Manual Rol de Usuario

helppeople V6

1- Solicitudes

a. Solicitud

b. Filtros

c. Orden de Servicio

2- Nueva solicitud

3- Catálogo de Servicios

4- Gestión de conocimiento

5- Cambio de Contraseña

Solicitudes La pantalla de mis solicitudes permite realizar seguimiento de los servicios solicitados por un usuario. En esta se listan

las solicitudes y detalles como: Número de Solicitud, Descripción, Estado, Fecha de vencimiento, entre otros. Además

de esta información, permite realizar filtros por diferentes parámetros para realizar una búsqueda sencilla de las

solicitudes y su contenido.

Campos de una solicitud

En la pantalla de Solicitudes encontramos diferentes campos con detalles de las solicitudes registradas.

Número de Solicitud: Es el identificador único de la solicitud registrada, se genera automáticamente al crear la solicitud.

Descripción: Es la descripción detallada que se da en la solicitud al momento del registro. (Para poder visualizar la

descripción completa de la solicitud se debe dar clic en el resumen de la descripción.)

Estado: Estado en que se encuentra la Solicitud registrada. Los estados para la solicitud pueden ser: Nueva ---- > Abierta

---- > Cerrada

Fecha de radicación: Fecha en que el usuario registró la solicitud.

Fecha de vencimiento: Fecha determinada por el SLA para dar solución al servicio.

A nombre de: El usuario que necesita el servicio, a nombre de quien se registra el caso. (Es diferente al solicitante)

Prioridad: La prioridad es determinada por la combinación entre la Urgencia e Impacto definidos para la solicitud.

Naturaleza: Es el tipo de solicitud que se registra. La naturaleza puede ser Incidente – Requerimiento – Cambio –

Problema. El usuario no podrá determinar esta naturaleza al crear la solicitud, el encargado de determinar esta

naturaleza es el Administrador. Por defecto, todas las solicitudes registradas serán catalogadas como requerimientos.

Significado del color de las solicitudes:

Rojo: Significa que la solicitud sobrepasó el tiempo acordado (SLA) para su solución.

Azul: Significa que la solicitud vence hoy.

Filtros

En esta página se encuentran diferentes filtros que se pueden combinar para obtener mejores resultados de búsqueda,

y se pueden agregar nuevos filtros.

Filtros por Fecha y Naturaleza

En esta versión se agregó la opción que permite filtrar las solicitudes por naturaleza.

Agrupamiento de los filtros de estados de Solicitud y Orden de Servicio.

En esta versión se agrega un agrupador para los estados de las solicitudes y otro para las Órdenes de Servicio.

Solicitud

Mis solicitudes

En el filtro Mis solicitudes, se puede realizar la búsqueda de las solicitudes que se encuentran pendientes por

calificación.

Búsqueda descripción, Id de solicitud e Id de Orden de servicio

Botones Buscar y Limpiar:

El botón Buscar tiene la función de ejecutar los filtros seleccionados.

El botón Limpiar sirve para quitar cualquier filtro registrado y dejar todos los campos limpios.

Orden de Servicio

Cada solicitud registrada crea automáticamente una Orden de Servicio que contiene un número identificador único y

es la que se asigna a un responsable determinado. Puede existir más de una Orden de Servicio por solicitud y estas

cuentan con una caracterización de asignación determinada por el administrador.

Como visualizar y abrir una Orden de Servicio

En esta interface para observar las O.S. de una solicitud y su información, se debe hacer clic en la flecha que desplegara

una fila con la información de o las O.S.

Para abrir la Orden de Servicio se debe hacer clic sobre cualquier parte de la fila de la orden de servicio,

excepto en descripción ya que si hace clic aquí, se abrirá la descripción de la Orden de Servicio solamente.

Campos de la Orden de Servicio (en la página de solicitudes)

Estos son los campos que pueden observar sobre la Orden de Servicio desde la página de solicitudes.

Número de Orden de Servicio: Es el identificador único de la Orden de Servicio. Este número es auto generado.

Descripción: Descripción de la Orden de Servicio. (La descripción de la primera O.S. va a ser la misma de la solicitud.

Las siguientes O.S. pueden tener una descripción diferente.

Estado: El estado en que se puede encontrar la Orden de Servicio:

Aceptada: La Orden de servicio es asignada a un responsable y aparece en este estado tras haberla aceptado para

atender el servicio solicitado.

