Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos Rurales

Manual de Buenas Prácticas de Gestión

Servicio de Alojamiento en el Marco del Turismo Rural Comunitario

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR

Lima - Perú, 2009

Gestión de Servicio

2

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTURGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIO

Lima - Perú2009

Supervisión y FinanciamientoDirección Nacional de Turismo

EdiciónMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

Elaboración de contenidosEric Tribut

ColaboradoresIván RamírezDiego Linares Andrea Midreau

Diseño y DiagramaciónMayra Sánchez VarelaJunior Fernández Córdova

Publicación efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTURMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

GESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO

3

GESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIO

En turismo, entre los servicios que se brindan a los visitantes, el de hospedaje es uno de los que aporta significativamente a generar una mejor experiencia. Estos establecimientos ofrecidos para descansar y per-noctar necesitan ser acogedores y ofertar una diversidad de comodidades y espacios para compartir y estar a gusto.

El alojamiento rural, es un servicio turístico brindado generalmente por pobladores locales y en nuestro país cuenta con diferencias significativas, por la ubicación geográfica y pertenencia cultural donde se desarrolla, por los elementos arquitectónicos que lo distinguen, la capacidad de su oferta en número y variedad de ele-mentos que componen el servicio, así como en la naturaleza de su origen siendo en muchos casos las propias casas de los pobladores rurales acondicionadas para este fin permitiendo que la familia sea la anfitriona y transmita al visitante un ambiente bucólico y muy familiar que muchos viajeros aprecian.

Las condiciones del espacio rural no solo permiten mantener un ambiente y contexto ideal para el descanso, sino que también brindan insumos a través de los recursos naturales y culturales para mantener la estética, adecuación al paisaje e identidad de cada uno de los establecimientos de hospedaje, en las diferentes zonas rurales con vocación turística de nuestro país. Sin embargo, en ciertas oportunidades solemos encontrar espacios poco acogedores con servicios alejados de las necesidades de una demanda que valora la experien-cia rural completa pero sin descuidar detalles importantes que aseguran un disfrute pleno con seguridad y calidad.

La naturaleza del presente manual es la provisión de una serie de recomendaciones para la acción y puesta en uso de buenas prácticas en la prestación de los servicios de alojamiento en zonas rurales. Los emprende-dores de Turismo Rural Comunitario que se dedican a este rubro podrán encontrar en este manual elementos valiosos que los ayuden a tener una mejora constante en la prestación de sus servicios, y los gestores del desarrollo turístico local una herramienta para la capacitación y asistencia técnica que contribuyan a la mejora de la calidad en la prestación de los servicios de alojamiento rural dentro de los destinos turísticos donde estos se encuentran.

Todo este esfuerzo se encuentra enmarcado en el Plan Estratégico Nacional de Turismo - PENTUR y forma parte del Plan de Calidad Turística CALTUR en coordinación con el Programa Nacional de Turismo Rural Comunitario TRC, con el objetivo de contribuir a un turismo sostenible como herramienta de desarrollo económico y social del Perú.

Martín Pérez Monteverde Ministro de Comercio Exterior y Turismo

4

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTURGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO

Presentación Pág. 03Contenido Pág. 04Siglas y Abreviaturas Pág. 07Introducción Pág. 08 1. Consideraciones Generales Pág. 11 1.1. EL buen turismo es sustentable Pág. 12 1.2. Turismo rural comunitario: orgullo por mi tierra, confianza en mis paisanos Pág. 14 1.3. ¿Qué es una buena práctica en turismo y porqué aplicarla? Pág. 17 1.4. Impactos positivos del TRC y riesgos a evitar Pág. 17 1.5. ¿Quién es el visitante? Pág. 20 2. Alma y corazón Pág. 24 2.1. El alma del lugar Pág. 25 2.2. Ser un buen anfitrión: importancia de la hospitalidad y la información Pág. 29 3. Mi casa, mi negocio Pág. 32 3.1. La construcción rural y el turismo Pág. 33 3.2. Mis recursos disponibles: técnicas y materiales Pág. 41 3.3. Construcciones ventiladas en la costa y en la selva Pág. 55 3.4. Construcciones que atraen el calor en la sierra Pág. 59 4. Las instalaciones de mi alojamiento Pág. 63 4.1. La importancia de la decoración Pág. 64 4.2. Las áreas comunes de mi alojamiento Pág. 71 4.3. Las áreas funcionales de mi alojamiento Pág. 76 4.4. Los espacios privados de mi alojamiento Pág. 80

C O N T E N I D O


5

GESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIO

5. El aseo y el mantenimiento Pág. 85 5.1. La basura, su manejo y su lugar Pág. 86 5.2. Aseo y mantenimiento de espacios, enseres y utensilios Pág. 88 6. El alimento y el entretenimiento Pág. 94 6.1. El valor de lo fresco, lo local y el detalle Pág. 95 6.2. Reglas básicas de higiene alimentaria Pág. 98 6.3. La presentación y servicio de los alimentos Pág. 98 6.4. El entretenimiento Pág.101 7. La gestión de mi negocio Pág.105 7.1. ¿Soy un emprendedor? Pág.106 7.2. Funciones y responsabilidades para un buen manejo de mi alojamiento Pág.107 8. La promoción de mi negocio Pág.116 Esquema recapitulativo Pág.122

9. Bibliografía Pág.123

Fichas de auto evaluación para el emprendedor de establecimientos de hospedaje rural Pág.125

FICHA 01 Entorno y fachada del hospedaje rural Pág.127FICHA 02 Espacio administrativo del emprendedor Pág.130FICHA 03 La zona de recepción de los huéspedes Pág.131FICHA 04 La sala o salón para los huéspedes / jardín o patio Pág.135FICHA 05 Los espacios privados: cuartos y baños Pág.136

6

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTURGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO

FICHA 06 Depósitos, almacenes y espacios complementarios Pág.139FICHA 07 El comedor Pág.140FICHA 08 La cocina Pág.141FICHA 09 El administrador es responsable de los objetivos del hospedaje Pág.142FICHA 10 La relación con su colaboradores y/ o personal de su alojamiento Pág.144FICHA 11 Las funciones de contabilidad Pág.145FICHA 12 Las ventas y el seguimiento de clientes Pág.146FICHA 13 Procedimientos de recepción Pág.147FICHA 14 Responsabilidades de limpieza y supervisión Pág.151FICHA 15 Funciones del responsable de cocina y atención en el comedor Pág.153


7

DEL TURISMO RURAL COMUNITARIOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIO

SIGLAS Y ABREVIATURAS

SIGLA O ABREVIATURA DEFINICIÓN

BPT Buenas Prácticas en Turismo.

GLT Gestores Locales del Turismo.

IGV Impuesto General a las Ventas.

MINCETUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

M.S.N.M. Metros Sobre el Nivel del Mar.

MYPE Micro y Pequeña Empresa.

OMT Organización Mundial del Turismo.

ONG Organización No Gubernamental.

ONU Organización de las Naciones Unidas.

PIGARS Programa Integral de Gestión Ambiental de Residuos Sólidos.

PYME Pequeña y Mediana Empresa.

RSOM Relleno Sanitario de Operación Manual.

RUC Registro Único de Contribuyentes.

SERNANP Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas (ex INRENA).

SINANPE Sistema Nacional de Áreas Naturales Protegidas.

TRC Turismo Rural Comunitario.

8


INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

9


¿Para qué sirve esta guía?

u Para conocer y entender los temas asociados a las buenas prácticas en alojamientos rural.

u Para valorar la importancia de establecer en el emprendimiento las buenas prácticas, dando para esto información sobre las acciones que se pueden ejecutar.

u Para dar a conocer los beneficios que aportan las buenas prácticas, al negocio, al visitante, al emprendedor, a su familia, a su comunidad y a su territorio.

u Para motivar al emprendedor a incrementar su compromiso con su comunidad, su identidad cultural y el medio ambiente de su territorio.

u Los establecimientos que se dedican al sector del turismo rural comunitario, pueden optar por implantar en sus actividades cotidianas progresivamente las buenas prácticas propuestas. Las recomendaciones expuestas en este documento en su mayoría suponen un bajo

costo económico para su implementación, se pueden hacer por etapas y estas son sencillas de aplicar.

u La aplicación de buenas prácticas en el negocio permiten obtener beneficios económicos, buenos resultados ambientales y bienestar para la familia emprendedora.

¿De qué consta esta guía?

u Explica en que consiste el turismo sustentable y el turismo rural comunitario que viene a ser la aplicación del turismo sustentable en zonas rurales.

u Brinda explicaciones, recomendaciones y ejemplos de calidad turística y buenas prácticas para establecimientos de hospedaje rural.

u Explica el contexto de cada tema importante del negocio, brinda pautas para aplicar acciones

10


correctivas o de mejora y explica los beneficios que se obtienen aplicando las buenas prácticas.

u Cubre varios aspectos importantes del alojamiento y de su gestión como la infraestructura y sus equipamientos, el servicio y la actitud frente al cliente, la administración, la relación con la cultura local y el medio ambiente, entre otros.

u La guía contiene además una valiosa herramienta para el emprendedor, la cual se compone de un conjunto de fichas de auto-evaluación y de mejora del servicio. Estas cubren los principales temas que deben ser conocidos y manejados por el emprendedor de alojamientos rurales.

¿Qué queremos lograr con esta guía?

u Evaluar la situación actual del alojamiento rural y si es necesario establecer mejoras en los rubros donde se presentan problemas.

u Dar ideas de fácil aplicación que motiven a establecer mejoras constantes en un alojamiento rural.

u Responder a las necesidades y expectativas del visitante.

u Alcanzar la calidad de los alojamientos rurales para ser más competitivos, captar más demanda y lograr mayores beneficios económicos para el emprendedor.

u Que el alojamiento rural contribuya a la mejora de la calidad y de la imagen del destino turístico donde se encuentra.

u Que las mejoras desarrolladas permitan también mejorar la calidad de vida del emprendedor y de su familia así como mejorar las condiciones laborales de sus colaboradores (empleados).

u Que el emprendedor de alojamientos rurales logré evidenciar su importante rol en pro del desarrollo sustentable de su comunidad y de su territorio.

¿Para quién es esta guía?

u Para los emprendedores y microempresarios de alojamientos ubicados en el espacio rural, como son los que manejan casas de hospedaje, pequeños refugios de montaña y pequeños albergues rústicos que brindan alojamiento a visitantes, entre otros alojamientos propios de las zonas rurales.

u Para los gestores del desarrollo turístico como son:

u Las Direcciones Regionales de Comercio Exterior y Turismo,

u Las Autoridades y funcionarios municipales,u Las Comunidades organizadas y asociaciones

locales,u Los Organismos no gubernamentales y

fundaciones de desarrollo,u Los Centros de formación técnica y

universitaria,u Las Empresas y profesionales del sector turismo

en general.

11


1CONSIDERACIONES GENERALESEL BUEN TURISMO ES SUSTENTABLE

12


1.1. EL BUEN TURISMO ES SUSTENTABLE

El decálogo del buen turismo

El buen turismo es sustentable y eso quiere decir que es:

• Un turismo que valora por encima de todo al poblador y que ve en la comunidad la mayor riqueza,

• Un turismo que promueve el desarrollo económico local aprovechando con mucha responsabilidad y cuidado el patrimonio ambiental y cultural de la zona,

• Un turismo que se desarrolla progresivamente, al ritmo propio de la comunidad y de sus emprendedores,

• Un turismo que solo funciona si la comunidad se responsabiliza, se organiza, se fortalece y lidera la gestión del turismo en su territorio para así lograr que la mayor parte de los beneficios creados se queden en casa,

• Un turismo que motiva y aprende del orgullo de la comunidad por su modo de vida, sus costumbres, sus conocimientos y sus creencias.

• Un turismo cuyo valor es lo auténtico, no funciona imitando o deformando las costumbres,

• Un turismo que le da empuje comercial a la producción local, trayendo nuevos clientes y oportunidades de obtener mejores precios, es decir más ventas y empleos para la zona,

• Un turismo que no necesita mucho dinero para desarrollarse. No hay que hacer grandes inversiones. Se logra poner en marcha usando los materiales locales, la creatividad del poblador, sus conocimientos, su hospitalidad y su deseo de progresar,

• Un turismo que tiene como gran principio ofrecer al visitante una experiencia genuina, con paz y armonía.

• Un turismo que crea relaciones de amistad entre el poblador y el visitante, permitiendo a cada uno aprender del otro, de igual a igual, compartiendo lo que para cada uno es importante.

13


La Organización Mundial del Turismo (OMT) declaró en 1988 que el turismo sustentable es “concebido como aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer las ne-cesidades económicas, sociales y estéticas, manteniendo la integridad cultural, los procesos ecológicos

esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida”.

LAS 12 METAS DEL TURISMO SUSTENTABLE: 1. Viabilidad económica: Garantizar la viabilidad y competitividad de los destinos y empresas turísticas.

2. Prosperidad local: Maximizar la contribución del turismo a la prosperidad económica del destino anfitrión, incluyendo la proporción de gastos de los visitantes que se retiene localmente.

3. Empleo de calidad: Fortalecer la cantidad y calidad de trabajos locales creados y apoyados por el turismo, incluyendo el nivel del pago, las condiciones del servicio y la disponibilidad para todos sin discriminación por género, raza, incapacidad o en otras formas.

4. Equidad social: Buscar una amplia y justa distribución de los beneficios económicos y sociales del turismo en toda la comunidad receptora, incluyendo mejores oportunidades, ingresos y servicios disponibles para los pobres.

5. Satisfacción de los visitantes: Ofrecer una experiencia segura, grata y satisfactoria a los visitantes, disponible para todos sin discriminación por género, raza, incapacidad o en otras formas.

6. Control local: Involucrar y empoderar a las comunidades locales en planificación y toma de decisiones sobre la administración y desarrollo futuro del turismo en su área, en consulta con otros actores sociales.

14


7. Bienestar de la comunidad: Mantener y fortalecer la calidad de vida de las comunidades locales, incluyendo estructuras sociales y acceso a recursos, buenas costumbres y sistemas de apoyo de la vida, evitando cualquier forma de degradación o explotación social.

8. Riqueza cultural: Respetar y mejorar el patrimonio histórico, la cultura auténtica, las tradiciones y las cualidades distintivas de las comunidades anfitrionas.

9. Integridad física: Mantener y mejorar la calidad de los paisajes, tanto urbanos como rurales, y evitar la degradación física y visual del ambiente.

10.Diversidad biológica: Apoyar la conservación de áreas naturales, hábitat, y vida silvestre, y minimizar el daño a estas.

11. Eficienciaenelusodelosrecursos: Minimizar el uso de recursos escasos y no renovables en el desarrollo y operación de instalaciones y servicios turísticos.

12.Pureza ambiental: Minimizar la contaminación del aire, el agua y la tierra y la generación de desechos por parte de empresas turísticas y visitantes.

1.2. TURISMO RURAL COMUNITARIO: ORGULLO POR MI TIERRA, CONFIANZA EN MIS PAISANOS

Los espacios rurales son espacios “íntimos” donde los turistas buscan estar en estrecha relación con el territorio y la población que los acoge.

El Turismo Rural Comunitario (TRC) en el Perú se define como toda actividad turística que se desarrolla en el medio rural, de manera planificada y sustentable, basada en la participación de las

poblaciones locales organizadas para beneficio de la comunidad, siendo la cultura rural, un componente clave del producto.

En nuestro país, el TRC se basa en la enorme riqueza que surge del encuentro entre la cultura y la naturaleza y en la reincorporación de las comunidades rurales, campesinas y/o nativas al manejo responsable de los recursos naturales, culturales y humanos de sus territorios. El TRC busca responder a las necesidades y expectativas

15


El Programa Nacional de TRC da prioridad a los siguientes aspectos:

• Fortalecimiento de gobiernos locales y organizaciones públicas y privadas vinculadas,

• Gestión local del desarrollo,• Conciencia turística y educación para el

desarrollo,• Gestión del patrimonio ambiental y cultural,• Gestión empresarial a través del fortalecimiento

de la microempresas (MYPE) turísticas rurales,• Promoción turística y articulación comercial.

Hay que recordar que es más fácil desarrollar un TRC exitoso en territorios donde la identidad está sólidamente establecida y donde la gente se sienta orgullosa de si misma y motivada.

del visitante mejorando así mismo la calidad de vida del emprendedor, su familia, sus colaboradores, su comunidad y su territorio.

El TRC es sustentable porque atrae a un número limitado de visitantes que, por lo general, no requieren muchas infraestructuras. Por otro lado, la mayor parte de los visitantes están interesados en la diversidad de la naturaleza, en los paisajes y en compartir experiencias cotidianas con la población local. Este turismo tiene como objetivo en el Perú “Contribuir, desde las zonas rurales, al desarrollo de un turismo sustentable como herramienta de desarrollo económico-social del Perú.”.El TRC es un modelo de gestión que permite el desarrollo de productos turísticos competitivos y diversificados. La participación de la comunidad es fundamental así como la promoción de asociaciones entre los actores turísticos motivados en aportar al desarrollo local.

16


LA MIRADA DEL VISITANTE

Testimonios de los visitantes sobre lo que consideran debe ser el Turismo Rural Comunitario en el Perú:

…El Turismo Rural Comunitario… es un turismo de pequeña escala, de mucha proximidad y de intercambio entre los visitantes y la gente del lugar. Es una actividad con mucha autenticidad en las maneras de tratarse, en cómo se dan los encuentros… en las experiencias que se viven y se comparten. No es un turismo de grandes lujos pero sí de mucha calidez, con el valor de lo “hecho en casa”… Al que le gusta esta manera de hacer turismo, le gusta pasearse por caminos rurales, observar la naturaleza, los campos de cultivo, los animales silvestres así como los animales de crianza. Mientras uno camina va encontrándose con la gente y de la misma voz del poblador se va aprendiendo de las cosas del lugar, de las formas como se trabaja, de las preocupaciones y anhelos de la gente… de lo que es importante, y hasta a veces sagrado.

También uno busca el reposo, contemplar los paisajes sin ruidos molestos, leer un libro bajo la sombra de un árbol, apreciar el ritmo de las labores del campo y hasta, con la calma de la noche, llenarse los ojos de un espectáculo tan extraordinario como con un cielo estrellado.

Algo muy especial del turismo rural comunitario es cuando se presenta la oportunidad de que la gente del lugar te invite a participar en sus fiestas, es importante que ellos mismos te expliquen el significado de sus danzas, de sus cantos y hasta de las formas y colores de sus trajes. En la participación está también

aprender a preparar los platos y las bebidas locales, sembrar o cosechar en el estilo tradicional del lugar, bordar o tejer, curtir la piel, trasquilar y tantas cosas más que se hacen diariamente en el lugar.

Cuando duermes en la casa del poblador o en un alojamiento rural de una familia local, sabes que las formas de vida no son las mismas que las tuyas pero uno no está buscando tener las mismas comodidades que en su propia casa. La idea es tener comodidades básicas, no pasar frío, no despertar con dolor de huesos por la incomodad de un colchón... Lo principal es compartir un pequeño tiempo de vida, en armonía con la gente, sus costumbres y la naturaleza.

El turismo rural comunitario es un turismo donde no se amontona la gente, es de relaciones más personales, donde rápidamente se tejen lazos de amistad… el que se interesa en este tipo de turismo es consciente que con su visita al lugar, contribuye a que la gente de menores ingresos desarrolle negocios, tenga más empleo… mejore su situación económica. Como turista hay esa voluntad de contribuir a hacer avanzar la economía del lugar, motivar a los jóvenes a seguir hablando su lengua y quedarse en su tierra para que ellos mismos le den empuje a su tierra y la hagan cada vez más hermosa y pujante.

En fin es un poco de todo eso el turismo rural comunitario pero es también un poco de los mismos sueños del viajero...

1Consolidado de las encuestas Web realizadas a 20 personas que han visitado el Perú entre el 2005 y el 2008 procedentes de Francia, Bélgica, Italia, España, Canadá y USA

17


1.3 ¿QUÉ ES UNA BUENA PRÁCTICA EN TURISMO Y PORQUÉ APLICARLA?

Una ”Buena Práctica en Turismo” (BPT) es una práctica que, respetando la naturaleza y la cultura de la gente, resulta exitosa comercialmente dando bienestar a visitantes como a locales. Esta práctica da una excelente imagen al que la aplica y se vuelve un ejemplo para los demás.

En el Perú, las buenas prácticas en turismo tienen los siguientes objetivos:

• Tener recursos humanos competentes para que sean estos la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel,

• Tener prestadores de servicios turísticos que sigan buenas prácticas empresariales y desarrollen su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural,

• Tener sitios turísticos que se manejan con criterio de uso público sustentable, disponiendo de servicios y facilidades adecuadas y constituyan productos atractivos y competitivos,

• Tener destinos turísticos principales que brinden seguridad al visitante y se manejen con una gestión óptima.

La calidad turística existe solo en la medida en que el producto o servicio turístico satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Por tanto, toda norma o práctica de calidad turística se alimenta esencialmente del conocimiento profundo de los deseos y motivaciones del visitante. La promoción de un lugar debe alimentarse de una verdadera calidad y no en base a crear falsas

expectativas con mensajes que no muestran la realidad.

Adoptar buenas prácticas en turismo permite mantener la calidad y la atracción turística de la localidad donde se encuentra el hospedaje. Los hospedajes que no se vinculan con la conservación del medio ambiente y la cultura local favorecen la pérdida del valor de los atractivos del destino y son de esos atractivos que dependen en buena parte, el éxito del alojamiento rural.

1.4. IMPACTOS POSITIVOS DEL TRC Y RIESGOS A EVITAR

BENEFICIOS ECONÓMICOS

• El turismo estimula otros sectores económicos de la localidad. Contribuye a reactivar y diversificar la economía local gracias al aumento del número de puestos de trabajo y a mayores beneficios económicos para las empresas locales: tanto de las turísticas (hospedajes, restaurantes, negocios nocturnos, guías de turismo, etc.) como de otras actividades (bodegas, transportistas locales, locutorios y cabinas internet, mercados, productores agropecuarios y artesanales, entre otros).

• La entrada de capital en la región y el reconocimiento de las autoridades públicas influyen en la mejora de los servicios básicos y las infraestructuras locales como las autopistas, mercados, electricidad, puestos de salud, seguridad ciudadana, agua potable, desagüe, entre otros.

18


BENEFICIOS SOCIO- CULTURALES

• Se produce una mejora de la calidad de vida de la población local a través de mayores puestos de trabajo, mayores ventas, más infraestructuras, más seguridad, entre otros.

• Como consecuencia del aumento de puestos de trabajo y de los ingresos en los negocios locales, las perspectivas de futuro en la localidad crecen, creciendo la confianza de los pobladores, reduciendo a si mismo la tendencia de los jóvenes a emigrar a las ciudades.

• Contribuye a rescatar valores de la identidad local, los idiomas locales, se recuperan oficios tradicionales, conocimientos ancestrales, recuperación de textiles tradicionales, se dan a conocer los platos típicos, las fiestas, el arte popular, entre otros.

• Se rehabilitan construcciones antiguas para su visita turística o para ser utilizadas como casas rurales, restaurantes, museos y servicios turísticos en general. Se contribuye a conservar el patrimonio arquitectónico e histórico del lugar.

• Con el incremento de microempresas también surgen mayores responsabilidades, nuevos roles sociales y empresariales para las mujeres, las cuales han demostrado ser buenas empresarias y administrar responsablemente los ingresos, brindando servicios de calidad y teniendo conciencia de los pequeños detalles que hacen más grata la experiencia del visitante en el lugar.

• Se fortalece el orgullo del productor agropecuario ya que este turismo pone en valor su rol y su aporte a la conservación del medio ambiente y al desarrollo económico del mundo rural.

• Se aprende y se fortalecen los lazos inter-culturales con personas de otras identidades o que vienen de las ciudades.

BENEFICIOS AMBIENTALES

• El contacto con la naturaleza y su cuidado se fortalece. Con esto aumenta en pobladores y visitantes el conocimiento y el valor que se le da a la naturaleza tanto por su importancia económica, como por su importancia para la salud.

IMPACTOS NEGATIVOS ECONÓMICOS

• Puede producirse una dependencia excesiva de los ingresos derivados del turismo. La dedicación exclusiva a una determinada actividad puede traer una serie de riesgos, ya que si el territorio cuenta con una única fuente de ingresos y surgen problemas en el sector, peligrará la estabilidad económica de la comunidad. Esta dependencia hacia el turismo será tanto más negativa cuanto mayor sea su variación estacional, es decir, si la llegada de turistas se concentra mayoritariamente en unas determinadas épocas del año.

IMPACTOS DEL TURISMO A EVITAR

19


IMPACTOS NEGATIVOS AMBIENTALES

• Pueden aumentar los niveles de contaminación: esta contaminación puede afectar a la calidad del aire, agua o suelo. Entre las causas principales se encuentran el mayor tránsito de vehículos por la zona, una mayor producción de residuos y aguas residuales así como el abandono de basuras en campos, quebradas y en las riberas de los ríos.

• Impactos sobre la flora por recolección de plantas, pisoteo, por los humos de los vehículos, entre otros.

• Impactos sobre la fauna por causa de la presencia y las actividades que desarrollan los turistas que puede obligar a algunos animales a cambiar de hábitos o a emigrar.

• Impactos sobre el suelo por causa del tránsito de personas y vehículos produciendo compactación del suelo, pérdida de vegetación lo que facilita la erosión del suelo.

• Aumento de la necesidad de recursos y energía pudiéndose ver sobre todo en el consumo de energía eléctrica.

• Modificaciones del paisaje rural debido a la construcción de nuevos edificios e infraestructuras. Esto puede traer una contaminación visual, es decir una degradación del atractivo del paisaje y de los pueblos rurales y por tanto un menor interés del turista por visitar la localidad. Esto se vuelve más grave aun cuando las construcciones turísticas desarrolladas no tienen nada que ver con las construcciones típicas del lugar y son hechas sin los materiales de la zona. Los vidrios polarizados, los edificios de más de tres pisos a más, los techos de calamina, las mayólicas en las fachadas entre otras prácticas constructivas traídas de la ciudad son uno de los peores enemigos del desarrollo turístico rural.

