D E P AR T AM E N T O S : R E C E P C I Ó N Y AM A D E

L L AV E S

MANUAL DE HOTELERÍA 1

Por: SANDRA A. GALAVIZ ZAMORA

C. E. C. Y T. E.

PLANTEL CHIGNAHUAPAN

Manual de hotelería

Elaboró: Sandra Alicia Galaviz Zamora

Grupo: 531 especialidad turismo

Docente: Mariel Durán Hernández

invierno del 2012

CONTENIDO

• Protocolo

• Objetivos

• Organización de un hotel

• Sistema

• Organigrama

• Departamento recepción

• ¿Qué es la recepción?

• Personal

• Funciones básicas

• Formatos de recepción

• Departamento de ama de llaves

• Ama de llaves

• Personal

• Funciones básicas

• Formatos de camaristas y ama de llaves

• Apoyo técnico

• Glosario

PROTOCOLO

• La actividad turística contribuye al desarrollo social y económico el país, razón por la cual representa una oportunidad y un reto para México, sus condiciones y características obligan a dicha actividad a desempeñarse dentro de un alto nivel de atención y eficiencia, de ahí la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrándole los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional.

• Consientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitación en el área turística, centramos la atención en la hotelería, actividad en la que se incorporan múltiples servicios, ofreciendo el presente manual para facilitar la capacitación del personal y así satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios turísticos profesionales: el turista.

• La capacitación es el elemento esencial para lograr la superación y la integración del personal, el prestador de servicios y el turista. Es también un instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captación del turismo nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el importante mercado turístico.

• Por lo anterior, se presenta este manual con la seguridad de que será de gran utilidad para quienes ejercen esta noble profesión: la hotelería.

OBJETIVOS DEL MANUAL

• Objetivo general:

Lograr una mejora en el servicio del establecimiento , creando un

ambiente agradable para el huésped, y así generar mas y mayores

utilidades.

• Objetivos específicos:

-Capacitar a los empleados del establecimiento incluyendo formatos

que faciliten sus labores.

-Instruir acerca de las actitudes, aptitudes y trato directo e indirecto a

los huéspedes desde el propietario hasta el bellboy.

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL

• La organización de un hotel se lleva acabo por los distinto departamentos encargados de diferentes areas.

• Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.

• Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

SISTEMA

• Un hotel debe estar constituido por diferentes

departamentos encargados de diferentes

operaciones dentro del hotel.

• El organigrama es un gran apoyo en la

organización del hotel recuerda: "un hotel

organizado provoca huéspedes felices”

• El organigrama depende de cada establecimiento

de acuerdo al tamaño, ubicación. Número de

empleados etc.

ORGANIGRAMA(HOTEL CHICO)

Gerente general o propietario

Ama de llaves

camaristas

Conserje

recepcionista

Botones o bellboy

PUESTOS EN EL ORGANIGRAMA

Siendo un hotel chico en el habrá menos personal y por su consecuente menos áreas, sin embargo se puede logara dar un servicio de calidad. Cada área y puesto tiene diferentes labores y responsabilidades.

• Gerente general o propietario: se encarga de vigilar todas las áreas y corroborar que todo este en orden, también puede encargarse del contrato de personal y trato con los proveedores.

• Ama de llaves: este personal se encarga de cuidar la limpieza de las habitaciones y áreas comunes en el hotel, también organiza horarios, vacaciones y zonas de trabajo a camaristas, conserjes y personal de mantenimiento, así como también reportar fallas a gerencia y faltantes.

• Camarista: es le personal encargado de la limpieza y cuidados de las habitaciones y las áreas designadas por la ama de llaves, reporta faltantes en las habitaciones , daños y limpieza de blancos.

• Conserje: se encarga del mantenimiento general del hotel y el labor de velador.

• Recepcionista: realiza la bienvenida y despedida a los huéspedes, realiza labor de oficina(recibir llamadas, llenar formatos, realizar reportes de ventas etc.) labor de cajera , da la primera y las mas impórtate impresión a los huéspedes, otorga y organiza las habitaciones, tiene el control de todas las demás áreas.

• Botones o bellboy: apoyo técnico en la entrada y salida de huéspedes, cargando equipaje o sirviendo como valet parking.

RECEPCIÓN

“EL COMIENZO DIRECTO DE UN BUEN SERV ICIO”

¿QUE ES LA RECEPCIÓN ?

