MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE - Escuela de NegociosMANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MANUAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. CONCEPTOS COMUNES A PROPÓSITO DEL TELÉFONO

2. ADMINISTRE SUS LLAMADAS TELEFÓNICAS.

UNIVERSITARIO DE PUNTA DEL ESTE – Material de apoyo. 1

¡Basta con hablar, es sencillo!

¡…Pero hace falta ser escuchado y comprendido!

Adáptese a su interlocutor para establecer un contacto de calidad.

Es más simpático. Ud. se siente en igualdad con su interlocutor.

Cierto, pero no se deje llevar por ello. No desperdicie ese capital.

Manténgase afectuoso. Use fórmulas corteses y eficaces.

Es menos incómodo cuando Ud. se enfrenta a una reclamación

Pero sigue existiendo la necesidad de resolver la situación.

Sea positivo para manejar mejor las situaciones delicadas.

Se pueden explicar todos los detalles de una situación (mejor que por escrito)

Pero la dilución satura a su interlocutor.

Preserve la imagen de su empresa… ¡ y la suya al mismo tiempo!

El anonimato pone cómodo y permite decir todo.

Sea metódico, prepare su llamada para producir impacto.

No se trata solamente de usted.

Es un instrumento trivial, ¡hasta un niño sabe usarlo!

Cierto, pero ¿conoce Ud. todas las funciones de su aparato?; llamadas automáticas, pase a comunicación, espera, memoria, etc.….

Adquiera o vuelva a adquirir conocimiento de su aparato, para manejar mejor las situaciones. Busque el folleto instructivo.

CUALQUIERA SEA SU PROFESIÓN, SUS RELACIONES TELEFÓNICAS TIENEN UN TINTE COMERCIAL.

1. ELIJA JUICIOSMENTE SU FORMA DE COMUNICACIÓN; TELEFÓNICA O ESCRITA:

Son dos maneras de comunicación diferentes y complementarias, con ventajas distintas. Elija conscientemente y eventualmente utilice sucesivamente las dos (reimpulso).


3. EL METODO E.C.O. PARA UN PERFECTO DOMINIO DEL TELÉFONO.


2. ORGANICE SUS REUNIONES POR TELÉFONO.Utilice el teléfono para convocar a una reunión. Hágalo con suficiente antelación y vuelva a llamar para confirmar la asistencia.

3. ADOPTE LA ACTITUD CONVENIENTE CUANDO LA LLAMADA ES INOPORTUNA.Usted está con un visitante. Su teléfono suena:¿Qué hacer?Descuelgue rápidamente (el timbre perturba la comunicación), excusándose ante su interlocutor. Indique a la persona que lo llama que se encuentra en una reunión, pídale que lo vuelva a llamar o pase la comunicación a un colega que pueda tomar el mensaje.

4. ANALICE SUS RELACIONES TELEFÓNICAS:Si está constantemente en el teléfono, haga el siguiente análisis:= LAS LLAMADAS: ¿quién?, ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿resultados?= LAS RECEPCIONES: : ¿quién?, ¿para qué?, ¿cuándo?, ¿resultados?Haga el balance de este análisis y saque las conclusiones que se imponen… El teléfono se convierte para usted en una maravillosa herramienta de comunicación, cálida y eficaz…

TELEFONEE CON DISCERNIMIENTO Y EN EL MOMENTO OPORTUNO

EFICACIA: ESTÉ CONCENTRADO.

Escuche bien a su interlocutor y solamente a él. Descuelgue a lo sumo tres líneas al mismo tiempo. Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, escritura o conversación).

CORDIALIDAD: QUE LE NOTE BIEN.

Articule, todas las voces son audibles. Es la deficiencia en la articulación lo que la hace inaudible.

Controle su dicción. Hable lentamente. Parecerá más seguro de sí. Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para

estar “en onda “ con él. SONRÍA: la sonrisa se oye, hace la voz más agradable. Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve.

ORGANIZACIÓN: SEA PROFESIONAL.

1) Tome notas para: Tener las ideas claras Acortar la duración de la conversación. Archivar la anotación directamente en la carpeta correspondiente.


4.- LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.


