Manual PPM 5 Personas y Organización

P E R S O N A S Relaciones y organización

Practica # 0

Manejar una plataforma que permita administrar y gestionar los procedimientos y prácticas para todos los integrantes del equipo del DC.Esto es una intranet para los componentes de la organización y una extranet para los externos. No olvidemos que de acuerdo a la norma de seguridad, esta debe hacerse extensiva a la información manejada por terceras personas.

Practica # 1Definición de Stakeholder o grupo de interés del DC.Podemos definir 2 grandes grupos, la organización y el resto.

Dentro de la organización esta el equipo o círculo inmediato, el cual es responsabilidad directa del ADC, el grupo de alta dirección y el resto.Dentro de esto es recomendable hacer un organigrama.

También puede darle una visión funcional: Operativo, táctico y estratégicos.

El segundo grupo son lo externo a la organización, pueden considerar: Clientes, Proveedores, Agentes Normativos o Fiscalizadores, competencia, etc.

La definición permite categorizar las relaciones del DC.

CHILE PERÚ ECUADOR URUGUAY COLOMBIA BOLIVIA BRASIL

Practica # 2Elaborar pequeño organigrama para determinar las dependencias directas del equipo y dentro de la organización.El organigrama debe detallar desde la gerencia general hasta el último integrante del equipo, sobre todo dejar claro los pares.

Practica # 3Se debe elaborar una tabla RACI para relacionar actividades o tareas con ejecutores y responsables.Para el caso de contingencia se debe hacer uno paralelo, ver contingenciaConsidere: Responsable de la tarea, backup, autorizador, supervisor consultor, informativo.


Practica # 4Escalamiento.Deberá configurar un procedimiento de escalamiento idealmente lo mas automatizado posible. En el deberá entregar instrucciones precisas para gatillar los avisos, para lo cual deberá diferenciar estos 3 tipos de eventos: accidente, incidente o problema. Los cuales deberán se correctamente leídos a partir de avisos, alertas o alarmas.

Los actores del monitoreo son las señalas, los indicadores, las acciones correctivas o preventivas y la contingencia.En la contingencia debe considerar: Enfrentar el desastre y la contención del daño.

Practica # 5Posición ADC en el entorno


Practica # 7

Selección de postulante al equipo. Perfil predefinido.

La selección de un componente al equipo consta de 5 pasos:

• Examen Psicológico• Entrevista Personal• Examen técnico• Contratación• Periodo de Prueba

Como procedimiento interno deberá determinada el perfil genérico de los postulantes al Team de TI, añadiendo las características particulares de función.

Este perfil debe considerar un trabajo bajo normas y procedimientos, periodos de trabajo extra, ambiente de trabajo adverso: luz natural y encierro.

Este deberá considerar un perfil Proactivo orientado al logro Trabajo en equipo Prolijo


Trabajo bajo presión y apremio

Además, debe considerarse como característica del perfil competente la salud (metal) compatible, no puede tener patologías que sean una amenaza para la seguridad de la operación del Data Center.

Ataque o crisis de pánico, ataque de epilepsia, etc.

Sugerencia:Para el caso particular de la perfiles de atención a clientes o help desk, se recomienda priorizar la empátia y paciencia que los conocimientos técnicos.Es mucho mas fácil capacitar este perfil que un técnico de alta competencia sea proclive a la atención a cliente.

Debe considerar descartar el perfil individualista o del “genio técnico” antisocial con rasgos marcados de autista y reacio a las normas.Como lo presenta ITIL , por tratarse de un trabajo en equipo ,el equipo de profesional debe ser homogéneo en su conocimientos y competencias , antes de tener uno o dos “extraordinarios” elementos , pero el resto incompetente.

Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil…

Deberá considerar que si no todo la gran parte de su equipo esta destinando al equipo de contingencia, por lo que debe estar preparada para enfrentar la emergencia, trabajando bajo presión y apremio.

Deberá considerar para trabajo de turnos, en los mayores de 40 años un examen medico certificando su condición de salud compatible.

Deberá considerar, los antecedentes laborales previos para cumplir con el compromiso de la seguridad del Personal explicada en la Norma ISO 27001.Esta información deberá descarta cualquier antecedente que pueda ser clasificada como amenaza a la seguridad de la organización. Esto puede ser datos particulares,


antecedentes, conductas inapropiadas, incluido un permanente cambio de empresa.

