MANUAL CURSO DE CAPACITACION:

“TÉCNICAS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

EL RUBRO GASTRONÓMICO”

ELABORADO POR:

ARIETE CAPACITACIONES

2018

www.arietecapacitaciones.com

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HISTORIA DE LOS RESTAURANTES

Desde el año 1700 A.C. se conoce

la existencia de las tabernas,

estas eran usadas como sitios de

reunión, algunos iban para

relajarse de un arduo día de

trabajo, descansar de un largo

viaje. En los inicios las tabernas

solo ofrecían bebidas, vino o

destilados, estaban reguladas por

una asociación o gremio que les

permitía auto regular sus funciones,

evitando de esta forma cualquier competencia desleal.

Se dice que en el año 1765 un hombre de apellido Boulagner decide abrir una

taberna y vender adicional de bebestibles, comida, servía sopa hecha a base de

patas de oveja o cerdo. El dato curioso de este hecho adicional de la demanda

que ganó Boulanger al gremio tabernero, fue el letrero que este colocó fuera de su

local. “Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos” que al

castellano, podríamos traducir como: “Venid a mí los de estómago cansado que yo

los restauraré”, Es la última palabra usada por Boulanger (restauraré) es la que le

da el nombre actual a los negocios que venden comida para deleitar el paladar de

sus comensales.

A diferencia de los inicios de la restauración cuando solo se servían sopas

elaboradas con ingredientes sencillos, en la actualidad contamos con una gama

de restaurantes, y comidas que pueden deleitar al menos y al más exigente de los

paladares. Los podemos clasificar como:

Restaurantes de comida rápida: Estos son unos de los más populares, porque

como su nombre lo dice “comida rápida”, en el mundo acelerado en el que vivimos

muchas veces no tenemos el tiempo para esperar a que nos cocinen un plato muy

elaborado, por lo que recurrimos a los restaurantes de comida rápida.

Restaurantes tipo buffet: Estos son excelentes, porque tienes la oportunidad de

servirte lo que quieres y la cantidad que desees, por lo general debes pagar una

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sola tarifa o hay algunos que te cobrar por lo que pese la comida, quienes más

usan este estilo son los hoteles.

Restaurantes de alta cocina o gourmet: Perfectos para relajarte, darte un buen

gusto, por lo general ofrecen un menú extenso de platos elaborados, si eres

amante de la alta cocina y eres de esas que come de todo, muchas veces es difícil

seleccionar el plato, a mí me pasa cada vez que tengo la oportunidad de ir a uno.

Restaurantes temáticos: Este tipo de restaurante por lo general están clasificados

por el tipo de comida que sirven, francesa, mexicana, española, asiática,

mediterránea, latina, etc.

Comida para llevar: Tienes la oportunidad de comer en la comodidad y la

privacidad de tu casa, puedes pedir desde pizza sin dejar de ver el juego, tú

película favorita, etc., o puedes organizar una cena intima sin tener que cocinar

Deberíamos incluir el servicio de catering: que es usado de muchas formas, está

el servicio especializado para banquetes grandes, también hay empresas que

subcontratan otras como el caso de las líneas aéreas, y el más personalizado es

cuando contratan a dos chef para que en la comodidad de tu hogar te hagan sentir

que estas en el mejor de los restaurantes.

Autoservicio: El cliente elige su comida desde el área de exhibición, la traslada en

una bandeja y se cancela al final de la línea. El garzón se limita a retirar la loza y

mantener limpia su área de trabajo.

Como podemos ver la historia ha pasado desde las tabernas hasta lo más

personalizado, los catering de comida, lo que no ha cambiado es la esencia de

cada uno de ellos que es satisfacer un estomago cansado, que busca restaurarse.

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TIPOS DE SERVICIO

SERVICIO A LA INGLESA

La comida se ofrece al cliente sobre un

plaqué o fuente y se sirve por su

izquierda ayudándose de tenazas. El

plato debe ser montado con gusto y

cuidado, con el ingrediente principal

frente al cliente y el acompañamiento al

lado superior.

SERVICIO A LA FRANCESA

Aquí los alimentos vienen sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos

al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve.

