protocolo metodológico para la elaboración del mapa de cobertura ...
Manual técnico de elaboración de un mapa de procesos
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS MANUAL TÉCNICO DE ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MANUAL TÉCNICO 5 ENERO 2016
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS
MANUAL TÉCNICO DE ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
MANUAL TÉCNICO
5
ENERO
2016
AUDITORIA DE CALIDAD
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS
2
AUTORIDADES
COORDINADORES
Dr. Klever Moreno Gavilanes. Ph.D
SUBDECANO
Eco. Jorge Grijalva S. MBA
DECANO
Dr. Walter Ramiro Jiménez Silva
ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS
Colaboradores:
Silvia Emérita Chimbo Cunama
Bella Esperanza Sánchez Garcés
Nancy Marina Tite Paredes
Alexandra Elizabeth Vargas Mazo
Dr. Juan Carlos Castro Analuisa
MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS
(PRESENCIAL)
Ing. William Fabián Teneda Llerena
DOCENTE INVESTIGADOR
AUDITORIA DE CALIDAD
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS
3
ÍNDICE GENERAL
Contenido
1 INTRODUCCIÓN: ............................................................................................................. 4
2. GLOSARIO: ...................................................................................................................... 5
3. DESARROLLO: ............................................................................................................... 9
3.1 ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS. ............................................... 9
3.2 Análisis de Procesos ................................................................................................ 9
4. PLANTEAMIENTO DE MAPA DE PROCESOS ...................................................... 10
4.1 PROCESOS EN TRES TIPOS ............................................................................. 11
4.1.1 Procesos estratégicos ..................................................................................... 11
4.1.2 Análisis de los Datos del Sistema ................................................................. 11
4.1.3 Auditorías internas ........................................................................................... 11
4.1.4 Procesos productivos ...................................................................................... 11
4.1.5 Procesos Soporte ............................................................................................ 11
4.1.5 Para la elaboración del Mapa de Procesos deben tener en cuenta los
siguientes pasos: ....................................................................................................... 13
5. LOS MAPAS DE PROCESOS COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN ............... 14
6. CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS GLOBALES .............................................. 15
6.1 El Mapa de procesos como modelos de Gestión y reflejo del principio
“Causa – Efecto” ............................................................................................................ 15
7. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 16
8. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 16
9. Bibliografía: ..................................................................................................................... 17
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INTRODUCCIÓN:
La representación gráfica de los procesos que están presentes en una
organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A
su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macro procesos en función de las
macro actividades llevadas a cabo claramente un enfoque que ayuda y contribuye
de manera sólida y sostenible en el tiempo, a la mejora de un sistema de gestión.
A su vez para controlar y mejorar cada uno de los procesos, es necesario disponer
de ciertas herramientas y medios es decir que esto nos señala que nace de la
necesidad de la aplicación y adaptación de ciertas herramientas como esos
medios que precisamente permitan medir, controlar y actuar a tiempo sobre los
procesos. El diagrama de Tortuga, como se lo conoce habitualmente, es una
poderosa herramienta en ese sentido. Estos procesos serían los relacionados con
la Dirección de la empresa y la mejora continua. Se pueden dividir en
subprocesos: Política, los Programas, los Objetivos e Indicadores del Sistema de
Gestión. Lo primero es indicar que no hay ninguna norma que defina los requisitos
a cumplir por un Mapa de Procesos. En este sentido tenemos bastante libertad de
hacer la estructura como mejor nos convenga. Como ya comentamos a uno de
nuestro seguidor, los Mapas de Procesos se pueden realizar bajo sistemas seis
sigma, asociados al cuadro de mando integral, asociados a flujo grama,
mezclando procesos y estrategias, etc.
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2. GLOSARIO:
Procesos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan
para transformar elementos de entrada en resultados.
Relación: Correspondencia o conexión que hay entre dos o más personas.
Agrupación: es la unión de dos más individuos.
Función: Actividad particular que realiza una persona o una cosa dentro de un
sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado.
Enfoque: es el punto de vista que se toma a la hora de realizar un análisis, una
investigación, una teorización, etc.
Contribuir: implica la acción de ayudar o concretar la ayuda para beneficio de
algo o alguien y que se logre un fin determinado.
Sostenible: Que es compatible con los recursos de que dispone una región, una
sociedad, etc.
Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el
funcionamiento de un grupo o colectividad.
Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un
negocio o una empresa.
