Manual de la materia de:

Servicios Complementarios

Elaborado por:

Lic. Francisco Javier Rocha Leyva

Servicios Complementarios

[Ao]

Petatln, Gro. Diciembre de 2011Lic. Francisco Javier Rocha Leyva38

CONTENIDO

INTRODUCCIN

UNIDAD I. SPAMarco Terico5I.1. Conceptualizacin7I.2. Estructura organizacional14

UNIDAD II. CONCIERGEMarco Terico21II.1. Introduccin al departamento de Concierge23II.2. Procedimientos28

BIBLIOGRAFA38

INTRODUCCIN

Este manual tiene la finalidad de apoyarte en tu proceso de aprendizaje en el rea de los servicios complementarios turstico. El propsito de esta asignatura es fortalecer la actitud de servicio, abordando y enfocndose a dos servicios complementarios de suma importancia los cuales son Spa y el Departamento de Concierge o Maitred de Lobby de un Hotel en el cual su funcin principal es garantiza que la estancia del husped en el hotel sea completamente placentera ya que brinda atencin personalizada de acuerdo al tipo de cliente que visita el hotel donde labora el Concierge. Retomando al Spa, es preciso citar su origen el cual se manifest en la antigedad, con el uso de los baos, las personas recurran al uso de las aguas y de los minerales como medio para cuidar su salud.

Lejos de ser simplemente para objetivos de hedonista, balnearios a menudo son vistos como centros mdicos holsticos, donde la salud mental y fsica se combina para animar, relajar y limpiar al organismo entero. Con la presentacin acertada de estos conceptos como un parntesis valorado en el orden del da agotador, el nmero de la gente que asiste balnearios regularmente aumenta ao tras ao y, proveyndoles comida para ellos, los sitios donde tales servicios son instalados como hoteles, recursos, gimnasios, clnicas de belleza y centros mdicos. Se divide en tres secciones - balnearios de pas, montaa y balnearios de la playa y balnearios urbanos aqu se muestran las terapias y centros de relajacin.

Unidad I

SPA

MARCO TERICO

1. Unidad TemticaI. Spa

2. Horas Prcticas6

3. Horas Tericas4

4. Horas Totales10

5. ObjetivoEl alumno identificar la importancia y organizacin del spa como servicio complementario en la industria hotelera para contribuir con los objetivos de la organizacin.

TemasSaberSer

Conceptualizacin Explicar el concepto de SPA, servicios generales que ofrece y su importancia en el sector turstico.

Describir la clasificacin de Spas Urbano Resort De Destino De Bienestar De Salud Alternativo

Explicar las diferentes reas que integran un Spa: Masajes, tratamientos, reas hmedas y esttica.

Honestidad Responsabilidad Trabajo en equipoCompromisoRespetoOrganizado

Estructura organizacionalIdentificar la estructura organizacional del rea de Spa.

Identificar el perfil del puesto: Gerente Recepcionista Valet Terapeuta

Describir la funciones: Reservaciones y recepcin Tipos de servicios

Identificar la importancia de las polticas y formatos de operacin en el funcionamiento del SPA.Planear las actividades operativas de un Spa.Honestidad ResponsabilidadTrabajo en equipoPulcritudCreativoticoOrganizadoObjetivoAnaltico

I.1. CONCEPTUALIZACIN

CONCEPTO DE SPA

Las siglas SPA, se derivan del latn Salus Per Aqua, salud a travs de las aguas minerales. Desde tiempos inmemoriales las aguas minerales con propiedades curativas se han utilizado en el campo de la salud y belleza en numerosas estaciones termales y balnearios. Lo que aporta las propiedades curativas al agua es el contenido mineral.

Conceptualizacin del Spa por distintos autores.

A lo largo de los aos a la palabra spa se le han dado diversos significados segn diversos autores, algunas son:

La Asociacin Internacional de Spa (International SPA Association, ISPA, 2006); define la palabra SPA como espacios dedicados a mejorar el bienestar total por medio de una variedad de servicios profesionales que impulsan la renovacin de la mente, el cuerpo y el espritu con la misma intensidad , para alcanzar la armona, el bienestar y el equilibrio tanto fsico como psquico.

Segn Brown, (2006) la palabra Spa, proviene del latn, Salutem Per Acqua (Salud por agua).