2) Organice su puesto de trabajo Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una “guía de conversación”

(guión) a tener ante los ojos, ejemplo: como llegar a la empresa. Los números e informaciones solicitados con frecuencia deben estar al

alcance de la mano. Adopte una actitud corporal cómoda: la espalda derecha para respirar

mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí.

ORGANIZACIÓN: SEA PROFESIONAL. (Continuación)

REGLAS:1. Sepa por que llama Ud. y con quien quiere hablar o sepa rápidamente

para que llama su interlocutor telefónico.2. Sea acogedor y sensible a los matices.3. Adáptese sin cesar.

Su calidad de escucha determina su eficacia.

ESTRUCTURA:Los intercambios se suceden como en un partido de ping pong. Existen reglas para aplicar en cada etapa.f = facultativo.

PERSONA QUE LLAMA

(escuche)preséntese

exponga el motivo de la llamada (argumente, haga preguntas)

(escuche) responda

apruebe o rectifique (escuche)

Responda.(escuche)

Salude

PERSONA QUE LLAMA

Preséntese (escuche)

(escuche) haga preguntas de aclaración. f

Verifique que comprendió bien. (reformule).

Trate la llamada. Aporte una solución y argumente. Después pida el acuerdo de su interlocutor.

(escuche) Sintetice para terminar.

Saluda a su interlocutor


5. ESTÉ INFORMADO EN LO REFERENTE AL FILTRADO.

Usted realiza el filtrado cuando su aparato recibe llamadas de las cuales usted no es el destinatario: colega, colaborador, superior jerárquico.

UN INCONVENIENTE IMPREVISTO: LA LLAMADA “PERSONAL”.Algunos interlocutores rehusan dar su nombre, recurriendo al argumento “es personal” y esperan de este modo forzar las barreras. En este caso debe llegarse a un acuerdo entre el DESTINATARIO y el filtrador.Si su colega no acepta llamadas anónimas, diga: “Debe conocer su nombre, señor (a), no tomo las llamadas anónimas”.¿El interlocutor se muestra insistente, y hasta desagradable? “Si es personal, le sugiero llamar a su domicilio”. Por supuesto, está fuera de consideración darle el número de éste.Si no se dio ninguna consigna, contacte a su colega para explicarle la situación.

6. EMPLEE FÓRMULAS CORTESES Y EFICACES.

El objetivo es incitarlo a hacerse más eficiente y a poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el contacto sea positivo. En consecuencia, sepa que algunas fórmulas son triviales, inútiles o utilizadas desde hace mucho tiempo y


DOS REGLAS PARA FILTRAR.

1. PREGUNTE de la manera más agradable posible: ¿Usted es el señor (señora)? ¿Cuál es su empresa? ¿Cuál es el motivo de su llamada?

2. TRANSMITA si es necesario, la llamada al verdadero destinatario y establezca una cadena simpática.

DOS VENTAJAS DEL FILTRADO.

1. GANANCIA DE EFICACIA Y TIEMPO: Para su interlocutor orientado inmediatamente hacia la persona más

competente (no siempre la solicitada) para atender su llamada. Para el receptor correspondiente, molestado únicamente cuando

procede, y a quien la presentación proporciona un tiempo de reflexión y de preparación.

2. VALORIZACIÓN DEL FILTRADOR:Cuando se realiza el filtrado, usted puede tratar directamente determinados temas: ello enriquece a veces su tarea.


muy a menudo en un tono poco agradable: pueden traer “malos” recuerdos a los interlocutores.

ELIJA FÓRMULAS PARA LOS PRIMEROS MINUTOS DE INTERCAMBIO.


¡EVITE! ¡DIGA!

¡HOLA! (al descolgar)

¡HOLA! ¡HOLA! Cuando la línea está descompuesta o

después de una conexión en espera: ¿De parte de quien?

¿Por qué asunto?

Lo comunico

¿Cuál es su mensaje? ¡Deje el mensaje!

Aquí hay un mensaje

¿El lo conoce?

¡Ah! ¡Es la persona que llamó antes!

¡No corte!

Cuando vuelve la conexión (después de 30 “ como máximo)

López y Compañía. ¡Buenos días!Julia Martínez. ¡Buenos días!Departamento comercial.

