Manual Estándar de Buen Servicio
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CHETUMAL PROYECTO: “MANUAL ESTÁNDAR DE BUEN SERVICIO” MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMÍA PRESENTA: RODRÍGUEZ LÓPEZ ANDRÉS JERÓNIMO GENERACIÓN 2013-2015 EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE AND STEAK HOUSE ASESOR EMPRESARIAL: LIC. ALFREDO SANTIAGO CEBALLOS ASESOR ACADÉMICO: LIC. GEORGINA CASTILLO LOYA CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015
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Contiene informacion detallada sobre los tipos de servicio que se deben manejar en un restaurante.
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CHETUMAL
PROYECTO:
“MANUAL ESTÁNDAR DE BUEN SERVICIO”
MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMÍA
PRESENTA:
RODRÍGUEZ LÓPEZ ANDRÉS JERÓNIMO GENERACIÓN 2013-2015
EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE AND STEAK HOUSE ASESOR EMPRESARIAL: LIC. ALFREDO SANTIAGO CEBALLOS
ASESOR ACADÉMICO: LIC. GEORGINA CASTILLO LOYA
CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE CHETUMAL
PROYECTO:
“MANUAL ESTÁNDAR DE BUEN SERVICIO”
MEMORIA DE ESTADÍA PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMÍA
PRESENTA:
RODRÍGUEZ LÓPEZ ANDRÉS JERÓNIMO GENERACIÓN 2013-2015
EMPRESA: RESTAURANTE EL FARO WINE STEAK HOUSE
ASESOR EMPRESARIAL: LIC.ALFREDO SANTIAGO CEBALLOS
ASESOR ACADÉMICO: LIC. GEORGINA CASTILLO LOYA
CHETUMAL, QUINTANA ROO, AGOSTO 2015
I
CESIÓN DE DERECHOS
Con fundamento en los artículos 21 y 27 de la Ley Federal del Derecho de Autor y como
titular de los derechos moral y patrimoniales de la obra titulada
MANUAL ESTÁNDAR DE BUEN SERVICIO
Que se presenta a la Universidad Tecnológica de Chetumal (UT Chetumal) como
defensa para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Gastronomía, otorgo
de manera gratuita y permanente a dicha institución y a las bibliotecas de sus sedes,
autorización para que fijen la obra en cualquier medio, incluido el electrónico, y la
divulguen entre sus usuarios, profesores y estudiantes, sin que pueda percibir por tal
divulgación una contraprestación.
Chetumal, Quintana Roo, a 14 de Agosto de 2015
_____________________________
ANDRÉS JERÓNIMO RODRÍGUEZ LÓPEZ
II
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico a mi madre quien ha sido parte fundamental en mi
desarrollo como persona y que sin su apoyo no hubiese llegado hasta aquí,
también a aquellas personas que han estado junto a mi durante mi estancia en
la universidad, que han creído en mí y que a través de mi esfuerzo quiero
regresarles un poco de lo mucho que me han dado, en especial a Cristina quien
me ha apoyado bastante para que yo logre mis sueños.
También lo dedico a mis compañeros de trabajo, para brindarles un conocimiento
más amplio y que puedan mejorar su desempeño.
De igual manera dedico esta memoria para toda aquella persona que labore en
la rama de servicio en algún establecimiento de alimentos y bebidas, espero que
le pueda ser útil y lo llene de conocimiento.
III
AGRADECIMIENTOS
Agradezco al Lic. Alfredo Ceballos Santiago gerente del restaurante “El Faro
Wine Steak House”, por brindarme la oportunidad de realizar mis estadías ahí
durante estos tres meses.
A los capitanes don Jorge y Ángel, a mis compañeros de área quienes me han
brindado su apoyo y disposición durante mi estancia en el restaurante, así como
también me han compartido de sus experiencias y conocimientos.
Agradezco a mi mejor amigo Edien, quien me ha seguido y apoyado durante la
carrera, que siempre ha estado ahí cuando lo he necesitado.
Y de igual manera a mi familia y a todas aquellas personas que me brindaron su
confianza y han creído en mí.
Ya por último y no menos importante agradezco a todos mis profesores que han
estado ahí en todo momento para resolver mis dudas y compartiéndome de sus
conocimientos, brindándome una ayuda incondicional.
IV
ÍNDICE INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
"COMO MANEJAR UN BUEN SERVICIO"
1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .................................................................... 2
1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................................... 4
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES ..................................................................................... 4
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 4
1.3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 6
1.4 LIMITACIONES ................................................................................................................. 7
CAPITULO 2 MARCO CONTEXTUAL
"MISION, VISION Y OBJETIVOS"
2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA ...................................................................... 8
2.2 UBICACIÓN ....................................................................................................................... 9
2.3 MISIÓN ............................................................................................................................. 10
2.4 VISIÓN ............................................................................................................................. 10
2.5 VALORES ........................................................................................................................ 10
2.6 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 11
CAPITULO 3 MARCO TEORICO
"HISTORIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS"
3.1 COMIENZOS DEL SERVICIO .....................................................................12
3.2 CONCEPTO BÁSICO DE RESTAURANTE ............................................................... 14
3.2.1 TIPOS DE RESTAURANTES ............................................................................... 14
3.2.2 TIPOS DE RESTAURANTES SEGÚN Torruco y Manuel Ramírez B.
(1987). ................................................................................................................................. 14
3.2.3 RESTAURANTE GOURMET ................................................................................ 15
3.2.4 RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD ................................................................ 15
V
3.2.5 RESTAURANTE FAMILIAR ................................................................................. 15
3.2.6 RESTAURANTE CONVENIENTE ....................................................................... 16
3.3 CATEGORÍAS DE RESTAURANTES POR TENEDORES ..................................... 16
3.4 HISTORIA DE LOS RESTAURANTES EN MÉXICO ............................................... 17
3.5 SERVICIO A LA MESA .................................................................................................. 18
3.5.1 SERVICIO DE EMPLATADO O AMERICANO .................................................. 19
3.5.2 SERVICIO A INGLESA .......................................................................................... 20
3.5.3 SERVICIO GUERIDON .......................................................................................... 21
3.5.4 SERVICIO FRANCÉS ............................................................................................ 22
3.5.5 SERVICIO A LA RUSA .......................................................................................... 23
3.6 PROTOCOLO Y ETIQUETA......................................................................................... 24
3.7 ATRIBUTOS INTERNACIONALES DE BUEN SERVICIO ...................................... 25
3.8 SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE ....................................................................... 26
3.9 MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL SEGÚN, (Zeithaml,
Parasuraman y Berry, 1992). .............................................................................................. 27
3.9.1 PERSPECTIVAS DEL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE SERVICIO
............................................................................................................................................. 29
CAPITULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO
"PRACTICAS DE BUEN SERVICIO"
4.1 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS .....................................30
4.1.1 ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DEL
MODELO SERVQUAL ......................................................................................................... 32
4.2 RECAUDACIÓN DE INFORMACIÓN ......................................................................... 33
4.3 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO .............................. 33
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................35
4.4 METODOLOGÍA APLICADA ........................................................................................ 35
4.5 MATERIAL, EQUIPO Y HERRAMIENTAS ................................................................. 36
4.6 PRODUCTO TERMINADO ........................................................................................... 37
4.6.1 ESTÁNDARES POR PROCESOS ....................................................................... 38
4.6.2 ESTÁNDARES GENERALES DE BUEN SERVICIO ....................................... 43
VI
4.6.3 TRATO AL CLIENTE ............................................................................................. 45
4.6.4 PAUTAS PARA TODO MESERO ........................................................................ 46
4.6.5 TRABAJO EN EQUIPO ......................................................................................... 48
4.6.6 VENTA SUGESTIVA .............................................................................................. 49
4.6.7 PROPÓSITO DE LA VENTA SUGESTIVA ........................................................ 49
4.6.8 CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ............................................. 50
4.6.9 COMO SUGERIR AL CLIENTE UN PRODUCTO ............................................ 51
4.6.10 MANEJO DE QUEJAS ........................................................................................ 51
4.6.11 PRESENTACIÓN DEL PERSONAL ................................................................. 53
4.6.12 ESTÁNDARES DE SERVICIO POR CARGO ................................................. 54
CONCLUSIONES ..............................................................................................56
ANEXOS ............................................................................................................57
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................58
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 UBICACIÓN EN EL MAPA………..……………………………………9
FIGURA 2 EL RESTAURANTE....………………………………………………….9
FIGURA 3 EJEMPLOS DE TIPOS DE SERVICIO………………………………57
FIGURA 4 EJEMPLOS DE TIPOS DE MONTAJE………………………………57
LISTA DE TABLAS
TABLA 1 ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO…………………………….32
TABLA 2 CUADRO DE ESTÁNDARES POR CARGOS………………………..54
1
INTRODUCCIÓN
Existen una gran variedad de restaurantes en la ciudad de Chetumal, cada uno
enfocado a diferentes tipos de cocina sea internacional, tradicional o una fusión
de ambas, es así como todo restaurante posee características únicas que los
identifican de los demás, siendo esto la clave que los ha llevado a tener éxito
dentro su categoría.
No obstante esto no quiere decir que no tengan o lleguen a tener un déficit dentro
de su servicio lo cual les puede generar problemas a futuro, esto se debe a que
no se labora dentro de un estándar de buen servicio enfocado a su restaurante,
por lo cual es de suma importancia hacer un análisis en cuanto al tipo de servicio
que se maneje y verificar que sea el correcto o de igual manera adaptar alguno
a nuestro modo de trabajo, esto con el fin de explotar el potencial de los
trabajadores, generando una expectativa más amplia no solo de los comensales,
sino también del gerente general.
Todo restaurante siempre buscara ser el mejor dentro del mercado, brindando la
mejor calidad y servicio que le sea posible, de esta manera poder ofrecer una
experiencia única y grata hacia el comensal, logrando su satisfacción, sin
embargo, a pesar de los muchos esfuerzos que la empresa realice en cuanto a
las mejoras de su servicio, la mayoría de ellos terminan siendo ineficientes y
optan por regresar al sistema anterior, esto se debe a que no se enfocan a
trabajar en base a un estándar de buen servicio que les sirva de guía para llevar
acabo un mejor trabajo.
2
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
“COMO MANEJAR UN BUEN SERVICIO”
1.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Chetumal es una ciudad pequeña en la cual existen una gran variedad de
restaurantes que ofrecen platillos ricos y llenos de sabor, tal es el caso del
restaurante “El Faro Wine Steak House”, que es uno de los mejores en la ciudad,
esté cuenta con un menú basado en cocina internacional y nacional, haciendo
una fusión de estos dos tipos de cocina, dejando satisfechos a sus comensales
con sus exquisitos platillos.
