menor número de
empresas certificadas en gestión de calidad.
“Cerca del 1% de las empresas constituidas en el país cuenta con sistemas
de gestión de calidad.”, según Walter Ramírez, jefe de la Oficina de
Estudios Económicos del INACAL.
De las empresas de Construcción que cuentan con la Certificación ISO
9001, recuento que nos arrojó una cantidad de solo 48 empresas
constructoras.
15
1.1. Pregunta de investigación
¿Cuáles son los procesos y procedimientos que se deben documentar en la empresa
“¿Grupo IGESA Contratistas Generales SAC” para la implementación de los sistemas de
gestión de la calidad en la ejecución de sus procesos y proyectos, basado en la Norma ISO
9001-2015 y La guía del PMBOK?
1.3. Objetivos.
1.3.1. Objetivo General:
Documentar los procesos y procedimientos en el Desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad que sirva como base para la implementación de los sistemas de calidad en la
ejecución de sus procesos y proyectos de la Empresa Constructora, “Grupo IGESA
Contratistas Generales SAC” basado en la norma ISO 9001-2015, y la guía del PMBOK
6ta edición.”.
1.3.2. - Objetivos Específicos:
- Efectuar un diagnóstico de la situación actual de la Empresa de Construcción de
Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC” a través de un
cuestionario y entrevistas, basado en la Norma ISO 9001-2015 y la guía del
PMBOK, 6ta edición.
- Proponer los formatos que sirvan al sistema de Gestión de Calidad de la Empresa
de Construcción de Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC”
basado en la norma ISO 9001-2015 y la guía del PMBOK 6ta edición.
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- Establecer los procesos y procedimientos de seguimiento y control, que permita a
la Empresa de Construcción de Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC”, mejorar la calidad del servicio.
1.3. Justificación
Hartas veces mencionado, la construcción, es una de las principales actividades
económicas del Perú. Ante esto, las pequeñas y medianas empresas tienen un gran reto en
un mercado que cada año se torna más implacable, y en donde se hace urgente establecer
estándares de calidad en los proyectos y obras, los cuales conlleven a optimizar los
recursos.
En la actualidad las empresas contratistas ya no tienen a su cargo a todo el grupo humano
para la ejecución del proyecto, sino a pequeñas empresas especializadas (subcontratistas)
que se encargan de la ejecución de las etapas del proyecto encargándose la contratista,
solo de la gestión y coordinación. La gran mayoría trabajan sin las herramientas de
gestión y de control, concentrándose en la producción y con gran cantidad de defectos en
sus procesos tanto operativos, como de apoyo. Es por ello, que el presente trabajo orienta
su campo de estudio a dichas empresas.
Mediante la base normativa internacional denominada ISO 9001- 2015 y la guía del
PMBOK, 6ta edición, se busca proponer un Sistema de Gestión de la Calidad para la
empresa de construcción en edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC”,
empresa pequeña y subcontratista en Obras de edificaciones.
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Por otra parte, se conoce que las más grandes empresas de construcción del País vienen
empleando sistemas de Gestión de la Calidad en la realización de sus servicios. Las
Empresas pequeñas de construcción de edificaciones son las subcontratistas de estas
grandes empresas por lo que deben emplearlo también. por lo que se justifica su
aplicación tanto en grandes como en pequeños para poder destacar y mantenerse en un
mercado cada vez más competitivo y donde a su vez, las expectativas de los clientes son
mayores.
1.4. Alcance del estudio
El presente Trabajo de Investigación se desarrollará, a partir del Diagnóstico de la
pequeña empresa constructora de edificaciones: “Grupo IGESA Contratistas Generales
SAC”, Para lo cual se recolecto primero información referente a los lineamientos
estratégicos y básicos de la empresa.
Se analizó de tal forma que se propusiera los documentos requeridos para el sistema de
Gestión de la Calidad, teniendo como base normativa la Norma ISO 9001-2015 y la guía
del PMBOK, 6ta edición.
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1.- Antecedentes de la investigación.
2.1.1 Gasiorowski-Denis E. (2015) El Gran Negocio de las Pequeñas Empresas.
ISOfocus. Número (109), p. 7-13
18
Los autores buscan mostrar como la adecuación de empresas MYPE a la Normas
Internacionales ISO, si bien no es determinante para la sobrevivencia dentro del
mercado (pues puede haber factores externos que podrían hacer peligrar su
existencia), les ayudará a ser más eficientes y más productivos. Su supervivencia va a
depender entonces también en su capacidad de adaptabilidad dentro de la eficiencia
conseguida.
Para el estudio el autor refiere que, según datos del Banco Mundial, la numerosidad
de las empresas MYPE en el mundo es de 95% de las empresas existentes son MYPE
contribuyendo todas ellas con ella al valor añadido bruto con un 50% vs. las grandes
corporaciones que representan el 5% de empresas y que contribuyen con el otro 50%.
Es por ello la importancia que han pasado a tener las MYPE en la economía mundial
al representar con ello, más puestos de trabajos.
Sin embargo, una estimación hecha por la Unión Europea hecha en el año 2,001
arrojó que, de las empresas que iniciaron actividades ese año, solo la mitad logra
superar los 5 años.
Si bien hay diversos factores externos a la PYME que podrían afectar su
sostenimiento en el tiempo, el uso de las Normas Internacionales ISO es un factor que
podría lograr que esa subsistencia se dé.
Sin embargo, existe resistencia de los gerentes de las PYMES en destinar recursos
como tiempo, personal y recursos financieros, pues los beneficios que persiguen son
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siempre a corto plazo, e implementación de las Normas Internacional ISO vería sus
resultados en un mediano a largo plazo.
El autor cita una serie de recomendaciones para el éxito de la gestión basada en la
Norma ISO, a partir de la entrevista hecha a Isabelle Jacobi Pilowsky de Rentes
Genoives, institución de gestión de activos localizada en la ciudad de Ginebra, Suiza
, menciona entre otras, la implementación de herramientas de medición e indicadores,
tener claro los procesos, basar las relaciones con las partes interesadas mediante
contratos donde se tenga claro los servicios a prestar y los objetivos perseguidos, la
capacitación y concientización de las partes interesadas, la supervisión de la
planificación anual de la gestión, y que las mejoras continuas se incorporen al
sistema.
2.1.2 Romero T- Serpell A. (2007) “Evaluando el logro de los principios de Gestión
de la Calidad en empresas constructoras certificadas según ISO 9001-2000”. Revista
Ingeniería de la Construcción. Tomo 22 (n° 3), Pontificia Universidad Católica de
Chile. p. 197-213
El objetivo principal de esta investigación era determinar si las empresas
constructoras con certificación ISO 9001-2000 efectúan un desempeño apropiado con
los principios de gestión de la calidad, para lo cual los autores realizaron una encuesta
con entrevistas personales a 118 personas de 11 empresas de construcción de Chile
sobre la base de 34 empresas que contaban con la certificación.
20
De los resultados conseguidos, tanto en los valores como en comentarios permitieron
establecer las siguientes conclusiones:
Cumplimiento parcial de la gestión de la calidad, que resulta de un
convencimiento parcial de la utilidad de la aplicación de la Norma de los
encuestados.
No todos creen conveniente difundir los requerimientos de los clientes entre
todo el personal.
Falta aún compromiso de los encuestados, por entender los requerimientos del
cliente, que debería traducirse previamente en una gestión de los alcances
mejor definida.
La medición de indicadores que se realiza según la Norma es una fuente
valiosa de información, pero aún falta madurar la interpretación de los mismos
para retroalimentar sus procesos.
Los incumplimientos de los proveedores se deben a falta de comunicación
manifiestan los encuestados.
Los encuestados reconocen que un SGC ha ayudado a la organización, el
ordenamiento de la gestión de procesos, pero también manifiestan que todo
este registro significó una mayor carga de trabajo.
Finalmente, lo que más valoran es el uso de indicadores, sin embargo, el
desempeño de los SGC no parece resultar lo bueno que se esperaba y las
empresas deben encontrar su propia forma de mejoramiento.
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2.1.3. R. De Souza. Y A Abiko (1997). “Metodologia para desenvolvimento e
implantação de sistemas de Gesta de qualidade em Empresas Construtoras de
Pequeno e Médio Porte.” Boletim Técnico da Escola Politécnica da Universidade
de São Paulo. Departamento de Engenharia de Construção Civil, BT/PCC/190, 1-
46. Brasil.
Los autores de esta investigación nos señalan que dos grandes inconvenientes en
el proceso de implementar un sistema de Gestión de la Calidad en Empresas
Constructoras pequeñas y medianas está referido por un lado a dificultades
gerenciales y, por otro lado, dificultades de adecuación al cambio, por débil o nula
formación empresarial de los usuales empresarios de la construcción, que son
predominantemente ingenieros civiles, arquitectos o técnicos en construcción. Por
ello, consideramos tomar atención especial a las dificultades citadas en el presente
trabajo.
2.1.4 Ávila Espinoza, S (2015): Empleo de sistemas de Calidad en Empresas
Constructoras en Guayaquil- Ecuador (tesis de master), Universitat Politècnica de
València, Valencia, España.
Esta tesis, que proviene de una realidad muy cercana a la realidad de nuestro país,
buscó conocer la realidad presente de las empresas constructoras de Guayaquil-
Ecuador a través de encuestas realizadas a empresas constructoras de diferentes
tamaños. Entre sus conclusiones nos dice:
El compromiso con la Calidad se dio mas en empresas medianas y pequeñas,
siendo desdeñada por los Gerentes de Empresas pequeñas
22
Los costos de calidad, sin embargo, son solo analizadas por las empresas
grandes y medianas mas no por las empresas pequeñas.
Las capacitaciones no se pasan de los rangos más altos es decir directivos,
supervisores, y mandos intermedios”.
Falta de compromiso de los empleados, más aún en empresas pequeñas.
2.1.5. Neyestani, Behnam (2016). “Effectiveness of Quality Management System
(QMS) on Construction Project”. Departamento de Ingeniería Civil, Universidad De
La Salle, Manila, Filipinas.
El objetivo principal de este artículo fue evaluar el impacto del Sistema de gestión de
Calidad (SGC). la Implementación de los principales factores de los proyectos de
construcción en Metro Manila, Filipinas. Para el estudio, el autor realiza una revisión
profunda de la literatura de diferentes libros, revistas, y los sitios web, para
comprender profundamente el sistema de gestión de calidad, las características que
los identifican, así como los factores vitales de los proyectos de construcción y los
resultados de los estudios empíricos. sobre los efectos del QMS en proyectos de
construcción. Posteriormente, el autor realiza un cuestionario diseñado en base a
estudios previos y luego distribuido al azar entre los 37 gerentes con el objetivo de
recopilar datos
Finalmente, el análisis de los datos lo realiza mediante el empleo de estadísticas
descriptivas para encontrar los resultados y las conclusiones. Los hallazgos han
demostrado que la implementación del QMS puede verse afectada principalmente por
23
la satisfacción del cliente, seguida por el costo y el tiempo respectivamente, mientras
que la efectividad mínima del QMS estaba en el alcance (calidad) por medio de la
implementación del QMS en proyectos de construcción en Metro Manila.
En este estudio, la revisión de la literatura descubrió que la implementación del QMS
puede ser una técnica efectiva para lograr los objetivos de los proyectos con éxito a
través del enfoque basado en procesos, que se basa en la metodología "PDCA" hacia
la optimización del desempeño del proyecto y resolución de problemas. De la revisión
de la literatura, se reveló que el éxito del proyecto, es la clave más eficiente para
evaluar proyectos en la industria de la construcción y la satisfacción del cliente como
negocio. Los objetivos y el triángulo de hierro (costo, tiempo, calidad) son los
elementos más importantes para conseguir resultados favorables de los proyectos de
construcción.
Según los estudiosos. Además, se han identificado los resultados del estudio a partir
de las respuestas de 37 gerentes.
El estudio concluyó que QMS es apropiado una Gestión de calidad y herramientas de
marketing para desarrollar y perfeccionar la productividad de la empresa. En este
contexto es sugirió implementar el estándar QMS en los proyectos para mejorar el
desempeño de la organización. Para futuras investigaciones, el estudio sugiere
identificar las mejores formas para el desarrollo sostenible de proyectos de
construcción desde la perspectiva de implementación de un QMS.
24
2.1.6. Romero, Felipe Andrés (2017). “Fundamentos y dirección de proyectos de
construcción: metodología de control de producción para una pequeña y mediana
empresa constructora.”. Universidad Andrés Bello, Facultad de ingeniería, escuela
de obras civiles. Santiago de Chile. Chile.
La tesis de Felipe, está dirigida a proponer un método de control de producción
común a distintos proyectos de una empresa constructora, con una perspectiva
funcional e independiente de las características de cada obra, concretamente se
propone delimitar aspectos conceptuales y metodológicos para la obtención de
información de cada proyecto. La programación y control del proyecto contempla, no
sólo la construcción de la obra, sino también proveer información que marque
tendencias de costos, ventas y plazo, entregando información confiable
El objetivo general del trabajo presentado por Felipe es de Proponer un sistema de
control de proyecto eficiente para las pequeñas y medianas empresas constructoras. Y
como, Objetivos específicos fue: Plantear un lineamiento estratégico para la
determinación de una organización jerárquica en un proyecto de construcción.
Implementar un sistema de control de producción, analizando la venta diaria
ejecutada versus el costo real diario. Obtener información de la situación de obra en
un periodo específico, que permita tomar decisiones favorables para determinar la
rentabilidad del proyecto.
Entre sus conclusiones del trabajo de Felipe, están:
25
La definición de la organización jerárquica que se utiliza en un proyecto siempre está
condicionada por el presupuesto disponible, sin embargo y dependiendo de la
complejidad de la obra, es recomendable asegurar que el personal clave tenga las
competencias técnicas y de liderazgo necesarias para el desarrollo y control del
proyecto, aunque esto implique que la suma de las remuneraciones supere el valor
disponible.
