Manual Protocolo

Cuesta de las Calesas nº39- 11006 Cádiz Telf.: +34 956290213 - Fax: +34 956201100 http://www.ifef.es E-mail: [email protected]

PROTOCOLO

NTOR

Curso

Protocolo

Duración: 50 horas Modalidad: Presencial Del 05/03/12 al 21/03/12

IFEF

Manual desarrollado por: Plan 3, Planificación, Estrategia y Tecnología.


PROTOCOLO

CURSO “PROTOCOLO”

ÍNDICE

Unidad 1. Reglas básicas del protocolo y la organización de actos

1.1. Los principios básicos a aplicar

1.1.1. Designación de la titularidad del evento

1.1.2. Especificación del carácter del acto

1.1.3. Identificación de objetivos

1.1.4. Definición del mensaje

1.1.5. Elaboración de listados de invitados

1.1.6. Armonización entre anfitrión, presidencia y precedencias

1.1.7. Elección del lugar y el momento del acontecimiento

1.1.8. Distribución de los espacios y los tiempos de la ceremonia

1.1.9. Aplicación de criterios sistemáticos de ordenación

1.1.10. Evaluación

Unidad 2. Planificación y organización de congresos, seminarios y conferencias

2.1. Diferencias entre congresos, seminarios y congresos

2.2. Ordenación de salones de actos

2.3. Tratamientos

2.4. Banderas


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Unidad 3. El protocolo en hoteles

3.1. El beneficio de elegir un hotel como espacio para nuestros actos

3.2. Departamentos a tener en cuenta

Unidad 4. La organización de comidas y banquetes

4.1. Banquetes/ Cóctel / Aperitivo / Recepción

4.2. Ordenación de salones de banquetes

4.3. Servicio personal de mesa

Unidad 5. Visitas formativas a restaurantes, hoteles y palacio de congresos

5.1. Factores a tener en cuenta

5.2. Etiqueta Social. La imagen personal


PROTOCOLO

Unidad 1. REGLAS BÁSICAS DEL PROTOCOLO Y LA ORGANIZ ACIÓN DE

ACTOS

Pasamos a exponer, a modo de guía de carácter práctico, los distintos

pasos a seguir para la correcta aplicación del ceremonial y el protocolo en la

planificación estratégica de los actos y siempre según la normativa vigente en

España.

1.1. Designación de la titularidad del evento

El carácter del acto lo otorga siempre el organizador y los medios utilizados

para llevarlos a cabo, y no su naturaleza ni el rango de los asistentes. Hasta el

momento se han realizado las definiciones de actos como deportivos,

académicos, de estado, privados, etc… en función de la temática o contenidos de

los mismos o de la asistencia a ellos de determinadas autoridades, pero si hemos

de aplicar un criterio de carácter científico para clasificarlos se ha de prestar

especial atención al emisor de la comunicación, fuente primaria de todas las

demás consideraciones.

El carácter del acto no lo otorga el rango de los asistentes, sino la entidad

convocante.

La primera misión del director de relaciones públicas, ceremonial o

protocolo, es por tanto, identificar si se trata de un acto oficial o no oficial, ya que

solo en el primero de los casos habría de aplicar el Real Decreto 2099/1983 y las

normativas autonómicas o locales. En el resto de ocasiones, que son la mayoría

de los eventos organizados en España generalmente, las normativas oficiales no

se aplican más que como normas subsidiarias y solo si se encontrasen presentes

cargos públicos o instituciones del Estado, teniendo la entidad convocante

completa libertad para hacerlo a su manera. Incluso dentro de los actos oficiales

establece el propio Real Decreto una variante para los eventos del poder

legislativo y el poder judicial, clasificados como “actos oficiales de carácter


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especial” y que han de regirse por su normativa propia y tradición por encima de

lo especificado en dicho decreto.

Por tanto, el Real Decreto 2099/1983 solo es de aplicación obligatoria en

actos oficiales de carácter general, y estos se reducen a los convocados por el

Gobierno, la Administración del Estado, las Comunidades Autónomas y las

Corporaciones Locales. En los actos oficiales de carácter especial de los poderes

legislativo y judicial, se utiliza con carácter subsidiario a continuación de la

normativa propia y la tradición, y en el resto de los eventos que se organizan en

España, -la mayoría-, no oficiales familiares, de empresas y corporaciones

privadas diversas, los organizadores están en su pleno derecho de utilizarlo o no,

y los profesionales del protocolo en ejercicio han de empezar a entenderlo así.

1.2. Especificación del carácter del acto

Una vez identificado el emisor de la comunicación y qué tipo de medios

van a utilizarse, se ha de definir qué tipo de acto se desea realizar. Ni todas las

organizaciones son iguales ni siempre se dan circunstancias idénticas, de modo

que en cada ocasión hay que determinar cuáles son las variables a aplicar de

entre un importante elenco de posibilidades entre las que señalamos algunas:

� Antes de realizar la lista de invitados ha de determinarse si se trata de un

acto multitudinario o restringido.

� Ateniéndose a las circunstancias del momento, decidiremos si es oportuna

una celebración solemne o las circunstancias exigen un tratamiento

sencillo.

� En función de los objetivos organizacionales, consideramos o no oportuna

la presencia en directo de los medios de comunicación de masas,

descartando de una vez por todas el falso axioma de que si los actos no

son transmitidos a través de los Mas Medias no existen.


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� Hemos de saber si se dispone de un presupuesto ajustado o no, que

permita recurrir al apoyo de medios externos (humanos, materiales,

técnicos…)

Estas son algunas de las variables que van a definir el carácter del acto, y

que han de identificarse y gestionarse en la fase previa de la investigación, antes

de empezar con los preparativos.

1.3. Identificación de objetivos

Hemos de empezar a pensar en los organizadores de eventos como

directores de comunicación especializados en la gestión de la no-verbalidad, y en

la administración correcta de los espacios y tiempos en que se desenvuelven

quienes representan el poder político, económico, social o cultural emanado de la

ciudadanía. Y para ello es imposible acertar si no se dispone de la información

oportuna: ¿cuál es el objetivo a conseguir?