SERVICIO RUSO O "GUERIDÓN"

Los restaurantes de lujo o llamados “gourmet” utilizan este servicio para resaltar la

atención y habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados,

porcionados, sazonados o preparados frente al cliente sobre una mesa de arrimo

llamada “gueridón”. El plato montado se sirve por la derecha

SERVICIO AMERICANO O EMPLATADO

Así es llamado al servicio sencillo asociado a los

restaurantes estadounidenses, una simplificación

del servicio a la rusa.

La característica que distingue este servicio

americano es su rapidez, la comida se prepara en

la cocina y un mesero la lleva a la mesa de los

comensales.

Los entremeses se reducen al máximo y las

reglas del servicio son muy sencillas. Servir los

alimentos por la derecha, las bebidas por la derecha y retirar los platos por la

izquierda, evitando introducir el dedo pulgar dentro del plato, al servir o retirar.

No se requiere de mucho personal porque el servicio no es complicado; este

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servicio lo encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la mayor parte

de los restaurantes.

Ventajas: Este servicio permite que los platos tengan la misma cantidad de comida

e igual decoración, ágil y rápido, pues no hay que manipular alimentos, facilita que

el profesional realice todo lo que conlleva al servicio.

Es el servicio más utilizado en la mayoría de los restaurantes por ser más rápido y

menos formal.

Los platillos se presentan por el lado derecho y los cubiertos sucios o “muertos”

los retiran con la mano derecha por el lado izquierdo del cliente. Las bebidas se

sirven con la mano derecha y por el lado derecho del comensal; por lo cómodo y

práctico de servicio puede adaptarse a los banquetes de todo tipo. El tipo de

servicio en la mayoría de los restaurantes estadounidenses es bastante sencillo.

Tal vez la característica que distingue este servicio americano inmediatamente es

su rapidez, la comida se sirve en la cocina y un mesero(a) la llevan a la mesa de

los comensales.

SERVICIO ESTILO FAMILIAR

La comida se ofrece en grandes fuentes en el centro de la mesa, los clientes se

sirven por sí mismos, el garzón sirve las bebidas, los postres y recoge la loza.

LA IMAGEN PERSONAL ES

+Como una fotografía

+Es todo lo que los demás ven de nosotros en

una rápida y fugaz mirada.

Para desarrollar un estilo profesional, lo primero

que deberás hacer es cuidar tu imagen personal,

nunca olvides que es lo primero que los demás

ven de nosotros.

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¿CÓMO TE PERCIBEN LAS PERSONAS QUE TE VEN POR PRIMERA VEZ?

REGLA DE LOS 3 PASOS

Cuando el cliente se encuentra a 3 pasos

del colaborador, este deberá hacer

“contacto visual” con el cliente/huésped.

Cuando el cliente se encuentra a dos pasos

el colaborador debe “sonreír” al cliente.

Finalmente cuando el colaborador se encuentre

a un paso del cliente, éste deberá “saludar” al

cliente, siendo el colaborador quien diga las

primeras palabras.

Tu imagen visual es fundamental, sobre todo en los primeros cinco minutos del primer encuentro.

Cada vez que te presentes ante otra persona, antes de pronunciar una palabra, ya estás trasmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo.

Es importante que grabes la excelencia en la mente de tus clientes, por eso preocúpate por tu imagen.

Tu imagen visual considera aspectos tales como atuendo, rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarte, caminar, saludar, sonreír. En cada uno de estos aspectos debes trasmitir elegancia, cortesía y amabilidad.

3 PASOS

2 PASOS

1 PASO

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PARA EL CUIDADO DE TU RELACIONES...

Muestra interés por atender de manera inmediata a tus clientes y está atento a los que puedan necesitar. Además recuerda ser cordial en el trato con ellos

Cuando te acerques a tus clientes, hazlo con paso calmado y con seguridad.

Trata a tus clientes de forma cercana pero sin exceso de confianza

PARA EL CUIDADO DE TU ENTORNO...

Preocúpate de contar con todas tus herramientas de trabajo y que éstas se encuentren impecables.

Si notas que hay algo que no está en perfectas condiciones, avísale a tu supervisor.

ACTITUD DE SERVICIO

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.

Definir la calidad es diseñar un producto o servicio con el cual complazca al cliente. Este producto o servicio debe estar bien hecho y comportarse de la mejor manera aún después de ser adquirido.

Cada cliente tiene requisitos específicos, deseos y expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.

Ofrecer un trabajo de calidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de ella la conduce al fracaso.

Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad. Esto es válido a nivel personal, de empresa y nación.

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EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE

“No es el patrón quien paga los salarios, él solo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios” Henry Ford.

¿Qué es un cliente?

Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo es un dato estadístico.

Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo.

La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.

La disposición o estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le damos. La actitud es tan determinante en una persona que es más difícil modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.

¿QUÉ ES LA ACTITUD DE SERVICIO?

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; toda son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se

sienta a gusto y bienvenido contigo.

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TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

+Técnica del lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

+Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

+Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina obstáculos para seguir adelante.

+Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

+Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

+Cuida tu imagen: recuerda que imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

+Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

+Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.

+Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

NUESTRO SERVICIO

Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro exigente cliente generan los actos de servicio.

La acumulación de cada acto da un servicio de excelencia.

Acto de servicio+ acto de servicio+ acto de servicio: servicio de excelencia

La satisfacción del cliente es la suma de experiencias que tuvo el cliente con nuestra empresa.

Nuestro cliente se basa en sus conocimientos y experiencias de trato para seleccionar el servicio más adecuado para satisfacer sus necesidades. Si la necesidad del cliente fue ampliamente satisfecha, se genera un sentimiento de lealtad.

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CLIENTE INTERNO

Hemos abordado al cliente como alguien que no está en nuestra empresa, esa persona o empresa que nos dará un beneficio con su preferencia.

Pero cómo abordo a los que están a mi lado y que también son clientes, a los iguales a nosotros. También son clientes nuestros jefes, compañeros y familiares, a ellos los conocemos como clientes internos.

A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado nos muestren una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga, cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental y una relación de armonía con nuestro entorno.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La capacidad para leer nuestros

sentimientos, razonar y controlar

nuestros impulsos nos da

herramientas para permanecer

ecuánimes cuando nos vemos

obligados a enfrentar ciertas

pruebas y mantenernos a la

escucha del otro, todo esto se

llama Inteligencia Emocional.

Un concepto base de la calidad

en el servicio es la Inteligencia

Emocional, la cual conjunta habilidades que ayudan a que conozcamos y

controlemos nuestras emociones. Volvernos capaces de auto motivarnos y

enfrentar las decepciones, llevarse bien con los clientes, ser empáticos y

optimistas.

Hay comportamientos como apatía, prepotencia, desaire, frialdad, robotismo,

impaciencia y reglamentarismo que son ejemplo de disgusto para cualquier

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persona: cada uno de ellos los debemos evitar a toda costa con los clientes debido

a que los alejan y enfurecen.

Al mostrar optimismo y control emocional podemos llevar a cabo cualquier

situación ante cualquier circunstancia.

Unos tips para comunicarnos bien:

*Organiza tus pensamientos de manera que al exponerlos sean claros y ordenados.

*Modula la voz y enfatiza en diferentes tonos las ideas importantes.

*Ve a los ojos al hablar. El mejor lugar para fijar la mirada durante una conversación es prácticamente una forma de leer su pensamiento. La mirada es una parte importante al igual que el lenguaje corporal. La misma conversación nos va mostrando señales que ayudan a tomas decisiones a nuestro cliente.

*Adapta tu lenguaje respecto al cliente que atiendes.

*Pon en práctica tu sentido del humor.

*Nuestros actos demuestran mucha más calidad de un servicio que lo dicen nuestras palabras.

“Las palabras mueven, el ejemplo arrastra”

*Vístete con propiedad, respondiendo a la cultura de la empresa

*Cuida tu arreglo personal, la pulcritud es básica.

*Al expresarte utiliza un vocabulario accesible de acuerdo a cada grupo de clientes.

*Cuida lo que tu lenguaje corporal refleja en los movimientos de tus manos y expresiones del rostro. Haz que tus acciones sean el fiel reflejo de la persona exitosa que eres.

*Aprende a interpretar el lenguaje corporal de los clientes para anticiparte a sus necesidades.

“La conversación la controla quien escucha, no quien habla”

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Permanece en silencio para dejar sin interrupciones, utiliza palabras asentamiento de ideas como: -um, ya veo, entiendo-; de manera que demuestres claramente que sigues las palabras del cliente y esto lo hará sentir tomado en cuenta y escuchado.