Herramientas: En un sentido amplio, una herramienta es aquel elemento
elaborado con el objetivo de hacer más sencilla una determinada actividad.
Medios: Conjunto de instrumentos, dinero y bienes necesarios para un fin
determinado.
Controlar: Examinar con atención algo para hacer una determinada
comprobación.
Diagrama: Un diagrama es un gráfico que presenta en forma esquematizada
información relativa e inherente a algún tipo de ámbito, como ser la política o la
economía.
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Identificación: Documento en el que constan el nombre y otras informaciones de
una persona, y que sirve para identificarla.
Estrategia: Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin
determinado.
Soporte: Medio de difusión capaz de poner en conocimiento del público un
mensaje.
Construcción: aquel proceso que supone el armado de cualquier cosa, desde
cosas consideradas más básicas.
Asignar: Señalar lo que corresponde a una persona o una cosa.
Desarrollar: Hacer que una cosa o persona pase por una serie de estados
sucesivos, de manera que crezca, aumente o progrese.
Requisitos: Un requisito es una circunstancia o condición necesaria para algo.
Puede emplearse en muy diversos ámbitos. Una oferta de trabajo puede
establecer como requisito tener vehículo propio y estudios superiores, excluyendo
por tanto a los aspirantes que no cumplan esas condiciones.
Cumplir: la función o la labor que le corresponde.
Estructura: Modo de estar organizadas u ordenadas las partes de un todo.
Flujo grama: El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación
gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación,
economía, procesos industriales y psicología cognitiva.
Subprocesos: es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica
para cumplir un propósito. Un Subproceso es un Proceso por sí mismo, cuya
finalidad hace parte de un Proceso más grande. El proceso más grande se conoce
como proceso Padre y el Subproceso como proceso hijo.
Programas: El término programa hace referencia a un plan o proyecto
organizado.
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Objetivos: Un objetivo es el fin que se pretende alcanzar y hacia la que se dirigen
los esfuerzos y recursos. Objetivo no es lo mismo que política. Esta última tiene un
carácter descriptivo, está definida al más alto nivel y se refiere a un conjunto de
directrices e instrucciones generales.
Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus características o
cualidades, o su estado, y extraer conclusiones, que se realiza separando o
considerando por separado las partes que la constituyen.
Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha
colmado un deseo o cubierto una necesidad.
Acciones Correctivas: Medidas o adopción de procedimientos que se
recomiendan en el informe de auditoría con el objeto de corregir las
irregularidades o desviaciones que se observaron o para mejorar las condiciones
existentes en una entidad determinada, tendientes a lograr los objetivos previstos.
Acciones Preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
Acciones de Mejora: toda acción que incrementa la capacidad de la organización
para cumplir los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni
sobre sus causas.
Revisión: Prueba o examen a que se somete determinada cosa o persona para
hacer las correcciones necesarias.
Dirección: Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye
la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de
llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la manera
de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado.
Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para
determinada cosa.
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Técnica: Conjunto de procedimientos o recursos que se usan en un arte, en una
ciencia o en una actividad determinada, en especial cuando se adquieren por
medio de su práctica y requieren habilidad.
Control: Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer una
comprobación.
Productivo: Capacidad de la naturaleza o la industria para producir.
Procesos clave: Los Procesos que, en el Modelo, alimentan a los procesos
estratégicos y que generan productos o servicios que afluyen como insumos en el
gran Proceso Educativo, como ya se ha dicho, a través de los Procesos
Estratégicos.
Actividad: Capacidad de obrar o de producir un efecto.
Influencia: Poder de una persona o cosa para determinar o alterar la forma de
pensar o de actuar de alguien.
Efectos: Conjunto de cosas que son propiedad de una persona. Conjunto de
cosas que son propiedad de una persona.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Factor: Elemento, circunstancia, influencia, que contribuye a producir un
resultado.
Éxito: Resultado, en especial felíz, de una empresa o acción emprendida, o de un
suceso.
Misión: Trabajo, función o encargo que una persona debe cumplir.
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3. DESARROLLO:
3.1 ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS.
Concepto:
SEGÚN (FUENTE, 2001, pág. 21) Menciona que La elaboración de un mapa
conceptual es la representación gráfica de los procesos que se debe seguir para
poder realizar un proceso eficiente y efectivo al momento de planear un mapa
conceptual que este bien entendible a los ojos de cualquier persona y de cualquier
clase social.
