Manual MF0970 operaciones básicas de comunicación

1MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación

MF0970_1. OperaciOnes básicas de cOMunicación

2 MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación

Índice

•INTRODUCCIÓN..............................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA1.Cajayterminalpuntodeventa.................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características .................................................................................

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV .........................................................

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................

RESUMEN........................................................................................

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA2.Procedimientosdecobroypagode las


operacionesdeventa............................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso ..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificantedetrasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Conceptoyfinalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

RESUMEN........................................................................................

datOs de lOs autOres

Patricia Blanco Rivas es Diplomada en Gestión y Administración Pública por la Universidad de Vigo.

Desde el año 2005 se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con la gestión, el marketing y la prevención de riesgos laborales en las principales empresas de formación de la Comunidad Autónoma de Galicia.

En año 2007 realiza el CAP por la Universidad de Vigo, formación que cumplimenta en el año 2010 con la acción formativa “Formador de formadores” en dónde accede a conocimientos relacionados con la elaboración de contenidos didácticos y la formación e- learning.

En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos.

OperaciOnes básicas de cOmunicación. administración y gestión.

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-73-1Depósito legal: PO 587-2014Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Ficha

Operaciones básicas de comunicación. Administración y gestión

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2014

Autora: Patricia Blanco Rivas

Formato: 170 x 240 mm •275 páginas.

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7

Índice

•INTRODUCCIÓN.............................................................................. 15

•UF0520.Organizaciónempresarialyderecursoshumanos............... 17

intrOducción.................................................................................. 19

unidad didáctica 1. prOcesOs y técnicas de cOMunicación en situaciOnes prOF esiOnales de recepción y transMisión de inFOrMación ..................................................................................... 25

1.1. La comunicación como proceso ........................................................27

1.1.1. Funciones ..................................................................................28

1.1.2. Elementos .................................................................................28

1.1.3. Diferencia entre información y comunicación ...................31

1.1.4. Fases de la comunicación .......................................................32

1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones ..........................33

1.1.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles ........36

1.1.7. Selección y organización del contenido de mensajes .........38

1.2. Técnicas de comunicación efectiva ....................................................39

1.2.1. Factoresqueinfluyenenloscomportamientosyseñales de escucha .................................................................................39

1.2.2. Barrerasydificultades .............................................................43

1.2.3. Soluciones .................................................................................44

1.2.4. Comunicacioneseficaces:feedback,escuchaempáticayactiva ..........................................................................................45

8

1.3. La comunicación y la empresa ............................................................48

1.3.1. Principios de la comunicación ...............................................48

1.3.2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa ....................................................................................49

1.3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales .............................................................49

1.3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida ..........................50

1.3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales..51

1.3.6. Comunicaciones urgentes .......................................................52

1.4. Losflujosdecomunicación ................................................................53

1.4.1. Diagramasdeflujo ..................................................................53

1.4.2. Informacióngráfica .................................................................55

1.4.3. Pautas de comunicación e imagen corporativa ...................55

Resumen...................................................................................... 59

Autoevaluación............................................................................. 61

unidad didáctica 2. pautas de cOM pOrtaMientO asertivO en situaciOnes de trabajO ..................................................................... 65

2.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal ....................................67

2.1.1. Asertivo .....................................................................................67

2.1.2. Agresivo ....................................................................................67

2.1.3. No asertivo ...............................................................................68

2.2. El comportamiento verbal ..................................................................68

9

2.3. El comportamiento no verbal ............................................................69

2.4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información y compromiso viable .....................................................71

Resumen...................................................................................... 75

Autoevaluación............................................................................. 77

unidad didáctica 3. lOs cOnFlictOs cOn persOnas internas O externas de la eMpresa ................................................................... 81

3.1. Elconflictoenlasrelacionesdetrabajo ............................................83

3.1.1. Característicasdelosconflicto ..............................................83

3.1.2. Tiposdeconflictos:grupal,individual,normativo,económico,pacífico,violento,positivoynegativo .............86

3.2. Tratamientodelosconflictos .............................................................88

3.2.1. Identificacióndelconflicto ....................................................89

3.2.2. Causasyconsecuenciasdelosconflictos .............................90

3.2.3. Conflictosrelacionadosconlatarea .....................................91

3.2.4. Conflictosrelacionadosconlasrelaciones interpersonales .........................................................................92

3.2.5. Comportamientos y señales básicas ......................................93

3.2.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo .......................................................................................95

3.2.7. Elconflictocomooportunidaddecambio .........................96

Resumen...................................................................................... 99

Autoevaluación........................................................................... 101

10

EJERCICIOS................................................................................... 107

EVALUACIÓNFINAL................................................................... 109

•UF0521.Comunicaciónoralyescritaenlaempresa......................... 119

intrOducción................................................................................ 121

unidad didáctica 1. la cOMunicación Oral .................................. 125

1.1. El lenguaje oral .................................................................................. 127

1.1.1. Concepto y características ................................................... 127

1.1.2. Características de los mensajes orales ................................ 129

1.1.3. Elementos de la comunicación oral ................................... 130

1.1.4. Funciones de la comunicación oral.................................... 133

1.1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas ................................................................................ 135

1.1.6 Planificacióndelacomunicaciónoral ............................... 135

1.1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate ..................................................................................... 136

1.2. La comunicación no verbal .............................................................. 138

1.2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios ....................................................................... 138

1.2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales ...................................... 140

1.2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura y gestos ...................................................... 142

1.3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial ............................................................................................ 144

11

1.3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa ........... 144

1.3.2. Normas para conversar ....................................................... 147

1.3.3. Reglas para escuchar ............................................................. 147

1.3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad .......................... 149

1.3.5. Tratamiento de las objeciones ............................................ 150

1.3.6. Las quejas y reclamaciones .................................................. 152

1.4. La comunicación telefónica ............................................................. 153

1.4.1. El teléfono en la actividad empresarial.............................. 153

1.4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc. ........................................................ 154

1.4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono .................. 158

1.4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono .................. 160

1.4.5. Protocolos de tratamiento ................................................... 161

1.4.6. Barrerasydificultadesenlatransmisiónde información ........................................................................... 162

1.4.7. Tipos de llamadas telefónicas ............................................. 163

1.4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa ....... 164

1.4.9. Búsqueda de información telefónica ................................. 166

1.5. Normasdeseguridad,registroyconfidencialidadenlacomunicación presencial y telefónica ............................................. 166

Resumen.................................................................................... 171

Autoevaluación........................................................................... 173

unidad didáctica 2. la cOMunicación escrita .............................. 177

2.1. La escritura como medio de comunicación ................................... 179

2.1.1. El mensaje escrito: concepto .............................................. 179

2.1.2. Características del mensaje escrito ..................................... 180

2.1.3. Tipos de comunicaciones escritas ...................................... 180

2.1.4. Principiosenlaredacciónparalaeficaciadelmensajeescrito ..................................................................................... 185

2.1.5. Planificacióndelostextos ................................................... 185

2.1.6. La corrección sintáctica y gramatical ................................. 187

2.1.7. Los signos de puntuación .................................................... 187

2.1.8. Las abreviaturas y siglas ....................................................... 189

2.2. Equipos y sistemas de comunicación escrita ................................. 189

2.2.1. Los sistemas de comunicación: concepto ......................... 189

2.2.2. El ordenador ......................................................................... 191

2.2.3. Otras herramientas de comunicación: fax ........................ 192

2.3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve .................... 192

2.3.1. Concepto ................................................................................ 192

2.3.2. Tipos de comunicaciones internas ..................................... 193

2.3.3. Los avisos: concepto y forma de elaboración .................. 196

2.3.4. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas ................................................................................... 197

2.3.5. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración ....................................................................... 199

12

13

Resumen.................................................................................... 201

Autoevaluación........................................................................... 203

unidad didáctica 3. aplicaciOnes y MediOs inFOrMáticOs que intervienen en la gestión de la cOMunicación eMpresarial ....... 207