Nunca el objetivo de un acto es el acto en sí mismo

Los objetivos pueden ser tan variados como las organizaciones demanden,

y van de un extremo al otro del espectro comunicativo (publicidad, marketing,

relaciones públicas, información…)

Señalamos algunos:

� Presentación de nuevos directivos

� Dar a conocer nuevos productos

� Inaugurar instalaciones o servicios

� Creación de notoriedad en los medios de comunicación

� Aumento de popularidad de la organización o sus directivos

� Rendir un homenaje a un alto cargo que se retira


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� Conmemorar un acontecimiento propio, como un aniversario

� Sellar un acuerdo, convenio, alianza…

� Declaración de nuevas políticas

� Provocar una reacción de la competencia

Como podemos ver, los objetivos organizacionales son variados y atienden

a estrategias diferentes, pero sólo si se conocen se podrá gestionar un evento

adecuadamente y asegurarnos su éxito en base a la utilización de la metodología

científica, que nos permitirá después medir los resultados en función de

parámetros previamente definidos cuantitativa y cualitativamente como:

� Número de asistentes

� Cantidad y calidad de apariciones en medios de comunicación

� Aumento de popularidad

� Opiniones en la competencia o rivales políticos, etc…

No podemos quedarnos en la brillantez del acto por el acto, el oropel de

una magnífica cena o un marco incomparable, ni en la frivolidad de la aparición

de directivos o invitados en la “prensa rosa” ante un gran fondo de escenario con

los logos corporativos, ya que estas acciones serán siempre instrumentos para

conseguir el objetivo fijado, nunca el objetivo en sí mismo. Puede ser necesario y

hasta oportunos en determinados circunstancias y en todo caso responden a

metas meramente informativas o comunicativas, pero no estrictamente

relacionales.

Sin embargo, si el objetivo de la organización era cerrar la alianza en la

fusión de dos empresas y se ha ubicado a sus máximos directivos presidiendo

correctamente a la inglesa ambos extremos de una mesa imperial de cuarenta

comensales, el banquete habrá sido un fracaso pese a la perfección del menú

servido por el restaurante de moda, la música exquisita, la etiqueta impecable y la

perfecta ordenación de precedencias entre los invitados. Las técnicas se habrán

aplicado impecablemente, pero las estrategias habrán fallado: los dos

protagonistas no habrán podido intercambiar palabra en toda la cena.


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1.4. Definición del mensaje

Un evento no se justifica jamás por sí mismo porque la mera perfección de

las formas no conduce más que a volcarnos en un preciosismo estético

difícilmente justificable en nuestros días. No nos basta con haber identificado

nuestros objetivos, es necesario materializar el mensaje a transmitir con la mayor

nitidez posible, prestando especial atención a dos niveles comunicativos:

� El material de comunicación verbal oral o escrita (discursos, folletos, carteles,

memorias, invitaciones, proyecciones…) Han de revisarse tanto los contenidos

a través de su redacción, niveles de legibilidad o vocabulario utilizado como

los aspectos puramente formales y estéticos de carácter gráfico o audiovisual,

la creatividad, la identidad de los soportes o la idoneidad del transmisor y sus

características técnicas (luz, sonido, etc…). Siempre han de estar orientados

hacia el o los públicos específicos a los que nos dirigimos, para que los

entiendan correctamente.

� La definición espacio-temporal de comunicación no verbal (ceremonial,

etiqueta y protocolo).La elección de un espacio-contenedor del acto de aspecto

minimalista o barroco, con música clásica o flamenca, etiqueta formal o

informal, con una o varias presidencias y todos los demás elementos

conformarán un ámbito exclusivo e individual, soporte del mensaje a transmitir.

Lo que singulariza y concierte a las ceremonias en un instrumento

especialmente valioso es que afectan a los registros más sentimentales,

emotivos y afectivos de los públicos, alejándose de cualquier reflexión

intelectual o racional. Esto nos resulta especialmente útil para crear ámbitos

relacionados idóneos en los que los interlocutores dejen a un lado

enfrentamientos y conflictos para centrarse en su carácter lúdico o festivo, en

un ambiente amable y propiciador de invitados.


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1.5. Elaboración de listas de invitados

Hasta el momento, las listas de invitados se realizan casi mecánicamente a

partir de las bases de datos corporativas, donde suelen estar incorporadas las

autoridades y “fuerzas vivas” de la comunidad y como mucho los altos cargos de

la organización. Hoy día, hemos de afinar algo más en esta selección, atendiendo

a tres características fundamentales:

� La identificación de los públicos implicados. La localización de los públicos

que “han de estar necesariamente” en cada evento suele ser la clave de su

éxito, ya que la disponibilidad para la acción cambia en función de variables

como el nivel de implicación y de reconocimiento de los problemas. Para

elaborar una lista de invitados realmente efectiva, tendríamos que acceder a

los públicos activos, informados o latentes, dependiendo del alcance de

nuestros objetivos.

� Los niveles de representación convocados. Sin embargo no basta con

elaborar una relación sistemática de todos aquellos grupos o individuos que se

ven afectados por la organización en ese caso concreto o viceversa, han de

determinarse los niveles de representación a que responden al objeto de que

exista simetría en la presencia institucional y no se creen desigualdades. Si la

convocatoria es a nivel regional, por el presidente de la Comunidad Autónoma

por ejemplo, los invitados primarios deberían serlo de este ámbito territorial o

competencial (secretarios regionales de sindicatos, directores territoriales de la

administración central, presidentes o decanos para toda la comunidad de

colegios profesionales, directivos regionales de empresas…) Ampliar o

recortar la representación puede provocar descontento y/o desconfianza,

aunque evidentemente cada caso exija un tratamiento específico

� Instituciones públicas y autoridades del estado a invitar. En este mismo

sentido, han de determinar cuales son las instituciones públicas y autoridades

del estado a invitar, y en las organizaciones privadas, diferenciar a las


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personalidades según merito (per se) o representación (per accidens),

evitándose reiteraciones gratuitas en un mismo organismo, y –justamente por

razones contrarias- sin dejar fuera a nadie implicado en el proceso. Una lista

de invitados equilibrada denota un excelente conocimiento de los públicos y el

universo propios.

1.6. Armonización entre anfitrionazgo, presidencia y precedencias

Veremos con más detalle en el siguiente epígrafe el significado de estos

tres términos y las diferencias que existen entre ellos, pero hemos de poner de

manifiesto que frecuentemente en España se deja de lado al anfitrión, el

organizador del acto y por tanto quién debe rentabilizarlo en términos

estratégicos, por la persona que preside, generalmente una autoridad. Es

necesario que los ciudadanos puedan percibir con claridad al emisor de la

comunicación a través de su posicionamiento, y si la presidencia es la capacidad

de presidir un evento, no ha de coincidir necesariamente con la personalidad de

mayor rango presente. En este sentido, no se ha superado aún una cierta

herencia de tiempos pasados, en que las autoridades eran las únicas fuerzas con

visibilidad social y mediática, y los ciudadanos aún no han asumido que el Estado

está compuesto también por fuerzas sociales, económicas, políticas o culturales

que deben hacerse presentes en sus actos públicos.