• Por otro lado, si el turismo se convierte en una actividad que genera muchos ingresos, puede sustituir a otros sectores de actividad menos rentables económicamente, como la agricultura, lo que producirá una pérdida de usos tradicionales del territorio. Esto será especialmente importante en aquellos espacios naturales cuyo valor y belleza residen, precisamente, en la forma en que el hombre y el medio natural han interaccionado de manera respetuosa y sustentable como son los paisajes culturales del Perú.

• En algunas ocasiones, el turismo puede provocar un incremento en los precios en la zona: se puede encarecer el suelo, los productos de consumo, los servicios, etc.

• Además ocurre muchas veces que los beneficios económicos que genera el turismo en una zona no recaigan sobre la misma comunidad, sino que vayan dirigidos casi exclusivamente a las grandes empresas turísticas o a los inversionistas externos.

IMPACTOS NEGATIVOS SOCIO-CULTURALES

• La llegada de visitantes puede hacer que se pierdan los valores culturales de la comunidad receptora, que pueden terminar adoptando las pautas culturales de los turistas que llegan a visitar la zona.

• Si no se consideran ciertas normas de respeto por parte de los turistas y de residentes, se pueden ocasionar problemas de convivencia entre turistas y residentes. Incluso, a veces, puede aumentar la delincuencia y la inseguridad.

20


1.5. ¿QUIÉN ES EL VISITANTE?

A. Nuestro mito del extranjero

Ejemplos de otras tierrasAl comenzar, muchos emprendedores de TRC de Puno, Cusco, Arequipa y Huaraz, veían a los visitantes como personas autoritarias, desconfiadas, asustadas de enfermarse, con costumbres extrañas, distantes por el lenguaje extranjero que usan. También los veían como gente que saben muchas cosas… Sin embargo, al pasar el tiempo y ganando experiencia en el negocio del turismo, los emprendedores fueron dándose cuenta que los visitantes eran por general buenas personas, que podían confiar con tal que se les cuente un poco, se les explique cómo funcionan las cosas… como son las costumbres. Ahora muchos emprendedores consideran a los turistas como gente respetuosa, alegre, muy curiosa y con ganas de aprender… Son a veces como hermanos, como de la familia… unos muy buenos amigos.

B. Qué es lo que motiva al extranjero a venir al Perú


“Desde muy pequeña, sueño con viajar al Perú. La primera vez que escuché hablar de ese país fue en la televisión… Era un

documental sobre Machu Picchu y no podía creer que había lugares tan bellos en el mundo. Desde entonces he leído bastante sobre los mitos y las leyendas del Perú y del pueblo Inca… El Perú es para mì el Mundo de los Incas… es como una historia muy antigua que sigue viva, que está en cada rincón de ese país... Siento que hay secretos y tesoros en el Perú que ya no existen en otros lados…”

Alexandra Cornet antes de venir al Perú (29 años, París – Francia)


“Voy al Perú con la mente abierta… Trato de no dejarme llevar por lo que me cuenta alguna gente… que el Perú es peligroso, hay mucha pobreza, las calles son sucias, hay terremotos… Mi familia también está preocupada pero es normal, ellos nunca han viajado tan lejos. Cuando vuelva a mi ciudad estoy segura que les haré cambiar la opinión a mucha gente que el Perú es un país no recomendable para visitar…”.

Constanza Nocchi unos días antes de llegar al Perú (51 años, Florencia – Italia)

21


C. ¿Cuál es la realidad?

Un sector importante del turismo mundial prefiere realizar viajes en grupos pequeños o en familia hacia lugares con una identidad cultural muy marcada y con paisajes que guardan sus características naturales. En estos lugares más que observar lo que hay, los visitantes se interesan en aprender, descansar y realizar actividades saludables en la naturaleza y el campo. Muchos de ellos realizan caminatas, ciclismo, paseos en bote, observan la fauna y la flora del lugar. Buscan romper con la rutina, vivir experiencias diferentes que les den la oportunidad de participar en actividades tradicionales locales. Quieren disfrutar de una atmósfera de paz, sin ruido y con un ritmo tranquilo. Desean aprender de la gente local y gastar un monto razonable por la experiencia. Los visitantes de casi todos los países dan prioridad a disfrutar de un entorno limpio y saludable, sea en los alojamientos, restaurantes y otros servicios, así como en los pueblos y los caminos.

Nacionalidad Expectativas principales Actitudes características

Estado Unidenses

Canadienses

Japoneses

Acogida a bierta y calurosa, servicio amable y rápido.

Acogida abierta y calurosa, servicio amable, trato personalizado, limpieza, importancia de la conversación.

Acogida respetuosa y personalizada, limpieza, orden, puntualidad, ausencia de imprevistos.

Muy respetuosos, a veces un poco distantes, muy discretos, corteses, puntuales, no se quejan durante la estadía pero pueden hacerlo después.

Respetuosos, discretos, cordiales, respetuosos del medio ambiente y las culturas locales.

Pragmáticos, conviviales, discretos, independientes.

Las motivaciones más importantes del visitante en ir a un lugar de TRC son:

• Descubrir la cultura propia de una localidad,• Disfrutar de la naturaleza y conocer el medio rural,• Disfrutar de la tranquilidad y un espacio de vida

saludable,• Disfrutar de un paisaje preservado de la intervención

agresiva del hombre,• Participar en actividades tradicionales rurales y en la

vida cotidiana de las familias rurales,• Descubrir los platos típicos, medicina natural y

productos locales,• Practicar un idioma extranjero,• Experimentar una experiencia de turismo a precios

más cómodos que la hotelería tradicional,• Contar con seguridad para ellos como para sus

pertenencias.

Principales expectativas y actitudes de los turistas extranjeros en relación al servicio de alojamiento:

22


Españoles

Franceses

Ingleses

Alemanes

Italianos

Chilenos

Argentinos

Limeños

Acogida calurosa y personalizada, horarios flexibles en las horas de desayuno, comida y cena, importancia de la conversación.

Acogida calurosa, cortés, rapidez en sus solicitudes, aprecian la información y los consejos, son exigentes con la comida.

Acogida calurosa, explicaciones claras, actitud sonriente.

Precisión de la información, rapidez en sus solicitudes, respeto y actitud sonriente.

Actitud amistosa y calurosa, aprecian los consejos y la charla, trato personalizado.

Actitud amistosa, aprecian la charla y exigentes en la calidad de la comida.

Actitud calurosa, aprecian los consejos y la charla, trato personalizado.

Actitud calurosa y sonriente, aprecian la conversación y la información, son exigentes con la comida.

De trato familiar, espontáneos, amistosos pero no toman la iniciativa, exigentes y a veces distantes.

Espontáneos, conversadores, francos, de trato familiar y caluroso.

Espontáneos y de trato familiar.

Espontáneos, festivos y de trato familiar.

Discretos, rigurosos, puntuales, respetuosos de la naturaleza.

Discretos, corteses, pragmáticos, respetuosos de las tradiciones.

Francos, cordiales, exigentes, interesados en conocer los modos de vida y tradiciones.

Muy independientes, francos y conviviales, de trato familiar y caluroso.

23


Observemos a continuación algunos casos específicos en relación al tipo de turistas interesados en vivir una experiencia de TRC:

• Los jóvenes adultos, por lo general solteros y sin hijos (en los países occidentales es todavía común que pasados los 30 años, hombres como mujeres, aun no estén casados) tienden a viajar por un pe-riodo más corto ya que sus vacaciones laborales son en promedio de dos por año y no mayores a 15 días. Estos viajeros son menos previsibles ya que pueden decidir el destino de su viaje a últi-mo minuto, pueden viajar solos, en pareja, entre amigos o en grupo organizado, tienen intereses muy diversos, son curiosos y se encuentran muy motivados por ampliar sus conocimientos y expe-riencias de vida, realizando un mayor número de actividades durante su estadía. Para ellos es im-portante que exista una oferta diversificada en el lugar que visitan.

• Los jóvenes extranjeros, generalmente estudian-tes, pueden viajar por periodos más largos ya que sus vacaciones universitarias son de hasta tres meses entre los meses de junio a septiembre y un poco más cortas en diciembre – enero. Es común que viajen solos pero también lo hacen en pare-ja, relacionándose con otros viajeros como ellos y formado grupos de viaje a lo largo de su estadía. Si bien sus periodos de viaje son más largos, tie-nen costumbre de hacer viajes recorriendo varios lugares. Cuando llegan a un lugar más que un pro-grama, lo que los motiva a quedarse poco o más tiempo es la atmósfera del lugar, la hospitalidad, la cantidad y calidad de actividades que se pue-den realizar y la presencia de otros jóvenes. Si bien sus presupuestos son menos abundantes que los jóvenes adultos que trabajan o de las personas de la tercera edad, estos son muchas veces los que más consumen productos y servicios ofertados

por la población local. Los jóvenes nacionales con presupuestos todavía más reducidos se animan de más en más a descubrir nuevos lugares en el Perú y son también grandes consumidores de servicios y productos ofertados por la población local.

• Los turistas nacionales esencialmente de lugares urbanos como Lima por ejemplo, viajan por lo general por periodos más cortos y en fechas aso-ciadas a feriados y fines de semana largos. Por lo general, los adultos viajan en parejas de amigos o en familia, es decir con la presencia de niños y adolescentes. Es probable que sean más exigentes con temas de comodidad y con la calidad de la alimentación. Están menos interesados en expe-rimentar cosas nuevas y si lo hacen muchas veces lo hacen: “solo para probar”. Es también común darse con la sorpresa que entienden menos que los extranjeros, las particularidades de la cultu-ra local, haciendo menos esfuerzo por entenderla y adaptarse a ella, están menos interesados en aprender y compenetrarse aunque mantienen una posición curiosa sobre los temas del mundo rural.

• En la actualidad, la población europea en prome-dio ha envejeciendo y son cada vez más las perso-nas de la tercera edad (más de 60 años) que deci-den viajar a destinos como el Perú. Estas personas tienen pensiones de jubilación altas, las cuales les permiten tener dinero suficiente y tiempo para realizar viajes más largos y a lugares más distan-tes. Estos visitantes tiene un interés marcado por actividades que integren temas saludables como el respeto por el medio ambiente, comida sana libre de grasas saturadas, deportes relajantes como la pesca y caminatas. También requieren de mayor confort en las instalaciones de alojamiento y medidas de seguridad para su salud, como evitar calores y fríos excesivos o contar con oxígeno en caso de encontrarse en lugares a más de 3,000 m.s.n.m., entre otros.

24


2ALMA Y CORAZÓNEL ALMA DEL LUGAR

25


2.1. EL ALMA DEL LUGAR

La búsqueda de autenticidad refleja una de las necesidades más importantes del turista que viene a su tierra. La mayor parte de los visitantes que recibe son urbanos y para ellos la autenticidad que existe en las zonas rurales representa algo verdaderamente importante ya que esto ha dejado de existir en las ciudades.

LA MIRADA DEL VISITANTE He trabajado muy duro y ahorrado desde un par de años para poder viajar al Perú. Es como un sueño que finalmente hago realidad y es que cuesta mucho dinero venir al Perú. No quiero establecerme un programa de viaje muy estricto… me quedaré dos meses y quiero sentir que cada lugar que visite sea

como mi propia casa. Donde me sienta mejor ahí me quedaré por un tiempo… no sé si me quede más tiempo en la costa, en la sierra o en la selva… todo depende de la amistad que logre establecer con la gente… tener nuevos amigos… eso es lo que quiero. ».

Gustavo Almería, con la mochila en hombros desde el aeropuerto de Barajas en Madrid camino al Perú (24 años, Zaragoza, España)

Los emprendedores como los visitantes deben mostrar un respeto absoluto hacia los habitantes y hacia sus propiedades. Las comunidades locales no “venden” al visitante su cultura sino muestran y comparten sus valores con orgullo. Tome responsabilidad en el esfuerzo de minimizar el impacto del visitante sobre las culturas locales explicando estos temas en el material informativo y de comunicación que usted produzca.

26


LA MIRADA DEL VISITANTE “Estoy muy ansiosa de llegar a la tierra del Perú y encontrarme con la gente de los andes… Escuché que las damas que llevan faldas peruanas, les dicen “cholitas”… me parece una palabra muy cariñosa y bonita… Toda la gente de los Andes tiene tanto que enseñarnos a nosotros los europeos… son sabios, entienden la tierra, saben lo que significa el equilibrio entre el hombre y la naturaleza. Han creado desde hace mucho tiempo unos lugares verdaderamente mágicos. Te digo, quiero llegar cuanto antes… espero que me permitan conocer un poco de lo suyo… yo soy muy respetuosa y tengo siempre muchas ganas de aprender…».

Arantxa Flores en el vuelo Madrid Lima (32 años, Bilbao, País Vasco, España)

La interacción con la comunidad es algo que los turistas buscan y valoran mucho. Parte de esto hizo al visitante decidirse a venir a su tierra. Para esto le recomendamos:

• Contarles de los valores y la historia de su comunidad,

• ener una lista de las actividades y eventos locales e informar a sus huéspedes sobre ellas,

• Motivar a sus huéspedes a que experimenten los modos de vida, de producción, tradiciones, costumbres, bailes o celebraciones locales.

• Motivar a sus huéspedes a adquirir productos y servicios locales,

• Evitar que sus huéspedes vayan a sitios o actividades de acceso restringido por la fragilidad ambiental o la sensibilidad cultural o religiosa.

ALGUNOS CONSEJOS

Es importante rescatar los mitos, leyendas, la historia de los personajes célebres y personas en vida respetadas localmente por sus conocimientos y logros. Es bueno escuchar los relatos de la gente más vieja de la comunidad y quizá invitarlos a conversar con el visitante en el alojamiento si a estos señores venerables no les causa molestia. También es importante rescatar los procesos tradicionales de producción, conocimientos ancestrales en cuanto al uso de las plantas y los lugares sagrados. Todos estos elementos son un orgullo para usted y para su comunidad y deben ser explicados al visitante para que él también aprenda de ellos, se emocione escuchando y también aprenda a valorarlos y respetarlos.

La gente de su comunidad le puede brindar grandes ventajas que puede utilizar para que su alojamiento sea más atractivo para el visitante. Dentro de las ventajas de tener relaciones de armonía y colaboración con la gente local están:

• Aprovechar el conocimiento que tienen sobre los recursos turísticos de la zona,

27


• Construir de manera más económica y atractiva gracias al conocimiento en el uso de los materiales y técnicas locales,

• Tener proveedores de alimentos y servicios confiables,

• Los miembros de la comunidad pueden darle sugerencias muy útiles, invítelos regularmente a su alojamiento para que le hagan recomendaciones y compartan con los huéspedes,

• Contar con trabajadores confiables en su alojamiento. Siempre debe privilegiar el contratar gente local. Al contratarlos como trabajadores o contratando sus servicios como proveedores usted estará contribuyendo al desarrollo económico de su tierra.

Usted puede compartir con la comunidad, como por ejemplo:

• Aportando apoyo financiero o logístico para la realización de actividades y eventos comunitarios,

• Ofrecer oportunidades de emplearse como aprendiz a los jóvenes locales para que aprendan los oficios de su negocio,

• Ser activo en las asociaciones locales compartiendo sus conocimientos desde su posición de emprendedor turístico.

• Evite dar donaciones que puedan ser negativas para las costumbres locales como juegos modernos para niños, golosinas, medicinas obsoletas, etc. Las mejores donaciones son las que mejoran la infraestructura, la sanidad, capacitan a la gente, aportan a la conservación del ambiente, entre otros.

• Identifique a los jóvenes líderes de la comunidad con iniciativa y vocación de servicio. Estos pueden participar con usted al desarrollo de un turismo responsable y con mayor competitividad en su territorio. Fórmelos para que ellos mismos capaciten a otros miembros de la comunidad.

Es muy importante que usted se involucre o sea un aliado con las asociaciones y organizaciones locales. Algunos beneficios que usted obtendrá de trabajar asociadamente con otros negocios son:

• Aprender de los demás para mejorar la calidad de sus propios servicios,

• Aumentar su notoriedad y las posibilidades de promoción de su negocio,

• Acceder a nuevos mercados, • Fomentar las buenas prácticas en otros y así

contribuir a mejorar la calidad de los servicios turísticos de toda su localidad y la imagen turística de su tierra.

Usted también puede asociarse con alguna empresa o institución para que ésta capacite a miembros de su comunidad con el fin que ellos desarrollen productos turísticos y así se incremente la oferta de turismo rural comunitario en su tierra. Usted se beneficiará ya que estas actividades hacen que el visitante se quede más tiempo en su localidad y por tanto duerma más noches en su alojamiento. Visite a otros emprendimientos de turismo rural comunitario de otras regiones e invítelos a su región para intercambiar experiencias y mejorar la calidad de su servicio. Usted puede recibir apoyo de los Gestores Locales de Turismo (GLT) para financiar estos intercambios.

LA MIRADA DEL VISITANTE “Mi viaje al Perú y sobre todo mi estadía en los pueblos del Norte me han hecho descubrir algo que no me esperaba… los peruanos son muy generosos así como muy ingeniosos…“.

Cindy Evans en Lima antes de volver a su país (22 años, Nueva York, USA)

28


No deje que el turismo se convierta en la única actividad económica de su comunidad. El turismo debe mantenerse como una actividad complementaria enfocada a promover el bienestar socioeconómico de sus paisanos. El turismo puede volverse la actividad principal de su territorio pero nunca debe ser la única.

EJEMPLOS DE OTRAS TIERRAS

En la región de Cusco, las casas de hospedaje de Raqchi, organizan un pago a la tierra en la que participan los turistas. En Willoc, Patacancha o Sibayo (Colca – Arequipa) los pobladores mantienen con mucho orgullo el uso de sus trajes típicos.

EL CUERPO TURÍSTICO

Podemos hacer una comparación divertida entre nuestro cuerpo y el turismo:

El alma es nuestra identidad y nuestra cultura. El cerebro es nuestra organización. El corazón es nuestra hospitalidad. El sistema nervioso es nuestro trabajo y compromiso colectivo.El esqueleto es nuestro territorio. Las articulaciones son nuestros recursos y atractivos turísticos. Los músculos son nuestros servicios y productos. La sangre son los turistas que fluyen en nuestro territorio. Por último, la cara es la imagen que mostramos al mundo.

NUESTRA HOSPITALIDAD

NUESTROS RECURSOS Y ATRACTIVOS TURÍSTICOS

NUESTRA ORGANIZACIÓN

TRABAJO Y COMPROMISO

LA IMAGEN QUE MOSTRAMOS AL MUNDO

LOS TURISTAS

LOS TURISTASLOS TURISTAS

EL TERRITORIO

NUESTRA IDENTIDAD CULTURAL

29


EJEMPLO DE OTRAS TIERRAS

El cañón del Colca, el lago Titicaca, las lagunas del Nevado Pariacaca, entre otros son lugares de naturaleza consagrada, pues todo ese paisaje tan propio y característico se trasmite al visitante como un todo en armonía. La trocha, el río, la quebrada, la chacra, la casita, el cielo, la pampa, reflejan el alma del lugar. El diseño correcto de infraestructura debe ser parte de esta unidad, debe partir de las tradiciones arquitectónicas y constructivas propias del lugar, las cuales responden a una milenaria identidad cultural así como a la funcionalidad, el clima, a los recursos familiares, la búsqueda de comodidad, entre otros.

Ningún visitante extranjero o nacional viene a ver pueblos que no reflejan identidad, pueblos que se han dejado llevar por la falsa idea de progreso constructivo y que en ese intento de parecer “modernos” solo aparentan precariedad y marginalidad, ningún visitante extranjero o nacional viene a ver pueblos en donde su propia comunidad sacrifico su patrimonio.

2.2. SER UN BUEN ANFITRIÓN: IMPORTANCIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA INFORMACIÓN

La hospitalidad de un anfitrión de hospedaje rural consiste en crear una atmósfera donde el visitante se sienta esperado y deseado. El momento del

primer contacto es el momento más importante ya que las relaciones iniciales con el visitante marcan toda la impresión de éste con respecto a su estadía. Como anfitrión usted tiene que mostrar una actitud positiva, entusiasta y predisposición para ayudar y orientar a su huésped. Usted debe tener la sonrisa a flor de piel, interesarse por el bienestar y la vida de sus clientes y hacer lo que está en sus manos para brindar buen servicio.

Mantenga una conducta amable que se manifieste en sus palabras, en el tono de su voz y en su comportamiento. Es importante llamar al huésped por su nombre para que sienta su cercanía y su interés.

ALGUNOS CONSEJOS

Salvo para los visitantes japoneses que prefieren un contacto respetuoso pero sin contacto físico, para los demás cuando los reciba, salúdelos y tienda la mano con firmeza mirándoles a los ojos y ofreciéndoles una sonrisa.

Debe tratar al visitante de la misma manera que a usted le gustaría que lo traten. Por ejemplo, si sus huéspedes no hablan bien el castellano, póngase en su lugar y trate de hablar más lento utilizando palabras sencillas, ayudándose de sus manos, dando ejemplos. No pierda la paciencia y mantenga el buen humor. La incapacidad de usar palabras y frases en un idioma extranjero nunca ha impedido que uno se pueda hacer comprender.

30


Ahorre al cliente esperas innecesarias y realice con rapidez las peticiones de información o servicio que le demanda.

Informe a sus huéspedes sobre las buenas prácticas que usted aplica ya que ellos apreciarán su iniciativa y esfuerzo y tomarán conciencia de actuar de una manera más responsable y respetuosa durante su estadía en el lugar

Usted debe brindar información sincera sobre su negocio y sobre su localidad. La información que brinde debe ser transparente sobre las condiciones y dificultades de la estadía, la calidad de los servicios y los precios.

El anfitrión debe sensibilizar a sus huéspedes sobre las características particulares de la cultura local, los comportamientos que deben respetar en el lugar y el cuidado del medio ambiente, como por ejemplo:

• Las normas generales de cortesía en el lugar,• Respetar a los pobladores preguntándoles

primero si pueden ser fotografiados,• No penetrar sin autorización en las tierras de

cultivo y/ o sitios arqueológicos,• Caminar siempre por los senderos autorizados,• Mostrar un adecuado comportamiento en días de

culto y fiestas religiosas,• No adquirir productos cuya comercialización

sea prohibida o ilegal como por ejemplo huacos y piezas pre-hispánicas, fósiles, productos confeccionados a partir de animales protegidos o en peligro, maderas exóticas, especies pesqueras en veda, entre otros,

• No botar basura y recoger, si es posible, los que hayan dejado otras personas a su paso. Recuérdele de llevar una bolsa para poner ahí la basura,

• No recolectar objetos ni productos vegetales o animales y ser cuidadosos con las especies amenazadas que existan en la zona (mencionar cuales son),

• Ser cautos con el fuego,• No perturbar a los animales (sean estos de

corral o silvestres), tocándolos, haciendo ruidos excesivos para llamar su atención, ofreciéndoles comida, etc,

• Tratar de realizar el mayor número de desplazamientos a pie o en bicicleta para conocer los lugares, en vez de usar vehículos motorizados. Si, sin embargo se desplazan en vehículos, al menos estacionarlos correctamente, en lugares adecuados para ello y donde no generen un obstáculo para el paso del ganado o de otros vehículos,

• Brindar información práctica sobre el tipo de ropa a usar, la aplicación de repelentes, medidas de seguridad, entre otros.

ALGUNOS CONSEJOS

Si el visitante solicita cualquier información no disponible nunca utilice frases como “No sé”, “No tengo idea”. Le recomendamos más bien decir: “Voy a averiguarlo enseguida”, “Voy a consultar y le informo”…

31


Anime a sus huéspedes a comprar los productos típicos de la localidad como alimentos y artesanías así como a consumir en establecimientos locales como restaurantes familiares, a contratar acompañantes locales, visitar talleres de producción rural y de arte popular, entre otros.

La gratificación para el anfitrión después de un comportamiento hospitalario es el orgullo que sentirá de si mismo, el recuerdo de haber vivido un grato momento y asegurarse muchos más clientes para el futuro.


“Aprecié mucho que la señora propietaria del alojamiento donde me quedé en Raqchi me haya mostrado tanto interés por mí… Una vez estuve con dolores de estómago y ella vino inmediatamente con algunas hierbas del lugar y un frasquito con un líquido de un olor muy fuerte… estuvo como media hora conmigo y me curó de mis dolores... En otro momento, durante la noche mientras yo miraba las estrellas, ella vio que yo estaba desabrigada y me trajo un poncho para que no pasara frío…”

Ana María Benvenuto (43 años, Mendoza, Argentina)

32


3MI CASA, MI NEGOCIOLA CONSTRUCCIÓN RURAL Y EL TURISMO

33


3.1. LA CONSTRUCCIÓN RURAL Y EL TURISMO


“A pesar de que el Perú es un país hermoso, algo que me decepcionó cuando estuve por ahí fue que muchos de los pueblos andinos que visité ya no parecían pueblos rurales… Era como si la gente de esos lugares trataba de imitar lo más feo de las construcciones de las ciudades que conocí como Lima, Puno o Piura. No entendí porqué alguna gente del lugar sentía mucho orgullo por tener esas casas tristes y frías de cemento, vidrios oscuros y losetas de baño en los pisos de los cuartos y salones… Por otro lado, la gente que aun tenía esas bellas casas de adobe, techos de paja o teja y pisos de madera, no se daba cuenta de lo hermosas que eran sus

propiedades… Me dio la impresión que ellos veían con envidia a los de las casas feas de cemento… En mi país, los pueblos que guardan sus características rurales reciben más turistas y además son en donde yo me quedo más tiempo.”

Gina García (41 años, Ciudad de Guatemala, Guatemala)

34


EL ENCANTO DE LAS CASAS RURALES

35


Los alojamientos son un negocio turístico compuesto por un conjunto de servicios instalados en una infraestructura preparada para la recepción y estadía de personas que están fuera de su domicilio. En efecto, el alojamiento cumple un rol clave y esencial en las actividades turísticas, pues es el espacio en donde el visitante satisface sus necesidades de descanso, alimentación e higiene personal. El alojamiento es además un espacio de información, aprendizaje y entretenimiento.

Los alojamientos rurales tienen un aporte doble, tanto para el huésped como para la familia anfitriona:

• Para el huésped, le asegura un buen servicio con la oportunidad de vivir experiencias agradables e intercambios culturales,

• Para la familia anfitriona, ésta aprovecha de las mejoras de su infraestructura para mejorar sus propias condiciones de vida.