Anulada: La solicitud es anulada por el administrador por contener información errónea (El motivo de la anulación se

notificará al usuario y quedará registrado en la traza de auditoría.)

Cerrada: La Orden de servicio es atendida por el responsable dando una solución satisfactoria al servicio. El usuario la

calificó como buena en la encuesta de satisfacción.

Devuelta: La O.S. es devuelta al administrador por parte de responsable, puede ser por falta de información o porque

el servicio solicitado no es parte de la especialidad del responsable al cual se asignó.

Escalada: La O.S. es escalada a otro responsable o técnico, puede ser por falta de conocimiento, por ausencia de este

(incapacidad, licencia o vacaciones) o por falta de disponibilidad.

Pendiente por Aceptación: La O.S. fue asignada a un responsable pero aún no es aceptada por este.

Pendiente por Aprobar: La O.S. fue asignada pero el servicio solicitado requiere de un cambio para su solución. Dicho

cambio debe ser aprobado para que pueda continuar con el cierre de la Orden de Servicio.

Reabierta: Tras ser cerrada por el responsable, la O.S. es reabierta por el usuario porque surgió un problema

relacionado con el servicio o por inconformidad con la solución brindada.

Rechazada: La solicitud es rechazada por el usuario por falta de disponibilidad.

Sin Asignar: El administrador no le ha asignado un responsable y categorización a la O.S. registrada por el usuario.

Suspendida: La O.S. es suspendida por parte del administrador o responsable porque falta información o suministros

para poder dar solución al servicio. (Al suspender la O.S. se debe registrar el motivo por el cual es suspendiendo y

notificar al usuario).

Calificar: Informa que la O.S. está pendiente por calificar por parte del usuario.

Fecha de asignación: Fecha en que el administrador asignó un responsable a la Orden de Servicio.

Fecha de Cierre: Fecha en que se cerró la Orden de Servicio por parte del Responsable.

Responsable: Es el técnico a quien se le asignó la Orden de Servicio y es quien debe dar la solución o respuesta al

servicio.

Ventana de Orden de Servicio

Cuando se da doble clic sobre la Orden de Servicio se abre una ventana donde se encuentra toda la información de la

categorización otorgada por el administrador, para la atención de este servicio. Además encontrarán los adjuntos,

notas, historial de la O.S. y relaciones.

En la parte inferior se pueden observar los datos de asignación que se determinan por el Administrador, dependiendo

del servicio solicitado por el usuario. Entre los campos a conocer que encontramos en esta caracterización están:

SLA: Es el Acuerdo de Nivel de Servicio que aplica para el servicio solicitado; dependiendo del acuerdo se calculará el

tiempo para dar respuesta y solución al servicio solicitado. (El SLA está basado en la combinación del impacto y urgencia

de la solicitud).

Fecha de Inicio y vencimiento: Fecha calculada por el SLA como tiempo máximo para dar solución al servicio.

Actividad: Es la actividad determinada para dar solución al servicio solicitado.

Nivel de conocimiento: Es el nivel de conocimiento que tiene el técnico a quien se asignó la Orden de Servicio. Este se

determina al momento de asignar el técnico a un determinado CAS.

En la parte superior de esta ventana de la Orden de Servicio se encuentran las siguientes pestañas:

Notas y Adjuntos: En esta pestaña se encuentran los archivos que se adjuntaron al crear la solicitud o después del

registro de esta. También es un punto de comunicación entre usuario, técnico y administrador, donde se podrá

mantener una traza o historial de las notas registradas en la solicitud.

Para agregar una nota se debe escribir la descripción en este campo y luego hacer clic en el guardar.

La nota puede ser enviada al correo del Técnico, Administrador o Usuario.

Las notas que se crean sobre la O.S. guardan la fecha y hora de su creación para tener la traza de esta.

Para descargar un archivo adjunto de la Orden de Servicio se debe hacer clic sobre el archivo y luego en descargar

Adjunto.

Para adjuntar un archivo a la Orden de Servicio se debe: hacer clic sobre adjuntar, luego en examinar para seleccionar

el archivo a cargar y luego clic en guardar.

Para eliminar un adjunto solo se debe seleccionar el archivo y luego hacer clic en eliminar adjunto.