En cuanto a la precedencia o a la posibilidad de preceder a otras personas

o ser precedido por ellas, no siempre coincide con los términos anteriores. Entre

las autoridades (cargos públicos oficiales) se establece con objetividad absoluta

gracias a los ordenamientos de protocolo existentes, pero entre las

personalidades (cargos privados no oficiales y líderes de opinión) no siempre

existen normativas propias de jerarquía interna. Por eso, cuando confluyen

ambas categorías de invitados, es necesario proceder a la técnica del “peinado”

para armonizar ambos ámbitos, intercalando los diferentes listados.


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1.7. Elección del lugar y el momento del acontecimiento

� Elección del lugar: pese al innegable atractivo de determinados “marcos

incomparables”, no podemos dejar de lado que en nuestra profesión, casi

siempre, lo ideal es “estar en casa”, ya que presenta unas considerables

ventajas organizativas, estratégicas y tácticas. Dos son los aspectos

fundamentales a tener en cuenta:

• Titularidad del local: antes de acudir a un local ajeno, sobre todo si se trata

de un local cedido gratuitamente, han de sopesarse con sumo cuidado los

puntos fuertes y débiles a efectos logísticos, económicos y sobre todo en

términos de imagen, ya que en ocasiones un espacio de titularidad ajena a

la organización conlleva contraprestaciones considerables. No sería la

primera vez que una organización empresarial por ejemplo celebra sus

bodas de plata en unas instalaciones municipales y el alcalde asume la

presidencia y el protagonismo de las mismas por considerar que está “en

casa”, en lugar de ocupar un lugar destacado como invitado de honor bajo la

presidencia del líder empresarial.

• Problemas logísticos: también tendríamos que sopesar la subordinación o

no de cualquier “marco incomparable” a los objetivos de alcanzar,

analizando detalladamente los problemas logísticos que pueden

ensombrecer el evento (accesos, parking, seguridad, incidencias de la

climatología, etc…) y que pueden aconsejarnos la elección de un lugar

menos espectacular pero más seguro en cuanto a los estándares exigibles a

cualquier evento.

� Elección del momento: en el mismo sentido podemos apuntar respecto a la

elección de las fechas y horas de celebración de los eventos organizacionales.


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• En cuanto a las fechas, ha de procurarse su no coincidencia con otras

actividades de entidades afines o competidoras, para asegurarnos las

máximas posibilidades de asistencia de nuestros invitados. Para ello es

imprescindible realizar un sondeo previo entre las personas cuya asistencia

sea de interés primordial al objeto de conocer y ajustar sus disponibilidades

de agenda.

• Respecto a la hora, hay que tener en cuenta las costumbres locales sobre

horario laboral, de comidas y descanso, siendo impensable convocar en

España una recepción- coctel a las 18.00 horas por ejemplo, o invitar a un

almuerzo a las 15.00 horas si celebramos una convención en Estado

Unidos.

• Cuando se considere necesario la presencia de medios de comunicación se

ha de cuidar especialmente las horas de convocatoria al objeto de hacerlas

compatibles con el desarrollo de su trabajo y la inmediata difusión

informativa, teniendo en cuenta los horarios de cierre de edición de prensa

escrita o de emisión de informativos de radio y televisión.

1.8. Distribución de los espacios y los tiempos de la ceremonia

� Los espacios ceremoniales. Hemos de utilizar los espacios como lo hacen

los directores de cine, actuando como si se estuvieran en un plató y

estableciendo diferentes ámbitos espaciales que permitan al público

distinguir a primera vista el “mapa relacional” del universo de la

organización. Si es necesario que se identifiquen distintas categorías de

públicos entre los asistentes es mucho más operativo para el organizador y

fácil de visualizar para los asistentes la ubicación de las distintas categorías

de invitados según las tipologías identificadas en ellos de públicos si se

distinguen entre sí que si se mezclan. Resulta muy útil la utilización de


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recursos que permitan distinguir ambientes como iluminación, diferentes

tipos o colores para los asientos, alfombras o diferentes niveles de alturas, y

desde luego todo ello acompañado de una adecuada señalética y/o guía de

asistencia previa.

� Los tiempos ceremoniales: de la misma manera que el centro prima sobre

los laterales, la derecha sobre la izquierda y estar en alto sobre el nivel del

suelo, el orden de apariciones o intervenciones también es un poderoso

código transmisor de mensajes jerárquicos. Todos hemos visto como en los

conciertos siempre actúan primero un grupo considerados “teloneros”

dejando para el final al artista invitado, y esta misma regla la aplicamos en

las intervenciones en las ceremonias: abre el acto el anfitrión, que suele dar

la palabra a sus invitados de menor a mayor rango, para que cierre el

invitado de honor.

1.9. Aplicación de criterios sistemáticos de ordenación

Cualquier organización debería tener asumidos y reglamentados

internamente unos criterios de ordenación que salvaguardaran la imagen

institucional de posibles acusaciones de parcialidad o favoritismo en caso de

insatisfacción de alguno de los asistentes con el tratamiento otorgado.

� En actos oficiales, los criterios que indican las normativas estatales,

autonómicas y locales, de obligado cumplimiento.

� En actos privados, los que indiquen las normativas internas de los grupos

indicados en el caso de que dispongan de ellas. Como por ejemplo, la

Conferencia Episcopal, aunque no dispongan de un manual de ceremonial

expresamente así denominado, sí están estructuradas con unas jerarquías

y unos organigramas perfectamente definidos.


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En el caso de no existir ninguna normativa ni criterio definidor, siempre ha de

usarse aquél que beneficie a los objetivos de la organización, teniendo en

cuenta que se trata de instrumentos para el logro de nuestras metas, y no de

trabas o impedimentos. Entre los distintos criterios de ordenación, señalamos

algunos:

� Ordenación alfabética

� Antigüedad

� Número de habitantes o de afiliados

� Volumen de facturación

� Fechas de nombramiento

1.10. Evaluación

Por último, no debemos olvidar realizar un chequeo de la actividad llevada

a cabo. Suele ser muy efectivo elaborar un dossier completo del acto, de carácter

interno y por tanto crítico, que incorpore todos y cada uno de los pasos

ejecutados. Este dossier nos servirá de archivo, de evaluación y como guía para

ocasiones futuras. En el dossier, que puede hacerse en soporte informático o en

materiales tradicionales, deberían figurar los siguientes puntos:

� Documentos emitidos para el evento (invitación, programa, carteles, mails…)

� Lista de invitados

� Listado de asistentes y comparativa con el de invitados

� Guión y desarrollo del acto


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� Presupuestos

� Gráfico de la presidencia y la ordenación de precedencias

� Textos de los discursos o intervenciones

� Copia de audiovisuales o documentos gráficos exhibidos

� Información gráfica del acto: fotos o videos del local, decoración, ubicación

de asistentes, etc …

� Menú del catering o comidas servidas (en su caso)

� Dossier de informaciones aparecidas en medios de comunicación

� Otros detalles que consideren de interés


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Unidad 2. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS,

SEMINARIOS Y CONFERENCIAS

2.1. Diferencias entre congresos, seminarios y congresos

Para la organización de congresos, seminarios y conferencias debemos conocer

la diferencia que existe entre éstas tres terminologías.

