MANUAL DE ATENCION A PASAJEROSmy.aviation.mx/files/MAP_rev4.pdf · Manual de atención a pasajeros...

1 01/Ago/2011 Reedición Portada

MANUAL DE ATENCION A PASAJEROS

2 01/Ago/2011 Reedición Portada

Passenger Handling Services Manual de atención a pasajeros

Página 0.1.1 15/Junio/2014 Revisión 3 Control de cambios

CONTROL DE CAMBIOS

En la siguiente tabla se describen los cambios generados en éste manual en la última revisión

con respecto a la revisión anterior, como una referencia para facilitar la búsqueda de la

información que ha sido, cambiada, eliminada o agregada.

Revisión: Revisión 4 Fecha: 05-Noviembre-2017

Capítulo afectado Número de página Descripción del cambio


Página 0.1.2 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de cambios


Página 0.2.1 15/Junio/2014 Revisión 3 Control de revisiones

CONTROL DE REVISIONES

Cuando se reciba una revisión (enmienda) a este manual el usuario deberá de insertarla

conforme las instrucciones marcadas en la hoja de cambios.

Las páginas que son sustituidas deberán ser removidas y destruidas, posteriormente se deberán

ingresar los datos indicados en la tabla siguiente sin olvidar asentar nombre y la rúbrica.

Número revisión Efectiva desde Fecha de inserción Nombre

Revisión 1 01- jun-13 01-jun-13 Jorge Barrón Maya

Revisión 2 14 -jun-14 14 -jun-14 Jorge Barrón Maya

emarquez

Texto escrito a máquina

Revisión 3

emarquez


05-jun-17

emarquez


05-jun-17

emarquez


Jorge Barrón Maya

emarquez


emarquez


emarquez


Revisión 4

emarquez


05-Nov-17

emarquez


05-Nov-17

emarquez


Edgar Marquez


Página 0.2.2 15/Junio/2014 Revisión 2 Control de revisiones

Passenger Handling Services

Manual de atención a pasajeros

Página 0.3.1 01/Agosto/2011 Reedición Control de boletines

CONTROL DE BOLETINES

Los boletines que se agreguen a éste manual se conservarán temporalmente como parte de este manual hasta que se realice una nueva revisión o deje de surtir efecto la modificación asentada en el mismo. Número boletín Efectiva desde Fecha de inserción Nombre y firma



Página 0.3.2 01/Agosto/2011 Reedición Control de boletines

Passenger Handling Services Manual de Atención a Pasajeros

Página IND-1 15/Junio/ 2014 Revisión 2 Índice

I N D I C E

Página

Control de cambios…………………….………………………………………………..... 0.1.1 Control de revisiones …………………..………………………………………………..... 0.2.1 Control de boletines ……………………………………………………………………..... 0.3.1 Índice …………………………………..…………………………………………………..... IND.1 Introducción ………………………………………..……………………………………..... INT.1 1. GENERALIDADES 1.1 Política …………………………………..……………………………………………..... 1.1 1.2 Objetivo ………………………………………………………………………………..... 1.1 1.3 Filosofía organizacional .…………………………………………………………..... 1.2 1.4 Términos y definiciones ……………………………………………………………..... 1.3 1.5 Alfabeto fonético aeronáutico …………………………………………………..... 1.6 1.6 Códigos para aeropuertos ………………………………………………………..... 1.6 1.7 Códigos IATA/ICAO para identificar aerolíneas ..……………….…………..... 1.7 1.8 Estructura organizacional del área de servicio a pasajeros ……………...... 1.8 1.9 Funciones del personal de atención a pasajeros …………………………..... 1.8 1.10 Herramientas de trabajo del personal de atención a pasajeros…………… 1.15

2. PASAJEROS 2.1 Clasificación de pasajeros ………………………………………………………..... 2.1 2.2 Características de los pasajeros ….……………………………………………..... 2.1 2.3 Asignación de asientos …………………………………………………………..... 2.20 3. MANEJO DE EQUIPAJE 3.1 Exceso de equipaje ..……………………………………………………………..... 3.2 3.2 Tipos de equipaje y sus etiquetas ……………………………………………..... 3.3 3.3 Transporte de animales vivos …..………………………………………………..... 3.8 3.4 Manejo de armas y municiones .………………………………………………..... 3.9 3.5 Consideraciones del equipaje en peso y balance ..………………………..... 3.10

Passenger Handling Services Manual de Atención a Pasajeros

Página IND-2 15/Junio/ 2014 Revisión 2 Índice

I N D I C E

Página 4. ARTICULOS Y MERCANCIAS PELIGROSAS 4.1 Alcance ……………………………………………….…………………………..... 4.1 4.2 Artículos prohibidos en el equipaje de mano ..…………………………..... 4.2 4.3 Artículos permitidos en el equipaje de mano ……………………………..... 4.3 4.4 Mercancías peligrosas ocultas y no declaradas ….……………………..... 4.5 4.5 Duty free …………………………………………………………………………..... 4.11 5. SEGURIDAD 5.1 Seguridad aeroportuaria …….………………………………………………..... 5.1 5.2 Seguridad en plataforma ……………………………………………………..... 5.1 5.3 Seguridad en mostradores ……………………………………………………..... 5.2 5.4 Seguridad en áreas estériles y abordaje ….………………………………..... 5.2 5.5 Seguridad en bandas de equipaje de llegada …………………………..... 5.3 5.6 Procedimiento de amenaza de bomba y otro tipo de amenazas …..... 5.4 5.7 Tipo de amenaza y su riesgo ….……………………………………………..... 5.5 5.8 Manejo de pasajeros y equipaje ante una amenaza …………………..... 5.6 5.9 Equipo de seguridad personal ..……………………………………………..... 5.7 5.10 FOD ……………………………………………………………………………….. 5.10 6. PROCEDIMIENTOS DE ATENCION A PASAJEROS 6.1 Documentación de pasajeros automatizado ……………………………..... 6.1.1 6.2 Documentación de pasajeros manual ..…………………………………..... 6.2.1 6.3 Abordaje de pasajeros …….…………………………………………………..... 6.3.1 6.4 Llegada de pasajeros ……………..…………………………………………..... 6.4.1

ANEXOS

1. Formato de Declaración Genera (GENDEC) …….…………………....... AN.1 2. Formato de menor si acompañar ……………………………………........ AN.3 3. Formato de PIR ..…………………………………………………………........ AN.5 4. Formas migratorias ……………………………………………………………..

5. Etiquetas Cubana……………………………………………………………… AN.13

AN.15

emarquez


Lista de páginas efectivas................................................................ LPE-1



Página INT.1

01/Agosto/2011 Reedición Introducción

INTRODUCCION

Passenger Handling Services desarrolla éste MANUAL DE ATENCION DE PASAJEROS con la finalidad de establecer y describir los procedimientos y lineamientos a seguir para proporcionar el servicio a los pasajeros de nuestras aerolíneas cliente, de una manera efectiva, confiable y segura.

Este manual está dirigido a todo el personal encargado de atender las operaciones y sus asignaciones estén relacionadas a la atención de los pasajeros.

La información aquí proporcionada está disponible a todo el personal, quienes podrán utilizarla como material de apoyo, pero no limitado a otro tipo de herramientas, ya que los procedimientos y lineamientos contenidos están descritos como generalidades, sin embargo, dada la variedad de clientes contemplados, se podrán realizar los ajustes necesario para dar cumplimiento a sus lineamientos.



Página INT.2

01/Agosto/2011 Reedición Introducción


Página 1.1

15/Junio/2014 Revisión 2 Generalidades

1. GENERALIDADES

Passenger Handling Services, S.A. de C.V. (PHS) desarrolla éste MANUAL DE ATENCION A

PASAJEROS, con la finalidad de proporcionar el conocimiento sobre los procedimientos y

lineamientos establecidos para el otorgamiento de los servicio de atención de pasajeros de las

aerolíneas clientes.

1.1 POLITICA

Passenger Handling Services, S.A de C.V. otorga servicios de tierra a las aeronaves basados en

los estándares internacionales de calidad y seguridad, que con el liderazgo y compromiso de

su personal satisface los requisitos de nuestros clientes.

1.2 OBJETIVO

A través de la implementación y medición periódica de la efectividad del Sistema de Gestión

de Administración y Seguridad se garantizará la confiabilidad y seguridad en la ejecución de

los servicios de tierra, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes.

Identificar los riesgos que comprometan la seguridad de las operaciones y la continuidad de

los servicios de tierra en mejora a la percepción y confianza de nuestros clientes,

diferenciándonos como una empresa comprometida con la calidad.


Página 1.2


1.3 FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

MISION

Brindar a nuestros clientes los servicios de Apoyo en Tierra con un alto nivel de

seguridad y confiabilidad, manteniendo siempre y en cada miembro de la

organización una excelente actitud de servicio.

VISION

Ser reconocidos por nuestra actitud y calidad de servicio como la mejor empresa

de Handling en la República mexicana.

VALORES

Para lograr la congruencia entre nuestra MISION y VISION, nuestros valores son:

• Actitud de servicio.- Teniendo bien presente que el cumplimiento de los

acuerdos con el cliente debemos hacerlo con agrado y entusiasmo al

brindarlo.

• Honestidad.- Es claro que para nuestros clientes tanto los Pasajeros como

su equipaje son nuestro mayor objetivo de compromiso.

• Responsabilidad.- Nuestra organización es la tranquilidad y confianza de

nuestras familias.


Página 1.3


1.4 TERMINOS Y DEFINICIONES

Para efectos de interpretación de éste manual y procedimientos, se definen los siguientes

conceptos:

Aerolíneas Regulares:

Son las que operan regularmente bajo un itinerario determinado.

Aerolíneas no Regulares (o de

Fletamento):

Son las que operan irregularmente o por temporada, Sin realizar Cabotaje.

Área ambulatoria de pasajeros: También es denominada Edificio Terminal. Por sus características específicas contiene

áreas tales como: zona comercial, mostradores de líneas aéreas, salas de espera,

baños, área comercial, oficinas de boletaje, etc.

Área de ascenso y descenso de

pasajeros:

Es la designada para el uso exclusivo de ascenso y descenso de pasajeros, tales como

sala de recepción de pasajeros, salas de última espera (salas de abordar), pasillos

telescópicos, salas móviles, salas de aerocares, etc.

Área de Conciliación: Área específica para traslado de equipaje a los aviones, a donde se recibe por

separado: carreolas para bebé, equipaje frágil, mascotas, equipo deportivo, equipaje

sobredimensionado.

Área de Rampa Zona donde se desarrolla todo el trabajo de carga y descarga de un avión,

estacionamiento de una aeronave, carga de combustible y así como todo lo

relacionado a una aeronave mientras se encuentre en tierra.

Área estéril: Es toda aquella área que requiere de un gafete expedido por el aeropuerto para su

ingreso. Las zonas estériles en un aeropuerto son: mostradores (parte interna), salas de

última espera, área de rampa, áreas de llegada de pasajeros y todas aquellas a las

que, para tener acceso, hay que pasar por un filtro de control de seguridad.

ATA (Actual Time of Arrival):

Hora real de llegada.

ATD (Actual Time of Departure): Hora real de salida.

Autoridad: Responsable gubernamental encargado de regular la aviación civil y la seguridad

aérea.

Briefing:

Cabotaje.

Reunión del supervisor encargado con todos sus agentes antes de cada vuelo, para

informar y revisar todos los detalles concernientes a un vuelo.

El cabotaje consiste en el transporte marítimo, fluvial, lacustre, terrestre y aéreo de

personas, mercancías y equipajes nacionales o nacionalizados, entre diversos lugares

del territorio de un país (puertos, aeropuertos nacionales...).

Check-in/Documentación: Proceso mediante el cual, a los pasajeros se les documentará en mostradores mediante

la presentación de sus boletos, equipaje y documentación migratoria (vuelos

internacionales).

Cliente: Aerolínea a quién se le brinda los servicios de representación, rampa, despacho,

plataforma y tráfico

Declaración General (Gen

Dec/General Declaration):

Lista de tripulantes generada por la aerolínea, su representante o el prestador de

servicios, que deberá necesariamente ir a bordo en TODOS los vuelos. Es requisito

Migratorio obligatorio.

Dirección General de Aeronáutica

Civil (DGAC):

Dependencia encargada de regular las operaciones aéreas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte


Página 1.4


ETA (Estimated Time of Arrival): Hora estimada de llegada.

ETD (Estimated Time of Departure): Hora estimada de salida.

FM3 (No Inmigrante)

FMT

FMVL

FMN

FM6

FMVC

FM2

FM3

FMVA

FMVL

FME

Tener una visa FM3 de largo plazo, significa contar con un documento migratorio que

ampara su legal estancia en el país por 1 año.

Bajo esta calidad migratoria el tiempo máximo concedido por el Gobierno Mexicano es

de 12 meses, sin embargo pueden renovarse hasta en cuatro ocasiones y al termino

de su vigencia podrá optar por un nuevo documento como No inmigrante (FM3) o

como Inmigrante (FM2).

El 80% de las visas que obtenemos son visas de No Inmigrante FM 3, bajo la

característica migratoria de Visitante, lo cual le da la ventaja de salir y regresar a

México cuantas veces quiera sin tener un límite a los días que debe permanecer dentro

del país. Podrá cambiar de actividad cuantas veces lo desee siempre y cuando se

cumplan los requerimientos solicitados por migración para desempeñar un cargo o

actividad en específico.

Forma migratoria aplicable para la característica de turista extranjero.

Forma migratoria aplicable para la característica de visitante local marítimo.

Forma migratoria aplicable para la característica de persona de negocios proveniente

de E.U.A. y Canadá en sus 4 modalidades: comerciante-inversionista, profesional,

transferencia de personal y visitante de negocios.

Forma migratoria aplicable para la característica de transmigrante.

Forma migratoria aplicable para la característica de visitante y consejero con fines de

negocios en sus 4 modalidades: técnico, consejero, transferencia de personal y visitante

de negocios.

Forma migratoria aplicable para la calidad de inmigrante e inmigrado, en sus 9

modalidades: artista y deportista, asimilado, confianza, científico, familiar, inversionista,

profesional, rentista, técnico.

Forma migratoria aplicable para la calidad de No Inmigrante

Forma migratoria aplicable para la característica de visitante agrícola temporal que

ingresa por la frontera sur del país (Chiapas).

Forma migratoria aplicable para la característica de visitante local fronterizo de origen

guatemalteco o beliceño, que ingresa por Chiapas o Quintana Roo.

Forma migratoria aplicable únicamente con fines estadísticos para el mexicano

residente en el país o en el extranjero

FMT (Visa de Turista): Forma migratoria aplicable para la característica de turista extranjero

Franquicia de equipaje:

INMIGRANTE

Cantidad y peso a los que cada pasajero tiene derecho, de acuerdo a las políticas de

cada aerolínea.

Es el extranjero que se interna legalmente al país con el propósito de radicarse en él, en

tanto adquiera la calidad de inmigrado.

Lost and Found: Área designada en los aeropuertos y aerolíneas para resguardar todo aquel objeto o


Página 1.5


equipaje que haya sido extraviado por sus usuarios.

Operaciones: Oficina encargada de regular las operaciones en plataforma, ya sean comerciales o no

comerciales.

PIR (Property Irregularity Report): Reporte para equipajes que han sido dañados o extraviados.

Plataforma: Área designada en un aeródromo, destinada a las aeronaves para fines de embarque

o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible,

estacionamiento o mantenimiento.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre sí, que interactúan para obtener un servicio

de calidad.

SAGARPA (Secretaría de Agricultura,

Ganadería, Desarrollo Social, Pesca y

Alimentación):

Dependencia encargada de regular el ingreso de material animal y vegetal al país

para evitar plagas o algún tipo de epidemia. Aún en la actualidad se maneja en el

medio como Sanidad.

Sala de espera: Se le denomina sala de última espera o sala de abordar. Se utiliza, por lo general, para

congregar a todos los pasajeros de salida, ya sea en vuelos nacionales o

internacionales.

Satisfacción del cliente: Percepción de nuestros clientes sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Servicio: Conjunto de procesos encaminados a cumplir los requerimientos especificados por

nuestros clientes.

STA (Scheduled Time of Arrival): Hora programada (itinerario) de llegada.

STD (Scheduled Time of Departure): Hora programada (itinerario) de salida.

TUA (tarifa de uso aeroportuario): Impuesto que deben pagar TODOS los pasajeros que transiten por un aeropuerto en

México. Puede o no, estar incluido en el importe de los boletos.


Página 1.6


1.5 ALFABETO FONÉTICO AERONÁUTICO

Es de suma importancia que los agentes de tráfico conozcan y se familiaricen con el Alfabeto

Fonético utilizado en el medio aeronáutico.

Este fue creado específicamente por la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional)

para evitar errores en la comunicación tanto a nivel nacional como internacional en donde

cada letra del abecedario, corresponde un código o palabra aceptada y pronunciada

universalmente.

Se utiliza generalmente para transmitir verbalmente cualquier tipo de información, pero

principalmente cuando se trata de números o términos en los que es vital su correcta escritura

y entendimiento

A Alfa N Nectar/November

B Bravo O Oscar

C Coca/ Charlie P Papa

D Delta Q Quebec

E Eco R Romeo

F Fox (FoxTrot) S Sierra

G Golfo (Gulf) T Tango

H Hotel U Unión/Uniform

I India V Víctor

J Julieta (Juliett) W Whisky

K Kilo X Extra (X-Ray)

L Lima Y Yanqui

M Metro / Mike Z Zulu

1.6 CODIGOS IATA PARA AEROPUERTOS

La IATA (International Air Transport Association / Asociación de Transporte Aéreo Internacional),

que es el organismo regulador de 230 aerolíneas, ha creado también, un código de tres letras

para identificar a todos los aeropuertos del mundo.

Algunos ejemplos son:

ACA – Acapulco CUN – Cancún GDL – Guadalajara

MTY – Monterrey MEX – Ciudad de México TIJ – Tijuana

ATL – Atlanta MAN – Manchester LAX – Los Angeles

MXP – Milán (Malpensa) FCO – Roma (Fiumicino) BHX - Birmingham

DEN - Denver JFK – Nueva York (John F. Kennedy)


Página 1.7


1.7 CODIGOS IATA / ICAO PARA IDENTIFICAR AEROLINEAS

Los códigos OACI de compañías aéreas son códigos de tres letras, asignadas por

la OACI a las compañías aéreas de todo el mundo. Desde 1987, la OACI asigna estos

códigos de tres letras, que están siendo adoptadas por la IATA, pero no sustituirán a los

códigos de dos letras de la IATA.

IATA ICAO Airline Country

OR TFL Arkefly Netherlands

C6 CJA CanJet Canada

F9 FFT Frontier Airlines USA

GL BSK Miami Air International USA

JF JAF Jetairfly Belgium

BY TOM Thomson Airways United Kingdom

UN TSO Transaero Airlines Russia

SS CRL Corsairfly France

NO NOS Neos Italy

X3 TUI TUIfly Germany

6B BLX TUIfly Nordic Sweden

http://es.wikipedia.org/wiki/OACI

http://es.wikipedia.org/wiki/International_Air_Transport_Association

http://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=iataasc

http://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=icaoasc

http://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=airlinedesc

http://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=countryasc


Página 1.8


1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE SERVICIO A PASAJERO (CUN y AICM)

ESTRUCTURA CANCUN ESTRUCTURA AICM

Gerente de Estación

Jefe de Tráfico

Supervisor de Tráfico

Agentes de Tráfico

Auxiliares de Tráfico

Coordinador de Operaciones

Gerente de Estación

Supervisor de Tráfico

Agentes de Tráfico

Auxiliares de Tráfico

Coordinador de Operaciones

1.9 FUNCIONES DEL PERSONAL DE ATENCION A PASAJEROS (TRAFICO)

1.9.1 SUPERVISOR DE TRÁFICO

Coordinar y supervisar las actividades asignadas al personal de servicio a

pasajeros de acuerdo al alcance de los servicios proporcionados a los clientes.

Asegurar los recursos necesarios para el manejo de pasajeros (mostradores,

papelería, mesas, etc.)

Distribuir las cargas de trabajo con el personal de tráfico

Verifica la apertura de los mostradores.

Realizar el breafing con el personal.

Coordinar al personal de tráfico para el inicio de la documentación.

Evaluar el desempeño del personal.


Página 1.9


Verificar la presentación e imagen del personal (uniformes, gafetes, etc.)

Apoyar al personal en la solución de problemas durante las operaciones.

Asistir a los clientes en requerimientos especiales.

Generar y almacenar los reportes y registros operacionales.

Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.

Verificar los procedimientos de documentación y abordaje de pasajeros en

apego a los procedimientos de las aerolíneas cliente.

1.9.2 CORDINADOR

Planificar los horarios del personal de acuerdo a las cargas de trabajo.

Coordinar con otros departamentos la solución de problemas con el servicio y

comunicar los mismos para su inmediata solución.

Interpretar y comunicar los procedimientos y políticas al personal.

Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.

1.9.3 AGENTE DE TRÁFICO

Antes de iniciar la documentación el agente de tráfico deberá tener preparado

en mostradores la papelería correspondiente al vuelo ( pases de abordar y

etiquetas de equipaje, formatos de migración, papel para imprimir ) Así como

pases de abordar manuales y etiquetas de equipaje manuales en caso de que

existiera algún problema con el sistema o bien que la documentación sea

manual.