De Vierville (2003), mencina que un spa es una institucin civil y una comunidad eco-social, que consiste en reunir e integrar las dimensiones de tiempo, espacio, temperaturas, tacto y tratamientos teraputicos en un contexto de bienestar y armona con la naturaleza.

SERVICIOS GENERALES QUE OFRECE UN SPA

Al hacer mencin de un Spa se engloba una gran cantidad de servicios que no siempre aclaran al usuario qu es lo que puede encontrar al llegar a un establecimiento de este tipo. A continuacin se mencionan algunos de los servicios que ofrecen los spa.

Circuito de aguas: Se trata de un circuito en el que el usuario ha de pasar por diferentes chorros de agua preparados a diferentes temperaturas y que son especialmente recomendables para hidratar la piel y para fomentar el relax general del cuerpo.

Masajes: Sin importar el tipo de Spa se puede encontrar masajes que sirven nicamente para la relajacin el cual permite olvidar el estrs, o masajes que cuentan con beneficios teraputicos, indicados para personas que sufren problemas musculares o de cualquier otro tipo y que en este caso han de ser realizados por fisioterapeutas, expertos en este tipo de lesiones.

Tratamientos de belleza: La gran mayora de los spas, han agregado a sus servicios en los ltimos tiempos, numerosos tratamientos de belleza. Entre ellos, baos de barro, aromaterapia o el uso de aceites esenciales, para brindar no solo relajacin sino tambin mejoras en el aspecto fsico.

IMPORTANCIA DEL SPA EN EL SECTOR TURISTICO

Segn el anlisis Spa Industry Study del 2007 publicado porISPA, los Spas eran considerados algo ajeno a los servicios hoteleros ya que a los clientes les bastaban las amenidades y los gimnasios.Actualmente los hoteles que no cuentan con Spa pierden muchos clientes ya que estos prefieren hospedarse en hoteles que cuenten Spa.Los inversionistas estn conscientes de esto, razn por la que cada vez estn construyendo ms Spas para que sus hoteles continen siendo atractivos. El Spa aumenta la ocupacin, es fuente de ingresos por s mismo y crea sinergia con los dems servicios Es por esto que la tendencia de los Spas ha influido mucho en el sector turstico, el tiempo ha hecho que el turismo no sea solo de recreacin y ocio, sino que tambin sea motivo de salud y bienestar para llegar a un punto de equilibrio consigo mismo. A dems que Los huspedes de los hoteles con Spa gastan en 30% y 60% ms que aquellos que no lo tienen.

CLASIFICACIN DE LOS SPAS

De manera habitual los Spas se clasifican de acuerdo a las instalaciones y servicios que ofrecen a los usuarios. Las clasificaciones presentan variaciones segn los pases, por ejemplo, lo que en algunos pases latinoamericanos se conoce como Spa de da, en otros pases como Espaa se conoce como balneario de da, lo que en Amrica Latina implica el concepto de Spa de salud, en ciertas naciones europeas encaja mejor en el concepto de centro de talasoterapia. A continuacin se mencionaran los principales tipos de Spas.

Spa de Da, Day Spa, Spa urbano. Un Spa de da es aquel donde el usuario permanece un da, medio da o algunas horas y no ofrece alojamiento para pasar la noche. Se ofrecen servicios que van desde un masaje facial, un bao o un masaje corporal, a una gama de servicios de un da o medio da de duracin que incluyen faciales, tratamientos corporales, baos, masajes, tratamientos capilares y en ciertos casos se acompaa de ejercicios y programas de entrenamiento personal. El concepto de Spa de da est totalmente ligado al de Spa urbano, que se encuentra dentro de una ciudad y en general es de fcil acceso a los usuarios. En lneas generales, el Spa urbano presenta los mismos tipos de servicios que un Spa de da, ya que no tiene opciones de alojamiento. La nica diferencia es que el Spa de da puede no estar localizado en una ciudad.