Entendemos por congreso una reunión de varias personas en las que los

miembros de un organismo, asociaciones o ente, se reúnen en fechas y lugares

pre establecidos para tratar asuntos de interés, para debatir cuestiones

previamente fijadas, anunciar avances y acordar conclusiones aplicadas a sus

grupos. Se firman convenios y se labra un acta. Se estructura mediante una

presentación de ponencias, debate y conclusiones.

Para llevar a cabo este tipo de acto debemos tener en cuenta las

necesidades técnicas de las que disponemos, pues nos obliga a disponer de

recursos audiovisuales que puede no tener el espacio elegido.

En cuanto a las conferencias, ideamos una reunión para un grupo u

organización, pública o privada, una institución o un organismo, transmita un

mensaje. No hay reglas fijas en cuanto a su frecuencia, pero debe ser de corta

duración y con fines predeterminados.

Sin embrago, un seminario es una reunión de carácter académico docente

con expertos que aportan conocimientos y experiencias ante uno o varios grupos

interesados

Las técnicas protocolarias para la organización de estos actos son

similares, respetando siempre el objetivo y mensaje de cada uno de ellos.

Debemos tener en cuenta que existen elementos comunes presentes en


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congresos, seminarios y conferencia. La presidencia y las banderas son algunos

de ellos, además de un amplio espacio que permita su desarrollo: el salón de

actos.

2.2. Ordenación de salones de actos

Vamos a fijarnos en lo fundamental a la hora de ubicar a los invitados. Lo

habitual suele ser que en un salón situemos la mesa presidencial en el frente más

noble o “punto de honor”, donde no encontremos puertas ni ventanas en el

centro, y donde exista o sea posible colocar un fondo de escenario adecuado a la

ocasión (tapiz, imagen institucional, etc…) y los invitados enfrente.

Figura 1 : Salón de actos con mesa presidencial a u na cara, y público sin

pasillo central

9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10 Figura 1

22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 FILA 1

21 19 17 15 13 11 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 FILA 2

En este caso, los invitados se sitúan en una única ordenación por fila,

comenzando por el centro a derecha e izquierda, igual que en los cines o teatros.

En el caso de encontrarnos con un número par de butacas, se comienza a

ordenar por las dos butacas del centro (1 y 2), situándolos alternativamente de

derecha a izquierda (ejemplo de la fila 1) mirando a la presidencia, mientras que

si el número de butacas es impar se comienza por la butaca del centro

alternándolas a su derecha e izquierda (ejemplo fila 2).


PROTOCOLO

Figura 2: Salón de actos con mesa presidencial a un a cara y pública con

pasillo central

9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10

Figura 2

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

A ----------------------------------- ---------------------------------- B

----------------------------------- ----------------------------------

----------------------------------- ----------------------------------

----------------------------------- ----------------------------------

La existencia de un pasillo nos permite utilizar dos órdenes de precedencia

diferentes para dos colectivos distintos, por ejemplo los anfitriones y los invitados,

o las autoridades y las personalidades.

En cuanto a su colocación, se puede considerar que la derecha del salón

es la zona A (derecha de la presidencia e izquierda de quienes están sentados en

el salón) siguiendo el sistema tradicional consagrado por la liturgia cristiana que

otorga todo el protagonismo a la presidencia (el altar mayor), o atribuir la derecha

a la zona B (izquierda de la presidencia pero derecha de quienes están sentados

en el salón) que otorga un peso específico considerable a los invitados, según

tendencias más contemporáneas. Las dos disposiciones son correctas y pueden

utilizarse indistintamente, estando la elección condicionada generalmente por la

propia disposición del salón (puertas de acceso, ubicación de los medios, número

de butacas en uno u otro lado, etc…)


PROTOCOLO

La ordenación de la presidencia se realiza exactamente igual que la fila 1

de la figura 1 para todas las filas.

2.3. Tratamientos

Para presentar, para escribir una carta… para cualquier actividad que nos hada

dirigirnos a otra persona, deberemos utilizar un tratamiento adecuado. Los

tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo o por razones de

méritos. Los de cargo suelen ser limitados en el tiempo (cargos empresariales,

políticos, etc…) Los de méritos (o títulos) suelen ser vitalicios, es decir perduran

mientras lo haga la persona que ostenta el mérito o título. La utilización del

tratamiento adecuado es un símbolo de respeto hacia la persona que nos

dirigimos.

Señor Don/ Señora Doña: El más utilizado sin lugar a dudas es el tratamiento de

Señor Don, (Sr. D.) dado a la mayoría de personas como nosotros. Pero existe

una utilización errónea y muy extendida de estos dos elementos por separado.

Utilizar el Señor con el nombre de pila o el Don con el apellido. Señor Carlos, Don

González, no suenan ni bien. Debemos utilizar siempre el Señor con el apellido y

el Don con el nombre de pila, o la fórmula completa, Señor Don Carlos González.

Tratamientos Reales

1. Majestad, Su Majestad, (S.M.): Los Reyes de España

2. Su Alteza Real, (S.A.R.) Príncipes, Infantas de España

Tratamientos eclesiásticos

1. El Papa. Su Santidad, Santísimo Padre. Beatísimo Padre, Sumo Pontífice

o Padre Santo, entre otros.

2. Cardenales. Eminencias

3. Arzobispos. Excelentísimos (Excmo.) o Reverendísimos Señores ó

Excelencia Reverendísima

4. Obispos. Ilustrísimos (Ilmos.) Señores o Ilustrísimas Reverendísima


PROTOCOLO

5. Canónigos. Muy Ilustre Señor o Señoría

6. Nuncios. Monseñor

7. Párrocos. Reverendos

8. Abades. Reverendo Padre (también a los Padres de las distintas Órdenes

Monásticas)

9. Abadesas. Reverenda Madre

10. Sacerdotes. Hermano

11. Monjas. Hermanas ó Sor.

Tratamientos Militares

1. Excelentísimo/a Señor/a. Capitanes Generales, Tenientes Generales y

Almirantes, Generales de División y Vice-Almirante, Generales de Brigada

y Contra-Almirantes. General de los Ejércitos.

