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MANUAL DE ATENCIÓN A ORDENES DE TRABAJO DE ACUEDUCTO Y

ALCANTARILLADO

Proceso: GESTION DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

Versión: 01 Código: AC-AL-MN-02

Página 1 de 20 Vigente desde: 2017/10/04

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MANUAL DE ATENCIÓN A ORDENES DE TRABAJO

DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

MANUAL DE ATENCIÓN A ORDENES DE TRABAJO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO Código AC-AL-MN-02 Versión 01


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1. TABLA DE CONTENIDO

1. TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................................................... 1-2

2. OBJETIVO ............................................................................................................................................ 2-3

3. ALCANCE ............................................................................................................................................. 3-3

4. SOPORTE NORMATIVO ....................................................................................................................... 4-3

5. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES ....................................................................................................... 5-3

6. RESPONSABLE ..................................................................................................................................... 6-4

7. CONDICIONES GENERALES ................................................................................................................. 7-4

8. CONTROL DE CAMBIOS ...................................................................................................................... 8-6

ANEXO N. 1. Procedimiento Asignación y Seguimiento de órdenes de trabajo ........................................ 8-8

ANEXO No 2. Procedimiento de Reparación de Redes de Acueducto y Servicio de Geofonía ................ 8-11



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2. OBJETIVO Atender las necesidades de los usuarios asegurando que se cumplen los lineamientos de la entidad, de los usuarios y los legales y reglamentarios.

3. ALCANCE Este manual describe las actividades involucradas en los procedimientos para la asignación y seguimiento de órdenes de trabajo, ejecución de órdenes de trabajo, para los servicios de: reparación y mantenimiento de redes de acueducto y alcantarillado, servicios de geofonía y servicio de vactor.

4. SOPORTE NORMATIVO

Ley 9 de 1979 Ley 142 de 1994 Reglamento Técnico del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico RAS –

2000 Resolución 1096 de 2000 Capítulo 3 TITULO II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTIAS Y LOS DEBERES

de la Constitución Política de Colombia Constitución política de 1991 Código contencioso administrativo

5. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES

ACCESORIO: Aditamento que permite la unión, reducción, acople, cambio de dirección o bifurcación entre tuberías. CUADRILLA: Grupo de funcionarios idóneos para reparación y mantenimiento de redes de servicio. MANTENIMIENTO: operación rutinaria en pro de mantener las redes de servicio en condiciones óptimas. NOVEDAD: Notificación vía telefónica a la línea 116 manifestada por el usuario o funcionario de la empresa y recepcionada por el call center. PRIORIZACION: clasificación de las actividades en orden de importancia sobre la base de la capacidad para llevarlos a cabo de manera oportuna. REPARACION: Actividad correctiva realizada a la red del servicio para garantizar la funcionalidad y continuidad del mismo.



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REDES: Sistema de tuberías de diferentes diámetros que distribuyen desde las plantas de tratamiento hasta el usuario y captan aguas residuales. SOLICITUD: Manifestación formal dirigida a la empresa por parte de un usuario o cliente.

6. RESPONSABLE

Subgerente Técnico y Operativo

Director Técnico

Profesionales Universitarios y Especializados Subgerencia Técnica

Topógrafo

Cadenero

Técnico Operativo

7. CONDICIONES GENERALES

6.1. El usuario realiza la solicitud del servicio ya sea a través del contac center o por medio escrito ante Las Ceibas Empresas Publicas de Neiva E.S.P.

6.2. Se realiza el ingreso por el software técnico operativo y es por este mismo

medio que se verifica toda la trazabilidad de la orden de trabajo generada para cada servicio.

6.3. Puede darse que por la prioridad de atención en la red de acueducto y

alcantarillado, dependiendo de la afectación a los usuarios, se realiza primero la atención y después la orden de trabajo.

6.4. El profesional universitario responsable será quien asegure el seguimiento a

las órdenes de trabajo.

6.5. La auxiliar técnica recopila las solicitudes para luego emitir orden según sea

el caso mediante las actas de acuerdo al servicio prestado y según se describe en los procedimientos anexos.

6.6. Se priorizan las actividades teniendo en cuenta el orden de relevancia:

Requerimientos legales (Derechos de Petición, tutelas, acciones populares, etc.)



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Ubicación geográfica, determinando lugares neurálgicos de la ciudad, de alta afluencia de automotores que dificultan los trabajos.

Diámetro de la tubería afectada, entre mayor sea el diámetro más perentorio es el arreglo del mismo.

