Maestría en Ingeniería en Telecomunicaciones Tesis...

Ing. Paul Chasi Pesantez

Maestría en Ingeniería en Telecomunicaciones

Tesis

Tema: Redes Fijas

Título: Metodología de desarrollo de indicadores para medición de calidad

de servicio (QoS) en la red integrada Triple-Play de TELECENTRO

Autor: Ing. Paul Chasi Pesantez

Tutor: Ing. Gabriel Venturino

Ing. Pedro Guiffrida

Año: 2014


Resumen

La Empresa TeleCentro S.A. fue creada en el año 1990 para brindar servicios

de telecomunicaciones en Capital Federal y Gran Buenos Aires. Su oferta incluye

televisión por cable analógica y digital, Internet y Telefonía fija digital. La empresa

se encuentra iniciando la etapa de madurez empresarial, por lo que es necesario

generar una estrategia de fidelización de los clientes a través de la calidad de

servicio (QoS).

Al momento existe un Centro de Operaciones que controla y monitorea los

equipos y enlaces de los servicios brindados, pero este no necesariamente muestra

indicadores de QoS.

El método de Cuadro de Mando Integral brinda un marco para convertir la

estrategia en acción y resultados, para esto es necesario plantear esquemas y

métodos de medición que generen indicadores de QoS. De estos se obtendrán las

conclusiones de esta investigación.


INDICE

OBJETIVOS ............................................................................................................... 7

Objetivo general...................................................................................................... 7

Objetivos específicos .............................................................................................. 7

Objetivos personales .............................................................................................. 7

CAPÍTULO 1 MARCO TEORICO .......................................................................... 8

1. TELECENTRO S.A ............................................................................................. 8

1.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL ............................................................. 10

1.1.1. Perspectivas ......................................................................................... 11

1.1.2. Objetivos del CMI ................................................................................. 13

1.1.3. Indicadores del CMI .............................................................................. 15

1.1.4. Metas .................................................................................................... 15

1.1.5. Iniciativas .............................................................................................. 15

1.2. Perspectivas de procesos internos ............................................................. 16

1.2.1. Proceso Operativo ................................................................................ 18

CAPITULO 2 RED DE TELECENTRO S.A. ......................................................... 19

2.1 Red de Datos ................................................................................................. 19

2.1.1. CORE ................................................................................................... 20

2.1.2. Red de Distribución .............................................................................. 21

2.1.3. Red de Acceso ..................................................................................... 23

2.2. Red de Telefonía ......................................................................................... 24

2.3. Red de Televisión ....................................................................................... 25

2.4. CEOP .......................................................................................................... 27

2.4.1. MIRA..................................................................................................... 28

2.4.2. INFOCALL ............................................................................................ 37

2.5. Sistema de monitoreo en TELEFONIA ....................................................... 38

2.5.1. SAFARI VIEW ...................................................................................... 39


2.6. Sistema de monitoreo en TELEVISION ...................................................... 40

2.6.1. PVM ...................................................................................................... 40

2.7. Resumen de monitoreo de la EMPRESA TELECENTRO S.A .................... 41

2.7.1. Monitoreo DATOS ................................................................................ 41

2.7.2. Monitoreo Telefonía .............................................................................. 42

2.7.3. Monitoreo Televisión ............................................................................ 43

CAPÍTULO 3. METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE INDICADORES

PARA LA MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO ................................................. 44

3.1. Indicadores para la Calidad de Servicio ....................................................... 45

3.2. Cuadro de Mando Integral empresa TeleCentro S.A. .................................... 45

3.2.1. Problema principal a estudiarse .............................................................. 45

3.2.2. Diagrama espina de pescado ................................................................. 46

3.2.3. Cadena de valor TELECENTRO S.A. .................................................. 46

3.2.4. APLICACIÓN CUADRO DE MANDO INTEGRAL ................................ 47

Capítulo 4. Desarrollo de los indicadores de QoS para procesos internos ............. 52

4.1 NODO ......................................................................................................... 52

4.2. TELEFONIA ................................................................................................... 53

4.2.1 Esquema .................................................................................................. 55

4.2.2 Diagrama de flujo de la herramienta ........................................................ 56

4.2.3 Ejemplo de medición del Indicador para Telefonía .................................. 57

4.2.4 Interfaz para el monitoreo de los indicadores........................................... 60

4.3 DATOS ........................................................................................................... 64

4.3.1 Esquema .................................................................................................. 64

4.3.2 Diagrama de flujo del indicador ................................................................ 66

4.3.3 Ejemplo de medición del indicador para DATOS ..................................... 67

4.3.4. Interfaz para el monitoreo de los indicadores.......................................... 69

4.3.5. Requerimientos generales Guardado y presentación ............................. 69


4.4 TELEVISION................................................................................................... 73

4.4.1 Esquema .................................................................................................. 76

4.4.2 Diagrama de flujo del indicador de portadoras TV digital ......................... 77

4.4.3 Requerimientos generales Guardado y presentación. ............................. 78

4.4.4 Ejemplo de medición ................................................................................ 78

4.5 Requerimientos adicionales ............................................................................ 80

4.5.1 Gestión de la alarma de Indicadores ........................................................ 80

4.6 Metodología del Análisis de las Alarma .......................................................... 80

5. Conclusiones ........................................................................................................ 85

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 87

ANEXOS .................................................................................................................. 88


Introducción

La Empresa TeleCentro S.A. brinda un servicio integral de comunicaciones a

corporativos y residenciales. Este servicio, llamado TRIPLE-PLAY, contiene

Televisión, Internet y Telefonía unificados en un solo medio físico, el cual requiere

de monitoreo permanente para su optimo desempeño. La red de transporte tiene

varios indicadores que monitorean el desempeño de la red, estos no

necesariamente representan la calidad de servicio reflejada al cliente.

Esta investigación consta de un método que permite monitorizar mediante

indicadores el cumplimiento de la estrategia y observar la relación de los diferentes

actuadores de la empresa: accionistas, cliente, red y empleados.

La estrategia de esta investigación es fidelizar al cliente debido a que la

empresa, en términos económicos, comienza la fase de madurez en la cual es

necesario conservar a los clientes. Esto es posible mejorando la Calidad de los

Servicios entregados por la empresa.


OBJETIVOS

Objetivo general

- Realizar una metodología de desarrollo de indicadores (KPI) para la

medición de la calidad del servicio en la red Triple-Play de TeleCentro

Objetivos específicos

- Análisis de infraestructura existente de red

- Análisis de los equipos utilizados para las medición

- Definir indicadores para la calidad del servicio.

- Detallar parámetros que se necesiten para una calidad en la trasmisión de las

señales.

Objetivos personales

- Aplicar el conocimiento adquirido en la maestría para un correcto análisis de

la red de datos y tecnología aplicada.

- Proponer el mejoramiento de la metodología existente en la empresa

TeleCentro S.A. mejorando así los servicios brindados por la empresa.


CAPÍTULO 1 MARCO TEORICO

1. TELECENTRO S.A

TeleCentro S.A. es una empresa argentina que opera desde 1990 en el

mercado de las telecomunicaciones. Su oferta de servicios incluye la provisión de

Televisión por cable, Telefonía Fija Digital e Internet.

A partir del año 2003 la Red de la empresa TELECENTRO S.A tiene su Headend

principal en ¨La Matanza¨ localidad de San Justo, Gran Buenos Aires; y el Core de

datos en Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Desde allí se distribuye con fibra

óptica mediante una arquitectura de HUBs (Centros de distribución, concentrador).

Cada HUB brinda servicios a un área geográfica determinada, de conectividad

redundante con 2 anillos de fibra. En 2008 se lanza el servicio Triple-Play, siendo

este el primero en brindar televisión paga, internet y telefonía fija por la misma red

con una factura única. Para 2011 empieza a expandir sus servicios a 37 partidos de

Gran Buenos Aires llegando a ser de las operadoras más grandes de la Argentina.

Al momento, los servicios que brinda son: Televisión Analógica y Digital, Internet y

Telefonía fija.

Una visión Económica explica que las empresas tienen un ciclo de vida que

se resume en 4 fases. Figura 1-1:

a) Estado inicial: comienza la comercialización de un nuevo producto, el

volumen del mercado es reducido y genera incertidumbre, se experimenta

con diferentes tecnologías y se utiliza maquinaria inespecífica.

b) Crecimiento: se tiene un producto o servicio dominante, se despliega el

mercado, se opera el negocio eficientemente, disminuye la incertidumbre,

el diseño del producto comienza a estabilizarse.


c) Madurez: el ritmo de crecimiento se hace más lento, se caracteriza por

una declinación en la taza de ingresos, se ingresa a una fase rentable y

estable y se refinan la fabricación y comercialización.

d) Declinación: como final del ciclo de vida de la empresa, el volumen de

ventas decae, el mercado se reduce y la rivalidad entre competidores es

elevada.

La empresa TeleCentro S.A. tiene Posicionamiento, Credibilidad y Capacidad

Técnica; por lo tanto al analizar la curva de vida económica podemos deducir que

culmino las fases de Estado Inicial y de Crecimiento y se encuentra iniciando el

Estado de Madurez.

En este Estado es necesario conservar la base de clientes adquirida en las

fases anteriores, por lo tanto, las actividades de Innovación y Desarrollo deben

enfocarse en identificar falencias y reducir costos para la mejora del servicio en

contraposición al desarrollo del mercado.

Para mantenerse en el mercado competitivo del servicio de las

telecomunicaciones, es necesario tener una estrategia dentro de un marco que

evalúe con claridad y eficiencia las actividades de la empresa.

Estado Inicial Crecimiento Madurez Declinación

Volúmenes de ventas

TELECENTRO

t Figura 1-1. Ciclo de vida de una empresa


Para efectuar esta estrategia, se recurrirá al modelo de CUADRO DE

MANDO INTEGRAL (CMI), desarrollado por Kaplan y Norton que resulto de un

estudio realizado a varias empresas de productos y servicios en el cual evaluaban

“La medición del resultado en la organización del futuro”1, encontrando una

forma de medir activos intangibles de la empresa integrando con los indicadores

financieros

1.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Cuadro de Mando Integral (CMI), fue desarrollado por Kaplan y Norton en

1992, para alinear los objetivos de las perspectivas de la empresa, realizando así

una mejora en la gestión y la toma de decisiones. Este es un modelo implementado

por muchas compañías industriales o de servicios en todo el mundo teniendo

excelentes resultados. El CMI ofrece a las empresas una herramienta coherente y

clara para lograr un equilibrio entre resultados financieros y no financieros para

cortos y largos plazos. Siendo su objetivo fundamental “convertir la estrategia de

una empresa en acción y resultados”2

La correcta implementación del CMI da como resultados:

- alineación de los empleados hacia la visión de la empresa.

- Mejoras en la comunicación de los objetivos y su cumplimiento hacia

todo el personal.

- Redefinición de la estrategia en base a resultados.

- Traducción de la visión y de la estrategia en acción.

- Orientación hacia la creación de valor.

- Integración de la información de las diversas áreas de negocio.

- Mejora en la capacidad de análisis y para tomar decisiones.

El CMI pone énfasis en que los indicadores financieros y no financieros,

formen parte del sistema de información para empleados en todos los niveles de la

1 R. KAPLAN Y D. NORTON, “The Balanced Scored: Translating strategy into action”, EEUU, 1996, Pag. 4

2 ALTAIR, “El Cuadro de Mando Integral”, España, 2005, Pag. 13


organización. Los empleados de primera línea deben comprender las

consecuencias financieras de sus decisiones y acciones así como los altos

ejecutivos deben comprender los inductores del éxito financiero a largo plazo.