En términos teóricos, destaca que existen distintos tipos de análisis para llevar el
control de un proyecto de construcción, no obstante, resulta un reto importante que el
control sea simple, efectivo y que marque tendencias claras durante el desarrollo. Para
una empresa constructora en crecimiento, es importante desarrollar un sistema de
control práctico que sirva para medir de igual forma cada una de sus obras, su
implementación debe permitir tener claridad de la situación real de un contrato, el
control debe ser diario y completamente trazable, partiendo por la identificación de
las actividades que se quieran controlar, seguido del desglose de los precios unitarios
de estudio y reales del proyecto, y finalmente implementando un reporte diario de la
utilización de los recursos.
Así también el autor establece que la bibliografía de control de proyectos en general
entrega metodologías de control completa y precisa, sin embargo, llevar este tipo de
control en obras de construcción es complejo debido a que es una actividad dinámica
y difícil de controlar recursos a nivel de detalle, también se debe considerar que para
realizar el control como indica la bibliografía es necesario tener al menos una persona
26
solamente dedicada a esta actividad, lo que se traduce en un costo fijo contributario al
proyecto que no todas las obras lo pueden considerar.
En línea con lo anterior, esta memoria propone una metodología de control de
producción de actividades críticas de una obra, control que tiene por finalidad
entregar la mejor aproximación a la realidad de los costos que está significando
realizar la actividad específica sin tener que invertir recursos adicionales en la
implementación, en el caso de una obra de menor envergadura solo es necesario el
profesional de obra para implementarla, en el caso del registro diario no se deberían
gastar más de diez minutos en realizar el registro, y al análisis semanal se le debe
dedicar el tiempo que sea necesario para poder analizar la situación real de la obra y
tomar las decisiones de la dirección que se le dará al proyecto en costos y plazo.
2.1.7. Chayña Yupanqui, Romell; Miki Ninomiya, Juan José y Tapia Herrera, Ericka
(2011), “Propuesta de un manual de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015 y la guía del Pmbok ® 6ta edición para la gestión de las empresas
dedicadas a la gerencia de proyectos en. Una etapa previa a la construcción”.
El trabajo expuesto por Romell, Juan José y Ericka desarrolla un Manual de Gestión
de Calidad basado en estándares internacionales recomendados para la gerencia de
proyectos y guiados por la (ISO), así como el Project Management Institute (PMI),
como una fase previa a la construcción planteando un modelo integral orientado a la
mejora continua, mayor sostenibilidad, rentabilidad, y optimización de recursos.
27
Este trabajo pretendía de mejorar los resultados operativos de las empresas de
Gerencia de Proyectos a través de un Manual de Gestión de Calidad para la gestión en
las etapas de diseño, ingeniería de detalle, licitación y adjudicación, como resultado
de un análisis de compatibilidad entre la Norma ISO 9001:2015 y la guía del
PMBOK.
Entre los objetivos específicos tenemos que:
Los autores pretenden evaluar la relación entre la guía del PMBOK. y la Norma ISO
9001:2015 con el fin observar las similitudes que existen entre ellas y comprobar su
compatibilidad.
- Proponer herramientas de gestión para brindar un mejor orden durante la gestión del
proyecto en las etapas de diseño conceptual, ingeniería de detalle, licitación y
adjudicación del proyecto las cuales serán incorporadas en el Manual de Gestión de
Calidad.
Entre sus conclusiones están:
Al incorporar en el Manual de Calidad los lineamientos de la guía del PMBOK se han
encontrado coincidencias con la Norma ISO 9001:2015.
A partir de la comparación de los títulos de la norma ISO 9001:2015 y su relación con
las áreas de conocimiento de la guía del PMBOK, se ha determinado que las
relaciones de similitud de los títulos es Alcance 0%, Referencias Normativas 0%,
Términos y definiciones 0%, Contexto de la Organización 15%, Liderazgo 8.57%,
28
Planificación 33.33%, Soporte 3.57%, Operación 10.77%, Evaluación del Desempeño
del SGC 14.44% y Mejora 16.67%. A su vez se ha demostrado que tiene mayor
similitud con el Área de Conocimiento de Calidad con un 20.90 %.
Tanto la norma ISO 9001:2015 y la guía del PMBOK® 6ta edición contiene
herramientas que independientemente funcionan adecuadamente en su ámbito.
2.2. - Teorías o modelos acerca del tema
Teorías aplicadas al sistema de gestión de la calidad de la estructura organizacional de una
empresa pequeña.
2.2.1 Modelos de sistemas de gestión de la calidad.
Partiendo de la explicación de los diferentes Modelos de Sistemas de Gestión más
difundidos en el mundo, estableceremos cual es el modelo a emplear en el presente
trabajo de investigación.
2.2.1.1. Modelo de Sistema de Gestión de Deming.
Este modelo fue iniciado el año 1951 en Japón por al JUSE (Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros), el cual, basado en las teorías de Control
total de la Calidad (TQC) y Control de la Calidad en toda empresa (CWQC),
propone un enfoque basado en la satisfacción del cliente y el bienestar público.
Los criterios que establece para la evaluación de la Calidad de las
Organizaciones son:
i. Política y Objetivos
29
ii. Organización y Operativa
iii. Educación y su diseminación
iv. Flujo de Información y su utilización.
v. Calidad de productos y procesos
vi. Estandarización
vii. Gestión y Control
viii. Garantía de calidad en funciones, sistemas y métodos
ix. Resultados
x. Planes a Futuro
2.2.1.2. Modelo de Sistema de Gestión de Malcolm Baldridge
Premio Nacional de la Calidad creado en Estados Unidos en 1987 como
una respuesta a la invasión de productos japoneses al mercado estadounidense,
bajo el convencimiento que difundir y promover en el país, la aplicación de la
Calidad Total y la Excelencia eran el único camino para poder rivalizar en los
mercados internacionales.
Los criterios que establece para la evaluación de la Calidad de las Organización
concursantes son:
i. Liderazgo
ii. Planeamiento Estratégico
iii. Enfoque de Cliente y Mercado
iv. Información y Análisis
30
v. Desarrollo y Gestión de los Recursos Humanos
vi. Gestión de Procesos
vii. Resultados Comerciales
2.2.1.3 Modelo de Sistema de Gestión según el modelo europeo EFQM
Creada por 14 importantes empresas de Europa en 1988 se funda la
European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), la fecha ha superado
los mil miembros en Europa, tanto en el ámbito empresarial como el de
organizaciones sin fines de lucro. El European Quality Award fue iniciado en
1991.
La versión 2013 que rige actualmente tiene como eje principal, 8 conceptos
básicos que configuran el modelo.
1. Añadir Valor al Cliente
2. Crear un futuro sostenible
3. Desarrollar la capacidad de la Organización.
4. Aprovecha la creatividad y la Innovación
5. Liderar con Visión, inspiración e integridad
6. Gestionar con agilidad
7. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas.
8. Mantener en el tiempo los resultados sobresalientes
2.2.1.4. Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad según el modelo establecido
por la Norma ISO 9001-2015.
31
Promueve que, para acrecentar la satisfacción del cliente, debemos
emplear el enfoque basado en los procesos, cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad en la meta de cumplir con
sus requisitos.
La Norma ISO 9001 formula los requisitos para un buen sistema de gestión
de la calidad que pueden emplearse para en los procesos de trabajo de las
organizaciones, para certificación u otros fines.
Esta Norma es la base del sistema de Gestión de la Calidad pues centra a
todos los elementos de la gestión de la calidad que toda organización debe tener,
para contar con un sistema efectivo con el que pueda gestionar la mejora de la
calidad de sus productos o servicios
La nueva norma 9001-2015, publicada en setiembre del año 2015 está
estructurada en 8 capítulos:
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización.
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operaciones
9. Evaluación de Desempeño.
32
10. Mejora
A partir del Capítulo 4 tiene una correspondencia con el principio de PHVA (Planear-
Hacer-Verificar Actuar):
Planear (Contexto-Liderazgo-Planificación)
Hacer (Soporte-Operación)
Verificar (Evaluación de desempeño)
Este último es el modelo que consideramos el más adecuado por dos razones
fundamentales:
El modelo ISO es el único que permite la obtención de una Certificación con validez
internacional.
Tiene un enfoque basado en Riesgos que establezca una cultura de prevención, mejora y
protección ambiental que pueda ser adoptado intuitivamente por las empresas.
Fortalece el principio de Liderazgo en la implementación.
Tiene un enfoque basado en procesos para la aplicación de los capitulas de la Norma ISO,
los cuales están alineados con el enfoque PHVA.
Podemos entonces concluir en este capítulo que deberemos precisar a qué tipo de
empresa pertenece la empresa objeto de estudio del presente trabajo y que la Norma a
aplicar para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad será la ISO 9001-2015 por su
carácter internacional y porque en nuestro medio, es la de mayor reconocimiento.
2.3.- Definición de términos básicos
33
Definición de pequeña empresa.
La Superintendencia Nacional de Tributos (SUNAT) en su portal web, indica que una
pequeña empresa es aquella conformada por un número de uno hasta cien trabajadores, y
cuyas ventas anuales no pasen de las 1700 Unidades Impositivas Tributarias.
CAPITULO III. METODOLOGÍA
Para el presente trabajo de investigación, se hace uso de la investigación cualitativa, proyectiva y
documental puesto que el objetivo principal es la propuesta de un sistema de gestión de la
Calidad para la Empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, sobre la base normativa
ISO 9001-2015 y la guía del PMBOK, 6ta edición.
La investigación documental trata del marco teórico y que se realizará mediante la búsqueda de
información acerca de la gestión calidad, así como los tópicos tratado en el curso de gestión de
construcción. Una de las fuentes utilizadas será la búsqueda en artículos académicos y tesis
desarrolladas, sobre el tema.
La investigación proyectiva conlleva a hallar la solución a problemas prácticos, se encarga de
cómo debería modificarse el status actual para alcanzar los objetivos y mejorar los resultados.
Esto se traduce en el diseño de un modelo, también denominado propuesta, para solucionar
necesidades o problemas de carácter práctico, aplicada a una institución, grupo social, o a algún
34
área específica de conocimiento, sobre la base de un diagnóstico previo de las necesidades
actuales, los procesos explicativos o generadores afectados y las proyecciones futuras.
3.1.- Elección de la técnica.
Para el presente trabajo, en base a una investigación cualitativa, se han utilizado técnicas
e instrumentos de recolección y análisis de datos.
A partir de la determinación del método de investigación escogido, hemos establecido
como técnicas de recopilación de información, los siguientes:
3.1.1. Técnica de la Entrevista.
En vista que se la propuesta es para la empresa Grupo IGESA Contratistas Generales
SAC. Una empresa catalogada como pequeña empresa (MYPE) y dado que el logro
en un sistema de gestión de la calidad está determinado por el compromiso del
personal, se realizarán entrevistas para conocer el nivel de conocimiento sobre la
aplicación de principios de Gestión de la Calidad en los procesos que ejecuta el
colaborador en la empresa. Los cuestionarios son mostrados en los anexos
respectivos.
3.1.2. Técnica de Observación Directa.
Se observan los procesos utilizados en la fecha presente en la Empresa Grupo IGESA
SAC, que servicios ofrecen, sus principales fortalezas y debilidades, tal que luego, a
partir de ellos, podamos plasmar un análisis situacional acorde de lo que realmente
sucede.
35
3.2.- Determinación del instrumento
La empresa: Grupo IGESA Contratistas Generales S.A.C. es una Mype dedicada a la
actividad de Edificaciones, y cuenta con 8 empleados por lo que el instrumento adecuado
para la investigación es la entrevista mediante un cuestionario
Según, ISO 9001:2015 (ver anexo 01). de la gestión de la calidad.
El diagnóstico de la situación actual de la Grupo Igesa se obtendrá mediante un
cuestionario ISO 9001:2015 (ver anexo 01). Luego de ello, se
obtendrán los resultados, así como las conclusiones para diagnosticar como el estado de
cumplimento de los requisitos planteados por la norma ISO 9001:2015.
Esta ficha correspondiente se muestra en los anexos del trabajo de investigación
3.3.- Unidades de análisis
El grupo poblacional para el análisis corresponde a los ocho (8) empleados de la Empresa
Grupo IGESA. Por el tamaño tan reducido del grupo poblacional.
3.4.- Diseño y elaboración del instrumento
Diseño y elaboración del instrumento
Técnica de la Entrevista.
Mediante cuestionarios, fichas y formatos.
En los anexos se muestra el instrumento diseñado para recolectar información
Técnica de Observación directa
Mediante una visita a una de las obras que se viene ejecutando por la empresa Grupo
IGESA Contratistas Generales S.A.C.
36
3.5.- Levantamiento de la información de la problemática
3.5.1 La Empresa:
La Empresa Grupo IGESA Contratistas Generales S.A.C. es una Mype dedicada a
la actividad de Edificaciones, creada en Lima, Perú en el mes de agosto del año 2009
como sociedad anónima cerrada y con Clasificación Industrial Uniforme (CIIU) n°
45308.
Su principal actividad es edificaciones (Acondicionamiento de Edificios), con
experiencia en acabados, obras civiles, instalaciones eléctricas, instalaciones sanitarias,
obras exteriores, desmontajes, demoliciones, servicios de limpieza.
Su representante Legal es el señor Flavio Romero Cancho Zamora; así mismo
conjuntamente con el señor Miguel Humberto Cancho Jaimes constituyeron la empresa
en mención en el sector de construcción de edificaciones.
En la actualidad la empresa cuenta con siete (07) trabajadores, además de colaboradores
externos y eventuales en una cantidad de cuatro (04) distribuidos en obra y oficina
principal.
3.5.2. Instalaciones de la Empresa:
37
Figura 1. Aspecto interior y exterior de la Empresa.
3.5.3. Misión y Visión de la Empresa.
Misión: Proporcionar a nuestros clientes la mejor alternativa para sus
proyectos de construcción, respaldados por nuestro equipo de profesionales y
técnicos altamente calificados
Visión: Ser líderes en los segmentos donde actuamos, siendo reconocidos
como la empresa constructora más confiable, superando las expectativas de
nuestros clientes.