3.1. El correo electrónico ........................................................................ 209

3.1.1. Elementos que lo componen .............................................. 209

3.1.2. Envío de correos .................................................................. 211

3.1.3. Recepción de correos ........................................................... 211

3.1.4. Archivo de correos ............................................................... 212

3.2. La agenda electrónica ........................................................................ 217

3.2.1. Contactos ............................................................................... 218

3.2.2. Tareas ...................................................................................... 218

3.2.3. Notas ...................................................................................... 219

3.2.4. Calendario .............................................................................. 219

3.3. Procesador de texto ........................................................................... 220

3.3.1. Estructura de un procesador de texto ............................... 221

3.3.2. Funciones de un procesador de texto ............................... 226

3.3.3. Gestión de documentos....................................................... 228

3.3.4. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc. .......... 229

3.3.5. Aplicación de formato a documentos ............................... 231

3.3.6. Edición de documentos ....................................................... 232

3.3.7. Impresión de documentos .................................................. 234

Resumen.................................................................................... 237

Autoevaluación........................................................................... 239

EJERCICIOS................................................................................... 245

EVALUACIÓNFINAL................................................................... 247

•ACTIVIDADFINALDEMÓDULOFORMATIVO....................... 259

•EVALUACIÓNFINALDEMÓDULOFORMATIVO................... 261

•BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA...................................................... 271

14


intrOducción

El módulo formativo MF0970_1, «Operaciones básicas de comunicación», fue aprobado por el Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen Cinco Certificados de Profesionalidad de la Familia Profesional Administración y Gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de Certificados de Profesionalidad y se actualizan los Certificados de Profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio. Dicho o módulo formativo está asociado a la unidad de competencia UC0970_1, «Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización».

El MF0970_1 está compuesto por dos unidades formativas, las cuales se va a desarrollar a lo largo de este manual y son las siguientes:

• UF0520.Comunicaciónenlasrelacionesprofesionales.

• UF0521.Comunicaciónoralyescritaenlaempresa.

A lo largo del presente manual se desarrollarán los contenidos aprobados en el real decreto arriba citado de acuerdo con los criterios de evaluación asociados a cada una de las unidades formativas.

uF0520. cOMunicación en las relaciOnes prOFesiOnales



intrOducción

Esta unidad formativa consta de una serie de objetivos y habilidades que los alumnos deberán adquirir una vez que esta finalice. A continuación, vamos a enumerar cada uno de ellos de acuerdo con el real decreto que aprueba esta unidad formativa:

• Aplicartécnicasdecomunicaciónefectiva,ensituacionesderelacionesprofesionales con personas internas o externas de la organización, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

o Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

o Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva y sus componentes verbales, no verbales y paraverbales.

o A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados de situaciones de trabajo, en los que se experimentan diferentes formas de distorsión, interferencias, barreras, dificultades, y otras alteraciones en la comunicación interpersonal:

- Identificar en cada caso, las causas específicas que han dado lugar a los problemas en la comunicación.

- Explicar cómo interactúan en las comunicaciones interpersonales, el nivel de tarea (racional), con el nivel de relación (emocional), y las principales dificultades que afectan a los resultados de trabajo.

o A partir de un caso práctico debidamente caracterizado, en el que se observa una comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

- Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación entre interlocutores.

- Definir los componentes actitudinales principales para una escucha empática y efectiva.

- Identificar las habilidades a utilizar en la escucha efectiva.

- Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.

- Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones interpersonales.

o A partir de la observación de una situación profesional simulada, en la que se pone en práctica las habilidades de escucha efectiva:

- Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha activa.

o En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a través de simulaciones:

- Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.

- Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.

- Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.

- Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.

- Definir los aspectos de mejora personal en comunicación interpersonal, concretando prioridades.

- Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.

o Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de



comunicación en grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.

o Explicar la diferencia entre los estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.

o Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

o En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan procesos de comunicación interpersonal en las actividades de apoyo administrativo, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo para:

- Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.

- Dar respuestas negativas o de rechazo a una demanda o petición concreta de otro miembro.

- Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del supuesto grupo de trabajo y/o instrucciones al responsable directo.

- Expresar críticas a otros miembros de un supuesto grupo de trabajo relacionadas con la actividad profesional.

- Recibir críticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo mostrando signos de comportamiento positivo.

- Defender opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no comparte el punto de vista propio.

• Aplicarpautasbásicasdeactuaciónparael tratamientodesituacionesde conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos y sus posibles consecuencias.


• Definir losconflictosmáshabitualesquesuelensurgirensituacionesde relaciones profesionales con personas internas o externas a la organización.

• Identificar las causasmáshabitualesde los conflictos enentornosde trabajo, diferenciando entre los que están referidos a las tareas de las actividades de apoyo administrativo (procedimientos, objetivos, responsabilidades, u otros, o los referidos a las relaciones interpersonales) estilo personal de relación, problemas de la comunicación, actitudes personales u otros.

• Describirlaspautasdecomportamientoverbalynoverbalqueponendemanifiesto el control sobre las propias emociones.

• Justificar la importanciade laactuaciónpersonalenel tratamientodesituaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de comportamiento.

• Encasosprácticos,atravésdesimulacionesoperativasyroleplaying,convenientemente caracterizados en los que se proponen relaciones y roles determinados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de apoyo administrativo:

o Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.

o Proponer pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de conflicto identificadas y las condiciones más adecuadas para intervenir, en función de la técnica para afrontar conflictos.

o Actuar aplicando las pautas definidas: identificando el momento adecuado para intervenir (cuando la tensión se ha rebajado), utilizando comportamientos de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las discrepancias, opiniones, argumentaciones y actuaciones de los demás.

o Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y separando en todo momento la persona del problema.

o Indagar a través de preguntas y con expresiones empáticas, posibles alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución.


o Revisar la propia actuación, identificando fallos, mejoras y prioridades.

o Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.


prOcesOs y técnicas de cOMunicación en situaciOnes prOFesiOnales de recepción y

transMisión de inFOrMación 1unidad

•Contenido1.1. La comunicación como proceso

1.2. Técnicas de comunicación efectiva

1.3. La comunicación y la empresa

1.4. Losflujosdecomunicación

•resuMen

•autOevaluación


L as personas que realizan tareas de recepción y transmisión de información,

como por ejemplo recepcionistas, auxiliares administrativos, ordenanzas, subalternos, etc. deben conocer cómo son los procesos de comunicación, así como saber cómo se deben poner en práctica las técnicas de comunicación en diversas situaciones.

A lo largo de esta unidad didáctica vamos a estudiar detalladamente los procesos y técnicas de comunicación.

1.1.LacomunicacióncomoprocesoLos seres humanos son seres «sociales» y necesitan comunicarse con su

entorno y con el resto de los seres humanos. Es fundamental que los seres humanos aprendan a entenderse con su entorno y a salir airosos de las relaciones sociales.

En el ámbito laboral, es importante que los responsables de áreas de comunicación conozcan las principales habilidades de comunicación, que les serán de gran ayuda a la hora de relacionarse con el entorno laboral y en las relaciones interpersonales.

Podemos definir la comunicación como el proceso a través del cual un individuo es capaz de relacionarse con otro para poder trasmitir información. Es importante que sepamos cuáles son las principales pautas, procesos y actores que participan en el proceso de comunicación.

En las comunicación interpersonales es necesario tener en cuenta dos niveles:

• Nivelde tarea (racional):estámuy identificadocon lacomunicación

antes de iniciar la unidad didáctica, ¿sabías que tOdOs lOs seres vivOs se cOmunican?. perO la cOmunicación raciOnal es

llevada a cabO pOr lOs seres humanOs.


formal de la empresa, en la que los individuos tienen que relacionarse teniendo en cuenta los protocolos de comunicación empresarial empleando el vocabulario y los canales establecidos. Estos constituyen unas barreras muy importantes a la hora de comprender los sentimientos y las percepciones de los trabajadores.

• Nivelderelación(emocional):esel relacionadocon lacomunicacióninformal, en la que tienen especial transcendencia las relaciones personales que se desarrollan en el entorno empresarial. Esta comunicación puede ser negativa si se pasan al plano laboral las disputas o rivalidades personales.