Formula preguntas abiertas para que tu cliente te dé información, sí lo escuchas obtendrás un cuadro completo acerca de él. Evita a toda costa un interrogatorio que sólo genere como respuesta un sí o un no.

Presta atención a lo que te responden. Sólo así podrás saber qué desea, cuáles son sus valores y le hablarás en su lenguaje.

El ponerte en contacto con las necesidades del cliente ayuda a saber que necesita y que darás para que se sienta satisfecho de tu servicio. Ponerte en sus zapatos es una de las reglas más básicas, piensa que te gustaría que hicieran por ti si tú fueras el cliente.

OFRECE CONFIANZA, HONESTIDAD Y COOPERACIÓN

*En tu postura inclínate hacia delante y mantén la espalda derecha al sentarte. Tus piernas deben estar descruzadas y mantener las manos abiertas.

*Mantén una sonrisa amable y auténtica además de un contacto visual. Acércate al cliente sin tocarlo.

*Tu expresión oral debe ser con tono y expresión amable. Pon mucha atención en lo que dice el cliente para así comprender lo que quiere.

*Maneja el enojo del cliente a nivel profesional y no personal, cuando un cliente se enoja primero maneja su enojo y luego el problema. Deja que el cliente hable hasta que se desahogue completamente.

*Evita ponerte a la defensiva, no discutas nunca con un cliente, mantén la calma. No te dejes arrastrar por las emociones.

*Ten congruencia en lo que piensas, dice y haces.

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SALUDO-ORIENTACION-DESPEDIDA (S.O.D)

UP SELLING (VENTA SUGESTIVA)

Recordemos que este es un “negocio”, por lo tanto debemos llegar a nuestro presupuesto mensual, para ello conocemos nuestra carta o menú y podemos sugerir platos.

¿Cómo?

Hacemos up selling cuando llega nuestro cliente y ofrecemos inmediatamente un aperitivo, una cerveza (mencionándole la variedad y las bondades de cada una), vino etc.

Si no bebe alcohol ofrecemos cervezas sin alcohol u otra alternativa atractiva y novedosa.

Si llega un cliente que “quiere almorzar”, podemos guiarlo, sugiriéndole una alternativa de “entrada” o “sopa” y luego un fondo “pasta”, “carne” o

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“pescado”, siempre preguntando que es lo que desea comer, recomendar un plato es muy importante.

Saber recomendar un plato es un “arte”, es ahí cuando vamos dibujando el plato en la mente de nuestro cliente, abriendo los sentidos.

También hacemos up selling al momento del refill, esa es una gran oportunidad de aumentar nuestro cheque.

El objetivo de las ventas sugestivas es convencer a los clientes de que pidan más platos del menú o a que mejoren su pedido actual.

“¿Desea papas fritas de acompañamiento?” es el clásico ejemplo. A veces, la venta sugestiva es también conocida como mejora de la

venta. Una buena venta sugestiva ofrece los siguientes resultados:

Un mayor gasto medio por cliente

A través de la venta de más productos y mejores, incrementarás el volumen del consumo promedio en tu restaurante.

Más satisfacción para el cliente

Cuando tus meseros practican una buena venta sugestiva, esto redunda en un mejor servicio ya que los clientes conocen las mejores opciones disponibles.

Ventas más rentables

Además de vender más platillos o vender productos más caros, la venta sugestiva puede incrementar las ventas de los platillos del menú con los mayores márgenes utilidad, ya que los garzones aprenden a recomendar los productos más rentables.

Mejores propinas y mayor satisfacción de los meseros Un aumento en el consumo promedio de cada cliente significan propinas mejores, lo que hará que tus meseros estén felices.

¿Cuándo funciona mejor la venta sugestiva? Bebidas La oportunidad de sugerir la venta de vino y/o cerveza es también mejor que se haga al principio del servicio. A menudo, las ventas de vinos pueden ser el factor principal del aumento de los márgenes de utilidad.