3.5.4. Portafolio de Servicios:
a. Especialidad de Arquitectura
Instalación de sistema de drywall en interiores y exteriores
Pintura
Enchape de pisos
38
Carpintería de madera
Carpintería metálica
b. Especialidad de Instalaciones Eléctricas
Alquiler y mantenimiento de tableros eléctricos provisionales para obra
Instalación de equipos y aparatos eléctricos
Instalación de tableros eléctricos
Trabajos de cableado estructurado
Mantenimiento y medición de pozo a tierra
c. Instalaciones Sanitarias
Instalación de redes de agua fría y caliente
Instalación de redes de desagüe
Instalación de aparatos sanitarios y griferías
Instalación de válvulas y equipo de bombeo
d. Obras Civiles
Obras exteriores
Pisos, contrapisos, pavimentos
Elementos de concreto simple y concreto armado
Demoliciones, desmontajes
3.5.5. Portafolio de Clientes:
e. Saga Falabella
f. Supermercados Peruanos S.A.
g. Copracsa
39
h. JJC
i. Cineplanet
j. Tgestiona
k. Cosapi
l. Open Plaza
m. Oechsle
n. Wong
o. Aesa Construcciones
p. Estilos
q. Sigral
r. Municipalidad de Villa el Salvador
CAPITULO IV ANALISIS (INFORME)
Análisis situacional de la empresa grupo IGESA contratistas generales SAC.
4.1. Presentación de la empresa grupo IGESA contratistas generales SAC
Se han realizado visitas a la oficina de la Empresa Grupo IGESA, y a una Obra que
viene ejecutando la Empresa, buscando levantar la información para el diagnóstico de
la problemática, con ayuda de los Instrumentos referidos en el capítulo anterior, tanto
al personal de la Empresa como a la Gerencia General según lo referido en dicho
Capitulo.
40
Figura 2. Organigrama Empresa IGESA Contratistas Generales SAC.
4.2. Diagnóstico de la empresa grupo IGESA contratistas generales SAC según la norma
ISO 9001:2015.
En este ítem se realiza el análisis del grado de implementación de la norma ISO
9001:2015 a la empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC., para lo cual
usaremos la matriz de evaluación de la norma ISO 9001:2015, la misma que nos
permitirá evaluar el Contexto de la Organización, el Liderazgo, la Planificación, el
Soporte, la Operación, el Seguimiento y la Mejora, para que a partir de ello, podamos
evaluar en qué capítulos de la Norma, la empresa Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC debe implementar, mejorar o mantener los procesos del SGC, así
41
como establecer en qué nivel de Calificación Global de la Calidad se encuentra en la
actualidad la Empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC.
Características y Estructura de la norma ISO 9001:2015
Para determinar el diagnostico situacional actual de la empresa caso de estudio, se han
realizado unas entrevistas al gerente general de la empresa y miembros de la empresa,
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y que lo describimos, en la
siguiente tabla:
Tabla 3.
Características y Estructura de la norma ISO 9001:2015
Capitulo Sección Requisitos
Capítulo
1 Alcance
No hay requisito
Capítulo
2
Referencias y
Normativas No hay requisito
Capítulo
3
Términos y
Definiciones No hay requisito
Capítulo
4
Contexto de la
Organización
Comprensión de la Organización
Comprensión necesidades y expectativas de las Partes
Interesadas
Alcance del sistema de gestión
SGC y sus procesos
Capítulo
5 Liderazgo
Liderazgo y compromiso
Política calidad
Roles responsabilidades y autoridad
Capítulo
6 Planificación
Acciones abordar, Riesgos, Oportunidades
Objetivos y Planificación para lograrlos
Planificación de los cambios
42
Capítulo
7 Apoyo
Recursos
Competencia
Toma de Conciencia
Comunicación
Información Documentada
Capítulo
8 Operación
Planificación y control operacional
Requisitos de productos y servicios
Diseño y desarrollo
Control de suministros externos
Producción y provisión del servicio
Liberación de productos y servicios
Control de las salidas no conformes
Capítulo
9
Evaluación del
Desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Auditoría interna
Revisión por la dirección
Capítulo
10 Mejora
Generalidades
No conformidades y acciones correctivas
Mejora Continua
4.3. Diagnóstico de la situación actual de la empresa: Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC según la Guía del PMBOK, 6ta edición.
Características y Estructura del PMBPK, 6ta edición.
El diagnóstico de la gestión de proyectos se consiguió mediante entrevistas que se han
realizado al staff de uno de los proyectos en que la empresa ha participado el año 2018 y
que viene ejecutando en el presente año, las entrevistas se realizaron en una de las obras y
fueron elegida por el impacto, el tamaño, y el alcance que el proyecto tiene en la
43
rentabilidad y la reputación de la empresa. El proyecto usado para este diagnóstico fue la
tienda Saga Falabella de Plaza Puruchuco
Como la empresa, Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, es una empresa pequeña se
han logrado verificar fácilmente que, en cada proyecto, la gestión en cada uno de estos,
las áreas que están completamente en las obras son producción, calidad, RRHH y
Seguridad y medio ambiente. Las áreas de la gerencias general y comercial están
ubicadas en las oficinas de Lima y toda la información y coordinación de las obras son
mediante el área de producción.
A continuación, se describe la forma de operación y como se desarrollan las áreas.
Gerencia General: tiene a cargo los procesos operativos, como es una empresa muy
pequeña, el soporte es recibo a través de un tercero, quien apoya. Existen coordinaciones
semanales cuando un proyecto está en curso, se reúne Producción, con administración se
discute el tema de recursos.
Comercial: tiene como función, preparar los presupuestos y licitaciones para los
concursos de los diferentes proyectos a presentarse, la persona trabaja desde la oficina en
Lima y además se encarga de las finanzas y contabilidad de la empresa, pero su
responsabilidad es dar el inicio para el presupuesto.
El área de calidad está, encargada de las encuestas de satisfacción a los clientes, así como
atender los reclamos posteriores a la recepción de obra. Además, actualmente, está
encargada del desarrollo de plan n de calidad alineado al ISO 9001: 2015 así como el uso
del PMBOK 6ta edición, en cada uno de los proyectos.
44
Producción: Una parte de esta área está en las obras encargándose del control, ejecución y
monitoreo del proyecto, la otra parte está ubicada en oficina, encargándose de procesar
los resultados recibidos de campo a presentar a la gerencia general de la empresa y poder
medir los resultados generales del proyecto.
Resultados de las entrevistas:
Evaluación inicial de los requisitos:
45
Aplicada la Matriz de evaluación de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001.2015, se hizo la evaluación de los resultados, utilizando la Escala de Anderi
Souri, tal como se muestra a continuación:
Tabla 4.
Matriz de cumplimiento de requisitos según ISO 9001-2015
Unidad
Ajustada
%
cumplimiento Interpretación
10 100% Cuando cumplen los requisitos del Norma ISO 9001-
2015
5 75% Cuando el requisito de la Norma ISO 9001-2015 está
documentada, aplicado y sin embargo no se mantiene
3 50%
Cuando el requisito de la Norma ISO 9001-2015 se
establece, sin embargo, no se implementa y no se
mantiene
0 0% Cuando el requisito de la Norma ISO 9001-2015 no
se establece, no se implementa y no se mantiene
La aplicación del cuadro anterior dentro de la Matriz de evaluación diagnostica nos
muestra un resultado de implementación total del 7% como promedio de todos los
capítulos evaluados, definido como Bajo, e indicando que es necesario implementar
todos los capítulos de la Norma en la Empresa para lograr los cumplimientos
esperados.
VER Anexo 1-Diagnostico ISO 9001-2015 - ENTREGA FINAL 27.08.19
46
Tabla 5.
Resultado de la gestión en Calidad. IGESA Contratistas Generales SAC
4.4. Fortalezas (f) y Debilidades (d) encontradas en el diagnóstico inicial.
FORTALEZAS:
Cuenta con personal experimentado y con buena disposición para el desarrollo de las
labores.
Atiende con rapidez ante la solicitud del cliente.
Cuenta con personal constantemente capacitado, según propuesta del programa anual de
capacitaciones.
Cuenta con equipos y herramientas propios
Cuenta con oficinas y almacén propios
Cuenta con clientes fidelizados
DEBILIDADES:
Existe débil gestión de contratistas y proveedores
Existe débil gestión administrativa
% OBTENIDO DE IMPLEMENTACION
0%
15%
0%
0%
9%
3%
11%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMAACCIONES POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION IMPLEMENTAR
7. APOYO IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO IMPLEMENTAR
10. MEJORA IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 5%
Calificacion global en la Gestion de Calidad BAJO
47
No realiza seguimiento y control a los trabajos.
Insuficiente liderazgo.
No documenta los procesos.
CAPITULO V. PROPUESTA DE SOLUCION
5.1. Social
La implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC tiene como objetivo generar un impacto importante para las partes interesadas.
Para conseguir este objetivo, la empresa debe establecer las partes interesadas que son relevantes
al sistema de gestión de la calidad y los requisitos y necesidades de las partes interesadas, según
el capítulo 4.2 de la norma ISO 9001:2015.
En la empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, se pueden destacar como partes
interesadas a los proveedores, clientes, personal de la empresa y la sociedad. Por esta razón, se
hace necesario realizar la implementación del sistema de gestión de la calidad, el cual ayudará a
gestionar la relación con los proveedores, a la mejora de la satisfacción de los clientes, a
gestionar las necesidades y satisfacción de los accionistas, a mejorar la relación con el personal
mediante la gestión del capital humano y por ultimo permitirá a la empresa relacionarse con la
sociedad, generándose un clima adecuado mediante el cumplimiento de los reglamento, normas
y procedimientos para el correcto funcionamiento, sin afectar a la sociedad y el medio ambiente
que lo rodea.
5.2.Económico
Costos como resultado de la NO calidad
48
Son referidos a los costos en que recae una empresa que son consecuencias de los errores, es
decir, todo el dinero que gastaría la empresa porque las actividades no se hicieron bien a la
primera vez. (Feigenbaum, 1994).
Son llamados costos de reprocesos. Y dentro del cual tenemos:
Costos de fallas internas. Los costos de fallas internas están referidos a los costos en que recaen
las empresas como resultado de los errores hallados antes de que la obras sea recibida por los
clientes. Tales como: desperdicios, repetición del trabajo, costos por suministro de materiales
que no cumplen con las especificaciones del proyecto, pérdidas evitables en el proceso,
disminución en los precios, etc.
Costos de fallas externas. Se deben a que los trabajos o servicio recibidos por el cliente, están la
categoría de inaceptables. Son los costos en que recae la empresa porque el sistema de
evaluación no halla todas las fallas antes de que el trabajo o servicio sea recibido por el cliente.
Estos costos no se considerarían de no existir defectos. Costos típicos de fallas externas son:
reclamos dentro del periodo de la garantía, reclamos fuera del periodo de la garantía, etc.
En las obras esto corresponde a las penalidades
El objetivo de realizar, la Evaluación Económica es establecer si la Propuesta de Sistema de
Gestión de la Calidad para Mypes de Construcción de Edificaciones, aplicada a la Empresa
Grupo IGESA Contratistas Generales SAC, basado en la Norma ISO 9001-2015 y La guía del
PMBOK” 6ta edición, es rentable, esto se determinará mediante el análisis entre los beneficios
que se obtiene y los costos y que implicará el desarrollo del Sistema de gestión de calidad
(SGC), para la empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC.
49
Tabla 6.
Tabla de costos de inversión Proyecto de sistema de gestión de calidad
5.2.1. Análisis Costo/Beneficio*
Tabla 7.
Costo de fallas externas e internas (No calidad).
La relación Beneficio / Costo seria, lo que se invierte en el sistema de gestión =S/. 192,000
Nuestro Beneficio será en No incurrir en fallas interna y externas.
Si consideramos los beneficios por no incurrir en fallas externas e internas = S/. 281,000
Descripcion Costo Unidad Cantidad Inversión
Personal Especialista en calidad(Coordinador SGC) S/.60,000.00 u 1.00 S/.60,000.00
Consultor Externo(Auditorías) S/.7,500.00 u 2.00 S/.15,000.00
Programa de Capacitación y Formación Continua S/.18,000.00 u 1.00 S/.18,000.00
Implementacion de SGC S/.20,000.00 u 1.00 S/.20,000.00
Verificación y Validación de Implementación S/.10,000.00 u 1.00 S/.10,000.00
Certificación S/.15,000.00 u 1.00 S/.15,000.00
Evaluación y Mantenimiento del SGC S/.18,000.00 u 3.00 S/.54,000.00
Total de Inversión S/.192,000.00
Incumplimientos Costo
Desperdicios S/.25,000.00
Insatisfacción del cliente S/.35,000.00
Materiales y productos defectuosos S/.30,000.00
Personal sin competencia S/.36,000.00
Personal nuevo sin Inducción S/.25,000.00
Tiempo y recursos asignados a reclamos S/.20,000.00
No aplicación de calidad S/.65,000.00
Multas por incumplimiento de plazos S/.45,000.00
Total Fallas externas S/.281,000.00
50
Nuestra Relación Beneficio / Costo será: 192,000/ 281,000 = 1.46 > 1, lo cual indica que es
rentable.
El análisis económico se proyecta para un plazo de 3 años, trabajado con una tasa del 12%, tasa
promedio del BCRP para microempresas.
A partir del primer año, los egresos serán los costos de mantenimiento y evaluación (S/ 18,000)
que son aproximadamente el 9.4% del costo de Inversión inicial, debido a qué año a año surgirán
nuevas oportunidades de negocio que deben tenerse presente para su planificación y evaluación.
Sobre los ingresos o beneficios, en el Año 1 se considerarán todos los costos de no calidad como
ingreso; en el segundo y tercer año sólo se considerará como ingreso los clientes perdidos (03
por año), ya que, si en el primer año se corrigieron todas las falencias que llevaban a
reinspecciones u otros, para los años posteriores no se deberán tener en cuenta pues ya no
deberían repetirse. Es por esto que sólo se considerará el ahorro por pérdida de clientes,
equivalente a S/. 70,000 por año.
51
Tabla 8.
Flujo económico.
Analizando el flujo económico presentado, se puede apreciar que la propuesta de
implementación del SGC para la empresa Grupo IGESA Contratistas Generales S.A.C. es una
opción rentable y viable, la evaluación da como resultado un VAN de S/ 175,288.08 lo cual
demuestra que la empresa se beneficiará al aplicar nuestra propuesta.