Es responsabilidad del emprendedor construir una infraestructura que se integre de la mejor manera posible al paisaje rural de su tierra. Una infraestructura bien hecha aprovecha los recursos naturales y culturales de la zona, ayuda a ahorrar y a no hacer daño al ambiente.

El estilo de su alojamiento debe ser similar al de las construcciones tradicionales de los habitantes locales, así usted también contribuye a la revaloración del patrimonio cultural de su región. Por otro lado, ubique sus estructuras de manera que evite el corte de árboles y minimice la pérdida del entorno natural y agrícola.

36


FACHADA DE CASONA, PUNO.

Una propuesta de infraestructura bien llevada, además de ser apreciada por el huésped, mejora la calidad de vida de su familia, pues es su casa la que se está en juego. Es la calidez de su hogar lo que siempre

debe poner en valor. Tome en cuenta los siguientes consejos arquitectónicos y de equipamiento antes de desarrollar todo tipo de infraestructura. Apóyese en la asistencia técnica de los GLT.

37


LO QUE ESPANTA AL VISITANTE

HOSTAL EN LA CIUDAD DE JAUJA, JUNÍN

EDIFICO EN LA CIUDAD DE JAUJA, JUNÍN

CASA DE PIEDRA EN SIBAYO, AREQUIPA

VIVIENDA RESTAURADA PARA RESTAURANTE EN CHIVAY, AREQUIPA

LO QUE AGRADA AL VISITANTE

38


Antes que todo debe contar con un diseño arquitectónico bien planificado, es decir contar con planos básicos de lo que piensa construir, esto ayudará a pensar mejor la construcción y quedará como un registro que podrá utilizar para el mantenimiento y futuras ampliaciones de su alojamiento. También recuerde ser lo más formal posible ya que usted siempre debe respetar la normativa urbanística, la zonificación y/ o los usos del suelo permitidos en su municipio. Usted debe considerar los siguientes criterios:

Ubicación de la construcciónEs muy importante el lugar donde va a construir. No haga correr riesgo a su construcción. Tome en cuenta lo siguiente:

• Factores geográficos y climáticos que generan riesgo para su construcción y la seguridad de sus huéspedes: construir en riveras de ríos, bordes de lagunas, zonas de inundación estacional, paso de acequias, zona de derrumbe, zonas de caída de descargas eléctricas, suelos inestables y vulnerables a sismos,

• Factores que generan incomodad como por ejemplo una mala orientación de la construcción con respecto a la dirección de los vientos y el movimiento del sol durante el día y meses del año,

• Factores que atentan contra la flora y la fauna como por ejemplo interrumpir migraciones de aves, afectar zona de bosques, bofedales o humedales,

• Factores que atentan contra las actividades agropecuarias como ocupar zonas agrícolas o zonas de pastoreo de ganado.

ALGUNOS CONSEJOS

Evite el diseño de más de dos pisos, su alojamiento no es para albergar una gran masa de visitantes, su alojamiento es su casa y por ello mantenga la esencia de una casa familiar. Mantenga la naturaleza acogedora y de intimidad de su alojamiento.

Sistema, proceso y materiales de construcciónHágase asesorar por gente local que maneje los métodos tradicionales de construcción de su localidad. Recuerde que no existen malos materiales constructivos sino que se usan de mala manera a la hora de construir, así mismo tome en cuenta el tipo y uso de los materiales, las características y proceso de su obtención y de traslado al lugar de la construcción. Todo esto le asegurará una mejor inversión de su tiempo y de su dinero así como afectar en lo mínimo posible el medio ambiente.

Emplee formas arquitectónicas en armonía con el paisaje, evite que las esquinas sean demasiado rectas, trate de imitar las formas de la naturaleza, como la de las piedras o de los árboles. Use como referente las imágenes de su cultura, la de los textiles, de las cerámicas, etc. Manteniendo el paisaje rural lo menos perturbado que sea posible será siempre más vendedor que hacer construcciones impresionantes.

Diseñe sus construcciones de tal forma que exista un buen equilibrio entre espacios libres, es decir

39


no techados, con los espacios construidos, es decir techados o semi-techados. No junte todas las construcciones como un solo bloque, más bien disperse un poco las construcciones favoreciendo varias y pequeñas construcciones con espacios verdes y/ o empedrados entre ellas. Esto brinda mayor encanto a su alojamiento, se consigue mayor iluminación, facilidad en el recorrido e intimidad para los cuartos de sus huéspedes.

Tome en cuenta en el diseño consideraciones con respecto al control de insectos, reptiles y roedores. El enfoque correcto es disminuir las oportunidades de presencia de estos más que recurrir a matar a la fauna nociva. Esto le dará una mayor comodidad y seguridad al visitante. Por otro lado, considere establecer los corrales para ganado o para animales menores lejos de las fuentes naturales de agua potable y los lugares de acopio de residuos.

El diseño debe considerar criterios ambientales en el uso de la energía, manejo del agua y tratamiento de residuos. Esto le da un gran valor agregado a la infraestructura, puede economizar dinero y puede ser un gran atractivo para el visitante, el cual estará muy interesado en la manera tan inteligente que ha manejado el concepto de su alojamiento.

Maneje mejor la energía

• La iluminación artificial debe ser limitada para ahorrar en los gastos eléctricos, logrando el máximo uso de la luz natural en el interior de su alojamiento. Reduzca el alumbrado nocturno al mínimo necesario. Por ejemplo, sustituya los focos de alumbrado incandescente por focos ahorradores, eso permite un ahorro de hasta 20%

de energía. Para mantener la calidez del lugar utilice focos de luz amarilla y no blanca. Evite los fluorescentes que a pesar de ser ahorradores dan la sensación de estar en un lugar frío y triste como un hospital.

• Trate de incorporar el uso de sistemas solares así como sistemas pasivos de calefacción (se dan algunos ejemplos prácticos en las páginas siguientes) para el interior de la construcción y paneles solares para captar y acumular energía para el uso de algunos artefactos y el calentamiento del agua.

Maneje mejor el agua

• Si su construcción es nueva, trate de segregar los desagües, es relativamente simple, solo separe las tuberías de desagüe de aguas grises, es decir los desagües de lavaderos de baños y cocina, duchas y sumideros y destínelos para el riego de áreas verdes (previo tratamiento vía pozos de percolación) y negras (desagües de inodoros hacia las redes de desagüe convencional). Esta separación de los desagües permite ahorrar y asegurarse un buen aprovechamiento de este recurso, escaso en muchas regiones del Perú.

• Usted puede captar el agua de lluvia en los techos de las construcciones y por medio de canales, conducirla hacia tanques de colección. En la época de lluvia puede aprovechar este medio y tener una opción más económica de obtener agua. No olvide que en los tanques de colección se debe controlar la presencia de zancudos y contaminación, por ello use tapas

40


para los reservorios cuando no estén colectando agua y límpielos periódicamente.

Maneje mejor sus residuos

• Este es un proceso que donde también debe intervenir la municipalidad. Por su parte, usted puede segregar sus desechos colocando mínimo tres envases en un espacio ventilado en donde pueda separarlos correctamente (residuos

orgánicos como deshechos de alimentos, residuos reciclabes como papel, vidrio, botellas de plástico y otros).

Si bien la inversión inicial en sistemas de ahorro de energía y agua puede ser más cara que para los sistemas convencionales, el beneficio económico que obtendrá a largo plazo será muy importante, además de ganarse una excelente imagen con sus huéspedes.

TENER UNA INFRAESTRUCTURA SOSTENIBLE, QUE GARANTICE CONSIDERACIONES VISUALES Y AMBIENTALES SOBRE SU PAISAJE.EJEMPLO DE ADECUACIÓN TURÍSTICA DE ESTANCIAS DE PASTORES COMO REFUGIOS DE MONTAÑA

Plantear técnicas de construcción y mano de obra tradicional y local

Es de mucha importancia el lugar de la construcción

41


3.2. MIS RECURSOS DISPONIBLES: TÉCNICAS Y MATERIALES

Es importante para el TRC revalorar las técnicas y materiales constructivos ancestrales o tradicionales, aportar a redescubrir sus propiedades estéticas, estructurales, ambientales y económicas que han caído un poco en el olvido o menosprecio. El adobe, la caña o la piedra son sistemas y materiales constructivos con un gran valor estético y una funcionalidad histórica en

el Perú. El progreso en la construcción rural, no se mide escogiendo materiales de fabricación moderna, como el uso del cemento, ladrillo de arcilla, grandes vidrios, calamina o mayólica. El verdadero progreso se mide con nuestra capacidad creativa de construir, el mundo es cambiante y hay que reconocer la aparición de nuevas tecnologías las cuales no pueden dar soluciones, pero aplicándolas con un adecuado equilibrio entre lo moderno y lo tradicional. Por ello, antes de elegir un material o tecnología constructiva hay que pensar en:

Aparatos sanitarios aislados

Diseños no más de 2 pisosFormas arquitectónicas en armonía con el paisaje

Buen equilibrio entre espacios abiertos y cerrados

Planos base de lo que va a construir

42


• Como responde el material contra el frío o el calor, es decir, si el material ayuda a mantener su casa confortable,

• Si los materiales básicos son de la región; si hay suficiente cantidad, si se pueden obtener o extraer con relativa facilidad,

• Si en la región existe la posibilidad de convertir la materia prima en materiales de construcción como la madera,

• Si en la región se cuenta con la mano de obra calificada para el manejo de este material,

• Como se va a movilizar y almacenar el material,• Cuál es el tiempo de duración de los materiales

y si son adecuados para el clima de la región,• Como es su mantenimiento, si mantiene sus

características durante buen tiempo,• Como usar un material junto al otro, como por

ejemplo un techo de calamina sobre muros de barro no va a servir bien. El frío o calor quizá no entre por las paredes, pero sí por el techo,

• Sucede muchas veces que la familia tenga que parar la obra porque gastaron su dinero en la compra de un material muy costos y muchas veces menos adecuado para las condiciones del lugar.

Al ser su negocio un alojamiento rural, utilizar materiales rurales no significa de ninguna manera utilizar materiales precarios. La infraestructura debe ser consecuente con el uso del material. Debe mostrar sus características reales, sin maquillarlo o imitar a otro. Un ejemplo del mal manejo del material es cuando uno quiere aparentar un muro de piedra dibujándola sobre un tarrajeo de cemento.

La idea del llamado material “noble” en términos arquitectónicos y constructivos está referida al comportamiento del material frente al tiempo y a los sismos. Un material es noble cuando responde de manera correcta estructuralmente, o sea que la madera, el barro, el bambú, el cemento, son materiales nobles cuando se construye correctamente con ellos, pero si se construye de forma errada, incluyendo el cemento y el ladrillo, cualquiera de estos materiales fallará frente al tiempo o a los sismos. En resumen, el buen uso de los materiales nos asegura una buena, bella y duradera construcción.

A continuación, planteamos tres categorías con los materiales que usted tiene al alcance. Estos principalmente sirven para componer la unidad constructiva, los cimientos, los muros y finalmente, los techos y acabados.

A. Muros

• Es recomendablemente utilizar muros de adobe reforzado, para la costa hasta un piso con terraza y para la sierra hasta dos pisos. El adobe reforzado es un sistema constructivo de muros portantes, donde se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 40 cm. de espesor, vanos bien ubicados y protegidos, buen amarre en los encuentros de los muros, viga collar en todo el desarrollo de los muros, adobes y mezcla de buena calidad, techos livianos y con alero de protección.

• La albañilería en ladrillo “rococho” usualmente conocido en la costa, puede ser un sistema constructivo de muros portantes o pórticos de concreto, de los cuales hay que hacer lo menos

43


TECHOS LIVIANOS CON ALEROS DE PROTECCION

CASITA DE ADOBE CON REQUERIMIENTOS BÁSICOS

USAR VIGA COLLAR EN TODOS LOS MUROS

VANOS DE PUERTAS Y VENTANAS CHICOS (MAX 90 CM)

BUEN AMARRE EN LOS ENCUENTROS

VANOS UBICADOS EN LOS CENTROS DE LAS PAREDES

ANCHO DE MUROS DE 40 CM

USAR CIMIENTO Y SOBRECIMIENTO

ADOBES Y MESCLA DE UNION DE BUENA CALIDAD

MUROS ALINEADOS

MUROS PROTEGIDOS

LARGOS DE LAS HABITACIONES MAX. 4M

visible su apariencia. Aquí se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 10 a 25 cm. de espesor dependiendo del tipo de amarre de los ladrillos. Lo demás es similar a las construcciones convencionales de pórticos de concreto con muros de albañilería. Aquí no es necesario el recubrimiento final del muro, pues el aspecto de este ladrillo da un encanto rústico adecuado para un medio rural.

• Los muros de ladrillo King Kong de 18 huecos puede ser un sistema constructivo de muros portantes o pórticos de concreto armado. Aquí se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 10 a 25 cm. de espesor dependiendo del tipo de amarre de los ladrillos, lo demás es tal cual las construcciones convencionales con pórticos de concreto y muros de albañilería. Estos muros si deben llevar recubrimiento final, el cual puede

MEJORES CASAS DE ADOBE, CENCICO, 2001

44


EL PINTADO DE LA CARPINTERÍA DE LAS PUERTAS Y VENTANAS SEGÚN SEA EL CASO, LAQUEADO COLOR NOGAL O EN COLOR GRIS CON ANTICORROSIVO

MEJORAMIENTO Y ADICIÓN DE MURETES Y PISOS DE PIRCA SOL Y SOMBRAS DE BAMBÚ EN LAS FACHADAS PRINCIPAL

cm. y 0.90 cm. de longitud. Estos se encajonan mediante soleras de madera aserrada en la parte superior como inferior. También se debe considerar tabiques especiales para puertas y ventanas. Los módulos se recubren con malla metálica de ½” de cocada, clavada sobre los pies derechos, sobre la cual se revestirá con un estucado de yeso.

• Los muros de piedra, propios de los paisajes rurales del Perú, pueden alcanzar hasta dos pisos de altura. Este es un sistema constructivo de muros portantes. Sin duda, la construcción de un muro de piedra requiere destreza ya que las piedras se presentan con formas irregulares y

ser un solaqueado de cemento y arena colocado a mano para brindar un aspecto rústico a las fachadas.

• Los muros de quincha reforzada pueden servir hasta dos pisos con terraza para la costa o la selva. Este material es un sistema constructivo de muros portantes que se mezcla con pórticos de bambú. Aquí lo más importante es dar un buen tratamiento de preservación al palo de bambú. El muro de quincha está compuesto a base de módulos, los cuales se estructuran a base de vigas soleras y pies derechos de bambú. La medida de los módulos debe estar en función de las medidas de los ambientes, como: 0.30, 0.60

APLICACIÓN DE PINTURA OCRE (MEZCLA DE OCRE, COLA DE CARPINTERO Y PINTURA BLANCA Y AGUA)

RECUBRIMIENTO DE MUROS MEDIANTE UN SOLAQUEADO DE MEZCLA EN CEMENTO Y ARENA

45


SOLERA DE AMARRE DE MADERA ACERRADA

DETALLE ESTRUCTURAL QUINCHA CON PÓRTICOS DE BAMBÚ

PANELES CON PIES DERECHOS Y SOLERAS

MALLA METÁLICA

ESTUCADO DE YESO

a veces necesitan ser talladas para ajustarse. La primera tarea a realizar y de la que dependerá el resultado final es la elección de las piedras. Para obtener una obra estética y resistente, es aconsejable que la piedra presente una superficie plana por uno de sus lados y que sea de una forma más o menos rectangular. Una vez seleccionadas las piedras, se comenzará con la construcción. En cada metro, a lo largo, se coloca una piedra cuya longitud corresponde al ancho con el que se pretende construir el muro. Luego se comienza

a apilar las piedras, recubriéndolas todas con mortero. La irregularidad de las mismas hará que queden algunos espacios grandes entre las piedras. Esos grandes espacios deberán ser llenados con trocitos de piedras más pequeñas. A medida que se construya el muro habrá que tener en cuenta la regularidad del mismo, su alineamiento y su verticalidad. Los muros de piedra también ofrecen un encanto que ningún otro material puede igualar y son especialmente hermosos como parte de arriates de flores y jardines perennes.

ARQ. IVÁN RAMÍREZ SERPA

46


CASAS COLONIALES EN HUANCAVELICA

B. Techos

• Se recomienda que la estructura del techo puede ser de viguetas de eucalipto, bambú o alguna otra especie proveniente de un buen manejo forestal. En el caso de la sierra, se colocan unas varillas de madera o caña chancada, con una torta de barro y paja, encima de ella tejas. En el caso de la costa se coloca además una capa de mezcla de cemento y arena pulido para evitar filtraciones. En ambos casos la estructura del techo debe contemplar aleros de mínimo de 0.30 cm. para la protección de los muros.

• Si se usa alguna cobertura industrializada esta debe ser recubierta por el exterior con algún elemento natural de la zona, como estera, ichu u hojas de palma, y por su interior con un falso cielo, el cual es una especie de tabique para el interior del techo, el cual no deja ver lo que está adentro de la estructura del techo. Esto se puede hacerse con esteras por ejemplo. Es preferible que no se usen las losas de concreto, pues son innecesarias por su funcionalidad y costosas para estos tipos de alojamiento.


En el pueblo de Sibayo, provincia de Caylloma, el municipio distrital y la comunidad ha iniciado la restauración y puesta en valor del pueblo tradicional llamado Rumillacta.

47


IGLESIA Y CAPILLA COLONIAL EN EL VALLE DEL COLCA

48


LO QUE ESPANTA AL VISITANTE

EJEMPLO DE RECUBRIMIENTOS DE FALSO TECHO CON ESTERA Y PALOS ROLLIZOS DE EUCALIPTO EN EL CARMEN, CHINCHA

FALSO TECHO CON COSTALES Y PLÁSTICOS FALSO TECHO CON PALOS DE EUCALIPTO ROLLIZO Y ESTERA

EJEMPLO DE RECUBRIMIENTOS DE FALSO TECHO CON ESTERA Y PALOS DE EUCALIPTO EN CHIVAY, AREQUIPA

LO QUE AGRADA AL VISITANTE

49


ESCALERA EN PIEDRA DE DIFERENTES TAMAÑOS, CAMPIÑA AREQUIPEÑA

PISO DE MOSAICOS DE PIEDRA, AMANTANI, PUNO

ALGUNOS CONSEJOS

Los techos de calamina hacen que asemeje el alojamiento a un campamento minero más que a un lugar acogedor de turismo. Según el lugar donde se encuentre, privilegie al uso de calamina, las tejas, la paja, la caña, la torta de barro u otros materiales típicos para techos utilizados en su territorio.

C. Acabados

Lo más importante que se necesita es un poco de ingenio y creatividad pues los acabados son complementos de la construcción, que no soportan esfuerzos estructurales. Los acabados realzan lo espacios, les dan detalles acogedores y son muy importantes para mostrar la bien pensada arquitectura de su alojamiento:

Para los pisos, en función del espacio, considere el tipo de material a usar:

• En la sala, comedor o habitaciones, es preferible usar un material cálido o que mantenga el calor, como la madera o la piedra, esta última tiene propiedades térmicas pero si se utiliza un sistema que permita transmitir calor,

• En la cocina o los baños, es preferible usar un material que no concentre o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o la piedra,

• En terrazas, patios o pasillos exteriores, también es preferible usar un material que no concentre o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o piedra.

50


REVESTIMIENTO DE MUROS, NIENIE NIENIE, ANTIOQUIA

51


CASAS PINTADAS CENTRO POBLADO RURAL SANTA ROSA DE MALPASO DISTRITO DE PACHACÁMAC LIMA

ALGUNOS CONSEJOS

Evite colocar pisos de losetas de mayólica en los salones y cuartos del alojamiento. Menos se le ocurra usarlas para los muros de su fachada como en algunas comisarías del Perú. Es un material frío, poco acogedor. Sin miedo a exagerar, si usa mayólicas para esos espacios espantará a sus huéspedes. Por lo general este material es usado para la cocina y los baños. Si puede disponer de losetas de cerámica hechas en su localidad, privilegie el material local al que viene de fuera.

En el caso de la pintura, evite el uso de pinturas industriales y sobre todo las que no son al agua. Como alternativa, una técnica muy fácil, es usar una mezcla de colores ocres en polvo, cola de carpintero y agua, buscando una consistencia intermedia entre lo aguado y lo espeso, para después aplicarla con una brocha de cerdas gruesas desde el extremo del muro de la parte superior a la inferior. El muro debe estar previamente pintado de blanco. Con esta técnica se puede pintar muros completos, además con un pincel mas fino puede hacer dibujos temáticos relacionados a la cultura de su lugar.

52


CASAS PINTADAS PUEBLO DE NIEVE NIEVE CUENCA MEDIO DEL VALLE DEL RÍO LURÍN

• Para la carpintería en madera no es necesario trabajar con una madera acerrada o aplicar detalles a este tipo de carpintería para las puertas, los marcos de las puertas, ventanas, marcos de ventanas y ramadas. Solo es necesario asegurarse de la buena procedencia de la madera,

que esté seca, libre de polillas, termitas o algún otro agente que la dañe y darle un tratamiento de preservación para que dure en el tiempo. El material debe siempre mostrar sus características como sus hebras evitando pintarla al soplete.

53


• Trate que la carpintería metálica no tome mucho protagonismo en su alojamiento y siempre combínelo con algún otro material cálido (madera, bambú), con color o vegetación.

• Los vidrios no son de gran importancia en este tipo de arquitectura, en todo caso use vidrios incoloros o arenados y nunca vidrios reflectores o polarizados.

PUERTA EN MADERA LABRADA SAN BLAS, CUSCO PUERTA METÁLICA EN CHIVAY. AREQUIPA

LO QUE ESPANTA AL VISITANTE LO QUE AGRADA AL VISITANTE


En sibayo, en el valle del colca, región Arequipa, las casas hospedaje de los pobladores son de piedra y sus techos están recubiertos de paja mientras que las casas hospedaje de cusco las casas hospedaje de adobe y los techos de teja.

54


ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplos de materiales locales:

• Adobe• Piedra• Maderas de bosque manejados y no

procedentes de la tala ilegal o de especies exóticas

• Losetas de cerámica, lajas de piedra, ladrillos rocochos

• Yeso• Tortas de barro• Quincha• Tejas• Caña brava, caña Guayaquil, bambú• Pintura de cal, terracota, sílice, ocre y

pigmentos naturales en general• Entre otros


En Uros Khantati en el Lago Titicaca, las casas de los pobladores y los alojamientos rurales obtienen electricidad con paneles solares. Si bien el costo de un panel solar puede ser elevado a la larga usted ahorra ya que no tendrá que pagar una factura de electricidad a final de mes.

CERCO CON PIRCADO Y CACTUS DE LA ZONA CHIVAY AREQUIPA

• Finalmente si usted quiere cercar su terreno, hágalo con pircas y/ o cercos vivos (el huaranguillo en la costa en una excelente opción) y no con muros perimétricos de ladrillo ya que estará matando el encanto rural de su alojamiento y rompiendo la relación de este con el paisaje.

55


3.3. CONSTRUCCIONES VENTILADAS EN LA COSTA Y EN LA SELVA

La Costa tiene un clima cálido y húmedo con poca lluvia, ambiente de poca vegetación y con pocos cambios de temperaturas entre el día y la noche así como durante el año. En esta región lo más importante para el confort es mantener los espacios ventilados y frescos. Se debe tomar las siguientes recomendaciones:

• Ubique las construcciones en las partes bajas de las montañas donde hay más movimiento de aire,

• Oriente las paredes más longitudinales de la construcción de sur a norte para evitar el contacto directo de ellas con el sol en los meses de verano,

• Para una mayor protección, puede colocar persianas por afuera, que debe dejar separadas para que el aire caliente pueda salir por arriba,

• Usted puede además usar jarras de cerámica sin barniz con agua y colocarlas frente a la parte baja de la ventana o a cualquier otra abertura en la pared. Así, cuando el aire entra en la habitación, pasa sobre el agua, se enfría un poco y refresca la habitación. Las jarras son también un buen elemento decorativo.

• Use patios y vegetación alrededor de las construcciones para ayudar a ventilar el interior de manera que se creen corrientes de aire fresco. El aire en el patio se enfría en la sombra y después entra en los cuartos,

• Use techos con poca inclinación con sumideros de agua,

• Use materiales térmicos tradicionales, como el barro, madera y el bambú,

• Use ventanas grandes norte y pequeñas al sur, pues en los meses de verano los rayos del sol son fuertes y están ligeramente inclinados hacia el sur.

En la Selva el clima es caluroso y húmedo, con lluvia casi todo el año. Hay mucha vegetación y pocos cambios de temperaturas entre el día y la noche así como durante el año. En este contexto se deben tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Ubique las construcciones cerca de lomas o elevaciones donde el movimiento del aire es constante,

• Oriente las paredes más longitudinales de la construcción de sur a norte para evitar el contacto directo de ellas con el sol,

• En los lugares con excesiva humedad, use paredes livianas para evitar la concentración de esta,

• Use techos con mucha inclinación. Con variaciones en su estructura se mejora el confort interior como por ejemplo haciendo aberturas en ellos,

• Use materiales térmicos tradicionales, como la madera y el bambú,

• Use ventanas de diferentes dimensiones y alturas que generen una ventilación cruzada.

• Use pasillos abiertos alrededor de la construcción para protegerse de la lluvia,

• Use pisos elevados para evitar la humedad del suelo y posibles inundaciones, que no concentre o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o piedra.

56


TECHO

AIRE CALIENTE

INTERIOR

JARRAS CON AGUA

MANUAL DEL ARQUITECTO DESCALZO, JOHAN VAN LENGEN, 2002.