No obstante a esto, los empleados de piso no laboran bajo un estándar de buen
servicio, el cual les sirva de guía para ofrecer una atención más recatada y
adecuada para el tipo de restaurante que es. Lo que produce o puede ocasionar
futuros problemas al momento de atender a un cliente, degradando las
expectativas de este mismo. El tipo de servicio que brindan en el restaurante es
el americano, el cual consiste en: Que la comida es preparada en la cocina y uno
de los meseros del restaurante la lleva a la mesa de los clientes. Por lo general,
los alimentos y las bebidas se sirven por la derecha y los platos se retiran por la
izquierda. Se distingue por su rapidez este tipo de servicio.
Los meseros cuentan con el conocimiento básico para laborar, algunos tienen la
experiencia de haber trabajado en otros lugares, mientras que los demás han
tomado cursos sobre servicio de alimentos y bebidas, logrando una equilibrio
dentro de esta área, sin embargo esto no evita que no se comentan errores que
puedan afectar el nivel en el que se encuentra el restaurante. Al no contar con
un manual estándar de buen servicio no pueden mejorar su desempeño, ya que
3
no conocen las pautas para laborar dentro de un buen servicio, las cuales se
toman como medidas de acuerdo a un nivel promedio para brindar un servicio.
Aquellos errores que se generan dañan las experiencias brindadas a los
comensales, el objetivo de un restaurante es captar y retener clientes, la visita de
nuevos clientes, no siempre se debe a la publicidad que el restaurante maneje o
la manera en que este se promocione, la mayoría de la veces se debe a las
recomendaciones de otros clientes, quienes complacidos con la calidad y servicio
del restaurante hacen comentarios favorables y esto atrae a más clientes que
buscan una grata satisfacción. Si tras la visita de nuevos clientes se cometen
errores, dando un mal servicio y no complaciendo las necesidades de los clientes,
estos no volverán a asistir al restaurante, así como también darán malos
comentarios del servicio, haciendo que se pierdan clientes. Esto puede llevar a
la quiebra a un restaurante, por ello es de suma importancia tomar en cuenta
como se debe manejar un buen servicio, cuales son los métodos que se deben
aplicar para llevarlo a cabo y conocer el nivel en el que se encuentra el
restaurante.
4
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 OBJETIVOS GENERALES
Este manual estándar de buen servicio, expone modelos de calidad sobre cómo
se debe llevar a cabo un servicio en un restaurante, esto con el fin de satisfacer
al cliente, estableciendo un estándar en cuanto al nivel que debe tener el servicio
que brindan, que funcione de guía para los meseros, de esta manera mejorar su
desempeño y aprovechar su potencial; logrando una calidad de servicio
excelente. El objetivo es lograr que el restaurante brinde un servicio de buena
calidad sustentado bajo un estándar, haciendo la visita de los clientes una
cómoda y grata experiencia.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
La información presentada en este manual, ha sido propuesta con el fin de
mejorar la calidad de servicio que se brinda en un restaurante, tomando como
medida los estándares que aquí se presentan, ofreciendo una guía práctica con
la cual se puedan basar los empleados del área de servicio para laborar. Así
mismo se presentan modelos de calidad de servicio y atributos de servicio
internacional, con los cual se propone lograr que el restaurante obtenga un nivel
más alto no solo por sus excelentes platillos, sino también por un servicio de la
más alta calidad.
Tomando en cuenta lo siguiente:
Ofrecer seguridad y confianza a los comensales.
Brindar siempre la mejor calidad de servicio.
Mejorar el desempeño de los empleados.
Establecer pautas para manejar un buen servicio.
5
Demostrar el conocimiento de la carta enseñando a los clientes sobre los
alimentos que consumen.
Hacer del trabajo en equipo una ventaja para elevar su nivel.
Asegurar la lealtad de comensales hacia el restaurante.
Observar el servicio que se presta en el restaurante el, “Faro Wine Steak
House” para este estudio con la finalidad de elaborar un sistema de
capacitación.
La preocupación por el servicio y la experiencia que tendrá el comensal y el
prestador de servicio es la razón para los estándares. Los clientes de hoy cada
vez tienen más exigencias, quieren que se cumplan los detalles que hacen grata
y cómoda su experiencia gastronómica.
También se propone trabajar bajo el concepto de que el cliente es primero o
servicio orientado al cliente (SOAC), el cual consiste en tomar siempre en primer
lugar las opiniones del cliente, basándose en la ideología de que el cliente no
siempre tiene la razón, sin embargo es primero, por lo cual siempre se busca su
satisfacción.
Se busca lograr que el restaurante sea el mejor dentro su categoría, por su
excelente servicio y calidad, siendo el número uno dentro la ciudad y que cuente
con un prestigio muy alto. El capacitar a los empleados con este manual estándar
de buen servicio, no solo le traerá beneficios al restaurante, sino también a los
trabajadores, ya que les ayudará a competir por un mejor puesto, a elevar su
nivel de vida y a obtener un mejor desempeño, de esta manera promover el
desarrollo personal y que sean mejores cada día.
Transformar al restaurante para que se distinga por su atención, siendo los
empleados los protagonistas de dicho logro, que cada comensal obtenga una
satisfacción al visitar el restaurante y que los haga querer regresar,
6
demostrándoles que el servicio que se brinda es a través de un estándar de
calidad.
1.3 JUSTIFICACIÓN
“Un estándar de buen servicio se define como un estatuto mensurable que
describe el nivel deseado que debe tener un restaurante, siendo este el mínimo
a considerar”. (Hopitaly & Service University).
La implementación de estos estándares de buen servicio generan beneficios y
ayudan a corregir las deficiencias que tengan los trabajadores al momento de
brindar una asistencia, de esta manera con su esfuerzo logran alcanzar un nivel
más alto. Cabe mencionar que al laborar a través de estos estándares se obtiene
un beneficio por parte del cliente, del trabajador y del restaurante; se alcanzan
las expectativas de los comensales, de tal manera que reciben un servicio
confiable y de calidad; a la vez establece a los empleados pautas de cómo deben
laborar, indicándoles estrategias que deben implementar en su servicio y el
restaurante mantiene o eleva su categoría en base al tipo de servicio brindado,
obteniendo más clientes y la fidelidad de otros.
Los estándares describen a los meseros el servicio que es considerado
excelente, algunos son: estándares generales de servicio, estándares de servicio
por proceso, estándares para presentación del personal, y estándares de servicio
por puestos de los empleados del restaurante.
7
1.4 LIMITACIONES
Al momento de implementar un nuevo estándar siempre se tienen dificultades en
cuanto a su correcto uso y seguimiento, por la demanda que este exige, muchas
veces los cambios repentinos son propicios a crear conflictos entre los mismos
empleados, de tal manera que se debe tener un plan que pueda prevenir o
manejar los conflictos que se lleguen a generar.
Los estándares de buen servicio, al ser dinámicos, responden a cambios en el
entorno, pueden ser adaptados al sistema de trabajo del restaurante y sujetos a
mejora, logrando la participación de los empleados, esto les permitirá aprovechar
al máximo sus conocimientos y explotar sus potenciales. Conocer al cliente es de
suma importancia ya que en base a sus necesidades se deberá trabajar, se busca
lograr una atmósfera de confianza y seguridad, que ayude a los empleados a
desempeñar de una mejor manera los estándares de buen servicio, los cuales no
solo funcionan como guía sobre cómo se debe brindar un buen servicio, sino
también, como un instrumento para medir el nivel en el que se encuentra el
restaurante y el desempeño de sus empleados.
8
CAPÍTULO DOS
MARCO CONTEXTUAL
“MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS“
2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
EL restaurante el Faro Wine Steak House fue fundado el 10 de diciembre del
2010 por el Dr. Eliezer, quien gusta de viajar a distintos lugares, principalmente
costas que tengan algún faro cerca, a los cuales les toma fotos y colecciona, con
un fino paladar gusta de conocer la gastronomía de los lugares que visita,
inspirado en esto decidió construir su restaurante al cual nombro “El Faro Wine
Steak House”, el cual cuenta con dos tipos de cocina, internacional y tradicional,
de las cuales la mayoría de los platillos que se ofrecen en la carta son platillos
que ha probado de los lugares a los que ha viajado, la especialidad del
restaurante son los cortes americanos, de los cuales hay una gran variedad,
todos con la más alta calidad y certificado Angus. También cuenta con una cava
de vinos muy variada, ofreciendo vinos de todos tipos y de distintas partes del
mundo, para aquellas personas que gustan de disfrutar un buen vino con sus
alimentos.
El menú del restaurante se renueva constantemente, a petición del dueño, se
implementan ingredientes regionales y de temporada, haciendo más variado y
rico el menú; así como para días festivos se ofrece un menú exclusivo para la
celebración. Primeramente solo contaban con un menú para el almuerzo y la
cena, no fue hasta hace poco más de un año que se propuso la idea de
implementar desayunas al menú, lo cual ha tenido mucho éxito y de igual manera
se establecieron días de promoción, que hace al restaurante más popular. A
logrado posicionarse en el segundo lugar en la página de TripAdvisor el cual es
el sitio de viajes más grande del mundo que permite a los viajeros, planificar un
9
viaje seguro y lleno de experiencias, brinda información de los mejores lugares
de la cuidad para visitar. (Realización propia, 28 de mayo del 2015).
2.2 UBICACIÓN
Figura 1. Ubicación en el mapa
Figura 2. Restaurante
Fuente: Map data, Google 2015, INEGI.
10
2.3 MISIÓN
Crear alimentos de calidad, basándose en ingredientes de primera y procesos
con estricta higiene, asimismo ofrecer un excelente servicio, combinado de un
entorno cálido e instalaciones agradables que permita ser un lugar preferencial
en el gusto de nuestros clientes.
2.4 VISIÓN
Ser reconocido como el mejor Restaurante de nuestra especialidad, con un
servicio y atención de categoría nacional.
2.5 VALORES
• Comunicación nuestra principal herramienta.
• Compañerismo: Llevar una buena relación con los trabajadores e inculcarles
este valor hacia sus compañeros.
• Creatividad: Desempeñar día tras día la innovación para lograr variedad de
productos y alternativas.
• Dedicación: Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva
y dedicada para la satisfacción de nuestros clientes.
• El respeto y cordialidad se deben manifestar en todo momento.
• Excelencia: Procurar hacer las cosas bien, evitarnos redundar en procesos y
procedimientos, cuidar los más pequeños detalles, queremos lograr un producto
de calidad.