Practica # 8

LiderazgoTipo de liderazgo o jefatura


Practica # 8Selección de postulante al equipo. Entrevista Personal.Es muy importante poder tener una entrevista previa para conocer y poder reconocer el perfil del los

La entrevista entregara el detalle que no se lee en su cv.Podrá ver su capacidad de expresión y exposición.Manejo frente a una reexaminación y actitud a la oposición.

Practica # 9Selección de postulante al equipo. Examen Técnico Escrito.Después la entrevista personal en la cual la experiencia nos entregar un feeling muy certero del postulante, se recomienda tomar un examen técnico de 30 a 50 preguntas, de nivel medio-bajo de dificultad. Este test no persigue medir competencias, sino el corroborar la percepción de la entrevista personal. Esto además dará un formalismo a la selección.

Practica # 10Selección de postulante al equipo. Contrato.Deberá considerar una cláusula para el manejo de información clasificada y es tratada como un bien de la organización y su publicación o exposición es perjudicial para el patrimonio de la organización.

El contrato debe considerar cláusulas orientadas a los compromisos con los activos informáticos bajo su cargo y/o operación y la designación de responsabilidad con la manipulación de datos o de los sistemas que la manipulación. En la legislación Chilena la Ley 19233.Además, poder configurar la figura de apropiación indebida para el cargo de DBA o responsable de la Base de Datos

Practica # 11Alta de usuario.Particularmente la decisión de entrega del correo electrónico de considerar la posterior imposibilidad de acceso sin el con sentimiento del titular.Para eludir el correo deberá se genérico y no describir un nombre propio o singular. Lo mismo rige para las carpetas con nombre propio o singular que identifiquen inequívocamente al propietario.


Se puede hacer firmar un compromiso como anexo de contrato donde se deje de manifiesto la autorización hacia el acceso de su información confidencial. Pero eso puede ser materia de debate judicial.

Practica # 12Baja de usuario. Borrar PST y disco duro.Un practica muy estricta pero altamente segura es la de eliminar toda información que puédese clasificarse de personal confidencial e intima por parte del titular de dicha información. La practica es la eliminación de su correo y los almacenes de este y el formateo de su disco duro.

Esta decisión puede traer consecuencia en materia de perdida de información clasificada de la empresa, pero este mal es menor y se puede evitar comparado con la falta de cumplimiento o conformidad operacional que trae un litigio por usurpación o Particularmente la decisión de entrega del correo electrónico de considerar la posterior imposibilidad de acceso sin el con sentimiento del titular.

Para eludir el correo deberá se genérico y no describir unEl contrato debe considerar cláusulas orientadas a los compromisos con loas activos informáticos bajo su cargo y/o operación.

Practica # 13Se debe elaborar una tabla RACI para relacionar actividades o tareas con ejecutores y responsables.Para el caso de contingencia se debe hacer uno paralelo, ver contingenciaConsidere: Responsable de la tarea, backup, autorizador, supervisor consultor, informativo.

Evaluación de desempeño periódicoEn el caso de ITIL valorización del HH de los recurso ei HELP desk

Practica # 14Prevención de riesgosExamen medico de operadores de 7 x 24 mayores de 40 años


Practica # 15Convivencia del equipo

Establecer ciertas conductas adecuadasTrato igualitario interno

No permitir abusosNo permitir bromasNo permitir sobrenombres

Derechos y deberesÁrea de comidaUso prudente del bañoÁreas comunes

PresentaciónCultura de la organizaciónDeje las cosas como las encontró

Practica # 16Manejo de turnos estrictosLa relajación de este punto induce al malestar del equipo

Practica # 17Horarios estrictosEl no cumplimiento del horario hace vulnerable el cubrimiento de las posiciones en caso de contingencia. ISO 27001.Acción negligencia culposa.Iniciativa: Seguimiento de conductas relajadas

Practica # 18Manejo de crisisLista detallada de alertas y alarmas para aplicar contingencia

Practica # 19Definir un interlocutor valido como voceroPara evitar malos entendido debe asignarse un vocero valido para decepcionar los manejes e información formal cuando el líder este ausente. Esto debe estar registrado en al tabla RACI si aplica.

Practica # 20Manejo de MailPor tratarse de un área que se maneja en continencia deberá imperar el compartir el conocimiento o estos informados adecuados o oportunamente, esto directamente relacionada al a gestión de comunicación. Definición de gruposImponer la practica de la copia de mail


Cuidado con una mala práctica: Mail de fin de semana es acoso

Practica # 21Haga respetar el horario de trabajoCuidad con la recepción de mail con ordenes de tareas que impliquen continuar después de horario, sobre todo el día viernes . La regla es recibir tareas que permitan cumplir con el horario general.