LOPEZ Y COMPAÑÍA. La línea está mal. Lo escucho mal. ¿Quiere volver a llamar?

¿Quién lo llama?

¿Cuál es el motivo de su llamada?¿Puedo ayudarle?

Lo pongo en contacto con el señor XEl señor X toma la comunicaciónSi, aquí lo atiende el Sr. X.

¿Puedo servirle en algo?¿Puedo comunicar (transmitir) su mensaje?

Puedo darle su mensaje

* ¿Estuvieron ya en contacto?

Creo que tuve ocasión de hablar con Usted.

¡Un momento, por favor!¿Quiere permanecer en línea?¿Puede aguardar, por favor?

* La línea sigue ocupada… ¿Quiere volver a llamar dentro de un momento.


UTILICE FÓRMULAS PRECISAS


¡EVITE! ¡DIGA!

El (ella) no está aquí antes de 15 días.

Un / una quincena.Vuelve en el día.

Voy a ver.

DGI, BPS, OSE.

Depende…

Está ausente. No está.

El acaba de ir a tomar un café.

Tal vez… ¡Hay que ver si lo encuentro!

Problema

Eso es imposible

No sé.

No es mi culpa.

No estoy al tanto.

No puedo hacerlo antes del…

No le prometo…

¡Se equivoca!

Si, pero…

María Pérez vuelve el 16 ¿Puedo serle útil?

El 22Antes (o después) de las 17 horas.

Un instante, me voy a informar.

Dirección General Impositiva, Banco de Previsión Social…

En ese caso… Si… entonces…

Está fuera esta mañana. ¿Quiere que le transmita un mensaje?

Juan Pérez estará de vuelta en un cuarto de hora. ¿Quiere volver a llamar o prefiere que el lo llame?

En principio… Puede esperar un instante, verificaré. Si la búsqueda es larga:…Lo llamo en diez minutos.

Necesidad, pedido, pregunta.

Le propongo … Otra solución es…

Me informaré, me aseguraré de inmediato.

Verificaré inmediatamente.

Le agradeceré me explique de que se trata.¿De qué se trata exactamente?

Puedo hacerlo para el…

Haré lo más que pueda.

Debe haber un mal entendido.

Si y…Por supuesto…


ADOPTE FÓRMULAS TRANQUILIZADORAS.

7. ESTABLEZCA CADENAS SIMPÁTICAS

Ud. recibe una llamada que no puede atender. Explique por qué el colega es más competente. POSITIVICE su rechazo:

“Venda” la competencia del colega: “es nuestro especialista”, “el que maneja su cuenta”, “quien tiene todos los elementos para responderle mejor…”

Mencione el nombre del colega. Facilite las llamadas directas por si ocurre un corte involuntario.

Pase a conexión de espera, la que no debe durar más de 30 segundos. Llame al colega, dele el nombre del que llama y explique el motivo de la

llamada. De al colega la posibilidad de prepararse. RETOMA DE LA LÍNEA POR EL COLEGA. El colega se presenta, reformula lo que usted le comunicó para una

confirmación. Luego se ocupa. El interesado debe ser tranquilizado.

DOS OBSERVACIONES a propósito de la conexión a espera: Si ésta es musical debe ser agradable (no aguda) y cambiada regularmente Utilice la tecla de INCOMUNICACIÓN; el interlocutor no debe oir los ruidos

de la oficina ni los comentarios.


¡EVITE! ¡DIGA!

¡No tema!

No puedo hacer nada.Tiene que…Usted sabe que…

Eventualmente

No es seguro

Puedo asegurarle que todo irá bien.

Lo mejor es…Es claro que…Esa solución que requiere…Le propongo …El Sr. García está más calificado para contestar.

SeguramenteCiertamente

Puede contar conmigo…Me comprometo a…

SEA RESPONSABLE Y ACOMPAÑEa sus interlocutores hasta la persona competente.


8. PRESENTE UN MENSAJE TELEFÓNICO EFICAZ

UN MENSAJE COMPLETO…

… QUE LLEGA BIEN A SU DESTINATARIO EN LOS PLAZOS REQUERIDOS. A poner “a la vista” sobre el escritorio del destinatario.¡Atención no apilar! Los mensajes en formularios impresos atraen mejor la atención de su destinatario.

