Manual de Funciones Calidad de Servicio Guardias Seguridad
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EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO
Quito: Colonia N°165 y Av. Carapungo (Calderón)
Otavalo: Av. Nina Paccha N°175 y Juan de Albarracín Urb.
E-mail: [email protected]
EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO
Quito: Colonia N°165 y Av. Carapungo (Calderón) Telf.: 02-2825 496 / 02-2823 521 Cel. 08 7003 59
Otavalo: Av. Nina Paccha N°175 y Juan de Albarracín Urb. IOA Telf: 06-2924 076
www.dabs7seguridad.com
EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO
521 Cel. 08 7003 598
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I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES
El guardia tiene como función primordial, dar seguridad y protección a personas y bienes materiales o no materiales de organizaciones que
contratan nuestros servicios.
Entre sus deberes y responsabilidades están los siguientes:
• Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.
• Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.
• Evitar entradas ilegales al sitio que
• Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa en la cual presta su servicio.
• Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se produjeran.
• Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.
• Ejercer controles para evitar robos y hurtos.
• Mantener comunicación continua con centro base.
• Detener personas sospechosas o que causen desordenes.
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA
El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos potenciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y
determinar sistemas para facilitar el acceso oportuno de ayudas del
exterior.
RIESGOS
Intrusos, espías de la competencia, saboteadores
Ladrones y atracadores
Accidentes y daños a la prop
Desordenes
Incendios
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I. EL GUARDIA Y SUS FUNCIONES
El guardia tiene como función primordial, dar seguridad y protección a personas y bienes materiales o no materiales de organizaciones que
contratan nuestros servicios.
Entre sus deberes y responsabilidades están los siguientes:
Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.
Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.
Evitar entradas ilegales al sitio que vigila.
Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa en la cual presta su servicio.
Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se
Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.
ontroles para evitar robos y hurtos.
Mantener comunicación continua con centro base.
Detener personas sospechosas o que causen desordenes.
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD EXTERNA
El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y
determinar sistemas para facilitar el acceso oportuno de ayudas del
Intrusos, espías de la competencia, saboteadores
Ladrones y atracadores
Accidentes y daños a la propiedad
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El guardia tiene como función primordial, dar seguridad y protección a personas y bienes materiales o no materiales de organizaciones que
Entre sus deberes y responsabilidades están los siguientes:
Responsabilizarse de su puesto y las tareas que le concierne.
Vigilar y proteger las instalaciones de la empresa asignada.
Contribuir a que se cumplan normas y reglamentos de la empresa
Prevenir causas de incendios y ayudar en su combate si estos se
Alertar sobre posibles casos de siniestros e informar sobre riesgos.
Detener personas sospechosas o que causen desordenes.
El objetivo de la seguridad externa es la prevención y el control de riesgos nciales que pueden ingresar o acceder a las instalaciones vigiladas y
determinar sistemas para facilitar el acceso oportuno de ayudas del
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MEDIOS DE PROTECCION
Servicios básicos
Bomberos
Policía
Ambulancias y atención médica
Asistencia legal
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA
La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para prevenir y controlar ri
instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, mediante la
aplicación permanente de medios y sistemas de protección apropiados.
RIESGOS
Perdidas de materiales o equipos
Robos de materias primas,
Sustracción de información técnica, formulas, planos
Inundaciones
Incendios
Problemas laborales
Accidentes
Daños en servicios básicos
MEDIOS DE PROTECCION
Sistemas de control para el personal. Requisas
Sistemas de alarma en áreas críticas
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MEDIOS DE PROTECCION
Ambulancias y atención médica
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INTERNA
La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para prevenir y controlar riesgos internos, que pueden darse dentro de las
instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, mediante la
aplicación permanente de medios y sistemas de protección apropiados.
Perdidas de materiales o equipos
Robos de materias primas, productos en proceso o terminados
Sustracción de información técnica, formulas, planos
Daños en servicios básicos
MEDIOS DE PROTECCION
Sistemas de control para el personal. Requisas
Sistemas de alarma en áreas críticas
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La seguridad interna tiene como objetivo optimizar los medios para esgos internos, que pueden darse dentro de las
instalaciones protegidas dentro de su funcionamiento normal, mediante la
aplicación permanente de medios y sistemas de protección apropiados.
productos en proceso o terminados
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Estudios de seguridad interior. Sistemas de cierre. Llaveros
Inspecciones y patrullaje
Prevención de incendios
Prevención de desastres, sistemas de evacuación
Prestación de primeros auxilios
Utilización de armas para
EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA
En el puesto fijo
Consiste en la protección de personas, objetos o instalaciones en forma
permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la importancia del puesto y las labores que
presente el peligro que representa el abandono del puesto.
En el patrullaje
Consiste en recorridos permanentes de inspección practicados por el guardia con el objeto de prevenir riesgos y para servir como elemento
disuasivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas
estén en orden y libres de peligro.
En la portería
Consiste en el control de accesos y salidas legales de una instalación.
Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa. Servir como elemento de control
e identificación de vehículos de la empresa, contratistas y visitantes. La portería bien puede servir como oficina de seguridad, para evitar la
penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material
productos sin las debidas autorizaciones.
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Estudios de seguridad interior. Sistemas de cierre. Llaveros
Inspecciones y patrullaje
Prevención de incendios
Prevención de desastres, sistemas de evacuación
Prestación de primeros auxilios
Utilización de armas para defensa propia
EL GUARDIA Y LAS MODALIDADES DE VIGILANCIA
Consiste en la protección de personas, objetos o instalaciones en forma
permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la importancia del puesto y las labores que tiene que desarrollar y tener muy
presente el peligro que representa el abandono del puesto.
Consiste en recorridos permanentes de inspección practicados por el guardia con el objeto de prevenir riesgos y para servir como elemento
ivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas
estén en orden y libres de peligro.
Consiste en el control de accesos y salidas legales de una instalación.
Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa. Servir como elemento de control e información para los visitantes. Control
e identificación de vehículos de la empresa, contratistas y visitantes. La portería bien puede servir como oficina de seguridad, para evitar la
penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, material
productos sin las debidas autorizaciones.