1.1.1. Funciones

La comunicación tiene como principal función transmitir información de un individuo a otro. No obstante, existen otras funciones que también son muy importantes, tales como, por ejemplo:

• Referencial:elemisorutilizaellenguajeparacomunicarse.Estárelacionadacon el referente, es decir, con el sentido del mensaje. Es esencial para el proceso de la comunicación.

• Emotiva:elemisorexpresasentimientos,sensacionesodeseos.

• Apelativa:sirvepara intentar llamar lacomunicacióndelreceptor.Sepuede emplear, por ejemplo, alzando la voz o utilizando la comunicación no verbal.

• Decontacto:seusacuandosequiereestableceruncontactoodarporfinalizada la comunicación, normalmente para saludar o despedirse.

• Estética:aparececuandoelprincipalobjetivodelacomunicaciónnoesla transmisión de información, sino la belleza a la hora de expresarse. Un ejemplo de esta función se da en la poesía.

• Metalingüística:seempleacuandoseutilizael lenguajeparahablardellenguaje. Por ejemplo, cuando se habla de las reglas ortográficas.

1.1.2. Elementos

Antes de iniciar el estudio de los elementos que intervienen en la


comunicación y de estudiar el proceso de comunicación, es necesario definir qué es la comunicación.

La comunicación es un proceso través del cual se produce un intercambio de información entre personas. A través de la comunicación los seres vivos obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

A continuación vamos a estudiar los elementos que intervienen en la comunicación y la importancia que tiene cada uno de ellos en el proceso de comunicación. Estos son:

• Elobjeto contiene la información que el emisor envía al receptor a través de un canal determinado, es decir, es la idea que se desea transmitir.

• Los sujetos que intervienen en la comunicación son aquellas personas que desean comunicarse. Pueden ser los emisores, los receptores o los intermediarios.

• Elcontenido es aquello que se quiere dar a conocer, es decir, lo que se desea transmitir o decir en un momento determinado.

• Elcanal es el medio en el que se transmite el mensaje y por el que viajan las señales portadoras de la información.

• Elcódigo es el conjunto de símbolos o signos interpretados correctamente y utilizados para expresar el mensaje. Este tendrá que ser común para el emisor y para el receptor.

Además de estos elementos, existen otros que también forman parte del proceso de comunicación como, por ejemplo, los signos, el contexto, el contacto o el canal:

• Lossignos son señales, figuras o caracteres que se utilizan en un código común al emisor y al receptor.

• El contexto es la situación real en la que se encuentran el emisor y el receptor en el momento de la comunicación y que permite comprender el significado del mensaje y el contenido de la información.

• Sepuedehablardecontacto cuando nos referimos al vínculo que tiene que estar presente entre el emisor y el receptor para que la comunicación sea


correcta.

• Elcanal, por último, es el medio a través del cual se transmite el mensaje o la información y por el que viajan las señales portadoras de la información.

Ejemplo de comunicación:

El proceso de comunicación es primordial para que los mensajes de transmitan, y gracias a este proceso un sujeto es capaz de emitir un mensaje que otro sujeto recibirá e interpretará.

Es primordial que en el proceso de comunicación existan un emisor (el que emite el mensaje o la información), un receptor (el que recibe el mensaje), un mensaje (la información que se transmite), un canal para transmitir el mismo y un código que debe ser conocido por el emisor y por el receptor.

El emisor es el sujeto que envía un mensaje al receptor, t además es la persona que genera un mensaje concreto que desea comunicar. Él es que decide cuándo se va a comunicar, a quién o quiénes, a través de qué canales y dónde. Por lo tanto, los emisores no solo son aquellos sujetos que envían la información, sino también son aquellos que la portan y que deciden hacer uso de la misma, transmitiéndola a otros sujetos mediante los canales oportunos.

Una vez que el emisor emite el mensaje, en condiciones normales, será el

Beatriz le envía un correo electrónico a Vanesa para preguntarle siquiereasistiraunafiesta.

- Emisor: Beatriz

- Receptor: Vanesa

- Mensaje:lainvitaciónaunafiesta

- Código: el idioma que Beatriz ha empleado en el correo electrónico, que tiene que ser común para ambos

- Signos: las letras y palabras del idioma en el que Beatriz escribió el correo electrónico

- Objeto: invitación cordial

- Canal: internet


receptor quién lo reciba. Para que el receptor reciba correctamente el mensaje, este tendrá que recibirlo y descodificarlo, y para ello es necesario que el código empleado sea conocido por el emisor y por el receptor. En ocasiones, pueden existir barreras que impidan que el receptor reciba el mensaje correctamente. Puede recibirlo incompleto y, de este modo, el objeto del mismo no se transmitiría adecuadamente.

El mensaje contiene la información que el emisor desea comunicar al receptor. Para que el proceso de comunicación se realice correctamente, el mensaje debe tener una serie de características: debe ser claro, debe ser comprensible por el receptor, debe ser adecuado al canal en el que se transmite y debe ser asequible para la comprensión.

Por otra parte, para que el proceso de comunicación sea lo suficientemente óptimo y acabe con éxito, es necesaria la retroalimentación. El término feedback es una palabra inglesa que, traducida al castellano significa ‘retroalimentación’, y si la contextualizamos a la comunicación, podemos hablar de un proceso de retroalimentación. El feedback se puede definir como el proceso a través del cual se realiza un intercambio de información entre dos o más sujetos.

A través del feedback se intercambian datos e información, y se convierte en conversación cuando, de manera continuada, se traspasan datos entre la parte que manda los datos y la parte que los recibe. Por lo tanto, el receptor también será emisor y el emisor también será receptor. No obstante, el feedback no siempre deriva en una conversación: en ocasiones solo supone que el receptor informa al emisor de cómo ha recibido el mensaje, la calidad del mismo y su nivel de comprensión.

1.1.3. Diferenciaentreinformaciónycomunicación

Muchas veces, los términos «información» y «comunicación» se confunden, y por este motivo es necesario que establezcamos la diferencia entre ellos.

debes tener en cuenta que el feedback es esencial para que la cOmunicación sea cOmpleta y cumpla tOdOs lOs ObjetivOs de

transmisión de infOrmación.


La comunicación es un proceso que implica percepción. Sin embargo, muchas veces se comunica, pero no se informa.

La información, por su parte, aumenta el conocimiento, es capaz de transmitir conceptos, inquietudes e incluso sentimientos.

Por lo tanto, la principal diferencia entre la comunicación y la información, es que la segunda complementa a la primera. Lo esencial en un procedimiento de comunicación es que existan ambas.

1.1.4. Fasesdelacomunicación

Existen una serie de fases en el proceso de comunicación que son importantes y que se deben conocer. Cada una de ellas es esencial para poder cumplir uno de los principales objetivos de la comunicación: transmitir información.

Estas seis fases esenciales son la codificación, la emisión, la transmisión, la recepción, la decodificación y la retroalimentación o feedback. A continuación explicaremos cada una de ellas.

• Lacodificación es la primera fase, y se da cuando el emisor transforma el mensaje interiormente y decide qué desea transmitir al receptor. Además identifica cuáles van a ser los elementos de la comunicación.

• Unavezsuperadalaprimerafase,elemisordebeemitirelmensaje.Laemisión es la segunda fase, a través de la cual el mensaje se transmite codificado al receptor. Por ejemplo, se puede transmitir un mensaje verbal o una carta escrita.

• Latransmisión es la tercera fase, en la cual el emisor hace que el mensaje llegue al receptor. Por ejemplo, si se trata de una carta y el emisor decide enviarla por correo postal, en este momento se transmite la información.

• Unavezquelainformaciónestátransmitida,elreceptorlarecibe.Estasería la fase de recepción, en la cual la información llega al receptor y este la escucha, la procesa y la entiende.

• Ladecodificación es la fase en la que el receptor tiene que entender el mensaje recibido.