Resort Spa, Hotel Spa. Se refiere a que el Spa se encuentra en hoteles y resorts vacacionales. En algunos Resort Spa se ofrecen actividades especficas adicionales como canchas de golf o rutas de senderismo, por ejemplo. Hoteles all-inclusive, villas, country clubs as como inns, entran en esta categora, siempre y cuando ofrezcan servicios Spa.Spa de destino. Un Spa de destino est totalmente orientado a vivir plenamente el concepto Spa. Adems de los tratamientos habituales tambin ofrece alimentos y bebidas saludables, tratamientos de control de peso, programas de desintoxicacin, fitness y servicios de consultora para el completo bienestar. En algunos pases se les conoce como Spa vacacional.

Spa de bienestar, wellness Spa. Sus servicios se complementan con clases y actividades donde los usuarios aprenden cmo lograr un estilo de vida saludable. Personas que sufren de enfermedades cardacas, diabetes, hipertensin, problemas de colesterol, sobrepeso o estrs, o incluso aquellos que quieran dejar de fumar, pueden beneficiarse de una visita a un wellness Spa. Lo que hace nicos a estos centros es que disponen de un staff mdico que procura tratamientos altamente especializados en un entorno en el que adems pueden recibir tratamientos de belleza.

Spa de salud. Son un tipo de SPA que ofrece terapias basadas en medicinas alternativas. Los Medical SPAs estn integrados por mdicos y otros profesionales sanitarios que usan terapias alternativas como la fitoterapia, la quiropraxia, la hipnosis, la homeopata, la acupuntura o la bioenergtica. Este tipo de tcnicas han experimentado un gran auge en la ltima dcada, estimndose un crecimiento continuo para los prximos aos. Algunos Medical SPAs estn incorporando, en su oferta de prestaciones, la ciruga plstica, servicios dermatolgicos o mtodos antiaging.

Spa alternativo. Los centros spa, suelen ofrecer diversas actividades que permiten que una persona pueda sentirse como nueva, totalmente renovada, con calma y tranquilidad.Muchos adems combinan esto con alternativas estticas y de belleza sobre todo para las mujeres, para que al salir del spa puedan adems sentirse bellas y agradables ante los ojos de los dems.Masajes, jacuzzi, saunas, aguas termales y ms son las alternativas que nos ofrecen los spas. Pero adems, existe una alternativa diferente en cuanto a spas, se trata de los spas holsticos. Una alternativa que responde a la corriente del holismo y por tanto contempla no solo un aspecto, sino todos los aspectos que engloba nuestra persona.Los spas holsticos pueden no ser tan conocidos, pero ofrecen a las personas una relajacin y una renovacin total en todos los sentidos. Como la corriente holstica indica, se ocupan de todos los aspectos como parte de un sistema, como parte de un todo. El objetivo que persiguen este tipo de spa, es que la persona pueda sentirse bien completamente, tanto en cuanto a lo fsico, como a lo espiritual.

Los spa holsticos ofrecen como opciones diferentes otras actividades, que generalmente apuntan ms que nada a la relajacin y a la liberacin de mente y espritu. Algunas opciones son por ejemplo el Reiki o los talleres de meditacin.Adems, suelen apuntar a estimular los sentidos, por eso para la relajacin se puede hacer uso de aceites, de esencias, baos florales y dems.Muchos spas ofrecen tambin otro tipo de alternativas y tratamientos ms especficos. Es decir, si por ejemplo tienes alguna dolencia o mal, algunos spas pueden prepararte y ofrecerte un tratamiento a tu medida.Un ejemplo de esto son los spa que acompaan la estada con una alimentacin especfica para cada persona, siguiendo una minuciosa dieta segn sus necesidades. Este tipo de lugares son ideales para empezar a combatir la obesidad, si se tiene la posibilidad de instalarse en uno por varios das, al menos los suficientes para luego poder aprender y seguir tratndose uno mismo por su cuenta desde su propio hogar.

REAS QUE INTEGRAN UN SPA: MASAJES, TRATAMIENTOS, REAS HUMEDAS Y ESTTICA.