• Honestidad: Ser transparentes con nuestros clientes y colaboradores, otorgar
lo que se ofrece; un valor que compromete a ser conscientes que lo ofrecido es
11
compromiso y debe cumplirse sin buscar soluciones a medias, ni pretextos para
ocultar los errores.
2.6 OBJETIVO GENERAL
1. Hacer de nuestro Restaurante uno de los más reconocidos, distinguiéndose
por la calidad de nuestros alimentos y la particularidad de nuestro servicio.
2. Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista al
crecimiento.
12
CAPÍTULO TRES
MARCÓ TEORICO
“HISTORIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS “
3.1 COMIENZOS DEL SERVICIO
El servicio de alimentos y bebidas tiene sus comienzos desde la edad antigua,
durante la cual las diferentes civilizaciones realizaban banquetes para sus
festividades y celebraciones, notificando a sus invitados para una congregación,
con el paso del tiempo esto se convertiría en una moda, la cual cada vez adquiría
una demanda más fina y recatada, se buscaba que los invitados tuvieran una
grata experiencia y se sintieran satisfechos, estando al mismo nivel que los
anfitriones.
Durante la Edad Media los banquetes se hacían más detallados y prolongados
esto dependía mucho de la categoría del invitado, el entretenimiento era parte
fundamental del banquete, ya que hacía de la comida un momento más ameno.
Existen pruebas de la existencia de tabernas en Egipto en el año 512 a.C., que
eran comedores públicos para hombres que laboraban todo el día o viajeros.
Posteriormente, en el siglo XVIII, aparecieron establecimientos de alimentos y
bebidas donde se ofrecía un menú especifico que era servido a cierta hora
únicamente.
El primer restaurante fue fundado por el francés Boulanger en el año de 1765 en
la calle de Poulies en París, que llevaba su mismo nombre y donde solo se
admitían a personas que fuesen a comer; el cual proporcionaba a las personas
luego de un día de trabajo un caldo fortificado que tenía como objetivo que estos
recuperaran las energías y fuerzas para seguir trabajando al día siguiente,
13
utilizando la publicidad “Pasen todos los que tengan un estómago débil, yo los
restaurare”. (Larousse Gastronomique en Español, 2004, 962).
No obstante a esto, según el autor Tsují menciona en su libro Professional
Restaurant Service, que se tienen datos de que el primer restaurante formal fue
“Grande taverne de Londres” por Antoine Beauvilliers. Fue el primer restaurante
en entregar a los clientes un servicio basado en una lista en la que ofrecía al
comensal los productos y preparaciones del que disponía en su establecimiento.
Fue Antonio Beaullivier en el año 1782 quien comenzó a utilizar este sistema el
que hoy se conoce como “Menú”. También ofrecía al cliente la posibilidad de ser
atendidos en mesas privadas y acogedoras para tal ocasión, este restaurante
estaba localizado en Francia.
De acuerdo a los datos del autor Morfin en su libro Administración de comedor y
bar, dice que la gastronomía tubo una revolución, a partir del cocinero francés
Antonio Beaullivier, quien creó su restaurante pensando en las necesidades de
los clientes y en cómo podía satisfacerlos, por tal motivo abre el restaurante en
donde las personas podían instalarse en mesas con mantel y quienes les
preparaban los platillos eran cocineros de los nobles o de la realeza, que después
de la Revolución Francesa en 1789, ya que la aristocracia arruinada no pudo
mantener su numerosa servidumbre, quienes al emigrar del país los dejaron sin
empleo y de al notar que había un lugar nuevo donde podían trabajar y ejercer
su oficio, aprovecharon el momento para integrarse a los restaurantes que fueron
surgiendo durante esa época.
Durante la revolución francesa, muchos de los chef que pertenecían a las
monarquías y trabajaban para los nobles, fueron emigrando a otros lugares,
llevándose consigo sus conocimientos y técnicas culinarias. No obstante a esto,
aquellos que decidieron quedarse optaron por integrarse a los restaurantes que
fueron surgiendo o abrieron su propio restaurante.
14
3.2 CONCEPTO BÁSICO DE RESTAURANTE
La palabra francesa “restaurant”, aparecida en el siglo XVI, designo en primer
lugar, un alimento que restaura (que repone las fuerzas). A partir de este sentido,
que sobrevivió hasta el siglo XIX, se pasó al de “establecimiento especializado
en la venta de productos que restauran las fuerzas”. (Larousse Gastronomique
en Español, 2004, 962).
Un restaurante es un establecimiento dedicado a la preparación y venta de
alimentos y bebidas, para consumirse en el mismo lugar, en el que se incluye un
servicio y se cobra por ello. Con la finalidad de ofrecer a los comensales un
producto y servicio; donde el servicio consiste en atender a los clientes que
acuden al restaurante y el producto son los alimentos y bebidas que se ofrecen
en el menú.
3.2.1 TIPOS DE RESTAURANTES
Alrededor del mundo existen una gran variedad de tipos de restaurantes,
dedicados a un tipo de cocina en particular o mezcla de diversos tipos de cocinas,
que se enfocan a una temática para laborar, con el fin de brindar increíbles
experiencias hacia los comensales, que los llenen de satisfacción y de esta
manera crear una nueva cultura en ellos, de lo que es buen servicio.
De la misma manera que los hoteles, los restaurantes también reciben una
clasificación, tomando en cuenta los siguientes conceptos: instalaciones, servicio
y platillos ofertados en el menú, etc.
3.2.2 TIPOS DE RESTAURANTES SEGÚN Torruco y Manuel Ramírez B.
(1987).
Debido a que las personas tienden a confundir las clasificaciones de los
restaurantes o los valores agregados al momento de brindar un servicio, piensan
15
que la comida en un restaurante caro, es abundante o que al ser costosa todo
tiene que ser del agrado del comensal, por esto se presenta una sub- clasificación
tomada de la obra Servicios turísticos, editada por Miguel Torruco M. y Manuel
Ramírez B, citada por María del Carmen Morfin en su libro Administración de
comedor y bar
Existen principalmente cuatro tipos de restaurantes que se relacionan o
condicionan por tres factores: costumbres sociales, hábitos o requerimientos
especiales y presencia de corriente turística nacional y extranjera.
3.2.3 RESTAURANTE GOURMET
Ofrece platillos para personas que gustan de comer bien y tiene un fino paladar,
aficionadas a comer manjares delicados. El servicio y los precios están de
acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos restaurantes suelen ser
costosos.
3.2.4 RESTAURANTE DE ESPECIALIDAD
Son aquellos que ofrecen una variedad limitada o estilo de cocina. Estos
establecimientos muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad,
ya sean mariscos, aves, carnes o pastas, entre otros posibles. Existe otro tipo de
restaurante, que es fácil de confundir con el de especialidades como es el
restaurante étnico, el mismo que ofrece lo más representativo de la cultura
gastronómica de algún país. Es decir, que se enfocan a preparar un tipo de
cocina específico, pueden ser mexicanos, chinos, italianos, franceses, etc.
3.2.5 RESTAURANTE FAMILIAR
Sirven alimentos sencillos y de calidad, a precios accesibles a la familia. Su
característica radica en la seguridad que ofrece a sus clientes, en términos de
16
precios y servicio estándar. Por lo general, estos establecimientos pertenecen a
cadenas, o bien, son operados bajo una franquicia consistente en rentar el
nombre y sistema de una organización.
3.2.6 RESTAURANTE CONVENIENTE
Se caracteriza por su servicio rápido; el precio de los alimentos suele ser
económico y la limpieza del establecimiento intachable, por lo que goza de
confiabilidad y preferencia. El lugar es ideal para disfrutar alimentos y bebidas,
haciendo de la comida un momento ameno.
3.3 CATEGORÍAS DE RESTAURANTES POR TENEDORES
En cada país se clasifica a los restaurantes por el nivel en que se encuentren,
por lo lujosos que son y el tipo de servicio que brindan, siendo la atención el punto
específico en el que se enfocan para medir la calidad, así como también, se
someten a estándares de calidad y obedecen a políticas nacionales de
competitividad turística que dependen de las regulaciones y legislaciones de
cada gobierno.
Las categorías que sugieren los autores Miguel Torruco y Manuel Ramírez
(1987), en su libro Servicios turísticos: la oferta turística y sus principales
componentes, sugieren cinco tipos diferentes de categorías: de lujo, de primera
clase, comercial, rango medio y económico o limitado.
Los restaurantes se clasifican con tenedores de uno al cinco, donde cinco
tenedores representa los más lujoso y recatado; mientras que un tenedor hace
referencia a un servicio sencillo y muy básico.
17
3.4 HISTORIA DE LOS RESTAURANTES EN MÉXICO
México es un país lleno de muchas riquezas naturales, que cuanta con una
amplia gastronomía exquisita y exótica, de la cual muchas personas han sabido
aprovechar y explotar todo lo que el país ofrece, de tal manera que, han abierto
sus propios restaurantes en donde manejan un menú con platillos típicos de
distintas regiones, dando un realce a lo que es la cocina mexicana.
Nuestro país fue el primer en Latino América que inicio y reglamento el negocio
público de alojamiento y comida. En diciembre de 1525, se solicitó la licencia para
instalar el primer mesón de la ciudad de México, en donde se autorizó a Pedro
Hernández Paniagua utilizar su casa para abrir un establecimiento, con venta de
“vino, carne y otras cosas necesarias”. A través de los años fueron adquiriendo
distintos nombres, según los servicios que prestaban, fondas, cantinas,
albergues, etc.
En 1785, se instaló el primer café en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad,
el cual se hizo muy famoso por estar a la disposición de aquellas personas que
disfrutaban de tomar café y platicar.
A partir del siglo XIX, las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra
francesa de moda “restaurant”, que se aplicaba a los comercios dedicados a
“restaurar” las energías de los comensales por medio de alimentos. De esta
manera los establecimientos de alimentos y bebidas, que fueron surgiendo,
adoptaron el nombre de restaurante y se generalizó.
En la actualidad, la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados agrupa a cerca de 200 mil establecimientos en todo el país.
18
3.5 SERVICIO A LA MESA
Alrededor del mundo existen diferentes tipos de servicio a la mesa que pueden
emplear las empresas restauranteras y hoteles, para la elección de uno u otro
debe de tomarse en cuenta los siguientes factores:
Tipo de la oferta del establecimiento.
Categoría del establecimiento.
Dimensiones y equipamiento del local.
Calificación o características del personal.