• Porúltimo,lafaseenlacualsesabesielreceptorhaentendidoelmensaje


es el feedback, que se produce cuando el receptor da alguna señal al emisor de que ha recibido la información. Lo ideal sería que la hubiera entendido y que hiciera preguntas sobre la misma, aunque también puede pedir información sobre lo que no ha entendido del mensaje.

1.1.5. Lenguajesutilizadosparacomunicaciones

Los lenguajes más utilizados en la comunicación son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

La comunicación verbal no siempre necesita ser contextualizada, no obstante, por norma general la comunicación no verbal requiere un contexto para que se pueda entender de una manera correcta.

En este sentido la comunicación corporal es muy importante como apoyo a la comunicación verbal. Por ejemplo, cuando un vendedor está relacionándose con un cliente es esencial que domine la expresión de su cuerpo, ya que puede favorecer o dificultar su discurso.

Dentro de la comunicación no verbal se puede distinguir tres tipos: la comunicación corporal, la comunicación del rostro y la comunicación gestual. A continuación vamos a estudiar cada uno de estos conceptos:

• La comunicación corporal: es aquella que se desarrolla mediante los gestos realizados por las distintas partes del cuerpo humano. La comunicación corporal puede expresar muchas cosas, y por ello a continuación analizaremos cada una de estas expresiones. A través de la comunicación corporal se pueden realizar manifestaciones afectivas, por ejemplo

FASESDELACOMUNICACIÓN

1. Codificación

2. Emisión

3. Transmisión

4. Recepció

5. Decodificación

6. Feedback


cuando nos abrazamos a una persona, le damos la mano como símbolo de recibimiento o le damos dos besos como saludo. En todos estos casos estamos utilizando la comunicación corporal.

• La comunicación del rostro: el rostro puede transmitir muchos mensajes. Esta comunicación se expresa principalmente con la mirada, que es un elemento fundamente de apoyo a la comunicación verbal y presencial. Por ejemplo, mirar a alguien a los ojos mientras se le está hablando expresa seguridad y transmite confianza. Cuando una persona no mira a los ojos transmite y expresa todo lo contrario, por este motivo es muy importante que los vendedores miren a los ojos a sus clientes. La mirada pertenece a la comunicación gestual, pero no es el único elemento que se sitúa dentro de este grupo. Sin duda, los gestos del rostro son muy importantes y expresan muchos estados de ánimo. Además, no siempre tienen que ir acompañados de la comunicación verbal, ya que por sí mismos expresan mucho. Por ejemplo, abrir la boca cuando nos sorprendemos, arquear las cejas cuando estamos enfadados o dubitativos, sonreír cuando estamos felices, mordernos los labios cuando estamos nerviosos, tener los ojos humedecidos y llorar cuando estamos tristes, etc. Normalmente la comunicación gestual no se puede disimular, recordemos la expresión que dice que el rostro es el espejo del alma.

• La comunicación gestual: existen gestos reguladores que apoyan a la comunicación verbal y a través de los cuales se pueden expresar y mandar mensajes. Un ejemplo de esto sería levantar la mano para pedir la palabra.

o Los gestos adaptados son los que poseen las personas de forma particular. Por ejemplo, hay personas que cuando están muy nerviosas o inquietas mueven mucho las manos o mueven compulsivamente una pierna, realizando un pequeño vaivén.

o Los gestos ilustradores son los que más complementan la comunicación verbal. Un ejemplo de este tipo de gestos sería cuando señalamos con el brazo una dirección concreta que es la que estamos indicando a otra persona.

Aunque hemos estudiado la comunicación corporal y la comunicación gestual separadamente, estas se dan conjuntamente. Por ejemplo, cuando estamos nerviosos y mordemos la comisura del labio, podemos complementar este gesto con un movimiento de piernas. Para finalizar esta explicación, debemos tener en


cuenta que los vendedores deben apoyar sus argumentos con gestos positivos, que no expresen ni inseguridad ni desconfianza.

En la siguiente imagen, podemos ver un ejemplo de una señal que significa alto.

Los gestos los podemos clasificar en cuatro grandes grupos:

• Gestos innatos:sonaquellosquenacencon laspersonas,ysonmuydifíciles de corregir. Las personas los realizan de forma espontánea.

• Gestosgenéricos: songestosque realizamuchagenteencontextossimilares.

• Gestosaprendidos:songestosquesehanrepetidocontinuamenteylaspersonas acaban haciéndolos de forma mecánica.

• Gestosuniversales:sonaquelloscuyosignificadoesconocidoportodoel mundo.

GESTOSINNATOS

La capacidad innata de los mamíferos de succionar

GESTOSGENÉRICOS

Cruzar el brazo o la pierna izquierda sobre la derecha o viceversa

GESTOSUNIVERSALES

Alzar el dedo pulgar, lo cual indica victoria

GESTOSAPRENDIDOS

Coger el ratón del ordenador de una manera concreta


Una vez que hemos analizado el lenguaje no verbal vamos a analizar el lenguaje verbal, que empleamos a través de las expresiones, las palabras, el tono de voz y el lenguaje.

El lenguaje es el conjunto de sonidos articulados que el hombre emplea para manifestar lo que piensa o siente. También es uno de los principales instrumentos para comunicarnos, ya sea de forma presencial o través de otros medios como el teléfono, la escritura, internet, etc. Es muy importante dominar el lenguaje para poder expresarnos con claridad. En el caso de los vendedores es importante que estos adapten el lenguaje al receptor del mensaje, ya que cuando están vendiendo utilizar un lenguaje muy técnico puede resultar negativo, ya que el cliente no tiene por qué conocer ese tipo de conceptos. Cuando utilizamos el lenguaje debemos ser claros, de manera que los receptores comprendan perfectamente lo que estamos intentando transmitir.

Los vendedores, cuando utilizan el lenguaje como medio de comunicación, deben saber utilizar correctamente las palabras y se deben adaptar al nivel de los clientes. Es recomendable utilizar un nivel medio, ya que si utilizan un nivel muy elevado y con muchos tecnicismos es probable que fracasen en su empresa de vender un producto o servicios.

El tono de voz es también muy importante. Cada persona tiene el suyo propio, pero puede adaptarlo a las situaciones concretas. Por ejemplo, es recomendable utilizar un tono de voz agradable al oído, sereno y tranquilo. No es recomendable hablar muy alto ni gritar, puesto que si lo hacemos podemos molestar a nuestros interlocutores y crear una mala sensación. Hay que tener en cuenta que si nuestros interlocutores son nuestros clientes podemos crear una situación incómoda y que derive en un fracaso.

1.1.6. Clasesdecomunicación:auditivas,visualesytáctiles

Es necesario que estudiemos las distintas clase de comunicación, y en especial las que más relevancia tienen dentro de la comunicación no verbal, tales como la comunicación auditiva, la comunicación visual y la comunicación táctil. A continuación revisaremos cada una de ellas.

La comunicación auditiva es la que tiene como principal herramienta el oído, y puede utilizar el lenguaje verbal u otro tipo de lenguaje. A través del oído se pueden interpretar muchos sonidos, por lo que a continuación vamos a poner


varios ejemplos de lenguajes que podemos comprender gracias a este tipo de comunicación:

• Elclaxondeuncoche

• Elsonidodeunreloj

• Unatrompetamilitar

El lenguaje visual, por su parte, es el medio de comunicación formado gracias a un conjunto de elementos gramaticales y no gramaticales en los que entendemos un contenido determinado. Por ejemplo, dentro del lenguaje visual estarían las señales de tráfico, ya que todas pertenecen a un código que es entendido por las personas que lo conocen.

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de una señal visual.

La comunicación táctil, por último, es la que se transmite a través de señales que implican el contacto con la piel. Este tipo de comunicación se puede entender bajo dos vertientes:

• Latransmisióndevibraciones:a travésde lapielsepuedetransmitirinformación en forma de vibraciones más o menos intensas. Por ejemplo, un apretón de manos fuerte tiene un significado concreto.

• La transmisiónpor señales: a travésde la comunicación táctil y elconocimiento un código concreto, se pueden comunicar las personas. Por ejemplo, los individuos ciegos que conocen el sistema Braille.