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Estudios de seguridad interior. Sistemas de cierre. Llaveros
Consiste en la protección de personas, objetos o instalaciones en forma
permanente desde un sitio determinado. El guardia debe conocer la tiene que desarrollar y tener muy
Consiste en recorridos permanentes de inspección practicados por el guardia con el objeto de prevenir riesgos y para servir como elemento
ivo en el cometimiento de ilícitos. Pueden efectuarse a pie o utilizando algún medio de transporte para mejorar la cobertura. Mientras hace el recorrido el guardia debe inspeccionar, confrontar que las cosas
Consiste en el control de accesos y salidas legales de una instalación.
Entre las finalidades de esta función están: permitir el acceso de personal autorizado. Identificar, registrar y controlar al personal de la empresa.
e información para los visitantes. Control
e identificación de vehículos de la empresa, contratistas y visitantes. La portería bien puede servir como oficina de seguridad, para evitar la
penetración de intrusos y la salida fraudulenta de equipos, materiales o
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OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS
EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO
El control de accesos vehicular y peatonal a una instalación, así como su verificación y chequeo, es de vital importancia, ya que por estos medios
pueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
realizar diversos tipos de sabotajes.
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE PERSONAS
• Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su
identificación personal. (Documentos instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de conducir)
• Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del visitante, coincide o no.
• Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse elpuede recibir.
• Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes, bultos o armas a la instalación.
• Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al ár
solicito su entrevista.
• No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de identificación sino las señalas anteriormente.
• Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización porten su identificación personal.
• Mantener las puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.
• Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el libro respectivo.
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS
• Ver que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.
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OTRAS ACTIVIDADES TIPICAS
EL GUARDIA Y EL CONTROL DE ACCESO
El control de accesos vehicular y peatonal a una instalación, así como su verificación y chequeo, es de vital importancia, ya que por estos medios
ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
realizar diversos tipos de sabotajes.
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE PERSONAS
Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su
identificación personal. (Documentos validos para el ingreso a la instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de
Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del visitante, coincide o no.
Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el
Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes, bultos o armas a la instalación.
Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al ár
solicito su entrevista.
No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de identificación sino las señalas anteriormente.
Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización porten su identificación personal.
puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.
Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS
que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.
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El control de accesos vehicular y peatonal a una instalación, así como su verificación y chequeo, es de vital importancia, ya que por estos medios
ueden ingresar delincuentes, cometerse robos en las instalaciones y
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE PERSONAS
Exigir que todos los visitantes al momento de ingreso presenten su
validos para el ingreso a la instalación, cedula de ciudadanía, libreta militar o licencia de
Verificar con el documento de identificación personal si el rostro del
Preguntar si la persona con quien va a entrevistarse el visitante le
Realizar el cacheo o requisa del visitante si ingresa con paquetes,
Indicar al visitante que se coloque la tarjeta de visitante en un lugar visible en su chaqueta y que solo puede ingresar al área donde
No permitir la entrada de visitantes con ningún otro tipo de
Exigir, sin excepción, que todos los empleados de la organización
puertas de ingreso a las dependencias de la instalación con todas las seguridades mientras se chequea a los visitantes.
Registrar todas las novedades, ingresos y salidas de visitantes en el
NORMAS PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS
que las seguridades de ingreso a parqueaderos de la instalación estén en su sitio y levantadas si son cadenas o puertas metálicas.
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• Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal del conductor.
• Realizar un cacheo o requisa del vehícupaquetes sospechosos.
• Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar ingresar solo a quien va a entrevistarse.
• Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente (con tapa cubos, retrovisores, sino se en
• Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.
• Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la chaqueta.
• Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga como ingresó.
• Realizar el cacheo o requque no ingreso.
• Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o requisa al vehículo.
• Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.
• Registrar todas las novedades, ingreso y salida d
libro de novedades del cliente.
PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS
OBSERVACIÓN DE PERSONAS
En las personas se debe observar:
• Estatura
• Contextura
• Raza
• Sexo
• Cabello
• Señales particulares
• Vestuario
• Acento de voz
• Idiomas
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Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal
Realizar un cacheo o requisa del vehículo, observando si hay paquetes sospechosos.
Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar ingresar solo a quien va a entrevistarse.
Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente (con tapa cubos, retrovisores, sino se encuentra golpeado, etc.)
Colocar la tarjeta de visitante en un lugar visible.
Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la
Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga
Realizar el cacheo o requisa al vehículo que no saque objetos con los
Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o requisa al vehículo.
Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.
Registrar todas las novedades, ingreso y salida de visitantes en el
libro de novedades del cliente.
PERCEPCION DE PERSONAS Y VEHICULOS
OBSERVACIÓN DE PERSONAS
En las personas se debe observar:
Estatura
Contextura
Raza
Sexo
Cabello
Señales particulares
Vestuario
Acento de voz
Idiomas
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Detener al vehículo a su ingreso y solicitar identificación personal
lo, observando si hay
Si se van dos o más personas solicitar su identificación y dejar
Revisar el vehículo que ingrese sin ninguna novedad físicamente cuentra golpeado, etc.)
Indicar al visitante que se coloque en un lugar visible en la
Verificar al momento de salida del vehículo que físicamente salga
isa al vehículo que no saque objetos con los
Mantener las debidas seguridades mientras realiza el cacheo o
Entregar la documentación al visitante y retirar las tarjetas.
e visitantes en el
Estatura
Contextura
Raza
Sexo
Cabello
Idiomas
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• Dialectos
• Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.
• Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.
• Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas, joyas.
• Extremidades inferiores
• Pies, calzado, pantalón, falda, calentador.
OBSERVACION DE VEHICULOS
En los vehículos se debe observar:
• Placas
• Marca
• Modelo
• Color
• Tipo (Automóvil, camión, camioneta)
• Cualquier otra característica
PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO
Medidas para brindar protección a la de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los
representantes de la ley.
ELABORACIÓN DE INFORMES Y PARTES
Los informes escritos por los guardias de seguridad son esenciales para
la protección y seguridad de unlos superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar
a cabo investigaciones.
Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos pasados, pero en ambos casospermanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con
conocimiento a los superiores de nuestra empresa de seguridad.
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Dialectos
Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.
Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.
Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas, joyas.
Extremidades inferiores
Pies, calzado, pantalón, falda, calentador.
OBSERVACION DE VEHICULOS
En los vehículos se debe observar:
Placas
Marca
Modelo
Color
Tipo (Automóvil, camión, camioneta)
Cualquier otra característica
PROTECCION DE LA ESCENA DEL DELITO
Medidas para brindar protección a la escena del delito. Identificación de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los
representantes de la ley.
