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Sistema de Atención al Consumidor Financiero Página 1

TABLA DE CONTENIDO

1. CONSIDERACIONES GENERALES 4 2. MARCO REGULATORIO 5 3. DEFINICIONES 5 4. POLITICAS 6 4.1. Relacionadas con la atención y protección de los derechos de los

consumidores financieros 6 4.2. Relacionadas con la información y capacitación al consumidor

Financiero 8 4.3. Relacionados con la atención de peticiones, quejas o reclamos 10 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC 13 5.1. DEFINICIÓN DE NIVELES DE RESPONSABILIDADES 14 5.1.1. Asamblea General 14 5.1.2. Defensor del Consumidor Financiero 14 5.1.3. Consejo de Administración 14 5.1.4. Revisoría Fiscal 15 5.1.5. Junta de Vigilancia 15 5.1.6. Gerente General 15 5.1.7. Abogado Externo 16 5.1.8. Comité de Riesgos 16 5.1.9. Estructura de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(PQRS) 17 5.1.9.1. Subgerente de Producción 17 5.1.9.2. Subgerente Jurídico 18 5.1.9.3. Director de Gestión Operativa 18 5.1.9.4. Asistente de Producción 19 5.1.10. Subgerente General 19 5.1.11. Asistente General de la Gerencia 19 5.1.12. Subgerente Administrativo 20 5.1.13. Subgerente de Informática 20 5.1.14. Subgerente de Riesgos 20 5.1.15. Subgerente Comercial 20 5.1.16. Subgerente Administrativa Zona Bogotá 21 5.1.17. Subgerente Zona Oriente Antioqueño 21 5.1.18. Subgerente de Auditoría Interna 21 5.1.19. Director de Gestión Humana 22 5.1.20. Director de Crédito 22

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5.1.21. Director de Gestión Operativa Zona Bogotá 22 5.1.22. Director de Métodos y Procedimientos 22 5.1.23. Director de Agencia 23 5.1.24. Director de Gestión Asociativa 23 5.1.25. Ejecutivo de Crédito y Cartera 23 5.1.26. Comunicador 24 5.1.27. Publicista 24 5.1.28. Coordinador de Operaciones 24 5.1.29. Coordinador de Cartera Administrativa 24 5.1.30. Asesor de Servicios con funciones de captación y mantenimiento al

ahorrador y Supernumerario 25 5.1.31. Asesor de Servicios con funciones de colocación y mantenimiento al

deudor y Supernumerario 25 5.1.32. Asesor de Servicios con funciones cobranza y Supernumerario de

Cartera 26 5.1.33. Asesor Externo de Servicios 26 5.1.34. Asesor Cartera Nómina 26 5.1.35. Auxiliar Comercial 27 5.1.36. Cajero 27 5.1.37. Recepcionista 27 6. INFRAESTRUCTURA 27 7. MANUALES E INSTRUCTIVOS QUE INCORPORAN POLITICAS DEL

SAC 27 7.1. Atención al consumidor financiero 28 7.2. Asesoría sobre productos 28 7.3. Beneficios para asociados 28 7.4. Atención de solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos 28 7.5. Vinculación, inducción, entrenamiento y capacitación del personal

responsable de la atención al consumidor financiero 28 7.6. Seguridad y calidad en el manejo de la información 28 7.7. Capacitación e instrucción de los funcionarios, Educación Financiera,

Información al consumidor financiero 29 7.8. Prevención y resolución de conflictos de interés 29 8. REVISION DE LAS SOLICITUDES Y RECOMENDACIONES QUE

FORMULE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO EN EJERCICIO DE SUS FUNCIONES 29

8.1. Atención solicitudes de información 29 8.2. Atención de recomendaciones o propuestas 29 9. MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS,

ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC 30 9.1. Para los Funcionarios 30

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9.2. Para los Administradores 30 9.3. Para los Terceros 30 10. ETAPAS DEL SAC 30 10.1. Identificación 31 10.1.1. Productos y Beneficios 31 10.1.2. Motivos de Queja 31 10.2. Medición 35 10.3. Control 38 10.4. Monitoreo 38 11. DISPOSICIONES FINALES 40 MODIFICACIONES 41

ANEXOS

Anexo No.1 Instructivo para la Atención de Quejas o Reclamos de los Consumidores Financieros Dirigidas a la Cooperativa o al Defensor del Consumidor Financiero.

Anexo No.3 Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero. Anexo No.4 Instructivo sobre Medios y Canales de Información y Capacitación al

Consumidor Financiero y Capactiación e Instrucción de Funcionarios.

Anexo No.5 Instructivo para la Publicación en Página Web de Reglamentos de Productos y Reglamentos de Beneficios para Asociados.

Anexo No. 6 Instructivo para divulgación de información a los Consumidores Financieros Anexo No. 7 Instructivo para el Reporte Anual de Costos Totales

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SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)

1. CONSIDERACIONES GENERALES La Cooperativa, consecuente con la filosofía de servicio que la orienta, ha sentado las bases de sus relaciones con asociados y clientes, en valores y elementos, como: el respeto, la honestidad, la transparencia, la ayuda mutua, la solidaridad, la sencillez, la agilidad y la claridad. Estas prácticas han sido incorporadas por todos los funcionarios y directivos de la Entidad en el cumplimiento de las funciones, permitiendo construir una cultura organizacional basada en el servicio. Como se ha conocido, la Ley 1328 de 2009 en el Capítulo III, contempla la obligación a cargo de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” -SAC-, que propenda por consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros. De otro lado, la Superintendencia Financiera de Colombia, en la Circular Externa 015 de junio de 2010, imparte instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC, para lo cual, la Cooperativa se apoyará en los manuales que ha implementado para la administración de los riesgos propios de su actividad y en los reglamentos de beneficios para los asociados. Con base en las anteriores consideraciones, la Cooperativa, elabora el “Sistema de atención al Consumidor Financiero – SAC”.

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2. MARCO REGULATORIO La Cooperativa se acoge a las disposiciones normativas que regulan la implementación del SAC: • Capítulo III de la Ley 1328 de 2009, especialmente el articulo No. 8. • Circular Externa No. 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera de

Colombia, la cual adiciona el Capítulo Décimo Cuarto al Título Primero de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007/1996).

3. DEFINICIONES

Para una mejor comprensión del Manual SAC, se incorporan algunas definiciones contempladas en la Ley No.1328 de 2009. Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. Usuario: es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. Consumidor financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Productos y servicios: se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumenten en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

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Queja o reclamo: es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. 4. POLITICAS 4.1. Relacionadas con la atención y protección de los derechos de los

consumidores financieros • La atención a los consumidores financieros se fundamenta en la disposición

permanente de amabilidad, sinceridad, sencillez, seguridad, claridad y respeto. • Los asociados y clientes son la razón de ser de la Cooperativa y merecen su

más alta consideración, aprecio y respeto.

