1. CONTENIDOMODULO 1 PginaI - Introduccin y Objetivos4II- Generalidades de las implementaciones necesarias4III - Tabla de Contenidos Especficos,1Parte I. Recepcin Lista de Tareas5Tareas de Implementacin Recepcin1.Uso del sistema computarizado del Frente de la Recepcin (Front Desk) 62.Usos de las impresoras del Frente de la Recepcin (Front Desk)63.Uso del Sistema Telefnico del Frente de la Recepcin (Front Desk)74.Uso de la mquina de Facsmiles del Frente de la Recepcin 115.Uso de la Fotocopiadora del Frente de la Recepcin (Front Desk)126.Organizacin del Frente de la Recepcin y preparar el registro 147.Uso del libro de novedades 168.Preparacin y usos del listado de llegadas 179.Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones 1810. Realizacin de pre registros 1911. Iniciar el registro de llegada (check in)2112. Establecer el mtodo de pago durante el registro de llegada (check in) 2413. Autorizacin segura de tarjetas de crdito 2514. Entrega y control de la llave del husped2715. Finalizacin del registro de llegada del husped (check in)2816. Uso de tcnicas efectivas de ventas3017. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos) 3118. Mostrar Habitaciones a Huspedes potenciales 3219. Uso de llegada la lista de espera cuando las habitaciones aun no estn a punto para realizarel registro o (check in) 32

2. 2 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosTareaPgina20. Reubicacin de huspedes cuando no pueden ser alojados3321. Uso del sistema manual o (room rack) de habitaciones3322. Proceso de cambio de habitacin 3523. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huspedes3624. Reporte nico de huspedes que deben pagar en efectivo3825. Sacar reportes de crdito a huspedes y realizar seguimiento3926. Procesos de correo, paquetes, telegramas y facsmiles 4127. Mantenimiento del Directorio de Informacin de Huspedes4428. Proveer mapas y dar direcciones 4629. Ayudar al husped con solicitudes especiales4730. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos 4831. Manejo de problemas de servicio 4932. Cambio de cheques a huspedes y cheques de viajero5033. Reembolso, uso y turno de la Base de Caja 5234. Posteo o timbre de cargos y pagos de huspedes5335. Seguir las medidas de seguridad y de privacidad del husped 5536. Procesar las llamadas de despertador (Wake Up Calls)5637. Procesar las salidas (Check out)5838. Ajustar cargos en disputa de los huspedes6039. Transferir cargos permitidos de los huspedes 6140. Manejo de Huspedes con Hora de Salida Vencida6341. Proceso de cargos atrasados (Cargos no timbrados en la salida)6542. Mantener el Frente de la Recepcin Aseado y Ordenado (Front Desk) 6643. Conciliar el reporte del Estado de habitaciones y Reporte p.m. del Ama de Llaves6744. Preparar y actualizar el reporte del Estado de habitaciones en el modulo o estante derecepcin (Room Status) 6845. Revisar las cuentas 6946. Inventariar y requerir los suministros del Frente de la Recepcin (Front Desk)7047. Completar y retornar la lista de revisin del turno (Check List)7248. Responder a situaciones que requieran Primeros Auxilios 7249. Responder a las Alarmas de Emergencia 74Parte II. Reservas Lista de Tareas78Tareas de Implementacin en Reservas50. Saludar y Recibir llamadas directas 7851. Toma de reservas por telfono 7952. Toma de reservas de un formato pre impreso (manualmente) o por computador 8153. Toma de reservas de huspedes en grupo8254. Uso del sistema histrico de huspedes8355. Uso efectivo de tcnicas de ventas por telfono 8456. Promocin de programas especiales de Mercadeo 8557. Bloqueo de habitaciones para huspedes con solicitudes especiales 8658. Procesos de reservas8759. Procesos de confirmacin de reservas9060. Elaboracin y monitoreo de reservas de grupos Maestros9161. Archivo de reservas 93Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 3. Implementacin en Recepcin 3TareaPgina62. Documentacin de reservas telefnicas9463. Dar direcciones9464. Envi de informacin a huspedes potenciales cuando se solicite9565. Procesos de prepago y depsitos por adelantado para reservas 9666. Procesos de cambios y cancelaciones de reservas. 9867. Procesos de habitaciones reservadas que no se presentaron (No-show) de agencias de viajes yformatos de cancelacin 10068. Completar y sacar todos los reportes requeridos 10169. Ayudar a preparar el pronstico de disponibilidad de reservas de habitaciones 10270. Preparar y elaborar el la lista de revisin (check list) del turno de reservas10371. Revisar la lista de llegadas para identificar errores 10472. Llamar a la competencia para monitorear el negocio10573. Procesar las reservas en lnea10674. Conocer y saber consultar la disponibilidad para las reservas en lnea y utilizar lenguaje tcnicoadecuado en las transcripciones de reservas o coreos de internet109Bibliografa y Cibergrafa. 111. Con el apoyo de 4. 4 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosI. INTRODUCCIONLa pertinencia e importancia del tema de este primer modulo recae en la necesidad sentida de consolidar atravs de la exigencia que impone un determinado sello y marca en los procesos necesarios, para lograr unaexcelente estandarizacin de los servicios de la hospitalidad en un mbito si se quiere sugerir as especial.Dando prestigio no solo a la marca que se represente sino tambin a su propio nombre por estar afiliado aaquellos emblemas que son altamente reconocidos en el mundo. Objetivos Lograr una adecuada adaptacin al rol de recepcionista Integral y una aceptacin activa de la transicinhacia este desempeo. Facilitar la adaptacin de los procesos a implementar dentro de la transicin al rol del personal involucradopara lograr los objetivos en tiempo, servicio al husped y manejo de los ingresos. Preparar a los colaboradores para un correcto desempeo con calidad para ejercer esta actividadproductiva. Asegurar el nivel de servicio adecuado previsto en los procesos tomando acciones correctivas cuando losprocesos presenten dificultades.A continuacin de su propio criterio procure anotar las expectativas que tiene su establecimiento hotelerorespecto del tema que nos ocupa en este modulo.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________II. Generalidades de las implementaciones necesarias Las herramientas de implementacin de lacapacitacin en este contexto permiten asegurarse de que se han ejecutado todos los pasos necesarios. Talesherramientas no son ms que de la verificacin de lo evidenciado al culminar la implementacin de cada pasonecesario para la prestacin adecuada de los servicios. A continuacin se amplan cada uno de esos pasoscomenzando por las tareas de recepcin, en segunda instancia por el tema de tareas de reservaciones y seconcluye con el tema de comunicaciones, para la debida implementacin:Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 5. Implementacin en Recepcin 5A. Parte I. Recepcin Lista de TareasPASOS: QUE HACER1. Uso del sistema computarizado del frente en recepcin (Front Desk)COMO HACERLOPara completar todos los pasos, necesita de una terminal decomputadoras y sus manuales de entrenamiento. Acceder al sistema de la computadora Lea el men principal en la pantalla y seleccione la tarea quenecesita realizar. Siga los mens en la computadora para acceder a la pantalla necesaria para realizar las funcione De excelente servicio mientras trabaja con la computadora Mire y hable con el husped tanto le sea posible mientras trabaja con la computadora Si no sabe como desempear una tarea pida ayuda a un colaborador y no deje esperando al husped Asegure confirmar la informacin que le dieron, solicitando al husped que la repita. Salga del sistema despus de completar sus tareasPARA QUE:En cualquier sistema manual u automtico debe haber un responsable de la informacin que se estamanejando. Si se carece de computadora se deben implementar controles en formatos pre impresos quepermitan la identificacin de quien est realizando estas labores. El computador es una herramienta que puedeusarse para mejorar el servicio de los huspedes. El sistema automtico debe tener ms de una computadoraen el modulo de la recepcin. Para mayor informacin, refirase al Sistema computarizado de la recepcin.Cada recepcionista tiene asignado un cdigo de acceso. Esto previene el uso del sistema por personas que noles es permitido acceder. El cdigo, tambin permite al sistema ordenar e identificar quien desempeo cadatarea.Los Usuarios y sus Claves son creados desde el mdulo Seguridad de recepcin"______________________________Con el apoyo de 6. 6Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosPASOS: QUE HACER:2. Uso de las impresoras de RecepcinCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita impresora, papel y formas para computadora, manual de operacin, tinta(poner) Encienda las impresoras de la recepcin Cargue papel de forma continua dentro de la impresora Alinee los huecos de los lados del papel con las muescas sobre el rodillo de la impresora. Pida a su supervisor que le muestre como cargar y avanzar el papel de la impresora para que Empiece en la lnea correcta. Asegure que nada interrumpa el rodillo de la impresora Halle el riel de la impresora. Mantenga estacado el papel con una mano y use su pulgar para girar los bordes del papel. Esto separa las hojas y reduce atascamientos. Llene la bandeja sin saturarla. Asegure que el papel este suelto en la bandeja Coloque la bandeja llena. Cargue hojas sencillas en las impresoras para los estados de cuenta parciales y facturas para el cierre de lacuenta en la salida Imprima los documentos Maneje los problemas de calidad de impresin. Asegure que la impresora este encendida, cargada conpape lista para imprimir. Seleccione el comando de impresin en la pantalla de la computadora y si es necesario seleccione imprimir. Asegure que el papel corre suavemente y que est alineado correctamente. Cuando se pare la impresora, arranque el papel perforado si es necesario. Si usa formas continuas, ajuste la siguiente pagina para que quede lista la siguiente impresin. Si la impresin es clara asegure que tenga tinta o nueva cinta. Reemplace la tinta o cintas de acuerdo a las instrucciones del catalogo Anote y reporte cualquier problema. As se podr determinar cmo reparar el dispositivoPARA QUEUna computadora debe estar conectada a ms de una impresora. Esto permite cargar una con folios y la otracon papel normal para reportes. Para mas informacin refirase a las impresoras en el modulo de recepcin. Elpapal de formas continuas tiene unas perforaciones a los lados Las impresoras Lser usan papel individual noformas continuas. Sin embargo este al da en los avances tecnolgicos que pueden facilitar esa tareas. Lasempresas proveedoras de sistemas automticos con programas hoteleros computarizados, sugierenrecomendaciones que estn al da. La impresora de inyeccin de tinta tambin est diseada par formascontinuas. Recuerde que el documento puede ser una factura la cual requiere tratamiento cuidadoso por lasexplicaciones e implicaciones legales que se requieren probar ante el gobierno por anulaciones de talesdocumentos. El Papel es un suministro que en volumen se torna oneroso.Las impresoras que requierencartuchos de tinta pueden ser costosas en la actualidad y los retrabados generan costos adicionales nocalculados.______________________ Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 7. Implementacin en Recepcin 7PASOS: QUE HACER:3. Uso del sistema telefnico de la recepcinCOMO HACERLO:Para completar todos los pasos, necesita una consola de telfonos, aparatos telefnicos, manuales deoperacin, libretas de mensajes y esferogrficos. Maneje llamadas entrantes Preprese mentalmente. Entonces sonra antes de contestar Mantenga en espera a quien llama cuando sea necesario Recuerde que solo hay dos razones para dejar en espera con cortesa al llamador Conteste dentro de los tres tonos. Si no logra contestar en esos trminos disclpese por la demora Salude al interlocutor de la manera adecuada. No olvide decir lo necesario al interlocutor cuando transfiera llamadas EN SU ESTABLECIMIENTO (Aplica en establecimientos con sistema telefnico)El saludo estndar es:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________De al interlocutor su completa atencin.Hable claro, anule usar vulgarismos o trminos de alojamiento que el interlocutor no entienda.Use buena gramticaNo continu una conversacin o ra cuando levanta la bocinaSonra mientras habla.Pregunte el nombre de quien habla para usarlo mientras hablaPida permiso para quedar en espera.Retorne a la lnea lo ms pronto posible.Agradezca al interlocutor por esperar y repita su nombre. Si no es posible ayudar al interlocutor,pregunte por su nmero de telfono y busque quien pueda ayudarlo.Tome los mensajes telefnicosGuarde o envi los mensajesCon el apoyo de 8. 8 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosEscriba la siguiente informacin en la libreta de mensajes: Nombre de la persona que busca Fecha y hora Nombre del interlocutor Nombre de la compaa Nmero telefnico El mensaje que desea dejarSiga los pasos para dejar que otros colaboradores sepan dar los mensajes a huspedes que llegan durante el(check in)._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Siga los pasos para entregar mensajes a los colaboradores:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Siga estos pasos para entregar mensajes a los visitantes (gente que no est registrada) y que prestan algunafuncin a los huspedes: Haga llamadas Realice funciones telefnicas especiales (llamadas a celulares diferentes operadores, conexiones telefnicas va internet y otras telefonas alternativas de actualidad en su zona Aprenda las tarifas para dar la informacin por telfono incluyendo las de otros operadores(Rooming internacional etc.)Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 9. Implementacin en Recepcin 9__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Aprenda cmo:Hacer llamadas internacionales. (incluya las de otros operadores por celular)Hacer llamadas por cobrarHacer conferencias ( Third Party o Three line, para negocios)Hacer llamadas con tarjeta de crdito_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Aprenda cmo: Hacer llamadas en espera Interrumpir llamadas Tomar llamadas en hilera Dar campo de espera Encontrar llamadas perdidas Grabar cdigos de nmeros para agilizar llamadas Habilitar los telfonos de habitaciones y de los salones Limitar las llamadas locales Limitar las llamadas entrante____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Con el apoyo de 10. 10 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles Pequeos_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________PARA QUESus funciones con el telfono pueden estar limitadas nicamente en el frente en recepcin o pueden incluir elmanejo del conmutador. Aprenda todo lo posible acerca del uso de telfonos. As se puede trabajar con massatisfaccin un en equipo adecuado con todas las funciones actualizadas a hoy. Lo limitado hoy se consideraanormal y crea mala impresin. Sonra y relaje sus msculos faciales. As sonara ms confidente y amigable.Recuerde que las personas pueden estar llamando de larga distancia y son muy ocupadas. Si una lnea estocupada, UD. puede dar campo. Cuando se libera la lnea, la llamada en el campo entra. Las tarifas de largadistancia en su propiedad pueden estar basadas en un pago fijo o un porcentaje. Nota esta tarea solo aplicapara alojamientos que poseen tecnologas telefnicas avanzadas (ver otras tareas en el anexo final)_____________________________PASOS: QUE HACER:4. Uso de la mquina de Facsmiles de la recepcinCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita una maquina para faxes, un manual de operacin, hojas o cubiertas de faxcorporativas, papel de fax y tintaPreprese para enviar un faxPrepare la hoja cubierta de faxEsta pgina debe proveer: La fecha Nombre del hotel, nmero de fax y telfono. Nombre del destinatario, nmero de fax y telfono El nmero de pginas incluyendo la cubierta.Utilice papel delgado que no atasque el fax.Inserte el documento en el lugar correcto de la maquina. EN SU ESTABLECIMIENTOEl ciclo para insertar el documento: Inserte el documento de tal manera que la informacin quede de cara a UD. Inserte el documento de tal manera que la informacin quede de cara al Fax. Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 11. Implementacin en Recepcin 11Verifique el nmero de pginas que puede manejar al tiempo el alimentador. Envi el Fax Reciba faxes Entregue faxes Digite el nmero de fax. Ud. debe escuchar dos tonos, normalmente el tono de marcado y un pitolargo. Cuando Ud. escucha el segundo tono, presione la tecla Start. Automticamente la primerapgina debe correr. Observe el documento para prevenir que patine o se atasque Si el alimentador se interrumpe, la maquina receptora se desconectara. Si eso sucede, pararemarcar digite la tecla (redial) y envi nuevamente el documento.. Despus de que todas las pginas se han enviado, aparecer en la pantalla del fax que sutransmisin ha sido completada. Otros votan un reporte denotado con la clave OK. Si el fax usa papel continuo pero no posee cuchilla, corte por las lneas punteadas. Si el fax tiene cuchilla, lo har cada vez que llegue una hoja. Llame al Emisor y pida que reenvi paginas s:Alguna pagina es ilegibleEl nmero de pginas no coincide.PARA QUEUna mquina de fax enva electrnicamente un documento y usa una lnea telefnica para enviar eldocumento. La maquina que recibe el fax imprime el documento que fue transmitido. Varias maquinas de faxtienen teclado, un recibidor, una bandeja para recibir e enviar documentos, papel y tner. Varios hotelesproveen paginas de cubierta las cuales cambian todos los aos para hacer publicidad. Use estas pginascuando estn disponibles. Si la maquina no se comunica, Ud. oir una seal de ocupado. La clave OK, es unanglicismo internacional que indica que el fax fue enviado exitosamente. El equipo de fax est vigente y seconsidera vital para el recibo e documentos certificados. El papel de fax posee impresa una lnea de color queindica que el papel s est terminando. Algunos tipos de papel se atascan ms que otros. Use su papel deacuerdo al manual del fax. Nota esta tarea solo aplica para alojamientos que posen tecnologastelefnicas avanzadas_____________________PASOS: QUE HACER:5. Uso de la Fotocopiadora en RecepcinCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita una maquina fotocopiadora, manual de operacin, papel, tinta, paos paraaseo, un esferogrfico y un libro de novedades. Aprenda cmo trabajar los controles de la maquina Prepare la maquina fotocopiadora para uso y haga copias Con el apoyo de 12. 12 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosAprenda cmo usar las funciones del panel de control. 