Órdenes de Trabajo: La orden de trabajo se crea cuando el técnico responsable acepta la Orden de Servicio. Pueden

existir varias Órdenes de trabajo para una misma Orden de Servicio y cada una de ellas con un responsable diferente.

La Orden de Servicio será en la cual el responsable registrará los avances o solución brindada en el servicio.

Código: Es el identificador único de la orden de trabajo, es un número autogenerado.

Porcentaje: Es el porcentaje de avance que se ha realizado sobre la solicitud hasta el momento. Este es registrado por

el Técnico responsable de la Orden de Trabajo.

Descripción: Descripción de la Orden de Trabajo.

Responsable: Responsable de dar solución o respuesta a la orden de trabajo.

A nombre de: A nombre de quien se creó la solicitud.

Estado: El estado de la Orden de Trabajo, solo puede ser Abierto o Cerrado.

Para abrir una Orden de Trabajo se hace clic en el Código o Identificador donde se abre una ventana.

En la parte superior derecha encontramos el botón de avance donde se puede visualizar la descripción de los avances

realizados. Se debe hacer clic sobre este botón para visualizar los avances.

Nueva Solicitud

Desde nueva solicitud se permite realizar el registro de un servicio hacia el área encargada, esta solicitud debe tener

una descripción detallada del requerimiento solicitado y si es posible se debe adjuntar imágenes o documentos que

permitan dar con una respuesta o solución rápida.

Para la creación de una solicitud se debe hacer clic en nueva solicitud en el menú principal que se encuentra en la parte

izquierda.

En la nueva solicitud encontramos campos en la parte superior con la información del usuario, esta información se

carga automáticamente dependiendo del usuario que inició helppeople.

Cuando es necesario crear una solicitud a nombre de otro usuario, que por algún motivo no puede realizar este

procedimiento, se deben realizar los siguientes pasos:

1. En la parte superior de la solicitud se debe hacer clic en el checbox que dice Habilitar campos.

Esta opción habilita los campos de Ubicación y A nombre de, permitiendo seleccionar un usuario diferente al actual.

2. Seleccionar al usuario a nombre de quien necesita registrar la solicitud.

Descripción del Servicio

En este campo se describe la información detallada del servicio que se requiere. El límite de caracteres es 2000 en este

campo, y se cuenta con un editor de texto.

Área de Servicio y Centros de Atención del Servicio (CAS)

Tras redactar la descripción del servicio se debe seleccionar donde se va a registrar la solicitud. Para esto se selecciona

el Área de Servicio y CAS al cual hace referencia esta solicitud. El acceso para el registro de una solicitud a un

determinado CAS está definido por el grupo al cual pertenece cada usuario.

El usuario solamente podrá visualizar los CAS a los cuales tiene acceso.

Adjuntos

En la parte inferior de la solicitud se encuentra el control de adjuntos, donde se permite cargar archivos que

complementan la información del servicio. El tamaño del adjunto está determinado por el administrador quien limita

el tamaño máximo de cada adjunto. Las extensiones que se permiten adjuntar son las de office, pdf, jpg.

Para adjuntar un archivo se debe hacer clic en seleccionar y luego buscar el archivo que se desea cargar a la solicitud.

Nota: Para eliminar un archivo que se haya adjuntado se debe hacer clic en quitar.

Debe seleccionar el archivo y luego dar clic en abrir.

Guardar solicitud

Tras haber realizado los anteriores pasos es posible pasar a guardar la solicitud. Al guardar la solicitud esta se registrará

con estado Nueva y quedará a la espera de proceso de asignación y cierre.

Para guardar la solicitud se debe hacer clic en el ícono que se encuentra en la parte superior izquierda.

Tras hacer clic en guardar se confirmará la creación de la solicitud y su número de identificador.

Catálogo de Servicios En el catálogo de servicios es posible encontrar las solicitudes de requerimientos más comunes que realizan los

usuarios. Estas solicitudes ya tienen definidos unos técnicos por defecto para su atención, de manera que no va a ser

necesario que el Administrador realice el proceso de asignación.

Los usuarios solamente podrán visualizar los servicios a los cuales ellos tienen acceso.

Adquirir un servicio

En el listado de los servicios se puede visualizar la imagen que representa el servicio y su descripción.

Para pedir un servicio se debe hacer clic en Adquirir donde aparece la siguiente pantalla con la información

del servicio.