ELABORACIÓN DE INFORMES Y PARTES
Los informes escritos por los guardias de seguridad son esenciales para
la protección y seguridad de una instalación para así poder informar a los superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar
a cabo investigaciones.
Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos pasados, pero en ambos casos estos se encuentran como informes permanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con
conocimiento a los superiores de nuestra empresa de seguridad.
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Dialectos
Cabeza Sombrero, gorro, cintillo, pañuelos, pasamontañas.
Tronco Chaleco, leva, saco, camisa, camiseta.
Extremidades superiores Manos, dedos, uñas, manoplas,
Placas
Marca
Modelo
Color
Tipo (Automóvil, camión, camioneta)
escena del delito. Identificación de testigos, informantes, sospechosos y actividades con los
Los informes escritos por los guardias de seguridad son esenciales para
a instalación para así poder informar a los superiores de las condiciones que necesiten corregirse y para llevar
Los informes pueden hacer referencia a condiciones actuales o sucesos estos se encuentran como informes
permanentes y van dirigidos a ejecutivos de la empresa cliente y con
conocimiento a los superiores de nuestra empresa de seguridad.
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ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME
Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d
hacernos seis preguntas básicas:
• ¿Qué originó que se produzca la novedad?
• ¿Cuándo se produjo la novedad?
• ¿Dónde se produjo la novedad?
• ¿Quién produjo la novedad?
• ¿Por qué se produjo la novedad?
• ¿Cómo se produjo la novedad?
CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE INFORMES
Observación.- Ser un buen observad
Exactitud.- Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Detalles.- Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
escribió el informe.
Secuencia.- Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.
Brevedad.- Ser breve pero informar la historia completa.
Legibilidad.- Escrib
Limpieza.- Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Ortografía y puntuación.
correctamente.
QUE DEBE INFORMARSE
Debe informarse toda novedad por mínima que sea.
Ejemplo: Incendios, robos, riesgos de seguridad escapes de agua o vapor, evidencias de sabotaje o cualquier otro suceso anormal
observado durante el servicio de guardia.
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ELEMENTOS BASICOS DE UN INFORME
Para elaborar un informe o reporte de irregularidades d
hacernos seis preguntas básicas:
¿Qué originó que se produzca la novedad?
¿Cuándo se produjo la novedad? ¿Dónde se produjo la novedad?
¿Quién produjo la novedad?
¿Por qué se produjo la novedad?
¿Cómo se produjo la novedad?
CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE
Ser un buen observador, fijarse en el mínimo detalle.
Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
el informe.
Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.
Ser breve pero informar la historia completa.
Escribir claro y en forma legible.
Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Ortografía y puntuación.- Cuídese de escribir y puntualizar
QUE DEBE INFORMARSE
Debe informarse toda novedad por mínima que sea.
Ejemplo: Incendios, robos, riesgos de seguridad escapes de agua o vapor, evidencias de sabotaje o cualquier otro suceso anormal
observado durante el servicio de guardia.
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Para elaborar un informe o reporte de irregularidades debemos
¿Qué originó que se produzca la novedad?
¿Dónde se produjo la novedad?
¿Quién produjo la novedad?
¿Por qué se produjo la novedad?
CONSIDERACIONES ESENCIALES EN LA ELABORACION DE
or, fijarse en el mínimo detalle.
Anotar exactamente como se suscitaron los hecho.
Anotar hora, fecha exacta, asunto, sitio exacto y quien
Secuencia lógica del orden de los hechos de la novedad.
Ser breve pero informar la historia completa.
ir claro y en forma legible.
Corregir los errores y no entregar informes sucios.
Cuídese de escribir y puntualizar
Ejemplo: Incendios, robos, riesgos de seguridad escapes de agua o vapor, evidencias de sabotaje o cualquier otro suceso anormal
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FORMATO DE INFORME DE NOVEDADES
De: Fecha:
Para: Asunto:
En:
Detalles:
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL
El fuego puede ser un gran enemigo de los guardias de seguridad.
La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de cualquier situación riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
guardianía. La fuerza de seguridad debe estar preparada para atender
eficazmente eventualidades que en este sentido pueden presentarse.
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci
conocer los sistemas de alarma establecidos, los equipos disponibles necesarios, su ubicación y debe estar entrenado para combatir fuegos,
de pequeña magnitud. Debe contribuir a proteger vidas humanas y
bienes que están bajo su custodia.
QUE DEBE HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
1. Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.
2. Poner en funcionamiento el sistema alarmas.3. Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el
pánico. 4. Saber donde están las válvulas de control de agua,
gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor
manera. 5. Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra
incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia.6. Identificar la clase de incendio 7. Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.
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ORMATO DE INFORME DE NOVEDADES
De: Fecha:
Para: Asunto:
Lugar:
EL GUARDIA Y LA SEGURIDAD INDUSTRIAL
El fuego puede ser un gran enemigo de los guardias de seguridad.
La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de ión riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
guardianía. La fuerza de seguridad debe estar preparada para atender
eficazmente eventualidades que en este sentido pueden presentarse.
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependenci
conocer los sistemas de alarma establecidos, los equipos disponibles necesarios, su ubicación y debe estar entrenado para combatir fuegos,
de pequeña magnitud. Debe contribuir a proteger vidas humanas y
bienes que están bajo su custodia.
HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
Dar aviso de la emergencia al cuerpo de bomberos.
Poner en funcionamiento el sistema alarmas. Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el
Saber donde están las válvulas de control de agua, gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor
Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra
incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia.Identificar la clase de incendio y aplicar la forma de combatirlo.
Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.
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Para: Asunto:
El fuego puede ser un gran enemigo de los guardias de seguridad.
La inspección de los sistemas de contra incendios y la prevención de ión riesgosa, es parte esencial de alas funciones de
guardianía. La fuerza de seguridad debe estar preparada para atender
eficazmente eventualidades que en este sentido pueden presentarse.