El CMI debe transformar el objetivo y la estrategia de una unidad de negocio

en objetivos e indicadores tangibles. Los indicadores representan un equilibrio entre

los indicadores externos para accionistas y clientes e internos de los procesos

críticos de negocio, innovación, formación y crecimiento. El CMI es un conjunto

integrado que mide el rendimiento de la organización en torno a cuatro perspectivas.

Figura 1-23:

- Financiero

- Cliente

- Interno (procesos)

- Aprendizaje y crecimiento

1.1.1. Perspectivas

Perspectiva Financiera

La perspectiva financiera estudia el éxito financiero de la organización, el

criterio por el que se mide este éxito es el crecimiento de las ganancias y la

3 ] MICHAEL L. WERNER Y FUYUAN XU, “Successfully Executing Strategy by Implementing the Balanced

Scorecard”, EEUU, 2008. Pag. 3

PERSPECTIVA

FINANCIERA

PERSPECTIVA

INTERNA

PERSPECTIVA

CLIENTES

PERSPECTIVA

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

ESTRATEGIA

Figura 1-2. Perspectivas Cuadro de Mando Integral


rentabilidad de las medias de inversión. Este ha sido el enfoque de décadas, pero al

centrarse solo en medidas financieras se obtiene una pobre gestión para tomar

decisiones.

Perspectiva del cliente

Analiza la percepción de los clientes desde y hacia la Empresa. Se identifica

el segmento del cliente y de mercado en el que han elegido competir. Este

segmento proporciona a la empresa el componente de ingresos de los objetivos

financieros, donde se encuentra indicadores claves de calidad de experiencia,

fidelidad, retención, adquisición y rentabilidad.

Perspectiva interna

La perspectiva interna estudia las capacidades técnicas y procesos que la

empresa tiene para realizar el trabajo. Para satisfacer al cliente y los accionistas,

algunos de los procesos que se deben tener en cuenta son:

- Incrementar la eficiencia en procesos de comercialización.

- Incrementar flexibilidad de procesos.

- Acortar tiempos de instalación y reparación.

- Anticiparse a posibles fallos.

Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento

Procede de tres fuentes principales:

- Personal (Empleados)

- Los sistemas

- Y los procedimientos de la organización


“los objetivos financieros, de clientes y de procesos internos de cuadro de mando

integra, revelaran grandes vacíos entre las capacidades existentes del personal,

sistemas y los procedimientos: y al mismo tiempo, mostrarán qué será necesario

para alcanzar una actuación que represente un gran adelanto. Para llenar estos

vacíos los negocios tendrá que invertir en la recualificación de empleados, potenciar

los sistemas y tecnología de la información y coordinar los procedimientos y rutinas

de la organización”4

Para el éxito de las perspectivas es necesaria la aplicación de los ítems detallados a

continuación:

1.1.2. Objetivos del CMI

Los objetivos estratégicos son un fin deseado, clave para la organización y

consecución de metas a largo plazo. Están asociados a cada una de las

perspectivas del CMI y cada objetivo debe promover la estrategia global de la

empresa. Figura 1-35

PERSPECTIVA OBJETIVO GENERAL

FINANCIERA Para tener éxito financieramente

CLIENTE

Para lograr nuestra visión de cómo

la empresa debe mostrarse a los

clientes

INTERNA

Para sobresalir en procesos

empresariales y satisfacer a los

accionistas y clientes

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Sostener la habilidad de Cambiar y

mejorar

Figura 1-3 CMI Objetivos

4R. KAPLAN Y D. NORTON, “The Balanced Scored: Translating strategy into action”, EEUU, 1996.Pag. 43

5MICHAEL L. WERNER Y FUYUAN XU, “Successfully Executing Strategy by Implementing the Balanced

Scorecard”, EEUU, 2008.Pag. 4


Algunos de los objetivos que tienen que cumplir las perspectivas son:

Perspectiva financiera

Aumentar el valor para el accionista

Incrementar el cash-flow

Incrementar la rentabilidad

Aumentar los ingresos

Reducir la financiación externa

Perspectiva de clientes

Aumentar nuestra cuota de mercado en el segmento de mercado ABC.

Incrementar la satisfacción de los clientes.

Crear una imagen de marca.

Reducir los plazos de entrega.

Incrementar la retención y fidelidad de clientes.

Perspectiva de procesos internos

Incrementar la eficiencia en el proceso de comercialización.

Eliminar un diseño excesivo.

Incrementar la flexibilidad de los procesos.

Acortar los tiempos de desarrollo.

Crear las ofertas con mayor rapidez.

Mejorar la cooperación con proveedores.

Reducir los gastos generales.

Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento

Desarrollar modelos de promoción.

Implantar sistemas de información para la dirección (EIS).

Implantar modelo de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Potenciar el departamento de marketing.


1.1.3. Indicadores del CMI

Los indicadores miden el éxito del objetivo, esto sirve para cuantificar el grado

de cumplimiento establecido por el CMI. Las mejoras se explican a partir de las

mediciones y así es posible ejecutar con eficacia la estrategia.

1.1.4. Metas

Una vez establecidos los objetivos estratégicos y los indicadores, se

establecen las metas y responsables de la ejecución. En esta instancia se debe

informar a los empleados sobre las medidas adoptadas y su objetivo para alcanzar

el éxito.

1.1.5. Iniciativas

Estos son proyectos, actividades, programas y acciones en los que nos

apoyaremos para alcanzar las metas fijadas.


A continuación se muestra en la figura 1-46, el cuadro de mando integral.

El desarrollo de esta investigación está dirigido a generar una estrategia para

la empresa respecto de la Gestión de Operaciones, desde su aporte técnico en la

Perspectiva de los Procesos Internos, a continuación se detalla esta perspectiva.

1.2. Perspectivas de procesos internos

Es necesario definir objetivos e indicadores de la perspectiva financiera y de

Clientes para formular los de procesos internos. Esto genera que las empresas

6 ROBERT S. KAPLAN Y DAVID P. NORTON, “The Balanced Scored: Translating strategy into

action”, EEUU, 1996.Pag. 22

Obje

tivos

Indic

ad

ore

s

Bla

nco

s

inic

iativas

¿Cómo

deberíamos

aparecer ante

nuestros

accionistas para

tener éxito

Finanzas

Obje

tivos

Indic

ad

ore

s

Bla

nco

s

inic

iativas

¿Cómo mantendremos

y sustentaremos

nuestra capacidad de

cambiar y mejorar,

para conseguir

Finanzas

Obje

tivos

Indic

ad

ore

s

Bla

nco

s

inic

iativas

¿Cómo

deberíamos

aparecer ante

nuestros clientes

para alcanzar

nuestra visión?

Clientes

Obje

tivos

Indic

ad

ore

s

Bla

nco

s

inic

iativas

¿En qué proceso

debemos ser

excelentes para

satisfacer a nuestros

accionistas y

clientes?

Procesos

Internos Visión

y

Estrategia

Figura 1-4 Cuadro de Mando Integral


centren los indicadores de esta perspectiva en objetivos establecidos por los

clientes y accionistas.

“En el cuadro de mando integral, los objetivos e indicadores para la

perspectiva del proceso interno se derivan de estrategias explicitas para satisfacer

la expectativas del accionista y del cliente seleccionado. Este proceso secuencial y

vertical acostumbra a revelar en su totalidad los nuevos procesos en los que una

organización ha de sobresalir con excelencia”7.

Kaplan y Norton desarrollan una planilla que se utiliza para aplicar la

perspectiva del proceso interno a esta se le llama Cadena de Valor. Consta de tres

procesos principales. Figura 1-58:

- Innovación: Investiga las necesidades emergentes o latentes de los

clientes y luego crea los productos o servicios que satisfarán esas

necesidades.

- Operativo: Es el proceso donde se produce y se entrega a los clientes

los productos y servicios existentes.

- Servicio post-venta: Refiere a la atención y servicio al cliente después

de la venta o entrega de un producto o servicio.

7 ROBERT S. KAPLAN Y DAVID P. NORTON, “The Balanced Scored: Translating strategy into

action”, EEUU, 1996. Pág. 107 8 ROBERT S. KAPLAN Y DAVID P. NORTON, “The Balanced Scored: Translating strategy into

action”, EEUU, 1996. Pág. 110

Las

Necesidades

Del Cliente

Han sido

identificadas

Identificación

del mercado

Proceso de

innovación

Proceso

operativo

Proceso

de servicio

Post-venta Las

Necesidades

del cliente

están

satisfechas

Creación

del

producto

/Oferta de

servicio

Construcción

de los

Productos /

Servicio

Entrega

de los

Productos

/Servicio

Servicio al

Cliente

(Mantenimi

ento)

Figura 1-5 La perspectiva del proceso interno. El Proceso de Innovación


A continuación se detallara el Proceso Operativo base central de esta

investigación.

1.2.1. Proceso Operativo

El proceso operativo en la empresa TeleCentro S.A comienza con la

recepción del pedido del cliente aplicado en operaciones a una señal televisiva

digital o analógica, una página web o una llamada telefónica y termina con la

entrega del servicio del cliente. Este proceso tiene como fin la entrega eficiente,

consiente y oportuna de los servicios existentes a los clientes.

Las operaciones tienen que ser repetitivas a fin de que las técnicas de

gestión científica puedan ser fácilmente aplicadas al control, mejora de la recepción

y procesado de los pedidos del cliente. La distribución de servicios tiene como

objetivo rebajar el costo, QoS y cumplimiento de plazos de entrega.

A partir del marco teórico expuesto, en el siguiente capítulo detallaremos la

infraestructura de red de la empresa TeleCentro S.A. para la cual se desarrollaran

los indicadores del capítulo 3.


CAPITULO 2 RED DE TELECENTRO S.A.

2.1 Red de Datos

La red de TeleCentro S.A. está formada por un anillo de fibra óptica mono

modo. El Core está básicamente formado por equipos de gran capacidad de

procesamiento y que son llamados de tipo “Carrie Class”. Se entiende que un

sistema es “Carrie Class” cuando es extremadamente fiable, bien testeado y cuyas

características han sido totalmente verificadas; por lo tanto, el sistema tiene que

haber sido diseñado y testeado para cumplir las exigencias de los cinco nueves

(0,99999 confiabilidad) o de alta fiabilidad, además de proporcionar mecanismos de

restablecimiento (recovery) muy rápidos en caso de fallos totales.

Los Servicios que atraviesan la red de Core son los siguientes

- Telefonía residencial y corporativa

- Internet residencial y corporativa

- Enlaces punto a punto a redes privadas

- Enlaces de última milla ofrecidos a terceros como Iplan, Metrotel

- Telefonía interna y de los Call Centers

- Las sucursales que depende del soporte de sistemas


2.1.1. CORE

La red se conforma de Core de Datos. Figura 2-19.

Figura 2-1 Core de Datos Empresa TeleCentro S.A.

TeleCentro S.A. dispone de Routers ASR9010 que son equipos de acceso,

también llamado Provider Edge (desde ahora en adelante se denominan PE). Son

equipos de frontera con el proveedor, que se interconectan con routers de mayor

capacidad llamados Provider (P). Los PE forman parte del acceso y los P

pertenecen al CORE.

Fig 2-2 Router ASR 9010 CISCO10

9 Figura tomada del Software Mira propiedad de TeleCentro S.A.

10 Imagen tomada de http://www.cisco.com/c/en/us/products/routers/asr-9010-router/index.html


CRS (Provieder)

Son equipos de gran capacidad utilizados en el Core. Cada CRS cuenta con

8 slot de 140Gbps de capacidad, obteniendo un total de 2,24 Tbps para cada

chasis. Los PE se conectan con 2 sitios P consiguiendo así una red de

interconexiones en forma de anillo.

