INTRODUCCIÓN

EL MUNDO ACTUAL SE ECUNCUENTRA INMERSO EN CAMBIOS

CONSTANTES, DONDE TODOS Y CADA UNO DE LOS MIEMBROS

QUE LO CONFORMAN SE ENCUENTRAN INTERRELACIONADOS Y A

SU VEZ , SE ENCUENTRAN EN UNA

CONSTANTE COMPETENCIA PARA SER MEJOR. EL CUAL LOS ORILLA

A QUE BUSQUEN EL DESARROLLO INTEGRAL DE TODOS SUS

ELEMENTOS. ESTE EFECTO,

DENOMINADO GLOBALIZACIÓN CONLLEVA A QUE

ESTE PROCESO DE CAMBIOS Y MEJORAS TENGA NUEVAS

EXIGENCIAS, DONDE LAS ORGANIZACIONES TENDRÁN QUE

CUMPLIR CON NUEVOS REQUISITOS PARA SATISFACER

NECESIDADES MÁS EXIGENTES, TENIENDO QUE DEMOSTRAR

LA CALIDAD QUE TIENE.

EL PRESENTE MANUAL, SE ENCUENTRA FUNDAMENTADO BAJO LA

LEY GENERAL DEL TRABAJO Y NORMAS COMO LA ISO 9001:2000,

CON EL OBJETIVO DE ESPECIFICAR LINEAMIENTOS DE CALIDAD,

QUE LE PERMITA A ESTA FOMENTAR LA CREACIÓN DE

UNA CULTURA DE CALIDAD REFLEJÁNDOSE EN

SUS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE PERMITAN SATISFACER Y

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

EL OBJETIVO DE ESTE MANUAL DE CALIDAD ES EL DE SERVIR

COMO GUÍA, PARA LA IMPLANTACIÓN, CRECIMIENTO Y

DESARROLLO DE SU CULTURA DE CALIDAD, QUE LE AYUDARA A

SER MÁS COMPETITIVA Y ENFRENTAR LAS DIVERGENTES QUE

PRESENTA EL MUNDO ACTUAL.

MISIÓN

ESTA EMPRESA FUE CREADA PARA SATISFACER LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y CUYO

OBJETIVO ES DARLE UN VALOR AGREGADO A SUS PRODUCTOS

Y SUS SERVICIOS CON COSTOS COMPETITIVOS, AFIANZANDO EL

CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD REQUERIDA, MEDIANTE UN

TRABAJO DE MEJORA CONTINÚA DE LA EMPRESA Y DE SU

PERSONAL.

VISIÓN

SER LA MEJOR OPCIÓN EN CUANTO A SERVICIOS Y PRODUCTOS

EN UN MERCADO COMPETITIVO, COMPROMETIÉNDONOS CON

NUESTROS CLIENTES, PROVEEDORES Y CON TODO EL PERSONAL

QUE ESTA INVOLUCRADO EN EL PROCESO.

PROPÓSITOS.

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE

CLIENTES, OFRECIENDO SERVICIOS Y PRODUCTOS DE CALIDAD,

OPORTUNIDAD Y PRECIOS COMPETITIVOS.

INDUCIR LA TOMA DE DECISIONES EN EL ÁREA DE TRABAJO

ORIENTADOS AL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

CREAR Y OPERAR SISTEMAS DE TRABAJO QUE ORIENTE LOS

ESFUERZOS A LA MEJORA CONTINUA.

FOMENTAR Y RECONOCER LOS VALORES DE HONESTIDAD,

LEALTAD, INICIATIVA Y CREATIVIDAD.

CAPACITAR CONTINUAMENTE AL PERSONAL, DESARROLLAR SUS

HABILIDADES Y PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO.

ADMINISTRAR EFECTIVAMENTE LOS RECURSOS, GENERANDO

UTILIDADES Y FLUJO DE EFECTIVO.

OBJETIVOS

OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MANTENER UNA MEJORA CONTINUA EN NUESTRO TRABAJO

DISMINUIR EL NIVEL DE PRODUCTO NO DE CALIDAD

CUMPLIR LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL DENTRO DE

LA EMPRESA

REGLAS GENERALES

TODO EL PERSONAL DEBE DE OBSERVAR LAS REGLAS DE

SEGURIDAD ESTABLECIDAS DENTRO DE LA EMPRESA.

LOS AVISOS Y LETREROS DE SEGURIDAD SE COLOCARAN PARA

PREVENIR ACCIDENTES Y DEBEN SER OBEDECIDAS

ANTES DE EJECUTAR CUALQUIER TRABAJO DESCONOCIDO,

CONSULTA A TU SUPERVISOR, NO IMPROVISES

OPERAR Y REPARAR LAS MAQUINAS ÚNICAMENTE SI TIENEN

AUTORIZACIÓN PARA ELLO.

¿QUE ES CALIDAD?

CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA COSA QUE

PERMITE CARACTERIZARLA Y VALORARLA CON RESPECTO A LAS

RESTANTES DE SU ESPECIE.

- A.) NECESIDADES DEL CLIENTE.

LOS REQUISITOS PARA QUE UN PRODUCTO/SERVICIO SEA DE

CALIDAD DEPENDEN FUNDAMENTALMENTE DELCLIENTE Y SON LA

REPRESENTACIÓN DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS, ES DECIR

CON SUS “REQUISITOS”. EL GRADO EN QUE LAS CARACTERÍSTICAS

INHERENTES DE UN PRODUCTO O SERVICIO "CUMPLEN" CON

UNOS REQUISITOS (NECESIDADES Y EXPECTATIVAS) DEL CLIENTE.

¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?

- C.) GARANTIZAR LA CONCORDANCIA CON LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES.

SI LA EMPRESA ELABORA PRODUCTOS CON UNAS

CARACTERÍSTICAS QUE NO TIENEN NADA QUE VER CON

LOSREQUISITOS DEL CLIENTE, ESTARÁ MUY LEJOS DE FABRICAR

PRODUCTOS DE CALIDAD, PERO SI POR EL CONTRARIO TOMA

COMO BASE PARA EL DISEÑO Y FABRICACIÓN DEL PRODUCTO

LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, ESTARÁ FABRICANDO PRODUCTOS

CADA VEZ DE MEJOR CALIDAD Y POR LO TANTO LLAMARA LA

ATENCIÓN DEL CLIENTE.

¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?

CUANDO LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES ESTA SATISFECHA O

COMPLETA.

LOS CLIENTES SE BASAN EN LA REPUTACIÓN PASADA DE LA

COMPAÑÍA RESPECTO DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS. EN

ESTA REPUTACIÓN INFLUYEN LAS FALLAS DEL

PRODUCTO/SERVICIO QUE SON MUY VISIBLES PARA LOS

CONSUMIDORES, ASÍ COMO EL TRATO QUE RECIBE

EL CLIENTE CUANDO INFORMA DE ALGÚN PROBLEMA

RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL PRODUCTO/SERVICIO. LA

CALIDAD PERCIBIDA, LA LEALTAD DELCLIENTE Y LOS NEGOCIOS

REPETIDOS ESTÁN INTERRELACIONADOS.

¿QUIENES SON LOS CLIENTES EN UNA COMPAÑÍA O EMPRESA?

- LAS PERSONAS QUE ESTÁN INTERESADAS EN LA COMPAÑÍA.

SE CONSIDERAN CLIENTES A LAS PERSONAS QUE COMPRAN LOS

PRODUCTOS/SERVICIOS PERO TAMBIÉN A LOS CLIENTES

POTENCIALES QUE ESTÁN INTERESADOS Y QUE AUN NO LOS

ADQUIEREN O BIEN LOS QUE AUN NI CONOCEN EL PRODUCTO ES

POR ESTO QUE A LA EMPRESA LE CORRESPONDE LA OBLIGACIÓN

DE DARLOS A CONOCER.

¿DE DONDE VIENE LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR EL CICLO

DE P-H-V-A? (PLANEAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR)

PORQUE ES UN ACERCAMIENTO SISTEMÁTICO PARA MANTENER,

MEJORAR E INNOVAR PROCESOS ASÍ COMO LA CORRECCIÓN DE

PROBLEMAS.

ES LA MEJOR FORMA DE PLANTEAR LA SOLUCIÓN A UN

PROBLEMA YA QUE CADA UNO DE LOS PASOS DEL CICLO SON

NECESARIOS PARA LLEGAR A UNA BUENA SOLUCIÓN Y OBTENER

LOS MEJORES RESULTADOS DEL MISMO.