El guardia de seguridad debe identificar riesgos en cada dependencia,
conocer los sistemas de alarma establecidos, los equipos disponibles necesarios, su ubicación y debe estar entrenado para combatir fuegos,
de pequeña magnitud. Debe contribuir a proteger vidas humanas y
HACER EL GUARDIA EN CASO DE UN INCENDIO
Orientar al personal para una evacuación ordenada, evitando el
Saber donde están las válvulas de control de agua, combustibles, gas, así como los controles eléctricos para utilizarlos de la mejor
Conocer la ubicación y la forma de manipular los equipos de contra
incendios: escaleras, extintores mangueras, bombas de emergencia. y aplicar la forma de combatirlo.
Prestar primeros auxilios a las personas que lo requieran.
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QUE ES EL FUEGO
El fuego es una reacción química que involucra la oxidación rápida
de un elemento que produce calor y luz.
Para que se produzca el fuego COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.
COMBUSTIBLE.- Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico, gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petróleo.
OXIGENO.- Está en el aire que nos rodea.
CALOR.- Energía que ayuda a elevar l
COMO EXTINGUIR EL FUEGO
POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.
POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar breakers.
POR ELIMINACIÓN DE OXIGENO: Manta húmeda, extintores.
II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL
PERSONALIDAD HUMANA
Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la suma del carácter más el temperamento.
EL TEMPERAMENTO
Es una forma de ser innata por la herencia. instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces fijas, para toda la vida.
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El fuego es una reacción química que involucra la oxidación rápida
de un elemento que produce calor y luz.
Para que se produzca el fuego son necesarios tres elementos: COMBUSTIBLE, OXIGENO, CALOR.
Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico, gasolina, diesel, alcohol, gas licuado de petróleo.
Está en el aire que nos rodea.
Energía que ayuda a elevar la temperatura del combustible.
COMO EXTINGUIR EL FUEGO
POR ENFRIAMIENTO: Agua, hielo.
POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar
POR ELIMINACIÓN DE OXIGENO: Manta húmeda, extintores.
II.EL GUARDIA Y SU DESARROLLO PERSONAL
NALIDAD HUMANA
Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la suma del carácter más el temperamento.
EL TEMPERAMENTO
Es una forma de ser innata por la herencia. Está constituido por factores instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces
ida.
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El fuego es una reacción química que involucra la oxidación rápida
son necesarios tres elementos:
Sólido, líquido o gaseoso: Madera, papel, plástico,
a temperatura del combustible.
POE ELIMINACION DE COMBUSTIBLE: Cerrar válvulas, desactivar
POR ELIMINACIÓN DE OXIGENO: Manta húmeda, extintores.
Es la forma de ser de cada ser humano. Es el conjunto de todas las características que diferencian a una persona de los demás. Constituye la
Está constituido por factores instintivos, orgánicos y fisiológicos, los cuales gobiernan de manera preponderante la forma de ser de las personas. Es un conjunto de características heredadas, apenas moldeables, la mayoría de las veces
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ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO
Actividad -
Brusquedad -
Alegría -
Impresionabilidad.
TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)
PICNICO: Predominio de la anchura sobre la abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.
LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros delgados, pecho plano y estrecho, musculatura débil.
ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gratoráxica muy desarrollada.
EL CARÁCTER
Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa. Está integrado
Por principios educativos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y variaciones.
ALGUNOS RASGOS DE CARACTER
Impulsividad Dominio de sí mismo
Inferioridad Superioridad
Seguridad Inseguridad
Sinceridad
Responsabilidad
Honestidad Deshonestidad
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ALGUNOS RASGOS DE TEMPERAMENTO
Pasividad
Sutileza
Tristeza
TIPOLOGIAS Y PERSONALIDAD (KRETSHMER)
PICNICO: Predominio de la anchura sobre la longitud, tórax ancho y abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.
LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros delgados, pecho plano y estrecho, musculatura débil.
ATLETICO: Esqueleto y huesos fuertes, gran desarrollo de músculos, caja toráxica muy desarrollada.
Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa.
ivos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y
ALGUNOS RASGOS DE CARACTER
Impulsividad Dominio de sí mismo
Inferioridad Superioridad
Seguridad Inseguridad
Sinceridad Falsedad
onsabilidad Irresponsabilidad
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longitud, tórax ancho y abombado, extremidades cortas, sobrepeso en la relación a la estatura.
LEPTOSOMICO: Predominio de la longitud sobre la anchura, miembros
n desarrollo de músculos, caja
Es una forma de ser adquirida, aprendida y determinada en la persona por las experiencias obtenidas en los medios sociales en los cuales interactúa.
ivos, culturales, costumbres. Constituyen hábitos que se han adquirido a través de la vida y de los cuales somos muy responsables. Es dinámico, por lo tanto puede sufrir cambios y
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Lealtad
Prudencia Imprudencia
GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)
INTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido a su yo interno.
- Personalidad encerrada en sí mismo. - No comparten emociones.- No dependen de otros para su actividad.- Idealista. - Fantasiosos.
EXTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo exterior.
- Personalidad abierta.- Desahogan sus emociones por medio de la acción.- Dependen de otros para su actividad.- Sociables. - Prácticos.
PERSONALIDAD MADURA
La madurez de la personalidad tiene qque es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y duraderas con sus semejantes.
Entre las características de una personalidad madsiguientes:
- Posee y demuestra bienestar físico y mental.- Se percibe a si mismo tal como es.- Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las
cosas que valen.- Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.- Se concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.- Tiene establecida una escala de valores.- Sabe soportar las frustraciones.- Acepta sus propias limitaciones de manera realista.- Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.
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Lealtad Traición
Prudencia Imprudencia
GRUPOS CARACTEROLOGICOS (JUNG)
INTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido a su yo interno.
Personalidad encerrada en sí mismo. No comparten emociones. No dependen de otros para su actividad.
Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo
Personalidad abierta. Desahogan sus emociones por medio de la acción. Dependen de otros para su actividad.
PERSONALIDAD MADURA
La madurez de la personalidad tiene que ver con el desarrollo de todo lo que es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y duraderas con sus semejantes.
Entre las características de una personalidad madura, están las
Posee y demuestra bienestar físico y mental. Se percibe a si mismo tal como es. Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las cosas que valen. Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos.
concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.Tiene establecida una escala de valores. Sabe soportar las frustraciones. Acepta sus propias limitaciones de manera realista. Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.
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INTROVERTIDOS: Enfoque de la vida dirigido a su yo interno.