2.1.2. Red de Distribución

A continuación se muestra la forma del chasis del equipo PE.

Figura 2-3 CRS Serie 8 Slot11

Cada router se interconecta localmente con los CMTS mediante el

Multiprotocol Label Switching (MPLS).

MPLS es un mecanismo de transporte de datos estándar, puede ser utilizado

para diferentes tipos de tráfico. Este funciona anexando un encabezado a cada

paquete, el cual contiene una o más etiquetas y al conjunto de estas se le llama

Stacks. El transporte de paquetes MPLS es realizado mediante el Protocolo de

distribución de etiquetas que en sus siglas en ingles es LDP (Label Distribution

Protocol). Este protocolo es utilizado por las siguientes características:

- Es un modelo actual e inteligente, antes se utilizaba ATM (Asynchronous

Transfer Mode) pero su costo era elevado y quedo en desuso.

11

Imagen tomada de http://www.cisco.com/c/en/us/products/routers/asr-9010-router/index.html


- MPLS sabe de la existencia de una VPN (Virtual Private Network), su

utilización en conjunto con otro protocolo que BGP (Border Gateway

Protocol), hace que pueda generar todo tipo de conexiones entre distintos

puntos.

- Ofrecer redundancia de una manera eficiente y sencilla.

- Mayor escalabilidad, se puede agregar un nodo en cualquier momento

- Garantías para QoS.

- Ingeniería de tráfico.

Actualmente los servicios brindados por la Red de TeleCentro son encapsulados

en MPLS.

Los servicios que corren por la red MPLS son los mencionados anteriormente:

Internet

Telefonía

Sucursales Call Centers

Clientes corporativos

40 Gbps

40 Gbps

20 Gbps

Red HFC

Proveedores de internet

telefonia

Sistemas 10mbps100 mbps

Fibras

monomodoFibras

multimodo

Figura 2-4 Ejemplo de Interconexión ancho de banda entre los enlaces


2.1.3. Red de Acceso

Data Over Service Interface Specification (Especificación de interfaz para

servicios de datos por cable) o abreviatura DOCSIS es un estándar internacional, no

comercial, que define los requerimientos de la interfaz de comunicaciones y

operaciones para los datos sobre sistemas de cable, esta cubre todo elemento de la

infraestructura de un Cable Modem (CM), desde los periféricos asociados a los

clientes hasta el equipo terminal del operador. Esta especificación detalla muchas

de las funciones básicas del Cable Modem de un cliente (modulación de frecuencias

en el cable coaxial, aplicación del protocolo SNMP a los CMs, encriptación de datos,

etc.).

CMTS

El Cable Modem Termination System (Sistema de terminación Cable

Modems), es un equipo que se utiliza para proporcionar servicios de datos de alta

velocidad como internet por cable o Voz sobre IP. El CMTS habilita la comunicación

con los Cable Módems (CMs) de los abonados. El número de CMs que puede

manejar varía entre 400 y 150000. El CMTS funciona análogamente a un router que

en un extremo tiene conexiones Ethernet y en el otro tiene conexiones coaxiales de

RF.

Los CMTS normalmente manejan trafico IP destinado al CM. Un CMTS

permite al ordenador del abonado obtener una dirección IP mediante un servidor

DHCP. Además de proporcionar la dirección IP también asigna la puerta de enlace

de los servidores DNS.

Detalle de un equipo CMTS UBR10000 con placas 20x20

El CMTS utilizado a su máximo capacidad consta de:


8 placas Docsis están van de la posición 5/1 a las 8/0

2 ESR-PRE4 (son las CPU del equipo)

2 SPA bay 1xTe SPA(son las placas Teragiga) y van de la posición 1/0 y 3/0

Figura 2-5 CMTS UBR 1000012

2.2. Red de Telefonía

La arquitectura de la red de telefonía consta de dos Core Safari (Softswitch)

los cuales están llegando a su máxima capacidad (aproximadamente 180000

clientes cada uno). Estos equipos se conectan a la red MPLS y esta a su vez a la

red HFC. La red telefónica Safari tiene un nodo que se encarga de la conectividad,

señalización y ruteo, sin posibilidad escalable. Por lo cual se está implementando

una nueva red IMS que trabajará en paralelo con esta, ofreciendo nuevos servicios

al usuario.

12

Imagen tomada de http://www.cisco.com/c/en/us/products/video/ubr10000-series-universal-broadband-routers/index.html


Figura 2-6 Red de Telefonía actual

2.3. Red de Televisión

Las señales televisivas son enviadas desde el Headend que se encuentra en

la localidad de San Justo. Las señales analógicas y digitales son moduladas según

la norma PAL-N; la distribución de los canales analógicos y digitales se muestra en

la siguiente figura.


Figura 2-7 Frecuencia de Señales de televisión

Estas señales son combinadas en el último punto antes de la conversión de radio

frecuencia a óptico, para ser trasladadas a los diferentes HUB.

Un esquema básico de CATV es el siguiente.

Figura 2-8. Esquema de red HFC de TV cable13

13

Imagen tomada de http://codeidol.com/community/telecom/cable-tv-networks/7729/


La conexión desde el HUB a los Nodos es realizada mediante fibra óptica y la

bajada a los usuarios mediante RF. Las señales que se envían desde la cabecera

deben tener un nivel constante de salida de 2,5 dbmV para la trasmisión hacia los

HUB. Existen canales de referencia que son: el 70 (499,25 MHz), el 116 (745,25

MHz) y el 136 (865,25 MHz), que sirven para el control de potencia de los

amplificadores, hacia los hogares.

2.4. CEOP

El Centro de Operaciones de Red controla y monitorea los equipos y enlaces de

la red de telecomunicaciones de los tres servicios: Internet, telefonía y Televisión;

Registrando diversos eventos como por ejemplo:

- Velocidades de Red.

- Interfaces utilizadas.

- Niveles de señales.

- Información de Cable módems.

- Temperatura en los equipos.

- Información de los CMTS, etc.

El CEOP utiliza diferentes sistemas de monitoreo tanto propios como los

proporcionados por los fabricantes de los equipos, los cuales adquieren, presentan,

analizan e informan irregularidades tales como:

- Fallas de energía.

- Alarmas de equipos.

- Alarmas en los enlaces.

- Fallas de temperatura.

A partir de esta información el CEOP, identifica la falla, genera un ticket e

informa al departamento que corresponda; realizando así un seguimiento hasta que

se restablezcan las condiciones ideales de la red y procede a cerrar el ticket.

A continuación se presentan los sistemas que se utilizan para monitorear la red.


2.4.1. MIRA

Este sistema de monitoreo fue realizado para cubrir las necesidades

específicas de la empresa en el Departamento de Operaciones. La pantalla principal

muestra información de distintos elementos de la red: internet, cable modem,

telefonía, equipos, Core y data center.

.

Figura 2-9 Página Principal MIRA

ALARMAS

En la pantalla que muestra la figura 2-10, se visualiza un resumen de las

alarmas de los diferentes servicios y equipos, respecto de lo que sucede en la red

en tiempo real. Como ejemplo, a las 13:42 en el NODO (Cable 7/0/1) - Upstream

hay 13 CMs que no proveen información al CMTS, representando así al 11% del

total de los CMs conectados al NODO. Esta alarma se activa cuando más del 10%

del total de los CMs no envían el poleo (poleo comunicación periódica mediante el

protocolo SNMP con el CMTS), esto puede ocurrir cuando existe una caída de

energía eléctrica en el sector, o falla con el CMTS.


Figura 2-10 Pestaña de Alarmas

ELEMENTOS DE LA RED.

La pantalla de ELEMENTOS DE RED, exhibe información sobre los Nodos

como:

- Status

- Tipo de Sub nodo Upstream o Downstream

- Ubicación del HUB que está conectado

- Modulación

- Ancho del canal

- Trafico actual

- Número de los CM conectados

- SNR, PRE y POS FEC

- Cantidad de clientes conectados con su información respectiva,


Figura 2-11 Pantalla de Elementos de Red

En la pantalla de la figura 2-11 se detalla en una pestaña el POST FEC y

PRE FEC, presentando la cantidad de paquetes corregibles e incorregibles, con su

respectiva grafica en función del tiempo.

Figura 2-12 Grafica de Detalles de Elementos de Red

Listado de ALARMAS DE HFC

La figura 2-13 detalla un listado de alarmas en los Nodos:

- Ubicación

- Hora de falla

- Tiempo de desconexión

- Estado actual, etc.


-

Figura 2-13 Listado de Alarmas de HFC

Weathermaps

Detalla en una gráfica 2-14 el flujo de datos que circula por las principales

interfaces de la red, indicando ancho de banda que cruza por sus interfaces y la ruta

por la que viaja la información. Identifica con colores el porcentaje de ocupación del

enlace.


Figura 2-14 Weathermaps

INTERNET

En las siguientes pantallas se muestra el intercambio de tráfico que existe

con los diferentes proveedores, mostrando el tráfico entrante, tráfico saliente

promedio y trafico máximo.


Figura 2-15 Intercambio de Tráfico con diferentes Proveedores

Detalle global

El detalle del trafico directo con Global Crossing y su punto de conexión en el

Core que se encuentra en sector de Apolinario.

Figura 2-16 Tráfico con Proveedores


Trafico promedio CM

La informacion de la figura 2-17 presenta el trafico promedio que tienen el

total de los CMs, tanto residenciales como corporativos.

Figura 2-17 Tráfico Promedio

SPEEDTEST

Los Speedtest son pruebas de velocidad utilizadas con los diferentes

proveedores para conocer el estado de la tasa de transferencia de datos y demoras

en la comunicación. Desde un servidor que tiene sus interfaces conectadas a cada

uno de ellos, se realizan pruebas periódicas, observándose así la curva que maneja

cada proveedor, a partir de los datos obtenidos se define un patrón. En la figura 2-

18 se observa los Speedtest con los proveedores.

.


Figura 2-18 Speed Test

Cable Módems Totales

En la figura 2-19 se puede distinguir la cantidad de CMs que se encuentran

conectados (celeste) y desconectados (rojo).

Figura 2-19 Cable Módems Totales

Trafico de los CMTS

En la figura 2-20, se muestran las curvas de los diferentes CMTS,

ejemplificando las sedes de Adrogue, Apolinario y Avellaneda.


Figura 2-20 Cantidad de Cable módems por Sector

Llamadas telefónicas totales

En la siguiente figura 2-21 muestra la curva de la cantidad de llamadas telefónicas

realizadas por los clientes residenciales y corporativos

Figura 2-21 Llamadas Totales


Otra de las funciones del sistema MIRA es el acceso a la base de datos de

todos los clientes. Este nos entrega información detallada de la instalación, las

potencias del CMTS y CMs tanto Upstreams y Downstreams, y el tráfico contratado.

Figura 2-21 Lista CM Clientes

2.4.2. INFOCALL

Es un sistema propio de los CM el cual nos provee información detallada como:

Datos del CM:

- Modo Docsis

- Potencia Upstream

- Potencia Downstream

- Conexión Ethernet o USB

- Tiempo de que el CM está conectado

- Trafico de UP y DOWN


Datos del Abonado:

- Estado del CM

- Servicios

- Código, apellido , nombre

- Dirección

- Nodo de conexión

- Saturación

- Y si posee telefonía

Datos de Banda Ancha:

- Mac address

- IP cable modem

- Servicio package

- Actualización

- Modelo

- Ip publica

Figura 2-30 InfoCALL

2.5. Sistema de monitoreo en TELEFONIA

Para telefonía se utiliza el programa SAFARI que se encuentra integrado en

los softswitch.


