MANUAL DE SERVICIOS Edición 05 - opcsa.com · comunicación de gestión de clientes (vía e.mail,...

MANUAL DE SERVICIOSIII.-POLITICA DE GESTION DE COLAS

Edición 05

Noviembre 2013

Página 2 de 18

OBJETO

Como parte de la filosofía de mejora continua implantada en OPCSA a través del SGC ISO9.001:2008, y del objetivo de adecuarnos a los requisitos planteados en el Manual de CalidadEspecífico para Concesionarios de Terminales Portuarias de Contenedores del Puerto de LasPalmas, establecemos la siguiente Política de Gestión de Colas que consideramos mejor se adecuaa las necesidades de nuestros clientes y terceros interesados.

El desarrollo de nuestra política para ofrecer el mejor servicio posible de recepción y entrega demercancías se basa en cuatro ideas:

1. Transparencia y Comunicación2. Eficiencia: Rendimiento y Agilidad3. Seguridad4. Mejora continua

El presente documento es público y se encuentra disponible en la página web de OPCSA en lapestaña “política gestión colas”.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 3 de 18

DESARROLLO

1. TRANSPARENCIA Y COMUNICACIÓNToda esta información puede ser consultada en la página web de OPCSA www.opcsa.com

1.1. Horarios Atención telefónica y entrega de mercancías

AREA TELÉFONOS HORARIOS

Op. Terrestres 928.944.575 L-V: 8 h – 20 h

Festivos

Los días festivos oficiales en la provincia de Las Palmas, más las festividades propias del Puertoque son los siguientes:

1 de Enero: Año nuevo. 6 de Enero: La epifanía o Reyes Magos. Martes de Carnaval: A determinar Jueves Santo: A determinar Viernes Santo: A determinar 1 de Mayo: Día del trabajo. 30 de Mayo: Festividad del día de Canarias. 24 de Junio: San Juan. 16 de Julio: Día del Carmen 25 de Julio: Día de Belén María 12 de Octubre. Fiesta nacional de España. 6 de Diciembre. Día de la Constitución. 8 de Diciembre. Día de la Inmaculada. 25 de Diciembre. Navidad.

La alteración de los horarios de apertura es posible, para activar situaciones excepcionales talescomo: días de trabajo después de días festivos, conflictos laborales, y en definitiva cualquiersituación que requiera medidas extra-ordinarias del servicio, sin embargo: todas estas incidenciasson comunicadas puntualmente a la Federación de Empresarios del Transporte tan pronto comonos es posible.

Es de destacar la influencia que tienen sobre los accesos al recinto portuario eventos tales comoCabalgata de Reyes, Carnavales, etc. que parten de la zona de la Isleta.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 4 de 18

1.2. Interlocutores identificados

El departamento de Operaciones Terrestres cuenta con un equipo humano que le ayudará en todomomento a resolver sus consultas, peticiones, reclamaciones a través de los distintos canales decomunicación de gestión de clientes (vía e.mail, call-center, fax, etc…).

El personal que compone el departamento de Operaciones Terrestre el siguiente:

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES TERRESTRES:Teléfono: 928.94.45.75 // Fax: 928.94.45.76

TRAMITACIÓNADMINISTRATIVA

(CTCS)

VÍCTOR MATA YBEATRIZ LOPEZ-TAPIA

(Responsables)[email protected]

LORENA LÓPEZDANIEL ANDUEZAJUAN LUÍS ORDÁS

PEDRO MONTAÑEZJOSÉ TACORONTE

[email protected]

1.3. Sugerencias, quejas y reclamaciones.

OPCSA pone a disposición de los clientes un formulario vía Web www.opcsa.com, un correoelectrónico [email protected], así como un formato de incidencias en papel disponibleen la oficina de operaciones terrestres de OPCSA, para atender todas las sugerencias quejas yreclamaciones que puedan surgir

Las respuestas por parte de OPCSA ante sugerencias, quejas y reclamaciones se realizarán en unplazo no superior a 10 días laborables contables a partir de su recepción.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 5 de 18

2.- EFICIENCIA: RENDIMIENTO Y AGILIDAD

Como adelanto a la implantación por parte de la AP del “levante sin papeles” dentro del puerto deLas Palmas, OPCSA ofrece las siguientes medidas con el objetivo de permitir un servicio deentrega y recepción moderno, ágil y transparente para todas las partes implicadas en la recepcióny entrega de mercancías.

A través del uso de tecnología de páginas web, ofrecemos un servicio moderno mediante unatecnología ampliamente difundida, fácilmente accesible y disponible 24 horas al día, 365 días al añodesde cualquier punto, que permitirá a las empresas transportistas para gestionar el número devehículos en cola de manera simultánea así como tiempo empleado para acceder a la Terminal.Igualmente permite ofrecer un servicio con información actualizada y en tiempo real de tal maneraque se permita una mayor capacidad de organización del tiempo a las empresas transportistas,reduciendo la dependencia que tiene en la actualidad de terceros. Entre otros: terminales decontenedores, empresas consignatarias, despachantes de aduanas, administración de aduanas,etc.