6.7. Los supervisores hace seguimiento a la asignación diaria en terreno.

6.8. Se definen las necesidades y materiales para la atención del servicio o

novedad, el oficial de cuadrilla valida los materiales que tiene en terreno y en caso de haber faltantes informa al supervisor de alcantarillado y acueducto quien hace el requerimiento a almacén.

6.9. Los supervisores solicitan los materiales requeridos para reparación o

mantenimiento ante almacén.

6.10. Los supervisores llevan a terreno los materiales faltantes y mediante los

formatos según sea el caso realizan el reporte de la actividad ejecutada y los materiales empleados.

6.11. Cierre de la orden de trabajo, una vez verificado que se dio cumplimiento al requerimiento.

6.12. Para asegurar que los trabajos se realicen en condiciones seguras se debe

acatar lo establecido en los documentos AC-AL-PR-03 PROCEDIMIENTO DE TRABAJO SEGURO PARA EXCAVACIONES y AC-AL-PR-04 SEÑALIZACIÓN DE OBRAS EN LA VIA.

Parámetros para daños en acueducto y alcantarillado

TIPO DE SERVICIO DESCRIPCION DAÑO

NOMBRE CODIGO NOMBRE TIPO ACTIVIDAD ACTIVIDAD ITEM

AC

UED

UC

TO

AC

U

FUGA ACU ACO RDP 1

SOLICITUD GEOFONIA ACU GEO 2

EXISTE FRAUDE ACU FRA 3

SERVICIO DE ACUEDUCTO CON PARTICULAS ACU LAB 4

MEDIDOR (DAÑO-ROBO-GARANTIA) ACU ACO 5

NO TIENE SERVICIO DE AGUA ACU SIA 6

REVISION DEL ACUEDUCTO ACU ACO 7

REPARCHEO ACU REP 8



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8. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA

01 Creación del documento 2017/10/04

VECINOS DESPERDICIAN AGUA ACU NUS 9

ALC

AN

TAR

ILLA

DO

ALC

REBOSAMIENTO ALC VAC 10

ALCANTARILLADO TAPONADO ALC VAC 11

FALTA DE TAPA Y/O REJILLA SUMIDERO ALC RCU 12

NO RECOGIERON ESCOMBROS ALC ESC 13

REVISION DEL ACLCANTARILLADO ALC RCU 14

SUMIDEROS TAPONADOS ALC VAC 15



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ANEXO N. 1. Procedimiento Asignación y Seguimiento de órdenes de trabajo

1. OBJETIVO Establecer las actividades para asegurar que todas las solicitudes de los usuarios se atienden de manera oportuna y dando cumplimiento a los requisitos establecidos por la entidad y por el estado.

2. ALCANCE Inicia con el recibo de una solicitud del usuario y termina con el cierre de la orden de trabajo.

3. RESPONSABLE

Profesional Técnica Auxiliar Técnica.

4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

ETAPAS DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

PUNTO DE

CONTROL

1.

Solicitud o reporte de novedad: Se recibe del contac center el reporte o solicitud del usuario.

Contac Center Software técnico

operativo

Gestión

comercial

y atención

al usuario

2.

Recopilación de solicitud o novedades: El profesional responsable

genera del software

operativo un consolidado

diario de las novedades y

solicitudes para realizar la

asignación según el tipo

de requerimiento

registrado en la orden de

trabajo, consolidando toda

la información de las

Profesional

Técnica y/o

Auxiliar Técnica

AC-AL-FR-009

REPORTES OT

TECNICOS

UCO



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órdenes de trabajo para

seguimiento.

3.

Asignación de órdenes de trabajo: Se hace asignación de las

ordenes de trabajo

dejando soporte de

entrega de los formatos

(según aplique):

AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto Red Principal, AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado AL-FR-03 Acta Visita Alcantarillado Vactor AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-11 Acta De Visita

De Campo Reparcheo.

Puede darse que por la

prioridad de atención en la

red, dependiendo de la

afectación a los usuarios,

se realiza primero la

atención y después la

orden de trabajo.

Profesional

Técnica y/o

Auxiliar Técnica

AC-AL-FR-008

CONTROL PARA

ENTREGA DE

ORDENES DE

TRABAJO

UCO

4.

Recepción de órdenes de trabajo ejecutadas: En la medida en que el personal técnico ejecuta las actividades, hace entrega de las órdenes de trabajo. Se debe verificar que las mismas vengan totalmente diligencias,, de lo contrario serán devueltas.