1. On/Off (Switch o Botn de encendido y apagado) 2. Ampliaciones y reducciones 3. Cosedora de grapas 4. Ordenador 5. Fotocopias de un lado u ambos lados. 6. Tamao del papel 7. Oscuro o claro 8. Papel grueso o estndarAsegure que la maquina siempre este encendida a menos que tenga dispositivo de calentamiento rpido.Asegure que la maquina tiene el papel de ambos tamaos en las bandejas de alimentacin.Agregue tinta si es necesario y desatsquela.Reemplace la tinta y el papel cuando se noten bajos y avise al supervisor.Abra la tapa de la copiadora para ver en qu direccin se coloca el papel.Ubique el papel en el vidrio y cierre la cubierta.Si su copiadora tiene alimentador automtico, coloque los documentos de cara hacia arriba y presione Copy o Start.Asee la maquina despus de su usoCorrija problemas Remueva los clips del papel, copias malas y el papel.Siga las polticas de procesos de reciclaje de su hotel.Si la copia es retornada por el lado equivocado o esta en el tamao equivocado, reponga el papel o cambie la funcin al papel deseado.Si la copia es muy oscura o clara ajuste el botn oscuro o claro (darken / lighten).Si la copia tiene rayas o manchas, limpie la cubierta de vidrio con un pao hmedo y seque con un pao seco.Si las manchas o las rayas continan o si las copias son de mala calidad. Informe al supervisor.PARA QUEAlgunas maquinas fotocopiadoras toman hasta 20 minutos para calentar. La mayora de las fotocopias usanpapel tamao carta y oficio y A4. El papel de fotocopias debe almacenarse cerca. Ud. debe registrar en el librode novedades el nmero de copias hechas. Asimismo liste el nmero de copias realizadas y las daadas. Ud.Debe hacer copia a los huspedes. Su supervisor necesita llamar al fabricante para arreglar la maquina. Esimperativo que si el establecimiento es rural u alejados del casco urbano tiene la posibilidad deexplotar sus espacios sociales para eventos empresariales, y se justifica tener acceso a una maquinafotocopiadora multiusos. (Scanner, Impresora). No olvide anotarlas necesidades de suministros de estedispositivo en el listado de revisin del turno. EN SU ESTABLECIMIENTOCobre a los huspedes la siguiente cantidad por cada copia y si no considera el cobrar por cada copia,justifique tal poltica. Recuerde que un gasto requiere de un valor para recuperar lo invertido y de unaretribucin por el servicio prestado :__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 13. Implementacin en Recepcin 13_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________PASOS: QUE HACER:6. Organizacin de la recepcin y alistar el registroCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita la base de caja, Listado de personas muy importantes (VIPs), pao deaseo, suministros para recepcin (formas, esferogrficos, papel de impresora, etc.). Mantenga su estacin de trabajo ordenada Asegure tener suficiente dinero en efectivo para sus funciones Revise las cuentas de habitaciones del da Mire la recepcin desde el punto de vista del husped. Archive papeles y ponga otros artculos en el lugar correcto. Lave las manchas con pao hmedo Vea tarea 47 mantenga el frente de recepcin limpio y ordenado. Vea tarea 33 Reembolso, uso y turno de la Base de Caja Revise la lista de personas importantes (VIPs) Revise suministros y formas EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para obtener la base de dinero de caja:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Siga los pasos para contar las habitaciones que registraron la llegada (check in) y las que salieron del da quese trabaja (check out).Con el apoyo de 14. 14 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles Pequeos EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para contar el nmero de habitaciones vacas (que ayudas utiliza para generar un conteoconfiable en que sistema o formatos se apoya):__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Revise si hay varios tipos de habitacin disponible. Si es as sugiralas a los huspedes.Si un tipo no est disponible, trate estos mtodos para anular problemas:Sugiera una cama (king Size, 2x2) a un husped individual cuando estn vendidas las doble dobles.Pida al supervisor si puede dar mejores habitaciones (up grades) a algunos huspedes salvo ustedtenga la autonoma para decidir Asegure que las habitaciones para Vips, estn listas para la hora correcta. Informe al ama de llaves, conserjera, al Room Service o a quien corresponda, cuales habitaciones,sern Vips (Very important persons). Esta comunicacin depender del tamao y logstica de laoperacin. Revise todas las impresoras y todas las formas que sean necesarias:Folios husped o cuentasTarjetas de registro ya firmadas y las que sern imprimidasPapel para reportes.Asegure que tiene completos los siguientes suministros: Cosedora y ganchos Esferogrficos Cupones de tarjetas de crdito Clip para papel Recibos de posteo o timbre Papel carbn. Libretas de mensajes Tarjetas de registros Folios huspedes Formatos de reservas Recibos de caja menor Recibos de parqueo Material Promocional Folletos (Brochures) y mapas Tarjetas de viajeros frecuentes Botiqun de primeros auxilios Artculos diversos.Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 15. Implementacin en Recepcin 15Papel para computadora.CintaTijerasLlaves de habitaciones o tarjetas electrnicasPARA QUEUna buena organizacin en la recepcin (Front Desk) es importante. Si el lugar se nota desorganizado, elhusped lo ver a Ud. y a la organizacin como desordenados. Estos mtodos son efectivos si Ud. empieza suuso antes de vender las habitaciones. Por ejemplo promocionar una Jnior Suite a precio de habitacinsencilla. Los huspedes que se consideren especialmente importantes son los llamados (Very ImportantPerson- VIP). Los representantes de ventas, el gerente general, y otros directores deben decidir quines sonVIPs. Un folio es un estado de todas las cuentas que a travs de todas las transacciones afectan el saldo deesa cuenta del husped.____________________________PASOS: QUE HACER:7. Uso del libro de novedadesCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita un libro de novedades para el Front Office, un esferogrfico o unacomputadora Revise e inicie el libro de novedades de la recepcin Haga anotaciones en el libro cada vez que sea necesario al comenzar su turno, lea el libro desde lafinalizacin de su ltimo turno. Lea cuidadosamente las quejas de huspedes, actividades actuales y situaciones que requieranseguimiento. Cuando haya terminado de leer escriba sus iniciales despus de la ltima nota. Si la novedad requiere que Ud. Haga algo, haga la tarea lo ms pronto posible, Cuando sea terminadaescriba o digite la palabra Hecho y luego anote sus iniciales. Si usa un libro manual, use esferogrfico. No-lpiz Si el libro es computarizado, digite la informacin e imprima las novedades para el archivo Anote problemas de los huspedes, solicitudes, quejas, eventos inusuales, y otras cosas que su supervisory otros colaboradores necesiten saber. Incluya la Fecha, la hora, y la descripcin de lo que pasa, cuando y porque. Si UD. comete un error en el libro manual, no la borre. Es mejor trazar una lnea de tachado y haga unanueva anotacin. Digite o escriba sus iniciales inmediatamente despus.PARA QUE:La recepcin tiene un libro de novedades para que estn atentos a todos los eventos y decisiones quesucedieron previamente durante un da. Estos libros son tambin considerados documentos legales pararealizar investigaciones. Algunos sistemas computarizados poseen un dispositivo que les permite grabar lainformacin de manera automtica. Con el apoyo de 16. 16 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosEventos inusuales que debe anotar:Huspedes con reserva y que deben ser reubicados en otro hotel.husped embriagas que hacen escndalo.Gente sospechosa dentro de la propiedad.husped que disputan por cargos de habitacin.husped que reportan artculos daados o perdidos.Su libro de novedades puede ser usado en una corte de ley para documentar el evento._____________________________PASOS: QUE HACER:8. Preparacin y usos del listado de llegadasCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita los listados de reservas, una computadora, papel de computadora yesferogrfico. Si su sistema es manual una maquina de escribir o formatos manuales, fuelle tipo acorden de30 das y alfabtico Use un sistema manual para la lista de llegadas Use la computadora para preparar el listado de llegadas Revise la lista de llegadas para ubicar errores, incluyendo duplicacin de nombres y VIPs que no sonidentificados. Use la lista de llegadas para planificar las actividades del da Saque de los archivos las reservas programadas para el da Escriba la siguiente informacin para elaborar la lista de llegadas: Nombres de los huspedes Tipo de habitacin solicitada Numero de husped por habitacin Solicitudes especialesUse la computadora para traer la pantalla de huspedes que llegan ese da.Revise que haya papel en la impresora e imprima el reporte.Decida qu acciones tomar al arribo de huspedes.Bloquee habitaciones con solicitudes especiales ver tarea 9Bloqueo y desbloqueoInforme al ama de llaves y a botones el momento en que deben ayudar a los huspedesOprima Habitaciones Reservadas.Muestra el listadoRecepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 17. Implementacin en Recepcin 17PARA QUELas reservas confirmadas son archivadas por fecha de arribo. Una lista de arribos se saca ara planear laactividad diaria en recepcin (Front Desk). Aunque existen sistemas computarizados no olvide leer e interpretarla informacin que le describe la pantalla o un reporte impreso.El reporte del computador listara: Nombres de los huspedes que arriban. Tipo de habitacin, solicitado. Numero de huspedes por habitacin. Solicitudes especiales.