2.5.1. SAFARI VIEW

El Softswitch Safari utiliza una interfaz gráfica llamada SafariVIEW que permite

administrar el equipo, monitorear y seguir los eventos que se presenten en ellos

ante una eventual falla del chasis, interfaces, troncales, etc. Sus diferentes opciones

son:

Verificación de troncales redundantes.

Revisión de DSP´s

Protocolo de Pruebas

Revisión Sistema de Facturación.

Para operatividad de la red de telefonía se utiliza:

- Estadísticas del Proceso de las llamadas

- Estadísticas de intentos de llamadas

Las siguientes estadísticas son tomadas en un intervalo de 15 minutos,

destacándose:

- Suscriptores activos

- Tiempo promedio de duración de las llamadas

- Números de llamadas desconectadas normalmente

- Llamadas rechazadas debido a una congestión del CPU

- Llamadas sin respuestas

- Demora de recibir el dial tone

Intentos de llamadas Caídas

Esta información es tomada de la señalización SS7, entre las más importantes

tenemos:

- Llamadas rechazadas

- Destinos fuera de servicios

- Llamadas a puertos no asignados

- Circuitos no disponibles


- Destino no ruteado

- Fallas temporales

- Número no asignado

- Usuario ocupados

Como se observa, el sistema da una serie de estadísticas muy importantes para

la elaboración de indicadores. En la actualidad no se realiza en la empresa un

tratamiento reactivo; esta información es tomada cuando es necesaria, o algún

usuario la solicita.

2.6. Sistema de monitoreo en TELEVISION

2.6.1. PVM

Esta herramienta es utilizada para el control de los canales analógicos y

digitales de video.

Mediciones con el PVM

Estas mediciones son tomadas en las sedes de San Justo, Apolinario y

Berazategui. En el Headend principal (San Justo) se realizan las mediciones antes

de la sumatoria con los demás servicios. A continuación se presenta como ejemplo

las mediciones de Capital Analógico-Digital.

Figura 2-31 Mediciones PVM


Mediciones

A continuación tenemos las mediciones del sistema PVM.

Figura 2-32 Valores Medidos

2.7. Resumen de monitoreo de la EMPRESA TELECENTRO S.A

Realizando un resumen de los parámetros que se obtienen de los diferentes

sistemas de monitoreo, se observó que indirectamente se puede tener indicadores

de calidad. A continuación se mostraran los sistemas de monitoreo utilizados en la

Empresa.

2.7.1. Monitoreo DATOS

En la figura 2-33 se muestra un resumen de los sistemas de monitoreo en las

diferentes etapas de la red de datos.


CMTS

TELEFONO IP

CM

NODOPC

CABLE ETHCABLE COAXIALFIBRA OPTICA

CORE (P- PE)

PROVEEDORES

El poleo conexión CM-CMTS

Potencia de Upstream

Potencia de Downstream

Señal a Ruido Upstream

Señal a Ruido Downstream

Trafico de Upstrem

Trafico de Downstream

Modulación QAM64... QPSK

Ancho de Banda del Canal

Trafico Máximo del canal

CM Conectados

Poleo

Señal a Ruido

Pos FEC

Pre FEC

UPSTREAM


Ancho de Banda

Poleo .

Señal a Ruido (dB)

Pos FEC

Pre FEC Downstream

DOWNSTREAM

Transferencia actual

CM conectados

Interfaces

Ancho de banda

In

OUT

PPS (Paquetes por segundo)

Paquetes descartados por Errores

Core

Principalmente se tiene el trafico que

cruza entre routers de CORE y PE

se tiene servidores los cual

realizan Speedtest con los

principales proveedores

Globalcrossing ,Nautilius,

tasa Internacional, etc

Figura 2-33 Resumen del monitoreo de la RED de Datos

2.7.2. Monitoreo Telefonía

Este servicio está sobre la plataforma de datos, por lo tanto el monitoreo de

las señales sirve para mantener una QoS en Telefonía. Como parámetros

principales para calidad se optó por el códec G.711 y se priorizó todo tipo de tráfico.

En telefonía dentro de las políticas del tráfico se activó el pólice server para generar

calidad en las llamadas, realizando una reserva en el ancho de banda de 105

Kbytes para una llamada, este flujo es independiente de lo comercializado para

Datos. Se muestra en la figura 2-34 un resumen de la explicación.


CMTS

TELEFONO IP

CM

NODO


COREMPLS

El flujo se marca con el campo de IP precedence DSCP “CRITICAL”

300MB

PE

P

PE-TEL

300MB600MB

300MB600MB

300MB

FLUJO PRIORIZADO, SE ACTIVA CON PUERTOS RTP

Policy- MAPÓ

Service-policy

TELEFONIA 3% LLQ (Low Latency Queue)

SAFARI

Monitoreo tomada de SAFARIVIEW, para datos de telefoniaIP

MARCA

Figura 2-34 Red de Telefonía IP

2.7.3. Monitoreo Televisión

Se miden los Niveles Analógicos y Digital antes de la sumatoria de los demás

servicios. Estas mediciones las realizamos con el equipo DSam.

- Señales analógicas

o Nivel de video 2,5dBmV

o Delta video–Audio 17dBmV

- Señales digitales

o Nivel -2,5 dbmV

o MER: 38,9

- Para él envió desde la cabecera se realiza

o Best Efford

o Calidad de Experiencia está supervisado por el personal encargado

del monitoreo en el Headend. Al momento no se dispone de un equipo

que indique las óptimas condiciones de la imagen.

Al observar los diferentes tipos de mediciones que en la parte técnica son

importantes para mantener los servicios en óptimas condiciones sin embargo esto

no muestra como esto afecta a los clientes y a los accionistas, por esta razón se

implementó el CMI en la Empresa TELECENTRO S.A.


CAPÍTULO 3. METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE INDICADORES PARA LA MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO

El servicio integral de comunicaciones al hogar, denominado Triple-Play,

empaqueta servicios y contenidos audiovisuales (voz, internet y televisión)

unificados en un solo medio físico (Red HFC) y requiere de monitoreo permanente.

La calidad de servicio se logra con una metodología que indique el desempeño de la

red de transporte reflejado en la satisfacción del cliente.

Figura 3-1 QoS y QoE14

En TELECENTRO S.A. existen dos departamentos encargados del

monitoreo: El Call-Center que recibe los reclamos de los clientes por los diferentes

servicios y el Centro de Operaciones (CEOP) que verifica las alarmas y estadísticas

de tráfico que suceden en la red de Transporte.

14

Imagen tomada del Articulo de Tadeus Uhl, “QoS Measurement Aspects for Triple Play Services”, Institute of Communications Technology Flensburg University of Applied Sciences Flensburg, Germany, 2009


3.1. Indicadores para la Calidad de Servicio

El CMI proporciona una visión integral sobre el desarrollo organizacional y

objetivos estratégicos, aplicando mediciones financieras con otros indicadores

claves de rendimiento no financiero. El CMI nos brinda un marco de referencia en el

cual se plasma una estrategia que involucre las diferentes perspectivas de la

empresa.

El propósito de este capítulo es aplicar el CMI a la empresa TeleCentro S.A.

para encontrar los indicadores que generen QoS en la red de transporte y así lograr

la satisfacción y fidelización del cliente. Es fundamental reconocer los problemas en

cada una de las perspectivas para encontrar la causa y efecto producido entre ellos.

Se utilizara mediciones obtenidas de la empresa y expuestas en capítulo

anterior para la implementación del CMI.

3.2. Cuadro de Mando Integral empresa TeleCentro S.A.

Misión: Brindar servicios de telecomunicaciones con una excelente calidad

Visión: Ser la empresa número uno de telecomunicaciones en brindar servicio

Triple-Play.

3.2.1. Problema principal a estudiarse

o El problema radica en baja de clientes en un 5%, por la falta de calidad

en el servicio


3.2.2. Diagrama espina de pescado

Es un método que permite el análisis de la problemáticas que afectan a la

empresa, a partir de un problema principal expuesto como columna y que agrupa en

categorías las causas que lo provocan. Figura 3-2

Figura 3-2 Diagrama de Problemas Espina de Pescado

3.2.3. Cadena de valor TELECENTRO S.A.

Las perspectivas propuestas por el CMI son: Financiera, Clientes, Procesos

Internos, Aprendizaje y Mantenimiento. Esta investigación se basa en el análisis del

proceso Operativo de la Cadena de Valor en la perspectiva de los Procesos

Internos. La recepción del pedido del cliente da comienzo al Proceso Operativo y

culmina con la entrega eficiente, consciente y oportuna del mismo.

Aplicándolo a TeleCentro S. A., el objetivo es ofrecer al cliente una imagen

sin deterioro ni cortes, Internet con velocidad estable sin pérdidas en los paquetes,

conexiones rápidas, llamadas telefónicas con tiempo de conexión optima, sin eco,

etc.

Método Medio Ambiente Medición

Maquinaria Mano de Obra Materia Prima

Insa

tisfa

cció

n d

e lo

s c

lien

tes

Ineficiencia en los reclamos

Bajo enfoque hacia la calidad

de servicio

Falta de sistemas de medición - internet - Telefonía

- Televisión

Estándares de medición de calidad

Altos costos de acarreo y

mantenimiento

No existe cultura de

pertenencia, ni

cultura organizacional

Desmotivación

Resolución

inadecuada en

conflictos

Horas extras

Falta de planes de

contingencia Manejo

inadecuado del

just in time por

parte del

proveedor


Actualmente estos servicios están monitorizados y se desconoce su

incidencia en la perspectiva financiera. A partir del análisis de las quejas y

desvinculación de los clientes de la empresa, se buscaran índices que expongan las

falencias en los servicios de telecomunicaciones.

A continuación se muestra la cadena de valor de la empresa enfocado en el

proceso operativo y QoS.

Figura 3-3 Cadena de Valor TeleCentro S.A.

3.2.4. APLICACIÓN CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Identificado: el problema principal “fidelización de los clientes”, el Proceso a

trabajar ”Red de Operaciones”, el tema a tratar “QoS” y medidas estratégicas

“Mejoras en los servicios Triple-Play”, se puede realizar la cadena de relación de

causa y efecto mostrado como un vector vertical a través del CMI.

Identificación del

mercado

Servicio Triple-

Play.

Entrega de

los servicios

(RED)

CADENA DE VALOR EMPRESA TELECENTRO

Proceso de Innovación Proceso Operativo Proceso de Servicio Post-venta

Tema Calidad de servicio

Medidas

estratégicas

- Mejoras en los Servicios Internet, Telefonía y

Televisión enfocado en la parte técnica de red.

Satisfacción

del Cliente

Servicio al

cliente

(QoE)

Necesidades

del Cliente

detectadas


CUADRO DE MANDO INTERNO Y SUS VINCULACIONES TELECENTRO S.A

Figura 3-4 CMI TeleCentro S.A.

