Manual Aseguramiento de Calidad -...

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OS-A10A-MC-01

Rev. 3

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MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA SECRETARIA DE EDUCACION PÚBLICA

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CONTENIDO

1.0 ALCANCE.

2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS.

2.1 Política de Calidad

2.2 Objetivos de Calidad

3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA SEP.

3.1 Descripción de la SEP

3.2 Organigrama de la SEP

4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos Generales de Documentación

4.2.1 Estructura Documental del SGC

4.2.2 Manual de Gestión de Calidad (MGC)

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros de Calidad

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque del Cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación Interna

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5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Información para la Revisión

5.6.2 Información para la Revisión

5.6.3 Resultados de la Revisión

6.0 GESTION DE RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, Sensibilización y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización de los productos y/o servicios de la SEP

7.2 Procesos Relacionados con los Clientes

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y/o servicios

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y/o servicios

7.2.3 Comunicación con el Cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y/o prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y/o de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y/o de la prestación del

servicio

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7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Bienes del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio

8.3 Control de producto y/o servicio no conforme

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

9.0 ANEXOS.

9.1 Matriz de responsabilidades

9.2 Glosario términos

9.3 Interacción de los procesos / sistemas

9.4 Cambios en esta versión

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1.0 ALCANCE.

1.1. Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los

lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO

9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos, y en su equivalente

nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 para demostrar nuestra capacidad de

proporcionar los servicios para el cumplimiento de los requisitos de la sociedad en

materia educativa y de nuestros clientes / usuarios, apegados de manera

permanente a las características de los servicios que la Secretaria de Educación

Pública proporciona, en cumplimiento con los objetivos de la calidad establecidos

en la Sección 2.0

1.2. El Sistema de Gestión de la Calidad que se describe en el presente manual

se basa en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y particulares, así como en

las metas del Programa Nacional de Educación 2001 – 2006, enfocados al

cumplimiento de la Misión y de la Visión establecida en la Secretaria de Educación

Pública para 2025; en los procesos de descritos en el alcance del sistema

1.3 El alcance del sistema de gestión de la calidad de la SEP esta referido

a los procesos de las Unidades:

Oficinas: del C. Secretario de Educación Publica, de los C.C. Subsecretarios de

Educación Superior, Media Superior y Básica, del C. Oficial Mayor, del C. Titular de

la Unidad de Planeación y Evaluación de Políticas Educativas, de la C.

Administradora Federal de Servicios Educativos en el Distrito Federal y del C.

Director General de Innovación, Calidad y Organización

� Control de Gestión de la Secretaría de educación Pública

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Dirección General de Innovación, Calidad y Organización

� Dictaminación de las estructuras orgánicas de las unidades

Administrativas del sector central.

� Autorización y registro de manuales administrativos de las unidades

Administrativas del sector central

� Gestión del reconocimiento a la calidad SEP como mecanismo de difusión y

evaluación de la implementación del modelo de innovación y calidad SEP.

� Reconocimiento y difusión de prácticas innovadoras

� Asesoría para la implementación del sistema de gestión de la calidad,

obtención y seguimiento de la certificación ISO 9001:2000.

� Coordinación del programa de Mejora Regulatoria

Coordinación General de Atención Ciudadana

� Atención a solicitudes para la transparencia y acceso a la información.

� Recepción, registro, turno, validación y control de asuntos turnados

para atención ciudadana.

� Actualización y mantenimiento del portal de acceso a la información de

la SEP.

� Orientación e información del sector educativo realizado por TELSEP.

Dirección General de Recursos Materiales y Servicios

� Gestión para la adquisición de bienes de consumo e inversión, adquisición

de servicios generales y de apoyo, así como la prestación de servicios

especializados para las unidades administrativas de la Secretaría de

Educación Pública.

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Dirección General de Tecnología de la información

� Servicios de desarrollo y/o mantenimiento de sistemas informáticos.

� Respaldo de información, administración general de la página electrónica

de la SEP.

� Servicio de Internet y correo electrónico.

� Servicio de soporte técnico de Telecomunicaciones.

� Gestión, Administración y control de la adquisición y un bien o contratación

de un servicio en materia de tecnología de la información.

� Soporte Técnico a equipos de cómputo personal y periféricos.

� Restauración de la información.

� Soporte Administración y monitoreo de equipos servidores y de bases de

datos e impresión de información (remuneraciones, financieras y

contables).

� Administración de servicios de telecomunicaciones.

Dirección General de Personal

� Normatividad y evaluación

� Capacitación y desarrollo del personal

� Pagos al personal

� Reclutamiento y selección de personal

� Estructuras

� Forte.

� Cambios de adscripción

Coordinación Sectorial de Personal

� Pago de remuneraciones y servicios al personal de la SEMS

� Trámite de movimientos e incidencias de personal.

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� Emisión de la predomina y nómina que dan origen al pago de

remuneraciones del personal de la SEMS.

� Generación del pago de remuneraciones al personal de la SEMS

� Distribución de nómina, cheques y comprobantes y conciliación de la

comprobación del pago.

� Control del ejercicio del presupuesto del capitulo 1000 “Servicios

Personales”.

Dirección General de Relaciones Internacionales

� Becas

� Convenios

� Organización de eventos Internacionales

� Participación en foros y eventos internacionales

Dirección General de Planeación y Programación

� Lectura y calificación

� Sistema de estadísticas continuas de educación

� Programación detallada

� Proyecto programa – presupuestación

Dirección General de Evaluación de Políticas

� Elaboración de instrumentos y exámenes

� Proceso de coordinación del concurso de ingreso a la educación media

superior en la zona metropolitana

Dirección General de Acreditación, Incorporación y Revalidación

� Acreditación de conocimientos adquiridos de manera autodidacta o por

experiencia laboral (acuerdo 286).

� Elaboración y diseño de las normas y formatos de la administración escolar

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Coordinación Nacional de Carrera Magisterial

� Modelo de distribución de recursos

� Validación de la dictaminación de docentes

Coordinación de Órganos Desconcentrados y del Sector Paraestatal

� Coordinación de órganos de gobierno

� Premios nacionales de deportes ciencias y artes y juventud

Dirección General de Educación tecnológica agropecuaria

� Formación de habilidades y competencias

� Técnico académico

� Planeación y presupuestación

� Supervisión técnico – pedagógica – administrativa

Centros de Bachillerato Tecnológico Agropecuario (CBTA)

� Formación de habilidades y competencias

No. de plantel 17 30 61 90 147 19 31 67 91 155 24 38 70 103 181 27 40 86 131 197

Dirección General de Educación en Ciencia y Tecnología del Mar


� Control escolar

� Supervisión

� Investigación

� Extensión educativa

� Servicios asistenciales

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CETMAR plantel No. 20


� Control escolar

� Vinculación

� Servicios asistenciales

Dirección General de Desarrollo de la Gestión e Innovación educativa

� Asesoria y acompañamiento a las entidades federativas en los procesos de

incorporación de centros escolares al programa escuelas de calidad y su

financiamiento.

Dirección General de Educación Secundaria Técnica

� Control Escolar, incluyendo preinscripción, Inscripción/Reinscripción,

Acreditación, Certificación y Regularización.

No. de Secundaria Técnica 01 24 44 71 104 03 25 49 72 107 04 27 50 74 108 05 29 52 75 110 06 30 54 76 111 10 31 55 80 113 11 32 56 86 114 12 34 63 87 115 13 35 64 89 116 14 38 65 90 119 15 40 66 91 17 41 67 99 23 43 68 101

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Coordinación Sectorial de Educación Secundaria

� Certificaciones de estudios completos e informes de calificaciones de

estudios parciales.

Dirección General de Educación Superior para Profesionales de la Educación.

� Diseño y elaboración de programas de estudio para licenciaturas.

Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo

� Impartición de Cursos de capacitación presénciales y grupales.

Centros de Capacitación para el Trabajo Industrial (CECATI)

� Impartición de Cursos de capacitación presénciales y grupales.

No. de Plantel 6 28 72 121 170 7 29 81 122 175 9 32 84 123 177 15 34 88 129 181 17 37 90 131 184 20 39 91 132 189 21 42 92 138 190 22 43 102 142 23 65 110 150 26 69 116 159

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Dirección General de Educación tecnológica Industrial

� Retroalimentación del ejercicio de planeación a corto plazo.

Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial (CBTI) y Centro de Educación

Tecnológica Industrial (CETI).

� Elaboración de la planeación operativa.

No. de Plantel CBTI CETI

03 48 78 115 159 191 236 17 70 120 04 51 80 119 162 193 238 19 71 121 05 52 82 120 163 196 241 20 72 125 08 54 83 121 164 198 242 21 77 126 09 55 84 122 167 199 249 26 81 127 12 56 86 126 171 200 250 27 82 130 14 57 87 128 172 204 252 28 88 131 16 58 89 131 173 211 253 34 89 132 18 59 93 134 174 212 254 40 90 134 24 60 94 137 175 214 255 41 104 135 28 61 95 139 179 217 257 45 106 139 32 62 96 142 181 218 260 47 107 140 42 65 103 147 182 220 48 108 143 43 67 108 148 184 222 60 109 145 44 69 109 151 185 224 61 111 149 45 71 110 152 186 225 62 112 150 46 72 111 153 187 229 67 115 151 47 75 114 154 189 230 68 116 160

� Atención a nuevo ingreso.