______________________________PASOS: QUE HACER:9. Bloqueo y Desbloqueo de habitacionesCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita una computadora y un listado de reservas. Bloquee habitaciones para huspedes Desbloquee Habitaciones Si un husped solicita un nmero de habitacin especfica, diga al husped que Ud. hace lo mejor pero queUd. no puede garantizar un nmero especfico. Diga al husped que lo que puede garantizar es el tipo de habitacin. Bloquee la habitacin solicitada por el husped. EN SU ESTABLECIMIENTO________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Siga los pasos para bloquear habitaciones: Si las habitaciones solicitadas no estn disponibles, haga una delas siguientes:Bloquee el mismo tipo de habitacin en el mismo pisoBloquee el mismo tipo de habitacin en diferente pisoEn pocas de baja temporada d mejores habitaciones a la misma tarifa de aquellas con menorescaractersticas (Dar habitacin de mejor nivel)Con el apoyo de 18. 18 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosObtenga aprobacin del propietario o administradorTome el formato de reserva y borre el nmero de la habitacin previamente asignada.PARA QUEAlgunos sistemas computarizados, permiten bloquear habitaciones cuando se hacen reservas. Otros sistemassolo permiten el bloque en el da que el husped planea llegar. En este caso, los bloqueos de habitaciones,deben realizarse tan pronto como sea posible. Nunca garantice una habitacin especfica o con un nmero.Espere el arribo del husped. Si la reserva de una habitacin bloqueada es cancelada o el husped no sepresenta, desbloquee la habitacin y retrnela al inventario de vacas y listas.PASOS: QUE HACER:10. Realizacin de pre registrosCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita un listado dellegadas, un listado de reservas, una computadora,una impresora, tarjetas de registro, un bolgrafo,llaves de las habitaciones y sobre de pre registros.Determinar quien debe ser pre registrado.Generar las tarjetas de RegistroPre asignar habitacionesUbique el registroVise las reservas para el da de la llegada. EN SU ESTABLECIMIENTOLa poltica de pre registro es:Por ejemplo Pre registrar todos los huspedes con reserva confirmada. Pre registrar solamente los VIPsSiga los pasos para bloquear habitaciones:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 19. Implementacin en Recepcin 19 Use la informacin de reservas, escriba sobre el registro o digite en la computadora: Nombre, direccin, y telfono del husped Fecha de entrada y salida Tipo y nmero de habitacin Tarifas Nmero de personas compartiendo Mtodo de pago y garantas Solicitudes especiales Si usa computadora imprima la tarjeta de registro Revise el estado actual (status) de cada habitacin Revise cada tipo de habitacin solicitada Notificar al Ama de Llaves las habitaciones asignadas si es poltica de su establecimiento Archive los pre registros por fecha y en orden alfabtico basados en el apellido del husped Cancele pre registros Asignar a cada husped habitacin Tome la llave de cada habitacin asignada. Coloque cada registro y llave en el sobre de pre registro Si la reserva de un posible husped con pre registro se cancela, retorne la habitacin pre asignada ainventario y la llave a su estante o descodifique. Si los huspedes pre registrados no tienen reserva garantizada y no arriban a la hora preestablecida por lapropiedad, retorne la habitacin pre asignada a inventario y la llave a su casilleroPARA QUESi trabaja manualmente, el pre registro acelera el proceso de registro y limita el tiempo que el husped esperaen la recepcin. A los huspedes les gusta este servicio. Cuando cierre los sobres de los pre registros, hgalode tal manera que al abrirlos lo pueda hacer rpido en el check in. Los sistemas automticos agilizan esteprocedimiento. Si el sistema es magntico, debe descodificar cada una de las llaves. Solo llame el archivo delpasajero, imprima y hgalo firmar. Se supone que la informacin pertinente ya est gravada en la computadora.Reserva Pre bloqueada en una ComputadoraCon el apoyo de 20. 20 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosPASOS: QUE HACER:11. Iniciar el Registro de llegada de Huspedes (check in).COMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita reporte del Estado de las Habitaciones (Room Status), reservas, tarjetasde registro, sobres de pre registros, la novedad de viajero frecuente, una computadora, llaves de habitaciones.y una pluma de escribir.De la bienvenida al huspedPregunte al husped s el hotel le hizo una reservaSonra entusiastamente y de la bienvenida. Diga algo como: Bienvenido a la propiedad tal. cmo puedo ayudarlo?Muvase hacia el husped y mrelo a los ojos mientras le habla.Llame al husped por su apellido y de la bienvenida de regreso si UD. lo reconoce.Sea amigable, placentero y sincero acerca de lo feliz que est por haber escogido nuestro hotel.Haga una conversacin amigable, pero no charle. Los huspedes pueden tener afn y estar cansados.Una vez que aprendi el nombre del husped selo con cortesa: Es esta su primera visita a la ciudad seor Prez?No diga el nombre del husped muy en voz alta.Cuando hay fila en el frente de la oficina de recepcin, procure hacer contacto visual con cada persona en la fila. De la bienvenida con una sonrisa y diga que en un momento estar con el o ellosPregunte al pasajero si el hizo reservacin.Si el husped no tiene reservacin, revise la ocupacin de la casaSi el husped tiene reserva, confirme la informacin en las tarjetas de registroSea positivo cuando haga arreglos con huspedes walk in.Como sea, que un walk in parezca sospechoso, excsese y notifique a seguridad y al supervisor de turno.Revise si hay disponibilidad. Ver tarea 49. Modulo o Room Status Actual.Pregunte cuanto tiempo se hospedaran y el tipo de habitacin.No venda habitaciones. reservadas a los huspedes sin reserva ( walk in)Cotice las tarifas y puntualice los beneficios de cada habitacin de acuerdo a las polticas de cotizacin de su hotel. No cotice tarifas de descuento muy rpido ya que puede reir contra la estructura de tarifas publicadas.Asegure que los huspedes califican para tarifas de descuento que ellos demanden.Tome los sobre de pre registros del archivo.Verifique el nombre y apellido del husped.Si Ud. no encuentra el sobre de pre registro de un husped:Asegure que deletreo bien el apellido del husped.Busque sobres no archivadosPiense en otra manera que pudo haber sido escrito el apellido y busque el sobrePida ayuda a su supervisor.Cuando encuentre el sobre del pre registro confirme: Tarifa, fecha de salida Numero de huspedesNo diga la tarifa en voz alta, ya que la persona en la fila puede tener diferente tarifa.Pida al husped poner sus iniciales al lado de la tarifaSi el husped no ha sido registrado, cree la tarjeta de registroDirija huspedes con solicitudes especialesRecepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 21. Implementacin en Recepcin 21 Pida al husped firmar el registro de entrada (TRHTarjeta de Registro Hotelero) Si usa un sistema manual, pida al husped que llene los datos del registro. Si usa computadora, pregunte al husped as puede completar los datos e imprima el registro. Pida al husped firmar el registro de entrada TRH Tarjeta de Registro Hotelero) Siga Los siguientes pasos para manejar habitaciones especiales: Si los huspedes son discapacitados, pregunte a ellos qu tipo de habitacin ira mejor con ellos y asgnela si est disponible. Si son no fumadores asigne si hay disponible. Si solo la requieren por el da, diga el tiempo que cubre dicha tarifa. Si el hotel no renta por el da explique que debe cobrar tarifa plena. Si solicitan numero de habitacin o ubicacin, asgnela cuando est disponible, diga a los huspedes si UD debe cobrar una tarifa mayor para satisfacer su solicitud. Si los huspedes desean compartir habitacin, coloque los nombres en la computadora o sobre la TRH. Si solamente se registra un husped y el otro ms tarde, rellene el registro posteriormente. Maneje huspedes con tarifas especiales Asigne habitaciones Siga los siguientes pasos para manejar huspedes con tarifas especiales: Si pertenece a un grupo que tiene tarifa de descuento, revise su identificacin para asegurar que califica. S el husped reporta ser frecuente o tener puntos de vuelo, revise su tiquete areo, pase abordo o la tarjeta como miembro si es necesario. Registre el record de puntos acumulados por vuelo en el libro, el numero de viajero frecuente, nombre, aerolnea, cdigo del aeropuerto de origen, cdigo del aeropuerto de destino, numero de vuelo y das de estada.. Si el husped tiene la habitaciones gratis, digite la tarifa como COMP en el TRH. Solo registre en habitaciones listas Revise doblemente las habitaciones. pre asignadas para verificar que todava son la mejor eleccin. Si las habitaciones no han sido pre asignadas: Revise el status de cada habitacin. Revise cada solicitud. Trate vender a tarifas altas, Vea tareas 16 y 18. Escoja una habitacin para el pasajero Entregue la Llave Maneje huspedes Vips (Huspedes muy Importantes) Very Important Person Maneje menores de edadRegistro hotelero de computadora.El manual es lo mismoCon el apoyo de 22. 