Página 1.10


Se encarga de colocar los postes unifila, de dirigir y facilitar el paso de los

pasajeros hacia los mostradores para la documentación.

Colocar los postes unifila para los pasajeros que viajen en primera clase o su

equivalente, ya que depende de cada aerolínea.

Atender en mostradores a los pasajeros.

Asistir a los pasajeros con discapacidad.

Realizar la documentación del pasajero y su equipaje.

Presentarse en tiempo y forma en la posición asignada de acuerdo a la hora de

llegada y salida del vuelo.

Organizar el abordaje y solicitar al pasajero sus pases de abordar.

Anuncio de vuelo para abordaje.

Proporcionar información eficaz referente a los vuelos.

Mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo y cada una de las áreas de

trabajo.

Cumplir con las actividades asignadas por el Supervisor de tráfico y/o Gerente

de estación.

Colocar los anuncios de “salida” para guiar a los pasajeros de los mostradores

hacia la sala de abordar.

Cargar las impresoras con pases de abordar y etiquetas de equipaje.

Colocar en los mostradores: etiquetas para equipaje de mano, de identificación

y otras que utilice la aerolínea, así como formas de migración para nacionales y

extranjeros.

Colocar sobre los mostradores los anuncios sobre Artículos Peligrosos, restricciones

de transporte y preguntas de seguridad.


Página 1.11


1.9.3.1 Agente de tráfico asignado a recibo de vuelo.

Revisar el maletín de lost and found que contenga suficientes formas de migración y

aduana en el idioma correspondiente al vuelo que va a recibir. De no existir el maletín

llevar consigo a la recepción del vuelo formas migratorias y de Aduana suficientes para

el total de pasaje a bordo.

Revisar el PIR’s (Property Irregularity Report) correspondientes al vuelo y de acuerdo a

los requerimientos locales que la maleta tenga hojas de transbordo de equipaje, hojas

de retiro de equipaje, así como cartas de disculpas dependiendo de la aerolínea.

Orientar a los pasajeros para agilizar sus trámites y paso por migración y aduana.

Agilizar el desembarque de pasajeros para que se realicen los servicios al avión.

Estará pendiente en las bandas de llegada orientando a los pasajeros sobre su

equipaje.

Atenderá las quejas de los pasajeros con equipaje faltante coordinando con

operaciones, la localización del mismo.

En caso de que el equipaje de pasajero no se localice, levanta los reportes del

equipaje extraviado (PIR – Property Irregularity Report), en el que debe recabar por

completo la información solicitada en el formato; y como mínimo:

- Nombre completo del pasajero

- Número de vuelo en el que viajó

- Descripción del (los) equipajes faltantes, tratando que sea lo más exacta posible

- Dirección o nombre del hotel donde el pasajero estará hospedado

- Dirección de residencia del pasajero, así como su teléfono.

- Descripción de los artículos que el equipaje faltante contiene

Rastrear los equipajes extraviados, auxiliándose de mensajes a la estación origen y

destino posterior al vuelo donde se detecto el extravío (puede ser equipaje

sobrevolado).


Página 1.12


Recupera equipaje rezagado y rescata de aduana.

Localizado los equipajes contacta al pasajero vía telefónica y llegar a un acuerdo en el

lugar y forma de entrega del equipaje.

Recibir de la tripulación la papelería de vuelo (lista de pasajeros y declaración general).

Informar a la tripulación el número de banda asignada donde los pasajeros

recuperarán su equipaje.

Si hay peticiones de sillas de ruedas debe verificar que el servicio esté listo al pie del

avión.

Después de terminar sus asignaciones con los pasajeros deberá distribuir copias de la

Declaración a las autoridades según corresponda y resguardar 2 copias selladas como mínimo para uso interno.

1.9.3.2 Agente de tráfico asignado a sala de abordar

Con la lista de pasajeros se dirige a los mostradores de sala de última espera, donde

muestre como mínimo:

o Lista general de pasajeros a abordar

o Pasajeros con discapacidad

o Pasajeros con comidas especiales

o Pasajeros viajando con infantes y menores

o Pasajeros en primera clase

Entregar la lista de APIS en caso de requerirse.

Coordinarse con el oficial de operaciones a cargo del vuelo para liberar el avión e

iniciar el abordaje.

Recorrer la sala y visualmente identificar carriolas, sillas de ruedas, equipaje de mano

voluminoso o pesado (incluyendo artículos comprados en duty free), con la finalidad de

colocar las etiquetas de última hora y solicitar sean transportados en compartimentos

del avión.

Revisar los pases de abordar y pasaportes


Página 1.13


Dar los anuncios de pre-abordaje y abordaje.

Cortar los pases de abordar

Cotejar pases de abordar con información en el sistema.

Realizar el abordaje de pasajeros de acuerdo a las prioridades de abordaje marcadas

por la aerolínea que se trate.

Verificar conteo de pases de abordar físicamente con pasajeros abordados, para

realizar el cierre.

Realizado el conteo, identificar nombres y números de control de equipaje de los

pasajeros faltantes (en lista, pero no abordados).

Solicitar a operaciones se baje del avión el equipaje de pasajeros faltantes,

proporcionando el número de control de etiqueta (Procedimiento de Seguridad).

Faltando 5 minutos para la salida del vuelo y si los pasajeros faltantes aún no se han

presentado a abordar, dará aviso a operaciones para proceder a cerrar los

compartimentos del avión y a tripulación para que cierre las puertas de acceso del

avión.

Entrega lista de pasajeros y la Declaración General a la tripulación del vuelo,

informando al mismo tiempo, del total de pasajeros a bordo. Una vez que la tripulación

haya hecho un conteo de los mismos y su total haya coincidido, la tripulación cerrará la

puerta del avión.

1.9.4 AUXILIAR DE TRÁFICO

Preparar papelería requerida para atención y documentación de pasajeros.

Colocar los anuncios sobre las políticas del equipaje de mano donde indica los artículos

que el pasajero está autorizado llevar consigo, ya sea por seguridad y disposiciones de

las autoridades.


Página 1.14


Cambiar por: Abrir las pantallas de anuncios (si se cuenta con ellas), colocando el logo,

número de vuelo y ETD de la aerolínea, antes del inicio de la documentación.

Durante la documentación es el encargado de colocar los equipajes de mostradores a

la banda de traslado a plataforma.

Verifica que las maletas no tengan adheridas otras etiquetas que no correspondan al

vuelo en cuestión.

Verifica que las etiquetas adheridas al equipaje correspondan al vuelo que se trate y

que no se encuentre obstruida para facilitar le lectura del código de barras.

Brindar el servicio de sillas de ruedas a los pasajeros que así lo requieran.

Despejar de equipaje las bandas de llegada para evitar la saturación y bloqueo de la

misma.


Página 1.15


1.10 HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL PERSONAL DE ATENCIÓN A PASAJEROS

El personal de atención a pasajeros para desempeñar sus funciones se auxilia de

herramientas de trabajo, papelería y sistemas de cómputo disponibles en las

computadoras de mostrador, estos deben de estar funcionales.

A continuación se mencionan algunos de ellos ya que no son limitativos y dependen de

las facilidades aeroportuarias:

Mostradores equipados con básculas

Postes unifilas (ó Tensa barries).

Anuncios de vuelo electrónico o manual (regletas)

Megáfono

Radios Nextel ó walkie talkie

Sistema de voceo local del aeropuerto

Escalera de pasajeros (cuándo el avión no está en una posición de contacto)

Pasillo telescópico.

Medidores de equipaje de mano.

Detectores de Billetes falsos


Página 2.1

15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros

2. PASAJEROS

2.1 CLASIFICACION DE PASAJEROS

En el medio de la aviación los pasajeros son clasificados para facilitar su control, manejo

técnico operacional y se identifican como adultos, medios e infantes.

Donde se define que:

Adultos: son aquellos pasajeros mayores de 12 años que tienen derecho a llevar hasta

cierto límite de equipaje, según las políticas de la aerolínea por la que viajen.

Medios: son aquellos pasajeros mayores de 2 años, pero menores de 12 y que tienen

derecho a la misma franquicia de equipaje que los adultos.

En el caso de que a un menor de 2 años se le pague boleto para el derecho a ocupar

asiento, se le considerara como un Medio y llevara la franquicia de equipaje que le

corresponde.

Infantes: Son aquellos pasajeros menores de 2 años que tienen derecho a transportarse

en el asiento de un adulto sin pagar boleto o sólo un porcentaje del costo del mismo,

según políticas de las aerolíneas y no tienen derecho a franquicia de equipaje o solo a

una proporción de la misma, pudiendo llevar lo que corresponde a equipaje adicional

propio de un infante sin cargo alguno (carreolas, porta bebés, pañaleras, etc.).

2.2 CARACTERISTICAS DE LOS PASAJEROS

A) PASAJEROS CON DISCAPACIDAD.

Son Pasajeros que presentan una disminución en su capacidad física, intelectual o emocional,

reduciendo sus posibilidades de realizar actividades varias. La discapacidad puede ser

temporal o permanente y puede requerir o no de la utilización de equipo médico

especializado, de asistencia personal o incluso animal para sustituir la deficiencia.

Entre los casos se enlistan personas que usan sillas de ruedas, andaderas o bastones para

desplazarse. Débiles visuales acompañados de animales Lazarillos, débiles auditivos con

aparatos de sordera, distintos tipos de síndromes que afectan el comportamiento y que

pudieren estar medicados, o incluso personas nerviosas o emocionalmente afectados y que

requieran de hacerse acompañar de los llamados “animales de apoyo”.


Cuando se presente un pasajero en silla de ruedas propia, se le ofrecerá la opción de usarla y

posteriormente documentarla en la sala de abordar, o de documentarla y utilizar una de la

compañía y cuando se presenten a mostradores se les dará prioridad en la documentación.

Es importante también que el agente pregunte al pasajero si requiere de un tipo de silla especial

para desplazarse dentro del avión ya que, PHS le brindará el servicio de una silla de ruedas de

pasillo para poder auxiliarlo.

Los tres códigos que se utilizan para identificar la forma de auxiliar a un pasajero que utilice

una silla de ruedas, basado en el grado de movilidad del mismo, son los siguientes:

WCHR. El pasajero se puede mover y subir/bajar escaleras, llegar hasta su asiento a

bordo del avión, pero requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el

avión.

WCHS.- El pasajero está parcialmente inmovilizado y no puede subir o bajar escaleras y

debe ser auxiliado para ello, pero puede llegar hasta su asiento a bordo del avión y

requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el avión.

WCHC.- El pasajero está totalmente inmóvil y requiere una silla de ruedas desde y hacia

el avión, debe ser auxiliado para subir y bajar escaleras y debe ser trasladado con

asistencia desde y hacia su asiento.

Las sillas ocupadas deberán estar operativas y en condiciones adecuadas para el uso

confortable de los pasajeros, para lo que se requiere que los cojines, descansa brazos y

cabeceras se encuentren sin rasgaduras y parches, las ruedas lubricadas y en buen estado, la

estructura oxido.

Las sillas serán revisadas por condición y pintura cada 6 meses.

B) PASAJEROS EN CAMILLA

Por el momento, ninguno de nuestros clientes permite pasajeros en camilla, sin embargo de

presentarse el caso con algún nuevo cliente, se adoptará el procedimiento que ellos mismos

indiquen.

C) PASAJEROS ENFERMOS CON SOSPECHA/SINTOMAS DE ENFERMEDAD CONTAGIOSA.

Cuándo es detectado algún brote de epidemia, se requiere solicitar el certificado médico para

volar reciente, en caso de duda acudir al servicio médico del aeropuerto para su valoración y

expedición del certificado para volar. Adicional las aerolíneas cuentan con formatos de

aceptación para volar condicionada, los cuales deberán estar disponibles para su llenado).

15/Junio/ 2014 Revisión 2 Pasajeros Página 2.2


Página 2.3


Adicional al procedimiento indicado en cada aeropuerto, el personal de tráfico de PHS

deberá realizar lo siguiente:

1. Dar aviso a su supervisor.

2. El supervisor a su vez, pedirá al pasajero alguna carta médico o certificado que avale

que no tiene una enfermedad contagiosa y se indique que puede viajar.

3. Si el pasajero no cuenta con ningún certificado médico deberá ser canalizado al doctor

del aeropuerto, quién valorará y certificará si puede o no viajar.

4. El agente podrá documentar al pasajero solo si cuenta con éste certificado.

D) MENORES SIN ACOMPAÑAR

Son pasajeros menores de edad viajando sin compañía de un adulto (*). Requiere de un

formato provisto por la aerolínea y que consta de varias copias, para ser firmado de

aceptación por alguno de los padres o tutor que deja al menor en custodia de la aerolínea y

otra para quien lo recibe; otras copias del mismo formato deberán ser firmadas en las distintas

etapas del viaje por personal en tierra y sobrecargos hasta ser entregado en el destino a la

persona que el formato indique; esta persona deberá Identificarse al momento de la entrega,

en caso contrario, el menor permanecerá en custodia de la aerolínea, hasta en tanto se

contacte a la persona designada.

Se recomienda asignar asientos en las primeras filas (**) para asegurar la supervisión de los

sobrecargos durante el vuelo.

El menor debe ser custodiado en todo momento, por personal de Servicio a pasajeros, tanto

en la recepción, recolección de equipajes y procesos migratorios, como posterior a la

documentación y durante el abordaje.

* Revisar los procedimientos de la Aerolínea si este servicio está disponible y en cuyo caso, la

edad mínima y máxima de aceptación y si existe algún cargo adicional por el servicio.

** Verificar los procedimientos de la Aerolínea para especificaciones

Importante: La persona que entrega al menor en la documentación, deberá permanecer en

el aeropuerto un mínimo de 15 minutos posterior a la salida del vuelo, ante cualquier

contratiempo.


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Son aquellos pasajeros menores que viajan solos por avión. Cada aerolínea tiene sus propias

políticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de pasajeros (ver procedimiento en

requerimientos especiales).

El supervisor encargado enviará el mensaje/correo a la estación de destino para que ésta

haga los arreglos necesarios para la atención del menor a su llegada y por otro lado, en la lista

de “especiales” que va a bordo del avión, anotar el nombre del menor y su número de

asiento, para que pueda ser identificado y asistido durante su vuelo por la tripulación.

Después de salir de aduana, en la sala de llegada al agente deberá entregar al menor

UNICAMENTE a la persona anotada como “Autorizado a Recoger al Menor”, quienes deberán

firmar la copia del formato que guardará el agente para el archivo del vuelo. En el caso de

que no se presentara la persona que recogerá al menor, el agente deberá llevarlo a la oficina

de Servicios al Pasajero para que un agente se encargue de localizar a dicha persona.

E) PASAJEROS EN TRANSITO.

Son pasajero cuyo destino final es distinto al que se encuentran, usándolo solamente como

punto de enlace para abordar otro vuelo de manera inmediata. Este párrafo iba

acompañado de una explicación más detallada, el transito existe de diversas formas, está el

que no cambia de avión, el que tiene una conexión en diferente dia, terminal o incluso

aeropuerto, está el transito que es bajado y los que no, depende si son transito domestico o

internacional, ejemplo, el estelar que tuvimos hace unos días como transito internacionl-

domestico, es muy complicado el tema, pero el manual está enfocado en un solo tipo de

transito.

El Agente de tráfico asignado, dará aviso a las autoridades correspondientes en el Aeropuerto,

del vuelo que presenta pasajeros en tránsito. Las autoridades a las que se dará aviso son:

1) Centro de Control Operacional (CCO)

2) Migración

3) Aduana

4) DGAC (Dirección de Aeronáutica Civil

5) PFP (Policía Federal Preventiva) de ser necesario

Nota: De existir un documento de control de tránsitos, se registrarán los nombres y la hora de

quién recibió la llamada en cada una de las autoridades.


Página 2.5


Pasajeros en transito

Aquellos que realizan una ruta aérea y que les incluye al menos una parada previa a su

destino final con motivos de embarcar y/o desembarcar cierta cantidad de pasajeros o bien

por razones técnicas, programadas o no programadas. Durante esta estancia intermedia los

pasajeros serán denominados tránsitos.

Pasajeros en Tránsito Domestico

Aquellos que su origen, transito y destino permanecen dentro de un mismo país.

En esta circunstancia, los pasajeros ya cumplen con los requisitos migratorios y aduanales para

permanecer en el país, por lo que no es necesario, ningún trámite adicional, tampoco se

requiere de la presentación Declaraciones Generales o el llenado de los Formatos Migratorios.

Pasajeros en tránsito Domestico-Internacional

Aquellos cuyo origen es dentro del país de tránsito, pero que su destino final se encuentra en

un país extranjero

Los pasajeros deberán cumplir con los requisitos migratorios del destino final. Se deberá realizar

el proceso Migratorio de salida en algún punto del tránsito doméstico y antes de volar a

destino internacional; la variante será determinada en caso de que la escala sea por motivos

técnicos o que este programada para que haya pasajeros abordando. Para el primer caso

puede darse la circunstancia de que los tramites de Sellado de Declaración General de

Salida y entrega de Formatos Migratorios ocurra en el punto donde el vuelo origina o bien

darse en el último punto doméstico. Para el segundo caso donde existen pasajeros originando

en el punto de Transito si será obligatorio por parte de las Autoridades Migratorias Mexicanas,

dar cumplimiento al requisito, pero deberán ser entregadas las formas migratorias

correspondientes a la totalidad del pasaje, esto incluye a los pasajeros en tránsito y los que

originan.

Pasajeros en tránsito Internacional-Domestico

Aquellos cuyo origen es un país extranjero, pero su destino se localiza dentro del mismo país de

tránsito. Es una situación a la inversa del punto anterior, ya que deberá realizarse los trámites

migratorios de internación en algún punto doméstico, pero que regularmente será el primer

punto del territorio nacional donde aterrice la aeronave. Para esta situación se debe

comprender nuevamente si la escala es técnica o de cabotaje. Para el primer caso todos los

pasajeros serán considerados en tránsito, deberán bajar del avión, realizar sus trámites

correspondientes a Migración y Aduana y regresar al avión, ya en posesión de sus formatos


Página 2.6


migratorios y sellar la Declaración General de llegada ante las autoridades. Para el segundo

caso, la circunstancia es distinta ya que habrá pasajeros en tránsito y otros que ya se

encuentran en su destino final, el tramite será el mismo, pero deberán abordar nuevamente el

avión solo aquellos pasajeros en Tránsito, hasta llegar a su destino final ya como vuelo

domestico, por lo que ya no será necesario realizar ningún trámite migratorio a la salida.

Pasajeros en tránsito Internacional

Aquellos cuyo origen y destino es distinto al país de transito

Para esta situación se requiere de mayores atenciones en torno a los requisitos migratorios de

cada país, tanto para el de tránsito, como para el destino final, por lo que puede darse la

circunstancia de que el pasajero pueda estar intentando realizar su viaje a través de una

tercera nación, pero deba cumplir primero con los requisitos del país “transito” lo cual puede

incluir la tramitación de un visado o solo su pasaporte, aun cuando cumpla con todos los

requisitos para él su destino final. Para el caso de nuestro país no existen exenciones de visas

para aquellos que así lo requieran aun cuando solo sea para realizar una conexión que le

requiera realizar su internación formal dentro de territorio nacional. En general, si la conexión a

sus destino final se da a bordo del mismo avión con el que origino, los pasajeros no serán

requeridos a realizar ningún procedimiento de internación y permanecerán o en una “Sala de

Tránsitos” o bien a bordo del avión.

Procedimiento en caso de desembarque de Pasajeros en Transito.

A los pasajeros en tránsito se les asignará unos pases de tránsito. El supervisor por su parte,

bloqueará en el sistema los asientos que a ellos se les asignó en su estación de origen y dejar el

resto para los pasajeros locales para evitar su duplicidad a bordo, lo cual permitirá abrir la

documentación en mostradores para los pasajeros locales.

Quince minutos antes de la llegada del avión, el agente asignado para manejo de pasajeros

en tránsito deberá dirigirse a la sala designada, llevando consigo los pases de transito y un

radio como medio de comunicación y el control donde registro las llamadas a las autoridades.

Cuando ya se encuentre en la sala, el agente llamará al departamento de aerocares

(transporte interno de pasajeros del aeropuerto) para coordinar el envío de dichos vehículos a

la sala que se necesiten, dependiendo del número de pasajeros en tránsito a manejar.


Página 2.7


Nota. En algunas estaciones bajaran caminando por plataforma o por los pasillos no

necesariamente por aerocares. Y su El manejo puede depender de la infraestructura y

facilidades del aeropuerto.

Una vez abierta la puerta del avión, el agente le preguntará a la tripulación de cabina el

número de pasajeros en tránsito que vienen a bordo. Esta cantidad se corroborará con la

anotada en la Declaración General y, con el propósito de que tanto el Supervisor de tráfico y

el Oficial de Operaciones vayan preparando el cierre final del vuelo, el agente de tráfico

informará vía radio dicho número de pasajeros.

Ya que hayan desembarcado los pasajeros locales, procederán a hacerlo los pasajeros en

tránsito, entregando al momento de embarcar en los aerocares, el pase de abordar asignado

por cada pasajero (incluyendo Infantes). Habiendo terminado ésta tarea, se transmitirá vía

radio, el número total de pasajeros dependiendo del número de pases de abordar que se

hayan entregado, ratificándolo o rectificándolo según corresponda y buscando siempre que

los departamentos involucrados reciban esta información.

