Manual de Servicio al Cliente - fng.gov.co de Servicio al Cliente V5.pdf · PDF...

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  • Manual deServicio al ClienteMA-SCL-003

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    Servicio al ClienteManual de

    Diciembre de 2016

  • Manual deServicio al Cliente

    MA-SCL-003

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    FONDO NACIONAL DE GARANTAS S.A.

    MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

    Versin 5.0Diciembre de 2016

  • Manual deServicio al ClienteMA-SCL-003

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    N/A

    Se actualiza el conteni-do del documento.

    Marzo de 2016

    Diciembre de 2016

    Se actualiza el contenido del manual, en especial lo relacionado con los estudios de satisfaccin de cliente.

    Se actualizan los valores de servicio del FNG y se actualiza el documento.

  • Manual deServicio al Cliente

    MA-SCL-003

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    TABLA DE CONTENIDO

    INTRODUCCIN OBJETIVO ALCANCE 1. MARCO NORMATIVO 1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA 1.2. NORMATIVIDAD INTERNA 2. DEFINICIONES3. ESTRUCTURA 4. POLTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG 5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO 5.1. CULTURA DE SERVICIO 5.1.1. DIMENSIN ESTRATGICA 5.1.2. ENCUENTROS DE EXPERIENCIAS 5.1.3. DIMENSIN HUMANA 5.1.3.1. PerfildelPersonaldeServicio5.1.3.2. EvaluacindeDesempeo5.1.4. DIMENSIN TCTICA 5.1.4.1. AcuerdosdeServicioInternosyExternos5.1.4.2. AtencinPreferencialparaClientes5.1.4.3. ModelodeActuacinOperativaMAO5.1.4.4. EstudiosdeSatisfaccin5.1.4.5. SeguimientoaIndicadoresdeservicio(ANSyServiciosUniversales)5.1.4.6. ProtocolosdeServicio5.1.4.7. Procesos5.1.5. DIMENSIN DE APOYO 5.1.5.1. SistemadeAtencindePQRSD5.1.5.2. InformesdeseguimientoalagestindePQRSD5.1.5.3. PuntosdeContactoconClientes5.1.5.4. SeguimientoaIndicadoresdeServicio(ANSYSU)5.1.5.5. Indicadores5.1.5.6. TablerosdeIndicadores5.1.5.7. EvaluacindelDesempeo5.1.5.8. ApoyoenlatecnologadeCustomerRelationshipManagement(CRM)6. MODELO DE GESTIN DE SERVICIO 6.1. Definicin6.2. ObjetivosEspecficosdelModelo6.3. ComponentesdelModelo6.4. EntornosdelModelo6.5. ServiciosInternosyExternos6.6. GestindeunServicio6.7. AcuerdosdeNiveldeServicioyServiciosUniversales6.7.1. AcuerdodeNiveldeServicio(ANS)6.7.1.1. Definicin

    67799910131415161617181818191919202021222323232424242626262728282828293131323232

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    TABLA DE CONTENIDO

    INTRODUCCIN OBJETIVO ALCANCE 1. MARCO NORMATIVO 1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA 1.2. NORMATIVIDAD INTERNA 2. DEFINICIONES3. ESTRUCTURA 4. POLTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG 5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO 5.1. CULTURA DE SERVICIO 5.1.1. DIMENSIN ESTRATGICA 5.1.2. ENCUENTROS DE EXPERIENCIAS 5.1.3. DIMENSIN HUMANA 5.1.3.1. PerfildelPersonaldeServicio5.1.3.2. EvaluacindeDesempeo5.1.4. DIMENSIN TCTICA 5.1.4.1. AcuerdosdeServicioInternosyExternos5.1.4.2. AtencinPreferencialparaClientes5.1.4.3. ModelodeActuacinOperativaMAO5.1.4.4. EstudiosdeSatisfaccin5.1.4.5. SeguimientoaIndicadoresdeservicio(ANSyServiciosUniversales)5.1.4.6. ProtocolosdeServicio5.1.4.7. Procesos5.1.5. DIMENSIN DE APOYO 5.1.5.1. SistemadeAtencindePQRSD5.1.5.2. InformesdeseguimientoalagestindePQRSD5.1.5.3. PuntosdeContactoconClientes5.1.5.4. SeguimientoaIndicadoresdeServicio(ANSYSU)5.1.5.5. Indicadores5.1.5.6. TablerosdeIndicadores5.1.5.7. EvaluacindelDesempeo5.1.5.8. ApoyoenlatecnologadeCustomerRelationshipManagement(CRM)6. MODELO DE GESTIN DE SERVICIO 6.1. Definicin6.2. ObjetivosEspecficosdelModelo6.3. ComponentesdelModelo6.4. EntornosdelModelo6.5. ServiciosInternosyExternos6.6. GestindeunServicio6.7. AcuerdosdeNiveldeServicioyServiciosUniversales6.7.1. AcuerdodeNiveldeServicio(ANS)6.7.1.1. Definicin