Aumento por

ingresos de venta

PERSPECTIVA

FINANCIERA

Fidelizar clientes

actuales

PERSPECTIVA DEL

CLIENTE

Mejorar el Sistema de medición

para identificar las falla

RED DE

TRANSPORTE DE

SERVICIOS

TELEFONIA

CUMPLIR

TIEMPOS EN LA

COMUNICACIÓN

DE LA LLAMADA

INTERNET

MEJORAR EL

SERVICIO EN LA

ENTREGA DEL

SERVICIO DE

INTERNET

TELEVISION

CALIDAD EN

EL SERVICIO

DE AUDIO Y

VIDEO

PERSPECTIVA DE

PROCESOS INTERNOS

Desarrollo de competencia

(capacitación) del personal de

operaciones y mantenimiento

PERSPECTIVA DE

APRENDIZAJE Y

MANTENIMIENTO


FINANCIERA

Objetivo

Aumento por ingresos de venta

Meta

Reducir costos por clientes en un 5% en el periodo de un año

Capacitar al operador del CEOP

Método de cálculo

Bajas de clientes

Cantidad de operadores capacitados

Unidad de medida

Total de clientes

Total de operadores

Función

Disminuir costos

CLIENTE

Objetivo

Mantener clientes actuales

Meta

Afianzar la relación con los clientes brindándoles un descuento por

paquetes de servicio completo de un año

Método de cálculo

Volumen de compra

Unidad de medida

Pesos


Función

Fidelizar clientes

PROCESOS INTERNOS

Objetivo

Mejorar el Sistema de Monitoreo para identificar las fallas

Metas

Monitorizar constantemente la red reduciendo así los tiempos de

reparación y mantenimiento en un 10%, mediante un sistema de

adquisición de datos.

Mejorar tiempos en la comunicación de la llamada, implementar un

sistema de medición que detecte los fallos en la telefonía y reducir los

niveles de error en un 10% por un año, asignando un equipo

especializado en calidad de servicio.

Mejorar la entrega de servicio de internet, implementando un sistema

de medición que detecte las demoras y reducir los niveles de error en

un 10% por un año, asignando un equipo especializado en la calidad

de servicio.

Brindar QoS, implementar un sistema de medición que detecte los

fallos en la imagen y reducir los niveles de error en un 10%, por un

año, asignando un equipo especializado para la detección.

Método de cálculo

SNR, Potencias de Upstreams y Downstreams, en los Nodos y CMs

Tiempo de respuesta (llamada telefónica)

Perdida de paquetes (Internet Voz y Video)

Nivel de señal ,Pixelación (MER), BER

Unidad de medida


dB, Kbps, numero de cable módems conectados en el CMTS

Numero de paquetes perdidos

Tiempo (ms)

S/N y MER (degradación de la imagen)

Función

Monitoreo permanente de los nodos

Disminuir la perdida de paquetes

Minimizar tiempo de respuesta

Maximizar la calidad de imagen

APRENDIZAJE Y MANTENIMIENTO

Objetivo

Capacitar al personal

Meta

Realizar un plan de capacitación que involucre al área de Operaciones y

Mantenimiento (O&M) con el objetivo de unificar criterios para la resolución de

problemas e interpretar las señales de mejora. La carga horaria destinada es de 2

horas semanales.

Método de cálculo

Análisis y seguimientos en el proceso de entrega de servicios.

Unidad de medida

Número de reclamos generados por fallas en la QoS

Función

Proceso continuo de mejoras en cada departamento de O&M.


Capítulo 4. Desarrollo de los indicadores de QoS para procesos internos

En este capítulo se detallaran los indicadores necesarios para brindar QoS en

la Empresa TeleCentro S.A. para la estrategia de Procesos Internos según lo

propuesto por el CMI.

4.1 NODO

Para cumplir la meta de CMI:

Monitorizar constantemente la red reduciendo así los tiempos de reparación y

mantenimiento en un 10%, mediante un sistema de adquisición de datos.

Los indicadores que se utilizaran son los medidos en el Nodo por el Sistema

Mira, Figura 4-1, ya que este nos brinda una información completa del

comportamiento de la red de transporte, en un sector específico, antes de la

conexión al cliente. Midiendo:

- Modulación QAM64... QPSK

- Ancho de Banda del Canal

- Trafico Máximo del canal

- CM Conectados

- Poleo

- Señal a Ruido

- Post FEC

- Pre FEC

Al elegir estos indicadores, no quiere decir que el resto de mediciones no sean

necesarias, sino para el propósito de esta investigación estos son los utilizados.


CMTS

TELEFONO IP

CM

NODOPC


CORE (P- PE)

PROVEEDORES


Ancho de Banda del Canal

Trafico Máximo del canal

CM Conectados

Poleo

Señal a Ruido

Pos FEC

Pre FEC

Figura 4.1 Datos utilizados del CEOP

No se utilizaron las mediciones después del nodo (Cable modem), debido a

que dependen de condiciones asociadas al cliente como: instalación interna en la

vivienda u oficina, conectores mal ajustados, etc.

4.2. TELEFONIA

Como se observó en el capítulo anterior una de las metas de Proceso Interno

es:

Mejorar tiempos en la comunicación de la llamada, implementar un sistema

de medición que detecte los fallos en la telefonía y reducir los niveles de error

en un 10% por un año, asignando un equipo especializado en calidad de la

producción.

Para cumplir esta meta los indicadores de telefonía son:

- Latencia: se define técnicamente en VoIP como el tiempo que tarda un

paquete en llegar desde la fuente al destino.


La fórmula a aplicar es:

𝑇𝐶𝐿𝑀 =∑ 𝐶𝑃𝑅𝐿𝑚𝑁1

∑ 𝐶𝑇𝑃𝑅𝑁1

× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N Cantidad de mediciones tomadas

𝐶𝑃𝑅𝐿𝑀: Cantidad de paquetes recibidos con latencia ≤ ∆T1

𝐶𝑇𝑃𝑅: Cantidad total de paquetes recibidos

TCLM: Tasa de Cumplimiento de la Latencia Máxima

Se toma ∆T1 para audio bidireccional (voz) el valor de 25ms, ya que es

la velocidad de muestreo de la voz, El tiempo de muestreo será de 10s

y como de referencia se tomara el TCLM=95%.

- Jitter se define técnicamente como la variación en el tiempo en la llegada de

los paquetes, causada por congestión de red, pérdida de sincronización, o

por las diferentes rutas seguidas por los paquetes para llegar al destino. Se

utilizara la REF. 3550 (es la utilizada por el software WIRESHARK) para su

medición.


𝑇𝐶𝐹𝑀 =∑ 𝐶𝑃𝑅𝐹𝑚𝑁1


× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N Cantidad de mediciones tomadas


𝐶𝑃𝑅𝐹𝑀: Cantidad de paquetes recibidos con fluctuación ≤ ∆T1

𝐶𝑇𝑃𝑇: Cantidad total de paquetes recibidos

TCFM: Tasa de Cumplimiento de la Fluctuación Máxima

En esta investigación se buscó un Jitter óptimo y no se encontró un

documento oficial que indique cuanto menor debe ser el valor del Jitter

medido con RFC3550. Por lo que se pudo investigar, el Jitter medido en los

proveedores debería ser entre 1 y 2 ms; se aplicara el valor de 2 ms y se

bajara de acuerdo a las mediciones. La CNC tiene como valor establecido 1

ms, el tiempo de adquisición de datos será de 10 s y valor de referencia de

TCFM será de 90%

Para esto se propone el siguiente esquema para la adquisición de los datos de la

llamada telefónica (VOip).

4.2.1 Esquema

Se propone colocar medidores en diferentes Nodos de cada HUB para tomar

estadísticas de la red: Uno en la parte anterior, conexión de los Test-Points UP y

DOWNSTREAMS del CMTS, para los nodos que no se tenga un lugar seguro para

los equipos; y otro en la parte posterior, módems de los abonados. La disposición de

los mismos será en las oficinas del HUB y Centros de Atención. La Figura 4-2

muestra el esquema de conexión utilizado para la toma de mediciones:


TELEFONO IP

RECOLECTOR DE DATOS

CONECTADO AL PUERTO DE

MONITOREO

TELEFONO IP

SWITCH

CM

CMTSCONECTADO AL

PUERTO DE MONITOREO

TELEFONO IP

SWITCH

CM

NODO

RECOLECTOR DE DATOS

CABLE ETH

CABLE COAXIAL

FIBRA OPTICA

Figura 4-2 Esquema para un monitoreo de la Red de VOip

La herramientas utilizadas son: un switch Cisco activada la función de PORT

ANALIZER (este no modifica la medición ya que realiza un espejo del puerto a

analizar), Un servidor que recolectara los datos adquiridos e instalado el programa

de Sniffing WIRESHARK y el teléfono IP.

4.2.2 Diagrama de flujo de la herramienta

A continuación se muestra el diagrama de flujo de herramienta, Figura4-3. El

∆T dependerá del indicador a medir.

- Latencia el ∆T en 25ms

- Jitter el ∆T en 2ms


llamada

∆T<=∆T1

Sniffing de la llamada

Conteo de

paquetes

Calculo ∆T

Conteo de paquetes de <=∆T

Fin de la llamadaCalculo del Indicador

Indicador< umbral

alarma

Guardado del Indicador y Paquetes

si

no

si

no

Figura 4-3 Diagrama de flujo VOip latencia-Jitter

4.2.3 Ejemplo de medición del Indicador para Telefonía

Para la medición de estos indicadores, se utilizó el teléfono IP presentado en

la figura 4-1. Se realiza una llamada telefónica de la cual se capturaron los datos de

la comunicación (sniffing), con estos datos solo utilizó los paquetes que su

denominación sea Real-Time Transport Protocol (RTP)

En este ejemplo se realizó una llamada telefónica desde la red de TeleCentro

a una operadora de telefonía celular con una duración de 47,86 segundos. En el

software WIRESHARK la pestaña Telephony tiene la opción de RTP, esta nos


entregó los siguientes resultados. Con esto se calculara la latencia y el Jitter. A

continuación nos muestra todos los paquetes RTP que fueron tomados.

Figura 4-4 Datos adquiridos de la llamada telefónica por WIRESHARK

Puede leerse en la Figura 4-4 – columna 3 el Delta (∆T) para nuestra

medición es la latencia y en columna 4. El Jitter, en la parte inferior nos da un

resumen de las mediciones tomadas.

Con los datos obtenidos el software Wireshark nos permite realizar una

gráfica de los datos obtenidos. Figura 4-5

a)

∆T


b)

Figura 4-5 Gráficos llamada telefónica mediante WIRESHARK a) Latencia b) Jitter

Realizando los cálculos correspondientes para la latencia:


𝑇𝐶𝐿𝑀 =∑ 𝐶𝑃𝑅𝐿𝑚𝑁1


× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N Cantidad de mediciones tomadas = 1

𝐶𝑃𝑅𝐿𝑀: Cantidad de paquetes recibidos con latencia ≤ ∆T1 = 481

𝐶𝑇𝑃𝑅: Cantidad total de paquetes recibidos = 507

TCLM: Tasa de Cumplimiento de la Latencia Máxima = 94,8%

Para el Jitter

𝑇𝐶𝐹𝑀 =∑ 𝐶𝑃𝑅𝐹𝑚𝑁1


× 100 ≥ 𝑋%

∆T


Dónde:

N Cantidad de mediciones tomadas = 1

𝐶𝑃𝑅𝐹𝑀: Cantidad de paquetes recibidos con fluctuación ≤ ∆T1 = 425

𝐶𝑇𝑃𝑇: Cantidad total de paquetes recibidos = 507

TCFM: Tasa de Cumplimiento de la Fluctuación Máxima = 83.83%

4.2.4 Interfaz para el monitoreo de los indicadores

Se explicara el proceso de guardado y presentación de los indicadores

obtenidos

Requerimientos generales Guardado y presentación

El sistema de monitoreo debe ser una herramienta de gestión que guarde y

presente la información de forma ordenada, la columna INDICADOR dependerá de

la medición que se realice. Figura 4-6:

Fecha Hora Región HUB Nodo Servicio Indicador Estado Valor

Figura 4-6 Modo de presentación y guardado para indicadores de telefonía.

En el casillero de indicador se ingresar:

Latencia y Jitter. Figura 4-7.