Enfoque de la vida dirigido hacia el mundo
ue ver con el desarrollo de todo lo que es la persona; con los esfuerzos para constituirse en un ser digno de confianza de los demás, capaz de establecer relaciones profundas y
ura, están las
Los fracasos y exitosos pasados le han enseñado cuales son las
Conoce sus objetivos y los medios que le ayudaran a alcanzarlos. concentra en los demás y descubre la manera de darles afecto.
Puede adaptarse a los distintos medios en los cuales interactúa.
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- Piensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y ayudarla.
- Es estable en su forma de ser.
EMOCIONES Y ESTRES
El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o canuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de nuestros objetivos.
Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren eventualmente en la vida.
Mientras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar enfermedades.
GENERADORES DE ESTRES
PUNTOS POSITIVOS
EVENTOS NEGATIVOS
AREAS ATACADAS POR EL ESTRÉS
Experimentamos estrés en tres áreas básicas:
• El cuerpo • La psiquis
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iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y
Es estable en su forma de ser.
EMOCIONES Y ESTRES
El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o canuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de
Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren eventualmente en la vida.
ras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar
GENERADORES DE ESTRES
• Un nuevo proyecto • Ascensos o promociones
• Un viaje • Un nuevo hijo • Matrimonio de un hijo
NEGATIVOS
• Enfermedad • Muerte de un ser querido • Divorcio • Perdida de un trabajo
AREAS ATACADAS POR EL ESTRÉS
Experimentamos estrés en tres áreas básicas:
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iensa que cada persona es diferente y trata de comprenderla y
El estrés es una respuesta no específica que da el cuerpo humano a cualquier exigencia que se le presenta. La exigencia de ajuste o cambio en nuestras vidas no es negativa, es ESCENCIAL, para el cumplimiento de
Muchas veces, las presiones y preocupaciones cotidianas son más perjudiciales para la salud que los cambios mayores que ocurren
ras percibamos los cambios en nuestras vidas como PERTURBADORES, mayor será la probabilidad de desarrollar
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• El medio ambiente o contexto
EL CUERPO
Cambios corporales en las distintas edadesenvejecimiento)
Enfermedades
Accidentes
Mala nutrición
Falta de ejercicio
LA SIQUIS
Estimulación de instintos, percepciones, sentimientos.
El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reaccióestresante.
EL MEDIO AMBIENTE
El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a inseguridades personales, a amenazas contra nuestro autoestima.
ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRÉS
MIEDO CRONICO
• Desajustes digestivos• Ulceras • Cáncer
IRA Y ENOJO
• Enfermedades cardio • Infarto • Aceleración del pulso• Alta presión arterial
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El medio ambiente o contexto
Cambios corporales en las distintas edades (adolescencia, climaterio,
Enfermedades
Accidentes
Mala nutrición
imulación de instintos, percepciones, sentimientos.
El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacció
EL MEDIO AMBIENTE
El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a
personales, a amenazas contra nuestro autoestima.
ENFERMEDADES CAUSADAS POR EL ESTRÉS
Desajustes digestivos
Enfermedades cardio – vasculares
Aceleración del pulso Alta presión arterial
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(adolescencia, climaterio,
Enfermedades
Mala nutrición
imulación de instintos, percepciones, sentimientos.
El modo en que percibimos, sentimos, interpretamos y etiquetamos la experiencia presente y como predecimos el futuro influye en la reacción
El medio y más específicamente el contexto social en que nos desenvolvemos nos presiona con exigencias de ajuste o adaptación al clima, al ruido, a exigencias interpersonales, a presiones de tiempo, a
personales, a amenazas contra nuestro autoestima.
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• Aumento del nivel d
DEPRESION CONSTANTE
• Dolores de espalda• Dolencias en la columna vertebral• Enfermedades dentales• Rechinar de dientes
El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos defiende contra las enfermedades.
EL GUARDIA Y SU AUT
Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona sobre si misma sobre sus valores e importancia.
AUTOESTIMA SANO
Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su personalidad, por la tolerancia a las de sí mismo.
Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y arrogantes.
Las personas con bajo autoestima están siempre a la defensiva y son agresivos sin motivo, se someten fácilmente al criterio ajeno.
Con un autoestima sano la persona puede:
• Tener confianza en sí mismo.• Aceptar retos personales y profesionales.• Entender el fracaso como parte de su crecimiento.• Ser tolerante. • Disfrutar mucho de los demás y de sí mismo.• Establecer relaciones interpersona• Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.• Asumir riesgos y disfrutarlos.• Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa.• Decir sí o no cuando quiera, no por presiones.• Tener capacidad para dar y recibir amor.
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Aumento del nivel del colesterol
DEPRESION CONSTANTE
Dolores de espalda Dolencias en la columna vertebral Enfermedades dentales Rechinar de dientes
El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos defiende contra las enfermedades.
EL GUARDIA Y SU AUTOESTIMA
Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona sobre si misma sobre sus valores e importancia.
Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su personalidad, por la tolerancia a las diferencias y una buena aprobación
Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y
Las personas con bajo autoestima están siempre a la defensiva y son agresivos sin motivo, se someten fácilmente al criterio ajeno.
Con un autoestima sano la persona puede:
Tener confianza en sí mismo. Aceptar retos personales y profesionales. Entender el fracaso como parte de su crecimiento.
Disfrutar mucho de los demás y de sí mismo. Establecer relaciones interpersonales satisfactorias. Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.Asumir riesgos y disfrutarlos. Eliminar oportunamente los sentimientos de culpa. Decir sí o no cuando quiera, no por presiones. Tener capacidad para dar y recibir amor.
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El estrés influye destructivamente sobre el sistema inmunológico, que nos
Es la opinión que de manera consciente o inconsciente tiene una persona
Las persona con un autoestima sano se caracterizan por la madurez en su diferencias y una buena aprobación
Las personas con demasiado autoestima son presumidas, egoístas y
Las personas con bajo autoestima están siempre a la defensiva y son agresivos sin motivo, se someten fácilmente al criterio ajeno.
Tener objetivos claros y un plan de acción para alcanzarlas.
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EL GUARDIA Y LOS VALORES PERSONALES
Valor personal es aquello que es apetecible, digno de aprobación, de
admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los PRINCIPIOS que la pe
estructura y desarrolla su forma de ser. Se los asimila desde temprana edad y están ligados al ambiente emotivo y social del ser humano.