• Toda la estrategia de negocios de la Cooperativa está enfocada a ofrecer una atención integral al cliente, basada en un servicio personalizado, una actitud cercana y amable y los valores agregados que garantizan la calidad en el servicio.

• En la Cooperativa, la sencillez y el cariño, son las características fundamentales en la comunicación con los asociados y clientes.

Controles Capacitación y evaluación del servicio al cliente a través de llamadas

sorpresivas a los empleados, validando el conocimiento de los productos y servicios, la atención y calidad del servicio prestada al Consumidor Financiero.

Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Gestión Operativa y Asistente de Producción

Evaluación del cumplimiento, por parte de los empleados, de la guía de

Acción para un Excelente Servicio al Cliente. Responsable(s): Director de Agencia

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• La Cooperativa vela porque siempre, los asociados, ahorradores, proveedores

y la comunidad, sientan y vean que la Cooperativa es una organización honesta, proba, limpia y transparente. Control: Divulgación de informes, estatutos, reglamentos, balances, entre otros al Consumidor Financiero. Responsable(s): Subgerente Comercial.

• Procesos simples y agilidad en la atención.

Control: Elaboración y verificación del cumplimiento de instructivos de operación y de servicio. Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Agencia, Director de Gestión Operativa, Asistente de Producción.

• La Cooperativa dispondrá de los recursos humanos y tecnológicos necesarios

para la adecuada implementación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero; en tal sentido, todas las áreas de la Entidad estarán alineadas con las directrices establecidas en el Manual SAC.

Control: Suministro de los recursos físicos y tecnológicos a las áreas y agencias Responsable(s): Subgerente Administrativo

• La Cooperativa establece como base fundamental para la implementación del

SAC, el recurso humano. Consecuente con ello, Gestión Humana, hará énfasis en la capacitación del personal, de manera específica, a los empleados responsables de la atención al consumidor financiero.

Controles Selección del personal idóneo y con orientación al servicio

Responsable(s): Director de Gestión Humana

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Inducción y reinducción de empleados que actúan de cara al consumidor

financiero Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Gestión Operativa y Asistente de Producción

Reuniones permanentes con los empleados que actúan de cara al

consumidor financiero Responsable(s): Gerente, Subgerente General, Subgerente de Producción.

Seguimiento al desempeño de los empleados que actúan de cara al consumidor financiero Responsable(s): Director de Agencia

4.2. Relacionadas con la información y capacitación al consumidor

Financiero • La Cooperativa mantendrá una adecuada y permanente comunicación con sus

asociados y clientes, no solo porque a través de la misma logra mantenerlos informados, sino porque se constituye en un mecanismo de retroalimentación sobre sus necesidades y expectativas, paso fundamental para el desarrollo de nuestros planes de trabajo. Control: Mantenimiento al Consumidor Financiero a través de una relación permanente Asesor – Cliente. Responsable(s): Director de Agencia, Asesor de Servicios.

• La Cooperativa establecerá medios de comunicación permanentes que tendrán

como objetivo no solo orientar e informar al cliente sobre nuevos productos o servicios y las ventajas que éstos le brindan, sino ofrecerles una real asesoría y formación en temas de su interés específico. Control: Mantener, en la página web y las carteleras de las agencias, información actualizada de los productos y servicios que ofrece la Cooperativa,

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así como, los programas y actividades de educación orientadas al Consumidor Financiero. Responsable(s): Subgerente Comercial, Director de Agencia, Asistente de Producción.

• La Entidad no maneja información confidencial y mantendrá a disposición de sus clientes, los informes, estatutos, reglamentos, balances, entre otros. La única información confidencial que maneja la Cooperativa, es la que pertenece a cada cliente, como lo establece la normatividad legal.

Control: Mantener, en la página web y agencias, a disposición de los consumidores financieros, los estatutos, reglamentos, tarifas, tasas y vigencias de las mismas. Responsable(s): Subgerente Comercial, Director de Agencia, Asistente de Producción.

• La Entidad mantendrá adecuados sistemas de información y capacitación al

consumidor financiero, sobre la filosofía, políticas, productos, tarifas y procedimientos. Control: Incluir información y educación financiera en el programa de televisión Vida Cooperativa, en el boletín institucional Vida Cooperativa, en la página web, carteleras y en los eventos especiales de mantenimiento de clientes. Responsable(s): Subgerente Comercial, Director de Gestión Asociativa, Coordinador de Comunicaciones, Publicidad

La Cooperativa además:

• Hará las adecuaciones a los programas y campañas de capacitación dirigidos a asociados, clientes y prospectos, de tal manera que les permita y facilite tomar decisiones informadas, comprender las características de los productos, servicios y beneficios que ofrece la Cooperativa, así como los respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos que les asisten, y los mecanismos establecidos por la Entidad y por la normatividad vigente para la protección de sus derechos.

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• Adecuará los mecanismos para que la información que divulga a los consumidores financieros por los distintos medios, sea comprensible, cierta, suficiente y oportuna, respecto de:

Las características de los productos o servicios Los derechos de los consumidores financieros Las obligaciones de la Cooperativa Las tarifas o precios Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de

los derechos de los consumidores financieros. Control: Realizar una verificación aleatoria, mínimo una vez al mes, de la información publicada en los diferentes canales que tiene dispuestos la Cooperativa, relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero, los contratos estandarizados, los estatutos, reglamentos, tarifas, tasas y vigencias de los productos y servicios. Responsable(s): Subgerente de Producción.