Los pasajeros serán trasladados entonces, a la sala que el aeropuerto destinada para tal

propósito, debiendo de permanecer con ellos hasta recibir la autorización para abordar por

parte del Oficial de Operaciones. La coordinación y la comunicación con éste será esencial

para lograr que el vuelo no sufra ninguna demora y por eso, con previa autorización del Oficial

de Operaciones, una vez aprobado el embarque o previo al hora estimada de embarque, el

Agente llamará a Aerocares para solicitar le sean enviados los que se requieran para el re-

abordaje de los pasajeros en tránsito, o según la infraestructura del aeropuerto serán

abordados por pasillos y por plataforma

Cuando ya el Agente haya recibido la instrucción de abordaje por parte de Operaciones,

recogerá a cada uno de los pasajeros el pase de transito, haciendo un conteo del total. Si es

que el Agente ya recibió la autorización de envío puede empezar enviando el primero para

agilizar el abordaje y seguir con el segundo hasta tener ya el número total de pasajeros en

tránsito.

Importante: En el caso que los pasajeros en tránsito no cuentan con visa del país, el

Agente deberá tener EXTREMO CUIDADO de ellos; si llegara a tener alguna discrepancia

en el número de pasajeros, deberá reportarla DE INMEDIATO al supervisor encargado.


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F) PASAJEROS EN TRANSITO EN ESTADOS UNIDOS

Cualquier pasajero que planee viajar a los Estados Unidos en tránsito a otro país deberá

solicitar en el consulado una visa de tránsito (visa C) o turista (B2). Las visas de tránsito son

aquellas otorgadas a extranjeros que planean viajar con conexión inmediata y en

continuidad en tránsito a otro país de destino.

En muchos casos, aquellos solicitantes de visas de tránsito (C) que cumplen con los

requerimientos para una visa de turismo y negocios (B1/B2), también califican para dicha

visa. Los viajeros poseedores de una visa de turismo/negocios (B1/B2) no necesitan solicitar

una visa de tránsito.

Existe programa de Visa Waiver que permite a ciudadanos de 38 países transitar o

permanecer por hasta 90 dias, y la visa es llamada ESTA (Electronic System for Travel

Authorization), esta se solicita por internet, se llena el formulario y la autorización es

inmediata, se debe imprimir y lo importante es el folio numerado de la aplicación.

G) PASAJEROS CON NECESIDADES MEDICAS ESPECIALES:

Medicamentos

Se permiten siempre y cuando se presenten en cantidades necesarias y suficientes para

la duración del viaje. Medicamentos en el equipaje de mano, que contengan líquidos, se permitirán bajo la presentación de la prescripción médica y bajo la limitación anterior. Estos pueden están contenidos en hieleras plásticas o desechables y mantenidas con “hielo seco”, por lo que se deberá supervisar su condición, bajo la Reglamentación del manejo de Mercancías peligrosas.

Tanques de Oxígeno

Solo están permitidos con la aprobación de las aerolíneas:

Los cilindros de oxigeno gaseoso de uso medicinal, con prescripción médica siempre

que no exceda de 5 kg. de peso bruto.

Los cilindros empleados en el uso de extremidades artificiales mecánicas, así como los

repuestos suficientes para la duración total o esperada del vuelo.


Página 2.9


Los concentradores de oxígeno certificados por la Dirección General de Aeronáutica

Civil, con prescripción médica.

Tanques de oxigeno, para fines deportivos, se transportan una vez vacios, asegurándose

de dejar abierto el regulador o bien ya desarmado. No podrá utilizarse para transportar

algún otro contenido.

Nota: Para más detalle consulte el capítulo de MERCANCIAS PELIGROSAS tabla 2.3.A y

procedimientos de las aerolíneas.

NOTA: Para el caso de sillas de ruedas eléctricas deberá coordinar el ingreso con la

aerolínea que viaja.

Personas con Marcapasos

Personas con Marcapasos: Deberán notificar al personal de seguridad en los puntos de

Inspección.

Mujeres Embarazadas

Se deberá revisar en el Manual de la Aerolínea el límite de semanas de embarazo para

su aceptación, en la mayoría de los casos no deberá superar las 36 semanas de

gestación o bien puede existir un periodo donde se le requiera presentar Certificado

Médico reciente asegurando no exista riesgo para su transportación.

Personas con Diabetes

Las personas diabéticas podrán ingresar con los medicamentos y jeringas necesarios

para el viaje mostrando su constancia médica.

H) PASAJEROS RECHAZADOS O DEPORTADOS.

A criterio de la autoridades, existen situaciones con pasajeros que acaban de arribar al país y

que por distintos motivos no cumplen con los requisitos mínimos necesarios para ingresar al

país, como la falta de visa, no poder comprobar su hospedaje o bien recursos económicos

para su estadía, a estos se les da el término de “Rechazados”. Algunos otros casos más son

aquellos que durante su estancia, cometen algún acto que atenta en contra de las leyes o es

requerido por las autoridades de otro país, a personas bajo esta situación se les está

expulsando del país y se les da el término de “Deportados”.


Página 2.10


Una vez confirmada su situación por parte de las autoridades en términos de nuestra

operación, se le debe considerar como un pasajero más para fines estadísticos, de peso y

balance y para propósitos migratorios se le desglosa como “Inadmitido” para el rechazo o

“Deportado” para el expulsado.

Avisar de inmediato al supervisor encargado, para que éste haga el bloqueo del

asiento correspondiente.

Contactar de inmediato al pasajero rechazado y escoltarlo de regreso, junto con el

Agente de Migración, a la sala donde se encuentra el avión.

Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros

del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de

Operaciones para que éste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avión, así

como el manifiesto de pasajeros y declaraciones generales con la anotación de l

departamento de migración (INAD).

Escoltar al pasajero de regreso a la sala donde se encuentra el avión, junto con un

Agente de Migración.

Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros

del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de

Operaciones para que éste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avión.

Cuando el pasajero haya sido abordado, el agente deberá dar aviso al capitán

sobre los datos de la persona, y el asiento asignado, para tenerlo identificado.

En cualquiera de los dos casos, si no hubiera espacio en el vuelo de regreso, se buscará

acomodar al pasajero en un vuelo posterior para lo cual, hay que dar aviso de inmediato a

Operaciones sobre el número de etiqueta(s) de equipaje del pasajero para que sea bajado

del avión.

Es obligación del pasajero rechazado, pagar la diferencia de tarifa del mismo (si es que la

hubiera) o en el caso de pasajero de un vuelo charter que deba ser protegido en una

aerolínea regular, deberá pagar el monto total del boleto.

Si ya no hay opciones para regresar al pasajero el mismo día, deberá quedar bajo la custodia

de Migración, siendo la obligación de la aerolínea o su representante enviar un custodio que

lo vigile hasta que el pasajero pueda ser regresado a su punto de origen y pagar los alimentos

de ambos según corresponda.

En este último caso, el supervisor encargado deberá hacer la protección

correspondiente para bloquear su asiento en el vuelo en que vaya a ser regresado


I) PASAJEROS DISRUPTIVOS

Pasajero cuyo comportamiento durante el proceso de documentación, abordaje o vuelo se

le considera inadecuado por alterar el orden, la seguridad o los procedimientos. Si se da

durante la documentación o el abordaje, se le puede realizar a modo de amonestación, una

notificación verbal o escrita de las posibles limitaciones a las que se vera enfrentado durante el

vuelo o en caso extremo, negarle el abordaje y de ser necesario, solicitar la participación de la

Fuerza Pública a fin de controlar la situación. Si se presenta esta circunstancia durante el vuelo,

la tripulación podría solicitar la presencia de Policí a, llegando incluso a la presentación de

cargos legales o bien boletinar al pasajero para que no sea aceptado nuevamente en

próxima oportunidad.

De acuerdo a regulaciones de autoridades y de las aerolíneas se negara el abordaje a los

pasajeros que presenten síntomas de intoxicación, o que presenten síntomas físicos que se

encuentran bajo la influencia de drogas o consumo de alcohol.

Pero también puede darse el caso de pasajeros rechazados por mal comportamiento a bordo

del avión, en cuyo caso el procedimiento cambia.

Ya de antemano se debe conocer esta situación, pues vía frecuencia aire/tierra, el capitán

requiere a operaciones la presencia de autoridades policiales a la llegada del vuelo.

Para este tipo de situaciones, los pasos a seguir serán:

Recibir el vuelo, asegurando tener la presencia de la PFP (Policía Federal Preventiva)

a la llegada del avión y quienes hablarán con la tripulación sobre la conducta del

pasajero que provocó que se pidiera la presencia de la autoridad.

J) PERSONAS QUE NO DEBEN SER ACEPTADAS COMO PASAJEROS

El REGLAMENTO DE LA LEY DE AVIACION CIVIL. - 07/12/1998, en su artículo 41 especifica las

personas que pueden rehusarse para su transporte.

Articulo 41. El concesionario o permisionario, por razones de seguridad, se puede rehusar a

transportar a las siguientes personas:

I. A las personas que pretendan viajar solas, que sufran de alguna incapacidad en términos del

artículo 450, fracción ii, del código civil para el distrito federal en materia común y para toda la

republica en materia federal, y

Ii. A las personas que por su conducta o estado de salud requieran atención especial o causen

notoria incomodidad o molestia a los demás pasajeros o tripulación, o que constituyan peligro

o riesgo para si mismos o para otras personas y sus bienes a bordo.

15/junio/2014 Revisión 2 Pasajeros Página 2.11

http://info4.juridicas.unam.mx/ijure/nrm/1/368/default.htm?s=


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El concesionario o permisionario, previa aprobación de la secretaria, puede establecer las

restricciones y condiciones especiales para transportar a las personas a que se refieren las

fracciones anteriores, así como a aquellas que no cumplan con sus obligaciones y requisitos

legales correspondientes a la clase de servicio nacional o internacional de que se trate.

En el caso de que se presente la situación en la que una persona que no se acepto como

pasajero se deberá notificar y reportar para la aerolínea cliente.

El Agente de Servicio al Pasajero deberá asegurarse que el pasajero garantiza la seguridad

dentro y fuera del avión, esto bajo los lineamientos de cada aeropuerto donde opera PHS

además, el pasajero se cumplir con los requerimientos establecidos por la aerolínea cliente de

lo contrario se le puede negar el abordaje.

Con lo anterior se garantiza que todos los pasajeros a bordo de la aeronave cumplieron lo

establecido en el anexo 17 (Seguridad) de la Organización de Aviación Civil Internacional y

que son aptos para viajar. Antes del despegue se le notificara al piloto de la situación actual

de los pasajeros.

K) PASAJEROS ESCOLTADOS

Estos pasajeros son personas sujetas a algún procedimiento judicial o administrativo a bordo de

las aeronaves que generalmente vienen acompañado de custodios.

La aceptación de este tipo de pasajero y sus custodios debe ser autorizado por la aerolínea

donde se transportara y debe ser de manera escrita, por lo que tendrá que haber pasado por

todas las revisiones policiales, sus equipajes y además de los procesos normales de seguridad

aeroportuaria.

Deberá también cumplir con toda la documentación que la aerolínea solicite.

Esto proceso no es limitativo y va a depender de cada aerolínea, pero en forma general en

caso de ser solicitado el transporte de estos pasajeros y sus custodios PHS deberá realizar lo

siguiente:

Deberá documentar al pasajero y sus custodios y asignarle lugar en las ultimas filas

del avión.

El pasajero y sus custodios deberán estar siempre acompañados por la policía local

del aeropuerto desde el momento en que llega al aeropuertos hasta que aborde el

avión.

Personal de tráfico deberá informar a capitán y sobrecargos la situación

indicándole, nombre, control y asientos asignados a éstos pasajeros y sus custodios.


Página 2.13


Así mismo deberá informar a la estación destino, para que se prepare para recibir

este tipo de pasajeros.

El límite de posajeros custodiados en un solo vuelo, dependerá de las políticas de

cada aerolínea.

En el momento del abordaje deberán abordar antes que ningún pasajero para que

los custodios se acomoden conforme sus procedimientos, en algunas ocasiones el

pasajero puede ir esposado.

En caso de haber en el mismo vuelo menores sin acompañar, NUNCA se le deberá

asignar asiento junto a este tipo de pasajeros.

La atención de éste tipo de pasajero a bordo tendrá que ser de manera discreta y

NUNCA se les ofrecerá bebidas alcohólicas, incluyendo los custodios.

Cuando el vuelo llegue a su destino, personal de pasajeros deberá asegurarse que

la policía local ya se encuentre lista en el punto de llegada para recibir al pasajero y

sus custodios.

L) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (NO REGULARES)

Demora programada

La mayoría de aerolíneas y gracias a los avances en materia de comunicación,

implementan sistemas de alerta ante contingencias que impidan la operación puntual de un

vuelo, dando aviso a los pasajeros por medio de mensajes telefónicos o correos electrónicos,

también es recurrente ofrecer al público teléfonos de contacto, para verificar la puntualidad

de un vuelo. Aun en el mejor de los casos se presentaran pasajeros que por distintas razones no

contaron con acceso a estos avisos y se presentaran de acuerdo a lo programado para su

documentación. Dependiendo del tiempo que se estima para la demora, se considerara la

hora programada de salida para contabilizar el tiempo de retraso y de acuerdo a la

legislación local en materia de aviación civil comercial del país al cual pertenece la aerolínea

o la legislación del país en donde se encuentre varado el pasajero si esta es aún más

restrictiva, se llevaran a cabo acciones en favor del pasajero. El común es la aplicación de

una compensación económica, proveerle de alimentos y líquidos en suficiente cantidad de

acuerdo al tiempo de demora, llamadas telefónicas y asistencia del personal en tierra y para

demoras más largas, el acceso a permanecer en habitaciones confortables de hotel. Esto

varía de acuerdo a la distancia del destino y las horas de demora hasta decretarse en caso

forzoso, una cancelación.


Página 2.14


Dependiendo de las políticas de la aerolínea y facilidades de cada aeropuerto a los pasajeros

al momento de su documentación se les llega a proporcionar vouchers para que consuman

alimentos en los restaurantes autorizados en el aeropuerto. La autorización por parte de la

aerolínea tiene que estar por escrito y debe especificar la cantidad autorizada por vaucher y

por pasajero, dichos vouchers deberán contener:

nombre del pasajero

número de vuelo,

aerolínea y

cantidad autorizada por ésta para el consumo de alimentos de los pasajeros.

La legislación actual refiere a “proveer de alimentos o líquidos”, por lo que a los pasajeros se

les puede compensar “en especie”, con dinero o incluso con botellas de agua, lo cual será

coordinado según la aerolínea.

La documentación de los pasajeros se hará de manera normal pero explicando el tiempo y la

causa de la demora. Su equipaje será resguardado por la compañía de seguridad contratada

mientras se reinicia el proceso de documentación (check in) del resto de los pasajeros.

Demora de última hora

Este tipo de demora se da generalmente cuando el avión ya se encuentra en tierra y las

causas más comunes son:

Mantenimiento (falla mecánica)

Mal tiempo (en la estación de origen o en ruta)

Vencimiento de jornada de la tripulación

El procedimiento a seguir es el siguiente:

1) Si el vuelo aún no ha sido abordado

1.1 Asegurarse con Operaciones, el tiempo real o estimado de la demora.

1.2 Informarse con Operaciones de la causa de la demora.

1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a

los pasajeros:

Hora estimada de la demora

Motivo de la demora

Tiempo estimado de abordaje, según la hora estimada de salida


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Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la

aerolínea, a qué tipo de compensación tienen derecho.

1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con

Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

1.5 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con

Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.

1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial

pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.

1.7 Hacer el procedimiento de abordaje en forma normal.

2) Si el vuelo ya ha sido abordado

2.1 Asegurarse con Operaciones del tiempo real o estimado de la demora

2.2 Informarse con Operaciones, la causa de la demora.

2.3 Coordinar con la Tripulación de Sobrecargos el desembarco de los pasajeros, a

quienes deberá anunciarse a bordo del avión que deberán traer la porción del pase de

abordar que se les entregó.

2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la

misma.

2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,

informando a los pasajeros:


Motivo de la demora

Hora de abordaje, según la hora estimada de salida



2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con

Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

2.7 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con

Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.

2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial

pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.


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2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de

que esta vez, se le pedirá a cada pasajero su porción de pase de abordar, por lo que

en este caso, el abordaje deberá ser hecho con mucho cuidado.

Por motivos de seguridad, si algún pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le

pedirá cortésmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedirá

que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le había

asignado.

Habrá ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algún pasajero o

pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedirá al pasajero (s) que

muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendrá que ser bajado del

avión por Operaciones, y se deberán hacer los ajustes en el Manifiesto de Peso y Balance.

M) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (VUELOS REGULARES)

Los vuelos de Aerolíneas regulares condensan una serie de acuerdos y alianzas estratégicas

que proveen la facilidad de “proteger” el itinerario original de los pasajeros. Las aerolíneas

regulares cuentan con itinerarios que pueden incluir múltiples conexiones y que en caso de

existir afectación por demora en alguno de los vuelos, se puede intentar enlazar a los

pasajeros a su destino final vía otro aeropuerto o aerolínea. Para estos casos es recomendable

verificar los acuerdos particulares que cada compañía tiene y referirse a los procesos de

aceptación Interlineal.

Demora programada

A los pasajeros del vuelo demorado, se les informará de la demora y se les proporcionarán

vouchers para consumo de alimentos, dependiendo del tiempo de la demora y políticas de

cada aerolínea al respecto así como facilidades del aeropuerto.

Demora de última hora

Este tipo de demora se presenta generalmente cuando el avión ya se encuentra en tierra y las

causas más comunes son:


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Mantenimiento (falla mecánica)

Mal tiempo (en la estación de origen o en ruta)

Vencimiento de jornada de la tripulación


1) Si el vuelo no ha sido abordado.

1.1 Asegurarse con operaciones, del tiempo real o estimado de la demora.

1.2 Informarse Operaciones de la causa de la demora.

1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a los

pasajeros:


Motivo de la demora




1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con operaciones

por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

1.5 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con operaciones

para llevar a cabo el proceso de abordaje.

1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo

una disculpa a los pasajeros por la demora.

1.7 Llevar a cabo el procedimiento de abordaje en forma normal

2) Si el vuelo ya ha sido abordado.

2.1 Asegurarse con operaciones del tiempo real o estimado de la demora

2.2 Informarse con operaciones, la causa de la demora.

2.3 Coordinar con sobrecargos, el desembarco de los pasajeros, a quienes deberá

anunciarse a bordo del avión que deberán traer la porción del pase de abordar que se les

entregó.

2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la

misma.


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2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,

informando a los pasajeros:


Motivo de la demora


Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las políticas de la aerolínea,

a qué tipo de compensación tienen derecho.

2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicación con operaciones

por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

2.7 Si la hora estimada de salida no sufrió ninguna variación, coordinarse con operaciones

para llevar a cabo el proceso de abordaje.

2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo

una disculpa a los pasajeros por la demora.

2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de que

esta vez, se le pedirá a cada pasajero su porción de pase de abordar, por lo que en este

caso, el abordaje deberá ser hecho con mucho cuidado.

Por motivos de seguridad, si algún pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le

pedirá cortésmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedirá

que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le había

asignado.

Habrá ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algún pasajero o

pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedirá al pasajero (s) que

muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendrá que ser bajado del

avión por el Departamento de Operaciones, cuyo Oficial a cargo en el vuelo deberá hacer los

ajustes a su Manifiesto de Peso y Balance.


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N) PASAJEROS EN VUELOS CANCELADOS

1) Cancelación de vuelo en aerolíneas no regulares

Esta sucede ocasionalmente, cuando el vuelo ya ha sido abordado.

El procedimiento a seguir para el manejo de los pasajeros es el siguiente:

1.1. Dar aviso al o los Tour Operadores de la cancelación así como los nuevos ETD.

1.2. Se coordinará con Migración y Aduana el paso de los pasajeros a través de sus

filtros de la mejor y más rápida manera posible, para lo cual solicitarán a Migración

les entreguen las formas migratorias de los pasajeros del vuelo cancelado.

1.3. Por otro lado, todo el equipaje documentado deberá ser recogido por los

pasajeros..

1.4. Los Tour Operadores deberán confirmar si a los pasajeros se les protegerá en un

hotel, así como a los air only. y se confirmaran habitaciones con el representante de

la aerolínea.

1.5. Si la aerolínea ya ha determinado el nuevo ETD para el vuelo y se tiene a

disposición la transportación para los pasajeros hacia su hotel, dar las instrucciones

a los pasajeros de forma clara y precisa, acompañándolos hacia la transportación y

hasta que hayan salido todos hacia su respectivo hotel.

2) Cancelación de vuelo en aerolíneas regulares

De manera similar a las demora, en caso de una cancelación, se procede a realizar la

“protección” de la mayor cantidad posible de pasajeros conforme a los acuerdos con los

que se cuenta y en consideración a los Protocolos establecidos en la mayoría de

Legislaciones de aviación civil y se transportara a los pasajeros a su destino final, mediante

los recursos más próximos con los que se cuente. En caso de pasajeros que por razones de

operación no pueda ser llevado a su destino en el mismo día de la afectación, se le

otorgaran todas las facilidades para su permanencia hasta en tanto pueda ser

transportado. Esto incluye alojamiento, alimentos y las compensaciones de la ley que

corresponda.


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2.1 Proceder a desembarcar a los pasajeros del avión, pidiendo a los sobrecargos que les

indique a los pasajeros procedan a la sala de abordar para recibir instrucciones del

personal de tráfico.