Indicador Latencia

∆T Latencia Paquetes adquiridos Paquetes menores < ∆T1


Indicador Jitter

∆T Jitter Paquetes adquiridos Paquetes menores < ∆T1

Figura 4-7 Indicador de Latencia y Jitter.

El estado nos indica con colores la severidad de la medición, los rangos

podrán variar según el MOS (Mean Opinion Score) y los datos estadísticos

tomados. Figura 4-8:

Latencia

Jitter

Evaluación Color Rango

Evaluación Color Rango

Excelente 97.5- 100

Excelente 95 -100

Normal 95- 97.5

Normal 90 – 95

bajo 92.5-95

bajo 75-90

critico < 92.5

critico < 75

Figura 4-8 Estado de Latencia y Jitter.

Presentación

La Presentación para el monitoreo tendrá que ser igual que el guardado, a

continuación se muestra una serie de mediciones tomadas a diferentes operadoras

telefónicas. Figura 4-9

Para la latencia

indicador LATENCIA

Fecha Hora Región HUB nodo Servicio AT(ms) total

Paquetes < ∆Tl (ms) estado valor

5/7/2014 9:00 Gran BA AS San Justo ST24A VOip 25 507 481 Bajo 94.87

5/7/2014 10:00 Gran BA AS San Justo ST24A VOip 25 498 476 Normal 95.58

5/7/2014 11:00 Gran BA AS San Justo ST24A VOip 25 500 496 Excelente 99.20








Figura 4-9 Mediciones de latencia a diferentes operadoras.


Gráfica

Esta deberá presentar en forma clara y ordenada los datos obtenidos con un

resumen por día al final de la gráfica. Figura 4-10

Figura 4-10 Gráfica de mediciones tomadas Latencia.

Para el caso de Jitter. Figura 4-11

Indicador Fluctuación

fecha Hora región HUB nodo servicio ∆T (ms) total

Paquetes < ∆Tf (ms) estado Valor


5/7/2014 10:00 Gran BA AS San Justo ST24A VOip 2 498 360 critico 72.29









Figura 4-11 Mediciones de Jitter a diferentes operadoras

92.00

93.00

94.00

95.00

96.00

97.00

98.00

99.00

100.00

Latencia

Latencia


Gráfica

Igual para el caso anterior, se presenta un resumen de los datos obtenidos durante

el día. Figura 4-12.

Figura 4-12 Gráfica de mediciones de tomadas de Jitter.

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Fluctuación

Fluctuación


4.3 DATOS

La meta propuesta en el Proceso Interno para datos es:

Mejorar la entrega de servicio de internet, implementando un sistema de

medición que detecte las demoras y reducir los niveles de error en un 5% por

un año, asignando un equipo especializado en la calidad de servicio.

Para cumplir esta meta se tomara la medición en audio y video streaming, la fórmula

que se utilizó es:

Tiempo de cumplimiento de la trasmisión es:

𝑇𝐶𝑇𝑇 =∑ 𝐶𝑃𝑅𝐸𝑇𝑁1


× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N: Cantidad de mediciones tomadas

𝐶𝑃𝑅𝐸𝑇: Cantidad de paquetes recibidos en tiempo (t ≤ T1)

𝐶𝑇𝑃𝑅: Cantidad total de paquetes recibidos

TCTT: Tasa de Cumplimiento del Tiempo de Trasmisión

Se tomara de referencia el valor dado por la SECOM para datos TCTT 95%,

ya que el audio o video streaming está viajando en la red mediante el protocolo

TCP.

4.3.1 Esquema

Se propone colocar medidores en diferentes Nodos por HUB para tomar

estadísticas de la red: En el CMTS y otro en el CM del Abonado. Se monitorizara la


velocidad de 10 MB (ya que es el más utilizado en los abonados). En la Figura 4-13

se realiza el esquema de conexión utilizado para la toma de mediciones:

Servidor WEB

VIDEO AUDIO

RECOLECTOR DE DATOS

CONECTADO AL PUERTO DE

MONITOREO

PC

SWITCH

CM

CMTSCONECTADO AL

PUERTO DE MONITOREO

SWITCH

CM

PC

NODO

RECOLECTOR DE DATOS

CABLE ETH

CABLE COAXIAL

FIBRA OPTICA

Figura 4-13 Esquema para el monitoreo de Audio y video streaming.

La herramientas utilizadas son: un switch Cisco activada la función de PORT

ANALIZER, este no modifica la medición ya que realiza un espejo del puerto a

analizar, Un servidor que recolectara los datos adquiridos e instalado el programa

de Sniffing WIRESHARK y el teléfono IP.

Se utilizó el mismo esquema que para telefonía solo que se utilizara otro

puerto del switch para el computador, esto se realizó para monitorear los

indicadores de telefonía y Datos a la vez.


4.3.2 Diagrama de flujo del indicador

El diagrama Figura 4-14 es la forma de cómo se procesarán los paquetes

que ingresen, contado los paquetes: erróneos , duplicados o retrasmitidos en un

tiempo T1, que para este caso será 10s, como límite inferior del indicador para que

genere una alarma se tomara el dado por la CNC del 95% de paquetes sin error.

Figura 4-14.

Datos Video o Audio

Cantidad de paquetes recibidos

total

Fin de la llamadaCalculo del Indicador

Indicador< umbral

AlarmaPresentacion


t<T1

Sniffing de datos(audioo

video

si

No

No

Paquete erroneo Duplicado

Retransmitido

Cantidad de paquetes recibidos

E+D+R

No

si

Figura 4-14 diagrama de flujo Datos


4.3.3 Ejemplo de medición del indicador para DATOS

Tasa de cumplimiento del tiempo de la transmisión

Se analizó con el programa WIRESHARK y se tomó de video Streaming

http://www.diario26.com/canal26envivo.html.

En WIRESHARK en el casillero filter se coloca ip.dst == 192.168.0.13 and ip.src ==

200.115.193.177, para solo obtener los paquetes recibidos al host del servidor del

video

En este caso host es 192.168.0.13, y servidor es 200.115.193.177

Realizamos en estadística solo los paquetes recibidos hasta los 10 segundos que es

el T1 propuesto.

Figura 4-15 Datos adquiridos en Video por WIRESHARK

Analizando en Expert inf los paquetes retrasmitidos, duplicados se tiene 106

Se toma en cuenta los retransmitidos y los duplicados y erróneos.




× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N: Cantidad de muestras tomadas = 1


𝐶𝑃𝑅𝐸𝑇: Cantidad de paquetes recibidos en tiempo (t ≤ T1) 2226 -106 = 2120


TCTT: Tasa de Cumplimiento del Tiempo de Trasmisión = 95,24

TCTT está en el rango del límite propuesto

AUDIO STREAM

El audio y el video streaming han cambiado de protocolo UDP a TCP porque

hubo una mejora en el sistema de buffering y resulta conveniente trasmitir en HTTP.

A continuación se realizaron las siguientes mediciones:

Figura 4-16 Datos adquiridos para Audio por WIRESHARK

Total de paquetes: 24741

Total de paquetes restramitidos, duplicados y erroneos: 41





× 100 ≥ 𝑋%

Dónde:

N: Cantidad de muestras tomadas

𝐶𝑃𝑅𝐸𝑇: Cantidad de paquetes recibidos en tiempo (t ≤ T1)=24740- 41


TCTT: Tasa de Cumplimiento del Tiempo de Trasmisión

TCTT =99,8 > 95

4.3.4. Interfaz para el monitoreo de los indicadores

Se explicara el proceso de guardado y presentación de los indicadores

obtenidos

4.3.5. Requerimientos generales Guardado y presentación

El sistema de monitoreo debe ser una herramienta de gestión que guarde y

presente la información de forma ordenada, la columna INDICADOR dependerá de

la medición que se realice. Fig 4-17:

Fecha Hora Región HUB Nodo Servicio Indicador Estado Valor

indicador video o audio streaming AT(ms) Total Erróneos, Retransmitidos, Duplicados.

Figura 4-17 Presentación para el indicador DATOS.


El estado nos indica con colores la severidad de la medición, los rangos

podrán variar según los datos estadísticos tomados. Figura 4-18:

DATOS Evaluación Color Rango

Excelente 97.5- 100

Normal 95- 97.5

bajo 92.5-95

critico < 92.5

Figura 4-18 Estado de Medición del indicador de DATOS.

:

.

Presentación

La Presentación tendrá que ser como se indicó anteriormente. Figura 4-19.

indicador video streaming

Fecha Hora región HUB nodo Servicio AT(ms) total

Retransm y Duplic. estado valor

5/7/2014 9:00 Gran BA AS San Justo ST24A VIDEO 10000 2226 106 normal 95.24




5/7/2014 13:00 Gran BA AS San Justo ST24A VIDEO 10000 2125 106 normal 95

5/7/2014 14:00 Gran BA AS San Justo ST24A VIDEO 10000 2349 122 bajo 94.81

a)


Indicador audio steaming

Fecha Hora región HUB nodo servicio ∆T (ms) total

Retrans. y Duplic. estado valor

5/7/2014 9:00 Gran BA AS San Justo ST24A AUDIO 10000 3235 3 normal 99.85






b).

Figura 4-19 mediciones tomadas para el indicador en a) VIDEO b) AUDIO

Grafica

Esta deberá presentar en forma clara y ordenada los datos obtenidos con un

resumen por día al final de la gráfica a continuación la gráfica de los datos

anteriores. Figura 4-20.

a)

94.2

94.4

94.6

94.8

95

95.2

95.4

95.6

95.8

96

09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 resumen

VIDEO TCTT

VIDEO TCTT


b)

Figura 4-20 Grafica de las mediciones tomadas para el indicador en a) VIDEO b) AUDIO.

95.500

96.000

96.500

97.000

97.500

98.000

98.500

99.000

99.500

100.000

100.500

9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 resumen

AUDIO TCTT

AUDIO TCTT


4.4 TELEVISION

La meta propuesta para el servicio de Televisión Digital es:

Brindar QoS, implementar un sistema de medición que detecte los

fallos en la imagen y reducir los niveles de error en un 10%, por un

año, asignando un equipo especializado para la detección.

La empresa trabaja con dos plataformas: Motorola y Cisco; estas funcionan

con diferentes Set Top Box, cada STB tiene internamente mediciones de

DIAGNOSTICO. Para Motorola tenemos información importante para QoS, esta se

realiza mediante una combinación en el teclado del control remoto y los valores

presentados son los siguientes:

- Frecuencia que utiliza el canal

- SNR

- AGC

- Modulación

Figura 4-21 Imagen de la información que presenta el STB Motorola

La figura 4-22 indica la modulación, la frecuencia y el valor de señal a ruido

en la banda donde se encuentra la misma, datos corregibles e incorregibles.




La figura 4-23 informa el poleo que puede tener el STB, este tiene la

capacidad de realizar mediciones remotas pero estas no están activadas. Para la

plataforma CISCO, la información se encuentra directamente en el menú, en la

sección de configuración - parámetros técnicos, Figura 4-24.

Allí podemos encontrar los siguientes datos:

- SNR

- BER

- Calidad de la Señal

- Intensidad de la señal

- Paquetes erróneos


Figura 4-24 Imagen de la información que presenta el STB CISCO

Como se puede ver estos STB tienen internamente mediciones que aseguran

una óptima imagen y sonido. Para acceder a estas, y adquirir mediciones

adicionales, es necesario solicitar y activar a través del proveedor la interfaz

Ethernet, que enviara las mediciones a un servidor implementado por la empresa

para conocer los niveles exactos de la señal, informando automáticamente con una

alarma cuando estos varíen. Esto es posible mediante un cambio en el firmware y

tiene un costo extra al precio de cada STB.

