ASIGNATURA: GESTION DE SERVICIO TURISTICOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

DOCENTE: MGT. VICTORIA PUENTE DE LA VEGA ALUMNAS: PORCEL LIMACHI ELIZABETH PUMA TTURO YENYCUSCO PERU 2011FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMOCARRERA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACION Y PROMOCION TURSTICA

INTRODUCCINLa CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales.

la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos, incluyendo las de las oficinas municipales y estatales de informacin y promocin turstica que brindan estos servicios.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.

OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL: Orientar a todos los funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas de Informacin y Promocin turstica, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio de informacin y promocin que ofrecen.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Informacin y promocin turstica. Posicionar las Oficinas de Informacin y promocin turstica, en base a la calidad. Fortalecer la gestin de las oficinas de informacin y promocin turstica. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de una Oficina de Informacin y promocin turstica.

QU ES CALIDAD DE SERVICIO TURSTICO?Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.

DIFERENCIAS BSICAS ENTRE OFICINAS Y LAS AGENCIAS DE INFORMACIN TURSTICAOficinas de Informacin Turstica Son entidades de carcter pblico. Agencias de Informacin Turstica Son empresas de carcter privado.

Son de tipologa variada, segn la Solo existe una variedad en el administracin de la que mercado: las empresas dependen o su ubicacin. organizadoras de congresos. Las actividades que realizan son gratuitas.Asisten a los usuarios-turistas.

Las actividades que realizan se ofrecen mediante pago.Atienden a clientes.

GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

QU ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACIN TURSTICA?

La INFORMACIN relacionada con el turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de informacin de destino sino de informacin que el turista necesita para decidir un destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (informacin terico-prctica).

Estas caractersticas de la necesidad informativa, derivan en servicios en cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes sistemas de informacin diseados para visitantes potenciales o reales, promoviendo y dirigiendo acciones especficas de comunicacin e informacin del producto en dos sentidos:

- Cubrir las necesidades informativas previas a la decisin del destino: acciones promocionales en origen.

- Mejorar la estada de los visitantes, mediante la racionalizacin de su tiempo e incrementando los gastos tursticos a travs de una mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad enfocados al cliente.

CLASIFICACIN DE LAS OFICINAS DE INFORMACIN TURSTICA Oficinas de informacin situadas en territorio extranjero o en origen. Oficinas de informacin situadas en destino turstico.

1. Segn la Situacin Geogrfica.

2. Segn la funcin bsica que desempean.

Oficina de informacin para la promocin y captacin de turistas. Oficina de informacin para orientar y asistir a los turistas.

3. Segn a la administracin a la que pertenecen.

Oficina de informacin estatal o de la Administracin Central. Oficina de informacin autnoma o de una comunidad autnoma. Oficina de informacin municipal.

SECUENCIA DEL SERVICIOEn el contexto de la informacin turstica se puede identificar los siguientes procesos:

PRIMERA ETAPA: LOCALIZACIN DE LA OFICINA DE INFORMACIN TURSTICA

1. DONDE SE BRINDA LA INFORMACIN TURSTICA?

La informacin turstica se puede brindar en oficinas de informacin turstica del Estado y de los gobiernos locales y provinciales en zonas estratgicas, por lo general donde exista la presencia de turistas, pudindose ser en terminales terrestres, areos, avenidas concurridas, lugares cercanos a atractivos tursticos o eventos culturales de importancia, e incluso se pueden montar oficinas mviles ejemplo Turis mvil.

DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Seguridad de que el lugar al cual se va ingresar sea la oficina de informacin turstica oficial y no una particular privada.

SERVICIO A BRINDAR Material que ayude a definir la imagen de la oficina de informacin turstica. Identidad grfica, sealizacin informativa y sealizacin direccional (con logos y esquemas institucionales) Material con lectura visible que identifica la oficina de informacin turstica. Diseo arquitectnico sobrio que se integre al entorno natural y/o cultural. Contar con servicios higinicos para ambos sexos, que sean visibles y de fcil acceso.