2.2 Previamente al paso anterior, el supervisor encargado, junto con otros agentes,

buscarán proteger a la mayor cantidad de pasajeros posibles, en otras aerolíneas que

vuelen al mismo destino del vuelo cancelado. La prioridad de protección se hará de

acuerdo a las políticas de la aerolínea.

2.3 A los pasajeros que no haya sido posible protegerlos el mismo día, se les indicará el hotel

al que serán enviados para su hospedaje y se les instruirá para que, según los convenios

que la aerolínea tenga, se dirijan a la transportación que los lleve al hotel con la que

aquella tenga convenio para dicha eventualidad.

2.4 Mientras tanto, el supervisor encargado y los agentes, bloquearán los espacios del

próximo vuelo para proteger a los pasajeros del vuelo cancelado, si es que la aerolínea

no envía un vuelo extra de rescate, para protección de los mismos. Este procedimiento

podrá ser hecho igualmente, por personal directo de la línea aérea o de acuerdo a sus

políticas.

2.3 ASIGNACION DE ASIENTOS

El agente hará la asignación de asientos considerando principalmente la seguridad del

pasajero, pero ajustándose a los siguientes criterios:

De acuerdo a su clase, cabina o tipo de servicio adquirido

Cumplir las medidas de seguridad establecidas para las salidas de emergencia

De acuerdo a la preasignacion de asientos

Asignarlos de acuerdo a requerimientos especiales (alimentos, discapacidad, menores

sin acompañar, etc)

Asignarlos de acuerdo al orden en que se presenten a la documentacion, privilegiando

a las familias

Sin dejar asientos intermedios vacios

Ocupar asientos vacios segregados para pasajeros que viajan solos

No dejar asientos vacios entre pasajeros


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a) Los pasajeros viajan en Primera Clase, Clase Premiere, Ejecutiva, etc.

Estos asientos serán respetados en todo momento y serán ofrecidos para su venta, sólo en el

caso de que hubiera asientos sobrantes (upgrade) o de que hubiera que ofrecérselo a un

pasajero que se hubiera visto afectado en una sobreventa o cancelación de su vuelo original,

u otras situaciones que sólo la aerolínea manejará directamente con el supervisor encargado.

Nota: Si hubiera algún cambio en la configuración de asientos del avión, por utilizar un

equipo con distinta distribución de los mismos, el supervisor buscará la mejor opción que se

le pueda ofrecer al pasajero y cuando éste se presente al check in, el agente tiene la

obligación de comunicárselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el

avión.

b) Pasajeros que viajan con niños menores de 12 años.

Bajo ninguna circunstancia se asignarán asientos en salida de emergencia a pasajeros

viajando con niños menores a 12 o 18 años( pedende la aerolínea); es por eso que, desde

antes de principiar el check in el supervisor debe remarcar durante el briefing su ubicación.

A las familias que viajen con menores, se les dará la preferencia de documenación para que

queden acomodados juntos dentro del avión.

c) Menores sin acompañar

Cada aerolínea tiene sus propias políticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de

pasajeros, pero el procedimiento para la documentación y atención de ellos en general es el

siguiente:

Al momento de recibirlo, Se pide su documentación normal de viaje, más su equipaje, el

agente deberá pedir a la persona que lo acompaña al aeropuerto, el formato de Menor

sin Acompañar que en la Oficina de Boletos de la Aerolínea le proporciona como

requisito para poder viajar solo. Este formato deberá ser entregado al agente en original

y cuatro copias y que serán distribuidas de la siguiente forma:

Original para la Oficina de Tráfico/Servicios al Pasajero de la estación de

origen

1 copia para el acompañante

1 copia para el Jefe de sobrecargos.

1 copia para la persona que recibe al menor en la estación de destino


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1 copia para la Oficina de Tráfico/Servicios al Pasajero de la estación de

destino

En caso de no contar con dicha forma, el agente proporcionará una al acompañante

quien deberá llenar en su totalidad dicho formato.

El agente le asignará un asiento en las primeras filas del avión, de manera que el menor

pueda ser identificado y asistido por la tripulación del vuelo y deberá sentarse junto a

una mujer.

Al recibir su equipaje, colocar al mismo la etiqueta correspondiente a un menor sin

acompañar (UM o UMNR). Algunas aerolíneas cuentan con ciertos artículos para

identificar a los niños, como una pequeña bolsa de plástico con correa, donde se

colocan sus documentos y la carta.

Una vez habiendo documentado al menor, se le pedirá a su acompañante que

permanezca hasta la finalización del check in para que, en su momento, el menor sea

trasladado a la sala de abordar por un agente.

(Ver formato de menor sin acompañar e instrucciones de llenado del mismo, en la sección de

Anexos)

d) Los pasajeros solicitan expresamente, una salida de emergencia.

Debido al amplio espacio que los asientos que se encuentran en algunas salidas de

emergencia se tiene, es común que este tipo de asientos sea solicitado; sin embargo, se debe

valorar las características del pasajero para que se le asigne el lugar, evitando asignar éste

tipo de asiento a:

Menores de entre 12 a 18 años o que no cuenten con la edad minima

requerida por la aerolinea para ser ubicado en dicho asiento , aún

viajando en compañía de su familia

Pasajeros de la tercera edad

Pasajeros con cualquier tipo de discapacidad

Mujeres embarazadas

Pasajeros que no dominen el idioma con fluidez

Requerimientos para asientos de Salida de Emergencia

La regulación Federal requiere que los pasajeros No seleccionen asientos que son de salida

de emergencia , si el o ella no puede o no desea realizar las sguientes funciones:


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Ubicar la salida de emergencia.

Reconocer el mecanismo de apertura de la salida de emergencia.

Comprender las instrucciones para el funcionamiento de la salida de emergencia.

Operar las salidas de emergencia.

Evaluar si la apertura de la salida de emergencia aumentará los riesgos a los cuales los

pasajeros pueden estar expuestos.

Seguir las instrucciones orales y señales de mano dadas por un miembro de la tripulación.

Asegurar la ventana de salida de emergencia de manera que no impida el uso de la salida.

Pasar con rapidez a través de la salida de emergencia.

Evaluar, seleccionar y seguir un camino seguro, alterno de la salida de emergencia.

Además para cumplir con las regulaciones federales, un pasajero sentado en un asiento de

salida debe de tener suficiente movilidad, fuerza o destreza en ambos brazos, manos y ambas

piernas para:

Alcanzar hacia arriba, hacia los lados y hacia abajo a la ubicación de la salida de

emergencia.

Agarrar y empujar, tirar, girar o manipular los mecanismos.

Empujar, jalar, o de otra manera abrir la salida de emergencia

Levantar, sostener, colocar en los asientos cercanos, maniobrar sobre los respaldos de

los asientos a la siguiente fila o sacar objetos del tamaño y peso por la ventana de la

salida de emergencia de ala.

Remover obstrucciones similares en tamaño y peso de la ventana de salida del ala.

Llegar con rapidez a la salida de emergencia

Mantener el equilibrio mientras se quita las obstrucciones

Salir con rapidez

Los pasajeros sentados en un asiento de salida deben:

Tener 15 años o más.

Tener la capacidad para desempeñar las funciones aplicables sin la ayuda de un

acompañante adulto, padre u otro pariente.


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Tener la capacidad de leer y entender las instrucciones relacionadas con la

evacuación de emergencia en forma impresa o gráfica.

Tener la capacidad de comprender las órdenes orales de la tripulación

Tener suficiente capacidad visual para realizar funciones aplicables sin la ayuda de

medios visuales como lentes de contacto o anteojos.

Tener suficiente capacidad auditiva para oír y entender las instrucciones gritadas por los

sobrecargos sin la ayuda de un audífono.

Tener la capacidad para impartir la información adecuadamente de forma oral en

inglés para otros pasajeros.

e) Los pasajeros solicitan un asiento con espacio extra

Las aerolíneas que operan con aviones de cabina ancha, cuentan con varias filas de asientos

que, por su ubicación, presentan un espacio con suficiente espacio entre fila y fila, aparte de

los ubicados en las salidas de emergencia.

En algunios aerolíneas, este tipo de asientos es asignado mediante un cargo extra al pasajero,

en la mayoría de las aerolíneas que efectúan vuelos transatlánticos o de largo alcance. De

estar disponible la opción el pasajero reserva su asiento desde que adquiere su boleto y el

mismo deberá ser bloqueado en el vuelo de retorno, por el supervisor a cargo, antes de

comenzar el check in de dicho vuelo.

Importante: Si hubiera algún cambio en la configuración de asientos del avión, por utilizar un

equipo con distinta distribución de los mismos, el supervisor buscará la mejor opción que se le

pueda ofrecer al pasajero y cuando éste se presente al check in, el agente tiene la obligación

de comunicárselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el avión.


3. MANEJO DE EQUIPAJE

Durante la documentación y una vez habiendo cotejado pasaportes y boletos, el agente de

tráfico recibirá el equipaje de los pasajero.

Equipaje para documentar: Es el equipaje que el pasajero registra para que sea transportado

en los compartimentos del avión, éste equipaje tiene que tener que pesar no más de 25 a 35

kg, dependiente la política de la aerolínea que en ése momento se esté atendiendo. El

equipaje debe ser identificado por pieza y por peso, para ser considerado por el sistema en el

los cálculos de peso y balance.

Equipaje de mano: Es el equipaje que el pasajero lleva consigo, y que no requiere ser

documentado, a menos que sobrepase las medidas de peso, cantidad y volumen

especificadas por la aerolínea, algunas aerolíneas manejan “medidoras de equipaje”, donde

el pasajero puede verificar si su equipaje cumple con las dimensiones permitidas para ir en

cabina de pasajeros. La mayoría de las aerolíneas tienen considerado el peso del equipaje

documentado en el mismo peso considerado para el pasajero (estadísticas) para efectos de

peso ya balance. De no contar con equipo medidor “sizer” se podrá ocupar cinta métrica o

cualquier instrumento de medición.

El agente deberá hacer una rápida inspección visual del equipaje para verificar que no esté

dañado, que esté perfectamente cerrado y que tenga su etiqueta de identificación.

En caso de que el equipaje presente algún daño (rasgadura, falta de alguna asa o manija,

cierre o cerradura descompuestos, etc.) el agente deberá solicitar siempre al pasajero que

firme el formato “Limited Release” para equipajes que se encuentren dentro de estas

características, el cual releva a la aerolínea de toda responsabilidad al recibir un equipaje en

malas condiciones.

Actualmente, todas las etiquetas de equipaje tienen impresa en la parte posterior, la forma de

“Limited Release”. En caso de que la etiquetas sea manual debera firmar en la etiqueta

manual correspondiente.

La etiqueta proporciona los datos de número de control, número de secuencia, destino y otros

datos del pasajero.

Las etiquetas de equipaje de un vuelo directo constan de dos partes.

1) La más larga, que es la que se coloca en la maleta y que cuenta con los siguientes

datos: • Nombre del pasajero

• Aerolínea y número de vuelo

• Fecha

• Número de la etiqueta

01/Agosto/2011 Reedición Equipaje Página 3.1



Página 3.2 01/Agosto/2011 Reedición

Equipaje

Además, las etiquetas de los equipajes que van en conexión hacia otros destinos contienen los datos del vuelo en conexión.

2) La más corta, que es el comprobante que se le tiene que entregar siempre al pasajero. La etiqueta cuenta además con una sección llamada “Limited Release” y que deberá ser firmada por el pasajero, en caso de que el equipaje:

• Contenga algún artículo frágil • Esté dañado

Al firmar, el pasajero está exentando a la aerolínea de cualquier responsabilidad sobre los artículos frágiles en el interior, o reclamo que pudiera haber por el estado de la misma. Si un pasajero no tiene reservación, es colocado en lista de espera. Se le recibe el equipaje y se le coloca a éste, una etiqueta con la leyenda “Stand By” y se separa del resto. Si llegara a haber lugar para el pasajero, se retira la etiqueta y se sube al avión. Si el pasajero no tuvo más problema con la documentación de su equipaje, el agente le entregará la etiqueta (s) del mismo y le indicará la sala y hora de abordaje del vuelo. 3.1 EXCESO DE EQUIPAJE Habiendo recibido en el briefing, la información sobre las políticas de la aerolínea sobre cobro de exceso de equipaje, el agente al que se le presenten pasajeros cuyo equipaje exceda del límite establecido, deberá:

1. Asegurarse que el pasajero se cerciore visualmente, del peso del equipaje que está documentando en la báscula y no retirarlo hasta que el pasajero haya confirmado y esté de acuerdo con dicho peso.

2. Explicarle con toda claridad la política de la aerolínea con respecto al equipaje

documentado permitido por la misma.

3. Informarle perfectamente al pasajero la cantidad que se cobra por kilogramo o libra de acuerdo a las políticas de la aerolínea y el monto total a pagar, antes de dirigir al pasajero a la caja para el pago.

4. Retener el equipaje del pasajero, llevar el pase de abordar del mismo a caja, anotando en el mismo, el peso extra que el pasajero deberá de pagar. Una vez habiéndolo hecho, el cajero avisará al agente para que envíe el equipaje al avión.




Equipaje

OBSERVACIÓN IMPORTANTE: el agente deberá dejar que sea el pasajero quien decida qué hacer si es que éste no puede pagar el exceso de equipaje y será UNICAMENTE decisión del Supervisor a cargo del vuelo qué hacer en ese caso. Si es decisión del pasajero sustraer de su equipaje algunos artículos para aminorar su peso, se le indicará con toda corrección que deberá hacerlo fuera del área de mostradores por mandato de las autoridades del aeropuerto. (Consultar Cobros por Exceso de Equipaje en el manual de cada Línea Aérea).

3.2 TIPOS DE EQUIPAJE Y SUS ETIQUETA Algunos equipajes por su contenido o manejo deberán de etiquetarse adicionalmente con otra etiqueta que lo identifique para su correcto manejo y el tratamiento será de acuerdo a la etiqueta que se coloque, algunas de éstas pueden ser: Equipaje frágil: Indica que el contenido de éste equipaje su manipulación debe ser cuidado. En algunas ocasiones cuándo el pasajero o el contenido se vea sospechoso se puede soliciar a seguridad una inspección más detallada. Carreolas para bebé.- Cuando una familia viajando con un bebé y su carreola, deciden llevar ésta hasta la sala de abordar, el Agente deberá notificarlo al supervisor en turno para que éste lo manifieste en la lista de requerimientos especiales, la cual será entregada a la tripulación del vuelo y la carreola recogida en la sala de abordar por los agentes en la misma, quienes le colocarán una etiqueta de “Ultima Hora”. Cuándo el vuelo llegue a su destino, estás carreolas se bajarán primero y se llevarán a la sala de abordar para su uso inmediato. Sillas de Ruedas.- Cuando un pasajero viaje utlizando una silla de ruedas se pueden presentar dos opciones.

1. El pasajero viaja con su propia silla de ruedas y quiere llevarla hasta la sala de abordar. En este caso, también el supervisor en turno será notificado y la silla de ruedas será etiquetada en la sala de abordar.

2. El pasajero viaja con su propia silla de ruedas pero desea documentarla al momento de

check in. La silla de ruedas será documentada y etiquetada en el mostrador de manera normal, pero será enviada al área de “Escaneo” para su revisión y posteriormente llevada al avión.

Silla de ruedas eléctrica.- Cuando un pasajero viaje utilizando una silla de ruedas eléctrica, el procedimiento para documentarlo es el siguiente:

• Pedir al pasajero que proporcione el peso de la silla, ya que éstas son excesivamente

pesadasy deberán considerarse para efectos de peso y balance.

• Solicitar al pasajero que nos indique la mejor manera de manejarla, frenarla y si es necesario, desconectarla.




Equipaje

• Si éste tipo de sillas lleva un tipo de “batería”, éste deberá ir empaquetada de forma

independiente (verificar con la aerolínea ya que algunas tienen restricciones)

• Avisar oportunamente a operaciones la existencia de dicha silla de ruedas eléctrica, proporcionando el peso manifestado por el pasajero para ir tomando las providencias para el manejo y carga de dicha silla.

• Etiquetar la silla de ruedas en la sala de abordar, entregando el comprobante

respectivo.

Equipaje abierto.- Si el agente recibe un equipaje abierto, que no este debidamente asegurado el contenido o que muestre que la maleta sea muy frágil y se detecte que puede romperse durante lamanipulación, NO DEBERA aceptarla haciendolo del conocimiento del pasajero. Se le explicará amablemente al pasajero la situación dandole la opción que se le recibirá el equipaje hasta que cambie o asegure su maleta. Si alguna maleta se abre por accidente en el trayecto hacia el avión (y que a primera vista parecía estár segura), por ningún motivo deberá ser estibada al avión y deberá ser separado del resto del equipaje, a la vez que el pasajero deberá ser notificado y sea él mismo quien lo cierre y la asegure a la vista del Oficial de Operaciones o el Supervisor de Rampa.

Equipaje pesado.- Si una pieza de equipaje pesa más de 25 kg. y hasta 32, por motivos de seguridad para el personal de estiba que lo maneja, deberá colocársele una etiqueta “HEAVY”, la cual indica el peso excesivo de dicha maleta y el rampa el trabajador quen lo manipule se apoye con alguién más para subirlas.

Equipaje excesivamente pesado.- Si una pieza de equipaje pesa más de 32 kg., NO podrá ser aceptada para su documentación y se le pedirá de manera cortés al pasajero, que deberá repartir el peso de ella en alguna otra pieza o lo que el pasajero considere pertinente hacer, explicándole al mismo tiempo por qué tiene que hacerlo por seguridad. Equipaje sobredimensionado /voluminoso.- El manejo de los equipajes sobredimensionados es un procedimiento coordinado entre los departamentos de Tráfico, Rampa y Operaciones (Despacho), este manejo se debe monitorear desde su identificación en el mostrador, y termina cuando son cargados y sujetados o bien estibados en los compartimientos del avión (Ver procedimientos de documentación y procedimiento de abordaje).




Equipaje

Algunos equipos deportivos como tablas de surf, palos de golf, instrumentos musicales, kayaks, bicicletas, cañas de pesca, tablas de surf y equipaje de otro tipo que sobrepase las medidas establecidas por la aerolínea para su manejo normal, serán enviados igualmente para escaneo. Estos artículos se consideran como equipaje documentado y generalmente esta libre del cobro, pero en caso de excederse y de acuerdo a las políticas de la aerolínea podrá cobrarse exceso de equipaje.

• Los articulos deportivos deben estar debidamente embalados, en el caso de las bicicletas armadas, las manillas deben estar fijas en los laterales y los pedales deben ser retirados; de lo contrario se reciben envueltos con algún material que evite dañar otros artículos.

Equipaje en Primera Clase, Clase Ejecutiva, Clase Premier, etc.- Para distinguir esta clase de equipaje y se le dé al mismo un manejo especial, el agente que documente a pasajeros en estas clases, deberá siempre colocar la etiqueta correspondiente en el mismo ( aplica solo si la aerolínea cuenta con éste tipo de etiquetas). Equipaje de tripulación.- Cuando los tripulantes del vuelo deban documentar su equipaje, lo harán en un mostrador designado para ello. El agente que reciba este equipaje, deberá cerciorarse que cada pieza lleve la etiqueta que lo distinga como tal (“CREW”), contar el número de piezas en total y comunicarle este dato al supervisor encargado. Si viaja algún familiar con alguno de los tripulantes, su equipaje se documentará de manera normal. Los equipajes de la tripulación (CREW), deben tener una etiqueta automatizada adicional a la que los tripulantes le adhieran. Algunas aerolíneas solicitan que el equipaje de tripulación se fleje y se embale. Correo compañía (COMAIL).- Hay aerolíneas que, para enviar correo interno de las mismas entre estaciones, utilizan una bolsa de lona en donde generalmente envían boletos, manuales u otro tipo de papelería para hacerlo. Este tipo de correo se recibe en el mostrador y el agente que lo haga lo enviará a “escaneo”, al mismo tiempo que dará aviso al supervisor encargado. Otro tipo de etiquetas que se colocan en un equipaje son:

⇒ De identificación ⇒ Frágil




Equipaje

⇒ Equipaje muy pesado (“Heavy”) ⇒ Conexión (“Transit”) ⇒ Primera Clase, Clase Premier, Clase Ejecutiva, etc. ⇒ Priority ⇒ Menor sin acompañar (UNMN) ⇒ Animales Vivos ⇒ Grupal (“Group”) ⇒ Tripulación (CREW) ⇒ Pasajero en lista de espera (Stand By)

Equipaje Rush.- Se utiliza generalmente cuando en una estación reclama un equipaje rezagado y que por error llegó a otra, la opción para poder regresar ese equipaje al destino correcto es a través de otra aerolínea. Dicho equipaje tendrá que ser manejado como Equipaje Rush y el procedimiento es el siguiente:

• Antes de ser entregado el equipaje, el Agente de Lost & Found deberá mandar un mensaje a la aerolínea que reclama, informando en qué aerolínea y número de vuelo se está enviando el equipaje.

• Engrapar una copia de dicho mensaje a la Etiqueta Rush • Llenar los datos que contiene la Etiqueta Rush anotando, el número de etiqueta, el

del número de la etiqueta con la que llegó, ya que no será desprendida y así devuelta a la estación que reclama.