• El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada.

• La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

PERSONAL DE RECEPCIÓN

• Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

El recepcionista debe comportarse:

• Con cortesía

• Sentido del humor

• Confianza en si mismo

• Memoria (recordar los gustos de los huéspedes, los hará sentir parte de su vida)

• Inactiva

• Dicción (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compañeros por sus nombres, etc.)

FUNCIONES BÁSICAS

• · Sostener una comunicación con el huésped.

• · Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).

• · Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes

• · Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping.

• · Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.

• · Mantener una fluida comunicación con los sub-departamentos: Caja y Facturación.

• · Favorecer las relaciones interdepartamentales.

• · Realizar tareas de control.

• Los departamentos de Recepción y Conserjería son los únicos que se encuentran disponibles las 24 horas.

FORMATOS DE RECEPCIÓN

• FORMATO 1.1

• 1. En el apartado “NUMERO DE HABITACION” se colocara el número de habitación

que se le colocara que se le asignara al huésped.

• 2. En el siguiente apartado “NOMBRE DEL CLIENTE” se escribirá el nombre del

huésped, comenzando por apellidos.

• 3. En la tercera columna “TIPO DE RESERVACIÓN” se anotara la letra y color

asignado siguen sea la reservación (al final del manual encontrara una tabla de los

diferentes tipos de reservaciones).

• 4. En el apartado “CHECK IN” se anotara la fecha de llegada del huésped al hotel.

• 5. En el apartado “CHECK OUT” se colocara la fecha de salida del huésped.

• 6. Posteriormente en el siguiente apartado se anotara el número de huéspedes que

ocuparan la habitación.

TIPO DE RESERVACIÓN COLOR LETRA

Reservación sin

depósito. Blanco B

Reservación de grupo Azul A

Reservación con

deposito

Amarillo Z

VIP Rojo R

Grupos periódicos Negro N

Entradas sin

reservación

Verde V

TABLA DE TIPOS DE RESERVACIONES

FORMATO 1.1

N° DE

HABITACIO

N

NOMBRE DEL

CLIENTE

TIPO DE

RESERVACI

ON

FECHA

CHECK IN

FECHA

CHECK OUT

N° DE

HUESPEDES

HOJA DE RESERVACIÓN

FORMATO 1.2

1. Llenar el apartado “DÍA, MES Y AÑO” con la fecha del día que se realiza la

reservación.

2. En el apartado de “LA TIRILLA DE RESERVACIÓN” que le dará el

recepcionista al huésped.

3. En “TARJETA NÚM.” Anotar el número de la tarjeta de crédito del

huésped.

4. En el apartado “NÚM. DE FOLIO” anotare le filio de la tarjeta de crédito.

5. En la sección de “RELOJ CHECADOR” anotar la hora de llegada del

huésped al hotel.

6. En la sección de nombre ira el nombre de a quien queda la reservación.

7. Los siguientes cuadros se a completaran con la información que el huésped

nos proporcione.

8. Los tres cuadros de la parte inferior derecha se llenaran a la llegada del

huésped.

FORMATO 1.2

FORMATO 1.2

HOJA DE RESERVACION

Para la tirilla

De reservación Día Mes

Año

Tarjeta Núm. _____________________

Folio Núm. _________________________________

Núm. Núm.

Personas cuartos

Por favor escriba con letra clara

Para reloj checador

Nombre

Dirección Ciudad

Nacionalidad Compañía

Observaciones

Ocupación

Su pago, gracias

Tarjeta de crédito No se aceptan cheques. Efectivo Estoy de acuerdo en

Desocupar esta Día

Mes Año

Habitación

Firma_____________

F.R.S

Expedida por (ISSUED)

Cuarto Tarjeta Edecán

Número Nombre

BLOQUEO DE HABITACIONES

FORMATO 1.3

1. En este formato se bloquean las habitaciones que están ocupadas o a su

vez reservadas, según el color y letra de la reservación. (ver “TABLA DE

TIPO DE RESERVACIONES”).

FORMATO 1.3

HOJA DE CONTROL DE RESERVACION MES:

DIAS

/

HAB.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

1

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

2

0

2

1

2

2

2

3

2

4

2

5

2

6

2

7

2

8

2

9

3

0

3

1

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

201

202

203

204

205

206

207

208

209

210

301

302

REPORTE DE RESERVACIÓN

FORMATO 1.4

1. En la columna de “NÚMERO DE HABITACIÓN” se anotara el número de

la habitación asignada al huésped.

