Manejo de Conflicto : médico – paciente ( familiares)

Dr. Román Angulo Vigo

¿ QUE ES CONFLICTO ?

“ Los doctores son hombres que prescriben medicinas que conocen poco, curan enfermedades que conocen menos, en seres humanos de los que no saben nada “.

Voltaire ( 1694-1778).

SITUACION ACTUAL

• La Calidad de la atención médica ha sido puesta en tela de juicio.

• Medicina Moderna con grandes avances tecnológicos.• Las transformaciones ocurridas en la relación médico-

paciente son causa de las disconformidades de los usuarios y de los reclamos judiciales y mediáticos.

• Un médico sufrirá: 5-6 reclamaciones en su vida laboral.• En miedo a la demanda : Abstencionista y Medicina

Defensiva

La Situación Actual Favorece los Conflictos ?.

• Bienes : Salud y la Vida.• La Vida y la Muerte.• Presencia Constante de Riesgo.• Derecho a la Atención de la Salud = Derecho a la Curación.• Muerte = Fracaso.• No curación = Descuido o desatención.• Se exige resultados.

Problemas Comunes en los Servicios de Salud:

• Masificación• Sobreutilización• Lista de Espera• Avances Diagnósticos• Expectativas ilimitadas• Medicina Defensiva• Incertidumbre• Variabilidad

• Conflictos de intereses• Corporativismo• Deterioro de Relaciones• Ansiedad , burn out• Insatisfacción• Cuenta los resultados

TRES MODELOS DE LA ATENCIÓN A LA SALUDTRES MODELOS DE LA ATENCIÓN A LA SALUD

ATENCIÓN CENTRADA EN EL PROFESIONAL

• Experiencia Clínica MB en la experiencia

ATENCIÓN CENTRADA EN LOS RECURSOS

• Epidemiología Clínica MB en la evidencia• Gestión Clínica MB en la eficiencia• Habilidades informacionales

ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

Comunicación y negociación MB en la efectividad

Confianza y seguridad MB en la autonomía

trato interpersonal

El Nuevo Paciente:

• Con mayor nivel de “información”.• Con Mayor autonomía.• Con Capacidad e interés para participar en

las decisiones que afectan a su salud.• Con Cultura de derechos: paciente – cliente-

usuario – consumidor.

“Aquellos que estamos de una manera u otra vinculados con los casos de

responsabilidad profesional creo que coincidiremos en un aspecto:

detrás de una reclamación casi siempre se encuentra un deterioro de la

relación humana médico-paciente”

M. Criado. Error médico: evitable e inevitable

Med Clin (Barc) 2000; 115: 137-140

Encuentro Médico – Paciente.

El Encuentro Médico – Paciente ( Familia )

Opinión de los Padres de Pacientes Hospitalizados :Carlos González Lara- UNAM

• Informe : no recibieron palabras de apoyo.

• Médico : desanimado, presuntuoso y frio.

• No examinaron

• No se lavaron las manos

• Lenguaje técnico

• Falta de congruencia entre lenguaje verbal y corporal.

• Falta de apoyo gráfico.

• Objeción al sitio y a la formalidad del informe.

• Mala presentación.

Causas de los Conflictos Médico- Paciente.

• Inadecuada adaptación a las necesidades de los pacientes y la aplicación de la tecnología.

• Privilegiar el paternalismo sobre la autonomía.

• Enfoque fraccionario y biológico.

• Recursos técnicos sobre los propedéuticos.

• Centrar el trato en el clientes antes que el paciente.

• Atención en el bienestar de sí mismo y menos en el paciente.

Medicina Asertiva : Carlos Tena Tamayo.

• Permanecer en continua actualización de conocimientos, habilidades y destrezas.

• Mantener una comunicación verbal y no verbal adecuada con el paciente.

• Respetar el derecho de los pacientes.

• Defender sus derechos como médicos.