EL CICLO DE ACCIÓN LLAMADO “PLANEAR-HACER-VERIFICAR-

ACTUAR” ES UNA HERRAMIENTA PARA:

ESTABLECER ACCIONES PARA MEJORAR, MANTENER, CORREGIR, Y

PREVENIR.

ES UN CICLO EN EL CUAL SE PLANTEA UNA META, SE TIENE EL

MEDIO POR EL CUAL SE VA A LOGRAR, SE COMPARA LO

REALIZADO CON LO PLANEADO Y SE EMITE UN JUICIO,

POSTERIORMENTE SE IMPLEMENTA UNA ACCIÓN CORRECTIVA

PARA LLEGAR A MEJORES RESULTADOS.

- ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE INSTALAR CÍRCULOS DE

CONTROL DE CALIDAD EN UNA EMPRESA QUE DESEA

UTILIZAR LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD EN SU FORMA DE

ADMINISTRARLA?

SON IMPORTANTES YA QUE ES UN GRUPO VOLUNTARIO QUE

TIENE EL PROPÓSITO DE DAR CONOCIMIENTO GENERAL Y MUTUO,

POR LO TANTO SE ENFOCA TANTO EN DAR COMO EN RECIBIR DE

MANERA QUE QUEDAN SATISFECHOS TANTOS LOS TRABAJADORES

COMO LOS QUE COMPRAN LOS PRODUCTOS/SERVICIOS.

CONTRIBUYE AL DESARROLLO Y PERFECCIONAMIENTO DE LA

EMPRESA. NO SOLO SE ENFOCA EN EL AUMENTO DE VENTAS SINO

DE CRECER EN CALIDAD, INNOVACIÓN, PRODUCTIVIDAD Y

SERVICIO AL CLIENTE; CRECER CUALITATIVAMENTE.

¿QUE ES CONTROL DE CALIDAD?

EL CONTROL DE CALIDAD ES UNA REVOLUCION EN EL

PENSAMIENTO DE LA GERENCIA. REPRESENTA UN NUEVO

CONCEPTO DE LA GERENCIA.

“UN SISTEMA DE METODOS DE PRODUCCION QUE

ECONOMICAMENTE GENERA BIENES O SERVICIOS DE CALIDAD,

ACORDES CON LOS REQUISITOS DE LOS CONSUMIDORES. EL

CONTROL DE CALIDAD MODERNO UTILIZA METODOS

ESTADISTICOS Y SUELE LLAMARSE CONTROL DE CALIDAD

ESTADISTICO”.

“PRACTICAR EL CONTROL DE CALIDAD ES DESARROLLAR, DISEÑAR,

MANUFACTURAR Y MANTENER UN PRODUCTO DE CALIDAD QUE

SEA EL MAS ECONOMICO, EL MAS UTIL Y SIEMPRE SATISFACTORIO

PARA EL CONSUMIDOR”.

PARA ALCANZAR ESTA META, ES PRECISO QUE EN LA EMPRESA

TODOS PROMUEVAN Y PARTICIPEN EN EL CONTROL DE CALIDAD,

INCLUYENDO EN ESTO A LOS ALTOS EJECUTIVOS ASI COMO A

TODAS LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA Y A TODOS LOS

EMPLEADOS.

- HACEMOS CONTROL DE CALIDAD CON EL FIN DE PRODUCIR

ARTICULOS QUE SATISFAGAN LOS RESQUISITOS DE LOS

CONSUMIDORES.

- DEBEMOS HACER HINCAPIE EN LA ORIENTACION HACIA EL

CONSUMIDOR. ES DECIR DISEÑAR, PRODUCIR, CREAR,

MANUFACTURAR, LO QUE EL CONSUMIDOR PIDE O

REQUIERE.

- ES IMPORTANTE LA INTERPRETACION QUE DEMOS A LA

PALABRA “CALIDAD”. EN LAS DEFINICIONES CITADAS ANTES

SE INTERPRETA COMO “CALIDAD DEL PRODUCTO”, PERO

AQUÍ LE ESTOY DANDO UN SENTIDO MAS AMPLIO.

EN SU INTERPRETACION MAS ESTRECHA, CALIDAD SIGINIFICA

CALIDAD DEL PRODUCTO. EN SU INTERPRETACION MAS AMPLIA,

CALIDAD SIGNIFICA CALIDAD DEL TRABAJO, CALIDAD DEL

SERIVICIO, CALIDAD DE LA INFORMACION, CALIDAD DEL PROCESO,

CALIDAD DE LA DIVISION, CALIDAD DE LAS PERSONAS

INCLUYENDO A LOS TRABAJADORES, INGENIEROS, GERENTES Y

EJECUTIVOS, CALIDAD DEL SISTEMA, CALIDAD DE LA EMPRESA,

CALIDAD DE LOS OBJETIVOS, ETC. NUESTRO ENFOQUE BASICO ES

CONTROLAR LA CALIDAD EN TODAS SUS MANIFESTACIONES.

- POR MUY BUENA QUE SEA LA CALIDAD, EL PRODUCTO O

SERVICIO NO PODRA SATISFACER AL CLIENTE SI EL PRECIO ES

EXCESIVO. EN OTRAS PALBRAS, NO PODEMOS DEFINIR LA

CALIDAD SIN TENER EN CUENTA EL PRECIO.

HACER CONTROL DE CALIDAD SIGNIFICA:

- EMPLEAR EL CONTROL DE CALIDAD COMO BASE.

- HACER EL CONTROL INTEGRALDE COSTOS, PRECIOS Y

UTILIDADES.

- CONTROLAR LA CANTIDAD (VOLUMEN DE PRODUCCION, DE

VENTAS Y DE EXISTENCIAS) ASI COMO LAS FECHAS DE

ENTREGA.

EL CONTROL DE CALIDAD SE HACE PARA LOGRAR AQUELLA

CALIDAD QUE CUMPLA CON LOS REQUISITOS DE LOS

CONSUMIDORES. EL PRIMER PASO ES SABER EL VERDADERO

SIGNIFICADO DEL CONCEPTO CALIDAD.

¿COMO SE EXPRESA LA CALIDAD?

- DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTIA

AL CONSUMIDOR, LE INTERESA SABER LA GARANTIA AL COMPRAR

UN PRODUCTO O CONSULTAR POR UN SERIVICIO, DEFINAMOS

GARANTIA, ES DECIR, CONOCER, SABER EL RENDIMIENTO QUE VA

A TENER UN PRODUCTO O SERIVICIO AL COMPRAR. ES MUY

IMPORTANTE DETERMINAR LA GARANTIA, YA SEA UN PRODUCTO

SINGULAR O UN PRODUCTO QUE NO SE CUANTIFICA COMO

UNIDAD, COMO POR EJEMPLO, CABLE ELECTRICO, EL HILO,

SERVICIOS DE AGUA, ELECTRICIDAD ETC.

- DETERMINAR EL METODO DE MEDICION

CUANDO QUEREMOS DAR UNA DEFINICION EXACTA DE LA

CALIDAD, SI EL METODO DE MEDICION ES VAGO, NADA SE

LOGRARA. EN LA COMPETENCIA POR ALCANZAR LA MEJOR

CALIDAD, LA INDUSTRIA GANADORA SERA AQUELLA QUE HAYA

APRENDIDO A MEDIR LA CARACTERISTICAS COMO, LAS

FACILIDADES DE CONDUCCION DE UNA MOVILIDAD, EL PAPEL DEL

PERIODICO. QUE SON MEDICIONES QUE TENDRAN QUE BASARSE

EN LAS PERCEPCIONES SENSORIALES HUMANAS (COLOR, SONIDO,

OLOR, OLFATO, GUSTO Y TACTO.)

- DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS

CARACTERISTICAS DE CALIDAD.

ES RARO EL PRODUCTO CON UNA SOLA CARACTERISTICA DE

CALIDAD. LA MAYORIA TIENE MUCHAS. TOMEMOS EL EJEMPLO

DEL ROLLO DE PAPEL PERIODICO, ADEMAS DE LA CARACTERISTICA

DE “NO ROMPERSE EN LA PRENSA DE PAPEL ROTATIVA” HAY

OTRAS, COMO “NO DEJAR PASAR LA TITNA DEL OTRO LADO” Y

“DAR UNA IMPRESIÓN CLARA”.