• El agente se quedará con una parte del talón de la etiqueta, para agregarlo a su

archivo, junto con la copia del mensaje enviado. Otro caso en que un equipaje se maneja como “Rush” es aquel que por alguna razón, se queda en el lugar de origen y que se manejará de manera similar. Ejemplo etiqueta rush:




Equipaje




Equipaje

3.3 TRANSPORTE DE ANIMALES VIVOS

Este servicio lo proporcionan algunas de las aerolíneas, se tiene que verificar si aplica para la que se está operando, sin embargo aquí se describe en forma general para su manejo:

a) Se puede transportar animales domésticos (como perros, gatos y pájaros ornamentales pequeños) que cumplan con las limitaciones legales del país al que van a ingresar y con la documentación respectiva.

b) Estos serán transportados en la bodega del avión. Excepcionalmente se transportan en la cabina del avión si se trata de animales de servicio como los perros lazarillos o perros de rescate.

c) El pasajero que quiera transportar animales vivos debe confirmar con 48 horas de anticipación, para verificar las condiciones del transporte (varía por lineamientos de aerolíneas).

d) Otras especies de animales deberá ser consultado con la aerolínea.

e) Generalmente por éste servicio se paga una cuota, como exceso de equipaje o como pieza adicional (verificar con la aerolínea)

f) Los animales deben tener como mínimo 8 semanas de edad.

g) Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el país de destino, como en las escalas de su itinerario.

h) La jaula debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Altura: que le permita pararse sin que ninguna parte de su cuerpo toque su techo. • Ancho: que le permita girar • Largo: que permita al animal permanecer recostado en forma normal.

Ventilación: debe estar provisto de un extremo totalmente abierto (pudiendo ser la puerta con reja) y de agujeros de ventilación superiores en los tres lados restantes, así como barras espaciadoras que impidan que dichos agujeros queden tapados por el resto del equipaje.

• El contenedor debe estar rotulado con el nombre de la mascota. • Material: resistente y que el animal no pueda destruir, puerta con seguro (candado o

sello) que no permita ser abierta por casualidad o por el animal desde el interior, (no se aceptarán cajas de cartón). Se debe adherir al contenedor o jaula, la etiqueta de “Animales Vivos”.



Página 3.9 05/Nov/2017 Revisión 4

Equipaje

3.4 MANEJO DE ARMAS Y MUNICIONES. Un arma fuego en las aeronaves representan un alto riesgo tanto por condiciones premeditadas para interferir ilícitamente la aeronave o por las condiciones que prevalecen durante el vuelo, las variaciones de temperatura, presión y el propio movimiento de la aeronave, pueden causar ignición de algunos artículos. EL transporte de armas de fuego está regulado y sólo se podrá llevar como equipaje documentado y los pasos a seguir son los siguientes:

1. Trasladarse a la oficina autorizadas de seguridad del aeropuerto para obtener la autorización necesaria llevando dos valijas independientes una para el arma y otra para las municiones.

2. Presentarse en mostradores con las autorizaciones otorgadas y demás identificaciones para la documentación de los pasajeros, del arma y municiones.

Nota: Cuando en el escaneo del equipaje se detecte un arma no declarada durante la documentación se deberá informar al representante de la aerolínea para el control y registro de ese equipaje si éste cuenta con las autorizaciones correspondientes.

3. Las municiones y/o cartuchos de igual forma serán colocadas en un estuche

adecuado independiente del arma y su peso no debe exceder los 5 kg por persona. 4. Se le dará aviso al capitán del tipo de arma o armas que se tratan, de la ubicación del

arma y las municiones dentro del los compartimento. 5. Por parte de atención a pasajeros se dará aviso a capitán y a la tripulación del número

de asiento del pasajero que lleva dichas armas (si así lo requiere la aerolínea). 6. El personal de rampa deberá controlar y estibar en compartimientos debidamente

identificada el arma manifestada y entregada por el personal de seguridad, debiendo informar al capitán de la aeronave durante el breafing.

7. El arma descargada y las municiones les serán devueltos al pasajero en la Oficina de Seguridad del Aeropuerto




Equipaje

3.4.1 Armas de agentes escoltando prisioneros o pasajeros bajo proceso judicial Para el caso de pasajeros que son custodiados por agentes, éstos últimos no podrán ir armados abordo, ya que en el artículo 33 del capítulo V “Operaciones” de la Ley de Aviación Civil de México dice a la letra “en las aeronaves civiles no podrán abordar personas armadas, en estado de ebriedad o bajo el influjo de estupefacientes…”, por lo que NINGUNA PERSONA ARMADA PUEDE ABORDAR EN LA CABINA DE PASAJEROS. Dando cumplimiento a ésta ley, en caso de existir armas bajo estas circunstancias deberán ser documentadas conforme establece el procedimiento normal, descrito en el punto anterior.

3.5. CONSIDERACION DEL EQUIPAJE EN PESO Y BALANCE. Es importante que el personal de atención a pasajeros/ tráfico este en constante comunicación con el área de operaciones, ya que el peso de todos estos equipajes deben ser considerados en el peso y balance de la aeronave, que se debe ir ajustando desde la pre-documentación hasta 5 minutos antes de la salida, como sigue:

a) Durante la documentación: El agente de tráfico al realizar la documentación, a través del sistema electrónico que está utilizando, ingresa las cantidades y los pesos del equipaje documentado, de donde operaciones toma la información.

b) Al terminar la documentación: En caso de tratarse de documentación manual la información la obtiene directamente del agente de tráfico cuando termina de documentar el vuelo.

c) Equipaje de mano: El equipaje de mano, generalmente ya está considerado en el peso que se le asigna al pasajero, basado en muestreo y estadísticas que realiza la aerolínea.

d) Previo al abordaje: Cuándo en sala de última espera se detectan equipaje voluminoso o pesado que no fue identificado durante la documentación o que el pasajero recién haya comprado en las tiendas de duty free del aeropuerto; estos deben ser bajados para que lleven en los compartimentos del avión, y el agente tendrá que colocar la etiqueta de equipaje de última hora y dará aviso a operaciones para que sea agregado en el peso y balance.

Passenger Handling Services S.A. de C.V. Manual de atención a pasajeros

01/Agosto/2011 Reedición Mercancías Peligrosas Página 4.1

4. ARTICULOS Y MERCANCIAS PELIGROSAS Las mercancías peligrosas son artículos o substancias que pueden representar un riesgo a la salud, la seguridad, a la propiedad o al medio ambiente, clasificado de ésa manera en lista de mercancías peligrosas regulada por el ICAO Instrucciones técnicas para el transporte seguro de mercancías peligrosas (Doc 9284 –AN905 o la IATA Regulación de mercancías peligrosas. 4.1 ALCANCE El compromiso y alcance que tiene PHS, para el manejo de materiales peligrosos está enfocado al transporte de mercancías peligrosas como equipaje transportado por los pasajeros en su equipaje de mano o documentado, así como en la manejo de carga en plataforma solo como embarque y desembarque de la misma. La responsabilidad de los materiales peligrosos autorizados que se manejan en las operaciones es del expedidor y el operador que deberá estar autorizado para transportar mercancías peligrosas como carga (aerolínea cliente).

REFERENCIA NORMATIVA

• Ley de Aviación civil • Ley y reglamente de aeropuertos • Anexo 18 OACI • Boletín EB 2008/21 del 30 julio 2008 de OACI • Circular Obligatoria DGAC CO SA-17.2/10 IMPORTANTE: Todas las medidas que a continuación se detallan en éste tema están basadas en las disposiciones de las autoridades aeronáuticas del país, OACI y de IATA, sin embargo no se están considerando las excepciones de las aerolíneas, por lo tanto el manejo de algunos artículos y mercancías puede variar de acuerdo a los requerimientos de la aerolínea, sin afectar a las otras regulaciones.



4.2 ARTICULOS PROHIBIDOS EN EL EQUIPAJE DE MANO

Nota: Se debe verificar con la aerolínea ya que pueden existir variaciones.

• Armas de Fuego o sus réplicas, aun siendo de juguete. • Encendedores

• Explosivos o pirotécnicos de cualquier especie.

• Objetos punzantes, punzocortantes, contundentes, tijeras, limas de metal,

cortaúñas, ganchos de tejer,

• Sustancias químicas, biológicas y radiológicas tóxicas e infecciosas (venenos, sangre y otros fluidos corporales infectados, biopsias, isótopos medicinales o comerciales).

• Bebidas alcohólicas (Vinos, licores, cervezas, tequilas, etc., excepto las que se

adquieran en las tiendas de duty free y en las cantidades permitidas por las autoridades aeronáuticas.

• Si trae líquidos, geles o aerosoles mayores a 100 ml (3.4 oz.), no podrá ingresar

con ellos, deberá depositarlos en los contenedores ubicados en los puntos de inspección para su destrucción, por lo que le recomendamos que estos sean transportados en su equipaje documentado.



4.3 ARTICULOS PERMITIDOS EN EL EQUIPAJE DE MANO

• Recipientes no mayores a 100 ml (3.4 oz.) en una bolsa de plástico resellada no mayor a 1 lt (35 oz.)

• Están permitidos los medicamentos, leche y alimentos para bebé, siempre que

venga a bordo. • Líquidos, geles y aerosoles solo están permitidos para uso cosmético o de

higiene personal, en recipientes individuales de una capacidad no mayor a 100 ml (3.4 oz.), colocados dentro de una bolsa de plástico resellable de una capacidad máxima a 1 litro (35 oz.) por pasajero. El contenido debe entrar sin dificultad en la bolsa que cerrará completamente, los envases sean de una capacidad igual o menor a 100 ml (3.4 oz.), ya que los de capacidad superior aun si el contenido es menor no pueden ingresar.

• Están permitidos medicamentos, leche y alimentos para bebé siempre y cuando

el bebé vaya a bordo de la aeronave, así como para necesidades dietéticas especiales. No es requerido que estos productos se coloquen dentro de la bolsa de plástico resellable siempre que la cantidad sea razonable a la necesidad del pasajero y de su itinerario.



• Tanques de Oxígeno gaseoso de uso medicinal, con prescripción médica

siempre que no exceda de 5 kg. de peso bruto. • Los cilindros empleados en el uso de extremidades artificiales mecánicas, así

como los repuestos suficientes para la duración total o esperada del vuelo.

• Los concentradores de oxígeno certificados por las autoridades aeronáuticas, con prescripción médica.

Concentradores de oxígeno (POC)

Los concentradores de oxígeno portátiles (POC, por sus siglas en inglés) aprobados por la FAA podrán llevarse y usarse a bordo de los vuelos, si cumplen con las pautas específicas de la FAA.

Nota: Los pasajeros que deseen usar un concentrador de oxígeno portátil a bordo del avión deben notificarlo a la aerolínea con un mínimo de 48 horas de anticipación (o de acuerdo a la política). La aerolínea comprobará que el aparato que piensa utilizar esté incluido en la lista actual de aparatos aprobados. Puede consultar el tiempo de vuelo para las baterías que requiera utilizar. NO SE ACEPTARA SI NO SE TIENE LA APROBACION DE LA AEROLINEA.

Deben tener el tamaño adecuado para acomodarlos debajo del asiento o en el compartimiento superior

Actualmente, los POC específicos aprobados por la FAA son:

• Airsep "Lifestyle", fabricado por Airsep Corporation • Airsep "Freestyle", fabricado por Airsep Corporation • Delphi RS-00400 "Central Air", fabricado por Delphi Medical Systems • DeVilbiss "iGo" • Inogen One, fabricado por Inogen Corporation • Inogen One G2 • International Biophysics "LifeChoice"



• Invacare XPO2, fabricado por Invacare Corporation • OxLife "Independence" • Respironics Evergo, fabricado por Respironics Inc. • SeQual Eclipse o SeQual Eclipse 2, fabricado por SeQual Technologies

Inc.

Antes de abordar al avión el pasajero debe asegurarse de que el equipo POC:

• Tiene suficiente baterías para su correcto funcionamiento durante todo su

vuelo.

• Tomar en cuenta 3 horas adicionales por cualquier imprevisto.

• El pasajero debe asegurarse de que las baterías adicionales estén

protegidas correctamente contra cortocircuitos cerca y embaladas de

modo que las baterías no entren en contacto con objetos de metal,

incluyendo terminales de otras baterías. 4.4 MERCANCIAS PELIGROSAS OCULTAS Y NO DECLARADAS Algunos productos, aparentemente inofensivos, pueden resultar peligrosos a bordo de un avión si se incluyen dentro del equipaje. Durante el vuelo, las variaciones de temperatura, presión y el propio movimiento de la aeronave, pueden causar escapes de líquidos o ignición de algunos artículos, que se tornan peligrosos. Hay muchos ejemplos de artículos, que puede que contengan Mercancías Peligrosas y que el pasajero puede o no saberlo que las lleva consigo, por tal motivo es importante que los pasajeros conozcan e identifiquen, que están o no autorizado a transportar.

Nota: Si aún con éste conocimiento se llegará a sospechar de la existencia de alguna mercancía peligrosa durante el traslado del equipaje o carga de mostradores hasta pie del avión, el agente tiene que reportarlo de inmediato al supervisor y éste a su vez la aerolínea cliente.



Esos pasajeros suelen utilizar dichos artículos o sustancias en su trabajo diario y por lo tanto suelen no reconocer los riesgos ocultos de los artículos o mercancías que transportan. Por ejemplo en su equipaje no debe llevar, los siguientes productos (ver la tabla 2.3.A para las excepciones):

CLASE 1 – EXPLOSIVOS

• Fuegos artificiales, • Munición • Bengalas • Todo tipo de armas (munición, incluida la de fogueo) • Productos pirotécnicos que puedan detonar por su naturaleza.

CLASE 2 – GASES

• Extintores contra incendio • Bombonas de gas para camping • Aerosoles • Sprays • Inhaladores • Encendedores • Cilindros con oxígeno • Combustible para encendedores, ya que pueden ser peligrosos debido a

los cambios de presión.

CLASE 3 – LÍQUIDOS INFLAMABLES

• Adhesivos • Combustibles • Pegamentos • Acetona • Pinturas, resinas, barnices, disolventes • Derivados de hidrocarburos • Productos de perfumería • Cargas para encendedores pequeñas bombonas, así como sustancias

que puedan sufrir escapes y causar un incendio.

CLASE 4 – SÓLIDOS INFLAMABLES

• Fósforos • Polvos metálicos (zinc, magnesio) • Litio / sodio • Carbón activado

CLASE 5 – SUSTANCIAS COMBURENTES

• Fertilizantes • Nitrato amónico • Cloro • Generadores de oxígeno

CLASE 6 – SUSTANCIAS TÓXICAS • Pesticidas / herbicidas • Desinfectantes

CLASE 7 – MATERIALES RADIACTIVOS • Detectores de humo • Maletas con sistemas de alarma incorporados

Passenger Handling Services S.A. de C.V.


Junio 2014 Revisión 2 Mercancías Peligrosas Página 4.7

CLASE 8 – CORROSIVOS

Baterías Ácidos Mercurio Amoniaco Artículos de limpieza para el hogar como lejías y abrasivos, que contienen

propiedades químicas susceptibles de producir emanaciones tóxicas o

corrosión.

CLASE 9 – MISCELÁNEOS

Aparatos accionados eléctricamente Hielo seco Imanes Sustancias peligrosas para el medio ambiente Sustancias irritantes

PHS considera las recomendaciones de IATA indicadas en la Reglamentación de

Mercancías Peligrosas, de la cual se extrae la tabla 2.3.A que a continuación se

menciona:

Durante el proceso de documentación el agente de Servicios tiene que tener la tabla

2.3.A del manual de IATA DG colocada en el mostrador.


05-Junio-2017 Revisión 3 Mercancías Peligrosas Página 4.8

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Tabla 2.3 A La tabla 2.3 A se encuentra contenida en el manual de mercancías peligrosas de la IATA, el cual se cuenta con una copia en cada estación, de igual manera la tabla 2.3A se encuentra en la intranet de la empresa.

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05-Junio -17 Revisión 3 Mercancías Peligrosas Página 4.9



4.5 DUTY FREE

El pasajero puede adquirir ya habiendo pasado el punto de inspección para salas de última espera, en las tiendas de duty free algunos artículos que son considerados peligrosos, como es el caso de artículos de tocador, perfumes, colonias, bebidas alcohólicas, sin embargo podrá transportar en el avión si se ajusta a las condiciones y cantidades que indica la tabla 2.3.A.

Los artículos comprados en estas tiendas, NO podrán usarse antes de llegar al destino, ya que deben permanecer en la bolsa flejada hasta su destino final.

En algunos aeropuertos las compras del duty free de los aeropuertos, los artículos son entregados al pasajero directamente en la puerta del avión.



Página5.1

01/Agosto/2011 Reedición Seguridad

5. S E G U R I D A D 5.1 SEGURIDAD AEROPORTUARIA Para los servicios de seguridad aeroportuaria PHS tiene contratado el servicio de seguridad externa, realizando las funciones conforme se norma en la Ley e Aeropuertos y se Reglamento. Los estándares y alcance de éstos servicios se encuentran estipulados en los contratos y convenios vigentes y firmados de común acuerdo. El objetivo de estos servicios essalvaguardar la integridad física de las personas, bienes e instalaciones físicas, así como las custodia y resguardo de accesos a instalaciones, aeronaves, propiedades de la empresa y dentro de los aeropuertos acordados.

5.2 SEGURIDAD EN PLATAFORMA (PHS subcontrata éste servicio)

• Custodia del equipaje documentado en la zona de bandas de recepción de equipaje para evitar que se introduzcan armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.

• Custodia en el traslado del equipaje documentado desde la zona de bandas de recepción de equipaje hasta los compartimientos de carga de la aeronave, para evitar que se introduzcan armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.

• Verificación de seguridad de las aeronaves que originan el vuelo y que están asignadas a los servicios internacionales.

• Realizar la inspección de la cabina de pasajeros de la aeronave buscando armas, explosivos u otros artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.

• Verifica que no haya objetos olvidados a bordo a la llegada.

• Controla los accesos de la aeronave, para evitar el ingreso de pasajero o equipaje de mano.

• Custodia de la aeronave para evitar que se introduzcan, por cualquier medio, a bordo de las aeronaves al servicio de la aviación civil internacional, armas, explosivos u otros



Página5.2


artefactos peligrosos que puedan utilizarse para cometer actos de interferencia ilícita y cuyo transporte o tenencia no estén autorizados.

• Realiza la inspección física del personal externo antes de ingresar a la aeronave.

• Inspección de los pasajeros y su equipaje de mano antes de que se embarquen en una aeronave que realiza operaciones de aviación civil internacional.

• Vigilar la correcta manipulación del equipaje y prevenir la violación del equipaje.

• Sellar y custodiar aeronaves en pernocta.

• Vigilar que personal porte las identificaciones correspondientes, para realizar sus funciones.

5.3 SEGURIDAD EN MOSTRADORES

• Inspección visual a pasajeros y equipajes, detectar posibles pasajeros sospechosos antes de su documentación.

• Solicitar cortésmente y recibir permiso del pasajero para revisar su equipaje visualmente a documentar. Se debe revisar que no esté mojado, caliente, que no vibre y que no esté dañado

• En caso de que el pasajero se niegue a que se realice la inspección de su equipaje, el Revisor notificará inmediatamente al representante de la aerolínea.

• Verificar el estado en que se encuentra la parte externa de la maleta, revisando que no se encuentre dañada o abierta.

5.4. SEGURIDAD EN AREAS ESTERILES Y ABORDAJE. (Lo realiza seguridad del aeropuerto)

• Controlar el acceso de personal autorizado a las zonas estériles del aeropuerto

• La inspección a los pasajeros se realiza mediante un arco detector de metales o con un detector portátil.

o Los objetos personales que porte el pasajero deben ser depositado en un contenedor que se hace pasar por el arco

o Las prendas voluminosas pasan también por el arco.



Página5.3


o Los pasajeros con movilidad reducida pasarán primero por el arco y sus pertenencias serán revisadas individualmente por el detector portátil.

o Si por algún impedimento físico, el pasajero no puede ingresar por el arco, la inspección se hará de manera manual.

o Si el pasajero tiene algún implante electrónico o prótesis ortopédico, podrá exceptuar el paso por el arco, pero se hará la inspección de forma física y con escáner portátil donde se pueda utilizar.

o Si se detecta algún objeto no permitido, se retiene el objeto y da aviso a su supervisor quién aplicará las medidas correspondientes.

• Realiza la identificación positiva de pasajeros antes de abordar, mediante el cotejo de

sus identificaciones con su pase de abordar (ésta función la realiza personal de PHS).

• Palpar con su mano el área de las tapas y costados de la maleta, con el objeto de detectar algún cuerpo extraño o alguna protuberancia o hueco que no corresponda a la maleta. Al revisar el equipaje el Revisor deberá siempre tener mucho cuidado del lugar donde ponga sus manos. Siempre mirar antes de tocar.

• La revisión del equipaje de mano se hará siempre en presencia del pasajero, solicitándole que este en todo momento con su atención a la revisión que se está realizando, de manera que no pierda contacto visual con el equipaje. El equipaje lo deberá de colocar para efectuar la revisión de manera que la abertura de la maleta quede de frente al revisor y no del pasajero.

5.5 SEGURIDAD EN BANDAS DE EQUIPAJE DE LLEGADA

• El guardia verificará que en el equipaje documentado de cada pasajero coincidan las contraseña o etiquetas (verificar que los números de serie coincidan)

• Cada maleta documentada deberá de ser revisada con este procedimiento.

• Auxiliará al representante de la aerolínea en la custodia de los equipajes sobrantes.