1.1.7. Selecciónyorganizacióndelcontenidodemensajes

Los contenidos son el conjunto de ideas, sentimientos y acontecimientos expresados por el emisor y que quiere trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea.

Las personas que realizan tareas de atención al público deben ser capaces de seleccionar de forma correcta los contenidos que deberán expresas, y por este motivo es necesario que sepan estructurar la información para poder transmitirla de forma correcta.

La idea principal de cada tema es muy importante para poder desarrollar la información a través de un concepto determinado. Por este motivo, es necesario que se conozca toda la información para que luego se estructure y se saque la idea principal.

Por lo tanto, los pasos que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar la información debe ser:

• Conocerlainformaciónyrecopilarla.

• Leerlainformaciónprecisa.

• Sacarlasideasclavesdelalectura.

• Estructurarlainformaciónporesquemas.

• Desarrollarlademodoquesesepaexplicar.

Las personas que redacten documentos deberán tener presentes los siguientes principios a la hora de organizar la información. Para ello deberán seguir el orden que se expone a continuación:

• Realizarunalecturapreliminaryresaltarlosaspectosmásrelevantes.

• Enunasegundalectura,identificarlaspalabrasclavedeltexto.

• Acontinuación,esnecesarioesquematizartodalainformaciónyrealizarun resumen.

• Porúltimo,antesde redactar toda la informaciónpara realizar,porejemplo, un informe o un discurso, se deben contestar las siguientes


cuestiones: ¿qué quiero contar?, ¿a quién se lo quiero contar?, ¿por qué se lo quiero contar?, ¿cuándo se lo quiero contar?

• Porúltimo,sepodrácomenzarlaelaboracióndelmensajeencuestión.

1.2.TécnicasdecomunicaciónefectivaPara que la comunicación resulte efectiva tiene que ser activa. Las técnicas

de comunicación efectiva implican la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen tras lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

A lo largo de este punto, vamos a estudiar las principales técnicas de comunicación efectiva que tendrán que llevar a cabo los responsables de transmitir la información.

1.2.1. Factoresqueinfluyenenloscomportamientosyseñalesdeescucha

Podemos definir los signos como los instrumentos necesarios para transmitir la información que se percibe por los sentidos, y en la escucha son muy importantes para trasmitir al emisor que entendemos perfectamente la información.

Las señales son tipos de signos que tiene por finalidad originar una acción en el receptor del mensaje. Es muy importante, en la escucha, incidir en la importancia de las señales como apoyo a la comunicación. Por ejemplo, cuando se está escuchando al emisor de un mensaje, es un síntoma de que se está atendiendo a la argumentación asentir con la cabeza.

las señales sOn elementOs fundamentales en la cOmunicación nO verbal


Los componentes actitudinales son las diferentes actitudes personales que se ponen de manifiesto a lo largo de la escucha activa, y que pueden formar parte esencial de la comunicación. Por norma general, podemos definir las actitudes personales como los procesos psicológicos que intervienen en el desarrollo de la actividad humana y que no son manifiestos, explícitos ni claros, pero que se mezclan con otros procesos de la comunicación.

En la escucha la actitud es muy importante, ya que podemos transmitir información a través de ella. Debemos tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de escuchar:

• Cadavezqueunapersonaestáhablandosedeberespetarelturnoynointerrumpir.

• Esimportanterealizarpreguntassobreloqueseestáescuchandocuandono se tienen claros ciertos conceptos.

• Alacabarlaescucha,seríanecesariorealizarunpequeñoresumenparaconfirmar que se han comprendido los principales argumentos.

• Sedebemiraralosojosalosemisoresdelmensaje.

• Sedebemantenerunaposturacorporaladecuada,conlaespaldarectay,a ser posible, no tener los brazos cruzados.

• Alahoraderealizarpreguntasoresumirelargumentoseríaconvenienteutilizar los brazos para apoyar el mensaje, procurando hablar con las palmas de la mano abiertas.

Otra de las cuestiones que debemos en cuenta para llevar a cabo una escucha activa son las habilidades técnicas que se muestran a las personas para que la comunicación sea fluida. Para ello, habrá que:

• Mostrarempatía:alescucharlosargumentosdelosdemássedebetratarde ponerse en su lugar, de entender lo que siente esa persona.

• Parafrasear: se realiza repitiendo las ideasexpresadasporel emisorpara verificar la información. Esta técnica ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Por ejemplo, cuando una persona dice


«me he sentido muy mal», el receptor para verificar la escucha activa puede afirmar «ya que te has sentido mal…».

• Emitirpalabrasderefuerzo:conestatécnicasefortificaeldiscursoaltransmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo, se pueden utilizar palabras como «genial», «estupendo» o «fenomenal».

• Resumir:comoyahemosestudiadoanteriormente, a travésdeestatécnica se informa a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.

Se pueden cometer errores en la escucha activa que llegan a provocar que la comunicación no se realice correctamente. Por ello enumeraremos otra serie de técnicas que los receptores de la información deben tener en cuenta para no entorpecer la comunicación:

• Nodistraersecuandoestáhablandoelemisor,yaquepuedequeelmensaje se transmita de forma incorrecta. Por norma general, la curva de atención se inicia en un punto muy alto, va disminuyendo a medida que el mensaje avanza y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Por ello, cuando escuchamos el mensaje debemos tratar de hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que la atención no decaiga, y para ello podemos utilizar técnicas de escucha activa como parafrasear para no perder la atención.

• Nointerrumpiralquehablasalvoqueseatotalmentenecesario,yaque,alinterrumpir, estamos transmitiendo la sensación de que no nos importa el mensaje. Lo correcto es dejar que las personas terminen de hablar y luego mostrar nuestras opiniones.

• Noprejuzgara laspersonassinsaberescuchar.Cuandotenemosunaimagen predeterminada de una persona o de sus argumentos es muy difícil mantener una escucha activa, ya que vamos a estar, a priori, en contra de sus argumentos.

• Noofrecerayudaosolucionesprematurassinescuchartodoelmensaje,ya que puede que el emisor no las necesite y que estemos precipitándonos.

• Norechazar loqueelotroestésintiendo,porejemplodiciendocosas


como «no te preocupes, eso no es nada», «a mí me sucedió algo mucho peor», etc.

• Nocontraargumentar, yaqueno escucharemos elmensaje yno ledaremos importancia.

• Evitarel«síndromedelexperto». Estoesmuyfrecuentecuandonosidentificamos con el argumento al inicio de este, pero es necesario escuchar la totalidad del mensaje para argumentar la respuesta.

Como hemos visto, podemos definir la escucha activa como el proceso en el que el receptor de la información oral le transmite al emisor de la información que está recibiendo correctamente el mensaje y que lo está comprendiendo.

Los componentes verbales son importantes para transmitir que estamos recibiendo correctamente la información. Herramientas como las siguientes son esenciales en la escucha activa:

• Parafrasear:repetirpalabrasqueemiteelreceptor.

• Darrespuestasalaspreguntasquesenoshacendeformainmediata.

• Elaborarpequeñosresúmenesdelosmensajesquepercibimos.

Los principales componentes no verbales de la escucha activa están relacionados con los ojos, la mirada, y en general con la forma en el que se

PRINCIPALESERRORESENLAESCUCHAACTIVA

Distraerse

Interrumpir

Prejuzgar

Ofrecer ayudas prematuras

Rechazar argumentos

Contraargumentar

Síndrome del experto


percibe la atención del emisor de la información. Es necesario mirar a los ojos a la persona que está hablando para que esta perciba que le estamos escuchando. Otro factor importante es la sonrisa, que debe ser activa, es decir, se debe tratar de sonreír mientras se está atendiendo al discurso. Por último, la posición del cuerpo, cuando se trata de escucha presencial, es muy importante. En este sentido sería recomendable, por ejemplo, inclinarse con el cuerpo hacia delante para expresar que estamos atentos al discurso.