Dentro de los factores anteriores presentados el que mayor influencia tiene a la
hora de elegir un tipo de servicio a la mesa específico, es el tipo de la oferta del
establecimiento, ya que este les puede servir de ayuda para saber cuál tipo de
servicio es el idóneo para manejar en su restaurante. (Alfonso Fariñas,
iesdiegodepraves.centros.educa.jcyl.es).
Entendemos por tipos de servicio, a las diferentes formas en las que podemos
hacer llegar un plato a la persona que lo va a degustar, ya sea un cliente de un
restaurante o miembro de una familia que se siente a comer en una mesa.
El servicio al cliente tiene las siguientes características:
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: no se puede almacenar.
Son cinco los principales tipos de servicio, (emplatado, inglesa, francés, ruso y
gueridon). Cada uno de ellos cuenta con características específicas que los
hacen idóneos en función a las consideraciones del tipo de restaurante que se
tenga. (Vease ejemplos de los tipos de servicio en los anexos figura 1).
19
3.5.1 SERVICIO DE EMPLATADO O AMERICANO
Este es actualmente el método más utilizado en la mayoría de los
establecimientos de alimentos y bebidas, en este tipo de servicio los platos salen
montados de la cocina, siempre llevados por el mesero hasta el comedor,
sirviendo por la derecha del cliente y recogiendo por la izquierda. Este servicio
se ha posicionado como una tendencia muy generalizada, ya que una gran
mayoría de los establecimientos prefieren terminar y decorar el plato cerca de
donde fue preparado o elaborado. Las campanas individuales para el transporte
al comedor son opcionales, si se desea dar un servicio de calidad. Para el de los
platos con campana, deberá utilizarse una bandeja de calidad y vistosidad.
Las precauciones que se deben de tener en cuenta serán:
La temperatura de los alimentos
Se deberá tener un descanso como auxiliar que servirá de apoyo para
depositar la bandeja y realizar el servicio correcto.
No debe retirarse la vista del plato hasta que no esté totalmente asentado.
Servicio entra por la derecha del cliente siempre que se pueda o por
donde se moleste lo menos posible.
Recordar que los fritos no es conveniente poner campanas, ya que se
Sudán y se ponen suaves.
Ventajas de este tipo de servicio:
Servicio sencillo rápido y eficaz.
Conserva bien las características organolépticas del plato.
Permite realizar originales y sugestivas decoraciones.
Es bastante rentable para la empresa, no necesita material específico.
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Servicio poco vistoso en la sala.
20
3.5.2 SERVICIO A INGLESA
En este tipo de servicio, los alimentos salen de la cocina en recipientes, el mesero
sirve los alimentos desde estos recipientes al plato por la izquierda del cliente con
la ayuda de las pinzas o utilizando un cuchareo haciendo uso de un tenedor y
una cuchara, el plato se habrá colocado momentos antes del servicio colocándolo
por la derecha del cliente y si los platillos son calientes, el plato también debe
estar caliente, lo mismo si son frías las preparaciones, los platos serán fríos.
Este tipo de servicio es muy práctico y conveniente en mesas donde la gran
mayoría de los comensales toman los mismos alimentos o el mismo menú, este
es el caso de menús concertados.
Este servicio debe realizarse por la izquierda del cliente, siempre que no nos lo
impida ningún obstáculo si no se realizara por donde se moleste lo menos posible
alr cliente.
Las precauciones que se deben de tener en cuenta serán:
Mantener siempre la fuente en posición siempre horizontal.
La pierna izquierda ligeramente adelantada, soportando prácticamente
todo el peso del cuerpo.
El lito debajo de la fuente para no quemarse.
La fuente, si es ovalada deberá orientarse hacia la parte exterior del
cuerpo y el plato del comensal.
Servir siempre porciones igual a los comensales, a menos que este
indique lo contrario.
Para una mayor comodidad las guarniciones en las fuentes lo más cerca
posible del plato del cliente.
La pinza si ha tocado el alimento, no deberá salir fuera de la fuente, claro
está que solo para servir el próximo plato.
La vista siempre dirigida hacia el alimento que se está sirviendo.
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Ventajas de este tipo de servicio:
Método muy rápido.
Buena presentación de los platos, siempre que lo realice personal
calificado.
No se desperdicia comida por que el cliente está viendo lo que le están
sirviendo en todo momento.
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Dificultad para realizarlo con ciertos platos (huevos, ensaladas, pastas
largas etc.)
Riegos de manchar a los clientes.
3.5.3 SERVICIO GUERIDON
El objetivo de estos servicios, en particular se busca la manera en la cual
desarrollar de forma adecuada este tipo de servicio, la brigada del
establecimiento debe contar con un mesero y un ayudante, el cual traerá de la
cocina los alimentos hasta el gueridon, junto con los platos fríos o calientes según
corresponda. El mesero colocara el gueridon y el material necesario enfrente de
la mesa a servir, presentara la fuente de los alimentos a los clientes por la
izquierda, si fuese una mesa grande se hará varias presentaciones en las
distintas partes de la mesa, procediendo a realizar su servicio desde el gueridon.
Dependiendo de las características del platillo, el mesero tendrá que terminar de
elaborarlo, condimentar, racionar, trinchar el plato según corresponda, una vez
terminado el platillo, el ayudante lo servirá por la derecha del cliente.
Las precauciones que se deben de tener en cuenta serán:
Las piernas casi juntas y los pies a la misma altura.
La vista dirigida al alimento que estamos sirviendo.
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La cuchara en la mano derecha y el tenedor en la mano izquierda alejados
lo más posible del alimento.
Los platos en la parte anterior de la mesa o en la parte derecha de la
fuente a servir.
Poner el plato al comensal por la derecha.
Siempre se debe servir frente al cliente, no dar nunca la espalda.
Ventajas de este tipo de servicio:
Servicio muy esmerado y vistoso
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Servicio muy lento.
Se necesita una brigada muy amplia.
El personal de sala debe ser cualificado.
Se necesita material auxiliar (carros, gueridones, etc.)
La sala debe disponer de espacios suficientes para poder trabajar con
carros y gueridones.
3.5.4 SERVICIO FRANCÉS
La forma en que se puede practicar este servicio son dos formas, bien
presentando los bandejas que contienen los alimentos al cliente y permitiendo
que el mismo se sirva o la otra es ubicando los alimentos en la mesa, esta última
si es más común en restaurantes y se aplica regularmente, sobre todo en los
aperitivos. Como recomendación se busca ubicar los alimentos en un lugar
adecuado y cómodo para el cliente, para cuando este deba manejar la pinza sea
más cómodo presentar los alimentos a su derecha, cuando se trata de una
guarnición o complemento de un plato que deba utilizar el tenedor que tiene en
23
la mano izquierda se ubicara a su izquierda, aunque en todo caso deberemos
hacer uso de la lógica.
Cuanta más calidad se desee dar al servicio, menos alimentos se deberán poner
en la mesa para compartir, debiendo procurar siempre que cada cliente disponga
de su ración individual. (Luisa González, 2012).
Ventajas de este tipo de servicio:
El cliente se sirve la cantidad que desee.
El cliente participa en el servicio
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Servicio muy lento e incómodo para el mesero.
Los clientes pueden no respetar las raciones y estropear las decoraciones.
Existe la posibilidad que el cliente se manche o no sea diestro con el
material de servicio.
3.5.5 SERVICIO A LA RUSA
El príncipe Alejandro Borisovitch Kourakine, embajador ruso en París en 1830,
introdujo el servicio a la rusa, cambiando la forma en que las comidas se habían
servido durante cientos de años. Este servicio fue popularizado por Urbain
Dubois, quien supuso que los comensales permanecieran alrededor de la mesa
y los platos se sirvieran uno tras otro. La razón principal del cambio fue la de
permitir que los platos se sirvieran calientes. El servicio ruso introdujo cambios
fenomenales en la etiqueta de la mesa y en las artes del servicio; los invitados
asumían un rol más pasivo y el servicio se convirtió en el eje central del ritual de
la mesa.
24
Por ello este sistema se utiliza particularmente en restaurantes de categoría o
en casas donde se disponga de espacio amplio. Es ideal cuando se dispone de
suficiente espacio, los platos se sitúan sobre la mesa auxiliar y el anfitrión o
mesero deberá ir distribuyéndolos en la mesa. Los platos se servían desde la
izquierda y se retiraban desde la derecha, el lado del que debía servirse el vino.
Ventaja de este tipo de servicio:
La elegancia de la mesa causa admiración a los clientes.
Es muy práctico y dinámico al momento de servir.
Se respeta los tiempo entre comida de los clientes.
Los platillos salen calientes o fríos según se requiera y a tiempo.
Inconvenientes de este tipo de servicio:
Lento y se requiere de habilidad al momento de servir.
Se debe contar con bastante personal bien capacitado.
3.6 PROTOCOLO Y ETIQUETA
El protocolo hace hincapié en las normas de cortesía como respeto a las
personas, sea cual sea su condición social y personal, su principal objetivo es
que las acciones en las que interviene o se dirigen para dialogar, se hagan
correctamente para lograr la buena armonía.
“El protocolo es el arte y la técnica de crear las formas necesarias para que la
acción del estado se realice dentro unos términos o cauces adecuados, en lo que
a las necesidades del estado requiere en la organización y desarrollo de actos.”
(José Antonio Urbina, 2011).
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La etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres buque nos permiten
desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Es aplicada
diariamente, tiene plena vigencia y garantiza el respeto mutuo entre las personas,
asegurando al mejoramiento de la calidad de vida y de las relaciones
interpersonales.
Cabe mencionar que la etiqueta se deriva en dos conjuntos, el primero implica
las normas de comportamiento según la experiencia de los buenos hábitos y el
segundo refiere a las viviendas de sentido común práctico, el cual es transmitido
de nuestros padres y del desenvolvimiento social que tengamos.
3.7 ATRIBUTOS INTERNACIONALES DE BUEN SERVICIO
Al momento de brindar un servicio, se debe tomar en cuenta, no solo el tipo de
atención que se le da al comensal, sino también la experiencia que este llegue a
tener conforme a todo lo que involucra dentro del servicio, como es, el trató, la
cortesía, la higiene, el personal capacitado y la calidad de los productos que se
venden; para todo esto es la razón de los estándares de buen servicio.
A nivel internacional se han analizado y establecido cuatro principales atributos
que son la base de un buen servicio y que siempre se deben tomar en cuenta al
momento de brindar uno. La categoría del restaurante o lo exigente del comensal
no es de tanta importancia, ya que estos atributos se exigen como mínimos al
momento de recibir un servicio en cualquier establecimiento de alimentos y
bebidas.
Estos tributos son:
Oportunidad, está dirigida a la eficiencia de las acciones que realiza el
mesero durante el servicio, cuan más rápido y preciso sea mejor.