HAY QUE DISTINGUIR CLARAMENTE LA IMPORTANCIA RELATIVA DE

LAS DIVERSAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD QUE UN PRODUCTO

POSEE.

- LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS

LAS OPINIONES EN CUANTO A DEFECTOS Y FALLAS VARIAN SEGÚN

LAS PERSONAS. ESTO SUCEDE EN RELACION CON LOS

FABRICANTES Y CONSUMIDORES, ASI COMO CON EL PERSONAL DE

LA EMPRESA.

- REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES.

HAY QUIENES CONSIDERAN QUE UN PRODUCTO ES DEFECTUOSO

SOLAMENTE CUANDO ES INUTILIZABLE Y HAY QUE DESCARTARLO.

DEBEMOS RECONSIDERAR TAL CONCEPTO.

LOS ARTICULOS CORREGIDOS SON AQUELLOS QUE REQUIEREN

MODIFICACION POR NO CUMPLIR INICIALMENTE LAS NORMAS. SE

REQUIERE ENTONCES TRABAJO ADICIONAL PARA CONVERTIRLOS

EN PRODUCTOS ACEPTABLES; POR TANTO, DEBEN CLASIFICARSE

COMO DEFECTUOSOS.

- OBSERVAR LA CALIDAD ESTADISTICAMENTE.

SI ANALIZAMOS UN PRODUCTO CUALQUIERA, ENCONTRAREMOS

QUE EN SU MANUFACTURA INFLUYEN MUCHOS FACTORES, ENTRE

ELLOS LAS MATERIAS PRIMAS, LOS EQUIPOS, LOS METODOS DE

TRABAJO Y LOS OPERARIOS. ES IMPOSIBLE ELABORAR OTRO

EXACTAMENTE IGUAL AL ANTERIOR. LA CALIDAD DEL PRODUCTO

SIEMPRE VARIA AMPLIAMENTE. EN OTRAS PALABRAS, SI

CONSIDERAMOS LA CALIDAD DE UN PRODUCTO EN GENERAL,

ESTA DEMUESTRA UNA DISTRIBUCION ESTADISTICA.

- CALIDAD DEL DISEÑO Y CALIDAD DE ACEPTACIÓN.

LA CALIDAD DEL DISEÑO TAMBIEN SE LLAMA CALIDAD OBJETIVO.

UNA INDUSTRIA DESEA CREAR UN ARTICULO CON CIERTO NIVEL

DE CALIDAD: DE ALLI LA CALIDAD OBJETIVO. TOMEMOS EL

EJEMPLO DE LA BOMBILLA ELECTRICA; EL FABRICANTE PUEDE

TENER POR OBJETIVO UNA BOMBILLA CON UNA VIDA DE 900 A

1100 HORAS O CON UNA VIDA DE 2000 A 2500 HORAS. EN

TERMINOS GENERALES, AL AUMENTO DE CALIDAD DEL DISEÑO

CONRRESPONDE A UN AUMENTO DE PRECIO Y COSTO.

LA CALIDAD DE ACEPTACION TAMBIEN SE LLAMA CALIDAD

COMPATIBLE, PUES ES UNA INDICACION DE LA MEDIDA EN QUE

LOS PRODUCTOS REALES SE CIÑEN A LA CALIDAD DEL DISEÑO.

CONTROL DE LAS NORMAS DE CALIDAD

NO HAY NORMAS PERFECTAS, SEAN NACIONALES O

INTERNACIONALES O DE UNA EMPRESA.

COMO PROCEDER CON EL CONTROL

¿QUE PASOS SE PUEDEN SEGUIR? ESTOS PASOS SE LLAMAN

“PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR”. ESTO ES LO QUE

LLAMANOS CIRCULO DE CONTROL Y TENEMOS QUE HACERLO

MOVER EN LA DIRECCION CORRECTA. EL CONTROL DEBE

ORGANIZARSE CON BASE EN ESTAS SEIS CATEGORIAS, QUE HAN

DEMOSTRADO SU EFICACIA.

- DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS

- DETERMINAR METODOS PARA ALCANZAR LAS METAS.

- DAR EDUCACION Y CAPACITACION

- REALIZAR EL TRABAJO.

- VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACION.

- EMPRENDER LA ACCION APROPIADA.

EJEMPLO CÍRCULO DE DEMING:

1. SE ANALIZAN POSIBLES MEJORAS, YA SEA PORQUE SE HAN

DETECTADO PROBLEMAS, PORQUE LOS TRABAJADORES HAN

PROPUESTO FORMAS DISTINTAS DE REALIZAR ALGUNA TAREA,

PORQUE EN EL MERCADO HAN SALIDO MÁQUINAS MÁS

EFICIENTES QUE PERMITEN AHORRAR COSTES, ETC.

2. SE ESTUDIAN LAS POSIBLES MEJORAS Y SU IMPACTO. SE ELIGEN

LAS QUE MEJOR VAN A FUNCIONAR Y SE DECIDE

IMPLANTARLAS EN UNA PRUEBA PILOTO A PEQUEÑA ESCALA.

3. UNA REALIZADA LA PRUEBA PILOTO, SE VERIFICA QUE LOS

CAMBIOS FUNCIONAN CORRECTAMENTE Y DAN EL RESULTADO

DESEADO. SI LOS CAMBIOS REALIZADOS NO SATISFACEN LAS

EXPECTATIVAS SE MODIFICAN PARA QUE FUNCIONEN

CONFORME A LO ESPERADO.

4. POR ÚLTIMO, SI LOS RESULTADOS SON SATISFACTORIOS SE

IMPLANTAN A GRAN ESCALA EN LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN DE

LA FÁBRICA. UNA VEZ FINALIZADAS E IMPLANTADAS LAS

MEJORAS, LAS ACTIVIDADES EN LA FÁBRICA DE PIEZAS DE

ALUMINIO FUNCIONARÁN MÁS EFICIENTEMENTE. NO

OBSTANTE, PERIÓDICAMENTE HABRÁ QUE VOLVER A BUSCAR

POSIBLES NUEVAS MEJORAS Y VOLVER A APLICAR EL CICLO DE

DEMING DE NUEVO.

5.

OBSTACULOS AL CONTROL Y A LAS MEJORAS

HAY VARIOS FACTORES QUE IMPIDEN EL CONTROL Y LAS

MEJORAS QUE DE EL RESULTAN. ESOS FACTORES SUELEN EMANAR

DE LAS PERSONAS, CUYAS ACTITUDES ERRADAS CONSTITUYEN LAS

CAUSAS PRINCIPALES. A CONTINUACION LOS ENUMERO.

1.- PASIVIDAD ENTRE LOS ALTOS EJECUTIVOS Y GERENTES;

LOS QUE EVADEN RESPONSABILIDADES.

2.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE TODO MARCHA BIEN Y

QUE NO HAY NINGUN PROBLEMA; ESTAN SATISFECHAS

CON EL STATU QUO Y LES FALTA COMPRENSION DE

ASPECTOS IMPORTANTES

3.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE SU EMPRESA ES CON

MUCHO LA MEJOR. DIGAMOS QUE SON EGOCENTRICAS.

4.- PERSONAS QUE PIENSAN QUE LA MEJOR MANERA DE

HACER ALGO Y LA MAS FACIL ES AQUELLA QUE CONOCEN.

PERSONAS QUE CONFIAN EN SU PROPIA INSUFICIENTE

EXPERIENCIA.

5.- PERSONAS QUE SOLO PIENSAN EN SI MISMAS O EN SU

PROPIA DIVISION. PERSONAS IMBUIDAS DE

SECCIONALISMO.

6.- PERSONAS QUE NO TIENEN OIDOS PARA LAS

OPINIONES DE OTROS.

7.- PERSONAS QUE ANHELAN DESTACARSE, PENSANDO

SIEMPRE EN SI MISMAS.

8.- EL DESANIMO, LOS CELOS Y LA ENVIDIA.

9.- PERSONAS QUE NO VEN LO QUE SUCEDE, MAS ALLA

DE SU ENTORNO ENMEDIATO. PERSONAS QUE NADA

SABEN ACERCA DE DE OTRAS DIVISIONES, OTRAS

INDUSTRIAS, EL MUNDO EXTERNO O EL MUNDO EN

GENERAL.