No. de Plantel CBTI CETI

60 148 198 21 139 65 171 217 62 149 75 172 225 77 150 139 173 238 89 160 147 174 255 115

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2.0 POLÍTICA Y OBJETIVOS.

2.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD

LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA TIENE COMO PROPÓSITO

ESENCIAL CREAR CONDICIONES QUE PERMITAN ASEGURAR EL ACCESO DE

TODAS LAS MEXICANAS Y MEXICANOS A UNA EDUCACIÓN DE CALIDAD, EN

EL NIVEL Y MODALIDAD QUE LA REQUIERAN Y EN EL LUGAR DONDE LA

DEMANDEN ASÍ COMO EL COMPROMISO DE CUMPLIR LOS REQUISITOS CON

APEGO A LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y A LA MEJORA CONTINUA DE LA

EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Dr. Reyes Taméz Guerra

Secretario de Educación Pública.

2.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

Los Objetivos de la calidad de la SEP se establecen en cada unidad administrativa

y en los niveles pertinentes de la misma.

El enfoque de los objetivos de la calidad esta dirigido hacia la mejora del

desempeño de los procesos y de la satisfacción de los clientes / usuarios de los

productos y/o servicios que otorga la SEP.

La medición, coherente con la política de la calidad de la Secretaría y de las

unidades administrativas, se realiza por los medios que establece cada unidad

administrativa para tal fin y están alineados a los objetivos del Programa Nacional

de Educación 2001-2006 y los de la agenda Presidencial de Buen Gobierno.

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Programa Nacional de Educación. Etapa 2006: Objetivos Estratégicos

� Avanzar hacia la equidad en educación

� Proporcionar una educación de calidad adecuada a las necesidades de

todos los mexicanos

� Impulsar el educativo, la gestión institucional y la participación social en

la educación.

En los objetivos mostrados en esta sección están basados los Objetivos

particulares, metas y programas que cada una de las subsecretarias y la oficialía

mayor, la Unidad de Planeación y Evaluación de Políticas Educativas y la

Administración Federal de Servicios Educativos en el Distrito Federal han

desarrollado con el fin de dar seguimiento y asegurar el cumplimiento de estos.

3.0 INFORMACIÓN GENERAL DE LA SEP.

3.1 ENTORNO

Inmersa en un contexto de cultura y folklore se ubica la sede de la Secretaría de

Educación Pública, columna vertebral de la educación en México. El lugar que

ocupa actualmente el edificio parece que estaba destinado a cumplir de por vida con

la función de educar a la población, ya que, desde antes de la llegada de los

españoles, los aztecas construyeron en este lugar el Calmecac, sitio dedicado a la

enseñanza religiosa. Después de la conquista a mediados del siglo XVI, el lugar fue

ocupado por casas habitación y el Convento de la Encarnación; con el paso del

tiempo las casas fueron destinadas a la Real aduana y el convento tuvo diversas

ocupaciones (curiosamente varias de ellas fueron escuelas) permaneciendo así

hasta principios del presente siglo cuando se construye el edificio que alberga a esta

noble institución.

La continua transformación de la ciudad modificó substancialmente su aspecto, el

cual se vio reflejado en la traza urbana diseñada por los conquistadores, se abrieron

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nuevas calles con nombres curiosos, los cuales permanecieron hasta principios de

este siglo cuando se cambió la nomenclatura de las calles y algunas todavía los

conservan (como ejemplo la Calle de Donceles o la de Tacuba)

Se construyeron nuevos edificios tanto civiles como religiosos de gran belleza

arquitectónica, en diferentes estilos y materiales, en el aspecto religioso la Catedral

Metropolitana y su Sagrario, el Convento de la Encarnación o el Convento de la

Merced entre otros; en el orden civil tenemos ejemplos como el hospital de Jesús, la

Casa de los Azulejos, el Portal de Mercaderes o el Palacio Nacional sin

menospreciar muchos más que escapan a la memoria, ante estos bellos ejemplos,

la ciudad se ganó a pulso el nombre de La Ciudad de los Palacios.

3.2 HISTORIA DE LA SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

De acuerdo con las ideas defendidas por Carranza acerca de la autonomía

municipal, en la Constitución de 1917 se suprimió la Secretaría de Instrucción

Pública y Bellas Artes, pues contraria a la aspiración de democratizar la

administración educativa, sólo abarcaba al Distrito Federal y los territorios federales.

A pesar de las buenas intenciones, los municipios fueron incapaces de afrontar la

problemática educativa y ya para 1919, la educación pública resentía gravemente la

falta de una adecuada organización: tan sólo en el Distrito Federal, quedaban

abiertas 148 de las 344 escuelas existentes en 1917.

Con la llegada de Adolfo de la Huerta al poder, se iniciaron los cambios para poner

remedio a esta situación.

En primer término, se le otorgó al Departamento Universitario la función educativa

que tenía el gobierno del Distrito Federal.

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Para cumplir con la democratización de la administración educativa, y con los

postulados del Artículo Tercero Constitucional, era ya necesaria una acción a nivel

nacional, pues no bastaba con sólo declarar la educación gratuita, laica y obligatoria:

se necesitaba tomar medidas para realizarla.

El proyecto de crear una Secretaría de Educación Pública Federal, requería de una

reforma constitucional; en tanto esto ocurría, asume la rectoría de la Universidad

Nacional, el Licenciado José Vasconcelos Calderón, quien se había revelado como

uno de los más firmes partidarios de dar a la educación carácter federal.

Como rector de la Universidad y titular del Departamento Universitario, el Lic.

Vasconcelos inició la formulación práctica del proyecto, emprendiendo diversas

medidas con el objeto de reunir a los distintos niveles educativos; depuró las

direcciones de los planteles, inició el reparto de desayunos escolares y llevó a cabo

su idea fundamental: que la nueva Secretaría de Educación tuviese una estructura

departamental.

Los tres departamentos fundamentales fueron:

El Departamento Escolar en el cual se integraron todos los niveles educativos,

desde el jardín de infancia, hasta la Universidad.

El Departamento de Bibliotecas, con el objeto de garantizar materiales de lectura

para apoyar la educación en todos los niveles, y

El Departamento de Bellas Artes para coordinar las actividades artísticas

complementarias de la educación.

Más adelante se crearon otros departamentos para combatir problemas más

específicos, tales como la educación indígena, las campañas de alfabetización,

etcétera.

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Vasconcelos asumió las tareas educativas desde la perspectiva de la vinculación de

la escuela con la realidad social; en su discurso de toma de posesión como rector de

la Universidad afirmó:

"Al decir educación me refiero a una enseñanza directa de parte de los que saben

algo, en favor de los que nada saben; me refiero a una enseñanza que sirva para

aumentar la capacidad productiva de cada mano que trabaja, de cada cerebro que

piensa [...] Trabajo útil, trabajo productivo, acción noble y pensamiento alto, he allí

nuestro propósito [...] Tomemos al campesino bajo nuestra guarda y enseñémosle a

centuplicar el monto de su producción mediante el empleo de mejores útiles y de

mejores métodos. Esto es más importante que distraerlos en la conjugación de los

verbos, pues la cultura es fruto natural del desarrollo económico [...]"

Con estas ideas, se creó la Secretaría de Educación Pública el 25 de septiembre de

1921 y cuatro días después, se publicó en el Diario Oficial el decreto

correspondiente.

En sus inicios la actividad de la Secretaría de Educación Pública se caracterizó por

su amplitud e intensidad: organización de cursos, apertura de escuelas, edición de

libros y fundación de bibliotecas; medidas éstas que, en su conjunto, fortalecieron

un proyecto educativo nacionalista que recuperaba también las mejores tradiciones

de la cultura universal.

En 1921 el número de maestros de educación primaria aumentó de 9,560, en 1919,

a 25,312; es decir, se registró un aumento del 164.7 por ciento; existían 35 escuelas

preparatorias, 12 de abogados, siete de médicos alópatas, una de médicos

homeópatas, cuatro de profesores de obstetricia, una de dentistas, seis de

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ingenieros, cinco de farmacéuticos, 36 de profesores normalistas, tres de

enfermeras, dos de notarios, diez de bellas artes y siete de clérigos.

En materia de enseñanza técnica, Vasconcelos rechaza el pragmatismo de la

escuela norteamericana sustentada por Dewey, lo que no significa rechazo al

trabajo manual: éste se aprecia pero sin descuidar la necesidad del razonamiento y

del conocimiento teórico.

El Lic. Vasconcelos, todavía como titular del Departamento Universitario, creó el

primero de marzo de 1921 El Titular de Educación Técnica.

Desde esta Dirección General se crearon las siguientes instituciones: la Escuela de

Ferrocarriles, Escuela de Industrias Textiles, Escuela Nacional de Maestros

Constructores, Escuela Tecnológica para Maestros, Escuela Técnica de Artes y

Oficios, Escuela Nacional de Artes Gráficas, Escuela Técnica de

Taquimecanógrafos, Escuela Hogar para Señoritas "Gabriela Mistral".

Además de estas escuelas, existían otras 88 de tipo técnico: mineras, industriales,

comerciales y de artes y oficios, 71 de carácter oficial y 17 particulares.

En la política educativa oficial se propuso la ampliación de la infraestructura y

extensión de la educación, así como la elevación no sólo de la calidad, sino de la

especialización.

Sin embargo, a pesar de los avances logrados en el impulso inicial de la Secretaría,

la lucha electoral por la sucesión presidencial de 1924, que desembocó en la

rebelión Huertista y las presiones norteamericanas plasmadas en los compromisos

acordados en las conferencias de Bucareli, limitaron el alcance nacionalista que se

pretendía en el proyecto Vasconcelista, pues aunque no se abandona el proyecto

original, éste se modera.