2. Ilustrísimo/a Señor/a. Coroneles y Capitanes de Navío, Teniente Coronel y

Capitán de Fragatas.

3. Señor/a. Comandante y Capitán de Corbeta, Capitán y Teniente de Navío,

Teniente y Alférez de Navío, y Alférez de Fragata, así como resto de

graduaciones desde Sub-Oficial Mayor hasta soldados o marinero.

Tratamientos Civiles

1. Excelentísimo/a: Se da este tratamiento entre otros: Presidente y

Vicepresidente del Gobiernos, Ministros, Diputados y Senadores, Director

General de la Guardia Civil, Directores Generales del Ministerio de Defensa,

Consejeros de Gobiernos de las Comunidades Autónomas (en Valencia,

Baleares y Cataluña- Honorables-), Delegados del Gobiernos en

Comunidades Autónomas, (excepto Cataluña, Baleares y Valencia- Muy

Honorable Señor), Congreso de los Diputados, del Senado, del Tribunal de

Cuentas, Tribunal Constitucional, Tribunal Supremos y Consejo del Poder

Judicial. Vicepresidentes de las mesas del Congreso y el Senado, y del

Tribunal Constitucional. Vocales del Tribunal Constitucional, Fiscales y

Magistrados del Tribunal Supremo, así como el Fiscal General del Estado.


PROTOCOLO

Embajadores acreditados en España, ex -Presidentes y ex -Ministros del

Gobierno, así como Presidentes de las Asambleas del Estado, Vice- rectores

de las Universidades, Alcaldes de Madrid y Barcelona, Jefe de Protocolo del

Estado y Secretario de la Casa de S.M. el Rey.

2. Ilustrísimo/a: Se da este tratamiento entre otros: Directores Generales y

Subsecretarios de los Ministerios (excepto el de Asuntos Exteriores),

Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Magistrados de Trabajo y

Jueces de Instrucción, Interventor General del Estado, Decanos y Vice-

decanos de Facultades Universitarias, Comisarios Generales de Policía,

Delegados de la Agencia Estatal Tributaría, Fiscales Superiores de los

Tribunales de Justicia de las Comunidades Autónomas, Alcaldes de capitales

de Provincia (excepto Madrid y Barcelona)

Tratamientos Nobiliarios

1. Excelentísimo/a: Grande de España (Duques y demás títulos con Grandeza

de España). Caballeros y Damas del Collar y Grandes Cruces de las Órdenes

Españolas.

2. Ilustrísimo/a. Los títulos de Marqués, Conde, Vizconde y Barón que no

posean Grandeza de España. Caballeros o Damas con la Encomienda con

placa de las Órdenes Españolas.

*Orden de importancia de los títulos nobiliarios es la siguiente:

1. Duque/sa

2. Marqués/sa

3. Conde/sa

4. Vizconde/sa

5. Barón/esa


PROTOCOLO

Carrera Diplomática

1. Excelentísimo/a. Embajadores de España

2. Ilustrísimo/a. Consejeros y Cónsules de Embajada

3. Señor/a Don/ña. Secretarios de Embajada de primera, segunda y tercera

clase.

Tratamiento en la Universidad

Los principales tratamientos dados al personal Universitario son:

1. Rector/ra. Magnífico/a Señor/a Don/ña

2. Vicerrector/a. Excelentísimo/a

3. Decano/a. Ilustrísimo/a

4. Vicedecano/a. Ilustrísimo/a

5. Catedrático/a. Señoría

2.4. Banderas

2.4.1. Normativa sobre la bandera Nacional

El uso de la bandera nacional está reglamentado por la siguiente normativa en

España:

La Constitución, artículo 4º, Apartado 1: La bandera de España está formada por

tres franjas horizontales, roja amarilla y roja, siendo la amarilla de doble anchura

de cada una de las rojas.

� La Ley 39/ 1981, de 28 de octubre, regulando su uso. Su artículo 2º, entre

otras cuestiones, dice: En la franja amarilla se podrá incorporar, en la

forma que reglamentariamente se señale, el escudo de España. Indica,

después, las banderas nacionales que hayan de ordenar en los edificios o

establecimientos oficiales y públicos.


PROTOCOLO

� El reglamento de las Banderas y Estandartes, Guiones, Insignias y

Distintivos (Real Decreto 1511/1977, de 21 de enero).

Respecto a su disposición, puede sufrir variantes dependiendo de con qué

número y qué tipo de otras banderas tenga que ordenarse.

2.4.2. Colocación de banderas

Cuando tenemos que colocar las banderas para un encuentro o reunión,

éstas deben tener un orden determinado. En el caso de que solo exista una

posición central (detrás de una mesa presidencial, en un escenario, etc.) la

bandera nacional, siempre debe ocupar el lugar de mayor honor, es decir, el de la

máxima preferencia. Y como en el caso de las precedencias, todas se colocan de

mayor a menor importancia.

En el caso de que el número de banderas sea impar, se ubica en el centro

la bandera española, y a continuación el resto alternando las posiciones derecha

e izquierda del resto de banderas.

Figura 7: Número impar de banderas


PROTOCOLO

Si el número de banderas por el contrario es par, entonces la de mayor

importancia se coloca a la derecha de las dos del centro, y las demás se van

colocando por orden de importancia y de forma alternante a izquierda y derecha

de las dos que constituyen ese centro.

Figura 8: Número par de banderas

COLOCACIÓN DE BANDERAS NACONAL, AUTONÓMICAS Y LOCAL ES

Además de la bandera nacional. Dentro de cada país suelen existir otras

banderas de ámbito autonómico y local. En el caso de España, están las

banderas de las Comunidades Autónomas, carácter municipal y local.

El caso más habitual es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la

autonómica y la de la ciudad.


PROTOCOLO

Figura 8: Colocación de la bandera nacional, autóno ma y local

En el caso de que se ponga la bandera de la U.E. (Unión Europea), no hay

normativa que indique si debe ubicarse antes de la de la Comunidad Autónoma, o

después de ella. Generalmente se toma este orden: España, Comunidad

Autónoma e Unión Europea. Pero como decimos hay otras interpretaciones que

colocan antes la bandera de la U.E. y luego la de la Comunidad Autónoma.