5.3.Ambiental
La implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC, permitirá que la empresa determine los contextos interno y externo necesarios y
que afecten su capacidad para lograr sus objetivos, para lo cual la empresa Grupo IGESA
Contratistas Generales SAC debe realizar el seguimiento y la revisión del contexto, según el
requisito 4.1 de la norma ISO 9001:2015.
52
La empresa tiene que cumplir con determinados requisitos: debe asegurarse de cumplir y hacer
cumplir las normas y leyes en cuidado y protección del medio ambiente como parte del contexto
en el que se desarrolla, con el fin de amenguar cualquier impacto negativo en el medio ambiente
y en la sociedad.
5.4. Diseño de sistema de gestión de la calidad para la empresa grupo IGESA contratistas
generales SAC.
5.4.1. identificación de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas
Seguidamente, se identificará a las partes interesadas de la Empresa Grupo IGESA
Contratistas Generales SAC, como cumplimiento del requisito del capítulo 4.2 de la
norma ISO 9001-2015. Seguidamente detallaremos las necesidades, expectativas,
como se ven afectados y como afectan al Sistema de Gestión e la Calidad, para
finalmente clasificar a las partes interesadas según la influencia y como afectan al
Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4.2. Identificación de las partes interesadas
El primer paso para la identificación de las partes interesadas (stakeholders) fue realizar
una entrevista con la gerencia general y con los encargados de las áreas de la empresa,
por ser ellos quienes conocen los procesos a su cargo dentro de la actividad que
realizan.
Se elaboró la siguiente tabla que ordena y categoriza las diferentes partes interesadas
dentro y fuera de la empresa.
53
54
Tabla 9.
Identificación de Stakeholders.
Gamarra Moda Plaza Sac
Saga Falabella S.A.
Supermercados Peruanos S.A.
Open Plaza
Cineplex S.A.
Copracsa AIO
JJC Contratistas Generales
T Gestiona S.A.C.
Cosapi S.A.
4 Torres
Lz Ingenieros
Aesa Construcciones
Advantech
Entidades Publicas Municipalidad De Villa El Salvador
Flavio Romero Cancho Zamora
Miguel Humberto Cancho Jaimes
Marco Antonio Paredes Baca
Alex Ivan Ramirez Jancachagua
Ever Chota Fermín
Servicios Generales Sanchez
Tremaq Sac
Estructuras Metálicas Garvil Sac
Sodimac
Promart
Comacsa Sac (Comercial Del Acero)
Ekonodrywall Sac
Administrador: Arturo Távara Carrillo
Contador: Luis Diestra Gonzales
Asistente De Campo 1: Cindy Silvia Huamani Cancho
Asistente De Campo 2: Cinthya Mardeli Villa Palomino
Jefe De Almacén: Pascual Barrientos Torres
PROVEEDORES
Profesionales y
Técnicos independientes
Empresas
subcontratistas
Empresas proveedoras
de equipos y materiales
PERSONALEmpleados de la
Empresa
STAKEHOLDERS
CLIENTES
Clientes Directos
Contratistas Generales
PROPIETARIOS Socios
55
5.4.3. Determinación de las necesidades y expectativa de las partes interesadas
Como siguiente paso, se determinará las partes interesadas, necesidades y expectativas,
como es afectado y cómo influye al SGC.
5.4.3.1. Clientes.
5.4.3.1.1. Clientes Directos
Clientes que contratan directamente la Ejecución de la Obra a Grupo IGESA
Contratistas Generales S.A.
Expectativas:
Atención rápida a las observaciones de Obra.
Entrega anticipada de la Obra y /o Proyecto.
Asesoramiento técnico permanente del Contratista.
Flexibilidad en la negociación del presupuesto.
Costo del proyecto menor o igual a lo estimado.
Necesidades:
Cumplimiento de plazos.
Cumplimiento de la Calidad requerida
Cumplimientos contractuales.
Servicio Post Venta.
Como se ve afectado por el SGC:
56
Revisión detallada de los alcances para la ejecución de la Obra.
El cumplimiento de la Gestión de la Calidad podría originar mayor plazo
en la ejecución de la Obra.
Requerimiento de encuestas de satisfacción al cliente al finalizar la Obra.
Como se influye al SGC:
Cambio de los alcances durante la ejecución puede afectar los plazos de la
Ejecución de la Obra.
Precios muy ajustados pueden inducir a usar recursos no idóneos, que
podrían afectar la calidad de la Obra.
5.4.3.2. Empresas Contratistas
Clientes que contratan directamente para la ejecución parcial de la Obra a
Grupo IGESA Contratistas Generales S.A.
Expectativas:
Atención rápida a las observaciones de los trabajos realizados.
Entrega anticipada de los trabajos encargados
Asesoramiento técnico permanente al Contratista.
Flexibilidad en la negociación del presupuesto.
Costo del proyecto menor o igual a lo presupuestado.
Necesidades:
Cumplimiento de plazos.
57
Cumplimiento de la Calidad requerida
Cumplimientos contractuales.
Servicio Post Venta.
Como se ve afectado por el SGC:
Revisión detallada de los alcances para la ejecución de los trabajos a
realizar
El cumplimiento de la Gestión de la Calidad podría originar mayor plazo
en la ejecución de los trabajos.
Requerimiento de encuestas de satisfacción al cliente al finalizar los
trabajos encargados.
Como se influye al SGC:
Cambio de los alcances durante la ejecución puede afectar los plazos de la
Ejecución de los trabajos encargados.
Precios muy ajustados pueden inducir a usar recursos no idóneos, que
podrían afectar la calidad de los trabajos encargados.
5.4.3.3. Entidades Públicas
Clientes que contratan directamente la Ejecución de la Obra a Grupo IGESA
Contratistas Generales S.A.
Expectativas:
Atención rápida a las observaciones de Obra.
58
Entrega anticipada de la Obra y /o Proyecto.
Asesoramiento técnico permanente del Contratista.
Costo del proyecto menor o igual a lo estimado.
Necesidades:
Cumplimiento de plazos.
Cumplimiento de la Calidad requerida
Cumplimientos contractuales.
Servicio Post Venta.
Como se ve afectado por el SGC:
Revisión detallada de los alcances para la ejecución de la Obra.
El cumplimiento de la Gestión de la Calidad podría originar mayor plazo
en la ejecución de la Obra.
Requerimiento de encuestas de satisfacción al cliente al finalizar la Obra.
Como se influye al SGC:
Cambio de los alcances durante la ejecución puede afectar los plazos de la
Ejecución de la Obra.
Precios muy ajustados pueden inducir a usar recursos no idóneos, que
podrían afectar la calidad de la Obra.
5.4.3.4. Propietarios
5.4.3.4.1. Socios
59
El grupo de propietarios está confirmado por os hermanos que crearon una
sociedad con partes iguales en aporte de capital. Ellos conforman el Directorio,
habiendo designado a uno de ellos, como Gerente General y Apoderado.
Expectativas:
Lograr un incremento anual de las utilidades.
Buena reputación en el mercado de edificaciones.
Ganar proyectos de mayor envergadura que los actuales.
Necesidades:
Incremento de la cartera de clientes.
Completa satisfacción de los clientes.
Mejorar en cada encargo.
Personal comprometido con los objetivos, misión y visión de la empresa.
Como se ve afectado por el SGC
Los socios están comprometidos con el SGC
Como parte de la empresa, y al cumplir funciones directivas y gerenciales,
son responsables de la buena marcha del SGC.
Como influye al SGC
Dirige la política de calidad
Provee los recursos para la realización de la política de calidad.
Aprueba la política de calidad.
60
5.4.3.5. Proveedores
5.4.3.5.1. Profesionales y Técnicos Independientes
Expectativas:
Fidelización del cliente
Negociación con el cliente Ganar-Ganar.
Cumplimiento de revisión y conformidad del servicio en plazos
establecidos.
Necesidades
Formalización del servicio a realizar.
Pago a tiempo del servicio prestado
Satisfacción del cliente por el servicio prestado.
Como se ve afectado por el SGC:
Deberá seguir los lineamientos de control según la política de calidad de la
empresa.
Como influye al SGC
La calidad buena o mala del servicio prestado puede afectar positiva o
negativamente en la satisfacción del cliente final de la empresa.
5.4.3.5.2. Empresas subcontratistas
Expectativas:
61
Fidelización del cliente
Negociación con el cliente Ganar-Ganar.
Cumplimiento de revisión y conformidad del servicio en plazos
establecidos.
Necesidades
Formalización del servicio a realizar.
Pago a tiempo del servicio prestado
Satisfacción del cliente por el servicio prestado.
Como se ve afectado por el SGC:
Deberá seguir los lineamientos de control según la política de calidad de la
empresa.
Como influye al SGC
La calidad buena o mala del servicio prestado puede influir positiva o
negativamente en los resultados de satisfacción al cliente final de la
empresa.
5.4.3.5.3. Empresas proveedoras de equipos, y materiales
Expectativas:
Cero devoluciones por materiales y equipos defectuosos.
Crear alianzas estratégicas con los clientes.
Cumplimiento de los acuerdos y/o contratos
62
Necesidades:
Satisfacción de los clientes
Fidelizar a los clientes
Pago oportuno por los productos vendidos y/o alquilados
Como se ve afectado por el SGC:
Deberá seguir los lineamientos de control según la política de calidad de la
empresa.
Como influye al SGC
Demoras en la entrega de los productos impacta en la ejecución
programada de los trabajos.
Productos devueltos por estar defectuosos pueden generar demoras en el
cumplimiento de los plazos de Obra.
5.4.3.5.4. Personal
5.4.3.5.4.1. Empleados de la Empresa. Se entiende por empleados a todo personal
contratado y en planilla.
Expectativas:
Capacitaciones permanentes.
Contrato a tiempo indeterminado
Flexibilidad de horario.
63
Necesidades
Línea de Carrera
Cumplimiento oportuno de re numeraciones.
Cumplimiento de horarios establecidos.
Buen clima laboral
Equipos y/o materiales necesarios para desarrollar su trabajo.
Como se ve afectado por el SGC:
Deberá controlar el cumplimiento de los indicadores del sistema de gestión
de la calidad de sus subordinados.
Su trabajo se verá controlado por los indicadores del sistema de gestión de
la Calidad de la empresa.
Como influye al SGC
Trabajo con cero errores contribuirá a evitar observaciones de la
supervisión.
Motivar a sus subordinados a realizar su trabajo sin defectos, contribuirá al
cumplimiento de trabajos con calidad.
5.4.4. Clasificación de las partes interesadas
Para la clasificación de las partes interesadas se usará la siguiente matriz que busca
determinar las acciones que deberemos de tomar con respecto a cada una de las partes
64
interesadas en el SGC, cruzando el valor de influencia en el SGC contra el valor de
afectación de la parte interesada (stake holder) en el SGC. Sobre ella, analizaremos y
ubicaremos la posición que tienen las partes interesadas con respecto a estos dos criterios y
con ello determinar la acción que nos corresponderá en el SGC, estableciendo una escala de
valoración en cada caso del 1 al 10, considerándose del 1 al 5 como bajo, y del 6 al 10
como alto.
La afectación al SGC será considerada alta cuando el incumplimiento de su participación
afecte las necesidades o expectativas del servicio. En el resto de casos se considerará baja.
La influencia en el SGC será considerada alta cuando la parte interesada tiene una
responsabilidad directa impuesta por el SGC. En los demás casos se considerará baja.
Figura 3. Influencia del Sistema de Gestión de Calidad
Los resultados al analizar a las partes interesadas nos arrojaron los siguientes resultados:
10 H B-D
9 E-F-G A-C Clientes Directos
8 Contratistas Generales
7 "Mantener "Administrar de Entidades Públicas
6 Satisfechos" Cerca" Socios
5 Prof. Téc. Independientes
4 Empresas Subcontratistas
3 "Hacer "Mantener Empresas Proveedoras de Equipos y Materiales
2 Seguimiento" Informado" Empleados de la Empresa
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CUANTO INFLUYE EN EL SGC
CU
AN
TO
AF
EC
TA
EL
SG
C A
B
C
D
E
F
G
H
65
a. Administrar de cerca. Si su capacidad de influir al SGC y su grado de afectación al
SGC son altos. En ella se ubican los Clientes Directos, los Contratistas generales, Las
Entidades Públicas, los Socios, y los Empleados de la Empresa.
b. Mantener satisfecho. Si su capacidad de influir al SGC es baja, pero su grado de
afectación al SGC es alto. En ella se ubican los Profesionales y Técnicos
independientes, las Empresas Subcontratistas y las Empresas proveedoras de Materiales
y Equipos.
c. Mantener informado. Si su capacidad de influir al SGC es alta, pero su grado de
afectación al SGC es bajo. Ninguna parte interesada se ubica en esta posición.
d. Hacer Seguimiento. Si su capacidad de influir al SGC y su grado de afectación al SGC
son bajos. Ninguna parte interesada se ubica en esta posición.
5.5. Manual de procesos y procedimientos
Procederemos a desarrollar el manual de sistema de gestión de la calidad del Grupo
IGESA Contratistas Generales SAC, que nos permitirá organizar y sistematizar la
documentación requerida para el cumplimiento de los requisitos de la norma, sin,
embargo, es importante mencionar que se utiliza como un instrumento ordenador y no
un requisito establecido por la norma
5.5.1. Presentación de la Empresa.
Ubicación, número de trabajadores y activado, La empresa Grupo IGESA
Contratistas Generales SAC, es una empresa de pequeño tamaño, fundada el año 2009,
ubicada en la ciudad de Lima. Teniendo como actividad el Acondicionamiento de
edificios y teniendo como representante Legal al señor Flavio Romero Cancho Zamora;
66
así mismo conjuntamente con el señor Miguel Humberto Cancho Jaimes constituyeron la
empresa en mención en el sector de construcción de edificaciones.
En la actualidad la empresa cuenta con siete (07) trabajadores, además de colaboradores
externos y eventuales en una cantidad de cuatro (04) distribuidos en obra y oficina
principal.
Tabla 9.
Datos de la Empresa IGESA Contratistas Generales SAC.
La empresa cuenta con oficina principal ubicado en Santiago de Surco y almacén general
en Pachacamac, ciudad de Lima, Perú.