10.-PERSONAS QUE SIGUEN VIVIENDO EN EL PASADO

FEUDAL. ESTAS INCLUYEN “LAS PERSONAS DEDICADAS

UNICAMENTE A ASUNTOS COMERCIALES, LOS GERENTES Y

TRABAJADORES DE LINEA SIN SENTIDO COMUN, Y LOS

SINDICALISTAS DOCTRINARIOS.

LA GARANTIA DE CALIDAD

LA CALIDAD DEBE INCORPORARSE DENTRO DE CADA DISEÑO Y

CADA PROCESO. NO SE PUEDE CREAR MEDIANTE LA INSPECCION.

EL CONTROL DE CALIDAD QUE HACE HINCAPIE EN LA INSPECCION

ES ANTICUADO.

EL CONCEPTO BASICO SUBYACENTE EN EL CONTROL ES LA

PREVENCION DE ERRORES REPETIDOS.

LA GARANTIA DE CALIDAD ES LA ESCENCIA MISMA DEL CONTROL

DE CALIDAD.

AL OCUPARNOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD DEBEMOS TENER

EN CUENTA TRES CONSIDERACIONES IMPORTANTES.

- LA EMPRESA DEBE GARANTIZAR UNA CALIDAD ACORDE CON

LOS REQUISITOS DE LOS CONSUMIDORES (CARACTERISTICAS

DE CALIDAD REALES).

- DEBE EXPRESAR IGUAL INTERES EN EL CASO DE PRODUCTOS

DE EXPORTACION. TODO ARTICULO, PRODUCTO O SERVICIO

DESPACHADO AL EXTERIOR DEBERA SATISFACER LAS

EXIGENCIAS DE LOS COMPRADORES EXTRANJEROS.

LOS ALTOS EJECUTIVOS DEBERAN RECONOCER LA IMPORTANCIA

DE LA GARANTIA DE CALIDAD Y ASEGURAR QUE TODA LA

EMPRESA DE EL MAXIMO PARA ALCANZAR ESTA META EN

COMUN. SI LA COMPAÑÍA LLEVA A CABO LA GARANTIA DE

CALIDAD, PODRA ATRAER FELICIDAD Y SATISFACCION A SUS

CLIENTES EN TODO EL MUNDO, LO QUE AUMENTARA LAS CIFRAS

DE VENTAS, Y GANARA BUENAS UTILIDADES A LA LARGA, LO CUAL

SERA SATISFACTORIO PARA LOS EJECUTIVOS, EMPLEADOS Y

ACCIONISTAS.

¿QUE ES LA GARANTIA DE CALIDAD?

GARANTIA DE CALIDAD ES ASEGURAR LA CALIDAD EN UN

PRODUCTO, DE MODO QUE EL CLIENTE PUEDA COMPRARLO CON

CONFIANZA Y UTILIZARLO LARGO TIEMPO CON CONFIANZA Y

SATISFACCION.

PARA QUE EL CLIENTE COMPRE CONFIADO, DEBE TENER CIERTA

CONFIANZA EN DETERMINADO PRODUCTO DE UN FABRICANTE

QUE HAYA GANADO UN BUEN NOMBRE MERCED A HABER

ESTADO SUMINISTRANDO ARTICULOS DE CALIDAD POR LARGO

TIEMPO ESTA CONFIANZA NO SE DESARROLLA DE LA NOCHE A LA

MAÑANA SINO QUE REQUIERE ESFUERZOS EMPRESARIALES A

LARGO PLAZO EN MATERIA DE GARANTIA DE CALIDAD. “SE

NECESITAN DIEZ AÑOS PARA CREAR CONFIANZA EN NUESTROS

PRODUCTOS, PERO ESA CONFIANZA SE PUEDE PERDER EN UN

DIA”. ESTE PUNTO LO DEBEN RECONOCER CLARAMENTE TODOS

LOS QUE TENGAN QUE VER CON EL PRODUCTO.

PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD

LA RESPONSABILIDAD DE LA GARANTIA DE CALIDAD INCUMBE AL

FABRICANTE. ESTE DEBE SATISFACER A SUS CLIENTES CON LA

CALIDAD DE LOS ARTICULOS, PRODUCTOS O SERVICIOS

BRINDADOS. SI EL ARTICULO SE FABRICA MEDIANTE UN ESFUERZO

CONJUNTO, LA RESPONSABILIDAD POR LA GARANTIA RECAE

SOBRE EL PROVEEDOR.

DENTRO DE UNA EMPRESA, LA RESPONSABILIDAD POR LA

GARANTIA DE CALIDAD CORRESPONDE A LAS DIVISIONES DE

DISEÑO Y MANUFACTURA, Y NO A LA DE INSPECCION.

LA GARANTIA CUMPLE LAS SIGUIENTES ETAPAS:

1.-GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA LA INSPECCION

2.- GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA EL PROCESO.

3.- GARANTIA DE CALIDAD CON ENFASIS EN EL DESARROLLO

DE NUEVOS PRODUCTOS.

GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA LA INSPECION

LO PRIMERO ES QUE LOS INSPECTORES SON PERSONAL

INNECESARIO QUE REDUCE LA PRODUCTIVIDAD GLOBAL DE LA

EMPRESA. NO FABRICAN NADA. LA INSPECCIÓN ES NECESARIA

SOLO PORQUE EXISTEN DEFECTOS Y ARTÍCULOS DEFECTUOSOS.

LO SEGUNDO LOS COMPRADORES (POR EJEMPLO

ENSAMBLADORES Y USUARIOS) INSPECCIONAN EN EL MOMENTO

DE COMPRAR, SOLAMENTE SI DUDAN DE LA CONFIABILIDAD DEL

PROVEEDOR. SI ÉSTE ES CONFIABLE EN MATERIA DE CALIDAD, LA

COMPRA PUEDE EFECTUARSE SIN INSPECCIÓN.

EL TERCER PUNTO SE REFIERE A LA RETROINFORMACIÓN

QUE VA DE LA DIVISIÓN DE INSPECCIÓN A LA DE MANUFACTURA.

EL CUARTO PUNTO SE REFIERE A LA VELOCIDAD DE

PRODUCCIÓN.

EL QUINTO PUNTO SE REFIERE A LA APLICACIÓN DEL

MÉTODO DE MUESTREO ESTADÍSTICO.

EL SEXTO PUNTO SE REFIERE A LOS MUCHOS ARTÍCULOS

CUYA CALIDAD NO SE PUEDE ASEGURAR. MEDIANTE INSPECCIÓN

SOLAMENTE. LA CALIDAD DE MUCHOS MATERIALES.

GARANTIA DE CALIDAD ORIENTADA HACIA EL PROCESO

EL CONTROL DE PROCESOS TIENE SUS LIMITES Y QUE NO DA UNA

GARANTÍA DE CALIDAD MEDIANTE EL CONTROL DE PROCESOS

ÚNICAMENTE PUES TAL CONTROL NO PODÍA OCUPARSE DE LOS

SIGUIENTES ASPECTOS: UTILIDAD DE LOS PRODUCTOS EN MANOS

DE LOS CONSUMIDORES, EN DIVERSAS CONDICIONES Y CON

DIFERENTES MÉTODOS DE USO: MAL USO POR PARTE DE LOS

CONSUMIDORES: GARANTÍA DE CALIDAD EN EMERGENCIAS; Y

PROBLEMAS DE CONFIABILIDAD EN UN SENTIDO MÁS AMPLIO.

GARANTIA DE CALIDAD CON ENFASIS EN EL DESARROLLO DE

NUEVOS PRODUCTOS.

GARANTÍA DE CALIDAD EN EL DESARROLLO DE NUEVOS

PRODUCTOS SE DA POR TRES RAZONES:

1. SI NO SE EFECTÚA UNA BUENA GARANTÍA DE CALIDAD

DURANTE LA ETAPA DE DESARROLLO DE UN NUEVO PRODUCTO.

LA GARANTÍA QUE SE LOGRE NO PODRÁ SER ADECUADA.

2. SI UNA COMPAÑÍA FRACASA EN EL DESARROLLO DE UN NUEVO

PRODUCTO ES UNA COMPAÑÍA EN PELIGRO DE QUIEBRA.

3. SI SE EFECTÚA LA GARANTÍA DE CALIDAD EN EL DESARROLLO

DE NUEVOS PRODUCTOS, TODAS LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA

PODRÁN EFECTUAR EL CONTROL Y GARANTÍA DE CALIDAD.