22 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosAnticpese a las necesidades del Husped. Si camina despacio o necesita ayuda no lo ubique lejos del hall y ubique a las familias cerca de las reas recreativas.Si la llave no est en el sobre del pre registro, consiga la llave para cada habitacin asignada.De al husped la cantidad de llaves que el pida.Ver tarea 14. Entrega de llaves y control.Tan pronto como identifique a un VIP, excsese, si es posible y atienda el telfono lejos del frente de la recepcin. De todas maneras no deje desatendido el frente de la recepcin.Llame al supervisor u alguno de Ventas y hgale venir para dar la bienvenida al husped y que sea escoltado a la habitacin. Despus del check in.Debe registrar menores de manera diferente que los otros huspedes. EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para registrar menores:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________PARA QUETenga en mente que el husped puede estar cansado del viaje. Ellos apreciaransu amabilidad expresada en su cara y un proceso de check in eficiente. Ud. Puedecomprometer la seguridad del husped al nombrar su nombre en voz alta. Es fcilmantener el husped de manera fcil y no ponerlo a la defensiva. Por lo tantonunca le diga UD no tiene reserva. En vez pregntele si el hotel hizo lareservacin por el. Los huspedes sin reserva son una excelente oportunidad paraincrementar la ocupacin y la utilidad. Vea terminologa de trminos de ocupacin.Si su hotel solo pre registra Vips, revise la lista dehuspedes importantes (Vips) al iniciar su turno parafamiliarizarse con sus nombres, as UD sabr quecuando arribe y de su nombre sabr que es un VIP.Busque el pre registro. TRH (tarjeta de registrohotelero). TRH (tarjeta de registro hotelero)Normalmente los huspedes discapacitados hacenreservas de habitaciones especiales. COMP (complimentary cortesa) TRH (tarjeta de registro hotelero)Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 23. Implementacin en Recepcin 23Nombre de Incapacidades de Personas en sillas de RuedasTetraplejia: Parlisis de los dos miembros superiores y los dos inferiores. De acuerdo al tipo de parlisis, debehaber ciertas modificaciones en las habitaciones para corresponder a estos discapacitados.Todos los huspedes VIP, deben ser pre registrados. Las leyes del estado pueden afectar el venderhabitaciones a menores. Consulte el cdigo de polica. Y las dictadas por el alcalde de su localidad.________________________PASOS: QUE HACER:12. Establecer el mtodo de pago durante el registro. Solo la para alojamientos que utilizan tarjeta decrdito. (Si su hotel no recibe tarjetas de crdito omita la tarea)COMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita listado de reservas, registros, cupones de tarjetas de crdito, una pluma deescribir, Adesografo (Printer de cupones para tarjetas de crdito) o data fono, base y resmenes de grupo. Manejo de efectivo y pagos con cheque (paso 1) Manejo de pagos con tarjeta de crdito (paso 2) 1. Sume todos los cargos de habitaciones e impuestos por adelantado. 1. Asegure el reembolso en dinero si el husped sale antes de lo esperado. 1.Si planean pagar con cheque, pida la identificacin y anote el numero y la ciudad de expedicin 1. Recomiende al husped dejar impresa su tarjeta de crdito, y podr cargar artculos a la salida. Recuerdeal husped que los cargos deben pagarse en efectivo en el check out. 1. Los huspedes tambin desean dejar efectivo o cheques personales para establecer crdito. 1. Sume los cobros de parqueo por adelantado multiplicados por el nmero de noches. De otra manera seira sin pagarlos. 1. De vueltos y recibos al husped y timbre los pagos en las facturas. Ver tarea 34.Timbre de cargos ypagos. 1. Cuando de vueltos cuntele el dinero. 2. Verifique las firmas en la tarjeta de registro hotelero (TRH) y en la tarjeta de crdito. Deben coincidir. 2. Verifique la tarjeta de crdito con la suma saldada. Ver tarea 13: Asegure autorizacin para tarjetas decrdito. 2. Si la tarjeta es aprobada, Imprima la autorizacin detrs del TRH o en el cupn de la tarjeta. 2. Escriba la suma a cobrar y el cdigo de aprobacin en el TRH o en el cupn de la tarjeta. 2. Regrese la tarjeta al husped, no la coloque sobre el mesn. Manejo de facturacin directa a compaas Con el apoyo de 24. 24 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosManejo de pagos a travs de abonos, bonos de regalo, cupones (vouchers) de aerolneas y agencias de viajesSi la facturacin no es marcada como cobro a compaas, verifique si el husped est en la lista de la compaa. Si no est en la lista, pregunte por otra forma de pago. Aconseje al husped contactar su compaa para agregar su nombre a la lista.Si el husped solo tiene derecho a habitacin. Pida tarjeta de crdito para establecer crdito para los otros cargos si es as siga el paso 2. Si no siga el paso 1.Trate estos documentos como efectivoLea cuidadosamente que cargos cubre.Asegure que no estn vencidos y que estn firmados por el portador.Cuando tome cada documento, mrquelo anulado.Pida efectivo o establezca crdito para los servicios no cubiertos por el documento.Manejo de pagos de cuentas maestrasRevise quien esta autorizado a firmar en la cuenta maestra. Asegure que el husped esta autorizado a consumir.Refirase al resumen de grupo para verificar que cargos cubren la cuenta maestra.Informe a los huspedes que cargos estn cubiertos y Establezca el crdito con los huspedes para poder cobrar los artculos no cubiertos por la cuenta maestra.PARA QUELos huspedes que planean pagar en efectivo o con cheque debern pagar durante el registro o usar su tarjetade crdito para establecer crdito con el hotel. Los huspedes que no establecen ese crdito se llamaranhusped o pasajero sin crdito sin Crdito. Si el husped deja la tarjeta de crdito impresa y firmada, chequepersonal debidamente tramitado o efectivo no deben ser tratados como husped sin crdito. Las tarjetas decrdito no son transferibles. El hotel debe pagar publicidad o los utiliza como medio publicitario. La cuentamaestra es la organizacin de las cuentas de sus miembros. La compaa paga parte de los consumos de sucuenta El resumen o informe de grupo, es preparado por la oficina de ventas es aqu donde se origina laorganizacin de la cuenta maestra. Si su hotel no utiliza tarjeta debe establecer el crdito con deposites enefectivo______________________________PASOS: QUE HACER:13. Autorizacin segura de tarjetas de crditoCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita equipo para autorizacin de tarjetas de crdito, una tarjeta de crdito,listados de autorizacin de tarjeta de crdito y un telfono.Asegure que la tarjeta de crdito sea validaAsegure que los cargos o la cantidad de las compras sea aprobada.Revise con cuidado la tarjeta de crdito para asegurar que:Se acepta en su hotelCorresponde al portadorEsta actualizadaRecepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 25. Implementacin en Recepcin 25 No est alterada Esta firmada en el reverso por el portador. Use uno de los siguientes mtodos: Revise la tarjeta contra el boletn sino dispone de comunicaciones Llame al centro de autorizacin y suministre el nmero del hotel y cantidad, si no hay lnea. Asegure en lnea la aprobacin del cdigo Manejo de tarjetas de Crdito invalidas Pase la tarjeta por el Lector del data fono. Pida a su supervisor que le muestre, Si la banda magntica sedaa, entre el numero digitando o llame al centro de autorizacin para validar el cdigo. Diplomticamente y calladamente informe al husped que el hotel no puede aceptar su tarjeta. Siga las instrucciones del centro de autorizacin. Ud. debe preguntar si debe tomar la tarjeta y destruirla. Si el husped intenta molestarse, retorne la tarjeta. Pregunte por otra tarjeta u otro mtodo de pago.PARA QUELa recepcin acepta las tarjetas de crdito durante el registro para dar crdito y liquida la cuenta del huspeden el registro de salida (check out).Algunas tarjetas pueden ser solamente usadas por el portador de la misma.El hotel puede perder grandes sumas de dinero si UD acepta tarjetas invlidas. EN SU ESTABLECIMIENTOLas siguientes tarjetas de crdito son aceptadas:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ EN SU ESTABLECIMIENTOEl nmero de afiliacin del hotel es:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Con frecuencia, hay recompensas por retener tarjetas de crdito invlidas. Normalmente estn en boletn. Lascompaas de tarjetas de crdito autorizan la retencin. UD no debe preocuparse acerca de los argumentosentre la compaa de la tarjeta de crdito y el husped. Deje que ellos resuelvan su problema. Solamenteasista prestando el telfono.____________________________Con el apoyo de 26. 