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Higiene, se refiere al aseó personal en el que se encuentra el mesero,
siempre limpio, con el uniforme completo y bien portado; así como también
a la manera de manipular los alimentos que son llevados a la mesa.
Cortesía, es la forma de garantizar un trato amable a los clientes, a través
de un estándar de buen servicio que motiva a la mejora continua. Es un
deber, definir pautas de comportamiento y expresiones verbales
documentadas para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los
clientes.
Seguridad, conforme a lo anterior se busca lograr una confianza con el
cliente, con la cual este se sienta seguro de que el servicio y los alimentos
que vaya a consumir sean de calidad.
3.8 SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
Se basa en laborar a través de las opiniones de los clientes que son tomadas en
primer lugar, conforme a las actividades realizadas dentro del servicio brindado,
ya que se toma en cuenta que cada comensal es diferente y único, por lo que se
busca organizarse de tal manera que se respeten sus gustos y necesidades de
cada uno. Con la finalidad de que el cliente obtenga un servicio del más alto nivel,
constante y preciso en todo momento.
El servicio orientado al cliente expone que la oferta debe superar a la demanda
que el cliente exponga, de esta manera se demuestra la importancia que se le da
al comensal, tomando en cuenta sus expectativas como algo primordial y
conforme a esto, poder ofrecer un servicio más completo y mejorado que supere
sus expectativas.
El cliente siempre es primero y tiene el derecho de exigir lo mejor con la más alta
calidad posible, de igual manera ser entregados los productos que solicite con un
servicio especializado el cual sea del más alto nivel, que le genere una grata
27
experiencia. A través de encuestas se puede medir la calidad del servicio que se
brinda, de esta manera conocer el nivel en el que se encuentra el restaurante y
las opiniones de los comensales, conforme a esto trabajar sobre las necesidades
que el cliente tenga y poder cubrir aquellos puntos vulnerables que se presenten
durante el servicio brindado.
Algunos de los puntos más importantes que se deben tomar en cuenta en el
servicio orientado al cliente son:
Todo cliente debe ser tratado por igual, sin ningún tipo de distinción.
Siempre se debe atender con amabilidad y cortesía, de manera positiva
para crear una atmósfera de confianza con el comensal.
Mantener una actitud positiva en todo momento, a pesar de los cambios
de humor del cliente.
Conocer a los clientes más habituales, sus gustos y preferencias, que
demuestre que se les da una atención más personalizada.
Hacer recomendaciones de nuevos platillos, que se note que se tiene un
amplio conocimiento del menú.
Trabajar en equipo con sus compañeros, de tal forma que tengan una
buena organización para satisfacer al comensal.
Utilizar un lenguaje claro y respetuoso en todo momento.
Siempre estar atento del cliente y no descuidarlo, ya que esto implica lo
comprometido que se está con el trabajo.
El cliente no siempre tiene la razón, sin embargo es primero por lo que hay
que darle por su lado.
3.9 MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL SEGÚN, (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1992).
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado con el propósito de
mejorar la calidad de servicio ofrecida por una empresa u organización. Consiste
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en aplicar un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco
perspectivas: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Su principal
objetivo es evaluar, pero también nos permite utilizarlo como una herramienta de
mejora y de comparación con otras empresas.
Este modelo mide lo que el cliente espera de la empresa que presta el servicio,
dentro de las cinco perspectivas citadas, contrastando esa medida con la
estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio.
Está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio
en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones que el cliente tenga. De este modo, obtener un balance favorable
para las percepciones, de tal manera que éstas superaran a las expectativas,
esto implicaría una elevada calidad percibida haya sido excelente y la
satisfacción alta.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación, “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos
y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
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3.9.1 PERSPECTIVAS DEL MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE
SERVICIO
Las cinco perspectivas de este modelo pueden ser definidas del siguiente modo:
Fiabilidad, habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta, disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía, atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
Elementos Tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
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CAPÍTULO CUATRO
DESARROLLO DEL PROYECTO
“PRACTICAS DE UN BUEN SERVICIO”
4.1 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
Este capítulo pretende mostrar cuales son los estándares de calidad para brindar
un buen servicio en un restaurante, el cual presenta normas y obligaciones que
el personal y el equipo de trabajo con el que laboran deben de cumplir. Así mismo
para afrontar con actitudes positivas y procedimientos correctos, los procesos
que intervienen en un restaurante, entregando un trato cordial y amable,
cumpliendo con anticipación los deseos y necesidades de los comensales, en
definitiva superando sus expectativas.
Durante la estancia en el restaurante se laboró en el área de servicio, barra y
cocina; cumpliendo con un horario de 3pm a 12am los días martes, miércoles,
jueves, y domingos, mientras que los días lunes y sábados de 7am a 3pm. Dentro
de dichos horarios fueron asignadas las siguientes tareas: montaje de mesas,
bolear losa y pulir cubiertos, llevar servicio a las mesas, recoger platos sucios,
limpieza del área (barrer, trapear, limpiar vidrios y espejos), preparación de
cócteles, manejo de inventarios, producción de guarniciones, preparación de
platillos y montaje de platos.
Me he enfocado en aquellos puntos vulnerables que tienen los empleados de
piso al momento de brindar el servicio, los cuales a pesar de su experiencia
pueden llevarlos a cometer errores que perjudiquen el estatus en el que se
encuentra el restaurante, dando una mala experiencia a los comensales y de esta
manera perder clientes. Para evitar esto, es necesario evaluar la calidad de
servicio que se ofrece en el restaurante, a partir del modelo SERVQUAL.
31
En base a esto se ha propuesto realizar una encuesta a los clientes más
frecuentes, basándome en el modelo SERVQUAL, con la finalidad de medir la
calidad de servicio que manejen los empleados de piso y conforme a los
resultados obtenidos, implementar medidas que ayuden al mejoramiento de la
atención del comensal, al trabajo en equipo, al conocimiento y a las habilidades
con las que cuente el mesero. De esta manera logra un mejor nivel para el
restaurante y hacer que destaque por ello.
Aunado a esto se debe realizar una exposición para los empleados de piso, en
donde les explique cuáles son los tipos de servicio que se brindan a nivel
internacional y como diferenciarlos, también hablar sobre el servicio orientado al
cliente (SOAC) y cuáles son los puntos importantes al momento de
implementarlo; ya por último y no menos importante hacer un amplio enfoque
sobre el menú, los platillos que en este se ofertan y los ingredientes con los que
se preparan.
Conforme a los métodos y técnicas de trabajo de los meseros y con conocimiento
del capitán, crear pautas con las que puedan laborar los empleados y que les
permita un mejor desenvolvimiento al momento de brindar la atención hacia el
comensal, que su trabajo en equipo destaque y sea este la clave de su excelente
calidad. También se deberá realizar una reunión semanal o quincenal de los
empleados de piso para hacer un retroalimentación y comentar sobre los sucesos
e inconvenientes que hayan ocurrido durante su turno y opinar sobre cómo
podrían mejorar, manteniendo una buena comunicación para obtener una
organización más fluida.
Por último se tomará las consideraciones necesarias para aplicar los elementos
de los atributos de servicio internacional que son: Oportunidad, Higiene, Cortesía
y Seguridad; los cuales nos ayudarán a alcanzar la satisfacción de los clientes y
a superar sus expectativas, otorgándoles una grata experiencia.
32
Es primordial tener en cuenta, que si no existen estándares de calidad
debidamente establecidos, ningún sistema de control de calidad podrá llevarse a
cabo con éxito, ya que la empresa no dispondrá de puntos de referencia contra
los cuales contrastar, aceptar o modificar sus productos o servicios.
Es muy importante mencionar que al haber dos turnos en el restaurante la
manera de servir en la mañana varia, ya que todo es un poco más apresurado
por el tiempo con el que cuentan los comensales que es muy reducido, también
el montaje cambia, sin embargo el trato es el mismo siempre cordial y atento.
Ahora bien en el turno de la tarde el servicio va un poco más despacio, ya que se
manejan más tiempos en el menú y los clientes cuentan con momentos más
extensos para disfrutar de una plática amena con una buena comida, el montaje
cambia de nuevo pero la atención será la misma.
4.1.1 ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO A PARTIR DEL MODELO SERVQUAL
Tabla 1. Encuesta de calidad de servicio
Pregunta Malo Regular Excelente
1 ¿La apariencia de los meseros es pulcra?
2 ¿El servicio recibido fue realizado en tiempo
y forma?
3 ¿En qué medida considera usted el
conocimiento del mesero para resolver sus
dudas?
4 ¿De qué manera considera usted que el
servicio recibido haya cubierto sus
necesidades y alcanzado su satisfacción?
5 Comentarios:
Fuente: realización propia basada en el proyecto, 2 de agosto de 2015.
33
4.2 RECAUDACIÓN DE INFORMACIÓN
Para llevar a cabo esta tarea se requirió de horas de investigación en libros,
manuales y sitios en internet que hablen sobre el servicio de calidad, el trabajo
se tornó un tanto difícil por la cantidad de información recaudada, ya que hoy en
día encontrar información con una base integra es difícil y mucha de ella es
repetitiva y poco confiable, por lo que se optó buscar documentos en PDF que
contengan autores confiables y de eso basarse para realizar este manual.
La información obtenida fue analizada a detalle para que tenga una buena
estructura el manual y de esta manera poder implementarlo con éxito en el
restaurante, aunado a esto, trabajar con modelos de calidad de servicio es
complicado ya que si no se tiene buena información o idea de lo que quieres
realizar, se tiende a salirse del tema central, por lo cual hay que tener mucho
cuidado con lo que vayamos a implementar.
Debido al poco tiempo que se tiene durante el periodo de estadía profesional
entre ir a restaurante y las labores de casa, es un poco difícil repartir tu tiempo
para hacer las investigaciones, esto dependerá del horario que te asigne la
empresa, ya que habrá día que las jornadas laborales serán pesadas y largas.
Por ello se recomienda no dejar pasar mucho tiempo entre la redacción y los
avances para no perder el sentido o finalidad que se busca al realizar este manual
estándar de buen servicio.
4.3 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DEL ÁREA DE SERVICIO
Al momento de realizar este paso se tuvieron muchas complicaciones por tratar
de reunir a los empleados de ambos turnos y poderles dar la capacitación antes
mencionada, ya que mucho de ellos tienen otra ocupaciones y les es imposible
34
acudir a un día en particular, por lo que no se pudo poner de acuerdo a todos los
empleados para que lo pudieran tomaran juntos, así que opte por hacer la
capacitación por separado para cada turno y que se les facilitará más tomarla.