4.3. Relacionados con la atención de peticiones, quejas o reclamos • Los derechos de los clientes deberán ser reconocidos sin dilaciones. Con el fin

de dar cumplimiento a lo anterior, la Cooperativa cuenta con un área específica para la atención de las solicitudes y quejas de los consumidores financieros, con la Defensoría del Consumidor Financiero y con la Junta de Vigilancia, además de los mecanismos de atención de quejas o reclamos especialmente diseñados para brindar respuesta completa, justa, adecuada y oportuna a los consumidores financieros. La Cooperativa, también:

• Dispondrá de mecanismos sencillos para que las personas expresen su sentir

respecto a la Entidad: productos, servicios, atención, entre otros. Controles: revisiones periódicas de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los Consumidores Financieros remitidas mediante los diferentes canales dispuestos por la Cooperativa, agencias, página web,

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Defensor del Consumidor Financiero o Superintendencia Financiera de Colombia. Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Gestión Operativa, Asistente de Producción

• Instruirá a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones,

procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. Control: Disponer de planes y programas de capacitación dirigidos a los empleados de la Cooperativa, en especial a aquellos involucrados en la atención y servicio a los consumidores financieros, que garanticen la calidad del mismo y el cumplimiento de las directrices contempladas en el presente Manual y en las disposiciones legales sobre el SAC. Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Gestión Operativa, Asistente de Producción

• Dispondrá de instructivos formalizados para la atención de solicitudes, quejas

o reclamos de los consumidores financieros. Control: Formulación, implementación y supervisión de procedimientos e instructivos para la atención de quejas y reclamos. Responsable(s): Subgerente de Producción, Director de Gestión Operativa, Asistente de Producción

• Definirá los mecanismos que permitan la generación de informes estadísticos

sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejoramiento y acciones correctivas. Control: Evaluación periódica de la Matriz queja/producto y de la Planilla Control de Quejas. Responsable(s): Subgerente de Riesgos, Director de Gestión Operativa, Asistente de Producción.

• Evaluará de manera objetiva las decisiones de EL DEFENSOR favorables al

consumidor financiero y, en cada caso, determinará si acepta el pronunciamiento de EL DEFENSOR.

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5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL SAC

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La estructura organizacional del SAC, responde al tamaño de la Cooperativa, al portafolio de productos y a la definición de procesos basada en la simplificación. En ella, se definen claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC. 5.1. DEFINICIÓN DE NIVELES DE RESPONSABILIDADES 5.1.1. Asamblea General Establecer las políticas y directrices generales de la Cooperativa para el cumplimiento de su objeto social. Elegir el Defensor del Consumidor Financiero y fijar su remuneración. 5.1.2. Defensor del Consumidor Financiero Estará orientado a la protección del consumidor financiero y ejercerá de manera autónoma e independiente las funciones asignadas por la Ley.

5.1.3. Consejo de Administración Corresponde al Consejo de Administración: • Establecer las políticas inherentes al SAC. • Aprobar el Manual del SAC y sus actualizaciones. • Realizar pronunciamientos respecto de cada uno de los aspectos que

contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal sobre el SAC y sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los organismos de control.

• Reglamentar la junta de amigables componedores, conformación,

procedimientos, términos, formalidades, etc. Como uno de los mecanismos para solucionar diferencias entre el asociado y la Cooperativa.

• Definir las responsabilidades de los comités, cargos y áreas hasta un tercer

nivel, encargadas de gestionar el SAC.

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5.1.4. Revisoría Fiscal • Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del

SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas. • Elaborar como mínimo un informe semestral dirigido al consejo de

Administración, en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos del SAC.

5.1.5. Junta de Vigilancia Corresponde a la Junta de Vigilancia, conocer de las reclamaciones que presenten los asociados en relación con la prestación de servicios, transmitirlos y solicitar correctivos por el conducto regular y con la debida oportunidad. 5.1.6. Gerente General • Presentar al Consejo de Administración el Manual del SAC y sus modificaciones

para su análisis y pronunciamiento. • Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por el consejo

de Administración, relativas al SAC. • Definir los criterios que orientan la capacitación de los funcionarios de las

áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. • Orientar el diseño de los planes y programas de educación y de información a

los consumidores financieros. • Velar por la correcta aplicación de los controles. • Presentar un informe semestral, con corte a los meses de junio y diciembre, al

Consejo de Administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, el cual deberá incluir, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

• Por delegación del Consejo de Administración, aprobar la estructura

organizacional del SAC y señalar las responsabilidades y atribuciones de los

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comités, cargos y áreas encargadas de gestionar el SAC, que no sean de la competencia del Consejo de Administración.

5.1.7. Abogado Externo Recuperar la cartera recibida para el cobro, con diligencia, respeto y estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero. 5.1.8. Comité de Riesgos De manera general, corresponde al Comité de Riesgos, evaluar trimestralmente, con corte a marzo, junio, septiembre y diciembre, de cada año: • El cumplimiento de las políticas definidas en el SAC. • Los hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a

los consumidores financieros, así como los motivos de peticiones, quejas o reclamos y las acciones de mejoramiento respecto a los mismos.

• Las medidas adoptadas por la Cooperativa para controlar los eventos o

situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros.

• Las estadísticas de las quejas o reclamos presentadas por los consumidores

financieros. • Semestralmente, en las sesiones de abril y octubre de cada año, evaluar la

posibilidad y la probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección de los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.

• Adicionalmente, analizar las propuestas de modificación a las políticas del SAC,

para ser presentadas por el Gerente General al Consejo de Administración. • Analizar las implicaciones que en materia del SAC se deriven del desarrollo de

nuevos productos o servicios.

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5.1.9. Estructura de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

5.1.9.1. Subgerente de Producción • Velar porque la atención al consumidor financiero sea ágil y diligente y

propugnar por la implementación de una cultura de servicio en las áreas de producción.

• Presentar propuestas de modificaciones al Manual del SAC, ante el Comité de

Riesgos. • Responder por la actualización del Manual del SAC. • Comunicar a todo el personal de la Cooperativa, las modificaciones al Manual

del SAC. • Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos

formulados por los consumidores financieros, ante El Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia u otro organismo competente, siguiendo los procedimientos establecidos en los anexos al Manual del SAC y en las normas legales.

• Realizar seguimiento a la atención oportuna de las solicitudes, quejas o

reclamos formulados por los consumidores financieros, ante la Cooperativa. • Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor

Financiero, las autoridades oficiales y administrativas en la recopilación de información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.

• Coordinar la comunicación entre el Defensor del Consumidor Financiero y la

Cooperativa.

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5.1.9.2. Subgerente Jurídico Responde por: • La recomendación acerca de la tramitación y solución de requerimientos

interpuestos por los consumidores financieros que hacen referencia a derechos de petición, tutelas o demandas.

• La orientación acerca de los soportes legales necesarios para la debida

atención y sustento de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros.

• La recuperación de los recursos de crédito colocados, aplicando sanos criterios. • La efectividad en la recuperación de los recursos colocados, sin afectar las

relaciones comerciales con los clientes. • El seguimiento, evaluación y mejoramiento del proceso de cobranza

administrativa, basado en las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC y en los criterios establecidos en los libretos de cobro.

• Velar porque los funcionarios y los abogados externos que realizan la

cobranza, cumplan con la normatividad legal relacionada con las reglas mínimas de protección al consumidor financiero.