Aquí puede seleccionar la cantidad que solicitará y luego hacer clic en Adquirir, se desplegará la siguiente

ventana:

Hasta el momento el servicio no se ha sido registrado, de manera que puede seguir agregando otros servicios.

Cuando haya terminado de adquirir los servicios debe ir a Centro de Pedidos que se encuentra en la parte

superior derecha y hacer clic en el carrito de compras azul.

Al hacer clic se desplegará la siguiente ventana con la lista de los servicios que agregó para ser solicitados.

Para registrar los servicios solicitados debe hacer clic en Ver carrito y luego en adquirir servicios.

Es posible cancelar un servicio si no quiere solicitarlo haciendo clic en eliminar.

Después de hacer clic adquirir servicios, se visualiza el anterior mensaje confirmando el registro del servicio.

Para realizar seguimiento de los servicios solicitados se debe hacer clic en la parte superior derecha, en el botón azul

(Información del Catálogo).

Aquí permite visualizar un Dashboard con un resumen de las solicitudes realizadas desde el catálogo.

Cantidad de requerimientos de servicio por mes de un determinado año y, en Mis requerimientos de

Servicio, los servicios que tengo solicitados o que solicité.

En la parte inferior del Dashboard se encuentra las Pestañas de Servicios en Proceso, Finalizados y Últimos

Realizados.

Gestión de Conocimiento En la gestión de conocimiento se encuentran los registros que fueron publicados por el aprobador de conocimiento y

entre estos se encuentran las soluciones que dieron los técnicos a algunos servicios que solucionaron o atendieron. El

módulo de gestión de conocimiento busca que los usuarios antes de solicitar un servicio, busquen una posible solución

en la Base de Datos de Gestión de Conocimiento.

Para encontrar una solución en los registros de conocimiento con mayor facilidad, esta interface cuenta con una clase

de filtros tales como: CAS, Autor del Registro, Categoría, Origen, Fecha. También permite realizar la búsqueda por

palabras clave o por extensión de los adjuntos en el caso de que el registro cuente con archivos.

Los registros publicados en la Gestión de Conocimiento podrán ser visualizados por cualquier usuario siempre que estos

sean registros o catalogados como públicos.

Tras encontrar la entrada indicada se hace clic en Id de esta o en la descripción del campo asunto, para abrir la

información completa y detallada.

Cada registro de la gestión de conocimiento permite conocer cuántas visitas se han realizado sobre la entrada y de esta

manera poder determinar cuáles son las más usadas.

Información general de la entrada de conocimiento

En la parte superior de la entrada se encuentra la pregunta a la cual se está buscando respuesta.

La respuesta o los pasos que se deben seguir para responder la pregunta o resolver el inconveniente se encuentra en

la parte resaltada en gris.

Tras leer el contenido de la entrada y aplicarlo, se realiza una pregunta al usuario para conocer si la respuesta fue útil.

En los registros de conocimiento es posible dejar un comentario dando a conocer su opinión sobre la solución brindada,

este comentario se puede enviar al Autorizador de conocimiento quien revisa esta información y debe tomar las

acciones pertinentes.

Es posible suscribirse a un determinado registro de conocimiento, de manera que cuando se realice alguna

actualización o modificación sea informando sobre cambio en la entrada. Esta acción es muy utilizada cuando existen

soluciones temporales que se mejoran frecuentemente.

Sugerir cambio es una opción con la que cuenta el usuario cuando necesita que se realice un cambio sobre la solución

brindada, la sugerencia debe ser muy bien descrita y sustentada. Al hacer clic en esta opción se creará automáticamente

una solicitud de cambio a su nombre.

Detalles de la solución

En la parte inferior del registro se encuentran los detalles de la solución, donde podrá encontrar toda la información

relacionada al registro, desde su creador hasta el número de visitas que ha tenido.

Cambio de Contraseña La opción de cambio de contraseña permite al usuario al cambio de contraseña cuando lo necesite. Se debe tener en

cuenta que esta opción solo se utiliza cuando el método de autenticación es por base de datos, o sea cuando al ingresar

a helppeople la herramienta le pide usuario y contraseña.

Tras ingresar la información en los campos de Contraseña Actual, Nueva contraseña y la confirmación de la contraseña,

debe hacer clic en el guardar en la esquina superior derecha.

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