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Aperitivos Los aperitivos normalmente presentan unos buenos márgenes de beneficio. Son también uno de los productos del menú más fáciles de sugerir. Hay muchas posibilidades de que los clientes estén hambrientos cuando lleguen, por lo que el equipo de atención al cliente no debería dejar pasar la oportunidad. Los meseros deberían estar informados para ofrecer una tentadora descripción de los aperitivos para tentar a los clientes. Acompañamientos adecuados Cada vez que un cliente pide algo que combine bien con otra cosa, los meseros deberían sugerirle los acompañamientos. Postres Todos los meseros deben ofrecer postres a los clientes y describírselos de manera apetitosa. Si una mesa parece dudar si tomar postre, recomiende a los clientes que compartan un postre, sólo para probarlo. Productos más rentables Todos los miembros del equipo de atención al cliente deberían conocer qué productos del menú son los más rentables y así intentar venderlos. Por ejemplo, si los meseros saben qué plato principal es el más rentable para el restaurante, cuando un cliente pida una recomendación pueden mencionarle este platillo. Si los meseros saben qué postre es el más rentable, deberían ofrecer una deliciosa descripción de él justo después de que los clientes terminen su plato principal.

ERRORES EN EL SERVICIO

El cliente se molesta fácilmente, cuando ofrecemos una pésima atención o sencillamente lo ignoramos.

Los errores más comunes son:

1.- El cliente es atendido por un garzón que no conoce la carta o menú.

Debemos trabajar con un staff altamente capacitado, con un conocimiento acabado de la carta, para poder guiar al cliente, advertirle de algunos condimentos, hacer venta sugestiva (up selling), vender productos que deban salir durante el día etc.

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2.- Demora en los platos.

Es muy importante que el garzón mencione el tiempo de demora en los platos cuando es una carne bien cocida o tal vez un pedido a la “minuta”, como papas cocidas etc.

También, cuando hay muchos pedido en cocina, y nuestra mesa lleva más del tiempo reglamentario (20 o 25 minutos), debemos acercarnos a la mesa y advertirle al cliente que existe demora en cocina, pero que estamos muy pendientes de sus platos; si hacemos esto, el cliente “siempre” va a estar más tranquilo, que cuando nadie se acerca a darle una explicación.

3.- Uno de los peores errores que comete el “servicio” es que después de llevar el postre o el café, dejan sus mesas sin atención y los clientes tienen que estar buscando un garzón, para que les lleve la cuenta. Después al momento de retirarse, se levantan y se van solos, sin que nadie los despida. Así, toda la experiencia de un exquisito almuerzo, cena o snack se pierde.

TIPOS DE VASOS Y COPAS

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A

N

F

I

T

R

I

O

N

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TRABAJO EN EQUIPO “Llegar juntos es el principio. Mantenerse juntos, es el progreso. Trabajar

juntos es el éxito” Henry Ford.

Deja de enfocarte en el "yo" y crea el "nosotros". Descubre cómo hacer que tus todos colaboren y persigan una meta en común.

Si una persona tarda una hora en realizar una tarea, ¿cuánto tardarían dos? La respuesta matemática sería: “30 minutos”. Pero cuando se trabaja en equipo, los esfuerzos de los miembros se potencian, disminuyendo el tiempo de acción y aumentando la eficacia de los resultados.

Esta forma de trabajar, en la que todos los participantes son responsables de las metas, es la más asertiva para cualquier tipo de organización. Esto no sólo porque es más fácil cumplir con los objetivos; sino también porque es la mejor manera de retener talento y fomentar un clima laboral envidiable.

10 claves del trabajo en equipo

1. Construye confianza. La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo. Impulsa un ambiente donde todos los participantes conozcan las habilidades de los demás, entiendan sus roles y sepan cómo ayudarse mutuamente

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2. Establece objetivos comunes. Para que todos trabajen en equipo deben perseguir las mismas metas. Por ello, es importante que se comunique la misión de la empresa de manera uniforme y que defina cómo cada miembro y departamento puede contribuir a cumplirla.

3. Crea un sentido de pertenencia. Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de algo; por eso, el factor más poderoso en la creación de equipos es el desarrollo de una identidad común. Define qué identifica a tus equipos, fija valores y haz que cada miembro esté conciente de su impacto en el equipo.

4. Involucra a tu gente en las decisiones. Nada afecta más un trabajo en equipo que el hecho de que las decisiones sean tomadas por un líder autócrata. Para evitarlo, impulsa la generación de ideas, abre tu mente y motiva a cada persona a compartir su opinión. Si tienes esta retroalimentación, será más fácil implementar cualquier cambio o estrategia.