Se muestra las interfaces que se tiene cada STB.

Figura 4-25 Imagen de la parte posterior del STB Motorola


Al momento el STB CISCO se conecta a internet por la interfaz Ethernet para el

acceso a los videos de YOUTUBE y actualizar imágenes de la Guía televisiva, del

mismo modo se realizaría la toma automática de mediciones.

Figura4-26 Imagen de la parte posterior del STB CISCO

Las mediciones que se realizaran son;

- NIVEL esto dependerá del canal y de la ubicación, en Headend y HUBs

estará de 11.5 dbmV, con una tolerancia a de +- 1dbmV, residenciales el

nivel será de 0 dbmV con

- MER su nivel será en Headend mayor a 40 db y en residenciales mayor a

35db

- BER de ser no menor a 1.0 e-9

-

4.4.1 Esquema

En la figura 4-27 se propone un sistema de monitoreo para señales Digitales

de Tv. A cada STB se proporcionaría una dirección IP privada para la conexión del

servidor de monitoreo, el mismo que receptara periódicamente la información de

cada Portadora digital. Se tendrá curvas de comportamiento de cada portadora y al

tener algún cambio inmediato este notificaría la alarma al detectar un cambio en los

parámetros establecidos en cada STB, obteniéndose así un monitoreo preventivo de

las señales que pueden ser solucionados con una sola llamada, ya que estos

problemas pueden ser por un conector no ajustado en el STB, un corte en el cable

RF, ruido en la red, o falla en el nodo.


Telecentro

SERVIDOR DE MONITOREO

CABLEMODEM

Modem

Switch

STB CISCO o MOTOROLA

CON FIRMWARE DE MONITORE

CABLE RF

CABLE ETH

Figura 4-27 Esquema para el monitoreo de las señales televisivas

4.4.2 Diagrama de flujo del indicador de portadoras TV digital

A continuación presentamos el diagrama de flujo de la herramienta de

medición de indicadores de televisión. Figura 4-28

STB mediciones


Umbral inferior <SNR<

Umbral superior

Umbral inferior <MER<

Umbral superior

Umbral inferior <BER<

Umbral superior

AlarmaPresentacion

AlarmaPresentacion

AlarmaPresentacion

Portadoras de video Digital

Figura 4-28 diagrama de flujo indicadores de portadoras Tv digital


4.4.3 Requerimientos generales Guardado y presentación.

El sistema de monitoreo debe ser una herramienta de gestión que guarde

información de forma ordenada, la columna que no es común es la de INDICADOR

ya que dependerá del que estemos guardando de la siguiente manera. Figura 4-29:

Fecha Hora Región HUB Nodo Servicio Indicador Estado

Figura 4-29 Presentación y guardado del indicador.

indicador para Televisión Digital canal Nivel MER BER

Figura 4-30 Presentación y guardado del indicador para las portadoras de TV digital

4.4.4 Ejemplo de medición

La medición fue tomada en el Headend en el test-Point., se tomó la medición

de 9 portadoras Digitales como ejemplo. Figura 4-31.

Indicador audio stream

Fecha hora región HUB nodo servicio canal Nivel MER BER PRE BER POST Estado

5/7/2014 9:00 Gran BA AS

San Justo

ST24A TV

digital

55 11.4 40.7 1.00E-09 1.00E-09 Normal

56 11.3 41.2 1.00E-09 1.00E-09 Normal

57 11.2 41.1 1.00E-09 1.00E-09 Normal

58 11.3 41 1.00E-09 1.00E-09 Normal

72 11.5 41.4 1.00E-09 1.00E-09 Normal

73 11.7 40.9 1.00E-09 1.00E-09 Normal

74 11.8 41.3 1.00E-09 1.00E-09 Normal

75 11.2 41.6 1.00E-09 1.00E-09 Normal

6/7/2014 9:00 Gran BA AS

San Justo

ST24A TV

digital

55 11.2 40.5 1.00E-09 1.00E-09 Normal

56 11.5 40.9 1.00E-09 1.00E-09 Normal

57 11.2 40.9 1.00E-09 1.00E-09 Normal

58 11.4 41 1.00E-09 1.00E-09 Normal

72 11.3 41.5 1.00E-09 1.00E-09 Normal

73 11.2 40.1 1.00E-09 1.00E-09 Normal

74 11.7 41.1 1.00E-09 1.00E-09 Normal

75 11.2 41.6 1.00E-09 1.00E-09 Normal

Figura 4-31 Medición de portadoras de video digital.


Para la gráfica Figura 4-32 se debe realizar por canal, ya que de este modo

se observa el comportamiento en función del tiempo teniendo la opción de generar

la gráfica por un rango de fechas, no se realiza la gráfica del BER ya que esta es

constante su valor de 1.00e-9 en caso de que cambie se generara una alarma.

a)

b)

Figura 4-32 grafica de la portadora digital canal 55 a) nivel b) MER

10.911

11.111.211.311.411.511.611.711.811.9

NIV

EL [

db

mV

]

Canal 55

Nivel

40.2

40.4

40.6

40.8

41

41.2

41.4

41.6

41.8

MER

[d

b]

Canal 55

Mer


4.5 Requerimientos adicionales

Cuando existan alarmas deberá generar el grafico de las anteriores 24 horas,

debe tener la opción de realizar una gráfica por rango de fechas, y mostrara

automáticamente información del nodo (valores generados por el MIRA).

4.5.1 Gestión de la alarma de Indicadores

Cuando exista un Indicador que se encuentre fuera de los rangos, se debe

considerar:

- Horario de la alerta

- Nodo, HUB, CMTS en donde existió el problema.

- Valor del Desvió.- cuanto vario y cuanto es la severidad de la alarma

- Observar si afecto a otros Nodos y HUBs.

4.6 Metodología del Análisis de las Alarma

Cuando exista alguna alarma se debe seguir un procedimiento para verificar

en donde se generó, si afecto a otros servicios, u otros Nodos, HUBs .etc.

A continuación se muestra el diagrama de flujos para tratar alguna alarma

generada. Figura 4-33


ANALISIS :INICIO

SERVICIO

DATOS TELEVISIONTELEFONIA

SNRMERBER

TODOS LOS HUBs

HEADEND

HUB

NODO

- PERDIDAS EN PAQUETES

-TIEMPO DE TRASMISION

TODOS LOS HUBs

HUB

CMTS

NODO

MPLS

-LATENCIA- JITTER

TODOS LOS HUBs

HUB

CMTS

NODO

MPLS

SAFARI PROVEEDORES

PROVEEDORES

sisi si

nono no

Figura 4-33 Análisis de la alarma

Al alarmarse un indicador se debe realizar un análisis de donde puede ocurrir

un problema. (Figura 4-34) y sus posibles fallas que puede causar su variación, a

continuación fallas más comunes que pueden generarse.


CMTS

TELEFONO IP

CM

NODOPC


CORE (P- PE)

PROVEEDORESTELEFONIA

SAFARI

PROVEEDORESINTERNET

headend

PROVEEDORESTV

TELECENTRO S.A.

Figura 4-34 Esquema de TeleCentro Triple-Play

Posibles problemas en:

TELEFONIA

MPLS

o Congestión en la Red

o Falla en el Police-Service (políticas de servicio)

o Ruteo

o configuración

Safari

o Límite de capacidad de canales

o Base de datos

o Registración

o configuración

Proveedores

o Interconexión con los proveedores

o ruteo


DATOS

MPLS

o Congestión

o Ruteo

o Etiquetado

o Police-Service

Proveedores

o Velocidad de conexión

o DNS

o Perdida de paquetes

o Congestión

TELEVISION

Headend

o Bajo nivel en Portadoras

o Bajo MER

o Ruido en la señal

o Encriptación

o Intermodulaciones

HUB

o Sensibilidad en fibra óptica

o Cortes o impurezas en la fibra

o Cables, Conectores RF en mal estado

o Problemas de aislamiento en amplificación

o Balance de las señales

o Intermodulaciones

o Potencia downstreams


CMTS

o Habilitación

o Registración

o Configuración

o Ruteo

NODO

o Impurezas en la fibra óptica

o Balance de las señales

o Potencia de las señales

o Carga en la red

o Energía eléctrica


5. Conclusiones

El objetivo principal de esta investigación se logra a partir de la propuesta de

Kaplan y Norton con su Cuadro de Mando Integral, debido a que proporciona

indicadores del funcionamiento del servicio Triple-Play, a partir de la lectura de estos

indicadores es posible la mejora de la Calidad del Servicio y así disminuye la

desvinculación de los clientes, incidiendo directamente en el ingreso monetario de la

empresa.

El objetivo fue planteado por que TELECENTRO S.A. se encuentra en un

estado de madurez debido a su estabilidad en el mercado, y la disminución en la

captación de clientes hace necesario fidelizar a los mismos para mantener el nivel

financiero. Quedará para investigaciones posteriores encontrar indicadores de los

diferentes departamentos

El Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton puede ser utilizado en los

diferentes departamentos de la empresa debido a su flexibilidad como propuesta

estratégica metodológica; incluyendo las perspectivas financieras, clientes, procesos

internos y aprendizaje e involucrando índices técnicos con financieros, ya que ofrece

un marco y plantillas para obtener objetivos con mediciones cuantitativas tangibles

para ser observados en el tiempo.

Las estrategias propuestas en el marco del CMI son a largo plazo y se debe

llevar un registro estadístico para establecer valores que puedan ajustarse para

observar su máximo rendimiento

De las mediciones monitorizadas por el CEOP se tomaron puntualmente las

del Nodo debido a su incidencia directa en la red de transporte las cuales fueron

necesarias para el propósito de esta investigación.

La empresa TeleCentro monitorea constantemente sus servicios: datos,

telefonía y televisión. La satisfacción del cliente está siendo afectada debido a que

la totalidad de las fallas no son detectadas por los sistemas de monitoreo y

dependen de los reclamos de los clientes, por lo que las propuestas analizadas se

ajustan a resolver este problema.


Con las mediciones tomadas de Audio, Video y llamada Telefónica realizadas

en la empresa, se demostró que el límite inferior impuesto por la CNC se supera en

algunos casos el límite superior se deberá tomar de la estadística recogida en los

resultados. Es necesaria una recolección automática de los datos, ya que estos

ayudan para la calidad del servicio porque predicen la degradación del mismo tanto

en telefonía como en datos.

Los Indicadores propuestos ayudarían para un monitoreo constante

obteniendo parámetros de medición para otorgar una calidad a los clientes. Para

una visión general de la red estas mediciones se deben realizar por HUB y por nodo

para sectorizar la calidad.

Cuando algún indicador se alarme es necesario recurrir a la metodología de

análisis de las alarmas para identificar objetivamente el problema y dar aviso al

departamento correspondiente.

El objetivo para prevenir fallas es encontrar indicadores de operatividad,

observando los cambios en las mediciones tomadas periódicamente. Para esto es

necesario implementar una herramienta de Data Warehousing que obtenga datos de

los diferentes sistemas de monitoreo y generar gráficas que ayuden al control de las

metas propuestas en la perspectiva interna.

Algunas herramientas de DATA WAREHOUSING orientados a

Telecomunicaciones que se encuentran en el mercado y ayudaran para la

recolección de datos y sus graficas son:

- Nagios y Centreon están siendo utilizadas para el monitoreo de las interfaces.

- Zabbix que es un software Opensource que es utilizado para monitorización y

rendimientos, es escalable y tiene soporte técnico.

- Solari winds y Cactic tienen las mismas características de los anteriores.

La aplicación de esta investigación generara un importante desarrollo en la

calidad de Servicio en la empresa y es la base de conocimiento para generar

futuros estudios en esta rama.