Finalmente, los componentes paraverbales los relacionamos con el tono de voz que adoptamos para mostrar interés, con las muletillas que empleamos cuando escuchamos, para que el emisor detecte que estamos siguiendo el hilo de la conversación.

1.2.2. Barrerasydificultades

En la comunicación interpersonal se pueden dar una serie de barreras y dificultades que estudiaremos a continuación:

• Lasactitudes: reflejannuestrosgustosyaversiones,por loqueestaactitud debe ser abierta.

• Losvalores,conviccionesonormasimportantes: los interlocutoresnopueden cerrarse debido a sus valores.

• Losestereotipos: son la imagenmental, la reacciónemocionalo laconducta que se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general.

• Losprejuicios:sonlosestereotiposmásarraigadosyresistentesalcambio.

• Laculturacomún:hacequesejuzguealosdemásbasándonosenunosmodelos culturales.

• Laordenación:puedegenerarrechazoosumisión.

• Lasamenaza:estasaccionesintimidan,generanmiedooincomodidad.

• Lasdiscusiones:cierranloscanalesdecomunicación.

• Losjuzgados:inhibenydesalientanalosreceptores.


• Lapersuasión:puede imponer lospuntosdevistade lapersonaqueorienta.

• Laelusión:nopermiteaclararoenfrentarunasituación.

• Elconsejo:elconsejodirectonopermitelatomadedecisiónlibre.

• Lacompasión:hacequelapersonasesientavulnerableynosesientacompetente para resolver su problema.

• Laminimización: implica desvalorizar a la persona, lo cual puededisminuir su autoestima.

En definitiva, los emisores y receptores de los mensajes deberán tratar de superar las barreras y dificultades que aparecen en la comunicación para que la información llegue correctamente a sus destinatarios, sin olvidar la importancia de la retroalimentación para verificar que se han superado las barreras.

Por otra parte, es necesario que en un grupo de trabajo se pueden superar las barreras sabiendo dar también respuestas negativas a una petición concreta. Para poder dar una respuesta negativa es necesario que se sigan los siguientes pasos:

• Escucharlasrazonesdelpeticionario.

• Evaluarelporquédelarespuestanegativa.

• Tratardeexplicarlesclaramentealosmiembrosdelgruposdetrabajolarespuesta negativa.

• Proponeralternativasalacuestiónplanteada.

1.2.3. Soluciones

Para dar verdaderas soluciones a las barreras y dificultades en el proceso de comunicación, es necesario tener en cuenta la comunicación efectiva como principal herramienta para resolver dichos inconvenientes.

A la hora de estudiar la comunicación efectiva esta dependerá, por norma general, del conocimiento de la lengua y de la producción fónica. Es necesario que los interlocutores conozcan el mismo idioma y, si hablamos de una conversación técnica, deben estar ambos al mismo nivel, ya que de lo contrario la comunicación


puede resultar nula. Por otra parte, la calidad de la información depende de la fonación y la dicción de los emisores de la información. Estos deben vocalizar correctamente, de manera que los receptores no tengan problemas al percibirla. Además, también debemos relacionar la calidad de la información y el grado de comprensión con la contextualización de la misma. El emisor y el receptor deben saber encuadrar la información en un contexto determinado, ya que de esta manera se comprenderá mucho mejor y la calidad será más elevada.

Se debe evitar que, en el momento de la comunicación, existan barreras que impidan la recepción de la información. Puede suceder que la información llegue al receptor, pero que esta esté distorsionada y pierda la calidad.

1.2.4. Comunicacioneseficaces:feedback,escuchaempáticayactiva

El feedback es el acto por el cual el emisor o el receptor se retrotraen a la conversación para poder entenderla con mayor claridad. El feedback:

• Ofrecelaposibilidaddefacilitarlacomunicaciónconlosclientes.

• Disminuyeladistorsióndelmensaje.

• Esunaherramientaclaveenunprocesodecomunicaciónqueestáorientado principalmente a la venta.

• Respondeadudas,inquietudes,posiblesobjecionesypermitesaberqueel cliente no solo ha oído el mensaje, sino que lo comprende y manifiesta su opinión sobre el mismo.

Para que el feedback sea positivo y cumpla con sus objetivos de comunicación se deben poner en práctica los siguientes puntos:

• Crearunambientequefacilitelacomunicación.

debes tener en cuenta que un ambiente que facilite la cOmunicación debe ser agradable para

tOdOs lOs sentidOs.


• Empezarsiemprerelatandolopositivoynuncalonegativo.

• Tratardeserempático.

• Conversardeformaclara,convocabulariosencilloybuenadicción.

• Deberofreceralternativasalosdesacuerdo.

• Pedir,siesnecesario,elfeedback las veces que sean necesarias.

A continuación, vamos describir los distintos tipos de feedback que puede haber:

• Directo:

o Son correcciones que se hacen directamente al cliente.

o Es descriptivo y no valorativo.

o Es preciso y útil.

o Tiene intención de apoyo.

o Es inmediato.

o Está comprobado.

• Indirecto:

o Son reflexiones sobre los resultados de la acción.

o Implica la observación a los silencios del cliente.

o Implica la observación a su expresión no verbal.

o Se centra en las consecuencias de las acciones.

• Formal:sepactaconelclienteel instanteenquesedaráel feedbackdespués de un tiempo de reflexión.

• Informal:seoriginainmediatamentedespuésdeunaaccióncomunicativa.

• Individual:seprovocaentrelasdospersonasprotagonistasdelaacción


comunicativa.

• Grupal:elfeedback es multidireccional y requiere una cierta habilidad en la dinámica de grupos.

En relación con esto, cabe señalar que la escucha activa y la escucha empática son dos elementos a tener muy en cuenta en la atención telefónica. Por escucha empática entendemos el proceso a través del cual una persona recibe información y es capaz de entenderla y ponerse en lugar del emisor para comprenderla y contextualizarla.

Hay que resaltar la escucha activa como una de las habilidades de gran importancia para el mundo comercial pero muy enfocadas en el mundo de la posventa, donde se incluye todo el soporte necesario para apoyar al cliente en el uso del producto o servicio que ha comprado. Por este motivo, es importante que la persona que está al otro lado del teléfono se pueda poner en el lugar del usuario o cliente, sin olvidar sus obligaciones hacia la propia empresa.

En definitiva, podemos definir la escucha activa como aquella capacidad que poseen las personas para percibir y comprender un mensaje. De esta manera, el interlocutor podrá contestar adecuadamente al mismo, ya que ha comprendido su contenido adecuadamente.

Es importante que los operadores telefónicos le den importancia tanto a la escucha activa como a la empatía en la atención al cliente.

La capacidad de escucha debe ser tan importante para los operadores telefónicos como la capacidad de hablar y comunicarse.

FACTORESQUEINFLUYENENLACOMUNICACIÓNEMPRESARIAL

La estructura

El organigrama

El personal


1.3.LacomunicaciónylaempresaLas empresas deben tener en cuenta que existen distintos tipos de

comunicación. Esta dependerá de diversos factores, tales como la estructura, el organigrama, las personas que lo componen, las diferentes relaciones existentes en la misma, etc. Es importante que estudiemos las principales pautas de la comunicación en la empresa, y para ello a lo largo de este punto detallaremos la información más relevante con relación a la misma.

1.3.1. Principiosdelacomunicación

La comunicación de la empresa está compuesta por un conjunto de mensajes que emanan de una institución. Para que la información llegue perfectamente a los destinatarios, esta debe basarse en los siguientes principios:

• Principiodedinamismo:debeadaptarsealosdistintosdestinatarios.Esdecir, el emisor de la información tienen que tratar de adaptarse a los diferentes receptores teniendo en cuenta las principales circunstancias a la hora de emitir un mensaje.

• Principiodeplanificación:nodebeserespontánea,debeestarbasadaenuno pasos previamente estructurados. El emisor debe estructurar bien la comunicación antes de llevarla a cabo teniendo en cuenta las barreras que deberá superar.