    343434343535363637

    6.7.2. ServicioUniversal(SU)6.7.2.1. Definicin6.7.2.2. ElServicioUniversaldebe:6.7.2.3. FichaTcnica6.7.3. ProcesoyDocumentacindelModelo6.7.4. ProcedimientosAsociados7. PETICIONES,QUEJAS,RECLAMOSYSUGERENCIAS8. RESPONSABILIDAD DEL AGENTE COMERCIAL 9. CANALES DE COMUNICACIN

  • Manual deServicio al Cliente

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    INTRODUCCIN

    ElpresenteManualsehadesarrolladoconelfindedivulgarloslineamientosdelmodelodeservicioalcliente,elcualatiendelosaspectoscrticosdelarelacintantoconclientesinternoscomoexternos,quefacilitalaprestacindeunservicioeficienteyconcalidad,redundandoenunarelacinmsamableysencillaconlosclientes.

    Lamodernizacin,lainnovacintecnolgicaylacalidadenlosprocesos,hanconformadounatendenciacrecientedelasexpectativasdelapoblacinpormsymejoresservicios,raznpor lo cual el FNGdebeprocurar que la atencinbrindada a sus clientes y a laciudadana en general sea eficiente y oportuna, de tal forma que los derechos ynecesidadesdelosclientesseanatendidasadecuadamente.

    ElManualdeServicioalClientedelFNGregulademaneraintegrallaadministracindelos servicios, prestados por la entidad, adicionalmente incluye los lineamientos paralagestinde losserviciosclavequeserntratadosatravsdeAcuerdosdeNivelesdeServiciooServiciosUniversales,paralocualseestablecenlaspolticasyreglasgeneralesdelaentidadenestamateria,lamaneracmosecreanylaformademedirycontrolarelcomportamientodelosmismos.

    LaadministracingeneraldelmodeloesresponsabilidaddelaVicepresidenciaComercialyelDepartamentodeServicioalClientedelFNG,suejecucindetodoslosfuncionariosdel FNG.

    Este modelo obedece al pilar No. 2 del plan estratgico 2015-2018, que pretende:Profundizarlaculturadeservicio,buscandomejorarcadadalaexperienciadenuestrosclientes.

    Todos losfuncionariosycolaboradoresdelFNGdebenconoceryaplicarestemanualydesarrollarsusaccionesdentrodelmarconormativoquerepresenta.

    EstemanualrecogelametodologaylaformadegestionarlosserviciosdelFNGeinvolucralosprotocolosdeservicioalosclientesbsicosaplicablesalaentidadparacadacanaldeatencin,enmarcadosenloslineamientosdeGobiernoenLnea.

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    OBJETIVO

    DaraconocerlosprincipaleslineamientosdelModelodeServicioalCliente,quedefinenlamaneradegestionarlosserviciosenelFNG,mediantelanegociacinenlaformadeprestacinde los serviciosentreclienteyproveedor,a travsdeacuerdosdeniveldeservicio o de establecer servicios universales, buscando la satisfaccin de los clientesinternosyexternosdelFNG.

    Establece la forma de atencin de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerenciasy Denuncias (PQRSD) recibidas en la organizacin por parte de los intermediariosfinancieros,delosciudadanos,delafuerzacomercial,delosfuncionariosydemsgruposdeintersdelFNG.