Existen muchas variedades de spas, diseados para toda clase de gustos y presupuestos. No obstante, hay ciertas reas que un spa de categora no puede dejar de tener, a fin de brindarles las comodidades esenciales a sus clientes.La ms importante, tal vez, sea el centro de fitness o gimnasio. Este espacio debe estar perfectamente equipado con equipos de alta tecnologa, que permitan desarrollar toda clase de ejercicios fsicos, as como terapias de rehabilitacin. El ambiente debe contar, adems de los equipos mencionados, con televisores, equipos de sonido, y entrenadores personales.Es importante tambin, contar con un rea de masajes acondicionada, y con la presencia de especialistas en diversas tcnicas. Las zonas hmedas, como piscinas, saunas y jacuzzis, son igualmente imprescindibles, siendo deseable que se dispongan de las condiciones necesarias para realizar toda clase de terapias acuticas. De manera complementaria, algunos spas disponen de hoteles y comedores, gracias a los cuales, los clientes pueden prolongar su estada durante algunos das, obteniendo mayores beneficios.

I.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Ejemplo 1. Hotel pacfica

Ejemplo 2. Hotel Lomas del Mar

PERFIL DE PUESTOS

Gerente: Licenciatura en terapeuta y cuidado del cuerpo Especialidad en cosmetologa Bilinge Manejo de computadora

Recepcionista: Educacin: Bachiller. Habilidad para: Atender personal y pblico en general. Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma oral. Seguir instrucciones orales y escritas. Recibir mensajes. Tratar en forma cortes al pblico en general. Destrezas: Manejo de centrales telefnicas.

Valet: Buena presentacin Sexo: Masculino Escolaridad: Media Amable Corts Conocimiento sobre la conduccin de automviles

Terapeuta Discrecin Buena presentacin Responsable Conocimientos en Cosmetologa y esttica.

FUNCIONES

Reservaciones:1. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.2. Supervisa que sistema de cmputo de las reservaciones trabaje eficientemente.3. Disea las formas impresas usadas en el departamento.4. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.5. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones.6. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones.7. Controla los descuentos segn las polticas del Spa/Hotel.8. Agenda el tiempo requerido de los servicios que se ofrecen.Recepcin1. Operar la central del conmutador (En caso de que haya).2. Hacer y recibir llamadas telefnicas.3. Atender al pblico que solicite informacin, dndole la orientacin requerida.4. Anotar en el libro de control diario las llamadas efectuadas y recibidas.5. Mantener el control de llamadas mediante registro de nmero de llamadas.6. Anotar los mensajes recibidos para la institucin.7. Elaborar informes peridicos de las actividades realizadas.

Tipos de servicios Bajo el concepto de Spa quedan englobados muchos servicios que a menudo no quedan lo suficientemente claros a los usuarios, que podran tener solo una vaga idea del concepto pero que no seran capaces de definirlo claramente. Por ello, es conveniente aclarar cules son los servicios que se ofrecen en los Spa.

Los principales beneficios que se ofrecen en los Spa son los siguientes: Circuito de aguas: En un circuito de aguas, el cliente pasa por diferentes chorros de agua que se encuentran a diferentes temperaturas y que sirven para hidratar la piel y para relajar todo el cuerpo. Aguas termales y minerales: Los tratamientos que se basan en las aguas termales y minerales son una serie de piscinas que pueden ser naturales o artificiales, que se encuentran a diferentes temperaturas. Las aguas de estas piscinas pueden estar enriquecidas con minerales que son beneficiosos para el organismo, de forma que al baarse en estas piscinas, el paciente siente una sensacin de bienestar y de mejora fsica y psquica que llega a ser muy reconfortante. Masajes: Dentro del concepto de lo que son masajes, hay que saber diferenciar claramente lo que son masajes teraputicos y lo que son masajes relajantes. Los masajes teraputicos se realizan con el objetivo de curar problemas musculares, y por lo tanto tienen un objetivo mdico y deben de ser realizados por fisioterapeutas titulados. Normalmente al terminar el masaje dejan el cuerpo dolorido, pero la mejora muscular se empieza a notar tan pronto el dolor inicial desaparece. Por otra parte, los masajes relajantes tienen el nico objetivo de buscar la relajacin de la persona que lo est recibiendo sin tener un objetivo mdico. Tratamientos de belleza: Muchos Spas han incluido entre sus servicios el de tratamiento de belleza. Mediante estos tratamientos, se somete a los clientes a baos de barro o masajes y tratamientos a base de cremas naturales, que ayudan a la desaparicin de las arrugas o a retrasar su aparicin, en el caso de que todava no se encuentren presentes.