A través de la página web de OPCSA www.opcsa.com se podrá:

2.1. Consulta sobre la disponibilidad o no del contenedor a retirar.Sin depender de nadie, la empresa transportista que lo desee puede obtener información sobre si elcontenedor está disponible o no para ser retirado. Evitando desplazamientos y llamadasinnecesarias, tanto a la Terminal de contenedores como a la consignataria, mejorando su capacidadde organización (ver anexo 1).

2.2. Concertar cita previaPosibilidad de concertar una cita previa para evitar colas en la entrada. El transportista podrá elegirla hora que mejor le convenga en función de sus itinerarios y servicios previstos así como conocerlas horas de mayor congestión prevista o de no disponibilidad, contando en este caso con uncarril específico de entrada. Aquellas empresas que no puedan o deseen registrar una cita, seránatendidas como hasta la fecha pero sin poder prever el tiempo que será invertido en acceder alinterior del recinto.

Inicialmente no se exigirá mencionar la matrícula del transporte, pero sí el número delcontenedor y empresa transportista (ver anexo 2).

2.3. Tiempo en el interior de las instalaciones.A la llegada el transportista indicará si viene a retirar o entregar uno o varios equipos y cuales.

Se garantiza, como mínimo en el 90% de los casos, los siguientes tiempos máximos:

Movimiento simple Movimiento doble

Sin cita previa 45 min 55 min

Con cita previa 35 min 45 min

Excepciones(con y sin cita previa)

- Contenedores especiales (Reefer sujetos a pre-trip inspection y rápidos levantes)- Causas no imputables a la terminal de contenedores.- Averías de los camiones dentro del perímetro de la terminal.

- Causas de fuerza mayor (condiciones metereológicas extremas, etc.)


Edición 05

Noviembre 2013

Página 6 de 18

Salvo prohibición legal expresa, a partir de esos tiempos se pueden presentar facturas por losretrasos ocasionados con las siguientes excepciones:

- Contenedores Reefer que requieran pre-trip.- Contenedores entregados en el mismo día de su descarga.- Cuando hayan transcurrido más de 15 minutos entre la entrega del contenedor en plancha

y la salida del mismo por la puerta, sólo se abonará la demora hasta el momento de laentrega.

Los importes a abonar por demoras serán:

Importes 24,04 € 12,02 €Movimiento simple A partir de 45 min. Cada fracción de 15 min.Movimiento Doble A partir de 55 min. Cada fracción de 15 min.

Las facturas por este concepto se recibirán como máximo durante el mes siguiente a la demora,teniendo que adjuntarse la totalidad de los documentos entregados por OPCSA, sin presentar dañoso roturas.

Cualquier persona podrá consultar a través de la pagina web www.opcsa.com en la pestaña“consulta de contenedor” la hora de entrada en la terminal del camión y su hora exacta de salida,simplemente introduciendo el número del contenedor.

El tiempo medio por vehículo es de 0 horas con 23-24 minutos.

2.4. Seguimiento vía web-cam.La Web-cam de OPCSA almacena pantallazos del estado de la entrada de camiones cadacuarto de hora, de lunes a viernes, pudiéndose comprobar libremente si ha habido coladurante la semana de 07:00 a 20:15 horas. (ver anexo 3).


Edición 05

Noviembre 2013

Página 7 de 18

3. SEGURIDAD

La prevención de riesgos laborales está integrada en nuestros procesos productivos y por interéspropio como el de todas las partes implicadas, el cumplimiento de las medidas de seguridadprimará sobre cualquier criterio de agilidad y/o rendimiento.

Existe información abundante sobre las medidas de seguridad que imperan en nuestra terminal,carteles informativos en la entrada, normas de seguridad entregadas de manera individual a cadatransportista en el dorso del: Move Instruction Document (Ver anexo 4), entre otros.

Además de lo anterior, se ha difundido a todos los interesados el “Manual con instruccionesde seguridad de OPCSA” en el que se resume de forma amena y clara el modo de actuaciónen caso de emergencia, normas de circulación en el interior de nuestro recinto mencionandoaspectos que puedan incidir en plazos y tiempos como pueden ser: la limitación a un máximo de 30vehículos dentro de la terminal en cualquier momento (Evaluación de Riesgos), y cierremomentáneo del acceso a cualquier vehículo mientras se gestiona una emergencia (Plan de AutoProtección).

Por último el uso de las herramientas informáticas disponibles también redundará en la seguridadde las empresas transportistas y sus empleados, permitiendo una mejor planificación de las rutas,reduciendo la exposición a riesgos así como ahorros medio ambientales.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 8 de 18

4. MEJORA CONTINUA

Al objeto de una mejora continua en el servicio de recepción y entrega de mercancías OPCSAgarantiza estar a disposición de las partes implicadas para revisiones del convenio de colaboraciónentre: terminales, consignatarios, FET, Sestiba, así como de cualquier otro organismo que puedacolaborar en la implantación del levante si papeles en el puerto de Las Palmas.