BIBLIOGRAFIA

[1] ROBERT S. KAPLAN Y DAVID P. NORTON, “The Balanced Scored: Translating

strategy into action”, EEUU, 1996.

[2] ALTAIR, “El Cuadro de Mando Integral”, España, 2005.

[3] YANG JIAN’HUA, “A Method of Performance Evaluation Index System for

Enterprises”, China, 2007.

[4] YUJONG HWANG AND ROBERT A. LEITCH, “Balanced Scorecard: Evening the

Odds of Successful BPR”, IEEE, 2005.

[5] MICHAEL L. WERNER Y FUYUAN XU, “Successfully Executing Strategy by

Implementing the Balanced Scorecard”, EEUU, 2008.

[6] ZHANG RUIHONG, “The Application of the Balanced Scorecard in Performance

Assessment of Knowledge Management”, China, 2009.

[7] LIHUA SONG Y PEIYA LI YAN ZHANG, “A QoS Mechanism for CM in HFC

Network”, China, 2009.

[8] P. TZEREFOS, C. SMYTHE, I. STERGIOU AND S. CVETKOVIC, “Standards for

high speed digital communications over Cabletv Network”, Reino Unido, 1998.


ANEXOS

SEÑALES DIGITALES

Medida del nivel de señal

Las señales de radiofrecuencia (RF) digitalmente moduladas que usan formatos

QPSK, QAM, 8VSB y COFDM tienen características similares a las de ruido blanco

y se deben medir con la ayuda de un analizador de espectro. Los medidores de

nivel selectivos de frecuencia no ofrecen resultados confiables. Muchos

analizadores de espectro modernos diseñados para la industria de la banda ancha

Incorporan una función útil denominada ‘medida de potencia de canales’, que

permite la lectura directa de la potencia de la señal digital. Sin embargo, aquí

describiremos un método que utiliza un analizador de espectro de uso general. Para

obtener una descripción detallada de los procedimientos, consulte la norma del

Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) EN 50083-7,

"Rendimiento del sistema", en la que se basa el siguiente texto. La señal digital se

debe centrar en la pantalla del analizador de espectro, con el ancho de banda de la

resolución configurado en 100 kHz. (NOTA: el ancho de banda de la resolución de

un analizador de espectro es efectivamente el ancho de banda del filtro en la etapa

de frecuencia intermedia (FI) del instrumento. Se puede seleccionar mediante el

operador o por un software de optimización interna. Por este motivo, el ancho de

banda de la resolución suele denominarse ‘ancho de banda FI’ del analizador). El

barrido horizontal se debe ajustar de modo que la forma de la señal sea claramente

visible, como se muestra en el siguiente diagrama.


(Este diagrama, al igual que los que siguen a continuación, fue generado por

software y no muestra imágenes verdaderas de las pantallas del analizador de

espectro. El objetivo de esta técnica es mejorar la claridad y evitar confusiones

innecesarias. Sin embargo, el diagrama constituye una representación realista de la

señal QPSK y tiene una velocidad de transmisión de datos de, aproximadamente,

4.6 Mbps. La escala horizontal de la pantalla es de 2 MHz por división y la escala

vertical es de 10 dB por división).

La pantalla debería luego ‘suavizarse’ al activar el filtro de video, que efectivamente

promedia las excursiones de frecuencia pico-valle de la señal:

Debería ajustarse hasta alcanzar la verdadera indicación de la potencia de la señal.

En primer lugar, la lectura que ofrece el analizador se debe corregir para compensar

las características del filtro de FI del analizador y el detector logarítmico: estos

factores de corrección suelen ser provistos por el fabricante del instrumento y se

incluyen con la Guía del Usuario u otra documentación relevante. El factor de

corrección típico es entre 1.5 y 2.0 dB. Como resultado, la energía de la señal se

mide en el ancho de banda de la resolución del analizador. Esta cifra se identificará

como PRBW en el texto

Medida del nivel de señal (cont.)

Subsiguiente, y el ancho de banda de la resolución se identificará como BWR.

Luego, se debe calcular la energía total de la señal y, para ello, se debe conocer el

ancho de banda de la señal. Como se muestra en la figura más arriba, los

marcadores o las cuadrículas del analizador se pueden utilizar para medir el ancho

de banda en los puntos de 3 dB por debajo del nivel promedio. Esto se conoce

como el 'ancho de banda de señal equivalente' y aquí se designa como BWE.


La energía total de la señal está dada por PT, donde

Es importante observar que la medida recién descrita es, en realidad, una medida

de la potencia de la señal MÁS la potencia del ruido, pero la contribución del ruido

se puede ignorar si el nivel de ruido fuera del canal de la señal digital está a 15 dB

por debajo del nivel de la señal o menos.

Medida de la relación señal-ruido

El nivel de la señal se debe medir según se describe más arriba y se debe

determinar el valor PRBW. Luego, se debe medir el ruido en el mismo canal,

utilizando el mismo ancho de banda de la resolución y el filtro de video, apagando la

señal. Esta cifra se designará como NRBW. La relación señal-ruido es S/N, donde

S/N = PRBW – NRBW Nuevamente, es importante observar que el nivel de ruido

medido con esta técnica es, en realidad, el ruido verdadero MÁS la contribución

Del ruido del analizador de espectro mismo. La entrada al analizador debe ser

desconectada y terminada. Si el nivel de ruido aparente disminuye en más de 10 dB,

no es necesario aplicar correcciones al valor medido. Si la reducción ('delta') es

menor a 10 dB, sin embargo, se debe aplicar una corrección al valor medido.

Medida del nivel de señal (cont.)

La siguiente tabla presenta una lista práctica de los factores de corrección para un

rango de valores de 'delta':

La corrección se aplica restándola del valor medido NRBW.


MER (Modulation Error Ratio, Tasa de errores de modulación)

La relación señal - ruido (Signal-to-Noise Ratio, SNR) se utiliza a menudo como una

medida de la posible alteración en una señal digital. Sin embargo, la SNR, medida

con un analizador de espectro convencional, no proporciona información acerca de

las perturbaciones de fase en la señal, que son críticas en el caso de esquemas de

Modulación de fase/amplitud como QAM. Un mejor parámetro es la tasa de errores

de modulación. En el diagrama de constelación de una señal QAM, existe un área

ideal, definida por las coordenadas I y Q, para cada vector posible (Ij,Qj ). En un

sistema práctico, el punto ideal no suele alcanzarse exactamente, debido a varias

imperfecciones en el enlace de transmisión, como un error de cuantificación, errores

de redondeo, ruido e inestabilidad de fase. Esta desviación de un vector real del

área ideal en la constelación de la señal puede expresarse como un vector de error

(δIj,δQj) .

Matemáticamente, la MER es igual a la magnitud de la raíz cuadrada media de los

puntos del vector ideal dividida por la magnitud de la raíz cuadrada media de los

vectores de error.

Por lo tanto,

Expresado en decibeles, la ecuación sería:


El proyecto DVB utiliza la MER como cifra de prueba de mérito para la calidad de la

modulación.

SEÑALES DE DATOS POR CABLE

Generalidades

Esta sección contiene información sobre las características eléctricas de las señales

descendentes y ascendentes de sistemas de transmisión de datos por cable, según

se define en las Especificaciones de Interfaz del Servicio de Datos sobre Cable

(DataOver Cable Service Interface Specifications, DOCSIS).Esta sección también

presenta las características básicas de transmisión de los transpondedores de

Administración de Elementos que cumplen con las especificaciones del subcomité

de Subcapa de Administración Híbrida (Hybrid Management Sub-Layer, HMS) de la

Sociedad de Ingenieros de Telecomunicaciones por Cable (Society of Cable

Telecommunications Engineers, SCTE). Los datos se extrajeron de los siguientes

documentos:

Para DOCSIS: Especificaciones de Interfaz de Radiofrecuencia, SP-RFIv1.1-I06-

001215 (15 de diciembre de 2000) Para HMS: Especificación v1.0 de Capa Física

(PHY) – Monitoreo del Estado de Híbrido Fibra Coaxial de Planta Externa,

ANSI/SCTE 25-1 2002 (anteriormente, HMS 005) Las especificaciones DOCSIS

regulan la transmisión de señales digitales a través de redes de banda ancha

utilizando una variedad de esquemas de modulación de amplitud y fase, cuyas

características básicas se resumen a continuación:

QPSK (Quaternary Phase-Shift Keying, Modulación por Desplazamiento de

Fase Cuaternaria)

Los datos que se transmitirán se muestrean en bloques de dos bits, que pueden

tener cuatro valores distintos (00, 01, 10, 11). Estos bloques se transmiten

desplazando la fase de una portadora a cuatro estados posibles.

Por lo tanto, la velocidad de señal (también llamada Velocidad de Símbolos y

expresada en baudios) es la mitad de la velocidad de transmisión (expresada en bits

por segundo).

Señales de datos por cable (continuación)


16-QAM (modulación de amplitud en cuadratura de 16 niveles)

Los datos que se transmitirán se muestrean en bloques de cuatro bits, que pueden

tener 16 valores distintos. Tanto la fase como la amplitud de la portadora se

desplazan para definir cada uno de estos valores posibles. Por lo tanto, la velocidad

de señal es un cuarto de la velocidad de transmisión.


Los datos que se transmitirán se muestrean en bloques de seis bits, que pueden



de señal es un sexto de la velocidad de transmisión.


Los datos que se transmitirán se muestrean en bloques de ocho bits, que pueden



de señal es un octavo de la velocidad de transmisión.

En general, cuanta más 'compresión' se logra aumentando la complejidad del

esquema de modulación y, por lo tanto, transmitiendo más datos a una velocidad de

señal determinada, la señal será más susceptible a ruidos en el medio de

transmisión.

Características de señal DOCSIS

Las siguientes características representan un subconjunto muy pequeño de las

descripciones de señal completas que se encuentran en los documentos de

especificaciones DOCSIS. Aquí solo se muestran las características que tienen una

importancia directa para el Técnico o Ingeniero del sistema de banda ancha, al

calcular los requisitos de ancho de banda y los niveles de señal.

Características de señal DOCSIS (continuación)

Velocidades y anchos de banda para transmisiones

Descendentes:


Velocidades y ancho de banda para transmisiones ascendentes:

NOTAS:

1. La 'velocidad de transmisión' es la velocidad a la que se transportan los dígitos

binarios. La velocidad a la que se transmite la información útil siempre será inferior a

esta cifra, debido a la existencia de bits suplementarios en la señal. En la trayectoria

de señal descendente, los bits suplementarios constituyen

Aproximadamente un 10% de la señal transmitida, y en la trayectoria de señal

ascendente, la cifra se eleva a aproximadamente un 15%.

2. En el caso de las señales ascendentes, el 'ancho de canal' es el ancho de banda

de –30 dB.

Niveles de señal y rangos de frecuencia descendentes,

Sistemas NTSC con separación entre canales de 6 MHz:


Niveles de señal y rangos de frecuencia ascendentes,

Sistemas NTSC con separación entre canales de 6 MHz:

Niveles de señal y rangos de frecuencia descendentes,

Sistemas europeos con separación entre canales de 7/8 MHz:

Niveles de señal y rangos de frecuencia ascendentes,

Sistemas europeos con separación entre canales de 7/8 MHz:


NOTAS:

1. El CMTS es el Sistema de Terminación del Cable Módem (Cable Modem

Termination System), ubicado en la cabecera o un concentrador, que transmite

señales a los CMs y las recibe de ellos.

Maestría en Ingeniería en Telecomunicaciones Tesis...

Documents

Transcript of Maestría en Ingeniería en Telecomunicaciones Tesis...