2. En la columna “CLAVE DEL HUÉSPED” se anotara la clave que el

recepcionista dará al huésped cuando realiza su reservación.

3. En la tercera columna se anotara el costo de la habitación.

4. En la cuarta columna se escribirá la forma de pago que el huésped utilizara

para liquidar su cuenta.

5. En el apartado “FECHA DE INGRESO” se anotara la fecha en que el

huésped llegara al hotel.

6. En el apartado “FECHA DE SALIDA” se anotara la fecha en que el

huésped saldrá del hotel.

7. En “REFERNCIA EMPRESARIAL” anotar si el huésped pertenece a

alguna empresa o institución.

8. “NOMBRE DEL HUESPED” que debe ser el mismo que se anoto en la

hoja de reservación.

FORMATO 1.4

N° DE

HAB

CLAVE

DEL

HUESPED

TARIFA FORMA DE

PAGO

FECHA DE

INGRESO

FECHA DE

SALIDA

REFERENCI

A

EMPRESA

NOMBRE

TARJETA DE ROOMING LIST

FORMATO 1.5

1. Este formato solo es utilizado para reservaciones de grupos, en donde

habrá en representante por cada habitación.

2. En la columna “NOMBRE DEL HUESPED” ira el nombre del representante

de cada habitación.

3. En la segunda columna ira la cantidad de cuartos que se le asignaran al

representante de la habitación.

4. En la tercera columna el numero de habitación(s) asignada.

5. En “TIPO DE HABITACION” deberá anotarse el tipo de habitación

requerida.

6. En “FECHA DE CHECK IN” la fecha de llegada, y en la siguiente columna

la fecha de salida.

FORMATO 1.5

LISTA DE INTEGRANTES

DIA (ROOMING LIST)

CHECK IN

CHECK OUT

NOMBRE CANTIDAD DE

CUARTOS

N° DE

HABITACION

TIPO DE

HABITACION

ORGANIZACIÓN ROOMING LIST

FORMATO 1.6

1. Este formato al igual que el anterior solo es para reservaciones de grupo

pues nos ayudara para asignar habitaciones a los huéspedes.

2. En el apartado “NOMBRE DEL HUESPED” se anotara el nombre de la

persona(s) que ocuparan la habitación.

3. En la segunda columna se anotara el número de habitación asignada.

FORMATO 1.6

NOMBRE DEL HUESPED

N° DE

HAB.

CUENTA DE CONSUMO

FORMATO 1.7

1. Este se realiza en el check out del huésped o cuando este solicite su

cuenta.

2. En “FECHA” la fecha en que fue pedido cada servicio.

3. En “DESCRIPCION” ira el servicio de utilizo el huésped.

FORMATO 1.7

SR.______________________ TARIFA: _______________ FECHA: __________

N° DE PERSONAS: ___________________

AGENCIA DE VIAJES: _________________

____________ _____________ ________________ _______________

N° DE CUENTA N° DE CUARTOS FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA

FECHA DESCRIPCION RUTE USD TIPO DE CAMBIO CANTIDAD

_______ _____________ __________ ________________ __________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

_______ _____________ __________ ________________ ___________

CANTIDAD CON LETRA: _________________________ TOTAL: __________

LEYENDA:

FIRMA: _________________

ORDEN DE SALIDA

FORMATO 1.8

1. Este formato durante el chek out del huésped con la información que

solicito el reservacionista en el reporte de reservación.

2. En la fecha debe de ser la fecha de salida del huésped.

3. En “CAJERO” se anotara el nombre de quien realiza el cobro de tal

cuenta.

En los apartados inferiores deben firmar las personas que correspondan al puesto,

para verificar que no haya imperfectos al desocupar la habitación

FORMATO 1.8

Nombre del huésped: _______________________________________________

_________________________________________________________________

N° de habitación: __________________________________________________

N° de cuenta: _____________________________________________________

Fecha: ___________________________________________________________

Leyenda: El huésped cuyo nombre y habitación aparece en la parte superior ha liquidado su

cuenta, por lo tanto puede abandonar el hotel.