26 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosPASOS: QUE HACER:14. Entrega y control de la llave del huspedCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita llaves metlicas o tarjetas magnticas y un rack de llavesD al husped el numero de llaves que el solicite en el check in.D al husped llaves de repuestoReclame las llaves durante el registro de salida (check out) y retrnela a su lugar.Si el husped requiere ms de una llave por cada adulto en la habitacin. Entrguelas. Luego diga a su supervisor cuantas llaves tienen.De a los Huspedes una llave para abrir el mini bar si tiene crdito con el hotel.No entregue a menores llaves del mini bar.Pida de manera diplomtica que el husped le deje ver la foto de su identificacin. Revise para asegurar que los huspedes estn registrados.Si no estn registrados, llame al supervisor de turno.Solamente entregue llaves a los huspedes registrados, no la esposa, hijos, nios, amigos jefe o cualquier otra persona.Pida al husped devolver la llave al salir.Ubique las llaves en el estante o lugar correcto.Coloque las llaves retornadas por el ama de llaves en el rackHaga el inventario y reponga las llaves perdidasColoque las llaves nuevas en el estante de llaves del frente en recepcin.Generacin de llaves electrnicas para las habitacionesSi su sistema de llaves le permite una llave nueva por husped, arroje las llaves retornadas por los huspedes.Haga conteos de las llaves disponibles.Ordene llaves metlicas adicionales de mantenimiento si es necesario.Use un juego de llaves usado cuando sea necesario.Mantenimiento debe llevar al a la recepcin cualquier llave nueva que ellos fabriquen.Inmediatamente gurdelas en su casillero correcto.Si no las puede colocar en ese momento colquelas en un lugar seguro.Nunca deje llaves en cualquier lugar.Identifique y digite el cdigo de la interfacePARA QUESi su alojamiento tiene un sistema de llaves que permita hacer llaves nuevas y que la habitacin pueda tenersu nuevo juego de llaves, es poltica cambiar las llaves cuando el husped las reporta perdidas o no se pidi enel registro de la salida EN SU ESTABLECIMIENTOLa poltica para reponer las llaves es____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 27. Implementacin en Recepcin 27_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si su sistema de llaves hace una llave por cada nuevo pasajero, Es importante tener un gran suministro dellaves a mano para satisfacer las necesidades del husped. Esto requiere inventario diario para su reposicin.Ver tarea 51 Inventario y requisiciones de suministros. Los mecnicos de mantenimiento, deben colocar laschapas acompaados de seguridad como medida de precaucin. Si una persona no autorizada maneja elsistema, s hace vulnerable la seguridad entera del hotel.____________________________PASOS: QUE HACER:15. Finalizacin del registro del husped - check inCOMO HACERLO: De a los huspedes cualquier mensaje, correo, o faxes en espera Explique las polticas de parqueo Ofrezca servicio de Botones Revise las reservas con notas acerca de posibles envos esperados por los Huspedes. Si hay una entrega, revise el libro de correos para ver donde se encuentra. Pida al husped que firme el libro para constancia de recibo. Si el husped posee carro, explique las polticas de parqueo, explique como ingresar, salir e informe si hayValet Parking. Si el husped paga en efectivo la habitacin, pida una suma equivalente de pago por los das de estada. Si su alojamiento tiene botones, ofrezca el servicio usando la palabra comn en su establecimiento. Cuando se acerca el botones:Presente el husped al botones.Entregue la llave al botonesMire al husped sonra y agradezca por haber escogido su hotel. Invtelo a que disfrute su estancia.Repita el nombre y ofrezca asistencia en el futuro. Anote las necesidades especiales de los discapacitados. Si no hay botones disponible:Explique al husped como usar la llave.Diga al pasajero que UD enviara o llevara el equipaje.Indique al pasajero el nmero de habitacin. No lo diga en voz altaCon el apoyo de 28. 28 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles Pequeos EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para indicar el nmero de habitacin:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si el husped necesita servicios especiales. Anote claramente cualquier impedimento fsico o mental en elregistro de llegada. EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para marcar la TRH para y mostrar los huspedes que necesitan ayuda especial durante unaemergencia:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Llene el Registro y atienda las solicitudes del huspedSi usa un sistema manual de check in, vea tarea 21. Uso del sistema manual del Room Rack.Cuando llene papelera, revise doblemente para evitar que no olvido detalles.Mientras registra, escriba abajo cualquier solicitud especial as no la olvidara si se encuentra muy ocupado Haga seguimiento a esas solicitudes tan pronto le sea posible.Registre solicitudes de despertador en el sistema. Ver Tarea 36 procesos para Despertador.Si el husped solicita una plancha y una mesa. Cunas, asegure llamar al ama de llaves o al aparador de botones dependiendo de los procedimientos de su hotel.Si la solicitud es hecha despus de que ama de llaves cerro, use un equipo de trabajo para cumplir con la solicitud.Pida ayuda al botones o al supervisor de turno o hgalo UD. mismo si hay otra persona en el frente. No deje la recepcin desatendida.Haga seguimiento con el husped para ver si se cumpli lo solicitado.PARA QUEEs especialmente importante explicar cmo funciona el parqueadero durante el check in para evitar confusin yhacer irritar al husped a la salida. Esta es otra oportunidad para usar el nombre del husped. Si los pasajerosnecesitan ayuda con su equipaje, Use el equipo de trabajo para ayudar a los huspedes. Si UD dice duro elnmero de habitacin de los huspedes, puede poner su seguridad en riesgo. Si existe una emergencia, estepreparado para dar a los pasajeros ayuda especial.______________________________Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 29. Implementacin en Recepcin 29PASOS: QUE HACER:16. Uso de tcnicas efectivas de ventasCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita un catalogo de programas de promociones, folletos, planos de lashabitaciones y mens del restaurante y del servicio a la habitacin (Room Service) Incrementar la venta de Habitaciones (upselling) Sugiera los servicios de alimentos y bebidas Sugiera habitaciones. Con tarifas altas cuando el husped este realizando el registro de llegada (check in). Describa las caractersticas y beneficios de las habitaciones, ms costosas. Muestre planos al husped para explicar sus caractersticas. Si el pasajero tiene nios. Sugiera una habitacin ms grande. Sugiera habitaciones con suministros especiales a los viajeros de negocios o grandes as pueden tenerreuniones. Si una pareja esta de vacaciones sugiera una habitacin con caractersticas que les recuerde unaexperiencia memorable. Sea seguro siempre que un pasajero le pida la habitacin que UD. le describi. Sugiera ordenar servicio a la habitacin si los pasajeros dicen no tener tiempo de abandonar el cuarto. Digalas horas de servicio. Tenga buen juicio, No recomiende platos pesados del servicio a altas horas de la noche. Recomiende el restaurante si el pasajero pregunta por un buen lugar para cenar Muestre el men para ayudar a decidir. Estar capacitado para hacer una reserva y decir los requerimientos de formalidad del restaurante. Escuche al husped. Si solicita un restaurante afuera de su hotel, sugiera establecimientos locales Sugiera promociones vigentes en la propiedad Sugiera a cafetera si el husped busca un lugar informal. Este informado acerca de los cambios en mens, horarios y espectculos. El husped espera que UD seaun experto en su hotel. Pida a su supervisor que le informe que promociones estn disponibles en su hotel. Estudie las caractersticas y beneficios de cada promocin. Describa de manera entusiasta los programas que cumplen con las expectativas de los huspedes De a los huspedes, folletos (brochures) o cualquier otro material promocional disponiblePARA QUEEl incrementar la venta (upselling), es el camino para vender una habitacin ms cara que la que el pasajerosolicito originalmente. Esto no hiere a nadie ni duele al ofrecer una habitacin mejor al husped. UD estamostrando es que el pasajero tenga una estada placentera. No espere que el pasajero le diga cierto tipo dehabitacin. Anticpese a lo que ellos desean y pregunte si UD. puede reservar la habitacin por el. Loshuspedes darn por bienvenida una sugerencia positiva. Recuerde, UD puede usar su equipo de trabajocuando, sugiere los restaurantes del hotel. A los pasajeros les gusta saber que tienen algo de mas por lo que noestn pagando.______________________________ Con el apoyo de 30. 