Profesional

Técnica y/o

Auxiliar Técnica

AC-AL-FR-009

REPORTES OT

TECNICOS

UCO



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5.

Cierre de orden de trabajo: Se escanean y registra en el software técnico operativo la hora de atención y materiales empleados y se sube al software el soporte del acta según la orden de trabajo, posteriormente el profesional responsable verifica la información suministrada para darle, cierre en el software técnico operativo.

Profesional

Responsable,

Auxiliar técnica

Software técnico

operativo UCO

5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS

NOMBRE CÓDIGO RESP. ARCHIVAR

REPORTES OT TECNICOS AC-AL-FR-009 Auxiliar Técnico

CONTROL PARA ENTREGA DE ORDENES DE TRABAJO

AC-AL-FR-008 Auxiliar Técnico



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ANEXO No 2. Procedimiento de Reparación de Redes de Acueducto y Servicio de Geofonía

1. OBJETIVO Establecer las actividades a desarrollar para atender las solicitudes de reparación de redes de acueducto y servicio de geofonía.

2. ALCANCE Inicia con el recibo de la orden de trabajo y termina con el reporte de ejecución del servicio solicitado.

3. RESPONSABLE Profesional Universitario - Coordinador de Acueducto Inspector de acueducto Operarios


ETAPAS DESCRIPCIÓN DE

LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

PUNTO DE

CONTROL

1.

Recibo de órdenes

de trabajo:

Se reciben las

órdenes de trabajo

relacionadas con

reparación de redes

de acueducto y de

servicio de geofonía

y se organizan para

atención según

priorización.

Profesional Universitario -

Coordinador de Acueducto

AC-FR-08 Acta De Visita Acueducto

Red Principal

AC-FR-17 Acta De Visita De Geofonia

AC-FR-06 Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria

AC-FR-11 Acta De Visita De Campo

Reparcheo.

Priorización

de visitas



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2.

Realización de

visita:

Se realiza visita a

campo para

inspeccionar el lugar

del reporte. Evalúa

la orden de trabajo,

para determinar:

- Si está es en la

red principal

programa arreglo

- Si no está en la

red principal se

deja registro en

acta, se informa

al usuario que

debe solicitar el

servicio y se

pasa para cierre

de la orden de

trabajo.


Coordinador de Acueducto


Red Principal




Reparcheo.

Verificación

en campo

del alcance

de la

atención a la

solicitud

3.

Asignación de

órdenes de trabajo:

Dependiendo la

solicitud y la

viabilidad en la

ejecución del

servicio, el inspector

determina las

cuadrillas que

atenderán las

solicitudes.

Inspector de Acueducto


Red Principal




Reparcheo.

Atención de

todas las

ordenes de

trabajo

4.

Determinación y solicitud de materiales: Las cuadrillas excavan y determinan en el

Inspector de Acueducto

GA-FR-R18 Orden

de requerimiento

Identificación

de todos los

materiales

para atender

la solicitud



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punto exacto del daño las necesidades y estiman los materiales requeridos para la reparación. Esta actividad solamente aplica para las necesidades de reparación en red principal y domiciliaria. El Inspector es quien solicita en almacén los materiales necesarios.

5.

Ejecución de actividades en terreno: Según el tipo de solicitud se ejecutan las actividades en terreno: -Reparaciones en la red principal de Acueducto: Se debe contar con todo el material requerido para la ejecución de la actividad; si la reparación implica corte por más de 24 horas se debe reportar para el comunicado a la ciudadanía. - Reparaciones red domiciliaria: se ejecuta la actividad teniendo en cuenta los materiales a utilizar; si se presentan daños a la propiedad del cliente

Inspector de Acueducto Operarios


Red Principal



AC-FR-11 Acta De

Visita De Campo

Reparcheo.

Seguimiento

a actividades

diarias



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u otras redes de servicios públicos debe reportarse al Coordinador de Acueducto. - Geofonía: Se realiza la visita para determinar la fuga si es que se presenta. - Visita De Campo Reparcheo: Se levanta la información para determinar las necesidades y se pasa al contratista para la ejecución de las actividades.

6.

Supervisión y

seguimiento en

terreno

El inspector de acueducto realiza el seguimiento de las actividades diarias en terreno.

Inspector de

acueducto No aplica

Seguimiento

a actividades

diarias

7.

Cierre de orden de trabajo: El inspector de acueducto realiza la entrega a la auxiliar técnica de las órdenes de trabajo ejecutadas.

Inspector de

acueducto


Red Principal



AC-FR-11 Acta De

Visita De Campo

Reparcheo.