• Reportará al supervisor si detecta algún equipaje dañado o roto



Página5.4


5.6 PROCEDIMIENTO DE AMENAZA DE BOMBA Y OTRO TIPO DE AMENAZAS Cuando se reciba una amenaza de cualquier tipo se deben seguir los siguientes pasos:

Vía telefónica 1. Escuchar cuidadosamente y anotar las palabras exactas de la persona que

habla. 2. Repetir la información para confirmar los datos. 3. Si tiene algún compañero cerca debe llamarlo para que esté pendiente de

algún requerimiento (confirmar, traer, avisar o anotar algo) 4. Realizar las preguntas que se encuentran en el formato de amenaza de bomba

establecido por el aeropuerto, para obtener: a. Aerolínea o área involucrada b. Vuelo involucrado o ubicación física en caso de tratarse en tierra. c. Fecha y hora d. Origen y/o destino del vuelo e. Si tiene identificador de llamadas, anotar el número telefónico

5. Prolongar la llamada para obtener mayor información posible (sonidos de fondo,

acento, sexo y edad estimada, etc.) 6. Después de recopilada la información dará aviso a su supervisor o jefe inmediato,

así como avisar a las autoridades del aeropuerto) Personalmente

1. Cuándo es directamente, el agente debe evaluar visualmente a la persona que

está proporcionando la información, verificado por ejemplo, si se encuentra bajo influencia de alcohol, o drogas o bien si se trata de una persona bromista.

2. Debe poner atención en la información que proporciona y tenerlos presentes y llenar el formato correspondiente.

3. Dará aviso su supervisor o jefe en turno para que su vez de aviso a las personas involucradas.

Escrita

1. En cuanto la información sea recibido por cualquier medio escrito, debe

darse aviso al supervisor o jefe inmediato.



Página5.5


Cuando el supervisor o Jefe inmediato reciba la información debe proporcionarla a la Policía Federal del Aeropuerto quienes evaluaran en riesgo y determinarán si efectivamente tienen una amenaza identificada, en caso de que sea así el caso lo tomará el Gerente de la estación y realizar la siguiente:

1. Notificará al comandante del vuelo 2. Notificará a las autoridades aeroportuarias locales para activar el Programa local de

seguridad establecido para éste fin. 3. Notificará a las oficinas de la aerolínea involucrada 4. Notificará al personal propio y dará indicaciones de cómo manejar la situación con

pasajeros y con algunas tareas que se le asignen. 5.7 TIPO DE AMENZAS Y SU RIESGO

AMENAZA DIMENSION ALCANCE Terrorismo Colocación de bombas,

sabotaje, secuestro aéreo, violencia extrema.

Su objetivo es causar el mayor daño posible a las instalaciones, aviones y pasajeros.

Subversión Armas, bombas caseras, propaganda, mantas.

Daños a instalaciones. La finalidad es contra el gobierno, las fuerzas políticas.

Sindicalismo Propaganda escrita y verbal, manifestaciones, paro de actividades, huelgas

Su objetivo es hacer cumplir sus demandas laborales. Puede general demoras en la operación, cancelación de vuelos.

5.7.1 COMITÉ LOCAL DE SEGURIDAD AEROPORTUARIA El programa Nacional de Seguridad Aeroportuaria estableces que es el Comité Local de Seguridad quien establece las medidas de seguridad de los aeropuertos y será el órgano a través del cual se canalizan todas las desviaciones de los procedimientos de seguridad establecidos y contenidos en el Programa Local. El Comité está presidido por la Comandancia del aeropuerto, representantes de las autoridades adscritas.



Página5.6


Cada aeropuerto tiene implementado diferentes planes, de acuerdo a la naturaleza y nivel de gravedad de la amenaza, donde establecen procedimientos con acciones específicas para los prestadores de servicio en coordinación con el personal del aeropuerto. El Gerente o encargado de la estación tiene que estar pendiente de seguir las indicaciones de las autoridades para erradicar la amenaza. Par mayor detalle sobre los planes locales referirse al Manual de la Gestión de la Seguridad Operacional. 5.8 MANEJO DE PASAJEROS Y EQUIPAJE ANTE UNA AMENAZA

• De inicio se detendrá el procedimiento que en ése momento se encuentre realizando, ejemplo, pasajeros y equipaje abordando.

• En coordinación con la tripulación y se hay pasajeros a bordo, apoyar en el desembarcarlos, así como su equipaje de mano y tripulación, dependiendo la emergencia podría hacerse a través de toboganes.

• Si existe equipaje en compartimentos descargarlo e inspeccionado por la autoridad asignada. El equipaje será ubicado donde especifique la autoridad que debe ser en un lugar alejado para disminuir el riesgo.

• Remolcar el avión a un área designada por el aeropuerto para éste fin.

• Los pasajeros serán trasladados hacía área segura, cerca de avión, para ser revisados.

• Cada pasajero identificara su equipaje en el orden que la autoridad lo defina y se revisarán cada uno de ellos. Los equipajes pueden ser revisados por alguna unidad móvil especial de detección de explosivos o rayos X.

• Movilizar a los pasajeros y sus equipajes conforme a los lugares donde indique la autoridad local.

• Apoyar a las autoridades aeronáuticas con él manejo de pasajeros y equipaje y estar atento a las indicaciones, hasta haber eliminado la amenaza o la situación sea segura.



Página5.7


5.9 EQUIPO DE SEGURIDAD PERSONAL PHS cuenta con un programa de seguridad para todos sus empleados, quienes no sólo realizan su trabajo dentro de los edificios/terminales del aeropuerto, sino también en la rampa y cerca de los aviones, por lo que es absolutamente necesario que conozcan los procedimientos de seguridad inherentes a su trabajo, en ambas zonas del aeropuerto. Identificación Toda aquella persona que labore dentro del aeropuerto en cualquier área, tendrá la obligación de portar en forma visible, un gafete que lo identifique como trabajador y según el color de dicho gafete, el área específica en la que dicho trabajador podrá accesar o transitar. Medidas de seguridad dentro del área de mostradores

1. No correr 2. No pararse o caminar sobre las bandas de equipaje 3. Usar el uniforme completo de la empresa

Manejo seguro del equipaje Para aprender la manera correcta de levantar las maletas, el Agente debe evitar dañarse los músculos de la espalda. Por eso, si tuviera que levantar un equipaje muy pesado deberá pedir apoyo de otro compañero. Para levantar cualquier tipo de peso, el Agente se debe inclinar, flexionando sus rodillas manteniendo la espalda recta, tomar la carga firmemente, levantarla usando los músculos de las piernas y sin separarla del cuerpo, depositarla en la banda auxiliándose con una rodilla. Medidas de seguridad en rampa En algunas de sus labores, el Agente de Tráfico, habrá de trabajar en el área de rampa, por lo que se hace necesario que conozcan las medidas de seguridad que se deben adoptar en dicha área.

Tapones auditivos

Diseñados para la protección del oído contra el ruido provocado por los motores de las aeronaves y el equipo de apoyo motorizado. Los daños provocados por el ruido de alta intensidad al oído son irreversibles produciendo la sordera.



Página5.8


He aquí los diferentes tipos que se recomiendan, para que el Agente de Servicios pueda utilizarlos a su gusto, según su tipo de oído.

Diversos tipos de tapones auditivos



Página5.9


Para que los Agentes se puedan dar una idea de lo que representa la importancia de utilizar los tapones, incluimos en este Manual un cuadro con los diferentes niveles de ruido y su equivalente.

Tabla de niveles de ruido

NIVELES DE RUIDO EN DECIBELIOS

EJEMPLOS

0 PRUEBA DE SONIDO QUE PUEDE SER ESCUCHADA POR EL OIDO HUMANO

30 VOLUMEN DE VOZ USADO EN UNA BIBLIOTECA

60 CONVERSACIÓN NORMAL; MÁQUINA DE COSER; MÁQUINA DE ESCRIBIR

NIVELES SUPERIORES A 85 DB SONIDOS PELIGROSOS

90 PODADORAS, TALLERES DE CARPINTERÍA; TRÁFICO

100 TALADRO PARA NEUMÁTICOS, BARREDORAS

140 DISPARO DE PISTOLA; MOTOR DE AVIÓN

715 CONCIERTO DE ROCK, MUSICA EN UNA DISCOTHEQUE

Chaleco fosforescente: Es obligación de TODO aquel empleado que transite por la rampa, el uso de un chaleco fosforescente, el cual nos va a ser visibles en todo momento.



Página5.10


Zona de Seguridad Este es un zona imaginaria que se traza alrededor de cada aeronave cuando ésta se encuentra en movimiento o estacionada en la posición asignada; la delimitación marcada para esta zona de punta a punta de ala es de 35 metros aproximadamente y ningún vehículo o persona deberá de permanecer dentro de dicho zona antes de la llegada o salida de la aeronave.

5.10 FOD Quiere decir, por sus siglas en inglés Foreign Object Debris o Restos de Objetos Extraños y son TODOS aquellos objetos que se encuentran en la rampa y que pueden dañar a cualquier parte del avión, vehículos o inclusive a quienes transitan por la misma. Todo personal que observe un FOD tiene la obligación de levantarlo y depositarlo en los contenedores ubicados en la plataforma para este fin.



01/junio/2013 Revisión 1 Procedimiento Página 6.1.1

6 PROCEDIMIENTOS DE ATENCION A PASAJEROS

Los procedimientos que se describen en éste capítulo, describe en forma esquemática las

actividades secuenciales que realiza el personal de atención a pasajeros durante la

prestación del servicio en cada una de sus etapas.

Las actividades descritas están consideradas en condiciones normales del servicio, si hay

funciones que no se especifican en estos procedimientos, se deberá considerar la información

que se proporciona en el resto de los capítulos de éste manual.

Algunas de las funciones que se indican, pueden ser realizadas por otro personal diferente al

que se indica, ya que dependerá de la organización local, sin perder de vista que personal

que lo realice debe contar con la capacitación y entrenamiento adecuado para ésa tarea.

6.1 DOCUMENTACION DE PASAJEROS AUTOMATIZADO

FECHA DE EMISION 01 – JUNIO- 2013

REVISIÓN REVISION 1

CODIGO DE PROCESO PP-01



6.1.1 DISPOSICIONES

Este documento es controlado por el área de Ingeniería.

Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de tráfico o

bien quien el Gerente o Supervisor asigne. Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente capacitado

para ejercer las mismas.

Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados por la

misma aerolínea cliente.

Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar

encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.

El sistema automático de cada aerolínea proporciona la información necesaria de

pesos de pasajeros, equipaje de mano y equipaje documentado para efectos de peso

y balance. La papelería utilizada para las impresiones son proporcionadas por la aerolínea cliente o

si el cliente lo solicita puede ser proporcionada por PHS y posteriormente se considera

en su facturación.

La PROFECO es la responsable de validar la calibración de las básculas de mostradores

en los diferentes aeropuertos, que como mínimo será de dos veces por año y será indicado por una etiqueta pegada directamente en la báscula donde indica la última

fecha de validación.

El peso considerado de equipaje para documentar es de 25 Kg/50 lb, y para el

equipaje de mano 10kg / 20lb, estas medidas son estándar pero puede cambiar por

requerimiento de la aerolínea.

Los documentos como pases de abordar, etiquetas de equipajes u otras etiquetas de

control son controlados y resguardados por PHS. Una vez ocupado se devuelve el

material sobrante. Este material es resguardado bajo llave por lo que el acceso a este es

restringido, así mismo para salvaguardar la información de los pasajeros el agente de tráficose asegurara de cerrar su usuario en la computadora del aeropuerto en la que esté laborando,para evitar que cualquier persona tenga acceso a la información de los pasajeros.

6.1.2 REGISTROS.

Lista de pasajeros electrónica o en sistema.

Pase de abordar

Formas migratorias

Formas de aduana

E-ticket

Factura

Clave de reservación

Etiquetas

Contraseñas de equipaje

Reporte de APIS

05/Nov/2017 Revisión 4 Procedimiento Página 6.1.2




6.1.3 PROCEDIMIENTO

Pasajero Llega a mostradores y entrega factura, e-ticket o clave de

reservación.

Previamente a la llegada realizó reservación y compra

correspondiente a través de su agencia, internet o

directamente en la aerolínea.

En esa reservación vienen indicados requerimientos

especiales como:

Acompañantes infantes

Menores sin acompañar

Silla de ruedas

Si lleva algún animal vivo.

Pasajero con lazarillo

Cabin baggage(e.j. valijas diplomáticas)

Pasajero con oxígeno.

Otros especiales que se evaluarán conforme a las

políticas de cada aerolínea.

Pasajero

Coloca equipaje a documentar en las básculas de

equipaje

Sigue las indicaciones del agente de tráfico y a la hora

indicada se traslada e la sala de abordaje o sala de

espera indicada.

Agente de tráfico Solicita documentación

Pasaporte

Visa (si aplica)

Formas migratorias

Boleto o número de e-tkt

Verifica datos de sistema y confirma si los requerimientos

especiales están ingresados (si aplica).




Agente de tráfico Los requerimientos especiales pueden ser:

Pasajeros viajando con infante(s)


Silla de ruedas

Transporte de animales vivos


Cabin baggage (e.j. valijas diplomáticas)


Comida especial

Estos requerimientos deberán aplicarse de acuerdo a las

políticas indicadas por cada aerolínea.

Verifica lo siguiente:

Vigencia de visa y pasaporte

Formas migratorias debidamente llanada (sellada si

aplica).

Condiciones y requerimiento para salir y/o entrar al

país origen, tránsito/destino (según aplique).

Agente de tráfico

Solicita que equipaje sea puesto en la báscula del

mostrador.

Verifica que el equipaje esté en condiciones óptimas de

manipulación y resistencia para proteger las pertenencias

del pasajero desde mostradores hasta su destino final (no

bolsas, no paquetes frágiles que pudieran romperse)

En caso de presentarse lo anterior, amablemente se le

solicitará al pasajero que cambie de maleta para

contener de una manera más segura y proteger su

equipaje.

Verifica que las maletas tengan su respectiva etiqueta

identificadora, con:

Nombre

Teléfono

Dirección

Verifica que el peso del equipaje sea aceptado de

acuerdo a las políticas que marque la aerolínea.




Realiza cobro por exceso de equipaje( si aplica)

Identifica equipaje de mano que debe ser documentado o

etiquetado, por su volumen o peso, de acuerdo a los límites

permitidos por las aerolíneas.

Verifica que el equipaje éste libre de:

Etiquetas anteriores

Correctamente embalado y empacado

Daños evidentes. En caso de que se encuentre

dañando dará aviso al pasajero de la condición del

equipaje y firmaran en la parte posterior de la

etiqueta que le corresponda.

Agente de tráfico Realiza las preguntas de seguridad o bien se solicita al

pasajero que las lea en el anuncio de mostradores:

¿Empacó usted mismo su equipaje?

¿Dejó su equipaje desatendió en algún momento?

¿Lleva usted algún paquete de alguien más?

Importante: En caso de que el pasajero haya desentendido su

equipaje, se le pedirá que realice una revisión personal del mismo.

Importante: Si el agente detecta algún equipaje abandonado por un

tiempo considerable, deberá dar aviso a su supervisor, para que él a

su vez avise al personal de seguridad del aeropuerto.

Solicita a pasajero verifique sobre los artículos peligrosos

que no puede transportar, realiza las preguntas que le

permitan identificarlos.

Realiza documentación del pasajero con todos los datos

recopilados, ingresa al sistema y emite:

Número de control

Número de asiento (si hay disponibilidad, se le ofrece

a escoger al asiento de su preferencia)

Pase de abordar (verificar nombre, número de

control, destino, número de vuelo, hora de salida,

etc.)

Etiquetas de equipaje (con sus respectivas




contraseñas) indicando destino, número de vuelo,

fecha y número de control.

Ingresa al sistema información de APIS:

Nombre completo del pasajero

Número de pasaporte

Fecha de vencimiento de pasaporte

Fecha de nacimiento

Nacionalidad

Sexo

Dirección completa del destino (requisito de DOT en

vuelos para USA)

Coloca etiquetas especiales al equipajes si así lo requiere:

Frágil

Pesado

Clase

Conexión

Animales vivos

Stand by

Otros que se indique en las políticas de las

aerolíneas.

Agente de tráfico Pega las contraseñas de equipaje en el pase de abordar.

Regresa los documentos a los pasajeros:

Pasaporte

Visa (si aplica)

Formas de migración

Formas de aduana

Otros documentos que soliciten cada país

origen/tránsito/destino, según aplique.

Con el pase de abordar confirma al pasajero número de

vuelo, hora de salida, asiento asignado y número de sala

en que debe estar presente para el abordaje.




6.1.4 FLUJO.




6.1.5 CONSIDERACIONES EN EL PROCESO DE DOCUMENTACION DE PASAJEROS

6.1.5.1 PREPARACION PREVIA A LA DOCUMENTACION

Briefing previo al check-in

Antes de iniciar el proceso de documentación (check in), todos los agentes se reunirán con el

supervisor asignado al vuelo quien les dará información del mismo (briefing), para ser

considerados en la documentación, generalmente es:

1.- Hora real de llegada del vuelo

2.- Hora real de salida del vuelo

3.- Sala asignada del vuelo

4.- Número estimado de pasajeros de salida

5.- Monto de cobro del impuesto de salida (TUA)

6.- Monto de cobro por exceso de equipaje (de acuerdo a políticas de las aerolíneas)

7.- Informe de pasajeros que requieran atención especial

8.- Recomendaciones y observaciones en general

9.- Asignación de labores posteriores a la documentación

6.1.5.2 DOCUMENTOS

a) PASAPORTES

Al revisar los pasaportes, el agente confrontará de manera discreta, las fotografías de éstos

contra los portadores de ellos y sus nombres contra los de los boletos, los cuales deberán

coincidir exactamente. Existen casos excepcionales en los que un pasajero de sexo femenino,

al contraer nupcias, los nombres en pasaportes y boletos no coinciden. Esta modificación

debe ser localizada en una de las páginas interiores del pasaporte que así lo manifiesta. Por

ningún motivo se aceptarán a pasajeros que viajen con boletos y pasaportes cuyo nombre no

coincidan entre sí.

El agente de tráfico deberá corroborar de manera discreta la autenticidad del pasaporte, es

decir que no sea falsificado. De encontrarse alguno deberá avisar al supervisor, quién a su vez

de manera discreta avisará al Departamento de Migración.

Pasaporte extraviado.- Si el pasajero que pretende viajar al extranjero desde el punto de

origen del vuelo, no podrá ser documentado hasta la presentación del mismo.




Si el pasajero ya viajó en el primer tramo del vuelo y extravió su pasaporte, deberá presentar

una copia del acta por extravío o equivalente ante el Ministerio Público local y una copia de

la autorización del Departamento de Migración de su país de origen, en la que se muestra una

copia fotostática del pasaporte del pasajero.

b) PASES DE ABORDAR

En este caso y dependiendo de la aerolínea que se esté atendiendo, se les pedirá a los

pasajeros ya sea: pases de abordar impresos, electrónicos o el documento que la aerolínea

apruebe como tal.

Habrá ocasiones en que lo único que los pasajeros presenten sea: o la copia de un correo

electrónico o la clave de la confirmación de su Reservación y será únicamente decisión del

representante de la línea aérea, previa corroboración con el departamento de reservaciones

de la misma, si los pasajeros en este caso, deben ser aceptados o no en el vuelo.

De ser aceptados se les emitirá el pase de abordar.

Pases de abordar extraviados.- Será la aerolínea o su representante, quien autorice a viajar a

aquellos pasajeros que extravíen los pases de abordar, pero deberá entregar a PHS el pase (s)

que sustituya al extraviado.

c) FORMAS MIGRATORIAS

FMM (Forma Migratoria Múltiple para Turistas [azul] )

El agente solicitará a los pasajeros, las formas migratorias que los pasajeros deberán llenar para

salir del país, o la copia que éstos deben de conservar cuando se internan al mismo (FMM)

para ser entregadas al Departamento de Migración. Si el pasajero (s) no cuenta con una y,

siendo nacionales, se le deberá proporcionar la correspondiente y que deberá ser llenada por

él y entregada al agente de Migración, quien deberá conservar la original y entregarle la

copia al pasajero.

FMM (Forma Migratoria Múltiple para Extranjero No Turista [verde])




Los pasajeros que se encuentren trabajando o estudiando temporalmente en el país, deberán

presentar, además de su pasaporte, la forma FM3 que es una libreta de color verde y que los

acredita como tal junto con el formato para llenar esta forma migratoria (FMM), la cual

deberá ser refrendada en Migración cada año; por lo que estos pasajeros, a diferencia de los

demás, deberán presentarse antes a dicha dependencia para la autorización de su salida del

país.

Forma migratoria extraviada.- Si el pasajero es extranjero y extravió la copia de su forma

migratoria, deberá ser enviado al Departamento de Migración, quien le expedirá una forma

“supletoria”, misma que el pasajero entregará al agente. Cabe mencionar que, mientras no lo

haga el agente tendrá la obligación de retener el equipaje o equipajes mientras no reciba

dicha forma “supletoria”.

d) VISA

Visas.- Si el punto de destino de los pasajeros se encuentra en un país que requiere de visa

para su internación, el agente revisará que ésta se encuentre vigente; en caso contrario no

podrá el pasajero ser documentado.