5.1.9.3. Director de Gestión Operativa • Ejecutar, bajo la orientación del Subgerencia de Producción, los programas de

inducción, entrenamiento y reentrenamiento de los empleados responsables de la atención, en las diversas instancias, al consumidor financiero.

• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos

formulados por los consumidores financieros, directamente a la Cooperativa, siguiendo los procedimientos establecidos en los anexos al Manual del SAC y en las normas legales.

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• Proveer los recursos humanos para que en las agencias ubicadas en el área Metropolitana y áreas de la Cooperativa, se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

5.1.9.4. Asistente de Producción • Evaluar y proponer las actualizaciones de los métodos y procedimientos de la

Cooperativa, dentro de la perspectiva del SAC. • Incorporar al Manual del SAC las actualizaciones aprobadas por los organismos

competentes. • Verificar en las agencias y áreas de atención al público, el cumplimiento de los

manuales e instructivos relacionados con la adecuada atención al consumidor financiero.

• Analizar las sugerencias de consumidores financieros remitidas mediante los

diferentes canales dispuestos por la Cooperativa, tramitar respuestas y/o soluciones ante la instancia que corresponda y presentar informes de ello al Subgerente de Producción.

• Proponer respuestas de las peticiones, quejas y reclamos que los clientes y

usuarios presentan a través de los diferentes canales que tiene dispuestos la Cooperativa.

• Garantizar que la información suministrada al Consumidor Financiero y

publicada en la página web y carteleras de la Cooperativa, relacionada con productos y servicios, esté actualizada.

5.1.10. Subgerente General • Reemplaza al Subgerente de Producción en sus ausencias temporales o

definitivas. • Velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en el Manual del SAC. 5.1.11. Asistente General de la Gerencia

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• Tiene a su cargo la gestión integral de riesgo de la Cooperativa y el reporte de la información requerida por los entes de control, en ausencia del Subgerente de Riesgos.

• Cumplir parcial o totalmente y de manera temporal las tareas de funcionarios de

nivel ejecutivo cuando, a juicio de la Gerencia, no le sean incompatibles por razones de control interno.

5.1.12. Subgerente Administrativo Es el responsable de suministrar oportunamente los recursos físicos y técnicos para la atención eficiente a los consumidores financieros. 5.1.13. Subgerente de Informática Garantizar la confiabilidad, seguridad, disponibilidad, e integridad de las operaciones y de la información de los consumidores financieros y sus respectivos reportes, a partir de la estructuración de sistemas automatizados que cuenten con las herramientas de Hardware y Software adecuadas. 5.1.14. Subgerente de Riesgos • Coordinar las reuniones del Comité de Riesgos y supervisar la correcta

ejecución de sus estrategias y políticas. • Evaluar e informar al Comité de Riesgos, la ocurrencia de eventos de riesgo

operativo que afecten la debida atención al consumidor financiero. • Evaluar las quejas de los consumidores financieros, con el propósito de

determinar los riesgos operativos que las originaron o puedan derivarse de ellas.

5.1.15. Subgerente Comercial Es responsable de: • Orientar la gestión comercial de la Cooperativa garantizando que en ella se

entregue la información suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

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• La revelación de la información relacionada con la visión, misión y los servicios

que presta la Cooperativa utilizando diferentes medios, tales como eventos institucionales, página web, boletín Vida Cooperativa, carteleras, programa de televisión Vida Cooperativa, entre otros.

• Informar a través de los diferentes medios, sobre la existencia, ubicación y

funciones del Defensor del Consumidor Financiero, los aspectos básicos de los derechos que asisten a los consumidores financieros para presentar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

5.1.16. Subgerente Administrativa Zona Bogotá Proveer los recursos humanos para que en las agencias adscritas a la Zona Bogotá, se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. 5.1.17. Subgerente Zona Oriente Antioqueño • Orientar la gestión comercial de la Cooperativa garantizando que en ella se

entregue la información suficiente y oportuna a los consumidores financieros. • Velar porque la atención al consumidor financiero sea ágil y diligente y

propugnar por la implementación de una cultura de servicio en las agencias adscritas a la Zona Oriente Antioqueño.

• Proveer los recursos humanos para que en las agencias ubicadas en el Oriente

Antioqueño, se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

5.1.18. Subgerente de Auditoría Interna Evaluar periódicamente cada una de las etapas del SAC, así como el cumplimiento de los procedimientos y la efectividad de los controles establecidos en el Manual del SAC, e informar a la gerencia, con una periodicidad semestral.

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5.1.19. Director de Gestión Humana • Aplicar las políticas de la Cooperativa respecto a la administración y desarrollo

de sus recursos humanos, para garantizar el eficaz y eficiente cumplimiento de la misión principal de la Cooperativa.

• Planear y coordinar programas de capacitación y entrenamiento de empleados

para contribuir a la atención adecuada de los consumidores financieros. 5.1.20. Director de Crédito Es el responsable de garantizar la debida diligencia en el servicio de crédito cumpliendo los plazos establecidos en el Manual SARC, para decidir sobre las solicitudes de crédito de los consumidores financieros. 5.1.21. Director de Gestión Operativa Zona Bogotá • Velar porque la atención al consumidor financiero sea ágil y diligente y

propugnar por la implementación de una cultura de servicio en las agencias adscritas a la Zona Bogotá.

• Orientar la gestión comercial de la Cooperativa garantizando que en ella se

entregue la información suficiente y oportuna a los consumidores financieros. • Planear y coordinar programas de capacitación y entrenamiento de empleados

de la Zona Bogotá para contribuir a la atención adecuada de los consumidores financieros.

• Proveer los recursos humanos para que en las agencias adscritas a la zona

Bogotá, se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

5.1.22. Director de Métodos y Procedimientos Garantizar que la Cooperativa disponga de manuales e instructivos actualizados y funcionales relacionados con la divulgación de información y atención al consumidor financiero.

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5.1.23. Director de Agencia • Orientar, coordinar, apoyar, supervisar y controlar la labor del personal a su

cargo, para brindar una ágil y adecuada atención al consumidor financiero. • Velar porque los empleados a su cargo reciban la capacitación necesaria sobre

los productos, servicios y beneficios de la Cooperativa. • Velar porque los empleados a su cargo efectivamente incorporen la cultura de

servicio de la Cooperativa y, particularmente, cumplan con las políticas y procedimientos contemplados en el Manual del SAC.

• Garantizar en la agencia el acceso permanente del consumidor financiero a los

siguientes documentos: estatutos, reglamento “DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO”, reglamento de solidaridades, medidas de seguridad, tarifas, entre otros.