EXTERIOR

VENTANAS ADECUADAS

PISO

PERSIANAS

ABERTURAS

EXTERIOR

LAS PLANTAS REFRESCAN MÁS TODABIA

VOLUMETRÍA RECOMENDADA COSTA

57


TECHOS CON SUMIDEROS

TECHO

ABERTURA

PROTECCIÓN DE VENTANAS

JARRA DE CERÁMICA CON AGUA

PASILLO

PATIO CENTRAL CON VEGETACIÓN



VENTANAS ADECUADAS

VENTILACIÓN PARA TECHOS

58


POBLADOR ARREGLANDO SU TECHO DE PAJA, YANQUE

TECHOS PARA LA SELVA


59


3.4. CONSTRUCCIONES QUE ATRAEN EL CALOR EN LA SIERRA

La Sierra tiene un clima seco y frío, con fuertes lluvias estacionales y cambios drásticos de temperatura entre el día y la noche así como durante el año. Aquí lo más importante para el confort es que el frío del exterior no se filtre al interior y que el calor del interior no fugue al exterior. Considere las siguientes recomendaciones:

• Ubique las construcciones en las áreas más expuestas al calor solar,

• Oriente las paredes más longitudinales de la construcción de este a oeste para lograr el contacto directo de ellas con el sol en los meses de invierno. En el lado norte irán los espacios donde el visitante no permanezca mucho tiempo,

como el baño o el almacén, o algún espacio que genere calor como la cocina,

• Use paredes gruesas para evitar que se pierda el calor del interior,

• Las puertas y ventanas deben cerrar bien y sus marcos deben estar correctamente adosados al muro. Trate de que los vidrios móviles sean pocos, si ve que se filtra aire por ellas, trate de corregir ese problema. Si corre aire por debajo de la puerta use algún tipo de cojín largo o trapo enrollado para evitar el paso del frío,

• Use techos con mediana inclinación y no deben tener mucha altura para no perder calor ya que el aire caliente siempre sube,

• Es importante proteger la construcción de los vientos fríos, instalando la construcción atrás de una colina, de árboles, arbustos o barreras de tierra,

CORTES DE VENTILACIÓN EN LA SIERRA


AIRE

AIRE FRESCO

TECHOS ALTOS

TECHOS

MANTENER AL CALOR ADENTRO Y EL FRÍO A FUERA

60


• Use predominantemente materiales térmicos tradicionales como el barro, la paja y la madera,

• Aísle el piso contra el frío del suelo con madera y/ o alfombras,

• Aumente la absorción del calor solar mediante los muros o techos con capas de pintura color negra,

• Use estufas de tal manera que el calor pase también a los espacios contiguos,

• El uso de invernaderos también es una manera eficiente de calentar los ambientes, pues los espacios entre los vidrios se calientan con el

sol durante el día. En la noche se pasa el aire caliente hacia otros espacios interiores de la construcción. En casas construidas se puede adicionar invernaderos sin ningún problema,

• Se pueden también utilizar otras técnicas ingeniosas para captar calor solar y llevarlo hacia el interior de las habitaciones. Por ejemplo, puede construir una caja calentadora debajo de las ventanas de la fachada este u oeste. La caja tiene un vidrio y panel de madera que se puede cerrar cuando no se necesite más calor,

TECHOS CON ORIENTACIÓN EN FUNCIÓN DEL VIENTO

TECHO INCLINADO COLINAS

ÁRBOLES

ARBUSTOS

BARRERAS DE TIERRA

TECHO INCLINADO


61


USO DE UNA ESTUFA

SISTEMA DE CALOR PASIVO

AUN LADO SE PIERDE EL CALOR

AL MEDIO SE APROVECHA MEJOR EL CALOR

PARED

VENTANA

PANEL

AIRE CALIENTE

PIEDRAS DE CANTO

CIMIENTO


PANEL DE VIDRIO

62


INVERNADEROS

TECHO

VIDRIO

OESTE O ESTE

HABITACIÓN

CONSTRUCCIÓN VISTA CON INVERNADERO


63


4LAS INSTALACIONES DE MI ALOJAMIENTO

LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN

64


4.1. LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN

Para la decoración de su alojamiento, recurra a su creatividad y al buen gusto expresado en el arte popular de su tierra. Los lugares decorados sin recargas exageradas con objetos dan un toque de calidez a todos los espacios del alojamiento. Si los objetos que utiliza son de la cultura de su localidad, usted está mostrando su aprecio y orgullo por ella y eso será siempre apreciado por sus huéspedes. Además si desea, puede poner estos objetos a la venta, contribuyendo a la economía local y generándose un ingreso complementario. Más de un visitante estará interesado en comprar este tipo de productos. Aquí algunos detalles de cómo puede lograr una línea característica y muy personal de decoración en su alojamiento.

EJEMPLO DEL TEXTIL DECORATIVO AYACUCHANO (ASOCIACIÓN ICHIMAY WARI)

MANTO DE TANTA, YAUYOS

EJEMPLO DE BANCA HECHA CON TRONCOS PARA EXTERIORES (AREQUIPA)

65


• Los objetos decorativos deben de preferencia ser de la cultura y arte local siguiendo un estilo de colores característicos. Privilegie tener objetos que además de decorativos sean también utilitarios como marcos de espejos, muebles pintados, floreros, lámparas, vasijas, tazas, jarras, platos, vasos, cubiertos, bolsas, aplicaciones de textiles locales en frazadas, cortinas, manteles, individuales, alfombras, etc. Otra vez sepa poner un límite y no recargue de objetos y colores su alojamiento, puede terminar saturando y hasta desagradando por el exceso al huésped.

• Prefiera los muebles de madera, el cuero, la paja, la totora, el ichu, el bambú y en general los materiales naturales a muebles de plástico o de metal, los cuales van en contra de la esencia rural del turismo que usted ofrece.

EJEMPLO DE BANCA HECHA CON TRONCOS Y BASE DE PIEDRA PARA EXTERIORES (AREQUIPA)

CANDELABRO DE CERÁMICA

• Se pueden hacer bases de muebles como sillones o camas con piedra y barro ó ladrillo y mortero de cemento, empotrados al piso o al muro. Asegúrese de proveerlos de buenos elementos que den comodidad a la hora de su uso, como pieles, cojines, mantas o colchones.

• Si le gustan los cuadros para decorar algunos espacios, use motivos de su localidad, fotos de su territorio y de su comunidad, fotos de su propia familia. Enmarque estos cuadros o fotos con madera, bambú u otro elemento similar, mas no con marcos de metal o plástico. No pegue postres, afiches o calendarios que le ofrecen los proveedores. Por lo general los huéspedes los consideran de mal gusto,

66


MUSEO CARLOS DREYER, PUNO

SILLÓN DE CASA RURAL, ANTIOQUIA

CAMA DE MADERA Y MANTAS CUBRE CAMAS

• Ofrezca a sus visitantes materiales de lectura con un adecuado mobiliario para la lectura como estante de libros, mesas, sillas o hasta cojines en el piso,

• La fabricación del mobiliario y equipos debe ser preferiblemente utilizando materiales y mano de obra local (incluyendo artistas y artesanos del lugar), los cuales puedan tomar consideraciones ambientales. Tenga en cuenta que no todos los recursos locales son de uso sustentable como por ejemplo maderas exóticas, pieles o partes de animales protegidos, entre otros,

67


SILLÓN DE CASA RURAL, ANTIOQUIA

ESTANTERÍAS PANTALLAS

EJEMPLOS DE DECORACIÓN RURAL

68


MARCOS DE FOTO

ESCALERAS DE MADERA

SILLÓN

MARCOS DE ESPEJO

69



Aquí más imágenes de ejemplos locales:

JARDINERA EMPOTRABLE

ÁNFORAS DE PISCO MOSAICO DE PIEDRITAS EN PISO DE PATIO AMANTANÍ PUNO

DECORACIÓN PARA COLGAR

70


CASA DE CUYES ATUNCOLLA PUNO

CUADRO Y HORNO DE PAN CHIVAY AREQUIPA

HORNACINA CON DETALLES PINTADOS CHIVAY AREQUIPA

TACHO DE BASURA, ESTRUCTURA DE FIERRO CON LISTONES DE MADERA

71


4.2. LAS ÁREAS COMUNES DE MI ALOJAMIENTO

Las áreas comunes son aquellas de servicio o recreación que complementan, elevan y mejoran la calidad de su alojamiento, estas áreas no son ni residuales, ni improvisadas, son espacios que requieren una debida planificación y adecuación para que su buen funcionamiento y utilidad.

Las áreas comunes básicas de un alojamiento rural son:

• Un lugar designado para la recepción de los huéspedes,

• Un salón, sala o lugar de encuentro donde descansar, leer, jugar, conversar entre huéspedes y anfitriones,

• Un comedor (que puede hacer parte del salón),• Un patio y/ o jardín (es muy recomendable ya que

los visitantes buscan pasar buen tiempo al aire libre sobre todo cuando el clima lo permite),

• Servicios higiénicos diferenciados para hombres y mujeres (aunque los cuartos tengan baños privados).

DECORACIÓN DE LA SELVA DECORACIÓN ANDINA

72


A. Espacio de recepción

Toda la bienvenida y primera impresión se juega en este lugar. Para este tema debe recordar lo que le dijimos sobre ser un buen anfitrión y dar información así como revisar en los próximos capítulos, las funciones de recepción.

El espacio de recepción puede ser un espacio del salón, un ambiente a parte pero cálido, cercano al ingreso del alojamiento, ordenado, limpio e iluminado. Volvemos a repetir es el lugar donde se juega la primera impresión del visitante con respecto a su alojamiento. Si el espacio de recepción es independiente de otros espacios, este puede ser techado o semi-techado. En todo caso, el espacio debe ser lo suficientemente amplio como para que el encargado de la recepción y los visitantes no se sientan amontonados.

Entre los muebles básicos que se necesitan está un escritorio con cajones. Tenga siempre un cajón con llave para guardar el dinero, un par de sillas o sillones para el descanso y la espera de los clientes y para colocar las llaves de los cuartos.

B. Sala, salón o lugar de encuentro

Es lugar debe ser un espacio acogedor y que pueda congregar y promover encuentro y conversaciones. En este lugar también puede poder leer y jugar. Su capacidad ideal debería ser para 10 personas, pero eso dependerá del tamaño de su alojamiento y de su demanda.Entre los muebles necesarios se recomienda tener un pequeño estante o librero para libros, revistas, mapas y juegos, sillones cómodos o

hasta cojines sobre el piso, alfombras, decoración y una mesa o varias mesas con sillas. Debe contener alguna fuente de calor como chimenea fogón o estufa. Este espacio se podría construir un horno para pan lo que podría generar el calor necesario para este espacio. Además este ambiente puede ser de un uso nocturno especial, pues dependiendo de la atmósfera del lugar, puede enmarcar los relatos de los mitos y leyendas que se tejen alrededor del lugar, practicar danzas, escuchar a los músicos locales y en fin compartir entre visitantes y gente local. Una recomendación adicional es tener en este lugar una mesita con tazas, vasos, infusiones, café, un par de termos con agua caliente y botellas de agua purificada.

C. Comedor

Igualmente este espacio debe ser un espacio acogedor proveído de mesas y sillas como para 10 personas pero eso igualmente dependerá de la talla de su alojamiento y mercado.

Este lugar puede estar asociado al ambiente del salón pero debe estar contiguo a la cocina. En el caso de climas fríos, debe contener alguna fuente de calor como chimenea o estufa o aprovechar el calor que brinda la cocina.

D. Terraza, patio o jardín

Este espacio cumple funciones similares al del salón ya que también es un lugar de encuentro, descanso y diversión. Es muy importante tener un espacio abierto en su alojamiento. Es en este lugar donde el huésped lee, escribe, juega, contempla el

73


paisaje, practica alguna actividad de turismo rural comunitario, come, siempre y cuando el clima lo permita. También es en este lugar que se pueden hacer veladas nocturnas de narración de mitos, cuentos, danzas, música, entre otras actividades.

Entre los principales, equipamientos a considerar para este espacio, son sillas, mesitas, sombrillas (sin motivos publicitarios), o alguna ramada para protegerse del sol y tener sombra. Aquí le presentamos algunas ideas para que su jardín o patio sea más atractivo, sin embargo le recomendamos solo implementar algunas ideas ya que puede muy rápidamente saturar el espacio y este perder todo su encanto de espacio libre.

ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplos de valor agregado que puede darle a las áreas al aire libre:

• Un pequeño huerto con hortalizas, frutas, plantas aromáticas y medicinales propias de la zona y que pueden ser consumidas en el propio alojamiento,

• Un espacio de juegos infantiles hechos con materiales locales,

• Una zona para fogatas con cimiento de piedra y banquetas de piedra o madera,

• Piedra pintada con representación de constelaciones que se pueden observar,

• Colocar uno o dos caballetes de pintura orientados al paisaje para motivar al

COMEDOR, LA VACA COLORADA, PACHACÁMAC PATIO DE HOSPEDAJE RURAL ANDINO

74


huésped a realizar alguna actividad artística,

• Colocación de hamacas o sillas perezosas para el descanso o la charla,

• Tener un horno para pachamanca si es tradicional en la zona.

• Mesitas y sillas para poder leer, escribir o charlar (pensar en sombrillas sin publicidad para los días calurosos o proporcionar lamparines para disfrutar de la noche al aire libre),

• Un espacio con tubos en media luna colocados en el piso para colocar bicicletas.

• Las áreas verdes y jardines son importantes ya que también embellecen, protegen del viento, controlan olores y ruidos y atraen animales silvestres. Siembre plantas medicinales de su zona y aprovéchelas en infusiones para sus huéspedes. Otra buena práctica consiste en plantar árboles para crear zonas de sombra. Además de ser confortables en verano para los usuarios, la sombra reduce la temperatura del suelo, disminuyendo las pérdidas de agua por evaporación. Debemos intentar seleccionar especies de plantas y árboles que se adapten a las condiciones de nuestro clima. Si usted necesita regar sus áreas verdes, hágalo al final de la tarde o en la noche para reducir el desperdicio de agua por evaporación. Asimismo, nunca use agua potable para

ese fin. Preferentemente, utilice sistemas de riego por goteo,

• Coloque carteles (no clavarlos en los árboles) con el nombre científico, común y en otro idioma de cada especie. Saber explicar a los visitantes sobre los usos y propiedades de la vegetación presente y que es propia de su región,

E. Los baños comunes

Usted debe disponer de servicios higiénicos diferenciados por sexo, cada uno con lavadero, ducha, inodoro y espejo. Además deben tener agua fría, caliente y un sistema de desagüe.

Los baños deben siempre estar dotados de jabón y papel higiénico así como de una o dos toallas pequeñas para la cara y las manos, aunque en estos casos para el tema de las toallas es mas higiénico el usar toallas de papel.

75


FO TO. E jemplo de car tel de madera pa ra indic ar los servic ios higi nico s (R eserva Na cional S alina s y Aguada B lanc a)

EJEMPLO DE CARTEL DE MADERA PARA INDICAR LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS (RESERVA NACIONAL SALINAS Y AGUADA BLANCA)

EJEMPLO DE CARTEL DE MADERA PARA DESCRIBIR PLANTAS

SERVICIOS HIGIÉNICOS COMBINANDO PIEDRA Y MADERA

76


4.3. LAS ÁREAS FUNCIONALES DE MI ALOJAMIENTO

Son espacios de trabajo, que serán ocupados y utilizados la mayor parte del tiempo por los colaboradores de su alojamiento.

Las áreas funcionales del alojamiento rural son:

• Una cocina.• Depósitos y almacenes para los diferentes

productos y enseres del alojamiento,• Un espacio para el estacionamiento de vehículos

de agencia y particulares.

A. La cocina

La cocina debe ser un espacio limpio y funcional, siendo la cocina elemental para la correcta preparación de los alimentos y la protección de la salud de los huéspedes.

• Entre algunas ideas para mejorar las funciones y atractivo de su cocina, ponga a disposición parte de la cocina para que los huéspedes tengan la oportunidad de aprender con usted la elaboración de alimentos o bebidas típicas,

• Usted también pude construir un horno para pan si es tradicional en la zona,

• Recuerde ahorrar, cada vez que se abre innecesariamente un horno a gas o eléctrico se pierden entre 25 y 50 grados de temperatura.

A continuación presentamos información básica para construir una cocina mejorada con materiales económicos y fáciles de encontrar en su comunidad. No dude en cambiar su cocina si es que es una cocina a leña tradicional.

ALGUNOS CONSEJOS

Cocinas mejoradas, fáciles de construir:

Evitan enfermedades pulmonares y respiratorias, ahorran leña, conservan el calor, dan más calor con menos combustible y permiten una preparación más higiénica de los alimentos.

Para construir una cocina mejorada se necesita:

• Un espacio de 1 metro de largo por 80 cm. de ancho

• 23 adobes de 40 x 20 x 10 cm.• 4 latas de arcilla y 2 latas de arena• 3 fierros planos de 30 cm. o 7 varillas de

construcción (pueden ser rieles, rejas, muelles usados, rejas de arado o latas dobladas)

• 3 puñados de pelo de cuy• 3 puñados de paja picada• Bosta de burro o caballo (estiércol)• Jugo de cactus “gigantón”.• 10 tejas.• Agua.• 2 envases vacíos de aceite para la

sombrilla de la chimenea y la base de la cocina.

77


Pasos a seguir para su construcción:

1. Construya una plataforma con los adobes y, sobre esta, construya otra plataforma para las hornillas,

2. Sobre los 4 ladrillos coloque tres o más fierros o varillas de construcción que le permitirán sostener las ollas,

3. Cubra esta segunda plataforma con una mezcla de barro, jugo de cactus y paja. La plataforma se sostendrá con la lata que aparece en la imagen,

4. Las hornillas se formarán colocando las ollas sobre la plataforma y presionando con movimientos giratorios hasta lograr el encaje necesario,

5. En la parte media del piso de la segunda hornilla debe construir un lomo de barro con la misma mezcla. Esto le servirá para hacer llegar el fuego a la segunda olla y para regular la salida de humo a través de la chimenea que se puede fabricar con hojalata de latas de aceite,

6. Para la chimenea, cave en la pared una ranura del mismo ancho que una teja.

78


LA COCINA MEJORADA

PASO 1

PASO 4

PASO 2

PASO 5

PASO 3

PASO 6

FIN

CONSTRUCCIÓN DE CASAS SALUDABLES Y SISMO RESISTENTES, ADOBE REFORZADO CON GEO MALLAS, ZONA DE LA COSTA, JULIO VARGAS, DANIEL TORREALVA, MARCIA BLONDET, 2007 PUCP

79


B. Depósitos

Los depósitos son espacios cerrados destinados a almacenar los insumos necesarios para el buen funcionamiento de su establecimiento, como alimentos y el equipo requerido para su cocción, también para guardar sábanas, colchas, toallas o también para almacenar el equipaje de los huéspedes o materiales para actividades de entretenimiento, deporte de aventura, herramientas de trabajo rural, utensilios de limpieza entre otros.

La despensa de alimentos debe estar dentro o cercan a la cocina. Debe ser un lugar protegido de la humedad, de mascotas, animales de granja e insectos. Sus medidas están en función de la capacidad de su alojamiento, pero no deben ser menores de 60 x 60 cm. por el total de la altura del espacio. Podrá contener parte del menaje y alimentos no perecibles, como:

• Juego de ollas y sartenes.• Vajilla, jarras, recipientes y cubiertos. • Alimentos no perecibles protegidos de

contaminación y seguros de su conservación.• Entre otros.

C. Lugar de estacionamiento

Considere contar con un espacio asignado para el estacionamiento de vehículos de agencia y/ o particulares (de 2 plazas como mínimo). Es importante que el lugar sea seguro para que el dueño del vehículo pueda sentirse tranquilo. Este espacio también puede incluir un espacio delimitado para la ubicación de bicicletas u otros vehículos de similares dimensiones, como motos. Por ello, el

área de estacionamiento debe estar cercada y si en su zona ya se han presentado problemas, piense en organizarse con la gente de su localidad para contar con algún sistema de vigilancia o especifique al encargado de la recepción de su alojamiento que realice rondas nocturnas para verificar que todo esta bajo control.

4.4. LOS ESPACIOS PRIVADOS DE MI ALOJAMIENTO

Son espacios de descanso, intimidad y aseo que serán ocupados y utilizados por el visitante.

Los espacios privados del alojamiento rural son:

• Las habitaciones,• Los baños privados.

A. Habitaciones


“No recuerdo el nombre del alojamiento de la isla del lago Titicaca donde estuve. Algo que me encanto fue el cuarto donde pasé la noche… no era muy grande, más bien pequeño pero era muy cálido, tenía una decoración con objetos artesanales del lugar, todo tenía colores traídos de la tierra, una decoración acogedora, nada era

80


Las habitaciones de los huéspedes deben ser espacios techados muy bien protegido de la intemperie y acogedor. Las habitaciones pueden ser individuales, dobles o grupales dependiendo de las preferencias que muestran sus clientes. Los tamaños dependiendo de sus posibilidades pueden ser de 6 m², 9 m² o 12 m².

Para el confort en las habitaciones, considere las siguientes consideraciones:

• Proteger las aberturas como puertas y ventanas, para evitar las infiltraciones de los vientos en el interior y la fuga de calor desde el interior.

• En zonas de frío evitar las corrientes de aire aislando rendijas de puertas y ventanas.

• Puede instalar una chimenea o dispositivos de calefacción como braseros cerámicos, estufas. Si usted desea instalar chimeneas estás pueden estar construidas a base de piedra con mortero de cemento, recubierto en barro por el interior, en la superficie y por el exterior, en toda la superficie de la chimenea. También debe prever el conducto para abastecer de combustible (bosta u otro elemento local) la chimenea así como para poder controlar el fuego; el horno puede tener prolongaciones subterráneas por debajo de las camas para dar calefacción a las superficies de estas y del piso.

• Si por el contrario en su localidad hace calor, maneje la ventilación cruzada y prevea como mínimo un ventilador para cada cuarto y además mosquiteros, si hay presencia de mosquitos.

• Las camas pueden ser grupales, matrimoniales o personales, las cuales pueden, en el caso de la sierra pueden estar fabricadas en una base de piedra, con troncos de madera y torta de barro como aislante, sobre la cual podrá colocarse pieles, espumas o colchones; la cama debe tener un altura final de 0.40 cm. y considere un largo no menor a 2 m. ya que a veces los visitantes se quejan de que las camas en un determinado lugar son muy chicas. Cambie los colchones como mínimo cada 5 años. Para que estos cumplan ese periodo de utilidad, rote el colchón de pies a cabeza y voltéelo cada 6 meses.

• Incluya sillas por cada dos personas (02 sillas como mínimo o una silla y un pequeño sillón).

• Incluya una superficie plana para usarla como mesita de noche por cada persona.

exagerado, justo lo necesario… Los muebles eran de madera y tallados, muy rústicos, hechos por artistas artesanos… Frente a mi cama cubierta con mantas de alpaca y pieles, tenía una ventanita con vista al lago… en la noche el cielo era increíble… despejado y con miles de estrellas. Esa ventana era como un cuadro, la obra de arte del cualquier museo internacional. Yo quería acostarme temprano porque al día siguiente viajábamos muy temprano a Cusco pero con ese espectáculo de la naturaleza, me quedé despierto hasta las tres de la mañana... Esa fue una experiencia que nunca olvidaré”.

Simon Fischer (32 años, Bethesda Washington, USA)

81


• Coloque una lámpara para leer por cada persona con interruptor cerca de la cama (si tiene electricidad). No obligue a su huésped a tener que levantarse de la cama para apagar la luz. Si no tiene electricidad considere colocar lamparines, varias velas grandes con base u otro dispositivo de iluminación seguro y práctico.

• Coloque percheros para los sacos y los abrigos.

• Una mesita que pueda ser utilizada como escritorio.

• Una cómoda o ropero para la ropa, por cada dos personas.

• Para la seguridad en las puertas de las habitaciones, use cerraduras de buena calidad y no candados ya que estos últimos no brinda al huésped la sensación de seguridad para sus pertenencias.


82


• Considere dejar en cada cuarto como una cortesía una botella de agua sin gas y/ u otra atención como flores, algún dulce local, fruta, entre otros.

• Considere también tener mantas colocadas en la cama y una reserva de 01 a 02 mantas

suplementarias en el armario, en caso de necesidad.

• Procure utilizar fundas de colchones, fundas de almohada y sábanas de algodón evitando la fibra sintética que es incómoda y no mantiene la frescura o el calor. Trate de proveer una buena almohada, si es posible 2 almohadas por persona. Igualmente piense en proveer un buen colchón, tratando de evitar los colchones de espuma barata que no pesan nada y no se quedan fijos encima de la cama, de lo contrario


prever forma de mantenerlos fijos para que no resbalen las sábanas.

• Considere también bolsas de agua caliente para poner al pie de la cama a fin que su cliente pueda mantener los pies calientes.

b. los baños privados

Debe tener puntos de agua fría, caliente y de desagüe y sistema para calentar el agua de la ducha. Los baños privados están habilitados en función de la cantidad de personas por habitación. Siempre deben tener jabón, sachet de champú y papel higiénico. Procure también proporcionar dos toallas una pequeña aproximadamente de 0.30 x 0.60 cm. para la cara y manos y otra de aproximadamente 0.60 x 0.90 cm. para el cuerpo.

83


LA IMPORTANCIA DEL AGUA CALIENTE PARA BAÑARSE

Contar con agua caliente para las duchas es un requerimiento indispensable del huésped y su alojamiento no debe faltar de este elemento indispensable.

A continuación damos un ejemplo un calentador de agua que funciona con los rayos del sol, es decir que usted mismo lo puede construir sin ninguna necesidad de un equipo especializado o gastos elevados.

Un calentador necesita ciertos elementos para que funciones, como:

• Un tanque del calentador negro para que absorba los rayos del sol,

• El fondo, la pared y la base, deben ser blancas para que reflejen el máximo de rayos de sol hacia el tranque negro,

• El tanque debe estar recubierto con un plástico o vidrio transparente para que los rayos del sol, que dan calor, no puedan escapar. Además sin cubierta el aire que pasa arriba se lleva mucho calor,

• Para que el calor que se gana durante el día no se pierda durante la noche, es necesario cubrir el tanque con una tapa aislante, como paja o tablas.

El calentador también funciona aún cuando está nublado. Solo cuando hay lluvia no habrá ganancia de calor.

84


COLECTOR SOLAR

DETALLE DEL COLECTOR OTRO TIPO DE COLECTOR

VIDRIO O PLÁSTICO ENCIMA DEL CALENTADOR

TANQUE ALMACÉN

ENTRADA DE AGUA

TANQUE CALENTADOR

TECHO

CAÑO

TEJAS

TEJASVIGAS

MURO

VIDRIO O PLÁSTICO

TANQUE ALMACÉN

TANQUE CALENTADOR

ESTRUCTURA DEL TECHO

CUERDA PARA SUBIR LA TAPA

TAPA Y MATERIAL AISLANTE


85


5EL ASEO Y EL MANTENIMIENTOLA BASURA, SU MANEJO Y SU LUGAR

86


ALGUNOS CONSEJOS

El aseo personal y de sus colaboradoresEl anfitrión y sus colaboradores siempre tie-nen que tener una presentación personal lim-pia y ordenada. Deben procurar tener la ropa limpia, las uñas limpias y el pelo lavado.