Nacionalidades restringidas.- El sistema de documentación y reservaciones de cada aerolínea,

contiene un capítulo (TIM) en especial referente a los requisitos migratorios de cada país. Si el

agente recibe un pasaporte de una nacionalidad que no le es familiar, deberá consultarlo en

este capítulo para asegurarse de que ese pasajero no tiene ninguna restricción para internarse

al país de destino.

e) IMPUESTOS

Habrá aerolíneas que el cobro de los impuestos soliciten que se haga en el mismo mostrador.

Para esta situación será la aerolínea quien determine en que sitio en específico, se hará este

cobro.

Una vez concluido el check in de todos los pasajeros, uno de los agentes asignado por el

supervisor, permanecerá en mostradores para auxiliarlo en el cierre del vuelo, así como de

reunir boletos y formas migratorias, preparar y elaborar la Declaración General y alguna otra




labor que el supervisor le indique. Posiblemente este mismo Agente y a decisión del supervisor,

sea quien lleve las formas migratorias y la Declaración General a Migración de Salida, para

que ésta sea sellada y lleve las copias correspondientes al avión, a la sala de abordar.

f) VUELOS DEMORADOS

Si el vuelo tiene alguna demorase tiene que informar a los pasajeros, explicando la causa de la

misma de forma breve y debe indicarse un hora estimada de salida (más detalle en capítulo 2

pasajeros)

g) VUELO SOBREVENDIDO

Si hubiera sobreventas en el vuelo, el supervisor informará esta situación a los agentes,

indicando las acciones que se deberán seguir en caso de una sobreventa real.

En esta parte del briefing, el supervisor recordará a los agentes el comportamiento que deben

observar dentro de mostradores, su apariencia personal, el trato con los pasajeros y cuestiones

de este tipo, así como situaciones o incidentes de tipo laboral que deberán evitar ser repetidas

por los agentes.




Según la aerolíneas se expedirá un pase de abordar manual o un electrónico, en estos se

indica la aerolínea, fecha, nombre del pasajero, número de vuelo, hora de salida, hora de

embarque, número de asiento asignado.




6.2 DOCUMENTACION DE PASAJEROS MANUAL

FECHA DE EMISION 01 – JUNIO - 2013


CODIGO PP-02




6.2.1 DISPOSICIONES


Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de tráfico o

bien quien el Gerente o Supervisor asigne.

Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente capacitado

para ejercer las mismas.

La papelería que se utiliza para la documentación manual los proporciona la aerolínea

cliente.

La estación cuenta con un stock de formatos manuales que proporciona directamente

la aerolínea cliente.

Es responsabilidad del Gerente de estación vigilar que se mantenga el stock de

papelería para el despacho manual.

Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar

encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las

regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.

La PROFECO es la responsable de validar la calibración de las básculas de mostradores

en los diferentes aeropuertos, que como mínimo será de dos veces por año y será

indicado por una etiqueta pegada directamente en la báscula donde indica la última

fecha de validación.

El peso considerado de equipaje para documentar es de 25 Kg/50 lb, y para el

equipaje de mano 10kg/20lb, estas medidas son estándar pero puede cambiar por

requerimiento de la aerolínea.

Los pesos de pasajeros, incluyendo su equipaje de mano, peso de equipaje

documentado, son proporcionados directamente por el personal de tráfico al personal

de operaciones, para que realice los cálculos necesarios para el manifiesto de peso y

balance.




6.2.2 REGISTROS.

Lista de pasajeros.

Lista de APIS

Pase de abordar manual

Formas migratorias

Formas de aduana

Etiquetas


Reporte de APIS manual

Formatos para documentación manual

Planilla de asientos manual




6.2.3 PROCEDIMIENTO

Pasajero Llega a mostradores para documentarse.

Entrega documentos de viaje

Pasaporte

Visa (si aplica)

Formas migratorias

Previamente a la llegada se realizó reservación y compra

personal o de grupo correspondiente, a través de su

agencia o directamente en la aerolínea.

En esa reservación vienen indicados requerimientos

especiales como:

Pasajero viajando con infante(s)


Silla de ruedas



Cabin baggage(e.j. valijas diplomáticas)




Coloca equipaje a documentar en las básculas del

mostrador.

Recibe documentación para el abordaje

Pasaporte

Visa (si aplica)

Formas migratorias

Pase de abordar


Sigue las indicaciones del agente de tráfico y a la hora

indicada se traslada e la sala de abordaje o sala de

espera indicada.




Agente de tráfico Varios días antes del vuelo, la aerolínea envía la lista de

pasajero se información de APIS vía electrónica o fax.

Para agilizar el tiempo de documentación en mostradores,

se deberá llenar manualmente y con anticipación los

siguientes formatos:

Pases de abordar (nombre completo, número de

secuencia, destino, número de vuelo)

Etiquetas de equipaje (número de vuelo, destino)

Etiquetas especiales, dependiendo la aerolínea, se

llenarán éstos formatos.

Etiquetas de equipaje de mano

Se solicita documentos y verifica en listado.

Cuándo el pasajero llega frente a mostradores, busca pase

de abordar con parte de la información y solicita

pasaporte y visa (si aplica)

Verifica lo siguiente:

Vigencia de visa y pasaporte

Llenado de formas migratorias

Condiciones y requerimiento del país de

origen/tránsito/destino.

Verificar que junto al listado de pasajeros, se incluya el

listado de APIS, en caso contrario realiza el llenado del

formato correspondiente con la información solicitada de

APIS:

Nombre completo del pasajero

Número de pasaporte

Fecha de vencimiento de pasaporte

Fecha de nacimiento

Nacionalidad

Sexo

Dirección completa del destino en USA (si aplica)




Agente de tráfico Coteja documentos del pasajero con la información

proporcionada en la lista de pasajeros y de APIS.

Nota: En caso de haber cambio de pasajeros de última

hora, se irán agregando a la lista de pasajeros y de APIS,

se le asignará un nuevo número de secuencia.

Verifica con el pasajero si existen requerimientos especiales

como:

Pasajero viajando con infante(s)


Silla de ruedas

Transporte de animales vivos



Pasajero con oxígeno, etc.

Estos requerimientos deberán aplicarse de acuerdo a las

políticas indicadas por cada aerolínea.

Se asigna número de asiento considerando algún

requerimiento especial o se ofrece de la planilla manual

cuidando anotarlo en ambas partes del pase de abordar.

Solicita que equipaje sea puesto en la báscula del

mostrador.

Coloca las etiquetas manuales a los equipajes y separa

la(s) contraseña(s), para posteriormente entregarlas junto

con su pase de abordar.

Verifica que las maletas tengan su respectiva etiqueta

identificadora, con:

Nombre

Teléfono

Dirección

Verifica que el equipaje sea aceptado de acuerdo a las

políticas que marque la aerolínea en cuando a peso y

volumen.



Agente de tráfico Verifica que el equipaje esté en condiciones óptimas de

manipulación y resistencia para proteger las pertenencias del

pasajero desde mostradores hasta su destino final (no aceptar

bolsas o paquetes frágiles que pudieran romperse).

En caso de presentarse lo anterior se negara su transporte, para lo

que amablemente se le solicitará al pasajero que cambie de

maleta para contener de una manera más segura y proteger su

equipaje.

Si el equipaje que excede del peso autorizado, realiza cobro

por exceso de equipaje.

Verifica que el equipaje éste libre de:

Etiquetas anteriores

Correctamente embalado y empacado

Daños evidentes. En caso de que se encuentre

dañando dará aviso al pasajero de la condición del

equipaje y firmarán el formato correspondiente.

Coloca etiquetas manuales especiales al equipajes si así se

requiere:

Frágil

Pesado

Clase

Conexión

Animales vivos

Stand by

Otros que se indique en las políticas de las

aerolíneas.

Se llena el formato de documentación manual donde se indica:

Total de piezas

Peso total del equipaje por pasajero

Número de bagtag manual.

Peso total de los equipajes documentados

Se Identifica el equipaje de mano que debe ser documentado

por su volumen o peso, de acuerdo a los límites permitidos por las

aerolíneas y coloca la etiqueta de “Equipaje de Mano” si está

dentro de los límites, de los contrario procede a documentarlo.





Agente de tráfico Realiza las preguntas de seguridad:

¿Empacó usted mismo su equipaje?

¿Dejó su equipaje desatendió en algún momento?

¿Lleva usted algún paquete de alguien más?

Importante: En caso de que el pasajero haya desentendido su

equipaje, se le pedirá que realice una revisión personal del mismo.




Solicita a pasajero verifique sobre los artículos peligrosos

que no puede transportar, realiza las preguntas que le

permitan identificarlos.

Anexa las contraseñas de equipaje en el pase de abordar.

Antes de entregar al pase de abordar, se verifica que la

información anotada (nombre completo, número de

secuencia y número de asiento) este correcta y completa

en ambas partes del pase de abordar.

Regresa los documentos a los pasajeros:

Pasaporte

Visa (si aplica)

Formas de migración

Otros documentos que soliciten cada país

origen/tránsito/destino.

Pase de abordar (con contraseñas)

Con el pase de abordar confirma al pasajero número de

vuelo, hora de salida, asiento asignado y número de sala

en que debe estar presente para el abordaje.

Al cierre de pasajeros con número de piezas de equipaje y

su respectivo peso, se informa a operaciones para que se

considere el los cálculos del peso y balance (ver

Procedimiento manejo de equipaje documentado en

salida, Cap. 3 del Manual de procedimientos de rampa).

La lista de APIS final la envía a la central de la aerolínea

cliente para su envío a autoridades, considerando




pasajeros enlistado pero no abordados.

6.2.4 FLUJO.




Según la aerolíneas se expedirá un pase de abordar manual o un electrónico, en estos se

indica la aerolínea, fecha, nombre del pasajero, número de vuelo, hora de salida, hora de

embarque, número de asiento asignado.



01/Agosto/2011 Reedición Procedimiento Página 6.3.1

6.3 ABORDAJE DE PASAJEROS

FECHA DE EMISION 01 JUNIO 2013


CODIGO PP-03




6.3.1 DISPOSICIONES


Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de

tráfico o bien quien el Gerente o Supervisor asigne.

Para la asignación de estas funciones el personal debe estar debidamente

capacitado para ejercer las mismas.

Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados

por la misma aerolínea cliente.

Dando cumplimiento a la Ley de Aviación Civil de México en su artículo 33, del

capítulo V “Operaciones” donde expresa a la letra “en las aeronaves civiles no

podrán abordar personas armadas, en estado de ebriedad o bajo el influjo de

estupefacientes…”, por lo que ningún pasajero bajo estas condiciones puede

abordar.

6.3.2 REGISTROS

Lista de pasajeros abordados.

Formas migratorias

Formas de aduana

Etiquetas de última hora




6.3.3 PROCEDIMIENTO

Agente de tráfico Prepara el mostrador para realizar abordaje 60min. antes

del ETD:

Verificar que se muestre la información en pantallas

o en caso de no contar con sistema, colocar

regletas en mostrador con los datos referentes al

vuelo.

Papel y cinta lista para impresión.

Papelería de migración, aduana y sanidad

Etiquetas de última hora.

General Dec (debidamente sellada, después del

cierre en mostradores) para tripulación.

Formatos listos para abordaje en caso de no contar

con sistema (manual).

Nota: El tiempo puede depender de la infraestructura del

aeropuerto.

De acuerdo a la lista de pasajeros en el sistema o de

manera manual, se identifican requerimientos especiales.

Acompañantes infantes


Silla de ruedas






políticas de cada aerolínea

En caso de existir requerimientos especiales da aviso a

operaciones y a tripulaciones para su atención.

Identifica en sala de última espera equipaje voluminoso

y/o pesado para ser documentado, como carriolas , sillas

de ruedas y duty free.

El manejo de duty free varía según el aeropuerto en AICM

no se etiqueta, cuando es muy voluminoso o pesado se

notifica para su carga en compartimientos y sea

considerado en el peso y balance.




Agente de tráfico Al equipaje detectado para documentar se le coloca

etiqueta de última hora y avisa a operaciones para que se

baje a plataforma y si es necesario se considere en los

cálculos de peso y balance.




Realiza voceo previo al abordaje indicando el mecanismo

de cómo se abordará el avión, es decir, la prioridad de

abordaje.

Si por necesidades de despacho, peso y balance se

requiere reasignar asiento, llama a los pasajeros que se

verán afectados para indicarles sus nuevos asientos y los

modifica en el sistema, o bien manualmente, conforme

indicaciones de operaciones.

Después de que operaciones autoriza abordaje, realiza

abordaje conforme la siguiente prioridad:

Pasajeros con niños

Pasajeros con silla de ruedas

Pasajeros con alguna discapacidad (handicapped)

Pasajeros clase elite, ejecutiva o equivalente.

Pasajero clase turista o equivalente abordando de

atrás hacia adelante.

Corta pases de abordar, revisando que coincida el nombre

del pasajero en el pase de abordar y pasaporte, así como

la foto debe coincidir con el rostro del pasajero que

presenta dicho pasaporte.

Ingresa lo datos del pasajero al sistema o de manera

manual y los confirma con las lista.

En los vuelos hacia USA se realiza una revisión en el área de

seguridad, previo a la entrada del avión.




Identifica en la listas, los pasajeros NO abordados para

solicitar a operaciones localizar y bajar sus respectivos

equipajes como “procedimiento de seguridad”.

Agente de tráfico Si antes del cierre al pasajero a bordo, se avisa a

operaciones para que suban el equipaje correspondiente.

10 minutos antes elabora cierre de pasajeros e imprime lista

final de pasajeros para entregarla a tripulaciones y otra

para el expediente del vuelo o bien se realiza conforme las


Operaciones Si hay equipaje de última hora, subir por él a salas de última

espera y bajarlo para colocarlo en compartimentos.

Por indicación del personal de tráfico, localiza y baja

equipaje de los pasajeros que no abordaron

(procedimiento de seguridad).

Está pendiente de la confirmación del agente de tráfico

sobre pasajeros faltantes que estén abordando para subir

su equipaje en compartimentos.

Cuando está el avión listo, da aviso al agente de tráfico

para iniciar el abordaje.

Si quedaron algunos equipajes sin enviar por pasajeros

faltantes, estos se envían a las bandas de salida para que

sean tomadas por los pasajeros.




6.3.4 FLUJO.




6.3.5 ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE ABORDAJE

La asignación de los agentes de tráfico en las diferentes tareas y lugares durante al abordaje,

será de acuerdo a la organización local de cada aeropuerto, considerando que la carga de

trabajo debe ser distribuida equitativamente.

Antes de iniciar el proceso de abordaje y con el objeto de agilizar el mismo, uno o dos agentes

harán un recorrido por la sala para colocar etiquetas de última hora en carreolas, sillas de

ruedas o equipaje de mano voluminoso no detectado en los mostradores.

Todos los agentes asignados en la sala deberán estar atentos y preparados para que, en

cuanto se reciba la autorización de abordaje, se proceda al mismo de inmediato. Si hubiese

una demora en el mismo, de inmediato y en coordinación con el Oficial o Supervisor de

Operaciones, deberá hacer las actividades correspondientes a cada situación (ver capítulo 2

pasajeros)

Si el vuelo no tiene ninguna demora, se harán los anuncios de pre abordaje y abordaje de

manera normal.

6.3.5.1 ORDEN DEL ABORDAJE

1º Pasajeros en Clase Premier, 1ª clase, Business, Clase Ejecutiva, o equivalente.

2° Menores sin acompañar.

3º Pasajeros que requieran asistencia especial: pasajeros en sillas de ruedas, invidentes,

sordos o algún impedimento físico que requiera el auxilio de algún agente o de algún

familiar o acompañante del pasajero que por su estado requiere de más tiempo para

abordar.

4º Familias viajando con niños menores (cinco años o menos de edad)

5º Pasajeros en las últimas filas del avión, clase turista o equivalente.

5º Pasajeros en las filas intermedias del avión, clase turista o equivalente.

6º Pasajeros viajando en las primeras filas, clase turista o equivalente.




Al tiempo que el abordaje se está desarrollando, el agente que está cotejando pases de

abordar, deberá continuar haciendo anuncios por el sonido de la sala para atraer a los

pasajeros que aún no se encuentran presentes en la misma. Al mismo tiempo y ya cuando el

flujo de llegada de pasajeros a la sala sea mínimo, un agente se aproximará al mostrador de la

misma para iniciar un conteo manual de los pases de abordar de los pasajeros ya abordados.

Cabe mencionar que habrá que recoger a los pasajeros, los artículos de última hora que

entreguen en la sala para ser colocados en el compartimiento de carga como: carreolas para

bebé, equipaje sobredimensionado, sillas de ruedas, etc., para lo cual se dará aviso al Oficial

de Operaciones a cargo para que envíe a sus auxiliares de rampa y éstos se los lleven al avión.

Al finalizar el doble conteo de pases y si no coincidieran los totales (pases contra cierre), se

procederá a buscar el o los nombres del o los pasajeros faltantes y en ese momento se hará

una doble búsqueda: en el área de salas de abordar y por sonido general mediante un

anuncio, y a bordo del avión contra el número (s) de asiento (s) del (los) pasajero (s) faltante

(s).

Al mismo tiempo, se deberá notificar a Operaciones, el número de etiqueta (s) del equipaje

(s) del o los pasajeros faltantes para que dicho equipaje sea retirado del avión (Procedimiento

de Seguridad).

Faltando 5 minutos para la salida del vuelo y si los pasajeros faltantes aún no se han

presentado a abordar, se procederá a cerrar las puertas del avión, informándole a la

tripulación de esta situación, a la vez que se le muestra al capitán desde rampa, el o los

equipajes que han sido bajados.

Cuando ya se tenga el total de pasajeros a bordo, se notificará vía radio esta situación al

Oficial de Operaciones para que éste, proceda a cerrar los compartimientos de carga del

avión.

Uno de los agentes en sala procederá a llevar las listas del vuelo y las copias de la Declaración

General del mismo al avión y las entregará al Jefe de Cabina, informándole al mismo tiempo,

del total de pasajeros a bordo. Una vez que la tripulación haya hecho un conteo de los

mismos y su total haya coincidido, el Jefe de Cabina cerrará la puerta del avión.




6.3.5.2 ANUNCIOS EN SALA DE ABORDAJE

PRE-ABORDAJE

INGLES

Your attention please, (Airline, flight number, destination)

will begin its boarding process in ____ minutes. At this

moment we will like to ask our passengers needing

special assistance, families with children under four years

old and passengers seating in Premium Class (if

applicable) to please approach gate number___

ESPAÑOL

Su atención por favor, (Nombre de la aerolínea, número

de vuelo y destino) comenzará su proceso de abordaje en

____ minutos. En este momento queremos pedir a nuestros

pasajeros que necesiten asistencia especial, familias con

niños menores de cuatro años y a los pasajeros en Clase

Premium (si aplica), se aproximen a la sala número ____

ABORDAJE

INGLES

Your attention please, (Airline, flight number, destination)

boarding process is now beginning. At this time we want

to welcome our passengers needing special assistance,

families with children under four years old and

passengers seating in Premium Class (if applicable).

Please have your boarding passes available and your

passports opened on the photograph page ready to be

inspected by the agents at the boarding gate.

ESPAÑOL

Su atención por favor, (Nombre de la aerolínea, número

de vuelo y destino) está iniciando en este momento su

proceso de abordaje. En este momento damos la

bienvenida a abordar a nuestros pasajeros que necesiten

asistencia especial, familias con niños menores de cuatro

años y a los pasajeros en Clase Premium (si aplica). Por

favor traigan sus pasaportes a la mano y sus pasaportes

abiertos en la página de la fotografía listos para ser

inspeccionados por los agentes en la sala de abordar.

CONTINUACION DEL ABORDAJE

INGLES

Thank you for waiting us. At this time we want to

welcome our passengers seating between rows ___ to ___

on flight (number, airline and destination). Please have

your boarding passes available and your passports

opened on the photograph page ready to be inspected

by the agents at the boarding gate.

ESPAÑOL

Gracias por esperar. En este momento sean bienvenidos a

abordar aquellos pasajeros que tengan números de

asiento entre las filas ___ y ___ del vuelo (número, nombre

de la aerolínea y destino). Favor de traer sus pases de

abordar a la mano así como sus pasaportes abiertos en la

página de la fotografía listos para ser revisados por los

agentes en la sala de abordar.

Continuar con las siguientes filas de asientos según la

política de la aerolínea que se esté atendiendo hasta

completar todas las filas con las que cuente el avión.

FINALIZACION DEL ABORDAJE

INGLES

This is a final boarding call for all passengers seating in all

seat rows on (Airline, flight number and destination);

please proceed to board the plane through gate ____

ESPAÑOL

Este es un llamado final para todos los pasajeros en todas

las filas en (Aerolínea, número de vuelo y destino); favor de

pasar a abordar el avión a través de la sala ____

LOCALIZACIÓN DE UNO O VARIOS PASAJEROS POR NOMBRE, PENDIENTES POR ABORDAR

INGLES

Your attention please; this is a special announcement for

passenger (s) __________ on (Airline, flight number and

destination), please proceed immediately to board the

plane through gate ____

ESPAÑOL

Su atención por favor; este es un anuncio especial para el

pasajero (s) _________ en (Aerolínea, número de vuelo y

destino), favor de pasar de inmediato a abordar el avión a

través de la sala ____




CAMBIO DE SALA

INGLÉS

Your attention please; this is a gate change

announcement for passengers on (Airline, flight number

and destination). The new boarding gate is now _____

ESPAÑOL

Su atención por favor; este es un anuncio especial de

cambio de sala para los pasajeros en (Aerolínea, número

de vuelo y destino). La nueva sala de abordar es ahora

_____

LOCALIZACIÓN DE UNO O VARIOS PASAJEROS (ASUNTOS MISCELÁNEOS)

INGLÉS

Your attention, please; this is a special announcement for

passenger (s) on (Airline, flight number and destination).