    ConladivulgacindeestemanualsepretendeapoyareldesarrolloyfortalecimientoenlosfuncionariosycolaboradoresqueconformanelFNG,delacompetenciaorganizacionalActitudde Servicio y promover la Culturade Servicio enfocadaenel cliente interno yexterno,debidoaqueellossonlarazndeseryelenfoqueprincipaldelservicioparaelFNG.

    ALCANCE

    Estemanualiniciaconlaexplicacindelaspolticasdeservicio,lostrminosbsicosdelmanual, sedetallaelmodelodegestindeservicio, ladocumentacinyestructuradeservicioalcliente,seconceptualizalaculturadelservicio,seamplanlasdefinicionesdeAcuerdodeServicioyServicioUniversal,sedaaconocerlaherramientatecnolgicaquesoportarelmodeloyfinalmenteseexplicanlosmecanismosdemedicindelservicioyloscanalesformalesdecomunicacinparaatencindelclienteinternoyexterno.

    ElFNGhadefinidocuatro(4)valoresdeservicioylapromesadeservicioquesedetallarmsadelante,adicionalmenteincluyelosprotocolosdeservicioqueseaplicarnconelfindeatenderconcalidadlosrequerimientosdelosclientesinternosyexternos.

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    1. MARCO NORMATIVO

    1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA

    TodoslosfuncionariosdelFNGyprincipalmentelosquetenganvnculoconlaprestacindel servicio al cliente, asumirn y actuarnde acuerdo con el Cdigode tica y BuenGobiernoCorporativo,losPrincipiosyValoresytodosaquellosparmetrosestablecidosenestamateriaporelFNG.

    LineamientosdeGobiernoenlneaGELydelDNP-DepartamentoNacionaldePlaneacin.

    1.2. NORMATIVIDAD INTERNA

    Paraefectosdeaplicarygestionarelmodelodeservicioalcliente,laorganizacintendren cuenta las directrices, polticas, circulares, resoluciones y dems documentacinaprobadaquetengarelacinconatencinalosclientestantointernoscomoexternos.

    Visin del FNGMisin del FNGManualdelSistemadegestinIntegradoMECICalidadAcuerdosdeServicioServiciosUniversalesDocumentacindelModelodeServicioalClienteManualdeComunicacionesInternasyExternasProcesodeServicioalClienteProcedimientosrelacionadosalprocesodeServicioalClienteInstructivoProtocolosdeServicioalCliente

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    2. DEFINICIONES

    Acuerdo de Nivel Servicio (ANS): Serequiereestablecerunarelacinunoaunoconestrategiasdiferenciadasparalaprestacindelservicioentrelosclientes,principalmenteencuantoalaoportunidadycalidaddelservicio.

    Conceptos o consultas:SonlassolicitudesaquetienederechotodapersonaparadirigirseanteelFNG,conelfindeobtenerunparecer,dictamenoconsejo,enrelacincon lasmateriasasucargo.Esdecir,quelosclientesyciudadanospuedenacudiralmecanismodelaConsultaconelfindeconocer,paraelcasodelFNG,desdeelpuntodevistacomercial,jurdico o tcnico, criterios y opiniones acerca de un problema consultado. Trmino otiempoderespuesta:30dashbiles,contadosdesdelafechadesusolicitud.

    Cliente: Persona natural o jurdica interesada en recibir un bien o un servicio en lostrminosacordadosconelproveedor,lascondicionesmnimasesperadassoncalidadyoportunidad.

    CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M.): Es un Software para laadministracin de la relacin con los clientes, se refiere al sistema que administra unDatawarehouse(AlmacndeDatos)conlainformacindelagestindeventasydelosclientesdelaempresa.

    Derecho de Peticin: Esaquelderechoquetiene todopersonaapresentarpeticionesgeneralesoparticularesdeformarespetuosaanteelFondoNacionaldeGarantasS.A.,por motivos de inters general o particular, puede presentarse en forma verbal, porescritooatravsdecualquiermedio.ElFNGdisponede15dashbilesparatramitarlasPeticionesGenerales,apartirdelafechaderecibo.

    Direccin de Servicio al Cliente:Eselreaorolresponsabledeg