• Principioderetroalimentación:esnecesarioqueseencuentrenrespuestasde los destinatarios cada vez que se emite un mensaje. Si se produce la retroalimantación el emisor puede verificar que el receptor está entendiendo en mensaje tal y como él desea.

• Principiodeirreversibilidad:esteprincipiovaenrelaciónconelprincipiode planificación, ya que si la comunicación no se planifica adecuadamente y se lleva a cabo se convierte en irreversible, y esto puede provocar que el mensaje no llegue correctamente a su destinatario o a que se produzcan malos entendidos.

• Principiodeomnipresencia: lacomunicaciónestápresenteen todomomento, ya que es «imposible no comunicarse». Como ya hemos


estudiado anteriormente, la comunicación gestual tiene especial importancia en este sentido.

• Principiode frecuencia: cuantomás frecuente seaunmensaje,másson las posibilidades de recordarlo y de que el receptor comprenda adecuadamente lo deseado.

• Principioderepetición:enrelaciónconelprincipioanterior,cuantasmás veces se repite el mensaje más posibilidades existen de que este se comprenda.

• Principiodeduración:enlosmensajesbreves,mayoreslaposibilidaddelograr la atención del emisor, de que se entienda y de que se retenga.

1.3.2. Formasdecomunicaciónenlaempresa:internayexterna

Las organizaciones poseen dos tipos de comunicación: la comunicación interna y la comunicación externa.

La comunicación interna se establece para intercambiar información en el interior de una organización, y por norma general tiene un carácter informacional, ya que su principal objetivo es informar sobre la estructura empresarial y el funcionamiento normal o anormal de la misma.

En la comunicación interna existe una participación activa de los miembros de la misma, aunque normalmente se utiliza para dirigir la organización e informar de la medidas que se llevarán a cabo en el seno de la misma.

La comunicación externa es la transmisión y recepción de datos desde una organización al exterior. Por norma general la comunicación con el exterior se da con los clientes, proveedores, acreedores y cualquier otro tipo de colectivo con el que se establezcan relaciones comerciales.

A continuación estudiaremos las principales características de estos tipos de comunicación en las organizaciones.

1.3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales yformaleseinformales

Las empresas tienen una serie de comunicaciones internas que mantienen


con sus propias estructuras y con los distintos departamentos. Todo este tipo de comunicaciones las podemos estructurar en cuatro bloques:

• Lacomunicaciónvertical:es laqueseestableceentre lostrabajadoresde más rango con los de menos rango y viceversa. Esta comunicación es muy frecuente y suele estar basada en una estructura predefinida con unos canales establecidos. Por ejemplo, esta comunicación se establece entre un jefe y su subordinado.

• Lacomunicacióntransversal:es laqueseestableceendistintasáreasydepartamentos de la empresa, sin que exista una estructura o un canal rígido de comunicación, por ejemplo entre personas del mismo rango. Se da, por ejemplo, cuando el jefe del departamento de ventas se comunica con un técnico del departamento financiero para consultarle dudas presupuestarias.

• Comunicaciónformal:es laqueseestableceatravésdeloscanalesdela empresa y en base a relaciones laborales y profesionales. Por ejemplo, sería comunicación formal una circular emitida por el director general de una compañía en la que establece cuál será el horario de verano.

• Comunicación informal: es que se establece con el personal de laempresa. Dentro de las relaciones laborales existen relaciones sociales que se llevan a cabo a través de la comunicación informal que es ajena a la comunicación formal. Por ejemplo, un correo electrónico que envía el jefe del departamento de calidad a sus compañeros para invitarles a su cumpleaños, que se realizará fuera del horario laboral.

1.3.4. Comunicacionesexternas:entradaysalida

Las empresas se comunican con el exterior, y por ello debe existir un protocolo para gestionar la entrada y la salida de la información.

Cuando las empresas se comunican con clientes, proveedores, vendedores, etc. es necesario que exista un protocolo de entrada y de salida de la información para que la comunicación sea correcta. La entrada y salida de la información de una organización se suele realizar a través de los siguientes canales:

• Correopostalconunregistrodeentradaysalidadelainformación.


• Correo electrónico: a través de los protocolos establecidos por laorganización.

• Telefónicamente:conlaspertinentescopiasdelasconversacionesparadejar constancia de las llamadas emitidas y, si procede, la grabación de las conversaciones emitidas.

1.3.5. Mediosempleadosenlascomunicacionesempresariales

Las empresas tienen distintos medios para comunicarse con el exterior. Uno de los principales instrumentos es el teléfono, pero además existen otra serie de medios que favorecen ciertos canales de comunicación que estudiaremos a continuación.

En definitiva, podemos decir que el uso del correo electrónico es fundamental para entender la comunicación del siglo XXI, además de ser una herramienta muy útil en el ámbito laboral.

Otra de las formas utilizadas en el ámbito empresarial es la mensajería instantánea, la cual se desarrolla a través de un programa instalado en un dispositivo electrónico como un móvil, un ordenador o una tablet. A la hora de registrarse en un programa de mensajería instantánea es necesario utilizar un nombre (nickname) y una contraseña.

La aplicación de mensajería instantánea se conecta a un servidor de internet para poder mantener comunicaciones con otras personas conectadas a la misma aplicación.

Las principales utilidades que tiene la mensajería instantánea son las siguientes:

• Podermantenerconversaciones.

• Compartirficherostalescomofotos,videos,documentos,etc.

• Avisardeladisponibilidadparamantenerconversaciones.

• Poderponerunafotoidentificativa,denominada«avatar».

• Gestionarvariosestadosdechatalavez.

• Teneruna listaactualizadadecontactosen laquesepuedenañadiry


eliminar los mismos así como agruparlos por temas.

Las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas son, por ejemplo, ICQ, Yahoo! Messenger, Windows Live Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger) y Google Talk.

A continuación veremos otra serie de términos muy vinculados con la comunicación empresarial: internet, intranet y extranet.

Podemos definir internet como un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. En la actualidad se ha convertido en uno de los principales métodos de comunicación no presencial.

Por otra parte, se puede definir intranet como una red de ordenadores privados que utilizan tecnología internet para compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y procedimientos operacionales. El término «intranet» se utiliza en oposición a internet, una red entre organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito de una organización.

Una extranet, por su parte, es una red de carácter privado que permite mantener relaciones de comunicación con los usuarios que, de forma privada, se establezcan. Este tipo de red es utilizada por muchas empresas para establecer relaciones con sus clientes, socios, proveedores o acreedores. Por ejemplo, se puede establecer, a través de una red de extranet, una red de comunicación para que los clientes puedan ver el catálogo de productos.

1.3.6. Comunicacionesurgentes

Una comunicación urgente es un tipo de transmisión de información que se tiene que realizar en un período determinado de tiempo, bajo el principio

recuerda que nO es lO mismO extranet O intranet que internet. aunque pueden utilizar prOtOcOlOs

similares, nO realizan las mismas funciOnes.


de celeridad. Las empresas utilizan diferentes medios para realizar este tipo de comunicaciones. Los principales son los siguientes:

• El teléfono:esunmedioempleadopara realizar lascomunicacioneshabladas urgentes.

• Elfax:esútilparatransmitirdatosurgentes.Noobstante,sieldestinatariono dispone de uno, no se podrá utilizar para casos de urgencia.

• Elcorreoelectrónico:muyútilparacasosurgentes,yaquesepuedeenviar documentación digitalizada de manera instantánea.

1.4.LosflujosdecomunicaciónEs necesario definir los flujos de comunicación como los medios necesarios

para que se pueda transmitir la información dentro del seno de una organización. Además, la fijación de flujos es necesaria para establecer las pautas del tratamiento de la información. A continuación expondremos algunas herramientas que podemos emplear.

1.4.1. Diagramasdeflujo

Los diagramas de flujo son herramientas para representar visualmente un proceso de datos. El principal objetivo de estos es describir operaciones y secuencias para poder solucionar un problema concreto.

La representación de los diagramas de flujo es una secuencia de operaciones necesarias para conseguir una solución a un problema o duda planteada, y para realizarlo correctamente es necesario que se conozcan todos los datos con los que se cuenta. Los diagramas de flujo son muy útiles para poder ver las carencias o los puntos fuertes de una organización y sacar conclusiones.