Que está representado para tener un mayor nivel de entendimiento al momento de
leer un documento que este con información resumida y estratégicamente
sintetizada.
Según (RUIZ, 2000, pág. 245)Define que La elaboración de un mapa de procesos
también se le puede considerar que la elaboración de un mapa de procesos se
puede realizar al realizar un mapa de procesos que sea sólido y sostenible con
una información que pueda ser sujeta a verificación.
Logrando tener una mayor creatividad al momento de revisar un mapa de
procesos con información que se creíble y sustentable en el tiempo.
Debido a que es una herramienta utilizada por todas y cada una de las personas
que de un controlar un proceso, optimizando tiempo y dinero.
3.2 Análisis de Procesos
Procesos estratégicos, esenciales.
Construcción del mapa de procesos.
Asignación responsable.
Desarrollo de instrucciones
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ELABORADO POR: GRUPO DE TRABAJO
Lo primordial al momento de realizar un mapa de procesos es la elaboración de
requisitos previamente ya establecidos los mismos que le permitan. Realizar un
mapa de proceso con una excelente estructura, legible e integral.
Teniendo como objetivo principal optimizar tiempo y garantizar un trabajo que se
legible y de rápido entendimiento.
4. PLANTEAMIENTO DE MAPA DE PROCESOS
Según el autor(Velasco J. A., 2010), menciona lo siguiente “nos proponemos
dividir de la siguiente manera con el fin de lograr un planteamiento ante el mapa
de procesos”
PROCESOS
IDENTIFICAR PROCESOS
COSTRUCCIÓN
ASIGNACIÓN
DESARROLLO DE INSTRUCCIONES
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4.1 PROCESOS EN TRES TIPOS
4.1.1 Procesos estratégicos
Estos procesos serían los relacionados con las Dirección de la empresa y la
mejora contínua. Se puede dividir en subprocesos: Política, los Programas, los
Objetivos e Indicadores del Sistema de Gestión. Los cuales son mencionados
por:(Velasco J. A., 2010)
4.1.2 Análisis de los Datos del Sistema
Análisis de la satisfacción del cliente y / o relaciones con los clientes.
No conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y otras acciones de
mejora caben recalcar que lo menciona (Velasco J. A., 2010)
4.1.3 Auditorías internas
“Revisión del Sistema por la Dirección. Para proponer acciones mejoras con el fin
de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión”.(Velasco J. A., 2010)
4.1.4 Procesos productivos
“En estos procesos se colocarían todos aquellos procesos de los que viven la
empresa, divididos en tantos procesos o subprocesos como sean necesarios para
garantizar que se realizan de forma controlada. Estos procesos se desarrollarán
en colaboración con el personal de producción y, si puede ser, sería conveniente
que redactar algunos de los documentos más técnicos o específicos”.(Velasco J.
A., 2010)
4.1.5 Procesos Soporte
Estos son los procesos que ayudan a la empresa a funcionar, pero que no son de
los que vive la empresa. Dependiendo de la estructura organizativa, se pueden
dividir en tres procesos: (Velasco J. A., 2010)
Gestión de los Recursos Humanos. Este proceso lo podemos dividir en
subprocesos como la:
Gestión de la Formación
Vigilancia de la Salud
Comunicación interna y externa (Velasco J. A., 2010)
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Gestión de los recursos técnicos: este también se puede dividir en subproceso que
incluyan: (Velasco J. A., 2010)
Gestión de los equipos de producción maquinaría, de los equipos de
medida, de los equipos de producción.
Control de los consumidores de materias primas y otros materiales.
Gestión de la contaminación y los residuos.
Si la gestión de compras no se considera un proceso o subproceso
productivo, se puede incorporar en este aparato de la gestión de recursos
técnicos. (Velasco J. A., 2010)
“Requisitos del sistema: este proceso no es más que una especie de cajón
desastre donde incluir todo aquello que no sabemos muy bien donde poner.