Para llevar a cabo la exposición de los temas del manual, se necesitó hacer
hincapié en la importancia de dar un servicio de calidad basado en estándares,
explicar el porqué de hacer uso de ellos y los beneficios que aportan al
restaurante y hacia nosotros mismos. Darles a conocer cuáles son las prácticas
de buen servicio y como se deben llevar acabo para obtener un mejor nivel en
cuanto a la excelencia en la atención del cliente.
Conocer cuántos tipos de servicio existen a nivel internacional y como se maneja
cada uno de ellos, así como también aprender a diferenciarlos y tomar lo mejor
de cada uno para hacer uso de ello al momento de realizar el servicio, ya que en
el restaurante se tiene una mezcla de estos tipos de servicio, lo que nos lleva a
indagar más en el tema y profundizar en los puntos vulnerables de cada uno de
ellos.
Tratar el tema del menú y los tipos de platillos que en este se manejan es
primordial, ya que el mesero debe de contar con el conocimiento suficiente para
poder resolver las dudas que le puedan surgir al comensal al momento de
ordenar, por lo que se analizó a detalle los ingredientes y métodos de preparación
con los que se elaboran los platillos, con la finalidad de hacer uso de ello en el
momento apropiado y hacer notar que el mesero cuenta con una buena
capacitación.
Con la opinión de todos hablar sobre el servicio orientado al cliente (SOAC), fue
muy sencillo ya que todos hicieron comentarios en base a su conocimiento y
experiencia, aportando ideas que ayudaron a complementar el tema, dando
prioridad al trato con el que se maneje al cliente y la forma correcta con la que
interactuar con el mismo.
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Por último se habló sobre los atributos de servicio internacional, Oportunidad,
Higiene, Cortesía y Seguridad, se hizo un enfoque en cada uno de ellos y se
mencionó la manera correcta para aplicarlos. Todos los empleados de piso se
portaron muy accesibles y participativos por lo cual fue muy sencillo llevar acabo
la capacitación con éxito.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nombre del proyecto: Manual Estándar de Buen Servicio
Período de realización: 6 de mayo al 5 de agosto del 2014
4.4 METODOLOGÍA APLICADA
Para la elaboración de este manual se hizo uso del modelo SERVQUAL, el cual
consiste en aplicar una encuesta a partir de 5 perspectivas a considerar para la
elaboración de dicha encuesta, con la finalidad de medir la calidad de servicio
que se brinda en una empresa u organización y de esta manera poder mejorar la
atención, alcanzando un mejor nivel.
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Fiabilidad, habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta, disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía, atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
Elementos Tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
También se utilizó el modelo Servicio Orientado Al Cliente (SOAC), el cual
expone que siempre la oferta debe superar a la demanda, superando las
expectativas que el cliente tenga sobre un producto o servicio, tomando en cuenta
en primer lugar las opiniones que tengan los comensales sobre el servicio, con
la finalidad de que el cliente obtenga un servicio del más alto nivel, constante y
preciso en todo momento.
De la misma manera se trabajó con los atributos de servicio internacional,
Oportunidad, Higiene, Cortesía y Seguridad, los cuales son puntos críticos que
se dé de tomar en cuanta al momento de dar un servicio en algún establecimiento
de alimentos y bebidas.
4.5 MATERIAL, EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Para realizar estas actividades se debe hacer uso de una computadora para crear
las encuestas en Microsoft office, después utilizar una impresora y hojas para
imprimirlas, al momento de aplicarlas se deberá usar lapiceros de preferencia
con tinta negra. La aplicación de dichas encuestas se realizará alrededor de una
semana, tomando en cuenta aquellos días en los que acude más gente.
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Al momento de hacer la exposición de los temas a los meseros y sus ayudantes,
se utilizará una computadora en la cual realizar las diapositivas en PowerPoint
con la información que contiene este manual, al momento de hacer la exposición
se necesitará una extensión, una computadora y un proyector para poder
mostrarlas a los empleados, dicha exposición llevara alrededor de 30 minutos
realizarla y se tomaran en cuenta las opiniones de todos.
4.6 PRODUCTO TERMINADO
Para concluir el presente manual Estándar de Buen Servicio se hace mención de
los puntos más importantes que se deben tomar en cuenta al momento de brindar
un servicio, son todos aquellos estándares establecidos a nivel internacional que
con llevan a la práctica de una buena atención, dando como resultado el
mejoramiento de los métodos y técnicas aplicadas por los empleados al momento
de laborar.
Actualmente, en la ciudad de Chetumal, no existe algún establecimiento de
alimentos y bebidas que labore a través de estándares que otorguen un servicio
de excelencia a sus comensales. Es por ello que es conveniente, considerar el
desarrollo e implementación de estándares de buen servicio con los cuales lo
empleados del restaurante El Faro Wine Steak House, puedan hacer uso de ellos
como puntos de referencia sobre lo que es una buena atención y de esta manera
alcanzar un mejor nivel para el restaurante.
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4.6.1 ESTÁNDARES POR PROCESOS
Son todos aquellos que se deben llevar a cabo durante el servicio, estos
estándares son establecidos por normas internacionales de servicio las cuales
se dividen en procesos que se deben cumplir para ofrecer una atención adecuada
y de excelencia.
A continuación se presentan dichos procesos por un orden jerárquico de servicio.
4.6.1.1 SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Es de suma importancia tener en cuenta que todo cliente es diferente por lo cual
necesita una atención personalizada y detallada en todo momento, que le
otorgue una grata experiencia y de esta manera conseguir su fidelidad hacia el
restaurante.
La calidad en el servicio es una ventaja competitiva hacia el restaurante. El
servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran
una organización orientada al cliente.
Por ello es importante que todo restaurante provea a sus clientes el mejor nivel
de servicio posible, para así diferenciarse de la competencia.
La misión de todo restaurante es la de retener a sus clientes actuales y atraer a
los clientes potenciales, con la finalidad de siempre brindar una atención de
excelencia que cubra las necesidades de estos mismos y logre su satisfacción.
El servicio va más allá de las características de un producto, incluye una atención,
la cual se sepa dar al cliente, para buscar satisfacer o superar sus necesidades
y expectativas que este tenga.
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4.6.1.2 RECEPCIÓN Y BIENVENIDA
Realizar estas acciones son primordiales al establecer un trato con el cliente, ya
que de ello depende que se logre una atmósfera de confianza con el mismo y
se pueda llevar acabo el servicio de una manera más fluida.
Por lo tanto es el gerente quien se debe hacer cargo de capacitar, motivar y
supervisar al personal de servicio para asegurar su éxito y para que los clientes
gusten de querer regresar y compartan su experiencia con otras personas que
puedan llegar a ser nuestros clientes.
Para ello se presentan los elementos básicos que se deben considerar durante
la recepción y bienvenida del comensal:
Sonreír: mostrar abiertamente la alegría que produce recibir a un cliente.
Comunicación verbal: saludar, ser cordial, conocer el nombre, hablar del
lugar que procede.
Comunicación gestual: todos aquellos gestos que demuestren el
reconocimiento del comensal y confirmen la bienvenida.
Comunicación visual: todos los elementos físicos que contribuyan a
consolidar y potenciar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente.
Comunicación escrita: contar con cartas o menús bien redactados y
opcionales a otro idioma.
Elementos físicos y de ambiente: un entorno durante la bienvenida que
haga sentir cómodo y seguro al comensal, acorde con la promesa de
servicio hecha por el establecimiento.
Continuidad: no limitar el recibimiento al primer contacto, este debe
mantenerse durante toda la permanencia del comensal en el
establecimiento, asegurando el mismo trato.
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Profesionalidad: el empleado que atiende al cliente, debe saber responder
a todas las preguntas, inquietudes y resolver las problemáticas que
puedan surgir con el cliente.
4.6.1.3 SERVICIO EN LA MESA
La manera con la que se atiende al cliente es el reflejo del potencial y
capacitación del mesero, ya que este proceso conlleva una serie de pasos muy
importantes y delicados, que deben ser tomados en cuenta al momento de
aplicarlos. El servicio de entrada siempre debe ser atento y cordial, esto para
crear una armonía con el comensal y que este se sienta en confianza, se debe
hablar y expresarse con el lenguaje correcto, demostrando seguridad de su
conocimiento.
Durante la comida no debe descuidar al comensal, se debe estar a su disposición
en el momento que este lo requiera, de esta manera brindar un servicio precisó
y fluido. Respetando los tiempos de comida del cliente y ofreciéndole un trato
amable, también hacerle recomendaciones de platillos nuevos o más consumidos
en el restaurante.
Es muy importante que al momento de levantar los platos sucios de la mesa se
haga con sumo cuidado para no manchar al cliente y de igual manera de debe
hacer sin molestar a otro de la misma mesa. El descamoche o limpieza de los
platos nunca se debe hacer delante del comensal ya que se considera una falta
de respeto, así mismo no se debe dejar una charola llena con platos sucios dentro
del área de las mesas, ya que a muchos clientes les incomoda ver esto.
El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización
de cada comida.
41
Todos los clientes deben ser bienvenidos al lugar de atención, y saludados
con una frase amable, por ejemplo: “buenas noches, Bienvenidos al
Restaurante “Tal”.
Durante el proceso de atender a un cliente no se debe ser interrumpido.
Durante el proceso de atender a un cliente, se debe tomar en cuenta:
o Mantener la sonrisa y el contacto visual.
o Mantener un tono de voz cálido y amistoso. o Llamarlo por su
nombre cuando sea posible.
Si durante el proceso de atención se tiene que contestar una llamada
telefónica, se deberá presentar excusas con una frase clara y amable
como: “Señor ¿Me permite contestar el teléfono un momento? lo sigo
atendiendo en seguida.
Siempre al momento de despedir a un cliente, se deberá utilizar una frase
amable y desear un buen día.
Siempre, cuando un cliente se esté retirando de un área de servicio, se
deberá preguntar acerca de la calidad del servicio recibido. Si la opinión
del cliente no fuera favorable, se le deberá motivar para expresar su
opinión en su libro de sugerencias.
4.6.1.4 MONTAJE DE LA MESA
El montaje de una mesa dependerá en gran medida de la categoría del
restaurante, ya que en base a esto nos guiaremos para saber cuál montaje es el
correcto, adecuado y apropiado de la mesa. Para esto se tomaran como
referencia varias normas de protocolo establecidas a nivel internacional.
