Manual de atención

Manual de Atención de Servicio al Cliente

Plan de Prevención de Daños (PPD)

Objetivos: Este plan tiene como objetivo prevenir daños a las instalaciones internas de Gas Natural, que pongan en riesgo lo siguiente:

La Seguridad: Una fuga de gas puede comprometer seriamente la seguridad de las personas y/o bienes presente en la zona afectada.

La Calidad de Servicio: Ante un daño imprevisto del sistema de distribución, podría verse seriamente comprometido el suministro de gas de nuestros clientes afectando la calidad del servicio.

El Medio Ambiente: Toda fuga de gas a la atmósfera altera las condiciones ambientales, produciendo un impacto negativo al medio ambiente.

Guía PPD:

Descarga la guía completa AQUÍ:

http://www.calidda.com.pe/descarga/guia_prevencion.pdf

Ruta informativa interna M:\Documentos_Normativo_SG\30_Plan_de_Prevención_de_Daños

El solicitante pedirá información sobre la existencia de instalaciones de Gas Natural en el área a trabajar.

1 Cálidda enviará los

planos de las

instalaciones

existentes o en

proyecto dentro de

los 2 días hábiles.

2

El solicitante

comunicará el inicio

de las obras con un

mínimo de 2 días de

anticipación.

3

El solicitante deberá

mantener su zona de

trabajo debidamente

señalizada.

4 Los planos que Cálidda

proporcionará deben

permanecer siempre en

la obra con fines de

prevención antes de

que se inicien los

trabajos.

5

http://www.calidda.com.pe/descarga/guia_prevencion.pdf

Cálidda - Gas Natural del Perú 2011

1 Días hábiles

Emergencia y Urgencia:

Emergencia. Toda situación generada por la ocurrencia de un evento, que requiere de una movilización de recursos. Una emergencia puede ser causada por un incidente, accidente, un siniestro o un desastre que ocasione una fuga de gas.

TIPOS MOTIVO PLAZO

E

Olor a gas

Instalación interna 1

M Vía Pública PE 1

E Vía Pública Acero 1

R En acometida 1

G

Fuego


E Vía Pública PE 1

N Vía Pública Acero 1

C En acometida 1

I

Explosión


A Vía Pública PE 1

Vía Pública Acero 1

En acometida 1

Ruta de la transacción:

Acceder vía web por : SAP CRM Menú Operaciones Emergencia


1 Días hábiles

Urgencia:

Implica una necesidad apremiante o una situación que requiere de atención sin demoras como la baja presión de salida de gas en la cocina, interrupción del suministro de gas sin corte por deuda o visita de repaso, robo de algún componente importante , estas urgencias no permite evitar una emergencia futura.

TIPOS MOTIVO PLAZOS

Continuidad o regulación del servicio

Alta presión de salida 3

Baja presión de salida 3

U Interrupción de Suministro 1

R Variación de presión de suministro 3

G Vibración o ruido en acometida 3

E

Anomalías sobre la traza PE o Acero

Robo de tapa de válvula de PE 15

N Hundimiento de pista sobre la traza

de PE 15

C Construcciones precarias sobre la

traza de gas 15

I Hundimiento de pista sobre la traza

de Acero 15

A Robo de tapa de cámara de válvula

de Acero 15

Postes derribados 15

Otros 15

Sistema de Distribución

Ruidos extraños en la Estación 3

Vibración o ruido en sistema de

distribución 3

Vía Pública PE 1

Vía Pública Acero 1

En acometida 1


Acceder vía web por : SAP CRM Menú Operaciones Urgencia


1 Días hábiles

Procedimientos y Tipificaciones más destacadas:

Solicitud Pedido realizado por el usuario, titular de un suministro, o tercero con legítimo interés ante la concesionario, tendiente a obtener información o el otorgamiento de un derecho referido a la prestación del servicio público de gas natural, que no implique controversia en tre las partes. Se distingue del reclamo por su naturaleza no conflictiva.