Figura 10: Colocación de la bandera nacional, Comun idad Autónoma

y Unión Europea .


PROTOCOLO

En el caso de que tengamos que colocar varias banderas autonómicas,

tendrán el orden de antigüedad de su autonomía, es decir, el de la fecha de

publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín Oficial del Estado.

Si hay más de una bandera local, siempre han de ir tras la de la

Comunidad Autónoma, y su orden deberá ser el orden protocolario que tenga

entre sí los municipios. Para evitar conflictos se suele utilizar el orden alfabético

después de la bandera de la capital, aunque también se puede utilizar el número

de habitantes de cada municipio.

En el caso de que existan otras banderas, como la de las Universidades

públicas, se colocarán a continuación de las banderas locales. Y si intervienen

varias Universidades, su orden de colocación vendrá dado por la antigüedad de

cada una de ellas.


PROTOCOLO

Unidad 3. EL PROTOCOLO EN HOTELES

3.1. El beneficio de elegir un hotel como espacio para nuestros actos

Es muy común celebrar en hoteles actos empresariales ya que la garantía que

nos da elegir un hotel como espacio para nuestros actos es altísima.

Además de poder disfrutar de los servicios propios del mismo y tenerlos a

mano, nos abala su nombre de marca. Es por ello por lo que debemos estudiar

exhaustivamente las características del hotel elegido, su posicionamiento, la

proyección mediática o lo que la competencia dice de él, y argumentarlo en

función al objetivo y mensaje de nuestro acto.

Al igual que nos beneficia realizar actos en hoteles por tema-servicios, el

hotel rentabiliza su propia imagen y nombre de marca, ya que le hacemos

publicidad gratuita con la asistencia de nuestros invitados.

En ocasiones existe una modalidad de patrocinio que se lleva a cabo en

estas situaciones, el llamado intercambio de especies. El intercambio de especies

como su propio nombre indica, no es otra cosa que el beneficio que se reportan

ambas partes sin tener pactado intercambio monetario alguno. Suele ser muy

difícil que se llegue a este acuerdo, pues raras veces el hotel accede, ya que el

desembolso que el acto tendría sería mucho mayor al gasto publicitario que el

hotel pudiera tener. Es entonces cuando al negociar, podemos llegar al acuerdo

de al menos, abaratar los costes de nuestros actos a cambio de la aparición del

logotipo del hotel en invitaciones, noticias de prensa, fotocol…

La opción de elegir un hotel como espacio para nuestros actos, suele ser

muy común en congresos, seminarios y demás actos dónde los asistentes deban

pernoctar por ser la duración de más de un día. Por ello, nos obliga a tener en

cuenta el volumen de habitaciones disponibles, sus diferentes tipos para alojar a


PROTOCOLO

la variedad de invitados en función de su rango y los servicios de los que

disponga. Véase ejemplo de un hotel de 4 estrellas.

Servicios de las habitaciones.

1. Baño privado de mármol: con albornoz

2. Secador de pelo

3. Aire acondicionado y calefacción

4. Teléfono directo

5. TV vía satélite & pay per view

6. Minibar

7. Caja de seguridad

8. Internet Wi-Fi gratuito

9. Ventanas insonorizadas

10. Habitaciones para no fumadores

Tipos de habitaciones

� Habitaciones Standard: Es una habitación con los servicios anteriormente

indicados, y cuentan con dos camas dobles.

� Habitaciones Junior Suite: Es más espaciosa, tiene cama Queen, baño con

vestidor y sala previa de entrada a la habitación.

� Habitaciones Suite: Es la habitación más grande del hotel, cuenta con sala,

comedor, cocina, baño con vestidor y balcón.

Se ofrecen también habitaciones para personas con movilidad reducida o con

acceso para silla de ruedas.


PROTOCOLO

Servicios del hotel.

1. Restaurante Internacional

2. Bar

3. Zona wellness (piscina cubierta)

4. Gimnasio

5. Salones para eventos

6. Centro de Negocios

7. Agencia de Viajes

8. Ama de Llaves y Lavandería

9. Accesibilidad para minusválidos

10. Área pública con acceso a Internet

11. Estacionamiento gratuito

12. Zona de lectura

13. Periódicos internacionales de cortesía en el lobby del hotel

14. Instalaciones para banquetes

15. Servicios de salud (médico de guardia)

16. Servicios en recepción las 24 horas

17. Ascensores

18. Instalaciones accesibles

19. Acceso con rampa

20. Servicio de habitaciones

21. Seguridad

22. Servicio de despertador

23. Área pública con aire acondicionado

3.2. Departamentos a tener en cuenta

Para llevar a cabo la buena organización de los actos, debemos conocer el

organigrama internos de los hoteles. Para empezar con la gestión del acto,

podemos contactar con nuestra persona de confianza o directamente llamar al


PROTOCOLO

departamento de protocolo del hotel. De no disponer de este departamento,

podemos llamar al departamento de recursos humanos, o si fuera un hotel

pequeño, a dirección directamente.

El organigrama integrado es un nuevo sistema de organización en las

instituciones que integran los departamentos de la empresa en torno a los

objetivos comunes fijados y establecidos por una dirección general.

ORGANIGRAMA

� Director General

� Departamento Comercial

� Finanzas/ Costos

� Compras

� Departamento de Protocolo

� Departamento de Calidad

� Departamento Recursos Humanos

� Departamento de Alimentos y Bebidas

� Departamento Banquetes

� Departamento Alojamiento

Dirección General:

Define políticas y objetivos de comercialización, control de sistemas y calidad.

Organiza y coordina actividades del hotel en general.

Entre sus funciones está:

� Designar todas las posiciones gerenciales.

� Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones

de los diferentes departamentos.


PROTOCOLO

� Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos

anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación

de los gerentes corporativos.

� Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y

sus análisis se están ejecutando correctamente.

� Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos

y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

Departamento comercial:

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del

hotel para tener un mayor ingreso. El Departamento Comercial está dirigido por el

Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos

comerciales ya que será el encargado de:

� Fijar los precios según las diferentes temporadas.

� Contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas).

� Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de

Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...

� Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. El equipo

comercial tiene la misión de promocionar la marca a la que representa,

tratando de ampliar la cartera de negocios con los clientes potenciales que

vaya conociendo. (ejemplo: FITUR).

� Diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo / Slogans)Una vez

diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento en el Mercado

Turístico, es preciso realizar una segmentación de mercado, con el objetivo

de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro establecimiento.