COMO MANEJAR LAS QUEJAS POR ENTREGA DE PRODUCTOS

DEFECTUOSOS

LA PRIMERA RAZÓN ES QUE LOS CONSUMIDORES NO SUELEN

QUEJARSE. TAL VEZ SE QUEJEN SI ENCUENTRAN UNA FALLA EN UN

ARTÍCULO COSTOSO, COMO UN AUTOMÓVIL MAS PARA LA

MAYORÍA DE LOS ARTÍCULOS NO DICEN NADA. EN OTRAS

PALABRAS SUS QUEJAS SON LATENTES U OCULTAS Y CUANDO

VUELVEN A COMPRAR UN PRODUCTO SIMILAR, SIMPLEMENTE

OPTAN POR OTRA MARCA.

DEBE ANIMAR A LOS CONSUMIDORES PARA QUE SE QUEJEN,

QUIZÁ UTILIZANDO UNA FRASE LLAMATIVA COMO ÉSTA:

“ACEPTAR UN MAL PRODUCTO SIN QUEJARSE NO ES NADA

BUENO”.

LA SEGUNDA RAZÓN ES QUE DETERMINADA INFORMACIÓN SOBRE

QUEJAS QUE SE RECIBE DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS,

DESAPARECE EN ALGUNA PARTE Y NUNCA LLEGA A LA COMPAÑÍA

O PROCESO QUE PRODUJO EL ARTÍCULO.

RAPIDEZ Y BUENA VOLUNTAD: CAMBIO POR PRODUCTOS

BUENOS

LA EMPRESA DEBE ESTAR DECIDIDA A RESOLVER LOS PROBLEMAS

CON RAPIDEZ Y BUENA VOLUNTAD, Y BUSCAR QUE SE DISIPE EL

DISGUSTO DEL CONSUMIDOR.

ESTO SIGNIFICA QUE DE INMEDIATO LA COMPAÑÍA DEBE CAMBIAR

EL PRODUCTO DEFECTUOSO POR OTRO BUENO.

ADEMÁS, DE INMEDIATO SE DEBEN INVESTIGAR PRODUCTOS DE

LA MISMA CLASE QUE ESTÉN YA EN EL MERCADO, A FIN DE

ESTABLECER SI ADOLECEN DE LOS MISMOS DEFECTOS.

ESTA ES LA RESPONSABILIDAD DEL FABRICANTE QUE CUMPLE LA

TAREA DE GARANTÍA DE CALIDAD.

DETERMINACIÓN DEL PERÍODO DE GARANTÍA

ES PRECISO DEJAR EN CLARO QUE DENTRO DE CIERTO PLAZO DE

MESES U HORAS DESPUÉS DE VENDIDO O DESPACHADO UN

PRODUCTO, LA EMPRESA SE COMPROMETERÁ A REPARARLO SIN

COSTO.

PAGO DE INDEMNIZACIÓN POR CONTRATO

TODA DISPOSICIÓN NECESARIA RELATIVA A INDEMNIZACIONES

DEBERÁ ESTIPULARSE CLARAMENTE A LA FIRMA DEL CONTRATO.

PUESTOS DE SERVICIO

EL FABRICANTE DEBE ASUMIR LA RESPONSABILIDAD POR EL

MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y EL SUMINISTRO DE PIEZAS A FIN

O QUE LA CAPACIDAD DEL PRODUCTO NO DECAIGA Y QUE HAYA

REPARACIÓN SEGURA EN CASO DE UN DAÑO.

MANUAL DEL PROPIETARIO Y LISTA DE VERIFICACIÓN

EL MAL USO ASÍ CORNO LOS MÉTODOS DE UTILIZACIÓN ERRADOS

Y LAS REVISIONES PERIÓDICAS INADECUADAS SON FACTORES QUE

CAUSAN DEFECTOS O DAÑOS EN UN PRODUCTO.

SUMINISTRO DE PIEZAS POR LARGO TIEMPO

LOS BIENES DURADEROS PUEDEN UTILIZARSE CINCO, DIEZ O AUN

TREINTA AÑOS O MÁS. MIENTRAS HAYA CLIENTES QUE LOS SIGAN

UTILIZANDO, LOS FABRICANTES ESTÁN EN LA OBLIGACIÓN DE

SUMINISTRAR PIEZAS DE REPUESTOS.

COMO EVITAR QUE LOS ERRORES SE REPITAN

LO MÁS IMPORTANTE EN EL CONTROL Y LA GARANTÍA DE

CALIDAD ES IMPEDIR QUE LOS ERRORES SE REPITAN. EL DR.

DEMING HABLÓ DE UN CICLO DE CALIDAD QUE VA DE DISEÑO A

PRODUCCIÓN, DE PRODUCCIÓN A VENTAS, DE VENTAS A

INVESTIGACIÓN DE MERCADO, Y LUEGO DE INVESTIGACIÓN DE

MERCADO NUEVAMENTE A DISEÑO.

LOS TRES PASOS SIGUIENTES SUELEN CONSIDERARSE COMO

MEDIDAS PARA IMPEDIR LA REPETICIÓN DE ERRORES:

A. ELIMINAR EL SÍNTOMA.

B. ELIMINAR UNA CAUSA.

C. ELIMINAR LA CAUSA FUNDAMENTAL.

QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD

EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD SIGNIFICA EN TÉRMINOS

AMPLIOS, EL CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN MISMA.

EL CONCEPTO DE “CONTROL TOTAL DE CALIDAD ‘FUE ORIGINADO

POR EL DR. ARMAND V. FEIGENBAUM QUIEN SIRVIÓ EN LOS AÑOS

50 COMO GERENTE DE CONTROL DE CALIDAD Y GERENTE DE

OPERACIONES FABRILES Y CONTROL DE CALIDAD EN LA SEDE

DE LA GENERAL ELECTRIC EN NUEVA YORK.

EL CONTROL DE CALIDAD CON PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS

DIVISIONES

¿QUÉ SIGNIFICA “CONTROL TOTAL DE CALIDAD” O “CONTROL DE

CALIDAD EN TODA LA EMPRESA”? ESTO SIGNIFICA SENCILLAMENTE

QUE TODO INDIVIDUO EN CADA DIVISIÓN DE LA EMPRESA

DEBERÁ ESTUDIAR, PRACTICAR Y PARTICIPAR EN EL CONTROL DE

CALIDAD.

CONTROL DE CALIDAD CON PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS

EMPLEADOS

EN UN PRINCIPIO, LA PARTICIPACIÓN TOTAL INCLUÍA ÚNICAMENTE

AL PRESIDENTE DE LA EMPRESA LOS DIRECTORES, LOS GERENTES

DE NIVEL MEDIO, EL ESTADO MAYOR, LOS SUPERVISORES. LOS

TRABAJADORES DE LÍNEA Y LOS VENDEDORES. PERO EN AÑOS

RECIENTES LA DEFINICIÓN SE HA AMPLIADO PARA ABARCAR A LOS

SUBCONTRATISTAS, A LOS SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN Y A LAS

COMPAÑÍAS FILIALES.

AL REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD INTEGRADO, ES

IMPORTANTE FOMENTAR NO SOLO EL CONTROL DE CALIDAD, QUE

ES ESENCIAL, SINO AL MISMO TIEMPO EL CONTROL DE COSTOS

(DE UTILIDADES Y PRECIOS), EL CONTROL DE CANTIDADES

(VOLUMEN DE PRODUCCIÓN, VENTAS Y EXISTENCIAS) Y EL

CONTROL DE FECHAS DE ENTREGA.

SIN EMBARGO QUIERO ACLARAR QUE EL TÉRMINO CALIDAD

SIGNIFICA CALIDAD Y QUE SE EXTIENDE A LA CALIDAD DEL

TRABAJO EN LAS OFICINAS, EN LAS INDUSTRIAS DE SERVICIOS Y

EN EL SECTOR FINANCIERO.

VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

• PARA QUE NUESTRA COMPAÑÍA ESTÉ A PRUEBA DE LAS

RECESIONES, CON VERDADERAS CAPACIDADES TECNOLÓGICAS Y

DE VENTAS.