A continuación se presentan los tipos de montajes de acuerdo a las comidas que
maneje el restaurante:
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Desayuno
Cubertería: Tenedor de mesa, cuchillo de mesa, cucharilla
Vajilla: Dos platos para pan y mantequilla, taza con plato
Cristalería: Copa para agua, vaso para jugo
Almuerzo
Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa o
para postre, cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para almuerzo
Cristalería: Copa para agua, copa para vino
Cena
Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa,
cucharilla, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato extendido
Cristalería: copa para agua, copa para vino
Cena formal
Cubertería: Tenedor para ensalada, tenedor de mesa, cuchara ovalada
para sopa/postre o cuchara de mesa, cucharilla, cuchillo para mantequilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, dos platos de ensalada, plato de
servicio, taza con plato
Cristalería: Copa para agua, copa de champaña, copa para vino
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Europeo
Cubertería: Tenedor de mesa tamaño europeo, tenedor de mesa tamaño
americano, cuchillo de mesa tamaño europeo, cuchillo para postre,
cuchara ovalada para sopa/postre o cuchara de mesa, cucharilla tamaño
europeo, cuchillo para mantequilla, cuchillo para pescado, tenedor para
pescado
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato de servicio
Cristalería: Copa para agua, copa para champaña, dos copas para vino
Banquete
Cubertería: tenedor de ensalada, tenedor de mesa, cuchillo de mesa,
cucharilla
Vajilla: Plato para pan y mantequilla, plato para ensalada, plato de mesa,
copa con plato
Cristalería: Copa para agua, copa para vino
(Vease ejemplos de los tipos de montaje en los anexos figura 2).
4.6.1.5 DESPEDIDA DEL COMENSAL
Todos los clientes deben ser acompañados hasta la puerta del comedor, por el
mesero que lo atendió o por el capitán de meseros y la despedida debe ser
amable y cálida, dando a notar que fue un placer atenderlos y agradecer por su
visita, también ofrecer frases como, gracias por su visita vuelva pronto.
4.6.2 ESTÁNDARES GENERALES DE BUEN SERVICIO
Estos estándares son establecidos a nivel internacional con el fin de proporcionar
una guía a aquellas personas que brindan un servicio en algún establecimiento
de alimentos y bebidas, que deseen obtener una mejor calidad y un mejor nivel
44
hacia los empleados para alcázar la excelencia en el servicio. Los principios y
conceptos vistos se aplican por completo a la calidad del servicio.
Es verdad que, en el área de los tangibles los estándares de calidad son más
fáciles de cuantificar y, en consecuencia, de medir. Pero esto no quiere decir que
en los servicios sea imposible alcanzar lo mismo.
En esencia, establecer estándares del servicio quiere decir:
Convertir las expectativas de los clientes (y las promesas hechas por el
establecimiento) en atributos percibidos en el servicio, de cumplimiento
obligatorio, con el fin de garantizar que estarán presentes en cada
presentación.
Los estándares se pueden establecer para diversas instancias y
exigencias que presente el proceso de servicio y para pautas de
comportamiento de las personas que atienden clientes y sobre todo para
establecer los aspectos cuantitativos de la calidad del servicio en un
restaurante.
El establecimiento de estándares no solo constituye una guía para quienes
están involucrados día a día en atender a los clientes, sino que también
establecen un instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeño
de los empleados.
Los estándares, al ser dinámicos, para responder a las nuevas exigencias
de la demanda y los cambios en el entorno, pueden ser adaptados y
mejorados, invitando a participar en su adaptación a los empleados. Esto
permitirá aprovechar sus conocimientos acerca de las necesidades de los
clientes y al mismo tiempo se creara una atmosfera de confianza y
cooperación que, en definitiva, facilitara que el empleado se desempeñe
de acuerdo a los estándares.
45
Los estándares también establecen prioridades para los empleados,
describiendo e indicándoles el comportamiento que es considerado excelente.
4.6.3 TRATO AL CLIENTE
Todo cliente se debe considerar como el más importante, tomando en cuanta que
cada uno es diferente y único, que merecen una atención especializada por lo
tanto hay que brindarles un servicio de excelencia que los llene de satisfacción y
obtengan una experiencia increíble.
Por ello se presentan los puntos claves que se toman en cuenta cuando se tiene
un trato con el comensal:
Siempre se debe tratar al Cliente con amabilidad y buen trato, haciendo
un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor
que puede ser variable cada día.
Los Clientes siempre deben ser saludados, en cualquier área que se
encuentren estableciendo contacto visual y con sonrisa natural.
Siempre se debe emplear un tono de voz cálido y amable para
relacionarse con los Clientes y demás miembros del Equipo.
Nunca se deben hacer comentarios o críticas negativas de la empresa a
un Cliente.
El personal hará especial esfuerzo para llegar a conocer a los Clientes
habituales, su nombre y preferencias. Con esto se estará cumpliendo con
la Personalización de servicio.
Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un Cliente, porque esta
fuera de política, se le deberá dar una disculpa y explicación clara sobre
la situación, utilizando las “reglas de oro para el manejo de quejas” descrito
en el capítulo anterior.
46
Las comunicaciones enviadas por Clientes y Proveedores, mediante
cartas, fax u otros similares deben ser siempre contestadas de acuerdo a
los plazos y a la modalidad, establecidos en los Estándares respectivos.
4.6.4 PAUTAS PARA TODO MESERO
A continuación se exponen pautas generales que todo mesero debera tener en
cuenta a la hora del servicio en la mesa, según los autores Arduser & Brown en
su libro The Enciclopedia of Restaurant Training, 2005, sin distinguir la categoria
del restaurante a la que pertenezca:
1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas se deberá servir al
grupo completo al mismo tiempo. Se comienza el servicio siempre de
derecha a izquierda, sirviendo a las damas primero.
2. Enumere los miembros de la mesa, para que al momento de servir conocer
la orden de cada comensal y no confundir las comidas.
3. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.
4. Nunca se debe poner la bandeja en la mesa al servir. La bandeja deberá
descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra
mano.
5. En caso de que el restaurante ofrezca alguna cortesía como pan o alguna
tapa, esta se sirve por la izquierda del comensal.
6. Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero jamás
se le cruza el brazo por delante.
7. Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente.
Primero se sirve la bebida y luego la comida.
8. Retirar los aperitivos, ensaladas y platos solo cuando todos los
comensales hayan terminado de comer. Retirar los vasos con aperitivos
en cuanto estén desocupados y sugerir a los clientes otra bebida.
9. Por razones higiénicas, se deberán cumplir las siguientes reglas:
47
La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior,
tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja.
o Tocar la cuchillería solo por el mango.
o Mantener los dedos por el borde del plato.
o No tomar los saleros o pimenteros por arriba.
10. Al realizar el servicio de los platos, no se deberá cruzar sobre los clientes.
Se deberá mover alrededor de toda la mesa para servir cada orden.
11. Los platos fuertes deberán ser servidos con la entrada mirando hacia el
cliente y cualquier guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.
12. La servilleta debe cambiarse después de su uso y especialmente si el
servicio ha sido marisco o un plato similar.
13. Cambiar los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el
cenicero sucio con el limpión. Esto previene que la ceniza vuele hacia la
comida. No agrupe los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la
vista de los clientes.
14. En el caso de que el postre se trate de un pastel, servir el plato de manera
que la punta del pedazo apunte hacia el cliente.
15. La cubertería sucia deberá ser retirada después del servicio de un plato y
remplazada por cubertería limpia antes de servir el próximo plato.
16. Las copas o vasos de agua deben mantenerse y ser rellenados
constantemente.
17. Después de limpiar la mesa, sugerir al cliente un postre, café o algún
digestivo.
18. Las bandejas no se deben cargar demasiado para evitar paseos. Al volver
procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la cocina.
19. No se debe inclinar excesivamente el cuerpo para servir a los clientes.
Procure mantener una postura lo más erguida posible.
20. Nunca se tocan los alimentos con los dedos, bajo ninguna circunstancia.
Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato.
48
21. Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente
al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado
por otro.
22. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. Evitar hacer ruido
con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes, etc.
4.6.5 TRABAJO EN EQUIPO
Todos los miembros del restaurante, siempre deben procurar enfrentar las
labores con actitud positiva, utilizando el tiempo de trabajo en forma productiva y
eficaz, aportando ideas e iniciativas para mejorar nuestros métodos de trabajo,
el ambiente laboral y superar los aspectos deficientes, haciendo de su trabajo
una ventaja para el restaurante y tener una buena organización para un trabajo
con rapidez y fluido.
En el restaurante, siempre se procurara superar las expectativas de
clientes, compañeros y superiores. Siempre se debe cooperar con todos
los compañeros de trabajo, especialmente con aquellos que se encuentren
en problemas o presenten dificultades.
Siempre se debe tratar con cuidado bienes y activos de clientes y del
establecimiento, velando por su correcta mantención y uso.
Siempre se debe tratar a todos los compañeros de trabajo con respeto,
llamándolos a todos por su nombre.
Siempre motivar constantemente, comunicando claramente y
permanentemente sobre situaciones, novedades y noticias que afecten
positiva o negativamente a la empresa.
Siempre se debe utilizar un lenguaje claro y sin ambigüedades, para
comunicarse efectivamente con todas las personas.
49
4.6.6 VENTA SUGESTIVA
Un restaurante, como cualquier negocio necesita vender sus productos y
servicios, la venta sugestiva es una técnica que hoy en día todo establecimiento
gastronómico la debe utilizar y aplicar a través de su personal de servicio para
así incrementar sus ingresos cada vez más.
Es importante tener en cuenta que el mesero no solo es aquel que sirve los
platos, sino que también es un vendedor y como tal debe conocer su producto y
saber cómo ofertarlo al comensal, de tal manera que lo convenzas de que debe
comprarlo y que quedara satisfecho con este.
Los principios de la calidad total, aplicados a las empresas de servicios, muestran
claramente que esta actividad se dirige hoy hacia la satisfacción total de las
necesidades y expectativas de los clientes. Clientes que por cierto, son la guía y
principal destino de los esfuerzos de cada restaurante.
Por ello los gerentes deben de hacer hincapié en su personal y capacitarlos como
vendedores ya que esto no solo les genera beneficios a los meseros con
conocimiento, sino también hacia la empresa ya que les genera ganancias.
4.6.7 PROPÓSITO DE LA VENTA SUGESTIVA
El éxito de una venta depende de la capacidad del vendedor para identificar,
prestar y satisfacer plenamente las necesidades de su cliente. Es necesario
considerar a todo mesero/a como los vendedores. Sin embargo, conseguir que
el personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si:
Se debe tener conciencia que las ventas internas son una táctica capaz
de incrementar los beneficios del restaurante y por tanto, invierte en
capacitación y formación comercial para el personal.