Cajero: ___________________________________________________________

AMA DE LLAVES BELL BOY PORTERO RECEPCIÓN

ARQUEO DE CAJA

• Es una de las funciones del cajero que se

encuentra dentro de recepción y esta función la realiza un cajero o en casos de hoteles medianos y pequeños el personal de recepción.

• El formato consiste en realizar un recuento

del dinero para así generar los datos correspondientes a entregar en gerencia o contaduría .

FORMATO ARQUEO DE CAJA

EFECTIVO

DENOMINACION CANTIDAD TOTAL

ARQUEO DE CAJA

FECHA: ___________________________________

• Recordemos que los formatos pueden tener

algunas variantes de acuerdo a la organización y

tamaño del hotel.

• el área de recepción como todas las demás

contribuyentes al servicio del huésped siempre

deben contar con la mejor y mayor organización

posible.

• Al final del manual se encuentra el glosario de

palabras laves utilizadas en el ramo de hotelería

que son de conocimiento común y estas apoyan y

agilizan el buen servicio.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

“H IGIENE, ORGANIZACIÓN Y CALOR DE HOGAR”

AMA DE LLAVES

• Este es el departamento con mayor número de

empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza

del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas

comunes, etc. Tiene como actividades específicas

la limpieza y presentación de las habitaciones,

áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así

como el control de la ropa de las habitaciones, la

mantelería, los uniformes y suministros necesarios

para su operación.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO

• Se encuentra dividido por dos personales de suma

importancia: la ama de llaves y las camaristas

• Aunque es un departamento que trabajo

indirectamente al huésped es de suma importancia

e exigencia en el aseo y la higiene en general.

AMA DE LLAVES

Este personal debe contar con mucha facilidad de mando y

responsabilidad. Se encarga de: • Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción.

• Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal.

• Supervisar toda la operación realizada por el personal del

departamentode acuerdo a normas establecidas.

• Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente,

hacecuadro de vacaciones.

• Confeccionar un programa de limpieza de ventanas, limpieza

dealfombras, en coordinación con las camareras y supervisoras.

• Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año).

• Supervisar la toma de inventario.

• Programar la confección de uniformes de todas las áreas

CAMARISTAS

• No suele tener trato directo con el huésped mas in

embargo no deja de tener una gran importancia

dentro del servicio.

• Se encarga de la limpieza, apoyo de

mantenimiento y aseo general del hotel, debe

tener una apariencia y portar el uniforme

completamente impecable.

LIMPIEZA DE HABITACIONES

• No existe procedimiento único para realizar la

limpieza de una habitación vacía y sucia ya que

depende de la categoría del hotel.

• Pero si existe un procedimiento para el ingreso a la

habitación, dado que es un lugar personal para la

huésped se debe contar con un especial cuidado.

PARA INGRESAR A LA HABITACIÓN

Tocar la puerta

Si contesta el huésped

No desea limpieza

Anota en el reporte “pendiente limpiar”

Si desea limpieza

no contesta el huésped

Espera un tiempo moderado … no

vuelve a contestar

Abre la puerta , coloca le carrito de servicio y comienza

a limpiar

PASOS PARA LA LIMPIEZA DE HABITACIONES

PASO 1

Estar preparada y organizada con suficientes artículos para

todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del

tiempo.

• Surtir y organizar el carro de camarista

• Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes)

• Guantes

• Limpiones de colores y bolsas

• Fibras para inodoro y jícaras

• Herramientas de estándar de limpieza

• Químicos de limpieza

• Bolsa grande para la basura

• Bolsa para la ropa sucia

• Cubeta o bote para herramientas pequeñas

PASO 2

Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de

“no molestar”

• Revisar y despejar la habitación

• Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo

• dañado o que no este funcionando

• Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas

• Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento

• correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los

• pasillos o corredores)

• Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se

• deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado)

• Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado

PASO 3

Tratamiento previo de superficies / Limpiar y

desinfectar el baño

• Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco minutos antes de comenzar a

• limpiar

• Tina, regadera y lavabo

• Rociar el químico

• Esparcirlo en toda la superficie

• Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar

• Tallar las áreas que estén sucias o manchadas

• Enjugar (siempre de arriba hacia abajo)

• Secar hasta que brille

• Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de dormitorio y para el área

• del baño

• Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben usar químicos especiales

• Limpiar espejos, cuadros y secadora

• Revisar y reemplazar amenidades

• Limpiar la puerta

PASO 4

La cama es el punto principal de la habitación

• Hacer la(s) cama(s)

• Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama

• La cama debe lucir confortable y lista para el huésped

• El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe

• exceder 2.5 cm.