Los tipos de valores quvalores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a
que estén sujetos.
LOS VALORES SE FORMAN Y SE CATEGORIZAN GRACIAS:
• Al entorno familiar
• Relaciones familiares
• Costumbres
• Influencias religiosas
• Ideas políticas
• Pensamientos socio
• Acciones educativas
Los valores forman parte de cada uno de nosotros, mueven nuestras
acciones y nos impulsan a mejorarlas.
EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL
Ethos.- Ética: Suelo firme.
La ética puede ser definida como la raíz de la que brotan todos los catos
humanos. Lo ético comprende entonces, la disposición del hombre en la vida: su carácter, sus costumbres: SU MODO O FORMA DE VIDA en el
sentido profundo de su significado.
La Ética es la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del
hombre.
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ARDIA Y LOS VALORES PERSONALES
Valor personal es aquello que es apetecible, digno de aprobación, de
admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los PRINCIPIOS que la persona ha recibido y que de manera intrínseca
estructura y desarrolla su forma de ser. Se los asimila desde temprana edad y están ligados al ambiente emotivo y social del ser humano.
Los tipos de valores que posean los padres son la base para los nuevos valores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a
LOS VALORES SE FORMAN Y SE CATEGORIZAN GRACIAS:
Al entorno familiar
Relaciones familiares
eligiosas
Pensamientos socio-comunitarios
Acciones educativas-culturales
Los valores forman parte de cada uno de nosotros, mueven nuestras
acciones y nos impulsan a mejorarlas.
EL GUARDIA Y SU ETICA PROFESIONAL
Ética: Suelo firme.
La ética puede ser definida como la raíz de la que brotan todos los catos
humanos. Lo ético comprende entonces, la disposición del hombre en la vida: su carácter, sus costumbres: SU MODO O FORMA DE VIDA en el
sentido profundo de su significado.
s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del
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Valor personal es aquello que es apetecible, digno de aprobación, de
admiración o útil para un fin determinado. Constituyen un bien para la persona y también para la sociedad. Están formados por todos los
rsona ha recibido y que de manera intrínseca
estructura y desarrolla su forma de ser. Se los asimila desde temprana edad y están ligados al ambiente emotivo y social del ser humano.
e posean los padres son la base para los nuevos valores del menor y en ellos tienen que ver también la educación formal a
LOS VALORES SE FORMAN Y SE CATEGORIZAN GRACIAS:
Los valores forman parte de cada uno de nosotros, mueven nuestras
La ética puede ser definida como la raíz de la que brotan todos los catos
humanos. Lo ético comprende entonces, la disposición del hombre en la vida: su carácter, sus costumbres: SU MODO O FORMA DE VIDA en el
s la realidad y el saber que se relacionan con el comportamiento responsable, donde entra en juego el concepto del bien y el mal del
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Florece a partir de nuestros valores y nos dice si algo está bien o mal,
correcto o incorrecto en nuestros actos.
El objeto material de la Ética son los actos humanos libres y deliberados,
los cuales son válidos cuando la voluntad proceda reflexiva y
positivamente.
III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio involucra los siguientes componente
♦ La calidad ♦ El servicio ♦ El personal
LA CALIDAD
Es el nivel de excelencia escogido para servir. La calidad tiene que ver con
logro de óptimos resultados, el alcance exitoso de objetivos y metas y el
cumplimiento eficaz de niveles de ejecución en las tarea
CALIDAD EN EL TRABAJO
� No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada
detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión en cada una de las etapas.
� El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decon calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo
ejecuta. � Un trabajo con calidad hace progresar a una Organización, mientras
que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.
� El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.
ALGUNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO
• Amabilidad
• Respeto
• Cortesía
• Honestidad
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Florece a partir de nuestros valores y nos dice si algo está bien o mal,
correcto o incorrecto en nuestros actos.
El objeto material de la Ética son los actos humanos libres y deliberados,
los cuales son válidos cuando la voluntad proceda reflexiva y
III.EL GUARDIA Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad en el servicio involucra los siguientes componente
Es el nivel de excelencia escogido para servir. La calidad tiene que ver con
logro de óptimos resultados, el alcance exitoso de objetivos y metas y el
cumplimiento eficaz de niveles de ejecución en las tareas.
CALIDAD EN EL TRABAJO
No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada
detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión en cada una de las etapas.
El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decon calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo
Un trabajo con calidad hace progresar a una Organización, mientras que la deficiente calidad del mismo, le puede condenar al fracaso.
El trabajo ejecutado con calidad SOBRESALE.
UNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL TRABAJO
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Florece a partir de nuestros valores y nos dice si algo está bien o mal,
El objeto material de la Ética son los actos humanos libres y deliberados,
los cuales son válidos cuando la voluntad proceda reflexiva y
La calidad en el servicio involucra los siguientes componentes:
Es el nivel de excelencia escogido para servir. La calidad tiene que ver con
logro de óptimos resultados, el alcance exitoso de objetivos y metas y el
No basta cumplir con el trabajo, hay que poner gran atención a cada
detalle, de tal manera que este se haga correctamente y con prisión
El trabajo desarrollado sin errores, sin fallas, sin defectos, es decir con calidad, trae consigo una gran satisfacción para quien lo
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• Colaboración
Nunca se conforme con hacer menos de lo que es capaz de hacer
EL SERVICIO
El servicio no es simple cortesía; es algo que va más allá de la amabilidad y
de la gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.
Servir es ayudar. Servir es educar. Servir es dar lo mejor de nosotros.
EL SERVICIO DE CALIDAD
� La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo es el mayor reconocimiento a su
� Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos.� Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de
información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio.� El primer gran objetivo de la calidad en el servic
plena del cliente.
COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Evasivas y excusas sin sentido
La buena opinión de los clientes jamás puede ser comprada.
EL PERSONAL
Es el generador principal
eficientemente con su función debe estar debidamente capacitado, sentirse plenamente comprometido con la causa y reunir ciertas características
especiales, entre las que se destacan:
♦ Gusto para trabajar con personas
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El servicio no es simple cortesía; es algo que va más allá de la amabilidad y
gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.
Servir es ayudar. Servir es educar. Servir es dar lo mejor de nosotros.