Cualidades del buen profesional: del pasado, presente y del futuro

• Bien preparado técnicamente.• Aplica bien el conocimiento

disponible.• Estudioso.• Motivado.• Eficiente y cumplidor.• Sentido Común.• Preocupado por sus pacientes.

• Capaz de trabajar en equipo.• Asertivo.• Buen comunicador.• Amable.• Creativo.

• Aprende de sus errores.

ERA UN PROBLEMA DE ACTITUD Y FALTA DE COMUNICACIÓN.

• Universidad de Vanderbilt.

• 2 grupos de médicos ( uno con demandas y otros con más de una demanda )

• Audio y Video

• Los Médicos sin demanda :

+ Preguntaban más

+ Solicitaban que los pacientes expresaran sus sentimientos

+ Usaban el buen humor cuando era apropiado

+ Daban instrucciones sobre lo que el paciente debe esperar del tratamiento.

+ Promedio de Consulta : 30 minutos.

¿ Qué Piensan los médicos de la Comunicación con los Pacientes ?

¿ Qué Piensan los Pacientes de la Comunicación de los Médicos ?

¿ Existen los Problemas de Comunicación ?

GESTION DE LA COMUNICACION

• Trato Distante.

• Falta de Tiempo.

• Lenguaje Técnico, poco comprensible.

• Actitud Empática.

• Optimización del Tiempo.

• Comunicación efectiva, comprobación de haber sido entendido.

Axiomas de la Comunicación Humana : Watzlawick.

• Es imposible no comunicarse.

• Nivel de contenido y relacional.

• La naturaleza de una relación depende de la forma de pautar las secuencias de comunicación de cada participante.

• Comunicación digital y analógico.

• Intercambios simétricos y complementarios.

Favorecedores de la Comunicación con los pacientes ( familiares) :

• Planificar la Comunicación• Utilizar lenguaje sencillo ,asertivo y comprensible• Mantener flexibilidad y compresión con pensamientos, valores y

conductas ajenas• Escuchar con sosiego y no interrumpir innecesariamente• Reflexionar lo que un paciente ya sabe, lo que quiere conocer y lo que

consideramos que deba saber• Satisfacer las necesidades de información conforme van surgiendo• Asegurarse que la información facilitada ha sido comprendida antes de

tomar la decisión• Proporcionar ánimo y apoyo.

Como mejorar nuestra comunicación con los niños:

• Salude primero al niño.

• A los de 2 a 3 años, dejarle la decisión de ser explorados en la camilla o el regazo de su madre.

• A los 4 a 5 años, dirigir a ellos el interrogatorio.

• De los 6 a los 8 años, dar a ellos las explicaciones del problema y del tratamiento. Ofrecerles la receta para comprometer su colaboración en el tratamiento.

La Comunicación con el paciente : fundamento de la confianza.

MUCHAS GRACIAS

ANTECEDENTES

En 1990 Chile ratificó la Convención de los

Derechos del Niño, cuyo objetivo es hacer valer y

reconocer la dignidad intrínseca y los derechos

iguales e inalienables de todos los niños.

Los hospitales deben velar para que los derechos

sean aplicados en la vida diaria de los niños

hospitalizados, siempre teniendo en cuenta el

interés superior del niño.

Art 6 – Derecho a la Vida, Supervivencia y Desarrollo.

Art 24 – Derecho al más alto nivel posible de salud y a servicios para el tratamiento de las enfermedades y la rehabilitación

ARTICULO 9

El derecho del niño a permanecer con sus padres

Derecho del recién nacido a hacer apego al nacer y a permanecer con sus padres

día y noche

ARTICULO 24 e

Asegurar que los padres conozcan las ventajas de la lactancia materna y reciban apoyo en la aplicación de

esos conocimientos

El niño hospitalizado tiene derecho a ser amamantado por su madre

ARTICULO 7

El niño y tendrá derecho desde que nace a tener un

nombre, a adquirir una nacionalidad y, en la medida de lo posible, a conocer a sus

padres y a ser cuidado por ellos.