5.1. LA BASURA, SU MANEJO Y SU LUGAR

Para implementar mejoras o un sistema de manejo y tratamiento de residuos es necesario tener información sobre la generación, composición, densidad y características de estos.

• Una de las principales quejas de los turistas es la suciedad en algunos sitios. No deje que eso pase con su alojamiento ni con su localidad,

• La basura que se genera en la cocina, los baños, los cuartos y en las áreas comunes debe ser recogida todos los días y colocada en basureros

o cilindros con tapa para evitar el mal olor, la presencia de plagas o roedores,

• El lugar donde se almacena la basura debe ser un lugar alejado de los cuartos y de los espacios comunes, de preferencia prever un depósito cerrado para este fin si el volumen de basura generado en el alojamiento lo amerita. Debe separar la basura en orgánica, papel, latas, vidrio y plástico. Tenga los cilindros de basura con diferentes colores y las etiquetas correspondientes para que los huéspedes y colaboradores boten la basura en el lugar indicado. Puede elaborar compost con todos los residuos orgánicos, incluyendo aquellos provenientes de la cocina (no incluir carnes ni derivados de animales), hojas de árboles, flores secas, plantas, podas, etc. La participación del huésped en el esfuerzo de clasificación de los residuos es necesaria y para ello usted debe informarle hablándole del tema y/ o colocando algún letrero que explique su iniciativa y como debe proceder el huésped,

87


• Si no existe recolección de basura en su comunidad o si esta se hace, pero luego la basura es arrojada a las quebradas a lugares que degradan la calidad ambiental de su localidad, sería bueno que se reúna con sus colegas emprendedores de turismo y las autoridades locales a fin que se proceda, por presupuesto participativo o por otros medios, a la construcción de un Relleno Sanitario de Operación Manual (RSOM) para su localidad. Los gestores de turismo local podrán apoyarlos en su gestión, permitiéndoles contar con la documentación adecuada para conocer esta técnica económica de manejo de residuos en su comunidad y las formas de gestionar su financiamiento y ejecución por profesionales de la ingeniería sanitaria,

En este aspecto, también le recomendamos conversar con los gestores locales del turismo y sus autoridades locales para implementar en su comunidad un Programa Integral de Gestión Ambiental de Residuos Sólidos (PIGARS), metodología que es actualmente promovida por el Ministerio del Ambiente para ciudades y pueblos. Finalmente, motive a su comunidad a emprender campañas de limpieza de ríos y quebradas y de botaderos que sean muy visibles en los pueblos o cerca de los caminos turísticos.

Para un buen manejo de los residuos sólidos en su alojamiento tome en cuenta lo siguiente:

• Reduzca la cantidad utilizada de material. Utilice lo necesario y busque consumir menos,

• Compre productos que utilizan el mínimo de empaque,

• Compre preferiblemente comida fresca en vez de enlatados o congelados,

• Reutilice el producto que está utilizando, si no se puede o no es bueno para la salud, pregúntese si existen otros que sí lo permiten,

• Recicle productos y envases siempre que sea posible,

• No utilice platos o vasos desechables de plástico y de cartón,

• Utilizar servilletas de tela en vez de papel,• Use preferiblemente pilas recargables, o en el

peor de los casos, usar pilas alcalinas. Almacenar las pilas usadas en una caja de madera o cartón y colocar cal de vez en cuando para neutralizar los líquidos ácidos que puedan salir. Usted puede usar las pilas como cascajo para hacer bloques o construcciones,

• Puede tener tres tipos de tachos para almacenar los residuos, estos deben estar bien identificados, ubicados en un lugar ventilado e iluminado y con las respectivas medidas de seguridad, son:

1. Residuos orgánicos 2. Residuos de papeles y cartones.3. Otros residuos como vidrios, metales, plásticos,

etc.

88


5.2. ASEO Y MANTENIMIENTO DE ESPACIOS, ENSERES Y UTENSILIOS

A. Espacios comunes

• En el caso de espacios de reunión, recepción, patios, terrazas debe darse una limpieza diaria. Todos los espacios interiores y exteriores deben estar limpios y ordenados, recuerde que esto demuestra respeto por usted y sus visitantes,

• Para que los espacios huelan siempre adecuadamente, lo mejor es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas presentes en el lugar. No use aromatizantes sintéticos, esto en vez de mejorar la calidez de espacio, lo pueden terminar degradando,

• Considerar en los lugares donde los insectos son una verdadera molestia, colocar repelentes y para ello utilice los métodos tradicionales en base a recetas caseras. Por ejemplo utilice medio limón y póngale un par de clavos de olor o albahaca. Puede colocar estos repelentes naturales cerca de puertas y ventanas.

B. Espacios privados

• Los cuartos deben recibir una limpieza diaria. Si estos no han sido ocupados, igualmente deben recibir un mantenimiento de limpieza periódica y antes de ser ocupados ser revisados para que cuartos, camas y baños estén limpios, huelan a limpio y estén ordenados,

• Las sábanas deben ser cambiadas para cada cliente. Normalmente en los hospedajes, las sábanas se cambian todos los días pero en su caso esto no es necesario. Sin embargo, si sería recomendable de cambiarlas cada tres a cinco días de ser el caso que el huésped tenga una estadía prolongada. Es recomendable también colocar un pequeño letrero en cada habitación que explica los siguientes: “Para preservar el agua y el medio ambiente en este alojamiento el cambio de sábanas se realiza cada (3, 4 o 5 días). Si en el caso usted desea que le cambien las sábanas todos los días háganoslo saber en la recepción”,

• Le sugerimos voltear los colchones con cierta regularidad (entre cada 15 días a cada mes) y recomendamos utilizar fundas de algodón para el colchón, las cuales deben ser lavadas con la misma regularidad que las sábanas,

• Para que los cuartos huelan siempre adecuadamente, lo mejor es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas presentes en el lugar,

• Considerar en los lugares donde los insectos son una verdadera molestia (moscas, mosquitos esencialmente cuando el huésped está durmiendo). Prevea colocar repelentes y para ello utilice los métodos tradicionales en base a recetas caseras. Por ejemplo utilice medio limón y póngale un par de clavos de olor o albahaca. Puede colocar estos repelentes naturales cerca de puertas y ventanas.

89



Yo pensaba que en los alojamientos rurales uno de los problemas principales sería la limpieza… ¡Me equivoqué! En la casa de hospedaje donde estuve, en Tapay en el Colca, el señor que era dueño de la casa cada mañana salía con una escoba a limpiar y luego desinfectaba los baños. Todo estaba muy limpio. Vi también que antes de cocinar se lavaban las manos con jabón. Aquí en Lima vas a un Chifa y ves a veces a los cocineros ir al baño y luego se van a cocinar sin ni siquiera lavarse las manos…Deberían aprender de ese señor de Tapay”

José Carlos Torres (35 años, Lima, Perú)

C. Aseo de servicios higiénicos

• Los baños deben siempre estar impecables. Es decir desinfectados con lejía y ácido muriático o productos de similar eficacia pero menos agresores al medio ambiente como se indica en el cuadro siguiente,

• Los tachos de basura de los servicios higiénicos deben estar vacíos. Es imperdonable que se encuentran con papel rebalsando. No deben haber salpicaduras y suciedades en el inodoro,

• Debe haber una correcta aeración para que los baños huelan lo más limpio posible. Igual

ALGUNOS CONSEJOS

Alternativas ecológicas a los productos de limpieza de los baños:

• Limpiador de desagües Vierta ½ taza de sal en el drenaje, seguida por agua hirviendo o vierta un puñado de bicarbonato de sodio y ½ taza de vinagre blanco, tape bien por un minuto.

• Desinfectante limpiador: Mezcle ½ taza de bórax con un galón de

agua caliente.

• Limpiador de pisos: Vierta ½ taza de vinagre en un balde con

agua caliente; frote con una esponja con bórax aquellos lugares difíciles, manchados.

que para los cuartos le recomendamos colocar plantas aromáticas,

• La revisión de la limpieza de los baños privados se hace diariamente y los de uso colectivo se hace regularmente durante el día. Le recomendamos como mínimo que realicen una inspección en la mañana, en la tarde y al anochecer, sobre todo cuando su alojamiento se encuentra con una alta ocupabilidad.

90


• Considere que siempre debe estar disponible a toda hora del día una toalla limpia y seca, jabón y papel higiénico,

• De igual forma el baño debe contar con una toalla pequeña para las manos y otra para secarse el cuerpo (de preferencia de color blanco) De igual menara, en la hotelería tradicional se procede al cambio diario. Sin embargo, en su caso, puede proceder de la misma forma que con las sábanas instalando un letrero con similar información en los baños y un recambio promedio de 3 a cada 5 días,

• En el caso de los baños privados, coloque diariamente jaboncillo y un sachet de champú. Estos productos deben ser remplazados

ALGUNOS CONSEJOS

Algunos ejemplos de frases para carteles en baño“El agua es un recurso natural limitado con un uso racional ayudarás a preservarla”. “Cierra el caño mientras te jabonas, afeitas o cepillas”. “No botes el papel higiénico en el inodoro”.

NOSOTROS Y EL MEDIO AMBIENTE TE LO AGRADECEMOS

91


D. Aseo de cocina, utensilios y enseres

La limpieza hay que hacerla todos los días y revisar durante el día de que todo se mantenga limpio.

• Lave la cocina y todos los utensilios de cocina como ollas, cucharones, cuchillos, tablas así como los enseres de la mesa como platos, vasos, tazas, cubiertos, servilletas, siempre y de inmediato después de cada servicio (desayuno, almuerzo y cena).

• Al cocinar, se debe previamente lavarse las manos antes de manipular los alimentos. Nunca se debe toser o estornudar encima de los alimentos o sobre cualquier accesorio que se utilice en la preparación.

• Mantenga limpias las paredes y los alrededores y no permita que los animales de corral entrar a la cocina.

• La despensa debe ser aseada como mínimo una vez por semana, eliminando todo rastro de

ALGUNOS CONSEJOS

Productos de limpieza alternativos• Limpiador de hornos y pulidor de metales: Haga una pasta de bicarbonato de sodio y agua tibia.• Blanqueador: Utilice bicarbonato de sodio o bórax o mezcle ceniza con agua.• Limpiador de superficies: Elabore una mezcla de vinagre, sal y agua tibia.• Limpiador de vidrios: Agregue 2 cucharadas de vinagre blanco a 1 litro de agua caliente

diariamente. En el caso del papel higiénico se puede proceder a su reemplazo cuando se observe que está medio acabarse,

• Para ahorrar el agua en los baños, instale inodoros de descarga parcial y duchas y caños de caudal reducido. Los dispositivos que reducen el volumen de agua en las duchas permiten ahorrar hasta un 50% de agua sin disminuir el confort del cliente. Otra alternativa para ahorrar agua es colocar piedras o botellas de plástico en el reservorio de los inodoros,

• En el caso del lavado de los dientes recuérdele a sus huéspedes que lavarse los dientes con el caño cerrado gasta en promedio 1 a 2 litros de agua, mientras que se gasta con el caño abierto un promedio de 30 litros de agua,

• Siempre revise el buen funcionamiento del las griferías, sistemas de inodoro o tuberías en general, para evitar goteras o fugas de agua,

• Si cuenta con letrina, dentro no debe caer agua de lavado, desinfectante o basura. La taza o el hueco de la letrina deben estar tapadas y así evitará los insectos. Para evitar los malos olores echa 2 palas de bosta de vaca, burro o caballo cada 2 semanas. Otra receta es echar cada vez que se utilizan, un cucharón o pequeña pala de ceniza de la cocina (puede poner un reservorio de ceniza en el baño y un cartelito que indique al huésped como proceder). Cuando falte medio metro para que la letrina se llene echa cal viva primero y luego tierra, clausúrala y haz otra en un lugar distinto.

Los baños son el lugar donde se juega su prestigio, muchos huéspedes se hacen una idea general de su lugar por el estado de los baños.

92


alimentos para evitar la presencia de insectos y roedores.

• En el caso de los otros elementos que no dependen de la cocina como trapeadores, basureros, herramientas, entre otros, estos deben ser limpiados con una periodicidad mínima quincenal así como mantenidos regularmente para que tengan un tiempo de vida útil más larga.

• Cambie los productos de limpieza y desinfección por productos no tóxicos y biodegradables.

• Si usted adquiere extintores de incendio, procure que éstos sean recargables y que utilicen sustancias como halón 1211, dióxido carbónico o polvo seco y no el tradicional halón.


“Algo que recuerdo muy bien y las mujeres para esto me entenderán perfectamente, fue en un alojamiento del Valle Sagrado del Cusco… Estaba con un grave problema… desesperada… No saben como adoré a la dueña del lugar cuando al preguntarle si tenía toallas higiénicas… Me dijo sí señorita no se preocupe, nosotros siempre tenemos para nuestros huéspedes unas cuantas bolsitas junto al botiquín de primeros auxilios…. ¡Me salvó la vida!

Mónica Quiñónez (25 años, Lima Perú)

93


• Para el pintado, utilice preferiblemente pinturas a base de agua, terracota, cal y otros productos tradicionales y naturales.

E. Botiquín de primeros auxilios

Como medidas de prevención, es bueno informarse sobre las necesidades médicas, estado físico de los visitantes, alergias así como identificar los posibles riesgos durante la prestación de algunos servicios complementarios (caminatas, paseos a caballo, etc.).

Los insumos básicos del botiquín de primeros auxilios son:

• Analgésicos• Antihistamínicos• Antialérgicos• Medicamentos contra males gástricos• Sales hidratantes• Pastillas para el soroche• Crema para la insolación • Alcohol, agua oxigenada y asceptil rojo• Vendas, curitas, gasa y esparadrapos• Termómetro, tijeras y pinzas.

• En la selva, tener anti-ofídicos para tratar posibles picaduras de serpientes o arañas.

• Considere también, si su alojamiento se encuentra a una altura mayor a los 3,500 m.s.n.m. tener disponible un pequeño balón de oxígeno. Revise periódicamente si se encuentra correctamente cargado.

• Si a su alojamiento van generalmente familias con niños o adultos mayores de 60 años, considere en su botiquín de primeros auxilios productos de salud que sean útiles para ellos como pañales, pomada anti-escaldadura, bloqueador solar, repelente de mosquitos, aspirinas (sirve como anticoagulante). En todo caso, fuera de los productos básicos, pregunte a sus huéspedes que es lo que usted debe siempre tener en su botiquín y no se olvide de remplazar los productos cuando están por acabarse.

94


6EL ALIMENTO Y EL ENTRETENIMIENTO

EL VALOR DE LO FRESCO, LO LOCAL Y EL DETALLE

95


6.1. EL VALOR DE LO FRESCO, LO LOCAL Y EL DETALLE

A. Fresco y local

• Compre la mayor cantidad de alimentos frescos, provenientes de agricultores locales y si la oportunidad y la demanda se da, de los productores orgánicos de la zona. De esta manera podrá entrar a un mercado de comida más saludable, tenga en cuenta que muchos de sus visitantes quizá valoren mucho consumir este tipo de productos y quizá sea una forma de lograr captar y fidelizar un determinado tipo de clientela.

• Recuerde que los productos locales requieran menos transporte, envasado y almacenamiento, por tanto son más frescos, más baratos, más saludables, generan menos residuos y permitan fortalecer las relaciones con la comunidad.


“Yo me quedaría en el Perú solo por los jugos de fruta fresca que sirven… ¡Es increíble… Es mejor que tomar píldoras multi-vitamínicas! La fruta que me servían en las mañanas siempre estaba fresca y tenían en el lugar una cantidad de variedades que nunca había visto en mi vida. Los peruanos tienen mucha riqueza con todas esas frutas que vienen de la selva, la sierra y la costa pero lo que más consumen son las aguas gaseosas… ¡Qué contradicción! Así como la papa… siendo el país que dio nacimiento a ese producto, es increíble que lo que más comen los peruanos es el arroz que viene de otros países. Ahora que estoy de vuelta en mi tierra cada vez que veo en el supermercado una fruta que viene del Perú, la compro...”

Julia Paulson (29 años, Calgary, Canadá)

96


• Nunca adquiera o sirva alimentos elaborados con especies en peligro o especies que se encuentren en época de reproducción y / o en veda.

B. Agua para beber

• Si no cuenta con agua envasada y el agua con la cual usted dispone es considerada potable, no la sirva antes de hacerla hervir por lo menos 10 minutos.

• El agua para las bebidas, refrescos, cafés e infusiones de igual manera tiene que ser hervida por 10 minutos para poder ser utilizada.

• Otra opción es instalar filtros naturales para purificar el agua.

ALGUNOS CONSEJOS

Aquí un ejemplo de cómo hacer un filtro casero:

Filtro lento de arena (casero)

ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD (OPS)

• Este filtro se fabrica a nivel casero en recipientes de plástico (barriles) o de concreto.

• Para que el filtro nuevo pueda eliminar bacterias y virus deberá ponerse a funcionar de 2 a 3 semanas antes de usarlo. El filtro no debe usarse como recipiente para el almacenamiento de agua.

• Alrededor del tubo de drenaje, en el fondo del tanque, se colocan 7,5 cm. de grava, sobre ésta se colocan 5 cm. de arena gruesa y sobre ésta, se ubica la arena fina. Para mantener siempre húmedo el material filtrante, la salida del tubo por el que se sirve el agua filtrada deberá estar por lo menos 5 cm. más alto que el nivel superior de la arena.

• El agua filtrada puede adicionalmente ser desinfectada por medio de la aplicación de cloro (2 gotas de cloro por cada litro de agua).

• Cuando la velocidad de la salida del agua disminuye demasiado, es tiempo de darle mantenimiento al filtro.

Otra receta para quitar el aspecto turbio al agua es poner en el recipiente o cilindro que contiene el agua una penca de cactus como la tuna previamente pelada. Luego de unos minutos verá que el agua que estaba turbia se vuelve cristalina. Sin embargo, por más que el agua esté cristalina, tiene de todas maneras que hervirla para que pueda ser consumida.

No se olvide de contar siempre con un bidón o algunas botellas de agua potable en la recepción, salón o comedor de su alojamiento.

Entrada de aguaTubo de Rebose

1. Agua2. Arena3. Gravilla4. Grava

1

2

34

97


CAFETERA FRANCESA

CAFETERA ITALIANA CAFETERA ELÉCTRICA

C. El ritual del café


“Lo más difícil de mi estadía en el Perú fue no tener un buen café en las mañanas… En la mayor parte de los lugares donde estuve servían café en polvo (lo que considero algo horrible) o algo igual de desagradable, un café destilado y concentrado, muy negro que se pone en unas botellitas. Ese concentrado se sirve en la taza y se diluye con agua caliente. En un jugo que parece y sabe a petróleo, es muy ácido, amargo y un par de veces me mando inmediatamente al baño… Nunca entendí ese problema con el café ya que el Perú es uno de los principales productores de café en el mundo y el café peruano que llega a mi país es simplemente extraordinario. El café es como un ritual, es muy importante para nosotros los europeos… Es una manera agradable de despertar, sin él puedo comienzo mi día de mal humor. El café después de una buena comida permite una buena digestión y cuando atardece, calienta el cuerpo, junta a la gente, es un pretexto para compartir las experiencias del día con los demás. Les juro que si vuelvo al Perú una de los requisitos para que me aloje en un lugar o vaya a un restaurante será saber si sirven un buen café”.

Caroline Foucher (24 años, Toulouse, Francia)

ALGUNOS CONSEJOS

Requerimientos básicos para hacer un “café aceptable”

Para hacer un buen café es importante tener disponible una cafetera y café molido (de preferencia con un tostado medio o para expreso). Existen varias variedades de cafeteras, desde las que se enchufan directamente hasta las que se ponen en la hornilla (tipo italiana) o la de estilo “francesa” que es como una prensa. En lo que es del café molido, se consigue en el Perú café de Chanchamayo (Junín), Villa Rica (Pasco), Quillabamba (Cusco), San Juan del Oro (Puno), Jaén (Cajamarca), esencialmente.

98


6.2. REGLAS BÁSICAS DE HIGIENE ALIMENTARIA

• La contaminación de los alimentos pude producirse en cualquiera de las etapas que van desde la producción (como por ejemplo por consecuencia de regar productos agrícolas con aguas servidas), el transporte, la preparación y el consumo.

En el momento de la preparación hay varias situaciones que provocan la contaminación de los alimentos como pueden ser:

• No lavarse las manos antes de manipular los alimentos.

• Usar utensilios y enseres sin previamente lavarlos y secarlos.

• No tener aseada y desinfectada la cocina y sobre todo las superficies donde se preparan los alimentos.

• No controlar las plagas teniendo en la cocina la presencia de insectos como cucarachas, moscas o roedores.

• No almacenar los productos perecibles en espacios refrigerados a menos de 5° Celsius.

• Dejar los alimentos sin cubrir permitiendo que se soleen como en el caso de las frutas.

• No respetar los tiempos de caducidad de los alimentos como por ejemplo con los huevos y productos derivados que al pasarse de su fecha de consumo pueden provocar la salmonera.

• Por otro lado, hay que asegurarse que los alimentos estén bien cocidos. Más cuidado aun con las carnes de cerdo que al no ser bien cocidas pueden provocar enfermedades como la triquina.

• Se deben servir los alimentos que pueden contaminarse máximo dos horas después de haber sido preparados.

• Para los productos lácteos como leche, yogures, cremas o quesos de preferencia estos deben ser pasteurizados aunque sea de manera artesanal.

• Siempre se deben lavar las frutas y hortalizas con agua potabilizada y de preferencia cuando se ofrecen estos productos frescos al cliente, previamente pelarlos o sugerir que el cliente lo haga con el fin de que preserve su salud.

• Los que preparan los alimentos deben lavarse siempre las manos antes de manipular los alimentos, nunca deben toser encima de los alimentos, utilizar de preferencia mandiles.

6.3. LA PRESENTACIÓN Y SERVICIO DE LOS ALIMENTOS

• Usted puede componer un menú con los productos locales sin limitarse a proponer solo los platos típicos. Redacte un menú bilingüe y que describa los productos. Trate de comprar alimentos provenientes de productores locales, productos orgánicos o producidos de manera natural. Así contribuye con su localidad y provee a sus clientes de alimentación saludable, de calidad y con personalidad. Esta actitud es un elemento de marketing que lo diferenciará de sus competidores y será muy apreciada por los huéspedes.

• Además de los menús tradicionales que ofrece su alojamiento usted puede proponer menús ecológicos con uso de productos orgánicos, menús para vegetarianos (comen huevos y lácteos), vegetalianos (no comen ningún alimento de

PRODUCTOS LOCALES (CAPACHICA, PUNO)

99


PRESENTACIÓN DE PANES (COPORAQUE, AREQUIPA) MESA DE PACHAMANCA

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS LOCALES. PUNO

100


procedencia animal). No olvide de preguntar si alguno de los huéspedes es alérgico algún tipo de alimento. Hay personas que son alérgicas a productos muy específicos como los cereales, los lácteos, la palta, las fresas, los mariscos, entre otros.

• Si dispone de un horno tradicional, no dude en preparar pan casero para los desayunos, almuerzos y cenas (recuerde que los europeos acostumbran almorzar y cenar con pan).

• Recuerdo que el aceite de cocina usado es un producto altamente contaminante de las aguas, por lo que es importante no botarlo al desagüe (1 litro de aceite cocina utilizado puede contaminar 100,000 litros de agua).

Los pasos a seguir para el servicio de los alimentos es el siguiente:

• Limpie todos los insumos y enseres que se van a utilizar para la preparación como para el servicio.

• Revise si el comedor tiene en orden la mesa o las mesas, la posición de las sillas, los cubiertos (siempre cuchara, cubierto, tenedor, vaso y una servilleta).

• Reciba cordialmente al cliente mencionándoles lo que hay para comer, que productos trae y como ha sido elaborado.

• Acompañe los clientes hasta sus sillas.

101



En los hospedajes de Taquile y Llachón de la región Puno se ofrece la trucha del lago titicaca con papas, oca y habas frescas de la zona


“Mi viaje al Perú era como una huída, un pequeño exilio después de mucho tiempo…La propietaria del alojamiento donde me quedé no paraba de hacerme mil preguntas sobre mi vida, mi familia, mi país…. No es que ella me desagradara, al contrario era muy buena persona y muy atenta, sin embargo yo había planificado mi viaje con la intención de darme un descanso después de 2 años de haber trabajado sin descanso en una compañía de aduanas. Encima, no hacía mucho que había terminado mi relación con mi novio de los cinco últimos años. En realidad todo lo que buscaba en ese viaje es descansar, el silencio, poder observar los bellos paisajes del Perú… no molestar a nadie. Me hubiera gustado que me pregunten antes o se dieran cuenta que yo estaba en búsqueda de paz y tranquilidad… Quizá esa señora no se hubiera sentido dolida por mi actitud”.

Helen Smith (36 años, Liverpool, Inglaterra)

• Atienda rápidamente a sus clientes, dígales provecho.

• Verifique si la temperatura de los alimentos es la adecuada.

• Ofrezca bebidas al cliente para acompañar la comida.

• Durante el servicio verifique que los que atienden sonríen regularmente a los clientes y atienden con delicadeza.

• Cuando han terminado pregúnteles si desean una infusión o café. Si están satisfechos, quédese para responder a alguna inquietud o recibir alguna sugerencia y despídase cordialmente de ellos.

6.4. EL ENTRETENIMIENTO

A. La charla

El visitante busca por lo general entablar una relación de amistad con su anfitrión. Busca un trato personalizado y que usted tenga la motivación por hacerle descubrir lo que tiene de bello e importante su localidad así como su propio negocio. Un anfitrión no puede ser tímido o desinteresarse de sus huéspedes. Debe estar presente, conversar con ellos y también mostrar interés por las propias costumbres y modos de vida de sus huéspedes.