5.5.2. Organigrama de la Empresa
La estructura organizacional de empresa comprende los siguientes departamentos:
5.5.2.1.Departamento de Administración. -
Se encuentra a cargo por el responsable de la administración, a cargo de las
siguientes labores:
Seleccionar y reclutar al personal requerido.
Dato Descripción
Razón Social: Grupo IGESA Contratista Generales S.A.C.
Nombre Comercial: Grupo IGESA S.A.C.
RUC: 20522719677
45308 - Acondicionamiento de edificios
74218 - Actividades de Arquitectura e Ingeniería
Dirección Calle Santa Elena Norte n°160, Departamento 401, Urb. Polo Hunt
Distrito: Santiago de Surco
Provincia: Lima
Departamento Lima
Teléfono: 01 2736933
Página web: www.grupoigesa.com
Correo Electrónico: [email protected]
CIUU:
67
Seleccionar y contratar a los proveedores y subcontratistas requeridos.
Realizar cobranzas de facturas por valorizaciones presentadas y gestionar el
control de pagos en general (planillas, proveedores, caja chica, impuestos,
equipos)
Ordenar la documentación contable: facturación mensual, pago detracciones,
pagos planillos semanal, conciliación de impuestos, pagos AFP, ONP Y
ESSALUD.
Llevar control de las cuentas corrientes (ingreso y egreso).
Llevar el control del almacén: ingresos y salida de materiales, cronograma de
mantenimiento de equipos y herramientas.
Realizar Tramites varios: SUNAT, bancos, Seguros, cobranza a clientes,
Cartas fianzas, control de oficina, etc.
5.5.2.2.Departamento de Producción.
Ejecutar las Obras.
Solicitar los materiales de construcción.
Elaborar las valorizaciones de acuerdo al avance de obra.
Realizar el control de calidad de los procesos constructivos y materiales.
Realizar el control de la producción, avance de obra o partidas.
5.5.2.3. Departamento de Seguridad Salud Ocupacional y Medio Ambiente
Tramitar exámenes médicos, charla de inducción, SCTR y presentar
antecedentes policiales y penales del personal para ingreso a Obra.
68
Verificar la documentación necesaria para el inicio de los trabajos a realizar
(ATS, matriz híper, PETS)
Verificar que los trabajadores cumplan con las normas de seguridad de
acuerdo al R.N.E y la Norma ISO 45001.
Realizar la charla de sensibilización antes de cada jornada laboral.
Supervisar el cumplimiento de la identificación de peligros y evaluación y
control de riesgos.
Instruir a los trabajadores en el conocimiento y cumplimiento de los
estándares de seguridad ocupacional. y verificar que lo estén cumpliendo.
Actuar inmediatamente frente a cualquier peligro o accidente.
5.5.2.4. Departamento Comercial
Buscar nuevos clientes
Manejar la plataforma comercial de la Empresa (página web, redes sociales,
etc.).
Elaborar los presupuestos solicitados por los clientes.
Negociar con los clientes.
Revisar los documentos contractuales.
5.5.2.5. Departamento de Calidad
Hacer seguimiento y control a las no conformidades de Obra.
Llevar registro de la documentación del SGC.
Asegurar el cumplimiento de las normas y políticas de Calidad de la Empresa
por los colaboradores.
69
Coordinar y hacer seguimiento a los procesos en busca de la mejora continua.
Establecer indicadores de control de la Calidad para los procesos.
Determinar los recursos necesarios para la implementación del SGC.
Realizar auditorías internas para seguir el cumplimiento del SGC.
Encargarse de la Planificación, Organización y Control del SGC.
Comprometer a la Gerencia y al Directorio con la política de Calidad.
Tabla 10.
Organigrama
5.5.2.6. Mapa de Procesos
70
En el mapa de procesos que se muestra a continuación se detallan los procesos
necesarios del sistema de gestión de calidad y sus interacciones, de acuerdo a lo señalado
en numeral 4.1 de norma ISO 9001:2015.
71
Tabla 11.
Mapa de procesos IGESA
72
5.5.2.7. Alcances del Sistema de Gestión.
La empresa Grupo IGESA Contratistas Generales SAC realiza obras de
construcción de edificaciones para empresas Retail y empresas contratistas en la ciudad
de Lima, aplicando las normas de calidad ISO 9001:20015, así mismo la empresa no
realiza procesos de diseño razón por la cual se excluye los requisitos del capítulo 8.3
“Procesos de Diseño y desarrollo de los productos y servicios”.
5.5.2.8. Política de la Organización.
La Empresa Grupo IGESA SAC establece su política de calidad, en base a su misión y
visión.
La empresa se compromete con una Gestión de Calidad sustentada en los
siguientes puntos:
Rentabilidad Financiera es fundamental para lograr el crecimiento y
sostenimiento de la empresa en el Mercado de edificaciones.
Lograr la satisfacción de los clientes, entregando productos de calidad que
cumplan las necesidades que fueron requeridas.
Para la mejora continua de los procesos se dispondrá de nuevas herramientas
tecnológicas.
Potenciar la capacidad del personal, buscando la mejora de la productividad,
mediante la satisfacción del personal
Establecer alianzas estratégicas con nuestros proveedores y subcontratistas para el
cumplimiento de los objetivos de calidad.
73
Establecer y aplicar el control de los procesos de la empresa desde el inicio hasta
la culminación de los proyectos.
5.5.2.9. Descripción del Sistema de Gestión.
Contexto de la Organización
Contexto de la Organización
Partes Interesadas, necesidades y expectativas
Alcances del Sistema de Gestión
Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
Liderazgo y compromiso de la Dirección.
Planificación
Apoyo
Operación
Evaluación de Desempeño
La Empresa Grupo IGESA SAC establece su política de calidad, en base a su misión y
visión.
5.6. Plan de desarrollo del SGC para su implementación en la empresa.
- Información: Se requiere tener conocimiento, de la Norma ISO 9001:2015.
Para poder aplicarla a la empresa. Se ha recogido a información, conforme a lo
que indica la norma ISO 9001:2015.
- Planificación: Todo proyecto debe comenzar por un plan, se requiere alinear el
sistema de gestión de calidad con los requerimientos de la norma ISO
2001:2015.
74
Figura 4. Jerarquía de la documentación del sistema de gestión de calidad
- Desarrollo: se requiere, según la norma ISO 9001:2015, documentar el sistema
de gestión de calidad (SGC), es necesario desarrollar los formatos, así como el
manual de procesos y procedimientos. Se han desarrollado los formatos
correspondientes.
- Capacitación: Todo el personal de la empresa deberá estar capacitados, para
trabajar y cumplir con la norma ISO 9001:2015, según los requerimientos, del
sistema a implementar.
- Auditorías Internas: Se hace necesario demostrar que el sistema es eficiente, se
debe comparar los sistemas de gestión de calidad con los requerimientos de la
norma ISO 9001: 2015, mediante auditorías internas
5.7. Recursos necesarios para implementar ISO 9001:2015
Recursos humanos
75
Uno de los recursos fundamentales y más valiosos de toda empresa es su personal. Por
esto la Norma ISO 9001-2015 requerirá la incorporación las personas necesarias
inicialmente para la implementación, y que luego se encargaran del monitoreo y control
del cumplimiento en los procesos. En el presente trabajo, se ha propuesto, en el nuevo
organigrama, un Área de Calidad, la cual será liderada por personal con experiencia y
conocimiento de sistemas de gestión de calidad.
Esto, sin embargo, no será lo único a realizar. Nos referimos a que también tendremos
que tener presente la infraestructura, que es otro puntal importante para lograr los
objetivos que persigue la empresa.
Propiedades inmuebles y otros activos.
Equipos informáticos, maquinaria, herramientas, unidades de transporte, y tecnología de
la información.
Es necesario que la gestión de los recursos sea un proceso planificado, medible y
analizable, para asegurar la calidad del servicio.
5.8. Plan de capacitación para garantizar la adecuada implementación del SGC.
Un Sistema de Gestión de la Calidad necesita de recursos humanos bien capacitados y
entrenados para aplicar conocimientos, en el cumplimiento de sus funciones. Un
Programa de Capacitación en Gestión de la Calidad, cuando es bien administrado y
ejecutado, conduce al equipo en una misma dirección y a alcanzar los objetivos de la
organización.
76
Y es que sólo un equipo bien entrenado está capacitado para identificar los riesgos y
oportunidades, que hacen posible la mejora continua del Sistema y la innovación dentro
de la organización.
El tema a abordar va a depender de la labor a realizar y de los objetivos propuestos. Sin
embargo, en todo caso es necesario tener en cuenta, tres eventos diferentes:
Cuando los colaboradores son nuevos en la organización y nunca han llevado a cabo las
labores para las cuales están recibiendo capacitación.
Cuando los colaboradores son nuevos, pero cuentan con experiencia en las tareas
encomendadas, aunque desconocen el estilo y los métodos específicos de la organización.
Cuando los colaboradores son antiguos, y tienen experiencia en Gestión de la Calidad,
conocen los procesos y los métodos de la organización, pero deben recibir capacitación y
actualización.
La capacitación, corresponde a un proceso de características estratégicas que se desarrolla
de forma organizada y sistematizada, por el cual el personal aprende y asimila los
conocimientos y habilidades específicas sobre el sistema de gestión de calidad, y
mediante el cual se da un cambio en las acciones que realiza frente a aspectos de la
organización.
A continuación, se muestra el plan de capitación para los seis primeros meses:
Tabla 12. Plan de Capacitación
77
Empresa: GRUPO IGESA
CONTRATISTAS GENERALES
SAC
Actualizado al:
08/08/2019
FASES
ACTIVIDA
D I II III IV V VI VII
N
° MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
SEMANA
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
HITO II
(CAPACITACION
Y
CONCIENTIZACI
ÓN SOBRE LA
NORMA ISO
9001:2015)
1
Curso de
Conocimient
o e
Interpretació
n a la Norma
ISO
9001:2015 a
Equipo de
Facilitadores
X X
2
Charla de
Capacitación
sobre
Evaluación
de Riesgos y
Oportunidad
es de
Procesos a
Equipo de
Facilitadores
X X
3
Curso Taller
sobre
Manejo de
No
Conformidad
es, Acciones
Correctivas
X X
4
Curso de
Formación
de Auditores
Internos del
Sistema de
Gestión de la
Calidad
(Opcional)
X X
78
CONCLUSIONES
La Gestión de la Calidad basada en la Norma ISO 9001-2015 al ser una Norma de uso
internacional de la Calidad por excelencia debe mejorar la imagen de la Empresa Grupo Igesa,
por los múltiples beneficios que conllevan, siendo los principales lograr acceder a nuevos
clientes dentro del ámbito territorial próximo e incluso lejano, mejora la eficiencia interna,
elimina progresivamente las revisiones y auditorías externas por fallas, logra un mayor
compromiso de los trabajadores con la empresa e la planificación, y en la búsqueda de mejora de
sus procesos internos.
PRIMERA, La propuesta tenía como objetivo general: Documentar los procesos y
procedimientos en el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad que sirva como base para
la implementación a la estructura organizacional de la Empresa Constructora, “Grupo IGESA
Contratistas Generales SAC” basado en la norma ISO 9001-2015, y la guía del PMBOK 6ta
edición. Se presenta y se documenta, los procesos y procedimientos en el desarrollo del sistema
de gestión de la calidad, según la norma ISO 9001: 2015 y la guía del PMBOK.
Así también los objetivos específicos están:
SEGUNDA, Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Empresa de Construcción de
Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC” a través de un cuestionario y
entrevistas, basado en la Norma ISO 9001-2015 y la guía del PMBOK, 6ta edición.
El Resultado de la gestión en Calidad. IGESA Contratistas Generales SAC fue del 7%, que
corresponde a un nivel bajo.
Se muestran los resultados en las páginas 39, 40 y 41, así como se resume en la tabla 5.
79
TERCERA, El segundo objetivo específico era: Proponer los formatos que sirvan al sistema de
Gestión de Calidad de la Empresa de Construcción de Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas
Generales SAC” basado en la norma ISO 9001-2015 y la guía del PMBOK 6ta edición.
Los formatos se desarrollan y se muestran en el trabajo de investigación.
CUARTA, Establecer los procesos y procedimientos de seguimiento y control, que permita a la
Empresa de Construcción de Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC”,
mejorar la calidad del servicio. Se ha desarrollado un manual de procesos y procedimientos para
la empresa de Construcción de Edificaciones “Grupo IGESA Contratistas Generales SAC.
QUINTA, se ha desarrollado procedimientos siguiendo la guía del PMBOK, por eso se presenta
Plan de gestión de proyecto según PMBOK para IGESA y plan de gestión de calidad en obras,
según PMBOK 6ta edición.
.
80
RECOMENDACIONES
A la Empresa Grupo IGESA:
- Divulgar tanto internamente como externamente, el desarrollo del sistema de
gestión de la calidad para que de esta manera se busque sensibilizar la
importancia del cumplimiento de los requisitos de las normas ISO 9001: 2015,
tanto en su Visión, Misión y Objetivos de la Calidad.
- Realizar la inducción del Sistema de Gestión de la Calidad a los nuevos
colaboradores, junto con la Misión, la Visión y los Objetivos de la Calidad
- Realizar un monitoreo de resultados de cada Proyecto, tanto a nivel
económico, plazos y calidad.
- Documentar las lecciones aprendidas de cada Proyecto, conducentes a
implementar mejores prácticas en el corto plazo, y que estas luego se
conviertan en prácticas cotidianas en el mediano y largo plazo
A futuros trabajos de investigación:
- Estudiar los beneficios que la implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en las normas ISO 9001: 2015 y la Guía del PMBOK en
empresas MYPE de Construcción, en cuanto a la mejora que puede generarles
en rentabilidad y mejora de su reputación en el Mercado a través de la
elevación de los índices de satisfacción de sus clientes.
81
BIBLIOGRAFIA
Chayña Yupanqui, Romell; Miki Ninomiya, Juan José y Tapia Herrera, Ericka (2011),
“Propuesta de un manual de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y la
guía del Pmbok ® 6ta edición para la gestión de las empresas dedicadas a la gerencia de
proyectos en. Una etapa previa a la construcción”.