Practica # 22Coaching o MotivaciónReuniones periódicas

Practica # 23Planificación de TrabajoImponga la cultura de la planificación, no acepte improvisación.Reuniones rutinarias de coordinación para el trabajo

Practica # 24Actualización de datos de equipo ObligatorioActualización vía intranet

Practica # 25Grupo de interés Con el fin de identificar todos y cada uno de las personas que tienen relación directa con las actividades bajo su responsabilidad es importante hacer un mapa que incluya a cada una de ellas.

La definición debe estar dada por la función dentro de la organización o servicio que se le brinda.

Estas agrupaciones pueden ser a modo de ejemplos : Team, Equipo de Contingencia, Equipo de Seguridad, Equipo de Infraestructura, Help Desk, Soporte, equipo de incidencia, comité de cambio, gerencia general, directores, gerencia tecnología, usuarios internos, unidad legal, operaciones ,etc.

Practica # 26Gestión de las comunicacionesDeterminar los contactos adecuados y oportunos.La gestión de la comunicación apunta hacia tener informados oportunamente a las personas adecuadas.Esto pasa por definir previamente los grupos o segmentos de personas que deben ser informadas y las alertas o alarmas que gatilla la acción de información. Ver grupo de interés.


Practica # 27Evaluación de desempeñoIndicadores de desempeñoGestión éxitos, tiempo de atrasos, tareas realizadas y exitosas.

Practica # 28Gestión del conocimientoRegistrar cualquier evento como información para resolver situaciones futuras.

Practica # 29Capacitación ContinuaGestione la capacitación permanente.

Practica # 30Conformidad o Seguridad LegalConstate el cumplimiento de la legislación y normas laborales.Horario, luz, espacio, clima laboral, etc.

Practica # 31Capacitación extraordinaria Curso certificación

Practica # 32Dejar el puesto. Aplicar RACI.

Por emergencias.Por descansoPor Fumar.


Practica # 33Distracción al trabajo.

TeléfonoMailInternet

Practica # 34Asignación de teléfono de la CIA.

El manejo de 2 o más celulares lleva un potencial problemaLa reunión de elementos personales con laborales.Deberá separar la información.El teléfono de la cia puede ser reasignado a cualquier persona en cualquier momento.Puede pedir la propiedad del número y su portabilidad.

Practica # 35Asignación de teléfono de la CIA.

El manejo de 2 o más celulares lleva un potencial problemaLa reunión de elementos personales con laborales.

Practica # 36Comunicación Efectiva

Promueva la comunicación escrita. El que escribe…piensa, el que habla… no necesariamente.Resalte la eficacia en la comunicación y no su eficiencia.Destaque la información como elemento fundamental y no la formalidad. Cambiar de comunicación social a técnica.Considere que la mitad de los que leen , no entienden lo que leen.

Escribir Instruccionalmente

Hablar instruccionalmente

Código propio


Practica # 37Interacción Interna

Establecer un protocolo o procedimiento para la intracción dentro de la organización para evitar los conflictos o malos entendidos.

Practica # 38Buscando la solución al problema

El uso de la metodología de ISHIKAWA presenta un solución a la búsqueda de la causa y efecto.


Practica # 39Aplicación de Paretto

Practica # 40Importancia Urgencia


Practica # 35Manejo de Calendario electrónico

Debe calendarizar todos los elementos que estén bajo su responsabilidad y tengan vencimiento.

• Contratos ei manutención• Certificados ei Seguridad• Permisos de uso ei ductos• Licencias • Derechos ei. NIC• Activo ei FM200

Practica # 41Proveedores Evaluación de desempeño.Con el propósito de cumplir con un nivel mínimo de exigencia en términos de eficiencia y eficacia en el servicio de que presta , es aconsejable la evaluación de desempeño en forma periódica –a lo menos anual – para ir fortaleciendo el servicio que proporciona.Esto implica entre otras tareas; la confección de un contrato con niveles de servicio de común acuerdo que deben ser registrado y ponderado para una evaluación global.Si no hay contrato deberá a lo menos existir algún documento que se acuerde los servicios-productos disponibles y las condiciones de entrega.


Practica # 42Ley de Rendimiento decreciente

Practica # 43Ciclo de DEMING


Practica # 44Ciclo de mejora continua

CLIENTESNEGOCIOS

EXTENSION DE SEGUIRDAD ISO27001 A TERCEROSINTERNO


Manual PPM 5 Personas y Organización

Documents

Transcript of Manual PPM 5 Personas y Organización