EL SERVICIO DE CALIDAD
La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo es el mayor reconocimiento a su esfuerzo.
Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos.Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de
información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio.El primer gran objetivo de la calidad en el servicio es la satisfacción
plena del cliente.
COSAS QUE SE DEBEN EVITAR EN EL SERVICIO
Aire de superioridad
Evasivas y excusas sin sentido
La buena opinión de los clientes jamás puede ser comprada.
Es el generador principal de un servicio de calidad. Para cumplir
eficientemente con su función debe estar debidamente capacitado, sentirse plenamente comprometido con la causa y reunir ciertas características
especiales, entre las que se destacan:
Gusto para trabajar con personas
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Nunca se conforme con hacer menos de lo que es capaz de hacer
El servicio no es simple cortesía; es algo que va más allá de la amabilidad y
gentileza. Constituye una disposición favorable para servir.
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La buena opinión que el cliente se forma del guardia y de su trabajo
Producir y entregar servicios de alta calidad beneficia a todos. Una carta mal escrita, un error en un documento, una entrega de
información con retardo, afecta profundamente a un buen servicio. io es la satisfacción
La buena opinión de los clientes jamás puede ser comprada.
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♦ Capacidad para comunicarse
♦ Seguridad en sí mismo
♦ Prudencia ♦ Creatividad ♦ Empatía
♦ Elevada autoestima
PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD
La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de tres pasos:
1. La transmisión de una actitud positiva hacia los c
2. La identificación de las necesidades de los clientes.3. La satisfacción de las necesidades de los clientes.
1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la característica de la personalidad de más poder y valor que
un ser humano puede tenpositiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se
concentra primordialmente en cosas positivas.
COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA
♦ Genere en su mente pensamientos positivos.
♦ Administre eficientemente estos pensamientos.
♦ Ajuste su pensamiento a su actitud.
PARA GENERAR PENSAMIENTOS
♦ Acepte siempre lo bueno
♦ Rechace categóricamente lo malo
♦ Descubra sus fortalezas y potencialidades♦ Afirme sus valores en la mente
♦ Piense positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted
mismo.
LA APARIENCIA AGRADABLE GENERA ACTITUD POSITIVA
EN SEGURIDAD SU MEJOR ALIADO
Quito: Colonia N°165 y Av. Carapungo (Calderón) Telf.: 02-2825 496 / 02-2823 521 Cel. 08 7003 59
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Capacidad para comunicarse
Seguridad en sí mismo
Elevada autoestima
PASOS PARA LOGRAR UN SERVICIO DE CALIDAD
La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de tres pasos:
La transmisión de una actitud positiva hacia los clientes.
La identificación de las necesidades de los clientes.
La satisfacción de las necesidades de los clientes.
1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la característica de la personalidad de más poder y valor que
un ser humano puede tener. La actitud de servicio debe ser siempre positiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se
concentra primordialmente en cosas positivas.
COMO LOGRARY MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA
Genere en su mente pensamientos positivos.
istre eficientemente estos pensamientos.
Ajuste su pensamiento a su actitud.
PARA GENERAR PENSAMIENTOS POSITIVOS
Acepte siempre lo bueno
Rechace categóricamente lo malo
Descubra sus fortalezas y potencialidades
Afirme sus valores en la mente
positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted
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La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de tres pasos:
lientes.
La actitud es la característica de la personalidad de más poder y valor que
er. La actitud de servicio debe ser siempre positiva. Actitud positiva es la manifestación externa de la mente que se
positivamente acerca de la vida, la salud, la familia, usted
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Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la apariencia y tener muy presente que, nunca habrá una segunda
oportunidad para dar una primera impresión positiva.
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE LA APARIENCIA:
La apariencia es un elemento importante que refleja su actitud. Hay que
recordar que la primera impresión es decisiva en el servicio.
♦ Ponga atención a sus há♦ Cuide de su presentación general.♦ Atienda a su corte de cabello y peinado.♦ Preocúpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.
♦ De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más
importante.
PARA TRANSMITIR ACTITCORPORAL
El cuerpo y varias de sus partes envían más de la mitad de los mensajes
que comunicamos.
♦ Mantenga la cabeza siempre en alto.♦ Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.
♦ Relaje y controle sus músculos faciale
♦ Mantenga una sonrisa natural.♦ Sostenga una mirada serena con todas las personas.
COMO LOGRAR ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE LA VOZ
Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo más
importante que las palabras que usted usa para traEl tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio
aceptable y un SERVICIO DE CALID
♦ Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.
♦ Hable en forma clara, directa y natural.
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Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la apariencia y tener muy presente que, nunca habrá una segunda
para dar una primera impresión positiva.
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE LA APARIENCIA:
La apariencia es un elemento importante que refleja su actitud. Hay que
recordar que la primera impresión es decisiva en el servicio.
Ponga atención a sus hábitos generales de limpieza.
Cuide de su presentación general.
Atienda a su corte de cabello y peinado.
Preocúpese de la pulcritud de su vestido o uniforme.
De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA CON EL LENGUAJE
El cuerpo y varias de sus partes envían más de la mitad de los mensajes
Mantenga la cabeza siempre en alto.
Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.
Relaje y controle sus músculos faciales.
Mantenga una sonrisa natural.
Sostenga una mirada serena con todas las personas.
COMO LOGRAR ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE LA VOZ
Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo más
importante que las palabras que usted usa para transmitir mensajes. El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio
aceptable y un SERVICIO DE CALIDAD.
Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.
Hable en forma clara, directa y natural.
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Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la apariencia y tener muy presente que, nunca habrá una segunda
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE LA APARIENCIA:
La apariencia es un elemento importante que refleja su actitud. Hay que
recordar que la primera impresión es decisiva en el servicio.
De todo lo que lleva consigo, la expresión de su rostro es lo más
UD POSITIVA CON EL LENGUAJE
El cuerpo y varias de sus partes envían más de la mitad de los mensajes
Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla.
Sostenga una mirada serena con todas las personas.
COMO LOGRAR ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE LA VOZ
Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo más
nsmitir mensajes. El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento aceptable en el trabajo y un GRAN ÉXITO en el trabajo; un servicio
Utilice un tono de voz cálido comprensible y cómodo.
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♦ Dinamice y alegre el tono de su voz.♦ Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.