Fernández Moscoso, Mario Martín. (2016). “Diseño de un sistema de gestión de la
calidad bajo la norma ISO 9001:2008 empleando la metodología de la guía del PMBOK,
para una empresa de construcción de edificios modulares de material pré-fabricado”.
Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de ciencias e Ingeniería. Perú.
Gasiorowski-Denis E. (2015) El Gran Negocio de las Pequeñas Empresas. ISOfocus.
Número (109), p. 7-13
Grupo Imagen SAC (2017). “Directorio de la Calidad Certificada en el Perú. ISUU.”
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Hernández Sampieri, Fernández Collado, Baptista Lucio (2010), “Metodología de la
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Calidad en empresas constructoras certificadas según ISO 9001-2000. Revista Ingeniería
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“Guayaquil- Ecuador (tesis de master), Universitat Politécnica de Valencia, Valencia,
España”
83
ANEXOS
Anexo 1. Diagnostico ISO 9001-2015 -FINAL
Anexo 2.
2.00 OBJETIVO, ESTRUCTURA Y CONTROL DE MANUAL.
- SISGE PRO - 001 - Procedimiento Control de la Información Documentada.
4.00 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
- GEREN OTD - 002 - Información+¦n de Partes Interesadas y sus Requisitos
- GEREN OTD - 006 - Organigrama General
- GEREN OTD -001- Análisis de la Matriz FODA.
- GEREN OTD 005 MAPA INTERACC PROCESOS
- GEREN OTD-004-PLANIF OBJ. ORGANIZ.
- RRHHA MAN 001 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA
GENERAL.
- RRHHA MAN 002 MANUAL DE ORGANIZACION Y FUNCIONES SISTEMAS
DE GESTION.
- RRHHA MAN 003 MANUAL DE ORGANIZACION Y FUNCIONES SSOMA.
- SISGE PRO - 006 - Gestión de Riesgos y Oportunidades.
- SISGE REG - 007 - Cumplimiento de Objetivos y Metas.
- SISGE REG - 008 - Ficha de Procesos
5.00 LIDERAZGO
- Mapa de Procesos 15-02-19.
- POLÍTICA DE CALIDAD.
- SISGE OTD - 003 - Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
- SISGE REG - 006 - Matriz RIESGOS (LOGISTICA) Vs. 01
- SISGE REG - 006 - Matriz RIESGOS. (Gest. de Direcc. Vs. 01)
- SISGE REG - 006 -Matriz RIESGOS (Comercial-OPERACIONES) Vs. 01.
- SISGE REG - 006 -Matriz RIESGOS (FODA-GERENCIA) Vs. 01.
84
- SISGE REG - 006 -Matriz RIESGOS (PRESUPUESTO) Vs. 01.
- SISGE REG - 006 -Matriz RIESGOS (SISGC) Vs. 01
- SISGE REG - 006 -Matriz RIESGOS (RRHH) Vs. 01.
- SISGE REG - 018 - Encuesta de Satisfacción al Cliente.
6.0 PLANIFICACION
- 6.00 PLANIFICACION- LISTA DE ENTREGABLES.
- SISGE PRO - 002 - Procedimiento Gestión del Cambio
7.0 APOYO.
- LOGIS REG - 008 - Programa de Mantenimiento, Calibración y/o Verificación+¦n de
equipos.
- RRHHA PRO - 001 - Procedimiento Selección, Evaluación y Contratación del Personal
- RRHHA PRO - 002 - Procedimiento Inducción y Capacitación.
- RRHHA REG - 011 - PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACION.
- RRHHA REG - 012 - EVALUACION DE LA EFICACIA DE LA CAPACITACION.
- SISGE PRO - 001 - Procedimiento Control de la Información Documentada Vs 01
- SISGE PRO - 003 - Procedimiento Comunicaciones Internas y Externas.
- SISGE PRO - 010 - Procedimiento de atención de Sugerencias y Reclamos del Cliente.
- SISGE PRO - 013 - Procedimiento de Backup y Protección de la Información.
- SISGE PRO - 015 - Procedimiento Gestión del Conocimiento.
- SISGE REG - 001 - Lista Maestra de documentos internos.
8.0 OPERACIÓN.
- LOGIS REG - 001 - Criterios de Selección del Proveedor.
- LOGIS REG - 002 - Evaluación del desempeño del Proveedor.
- LOGIS REG - 003 - Orden de compra
- LOGIS REG - 004 - Vale de entrega de EPP
- LOGIS REG - 006 - Lista de Proveedores Calificados.
- LOGIS REG - 007 - Acta de conformidad de servicios.
85
- OPERA INF - 001 – INFORME.
- OPERA PRO - 001 - Procedimiento Gestión de Operaciones.
- OPERA PRO - 002 - Procedimiento Elaboración de Planos vs. 01
- OPERA REG - 003 - FORMATO DE CONTROL DE OBRA
9.00 EVALUACION DE DESEMPEÑO.
- GEREN REG - 001 - Acta de Revisión por la Dirección (Registro)
- SISGE OTD - 002 - Programa Anual de Auditorias v.00
- SISGE PRO - 009 - Procedimiento de Medici+¦n de la Satisfacción del Cliente.
- SISGE PRO - 011 - Procedimiento de Manejo de No conformidades.
- SISGE REG - 015 - Plan de Auditoria.
- SISGE REG - 016 - Control de Sugerencias y Reclamos.
- SISGE REG - 018 - Encuesta de Satisfacción al Cliente
10.00 MEJORA
- GEREN REG - 001 - Acta de Revisión por la Dirección (Registro)
Anexo 3.
PLAN DE GESTION PROYECTO SEGUN PMBOK PARA IGESA
Anexo 4.
PLAN DE GESTION DE CALIDAD EN OBRAS, SEGÚN PMBOK.
Anexo 5.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL SGC POR HITOS
Anexo 6.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
86
Anexo 1. Diagnostico ISO 9001-2015 -FINAL
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN IMPLEMENTAR
5. LIDERAZGO IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION IMPLEMENTAR
7. APOYO IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO IMPLEMENTAR
10. MEJORA IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 5%
Calificacion global en la Gestion de Calidad BAJO
94
Anexo 2.
2.00 OBJETIVO, ESTRUCTURA Y CONTROL DE MANUAL.
- SISGE PRO - 001 - Procedimiento Control de la Información Documentada.
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4.00 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
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I 5 X 3 2 1
II 5 X 3 2 1
III 5 4 X 2 1
IV 5 X 3 2 1
V 5 X 3 2 1
VI 5 X 3 2 1
VII 5 4 X 2 1
VIII 5 X 3 2 1
PUNTAJE PROMEDIO
INSATISFECHO
INDIFERENTE
SATISFECHO
FIRMA
Cumplimiento de Normas de Seguridad y buen comportamiento
Técnica y procedimiento de trabajo
Capacidad de comunicación
Capacidad de reacción ante emergencias
Precio y formas de pago
Satisfacción con nuestro servicio
17 a 24
25 a 40
08 a 16
EMPRESA x
--
--
--
SAGA FALABELLA
SERVICIO A EVALUAR (marcar con x)
Manten. Mecánico
Manten. Eléctrico
Código: SISGE REG - 018
Versión: 00
Fecha: 16/02/2018
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Cumplimiento en plazos de obra
Puntualidad y claridad de presupuestos
CARGO Ing. Operativo
Fabricación
Manten. RefractarioOPERACIONESAREA
17/03/2018
COMENTARIO ADICIONAL:
181
182
183
184
185
186
187
7.0 APOYO.
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195
196
197
198
199
200
201
RESPONSABLE DE ACTUALIZACIÓN: Richard Moisés Ramos Cayo FECHA DE ACTUALIZACIÓN :11/06/2018
Ene /
Feb
Mar /
Abr
May /
Jun
Jul /
Ago
Set /
OctNov / Dic
CARGO: CARGO:
NOMBRE : NOMBRE :
FIRMA : FIRMA :
FECHA : FECHA :
CARGO:
NOMBRE :
FIRMA :
FECHA :
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
FECHA DE
REALIZACIÓ N
O BSERVACIO NE
S
NO MBRE DEL
CURSOO BJETIVO
ENTIDAD /
EXPO SITO R(ES)PARTICIPANTES HO RAS
MES
PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN
Código : RRHH REG - 011
Versión : 00
Fecha : 21.03.2018
202
Ene / Feb Mar / Abr
1 1
1 1
1 1
1 1
25.00% 25.00%
Planificados + Pendientes
Ejecutados0.5
1 1
25.00% 25.00% 25.00% 25.00%
1 1
1 1
1 1
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Set / Oct Nov / Dic
1
1
1
1
1
1
Jul / Ago
Planificados
Pendientes
Ejecutados
Reprogramados
May / Jun
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ene / Feb Mar / Abr May / Jun Jul / Ago Set / Oct Nov / Dic
Cumplimiento de capacitación
Planificados
Pendientes
Ejecutados
Reprogramados
203
Resultado
1
2
3
4
5
6
Aspectos Valoracion EFICAZ
1 0 NO EFICAZ
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0Firma del evaluador
Resultado 0Fecha evaluación
Código: RRHHA REG – 012
Versión: 00
Fecha: 01.03.2018
INSTRUCCIONES
NOMBRE DEL TRABAJADOR
NOMBRE DE LA CAPACITACIÓN
DURACIÓN
EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE
LA CAPACITACIÓN - A
FECHA CONFERENCISTA O ENTIDAD
RESULTADO
0
Los parámetros de evaluación y sus correspondientes valores son los siguientes:
La presente evaluación tiene como objetivo determinar el nivel de desempeño del personal, respecto a las actividades de capacitación y
sensibilización en las que participo el colaborador, por lo que su valoración es de gran importancia para continuar con el proceso de desarrollo
de personal.
ÁREA
20
15
10
5
OBSERVACIONES
Sobresalilente: Los valores de resultado superan las expectativas.
Satisfactorio: Valor que evidencia el cumplimiento de lo esperado.
Minimo Aprobatorio: Valor aprobatorio que evidencia un cumplimiento por debajo de lo esperado.
No Aprobatorio: Cualquier valor que no cumple con el mínimo aprobatorio será considerado Desempeño No Aprobatorio.
Si el resultado esta entre 5 y 12
ASPECTOS
El desempeño de las funciones y responsabilidades del evaluado
despues de las capacitaciones ha sido:
Con las capacitaciones recibidas, la calidad del trabajo y los resultados
del evaluado han sido:
La responsabilidad en el desarrollo de las actividades de su puesto de
trabajo ha sido:
El incremento en la productividad del evaluado ha sido:
La actitud del evaluado con respecto al trabajo que desempeña
cotidianamente es:
El nivel de cumplimiento de lo requerido y su satisfacción respecto a
los resultados presentados por el colaborador es:
EFICACIA DE CAPACITACIONCALIFICACION
Si el resultado esta entre 13 y 20
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
8.0 OPERACIÓN.
CODIGO: LOGIS REG - 001
VERSIÓN: 00
FECHA: 30 - 12 - 2017
ITEM CRITERIOS PARA BIENES CUMPLE EVIDENCIA COMENTARIOS
1 UBICACIÓN CONVENIENTE
2 STOCK DE PRODUCTOS
3 FACTURA v.s BOLETA
4BRINDA GARANTIA POR EL
PRODUCTO
5 EMPAQUE
6CERTIFICACION ISO U OTRA DE
CALIDAD
ITEM CRITERIOS PARA SERVICIOS CUMPLE EVIDENCIA COMENTARIOS
1BRINDA GARANTIA POR EL
SERVICIO
2 OFRECE SOPORTE TECNICO
3 FACTURA v.s BOLETA
4 TIENE DISPONIBILIDAD 24 HORAS
5 NIVEL DE EXPERIENCIA
6GESTION DE SEGURIDAD,
CERTIFICADO ISO U OTRO
EVALUADO Y SELECCIONADO POR:
ACEPTADO FECHA
NO ACEPTADO FIRMA
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
RUBRO DE LA EMPRESA:
PERSONA DE CONTACTO:
TELÉFONO:
232
0
32
BUENOREGULAR
PUNTAJE
Calificación
1
MALO
RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR:
PUNTAJE TOTAL
TRIMESTRE IVTRIMESTRE IIITRIMESTRE II
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
PERSONA DE CONTACTO:
TELÉFONO:RUBRO DE LA EMPRESA:
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL
PROVEEDOR
Código: LOGIS REG - 002
Versión: 00
Fecha: 30/12/2017
TRIMESTRE I
CalificaciónPARAMETROS A EVALUAR DEL PROVEEDOR
DE PRODUCTOS
Disponía del Stock o cantidad del producto
requerido
Respeta las condiciones comerciales (precio, plazo
de pago) establecidas
Brindó el servicio post venta en los casos requeridos
Cumplió con la entrega según especificaciones de
calidad del producto
Cumplió con los plazos de tiempo de entrega
establecidos
Brindó la documentación relacionada de producto
(hojas MSDS, manuales de uso, etc)
PARAMETROS A EVALUAR DEL PROVEEDOR
DE SERVICIOS
Calificación
TRIMESTRE I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV
Demostró cumplimiento en Seguridad y Salud
Ocupacional durante el servicio
Demostro desempeño ambiental durante el servicio
Cumplió con la entrega según especificaciones de
calidad del servicio
Cumplio con los plazos de tiempo de entrega
establecidos
Brindó Soporte tecnico o Garantia para el Servicio
brindado
V°B° RESPONSABLE DE EVALUACIÓN
Nombre:
Firma:
Fecha:
Respeta las condiciones comerciales (precio, plazo
de pago) establecidas
PUNTAJE TOTAL 0
MAL PROVEEDOR
PROVEEDOR NORMAL
BUEN PROVEEDOR
PUNTAJE TOTAL
6 - 9
10 - 14
15 - 18
233
: Razón Social :
: R.U.C. :
: Dirección :
: Telefono :
: Contacto :
: E-mail :
: Telefono represent. :
CODIGO CANT. UND. P.UNIT. P. TOTAL
PEN S/. -
0% S/. -
PEN S/. -
NOTA:
:
:
:
:
V°B°
Aprobación
ORDEN DE COMPRA
Código: LOGIS REG - 003
Fecha: 01/02/2018
ORDEN DE COMPRA N°: FECHA:
ORDEN DE REQ. N°:
Datos del Proveedor Datos de la empresa
Razón Social
Telefono represent.