102


Básese en las motivaciones del turista, en base a eso entable la conversación.• Es importante sin embargo que respete a los

visitantes que prefieren estar tranquilos, solos o en silencio. No es que estén molestos pero esencialmente ellos buscan paz y tranquilidad en su viaje. quizá también no es el buen momento ya que han tenido un viaje largo y pesado y probablemente después del descanso estén más interesados en conversar.

B. El juego

• Tenga disponibles juegos de mesa como ajedrez, damas, naipes, backgamon, cubilete y dados, entro otros.

• Tener cartillas con los juegos tradicionales de su localidad y juegos que pueden hacerse al aire libre con métodos y instrumentos simples.

• Organice actividades nocturnas alrededor de una fogata con música, intercambio de cantos

(haga que los visitantes también compartan las canciones de su tierra. Si hablan el idioma invite a una Cuenta cuentos. Présteles ponchos para el frío, a parte de preocuparse por la comodidad de ellos quizá se animan a comprarlos.

• Tenga algunos instrumentos musicales del Perú en su alojamiento y mantenga contacto con personas de la localidad dispuestas a enseñar al huésped interesado en aprender a utilizarlos.

• Tener material para pintar y dibujar.• Tenga en su alojamiento algunos juegos para

niños como rompecabezas, objetos para armar, cuentos infantiles, entre otros.

• Enseñe algunas danzas típicas del lugar, explique que representan, en que fecha o en qué festividades se danzan.

• Tener a la mano un lugar donde se pueda enseñar a confeccionar algunos productos típicos del lugar (mini taller vitrina) ejemplo: cerámica, textil, hojalata, bordado talla, castillos y piñatas, máscaras.

• Permita en la cocina la presencia de los huéspedes para enseñarles a preparar platos típicos, quesos, postres, bebidas, medicina tradicional (hacerse un pequeño recetario que pueda ser consultado o ser entregado al visitante).


Miren que todo anduvo bien en mi viaje al Perú pero recuerdo algo que me perturbo muchísimo y es que cuando fui a Huaraz, tomé un hotelito muy simpático pero fue en realidad un infierno. Los propietarios

103


estaban en plena remodelación de unas habitaciones y en lugar de escoger horas adecuadas para hacer los trabajos, iniciaban con los martillos, las sierras y los gritos de los obreros desde muy temprano en la mañana… Realmente fue insoportable y eso que solo que me quede dos noches... Es que tienen que pensar en la comodidad de sus huéspedes ya que con esa actitud es de más que remodelen habitaciones ya que nadie volverá a ir a ese lugar…”

Lorena Albuquerque (35 años, Buenos Aires, Argentina)

• Piense que el visitante quizá se interese en aprender a sembrar, cultivar, trasquilar, ordeñar, curtir el cuero, teñir o confeccionar cestería.

C. El descanso, el silencio y la contemplación

• Leer es una actividad muy apreciada por el visitante, para ello sería recomendable armar una pequeña biblioteca, muchas veces se comienza con los mismos libros que dejan los visitantes. sin embargo solicitar donaciones, establecer alianzas con instituciones, conseguir publicaciones, revistas, mapas sobre el territorio, la naturaleza, la cultura local entre otros.

• Quizá usted pueda tener gente que sepa curar dolores de huesos, hacer masajes para relajarse,

si es el caso no dude en ofrecer esos servicios a sus huéspedes.

• En la bienvenida ofrezca una infusión o un jugo, según el contexto de su tierra. Cuando el huésped se retira, obséquiele un recuerdo en base a algún producto local. No olvide de entregarle una tarjeta o pequeño folleto con el nombre, teléfono o correo electrónico de su establecimiento.

• El ruido es uno de los asuntos que más molesta al visitante cuando va un destino de rural. Según encuestas hechas en Europa 8 de de cada 10 clientes de un alojamiento rural nunca más vuelve a un hospedaje que consideraron ruidoso. Evite equipos que generan ruidos y olores molestos, si en todo caso tenga que usarlos tome las precauciones para que sean mínimamente percibidos por sus huéspedes y tome las medidas de seguridad necesarias para el bienestar de la gente que trabaja con usted.

• Para aislar ruidos se pueden usar planchas de tecnopor en techos y paredes que luego se deben recubrir con yeso u otro producto que permita no hacerlas visibles.

• Si usted utiliza un grupo electrógeno, rodéelo también de tecnopor para evitarle el ruido molesto a sus huéspedes. Evite ponerlo en cajas de madera porque estas aumentan el ruido.

• Sea tolerante y respetuoso de las creencias y manifestaciones religiosas de sus huéspedes. No debe impedir el libre ejercicio de la espiritualidad de estos. Por otro lado, no es recomendable, si usted profesa una religión distinta, tratar de convencer a su huésped que su creencia es mejor que la de él.

104



En el distrito de Chivay, pueblo principal de ingreso al valle del Colca, los primeros generadores de ruidos molestos son el municipio y la oficina de AUTOCOLCA, pues durante casi todo el día se dedican irradiar música y panfletos que molestan a la gran mayoría de los turistas y la población.

ALGUNOS CONSEJOS

Evite en lo posible en lo posible las celebraciones hasta altas horas de la noche, póngase de acuerdo con sus vecinos y las autoridades respectivas sobre topes de horarios para música y otros ruidos que puedan ser molestos.

105


7LA GESTIÓN DE MI NEGOCIO¿SOY UN EMPRENDEDOR?

106


7.1. ¿SOY UN EMPRENDEDOR?

Un emprendedor turístico es una persona natural ó jurídica que promueve un negocio vinculada a servicios y/o productos asociados al turismo (alimentación, hospedaje, artesanía, guiado, arrieraje, etc.).

Es importante hacer una auto-evaluación de las aptitudes más adecuadas o que se requieren para ejercer un emprendimiento turístico. Para ello, tenga en cuenta los siguientes consejos:

• Para saber si es o no emprendedor primero verifique si ha sido capaz de asumir riesgos en su negocio y si al afrontar situaciones problemáticas las ha logrado superar. Debe motivarse con los resultados obtenidos progresivamente y no desanimarse por los obstáculos que se presentan en el corto plazo.

• Es importante que usted se conozca a fondo, sepa los detalles de su carácter y personalidad ya que

estos serán sus puntos fuertes. La confianza en sí mismo y es la base para ser emprendedor.

• Si a usted no le nace fácilmente la sonrisa, quizá el negocio de turismo no sea lo más adecuado para usted.

• También son importantes la formación y la experiencia que usted ha logrado obtener a lo largo del tiempo. Si por cosas de la vida usted ha tenido que trabajar en otras ciudades, ha conocido gente de otras regiones o ha laborado en diferentes actividades, todas ellas son experiencias que le dan una riqueza adicional para compartir y entender mejor al que viene de otra parte.

• Considere también que en este negocio los ingresos y la actividad no son iguales cada mes, es un negocio con temporadas altas y bajas, por ello si usted tiene costumbre de descuidar sus otras actividades que le generan ingresos como la agricultura, la ganadería, el comercio, la artesanía,

107


entre otros, entonces revise si realmente es rentable para usted esta situación.

• Puede que le toque experimentar malas experiencias con huéspedes muy distintos a usted, a veces muy exigentes, renegones y hasta poco respetuosos. En todo caso, es fundamental en este negocio mantener la calma, guardar la sonrisa, ser paciente y ser siempre respetuoso en todo momento.

• Usted, como emprendedor turístico, juega un rol muy importante en el desarrollo económico de su localidad, al mismo tiempo que aporta a poner en valor los recursos culturales y ambientales de su territorio. En este caso, usted tiene una relación directa con los denominados Gestores Locales del Turismo. Un gestor es una asociación u organización local, gobierno regional y/o local, institución técnica de apoyo (ONG) u otro grupo de personas organizadas formalmente, que gestionan el desarrollo del turismo rural comunitario en un espacio territorial determinado promoviendo la planificación, sostenibilidad y participación de las poblaciones locales.

7.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA UN BUEN MANEJO DE MI ALOJAMIENTO

Para administrar un negocio de alojamiento se requiere dedicación, persistencia, visión, empatía para entender las necesidades y expectativas de sus clientes, habilidad para tomar decisiones, saber comunicar con sus huéspedes como con sus colaboradores, ser motivador, sonriente y responsable con el manejo de sus finanzas.

Antes que todo, le recomendamos establecer un plan de acción para su negocio. Este documento permite comprobar si se están cumpliendo y logrando los objetivos. Es importante tenerlo por escrito, y mientras más simple sea, más fácil será su uso. Para hacer un Plan de Acción se debe tomar en cuenta:

• ¿Cuáles son los objetivos y metas en términos de calidad y mercado?

• ¿Cómo va a lograr sus objetivos y metas?• ¿Qué recursos necesita?• ¿Quiénes serán los responsables?• ¿Cómo va medir el éxito o fracaso de su plan?

Entre las principales funciones a desempeñar por el emprendedor están las de organizar, coordinar y supervisar las diferentes áreas del alojamiento y las acciones que realizan sus colaboradores debiendo a todo momento no perder la perspectiva de asegurar la calidad del servicio y la satisfacción de sus huéspedes.

Las funciones más importantes a desempeñar son las siguientes :

• Manejo de reservas• Recepción, registro y ubicación del huésped• Atención durante la estadía• Manejo de quejas y sugerencias• Consideraciones con mi personal• Manejo de la contabilidad y los costos• Aseguramiento de provisiones e insumos• Facturación y despedida del huésped

108


A. El manejo de las reservas

• Las reservas se hacen siguiendo el orden siguiente: nombre, apellido, nacionalidad, edad, fecha de llegada y salida, tipo de cliente (individual o agencia), sus preferencias (habitación simple, doble o grupal), el precio ofrecido, el nombre y número de teléfono de la persona de contacto. Usted debe hacer una ficha de reserva con los datos obtenidos.

• Siempre recuerde a quien solicita la reserva el día y hora límite hasta la cual la reserva es válida y que no olviden contactarlo si ocurriera un percance y deben retrasarse.

• Nunca realice un exceso de reservas. Muchos alojamientos lo hacen para garantizar el lleno total porque cuentan con que después se producirán cancelaciones de última hora o no presentaciones de los clientes. Esta es una práctica grave que lo desprestigia.

• Otro aspecto muy importante es la utilización del teléfono y tener una cuenta de correo electrónico para recibir reservas. Sin estos instrumentos usted no podrá avanzar con su negocio.

B. La recepción y atención del huésped durante la estadía


“Había reservado unos días antes un cuarto en una casa de hospedaje de San Blas en el Cusco. Por culpa de una demora en el vuelo

• En la recepción se reconoce con la vista la presencia del cliente en los primeros momentos de su llegada y se le sonríe. Cuando un cliente se dirige al anfitrión, este deja de hacer lo que está haciendo para prestarle toda su atención. En la recepción se juega la primera impresión del cliente respecto a su establecimiento turístico. Una primera impresión favorable predispone al cliente a sentirse a gusto durante su estancia y a ser benevolente con los posibles fallos que se den.

• Antes de hacer el registro del cliente y a la entrega de la llave, confirme la reserva de ser el caso y la disponibilidad de la habitación reservada así como las solicitudes específicas previstas en dicha reserva. Lo aconsejable es que el registro del huésped no dure más de cinco minutos.

• Acompañe al huésped o haga acompañar al huésped hasta su habitación proponiéndole ayuda para cargar su equipaje. Recuérdele los horarios

de avión, llegue con mi novia mucho más tarde de lo previsto al alojamiento pero la hija del propietario me estaba esperando con una gran sonrisa… Con algunas palabras en inglés me pregunto si estaba bien y me dijo que mi cuarto estaba listo… Se que en julio hay mucha gente en el Cusco y estaba preocupado de perder mi reserva. Se portaron muy bien conmigo y desde entonces siempre recomiendo a mis amigos que van a Cusco que se alojen en ese lugar…”

Ramón Cruz (24 años, Toledo España)

109


ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplo de Hoja de Registro de huéspedes

N* de Reservas Fecha de Llegada Fecha de Salida Hora de Llegada N* de HabitacionesReservation N* Arrival Date Departure Date Arrival Time N* of rooms

N* de Pasaporte N* de Huespedes N* de Habitacion Procedencia Tarifa diariaPassport N* N* of guests Room N* Coming From Daily Rate

Firma del huésped Guest Signature

Nombre / Name:

Profesión / Profession:

Ciudad / City:

Teléfono / Telephone:

Correo electrónico / e-mail:

Estado Civil / Status:

110


de comidas y desayunos, así como algunos de los servicios que se encuentran a su disposición y los principales atractivos y actividades de su localidad. No olvide de desearle una feliz estancia. En el caso de la llegada de un grupo numeroso puede ofrecer llevar los equipajes por turnos, dando preferencia a aquellos clientes que por edad o discapacidad pudieran tener dificultades.

Como norma general, cada mañana es importante preguntarle al visitante si pudo descansar cómodamente. Pregúntele sobre sus planes para el día y bríndele sugerencias, deseándole un día agradable.

C. Las quejas y sugerencias

• Tenga en su recepción un pequeño buzón para depositar quejas y sugerencias. En situaciones que lo requieren, recuérdele al huésped la existencia del buzón.

• Usted debe tomar muy en serio las quejas o sugerencias tomando nota de los detalles para extraer la máxima información de ellas y posteriormente para mejorar su servicio. En el caso de tratarse de una queja, escuche al cliente con atención, dejándole hablar hasta que haya terminado, no lo interrumpa en ningún caso. Hágale saber que ha tomado nota y tratará de remediar lo más rápido posible su mala experiencia. Ante un

111



“…Tuve una agradable sorpresa cuando llegué a mi hospedaje de Cajamarca. Sobre la cama me habían dejado una bolsita con tres chocotejas y sobre el velador una botella de agua sin gas y un vaso. Yo no pensaba que daban esas atenciones en hospedaje ya que el precio del cuarto no era nada caro. En todo caso ese gesto me provocó quedarme unos días más en el lugar. ¿Cómo son las cosas, no? Son los pequeños detalles que a veces nos hacen tomar grandes decisiones ya que dejé de visitar las playas del Norte del Perú por quedarme más tiempo en Cajamarca.…

François Lemoing (38 años, Lausanne, Suiza)

problema, se debe asumir la responsabilidad sin culpar a otros y más bien dedicarse a solucionar la situación. Tenga en cuenta que al resolver una queja, su empresa debe actuar con rapidez, ya que mientras más se tarde en resolver el problema, será kmayor el descontento y la mala imagen para su negocio.

• Si usted tiene claro que el huésped no tiene la razón, no pierda tiempo intentando probar quién tiene la culpa o quién es culpable, deje en todo caso que el huésped se calme progresivamente sin hacer mayores comentarios.

• Mantenga un registro de las soluciones de las quejas que se presentan. Un cliente insatisfecho en un 90% de los casos no vuelve más y cuenta su experiencia negativa a un promedio de 20 personas. Por el contrario, si la queja se resuelve positivamente, el cliente hablará al menos con otras cinco personas de lo bien que se ha resuelto el problema.

• También responda a los agradecimientos del huésped. Se sentirá honrado que su agradecimiento fue escuchado y se sentirá mucho más dispuesto a recomendar su alojamiento a sus amigos.

Para levantar sugerencias entre sus huéspedes durante la estadía, hágales las siguientes preguntas:

• ¿Cómo pasaron la noche?• ¿Han tenido algún problema?• ¿Hay algo más que se puede hacer para hacer su

estadía más agradable?• ¿Ha sido bien atendidos?

Al final de la estadía entregue una hoja de comentarios y sugerencias con preguntas para que el huésped pueda entregarle antes de retirarse.

D. Las consideraciones con mi personal

• Asegure que las personas que selecciona para trabajar en su negocio cuenten con la capacidad que requiere, dando prioridad al personal local que posee don de gentes y demuestra una actitud positiva siendo naturalmente amable, servicial y cortes. El trato personalizado que ellos le presten al visitante es un elemento muy importante que lo diferenciará de sus competidores.

112


ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplo de encuesta de satisfacción del huésped

1. ¿Por qué eligió este hospedaje? ¿What made you select this accommodation?

2. ¿Su bienvenida al hospedaje fue cordial? Your welcome was cordial?• Si / Yes• No

3. ¿Qué le pareció nuestro servicio? How did you like our service?

Muy Bueno / Very Good Bien / Good Insufiente / Insufficient 4. ¿Disfrutó usted de su estadía? / Did you enjoy your stay?• Si / Yes • No

5. ¿Qué sugerencias nos haría para mejorar nuestro servicio? What suggestions do you give to us to increase our service?

Nombre del visitante Edad Nacionalidad Visitor name Age Nationality

Fecha / Date:

113


• Vea su personal más como un recurso que como un costo. El propietario del hospedaje debe tratar a sus colaboradores con la misma cortesía y amabilidad con las que trataría a un huésped.

• Supervise las necesidades de capacitación de sus colaboradores y de ser posible, busque los medios de apoyo con los GLT. Es su obligación brindar capacitación y fortalecer las destrezas de manera continua de su gente y a medida que usted mismo vaya adquiriendo nuevos conocimientos. Usted puede buscar capacitaciones para sus colaboradores o trabajadores por ejemplo en: Se puede capacitar en: calidad del servicio y la acogida, códigos de conducta y buenas prácticas, primeros auxilios, higiene alimentaria, idiomas, entre otros. Recomendamos mandar a sus colaboradores a capacitaciones externas en las temporadas bajas.

• Ponga por escrito una planificación mensual de trabajo y diseñe un pequeño manual de funciones para las diferentes tareas que deben realizarse en el alojamiento. Tenga claras las metas que desea que se cumplan en un tiempo determinado y que todo su personal las conozca haciendo lo posible por alcanzarlas. Escriba estas metas con ayuda de todo ellos para que estén de acuerdo y se comprometan. Para esto nunca deje de tomar en cuenta las recomendaciones de su personal. Recuerde que el personal que está en constante contacto con el cliente es una fuente de información muy importante, ellos conocen muy bien las necesidades del cliente y pueden ayudarle a realizar nuevos planes para mejorar el servicio o mantener los puntos fuertes que está ofreciendo.

• Felicite a sus empleados por las labores bien realizadas. No felicite en general, felicite diciendo lo que le gustó e incentive a su colaborador para que lo siga realizando. Cuando un cliente le exprese el buen trabajo que realizó alguien de su personal, hágale llegar esa felicitación.

E. La contabilidad y los costos

La contabilidad facilita el registro de todas las operaciones económicas que se dan en el negocio. Tiene por finalidad, además de registrar ingresos y salidas de dinero, la de proporcionar información acerca de los resultados del negocio. Esta información contable nos permite conocer como andan nuestras cuentas, si nuestros precios son los correctos, si podemos invertir en un momento determinado, pedir un crédito o si nuestro negocio marcha mal y debemos tomar decisiones de cambio inmediato.

• Dentro de los costos del negocio está la mano de obra, insumos, energía, etc. Estos son gastos de la empresa y por ello representan un costo. Entre los costos tenemos los costos fijos que son los costos que el negocio debe afrontar aunque no hayan huéspedes en el alojamiento. Es el caso de pagar un empleado, pagar un alquiler, entre otros. Los costos variables, son los costos que varían de acuerdo al volumen de actividad como puede ser la luz eléctrica, el kerosene, la compra de alimentos, entre otros. La suma de los costos variables y los fijos son los costos totales que tiene que asumir el alojamiento.

114


• Si podemos determinar los costos de nuestro negocio, podremos establecer precios más realistas y que nos permitan saber también cuanto beneficio estamos obteniendo, es decir cual es la verdadera rentabilidad de nuestro negocio.

• Con respecto a aplicar un precio, acuérdese que existe la competencia, por ello, además de determinar sus precios de acuerdo a los costos que usted tiene y a su legítima aspiración de obtener beneficios, determínelos para que no estén muy lejos de los precios que aplican sus competidores. Si en el caso usted cobra más, la única razón válida será porque usted ofrece un mejor servicio y solo sus clientes podrán dar fe de ellos frecuentando su alojamiento y recomendándolo.

• Cuando usted tiene entradas de dinero aprenda a que ese dinero pertenece a su negocio y sirve para hacerlo funcionar, aplicar mejoras y hacerlo cada vez más atractivo para sus clientes y por tanto más rentable. No cometa el grave error de usar el dinero que entra para gastarlo en sus actividades privadas.

• Otra gran responsabilidad del emprendedor es al momento de realizar inversiones en el negocio. En este caso es su responsabilidad buscar, gestionar y asegurar una negociación ventajosa para la obtención de fondos, sea a través de organismos del Estado, instituciones de promoción de la microempresa, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito, instituciones de micro-financiamiento y/ o ONG. En este caso, cabe aprovechar el apoyo de los GLT para obtener fuentes de crédito confiables y que otorguen tasas de crédito bajas. Así mismo, el recurrir a

ellos puede asegurar que la inversión se realice con una debida asistencia técnica y así hacer que su inversión obtenga mayores beneficios.

F. Asegurando mis provisiones e insumos

Es en general con una frecuencia mensual se realizan inventarios en cada servicio del alojamiento para controlar consumos y prever necesidades de productos: artículos de baño, productos de limpieza, alimentos. Los inventarios de muebles, instalaciones, menaje y equipamiento pueden ser hechos anualmente.

Es bueno establecer un plan de actividad con proveedores especificando los requisitos mínimos de calidad de los productos, plazos de pago y entrega. Evite comprar más de lo necesario sin embargo en lo posible compre al por mayor, elabore listas de compra para cada tipo de comida que se planea servir y evite los alimentos envasados.

• Una recomendación es que usted cuente con al menos dos proveedores por línea de producto para asegurarse el aprovisionamiento.

• Recuerde que la compra de productos locales permite mejorar las relaciones con las comunidades locales incrementando los ingresos derivados del turismo para toda la colectividad así como reducir la cantidad de residuos.

G. Facturación y despedida del huésped

Un consejo muy importante para su negocio y el desarrollo de sus actividades en el rubro del turismo es dar una gran importancia a la formalización. Debe

115


considerar que todo alojamiento rural para crecer debe entrar en la formalidad ya que para trabajar con agencias de viaje y operadores de turismo es esencial entregar boletas y facturas. Así mismo, cuando profesionales quieren alojarse en su establecimiento estos exigen boletas y facturas ya que deben justificar sus gastos frente a sus instituciones con ese tipo de documentos. Si usted no entrega boletas ni facturas no podrá captar estos importantes clientes.

• El formato de boleta deben incluir la identificación completa del establecimiento, frase de referencia a la calidad, desglose de conceptos, totalizadores, forma de pago y agradecimiento por la visita e invitación a volver. Además, se detallará la cantidad correspondiente al IGV, así como cualquier descuento que se haya realizado en la cantidad total. Para las facturas se debe solicitar el RUC, razón social y dirección del cliente.

• En la medida de lo posible, se elaboran las facturas la noche previa a la salida del huésped, dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora.

• Se efectúa la facturación y el cobro de forma rápida (máximo 5 minutos) explicando el contenido del comprobante de pago.

• Recuerde tener siempre dinero y sencillo para entregar los vueltos rápidamente.

• En el momento de la despedida debe preguntarle al huésped si tuvo una agradable estancia en su alojamiento. Aproveche para pedirle cortésmente de responder a una pequeña encuesta de satisfacción y de sugerencias par ala mejora de los servicios de su alojamiento.

• Despida al cliente con una sonrisa, agradeciendo su estancia y deseándole un agradable viaje de vuelta o estancia en otros destinos si su viaje continúa. Ayúdelo a trasladar su equipaje.

116


8LA PROMOCIÓN DE MI NEGOCIOLA PROMOCIÓN DE MI NEGOCIO

117


• La mejor promoción de su negocio es ofrecer un buen servicio. El buen servicio es su mejor herramienta para promocionar su alojamiento. Capacite a sus colaboradores y sea exigente con usted mismo para que el huésped viva la mejor experiencia durante su estadía. Esto le va a dar una muy buena imagen lo que le traerá muchos más visitantes.

• El Posicionamiento es la imagen que va a tener el cliente de su negocio. Analice el tipo de imagen que tiene su alojamiento o que desea que tengan los visitantes de él. El posicionamiento es determinar si la imagen que el visitante tiene de su alojamiento debe ser mejorada o cambiada. Hay dos formas en las que el posicionamiento puede ser usado. El posicionamiento puede servir para hacer conocer mejor a posibles nuevos visitantes lo que usted ofrece y lo que hace de su alojamiento algo diferente. Se dice

reposicionamiento cuando usted lo que busca es mejorar la mala imagen que ha tenido su negocio.

• Tenga claro quienes son sus clientes y que es lo que les gusta (edades, grupos con agencia o individuales, motivaciones de viaje, entre otros). Si quiere captar nuevos tipos de cliente, tiene que conocer como son, cuales son sus gustos y que buscan cuando viajan a lugares rurales.

• Póngase un objetivo de promoción, por ejemplo: “Quiero lograr que duerman más noches en mi alojamiento”, “Quiero que coman más seguido en mi local”, “Quiero tener más visitantes que hablen castellano”, entre otros.

• El mensaje de su promoción debe llamar la atención, provocarle ganas de venir, curiosidad y emoción por lo que ofrece. Tiene que lograr enamorarlo, seducirlo con un mensaje sencillo, a veces divertido pero siempre realista. Si usted lo logra, el interesado buscará mayor información

118


sobre su país, su región, su cultura. Luego del mensaje que enamora está la información que explica, esta deber ser práctica, sencilla de leer y no muy larga. En esta parte, informe sobre donde se ubica, su historia, cuales son sus principales ventajas y cualidades, sus buenas prácticas, sus servicios. Un poco de texto bien escrito siempre es mejor que muchas palabras que terminan aburriendo al lector. Quizá le sirva usar testimonios de huéspedes que hayan visitado su alojamiento.

Los medios de promoción son variados pero en general usted puede tener a disposición más fácilmente los siguientes:

• Folletos, trípticos, volantes,• Presencia en guías de turismo como Lonely Planet,

Le Guide du Routard, Footprint, GeoPlaneta,

RURAL PROMO / GRUPO GEA

Guía Inca del Perú, Revista Viajeros, entre otros.

• Página Web, blogs, guías de viaje virtuales.• Participación en ferias y eventos de turismo

locales, regionales y nacionales organizada por las municipalidades, las asociaciones y gremios de turismo, PromPerú, MINCETUR, entre otros.