Please approach gate ____

ESPAÑOL

Su atención, por favor; este para el (los) pasajero (s) en

(Aerolínea, número de vuelo y destino). Favor de

presentarse a la sala ____



6.4 LLEGADA DE PASAJEROS

FECHA DE EMISION 01 AGOSTO 2011

REVISIÓN REEDICION

CODIGO PP-04



6.4.1 DISPOSICIONES

1.1 Este documento es controlado por el área de Ingeniería.

1.2 Las funciones del agente de tráfico pueden ser realizadas por el supervisor de

tráfico o bien quien el Gerente o Supervisor asigne. 1.3 Los sistemas de documentación utilizado en éste proceso son proporcionados por

la misma aerolínea cliente. 1.4 Todos los requerimientos para realizar la documentación de pasajeros debe estar

encaminado a dar cumplimiento a las políticas establecidas de cada aerolínea y a las regulaciones vigentes de cada país de origen, tránsito y/o destino.

1.5 La papelería utilizada para las impresiones son proporcionadas por la aerolínea

cliente o en su caso la papelería y etiquetas para llenado manual. 1.6 El tiempo mínimo en el que debe estar el personal de atención a pasajeros es de

60 min., antes del ETD (podría variar por la infraestructura del aeropuerto). 1.7 El cierre de pasajeros deberá realizarse 10 minutos antes del ETD.

6.4.2 REGISTROS.

• Lista de pasajeros • General Declaration (GenDec) • Documentación para atención de requerimientos especiales • Archivo de vuelo • Reporte de irregularidades



6.4.3 PROCEDIMIENTO Agente de tráfico Se informa a Migración sobre el número de vuelo, hora de

llegada y número de pasajeros a bordo. Previo a la llegada el Supervisor realiza breafing con los agentes de tráfico que recibirán el vuelo, donde se especifica:

• Define las tareas a realizar • Recuerda requerimientos especiales • Estatus de vuelo (a tiempo o demorado) • Información que puede afectar la operación

En sistema o de forma manual obtiene lista de pasajeros y los que requieren atención especial como:

• Menores sin acompañar • Silla de ruedas • Pasajero con lazarillo • Pasajero con oxígeno. • Otros especiales que se evaluarán conforme a las

políticas de cada aerolínea Verifica posición de llegada de la aeronave. Coordina el servicio de sillas de ruedas o cualquier servicio especial para que estén listos al pie del avión, conforme los requerimientos indicados.

Nota: En ocasiones la necesidad se puede presentar hasta que llegue el avión, sin que el pasajero haya avisado desde su punto de origen.

Si el avión llega a una posición remota o en una posición que no cuenta con pasillo telescópico, el agente coordina el servicio de salas móviles, para que este en tiempo y forma.



Agente de tráfico A la llegada del avión el agente queda pendiente para que tripulación le entregue Lista de pasajeros y la Declaración General (GenDec)

Nota: Personal de PHS no cuenta con autorización para la apertura de puerta de pasajeros.

Confirma con tripulación si durante el vuelo surgió algún otro requerimiento como:

• Pasajero enfermo • Fallecimiento de pasajero • Pasajero agresivo, disruptivo o equivalente. • Silla de ruedas extra

Actúa en consecuencia del requerimiento y de acuerdo a las políticas de cada aerolínea. Da la bienvenida a los pasajeros e indica información referente a banda donde recibirá equipaje, migración o resolver dudas que el pasajero tenga al llegar. Si por la estructura del aeropuerto se requiere que los pasajeros bajen a plataforma para dirigirse al edificio terminal, el agente guía y dirige el camino que deben seguir los pasajeros considerando los aspectos de seguridad. Si por necesidades de despacho, peso y balance se requiere reasignar asiento, llama a los pasajeros que se verán afectados para indicarles sus nuevos asientos y los modifica en el sistema, o bien manualmente, conforme indicaciones de operaciones. Si existe algún menor sin acompañar, el agente lo toma en custodia para pasarlo con él a migración y aduanas hasta que lo entregue directamente al familiar autorizado. Reúne toda la documentación generada de llegada y lo guarda en un archivo de vuelo correspondiente.



6.4.4 FLUJO.



Página AN.1

01/Agosto/2011 Reedición Anexos

A N E X O S

1. FORMATO DE DECLARACION GENERAL (GENDEC)



Página AN.2


ELABORACION La Declaración General es un documento muy importante que debe ir SIEMPRE a bordo de cualquier avión y es parte de los requisitos que los Departamentos de Migración de todos los países, exigen a las aerolíneas para poder ingresar al país de destino.

a) Las instrucciones para llenar una Declaración General son las siguientes:

1. Marks of Nationality and Registration: matrícula del avión que va a operar el vuelo. 2. Flight number: número de vuelo 3. PR (Date): Fecha en que el vuelo está operando 4. Departure from (saliendo de): ciudad de origen 5. Arrival at (llegando a): ciudad de destino

b) El cuadro “Flight Routing” se llenará de la siguiente manera:

c) Place: es el aeropuerto de origen y se puede escribir con las siglas (tres letras) o el

nombre completo. Ejemplos: CUN (Cancún), Ciudad de México (MEX), Guadalajara (GDL), etc.

d) Total Number of Crew (Número Total de Tripulantes): en el cuadro correspondiente se

anota el número que compone el total de la tripulación del vuelo, comenzando por los pilotos, luego los sobrecargos (flight attendants) y por último algún o algunos miembros extras que pueden ser: Mecánico a Bordo, Piloto Extra (Observador).

e) Number of Passenger on This Stage (Número de Pasajeros en Este Segmento: Departure

Place (Lugar de Embarque): nuevamente se va a anotar el código de tres letras del aeropuerto de origen. Embarking: número de pasajeros total más infantes saliendo. Ejemplo: 273 + 3.

f) En el cuadro “For Official Use Only”, Migración deberá estampar su sello oficial.

g) El Agente de Servicios al Pasajero que elabore la Declaración General, deberá firmarla

en el renglón Signature.

h) El número de copias que el Agente debe preparar es de 14 distribuidas de la siguiente manera:

• 8 para el avión • 4 para el Departamento de Migración • 1 para Operaciones • 1 para Servicios al Pasajero



Página AN.3


2. EJEMPLO DE UN FORMATO DE MENOR SIN ACOMPAÑAR



Página AN.4


INSTRUCCIONES DE LLENADO a) En el primer renglón se anota el nombre del menor, empezando por el primer apellido y

su edad. b) En la siguiente tabla y por orden de izquierda a derecha se anotan:

• Aerolínea en código de dos letras (Carrier). Ej. F9 • Número de vuelo (Flight #) • Fecha (Date) • Aeropuerto de origen en código de dos letras (From). Ej. CUN • Aeropuerto de destino idem. (To). Ej. DEN • Número de asiento asignado al menor (Seat)

c) En la sección PERSON BRINGING FOR DEPARTURE (Persona que acompaña al menor en

la salida), se anotan los siguientes datos:

• Nombre y relación / parentesco con el menor • En los siguientes dos renglones se anota el domicilio completo del

acompañante del menor • En el siguiente renglón se anotan, de preferencia, dos teléfonos de contacto

del acompañante del menor

d) Es muy importante que el acompañante del menor lea la sección Declaration y una vez que lo haya hecho y esté de acuerdo con lo establecido en esta sección, deberá: anotar alguna información adicional que se necesite saber sobre el menor, firmar y anotar la fecha.

e) En la sección AUTHORIZED PERSON MEETING MINOR (Persona autorizada que recogerá

el menor), se anotan los siguientes datos:

PRIMARY / PRIMERO (Primera Opción).- Esto se refiere a la persona que se supone va a recoger al menor.

• Nombre y relación / parentesco con el menor • Domicilio completo • Números de teléfono de contacto, procurando anotar números

alternativos. Por ejemplo, del trabajo, de un pariente, etc.

SECONDARY / SEGUNDO (Segunda Opción).- Se refiere a la persona que pudiera recoger al menor en caso de no poderlo hacer el Primero. Los datos que se anotan son los de quién pudiera ser la persona alternativa. Se debe pedir al acompañante del menor, que se anoten siempre los datos de una persona alternativa.



Página AN.5


3. EJEMPLO DE FORMATO DE PIR



Página AN.6


INSTRUCCIONES DE LLENADO

a) Las primeras tres filas de casillas se dejan en blanco.

b) En la cuarta casilla se anota el código de tres letras del aeropuerto. Ejemplos: CUN, MEX, GDL, etc. y el código dos letras de la aerolínea.

c) En la quinta casilla se anota el apellido (s) del pasajero. d) En la sexta casilla se anota el código de dos letras de la aerolínea y el número (s) de

etiqueta (s) del equipaje (s) faltante (s) e) En la séptima casilla y según el IATA Airline Baggage Identification Chart, anotar las

claves, según esta tabla, los códigos para la descripción del equipaje (s) faltante (s). f) En la octava casilla se anota la ruta que efectuó el vuelo en el que viajó el pasajero,

usando los códigos de tres letras del aeropuerto de origen y de destino. Ejemplos: LHR – CUN, MAN – CUN, etc.

g) En la novena casilla se anotan el código de dos letras de la aerolínea, la fecha (sólo

el día) y el número de vuelo. h) De la décima a la decimotercera casillas se anota la marca (según el código que

corresponde en el Airline Baggage Identification Chart (ver imágenes en las siguientes páginas) y los datos de identificación del pasajero anotados en la etiqueta de identificación, que el mismo pasajero colocó en su maleta.

i) De la decimocuarta a la decimoséptima casillas se anotan algunos artículos particulares que contenga el equipaje (s) faltante (s)

j) La decimonovena casilla se refiere a Instrucciones de envío (“Forwarding Instructions”)

k) En el cuadro “Place article was seen” se anotará el lugar donde el pasajero vió por última vez su equipaje.

l) El siguiente cuadro se refiere al número de piezas (“no. Of Pieces”) de equipaje documentadas en total por el pasajero (s)

m) En el siguiente cuadro se anotarán aquellos artículos que contenga la maleta que sean sujetos a derechos de Aduana (“Duitable ítems”)

n) En el siguiente cuadro se anota el peso del equipaje (s) (“Wt. Of Bag [s]”) si es que el pasajero conoce este dato.



Página AN.7


NOTA: El Agente deberá indicarle al pasajero, que la aerolínea no se hará responsable de los objetos de valor (joyas, relojes, cámaras fotográficas, dinero en efectivo) que la maleta afectada pudiera contener o bien la información que la aerolínea indique.

o) Si el reporte se va a levantar por daños en la maleta, se llenarán los cuadros

correspondientes.

• (“Damage Information. Please indicate damage on these drawings”). Indicar sobre los dibujos donde se muestra, en que parte de la maleta se descubrió, el tipo de daño sufrido; la magnitud del daño (“Type of damage”) y la condición en que se encontraba la maleta al ser entregada para su documentación (“Condition”)

• (“Description of Damage”). El agente anotará una descripción del daño en la maleta.

• (“Approx. Value”). Anotar el valor aproximado de la maleta y sus contenidos.

• (“Permanent address and tel. no.”) Anotar el domicilio permanente del pasajero y el número telefónico del mismo.

• (“Temporary address and tel. no. From/To”) Anotar el domicilio / nombre del hotel y fechas de estancia de donde el pasajero estará hospedado.

• (“Local delivery instructions”) Anotar si el pasajero recogerá personalmente su equipaje faltante o si se le envía a su hotel/domicilio temporal.

• Cuando el equipaje (s) faltante (s) haya sido recibido, la persona que lo

entregue anotará su nombre (“Baggage delivered to Passenger By”) y la fecha.

• Antes de entregarle su copia al pasajero, el agente anotará su nombre y el número de teléfono donde se le puede localizar y firmar el PIR en las casillas correspondientes.



Página AN.8


p) A continuación se muestra la Baggage Identification Chart:



Página AN.9




Página AN.10




Página AN.11




Página AN.12




Página AN.13


4. FORMAS MIGRATORIAS



Página AN.14



Página AN.15

01/Junio/2013 Revisión 1 Anexos

5. ETIQUETAS CUBANA


Página AN.16

05/Nov/2017 Revisión 4 Anexos

6. Posibles síntomas de enfermedades contagiosas

Si algún pasajero presenta uno o más de los siguientes síntomas durante el Check in o abordaje se deberá de enviar al pasajero a que lo valore el medico del aeropuerto para que determine si es apto para poder viajar.

Erupciones cutáneas graves

Tos severa

Obviamente no se encuentra bien de salud

cumple con lo siguiente o Fiebre o Sangrado sin lesión previa o Diarrea persistente o Vomito persistente o entre otras

Los siguientes síntomas pueden indicar posibles enfermedades como, sin ser limitativos: Rubéola, sarampión, varicela, influenza, tuberculosis, pulmonía, etc. Si el medico del aeropuerto determina que el pasajero no es apto de viajar en las condiciones de salud en que se encuentra, notificara al supervisor de tráfico. El supervisor de tráfico generara un reporte de lo acontecido con el pasajero a la aerolínea y se anexara una copia del reporte en el file del vuelo. La Secretaria de Salud será la encarga de notificar en caso de que los niveles de amenaza local o regional se incrementen debido al brote de alguna enfermedad, cuando se tenga una notificación de este tipo PHS seguirá los procedimientos establecidos por los organismos de salud correspondientes.


Página AN.17


7. Transporte de baterías de sillas de ruedas

Carga de sillas de ruedas u otras ayudas motrices ayudadas por batería

Las sillas de ruedas u otras ayudas motrices accionadas por baterías con baterías húmedas no

derramables o baterías que cumplen con la Disposición Especial A123, las sillas de ruedas u

otras ayudas motrices accionadas por baterías con baterías derramables o sillas de ruedas u

otras ayudas motrices accionadas por baterías similares con baterías de ión litio, transportadas

con la aprobación de la aerolínea cliente como equipaje facturado o como equipaje de

mano en cabina de pasajeros, deben cargarse de acuerdo a los siguientes procedimientos.

El piloto al mando debe estar informado de la localización a bordo de una silla de ruedas o

ayuda motriz que tengan una batería instalada o la localización de una batería que haya sido

embalada para cualquiera de los dos casos, como equipaje facturado o como equipaje de

mano en cabina de pasajeros. Asimismo, las baterías que sean derramables deberían estar

dotadas de tapas de ventilación resistentes a los derrames cuando sea posible.

Aceptación y manejo de baterías de sillas de ruedas u otras ayudas motrices como equipaje

facturado.

Sillas de ruedas u otras ayudas de movilidad similares accionada por baterías para su uso por

parte de pasajeros cuya movilidad esté restringida por una discapacidad, por limitaciones de

salud o edad, o por un problema de movilidad temporal, que lleven incorporadas baterías

1. El agente de tráfico notificará al oficial de operaciones y al supervisor de rampa

cuando un pasajero pretenda transportar su silla de ruedas.

2. El agente de tráfico notificará al pasajero que debe de desconectar la batería de la

silla de ruedas y que las terminales de la batería estén protegidos contra cortocircuitos.

3. El agente de tráfico le pondrá una etiqueta a la silla de ruedas con los datos del

pasajero para su futura identificación.

4. El supervisor de rampa y el oficial de operaciones se deben de cerciorar que la batería

este desconectada y que las terminales de la batería estén protegidas para evitar

cortocircuitos, si la batería no estuviera desconectada y las terminales protegidas,

deberán de desconectar la batería y proteger las terminales contra cortocircuitos

5. El supervisor de rampa verificara que la silla de ruedas/ayuda de movilidad accionada

por baterías debe ser fijada en el compartimento de carga y debe ser transportada de

manera que queden protegidas de daños ocasionados por movimiento del equipaje,

correo o carga

6. Si la silla de ruedas o la ayuda de movilidad no se puede cargar, almacenar, asegurar

y descargar siempre en posición vertical, se deberá extraer la batería y asegurar la

batería de tal forma de que siempre este en posición vertical de manera que quede

protegida de daños ocasionados por movimientos del equipaje, carga o correo.

7. El oficial de operaciones notificara al capitán de la ubicación exacta en donde fue

cargada la batería.


Página AN.18


Aceptación y manejo de baterías de sillas de ruedas u otras ayudas motrices como equipaje

de mano en cabina de pasajeros.

Sillas de ruedas u otras ayudas de movilidad similares accionada por baterías para su uso por

parte de pasajeros cuya movilidad esté restringida por una discapacidad, por limitaciones de

salud o edad, o por un problema de movilidad temporal, que lleven incorporadas baterías y se

transporten en cabina de pasajeros como equipaje de mano

1. El agente de tráfico notificará al oficial de operaciones y al supervisor de rampa

cuando un pasajero pretenda transportar su silla de ruedas.

2. El agente de tráfico notificará al pasajero que debe de desconectar la batería de la

silla de ruedas y que las terminales de la batería estén protegidos contra cortocircuitos.

3. El agente de tráfico le pondrá una etiqueta a la silla de ruedas con los datos del

pasajero para su futura identificación.

4. El agente de tráfico notificara al pasajero que la batería de su silla de ruedas deberá de

viajar con él en la cabina de pasajeros y la silla sin la batería será transportada en la

bodega del avión.

5. El agente de tráfico pedirá al pasajero que desconecte la batería de su silla de ruedas

para poder enviar la silla de ruedas, indicándole al pasajero que deberá de viajar con

la batería como equipaje de mano.

6. El supervisor de rampa verificara que la silla de ruedas/ayuda de movilidad accionada

por baterías debe ser fijada en el compartimento de carga y debe ser transportada de

manera que queden protegidas de daños ocasionados por movimiento del equipaje,

correo o carga.

7. El oficial de operaciones notificara al capitán del número de silla en la que se

encuentra un pasajero transportando una batería de silla de ruedas.

Nota:

La batería no debe superar los 300 Wh, para equipos que requieren de dos baterías

para su funcionamiento, cada batería no debe exceder los 160 Wh

Se puede transportar, como máximo, una batería de repuesto que no supere los 300 Wh

o dos baterías de repuesto donde cada una no superen los 160 Wh

Si la aerolínea cliente, cuenta con un procedimiento diferente al establecido, se seguirán los

procedimientos establecidos por la aerolínea.


Manual de atención de pasajeros Lista de Paginas efectivas

05-Junio-17 Revisión 3 Lista de Paginas efectivas LPE 1 de 2

NÚM. DE PÁG. FECHA REVISIÓN NÚM. DE PÁG. FECHA REVISIÓN

Portada 2.6 14-Junio-14 Revisión 2

0.1 01-Ago-11 Reedición 2.7 14-Junio-14 Revisión 2

0.2 01-Ago-11 Reedición 2.8 14-Junio-14 Revisión 2

Control de cambios 2.9 14-Junio-14 Revisión 2

0.1.1 05-Junio-17 Revisión 3 2.10 14-Junio-14 Revisión 2


Control de revisiones 2.12 14-Junio-14 Revisión 2



Control de boletines 2.15 14-Junio-14 Revisión 2

0.3.1 01-Ago-11 Reedición 2.16 14-Junio-14 Revisión 2

0.3.2 01-Ago-11 Reedición 2.17 14-Junio-14 Revisión 2

Índice 2.18 14-Junio-14 Revisión 2

DES.1 14-Junio-14 Revisión 2 2.19 14-Junio-14 Revisión 2

DES.2 14-Junio-14 Revisión 2 2.20 14-Junio-14 Revisión 2

Introducción 2.21 14-Junio-14 Revisión 2

INT.1 01-Ago-11 Reedición 2.22 14-Junio-14 Revisión 2

INT.2 01-Ago-11 Reedición 2.23 14-Junio-14 Revisión 2

Capítulo 1 Generalidades 2.24 14-Junio-14 Revisión 2

1.1 14-Junio-14 Revisión 2 Capítulo 3 Manejo de equipaje

1.2 14-Junio-14 Revisión 2 3.1 01-Ago-11 Reedición










1.12 14-Junio-14 Revisión 2 Capítulo 4 Artículos y mercancías peligrosas

1.13 14-Junio-14 Revisión 2 4.1 14-Junio-14 Revisión 2



Capítulo 2 Pasajeros 4.4 14-Junio-14 Revisión 2







Manual de atención de pasajeros Lista de Paginas efectivas

05-Junio-17 Revisión 3 Lista de Paginas efectivas LPE 2 de 2

NÚM. DE PÁG. FECHA REVISIÓN NÚM. DE PÁG. FECHA REVISIÓN

4.10 01-Ago-11 Reedición 6.3.4 01-Ago-11 Reedición



Capítulo 5 Seguridad 6.3.7 01-Ago-11 Reedición










5.10 01-Ago-11 Reedición Anexos

Capítulo 6 Procedimientos de atención a pasajeros AN.1 01-Ago-11 Reedición

6.1.1 01-Junio-13 Revisión 1 AN.2 01-Ago-11 Reedición






6.1.7 01-Junio-13 Revisión 1 Lista de páginas efectivas

6.1.8 01-Junio-13 Revisión 1 LPE-1 05-Junio-17 Revisión 3

6.1.9 01-Junio-13 Revisión 1 LPE-2 05-Junio-17 Revisión 3

6.1.10 01-Junio-13 Revisión 1














6.3.2 01-Ago-11 Reedición

6.3.3 01-Ago-11 Reedición

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