♦ No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL TELEFONO
El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el teléfono como en persona. A través del teléfono solo cuenta su voz. Cuando
está hablando por teléfono con un
♦ No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.
♦ No haga esperar al cliente en el teléfono.♦ De su nombre al responder una llamada así como a la información
que solicita o proporciona.
♦ Devuelva las llamadas cuan
2. LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de saber:
♦ Lo que los clientes quieren.♦ Lo que los clientes necesitan.♦ Lo que los clientes sienten.♦ La satisfacción del cli
CONCENTRE TODA SU ATENCIÓN EN EL CLIENTE
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes necesitan y
quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.
Para resaltar su atención por el cliente:
♦ Preocúpese del cliente♦ Bríndele esmerada ♦ Trátelo con respeto♦ Ofrézcale lo que pide♦ Ayúdele a encontrar lo que busca
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Dinamice y alegre el tono de su voz.
Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.
No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL
El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el teléfono como en persona. A través del teléfono solo cuenta su voz. Cuando
está hablando por teléfono con un cliente. USTED ES LA EMPRESA.
No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.
No haga esperar al cliente en el teléfono.
De su nombre al responder una llamada así como a la información que solicita o proporciona.
Devuelva las llamadas cuando ha prometido hacerlo.
2. LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de saber:
Lo que los clientes quieren.
Lo que los clientes necesitan.
Lo que los clientes sienten.
La satisfacción del cliente.
CONCENTRE TODA SU ATENCIÓN EN EL CLIENTE
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes necesitan y
quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos.
Para resaltar su atención por el cliente:
Preocúpese del cliente
Bríndele esmerada atención
Trátelo con respeto
Ofrézcale lo que pide
Ayúdele a encontrar lo que busca
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Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión.
No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy cansado.
PARA TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE EL BUEN USO DEL
El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el teléfono como en persona. A través del teléfono solo cuenta su voz. Cuando
cliente. USTED ES LA EMPRESA.
No deje sonar el teléfono más de tres veces antes de contestar.
De su nombre al responder una llamada así como a la información
do ha prometido hacerlo.
2. LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de saber:
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes necesitan y
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♦ Sea sensible a sus necesidades
ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE
Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e intervención total del responsa
papel importante, su personalidad. La práctica y el entretenimiento
pueden mejorar la capacidad para escuchar.
Para escuchar en forma efectiva:
♦ Deje de hablar ♦ Cállese por un momento
♦ Evite las distracciones♦ Concéntrese en lo que el cliente está haciendo♦ Busque el significado real de sus mensajes
♦ De respuesta a la comunicación del cliente♦ Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes
3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADEL DEL CLIENTE
El personal de servicio esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus
solicitudes, identificar y resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo
momento.
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DE
♦ Demuéstrele comprensión en todo momento
♦ Hágale sentir bien recibido♦ Ayúdele a sentirse importante
ENVIE MENSAJE CLAROS
La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante para
el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el enví
efectivos.
♦ Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender
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Sea sensible a sus necesidades
ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE
Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e intervención total del responsable del servicio y en el cual desempeña un
papel importante, su personalidad. La práctica y el entretenimiento
pueden mejorar la capacidad para escuchar.
Para escuchar en forma efectiva:
Cállese por un momento
Evite las distracciones
rese en lo que el cliente está haciendo
Busque el significado real de sus mensajes
De respuesta a la comunicación del cliente
Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes
3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADEL DEL CLIENTE
o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus
solicitudes, identificar y resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo
PARA SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE
Demuéstrele comprensión en todo momento
Hágale sentir bien recibido
Ayúdele a sentirse importante
ENVIE MENSAJE CLAROS
La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante para
el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el enví
Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender
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Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e ble del servicio y en el cual desempeña un
papel importante, su personalidad. La práctica y el entretenimiento
Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes
3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADEL DEL CLIENTE
o esta para ayudar a satisfacer de manera plena, las necesidades que el cliente lleva. Para ello debe dar curso inmediato a sus
solicitudes, identificar y resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo
L CLIENTE
La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante para
el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el envío de mensajes
Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender
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♦ Mantenga siempre contacto visual con el cliente
DIGA SIEMPRE LO CORRECTO
Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, seleccionando las más
momento preciso.
Como decir lo correcto:
♦ Identifique el tipo de cliente que está atendiendo♦ Escuche el mensaje que le envía el cliente
♦ Elabore la comunicación de respuesta
♦ Sea sencillo y comprensible en s
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
No hay clientes buenos ni malos hay buen servicio o mal servicio.
El cliente es la razón de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su
satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes de una Organización. El cliente puede ser una persona, un grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del
personal de servicio para satisfacer sus necesidades.
Considere que:
♦ Sin clientes no hay instituciones♦ Sin instituciones no hay empleos
♦ Sin clientes satisfechos, no hay trabajo♦ Sin trabajo, no hay remuneraciones
¡EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!
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Mantenga siempre contacto visual con el cliente
DIGA SIEMPRE LO CORRECTO
Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, seleccionando las más adecuadas y diciéndolas en el tono correcto y en el
Como decir lo correcto:
Identifique el tipo de cliente que está atendiendo
Escuche el mensaje que le envía el cliente
Elabore la comunicación de respuesta
Sea sencillo y comprensible en sus mensajes
EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA
No hay clientes buenos ni malos hay buen servicio o mal servicio.
El cliente es la razón de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su
satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes Organización. El cliente puede ser una persona, un
grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del
personal de servicio para satisfacer sus necesidades.
Sin clientes no hay instituciones
ituciones no hay empleos
Sin clientes satisfechos, no hay trabajo
Sin trabajo, no hay remuneraciones
¡EXITOS EN SU PUESTO DE TRABAJO!
NO ENTREGUE DEFECTOS.
NO PRODUZCA DEFECTOS.
NO RECIBA DEFECTOS.
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Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los clientes, adecuadas y diciéndolas en el tono correcto y en el
No hay clientes buenos ni malos hay buen servicio o mal servicio.
El cliente es la razón de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su
satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los componentes Organización. El cliente puede ser una persona, un
grupo, una empresa, sea cual fuere su presentación, necesita del apoyo del
NO ENTREGUE DEFECTOS.
O PRODUZCA DEFECTOS.
NO RECIBA DEFECTOS.