IMPORTANCIA DE LAS POLTICAS Y FORMATOS DEOPERACIN DE UN SPA.

Las polticas son un instrumento general para cumplir los objetivos de la empresa. (Mejorar la calidad del servicio). Las reglas son mecanismos puntuales para que funcione bien una actividad de la empresa. (Ejemplo: Usar uniforme en el rea de trabajo).

Sin polticas no existe un rumbo claro en la organizacin, se navega sin gua y sin rumbo fijo, no hay lineamientos y la anarqua impera. Con las polticas se puede reglamentar una serie de cosas de gran importancia para la empresa, en este caso, el SPA.

Ejemplo:1. Reservar sus servicios con anterioridad.2. Registrarse con la recepcionista 15 min. Antes de su cita y esperar en la sala de descanso a que una terapeuta lo reciba.3. Al llegar tarde usted limita el tiempo de su tratamiento, un retraso de 20 minutos se convertir en un no show o ausencia, sin derecho a reembolso.4. No nos hacemos responsables por las cosas de valor olvidadas en las cabinas de masajes o cualquier otra rea del spa.5. En servicios previamente pagados, planes o en la compra de paquetes SPA no hay reembolso.6. Favor de tomar un bao antes de cualquier tratamiento.7. Los tratamientos SPA no son recomendables si acaba de ingerir alimentos o bebidas alcohlicas.8. No se permite introducir alimentos, fumar o el uso de celular en las reas del SPA.9. Cada cancelacin deber efectuarse 24 horas antes de su cita, despus de este periodo habr cargos y el cambio de su reservacin quedar sujeto a disponibilidad.10. Si usted no se presenta a su cita se aplicar el cargo de tratamiento solicitado.11. Todos los servicios del SPA son efectuados por profesionales para su bienestar y relajacin, por lo que cualquier actitud sexual dentro del SPA causar la inmediata cancelacin del servicio sin derecho a reembolso.

Unidad II

CONCIERGE

MARCO TERICO

1. Unidad TemticaII. Concierge

2. Horas Prcticas8

3. Horas Tericas12

4. Horas Totales20

5. ObjetivoEl alumno ejecutar los procedimientos del departamento de concierge para contribuir a la satisfaccin de los huspedes durante su estancia.

TemasSaberSaber hacerSer

Introduccin al departamento de concierge.Reconocer su ubicacin dentro de la estructura organizacional.

Identificar el perfil de puesto de: Chief concierge Concierge Mayordomo

Reconocer las funciones generales y especficas.

Explicar la importancia de la certificacin Llaves de oro.

Planear las actividades operativas del departamento de concierge.Honestidad.ResponsabilidadTrabajo en equipo.Pulcritud.Compromiso.Respeto. Creativo.tico. Toma de decisiones.Organizado.Objetivo.Asertivo.Comunicacin efectiva.Analtico.Manejo de conflictos.

ProcedimientosExplicar los estndares de servicio (atencin al cliente): Presentacin. Fraseologa. Atencin telefnica.

Describir los procedimientos de: Informacin y orientacin. Apoyo a requerimientos de servicios. Seguimiento a solicitudes, quejas y felicitaciones. Atencin a VIPs. Atencin a lunamieleros. Lost and found. Robos. Atencin personalizada.Honestidad.ResponsabilidadTrabajo en equipo.Pulcritud.Compromiso.Respeto. Creativo.tico. Toma de decisiones.Organizado.Objetivo.Asertivo.Comunicacin efectiva.Analtico.Manejo de conflictos.Proactivo.Negociacin.Innovador.

II.1. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

El termino Concierge, tiene sus races del latn CONSERVUS, que significa esclavo, derivacin que se remonta a pocas feudales, en el cual, el de comtes des cierges o el guardin de los candiles, era la persona encargada de complacer cada deseo de las visitas reales a palacios.

En hoteles, un concierge asiste a huspedes con varias tareas como la obtencin de reservaciones en restaurantes, balnearios, nightclubs y consecucin de boletos a los acontecimientos especiales y a asistir con varios recorridos arreglos y viajes de los lugares interesantes a visitar.