Los responsables de dibujar los diagramas de flujo deberán utilizar figuras geométricas a las que se les deberá dar un significado concreto. Sin embargo estas reglas no son universales y es conveniente que se realice una pequeña leyenda al lado del diagrama para que explique qué significado tiene cada figura.


Las principales características de los diagramas de flujo son las siguientes:

• Representaunprocesoordenado.

• La informacióndebeestar representadade formaclara,ordenadayconcisa, de modo que se entienda perfectamente la información que se desea representar.

• Sevisualizanlasdistintasetapasdeunproceso.

• Sepuedenplasmarlasdistintasrelacionesqueexistenenunaorganización.

• Sedetectanfallosoproblemasenelflujorepresentado.

• Permitesaberdóndesetienenquerealizarlasmejoras.

• Haceposibleexplicarapersonasajenasunprocesodeterminado.

A continuación podemos ver un ejemplo de representación de un diagrama de flujo.

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CONTENIDOS TEÓRICOS PRÁCTICOS

EXAMEN

EVALUACIÓN


1.4.2. Informacióngráfica

Podemos distinguir una serie de información que puede ser muy útil para poder tomar decisiones relacionadas con la estructura y la comunicación de una organización. A continuación vamos a definir las principales formas de representar la información gráfica.

• Hojadecontrol:setrataderecogerdatosduranteunperiododeterminadode tiempo y compararlos con los anteriores.

• Histograma:esunresumengráficode lavariacióndeunconjuntodedatos. La naturaleza gráfica del histograma nos permite ver pautas que son difíciles de observar en una simple tabla numérica. El objetivo de los historiogramas es, por lo tanto, identificar y clasificar las pautas de variación y desarrollar explicaciones razonables para las mismas.

• DiagramadePareto:esunacomparaciónordenadadelosfactoresqueintervienen en un problema que parte de los hechos para encontrar la máxima concentración de potencial de mejora con el mínimo número de soluciones.

• Diagramadecausa-efecto:esunrecursoquepermiteordenartodaslascausas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto.

• Estratificación:consisteenunaseparaciónde losdatosenfuncióndesu categoría. Se emplea para determinar qué tipo de causas provocan un determinado problema.

• DiagramadeScadte:es la representacióngráficade la relaciónentredos variables. Se emplea sobre todo para comprobar teorías e identificar las causas de ciertos problemas, así como para buscar soluciones a los mismos.

• Gráficadecontrol:presenta lavariación totalenunprocesoounavariación no aleatoria se indica normalmente con un punto del gráfico que queda fuera de los límites del control.

1.4.3. Pautasdecomunicacióneimagencorporativa

Uno de los mayores retos de las empresas es ser conocidas por los


consumidores; de esta manera será más fácil vender los productos y servicios que ofrece. A través de los posicionamientos las empresas pueden llegar a ser conocidas y abarcar muchos más nichos de mercado que los primitivos.

Para posicionar una empresa en los mercados hay que realizar una serie de acciones previas que son indispensables, además de aplicarlas en momentos determinados y de manera ordenada. Antes de iniciar las tareas de posicionamiento, es importante que la estructura empresarial esté bien definida y que las tareas de los distintos departamentos estén bien delimitadas, además de resolver los posibles problemas que pueda haber.

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de cómo una empresa puede realizar una buena campaña publicitaria para poder posicionar una marca. En este caso, se trata de la multinacional Coca-Cola.

Antes de iniciar las tareas de posicionamiento es importante implementar las siguientes acciones:

• Llevaracabounanálisisdelaempresaydeltipodeproductos:

o Analizar la situación actual de la empresa.

• Realizarunestudiosobrelaestructuraempresarial.

• Llevaracabounanálisisdelmercado:

o Analizar el tipo de mercado y sus características.

o Conocer los competidores directos y los competidores indirectos.


o Analizar los factores sociales y culturales, además de la demografía, las condiciones económicas y el área geográfica de actuación. Hay que tener en cuenta factores legislativos y tributarios que pueden afectar en la comercialización de productos y servicios.

• Desarrollarlaestrategiadeposicionamiento.

o Establecer cuáles van a ser las estrategias.

o Atender a las «cuatro pes» para lograr los objetivos previstos.

Para ejecución de las estrategias de posicionamiento se debe contar con profesionales adecuados y formados para realizarlas correctamente. Además deben guiar la implementación y llevar a cabo tácticas para alcanzar los posicionamientos en el mercado.

La imagen de la marca es el conjunto de percepciones y asociaciones que el cliente procesa de un producto o un servicio determinado. Es su signo de identidad. A través de la imagen los clientes pueden identificar a la empresa con el producto o servicio que ofrece.

La imagen corporativa está eficazmente planificada y puede llegar a ser una buena estrategia de comunicación que apoye a los productos y servicios. Esta pueda ir acompañada de un eslogan.

Las empresas saben que no es suficiente con vender los productos y servicios: deben fijar una imagen. Esta debe ser única, homogénea, integral y global. Los clientes deben asociar la imagen, además de a los productos y servicios, a conceptos como la confianza, el esfuerzo, la riqueza, el buen servicio, la eficacia, el vigor, la solidez, etc.

En definitiva, podemos decir que la imagen es el resultado de cómo se ha percibido la marca. Los clientes realizan una representación mental de los atributos que la conforman.


resuMen

La comunicación es el proceso a través del cual un individuo es capaz de relacionarse con otro para poder trasmitir información. Es importante que sepamos cuáles son las principales pautas, procesos y actores que participan en el proceso de comunicación.

Los elementos de la comunicación son:

• Elobjeto:contienelainformaciónqueelemisorenvíaalreceptoratravésde un canal determinado, es decir, es la idea que se desea transmitir.

• Lossujetosqueintervienenenlacomunicación:sonaquellaspersonasque desean comunicarse. Pueden ser los emisores, los receptores o los intermediarios.

• Elcontenido:esaquelloquesequieredaraconocer,esdecir,loquesedesea transmitir o decir en un momento determinado.

• Elcanal:eselmedioatravésdelcualsetransmiteelmensajeyporelqueviajan las señales portadoras de la información.

• Elcódigo:eselconjuntodesímbolososignosinterpretadoscorrectamentey utilizados para expresar el mensaje. Este tendrá que ser común para el emisor y para el receptor

Existen seis fases esenciales en el proceso de comunicación: la codificación, la emisión, la transmisión, la recepción, la decodificación y la retroalimentación o feedback.

El feedback es el acto a través del cual emisor o el receptor se retrotraen a la conversación para poder entenderla con mayor claridad.

Por último, los diagramas de flujo son herramientas para representar visualmente un proceso de datos, y su principal objetivo es describir operaciones y secuencias para poder solucionar un problema concreto.


autOevaluación

1.Losreceptoresdelainformaciónsonlosquedebentenerencuentaunaseriedetécnicasparanocometererrores,¿quédeberíanhacercorrectamente?

a) No distraerse cuando está hablando el emisor, ya que puede que el mensaje se transmita de forma incorrecta.

b) No interrumpir al que habla salvo que sea totalmente necesario, ya que, al interrumpir, estamos transmitiendo la sensación de que no nos importa el argumento.

c) Dejar que las personas terminen de hablar y luego mostrar nuestras opiniones.

d) Todas las respuestas son ciertas.

2.Lasactitudes:

a) Reflejannuestrosgustosyaversiones,porloquedebenserabiertas.

b) Son convicciones o normas importantes.

c) Son la imagen mental, la reacción emocional o la conducta que se manifiestacuandoseclasificaaalgooaalguiensegúneltipogeneral.

d) Son los estereotipos más arraigados y resistentes al cambio.

3.EldiagramadeScadte:

a) Esunarepresentacióngráficadelarelaciónentredosvariables,muyutilizadaenlasfasesdecomprobacióndeteorías,laidentificaciónde

Manual MF0970 operaciones básicas de comunicación

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