• Sin embargo, el medio de promoción sigue siendo el buen servicio y la calidad de la experiencia… siempre motiva a su huésped a recomendar su negocio a su familia y amigos.

Además de tener buenas fotos y mapas, algunos elementos de texto que su material promocional puede tener, son los siguientes:

• Alma y corazón de su negocio así como sus características de construcción

119


ALGUNOS CONSEJOS

Internet: las páginas Web alcanzan mayor número de personas que los folletos, el costo es mucho menor que el de los folletos. Es muy útil para interesar a visitantes extranjeros. Puede hacer su propia página Web pero lo mejor es que lo haga asociativamente con otros negocios turísticos de su localidad o región. Tenga en esta página un correo electrónico para que puedan contactarlo y no se olvide de mantener la información actualizada.

• Valores naturales y culturales de la región• Principales servicios y actividades en su

alojamiento y en su localidad• Principales Buenas Prácticas de su establecimiento

y de los visitantes cuando visitan su región• Sugerencias de ropa y artículos a traer• Itinerarios sugeridos• Lecturas sugeridas• Costos, formas de pago, etc.

Es muy importante que usted haga un presupuesto de promoción de acuerdo a sus posibilidades, sin embargo la promoción no se hace una sola vez, se debe hacer cada cierto tiempo actualizar, su información, mostrar cambios y mejoras. En el presupuesto de su alojamiento considere siempre un monto para este tema. Gastará menos si se asocia con otros negocios turísticos de su zona o participa en esfuerzos de promoción local de los GLT.

Considere que su material promocional no solo es para el turista, también debe ser útil para las agencias de viajes y operadores de turismo, los medios de comunicación y los GLT. Busque la forma de trabajar en equipo con operadoras de turismo, agencias de viajes, gobierno, empresa privada y ONG. Busque los beneficios que pueden compartir y de esta forma trabajar en conjunto para promocionar el país, la región, la ciudad, etc.

• Puede conseguir promoción a bajo costo si ofrece estadías gratis en su alojamiento a agencias y operadores de turismo y medios de comunicación para que lo conozcan y vean el buen servicio que brinda. Logrará nuevos negocios y publicidad.

Para ver si su promoción funciona vea lo siguiente:

• Si logró aumentar el número de visitantes, si ha logrado mayores ingresos y/ o a logrado captar nuevos tipos de clientes, entonces su promoción está funcionando bien.

• Pregúntele a visitantes, agencias ú operadores de turismo si la promoción que usted realiza los motiva a visitar su alojamiento. Pregúnteles que mejoras necesita su promoción o que materiales pueden ser más efectivos.

• La promoción que usted realice debe ser ética, transparente y honesta en las promesas que se hacen. Aproveche su promoción para enviar mensajes a los futuros visitantes sobre el respeto de las tradiciones, las Buenas Prácticas en turismo y/ o la conservación de la naturaleza.

120


QUESO DEL VALLE Llego de sisicaya (huarochirí) a mal paso en 1970. hace 12 años se dedica a la ganadería. en su búsqueda por mejorar la producción de su ganado para vender leche de mejor calidad para consumo y para la elaboración de quesos, en el 2003 llego a FONDEVALLE mediante charlas hemos mejorado la calidad de nuestro ganado, el proceso de pasteurizado de nuestro producto. sus vacas dan 16 litros de leche diarios y para los 14 kilos semanales de queso.

MICROEMPRESA

CUYES EL PORVENIR

Cuando los jóvenes deciden asumir la iniciativa de tener un negocio propio, confiaban en que la crianza de cuyes podía ser un negocio rentable. Roger Rodríguez y Percy Calaqua no han parado de laborar y ver crecer cada dia su negocio. Hoy venden 30 cuyes cada Veinte dias, abastecen mercados como Santa Isabel, Plaza Vea, la Parada y muchos restaurantes locales. La capacitación es constante, con FONDEVALLE hemos mejorado bastante nuestra calidad de vida.

MICROEMPRESA

ARTESANÍAS INOMAKI

Migró de su Ayacucho natal a Lima con su arte para ponerse a buen recaudo del terrorismo . Teje como herencia y plasma en cada trabajo el orgullo de su tierra. Los colores se mezclan en sus tejidos para dar como resultado autenticas obras de arte. Consciente de que los mercados crecen, trabaja de acuerdo al gusto del cliente, interpretando con mucha empatía sus deseos. FONDEVALLE siempre nos apoya, nos motiva a seguir creciendo.

MICROEMRESA

PAN DEL VALLE

No solo de pan viven los pobladores de Quebrada Verde sino, de las manos laboriosas de María Muñoz, Doris Pérez y Zoila Chuquimango. Estas tres pujantes mujeres son las responsables de que este producto no falte en la mesa de los vecinos, desde hace mas de 2 años. Con la capacitación y el financiamiento Otorgado la producción creció notablemente. FONDEVALLE esuna apuesta para mejorar nuestros ingresos y a la vez estar mas cerca de nuestras familias.

MICROEMPRESAS

PUESTO DE FRUTAS MARIA: BIOMERCADO TURÍSTICO DE TAMBO VIEJO-CIENEQUILLA

Todos los días de su chacra en Manchay Alto cosecha religiosamente los mejores productos para expenderlos. En primera instancia en el suelo sobre mantas vendidas a los pobladores y turistas lo mejor de su cosecha en el Óvalo de Cieneguilla. Hoy se esta trabajando con los asociados del campo Ferial para construir el Biomercado Turístico de Tambo Viejo. Pensamos mejorar este lugar juntos, sentimos que hay interés en hacernos mejorar como comunidad.

BIEN ESTAR COMUNITARIO

121


ARTESANÍAS LLINCO

Juan Nolasco llegó a Lima por rezones de trabajo y estudio. Empezó a trabajar en un taller de cerámica esmaltada. Con la experiencia asimilada, en sus frecuentes viajes al interior del país, su sensibilidad plasma en arcilla la riqueza de los pueblos. En la actualidad su Mercado un 90% es extranjero y 10% local. Las capacitaciones constantes, la visión dada por FONDEVALLE nos motivó a insertarnos a nuevos mercados con éxito.

MICROEMPRESA

YOGURT DEL VALLE

Todo comenzó es difícil, mas el entusiasmo de Karina Inga, Fátima Espino, Leonor Rojas y Janet Gutiérrez y sus ganas de sacarle la vuelta a la necesidad haciendo un negocio casero resultó ser rentable, rico y nutritivo para los que gustan de Yogurt del Valle en presentaciones de medio litro y un litro, 150 litros semanales abastecen la demanda de Pachacámac. Al principio teníamos dudas con la capacidad asistida de FONDEVALLE estamos creciendo.

MICROEMPRESA

BIOHUERTO DON GUZMÁN

Caminar por la chacra de don Andrés en Manchay Alto es un deleite para los sentidos. El aroma de las fresas frescas envuelve al visitante, quien al verlas podría pensar que fueron esculpidas sabiamente por la pachamama. El clan Guzmán trabaja de sol a sol cuidando cada detalle para que la fresa crezca lozana y sin contratiempos. Gracias a l capacitación y el trabajo constante producimos 500 kilos mensuales abasteciendo a los principales supermercados de Lima.

MICROEMPRESA

122


RECAPITULATIVO: Áreas y funciones principales del alojamiento

Funciones y procesos:• Administración de objetivos• Responsable de huéspedes y

empleados• Selección e incentivo del personal• Contabilidad• Promoción y Publicidad

Funciones y procesos:• Brinda información• Registro y salida de huéspedes• Manejo de caja chica• Brinda servicios complementarios

Funciones y procesos:• Limpieza• Supervisión• Seguridad• Lavandería

Funciones y procesos:• Cocina y mozos• Preparación de alimentos• Responsable de equipos y almacén• Atender y Servir a los huéspedes.• Brindar servicios complementarios.

RECEPCIÓN LIMPIEZA

ADMINISTRACIÓN

COCINA Y COMEDOR

123


9BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

124


BIBLIOGRAFÍA

• kenneth hudson, icomos, unesco, francia.• manual de proyectos ecoturisticos honduras,

2003.• manual popular retomando el camino, el camino

inca en las sierras del pariacaca, grupo gea - fondam, 2005, perú.

• pour un tourisme rural de qualité: la gestion intégrée de la qualité des destinations touristiques rurales, commission europénne, belgique, 2000.

• turismo rural sustentable, programa de educación a distancia, clades, perú, 2000.

• turismo rural perú comunitario: experiencias exitosas, promperú, mincetur, perú, 2007.

• manual del arquitecto descalzo, como construir casa y otros edificios, johan van lengen, 2002 editorial pax, mexico.

• mejores casas de adobe, dirección de investigación y formalización direccional y formación

profesional, cencico, 2001 editorial fimart sac, lima perú.

• construcción de casas saludables y sismo resistentes, adobe reforzado con geo mallas, zona de la costa, julio vargas, daniel torrealva, marcia blondet, 2007 pontificia universidad católica del perú, lima perú.

• manual de construcción sismo resistente de viviendas en bahareque encementado, asociación colombiana de ingeniería sísmica, fondo para la reconstrucción y desarrollo social del eje cafetero-forec, editrorial carrera 7a ltda, colombia.

125

DEL TURISMO RURAL COMUNITARIOGESTIÓN DE SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN EL MARCO DEL TURISMO RURAL COMUNITARIOFichas de Auto Evaluación para el

Emprendedor de Establecimientos de Hospedaje Rural

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR

Lima - Perú, 2009

126


En esta sección encontrará una manera sencilla de evaluar el estado de las Buenas Prácticas en su negocio. Encontrará la situación considerada insuficiente y la ideal con las Buenas Prácticas aplicadas. Si se encuentra en el primer nivel, le ofrecemos en dichas fichas como en todo el documento medidas de corrección y recomendaciones para implementar mejoras.

Modo de uso:

Lea cada ficha, están separadas en dos secciones: Las instalaciones y las funciones.

Coloque una cruz o equis en la situación donde considera se encuentra su alojamiento.

Si el check está en la columna de “Condición actual” le ofrecemos algunas recomendaciones, para las cuales no tendrá que realizar una gran inversión, sin embargo, en el corto plazo, significará una gran mejora.

Si su check se encuentra en la columna de “Condición deseada”, mantenga la Buenas Prácticas que viene aplicando en su hospedaje, pero no se confíe y monitoreé su servicio periódicamente.

127


Componente Condición actual Check Condición deseada Check Recomendaciones para la mejora

1. Ubicación del alojamiento.

2. Estética y limpieza del entorno del alojamiento.

Ubicación lejana de lugares atractivos para los visitantes.

Se nota el abandono de las construcciones y de los caminos alrededor, hay presencia de residuos y/ o botaderos a inmediaciones del alojamiento.

Ubicación próxima a un atractivo turístico o cercano a un poblado rural.

Las inmediaciones del alojamiento se encuentran limpias, se nota el interés por los pobladores en mantener el ornato de sus casas y de mantener sus pircas y caminos.

La idea no es cambiar el lugar donde se encuentra el hospedaje, pero para hacer más fácil su acceso piense en agregar un mapa de de ubicación dentro de su folletería, allí puede resaltar los atractivos y las facilidades de la zona donde se encuentra. Igualmente puede colocar una señalización original y rústica que ayude a ubicar y acceder a su alojamiento.

Puedes motivar a tus vecinos y apoyarte en los GLT para realizar campañas de rescate de las fachadas rurales, mantenimiento de caminos, pircas y jornadas de sensibilización y recolección de residuos, instalando basureros y participando en la gestión con tu municipalidad para la implementación de un Relleno Sanitario de Operación Manual (RSOM).

A. FICHAS DE INSTALACIONES

Ficha nº 01: Entorno y fachada del hospedaje rural

3. Cartel de bienvenida del alojamiento.

No existe cartel o si existe sus colores, formas, materiales y tamaño contaminan el

Cuenta con un cartel con nombre del local y frase de bienvenida. Es visible, atractivo para el visitante. Está hecho con colores,

Saque los permisos correspondientes para la puesta del panel publicitario del local. Haga su panel tomando en cuenta colores, formas, tamaño y materiales locales para estar en armonía con el paisaje. Coloque claramente nombre, frase de

128


5. Facilidad de estacionamiento vehicular.

4. Acceso vehicular y/o peatonal al alojamiento.

No cuenta con área de estacionamiento vehicular y si cuenta no abastece la demanda o se encuentra muy alejado del alojamiento.

Dificultad en el acceso por falta de señalización, caminos deteriorados o insuficientemente habilitados.

Cuenta con área de estacionamiento propia o cercana. Esta es segura y tiene las dimensiones suficientes para abastecer la demanda.

Fácil acceso.

Si el hospedaje no cuenta con estacionamiento tome contacto con sus vecinos más cercanos para que le alquilen un espacio en condiciones económicas justas. Participe en hacer del estacionamiento un lugar seguro y adaptado en sus dimensiones a vehículos turísticos o camionetas 4x4. La capacidad del estacionamiento dependerá de la demanda que tiene para este tipo de servicio. No es recomendable cobrar al cliente por el servicio de parqueo vehicular.

No corresponde al alojamiento arreglar los caminos pero evalúe la posibilidad de solucionar el acceso con sus propios medios. Si esto muy costoso coordine con sus vecinos para que la municipalidad responsable del estado de las pistas tome acción.

paisaje o está escondido y nadie lo nota.

formas, tamaño y materiales locales. Está en armonía con el paisaje.

bienvenida y distintivo que permita reconocer que es un alojamiento rural así como alguna frase que caracterice los servicios originales que ofrece como por ejemplo: relajación y meditación, se habla inglés, observación astronómica, arte y escritura, taller de arte popular, cultivos pre-hispánicos, entre otros.

129


6. Valor y belleza de la arquitectura en fachadas.

No corresponde a las construcciones rurales de la zona o se encuentra deteriorada.

Ha sido refaccionada con materiales, técnicas, formas y colores locales. Tiene el aspecto de las construcciones típicas del lugar.

Además de proceder a adecuar su fachada con las construcciones típicas de su zona (ejemplo tomar as proporciones en las alturas de la edificación, ventas, puertas cubriendo las calaminas, usando pigmentos naturales, cambiando o disimulando los marcos de ventanas y puertas de metal por madera, etc.) considere el mantener periódicamente su fachada ya que es uno de los primeros argumentos para que un cliente se decida por su alojamiento.

7. Presencia de áreas verdes y/ o árboles, plantas y/ o arbustos al ingreso del alojamiento.

Ninguna presencia.

Dependiendo del espacio disponible, existe la presencia de área verde y/ o árboles, plantas y/ o arbustos al ingreso e inmediaciones del alojamiento.

Las áreas verdes, árboles y plantas son siempre un gran atractivo visual para el visitante. Dependiendo del espacio que tenga disponible arregle su entrada y sus inmediaciones plantando árboles locales, arbustos, plantas o flores. La idea es mantener el aspecto rural, por ello no le recomendamos arbustos podados, jardines arreglados mas bien una vegetación tan igual a la que se encuentra cuando se recorren los caminos de su localidad, esto también facilita su mantenimiento.

8. Sensación de seguridad y tranquilidad del entorno inmediato de su alojamiento.

Es una zona demasiado oscura, poco frecuentada dando sensación de inseguridad al visitante.

Existe una mejor iluminación y sensación de seguridad al caminar a inmediaciones del alojamiento.

Un par de faroles al ingreso de su alojamiento pueden ser necesarios para brindar una sensación de seguridad al visitante. De tanto en tanto personal de su alojamiento puede efectuar rondas por las inmediaciones del alojamiento o

130



1. Espacio dedicado a la administración.

2. Insumos básicos para las funciones administrativas.

No existe un espacio designado.

No cuenta con los materiales de oficina y equipos mínimos necesarios

Se cuenta con un espacio para las funciones administrativas y la ubicación de los archivos.

Cuenta con los materiales y equipos básicos suficientes para poder desempeñar correctamente una labor administrativa.

Si no se puede contar con un ambiente privado designe un lugar cercano a la recepción y use separadores como un biombo, muebles o una repisa. Pero tenga la proyección a futuro de la necesidad de este espacio.

Como mínimo usted requiere una mesa o escritorio, una silla, un estante para los archivos, pizarra, artículos de oficina archiveros y una calculadora. Además tenga la proyección a futuro de una computadora e impresora.

Ficha nº 02: Espacio administrativo del emprendedor

vigilar el retorno de los huéspedes desde el ingreso cuando un número de ellos ha decidido realizar una actividad nocturna fuera de su establecimiento.

131



1. Aspecto general del espacio de recepción.

2. Muebles básicos y materiales para el ingreso y salida de visitantes.

No se ubica fácilmente, esta arrinconada, tiene aspecto deteriorado, oscuro, húmedo y frío.

Siempre falta material y el recepcionista no puede hacer correctamente su trabajo, los clientes a menudo se quejan de la desorganización y los retrasos.

Está en lugar visible, aunque la decoración y los muebles sean sencillos, tiene luminosidad y es un espacio agradable.

La recepción y salida de visitantes se hace sin contratiempos, el material está disponible a tiempo y cantidad suficiente.

No dude en reubicar el lugar de la recepción si el lugar que usa es muy pequeño arrinconado y oscuro. Trate que este lugar sea cálido, de fácil acceso y circulación. Que tenga espacio suficiente para que sus huéspedes recién llegados no se sientan incómodos y amontonados, que se puedan sentar y dejar el equipaje temporalmente.

Entre los muebles básicos que se necesitan está un escritorio con cajones. Tenga siempre un cajón con llave para guardar el dinero. Entre los materiales básicos es indispensable tener boletas y facturas por ello su alojamiento debe estar formalizado ya que los clientes de agencias y los profesionales siempre necesitan estos documentos para justificar sus gastos. Considere tener talonarios de boletas y facturas en reserva ya que es inadmisible que usted le diga a un cliente: “se me acabaron”. Tenga fichas para registrar a sus huéspedes, fichas para anotar reservas, un libro para ingresos y salidas así como para las ocurrencias y pedidos de sus huéspedes. También tenga una buena cantidad de lapiceros y papel (a veces el cliente se los solicita) y todos los artículos de oficina en cantidad suficiente para desempeñar una buena labor de recepción.

Ficha nº 03: La zona de recepción de los huéspedes

132


3. Comunicación.

4. Estante para las llaves y posible correspondencia por habitación.

No existe, las llaves y la correspondencia se guardan en un cajón o se ponen encima de la mesa.

Cuenta con un estante o pequeña repisa empotrada en el muro para las llaves y la correspondencia.

No cuenta con ningún sistema de comunicación en el alojamiento.

Cuenta como mínimo con un teléfono celular o teléfono fijo.

Es indispensable tener un medio de comunicación para las reservas, conseguir información, hacer coordinaciones y para los casos de emergencia. Como mínimo usted tiene que tener un celular (si hay cobertura en su localidad). Si hay cobertura de telefonía fija, pues no dude en instalar uno. Considere una tarifa para que el cliente pueda hacer uso del él o que pueda tener acceso a través de las tarjetas telefónicas pre-pagadas. Es importante también contar con un correo electrónico. Si usted no puede tener computadora o conexión a Internet, debe aprovechar las cabinas Internet públicas visitándolas con regularidad para ver el estado de sus reservas y poder contestar correos destinados a su alojamiento. Considere también conseguir las guías telefónicas de su región.

Siempre es bueno que las llaves estén visibles y que estás se van correctamente ordenadas. Le da una sensación de seguridad al visitante. Instale una repisa con cajoncitos para cada llave y posible correspondencia siempre y cuando su alojamiento tenga un número mayor de 4 habitaciones, de lo contrario piense en una forma ordenada de tener las llaves pero nunca encima de la mesa.

133


5. Existencia y ubicación de material publicitario y de promoción de los atractivos de la zona.

6. Estante o vitrina de productos de la agro-producción y la artesanía local.

7. Espacio seguro para almacenar equipaje.

No existe.

No se brinda este servicio.

Cuenta con un estante o pequeña repisa empotrada en el muro para las llaves y la correspondencia.

Existe un espacio que asegura al huésped que su equipaje no corre riesgo.

No cuenta con folletería del alojamiento ni material promocional de la zona y si cuenta con ellos no tiene un estante para colocarlos.

Cuenta con un estante a la vista y alcance del huésped con variada información de su alojamiento, de promoción turística de su localidad y libros y revistas de su región.

Usted puede diseñar un pequeño folleto aunque sea fotocopiado que hable de su alojamiento, de sus cualidades y servicios. Contáctese con los GLT, agencias y operadores de turismo para que le proporcionen regularmente material promocional de la zona. También es bueno que compre mapas para la consulta de los huéspedes sobre rutas y circuitos de la zona. Si hay libros o revistas que hablan de su región consiga algunos para que puedan consultarlos los huéspedes. Instale todo este material en un estante, repisa o mesita en lugar visible junto a la recepción y al alcance de los huéspedes.

Siempre es bueno que las llaves estén visibles y que estás se van correctamente ordenadas. Le da una sensación de seguridad al visitante. Instale una repisa con cajoncitos para cada llave y posible correspondencia siempre y cuando su alojamiento tenga un número mayor de 4 habitaciones, de lo contrario piense en una forma ordenada de tener las llaves pero nunca encima de la mesa.

Puede hacer espacio en un cuarto o depósito de preferencia con llave y que tenga un solo responsable. Si no puede tener un espacio para ello, prevea un espacio en la recepción en la parte más segura de ella y tome todas las medidas de seguridad para que el equipaje de sus huéspedes esté a salvo.

134


8. Tarifas y precios.

9. Botiquín de primeros auxilios.

10. Extintores contra incendios.

11. Señalización de orientación y emergencia.

No existe botiquín de primeros auxilios y si existe siempre faltan productos.

No cuenta con extintor.

No existe señalización de orientación y emergencia.

El botiquín tiene todos los productos básicos y cuando se acaba uno de ellos se repone inmediatamente.

Cuenta con por lo menos un extintor .

Existe señalización básica de orientación y emergencia.

No se muestran. Están visibles. Colocar un cartón o pizarra con las tarifas en un lugar visible de la recepción. La transparencia es siempre bien acogida por el visitante.

No descuide la salud de sus huéspedes. Reponga siempre los productos que se acaban. Si su alojamiento está en altura, piense en conseguirse un pequeño balón de oxígeno. Tenga toallas higiénicas para las mujeres, algunos medicamentos para los niños menores de 5 años entre otros productos de salud de acuerdo al tipo de clientela que recibe habitualmente.

Es indispensable para la seguridad de sus huéspedes contar con un extintor contra incendios. Colóquelo en un lugar visible cerca de la recepción y verifique regularmente si este se encuentra operativo.

Es obligatorio tener este tipo de señalización. Básicamente para ubicar los espacios y funcionalidad y poder diferenciar las zonas restringidas y/o equipo especializado, los Servicios higiénicos, zonas seguras y vías de escape, más aun si está en una zona sísmica. Tenga un plano del hospedaje y colóquelo cerca de la recepción.

135



1. Ambientación y mobiliario disponible para el confort de los huéspedes.

2. Materiales para el descanso, lectura y diversión del huésped.

3. Estado y confort del jardín o patio.

Fría, aburrido, incomodo, deteriorado, sucio.

No hay materiales estos no responden a las expectativas del huésped.

No hay jardín o patio o se ve abandonado, no hay posibilidad de realizar ninguna actividad.

Fresco, cálido, cómodo y entretenido.

Materiales variados, en buen estado y con diversidad.

Agradable, cuenta con mobiliario y materiales para descanso, juego, encuentro,

Coloque muebles que motiven la relajación como sillones, sofás, hamacas, cojines en el suelo, alfombra, etc. Acompañado de mesitas donde se pueda apoyar bocadillo, bebida, material de lectura, o pequeño juego. Si es en un espacio al aire libre este mobiliario debe estar bajo sombra, tener al alcance un pequeño estante para libros, revistas, mapas y juegos, Dependiendo del espacio y el clima, usted puede contar con una chimenea, horno, parrilla. Que la mayor parte del tiempo este en contacto con el paisaje exterior y la luz natura.

Hablamos de instrumentos musicales, libros, revistas, mapas, juegos, material interpretativo, folletería, hojas en blanco, colores, lápices y si es posible un caballete para apoyar cuadros, un entre otros.

Haga que el espacio sea funcional y atractivo para el visitante, que contenga lugares de sombra con sofás, cojines, hamaca, sillas, mesas, entre otros, pero sin saturar el espacio, que los pisos no sobrepasen el 25% del área libre. También puede producir un pequeño biohuerto con plantas tradicionales y medicinales de su zona y aprovéchelas en comidas e infusiones para sus huéspedes.

Ficha nº 04: La sala o salón para los huéspedes jardín o patio

136



Ficha nº 05: Los espacios privados: cuartos y baños

1. Calidad de la decoración.

2. Aspecto e higiene general de la habitación.

3. Presencia del reglamento del hotel, carteles de recomendación.

4. Cerradura que brinde seguridad.

Inexistente, sin temática y uniformidad.

No se realiza limpieza con profundidad.

No cuenta o no están actualizados.

No es segura.

Agradable, cálida, con personalidad.

Habitaciones deterioradas.

Si cuenta con un reglamento actualizado en cada habitación.

Brinda seguridad.

No se pide que se invierta en productos caros o de moda, pero si mantener una uniformidad, que la decoración no se vea como un acumulado, es decir que la cama guarde relación con el velador y este con la silla y este con el cuadro, etc., déle un estilo al espacio.

Si bien las habitaciones no han sido renovadas, el mobiliario está bien mantenido y la limpieza es óptima. Si usted no puede o no desea renovar, considere sin embargo que el aspecto general debe brindar la sensación de limpieza y orden.

Obligatorio, colóquelo siempre detrás de la puerta de la habitación y siempre téngalo actualizado.

La seguridad del huésped y de sus pertenencias es uno de los principales motivos por los cuales lo seleccionarán. Use cerraduras con llave, no candados.

137


5.Ventanas.

6. Estado, calidad y pertinencia del mobiliario.

7.Productos complementarios.

El viento se filtra por ellas.

Cuenta con ellos, pero no brindan comodidad.

No cuenta con ninguno de los insumos mencionados.

Son herméticas.

Son confortables y prácticos.

Cuenta con una gran parte de los productos mencionados.

Revise bien la rendijas de filtración, las mas complicadas, quizá requieran la ayuda de un carpintero, en cambio otras usted mismo las puede solucionar con el uso de productos económicos que impiden la filtración de aire. Ejemplo: silicona, caucho.