• No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas

• Acerca de los sofá-cama o cama extra

PASO 5

Limpiar y desinfectar el dormitorio

• Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba

• para abajo y de derecha a izquierda)

• No aplicar químico de limpieza directamente

• No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas

• Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte

• trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)

• Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día)

• Sacudir cabeceras

• Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar

• la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel)

• Limpiar teléfonos

• Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)

PASO 6 • Resurtir amenidades y artículos de cristal • Resurtir los artículos de papel (pañuelos

desechables, papel • sanitario), recordando siempre las

cortesías • Resurtir las toallas, recordando las

cortesías y cuidar el programa de re- uso

• de blancos si el hotel lo lleva a cabo • Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y

condimentos para café (cuidar no dejar agua o marcas de las manos)

PASO 7 • Limpiar el (los) piso (s) • Limpiar el piso del baño toda la

superficie • Utiliza la aspiradora en toda la

superficie, sobre todo no olvides las orillas (de

• adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora

• Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o dañada

• Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello

PASO 8

• Toque final y verificación • Revisa toda la habitación con un

recorrido visual • Asegúrate de que la temperatura sea

confortable • Rocía un poco de neutralizante de

olores • Asegúrate de que el aire huela bien,

una habitación limpia no debe tener olor ni fragancia

• Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto

• cierre funcione perfectamente • Reporta el estatus de la habitación • No olvides reportar cualquier evento

relacionado con mantenimiento o ama de

• llaves antes de entregar la habitación

FORMATOS PARA CAMARISTAS

• Los formaos para las camaristas sonde apoyo

importante para la am de llaves pues es ella quien

lleva el control de todas las habitaciones y los

cambios que puede ocurrir.

REPORTE DE CAMARISTA

FORMATO 2.1

1. Este formato lo realiza la camarista durante su turno para llevar un orden

del estado de las habitaciones.

2. Se colocara la fecha del día correspondiente al aseo de la habitación. El

número de piso asignado a limpiar por la camarista, además del nombre de

la camarista.

3. En el espacio de “NUMERO DE CUARTO” se debe anotar el número de

habitación en que se hace la limpieza.

4. En “NUMERO DE PERSONAS”, el número de personas que ocupan la

habitación.

5. En el apartado de “CLAVE” se debe anotar con claridad las abreviaciones

que indique el estado de la habitación. (Ubicadas en la parte inferior del

mismo formato).

6. En el espacio de “OBSERVACIONES” se debe colocar cualquier tipo de

alteración o problema en el momento de realizar la limpieza.

FORMATO 2.1

REPORTE DE CAMARISTA FECHA: PISO: CAMARISTA:

FORMATO 2.1

CUARTO NÚMERO

NÚMERO DE

PERSONAS

CLAVE CUARTO NÚMERO

NÚMERO DE

PERSONAS

CLAVE

OBSERVACIONES:

CLAVES O- Ocupado DV- Desocupado y vuelto a ocupar B- Bloqueado(fuera de servicio) OP- ocupado sin conocer el DH- desocupada hoy número de personas

CONTROL DE ROPA Y VARIOS

FORMATO 2.2

1. Este se realiza y entregar los elementos para realizar el trabajo de

camarista en cada turno, en los espacios correspondientes se colocara la

cantidad con numero y letra si se desea y si existe alguna anomalía se

debe colocar en el espacio de “OBSERVACIONES”.

2. En el cuadro superior se llena con el nombre de la camarista, la fecha en

que se hace el pedido, el piso a limpiar y la hora en que se realizo la

limpieza.

FORMATO 2.2 COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL

ESTADO DE PUEBLA ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO

PLANTEL CHIGNAHUAPAN FORMATO 2.2

OBSERVACIONES

CONTROL DE ROPA Y VARIOS

NOMBRE PISO

FECHA A.M P.M

ARTICULO CANTIDAD RECIBIDA

CANTIDAD ENTREGADA

SABANAS

FUNDAS

TOALLAS DE FELPA CHICAS

TOALLAS PULMAN

TAPETES DE BAÑO

COLCHAS

PROTECTORES

BOLSAS DE CALZADO

BOLSAS DE LAVANDERIA

OBJETO PERDIDO

FORMATO 2.3

1. Lo llena la camarista al realizar el aseo de la habitación, y lo llena en caso

de haber un objeto perdido.