9. EL DESCONTENTO: ¡RESÉRVELE UN RECIBIMIENTO POSITIVO!

DOS PRINCIPIOS BÁSICOS1. El descontento tiene necesidad de ser considerado (por lo tanto, escuchado

y comprendido)2. No quiere saber nada de justificaciones (y de largas excusas); el desea

ANTE TODO SOLUCIONES PRECISAS, concretas.

PROCEDIMIENTO A SEGUIR.

ESCUCHE activamente: (Si… ya veo… por supuesto…claro… comprendo…), no lo interrumpa, no lo estimule tampoco.

VERIFIQUE simultáneamente la exactitud de los hechos. ANOTE los elementos que usted retomará MANTENGA su sangre fría. No responda a las injurias o a las palabras

inoportunas.


(1) Cuando el nombre es difícil hacerlo deletrear (y poner la pronunciación entre paréntesis)

(2) Información objetiva(3) Información subjetiva:

seguimiento que Ud. propone dar al asunto, indicaciones sobre su evolución desde la llamada o sobre el tono de la conversación.

DESCUBRA EL CONFLICTO

APORTE ELEMENTOS DE RESPUESTA POSITIVOS


Tome la palabra con CALMA y SERENIDAD SEA AGRADABLE, facilite la comunicación REFORMULE la reclamación (1) HAGA PREGUNTAS de esclarecimiento para completar su información. PREGUNTE al interlocutor CUÁL sería la SOLUCIÓN (si ud. no la ve)

Construya con él la MEJOR SOLUCIÓN (y no una respuesta precipitada y poco viable)

Dé prueba de CREATIVIDAD para terminar lo más rápidamente posible. AFÉRRESE A LA SOLUCIÓN (puesto que es la mejor) y repita si es

necesario; usted prueba de este modo que no es gritando más fuerte como se obtiene más.

PROPONGA una nueva llamada cuando el acuerdo es imposible de momento y convenga entonces una cita telefónica

RESUMA su acuerdo (el cual debe ser preciso, especialmente en materia de plazos)

SALUDE de manera particularmente CALUROSA a su interlocutor. En algunos casos puede también agradecerle por su llamada: las informaciones dadas permiten mejorar todavía el servicio ofrecido, su eficacia.

(1) REFORMULE, TIENE TODO A GANARLa reformulación es la repetición fiel y sintética de lo que el interlocutor acaba de decir: “si comprendí bien…”, “Ud. me dice que…” PRUEBA material de una BUENA AUDICIÓN, contribuye a las buenas

relaciones con el interlocutor, el cual se siente comprendido, valorizado y asegurado.

INSTRUMENTO DE VERIFICACIÓN de la buena comprensión de las demandas, permite una mayor eficacia puesto que

Hace ganar tiempo (sin malas interpretaciones) Establece un punto de acuerdo Binda un apoyo para argumentar: “Es la razón por la cual…”.

LA REFORMULACIÓN PERMITE HACER POSITIVA LA RELACIÓN.

10. MANEJE METÓDICAMENTE 12 CASOS DIFÍCILES.


CONSIDERE UNA SOLUCIÓN

SEPA CONCLUIR

SE CORTA LA COMUNICACIÓN. ¿QUIÉN DEBE LLAMAR?

El que llamó inicialmente, el sabe cómo encontrarlo. El respeto de este principio evita la ocupación simultánea de las dos líneas.

LA RESPUESTA EXIGE UN PLAZO: ¿QUIÉN DEBE LLAMAR?

El sentido comercial debe dictar la solución. Si Ud. es el solicitante o está “en falta”, a Ud. le corresponde llamar.-



LA CITA PERDIDA Ud. tenía una cita y hubo un malentendido. No mienta. Si es culpable excúsese, si no lo es hágalo ver objetivamente sin insistir.

EL GRACIOSO Trátelo con su seriedad habitual. A veces hay situaciones extrañas que no por ello son menos verídicas.

EL CONVERSADOR No lo estimule, escúchelo sin mucho comentario. El conversador tiene miedo al silencio; él le pregunta entonces: “¿me escucha?”; Ud. responde rápidamente: “si”, reformule sintéticamente y despídase del modo particularmente caluroso.