Coloque siempre cortinas que cumplan su función: impedir el paso de luz. Para las cubrecamas use mantas confeccionadas por artesanos de su localidad, al igual que las alfombras, las sabanas también podrían tener aplicativos, como bordados. Recomendamos tener colchones lo más cómodos posibles. Si bien son más caros, durarán más tiempo. Que los focos siempre tengan pantallas y use luz calida, nunca fluorescentes. Cuente con un pequeño armario, colgadores de ropa, silla y pequeña mesa.

Invierta en todos los productos complementarios. La mayor parte de ellos no representan un costo muy elevado.

138


8. Instalaciones de los baños privados y enseres.

9. Olores del cuarto y del baño.

10. Sistema de agua caliente.

11. Calor y ventilación en cuartos y baños privados.

12. Pequeños detalles en los cuartos.

No hay agua caliente, solo hay a ratos o la presión del agua es muy baja.

No son considerados.

No ofrece.

Hay agua caliente en las horas y en la presión adecuada.

Se ofrecen sistemas de calefacción y ventilación, (calefactores y ventiladores). Se brindan frazadas extras.

Si ofrece.

Cuenta con algunos de los productos mencionados, en mediano estado de calidad.

Presencia de olores desagradables.

Cuenta con todos los insumos mencionados, se encuentran en buen estado.

No hay olores que incomoden al huésped.

Los insumos mencionados, su limpieza y su buen estado son totalmente necesarios en un baño, así como el correcto funcionamiento de las instalaciones (sistemas y tuberías).

Si el olor es propio a las instalaciones revise las cañerías, filtraciones de agua y soluciónelas inmediatamente. Lo mas probable es que el registro del baño ubicado en el piso este sucio. Use plantas aromáticas para un mejor olor en los baños.

Es muy importante contar con agua caliente. Revise el capítulo correspondiente a Mi Casa, MI Negocio para ver opciones de agua más económicas o ecológicas.

Es necesario invertir en ellos, siempre el ambiente y el clima influirá en nuestra construcción.

Pueden estar más relacionados con los productos locales (plantas aromáticas, medicinales, esencias. Ejemplo: Tarma es conocida como la ciudad de las flores, un pequeño popurrís de flores locales puede ser muy apreciado o en algún lugar de las selva un coctel de frutas locales).

139



1. Almacén destinado para sabanas, frazadas, mantas, etc. e insumos de limpieza.

2. Comedor y baño para los colaboradores y/o miembros del personal y/o la familia.

3. Área de lavado y depósito para la ropa limpia.

Cuenta con un cuarto destinado al depósito de sabanas, frazadas, etc. e insumos de limpieza, pero está desordenado.

No existen.

No existe una zona de lavandería.

Cuenta con almacén ordenado y con estantes

Existe un baño para los colaboradores. Comen en un propio espacio destinado.

Existe una zona prevista limpia y ordenada.

Mantener un orden en el almacén. Maneje una lista de inventario que le permita monitorear el estado de su almacén y calcular el momento de reposición.

Habilite un área para que puedan tomar sus alimentos cómodamente. El baño colectivo puede ser usado por el personal, siempre y cuando cumplan con la higiene deseada. Siempre tenerlo impecable.

Implemente lo necesario para brindar el servicio. Puede ofrecer este servicio como algo complementario que genere ingresos también. Adecuarlo para que este sea un lugar ordenado y no exista confusiones de prendas.

Ficha nº 06: Depósitos, almacenes y espacios complementarios

140



1. Capacidad del comedor.

2. Cantidad y calidad del mobiliario.

3. Calidad del menaje / vajilla.

4. Los olores de la cocina que generan

Los clientes son incomodados por los olores que

No hay sensación de incomodidad.

No para todos los huéspedes el olor de la comida puede ser agradable, más aún cuando se utiliza insumos

La capacidad es totalmente limitada, no cubre ni el 20% de clientes del establecimiento.

Antiguo y deteriorado, Faltan algunas sillas, los estantes nos son suficientes.

No hay uniformidad, algunos elementos están rotos o envejecidos.

Cubre el 80% de sus huéspedes.

No existe relación entre el diseño del mobiliario y el hospedaje.

Uniformidad en el menaje y vajilla, óptimo estado.

La capacidad de calculo será planificada en función de la habitaciones que tenga, por ello le reiteramos que haga un proyecto de arquitectura en donde prever la dimensiones de este y otros espacios, pues así vera si usa mesas cuadradas, redondas, rectangulares y cuantas sillas podrá contar por cada mesa, siempre mantenga las debidas distancias de pase.

En óptimo estado Cuenta con el mobiliario suficiente en cantidad y mantiene un patrón de decoración del establecimiento. Mantener en el mejor estado posible. Use madera, es un elemento cálido. Evite usar las conocidas mesas y sillas de plástico blanco, y si es que no puede cambiarlas, use manteles o forros para cubrirlas.

Utilice una vajilla vinculada al estilo del establecimiento y la artesanía local.

Ficha nº 07: El comedor

141



1. Equipamiento básico.

2. Distribución correcta de áreas de trabajo e higiene

No se cuenta con todo el equipo requerido, como consecuencia el cliente se siente insatisfecho con el servicio.

Áreas no diferenciadas, higiene deficiente.

No se cuenta con todo el equipo requerido, como consecuencia el cliente se siente insatisfecho con el servicio.

Áreas determinadas, óptima higiene.

Cuenta con la mayoría del equipo mencionado y cumple óptimamente en realizar las funciones diarias. El equipamiento de la cocina dependerá mucho de los productos que se ofrezcan, según su la oferta de su menú necesitará cierto equipo determinado. Primero defina su menú y sobre la base de este establezca su equipamiento.

La correcta higiene en la cocina es obligatoria. Para la preparación de algunos productos se necesitarán espacios definidos. Una vez mas recalcamos haga un proyecto de arquitectura en donde prever las dimensiones de este y otros espacios. pues así vera donde coloca el lavadero, el refrigerador, etc.

Ficha nº 08: La cocina

molestias en el comedor.

5. La comunicación entre la cocina y los meseros.

emanan de la cocina.

Se gritan entre ellos cada vez que necesitan algo, incomodando a los huéspedes.

Tienen códigos de comunicación que no incomodan a los huéspedes.

que emanan fuertes olores (cebolla, ajos). Mantenga siempre la puerta de la cocina cerrada y colocar en el comedor flores, plantas aromáticas.

Use un lenguaje de comunicación adecuado, como por ejemplo cada vez que este listo un plato puede tocarse una campanita para llamar al mozo.

142



1.Supervisar el cumplimiento de las reglas generales del hospedaje.

2.Representar legalmente al hospedaje.

3. Decidir ante situaciones no previstas.

4. Actualizar reglas y procedi-

No se siguen procedimientos o estos no están

Procedimientos se cumplen y

Revise los procedimientos establecidos y discútales con el

El establecimiento no cuenta con políticas reglamentarias, o estas no son del todo claras y no se cumplen.

No se cumplen las obligaciones legales o se cumplen irregularmente.

El administrador no cuenta con la capacitación para la toma de decisiones .

Los objetivos hacen parte de un plan que involucra a todo el personal, son de fácil entendimiento.

Se desconoce las leyes que involucran a la actividad, el local y al personal.

El administrador cuenta con la capacitación adecuada y toma decisiones correctas que después informará al personal.

Si no existieran objetivos claros, establecerlos, y si estos no son aplicados con efectividad, replantéelos incluyendo la opinión del personal.

El hospedaje está bien representado por su administrador y se encuentra al día en sus obligaciones legales, municipales y tributarias Conocimiento de reglamentación existente. Importancia de tener el alojamiento formalizado. Infórmese sobre todas las leyes y reglamentación existentes sobre su actividad.

Ficha nº 09: El administrador es responsable de los objetivos del hospedaje

B. FICHAS DE FUNCIONES

143


mientos del hospedaje.

5. Supervisar las áreas del hospedaje, el personal y el buen funcio-namiento del equipamien-to.

6. Atender las necesidades de los huéspedes.

7. Ocuparse de las compras.

acorde con la del mercado.

El administrador está esporádicamente en el hospedaje y supervisa intermitentemente las diferentes áreas.

La presencia del administrador es esporádica, por lo que no tiene mucha comunicación con el cliente.

Las compras no se hacen a tiempo, faltan siempre insumos,

se encuentran actualizados.

El administrador está presente en el hospedaje, recorre todas las áreas manteniendo dialogo con sus empleados.

El administrador establece un vínculo personalizado con el huésped.

Los almacenes cuentan con todo lo necesario.

personal para determinar cambios e innovaciones. De esa manera, el personal se sentirá involucrado y trabajará con más motivación.

Si el administrador no puede estar físicamente en el hospedaje más del tiempo necesario, debe capacitar y delegar funciones .

144



1. Motive a sus colaboradores.

2. Formalice la situación laboral de sus colaboradores.

3. Desarrolle y haga cumplir las normas

4. Pague los de sueldos a tiempo.

No se considera a la motivación en el trato con los colaboradores.

Los colaboradores no cuentan con contratos ni registros laborales. Existe mucha informalidad.

En el hospedaje no existen normas para cada puesto.

Los pagos son tardíos y no se cumplen con las fechas prometidas.

La motivación es fundamental para la administración ya determina la calidad del servicio brindado.

Colaboradores tienen contrato y cuentan con un régimen laboral.

Hay un reglamento que describe las funciones de cada puesto y las responsabilidades que tienen.

Los sueldos no son justos. Los pagos son puntuales, o con poco tiempo de demora y son considerados justos por los empleados

Si bien una de las principales motivaciones son las monetarias, también motiva el diálogo con sus colaboradores, felicitarlos públicamente por sus logros y buenas atenciones.

La estabilidad laboral es fundamental para el buen desempeño de los trabajadores. Establezca desde el comienzo del año los costos con referencia a sueldos, en función a las proyecciones de ventas del año.

Desarrolle un pequeño manual, con la descripción del puesto, funciones, aptitudes y horarios.

Si prevén que el sueldo será entregado con demora, avisar a los trabajadores con anterioridad, así podrán administrar mejor su dinero, y darles una fecha real de cuando recibirán su pago. La comunicación previa puede aliviar muchos malestares.

Ficha nº 1O: La relación con su colaboradores y/ o personal de su alojamiento

145


5. Maneje las situaciones de conflicto entre los trabajadores.

6. Maneje fichas para cada colaborador.

La administración no se involucra en los problemas entre colaboradores.

No se cuenta con fichas de los colaboradores.

Los trabajadores se sienten con la suficiente confianza para comentar sus insatisfacciones laborales.

Se cuenta con información básica de los colaboradores.

Trate de determinar el motivo de la discordia y busque una solución inmediata. Mantenga una comunicación directa con sus colaboradores o trabajadores.

Desarrolle un historial de cada trabajador, el cual contenga sus datos personales, habilidades profesionales, año de ingreso, puesto y funciones, apreciaciones personales, llamadas de atención, tardanzas, etc.


1. Recaudar información contable del alojamiento.

2. Auditar la entrada y salida de dinero.

No existe un correcto flujo de información, lo que hace que los balances se demoren o presenten márgenes de error.

Existen varios responsables.

El flujo de información contable es aceptable, no se pierden los documentos en el ínterin

Hay un solo responsable.

Desarrolle un sistema de entrega de documentación puntual y sin perdidas, en función a las realidades del hospedaje.

Llevar un registro de las entradas y salidas, y periódicamente realizar un comparativo de lo registrado con lo real.

Ficha nº 11: Las funciones de contabilidad

146


3. Estar al día con los pagos a proveedores y tributos.

Pagos a destiempo, multas tributarias.

Pagos al día, buenas relaciones con proveedores.


1.Evaluar per-manentemente la imagen y promoción del alojamiento.

2. Publicidad y promoción del alojamiento.

3. Desarrollar estrategias de venta.

La administración no toma en cuenta los cambios en el mercado ni analiza la competencia.

No cuentan con ningún método de publicidad y promoción.

No se cuentan con estrategias de venta, de ofertas, tampoco con un registro de la ocupabilidad.

El administrador propone mejoras innovadoras y de bajo costo, está pendiente de los cambios de la competencia.

Cuenta con varios métodos de publicidad.

Se han fijado metas de ventas y se registran los record de ventas, se ofrecen tarifas negociadas con agencias y operadores de turismo.

Este alerta a las opiniones de la clientela (test de evaluación del servicio), pregúnteles si están a gusto. Monitoree a la competencia directa para ver sus innovaciones.

Establezca métodos publicitaros complementarios ya que nada se vende por sí solo. Determine los objetivos con respecto a las posibilidades económicas y su público objetivo.

Desarrolle un plan para optimizar la ocupabilidad, y que sea acorde a las realidades del establecimiento. Vincule su oferta con servicios y productos complementarios que le generen mayor rentabilidad. Por ejemplo: Convenios con agencias para descuentos en tours.

Ficha nº 12: Ventas y seguimiento de clientes

147


Seguimiento a clientes.

Seguimiento a agencias, Tour Operadores, y clientela institucional

No se mantiene un registro de los clientes.

No se trabaja con ese tipo de cliente

Se cuenta con un registro de clientes.

Se trabaja constantemente con este tipo de clientes

Desarrolle una base de datos con la información básica de sus clientes. Realice contacto con ellos. Tenga una cuenta de e-mail.

Evalúe los aspectos positivos de trabajar con este tipo de cliente y desarrolle un listado de con quienes le conviene trabajar y quienes son responsables y serios.


1. Brinde información al huésped y/o persona que la solicite, sobre el hospedaje y la localidad.

2. Brinde información al cliente sobre

No conoce perfectamente cuantas

No brinda información y/o desconoce la oferta correspondiente al establecimiento y alrededores de los atractivos turísticos locales.

Brinda la información correcta sobre los alrededores y el hospedaje, sin importar si es huésped o persona externa.

Fácil comunicación y diálogo con las personas, dominio

Evalúe al personal, sobre sus conocimientos del local, si este no los domina, realice recorridos detallados por las áreas comunes y habitaciones para que las conozca a la perfección. Realice una ayuda memoria con el listado de los atractivos del destino con una breve explicación de cada uno.

Realice recorridos por las áreas comunes y habitaciones para que las pueda describir con facilidad.

Ficha nº 13: Recepción y servicio de reservas

148


los tipos de habitaciones y diferentes tarifas.

habitaciones tiene, cuantas son dobles, simples, que características tienen y sus precios.

de la información correspondiente a las habitaciones y servicios del establecimiento.

3. Maneje la ocupabilidad de las habitaciones con un sistema básico de reservas.

4.Brinde una buena bienvenida y ayude con los equipajes de los huéspedes.

5. Realice procesos de registro (check in) y de salida (check out).

No cuenta con un sistema básico de reservas.

No hay quien le abra la puerta al huésped, y cuando este llega es posible que encuentre al personal fuera de su área de trabajo.

No domina los procedimientos y se demora más de lo necesario

Cuenta con un cuadro de ocupabilidad futura. Registra a tiempo las reservas.

El huésped encuentra a la persona a cargo en su puesto.

Domina los procesos con rapidez.

Escriba en una pizarra o en un cuaderno los días del mes, y en ella registre las reservas, indicando cuales están confirmadas y/o por confirmar. Indispensable para esto tener teléfono y correo electrónico.

Si la persona a cargo no está atendiendo a otro huésped, debe acercarse a la puerta, darle la bienvenida y ayudar al huésped con su equipaje.

Evalúe al personal periódicamente para observar si están realizando de manera óptima los procesos. Establezca formatos sencillos que faciliten los procesos.

149


6.Muestre al huésped las diversas áreas de su estable-cimiento y las medidas de buenas prácticas aplicadas.

Nadie muestra al huésped las áreas comunes, ni indica el uso de calefactores y otros insumos.

Se indica en la recepción las facilidades del hotel, las áreas comunes, y los insumos que encontrará en su habitación.

7. Entregue mensajes a los huéspedes.

8. Atienda a tiempo las solicitudes de los huéspedes.

9. Registre los consumos del huésped.

Olvida la entrega de los mensajes o los realiza con retraso.

Los encargos no son realizados por el personal del hospedaje.

No se registran correctamente todos los consumos, lo que ocasiona pérdida al local y/o demora a la hora de entregar la cuenta.

Cuenta con un cuadro de ocupabilidad futura. Registra a tiempo las reservas.

Los encargos son realizados.

No existen problemas con el registro de consumos.

Si el hospedaje cuenta con espacios comunes de relajación y /u otro atractivo, debe buscar el momento para mostrárselo al huésped, si la persona a cargo o recepcionista no puede, designar a otra persona, eso enriquecerá el nexo con el huésped y su visión del hospedaje. No es necesario mostrarle absolutamente todas las áreas, sino las de uso diario y/o común.

Establezca rutinas, que especifiquen que cada vez que el huésped reciba un mensaje, este debe ser escrito. Recuérdeles que apenas regrese el huésped debe entregar los mensajes.

Hay encargos de rápida realización (comprar cigarros y /u otros productos) y otros que requieren mayor tiempo (averiguar tarifas de tours). Determine que tipo de encargos se puede realizar.

Los registros de los consumos deben ser inmediatos y colocados en el file del huésped.

150


10. Controle el ingreso y salida de dinero realizando un arqueo diario.

No hay un responsable de la caja chica por turno. Solo el administrado es responsable y su presencia no es constante en el alojamiento No se realizan arqueos o solo de vez en cuando.

Hay un responsable por turno que reporta a la administración el movimiento de dinero Se realiza arqueo diariamente.

11. Prepare boletas y facturas y entregue a tiempo los vueltos.

12. Ayude a retirar el equipaje del huésped cuando este se retira

13. Cumpla con la vigilancia interna y externa del alojamiento

Solo las prepara el administrador Equivocación frecuente en el cálculo de los consumos del huésped.

El huésped moviliza solo su equipaje.

No cuentan con nadie que realice esta función.

El recepcionista o encargado de turno prepara el documento No se presenta mayores inconvenientes.

Se ayuda al huésped con su equipaje.

Dentro de las funciones de los colaboradores están las de seguridad.

Designe y capacite a los trabajadores en el manejo de caja. Establezca un cuadre de la caja diaria, y registre en el cuaderno de sucesos de recepción y mantener informado al administrador.

Pregunte al huésped si este necesita apoyo con su equipaje y acompáñelo hasta la puerta o hasta su medio de transporte.

Se reparten funciones entre los colaboradores.

151



1. Tenga un responsable de las llaves maestras y los almacenes de sabanas, mantas, frazadas, etc. y de insumos de limpieza.

2. Informe sobre el estado de las habitaciones.

3. Realice inventarios y solicitudes de compra de productos para el buen funcionamiento del alojamiento.

No hay un responsable del almacén, los encargados de limpieza sacan los insumos cuando hay urgencia.

No se informa al encargado o recepcionista del estado de las habitaciones terminado el turno.

No se cuenta con un registro de los insumos del establecimiento .Las necesidades de insumos son reportadas en la urgencia, y no cuando el producto está por agotarse.

El responsable maneja las llaves maestras y tiene la llave del almacén, y saca los insumos cuando son necesarios.

Se informa al encargado o recepcionista del estado de las habitaciones y se mantiene un control escrito.

Se realiza un inventario anual Se maneja un stock y se realizan compras periódicas.

Los colaboradores deben solicitar los materiales que necesitarán en el día. Las llaves maestras deberán ser entregadas en la noche al recepcionista o persona responsable.

Al término de cada turno informe sobre el estado en que se dejan las habitaciones (vacía, ocupada, limpia, de salida etc.) de esa manera la recepción no designará una habitación vacía pero sucia.

Se recomienda un inventario anual de todo el hospedaje. La pérdida de los productos del hospedaje es muy fácil si no se tiene un registro de lo existente El registro del uso de los insumos es fundamental para poder determinar el stock necesario y eliminar cualquier situación de urgencia.

Ficha nº 14: Responsabilidades de limpieza y supervisión

152


4. Conozca los procedi-mientos de prevención contra posi-bles sinies-tros.

Desconocen cualquier rutina de prevención de siniestros.

Tienen conocimientos básicos en caso de emergencias.

5. Verifique el orden y limpieza de las habitaciones y de todas las áreas del hospedaje.

6.Verifique el funciona-miento de las instalaciones, incluido los sistemas eléctricos, iluminación, cañerías, sistema de calor y venti-lación.

7. Limpie diariamente las habitaciones y áreas públicas.

La limpieza realizada no es verificada.

Las instalaciones son revisadas muy eventualmente o cuando se presenta una queja.

Existen retrasos y deficiencias en la limpieza cotidiana.

Cuando el administrador se encuentra en el hospedaje, realiza una ronda para comprobar la limpieza de este.

Se realiza una revisión general periódicamente, anticipando cualquier desperfecto.

La limpieza es realizada adecuadamente.

El encargado de limpieza debe tener una rutina designada. Un responsable de la administración, debe realizar rondas periódicas para comprobar la limpieza.

Registre cuando se realizan las revisiones generales de las instalaciones, podrá llevar un inventario y determinar la necesidad de cambios y/o remodelaciones. Revise regularmente las cañerías por si hay goteos o fugas de agua. Repare las averías inmediatamente.

Establecer rutinas de limpieza, que faciliten y agilicen esta función. Ejemplo: Empezar por los baños, luego quitar el polvo, hacer la cama, entre otros.

153


8. Lave, seque y planche los enseres y menaje de cuartos y baños.

Es posible encontrar algunas sabanas percudidos, o que se queden sin stock para la llegada de clientes.

El lavado, secado y planchado es adecuado y sin demora.

Establezca una rutina de lavado, planchado y secado y priorice el lavado de acuerdo a su programación de ocupabilidad.


1. Relaciónese con los proveedores locales.

2. Verifique el estado y el uso adecuado de los insumos.

No se mantiene contacto con los proveedores.

No existe un control sobre el estado y uso de los insumos.

Buena relación con los proveedores, quienes cuando se requiere brindan facilidades.

Los productos están frescos, no hay desperdicio y están correctamente almacenados.

Mantener una buena relación con los proveedores puede beneficiar, sobre todo si se necesita un crédito o los clientes tienen exigencias muy específicas que no se conocían previamente.

Lleve control de los productos que circulan en la cocina, y al término del turno, compare las medidas, de lo utilizado con lo que resta para prever el momento de las próximas compras. Bote los productos vencidos y nunca olvide de mantener refrigerados los alimentos perecibles.

Ficha nº 15: Funciones del responsable de cocina y atención en el comedor

154


3. Verifique la disposición de los colaboradores y utensilios antes de iniciar el servicio. No se realizan revisiones. Los utensilios a veces se encuentran sucios al inicio de un servicio.

No se realizan revisiones. Los utensilios a veces se encuentran sucios al inicio de un servicio.

Se cuenta con todos los utensilios limpios, en cantidad suficiente y correctamente dispuestos.

4. Diversi-ficación y desarrollo de nuevas espe-cialidades.

5. Almacén de alimentos y bebidas

Menú es básico y nada creativo.

Diversas personas se encargan de sacar los insumos del almacén y no lleva un registro de entrada y salida. No se reponen los insumos en el almacén.

Menú variado, valoriza la cocina y productos locales, toma en cuenta los detalles y preferencias de la clientela habitual.

Existe un responsable que almacena los insumos correctamente y vela por tener siempre la suficiente disponibilidad

Promueva la gastronomía local, elabore menús que incluyan productos locales.

Realice permanentemente una revisión de la calidad y limpieza de los utensilios.

Supervise las áreas de almacén, la ubicación, estado y cantidad de insumos.

155


6.Solicitud y verificación de compras.

Los pedidos se realizan en urgencia. No verifican los productos que entran

Compras periódicas. Se aseguran de la verificación de los productos

7. Costeo de platos.

8. Uso de los equipos de cocina.

9. Presentación, sabor y sazón de platos.

10. Servicio y atención adecuada del cliente.

No se costean los platos.

No conoce el manejo adecuado de los equipos de cocina.

Los platos son insípidos y servidos de una manera poco apetecible.

Falta de motivación, capacitación y de aptitud del que sirve los alimentos.

Se costean los platos.

Conoce el uso de todos los equipos de la cocina.

Los platos son apetecibles y son presentados de una manera creativa.

hay motivación y buen trato.

Nunca ponga los precios al azar, estos deben traer un beneficio sustentado.

Establezca fechas de solicitudes, en función a la ocupabilidad y la perecibilidad del producto. Maneje un inventario simple donde se detalle la entrada y salida de productos así como sus precios.

Enseñe el correcto uso de los utensilios y equipos de cocina. Siempre hay que tener una especial atención en el mantenimiento de los sistemas de cocina a gas.

Mejore la calidad incentivando el aprendizaje de nuevos técnicas en cocina, uso de insumos variados y la experimentación de sabores novedosos con los productos del lugar. Si existen capacitaciones en el tema, no dude en inscribirse.

La motivación es importante para brindar un buen servicio. Muestre una sonrisa, preséntese por su nombre, esté pendiente de las necesidades del cliente.

156


11. Toma de pedidos.

Existen demoras en la toma del pedido y/o constantes fallas.

La toma de pedido es correcta y se sirve a tiempo los platos.

12. Reco-mendación de menús y platos.

13. Mante-nimiento y limpieza me-sas, vajilla, utensilios y menaje

Los colaboradores nunca recomiendan los platos y se limitan a tomar y entregar el pedido.

Las mesas no son limpiadas inmediatamente que se retira el huésped. No se concluye con el lavado del menaje utilizado después del servicio.

Recomiendan los platos y saben describirlos.

Limpieza adecuada y se hace inmediatamente después de cada servicio.

Informe al huésped sobre lo que va a comer, de donde provienen los productos. Es bueno hacer un esfuerzo por tener una pequeña carta de menú que se puede actualizar cada cierto tiempo. Si puede traducir y explicar en que consiste cada plato, mejor.

No se limite a tomar el pedido, escúchelo si tiene sugerencias o pedidos de preparación específicos.

El que sirve en el comedor debe apoyar al encargado de la cocina. Entre ellos deben establecerse rutinas de colaboración para hacer las funciones de limpieza de la mejor manera y de manera rápida. La limpieza de mesas y vajilla es lo primero que debe ser aseado y ordenado.

157


Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos Rurales

Small Business & Entrepreneurship

Transcript of Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos Rurales