Impresin del punto de entrada a la oficina de informacin turstica. Imagen de la infraestructura y equipamiento.

Seguridad de que la oficina de informacin turstica posee servicios higinicos

Es importante aclarar que no se trata de actividades de promocin de ventas, sino ms bien se relaciona con trabajos de conciencia turstica va el fomento de los diferentes segmentos tursticos que se producen en el destino.

2. CUL ES EL PERFIL DEL TCNICO INFORMADOR DE UNA OFICINA DE INFORMACIN TURSTICA? Es el encargado de dar informacin turstica, de la manera ms objetiva posible acorde a los estndares de servicio y reglamentacin vigente.

Para cumplir sus funciones requiere de un local cmodo e implementado con caractersticas definidas para alcanzar eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen institucional.

POR LAS CARACTERSTICAS DE ESTE TRABAJO ES NECESARIO QUE LA PERSONA QUE INFORME CUBRA LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

a. Conocimientos, habilidades y destrezas (experiencia): Contar con estudios tursticos de nivel tcnico. Conocer a cerca del mercado turstico nacional y regional Conocimiento de legislacin turstica Tener estudios de idiomas (mnimo 2 idiomas) y estudios de actualizacin. Contar con capacitacin en tcnicas de interpretacin y educacin ambiental Contar con estudios de comercializacin y tcnicas de promocin. Contar con estudios de operador de computador (sistemas operativos, hojas de clculo y marketing on line)

b. Actitudes y cualidades: Tener criterio para asesorar y resolver problemas relacionados con contratiempos y manejo de quejas. Puntualidad y honradez Tolerancia y cordialidad de trato Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas (uso de uniforme) Mostrar vocacin de servicio ms que cumplimiento del trabajo Ser tico y moral en las relaciones interpersonales Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad Ser perceptivo frente a la cultura del turista.

c. Funciones del informador, en las oficinas de informacin de destino: Asistencia y acogida al visitante Tratamiento de la informacin elaborado en pginas web Recopilan y filtran toda la informacin que proporcionan la aplicacin de encuestas realizadas a los turistas en determinados momentos al ao. Realizan la mxima promocin del destino en el que se encuentran, as como de cualquier recurso que tenga algn inters turstico.

Creacin de documentos informativos propios que ayudan al turista a disfrutar con ms seguridad y prontitud el destino. Elaborar planes de accin encaminadas para sensibilizar en los turistas las buenas prcticas.

3. FUENTES DE INFORMACIN PARA ELABORAR UN FONDO DE DOCUMENTACIN TURSTICAFUENTES PRIMARIAS O DIRECTAS Son las que proporcionan datos nuevos que no se conocan previamente. Ente las tcnicas aplicables para recopilar ste tipo de datos se cuenta con: Encuestas (al publico objetivo) Observaciones (va fichas de observacin) FUENTES SECUNDARIAS O INDIRECTAS Son aquellos disponibles para cualquier persona que los solicite. Entre las fuentes se encuentran: Registros internos de la propia oficina Las publicaciones oficiales Las editadas por asociaciones profesionales Los centros de investigacin universitarios Las bibliotecas Las consultoras y agencias publicitarias Estadsticas de visitantes registro de hoteles Hojas de reserva Entre otros

4. CADUCIDAD Y ACTUALIZACIN DE LA INFORMACIN TURSTICA

El material informativo se debe almacenar siguiendo un orden y clasificacin adecuados que sea conocido por todos los operadores.

Esta informacin almacenada tiene un alto porcentaje de caducidad, debido a que cada da el mercado turstico sufre cambios con la aparicin de nueva demanda, productos modificados, nuevas ofertas, la incorporacin de nuevas tecnologas de transporte, distribucin y sobre todo la comunicacin. Una vez se compruebe la caducidad de la informacin turstica, ser necesario actualizarlo correctamente, solo as se garantiza la exactitud y seguridad de la informacin proporcionada y as se eleva la calidad del servicio

SEGUNDA ETAPA: LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO.

1. LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDOEl turista debe esperar su turno en un espacio adecuado y cmodo, dentro de la oficina de informacin turstica .

Una vez que el turista ingresa a la oficina de informacin turstica y observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente busca un espacio para poder esperar.

DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Y APOYO Momento de espera. Atencin de alguna persona en brindar la cortesa de esperar . Mobiliario de apoyo para la espera.

SERVICIO A BRINDAR Espacio identificado para tal fin. Persona atenta que visualice el orden de atencin e ingresos. Sillas ordenadas.

Disponibilidad de imgenes y mapas Ubicacin de imgenes y mapas en para lograr una mejor identificacin lugares estratgicos de lo que se desea obtener cuando se realice la informacin turstica Momento de la llamada para la atencin Medios de aviso y atencin cortes para indicar el turno de atencin

TERCERA ETAPA: RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIN TURSTICA

1. QU ESPERA EL TURISTA CUANDO SE ACERCA AL COUNTER DE INFORMACIN TURSTICA? Una expresin amigable y de confianza.

Que en la atencin se elimine las barreras culturales.

Que se desarrollen las respuestas a travs de informacin vlida y oportuna.

DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Y APOYO Momento de contacto con la persona encargada de brindar la informacin turstica.

SERVICIO A BRINDAR

Personal calificado y especializado con cualidades de respuesta que ayuden a brindar un servicio adecuado.

Qu observa el turista cuando se acerca al counter de informacin turstica.Qu impresin anticipa el solicitante de la informacin turstica.

Personal calificado y especializado con cualidades de respuesta que ayuden a brindar un servicio adecuadoPersona amigable y que genere confianza, espera calidez humana.

CUARTA ETAPA: SOLICITUD DE LA INFORMACIN TURSTICA

1. CMO EL TURISTA SOLICITA LA INFORMACIN TURSTICA?Los turistas hoy en da poseen informacin variada, sin embargo muchas veces desean que se les ratifique con respuestas puntuales y otras generales.

Es frecuente entonces que el cliente busque el dilogo con la persona que le brinda informacin. El personal debe enfocar la atencin en la pregunta inicial. Adems debe procurarse que el solicitante de a conocer la informacin que posee para detectar su necesidad real y el tipo de informacin que le ayudar.

DESCRIPCIN DE LA SECUENCIA DE NECESIDAD Y APOYO Desea seguridad ante su forma de actuar

SERVICIO A BRINDAR

Desea que la atencin se convierta en futuras respuestas a las preguntas que va realizar Concentracin y empata del personal que pueda ser sentida por el solicitante

Mostrar capacidad de respuesta y seguridad al momento de escuchar al solicitante

QUINTA ETAPA: LA COMUNICACIN

A. Qu Es La Comunicacin En La Informacin Turstica?La comunicacin es la herramienta que se utiliza para lograr una eficiente y real informacin turstica.

La comunicacin cuenta con elementos que garantizan una comprensin entre dos personas.

El emisor es la persona que brinda informaci n turstica

TEMA DE CONVERSACION

Es el turismo

RECEPTOR

El receptor es el turista

EMISOR

Descripcin de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindar

Conocimiento bsico del lugar que se visita Desea que la comunicacin sea fluida por un lenguaje entendible Abordar la comunicacin de manera inmediata

Conocimiento de la actividad turstica y disposicin de materiales para la informacin solicitada. Seguridad al momento de iniciar la comunicacin en funcin al idioma Lograr una estructura adecuada de lo que se quiere comunicar

B. Qu datos desea obtener el solicitante?oferta primaria (atractivos tursticos de la Regin Cusco)Los datos que contiene la informacin turstica se concentran bsicamente en: Oferta complementaria

Oferta complementariaEquipamiento

Infraestructura

Servicios bsicos en los destinos a visitarSuperestructura

Instalaciones

La informacin es un elemento inicial, sin embargo lo que el turista espera es una asesora de cmo disfrutar de mejor manera sus vacaciones en un destino turstico dado.