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3.3 MISIÓN:

La SEP tiene como propósito esencial crear condiciones que permitan asegurar el

acceso de todas las mexicanas y mexicanos a una educación de calidad, en el nivel

y modalidad que la requieran y en el lugar donde la demanden.

3.4 VISIÓN:

En el año 2025, México cuenta con un sistema educativo amplio, articulado y

diversificado, que ofrece educación para el desarrollo humano integral de su

población. El sistema es reconocido nacional e internacionalmente por su calidad y

constituye el eje fundamental del desarrollo cultural, científico, tecnológico,

económico y social de la Nación.

3.5 VALORES:

Honestidad Integridad

Responsabilidad Liderazgo

Honradez Actitud de Servicio

Respeto Disciplina

Compromiso Igualdad

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3.5 ORGANIGRAMA.

C. SECRETARIO

DIRECCION GENERAL DECOMUNICACION SOCIAL

DIRECCION GENERAL DERELACIONES

INTERNACIONALES

DIRECCION GENERAL DEASUNTOS JURIDICOS

COORDINACION GENERAL DEOFICINAS DE SERVICIOS

FEDERALES DE APOYO A LAEDUCACION

OFICINA DE SERVICIOSFEDERALES DE APOYO ALA EDUCACION EN LOS

ESTADOS DE LAREPUBLICA

COORDINACION DEEDUCACION

INTERCULTURALBILINGUE

COORDINACIONEJECUTIVA

ORGANO INTERNO DECONTROL

UNIDAD DE PLANEACIONY EVALUACION DE

POLITICAS EDUCATIVAS

DIRECCION GENERAL DEPLANEACION YPROGRAMACIÓN

DIRECCION GENERAL DEEVALUACION DE

POLITICAS EDUCATIVAS

DIRECCION GENERAL DEACREDITACIÓN,

INCORPORACIÓN YREVALIDACIÓN

DIRECCION GENERAL DETELEVISIÓN EDUCATIVA

COORDINACIÓNNACIONAL DE CARRERA

MAGISTERIAL

COORDINACIÓN DEORGANOS

DESCONCENTRADOS YDEL SECTORPARAESTATAL

SUBSECRETARIADE EDUCACIÓN

BÁSICASUBSECRETARIA DEEDUCACION MEDIA

SUPERIOR

SUBSECRETARIA DEEDUCACIONSUPERIOR

OFICIALIA MAYOR

DIRECCION GENERAL DEDESARROLLOCURRICULAR

DIRECCION DE MATERIALESEDUCATIVOS

DIRECCION GENERAL DEDESARROLLO DE LA

GESTION Y LA INNOVACIOEDUCATIVA

DIRECCION GENERAL DEEDUCACION INDIGENA

DIRECCION GENERAL DEFORMACION CONTINUAPARA MAESTROS EN

SERVICIO

DIRECCION GENERAL DEEDUCACION TECNOLOGICA

INDUSTRIAL

DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACION TECNOLOGICA

AGROPECUARIA

DIRECCION GENERAL DEEDUCACION EN CIENCIA YTECNOLOGICA DEL MAR

DIRECCION GENERAL DELBACHILLERATO

DIRECCION GENERAL DECENTROS DE FORMANACIION

PARA EL TRABAJO

DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACION SECUNDARIA

DIRECCION GENERAL DEEDUCACIÓN SUPERIOR

UNIVERSITARIA

DIRECCION GENERAL DEUNIVERSIDADESTECNOLOGICAS

DIRECCION GENERAL DEEDUCACION SUPERIOR

TECNOLOGICA

DIRECCIÓN GENERAL DEEDUCACIÓN SUPERIORPARA PROFESIONALESDE LA EDUCACIÓN

DIRECCIÓN GENERAL DEPROFESIONES

DIRECCION GENERAL DEPERSONAL

DIRECCION GENERAL DEADMINISTRACION

PRESUPUESTAL Y RECURSOSFINANCIEROS

DIRECCION GENERAL DEINNOVACIÓN, CALIDAD Y

ORGANIZACIÓN

DIRECCION GENERAL DERECURSOS MATERIALES Y

SERVICIOS

DIRECCION GENERAL DETECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN

INSTITUTOPOLITECNICONACIONAL

INSTITUTO NACIONAL DEBELLAS ARTES YLITERATURA

COMISION DEAPELACIÓN Y ALBITRAJE

DEPORTIVO

INSTITUTO NACIONAL DEANTROPOLOGIA E

HISTORIA

INSTITUTO NACIONALDEL DERECHO DE

AUTOR

CONSEJO NACIONALPARA LA CULTURA Y LAS

ARTES

RADIO EDUCACION ADMINISTRACIONFEDERAL DE SERVICIOSEDUCATIVOS DEL D.F.

UNIVERSIDADPEDAGOGICA NACIONAL

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4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP cumple con los requisitos

establecidos en la Norma ISO 9001:2000, ejecutándose cada uno a través de

Principios de Calidad. Asimismo, define la política, estructura organizacional,

responsabilidades y procedimientos para implantar y mantener la calidad, en los

niveles operativos y funcionales de manera general, y en forma específica en cada

Proceso que realizamos.

En la tabla siguiente se indican los Requisitos de la Norma que están incluidos en el

SGC de la SEP. Posteriormente se describen los Principios de Calidad en que se

apoyan cada uno de ellos:

Requisito de la

Norma No.

Descripción

4.0 Sistema de gestión de la calidad.

5.0 Responsabilidad de la dirección.

6.0 Gestión de los recursos.

7.0 Realización del producto.

8.0 Medición, análisis y mejora.

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4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1.1 La SEP establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente

la eficacia de su sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la

Norma ISO 9001:2000, basada en los diferentes procesos operativos y de apoyo

con los que cuenta y que están soportados por las diferentes Subsecretarias,

Oficialía Mayor y Direcciones Generales, las cuales tienen atribuciones y

responsabilidades específicas.

4.1.2 La SEP:

a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

en el alcance del mismo y su aplicación, los cuales se encuentran inmersos

en los procesos ya certificados y en proceso de certificación con los que

cuentan las diferentes Subsecretarias y la Oficialía Mayor. (Anexo 9.3)

b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos, documentando

estas en los procedimientos e instructivos que sean necesarios, implantados

por las áreas operativas de la misma. (Anexo 9.3)

c) Determina los métodos y criterios requeridos para asegurar el

funcionamiento efectivo y el control de los procesos, los cuales están

regidos para su operación por los objetivos estratégicos, objetivos

particulares, metas y programas que se estipulan en el Programa Nacional

de Educación 2001 – 2006. (Anexo 9.3)

d) Gestiona la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar

el funcionamiento y el seguimiento de los procesos, a través de

presupuestos asignados; dichos recursos son controlados por las

Direcciones Generales que conforman la Oficialía Mayor, las cuales tienen

atribuciones definidas dentro del “Reglamento Interior de la Secretaría de

Educación Pública” y de la Normativa vigente que se aplica.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



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e) Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos, a través de los

indicadores desarrollados para los objetivos particulares, las metas y los

programas. (Anexo 9.3)

f) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la

mejora continua de estos procesos, a través de mecanismos desarrollados

para captar los requisitos y expectativas de los diferentes Clientes y/o

Usuarios dentro y fuera de los diferentes procesos operativos. (Anexo 9.3)

4.1.3 La SEP se asegura de controlar cualquier proceso en forma externa y que

afecte la calidad de los servicios generados a partir de los procesos

incluidos en el alcance del sistema de gestión de la calidad, a través del

control y evaluación de organizaciones externas a esta.

4.1.4 Dicho control se realiza mediante los mecanismos establecidos en la

normativa vigente aplicable emitida por las diferentes Direcciones

Generales que operan los procesos tanto operativos como de apoyo.

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 La documentación del sistema incluye:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la

calidad.

b) Un manual de calidad.

c) Los procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional,

denominados Gobernadores, los cuales son emitidos y controlados por El

Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO) perteneciente a la

Oficialía Mayor, la cual cuenta con las atribuciones necesarias para realizar

el control requerido del Sistema de Gestión de la Calidad, dichos

procedimientos son los que controlan los sistemas de Gestión de la Calidad

Código:

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Rev. 3



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de las diferentes Unidades Responsables que requieran desarrollar e

implementar un Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Los documentos requeridos por la SEP para asegurar el control,

funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos, dichos

documentos son denominados procedimientos operativos, instructivos de

trabajo, los cuales son desarrollados y controlados de manera directa por

cada una de las Unidades Administrativas que desarrollan e implementan un

Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a sus propios procesos.

e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma Internacional y por los

propios procesos de las diferentes Unidades Administrativas.

4.2.1.1 Estructura Documental del SGC de la SEP

El SGC de la SEP, esta basado en la siguiente estructura de documentación:

Política y Objetivos de Calidad

M C

P la n e s d eC a lid a d

P ro ce d im ie n to sG o b e rn a d o re s

P ro ce d im ie n to s O p e ra t iv o se

In s tru c t iv o s d e T ra b a jo

R e g is tro s d e C a lid a d

Código:

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Rev. 3



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Manual de Gestión de la Calidad

EL Manual de Gestión de la Calidad establece la Política de la calidad y describe el

Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP. , bajo el modelo de la Norma ISO

9001:2000, aplicable en la línea de servicios que presta La SEP. (Ver sección 1.0, y

4.2.2 de este Manual)

Plan de la Calidad

Especifica los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y de la Realización de

los Productos y Servicios de la SEP, para controlar y dar seguimiento a los mismos.