Todo niño tiene derecho a un nombre.El niño hospitalizado debe llevar una

identificación y ser llamado por su nombre

ARTICULO 6

Los niños tienen derecho a la supervivencia y el desarrollo en todos los aspectos de sus

vidas, ya sean físicos, emocionales, psico-sociales,

cognoscitivos, sociales o culturales.

El Niño hospitalizado tiene derecho a permanecer en un lugar seguro y adecuado para la rápida mejoría de su enfermedad.

ARTICULO 19

Protección contra toda forma de perjuicio o abuso físico o

mental, descuido o trato negligente.

ARTICULO 37

Ningún niño sea sometido a torturas ni a otros tratos o

penas crueles, inhumanos o degradantes

El niño hospitalizado tiene derecho a que se considere la opción de evitar la inmovilización y en caso de no poder lograrlo, hacerlo de la

manera más adecuada.

Todo niño hospitalizado tiene derecho a recibir un manejo adecuado del dolor y

a cuidados paliativos.

El niño hospitalizado tiene derecho a ser informado respecto a su enfermedad y la forma en que se realizará su tratamiento.

ARTICULO 12

El niño que esté en condiciones de formarse un juicio propio el derecho de

expresar su opinión libremente en todos los

asuntos que afectan al niño, teniéndose debidamente en

cuenta las opiniones del niño, en función de la edad y

madurez del niño.

ARTICULO 12

El niño tiene derecho a expresar su opinión

libremente en todos los asuntos que lo afectan,

teniéndose debidamente en cuenta las opiniones del niño,

en función de la edad y madurez del niño.

El niño hospitalizado tiene derecho a optar sobre alternativas que otorgue el

tratamiento, según la situación lo permita

El niño hospitalizado tiene derecho a ser escuchado acerca de su bienestar o malestar tanto físico como psicológico, respondiéndo a

sus inquietudes

ARTICULO 13

El niño tendrá derecho a la libertad de buscar y recibir

información.

ARTICULO 16

Ningún niño será objeto de injerencias arbitrarias o

ilegales en su vida privada, su familia, su domicilio o su

correspondencia ni de ataques ilegales a su honra y

a su reputación.

El niño hospitalizado tiene derecho a la privacidad

ARTICULO 31 Los niños tiene derecho al

descanso y el esparcimiento, al juego y a las actividades recreativas propias de su

edad y a participar libremente en la vida cultural

y en las artes.

Cualquier niño hospitalizado tiene derecho a jugar

ARTICULO 9 Se velará para que el niño

no sea separado de sus padres contra la voluntad

de éstos.

ARTICULO 15

Los derechos del niño a la libertad de asociación y a la

libertad de celebrar reuniones

El niño hospitalizado tiene derecho a mantener contacto con todos aquellos con los

cuales tenía vínculo, previo a la hospitalización.

ARTICULO 28

El derecho del niño a la educación y, a fin de que se

pueda ejercer progresivamente y en

condiciones de igualdad de oportunidades ese derecho,

deberán en particular

Derecho a la Educación

ARTICULO 24

Asegurar la prestación de la asistencia médica y la

atención de salud que todo niño requiera.

ARTICULO 37

Ningún niño será sometido a torturas ni a otros tratos o

penas crueles, inhumanos o degradantes

Los exámenes deben ser solicitados solamente si van a contribuir a un diagnóstico más preciso que

implicará un cambio de conducta terapéutica.implicará un cambio de conducta terapéutica.

ARTICULO 25

El derecho del niño que ha sido internado para los fines

de atención, protección o tratamiento de su salud física

o mental a un examen periódico del tratamiento a

que esté sometido y de todas las demás circunstancias propias de su internación.

El niño hospitalizado tiene derecho a un re-análisis respecto

a permanecer hospitalizado.

A partir de esto sería bueno analizar...

• ¿De qué otra forma vulneramos los derechos del niño hospitalizado?

• Que esta sea una invitación a reflexionar, a pensar, a cambiar nuestra mirada y

actuar siempre respetándo los derechos de todos los

niños.