UBICACIN DEL CONCIERGE DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PERFIL DE PUESTOS

Chief Concierge, Concierge y Mayordomo Excelente presentacin. Licenciatura terminada. Experiencia en hotelera. Atencin al cliente. Manejo de personal. Conocimiento de INSSIST. Resolucin de quejas. Amable. Sociable y con iniciativa. Organizado y carcter de lder. Alto nivel en idiomas.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECFICAS

El concierge deber ser amable y atento siempre, tratando de ayudar en todo momento. Tiene que estar bien informado de todo lo que sucede en su ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares, ya sean restaurantes, bares, centros nocturnos, sitios de inters turstico o cualquier otro lugar que podra interesarle al husped. Son los encargados de dar la bienvenida una vez que el cliente llega a un hotel, y hacer sentir cmodos a los clientes mientras esperan para hacer check-in en recepcin. En los destinos de playa suelen ofrecer bebidas de cortesa para hacer mucho ms agradable la espera. Forma parte del Comit de Operaciones y del de Inspeccin de Habitaciones. Conoce el Procedimiento de Riesgos y Emergencias. Apoya al rea de Recepcin en caso de sobreventa, para conseguir alojamiento en hoteles de la misma categora, si es necesario. Da seguimiento a la llegada, estancia y salida de huspedes VIP. Organiza y coordina a su personal. Reporta anomalas a los responsables en el hotel.

IMPORTANCIA DE LA CERTIFICACIN LLAVES DE ORO

En el ao de 1929, en Pars, 11 Concierge se renen por primera vez, con el nico objetivo, de incrementar ideas y experiencias de su profesin. Luego, otros pases Europeos comenzaron a formar sociedades similares.

Hoy en da, los concierges del mundo estn asociados en torno a una gran asociacin, de nombre: Asociacin Internacional de Concierges de Hoteles, siendo su lema En servicio a travs de la amistad.

El mximo logro de un concierge, es la obtencin de un smbolo muy importante, las Llaves de Oro (Les Clefs dOr) que son dos llaves de oro cruzadas y que se usan en las solapas de nuestros uniformes, las cuales representan y garantizan la calidad del servicio que brindamos.

Les Clefs dOr es una red internacional de hombres y mujeres con metas e intereses comunes. Tienen su propia mstica, una combinacin de recursos de informacin interna, inteligencia y comunicacin. La Organizacin no es poltica, ni religiosa y definitivamente no es un sindicato de ningn tipo, pero est basado en la amistad entre sus participantes a fin de asistir a los viajeros internacionales y turistas.

Actualmente Les Clefs dOr Mxico, se integra con seis regiones que abarcan los distintos destinos de la Repblica Mexicana, dichas regiones son:

Regin Baja California. Regin Occidente. Regin Pacfico. Regin Sureste. Regin Tringulo del Sol. Regin Valle de Mxico.

Mismas que cuentan cada una, con su propia mesa directiva, quienes de manera muy atinada y profesional, coordinan sus procesos evolutivos acordes con las necesidades propias que cada destino, y siempre en un objetivo comn: el profesionalismo.

Regin Baja CaliforniaPablo Elizondo Miembro Les Clefs dOr / Chief Conciergewww.conciergeregionbaja.org

Regin OccidenteTeo Gonzalez Chief Conciergeteo_gonzalez@interconti.com

Regin PacificoMargarita SotoMiembro Les Clefs dOrwww.conciergeregionpacifico.com

Regin SuresteCairo Morales Miembro Les Clefs dOr / Chief Conciergecairo.morales@marriotthotels.com

Regin Tringulo del SolDio TllezMiembro Les Clefs dOr dio_za@hotmail.com

Regin Valle de MxicoJulio Cesar BecerrilMiembro Les Clefs dOrjc.director@yahoo.com.mx

Fue en el ao de 1993 en Puerto Vallarta Jalisco, cuando la primera asociacin de nuestro pas fue formada, nunca se incorpor ya que, lamentablemente, algunos de sus fundadores cambiaron de residencia por lo que se disolvi poco tiempo despus.

En 1995, se llev a cabo la primera convocatoria en la Ciudad de Mxico con algunos concierges de hoteles importantes que se reunan semanalmente para conseguir su principal objetivo, ser reconocidos oficialmente por la UICHCO.En enero de 1996, Marjorie Silverman visita Mxico y explica la forma en que se desenvuelve UICHCO. El lema En servicio a travs de la amistad es adaptado de la versin en ingls In Service Through Friendship.