Acceder vía web por: SAP CRM Menú Operaciones Solicitud

Paso 1: Crear operación:

Paso 2: Cargar los datos de la operación:


1 Días hábiles

Paso 3: Cargar los datos de la operación:

Paso 4: Antes de la operación se debe seleccionar el status :

Paso 5: Se graba y se genera nro. De solicitud y aviso de ser el caso.


1 Días hábiles

Tipos de Tipificaciones: Visitas Comerciales:

Solicitud MOTIVO MOTIVO ESPECÍFICO PLAZOS

Visita Comercial

Visita comercial Efectuar visita comercial 7

Atención comercial - GC Contactar cliente 3

Visita comercial - post venta Elaborar presupuesto post

venta 15

Venta de gasodoméstico Visita - venta de gasodomestico

3

Evaluación de proyecto multifamiliar nuevo

Evaluar proyecto multifamiliar nuevo

7

Visitas Comerciales:

Visita Comercial.- Esta solicitud es ingresada a toda persona interesada en obtener el servicio de gas, con se genera la visita de un asesor de ventas a fin de explicar los detalles del servicio y de ser el caso, firmar contrato.

Antes de ingresar este tipo de solicitud, se debe validar que la dirección brindada por el interesado, tenga redes de gas natura en frente (malla). Esto se verifica en siguiente ruta de GIS http://10.2.192.24/MapGIS/index.html con la dirección proporcionada.

Directiva SAC - 12 – 00012.- Ninguna solicitud podrá ser derivada con aviso, de no tener el dato indicado (malla) Ruta: Q:\Calidda\GCO\SAC\Directivas y Comunicaciones\Directivas

Visita Comercial - post venta.- Esta solicitud es ingresada para cumplir un requerimiento luego de ser habilitado, como un punto adicional, reubicación, remodelación, etc., Puede ser solicitada por un cliente, personal de Calidda, contratista o técnico de visita quinquenal.


Artefactos

Regularización de conexión Regularización de conexión -

Contratista Inicial 6

Entrega de Artefacto Entregar artefacto 3

Mantenimiento de gasodoméstico

Mantenimiento de artefacto 7

Artefactos:

Regularización de conexión.- Esta solicitud se efectúa para que la contratista conecte el artefacto del usuario que no se conectó en el proceso de habilitación por diversos motivos que se evaluarán antes de ingresar la solicitud.

Antes de ingresar este tipo de solicitud se tienen que realizar algunas preguntas de descarte:

Tiene medidor, ducto de evacuación

http://10.2.192.24/MapGIS/index.html


1 Días hábiles

Artefactos convertidos Llaves de agua caliente y fría instaladas para su terma


Corte y Reconexión

Suspensión temporal del servicio

Ejecutar Corte I 1

Ejecutar Corte II 3

Ejecutar Corte III 20

Ejecutar corte II y III 20

Reconexión del servicio

Reconexión del servicio (corte I)

1

Reconexión del servicio (Corte II)

2

Reconexión del servicio (Corte III)

20

Reconexión del servicio (corte II y III)

20

Reconexión con prueba de hermeticidad

1

Otras reconexiones

Reprog. Reconexión por deuda (corte I)

1

Visita de Repaso( corte Mant. Quinq.

15

Reconexión por corte técnico I

15

Reconexión por corte técnico II

15

Reconexión por corte técnico III

25

Reconexión por corte técnico II y III

25

Reconexión (Rev.Quinq.) tipo III

20

Cortes y Reconexiones:

Tipo I: cierre o apertura de válvula.

Tipo II: retiro o reposición de los componentes de la acometida.

Tipo III: corte o apertura en vereda de la tubería de conexión.

Tipificaciones:

Suspensión temporal del servicio: Se procede cuando el cliente desea suspender su servicio de forma temporal sea por viaje, trabajos posventa, remodelaciones en predio etc. Para ello se crea un pedido de venta en la opción VA01 de SAP y se ingresa operación en CRM para derivarlo a caja y cancele el tipo de corte que requiera el cliente.