• Mantener actualizadas, en la cartelera de la agencia, las tasas y vigencias de

colocación y captación y tarifas de los productos. 5.1.24. Director de Gestión Asociativa Es responsable de: • Diseñar y ejecutar el programa de educación y capacitación cooperativa dirigido

a todos los asociados, directivos y públicos en general, para promover el mensaje filosófico e ideológico de la Cooperativa, principios y valores, servicios y beneficios, que garanticen la permanencia y participación de los asociados en la gestión de la entidad.

• Estructurar, con la orientación del Gerente General, los planes y programas de

educación y de información a los consumidores financieros. 5.1.25. Ejecutivo de Crédito y Cartera Responde por:

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• La atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores solidarios de obligaciones en cobro administrativo o en abogado de la Zona Bogotá, que requieran la atención de una instancia especial.

• La gestión de cartera en abogado y en cobro administrativo de la Zona Bogotá,

con diligencia, respeto y estricta observancia de la ley y de los derechos del consumidor financiero.

5.1.26. Comunicador Diseñar y ejecutar las estrategias y actividades comunicacionales y de publicidad, tales como boletines, página web y medios virtuales, piezas promocionales y programa de televisión Vida Cooperativa, para proyectar la función social y de servicios financieros de la Cooperativa a asociados y comunidad en general, contribuir al cumplimiento de la visión y misión institucional, promover su imagen corporativa y el acercamiento con sus públicos.

5.1.27. Publicista • Actualizar en la página web, las tasas de colocación y captación y las tarifas de

los productos, así como la vigencia de las mismas. • Proveer a la agencias de información actualizada respecto de las tasas de

colocación y captación y tarifas de los productos para publicarlas en la cartelera.

5.1.28. Coordinador de Operaciones • Dar soporte a las diferentes áreas de la agencia en labores operativas y

comerciales. • Reemplazar al Director de Agencia en ausencia de este. • Verificar el cumplimiento de los procedimientos y controles operacionales

existentes. 5.1.29. Coordinador de Cartera Administrativa

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Responde por: • El seguimiento, evaluación y mejoramiento del proceso de cobranza

administrativa, basado en las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC y en los criterios establecidos en los libretos de cobro.

• La atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores

solidarios, y la estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero.

• Recuperar la cartera recibida para el cobro, con diligencia, respeto y estricta

observancia de la ley y de los derechos del consumidor financiero. 5.1.30. Asesor de Servicios con funciones de captación y mantenimiento al

ahorrador y Supernumerario Responden por: • Ejecutar todo el proceso de ahorros, cumpliendo las políticas, reglamentos y

procedimientos establecidos en el manual de Captaciones. • Brindar atención a los ahorradores y asociados de manera diligente, amable y

respetuosa, para establecer relaciones de largo plazo. 5.1.31. Asesor de Servicios con funciones de colocación y mantenimiento al

deudor y Supernumerario Responden por: • En el proceso de otorgamiento, ejecutar las etapas de asesoría, recepción de

solicitudes, comunicación de la decisión al cliente, toma de firmas, desembolso de crédito y mantenimiento al deudor, teniendo en cuenta la orientación de la Cooperativa contemplada en el SARC sobre mercado objetivo, las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito y mantenimiento al deudor.

• Brindar atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores

solidarios, para establecer relaciones de largo plazo.

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5.1.32. Asesor de Servicios con funciones cobranza y Supernumerario de Cartera

Responden por: • La cobranza administrativa de las obligaciones que le sean asignadas,

poniendo en práctica las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC, los libretos de cobro, la aplicación de sanos criterios y la estricta observancia de la ley y la protección de los derechos del consumidor financiero.

• La atención diligente, amable y respetuosa a los deudores y deudores

solidarios, para obtener el recaudo y normalización en los pagos y la permanencia del cliente en la Cooperativa.

5.1.33. Asesor Externo de Servicios • En el proceso de otorgamiento, es el responsable de ejecutar las etapas de

asesoría, recepción de solicitudes, comunicación de la decisión al cliente y mantenimiento al deudor, teniendo en cuenta la orientación de la Cooperativa contemplada en el SARC sobre mercado objetivo, las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito y mantenimiento al deudor.

• El asesor Externo de Servicios está orientado a la colocación de recursos

financieros con forma de pago descuento por nómina. 5.1.34. Asesor Cartera Nómina Es responsable de: • Realizar la gestión de cobranza a las empresas que presentan retrasos en los

descuentos realizados a los empleados, con destino a la Cooperativa y a los deudores con forma de pago nómina, de manera diligente, amable y respetuosa y poniendo en práctica las políticas, normas y procedimientos establecidos en el Manual SARC.

• Responder de manera completa, clara y precisa, las solicitudes de información

que realicen las empresas con convenio para descuento de nómina,

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relacionada con saldos de las obligaciones, novedades en las retenciones, entre otras.

5.1.35. Auxiliar Comercial Brindar atención ágil a las personas interesadas en el servicio de crédito y/o ahorro que realizan consultas a través de la página web de la Cooperativa. 5.1.36. Cajero Es responsabilidad del cajero ejecutar correctamente las operaciones solicitadas por los clientes en caja, para mantener la confianza del público y proyectar una imagen amable y respetuosa. 5.1.37. Recepcionista Brindar una excelente atención a las personas que establezcan contacto con la Cooperativa, bien sea de manera personal o telefónica, en las agencias o áreas, proyectando siempre una imagen positiva de amabilidad, seguridad, respeto y actitud de servicio. 6. INFRAESTRUCTURA La cooperativa ha dispuesto la recepción de las solicitudes, quejas o reclamos de los consumidores financieros, en todas las agencias y en la Dirección General. Los empleados responsables de recibirlas y responderlas, cuentan con los equipos de cómputo y herramientas necesarias, para consultar la información que requieran, para brindar respuesta oportuna, clara, completa y respetuosa. También pueden los consumidores financieros, enviar sus comunicaciones a la dirección electrónica o página web de la Entidad. 7. MANUALES E INSTRUCTIVOS QUE INCORPORAN POLITICAS DEL

SAC

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La Cooperativa, para el desarrollo y puesta en marcha del SAC, tendrá en cuenta los manuales que ha implementado en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de la información a través de medios y canales y en el SCI. 7.1. Atención al consumidor financiero

Guía de Acción para un Excelente Servicio al Cliente.