Entrega de

todas las

ordenes de

trabajo

ejecutadas

5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS:



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Acta De Visita De Campo Reparcheo. AC-FR-11 Auxiliar Técnica

Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-06 Auxiliar Técnica

Acta De Visita De Geofonia AC-FR-17 Auxiliar Técnica

Acta De Visita Acueducto Red Principal AC-FR-08 Auxiliar Técnica



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ANEXO No 3. Procedimiento de Reparación y Mantenimiento de Redes de Alcantarillado y Servicio de Vactor

1. OBJETIVO Establecer las actividades a desarrollar para atender las solicitudes de reparación y mantenimiento de redes de alcantarillado y servicio de vactor.

2. ALCANCE Inicia con el recibo de la orden de trabajo y termina con el reporte de ejecución del servicio solicitado.

3. RESPONSABLE Profesional Universitario - Coordinador de Alcantarillado Inspector de alcantarillado Operarios


ETAPAS DESCRIPCIÓN DE

LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

PUNTO DE

CONTROL

1.

Recibo de órdenes

de trabajo:

Se reciben las

órdenes de trabajo

relacionadas con

reparación y

mantenimiento de

redes de

alcantarillado y de

servicio de vactor y

se organizan para

atención según

priorización.


Coordinador de Alcantarillado

AL-FR-02 Acta Visita Alcantarillado

AL-FR-03 Acta

Visita Alcantarillado Vactor

Priorización

de visitas



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2.

Realización de

visita:

Se realiza visita con

el fin de poder

determinar el tipo de

deficiencia y

materiales a utilizar

según la necesidad:

taponamiento o

rebosamiento, robo

de tapa de pozo,

hundimientos y

mantenimiento a

sumideros y servicio

de vactor.


Coordinador de Alcantarillado


AL-FR-03 Acta


Verificación

en campo

del alcance

de la

atención a la

solicitud

3.

Asignación de

órdenes de trabajo:

Dependiendo la

solicitud y la

viabilidad en la

ejecución del

servicio, el inspector

determina las

cuadrillas que

atenderán las

solicitudes.

Inspector de Alcantarillado


AL-FR-03 Acta


Atención de

todas las

ordenes de

trabajo

4.

Ejecución de actividades en terreno: Según el tipo de solicitud se ejecutan las actividades en terreno:

- Taponamiento o Rebosamiento: Se realizan sondeos con el carro vactor por medio de mangueras y chorro a presión que

Inspector de Alcantarillado

Operarios


AL-FR-03 Acta

Visita Alcantarillado

Vactor

Seguimiento

a actividades

diarias



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permite destaponamiento y lavado de la tubería. - Robo de Tapa de Pozo: Se hace el requerimiento a almacén los cuales suministran la tapa, se lleva al lugar y se hace la instalación, cuando esta es en concreto los operadores funden e instalan la tapa en el mismo punto. - Hundimiento: Se procede a demoler la capa asfáltica y hacer la excavación hasta la cota de la tubería con el fin de poder restituir u optimizar el tramo en mal estado con el propósito de recuperar la capacidad hidráulica de esta luego se procede hacer el relleno de la zanja. - Mantenimiento a Sumideros: Se realiza remoción de sedimentos a los sumideros con el carro vactor con el fin de poder asegurar la captación conducción y descarga de aguas lluvias que por escorrentía superficial convergen a esta



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estructura. - Vactor: Se debe verificar la capacidad y dimensión de la tubería para el uso del vactor y registrar el tiempo de uso del mismo.

6.

Supervisión y

seguimiento en

terreno

El inspector de alcantarillado realiza el seguimiento de las actividades diarias en terreno.

Inspector de

alcantarillado No aplica

Seguimiento

a actividades

diarias

7.

Cierre de orden de trabajo: El inspector de alcantarillado realiza la entrega a la auxiliar técnica de las órdenes de trabajo ejecutadas.

Inspector de

alcantarillado


Red Principal



AC-FR-11 Acta De

Visita De Campo

Reparcheo.

Entrega de

todas las

ordenes de

trabajo

ejecutadas

5. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS:


Acta De Visita De Campo Reparcheo. AC-FR-11 Auxiliar Técnica

Acta De Visita Acueducto Red Domiciliaria AC-FR-06 Auxiliar Técnica

Acta De Visita De Geofonia AC-FR-17 Auxiliar Técnica



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Acta De Visita Acueducto Red Principal AC-FR-08 Auxiliar Técnica

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