• PARA ASEGURAR UTILIDADES DESTINADAS AL BENEFICIAN DE

NUESTROS EMPLEADOS Y PARA ASEGURAR LA CALIDAD,

CANTIDAD Y COSTO A FIN DE GANAR LA CONFIANZA DE

NUESTROS CLIENTES.

• PARA INCORPORAR LA CALIDAD DENTRO DE PRODUCTOS QUE

SATISFAGAN SIEMPRE A NUESTROS CLIENTES.

• PARA ESTABLECER UNA EMPRESA CUYA SALUD Y CARÁCTER

CORPORATIVOS PERMITAN UN CRECIMIENTO SOSTENIDO,

COMBINANDO LAS ENERGÍAS CREATIVAS DE TODOS LOS

EMPLEADOS.

• PARA CREAR UN LUGAR DE TRABAJO AGRADABLE Y MOSTRAR

RESPETO POR LA HUMANIDAD MEDIANTE LOS CÍRCULOS DE CC

CON PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS.

• PARA MEJORAR LA SALUD Y EL CARÁCTER CORPORATIVOS DE

NUESTRA EMPRESA.

• PARA ESTABLECER UNA EMPRESA CUYA SALUD Y CARÁCTER

CORPORATIVOS SEAN COMPETITIVOS Y VIABLES DENTRO DE

CUALQUIER CAMBIO EN EL MEDIO COMERCIAL.

• PARA ALCANZAR LAS SIGUIENTES METAS: (A) ASEGURAR EL

DESARROLLO DEL CONTROL DE CALIDAD. PARA PONER EN

PRÁCTICA OPORTUNAMENTE LAS METAS RELACIONADAS, (B)

FORTALECER EL CONTROL. TODOS LOS COLABORADORES TIENEN

QUE PONER EN PRÁCTICA LO QUE HAN APRENDIDO SOBRE LOS

MÉTODOS Y (C) CUIDAR LOS RECURSOS HUMANOS. PARA

MOSTRAR RESPETO POR CADA EMPLEADO COMO INDIVIDUO, LA

EMPRESA DEBE CREAR UN LUGAR DE TRABAJO DIGNO DEL

ESFUERZO DE TODOS.

¿QUE ES LA GERENCIA?

METAS DE LA GERENCIA

1. PERSONAS

EN LA ADMINISTRACIÓN, EL INTERÉS PRIMORDIAL DE LA EMPRESA

DEBE SER LA FELICIDAD DE LAS PERSONAS. SI LAS PERSONAS NO

ESTÁN CONTENTAS Y NO PUEDEN ENCONTRAR FELICIDAD, LA

EMPRESA NO MERECE EXISTIR.

LA PRIMERA MEDIDA ES QUE LOS EMPLEADOS RECIBAN UN

INGRESO ADECUADO. HAY QUE RESPETARLOS CORNO SERES

HUMANOS Y DARLES LA OPORTUNIDAD DE DISFRUTAR EN SU

TRABAJO Y LLEVAR UNA VIDA FELIZ. EL TÉRMINO “EMPLEADOS”

UTILIZADO AQUÍ INCLUYE A LOS EMPLEADOS DE LOS

SUBCONTRATISTAS Y DE LAS ENTIDADES DE VENTAS Y SERVICIO

AFILIADAS.

HAY TRES MEDIOS BÁSICOS QUE NOS PERMITEN ALCANZAR ESTA

META PRIMARIA. ESTOS SON: CALIDAD, PRECIO (INCLUYENDO

COSTO Y UTILIDADES) Y CANTIDAD (INCLUYENDO PLAZOS DE

ENTREGA).

2. CALIDAD

LOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS NO SOLO PERJUDICAN AL

CONSUMIDOR SINO QUE REDUCEN LAS VENTAS. SI UNA EMPRESA

MANUFACTURA DEMASIADOS PRODUCTOS QUE NO PUEDE

VENDER, ESTARÁ DESPERDICIANDO MATERIAS PRIMAS Y ENERGÍA,

Y ESTO TAMBIÉN SERÁ UNA PÉRDIDA PARA LA SOCIEDAD.

3. PRECIO, COSTO Y UTILIDADES

LA EXIGENCIA PRINCIPAL DEL CONSUMIDOR ES CALIDAD JUSTA A

PRECIO JUSTO. SE HA DICHO QUE EN UNA SOCIEDAD CAPITALISTA

LA META DE UNA EMPRESA ES GANAR UTILIDADES. POR OTRA

PARTE HAY QUIENES DICEN QUE GANAR UTILIDADES ES PECADO.

LAS DOS AFIRMACIONES REPRESENTAN LOS EXTREMOS Y AMBAS

ESTÁN ERRADAS. SI NO HAY UTILIDADES N PUEDE HABER

DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y DE NUEVA TECNOLOGÍA.

LAS UTILIDADES SON UN MEDIO PARA MANTENER A LA EMPRESA

CON VIDA. UNA COMPAÑÍA SIN UTILIDADES NO PODRÁ PAGAR

LOS IMPUESTOS QUE LE CORRESPONDEN NI CUMPLIR SUS

OBLIGACIONES SOCIALES.

EN GENERAL SI EL CC SE REALIZA BIEN LA TASA DE DEFECTOS

BAJARÁ Y DISMINUIRÁ EL DESPERDICIO DE MATERIALES Y TIEMPO.

ESTO HARÁ AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y CORNO RESULTADO

REDUCIRÁ LOS COSTOS.

4. CANTIDAD Y PLAZO DE ENTREGA

LA COMPAÑÍA DEBERÁ MANUFACTURAR PRODUCTOS EN LAS

CANTIDADES SOLICITADAS POR LOS CONSUMIDORES Y DEBERÁ

HACER LAS ENTREGAS DENTRO DE LOS PLAZOS ESTIPULADOS.

EL CONTROL DE CALIDAD INCLUYE CONTROL DE LO SIGUIENTE:

CANTIDAD COMPRADA. VOLUMEN DE PRODUCCIÓN CANTIDAD DE

MATERIALES Y PRODUCTOS CON EXISTENCIA (INCLUYENDO

CANTIDAD DE PRODUCTOS EN PROCESO DE PRODUCCIÓN).

VOLUMEN DE VENTAS Y FECHAS DE ENTREGA.

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA ALCANZAR LAS METAS

ADMINISTRATIVAS

HAY MUCHAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS QUE SIRVEN PARA

ALCANZAR LAS METAS ADMINISTRATIVAS.

POR EJEMPLO, LA FÍSICA, LA QUÍMICA, LAS MATEMÁTICAS Y LA

INGENIERÍA MECÁNICA SON HERRAMIENTAS.

LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD SUELEN DIVIDIRSE

EN DOS CATEGORÍAS: TÉCNICAS PROPIAMENTE DICHAS Y

TÉCNICAS DE CONTROL. NO ME AGRADA ESTA DISTINCIÓN.

DE IGUAL MANERA, PARA CREAR PRODUCTOS DE LA MÁS ALTA

CALIDAD, TENEMOS QUE UTILIZAR TODAS LAS HERRAMIENTAS Y

TÉCNICAS PROPIAMENTE DICHAS QUE ESTÉN DISPONIBLES.

}

“CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE CONTROL DE CALIDAD, INGENIERÍA

INDUSTRIAL E INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES?” “PARA CREAR

UN PRODUCTO DE CALIDAD, UTILIZAMOS TODAS LAS

HERRAMIENTAS NUESTRA DISPOSICIÓN, INCLUYENDO INGENIERÍA

INDUSTRIAL Y CONTROL DE OPERACIONES”. LAS LLAMADAS

TÉCNICAS DE CC

EL CTC ES UNA REVOLUCION CONCEPTUAL EN LA GERENCIA

AQUELLAS EMPRESAS QUE PRACTICAN LA FRASE “PRIMERO LA

CALIDAD” COMO LO PRIMORDIAL SON LAS QUE MANTENDRÁN

UNA CLIENTELA DEFINITIVA, CONSERVANDO SUS

ADMINISTRACIONES ESTABLES; EN CAMBIO AQUELLAS EMPRESAS

QUE PRACTICAN LA FRASE DE “PRIMERO LAS UTILIDADES COMO

LO PRIMORDIAL POSIBLEMENTE LAS OBTENGAN RÁPIDAMENTE,

MAS NO PODRÁN CONSERVAR SU COMPETITIVIDAD POR MUCHO

TIEMPO. PARA DAR EL PRIMER PASO EN EL C.C. ES NECESARIO

MEJORAR LA CALIDAD DE DISEÑO DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO.