7.2. Asesoría sobre productos

Manual SARC Manual de Aportes Manual de Captaciones 7.3. Beneficios para asociados Reglamento de Solidaridad Procedimiento para la Reclamación de Solidaridades Reglamento Auxilios Educativos 7.4. Atención de solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos

Anexo No. 1.- Instructivo para la Atención de Quejas o Reclamos de los Consumidores Financieros Dirigidas a la Cooperativa o al Defensor del Consumidor Financiero. Anexo No. 3.- Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero. Manual de Correspondencia.

7.5. Vinculación, inducción, entrenamiento y capacitación del personal responsable de la atención al consumidor financiero

Manual de Gestión Humana Manual SIC 7.6. Seguridad y calidad en el manejo de la información

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Manual de Gestión Tecnológica 7.7. Capacitación e instrucción de los funcionarios, Educación

Financiera, Información al consumidor financiero Anexo No.4.- Instructivo sobre Medios y Canales de Información y Capacitación al Consumidor Financiero y Capacitación e Instrucciones a Funcionarios. Anexo No.5.- Instructivo para la Publicación en página Web de Reglamentos de Productos de la Cooperativa Financiera John F. Kennedy Ltda. Anexo No.6- Instructivo para divulgación de información a los Consumidores Financieros. Anexo No.7- Instructivo para el Reporte Anual de Costos Totales. 7.8. Prevención y resolución de conflictos de interés Código de Buen Gobierno Corporativo. Anexo No.3.-Reglamento del Defensor del Consumidor Financiero. 8. REVISION DE LAS SOLICITUDES Y RECOMENDACIONES QUE

FORMULE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO EN EJERCICIO DE SUS FUNCIONES

Para la atención de las solicitudes y recomendaciones que formule el Defensor del Consumidor Financiero en ejercicio de sus funciones, la Cooperativa procederá así: 8.1. Atención solicitudes de información

Serán atendidas por el funcionario designado por la Cooperativa, Subgerente de Producción, para coordinar las relaciones con el Defensor del Consumidor Financiero. Las respuestas se harán cumpliendo con los criterios y dentro de los términos señalados en la ley y en los procedimientos internos. 8.2. Atención de recomendaciones o propuestas Las comunicaciones del Defensor del Consumidor Financiero que contemplen recomendaciones o propuestas, tendientes a mejorar, facilitar, aclarar o

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normalizar, aspectos como: la correcta prestación del servicio, las relaciones entre la Cooperativa y sus clientes y la seguridad, u otros asuntos de su competencia, en las cuales solicite poner en conocimiento del Consejo de Administración, se harán conocer de manera inmediata al Gerente General, y al Consejo de Administración, a más tardar en la sesión siguiente al recibo de la comunicación. La Cooperativa, dará a conocer al Defensor del Consumidor Financiero y a la Superintendencia Financiera de Colombia, las actuaciones adelantadas o las consideraciones de la Entidad frente a la petición o recomendación, dentro del mes siguiente a la sesión del Consejo de Administración en la cual se presentó la respectiva comunicación. 9. MEDIDAS EN CASO DE QUE LOS FUNCIONARIOS,

ADMINISTRADORES Y TERCEROS INCUMPLAN EL SAC 9.1. Para los Funcionarios Medidas de Aprendizaje La Entidad, evaluará la causa del incumplimiento para tomar los correctivos que correspondan: ajustes a los manuales de procedimientos, planes de capacitación, entre otros. Informar al personal, en forma escrita o en reuniones, que se considere sea de interés conocer el hecho o situación que generó el incumplimiento, con el fin de evitar repetición de los mismos. Medidas Disciplinarias La Cooperativa, aplicará las medidas contempladas en el Código de Ética y Conducta y en Reglamento de Trabajo. 9.2. Para los Administradores La Cooperativa aplicará las medidas contempladas en el Código de Ética y Conducta y en el Reglamento del Consejo de Administración. 9.3. Para los Terceros Aplicará las medidas contempladas en el Contrato de Prestación de Servicios. 10. ETAPAS DEL SAC

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Para que el SAC pueda cumplir con la debida atención, respeto y protección de los derechos de los consumidores financieros, la Cooperativa ha desarrollado un modelo experto que permite la adecuada identificación, valoración y monitoreo de los hechos y situaciones que pueden incidir en la relación con ellos. 10.1. Identificación La relación con los consumidores financieros se da a través de nuestros productos, servicios y beneficios, por lo tanto, para cada uno se identificaron los diferentes hechos que pueden originar una queja o reclamo por parte de ellos. Para facilitar la identificación, se construyó una matriz de Producto- Beneficios/Motivo de Queja, similar a la utilizada por la SFC para clasificar las quejas de los consumidores financieros. 10.1.1. Productos y Beneficios Aportes sociales CDT CDAT Cuentas de Ahorro Contractual Cuentas de Ahorro a la Vista Crédito de Consumo Beneficios: corresponde a los beneficios por solidaridad y auxilios educativos estipulados por la Cooperativa para los asociados que cumplan con las condiciones establecidas en los respectivos reglamentos. 10.1.2. Motivos de Queja La Cooperativa en su accionar financiero y social puede verse abocada a los siguientes eventos de queja o reclamo. Aspectos Contractuales: Se refiere al incumplimiento o modificación de las condiciones previamente pactadas. Billetes Falsos: Entrega de billetes falsos por parte de la Cooperativa. Bloqueo de Producto: Impedir el acceso normal de un cliente a un producto que tenga con la Cooperativa.

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Cheques Devueltos: Devolución de cheques recibidos en consignación por la Cooperativa. Cobro de Servicios y/o Comisiones: Diferencias originadas por los cobros injustificados o excesivos que realice la Cooperativa. Consignación Errónea: Consignaciones abonadas en cuenta diferente. Dación en Pago: Entrega de activos para la cancelación de créditos. Descuentos Injustificados: Cobros no pactados o exagerados. Entrega de Dinero sin Juicio de Sucesión: Dificultades con la devolución de ahorros de clientes fallecidos. Fallas Red de Oficinas: Dificultades para la atención de consumidores en alguna de las oficinas de la Cooperativa. Garantías y Levantamiento de Gravámenes: Dificultades presentadas en el proceso de constitución o cancelación de garantías. Gravamen a los Movimientos Financieros: Diferencias que se originen por el cobro de dicho gravamen tributario. Inadecuado suministro de información en la vinculación: Se presenta cuando en la vinculación del cliente, no se le proporciona información cierta, suficiente, clara y oportuna. Indebida atención al CF-Servicio: Fallas en la atención a los consumidores financieros en la prestación de un servicio específico. Información sujeta a reserva: Violación de la reserva bancaria. Mora en el pago o en trámite: Cuando el tiempo transcurrido para hacer un pago o realizar un trámite es superior al definido o no goza de la debida oportunidad. Negación a la apertura o solicitud de producto: negación de un producto o servicio a un consumidor financiero con argumentos poco objetivos.