Igualmente, OPCSA se compromete a participación en cualquier foro, reunión o comité de trabajoque se nos invite, que estudie o valore la manera de introducir cualquier tipo de mejora que permitala implantación del levante sin papeles en el Puerto de Las Palmas. Con organismos yadministraciones tales como: Cabildo, Consejería de Transportes, Autoridad Portuaria, Sestiba,Asociación de Consignatarios y Estibadores, etc.

De hecho OPCSA considera que la competitividad del Puerto de Las Palmas se vería fuertementereforzada con la introducción de más herramientas informáticas que permitiesen la implantación deun Sistema para la totalidad de la Comunidad Portuaria.

El contar con un sistema de gestión de Calidad ISO 9.001:2008 nos permite garantizar el esfuerzopor: mejorar nuestro servicio hacia nuestros clientes y terceros interesados, así como mejorar lapercepción mutua sobre los servicios prestados.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 9 de 18

ANEXO 1: CONSULTA DE CONTENEDOR.

Se accede a través del menú específico para la Cita Previa dentro de la Web de OPCSA, pulsandosobre “Consulta de contenedor”.

Se selecciona en el menú de la izquierda si el contenedor es de importación o exportación.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 10 de 18

A.- CONSULTA DE DISPONIBILIDAD DE ENTREGA:Se introduce la matrícula del contenedor sin espacios ni barras, y se elige el tipo de consulta arealizar: “Disponibilidad de entrega”

A.1.- Ejemplo de contenedor no listo para su entrega.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 11 de 18

A.2.- Ejemplo de contenedor no IMO, listo para su entrega: Además de la disponibilidad, se dainformación sobre las dimensiones y tipo de contenedor, y si contiene mercancía peligrosa. En casode tratarse de un IMO, aparecerá el tipo y, en caso contrario, este campo queda en blanco.

A.3.- Ejemplo de contenedor con mercancía peligrosa listo para su entrega (IMO 3):


Edición 05

Noviembre 2013

Página 12 de 18

B.- CONSULTA DE TIEMPOS DE ENTREGA:Se introduce la matrícula del contenedor sin espacios ni barras, y se elige el tipo de consultaa realizar: “Tiempos de entrega”.

Si no se ha realizado la recepción o entrega las casillas con la información aparecerán enblanco, y de haberse realizado, aparecerá lo siguiente:

A.- Movimiento: IN (entrada a OPCSA)OUT(salida de OPCSA)

C.- Hora de entrada.

B.- Fecha: Entrada/salida en formato año/mes/día D.- Hora de salida.

La diferencia entre la hora de entrada y salida corresponde al tiempo de estancia deltransportista en OPCSA.

A B C D


Edición 05

Noviembre 2013

Página 13 de 18

ANEXO 2: CONCERTAR CITA PREVIA.

Se accede a través del menú específico para la Cita Previa dentro de la Web de OPCSA, pulsando

sobre “Solicitar Cita”.

Una vez seleccionado habrá que introducirse el usuario y contraseña asignados por OPCSA.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 14 de 18

Desde este menú se podrá solicitar cita previa o consultar y gestionar las citas existentes:

A.- SOLICITUD DE CITA PREVIA:Se selecciona en el menú de la izquierda “Nueva cita”

Se cumplimentan los datos solicitados y se pulsa “Enviar”


Edición 05

Noviembre 2013

Página 15 de 18

Aparecerá un listado de las citas disponibles, apareciendo en color rojo las que ya seencuentran asignadas.

Una vez terminado el paso anterior, se obtendrá el albarán de la cita que se podrá imprimirdesde la página web.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 16 de 18

B.- CONSULTA Y GESTIÓN DE CITAS SOLICITADAS:Se selecciona en el menú de la izquierda “Listado (Eliminar/Cancelar)”

Aparecerán todas las citas de la empresa transportista que está realizando la consulta,pudiendo desde aquí también, imprimir el albarán o cancelarla.


Edición 05

Noviembre 2013

Página 17 de 18

ANEXO 3: SEGUIMIENTO VÍA WEB CAM.Se accede a través del menú específico para la Cita Previa, pulsando sobre “WebCam de OPCSA”.

1.- En la cabecera aparece la fecha y hora de la consulta.

2.- Se selecciona el día de la semana a visualizar.

3.- Se selecciona la hora a mostrar.

4.- Se pulsa en el botón “Mostrar”.

1

2 3 4


Edición 05

Noviembre 2013

Página 18 de 18

ANEXO 4.

MANUAL DE SERVICIOS Edición 05 - opcsa.com · comunicación de gestión de clientes (vía e.mail,...

Documents

Transcript of MANUAL DE SERVICIOS Edición 05 - opcsa.com · comunicación de gestión de clientes (vía e.mail,...