30 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosPASOS: QUE HACER:17. Pre registro y Registro de GruposCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita el listado de reservas, tarjetas de registro, bolgrafos, resmenes de grupos,un listado de llegadas, llaves de habitaciones, y sobres de pre registro.Alstese para las llegadas de gruposBloquee aparte habitaciones para los gruposPrepare los sobre de los miembros del grupoLea el informe de grupo que recibe de ventas.En la lista de llegadas resalte los arribos que son parte del grupo.Revise las reservas para programar mas camareras si es necesarioTrate de bloquear habitaciones en el mismo piso para grupos.Vea tarea 9. Bloqueo y desbloqueo de habitaciones.Vea tarea 10. Elaborar pre registros con informacin de cmo realizar cada uno de esos pasos:Cree la tarjeta de registro hotelero (TRH) para cada husped.Pre asigne habitaciones.Tome la llave de cada habitacin. Coloque todos estos elementos dentro de los sobres de pre registros. Use la lista de llegadas para verificar cada nombre y nmero de habitacin en cada sobre de pre registros. Archive los sobres de acuerdo alfabticamente. Registrar huspedes identificacin de equipaje En la medida que arriben miembros del grupo, entregue cada sobre de pre registro. Pida al husped que firme el registro (TRH) y que se la retorne. Establezca el crdito de cada pasajero si es necesario. Ver tarea 12Establecer el mtodo de pago duranteel registro de llegada (check in). Pida a los huspedes regresar a la entrada para identificar su equipaje si este no fue marcado con susnombres antes del check in. Provea una lista de las llegadas del grupo al capitn de botones si los botones estn llevando equipaje.PARA QUEEl departamento de ventas hace los resmenes o informes de grupo con el objeto de ayudar a preparar elarribo del grupo y las salidas del mismo. Los resumes de grupo, explican cmo debe hacer el check in y elcheck out. Planificar los arribos del husped reduce la confusin en el rea asignada de recibo cuando losmiembros del grupo hacen check in. Pre registrar los miembros del grupo puede prevenir filas largas de otrospasajeros en espera para check in. Los procedimientos de check in para miembros individuales son los mismosque se utilizan para los huspedes individuales. De todas maneras casi todos sus miembros son preregistrados.______________________________Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 31. Implementacin en Recepcin 31PASOS: QUE HACER:18. Mostrar Habitaciones a Huspedes potencialesCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita llaves de habitaciones y el reporte del Room Status. Decida quien mostrara la habitacin Muestre las habitaciones apropiadas a los huspedes potenciales Use tcnicas efectivas de ventas Pregunte por la venta Muestre la habitacin UD mismo si puede. De todas maneras no deje la recepcin desatendida. Si UD es el nico recepcionista, pida al supervisor, al botones o la conserje para mostrar la habitacin. No entregue las llaves a posibles clientes. Muestre solo habitaciones listas. Use el reporte del Room Status para determinar que habitacin. estnlistas y vacas. Puntualice las caractersticas y beneficios de la habitacin. Si el cliente puntualiza algo negativo muestre algo positivo o muestre una habitacin que no tenga laobjecin del cliente. Si el tiempo lo permite, muestre a los clientes, habitaciones con mejor ubicacin y suministros. Describa los restaurantes, piscinas, club de salud o cualquier otra caracterstica del hotel mientras camina. Retorne con los huspedes al frente de la recepcin para tomar su reserva o para registrarlos en el hotel No pregunte si desean hacer una reservacin o alojarse. En vez de eso, pregunte que habitacin prefieren.PARA QUECuando posibles huspedes potenciales, piden que se les muestre la habitacin, el jefe o alguien de larecepcin, conserje o botones pueda escoltarlos. Es importante que la persona que la muestra conozca lastarifas y los servicios de la misma.______________________________PASOS: QUE HACER:19. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no estn listas para realizar el registro (checkin).COMO HACERLO: Pida disculpas al husped Registre huspedes Mantenga la lista de espera Haga que los huspedes se sientan confortables mientras esperan Explique la situacin al husped y disclpese por el inconveniente. Estime la cantidad de tiempo que las habitaciones. estar lista. No sobrestime el tiempo. Complete las tareas de registro excepto asignar la habitacin. Con el apoyo de 32. 32 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosVea la tarea 11Iniciando el Check in para ms informacin.Coloque el nombre del husped en lista de espera y el tipo de habitacin.Anote en la lista d espera la hora en que arriba cada husped.Diga a los huspedes que las habitaciones sern asignadas en hora de llegada bajo la premisa de disponibilidad.Anote en la lista de espera la habitaciones en que se alojara cada husped cuando este disponible.Organice el equipaje de los huspedes mientras estn listas las habitaciones.Ofrezca un rea de espera confortable tal como la cafetera, el restaurante, el centro de negocios, la librera.De indicaciones de los baos pblicos ms cercanos en caso de que los husped deseen refrescarse.PARA QUELos huspedes solo deben ser registrados en habitaciones vacas y listas. Subestimar el tiempo puede ponerde mal humor al husped y si al regresar encuentran la habitacin sin aseo. Ver tarea 31 Manejo de problemasde servicio Anotar la probable hora de llegada, puede ayudar a la asignacin de habitacin bajo la pauta deque los primeros sern atendidos.______________________________PASOS: QUE HACER:20. Reubicacin de huspedes cuando no pueden ser alojadosCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita una lista de hoteles similares al suyo, un telfono y transporte de cortesa.Mantenga una lista de los hoteles del rea similares al suyoLlame a hoteles diferentes para revisar la disponibilidad en das de alta ocupacinExcsese y hable con el director cuando UD piensa que el husped no puede ser acomodadoAyude a su director a reubicar los huspedes que no pueden ser acomodadosPida a los huspedes esperar un momento. Mantenga la calma y profesionalismo. No le diga al husped el posible problema.Llame a su supervisor, si UD. No puede dejar la recepcin. Pida a un colaborador que busque al supervisor por UD.Cuando el supervisor llegue, explique de manera calmada la situacin.Llame a un hotel y haga arreglos de alojamiento para el husped pagando la primera noche.Llame un taxi para transportar al husped al otro hotel y pague el taxi. EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para pagar la primera noche del husped en caso de no tener habitacin para una reservacincon garanta.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 33. Implementacin en Recepcin 33___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________EN SU ESTABLECIMIENTOSiga estos pasos para pagar un taxi:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Haga arreglos para enviar mensajes al husped Invite al husped a retornar al da siguiente Si el husped regresa al DIA siguiente, d tratamiento especial Ofrezca transporte de regreso al huspedes para el da siguiente, Busque si hay correo, paquetes, faxes o mensajes y entrguelos al husped antes de que deje el hotel. Informe al recepcionista y/o a quien este a cargo del PBX el nombre del alojamiento alterno. Envi los mensajes al alojamiento u establecimiento alterno. Pregunte al supervisor si debe dar up grade a ese husped o la mejor habitacin disponible. Diga a su supervisor que el husped retorno para que le de la bienvenida.PARA QUEUsualmente los husped que no pueden ser alojados prefieren estar en un hotel de las mismas caractersticas.nicamente el administrador o propietario a cargo puede decidir si un husped puede ser alojado o no. Loshuspedes alojados normalmente extienden su fecha de estada, creando situaciones como la sobreventa al notener su disponibilidad para otras reservas. En estos casos. La poltica de su alojamiento, debe ser reubicaruna propiedad similar para aquellos huspedes que garantizaron su reserva. Tambin para aquellos que sureserva se les cancelo automticamente a las 6:00 PM. Pagar por la estada de un husped en otra propiedaden los estados unidos se le dice WALKING y traduce husped de paso. No use este trmino delante de loshuspedes. Tampoco lo confunda con el termino (Walk IN traduce husped sin reserva). Algunosestablecimientos entregan un cupn (voucher) para que el husped pague su estancia en el hotelestablecimiento previo convenio. El encargado debe enviar una nota de disculpas o un regalo cuando elhusped regrese.______________________________PASOS: QUE HACER:21. Uso del o Sistema Manual y Automtico de HabitacionesCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita el modulo o formatos de control de habitaciones (Room Rack), Folios ofacturas husped, Bloqueos y tiquete de color (slips), u acetatos para el Rack o modulo u estante, un sistemaautomtico de administracin si esta automatizado Al terminar el Check In, desprenda el una copia del slip del folio del husped para ser colocada en el RoomCon el apoyo de 34. 34 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosRack. Coloque el slip en el Room Rack para mostrar que la habitacin esta ocupada y para que muestre a quiense le asigno la habitacin. Marque el Room Status. Ponga al da el estado de las habitaciones (Room Status) Use acetatos plsticos codificados o rtulos de cartulina para indicar si la habitacin esta: Limpia ocupada Sucia ocupada Vaca lista Vaca sucia Fuera de servicio Tambin puede usar colores para identificar los VIPS, huspedes discapacitados o indicar si hay correo omensajes para el husped Remueva del rack el slip cuando el husped haga check out. Cambie el status con los rtulos cuando el ama de llaves reporte que la habitacin esta vaca y lista. Confirmacin de Registro de Salida (Check Out) Cortesa Zeus TecnologaVer tarea 39Poner al da el Room Status.Para colocar una habitacin sucia:Seleccione el botn Habitacin Sucia.Presione clic sobre la habitacinIndique el Folio del evento o Grupo.Seleccione Y digite Check out.Active la casilla Confirmar el Check out.Presione el botn Grabar de la barra de herramientas.Confirme el registro de salida (Check out)PARA QUE:El slip es un formato de papel muy pequeo que contiene el nmero de habitacin apellido y nombre delhusped, fecha de entrada y salida tarifa e informacin adicional. Su impresin se puede hacer a mquina oescrito a mano. Hoy se utilizan los listados de los programas de computadora. El Room Rack o modulo originales un archivo en serie metlico con bolsillos que permiten retenerse unos a otros y dejan colocar el slip. En unsistema manual, el Room rack resume el estado actual del hotel. A continuacin se ilustra en un sistemaRecepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 35. Implementacin en Recepcin 35automatico.Cortesa Zeus TecnologaEl color del estado segn ama de llaves pasa de verde a rojo indicando que la habitacin queda sucia.