De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones

adecuadas al tipo de cliente. Como es este caso (Hotel de Negocios)


PROTOCOLO

Finanzas y costos:

Tiene como responsabilidad analizar, clasificar, cuantificar y presentar

información para que la administración conozca cuanto le está costando producir

un determinado producto o prestar un servicio y de esta manera pueda tomar

decisiones tales como determinar el precio de venta o identificar áreas en las

cuales se puedan reducir costos.

Compras:

Este departamento se encarga de suministrar al hotel los productos o materiales

para el trabajo diario.

Departamento de protocolo:

Departamento que integra las relaciones públicas, prensa, comunicación interna y

externa del hotel. Da apoyo al departamento de banquetes en la celebración de

actos oficiales dentro del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan

el hotel. Igualmente auxilia en la organización de eventos a particulares y

empresas (ceremonias, eventos, actos de empresa).

Departamento de calidad:

Su función es medir la cantidad de satisfacción de los clientes que han ya

experimentando el servicio. De igual crea estándares y procesos para mantener

la calidad en el servicio.

Recursos Humanos:

Responsable de la administración de los Subsistemas de Recursos Humanos de

la organización, buscando procesos eficientes y eficaces para el mejoramiento

continúo. Trabajará directamente con la Gerencia General y niveles directivos de

la organización.


PROTOCOLO

Funciones que realiza:

� Controlar las políticas a seguir organizativamente con respecto a los

Recursos Humanos de la organización.

� Responsable de planificar, organizar y verificar eficiencia en los

subsistemas de RR.HH. de la empresa.

� Proyectar y coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los

empleados.

� Mantener un clima laboral adecuado, velando por el bienestar de las

relaciones empleado - empresa.

� Interceder por la buena marcha en contratos laborales entre empleados y

empresa

� Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización

Alimentos y Bebidas (Producción):

Es el departamento encargado de todos los servicios relacionado con Alimentos

y Bebidas utilizados en el hotel. Está compuesto por la Cocina, Bares,

Banquetes, Restaurante, servicio a la habitación, Pastelería. Su buena

manipulación e higiene así como también ofrecerle al huésped un buen servicio.

En el caso de Banquetes sus funciones son ofrecer servicios de organización de

eventos y planificación de actividades tanto internas como externas del hotel

como son Bodas, Desfiles de moda, Cenas de Gala, Comidas de negocio,

Congresos, Conferencias, Graduaciones, Inauguraciones etc. Son los

encargados de hacer los presupuestos a los clientes, dar seguimiento a los

montajes de los eventos etc.

Departamento de banquetes:

Responsable de reservar y organizar todo lo relacionado a la utilización de

salones y del material a sub-contratar en caso necesario.


PROTOCOLO

Departamento de alojamiento:

Es un departamento muy importante dentro del hotel ya que de este depende

muchos otros sub-departamentos descriptos a continuación:

� Recepción: Es el departamento que además de darle la bienvenida al

huésped es el encargado de darle check in y check out, además de

orientarlos en cualquier momento durante su estancia.

� Reservas: Es el departamento que se encarga de registrar todas las

reservas del hotel, amenidades a clientes VIP, manejo de grupos, No

Shows etc.

� Botones: Se encarga de manejar el equipaje del huésped a su llegada y a

su salida. Se recibe el equipaje desde la llegada del huésped al hotel,

transportando su equipaje hacia el lobby y finalizado el proceso del check

in, se lleva al huésped a su habitación. A la hora de la salida, el huésped

llama solicitando el servicio a través de recepción o teléfonos y estos se

encargan de enviarles un botones que les asiste con su equipaje.

� Teléfonos: Es el encargado de transferir todas las llamadas que entran al

hotel, asistir peticiones, necesidades y quejas de clientes con la mayor

brevedad posible.

� Centro de negocios: Su función es ofrecer a los huéspedes servicios de

Internet, impresión, faxes, Fotocopiadora, envío de correspondencia y

paquetes etc. Además de contar con un salón de reuniones a disposición

del huésped.

� Servicio de limpieza -Gobernanta: Es el departamento encargado de

mantener todas las áreas del hotel limpias y bien equipadas. La

gobernanta es la encargada de responder por cada pertenencia que sea

olvidada por un huésped y de mantener a la recepción informada del

estado de las habitaciones y disponibilidad para su venta y de hacer

colocar por medio de las camareras las amenidades en las habitaciones.

� Lavandería: Es el encargado de lavar y mantener en buen estado la

vestimenta de los huéspedes. Ofrece los servicios de lavandería,

planchado, doblado de ropa y lavado en seco. Además mantener en


PROTOCOLO

perfecto estado la lencería de la institución como lo son sabanas,

mantelería, servilletas entre otros.

� Mantenimiento: Se encarga de reparar las instalaciones de las

habitaciones como las áreas comunes del hotel.


PROTOCOLO

Unidad 4. LA ORGANIZACIÓN DE COMIDAS Y BANQUETES

4.1. Banquetes/ Cóctel / Aperitivo / Recepción

Un banquete es una comida espléndida a la que concurren muchas

personas para celebrar algún acontecimiento especial. Dado el gran incremento

que debido a la vida moderna y el progreso que ha tomado el turismo, la

extensión de contactos internacionales y de ámbito nacional, por la facilidad que

representa el viajar de un lado del mundo a otro, han traído como consecuencia el

poder celebrar en los Hoteles y en los centros de convenciones un sin número de

congresos, conferencias y reuniones de negocios; encaminadas a fomentar los

contactos culturales y comerciales.

Un cóctel es en la mayoría de los casos un paso previo a otro evento en el

establecimiento. Sirve para que los asistentes puedan pasear y charlar con otros

invitados, antes de pasar a la cena. En otros casos puede celebrarse después de

otro evento – por ejemplo, después de una rueda de prensa, presentación, etc.

Sin embargo, otros son simplemente un evento más informal para reunir a

personas con motivo de una presentación, celebración, etc.

Dependiendo de las necesidades y presupuesto del cliente, se pueden

montar mesas adicionales de comida y algunas de bebida donde los camareros

preparan y sirven a los invitados.

Otra opción es que los camareros salgan de la cocina con bandejas

preparadas con copas de bebida/canapés, etc. Y se paseen entre los invitados. Y

otra opción es tener una combinación de las dos cosas. No hay que olvidar tener

espacio suficiente para que los clientes puedan deshacerse de copas, platos,

servilletas, etc.


PROTOCOLO

En un cóctel normalmente no se facilitan plazas para sentarse puesto que

la idea es que la gente se mueva e interactúe con otros invitados. Sin embargo,

hay que estar preparado para eventualmente facilitar sillas para personas

mayores, embarazadas, etc

4.2. Ordenación de salones de banquetes

En cuanto a la disposición de las mesas en banquetes, están sujetas

principalmente al número de comensales y la capacidad del recinto, pero también

es un criterio adaptado a modas y tendencias.