Procedimientos Gobernadores

Son aquellos procedimientos detallados, requeridos por la Norma ISO 9001:2000,

que nos ayudan a Controlar todas y cada una de las actividades de los procesos de

la SEP.

� Procedimiento gobernador para Elaborar Procedimientos

� Procedimiento gobernador para el Control de Documentos Electrónicos

� Procedimiento gobernador para el Control de Registros de Calidad

� Procedimiento gobernador para el Control del Producto y/o Servicio No

Conforme

� Procedimiento gobernador para Acciones Correctivas y/o Preventivas

� Procedimiento gobernador para el Control de Documentos Físicos

� Procedimiento gobernador para Auditorias de Servicio

� Procedimiento gobernador para Auditorias Internas de Calidad

� Procedimiento gobernador para Análisis de Datos

� Procedimiento gobernador para la atención de no conformidades detectadas

por en cliente/usuario

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Procedimientos Operativos

Son aquellos procedimientos que están involucrados directamente con las diferentes

actividades en los procesos operativos y que describen los pasos a seguir para las

mismas, se encuentran documentados en las diferentes áreas de la SEP.

Instructivos de Trabajo

Es toda aquélla documentación que pueda servir como respaldo para la realización

de las actividades de los procesos de la SEP y que son comunes ó repetitivos en las

diferentes áreas.

Registros de Calidad

Es toda aquélla evidencia documental, con la cual se asegura la aplicación de la

documentación para el cumplimiento de los procesos, se localizan en todas las áreas

de la SEP.

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

La SEP establece y mantiene un manual de calidad que incluye lo

siguiente:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de

gestión de la calidad o una referencia a los mismos.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de

gestión de la calidad.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Código:

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Rev. 3



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4.2.3.1 Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se

controlan de forma electrónica y/o física. Los registros son un tipo

especial de documento y se controlan de acuerdo a los requisitos

de control de los registros de calidad. (ver 4.2.4). El control electrónico

de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la SEP se

realiza mediante el uso de un sistema electrónico denominado Master WEB,

el cual será utilizado por cualquier Unidad Responsable que requiera

desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad y cuente con la

infraestructura para su uso.

4.2.3.2 La SEP establece un procedimiento documentado para definir los controles

necesarios:

a) Para aprobar la operatividad de los documentos antes de su emisión.

b) Para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario así como

para llevar a cabo su aprobación.

c) Para asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisión actual

de los documentos.

Las actividades a, b y c, se realizan mediante el uso de la “Guía Técnica para la

elaboración de Manuales de Procedimientos y de Gestión de la Calidad” la cual es

emitida por El Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO).

d) Para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Para asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

f) Para asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se

controla su distribución.

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Rev. 3



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g) Para evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos y para

aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por

alguna razón.

Las actividades d, e, f y g, se realizan mediante el uso del procedimiento gobernador

para los controles de los documentos tanto electrónicos como físicos, los cuales son

emitidos y controlado por El Titular de Innovación, Calidad y Organización.

Cuando por excepción alguna Unidad Responsable requiera controlar sus

documentos de forma física, deberá aplicar el “procedimiento gobernador para el

control de documentos físicos”.

Este requisito del Sistema de Gestión de la Calidad está soportado por la aplicación

de los siguientes documentos:

Procedimiento gobernador para elaborar procedimientos

DGICO-CA-PG-001

Procedimiento gobernador para el control de documentos electrónicos

DGICO-CA-PG-002

Procedimiento gobernador para el control de documentos físicos

DGICO-CA-PG-006

Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos y de

gestión de la calidad

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

La SEP establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el

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Rev. 3



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funcionamiento efectivo del sistema de gestión de la calidad. Los registros de

calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece

un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la

identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y

disposición de los registros de calidad.

Este requisito del sistema de gestión de la calidad está soportado por la aplicación

del siguiente documento:

Procedimiento gobernador para el control de registros de calidad

DGICO-CA-PG-003

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

El Titular de la SEP, representada por el C. Secretario de Educación Pública,

proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantación del

sistema de gestión de la calidad y para la mejora continúa de su eficacia por medio

de:

a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

de los clientes como legales y reglamentarios, mediante los mecanismos

indicados en 5.5.3.

b) Establecer la política de calidad, en conjunto con el consejo de innovación y

calidad de la SEP, el cuál está regido por el Acuerdo 314 (Ver sección 2.1

de este Manual).

c) Asegurar que se establecen los objetivos de calidad. (Ver sección 2.2).

d) Llevar a cabo las revisiones de la dirección generando acciones de mejora.

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e) Asegurar la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto

autorizado PANE y PAI, el cual es administrado por las direcciones

generales pertenecientes a la Oficialía Mayor.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La SEP se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con

el propósito de lograr la satisfacción de los mismos, las características y alcances de

los productos y/o servicios que ofrece la SEP. están indicados en los planes de

calidad y en la normativa vigente que se desarrolla para este fin.

La Coordinación de Atención Ciudadana es la encargada de captar las

necesidades, sugerencias y quejas propias de los Clientes y/o Usuarios externos a

la SEP, las cuales se canalizan a las Unidades Administrativas correspondientes

con el fin de dar trámite a cada una de las peticiones que capte.

El área de TELSEP, es la encargada de brindar la información y apoyo técnico

requerido por los Clientes y/o Usuarios externos a la SEP, con el fin de que estos

cuenten con todas las bases necesarias para realizar sus trámites ante esta

dependencia.

El área de Control de Gestión es la encargada de recibir, registrar, turnar y dar

seguimiento a toda aquella documentación requerida en los procesos operativos

para realizar los trámites especificados en estos.

Nota: Ver las secciones 7.2.1 y 8.2.1 para el cumplimiento de este punto.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La SEP, a través del Titular de Innovación, Calidad y Organización (DGICO), se

asegura de que la política de calidad:

a) Es adecuada al propósito de la organización.

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Rev. 3



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b) Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

de calidad.

d) Se comunica y entiende dentro de la organización.

e) Se revisa para conseguir su continua adecuación, mediante las

revisiones al sistema de gestión de la calidad realizadas por el Titular de la

SEP.

Cada Unida Responsable podrá emitir la política de calidad específica para su área

de competencia, la cuál deberá estar alineada con la política de calidad de la SEP.

Nota: Ver Política de Calidad en la Sección 2.1 de este Manual.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La SEP, a través de las Subsecretarías y Oficialía Mayor, se asegura que los

objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del

Producto y/o Servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro

de la organización, basándose en el plan nacional de desarrollo y en el programa

nacional de educación 2001-2006. También, se asegura de que los objetivos de la

calidad son medibles y coherentes con la política de calidad.

Nota: Ver sección 2.2 de este Manual.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La SEP, a través de las Subsecretarías y Oficialía Mayor, se asegura de:

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Rev. 3



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a) Que la planificación del sistema de gestión de calidad se lleva a cabo con el

fin de cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad y objetivos

de calidad.

b) Que se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando

se planean e implementan cambios en el mismo.

Nota: Este punto se cumple con los Planes de Calidad desarrollados por las

diferentes Unidades Administrativas de la SEP.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las diferentes áreas de la SEP aseguran la definición y comunicación de las

responsabilidades, autoridades y su interrelación dentro de la organización.

Lo anterior se establece en el “Reglamento Interior de la Secretaría de Educación

Pública”, así como en la normativa vigente aplicable, la cual es emitida por:

• La Oficialía Mayor a través de sus direcciones Generales en lo

referente a:

• Recursos Financieros

• Recursos Humanos

• Recursos Materiales y Servicios

• Innovación, Calidad y Organización

• Tecnología de la Información

• Dirección General de Asuntos Jurídicos.

• Comunicación Social.

• Unidades Globalizadoras (SHCP, SFP entre otras).

Código:

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Rev. 3



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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Con fundamento en el reglamento interior, capitulo VII, artículo 36, fracción I, el

Titular de la SEP designa como representante para el Sistema de Gestión de

Calidad de la SEP al Director General Innovación Calidad y Organización quien a

su vez se apoya en el Director General Adjunto de Innovación y Calidad y en las

Direcciones Generales y sus representantes para que con independencia de otras

responsabilidades, tengan la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

• Informar al Titular de la SEP del funcionamiento del sistema de gestión

de la calidad, incluyendo las necesidades para la mejora, mediante correo

electrónico, reuniones del consejo de calidad ó reuniones extraordinarias.

• Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en

todos los niveles de la organización.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

Todas las áreas de la SEP deben estar bien comunicadas en todos los niveles

jerárquicos que la componen. Por consiguiente, la SEP establece los procesos de

comunicación adecuados dentro de la organización.

Para lograr lo anterior, se ha instrumentado un proceso de comunicación,

controlado por Comunicación Social, que se encarga de difundir la información a

todas las áreas con la finalidad de que todos estén enterados de los sucesos más

importantes concernientes a su área correspondiente y al sistema de gestión de la

calidad, los mecanismos de comunicación utilizados pueden ser: pizarrones

informativos, boletines internos, página de Internet y/o sesiones de difusión, en los

cuales se difunde la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Código:

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Rev. 3



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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

El Titular de la SEP se asegura de que el sistema de gestión de la calidad se revisa

al menos una vez al año, para asegurar su integridad, adecuación y eficacia. La

revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de

efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la

calidad y los objetivos de la calidad.