1 Días hábiles

Tener en cuenta al informar al cliente, que no se dejarán de emitir recibos por cuotas de cargo fijo.

Reconexión del servicio: Esta solicitud es generada para reconectar el servicio suspendido por diversos factores. Hay que tener en cuenta el tiempo de suspensión del servicio para considerar el tipo de reconexión a ingresar.

Otras reconexiones: Estas solicitudes se generan por reprogramaciones de corte por deuda debido a que el cliente estuvo ausente, por visita quiquenal, visita de repaso y corte por alguna emergencia.

Directiva SAC - 12 – 00009.- Indica que debemos confirmar que el cliente haya sido cortado por deuda o que el cliente no estuvo en predio el día de la visita de reconexión. Si el aviso fue cerrado con el resultado de “visita infructuosa” se deberá crear una solicitud Reprog. Reconexión por deuda (corte I).

Ruta: Q:\Calidda\GCO\SAC\Directivas y Comunicaciones\Directivas

Construcción de instalación interna.- Se ingresa por alguna razón imputable al cliente debido que no se pudo realizar la construcción de las instalaciones internas (viaje, postergación del cliente, casa en remodelación, etc) y luego se contactan porque ya es posible iniciar el trabajo. Habilitación de Instalaciones Internas.- Por alguna razón imputable al cliente no se pudo habilitar (estaba de viaje, esposa quería que regresen cuando llegué titular, no tenía ambientes divididos, etc) y ahora se contactan porque ya regularizaron las observaciones. Requisitos :

Formato de auto aprobación del proyecto en la web.

Formato de solicitud de habilitación.

Declaración jurada.

Hoja de datos generales.

Isométrico final o de acuerdo a obra.

Vista en planta.

Hoja de calculo

.


Proceso de Habilitación

Construcción de instalación interna

SAC-Construcción de instalación interna

10

Habilitación de Instalaciones Internas

SAC-Habilitación de instalaciones intern

10

Reprogramación - Habilitación de Inst. Internas

SAC-Reprogramación de Habilitación I.I.

10


Actualización de datos del cliente

Actualización de dirección postal Actualización de dirección postal

2

Actualización de dirección de suministro

Actualización de dirección de suministro

2


1 Días hábiles

Actualización de dirección postal.- Se ingresa cuando el cliente desea modificar la dirección consignada donde se entregará el recibo de servicio o cualquier comunicación de parte de la empresa hacia el cliente. Esta no necesariamente coincide con la dirección de suministro. Directiva SAC - 12 – 00016.- El cliente podría solicitar el cambio o corrección de dirección postal cuando: Desea que el recibo le llegue a otra dirección. Algunos de los datos de la dirección postal no se encuentra correcto.

Actualización de dirección de suministro.- Es la dirección donde se encuentra instalado el servicio de gas natural. Esta dirección obedece a criterios técnicos de acuerdo a cómo están tendidas las redes (dirección del objeto de conexión). Directiva SAC - 12 – 00016.- Sin embargo, no podrá solicitar el cambio en la dirección de suministro sólo porque está difiera, salvo que exista un cambio en el nombre de la vía o que el levantamiento cartográfico de Cálidda no este correcto. Para ello deberá adjuntar a su solicitud un Certificado de Numeración del Municipio de su distrito con el cual se pueda comprobar el nombre de la vía y la numeración del predio.


Tramites - Proceso

Habilitación

Solicitud de Factibilidad de Suministro

Evaluación de SFS 2

Emitir Respuesta de SFS 2

Revisión de proyecto Revisar PIG 10

Solicitud de habilitación de instalaciones internas

SAC-Sol. de habilitación de Inst. Inter

10

Solicitud de Factibilidad.- Esta solicitud es presentada por el cliente potencial e instalador registrado para evaluar si el suministro es Técnica y económicamente viable. Las respuestas a estas solicitudes de pueden recoger en cualquier CSC que el interesado lo solicite en un plazo máximo de 15 días útiles. Revisión de Proyecto.- Proyecto presentado en Cálidda por Instalador registrado en Osinergmin, indicando el diseño de las instalaciones internas de un predio, certificación de materiales a usarse, planos, etc. Las respuestas a estos proyectos presentados se pueden visualizar en M:\Proyectos_Estatus