En 1996, 13 miembros de la A. C. M. asisten al Congreso Panamericano de Los ngeles y es entonces cuando los concierges mexicanos aceptan unirse a Canad y Estados Unidos en la organizacin del Congreso de las Amricas en 1997, del cual una parte es llevada a cabo en Acapulco. La Asociacin de Concierges de Mxico, A.C. queda legalmente constituida en julio de 1996 y es durante el Congreso Internacional de Roma en el ao de 1997 que Mxico es aceptado como una nueva seccin de la UICHCO.

II.2. PROCEDIMIENTOS

ESTANDARES DE SERVICIO (ATENCIN AL CLIENTE)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Aspectos que hacen a la atencin al cliente: Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Reglas principales de la atencin al cliente:1.- Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.2.- Considera tu imagen personal como parte del servicio.3.- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.4.- Ten una actitud positiva y mustrate corts.5.- No digas NO, busca una solucin.6.- Escucha con atencin y exprsate con claridad.7.- Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.8.- Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.9.- Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.10.- Conoce bien el destino en el que te encuentras.

PRESENTACIN PERSONAL Aseo Personal. Uniforme limpio y planchado. La postura. Amabilidad y cortesa. Comunicacin verbal. Comunicacin no verbal.

FRASEOLOGA 1.- Al contestar llamadas del exterior:Holiday Inn Morelia, buenos das, __________ a sus ordenes!2.- Al contestar llamadas internas:Conmutador, buenos das, ___________ a sus ordenes!3.- Cuando la extensin est ocupada:Seor, la extensin se encuentra ocupada, desea esperar?4.- Cuando la extensin sigue ocupada:Seor la extensin sigue ocupada desea seguir esperando o dejar su mensaje?5.- Al comunicar al husped:S seor, con gusto le comunico! 6.- Al no encontrar al husped:Seor, la persona que usted busca no se encuentra por el momento, desea dejar un mensaje o llamar ms tarde?7.- Cuando el husped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crdito:Seor su habitacin aparece sin crdito, sera tan amable de depositar $________ pesos con el cajero de recepcin por favor?8.- Cuando el nmero solicitado no contesta:Seor, el numero X no contesta, tiene usted algn otro numero?9.- Al no contestar el nmero solicitado:Seor, nadie contesta en el numero X desea intentar su llamada ms tarde?10.- Al recibir una llamada para despertar:S, seor, nosotros le hablaremos a las 8 de la maana, habitacin 205.11.- Al despertar al husped:Buenos das seor, son las 8 de la maana; que tenga un buen da.12.- Al vocear:Seor ___________, seor ____________! Favor de llamar a la extensin nueve. Gracias!

ATENCIN TELEFNICA

El personal que tiene asignada la importantsima tarea de la atencin telefnica, una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin.

Caractersticas de la Atencin Telefnica: Ausencia de imgenes. Rapidez o inmediatez. Interactividad. Flexibilidad. Cobertura. Personalizacin. Confidencialidad.

Limitaciones de la Atencin Telefnica: Resistencia a la ausencia de imgenes. Ausencia de control visual del interlocutor. Llamadas inoportunas e impertinentes. Errores de interpretacin.

DESCRIPCIN DE PROCEDIMIENTOS

Informacin y orientacin

El Concierge brinda al husped informacin acerca de lo servicios que brindan dentro y fuera del hotel.Trata de cumplir la experiencia que un husped desea vivir, dando la informacin respecto a: Reservas de tours dentro y fuera del pas Alquiler de vehculos (autos, camionetas, limosinas, botes, etc.) Reservas a restaurantes Alquiler de telfonos celulares Arreglos floralesEntretenimiento cultural y gastronmico, tal como Obras de teatro, pelculas, conciertos, etc.El Concierge siempre est dispuesto a conseguir hasta lo imposible adelantndose a sus necesidades, demostrndole lo importante que es y hacindolo sentir como en casa.