En cuestión de los procesos operativos de las diferentes Unidades Administrativas,

la revisión por la dirección es delegada al Titular de cada una con el fin de que

asegure la eficacia y adecuación de su propio sistema de gestión de la calidad.

En el caso de la revisión por la dirección para los procesos especificados en el

alcance de este manual de gestión de calidad esta se realizará por el titular de la

SEP o bien por la persona que en ella designe dicha responsabilidad.

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

La información para la revisión por la dirección incluye información sobre:

a) Resultados de Auditorias Internas de Calidad.

b) Retroalimentación de los clientes, a través de Auditorias de Servicio.

c) Funcionamiento de los procesos y conformidad de los Servicios de las

diferentes áreas, a través de los indicadores de los procesos.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la

dirección.

f) Cambios planeados que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad,

a través de proyectos.

h) Recomendaciones para la mejora, a través de proyectos de mejora.

Código:

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5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Los resultados de la revisión realizada por la dirección, incluyen las decisiones y

acciones asociadas a:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus

procesos.

b) La mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente.

c) Las necesidades de recursos.

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Las Unidades Administrativas de la SEP contarán con un presupuesto anual (PANE

y PAI) que considere la provisión de Recursos Financieros para atender las

necesidades de Recursos Humanos, Materiales y de Servicios con el fin de

garantizar la operación de la SEP, así como implantar, mantener y mejorar el

sistema de gestión de la calidad de la Secretaría..

La gestión de los recursos en cada una de las Unidades Administrativas

pertenecientes a la SEP, se realiza a través de sus propias Coordinaciones

Administrativas o Direcciones de Administración y de Direcciones de la Oficialía

Mayor (Recursos Materiales, Recursos Financieros y Recursos Humanos).

Código:

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6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

El personal de la SEP que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, son

competentes con base en la educación, formación, habilidades y/o experiencia

apropiadas de acuerdo a perfiles de puesto. Para lograr lo anterior, la SEP, toma

las acciones pertinentes para la identificación de las necesidades de competencia,

toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada

de manera interna y con ayuda de la Dirección General de Personal (DGP)

perteneciente a Oficialia Mayor.

La DGP, será la encargada de realizar los procesos necesarios con el fin de que en

todas las Unidades Administrativas se realicen las siguientes actividades:

• La creación de perfiles de puesto.

• La Detección de necesidades de capacitación.

• La programación de capacitación

• La evaluación de la eficacia de las acciones de capacitación.

Lo anterior mediante el uso de los procedimientos operativos propios de esta así

como lo contenido en la ley y reglamento del servicio profesional de carrera emitido

por la SFP.

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Rev. 3



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6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

La SEP, a través de la Dirección General de Personal (DGP) perteneciente a

oficialía Mayor:

a) Determina el perfil de conocimientos necesarios para el personal que

realiza actividades que afectan a la calidad del servicio.

b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas

necesidades.

c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas, a través de la Dirección

General de Personal y los enlaces de capacitación con los que cuenta

cada una de las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP.

d) Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e

importancia de sus actividades y como contribuyen a la consecución de

los objetivos de la calidad.

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación,

habilidades y experiencia.

NOTA: Este requisito se complementa con los procesos establecidos por la

Dirección General de Personal, los cuales son administrados por dicha

dirección.

6.3 INFRAESTRUCTURA

La SEP se asegura que el personal que la integra, cuente con los espacios

adecuados, mobiliarios de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como

Software necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

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Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección

General de Recursos Materiales y Servicios (DGRMyS) y por la Dirección General

de Tecnología de la Información (DGTEC) mismos que son evaluados y controlados

como proveedores internos de todas las Unidades Administrativas pertenecientes a

la SEP. (Ver sección 7.4 de este Manual)

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La SEP se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen

desempeño de su personal, estas condiciones se verifican mediante la aplicación y

análisis de encuestas de Clima Laboral e internas, de la cual los Titulares de las

Unidades Administrativas o las personas asignadas en la matriz de

responsabilidades, implementan acciones para la adecuación de dichas

condiciones.

7.0 REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN SERVICIOS DE LA SEP

Las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP planifican y desarrollan los

procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades de sus Clientes y/o

Usuarios tanto internos como externos. Dicha planificación de la realización del

producto y/o servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del sistema

de gestión de la calidad.

En la planificación de la realización del servicio, la SEP, a través de sus Unidades

Administrativas, determina lo siguiente:

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a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio

que realicen. Los cuales están contenidos tanto en la normativa vigente

aplicable como en los diferentes documentos (Manual de gestión de la

Calidad, planes de Calidad, procedimientos operativos y/o instructivos

de trabajo) que desarrollen para tal fin.

b) El establecimiento de procesos y documentación además de

proporcionar recursos específicos para la realización de dicho producto

y/o servicio.

c) Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento e

inspección, específicos para el servicio así como criterios para la

aceptación del mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los

requisitos especificados.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7. 2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS

La SEP, a través de las diversas Unidades Administrativas que la conforman,

determina:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos

para las actividades de entrega.

b) Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la

utilización prevista o especificada.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio que

aplica a la SEP, los cuales están contenidos en:

d) El “Reglamento Interior de la Secretaría de Educación Pública”.

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e) La normativa vigente aplicable y emitida por las áreas internas

especificadas.

f) La normativa vigente aplicable emitida por las áreas globalizadoras

externas a la SEP.

g) Así como cualquier requisito adicional determinado por las diferentes

Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP (por ejemplo

Normativa Ambiental, de Seguridad y Acceso a la Información, etc.).

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS

SERVICIOS

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, revisa los requisitos

relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que se comprometa a

proporcionar un servicio al Cliente y/o Usuario asegurándose de que:

a) Los requisitos del producto y/o servicio están definidos.

b) Las diferencias existentes entre los requisitos de los clientes establecidos

y documentados y los expresados previamente, son resueltas.

c) La SEP tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, mantiene registros de los

resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la

SEP, a través de sus Unidades Administrativas, confirma los requisitos del cliente

antes de la aceptación de este.

Cuando se cambian los requisitos del servicio, la SEP, a través de sus Unidades

Administrativas, se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el

personal apropiado es consciente de los requisitos modificados.

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NOTA: Las características y alcances de los servicios ofrecidos por la SEP

están documentados en la Normatividad Vigente emitida y utilizada por las

diferentes Unidades Administrativas pertenecientes a la misma.

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, identifica e implanta

disposiciones para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) La información sobre el servicio.

b) El tratamiento de preguntas, requerimientos documentados y soporte,

incluyendo las modificaciones.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

NOTA: Los mecanismos de comunicación con el Cliente son: los procesos

operados por Coordinación de Atención Ciudadana y por el área de TELSEP de

acuerdo a lo documentado en el apartado 5.2 de este manual, así como por los

mecanismos generados por la diferentes Unidades Administrativas

pertenecientes a la SEP.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Las áreas pertenecientes a la SEP que requieran establecer procesos de diseño y

desarrollo, lo documentarán en su propio sistema de gestión de la calidad en los

diferentes documentos establecidos (manual de calidad, planes de calidad,

procedimientos operativos y/o instructivos de trabajo).

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7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios

(DGRMyS) pertenecientes a la Oficialía Mayor, asegura que el producto o servicio

adquirido cumple los requisitos de compra especificados.

La SEP selecciona y evalúa a los proveedores tanto externos como internos en

función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los

requisitos especificados. Estableciendo los criterios para la selección y evaluación

periódica. Manteniendo registros de los resultados de la evaluación y las

subsiguientes acciones necesarias que se deriven de la misma.

El proceso de compras en cada una de las Unidades Administrativas de la SEP, es

gestionado por cada una de sus Coordinaciones Administrativas o Direcciones de

Administración, a través de las áreas de Recursos Materiales de estas.

NOTA: Este requisito se cumple con la aplicación de los procesos

establecidos por la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios así

como por la aplicación de la ley y reglamentación federal emitida en lo

referente a la adquisición de productos y/o servicios para la APF.

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

La información de compras, describe el producto o servicio a comprar, incluyendo

cuando sea apropiado:

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a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos,

procesos y equipo.

b) Requisitos para la calificación del personal.

c) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios, se

asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados con

anterioridad.

La información de las compras realizadas por cada una de las Unidades

Administrativas pertenecientes a la SEP se realiza mediante la integración tanto del

PANE como del PAI por cada una de estas, basadas en el presupuesto otorgado y

gestionado por la DGRF, los cuales son concentrados y gestionados en cuanto a la

adquisición de productos y/o servicios por la DGRMyS.

La información de compra puede documentarse en cualquiera de estos documentos:

oficios, órdenes de compra, contratos con proveedores, reglas de operación o bien

en aquellos que determine pertinente cada Unidad responsable o la misma

DGRMyS.

NOTA: Este requisito se cumple con la aplicación de lo establecido por la

DGRMyS así como por lo establecido en los presupuestos PANE y PAI

emitidos por cada una de las Unidades Administrativas y controlado por la

DGRMyS.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios,

establece e implanta actividades necesarias para asegurar que el producto o

servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados, esto basado

Código:

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en los procesos propios de la Dirección General mencionada así como mediante el

uso de la normativa vigente aplicable.