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No reconocimiento de las prestaciones: Se refiere al no pago de los beneficios de solidaridad. No se remite información al cliente: Queja que tiene lugar por la falta de envío de información al cliente. Pago irregular en caja: Pago sin el cumplimiento de los requisitos exigidos. Procedimientos y honorarios de cobranza: Cuestionamiento de la forma o los honorarios liquidados en un proceso de cobranza. Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos: Falta de claridad en la publicidad que puede inducir a malos entendidos respecto de los productos y servicios o el derecho a un premio. Reestructuración de Créditos: Reclamo o queja que se origina en el proceso de reestructuración de una obligación. Reporte Centrales de Riesgo: El cliente considera que la información reportada por la entidad no se ciñe a la realidad o no se cumplieron los requisitos para hacerlo. Revisión y/o Liquidación: Desatender una solicitud de revisión o liquidación de un producto. Seguridad en instalaciones: Ausencia de medidas de seguridad apropiadas en las oficinas y áreas de atención al consumidor financiero. SARLAFT: Inconformidad manifiesta respecto del cumplimiento de requisitos para prevenir el LAFT. Suministro de información insuficiente o errada: Información proporcionada al cliente no permite la total comprensión del producto u operación. Suplantación presunta de persona: Cuando un consumidor financiero manifiesta haber sido víctima de una suplantación para que se presentase el acceso a un producto o servicio.

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Vinculación presuntamente fraudulenta: Acceso a un producto con documentación y/o información presuntamente falsa. Luego de identificar los productos, beneficios y los motivos de queja probables, se establece la relación entre unos y otros para determinar las quejas por producto, así:

CODIGO

PRODUCTOS O SERVICIOS

MOTIVO QUEJA

CD

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Cré

dito

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Apo

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Soc

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s

030 Aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) X X X X X

045 Billetes falsos X 050 Bloqueo (productos) X 075 Cheques (Devolución, negociación , otros) X 080 Cobro servicios y/o comisiones X X X 105 Consignación errónea X X 120 Dación en pago X 150 Descuentos injustificados X X 195 Entrega de dineros sin juicio de sucesión X 250 Fallas Red Oficina X X X X 265 Garantías y levantamiento de gravámenes X 270 Gravamen movimientos financieros X X 280 Inadecuado suministro de información en la vinculación X X X X X

290 Indebida atención al consumidor financiero-servicio X X X X X

320 Información sujeta a reserva X X X X X

335 Mora en el pago o en el trámite X

350 Negación a la apertura o solicitud del producto X 375 No reconocimiento de las prestaciones. X

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380 No se remite información al cliente X X 410 Pago irregular en caja X 435 Procedimientos y honorarios de cobranza X 440 Publicidad engañosa y/o premios ofrecidos X X X X X

450 Reestructuración de créditos X 480 Reporte centrales de riesgos X X 510 Revisión y/o Liquidación X X X 520 Seguridad en instalaciones X X X 525 SARLAFT X X X X 535 Suministro de información insuficiente o errada X 540 Suplantación presunta de persona X X X X X

550 Vinculación presuntamente fraudulenta X X X X 10.2. Medición Identificados los hechos o motivos que originan las diferentes quejas o reclamos y asociados a cada uno de los productos y beneficios que presta la Cooperativa, se procede a la medición, utilizando una matriz de riesgo con dos ejes: Indicador de Impacto (Eje X): mide el grado de afectación de la relación con el consumidor financiero en tres niveles diferentes, así:

• 1 BAJO: No la afecta • 2 MEDIO: Deteriora • 3 ALTO: Ruptura (pérdida del consumidor)

Indicador de Ocurrencia (Eje Y): cuantifica las quejas y les asigna una escala de valoración, así:

• 1 BAJA: Hasta 3 Quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.

• 2 MEDIA: Entre 4 y 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.

• 3 ALTA: Más de 6 quejas o reclamos trimestrales, por producto o beneficio – motivo queja.

El nivel de riesgo estará determinado por el producto de los dos ejes.

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OC

UR

REN

CI

A

3 Superior

2 Medio 1 Menor 0 1 2 3

Y/X IMPACTO La efectividad de los controles se determina calificando la ocurrencia e impacto en forma cualitativa, de la siguiente manera: • Si el impacto es bajo y la ocurrencia es baja, indican una alta efectividad de los

controles.

• Si el impacto es medio y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en los controles, es decir, que estos deben replantearse con el propósito de cambiarlos o mejorarlos.

• Si el impacto es alto y la ocurrencia es alta, indican una baja efectividad de los

controles y por lo tanto, no se está mitigando el riesgo en la materialización de las quejas.

• Si el impacto es bajo y la ocurrencia es alta, indican una efectividad media en

los controles.

• Si el impacto es alto y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en los controles.

• Si el impacto es medio y la ocurrencia es baja, indican una efectividad media en

los controles

• Si el impacto es medio y la ocurrencia es alta, indican una efectividad baja en los controles.

• Si el impacto es bajo y la ocurrencia es media, indican una efectividad media en

los controles.

• Si el impacto es alto y la ocurrencia es media, indican una efectividad baja en los controles

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El registro consolidado de las quejas, permite que la Cooperativa determine los siguientes indicadores:

• Indicador motivo/producto: número de quejas recibidas por motivo de la

queja y por el tipo de producto o servicio (CDT, CDAT, crédito, cuentas de ahorro, aportes sociales y beneficio).

• Indicador de motivo/ocurrencia: número de quejas recibidas por motivo y

ocurrencia de la queja. • Indicador de motivo/impacto: número de quejas recibidas por motivo e

impacto (alto, medio o bajo) de la queja. Teniendo en cuenta el consolidado de quejas presentadas por los clientes de las entidades financieras durante el año 2012, publicado por la SFC en su página web y la escala de valores definida por la Cooperativa, todas las quejas por producto o beneficio (quejas / producto) presentadas por nuestros clientes en el citado período, tienen un impacto bajo y una baja ocurrencia, excepto las relacionadas con el producto crédito de Consumo, las cuales presentan una ocurrencia distinta: Motivo Queja Impacto Ocurrencia Procedimientos y honorarios de cobranza Bajo Alta Reporte Centrales de Riesgo Bajo Alta Indebida atención al consumidor financiero-servicio Bajo Bajo Adicionalmente a los indicadores antes mencionados, la entidad buscando evidenciar los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al Consumidor Financiero, definió las siguientes medidas: • Indicador de causa: registro de las razones o motivos que originaron la

materialización de la queja, permite identificar las causas por las cuales los Consumidores Financieros manifiestan insatisfacción de los productos o servicios ofrecidos por la Cooperativa.