2. Se llenan los espacios vacíos de la tarjeta con la información más actual

que se pueda y se coloca en bolsas transparentes junto con objeto y se

informa y lleva lo más pronto posible al departamento que las políticas del

hotel indique.

FORMATO 2.3

INSPECCION DE HABITACIONES.

FORMATO 2.4

1. Este formato es llenado por el ama de llaves para verificar la limpieza y

estado de la habitación.

2. Se coloca en el recuadro correspondiente señalar si el problema

especificado existe o no dentro del área específica de la habitación.

3. En el cuadro inferior ira el numero de la habitación a inspeccionar, fecha y

hora en que fue revisado, en “NOMBRE” de ama de llaves o quien

superviso la habitación.

NOTA: Este formato como todos

los demás pueden tener sus

variantes de acuerdo al hotel y

sus políticas internas.

FORMATO 2.4

Cuarto de baño Si No Cuarto de baño Si No Cuarto de baño Si No

¿Tapete de baño limpio? ¿Tina limpia? ¿Paredes limpias?

¿Grifos bien? ¿Cortina de ducha limpia? ¿Lavabo en orden?

¿Vasos limpios? ¿Puertas limpias? ¿Desagüe en orden?

¿Focos en orden? ¿Pastillas de jabón nueva?

¿Regadera en orden?

¿Suficientes toallas? ¿Suficiente papel higiénico?

¿Apagadores en orden?

¿Espejo limpio? ¿W.C. limpio, en orden? ¿Techo en orden? ¿Botiquín limpio, en orden?

¿Toalleros en orden?

Habitaciones Si No Habitaciones Si No Habitaciones Si No

¿Publicidad? ¿Cortinas gruesas limpias?

¿Pintura saltada?

¿Calefacción bien? ¿Teléfono bien? ¿Papelería completa? ¿Suficientes ceniceros? ¿Chapas funcionan bien? ¿Cuelgan los cuadros

bien?

¿Banca de equipaje? ¿Cajones de muebles limpios?

¿Cuarteaduras?

¿Cama en orden y limpia?

¿Tocador limpio y bien? ¿Silla limpia y bien?

¿Cierres de persianas rotas?

¿Poner la ropa, zapatos, etc., del huésped en su lugar?

¿Radio bien?

¿Tarifa y reglamento bien?

¿Pluma o lápiz?

¿Velas? ¿Ganchos para ropa? ¿Paredes limpias? ¿Alfombras limpia? ¿Pantalla limpia y bien? ¿Papelera limpia y buena? ¿Alfombra gastada? ¿Apagadores bien? ¿Vidrios rotos? ¿Techo bien? ¿Bolsas de ropa sucia? ¿Vidrios limpios? ¿Sillón limpio y bien? ¿Lista de lavandería? ¿Repersores limpios? ¿Closet limpio y bien? ¿Focos bien? ¿Muebles en su sitio? ¿Directorios telefónicos bien?

¿Protectores limpios? ¿Dan brillo los muebles?

¿Visillos limpios? ¿Espejo limpio? ¿Necesita voltearse el colchón?

Habitación: Fecha: Hora: Inspeccionada por:

FORMATO 2.4 INFORME DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES

APOYO

• Para la realización de las camaristas existen los

formatos nombrados anteriormente y el carrito de

servicio. El cual sirve para transportar los suministros

y artefactos de limpieza.

• Contiene apartados para cada utensilio y

suministros además de bolsas para basura y

blancos sucios y limpios.

GLOSARIO

• CHECK IN – Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio

de transporte, también conocido como facturación en este último caso.

• CHECK OUT – Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente

liquidación de la cuenta de gastos.

• ALLOTMENT . Termino utilizado frecuentemente para designar CUPO que tiene un Tour

operador con un Hotel.

• Suministros: artefactos personales y utilidades par el huésped como: jabones, papel

higiénico, crema , toallas, papelería, etc.

• Rooming: Grupo de personas ocupando un numero considerable de habitaciones que

son organizadas por un tour operador.

• Houskeeping: limpieza domestica

• Room maid: camarista

• Brush up:limpiar habitaciones inmediatamente después de la salida del huésped

• Comlementary room: habitación de cortesía no se carga a cuenta

• Rollaway bed: cama plegable

• Rate: tarifa del dia