La verificación de los productos adquiridos es realizada por las áreas

correspondientes de la DGRMyS; dicha verificación se realiza utilizando los criterios

contenidos en los procedimientos de adquisiciones utilizados (Licitación Pública

Nacional, Licitación Pública Internacional, Invitación a cuando menos tres

proveedores y/o adjudicación directa), los cuales están establecidos en la ley de

Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

Cuando aplique, la SEP o alguno de sus clientes y/o usuarios, propone llevar a cabo

actividades de verificación en las instalaciones del proveedor respecto al producto a

comprar, la SEP, a través de la Dirección General de Recursos Materiales y

Servicios, especifica en la información de compra las disposiciones requeridas para

la verificación y el método para la liberación del producto o servicio.

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, planea y lleva a cabo las

operaciones de prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las

condiciones controladas incluyen, según aplique:

a) La disponibilidad de información que describa las características del

servicio.

b) La disponibilidad de la documentación operativa aplicable.

c) La utilización del equipo apropiado.

d) La disponibilidad y utilización de equipos de medición y seguimiento.

e) La implantación de actividades de seguimiento y medición.

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f) La implantación de actividades de liberación, entrega y posterior a la

entrega.

NOTA: este requisito de la norma se cumple con la aplicación de los procesos

operativos documentados por las diferentes Áreas y Unidades Administrativas

de la SEP.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En aquellos procesos y/o Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP que lo

requieran, se valida todo proceso de las actividades de la prestación del servicio en

aquellos puntos en los que la salida resultante no pueda verificarse mediante

actividades de seguimiento o medición. Esto incluye a cualquier actividad en el que

las deficiencias se hagan aparentes, únicamente después de que se haya prestado

el servicio.

La validación demuestra la capacidad del Servicio para alcanzar los resultados

planeados.

La SEP establece las disposiciones necesarias para estas actividades, incluyendo,

cuando sea aplicable:

a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de las actividades.

b) Aprobación de equipos y calificación del personal.

c) Utilización de métodos y procedimientos específicos.

d) Requisitos aplicables a los registros.

e) Revalidación.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 45 de 65

Cada Unidad Responsable que así lo requiera, identifica los productos y/o servicios

por medios apropiados, a través de la realización de los mismos.

Se identifica el estado de la prestación del servicio con respecto a los requisitos de

medición y seguimiento.

Cuando la trazabilidad es un requisito, las Unidades Administrativas que así lo

requieran controlan y registran la identificación única del servicio.

Cada Unidad Responsable realizará la identificación de los productos que desarrolle

o de los servicios que preste por los medios adecuados que le sean útiles, esto con

el fin de realizar la trazabilidad en el nivel requerido por estas y/o por sus Clientes

y/o Usuarios, con el fin de dar seguimiento al cumplimiento de los requisitos de

estos últimos.

7.5.4 BIENES DEL CLIENTE

Las Unidades Administrativas pertenecientes a la SEP conservarán y resguardarán

los bienes de los Clientes y/o Usuarios que se requieran para la prestación de los

servicios, mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma. Las

Unidades Administrativas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y

salvaguardan los bienes de los Cliente y/o Usuarios suministrados para su utilización

en el transcurso de la prestación del servicio. Cualquier bien del cliente que se

pierda, deteriore o que de algún modo se considere que es inadecuado para su uso

se registra y se comunica al cliente.

Con el fin de asegurar el buen uso de la información o propiedad intelectual de los

Clientes y/o usuarios, se utilizará la normativa aplicable vigente en lo que se refiere

a derechos de autor y acceso a la información emitidas por las dependencias

internas y/o externas a la SEP.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Las Unidades Administrativas preservan la conformidad del producto durante el

proceso interno que así lo requiera y la entrega al destino previsto. Incluyendo la

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 46 de 65

identificación, manipulación, almacenamiento, empaque (si se requiere) y protección

tanto del producto como de las informaciones proporcionadas por el Cliente y/o

Usuario o propias de los mismos procesos.

Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto utilizado en los

diferentes procesos de las Unidades Administrativas que así lo requieran, se

utilizarán los lineamientos establecidos por:

� La Dirección General de Recursos Materiales y Servicios cuando se

consideren productos físicos o archivos de documentos.

� La Dirección General de Tecnología de la Información para el caso de

información electrónica contenida en servidores o equipos de cómputo

personales.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Las Unidades Administrativas que así lo requieran, determinan el seguimiento y la

medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para

proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos

establecidos.

Como dispositivo de seguimiento y de medición se entenderá el hardware y/o

software requerido por las Unidades Administrativas para asegurar el control efectivo

de las mediciones realizadas a sus procesos.

En el caso de hardware la DGTEC o la DGRMyS establecen los lineamientos de

control necesarios para dicho equipo.

En el caso de software la DGTEC establece los lineamientos de control requeridos

para asegurar la efectividad en los resultados obtenidos mediante el uso de este.

El control de los dispositivos de seguimiento y de medición y la aplicación de los

lineamientos establecidos por la DGRMyS y/o por la DGTEC, serán responsabilidad

de cada Unidad Responsable, la cual deberá utilizar los procedimientos de

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 47 de 65

mantenimiento, resguardo y calibración (cuando aplique) proporcionado por el

proveedor o por algunas de las direcciones generales indicadas en este requisito.

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, planea e implementa los

procesos de observación, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del Producto y/o Servicio.

b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas

estadísticas y la extensión de su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la

SEP, a través de sus Unidades Administrativas, realiza el seguimiento de la

información relativa a la percepción del Cliente del grado en que se han satisfecho

sus requisitos. Determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información.

(Ver Sección 5.2).

La DGICO ha desarrollado una metodología llamada “auditoria de Servicio” cuya

función es determinar el grado de satisfacción de los diversos Clientes y/o Usuarios

tanto internos como externos. La aplicación de la metodología se realiza con la

aplicación del “Procedimiento gobernador para auditorias de servicio” DGICO-

CA-PG-007, así como mediante la aplicación de las actividades realizadas por las

áreas indicadas en el requisito 5.2 de este manual.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 48 de 65

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, lleva a cabo en forma periódica

auditorías internas de Calidad, para determinar si el sistema de gestión de la

calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la

Norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del sistema de gestión de la

calidad establecidos por la SEP.

b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

Las Unidades Administrativas de la SEP planifican sus propios programas de

auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y

áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas (cuando aplique). Se

define el objetivo, los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y

metodología en el “procedimiento gobernador para auditorias internas de Calidad”

emitido y controlado por la DGICO.

La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditan su

propio trabajo.

La SEP tiene definido en un procedimiento documentado las responsabilidades y

requisitos para la planificación y realización de auditorias para la presentación de

resultados y el mantenimiento de los registros.

El titular de cada Unidad Responsable que está siendo auditada se asegura que se

toman acciones sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas

y sus causas.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el

informe de los resultados de la verificación.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 49 de 65

Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:

Procedimiento gobernador para auditorias internas de calidad

DGICO-CA-PG-008

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Las Unidades Administrativas de la SEP, realizan durante cada etapa un

seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de

Calidad desarrollados durante el proceso.

Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, se

toman Acciones Correctivas y Preventivas según sea conveniente para asegurar la

Conformidad del Servicio, como se especifica en el “Procedimiento gobernador para

Acciones Correctivas y/o Preventivas” DGICO-CA-PG-005.

Cada Unidad Responsable definirá el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas

por los diferentes procesos operativos establecidos.

Las Unidades Administrativas, deben establecer, mantener y dar seguimiento a los

indicadores de procesos, con los cuales se asegure el seguimiento y control de los

mismos. Dichos indicadores deberán estar documentados en los planes de Calidad

preparados por cada Unidad Responsable.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

Las Unidades Administrativas de la SEP, miden y dan seguimiento de las

características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de

acuerdo con las disposiciones planeadas.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los

registros indican la autoridad responsable que aprueba la prestación del servicio.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 50 de 65

No se procede a la prestación del servicio hasta que se han completado

satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas, a menos que sean

aprobados por alguna autoridad competente o, cuando corresponda, por el Cliente

y/o Usuario.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

Las Unidades Administrativas de la SEP, se aseguran que el producto o servicio que

es no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir una

utilización o entrega no intencionada. Los controles y las responsabilidades

relacionadas con los mismos, así como las autorizaciones para tratar los productos

no conformes son definidos en un procedimiento documentado.

Las Unidades Administrativas de la SEP, tratan los productos no conformes

mediante una o más de las siguientes maneras:

a) Actuando para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su utilización,

c) Aceptando bajo concesión de la autoridad competente y cuando

corresponda, del cliente.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier

acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación

para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando se ha

comenzado su utilización, la SEP toma las acciones apropiadas respecto de las

consecuencias, o efectos potenciales, de la no conformidad.

ANÁLISIS DE DATOS Este requisito se cumple con la aplicación del siguiente documento:

Procedimiento gobernador para el control del producto y/o servicio no conforme

DGICO-CA-PG-004

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 51 de 65

8.4

Las Unidades Administrativas de la SEP determinan, recopilan y analizan los datos

apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad y para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas a este.

Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por

cualquier otra fuente relevante.

El análisis de estos datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente, de acuerdo a lo establecido en el

requisito 5.2 y 8.2.1 de este manual.

b) La conformidad con los requisitos del servicio, considerando lo

documentado por cada Unidad Responsable perteneciente a la SEP.

c) Las características y tendencias de los servicios, incluyendo

las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo

a lo establecido por cada Unidad Responsable en los indicadores de

proceso requeridos para asegurar el control de este.

d) El control de los proveedores realizado tanto por la DGRMyS

así como por la misma Unidad Responsable.