• Indicador perceptivo (encuestas): mide la satisfacción de los clientes acerca

de la debida atención y protección recibida por parte de la Cooperativa. Se llevará a cabo mínimo una vez al año.

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10.3. Control La Cooperativa tiene contemplados en cada uno de sus productos y procesos, controles orientados a garantizar la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. Sin embargo, teniendo presente que cada una de las quejas o reclamos que se resuelvan favorablemente para el consumidor financiero, tienen su origen en una falla u omisión de sus empleados, procesos, tecnología o agencias, la entidad evaluará las causas, con el propósito de implementar las acciones de mejora pertinentes y evitar la reincidencia. 10.4. Monitoreo Para procurar un adecuado seguimiento de los controles y medidas adoptada, la Cooperativa desarrollará las siguientes acciones: • Independientemente del canal a través del cual se reciban las quejas o

reclamos (DCF, SFC o agencias), se diligenciará un registro consecutivo con la siguiente información: número consecutivo, fecha de recepción, nombre e identificación del quejoso, canal de recepción, producto o servicio, motivo de la queja, número y fecha de la respuesta, favorabilidad de la respuesta.

• Mensualmente, se realizará seguimiento a los indicadores teniendo en cuenta

los registros de las quejas o reclamos realizados por los Consumidores Financieros, no obstante, la entidad propenderá por que el registro de eventos relacionados con el SAC, pueda sistematizarse.

• Trimestralmente en el Comité de Riesgos se informará:

El número de quejas por producto, porcentaje de quejas resueltas

favorablemente para el consumidor financiero, existencia y aplicación de las acciones de mejora sobre las quejas favorables al consumidor financiero, evolución de las quejas respecto del período anterior.

El resultado de la evaluación del “Indicador de Causa”, donde se dé cuenta de las razones que motivan al Consumidor Financiero a realizar peticiones, quejas o reclamos, con el fin de redefinir los procedimientos, aumentar la efectividad de los controles y de esta forma, minimizar la ocurrencia de las quejas por un mismo motivo.

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Los eventos de riesgo operativo originados a razón de las quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero.

• Semestralmente en los meses de Marzo y Septiembre, con base en la

información consolidada disponible, se revisarán los perfiles de riesgo por queja/producto para determinar los cambios presentados o los ajustes necesarios en la matriz de medición. De esta labor se informará expresamente en el Comité de Riesgos en las reuniones de los meses de abril y octubre.

• Trimestralmente, se realizará seguimiento a los planes de acción adoptados

para minimizar las quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero, así mismo, se evaluará que el cambio acogido para el plan de mejoramiento, corresponda a los resultados esperados.

• Semestralmente, la Subgerencia de Producción será la encargada de presentar

un informe que contenga la evaluación del cumplimiento de las normas, instructivos y etapas del SAC para detectar y corregir las deficiencias en este.

• La Auditoría Interna y la Revisoría Fiscal también evidencian la efectividad de

los controles que intervienen en la debida atención y protección al consumidor financiero, para ello basará el seguimiento de éstos, en sus informes periódicos, permitiendo mejorar los procesos y responsabilidades de los funcionarios relacionados con el SAC.

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11. DISPOSICIONES FINALES La Cooperativa Financiera JOHN F. KENNEDY LTDA., cumplirá con todas las disposiciones establecidas por la ley y la reglamentación interna relacionada con la atención al consumidor financiero. Las competencias para realizar modificaciones al manual SAC, se definen así: Políticas: El Subgerente de Producción, a partir del análisis y seguimiento al Manual SAC, será el responsable de presentar al Comité de Riesgos, del cual hace parte el Gerente General, las propuestas de modificación a las políticas. El Gerente General a su vez, presentará las propuestas ante el Consejo de Administración para la decisión respectiva. Anexos: Los Instructivos y Procedimientos, serán actualizados por el Subgerente o Director de Área, según corresponda, de acuerdo con lo establecido en el Manual de Correspondencia de la Cooperativa, previa coordinación con el Subgerente de Producción y con el visto bueno del Subgerente de Riesgos.

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Actualización del Manual SAC: El Asistente de Producción será el responsable de incluir las actualizaciones al Manual SAC y publicarlas por medio de Circular Normativa firmada por el Gerente o el Subgerente General o el Subgerente de Producción y el Subgerente Riesgos. Será también responsabilidad del Asistente de Producción, reemplazar correctamente las páginas que se actualizan. Las modificaciones realizadas a las Disposiciones Finales del presente manual fueron analizadas por el Comité de Riesgos en sesión del día 08 de Julio de 2013, según consta en el memorando SP840-13 y fueron aprobadas por el Consejo de Administración en sesión del día 10 de Julio de 2013, según consta en el Acta Nro. 607. JOAQUÍN ELCEARIO ROJAS CASTAÑO AICARDO QUINTERO CASTAÑO PRESIDENTE SECRETARIO Manual SAC aprobado por el Consejo de Administración en sesión del 20 de Noviembre de 2.010, según consta en el Acta Nro. 575. JOAQUÍN ELCEARIO ROJAS CASTAÑO AICARDO QUINTERO CASTAÑO PRESIDENTE SECRETARIO

MODIFICACIONES Dado que el presente Manual ha sido y será sujeto de continuas modificaciones, se llevará control de los cambios y/o adiciones en el siguiente cuadro.

Modificación Tema Fecha Acta Página 8 Página 9 Página 10-20 Página 24-27 Página 30

POLITICAS 3. - Numeral 3.3 Relacionadas con la tención de peticiones, quejas o reclamos. Numeral 4. Organigrama SAC Numeral 4.1. Definición de Responsabilidades Etapas del SAC 9. – Numeral 9.1.2. Motivos de Quejas Disposiciones Finales

Mayo 21-2011 581

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Modificación general del Manual Julio 10 -2013

607

Página 10 Página 16 Página 26 Página 27

Numeral 4.3 Relacionados con la atención de peticiones, quejas o reclamos. Controles Numeral 5.1.9.4. Asistente de Producción Canales de recepción de correspondencia Numeral 6. Infraestructura Canales Numeral 7.4. Atención de solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos Se elimina el Anexo N° 2

Enero 16 - 2015

SP-0009-15

MANUAL SAC TABLA DE CONTENIDO 1. CONSIDERACIONES … del SAC - DEF16012015.pdfautorizadas que se...

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