LAS EMPRESAS DEBEN FABRICAR SUS PRODUCTOS QUE LOS

CONSUMIDORES COMPREN GUSTOSOS. UNO DE LOS PROBLEMAS

MAYORES EN CASI TODAS LAS EMPRESAS ES EL SECCIONALISMO

ES DECIR LOS EMPLEADOS SOLO SE PREOCUPAN POR SU LÍNEA DE

PRODUCCIÓN Y/O ADMINISTRATIVO NO PENSANDO EN UN

MODO GENERAL DE TODA LA EMPRESA.

QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA GERENCIA ALTA Y MEDIA

SI NO HAY LIDERAZGO DESDE ARRIBA, NO SE INSISTA EN EL CTC.

EL CC NO PUEDE PROGRESAR SI LA POLITICA NO ES CLARA.

ORGANIZACIÓN SIGNIFICA CLARIDAD DE RESPONSABILIDADES Y

AUTORIDAD. LA AUTORIDAD SE PUEDE DELEGAR PERO NO ASI LA

RESPONSABILIDAD.

EL CC NO PUEDE PROGRESAR SIN LA COOPERACION DE LA

GERENCIA MEDIA.

LA GERENCIA ALTA Y MEDIA, DEBEN TOMAR CIERTOS METODOS

PARA LOGRAR UN CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

TODO EL PESO DE LLEVAR A CABO O REALIZAR EL CONTROL DE

CALIDAD RECAE SOBRE EL PRESIDENTE O GERENTE GENERAL DE LA

EMPRESA; DONDE ESTÉ DEBE PROYECTARSE JUNTO CON LA

EMPRESA COMO MÍNIMO UNOS 15 AÑOS ADELANTE. LOS ALTOS

GERENTES NO DAN MUCHA IMPORTANCIA A LO QUE ES EL

CONTROL TOTAL DE CALIDAD YA QUE PIENSAN QUE ESTO ES

PASAJERO, QUE CUANDO OBTIENEN UTILIDADES ACORTO PLAZO

YA TERMINÓ EL CONTROL DE CALIDAD O QUE ENVIANDO A

CAPACITAR A LA MAYORÍA DE LOS TRABAJADORES YA

CUMPLIERON CON LO QUE ES CONTROL DE CALIDAD.

LA ALTA GERENCIA DEBE DOMINAR POR COMPLETO TODO LO QUE

ES CONTROL DE CALIDAD, LO CUAL LO DEBE MANEJAR

COMPLETAMENTE EL GERENTE GENERAL, EL CUAL IRA DELEGANDO

FUNCIONES A PERSONAS CAPACES Y CONFIADAS. EL SIGUIENTE

PROCESO EN UNA EMPRESA SON LOS CLIENTES, ES DECIR A ESTOS

DEBEMOS ENTREGARLES SERVICIOS O PRODUCTOS DE CALIDAD.

UN BUEN GERENTE EDUCA A SUS SUBALTERNOS, ESTA

EDUCACIÓN NO DEBE LIMITARSE SOLO A LA INSTRUCCIÓN, LA

META FINAL ES QUE EL EMPLEADO DESEMPEÑE EL CARGO POR SI

SOLO Y SIN AYUDA.

ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC

EL CC SOLO TENDRA ÉXITO CUANDO LOS SUPERVISORES Y LOS

TRABAJADORES DE LIENA ASUMAN LA RESPONSABILIDAD POR EL

PROCESO. LOS TRABAJADORES QUE ESTAN EN PRIMERA LINEA

SON LOS QUE SI CONOCEN LA REALIDAD DE LOS HECHOS.

LAS ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC REFLEJAN LA

CAPACIDAD DEL PRESIDENTE Y DE LA GERENCIA MEDIA.

DONDE NO HAYA ACTIVIDADES DE CIRCULOS DE CC, TAMPOCO

PUEDE HABER ACTIVIDADES DE CTC.

EL CIRCULO CC SE DEFINE COMO UN GRUPO PEQUEÑO QUE

DESARROLLA ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD

VOLUNTARIAMENTE ADEMÁS SE MENCIONAN 10 FACTORES COMO

PAUTAS PARA DIRIGIR DICHAS ACTIVIDADES LAS CUALES SON:

AUTO DESARROLLO, SERVICIO VOLUNTARIO, ACTIVIDADES DE

GRUPO, PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS, UTILIZACIÓN

DE TÉCNICAS DE CC, ACTIVIDADES INTERNAS, VITALIDAD,

DESARROLLO MUTUO, ORIGINALIDAD Y CREATIVIDAD, ATENCIÓN

A LA CALIDAD.

SE LE DA MAYOR IMPORTANCIA AL SERVICIO VOLUNTARIO, QUE

NOS INDICA QUE LAS PERSONAS TRABAJAN MEJOR DE FORMA

VOLUNTARIA Y NO DÁNDOLES ÓRDENES.

EL AUTO DESARROLLO CONSISTE EN QUE CADA MIEMBRO DEL

CÍRCULO DE CONTROL DE CALIDAD ESTUDIE POR SÍ MISMO, PARA

QUE LA EMPRESA INICIE LOS CÍRCULOS DE C.C, DEBE PRIMERO

MEJORAR LO QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

DENTRO DE LAS ACTIVIDADES PARA INICIAR LOS CÍRCULOS DE C.C

TENEMOS:

- TODOS LOS RESPONSABLES DE C.T.C DEBEN SER LOS

PRIMEROS QUE EMPIECEN A ESTUDIAR LAS ACTIVIDADES DEL

C.C.

- SE DEBE INSISTIR EN CONFERENCIAS Y A SU VEZ APLICAR

LOS CONOCIMIENTOS IMPARTIDOS.

- LOS CÍRCULOS DE C.C DEBEN SER EVALUADOS Y

SUPERVISADOS. LAS EVALUACIONES NO SE DEBEN LIMITAR

AL ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS YA QUE ESTOS HAY QUE

TOMARLOS CON ESCEPTICISMO. EN CAMBIO LA SUPERVISIÓN

RECAE SOBRE LOS GERENTES O JEFES DE DIVISIÓN. UN

PRESIDENTE QUE MUESTRA ENTUSIASMO RESPETO DE C.C

PUEDE CONTAR DE ANTEMANO CON EL ÉXITO DE ESTOS

CÍRCULOS. EN ESTOS MOMENTOS LOS CÍRCULOS SE ESTÁN

REGANDO EN TODO EL MUNDO Y TRABAJAN CON ÉXITO.

¿QUE PUEDE HACER UN CIRCULO DE CC INDIVIDUALMENTE?

CADA CIRCULO DEBERA OCUPARSE DE VARIOS PROBLEMAS;

DEBERA ESCOGER SU PROPIO TEMA INDEPENDIENTEMENTE Y

LUEGO DEDICARSE A LA TAREA DE RESOLVER LOS PROBLEMAS

RELATIVOS A ESE TEMA. TENEMOS LOS SIGUIENTES PASOS:

1- ESCOGER UN TEMA (FIJAR METAS)

2- ACLARAR LAS RAZONES POR LAS CUALES SE ESCOGE DICHO

TEMA

3- EVALUAR LA SITUACION ACTUAL

4- ANALISIS (INVESTIGACION DE CAUSAS)

5- ESTABLECER MEDIDAS CORRECTIVAS Y PONERLAS POR OBRA

6- EVALUAR LOS RESULTADOS

7- ESTANDARIZACION, PREVENCION DE ERRORES Y

PREVENCION DE SU REPETICION

8- REPASO Y RELFEXION, CONSIDERACION DE LOS PROBLEMAS

RESTANTES.

9- PLANEACION PARA EL FUTURO.

ESTOS PASOS SON LLAMADOS COMUNMENTE LA “HISTORIA DEL

CC”.

CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATATOS Y COMPRAS.

LOS PROVEEDORES DEBEN SUMINISTRAR MATERIAS PRIMAS DE

CALIDAD, BUEN PRECIO, EN CANTIDAD Y A LA FECHA DE ENTREGA

PREVISTA.

PARA LOGRAR DICHO PROPÓSITO DEBE HABER CONFIANZA Y

ARMONÍA CON LOS PROVEEDORES. EN LOS E.E.U.U. LAS EMPRESAS

CREAN SUS PROPIAS MATERIAS PRIMAS Y PIEZAS, POR EL MISMO

HECHO DE QUE NO CONFÍAN EN SUS PROVEEDORES.