La oficina de informacin por ms que est ubicada en un destino turstico, no slo debe manejar informacin de su jurisdiccin. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios destinos (ciudades) dentro de un pas. En ese entender se debe prever informacin relacionada con los principales centros receptores de turismo o bien tener contacto con oficinas de informacin de otras regiones del pas.

Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada informacin turstica se sustentan en base a los datos referidos a los elementos del turismo.

Descripcin de la secuencia de necesidad y apoyoComunicacin en su idioma. Intencin de que se comprenda sus preguntas y el deseo de respuestas reales. Saber que las preguntas son entendidas. Intencin de comprender con el material de apoyo que utiliza el personal calificado . Necesidad de enfatizar algunos datos requeridos.

Servicio a brindarConocimiento del idioma Utilizacin de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real fsico o digital Seguridad y confianza en la recepcin de preguntas Manejo del material de apoyo en la comunicacin. Contacto con otras entidades similares de otros destinos tursticos. Reforzar la informacin turstica a travs de precisiones en papel y/o mapa o materiales de apoyo.

C. El solicitante desea soluciones a sus problemasEn algunos casos la informacin turstica se convierte en un pliego de reclamo cuyo enfoque merece otra forma de tratamiento.

Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta que finalice su intervencin e inducirlo a centrarse en el reclamo principal, cuyo manejo si la situacin lo amerita es orientar a las dependencias especializadas en este tipo de problemas.

Descripcin de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindarPersonal con capacidad de manejo de quejas y disposicin de orientacin al turista, para que realice y canalice su reclamo en dependencias especializadas o autorizadas, dependiendo del tipo de queja.

Deseo de solucionar un problema surgido

Intencin de que se comprendan sus preguntas y el deseo de obtener respuestas reales

Utilizacin de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real fsico o digital.

D. Nuevas preguntas

El solicitante de informacin turstica desea ratificar las respuestas que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a formular nuevas preguntas en un proceso de interaccin con la persona que le brinda la informacin.

Descripcin de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindar Fortalecer la informacin turstica en mayor nivel de precisin Identificacin de los cambios de aptitud del turista Brindar material de apoyo especializado

Bsqueda de mayores precisiones en las preguntas realizadas Satisfaccin de las respuestas obtenidas Deseo de obtener el material de apoyo con el cual se realizo la informacin turstica

SOSTENIBILIDAD

1. ASPECTO AMBIENTAL

las oficinas de informacin del estado deben brindar no solo Informacin requerida por el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la naturaleza y la cultura.

energa

Desechos slidos

agua

contaminacinPromover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con respecto al uso de:

2. ASPECTO SOCIOCULTURAL Evitar trmites burocrticos Poltica de buenas prcticas Polticas para la atencin del turismo accesible

Responsabilidad social externa

Valoracin y respeto de la cultura

Participacin en las actividades culturales relevantes. concientizar al pblico sobre la importancia del turismo, la conservacin del medio ambiente y preservacin de la identidad cultural.

Promocin y difusin de actividades culturales

Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades culturales.

3. MBITO ECONMICOLas Oficinas de Informacin turstica, en localidades con recursos escasos, deben ser vistas como importantes centros de promocin turstica, de esa manera los visitantes con una buena informacin pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado,

Para ello es importante tomar acciones respecto a:Polticas y Planificacin Desarrollar actividades en el plan operativo anual

Leyes, regulaciones y normatividad

Cumplir con la normatividad de la institucin.

Responsabilid ad social interna

Capacitacin constante al personal

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GRACIAS POR SU ATENCIN