DESCRIPCIÓN C. COSTOS
Atentamente
Lugar de entrega
Persona Contacto
Fecha de entrega
V°B° Solicitante
Versión: 00
R.U.C.
Dirección
Telefono
Contacto
Observaciones
CUENTA BANCARIA DEL PROVEEDOR
TOTAL
TOTAL A
Forma de Pago
234
N° U.M
1
2
3
4
5
6
7
8
N° 00001
VALE DE ENTREGA DE EPP
Código: LOGIS REG - 004
Versión: 00
Fecha: 05/03/2018
APELLIDO S Y NO MBRES
DEL TRABAJADO R :
FECHA DE ENTREGA:
SEDE DE TRABAJO :
DESCRIPCIÓN CANTIDADOBSERVACIÓN DEVOLUCIÓN
NOTA: El cambio de EPP, será atendido con la devolucióndel EPP deteriorado
El uso inadecuado de los EPP, será sancionados economicamente.
ALMACÉN TRABAJADOR
235
N°
N°
N°
N° RAZÓN SOCIAL RUC DIRECCIÓN TELÉFONO CONTACTO E-MAIL TELEF. REPRESENT.
RAZÓN SOCIAL RUC DIRECCIÓN TELÉFONO CONTACTO E-MAIL TELEF. REPRESENT.
RAZÓN SOCIAL RUC DIRECCIÓN TELÉFONO CONTACTO
LISTA DE PROVEEDORES CALIFICADOS
PRODUCTOS
TELEF. REPRESENT.
TELEF. REPRESENT.
Código: LOGIS REG - 006
Versión: 00
Fecha: 23/04/2018
RAZÓN SOCIAL RUC DIRECCIÓN TELÉFONO CONTACTO E-MAIL
SERVICIOS
236
Código: LOGIS REG - 007
Versión: 00
Fecha: 23/04/2018
ITEM CUMPLE DETALLES OBSERVACION
1
2
3
4
5
6
7
8
FECHA
FIRMANO ACEPTADO
ACTA DE CONFORMIDAD DE SERVICIOS
EVALUADO Y SELECCIONADO POR:
MONTO
DESCRIPCION DEL SERVICIO
FECHA DE INICIO
FECHA DE TERMINO
USUARIO
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
RUC:
PERSONA DE CONTACTO:
TELÉFONO:
DESCRIPCION
N° ORDEN DE SERVICIOS
CONTRATISTA
RUC
ACEPTADO
237
238
239
240
241
242
243
244
245
246
247
248
249
250
De acuerdo al procedimiento de SISGE REG - 005 - IDENTIFICACIÓN, MANTENIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE REQUISISTOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS, las evaluaciones de esta
matriz, se realizan anualmente y se ha determinado realizarlas para octubre del presente año.
Las comunicaciones con las partes interesadas han sido referidos a coordinaciones, no involucrando temas
de reclamos ni insatisfacción.
3).- Retroalimentación y Comunicaciones de otras partes interesadas pertinentes:
2).- Estado de los Reclamos del Cliente:
4).- Resultados de las evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la
organización ha suscrito:
En el primer semestre de funcionamiento del SGC se ha tenido solo 01 registro de reclamo, se continua
sensibilizando al personal sobre la importancia del registro de todos los casos que existieran.
c).- CAMBIOS EN LA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS:
En la revisión de este aspecto se consideró que las necesidades y expectativas de las partes interesadas no
necesitan adicionar cambios.
1.- PARTICIPANTES
ACTA Nº 001 - 2018
ASISTENTE SIG
ENCARGADO DE LOGÍSTICA
ENCARGADO DE PRESUPUESTOS
ENCARGADO DE RECURSOS
HUMANOS Y
ADMINISTRACIÓN
2.- DESARROLLO DE LA AGENDA DE LA REUNIÓN
a).- ESTADO DE LOS ACUERDOS DE LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS:
No se identificaron acuerdos anteriores, puesto que es la primera Reunión por la Dirección que se realiza.
b).- CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS PERTINENTES AL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACTA DE REVISIÓN
POR LA DIRECCIÓN
JEFE SIG
RESIDENTE DE OBRA
Fecha: 21 /07 /2018
APELLIDOS Y NOMBRES PUESTO FIRMA DE ACUERDOS
GERENTE GENERAL
Código: GEREN REG - 001
Versión: 00
Fecha: 10/02/2018
d).- DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
1).- Medición de la satisfacción del Cliente:
Arroja un valor de 29,67. Es decir resulta SATISFECHO.
Las cuestiones internas y externas identificadas el el Sistema de Gestión de la Calidad, son suficientes
251
h).- REVISIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SIG:
La Política de la Calidad sigue siendo adecuada para el logro de los objetivos de la empresa.
El objetivo relacionado a Desarrollar la competencia en el semestre I, no se ha cumplido según lo planeado.
i).- OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL SIG:
Generar Capacitaciones de Gestión Integrada al Personal del área.
e).- CAMBIOS EN LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE LOS PROCESOS Y EFICACIA DE
LAS ACCIONES TOMADAS PARA ABORDARLOS:
f).- ADECUACIÓN O NECESIDAD DE LOS RECURSOS:
RECURSOS HUMANOS:
- Como parte del crecimiento de la empresa y para mejora de la gestión, se hace incremento de personal para el
área de Logística (transportes).
- Se cumplió con la solicitud del Proceso de Operaciones al incrementar un Asistente de Operaciones para el
Área.
- Se promovió a trabajador Operativo al cargo de Supervisor de Obra.
RECURSOS MATERIALES (EQUIPOS, INFRAESTRUCTURA, HERRAMIENTAS, OTROS):
- Se amplió la infraestructura al alquilar para adecuar un ambiente para almacén y vestuarios desarrollando
con ello una gestión de Cambios.
- Se ha realizado el traslado del área de almacén del Taller (José Gálvez) hacia el campamento (Atocongo)
- Se viene gestionando la adquisición de una unidad móvil (Plazo programado: 15 agosto).
- Se adquirieron 6 esmeriles solicitados por el Proceso de Operaciones.
- Se adquirió una estoca para el área de Taller.
- Se incrementó en dos la cantidad de Computadoras para el área de Operaciones.
Los productos y servicios que están brindando actualmente los proveedores actuales es ACEPTABLE
Las calibraciones de equipos se han desarrollado en el mes de Julio, así como también los equipos de medida
se realizará la verificación en Julio.
11).- Resultados de las Auditorías al SIG:
Se generaron:
- 06 No Conformidades,
- 09 Observaciones y
- 01 Oportunidad de Mejora.
12).- Desempeño de los Proveedores Externos:
El 20 de Julio del presente se realizó la Auditoría Interna habiéndose encontrado 06 No Conformidades
generando para tal, Solicitudes de Acciones Correctivas, las cuales están en pleno desarrollo para su cierre.
10).- Resultado de Seguimiento y Medición (Calibraciones y Verificaciones):
- El mes de marzo se elaboró la primera versión de la identificación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades.
- Se ha ratificado la evaluación de las Oportunidades que se vienen implementando, llevando el registro en el
SISGE REG - 025 - plan de Mejora del SIG.
- Se han cumplido las acciones propuestas y se evidencia que es Eficaz en su desempeño, se han incrementado
los clientes, y por lo tanto las ventas (Eternit, Aceros Arequipa). Según el indicador Nº 14 de GERENCIA "
Rentabilidad de las ventas Netas": Se demuentra que en el trimestre actual, nuestras ventas, en
comparación del trimestre del año pasado han aumentado en 235% .
- Se verificó que durante el semestre 1 del 2018, las acciones para controlar los Riesgos y las Oportunidades
implementadas, han sido eficaces, evidenciándose en el cumplimiento de los indicadores Nº 30 Y 31 del Registro
SISGE REG - 007 - Control de Cumplimiento de Objetivos y Metas , así como en un nivel de 94% de
eficacia en el total de los resultados de la empresa.
No se llegó al objetivo trazado en el área de Recursos Humanos y Administración (Capacitaciones). Al mes
de Junio, sólo se evidencia la necesidad de mejorar la meta trazada del proceso de recursos Humanos y
Administración, ya que se obtuvo 16,67 de valor en el indicador en el cumplimiento del programa anual de
capacitaciones, pero considerando que por motivos de trabajo no se pudo cumplir la parte de Seguridad,
evidenciando en el acta de reunión del CSST la postergación de la realización para el mes de julio.
8).- Desempeño de los procesos y conformidad de los Servicios:
Los procesos de Sevicios se vienen desarrollando dentro de las metas deseadas
9).- Estado de No Conformidades:
7).- Cumplimiento de Objetivos y Metas del SIG:
252
7 OM
- Se acuerda atender en los plazos
establecidos, las soluciones de No
Conformidades.
Encargado de Procesos continuo
8 OM
- Se acuerda que apartir de la fecha se tienen
que dejar constancia en el Formato LOGIS
REG - 010 - Reporte de estado de equipo,
las reparaciones y mantenimiento de equipos.
Encargados de Procesos Continuo
6 CA - Se acuerda reducir la meta del Indicador
LEAD TIME del Proceso de Logística a 60 Encargado de Logística Jul-18
4 OM - Se acuerda Priorizar y regularizar los
cumplimientos del Programa de Capacitaciones.
Encargado de Recursos
Humanos y Administración
De acuerdo al
Programa Anual de
Capacitaciones
5 CA - Se acuerda hacer revisión de Politica
Integrada para el més de Enero 2019.Gerencia General Ene-19
OM
- Se acuerda Continuar sensibilizando al
personal para que informen todos los reclamos
que nos hagan llegar.
Jefes de Procesos Continuo
N° TIPO ACUERDO RESPONSABLE PLAZO
1 OM - Se revisará y actualizará el Análisis FODA
en Diciembre 2018 o Enero 2019.Jefe SIG Ene-19
2 OM
- Se acuerda cambiar el método para
incrementar el número de encuestas de
satisfacción del Cliente.
Jefe SIG Dic-18
3
NOTA: Los TIPOS de acuerdos a atomar, deben enmarcarse a:
3.- RESUMEN DE ACUERDOS DE LA REUNIÓN
a).- Oportunidades de Mejora - (OM)
b).- Necesidad de cambios en el SIG (Para la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del SIG,
logros de objetivos del SIG, mejorar la integración del SIG y estrategias de la Dirección Estratégica de la
organización) - (CA).
c).- Necesidades de Recursos - (NR).
253
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266
FECHA
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO MUY MALO
5 4 3 2 1
I 5 X 3 2 1
II 5 X 3 2 1
III 5 4 X 2 1
IV 5 X 3 2 1
V 5 X 3 2 1
VI 5 X 3 2 1
VII 5 4 X 2 1
VIII 5 X 3 2 1
PUNTAJE PROMEDIO
INSATISFECHO
INDIFERENTE
SATISFECHO
COMENTARIO ADICIONAL:
Cumplimiento en plazos de obra
Puntualidad y claridad de presupuestos
CARGO Ing. Operativo
Fabricación
Manten. Refractariodivisión de IngenieríaAREA
17/03/2019
Código: SISGE REG - 018
Versión: 00
Fecha: 16/02/2018
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
EMPRESA x
--
--
--
SAGA FALABELLA
SERVICIO A EVALUAR (marcar con x)
Manten. Mecánico
Manten. Eléctrico
FIRMA
Cumplimiento de Normas de Seguridad y buen comportamiento
Técnica y procedimiento de trabajo
Capacidad de comunicación
Capacidad de reacción ante emergencias
Precio y formas de pago
Satisfacción con nuestro servicio
17 a 24
25 a 40
08 a 16
267
Fecha:
Auditor a cargo
II.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
III.-OBSERVACIONES (INFORMACIÓN A ADJUNTAR)
Atentamente
Elemento SIG NC - observaciónDescripción
I.- HALLAZGOS
NOMBRE DE LOS
RESPONSABLES DE LOS
PROCESOS AUDITADOS
CRITERIOS
AUDITOR JEFE
AUDITORES
OBJETIVO
ALCANCE / PROCESOS
ACTIVIDAD ECONÓMICA
N° DE TRABAJADORES EN EL
CENTRO LABORAL
FECHA
AUDITORÍA N°
RAZÓN SOCIAL
RUC
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Código: SISGE REG - 022
Versión : 00
Fecha: 23/02/2018
INFORME DE AUDITORÍA
268
De acuerdo al procedimiento de SISGE REG - 005 - IDENTIFICACIÓN, MANTENIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE REQUISISTOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS, las evaluaciones de esta
matriz, se realizan anualmente y se ha determinado realizarlas para octubre del presente año.
Las comunicaciones con las partes interesadas han sido referidos a coordinaciones, no involucrando temas
de reclamos ni insatisfacción.
3).- Retroalimentación y Comunicaciones de otras partes interesadas pertinentes:
2).- Estado de los Reclamos del Cliente:
4).- Resultados de las evaluaciones de cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la
organización ha suscrito:
En el primer semestre de funcionamiento del SGC se ha tenido solo 01 registro de reclamo, se continua
sensibilizando al personal sobre la importancia del registro de todos los casos que existieran.
c).- CAMBIOS EN LA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS:
En la revisión de este aspecto se consideró que las necesidades y expectativas de las partes interesadas no
necesitan adicionar cambios.
1.- PARTICIPANTES
ACTA Nº 001 - 2018
ASISTENTE SIG
ENCARGADO DE LOGÍSTICA
ENCARGADO DE PRESUPUESTOS
ENCARGADO DE RECURSOS
HUMANOS Y
ADMINISTRACIÓN
2.- DESARROLLO DE LA AGENDA DE LA REUNIÓN
a).- ESTADO DE LOS ACUERDOS DE LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS:
No se identificaron acuerdos anteriores, puesto que es la primera Reunión por la Dirección que se realiza.
b).- CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS PERTINENTES AL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACTA DE REVISIÓN
POR LA DIRECCIÓN
JEFE SIG
RESIDENTE DE OBRA
Fecha: 21 /07 /2018
APELLIDOS Y NOMBRES PUESTO FIRMA DE ACUERDOS
GERENTE GENERAL
Código: GEREN REG - 001
Versión: 00
Fecha: 10/02/2018
d).- DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
1).- Medición de la satisfacción del Cliente:
Arroja un valor de 29,67. Es decir resulta SATISFECHO.