______________________________PASOS: QUE HACER:22. Proceso de cambio de habitacinCOMO HACERLO:Para completar los pasos. Necesita las llaves de la habitacin, el reporte del estado de las habitaciones (RoomStatus) y la tarjeta de registro. O computadora Mueva huspedes insatisfechos a habitaciones aceptables Provea asistencia del botones para los cambios de habitacin Si hay un problema con la habitacin. del husped, cambie al husped a otra habitacin con la misma tarifa. Si no hay disponible, cmbielo a una habitacin. de mayor tarifa sin cargo adicional.(Up grade) Si hay problema con el tipo de habitacin, ofrezca cambiarlo a una habitacin que llene las expectativas delhusped. Digite la informacin de la habitacin en cambio si es manual el sistema elabore el formato de cambio antesde realizar el cambio. Si no hay otras habitaciones disponibles, informe al supervisor del problema. Envi un botones para ayudar al husped a cambiar de habitacin. De al botones el nuevo numero de habitacin y la llave y pida que le traiga la primera llave. Retorne la llave original a su lugar correcto. Despus de 10 minutos de realizado el cambio, llame al husped y pregunte si esa habitacin. lleno susexpectativas. Cambie el nmero de la habitacin en la tarjeta de registro hotelero. Informe al ama de llaves del cambio. Digite o escriba sobre la tarjeta del registro hotelero (TRH).En el campo Habitacin, digite el nmero de la habitacin actual del husped o utilice las ayudas(Plano, Atributos, Botn Ayuda) para localizarla.En el campo Habitacin Destino digite el nmero de la habitacin en la que quedar el husped.Especifique la clase de habitacin, el motivo del cambio, la nueva tarifa y las observaciones queconsidere necesarias.Presione el botn Grabar de la barra de herramientas. Con el apoyo de 36. 36 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosPARA QUECortesa Zeus TecnologaIntercambio de HabitacinPermite realizar un canje entre dos habitacionesocupadas, es decir, permite que un husped dela habitacin A pase a la habitacin B yviceversa. El ama de llaves debe revisar lahabitacin original. As mismo deben cambiar elstatus de limpia a sucia. Nadie debe registrarseen esa habitacin hasta que el ama de llaves lade lista.Cambio de Habitacin AutomticoCortesa Zeus TecnologaMediante esta opcin es posible cambiar loshuspedes de su habitacin a una habitacindesocupada._____________________________PASOS: QUE HACER:23. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huspedes (ParaAlojamientos rurales que posean cajillas en la oficina derecepcin)COMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita una cajilla de seguridad, una tarjeta de control para cajillas, llaves decajillas, un una pluma de escribir y un archivo para tarjetas. Si carece de cajillas una caja fuerte enrecepcin. Si es computarizado ver paso 7 de esta tarea.Asigne la cajilla de seguridadEntregue la cajilla asignadaAsegure la cajillaPregunte por el nmero de habitacin del husped. Presente la tarjeta de control cajillas y un una pluma de escribir.Pida al husped que firme el frente de la tarjeta en tinta y llene su direccin de domicilio completa.Informe al husped el mximo lmite de valores que pueden ser guardados o aceptados.Seleccione una cajilla con llaveLlene la tarjeta con el nmero de la cajilla, fecha de expedicin, su nombre y el nmero de habitacin del husped.Remueva la caja de la bveda y presntela al husped.Provea un espacio privado donde el husped pueda depositar sus valores en la cajilla.Asegure que sea el husped quien ponga sus pertenencias en la cajilla. UD no maneje esas pertenencias.Coloque la cajilla dentro de la bveda, quite la llave y entrguela al huspedRecepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 37. Implementacin en Recepcin 37 Diga al husped que el tiene la nica llave de la cajilla Explique que si pierde la llave tiene que pagar por el costo de perforacin y de la nueva llave Obtenga la firma de la tarjeta de control Coloque en la tarjeta de control de la cajilla, la fecha y hora que los tems fueron depositados y sus iniciales. Archive la tarjeta de la cajilla de seguridad en el lugar correcto, usualmente con el registro hotelero elarchivo del Front Desk. Provea el acceso a las cajillas cada vez que el husped lo desee Registre cada acceso en la parte trasera de la tarjeta de control de la cajilla antes de permitir entrar a lacajilla. Presente la tarjeta de control al husped. Pida al husped que firme la parte trasera de la tarjeta. Asegure siempre que la firma sea igual a la del frente del la tarjeta. Notifique inmediatamente al supervisor si las firmas no coinciden. Coloque la fecha, hora y sus iniciales como testigo durante el acceso. Provea una ubicacin privada para los huspedes que retiran sus pertenencias o cuando las ponen. Cada vez que el husped pida la cajilla, pregunte si la entregara. Reciba las cajillas El registro automtico de las cajillas y devolucinRegistro de llegada Cajilla Cortesa Zeus Tecnologa Registre en la parte trasera de la tarjeta de la cajilla el ltimo acceso. Obtenga la firma del husped, coloque la fecha al frente de la tarjeta indicando que la cajilla ha sidodevuelta. Registre la fecha y hora, sus iniciales como testigo del acceso. Provea un lugar privado para que el husped remueva sus valores. Asegure que el husped retire todo el contenido de la cajilla. De las gracias al husped y archive la tarjeta. Guarde las tarjetas en archivo, mnimo por seis meses. Coloque la llave de la cajilla en el lugar asignado. Digite esta opcin a en el mismo instante en que se hace el registro de entrada del husped Digite el nmero de la habitacin Digite el nmero de la cajilla. Presione el botn Guardar.PARA QUE Con el apoyo de 38. 38 Manual de Preparacin para la Implementacin de Habilidades a Funcionarios Integrales en Hoteles PequeosLos hoteles proveen las cajillas gratuitamente para que los huspedes guarden sus objetos de valor durante suestada. El lmite de prohibicin debe estar impreso en la tarjeta de la cajilla. Si esta ocupado, Ud. debe escoltaral husped a la oficina Front Office o guiarle a un lugar privado detrs del frente, mientras el realiza sustransacciones de manera privada y segura. Al tener nicamente una llave de la cajilla el husped sabe quesolamente el tiene acceso. A ella. Nunca discuta el contenido. Alguien podra orlo y podra poner al huspeden peligro. nicamente la firma que corresponde a quien firmo en la tarjeta de control tendr acceso a la cajilla.De esta manera si alguien intenta abrir con la llave perdida o robada el acceso ser negado. La salida de lascajillas se puede hacer automticamente al realizar el registro de salida (check out) de huspedes. Si elsistema es manual mantenga las tarjetas de control en orden alfabtico en un tarjetero adecuado. Solicite losavances tecnolgicos a sus proveedores de cajas de seguridad para reducir procesos.__________________________PASOS: QUE HACER:24. Reporte nico de huspedes que deben pagar en efectivoCOMO HACERLO:Para completar los pasos, necesita un telfono, una computadora, un punto de venta un una pluma de escribiry papel. Informe a los puntos de facturacin de los huspedes que pagaran en efectivo o que no tienen crdito Mantenga actualizados a los puntos de ventas en el check in cuando se de el caso Una vez que los huspedes han realizado check in, haga una lista de aquellos que no han establecidocrdito y que no se les har cargos a su cuenta. De esta lista a todos los ambientes. Si su hotel tiene equipos en los ambientes intercomunicados no necesita proveer una lista. Por el contrariodebe marcar la cuenta como efectivo nicamente. EN SU ESTABLECIMIENTOSiga los pasos para controlar manualmente o computarizar la cuenta del husped como efectivo nicamente.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si Ud. distribuye la lista a los ambientes mantngala actualizada para:Recepcin y Reservas Para Pequeos Hoteles 39. Implementacin en Recepcin 39 Llame a cada punto de venta cada vez que un husped de estas caractersticas se registre. Provea una lista cada vez que se registre un husped de estas caractersticas. Pregunte a su supervisor cual mtodo debe usar.PARA QUELos huspedes que no hayan establecido crdito no se les deben cargar nada en su cuenta. A este husped sele llama Husped sin crdito. La mejor manera para manejar los husped sin crdito es abriendocomunicaciones entre encargados en los puntos de venta. As sabremos las necesidades del husped yprotegemos al establecimiento.________________________