50
Si esta voluntad se apoya con una política que esté de acuerdo con los
empleados, se les motive, incite y remunere por su esfuerzo, se tendrá un
mejor rendimiento por tanto, promueve las ventas internas.
Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas.
Se establece un proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada
momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un
guion de ventas perfectamente especificado para cada posible situación.
Ello significa que los meseros deben saber perfectamente en que
momento vender, que productos vender y cómo hacerlo.
Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se
conviertan en un elemento que afecte a la calidad de servicio percibida por
los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar
insatisfacción.
Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada
política de atención al cliente, donde la amabilidad, la hospitalidad y el
espíritu de servicio se conviertan en la mejor tarjeta de presentación de los
“vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le
trata mal o que no es agradable.
4.6.8 CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Es primordial conocer las necesidades de los clientes, pero es aún más
importante que cada restaurante identifique adecuadamente quienes quieren que
sean sus clientes. Uno de los retos que tienen hoy en día los establecimientos
gastronómicos es el de entender los requerimientos, necesidades e inquietudes
de los clientes, para que de esta manera puedan crear o generar productos y
servicios que sobrepasen sus expectativas y que le garanticen al restaurante su
permanencia y éxito en el mercado. Es necesario tener en mente que cada cliente
es diferente y por tanto tenderá a reaccionar de otra manera que los demás, es
ahí cuando se debe aplicar el conocimiento previo e identificar sus necesidades
y envolverlo con un lenguaje convincente y formal.
51
Lograr la fidelidad de un cliente en el restaurante no es una tarea fácil, ya que
hoy en día en la ciudad existe mucha competencia, pero a la vez debido a las
diferentes situaciones sociales actuales las personas en si están empezando a
valorar en el servicio de restaurantes aspectos como seguridad, confianza,
explicaciones correctas, satisfacción de sus expectativas y necesidades, es ahí
donde surge la oportunidad de explotar el potencial que tiene el restaurante y
lograr esto.
4.6.9 COMO SUGERIR AL CLIENTE UN PRODUCTO
La principal herramienta de los meseros es el menú, por tanto deben conocer en
profundidad las características de los productos que venden y los diferentes
servicios que otorga el restaurante. Es indispensable que para vender
efectivamente y lograr, como se ha dicho, la plena satisfacción del cliente y su
fidelidad.
De esta manera con plena seguridad poder ofertar a un comensal un platillo o
bebida nueva o más vendida en el restaurante, con el fin de hacer una venta
sugestiva y haciendo notar su conocimiento. Siempre de debe buscar en el
momento indicado durante la interacción con el cliente para ofrecerle un producto
y haciendo uso de frases como, me permite sugeriré este producto o le
recomendó.
4.6.10 MANEJO DE QUEJAS
Saber cómo actuar ante una problemática de quejas del cliente es muy
importante ya que de ello dependerá que se logre una buena experiencia o
satisfacción del mismo. El manejo o administración de las quejas es sin duda una
herramienta de utilidad para retroalimentación de las empresas que brindan un
servicio, dado que las mismas son inevitables y sobre las cuales influyen distintos
factores.
52
Dentro de estos aspectos se hace importante mencionar que las fallas no son lo
que más molesta a los clientes, sino el que estas se repitan una y otra vez, sin
que se realicen acciones para erradicarlas; la mayoría de las empresas utilizan
herramientas de retroalimentación y procedimientos para recibir información
directa de los clientes, sin embargo el servicio de calidad es escaso.
Estas son las consideraciones más importantes que se deben tomar en cuenta
al momento de manejar quejas:
Traducir la queja del cliente en necesidades y problemas del cliente: Se
identifican las necesidades reales detrás de cada experiencia, incluso
pueden identificarse más de una necesidad en cada caso, teniendo en
cuenta la cantidad de clientes que coinciden con estas necesidades.
Analizar y solucionar el problema del cliente: Se analizan los procesos
afectados y las causas del problema, realizando las investigaciones
pertinentes en cada caso, estas deben ser validadas y proporcionar
soluciones reales, no aplicando medidas de contingencia.
Explotar las necesidades del cliente: Las quejas son una de las fuentes
principales para identificar los requerimientos básicos y esperados a
satisfacer. Esto permitirá enfocar sus esfuerzos hacia estas necesidades
y como punto de partida para subsecuentes proyectos.
Evitar la recurrencia: Con la documentación del primer grupo de las quejas
se desarrolla una base para la detección de posibles modos de falla y para
el desarrollo inicial de un sistema preventivo.
Compartir las soluciones con el cliente afectado: Cuando un cliente se
enfrenta a un problema con la empresa y su problema es manejado
adecuadamente, es altamente probable que el cliente permanezca leal a
la empresa. A los clientes les gusta sentirse respetados e importantes; por
lo tanto, resulta esencial el compartir con el cliente, lo más rápido posible,
53
una disculpa y una respuesta sincera a su queja, permitiendo el cierre de
la misma lo antes posible y de forma satisfactoria.
4.6.11 PRESENTACIÓN DEL PERSONAL
A continuación se hace una propuesta de presentación para el personal que
labora en el área de servicio en un restaurante.
El personal de todo restaurante debe mantener una presentación e higiene que
les permita proyectar una imagen pública atractiva, cumpliendo para ello con los
siguientes Estándares de Presentación de Personal:
4.6.11.1 PERSONAL DE SERVICIO FEMENINO
Deberá usar obligatoriamente el uniforme definido por el establecimiento
para su cargo. Este deberá estar siempre nítido, planchado en el caso que
se utilicen blusas, chalecos y pantalón de vestir, como es el caso de los
restaurantes que pertenecen a la categoría “de lujo” y “primera”. Los
zapatos deben lucir limpios.
En cuanto al peinado, deberá llevar su cabello debidamente peinado y
recogido, este deberá dejar la cara completamente despejada.
En el caso del cabello que sobrepase los hombros, deberá ser siempre
recogido en forma de moño.
En cuanto al maquillaje su uso es obligatorio. Este debe ser discreto, se
preferirán tonos que armonicen con la piel y sombras acordes al tono de
la vestimenta.
Las manos y las uñas deberán estar siempre limpios y bien presentada
No están permitidos anteojos de sol durante el servicio.
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4.6.11.2 PERSONAL DE SERVICIO MASCULINO
Deberá usar permanentemente el uniforme que haya sido definido para su
cargo. Deberá cambiar de camisa diariamente, los pantalones de vestir,
deberán estar limpios y planchados. Deberá mantener sus zapatos
lustrados.
Deberá mantener el cabello correctamente peinado y/o tomado. El corte
será libre.
Deberá afeitarse diariamente y/o cuidar su barba recortándola
periódicamente.
Las manos y uñas deberán estar siempre limpias y bien presentadas, las
uñas deben estar limpias y cortas.
No están permitidos utilizar anteojos de sol durante el servicio.
4.6.12 ESTÁNDARES DE SERVICIO POR CARGO
El establecimiento podrá adaptar estos estándares según su estructura de
organización y funciones, los procedimientos establecidos y las siempre
cambiantes necesidades de los clientes y condiciones del mercado.
En todo caso, para facilitar el uso y aplicación de los estándares, se hace explicita
la relación entre los estándares generales y por proceso (los principales), y su
relación con los cargos determinados. Se recuerda que estos estándares pueden
ser aplicados por todos los cargos que realicen funciones en relación con el
servicio al cliente externo e interno.
Tabla 2. Cuadro de estándares por cargo.
Áreas Cargos Estándares que deben
de cumplir
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Unidades
administrativas
Cajeros
Encargado de compras y
bodega
Recepción del público
Atención del público
Despedida de clientes
Facturas, pagos y
cobranzas
Recepción de pagos
Comedores Meseros
Ayudante de mesero
Capitán de mesero
Barman
Estándares Generales.
Estándares Recepción
de Publico.
Estándares Atención de
Publico.
Estándares Servicio en
Comedores.
Estándares Despedida
de clientes.
Cocina Chef o encargado de
cocina
Cocineros
Ayudantes
Principios de servicio.
Estándares generales.
Estándares por proceso.
Fuente: realización propia basada en el proyecto, 2 de agosto de 2015.
Los estándares entonces, permiten controlar las operaciones de la organización,
sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella
y sus actividades.
Para que un estándar pueda ser aplicado debe llevar una serie de pasos muy
específicos y claros, cuyo conjunto se denomina procedimiento. El procedimiento
esta definido por tareas específicas que buscan cumplir un cierto objetivo y que
seguido pasó a paso repercutirá en el resultado deseado independientemente de
quien lo realice, por ello es de suma importancia llevar estos procesos al pie de
la letra como se indican.
56
CONCLUSIONES
Esta memoria se realizó con el fin de proporcionar una guía práctica para aquellos
empleados que laboran en el área de servicio de algún establecimiento de
alimentos y bebidas.
Dado que en la ciudad de Chetumal, no existe algún establecimiento que labore
con estándares de calidad, se decidió enfocarse en las necesidades y
satisfacción del cliente a través de estándares que nos funciones como medida
para evaluar el desempeño de los trabajadores. Poniendo como prioridad al
comensal, ofreciéndole una grata experiencia en cada visita y logrando su
fidelidad hacia el restaurante.
Muchas de las personas que laboran en restaurantes no cuentan con el
conocimiento suficiente para laborar, se pudo constatar que el personal de
servicio no ha sido capacitado por el establecimiento en el que labora
actualmente, la mayoría ha adquirido experiencia en este campo en base a
trabajos anteriores en otros establecimientos, por ello se enfatizó en aquellos
puntos vulnerables que se tienen al momento de brindar un servicio, con finalidad
de evitar errores durante la atención, haciendo de este manual una guía estándar
de cómo se debe llevar acabo un buen servicio.
Un restaurante siempre debe tener satisfechos a sus clientes, aunque siempre
habrá alguno con el que surjan quejas, por tal motivo se debe tener muy en claro
cómo manejar estas situaciones, sin que afecten el estatus del restaurante, por
ello se recomienda conocer lo tipos de clientes que frecuentan el restaurante y
tener una plan o medida el cual aplicar durante la problemática que pueda surgir.
Finalmente cabe mencionar que estos estándares, si son bien aplicados
conllevan a una buena práctica de servicio y generan beneficios para el
restaurante que lograra sustentarse.
57
Sevicio gueridon Servicio americano
ANEXOS
Figura 3. Ejemplos de tipos de servicio
Fuente: http://www.imchef.org/
Figura 4. Ejemplos de tipos de montajes
Fuente: https://guiaparamontajesdemesa.blogspot.mx/
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