5. Haz que haya un entendimiento entre las partes. Es muy fácil criticar o subestimar el trabajo de los demás cuando uno no lo conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empatía entre ustedes, realicen ejercicios de rotación entre áreas. Así cada miembro sabrá en qué consiste la labor del otro y cómo puede contribuir a hacerlo mejor.

6. Motiva la responsabilidad y el compromiso mutuo. Cuando una persona es parte de un equipo, sabe que los logros o fracasos son responsabilidad de todos y cada uno de los miembros. No fomentes la mentalidad de “éste no es mi problema”; haz que los problemas y los aciertos sean compartidos.

7. Impulsa la comunicación. La única manera de que todos los miembros trabajen como una orquesta es que existan los canales de comunicación adecuados. Los verdaderos equipos se escuchan y retroalimentan. Están dispuestos a cambiar de opinión y a crear estrategias en conjunto.

8. Aprovecha la diversidad. Un equipo de trabajo homogéneo puede operar con eficiencia pero sin mucha innovación. Al momento de crear tus equipos procura que haya personalidades e intereses distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la empresa

9. Celebra los éxitos grupales. Aunque es importante también reconocer el trabajo individual, es clave que las recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale bien, reúne a todos los implicados y agradéceles su trabajo. Procura destacar el papel de cada uno, pero celebrar el resultado grupal.

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10. Sé un líder. Todo equipo de trabajo necesita un líder que guíe y reúna los esfuerzos individuales. No te “laves las manos” y sé parte del equipo. Como líder tendrás que llegar a consensos y tomar decisiones, con base en las ideas y opiniones de tu equipo.

“Las fortalezas están en nuestras diferencias, no en nuestras similitudes” Stephen Covey.

Trabajan en equipo si…

Toman decisiones grupales. Aunque en un principio no todos estén de acuerdo, tienen la habilidad para llegar a un consenso e idear formas de que se suban al barco.

Sostienen reuniones productivas. Después de cada junta, los asistentes saben bien qué pasos seguir y sienten que su presencia fue esencial. Durante las reuniones se generan nuevas ideas y estrategias para hacer crecer la empresa.

Se fomenta la creatividad y la innovación. Cuando todos los miembros saben qué hacer y conocen su impacto en la empresa, se producen nuevas ideas e innovaciones que permiten el crecimiento.

Se escuchan. Todos están en la misma página y cuando surge un problema están dispuestos a apoyar. Además, escuchan activamente las opiniones de los demás y ayudan a ofrecer soluciones.

No trabajan en equipo si…

- Tú tomas todas las decisiones. - Cada área se preocupa por sus propias metas y culpan a los demás de no alcanzarlas. - No se conocen o comunican continuamente entre ellos. - Existe una competencia (no “sana”) entre áreas o individuos. - No confían en los demás miembros o existe una falta de respeto hacia su trabajo. - Hablas como “yo” y no como “nosotros”.

Las 5 “C” del trabajo en equipo son:

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EL LENGUAJE DE LOS CUBIERTOS

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MANIOBRA DE HEIMLICH

Es una técnica de emergencia para

prevenir la asfixia cuando se bloquean

las vías respiratorias de una persona

con un pedazo de alimento u otro objeto

Consideraciones generales

Se puede utilizar de manera segura tanto en niños como en adultos, pero la

mayoría de los expertos no la recomiendan para bebés menores de un año. Uno

puede llevar a cabo esta maniobra en uno mismo.

Primeros auxilios

Para una persona consciente que esté sentada o parada, ubíquese detrás

de ella y coloque los brazos alrededor de su cintura.

Coloque el puño, con el pulgar hacia adentro, justo por encima del ombligo

de la persona, y agarre el puño firmemente con la otra mano.

Jale el puño con fuerza y abruptamente hacia arriba y hacia adentro para

aumentar la presión en la vía respiratoria por detrás del objeto causante de

la obstrucción y forzarlo a salir de la tráquea.

Si la persona está consciente y acostada boca arriba, ubíquese por encima

de ella con una pierna a cado lado. Empuje el puño agarrado hacia arriba y

hacia adentro en una maniobra similar a la de arriba.

Es posible que se deba repetir el procedimiento varias veces antes de lograr

desalojar el objeto. Si los repetidos intentos no logran abrir la vía respiratoria,

puede ser necesario practicar una incisión de emergencia en la tráquea

(traqueotomía o cricotirotomía).