Solicitud de habilitación de instalaciones internas.-


Forma de pago y financiamientos

Cambio de plan de pago

Cambiar modalidad de pago

3

Efectuar Ajuste en facturación

2

Refinanciamiento de deuda


2

Efectuar refinanciamiento

4


1 Días hábiles

Ajustes de facturación Efectuar Ajuste en

facturación 2

Cambio de Plan de Pago.- Titular o apoderado cambia modalidad de pago: de cuotas a contado o viceversa. Solo se gestiona cuando no tiene nada facturado, de lo contrario se ingresa un refinanciamiento. Refinanciamiento de Deuda.- Titular o apoderado lo realiza cuando cliente no puede asumir el total de la deuda facturada en uno o varios recibos, para ello solo gestionamos el cobro de los intereses y consumo como una cuota inicial.


Recaudación y pagos

Corrección de Pago doble

Corregir pago doble - GC

2

Corregir pago doble 2

Corrección de Pago errado Corregir pago errado 4

Pago anticipado Gestionar pago

anticipado 2

Verificar procesamiento de pago Verificar

procesamiento de pago 2

Pago Anticipado.- Es cuando un cliente quiere amortizar por adelantado el saldo capital de su deuda por sus instalaciones. Existen dos tipos: Facturado y no facturado.


Inspecciones Inspección de Instalaciones

Internas

Inspección de Instal. Internas - Trabajos de

Independiente 3

Visita de Inspección Visita de Inspección 1


Devolución de documentos

Devolución de pagaré Enviar pagaré al cliente 4


Duplicado de documentos

Duplicado de recibo de distribución

Enviar duplicado de documentos

3


5

Duplicado de doc. habilitación Enviar duplicado de

documentos 3


1 Días hábiles


5

Duplicado de contratos


3


5

Duplicado documentos diversos


3


5


Contratos

Cambio de Titularidad Cambiar de titularidad 2

Cambiar de titularidad 2

Contratación de servicios adicionales

Construcción de servicios adicionales (Asignación de

OT) 6

Modificación de Contrato -Tipo instalación

Cambiar paquete (no facturado)

2


2

Aprobación de contrato

Evaluar y registrar contrato 3

Evaluar y registrar contrato 1

5

Baja del Servicio

Ejecutar Corte I 1

Ejecutar Corte II 3

Ejecutar Corte III 20

Ejecutar corte II y III 20

Cambio de Titularidad.- Traspaso del servicio a un nuevo titular por cesión,, venta de predio, razón social etc. Si tuviera deuda deberá cancelarse o nuevo titular deberá asumirla.

En este caso se tiene que crear 2 solicitudes un por cambio de titularidad y la otra por aprobación de contrato derivando la primera y quedando en pendiente la segunda.

Tipos:

Cambio de razón social: Es para aquellos cliente que desea mantener el mismo Ruc pero desean cambiar de nombre de razón social.

Ejemplo: Antes: LAZARITO SAC Ahora: LAZARITOS SAC

Requisitos:

Carta informativa indicando el cambio de razón social firmada por el representante legal.

Copia de DNI

Copia de inscripción en Registros Públicos


1 Días hábiles

Copia de Ficha Ruc y vigencia de Poderes o copia simple de la partida Registral con antigüedad no menor a 30 días.

Por cesión: Es para aquellos clientes que ceden su titularidad a otra persona por diferentes casuísticas.

Ejemplo: Antes: María López Terrones Ahora: Pedro Martínez Díaz

Requisitos:

Copia de documento de identidad ambas partes y representante de ser el caso.

Carta poder simple del titular.

Carta de cesión firmada por ambas partes(opcional)

Sin deuda de consumo.

