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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

VAELMA SUPORT.

ELENA GPE. DIAZ LOPEZ.4-D

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MISION – Nuestra misión es poder ayudarte con tu equipo de computo con cualquier tipo de problema, pero no solo eso, si no también que con nuestros vídeos puedas resolver pequeños problemas que se presenten en tu hogar con tu PC. Somos tu mejor opción ya que no cobraremos más de lo que deberíamos.

VISION-Nuestra Visión es que en el 2020 nuestra empresa pueda ser la más solicitada para ayuda en los equipos de computo a nivel internacional y poder ayudar a jóvenes a interesarse por el mantenimiento a los equipos de computo y así poder dar muchos más empleos.

VALORES- -Honestidad. -Solidaridad -Sinceridad. -Trabajo en equipo.

“CON NOSOTROS NO SOLO ASEURAS TU PC , TAMBIEN TU BOLSILLO “

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SOPORTE TECNICO.

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INDICE Objetivo del manual……………………………………………........5 Organigrama………………………………………………………….6 Políticas……………………………………………………………….7 Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………8 Procedimientos de mantenimiento correctivo……………………11 Reporte……………………………………………………………….30 Bitácora………………………………………………………………31 Plan de mantenimiento……………………………………………..32 SofWare remoto……………………………………………………..34 Niveles de Soporte………………………………………………….35 Pagina………………………………………………………………..37 Blog…………………………………………………………………...38 Dato del contacto……………………………………………………39 Conclusiones………………………………………………………...40

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OBJETIVO DEL MANUAL.

El principal objetivo de este manual de procedimientos es poder archivar de manera enlistada los conocimientos adquiridos en los módulos de soporte técnico a distancia y presencial.

Con el fin de asegurar dichos procedimientos y conocimientos para poder usarlos en cualquier situación que se presente , en dicho manual es de vital importancia contar con un orden y que la información en el mismo sea de completa confianza y de total realidad.

Con el mismo objetivo es resaltar los problemas donde pudimos aplicar los conocimientos aprendidos durante el semestre.

Así teniendo por seguro el respaldo en caso de cualquier situación que se le pueda presentar al técnico a lo largo de su carrera sirviendo este manual como apoyo para el mismo.

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ORGANIGRAMA

ELENA DIAZDIRRECTORA

MARCELA HDZ.DIRECTORA

VALERIA CARRILLODIRECTORA

ALAN DIAZOPERADOR

JOHANA VIRAMONTESASISTENTE

JESUS DIAZASISTENTE

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POLITICAS

Nuestro trabajador debe de siempre tener amabilidad para tratar a nuestros clientes.

  No deben de dejar en espera a ningún cliente ya que esto puede

llegar a molestar.

Ningún jefe o técnico de base tres, debe de aprovecharse de la gente a su cargo deben realizar cada quien sus labores.

Todos deben de asistir a su área de trabajo con la vestimenta adecuada.

  Deben de dejar los problemas externos de su área laboral para evitar

conflictos. 

Nunca deberán de ponerse a pelear con un cliente. 

Deben de darle a conocer a nuestros clientes todas las soluciones posibles juntos con los precios para evitar dichos conflictos.

  Cada trabajador debe de asistir a su área de trabajo al horario

correspondiente 

Deben de tener su mente abierta a sugerencias que puede tengas los clientes.

 

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PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO.

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HARDWARE.

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Algoritmo

1. Desconectar la energía de la PC.

2. Desconectar el teclado de la PC.

3. Limpiar el teclado con una franela.

5. Desarmar el teclado.

6. con una aspiradora quitar el acceso de polvo.

7. Armar el teclado.

8. conectar el teclado a la PC.

9. por último realizar una prueba de arranque

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SOFTWARE

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PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

CORRECTIVO.

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HARDWARE.

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SOFTWARE

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REPORTE.

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BITACORA.

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PLAN DE MANTENIMIENTO. Plan de Mantenimiento

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Diagnostico Situacional

En esta empresa la meta principal toda costa es solucionar el problema o la duda del cliente, como primer paso en un mantenimiento a un equipo es diagnosticarle la falla en caso de que no haiga sido identificado.

Es muy importante haber tratado con el cliente todas las dudas con respecto al trabajo que se va a elaborar.

Inventario

No. Equipo Modelo1 Linux2 Linux3 Linux

Los equipos entregados tienen que ser entregados en mejor funcionamiento, por lo cual se les aplicara un mantenimiento preventivo de segundo nivel.

Sugerencias

Puestas ya una fecha de entrega acordada para la entrega de los equipos es necesario acudir el dueño de los mismos en cada una de las entregas.

Si está de acuerdo con lo anterior firme lo siguiente.

Cliente: Técnico:

SOFTWARE REMOTO, SU INSTALACION OPERACIÓN.

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JOIN ME.Join me es un servicio de compartición de escritorio atreves de internet en el que de un lado se dispone el cliente de escritorio, disponible para

MAC.

Se trata de una aplicación de online que también permite compartir archivos para resolver una inconveniencia.

Para poder usar la aplicación es necesario contar con unos requisitos para su instalación tales como :

Conexión a internet directa. Privilegio a nuevos programas. Con un sistema operativo mínimo XP.

La aplicación ofrece el poder compartir tu pantalla de escritorio y archivos con mas de 10 usuarios ala vez , y cabe resaltar que también es posible chatear con los usuarios.

NIVELES DE SOPORTE.SOPORTE NIVEL T1.

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Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

SOPORTE NIVEL T2.Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

SOPORTE NIVEL T3.Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de

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expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

SOPORTE NIVEL T4.Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

PAGINAVAELMA SUPORT.

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Aquí te ofrecemos los servicios necesarios para mantener tu pc segura y actualizada, también ofrecemos una sección de video tutoriales para uso exclusivo del cliente. También contamos con una serie de políticas que nuestra empresa tiene para mejorar la calidad de servicio al cliente y mejor el funcionamiento y administración de nuestra empresa. En nuestra página te ofrecemos una sección , para mostrarte las diferentes formas de contactarnos atra vez de nuestras múltiples redes sociales y numero de teléfono.

BLOG.

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En nuestro blog te mostramos más información sobre nuestra página , es necesario resaltar que blog es una red social que permite mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa .

En el blog resaltamos la misión y visión de la empresa por el hecho de que nos importa la visión que tenga el cliente de nosotros.

DATOS DEL CONTACTO.

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E-mail –vaelmasuport@gmail.com

Teléfono—044 6141271815

Facebook—Vaelma Suport

Skype—Vaelma Suport

CONCLUCIONES.

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Este manual me a ayudado a corroborar mis conocimientos con respecto al tema de mantenimiento correctivo y preventivo en equipo de computo .

Por otra parte el objetivo de manual fue cumplido , el cual era almacenar de forma escrita mis conocimientos y tener claro que están de forma clara y correcta.

En el tiempo que dure para tener los conocimientos necesarios me di cuenta que para un buen y correcto trabajo es necesario contar con orden y limpieza de la mima forma es necesario asegurar que los conocimientos sean enteramente ciertos.

En este manual comprendí que en un buen trato asía un cliente influye cada aspecto del personal por mas mínimo que sea , y que siempre el cliente es el mas importante en su trato.

Como uno de los concomimientos mas valiosos esta el haber aprendido lo que se puede hacer en una situación problema con algún cliente problema.

Para a elaboración de este manual conté con el apoyo de mi maestra Perla Llamas de manera incondicional , resolviendo mi dudas y dándome las herramientas necesaria.