UN PUNTO IMPORTANTE ES LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE LOS

PROVEEDORES, EL COMPRADOR DEBE INVESTIGAR Y JUZGAR LA

CALIDAD ADMINISTRATIVA DEL PROVEEDOR, ESPECIALMENTE EN

LO REFERIDO AL CONTROL DE CALIDAD; ES LA SELECCIÓN LIBRE LA

QUE RESULTA BENÉFICA TANTO PARA EL COMPRADOR COMO

PARA EL PROVEEDOR.

PARA LOGRAR DICHO PROPÓSITO EL COMPRADOR DEBE

MANTENER UN ESTRECHO CONTACTO CON LOS ENCARGADOS.

OTRO PUNTO DE SUMA IMPORTANCIA SON LAS GARANTÍAS DE

LOS BIENES COMPRADOS Y EL CONTROL DE INVENTARIOS

COMPRADOS. LA GARANTIA DE CALIDAD DE LAS PIEZAS Y DE LOS

MATERIALES COMPRADOS ES LA BASE DE LA GARANTIA QUE

PUEDE OFRECER EL FABRICANTE. TAMBIEN ES IMPORTANTE PARA

EL PLANEAMIENTO DE LAS OPERACIONES FABRILES, PARA

AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y PLANEAR LA DISMINUCION DE

COSTOS.

- TANTO EL COMPRADOR COMO EL PROVEEDOR DEBEN

REALIZAR UN SOLIDO CONTROL DE CALIDAD.

- TANTO EL COMPRADOR COMO EL VENDEDOR DEBEN

REALIZAR UN SOLIDO CONTROL DE CANTIDAD.

- EL PROVEEDOR NO DEBE CAMBIAR SU PROGRAMA DE

PRODUCCION CON MUCHA FRECUENCIA.

- LOS PEDIDOS QUE EL COMPRADOR LE HAGA AL PROVEEDOR

DEBEN SER MUY CLARAS, Y LAS ESPECIFICACIONES, LOS

DIBUJOS Y LOS MATERIALES QUE LE ENTREGUE DEBEN

MANEJARSE EN FORMA TAL QUE NO DEJEN MUCHO CAMPO

ALGUNO PARA COMETER ERRORES.

- RECIBIDO UN PEDIDO, EL PROVEEDOR DEBE DESPACHARLO

RAPIDAMENTE. CUANTO MENOR SEA EL TIEMPO DE

ENTREGA, MAS EFICIENTE SERA.

- EL PROVEEDOR DEBE DISPONER DE UN SISTEMA

AUTOMATICO PARA ADAPTARSE A LOS CAMBIOS DE LOS

PROGRAMAS DE PRODUCCION.

CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO: INDUSTRIAS DE

DISTIBUCION Y SERVICIOS.

EL MERCADEO ES LA ENTRADA Y SALIDA DEL CC.

LA DIFERENCIA ENTRE MERCADEO Y VENTAS ES QUE EL

MERCADEO DEBE IR DIRIGIDO HACIA EL BENEFICIO DEL CLIENTE.

CABE INDICAR QUE LAS PERSONAS QUE ESTÁN EN EL ÁREA DE

MERCADEO SON LOS RESPONSABLES DE LA CALIDAD DEL

PRODUCTO ANTE QUE LOS CONSUMIDORES, ES DECIR ELLOS

ASUMEN LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO Y POR ENDE

DEBEN ESTAR BIEN INFORMADOS ACERCA DE LOS PROCESOS QUE

HAYA TENIDO EL PRODUCTO O SERVICIO.

LA BASE DEL C.C ES IMPONERSE EN EL MERCADO LO CUAL

SIGNIFICA CREAR, INNOVAR PRODUCTOS QUE LOS

CONSUMIDORES BUSQUEN Y COMPREN.

LA DIVISIÓN ENCARGADA PARA CUBRIR ESAS ACTIVIDADES ES LA

DE MERCADEO LA CUAL DEBE DESCUBRIR LAS TENDENCIAS Y

NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES. PARA LOGRAR ESTO ES

NECESARIO ELABORAR UN PLAN Y EXPRESARLO EN EL LENGUAJE

DEL CONSUMIDOR.

EL MERCADEO DESEMPEÑA FUNCIONES IMPORTANTES A LA

ENTRADA Y SALIDA DEL CONTROL DE CALIDAD. CABE INDICAR

QUE EL MERCADO OCUPA GRAN IMPORTANCIA EN LO REFERENTE

A LA GARANTÍA DE CALIDAD DEL PRODUCTO LO INDICA

BÁSICAMENTE CON 2 PUNTOS: GARANTÍA DE CALIDAD ANTES DE

LA VENTA Y GARANTÍA DE CALIDAD DESPUÉS DE LA VENTA.

LOS PRINCIPIOS DE C.C EN LAS ACTIVIDADES DE MERCADEO SON

MUY SENCILLAS: EDUCAR BIEN, ACLARAR LOS OBJETIVOS Y

CONTROLAR EL PROCESO.

AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD

ESTA AUDITORIA SIRVE PARA LLEVAR ACABO EL SIGUIENTE

PROCESO DE CONTROL, SE REALIZA EL DIAGNÓSTICO DEL CASO Y

MUESTRA COMO CORREGIR LAS FALLAS QUE PUEDA TENER.

LA AUDITORÍA DE CALIDAD ES DIFERENTE A LA AUDITORIA DE

PROCESO DE CONTROL. PARA ESTO SE PRESENTAN VARIOS TIPÓS

DE AUDITORIAS Y SON LAS SIGUIENTES:

-AUDITORIA DE C.C POR PERSONAS DE FUERA:

-AUDITORIA DE C.C DEL PROVEEDOR POR EL COMPRADOR.

-AUDITORIA DE C.C EFECTUADA CON PROPÓSITO DE

CERTIFICACIÓN

-AUDITORIA DE C.C PARA EL PREMIO DEMING.

-AUDITORIA DE C.C POR UN CONSULTOR AUDITORIA DESDE

ADENTRO:

-AUDITORIA POR EL PRESIDENTE

-AUDITORIA POR EL JEFE DE UNIDAD

-AUDITORIA POR EL PERSONAL DE C.C

UTILIZACION DE METODOS ESTADISTICOS

LOS MÉTODOS ESTADÍSTICOS SE DIVIDEN EN TRES CATEGORIAS DE

ACUERDO A SU NIVEL DE DIFICULTAD:

1.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS ELE METAL (LAS ASÍ LLAMADOS SIETE

HERRAMIENTAS):

-CUADRO DE PARETO

-DIAGRAMA CAUSA EFECTO.

-ESTRATIFICACIÓN

-HOJA DE VERIFICACIÓN

-HISTOGRAMA

-DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

GRÁFICOS Y CUADROS DE CONTROL, ESTAS HERRAMIENTAS SE

UTILIZAN EN LA MAYORÍA DE LAS DIVISIONES DE LA EMPRESA,

CON LOS CUALES SE PUEDEN RESOLVER UN 95% DE LOS

PROBLEMAS DELA EMPRESA

.2.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS INTERMEDIO:

-TEORÍA DEL MUESTREO

-INSPECCIÓN ESTADÍSTICA POR MUESTREO

-MÉTODOS DE ESTIMACIÓN

-MÉTODOS DE UTILIZACIÓN DE PRUEBAS SENSORIALES

-MÉTODO DE DISEÑAR EXPERIMENTOS. ESTOS MÉTODOS SE

ENSEÑAN A LOS INGENIEROS Y A LOS MIEMBROS DE LA DIVISIÓN

DE FORMACIÓN DE C.C

3.- MÉTODOS ESTADÍSTICOS AVANZADOS (CON COMPUTADORAS):

-MÉTODOS AVANZADOS DE DISEÑAR EXPERIMENTOS

-ANÁLISIS DE MULTIVARIABLE

DIVERSOS MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES. UNO

DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS RELATIVOS A LA UTILIZACIÓN DE

MÉTODOS ESTADÍSTICOS EN LAS INDUSTRIAS ES LA TOMA DE

DATOS. ALGUNOS DATOS SON FALSOS Y NO CONCUERDAN CON

LOS HECHOS, MÉTODOS DEFICIENTES DE REUNIR DATOS, OTROS.