Acreditación de predio: Es para aquellos clientes que ceden su titularidad a otra persona por diferentes casuísticas.

Ejemplo: Sra. Natalia Ramírez adquiere un inmueble con servicio de gas a nombre de Lucia López, se apersona con contrato de compra y venta, minuta, testimonio etc. y firma contrato.

Requisitos:



Documento que acredite propiedad.

Constructoras que hayan firmado Contrato de Suministro: Nuevos propietarios se apersonan con su documento de acreditación de predio, en algunos casos las constructoras asumen costo de derecho de conexión y acometida. Sin embargo de no ser el caso y el monto se encuentra facturado, se realiza traslado deuda manteniendo el monto firmado, de no estar facturado se colocaran en el nuevo contrato los precios vigentes a la fecha.

Ejemplo: Antes: CONSTRUCTORA GRANIZO SAC Ahora: Luciana Gálvez Tenorio

Requisitos:



Documento que acredite propiedad.

Cambio de DNI por RUC- Persona Natural con negocio: Cliente desea que la titularidad se a nombre de su empresa o RUC Personal.

Ejemplo: Antes: Mariana Ñanez DNI 422350222 Ahora: SPA MARIANA RUC Luciana Gálvez Tenorio.

Requisitos:

Copia de documento de identidad del titular y representante de ser el caso.


Copia de ficha RUC.


1 Días hábiles

Modificación de Contrato – Tipo instalación.-

Aprobación de Contrato.- Contratos de clientes que han realizado instalaciones internas con IR, o recién firmarán con Cálidda (que ingresen por front).

Baja del Servicio.- Para clientes habilitados. Titular del servicio o persona autorizada por éste, solicita la baja del servicio, no debe registar deuda (consumo, cuotas), definir si se va a demoler pared donde se encuentra medidor, cancelar el tipo de corte que amerite (corte I, II, III), solicitar fecha en la que desee se efectúe el corte e indicar que se emitirá último recibo.


Plan de Prevención de

Daños

Acciones para Prevención de Daños - RD

Inspección de Obra 5


Información

Solicitud de Información (Organismos)

Solicitud de Información (Organismos)

4

Caudal máximo Solicitud de Información 3

Cromatografía Informar poder calorífico

inferior 3


Devoluciones reembolsables

Devolución de aporte Financiero Gestionar devoluciones 3

Devolución de sobrecargo Gestionar devoluciones 3


Carta Fianzas Devolución de carta fianza

Devolución de documento - Carta

Fianza 3

Cambio de garantía Gestionar cambio de

garantía 3


Acometida

Mantenimiento correctivo - Acometida

Realizar Cotización 3

Programar visita mantenimiento correctivo

15

Mantenimiento Preventivo - Realizar Cotización 3


1 Días hábiles

Acometida Programar mantenimiento preventivo

15

Realizar cotización interna 15

Realizar cotización interna 15

Verificación de tapa o visor caído

Verificar problemas en gabinete

6


Contratos

Anulación o Resolución de Contrato

Anular contrato 2

Anular contrato no registrado en sistema

2

Anulación de servicios diversos Anular servicios diversos 2


Relacionadas a reclamos

Contrastación de medidor Contrastar Medidor 7

Contrastar Medidor 7


Plan de Prevención de Daños

Acciones para Prevención de Daños - RD

Efectuar Plan de prevención de daños

20

Inspección de Obra 5

Reportes

REPORTE MOTIVO MOTIVO

ESPECÍFICO MEDIDA (Acción)

PLAZO (Días útiles)