Procedimiento gobernador para análisis de datos

DGICO-CA-PG-009

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 52 de 65

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, mejoran continuamente la

eficacia del sistema de gestión de la calidad por medio de:

• Cumplimiento de Política de la Calidad y Objetivos de Calidad.

• Análisis de Resultados de las auditorias.

• Análisis de datos.

• Análisis de Producto y/o servicio No Conforme.

• Aplicación de Acciones Correctivas y Preventivas

• Revisión del SGC por la Dirección.

Para robustecer el proceso de Mejora Continua, la DGICO ha desarrollado una

metodología conocida como “prácticas innovadoras”, la cual tiene como función

reconocer el esfuerzo de mejora e innovación que las Unidades Administrativas

demuestren, este modelo se basa en las necesidades básicas de mejora que se

requieren realizar en la unidad con una visión hacia el Cliente, los procesos, los

productos y el personal que en ellas labora.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, toma acciones para eliminar la

causa de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones

correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Revisar no conformidades.

b) Determinar las causas de la no conformidad.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar, que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) Determinar e implantar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 53 de 65


Procedimiento gobernador para acciones correctivas y/o preventivas

DGICO-CA-PG-005

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

La SEP, a través de sus Unidades Administrativas, determina acciones para eliminar

las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las

acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas

potenciales.

Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Determinar no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

c) Determinar e implantar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones preventivas tomadas.


Procedimiento gobernador para acciones correctivas y/o preventivas

DGICO-CA-PG-005

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 54 de 65

9.0 ANEXOS.

9.1 Matriz de Responsabilidades.

PROCESOS TRANSVERSALES DE APOYO A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA SEP

RESPONSABLE PUNTO DE LA NORMA ISO 9001:2000 C

. Secretario de Educación

Pública

C. Subsecretarios

C. Oficial Mayor

DGICO

DGRF

DGRMyS

DGTEC

DGP

Unidades Administrativas

4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requerimientos Generales P R P

4.2 Requerimientos Documentales P P R P

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección R P P P

5.2 Enfoque hacia el cliente R R P P

5.3 Política de Calidad R P P P

5.4 Planeación R P P P P

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

R P P P

5.6 Revisión de la Dirección R P P R P

6 Gestión de Recursos

6.1 Provisión de los Recursos R R P P P P

6.2 Recursos Humanos P P P R

6.3 Infraestructura P R

6.4 Ambiente de Trabajo R R R P P P P P P

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 55 de 65

PROCESOS TRANSVERSALES DE APOYO A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA SEP

RESPONSABLE PUNTO DE LA NORMA ISO 9001:2000 C

. Secretario de Educación

Pública

C. Subsecretarios

C. Oficial Mayor

DGICO

(en su función de proceso de

apoyo)

DGRF

DGRMyS

DGTEC

DGP

Unidades Administrativas

7 Realización del Producto

7.1 Planeación de la Realización del Producto

P P P R

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

P P P R

7.3 Diseño y Desarrollo R

7.4 Compras P R P

7.5 Prestación del Servicio P P P R

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

P P P R

8 Medición, Análisis y Mejora

8.1. General R

8.2 Seguimiento y Medición P P R

8.3 Control de Producto No Conforme P R

8.4 Análisis de Datos P P P R

8.5 Mejoras P P P P P P P R

R – Responsable Directo P – Participa para su desarrollo

9.2 Glosario de siglas y términos

ACTIVIDAD. Conjunto de operaciones afines que contribuyen al logro de una o

varias funciones, a cargo de una unidad responsable.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 56 de 65

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD. Ordenación del conjunto de elementos de

toda la función administrativa que determinan, ejecutan y aseguran el cumplimiento

de necesidades o expectativas.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CENTRALIZADA. Conjunto de órganos integrados

por la Presidencia de la República, las Secretarías de Estado, los Departamentos

Administrativos y la Procuraduría General de la República, que forman parte de la

Administración Pública Federal, adscritos directamente al Titular del Ejecutivo

Federal.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL. Conjunto de órganos que auxilian al

Ejecutivo Federal en la realización de la función administrativa; se compone de la

administración centralizada y paraestatal que consigna la Ley Orgánica de la

Administración Pública Federal.

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PARAESTATAL. Está compuesta de los organismos

descentralizados, las empresas de participación estatal, las instituciones nacionales

de seguros y de fianzas y los fideicomisos.

ADSCRIPCIÓN. Acto o hecho de asignar a una persona al servicio de un puesto, o

ubicar una unidad responsable dentro de otra de mayor jerarquía.

ÁMBITO DE COMPETENCIA. Ejercicio de autoridad jurisdiccional que un órgano

practica dentro de un marco de acción determinado por el límite y alcance de sus

acciones.

ANEXOS. Información complementaria que se considera necesaria para cumplir

adecuadamente con un procedimiento o formato. Los anexos se deberán adjuntar

físicamente al final del procedimiento.

ÁREAS DE APOYO O ADJETIVAS: Son aquellas que realizan funciones que

coadyuvan al logro de los objetivos institucionales, haciendo factible el correcto

funcionamiento de la institución, mediante la ejecución de las funciones de

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 57 de 65

administración interna, control y apoyo institucional; administración de recursos

humanos, materiales, financieros e informáticos.

ÁREAS SUSTANTIVAS. Son aquellas que desarrollan funciones derivadas

directamente de las atribuciones y objetivos encomendados a la institución,

mediante la producción de bienes y/o prestaciones de servicios para lo que están

facultadas y fueron constituidas

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

ATRIBUCIÓN. Cada una de las funciones, actividades o tareas que se asignan a un

funcionario o unidad responsable mediante un instrumento jurídico o administrativo.

AUDITORÍA. Proceso sistemático independiente y documentado para obtener

registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes

con los criterios de auditoria y que son verificables para evaluarlas de manera

objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumple con el conjunto de

políticas, los procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

AUTORIDAD. Derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer. Organismo o

persona que ejerce una potestad que le ha sido conferida legalmente para

desempeñar una función pública o para dictar, al efecto, resoluciones cuya

obediencia es indeclinable bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de

su ejecución forzosa en caso necesario.

AUTORIDAD FORMAL. Facultad de mando conferida a un órgano o funcionario

para que la ejerza directamente o la delegue en otros subalternos.

AUTORIDAD FUNCIONAL. Facultad de mando que ejercen varios funcionarios en

un mismo grupo de trabajo, cada uno para funciones específicas.

AUTORIDAD LINEAL. Facultad o mando que ejerza exclusivamente un funcionario

en un grupo de trabajo.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 58 de 65

CADENA DE MANDO. Es la relación jerárquica de autoridad que existe entre los

órganos que integran una unidad responsable. Se extiende desde el Titular hasta el

nivel de Jefe de Departamento.

CALIDAD. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

CARGA DE TRABAJO. La que se establece de acuerdo con las funciones que se

desarrollan en el desempeño de un cargo específico y conforme a los

requerimientos exigidos para su ocupación.

CONTROL. Proceso que consiste en verificar que las actividades se realicen

conforme al plan adoptado, y en aplicar, en su caso, las medidas correctivas

necesarias o conducentes.

CONTROL DE CALIDAD. Función administrativa que mantiene la calidad de los

servicios que elabora una organización de acuerdo a una línea de normas y

estándares establecidos.

COMPETENCIA ADMINISTRATIVA. Facultad legal que se otorga a una institución o

unidad responsable para ejercer sus funciones.

COORDINACIÓN. Proceso por el que se procura la acción conjunta de dos o más

partes entre sí, de tal manera que funcionen armónicamente y en concordancia, a

efecto de obtener de cada unidad responsable la máxima contribución para el logro

de un propósito común.

CRITERIOS DE AUDITORIA. Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.

DECISIÓN. Selección de una o varias opciones de acción para satisfacer un

propósito.

DELEGACIÓN DE AUTORIDAD. Acto de facultar a un subordinado para tomar

decisiones, emitir instrucciones y hacer que se cumplan compartiendo la

responsabilidad correspondiente.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 59 de 65

DELEGACIÓN DE FUNCIONES. Acto bilateral mediante el cual un superior

jerárquico confiere funciones específicas y responsabilidades a un subalterno y en

algunos casos, otorga la autoridad que necesita cuando va a desempeñar tales

funciones.

DEPENDENCIA. Institución pública subordinada al titular del Poder Ejecutivo

Federal en el ejercicio de sus atribuciones y para el despacho de los asuntos del

orden administrativo que tiene encomendados.

DEPENDENCIA JERÁRQUICA. Relación de subordinación de una unidad

responsable, respecto a otra mayor jerarquía.

DESCENTRALIZACIÓN. Transferencia de facultades de una autoridad superior a

otra de nivel inferior o igual.

DESCONCENTRACIÓN. Desplazamiento de órganos de una unidad responsable a

distintas zonas geográficas, donde no necesariamente se transfieren u otorgan

facultades o autoridad.

DIAGRAMA DE FLUJO. Representación en forma gráfica de la secuencia que

siguen las operaciones de un determinado procedimiento y/o el recorrido de las

formas o los materiales, mediante el uso de una simbología.

DIAGNÓSTICO DE ADMINISTRATIVO. Medir la eficiencia actual de la Unidad

Responsable, considerando las variables costo, tiempo y calidad permitiendo actuar

para corregir lo que se desarrolle mal.

EFICACIA. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ESTRUCTURA OCUPACIONAL. Se refiere a la cantidad de plazas ocupadas,

según los puestos de una estructura orgánica.