Apoyo a requerimientos de servicio

El concierge ayudar al cliente o husped en el requerimiento de algn servicio.Estos servicios pueden ser dentro del hotel o fuera de l, es decir, internos o externos.El concierge en este caso puede asesorar al cliente o husped acerca de los diferentes servicios que se brindan.Por ejemplo: Servicios dentro del hotel El concierge puede informar acerca de algn evento que lleve a cabo el hotel. Puede proporcionar informacin acerca de actividades recreativas que se lleven a cabo dentro del hotel. Proporciona informacin acerca de los servicios con los que cuenta el hotel: restaurantes, centros recreativos, spa y gimnasio.

Seguimiento a solicitudes, quejas y felicitaciones

Recopilar Sugerencias, Quejas y Felicitaciones presentadas en un periodo. Elaborar Reporte de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones. Revisin y anlisis de Reporte.

Seguimiento a solicitudes Exposicin de resultados Anlisis de ideas Medios de accin Va telefnica Pgina de internet Buzn Correo electrnico

Seguimiento a quejas En trminos generales para manejar una queja se siguen tres pasos: 1.-Poner atencin, dejar al cliente que hable.2.-Tomar alguna accin. 3.-Darle seguimiento hasta la solucin.

Felicitaciones Pgina de internet Va telefnica Correo electrnico Direccin

Atencin a lunamieleros

El concierge proporciona la debida informacin a los huspedes LUNAMIELEROS a cerca de los sitios a los cuales pueden acudir o servicios especiales que puedan requerir, tales como: Restaurante. Cortesas. Paseo en lancha. Cena romntica en la playa.

Atencin a un VIP

VIP (pronunciado vi-ai-p) VIP es una sigla muy popular en el mundo entero, surgi en el idioma ingls para denominar abreviadamente a la Gente Muy Importante (VeryImportantPerson).

La mencionada expresin y la sigla, comenz a emplearse en los aos 1940 y 1945, en diferentes mbitos, poltica, espectculos, deportes, empresas, entre otros, para designar a aquellos personajes destacados que asistan a un evento y que por tanto requeran de una atencin y una proteccin especial en el mismo. En el ltimo tiempo, otra categora ha subido un puesto por encima del VIP y esta es la VVIP o Very, Very Important Person (Persona Muy, Muy, Importante). Generalmente se emplea para designar al accionista mayoritario de una empresa.El uso del telfono es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?)

Debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Para lograr ese objetivo.

Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. Recepcin informar de las habitaciones asignadas a Vips con la mayor anticipacin posible. Para planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto con los clientes potenciales.Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que intervenga en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la insatisfaccin del vip.

De esta forma, la Gobernanta tendr tiempo suficiente para organizarse y dedicarles personalmente una especial atencin, verificando los mnimos detalles, antes y durante su estancia en el Hotel. Un fallo con todo cliente normal es penoso. Un fallo con un VIP puede ser gravemente comprometedor y acarrear serias dificultades para el Hotel.

En las habitaciones asignadas a Vips, se colocar antes de su llegada atenciones y amenidades especiales, indicadas por la Direccin. Puede tratarse de centros o ramos de flores, obsequios-recuerdo, artculos de aseo personal y perfumera especiales, o incluso la sustitucin de ropa de cama y bao normales por otras de calidades superiores, etc. Durante toda la estancia del VIP se tendr cuidado de revisar y reponer las amenidades indicadas, sin olvidar el hielo y las bebidas que se hayan usado.

Lost and foundHay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo el amerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr.

Robos

1. Pueden ser efectuados por el mismo empleado o husped.2. Pueden ser robados: efectivo, objetos y autos.3. Avisos para huspedescolocados en lahabitacin.4. Robo y extravo de autos a los huspedes 5. Puede suceder en:6. Establecimientos del hotel con control de entrada y salida.7. Estacionamientos del hotel sin control de entrada y salida.8. Robo y extravo de objetos a los huspedes.

Qu sucede? Se atiende en Recepcin. Se canaliza con Concierge. Se contacta a Contralor. Se reporta a Seguridad.

PROCEDIMIENTO DE ROBO Y EXTRAVI

BIBLIOGRAFA Y FUENTES CONSULTADAS

AutorAoTtulo del DocumentoCiudadPasEditorial

Arieff, Allison2008SPAWashintong DCE stados Unidos

http://www.revistadossier.com/2009/01/los-spas-y-su-clasificacion/ http://www.elblogalternativo.com/2010/07/19/los-beneficios-de-un-spa-holistico/