Datos o dirección del

cliente

Error en registro de

datos Error en datos

Verificar registro de datos cliente

3

Error en registro de dirección

Error en dirección postal

Verificar error -Dirección postal

3

Error en nombre de calle

Verificar error - Nombre de calle

3




Distribución Factura no No Aplica Verificar factura no 3


1 Días hábiles

postal recibida entregada

Demora en entrega de

factura No Aplica

Verificar demoras en entrega de factura

3




Obras Externas

Inconvenientes operativos en

vía pública

Desmonte o materiales de construcción

Verificar trabajos inconclusos

(desmonte/materiales) 6

Problemas en construcción de

redes

Verificar problemas por construcción de redes

6

Desacuerdo con recorrido de redes

Verificar afectación a terceros por recorrido de

redes 6

Demora en reparación en vía

pública

Verificar demora o reparación incorrecta - via

pública 6

Reparación incorrecta en vía

pública

Verificar demora o reparación incorrecta - via

pública 6

Afectación a otros servicios públicos

Verificar afectación de servicios públicos

6

Daños a la propiedad y/o

bienes de terceros

Verificar daños a la propiedad y/o bienes

terceros 6

Obstrucción de ingreso a domicilio

Verificar obstrucción de ingreso a domicilio

6

Polución y/o ruido en la vía pública

Verificar polución y/o ruido en la vía pública

6

REPORTE MOTIVO MOTIVO ESPECÍFICO MEDIDA (Acción)


Servicios Colaterales

Problemas en obras de construcción interna

Demora en construcción de Instalación Interna

Verificar demora en

construc. de Inst. Internas

6

Desacuerdo con construcción de

instalación interna

Inspección de Instal.

Internas - Contratistas

2

Daños en instalaciones de otros servicios

Visita técnica 3 (Daños

otros servicios)

6


1 Días hábiles

Daños en instalaciones de terceros

Visita técnica 2 (Daños Inst.

terceros) 6

Desmonte por obras internas

Verificar retiro de

desmonte 2

Reparación incorrecta en vía publica - TC

Verificar reparación de

vereda 15

Problemas o daños en Instalaciones Internas

Verificar problemas o

daños en Inst. Iint.

6

Defectos de construcción internas post habilitación

Visita técnica 1 (Defectos

construc.Int) 6

Incumplimiento de servicios técnicos

No Aplica

Verificar incump. de

servicios técnicos

6

Error en Facturación - otros servicios

No Aplica Verificar error

en facturación

4

Inconvenientes con equipos o artefactos

Demora en regularización de

conexión

Verificar demora en

regularización de conexión

6

Falla en conversión de artefacto

Verificar falla en conversión

de

artefacto

6

Demora en entrega de artefacto

Verificar demora en entrega de artefacto

3

Inconvenientes con equipos o artefactos

Falla en gasodoméstico adquirido

Verificar problemas de

artefacto entregado

3

Otros problemas con equipos o artefactos

Verificar otros

problemas equipos o artefac.

5

Incumplimiento Contrato/Financiamiento

(Internas) No Aplica

Verificar incump. de

contrato por obras

internas

3


1 Días hábiles

Información no recibida

Cambios o vigencia de contratos

Verificar oportunidad

de información

3

Mantenimiento

Quinquenal


de información

3

Otra información no

recibida


de información

3

Instructivos Tienen el propósito de orientar los procedimientos en forma detallada, clara y precisa para realizar alguna actividad ya sea simple o compleja.

Ruta:

Q:\Calidda\GCO\SAC\Servicio al Cliente_General\2. Procedimientos SAC\2012\Procedimientos al 2012-07-25

A continuación detallaremos cada uno de los Instructivos:

1. Actualización de datos del cliente Los datos que se pueden actualizar son los de Clientes Residenciales o Comerciales verificados en páginas Web como SUNAT, ESSALUD y RENIEC y son los siguientes:

• Nombre de Interlocutor Comercial (IC). Ver Manual “Cambios en Resumen de Cuenta”

• DNI

• Teléfonos/Fax

• Correo electrónico

• Representante legal (Nuevo contacto)*

2. Solicitud de factibilidad de suministro Documento requerido por Cálidda para evaluar si el suministro es Técnica y económicamente viable de acuerdo a lo previsto en el artículo 63 del reglamento aprobado por decreto supremo Nro. 042 -99 –EM, de manera previa a proceder a la atención del servicio respectivo.