Tradicionalmente se utilizaba una gran mesa imperial de presidencia a una

sola cara en la zona noble o “punto de honor” del salón, y delante ordenadas

geométricamente otras mesas en forma de peine, que podían estar unidas a la

principal o separadas. Si el salón era muy grande y el número de comensales

elevado, las mesas se distribuían por todo el espacio, reservando las más

cercanas a la presidencial para los primeros puestos en la precedencia y las más

lejanas para los últimos.

Figura 3: Salón de banquetes con mesa presidencial a una cara y otras

mesas unidas en forma de peine.

9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10 Figura 3

7 5 3 1 2 4 6 8


PROTOCOLO

Estas disposiciones en peine son recomendables en banquetes para

aprovechar el espacio, pero resultan muy poco “equitativas” en la distribución de

invitados al marcarse las diferencias entre los comensales de un modo muy

evidente y son bastante incómodas, tanto para los asistentes que están dándose

la espalda unos a otros como para el servicio de la mesa.

Para obviar en parte estos problemas, existe un modelo de salón que

combina la mesa presidencial imperial con la ubicación del resto de los invitados

frente a ella, en mesas redondas preferentemente, o incluso rectangulares,

siguiendo el orden que indicamos según se trate de un número par o impar de

mesas por fila.

Figura 4: Salón de banquetes con mesa presidencial a una cara y otras

mesas

9 7 5 3 1 Presidencia 2 4 6 8 10

Figura 4

7 5 3 1 2 4 6

14 12 10 8 9 11 13 15 22 20 18 16 17 19 21

Más homogéneo aún resulta incorporar una o dos mesas presidenciales en

el centro de salón, y a su alrededor en uno o dos círculos concéntricos los

restantes, utilizando la ordenación que interese para establecer las precedencias

entre ellas. En el caso de que los anfitriones sean una pareja, suele quedar muy


PROTOCOLO

equilibrada la distribución si cada uno de ellos preside una de las dos mesa

centrales, y sienta a su mesa a un grupo destacado de invitados.

Figura 5: Una mesa presidencial redonda en el centr o y otras mesas a su

alrededor.

Figura 6: Dos mesas redondas en el centro y otras m esas a su alrededor


PROTOCOLO

4.3. Servicio personal


PROTOCOLO

Unidad 5. VISITAS FORMATIVAS A RESTAURANTES, HOTELE S Y PALACIO DE CONGRESOS

5.1. Factores a tener en cuenta

A la hora de realizar una visita, se deben observar unas mínimas normas

de protocolo. La visita debe anunciarse con la debida antelación, al menos una

semana, y nunca presentarse de improviso.

Se aconseja que el anfitrión obsequie a los visitantes con una bebida o

pequeño picoteo aunque no es necesario invitarles a comer. Sin embargo, no es

necesario que éstos lleven un regalo por este motivo. Esto ocurre sobre todo

cuando realizamos la visita a restaurantes posibles de contratación, que nos

ofrecerán la degustación de los distintos menús existentes con la intención de

seleccionar uno para nuestro acto.

En cuanto a la puntualidad, es tanto una falta de educación hacer esperar

a la otra persona como presentarse antes de tiempo. El límite está en los 10

minutos. Podemos llegar 10 minutos antes, o como mucho 10 minutos tarde. En

el caso de no poder remediarlo (nos ha cogido un atasco, un problema personal

nos impide estar con puntualidad), avisamos con una llamada telefónica y nos

disculpamos.

Las visitas no deben durar demasiado tiempo debiendo evitarse horarios

comprometidos como el momento del almuerzo, a primera hora de la mañana o a

última hora de la tarde.

Debemos conocer previamente la ubicación de la cita (muy recomendable

“Google maps”), el horario de apertura al público, si podemos acceder con

vehículo propio o por lo contrario debemos ir en transporte público.


PROTOCOLO

5.2. La Etiqueta social. La imagen personal

Todos/as conocemos la importancia de la imagen personal pues proyecta

la primera impresión, que como sabemos, es la que perdura en el tiempo. Por

ello, proyectar una imagen de credibilidad y seguridad, se ha convertido en una

herramienta fundamental a la hora de promover la confianza y generar autoridad,

liderazgo y poder. Según los expertos, la forma de vestir es una de las piezas

que conforman la carta de presentación de los profesionales y una de las más

determinantes a la hora de triunfar.

Llamamos etiqueta, y especifícanos etiqueta social, al ceremonial personal

que nos acompaña en las distintas manifestaciones de nuestra vida pública y

privada. Trata de todos los elementos que conforman la identidad individual

(vestido, peinado, ornamentación, gestualidad, higiene y salud).

� El vestido: es la expresión más reconocible de la etiqueta, y comprende

desde los trapos q utilizaban en las tribus más primitivas hasta el uniforme

de gala o el frac. A la hora de elegir un vestuario para el trabajo debemos

tener en cuenta ciertos aspectos que no solemos considerar en nuestra

manera de vestir personal. Sin perder muestro propio estilo deberíamos

saber combinar prendas, colores, tejidos, etc…y también saber que todos

los factores son muy dependientes de otros, como época del año, tipo de

evento, y alguna de nuestras características físicas, por ejemplo. Hoy en

día se permite casi todo, e incluso se valora la originalidad, pero hay que

saber cuándo se puede y cuándo no.

� El peinado: la cabeza rapada, las trenzas o rastas, el teñido platino, rojizo,

morado, azul…, los moños altos o tupés, son distintas manifestaciones de

identidad cultural que nos identifican con un grupo y debemos evitar.

� La gestualidad: Cruzarse de brazos o de piernas, sentarse de una manera

u otra, sonreír o no, saludar con la mano o dos besos, son iniciativas que

debemos tomar teniendo en cuenta a quién nos dirigimos.


PROTOCOLO

� La higiene y la salud: potenciar o esconder el olor corporal, mantener un

cuidado del cabello (sobre todo si es largo), mantener una exquisita

higiene bucal y mantener unas manos y uñas pulcras, en nuestra sociedad

son elementos a tener muy en cuenta.


PROTOCOLO

Bibliografía:

“Manual Básico de Protocolo Empresarial y Social”, de María del Carmen

Martínez Guillén, Ediciones Díaz de Santos, 2007.

“Organización de actos y Protocolo”, María Teresa Otero, Sevilla, 2010

Manual Protocolo

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