EL APRESURADO Diga inmediatamente el motivo de la llamada y convenga con él una cita telefónica, cuyo respeto es por lo demás igual de la cita personal.

EL EXTRANJERO Ud. no comprende bien su mensaje. De prueba de imaginación. Reformule emitiendo hipótesis: “¿Ud. desea…?”, para hacer negar o confirmar. Apóyese en la comprensión que él tiene de la lengua, use términos sencillos, no lo considere como a un niño.

EL ANDRÓGINO Ud. dijo “señor” a la señora o viceversa. Trate de hacer una hábil adaptación. Es inútil excusarse, es demasiado tarde.

* EL VENDEDOR Ud. fue elegido en una operación de comercialización telefónica. ¿Acepta o rechaza la propuesta? No se deje impresionar, decida con conocimiento de causa, haga una pregunta abierta: ¿de qué se trata exactamente?

EL RESPONSABLE DE ALTO NIVEL

Actúe con naturalidad, su preocupa- ción debe ser la calidad de la infor- mación, ya sea Ud. el informador o el receptor de la misma.


11. HAGA DEL CONTESTADOR AUTOMÁTICO UN ALIADO.

1. CUIDE EL MENSAJE DE RECEPCIÓN ¡Prepárelo! Debe ser corto e incitante. Evite lo inútil: “Esto es un contestador” p. Ej. Venda la idea de que dejar un mensaje permite obtener ser contactado más

rápidamente: “De este modo podremos…” “lo llamaremos…” Sintetice no es la cantidad de informaciones lo que decidirá al que llama, al

contrario, ¡estará tentado de colgar!2. CREE UN CLIMA AGRADABLE Module su voz Sonría y sea natural: “hasta pronto” da un giro más invitante a su mensaje. No hable demasiado cerca del micrófono incorporado Repita la grabación tantas veces como sea necesario.3. EVITE LA MONOTONÍAVaríe: no deje demasiado tiempo el mismo mensaje, adáptelo a las diferentes situaciones: almuerzo, fin del día, fin de semana, vacaciones…

1. DEJE SIEMPRE UN MENSAJE. Es el medio más rápido para contactar a su interlocutor.

2. COMIENCE por dar su nombre y su teléfono; es fundamental y eso le da tiempo para reflexionar en la continuación si fue sorprendido en el primer momento.

3. SEA PRECISO en lo concerniente al motivo. Sea claro y conciso. Sea asimismo discreto, todo el mundo puede escuchar la grabación.


EL DESCONOCIDO Su Interlocutor lo conoce o parece conocerlo, pero Ud. ignora quien es: reformule en primer lugar y busque información (preguntas)

EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

No es una situación difícil. La preparación sistemática de las llamadas le permite dejar un buen mensaje en todos los casos y es el medio más rápido para establecer un contacto personal.

FACILITE LA RECEPCIÓN DE LOS MENSAJES.

CUANDO LLAME, SEA UN USUARIO EFICAZ


12.- LOS 5 PUNTOS ESENCIALES PARA ESTABLECER UNA RELACIÓN TELEFÓNICA DE CALIDAD

1. SEA ACOGEDOR. Gracias a su presentación, acompañada de su sonrisa, cra un clima de simpatía inmediatamente. ¡Incluso aunque haga un simple filtrado!

2. SEA EFICAZ. Fijando rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo llegan directamente a la solución.

3. SEA CORTÉS. Por delicada que sea la situación de que se trata, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo.

4. SEA POSITIVO. La comunicación verbal requiere un clima de confianza, el cual se crea gracias a una visión positiva de las situaciones encontradas.

5. SEPA CONCLUIR. No estableció bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicia la despedida.

HABILITADO POR EL MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CULTURA


CARRERA TÉCNICAS DE UN AÑO DE DURACIÓN.

INICIO DE CURSOS: MARZO 2001

DIPLOMA DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS. DIPLOMA DE GERENCIA EN MARKETING. DIPLOMA DE GERENCIA EN VENTAS. DIPLOMA DE ADMINISTRACIÓN

ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS.

DIPLOMA EN PUBLICIDAD.Requisitos de ingreso: Primer ciclo de enseñanza

secundaria completo.

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