1 Días hábiles

3. Pago anticipado Existen dos tipos:

Pago anticipado de clientes habilitados facturado En este caso, para poder ser efectivo el trámite, el cliente deberá estar al día en sus pagos. Esta operación se realiza en la plataforma SAP (opción zbip005c) y se genera operación en CRM.

Pago anticipado de clientes habilitados no facturado En este caso, se verificará en CRM el estado del pedido de venta (PV) y se derivara a caja con el nro. De pedido PV respectivo, para gestionar amortización a saldo de internas, solo se ingresaría operación en CRM.

4. Solicitud de cortes y reconexiones

Suspensión Temporal Del Servicio – Cortes Se incluyen en esta tipificación todos los tipos de corte. Sólo es presencial, por el pago que debe hacerse.

a) Por corte efectuado a solicitud del cliente (Tiempo transcurrido menor a 6 meses

b) Por corte efectuado a solicitud del cliente

c) Por corte efectuado por emergencia (No es relevante el tiempo de corte transcurrido) CASO 1: Problema solucionado por cliente con un instalador independiente, no implicó modificación de recorrido de tuberías, puntos adicionales o movimiento de gabinete. CASO 2: Problema solucionado por cliente con instalador independiente, implicó modificación de recorrido de tuberías, puntos adicionales o movimiento de gabinete.

d) Por corte efectuado durante visita por mantenimiento quinquenal (No es relevante el tiempo de corte transcurrido).

Reconexiones

e) Reconexión por deuda (Cancelación de deuda antes del Corte) Esto aplica para los clientes que no les corresponde el corte del servicio por haber cancelado la deuda antes del corte.

f) Reconexión por deuda (Cancelación de la deuda después del Corte)

g) Reprogramación de reconexión (Tipo I)

Nota:

Si el cliente no estuvo en el predio el día de la visita, Cobranzas cerrará el aviso con Resultado

“Visita infructuosa” – Causa “Cliente ausente”. La Contratista dejará una constancia bajo

puerta invitándolo a “llamar al 614-9000” a fin de reprogramar la reconexión. Se deberá

volver a ingresar una nueva solicitud.


1 Días hábiles

5. Baja y reconexión del servicio CASO 1: Cliente con gas solicita baja de servicio (aplica para corte I, II, III).

CASO 2: Cliente con corte ejecutado, solicita baja de servicio definitiva.

CASO 3: Baja virtual o ficticia: cliente solicita baja de servicio definitiva y desea continuar pagando el

financiamiento de las instalaciones internas u otros servicios contratados.

CASO 4: Baja virtual o ficticia: cliente solicita baja de servicio definitiva y desea continuar pagando

cambiando las cuotas del financiamiento de las instalaciones internas u otros servicios contratados.

6. Solicitud de visita comercial Plazos para ejecución de una visita comercial:

Visita Inicial Visita Post Venta

7 días útiles

*contados a partir del día hábil siguiente

a la solicitud

15 días útiles


de la fecha de emisión de la Resolución

7. Pago anticipado - Cambio modalidad de pago – Refinanciamiento de deuda

CASO 1: Cliente solicita pagar por adelantado el total o parte de sus internas. (pago anticipado).

CASO 2: Cliente solicita amortizar un saldo al capital de sus internas y cambiar de plan de pago.

CASO 3: Cliente solicita el refinanciamiento de su deuda total -refinaciamiento nivel 1.

CASO 3.1: Cliente solicita el refinanciamiento de su deuda total –refinanciamiento nivel 2 .

CASO 4: Cliente solicita cambio de modalidad de pago, facturados.

8. Solicitud de cambio de tapa/robo Plazos para ejecución de solicitudes por tapas de gabinete:

Tapa Caída Tapa Robada

6 días útiles

15 días útiles


1 Días hábiles


a la solicitud


de la fecha de emisión de la Resolución

9. Solicitud de habilitación

CASO 1: Cliente solicita que se retome el proceso constructivo dejado en stand by por causa del cliente.