Las cuestiones internas y externas identificadas el el Sistema de Gestión de la Calidad, son suficientes
269
e).- CAMBIOS EN LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE LOS PROCESOS Y EFICACIA DE
LAS ACCIONES TOMADAS PARA ABORDARLOS:
Los productos y servicios que están brindando actualmente los proveedores actuales es ACEPTABLE
Las calibraciones de equipos se han desarrollado en el mes de Julio, así como también los equipos de medida
se realizará la verificación en Julio.
11).- Resultados de las Auditorías al SIG:
Se generaron:
- 06 No Conformidades,
- 09 Observaciones y
- 01 Oportunidad de Mejora.
12).- Desempeño de los Proveedores Externos:
El 20 de Julio del presente se realizó la Auditoría Interna habiéndose encontrado 06 No Conformidades
generando para tal, Solicitudes de Acciones Correctivas, las cuales están en pleno desarrollo para su cierre.
10).- Resultado de Seguimiento y Medición (Calibraciones y Verificaciones):
- El mes de marzo se elaboró la primera versión de la identificación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades.
- Se ha ratificado la evaluación de las Oportunidades que se vienen implementando, llevando el registro en el
SISGE REG - 025 - plan de Mejora del SIG.
- Se han cumplido las acciones propuestas y se evidencia que es Eficaz en su desempeño, se han incrementado
los clientes, y por lo tanto las ventas (Eternit, Aceros Arequipa). Según el indicador Nº 14 de GERENCIA "
Rentabilidad de las ventas Netas": Se demuentra que en el trimestre actual, nuestras ventas, en
comparación del trimestre del año pasado han aumentado en 235% .
- Se verificó que durante el semestre 1 del 2018, las acciones para controlar los Riesgos y las Oportunidades
implementadas, han sido eficaces, evidenciándose en el cumplimiento de los indicadores Nº 30 Y 31 del Registro
SISGE REG - 007 - Control de Cumplimiento de Objetivos y Metas , así como en un nivel de 94% de
eficacia en el total de los resultados de la empresa.
No se llegó al objetivo trazado en el área de Recursos Humanos y Administración (Capacitaciones). Al mes
de Junio, sólo se evidencia la necesidad de mejorar la meta trazada del proceso de recursos Humanos y
Administración, ya que se obtuvo 16,67 de valor en el indicador en el cumplimiento del programa anual de
capacitaciones, pero considerando que por motivos de trabajo no se pudo cumplir la parte de Seguridad,
evidenciando en el acta de reunión del CSST la postergación de la realización para el mes de julio.
8).- Desempeño de los procesos y conformidad de los Servicios:
Los procesos de Sevicios se vienen desarrollando dentro de las metas deseadas
9).- Estado de No Conformidades:
7).- Cumplimiento de Objetivos y Metas del SIG:
270
7 OM
- Se acuerda atender en los plazos
establecidos, las soluciones de No
Conformidades.
Encargado de Procesos continuo
8 OM
- Se acuerda que apartir de la fecha se tienen
que dejar constancia en el Formato LOGIS
REG - 010 - Reporte de estado de equipo,
las reparaciones y mantenimiento de equipos.
Encargados de Procesos Continuo
6 CA - Se acuerda reducir la meta del Indicador
LEAD TIME del Proceso de Logística a 60 Encargado de Logística Jul-18
4 OM - Se acuerda Priorizar y regularizar los
cumplimientos del Programa de Capacitaciones.
Encargado de Recursos
Humanos y Administración
De acuerdo al
Programa Anual de
Capacitaciones
5 CA - Se acuerda hacer revisión de Politica
Integrada para el més de Enero 2019.Gerencia General Ene-19
OM
- Se acuerda Continuar sensibilizando al
personal para que informen todos los reclamos
que nos hagan llegar.
Jefes de Procesos Continuo
N° TIPO ACUERDO RESPONSABLE PLAZO
1 OM - Se revisará y actualizará el Análisis FODA
en Diciembre 2018 o Enero 2019.Jefe SIG Ene-19
2 OM
- Se acuerda cambiar el método para
incrementar el número de encuestas de
satisfacción del Cliente.
Jefe SIG Dic-18
3
NOTA: Los TIPOS de acuerdos a atomar, deben enmarcarse a:
3.- RESUMEN DE ACUERDOS DE LA REUNIÓN
a).- Oportunidades de Mejora - (OM)
b).- Necesidad de cambios en el SIG (Para la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del SIG,
logros de objetivos del SIG, mejorar la integración del SIG y estrategias de la Dirección Estratégica de la
organización) - (CA).
c).- Necesidades de Recursos - (NR).
h).- REVISIÓN DE POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SIG:
La Política de la Calidad sigue siendo adecuada para el logro de los objetivos de la empresa.
El objetivo relacionado a Desarrollar la competencia en el semestre I, no se ha cumplido según lo planeado.
i).- OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL SIG:
Generar Capacitaciones de Gestión Integrada al Personal del área.
f).- ADECUACIÓN O NECESIDAD DE LOS RECURSOS:
RECURSOS HUMANOS:
- Como parte del crecimiento de la empresa y para mejora de la gestión, se hace incremento de personal para el
área de Logística (transportes).
- Se cumplió con la solicitud del Proceso de Operaciones al incrementar un Asistente de Operaciones para el
Área.
- Se promovió a trabajador Operativo al cargo de Supervisor de Obra.
RECURSOS MATERIALES (EQUIPOS, INFRAESTRUCTURA, HERRAMIENTAS, OTROS):
- Se amplió la infraestructura al alquilar para adecuar un ambiente para almacén y vestuarios desarrollando
con ello una gestión de Cambios.
- Se ha realizado el traslado del área de almacén del Taller (José Gálvez) hacia el campamento (Atocongo)
- Se viene gestionando la adquisición de una unidad móvil (Plazo programado: 15 agosto).
- Se adquirieron 6 esmeriles solicitados por el Proceso de Operaciones.
- Se adquirió una estoca para el área de Taller.
- Se incrementó en dos la cantidad de Computadoras para el área de Operaciones.
271
Anexo 3.
PLAN DE GESTION PROYECTO SEGUN PMBOK PARA IGESA
272
273
274
275
276
277
278
279
280
281
282
283
284
285
286
Anexo 4.
PLAN DE GESTION DE CALIDAD EN OBRAS, SEGÚN PMBOK.
287
288
289
290
291
292
293
294
295
296
297
298
299
300
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
316
317
318
Anexo 5.
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL SGC POR HITOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD - ISO 9001:2015
Empresa: GRUPO IGESA CONTRATISTAS
GENERALES SAC
Actualizado al:
08/08/2019
FASES
ACTIVIDAD I II III
N
° MES ENERO FEBRERO MARZO
SEMANA
S
1
S
2
S
3 S4 S1 S2 S3 S4
S
1
S
2
S
3
S
4
HITO I
(CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
, LIDERAZGO Y
COMPROMISO)
1
Comprensión de la
organización y de su
contexto Interno y
Externo,
X X
2
Comprensión y
determinación de
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas,
X X
3 Establecimiento del
Mapeo de Procesos,
X X
4
Determinación y
Validación del
alcance del Sistemas
de Gestión
X X
5
Determinación del
sustento del
dimensionamiento del
recurso personal,
X X X
319
6
Consolidación del
Liderazgo y
compromiso para el
SG.
X X X
7
Revisión y/o
Validación de la
Estructura Orgánica,
X X
8
Elaboración y/o
Revisión conjunta del
Manual de
Organización y
Funciones. Perfiles de
Puestos y
Responsabilidades,
X X X X
9
Establecimiento del
equipo de trabajo
(Coordinador SGC y
Facilitadores del
proceso de
implementación -
determinación de las
responsabilidades del
personal para el
Sistema de Gestión de
la Calidad)
X X
320
FASES
ACTIVI
DAD I II III IV V VI
N
° MES ENERO
FEBRER
O MARZO ABRIL MAYO JUNIO
SEMAN
A
S
1
S
2
S
3
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4
S
1
S
2
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3
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S
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1
S
2
S
3
S
4
HITO II
(CAPACIT
ACION Y
CONCIENT
IZACIÓN
SOBRE LA
NORMA
ISO
9001:2015)
1
0
Curso de
Conoci
miento e
Interpret
ación a
la
Norma
ISO
9001:20
15 a
Equipo
de
Facilitad
ores
X X
1
1
Charla
de
Capacita
ción
sobre
Evaluaci
ón de
Riesgos
y
Oportuni
dades de
Procesos
a Equipo
de
Facilitad
ores
X X
1
2
Curso
Taller
sobre
Manejo
de No
Conform
idades,
X X
321
Accione
s
Correcti
vas
1
3
Curso de
Formaci
ón de
Auditore
s
Internos
del
Sistema
de
Gestión
de la
Calidad
(Opcion
al)
X X
FASES
ACTIVIDAD II III
N° MES FEBRERO MARZO
SEMANA S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
HITO III
(DESARROLLO DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD)
(DESARROLLO DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN)
14 Establecimiento / Validación de
la Política de la Calidad, X X X
15 Establecimiento / Validación de
los Objetivos de la Calidad, X X X
16 Determinación de las
Especificaciones de los Servicios,
X X X X
322
17
Especificación/Revisión de la
gestión por procesos -
Caracterización de los procesos.
X X X X X
18
Determinación de Riesgos y
Oportunidades - Elaboración de la
Matrices de Riesgos de Procesos),
X X X X X
19
Elaboración de Programas para el
Tratamiento de Riesgos y
Oportunidades,
X X X X X
20
Revisión y/o actualización de los
Requisitos Legales,
Reglamentarios y Otros
Aplicables,
X X X X
21
Revisión y/o actualización de
proceso de Capacitación e
Inducción.
X X X X
FASES
ACTIVIDAD II III IV V
N
° MES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
SEMANA
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
HITO III
(DESARROLL
O DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
LA
CALIDAD)
(DESARROLL
O DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN)
22
Establecimien
to de los
Objetivos
específicos,
Indicadores y
Metas para los
procesos,
X X X X X X X X
23
Determinació
n de los
Programas
para el
cumplimiento
de los
objetivos
X X X X X X X X
323
específicos,
24
Implementaci
ón de la
Gestión de los
Cambios en la
organización,
X X X X X X X X
25
Implementaci
ón de la
Gestión del
Conocimiento
en la
organización,
X X X X X X X X
26
Verificación
de la
efectividad de
la
Comunicación
Interna y
Externa,
X X X X X X X X
27
Mejora del
control de la
Información
Documentada,
X X X X X X X X
28
Planificación
y control
operacional de
Procesos,
X X X X X X X X
29
Revisión de
aplicación del
control de
Propiedad
perteneciente
a los clientes
o proveedores
externos,
X X X X X X X X
30
Revisión y
Mejora del
Control de los
procesos y
servicios
suministrados
externamente,
X X X X X X X X
324
31
Actualización
el Manual de
Gestión y de
la Lista
Maestra de
Documentos,
X X X X X X X X
32
Incorporación
de la base
documental de
los procesos
ampliados al
nuevo alcance
y de los
requeridos
para la nueva
versión:
X X X X X X X X
FASES
ACTIVI
DAD II III IV V VI VII
N
° MES
FEBRER
O MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
SEMAN
A
S
1
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2
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S
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S
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1
S
2
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3
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1
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2
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3
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S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
HITO III
(DESAR
ROLLO
DEL
SISTEM
A DE
GESTIÓ
N DE LA
CALIDA
D)
(DESAR
ROLLO
DEL
SISTEM
A DE
GESTIÓ
-
Procedim
ientos de
Gestión
para la
Norma,
X X X X X X X X
-
Procedim
ientos
Operativ
os y
X X X X X X X X X X X X X X
-
Procedim
ientos
Administ
rativos y
X X X X X X X X X X X X X X
325
N) de
Apoyo
3
3
Determin
ación y/o
Adecuaci
ón de
Formatos
y
determin
ación de
Registros
Obligator
ios y
estableci
dos por
los
procesos,
X X X X X X X X X X X X
3
4
Revisión
de
funciona
miento
del
Control
de las
Salidas
no
Conform
es,
X X X X
X X X
3
5
Revisión
del
funciona
miento
del
Seguimie
nto,
Medición
, Análisis
y
Evaluaci
ón
(Indicado
res y
Metas),
X X X X X X X X X
326
FASES
ACTIVIDA
D VII VIII IX X XI
N
° MES JULIO AGOSTO
SETIEMB
RE OCTUBRE
NOVIEMB
RE
SEMANA
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
S
1
S
2
S
3
S
4
HITO IV
(MONITO
REO Y
MEJORA
DEL
SISTEMA
INTEGRA
DO DE
GESTION)
3
6
Implantació
n del
Sistema de
Gestión de
la Calidad
(Marcha
Blanca),
X X X X X X X X X X X
3
7
Verificació
n del
comportami
ento del
Sistema
Integrado
de Gestión
X X X X
X
X X X
3
8
Análisis de
datos
(resultados)
para el
Mejoramie
nto
X X
X X
3
9
Coordinaci
ón para
ejecución
de
Auditoria
del del
Sistema
Integrado
de Gestión
X X X
X X X
327
4
0
Revisión
del Sistema
Integrado
de Gestión
por la
Dirección
X
X
FASES
ACTIVIDAD XI XII
N° MES NOVIEMBRE DICIEMBRE
SEMANA S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
HITO V
(CERTIFICACION)
41 Preparación para la certificación, X X X
X X
42
Acompañamiento durante la
Auditoría Externa de Certificación
(Fase 1)
X X X
X X
43 Asesoramiento en el Plan de
Acciones Correctivas y de Mejora,
X X X X X
44
Acompañamiento durante la
Auditoría Externa de Certificación
(Fase 2)
X X X X X
328
Anexo 6.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
329
330
331
332
333
334
335
336
337
338
339
340
341
342
343
344
345
346
347
348
349
350
351
352
353
354
355
356
357
358
359
360
361
362
363
364
365