ESTRUCTURA ORGÁNICA. Unidades Administrativas que integran una

dependencia y/o entidad, donde se establecen niveles jerárquicos-funcionales de

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 60 de 65

conformidad con las atribuciones que a la misma le asigna la Ley Orgánica de la

Administración Pública Federal.

ESTRUCTURA ORGÁNICA BÁSICA. Comprende a los órganos administrativos,

cuyos puestos son considerados como niveles superiores, es decir: desde el

secretario hasta el director general.

ESTRUCTURA ORGÁNICA NO BÁSICA. Incluye a los órganos administrativos

cuyos puestos son considerados como mandos medios, es decir: dirección de área,

subdirección y jefatura de departamento.

FACULTAD. Autoridad jurídica que tiene una persona de ejecutar, bajo su

responsabilidad determinados actos administrativos

FORMATO. Documento que contiene datos fijos y espacios en blanco para ser

llenados con información variable.

FUNCIÓN:- Conjunto de actividades afines de un órgano o unidad responsable,

dirigidos a cumplir con los objetivos institucionales, de cuyo ejercicio es responsable

un órgano o unidad responsable.

FUNCIÓN DE PUESTO. Conjunto de actividades afines y necesarias para que una

unidad de trabajo (puesto), específica o impersonal cumpla con su propósito o razón

de ser.

GESTION DE LA CALIDAD. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

GUÍA TÉCNICA PARA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS.

Documento que contiene la metodología, instrucciones e información general y

sistematizada para la elaboración de manuales o catálogos acordes a las

necesidades del organismo.

INSTRUCTIVO. Documento o escrito que contiene un conjunto de indicaciones y

especificaciones a que se debe sujetar la realización de una actividad. Esta ligado a

procedimientos que se deben seguir para la realización de un fin determinado.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 61 de 65

LINEAMIENTO. Directriz que establece los límites dentro de los cuales han de

realizarse ciertas actividades, así como las características generales que éstos

deberán tener.

MANUAL ADMINISTRATIVO. Documento que proporciona en forma ordenada y

sistemática, la información necesaria para la operación de una organización, como

son; manuales de operación, manuales de organización, manuales de

procedimientos, manual de gestión de la calidad y manuales de servicios.

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Documento que especifica el sistema de

gestión para controlar una organización con respecto a la calidad

MANUAL DE OPERACIÓN. Documento que describe la participación que tienen dos

o más Unidades Administrativas en los diferentes procedimientos de trabajo que se

desarrollan en una institución.

MANUAL DE ORGANIZACIÓN. Instrumento de información que expone con detalle

la estructura orgánica de una unidad responsable, señalando los puestos y las

relaciones que existen. También se hace referencia a los niveles jerárquicos, a los

grados de autoridad y a las funciones de los órganos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Medio o instrumento de información que

consigna, en forma metódica, las actividades y operaciones deben seguirse para la

realización de las funciones encomendadas a unidad responsable. Describe,

además, los diferentes puestos o instancias administrativas que intervienen,

precisando su responsabilidad y participación.

MANUAL DE SERVICIO. Instrumento administrativo que integra información real y

concisa acerca de los servicios que una institución proporciona, así como los

requisitos y trámites que el público solicitante debe realizar para obtenerlos.

MARCO JURÍDICO. Conjunto de leyes, decretos, reglamentos, acuerdos, manuales

y circulares que fundamentan jurídica y administrativamente la existencia de la

organización, sus atribuciones y su competencia y operación administrativa.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 62 de 65

MEJORA CONTINUA. Grado constante de desarrollo y avance para enfrentar los

cambios y poder mejorar los servicios y/o productos que se elaboran para satisfacer

a los clientes.

MÉTODO. La manera de efectuar una operación o una secuencia de operaciones.

METODOLOGÍA. Disposición lógica de los pasos tendientes a conocer y resolver

problemas administrativos por medio de un análisis ordenado.

NIVEL JERÁRQUICO. Es la división de la estructura administrativa que comprende

todos los órganos que tienen autoridad y responsabilidad similares,

independientemente de la clase de función que tengan encomendada.

NORMA. Ordenamiento imperativo y específico de acción que persigue un fin

determinado, con la característica de ser rígido en su aplicación. Regla de conducta

o precepto que regula la interacción de los individuos en una organización, así como

la actividad de una unidad responsable o de toda una institución. Generalmente la

norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.

OBJETIVO. Expresión de un propósito que se pretende alcanzar mediante una

acción o conjunto de acciones. El establecimiento del objetivo de una institución, se

realiza conforme a las atribuciones de cada dependencia o entidad pública.

OPERACIÓN. Cada una de las acciones que es necesario ejecutar para llevar a

cabo una actividad o labor determinada.

ORGANIGRAMA. Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar

en forma esquemática, la posición de las Unidades Administrativas que la componen

los tramos de control, nivel jerárquico, canales de comunicación y líneas de mando.

ORGANIZACIÓN. Es la disposición y arreglo de los distintos órganos o unidades de

que se compone un organismo administrativo y la relación que guardan esas

unidades entre sí, así como la forma en que se encuentran repartidas las

actividades entre las unidades.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 63 de 65

PLAN DE CALIDAD. Documento por medio del cual se establece la interrelación

existente entre el sistema de gestión de la calidad y el macro proceso a declarar

dentro del alcance del sistema. El plan de calidad deberá de estar compuesto por el

diagrama de flujo del macro proceso y su referencia con el cumplimiento de los

requisitos del sistema de gestión de la calidad.

PLAZA. Posición individual de trabajo que no puede ser ocupada por más de un

servidor público a la vez, que tiene una adscripción determinada y que debe

respaldarse presupuestalmente.

POLÍTICA. Criterio de acción que es elegido como guía en el proceso de toma de

decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos

específicos del nivel institucional.

PROCEDIMIENTO GOBERNADOR. Es el procedimiento que hace referencia a los

lineamientos establecidos en la norma de aseguramiento de la calidad.

PROCEDIMIENTO OPERATIVO. Sucesión cronológica de operaciones

concatenada entre sí, que se constituyen en una unidad, en función de la realización

de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de

aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la

determinación de tiempos de realización, el uso de recursos materiales y

tecnológicos y la aplicación de métodos de trabajo.

PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PUESTO. Unidad de trabajo específica e impersonal que se caracteriza por un

conjunto de operaciones que a realizar, aptitudes que poseer y responsabilidades

que asumir. Cada puesto puede contener una o más plazas e implica determinados

requisitos de aptitud, habilidad, preparación y experiencia.

PUESTO HOMÓLOGO DE AUTORIZACIÓN ESPECÍFICA. Puestos encargados de

realizar actividades y acciones concretas y especializadas, generadas a partir de

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 64 de 65

funciones que son realizadas por las áreas de la estructura orgánica. Sus

actividades se caracterizan por ser complementarias, precisas y limitadas.

PUESTO HOMÓLOGO POR NORMA. Puestos de apoyo al personal de mando

existente en la estructura orgánica básica. Realizan actividades indirectas a las

funciones encomendadas por reglamento, pero coadyuvan al debido accionar de los

servidores públicos superiores, mediante actividades de apoyo administrativo y de

asesoría. Dicho apoyo es al funcionario más que a las Unidades Administrativas

REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria

RESPONSABILIDAD. Aquella que es inherente a un puesto en el ejercicio de las

funciones; la responsabilidad, a diferencia de la autoridad, no puede delegarse.

SISTEMA. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad.

TAREA. Es la parte mas pequeña en que se divide el trabajo que se desarrolla,

como ejemplo el engrapar una hoja o sellar un documento.

TÉCNICA. Conjunto de conocimientos, procedimientos y capacidades para elaborar,

fabricar y usar bienes, así como para alcanzar un resultado esperado o propósito en

la presentación de servicios o desarrollo de una actividad administrativa.

UNIDAD RESPONSABLE Cada uno de los órganos que integran una institución,

con funciones y actividades propias que se distinguen y diferencian entre sí. Se

conforma a través de una estructura orgánica específica y propia.

9.3 Interacción de los Procesos / Sistemas

Ver: Reporte de Sistemas SEP, 2006.

Código:

OS-A10A-MC-01

Rev. 3



Hoja 65 de 65

9.4 Cambios en esta versión

Numero de revisión

Fecha de la actualización

Descripción del cambio

1

02/12/2005

� Se amplia el alcance del sistema. � Se incluye el organigrama con la estructura 2005. � Se incluye el apartado 9.4 para control de cambios.

2

20/10/2006

� Se cambia código CA por A10A � Se amplia el alcance del Sistema (apartado 1.3) en los

procesos, descritos en las páginas 9,10 y 11, de las siguientes áreas: CETMAR 20, DGDGIE, CSES, DGESPE, DGEST y Secundarias Técnicas, DGCFT y CECATI´s, DGETI y CETI´s y CBTI´s.

� Se sustituyen los objetivos estratégicos de la Reforma de la Gestión del Sistema Educativo (PRONAE, Pág. 89) por los de la Etapa 2006: Objetivos Estratégicos (PRONAE, Pág. 76).

� Se modifica la redacción del apartado 5.5.2.

CONTROL DE EMISIÓN

Elaboró Revisó Autorizó

Nombre Q. Alfonso Cruz Bustos C.P. José Luis González Villarreal C.P. José Luis González Villarreal

Firma

Fecha 20/10/2006 20/10/2006 20/10/2006

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