CASO 2: Cliente solicita habilitación de las internas.

CASO 3: Cliente reclama por demora en construcción de sus instalaciones internas.

CASO 4: Cliente reclama por demora en habilitación de sus instalaciones internas.

CASO 5: Cliente solicita la Regularización de la conexión.

10. Actualización de dirección de suministro

Cambio en la dirección de suministro

En principio, el cliente no podrá solicitar el cambio de la dirección de suministro. Es un dato, que si

bien figura en el recibo de facturación junto con la dirección postal, no afecta a la distribución postal

del recibo.

El cliente sólo podrá solicitar el cambio en la dirección postal cuando:

a) El nombre de la vía donde está instalado el suministro ha sido cambiado por la municipalidad

y se requiere su actualización.

b) El levantamiento cartográfico de Cálidda no es el correcto y el nombre de la vía ha sido mal

consignado.

Requisitos:

1.- Certificado/Constancia de Numeración, emitido por la municipalidad indicando la

dirección del predio (El documento del Pago del impuesto predial no es válido ya que se ha

detectado que algunas municipalidades no tienen actualizada esta base).

2.- DNI del titular del servicio, o

3.- Carta poder del titular del servicio a favor de un tercero para realizar el trámite,

adjuntando el DNI de ambos.


1 Días hábiles

Trámite:

1.- Se ingresara solicitud derivada con aviso en la siguiente ruta: Actualización de datos del

cliente - Actualización de dirección de suministro - No Aplica.

2.- En el campo de observaciones se detalla lo solicitado por el cliente (Si la dirección tuviera

doble numeración se tomará la de menor valor).

11. Reporte de avisos y medidas pendientes Mediante este reporte se pueden visualizar los avisos, medidas y operaciones de las que nacen todos los avisos por los que nos comunicamos dentro de la empresa, quienes trabajan en el entorno SAP.

12. Pago doble y errado Identifica al cliente, y genera el contacto:

a) Se procede de acuerdo al procedimiento actual de pago doble – pago errado.

b) Verificar la casuística sobre la corrección del pago doble – pago errado.

c) Se identifica si en el sistema CRM – vista de lista de pagos, si efectivamente tiene un pago

doble – pago errado.

d) De confirmar lo descrito, en CRM se crea la operación de solicitud de “ Recaudación y pagos

- Corrección de Pago doble – Corrección de Pago errado”.

13. Trámites del proceso de habilitación Procedimiento de registro de trámites del proceso de habilitación de instaladores registrado:

a) Solicitud de factibilidad de suministro (SFS). b) Aprobación de proyecto (PIG). c) Aprobación de proyecto (PIG). d) Solicitud de habilitación de suministro.

14. Queja Indecopi Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor. (Reglamento del Libro de Reclamaciones - Artículo 3º Definiciones - 3.4. Queja).


1 Días hábiles

15. Reclamo Indecopi Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor (Reglamento del Libro de Reclamaciones - Artículo 3º Definiciones - 3.3. Reclamo).

16. Queja Osinergmin Esta se puede presentar cuando el cliente no está conforme con el proceso de reclamación (en la

presentación del reclamo, plazos, demoras, pruebas empleadas, etc.). El cliente, a su criterio, indica

que se han producido hechos u omisiones contrarios al debido proceso.

Los motivos de presentación de una queja pueden ser:

1. Por la negativa injustificada de Cálidda para admitir un reclamo.

2. Por exigir documentación innecesaria para resolver el reclamo.

3. Por no aplicar el silencio administrativo positivo.

4. Por suspender el servicio estando en trámite el reclamo (falta de pago del monto reclamado).

5. Por incluir en el recibo el importe reclamado (salvo que éste haya sido emitido dentro de los 5

días hábiles siguientes a la presentación del reclamo).

6. No elevar expediente de apelación.

7. No ejecutar las pruebas solicitadas.

8. Defectos de tramitación.

Contra los actos que supongan paralizar o infringir los plazos establecidos en la normativa.


1 Días hábiles

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