Habría empresas en las que no haga falta y otras en las que estarán llenas de
subprocesos que no entran en ningún otro sitio. Los subprocesos que suelen
colocar en este aparato son: (Velasco J. A., 2010)
La identificación y evaluación de los requisitos que suscribe la empresa
La identificación y evaluación de los aspectos ambientales
La identificación de los peligroso y evaluación de los riesgos
La identificación de las situaciones de emergencia
El control de los documentos y registros. (Velasco J. A., 2010)
Estos tres procesos soporte se pueden agrupar en uno solo cuando la estructura
de la empresa es muy sencilla y solo desarrolla su sistema sobre una norma de
sistemas de gestión. (Velasco J. A., 2010)
La identificación de las situaciones de emergencias
El control de los documentos y de registros
Estos tres procesos se pueden agrupar en uno solo cuando la estructura de la
empresa es muy sencilla y solo se desarrolla su sistema sobre una norma de
sistemas de gestión.(Velasco J. A., 2010)
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ILUSTRADOR #2
ELABORADO POR EL GRUPO DE TRABAJO
4.1.5 Para la elaboración del Mapa de Procesos deben tener en cuenta los
siguientes pasos:
Según el autor (Guillermo Chavez Salcedo, 2003) nos da a conocer la elaboración
que mantiene el mapa de procesos que mantiene cada uno de los pasos y lograr
una eficiente planeación.
PLANTEAMIENTO DE LOS MAPAS DE PROCESOS
a) Procesos estratégicos
b) Análisis de los datos de sistemas
c) Auditorias internas
d) Procesos productivos
e) Proceso de soporte
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1. Formar un equipo de trabajo con representantes o responsables de los
distintos departamentos de la empresa, con el fin de reunirse las personas
que conozcan realmente todos los procesos que la empresa debe seguir
para ofrecer productos de calidad y prestigio de los clientes. (Guillermo
Chavez Salcedo, 2003)
2. Identificar los procesos actuales de tu empresa, con el propósito de analizar
los problemas que la empresa pueda presentar y de tal manera tomar una
decisión mediante los mapas de procesos. Pues a estos procesos los
vamos a llamar “procesos clave” para el desarrollo de las actividades.
3. Actualmente identificaremos los procesos que vamos a necesitar de ayuda
a tu proceso principal, en donde se lo llamara “procesos de apoyo”, por la
razón que sin ellos no serian posible desarrollar el proceso principal.
Ejemplo el proceso de gestión de infraestructura o gestión de compras.
4. Finalmente identifica los procesos que van a operar sobre el negocio, es
decir los que crean valor a los productos y/o servicios. Por lo tanto los
procesos que establece la dirección de la empresa, lo cual es llamado
procesos estratégicos ya que debemos diseñar nuevos productos,
marketing, revisión del sistema de cada una de las actividades.
Los mapas de procesos es una tarea delicada, ya que es el inicio donde se va a
radicar todo el sistema, por lo que podemos detectar desde un principio los
problemas que la empresa puede estar pasando y de inmediato tomar decisiones
adecuadas en un tiempo preciso.
5. LOS MAPAS DE PROCESOS COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
Según el autor (Camilo Fernandez Espina, 2005)“nos indica que el enfoque se
encuentra basado en procesos como principio de gestión en el cual se definen los
aspectos centrales acerca de los Mapas de Procesos” (p. 14). Para una mejor
interpretación del mapa.
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6. CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS GLOBALES
El mapa de procesos mediante su aplicación busca obtener las mayores ventajas
de los objetivos por lo que:
Nos dice que debemos tomar como referencia lo establecido en los apartados
anteriores, las actuaciones a emprender por parte de una organización para dotar de
un enfoque basado en procesos a su sistema de gestión, se pueden agregar en cuatro
grandes pasos. (AUMATELL, 2012, pág. 232)
1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición
realizados.
6.1 El Mapa de procesos como modelos de Gestión y reflejo del principio
“Causa – Efecto”
Los mapas de procesos en su aplicación tiene una lógica con la función de
cumplir los objetivos de la empresa para los clientes por tal razón podemos
mencionar que el mapa de proceso es muchas veces entendido como una guía
para la obtención de resultados.
(Velasco J. A., 2010) “Entiendo por modelo “una representación simple de una
cosa complicada”, el mapa de proceso lo es: un folio para reflejar una empresa”
(p.118). Mediante el mapa de proceso las empresas podrán especificar más
claramente los procesos de los cuales están sujetas al cumplimiento de los
objetivos.
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7. CONCLUSIONES
Un técnico muy efectiva coma la que es común mente conocida son los
mapas conceptuales o un ordenador grafico son muy conocidos por ser una
herramienta muy importante dentro de cualquier enseñanza ya sea esta
primaria, secundaria y superior.
Debido a que la misma nos permite tener una enseñanza mucho más clara
y específica sobre algún tema a tratar, pero de una manera muy
simplificada y que visualmente se puede llegar a aprender cual es el
objetivo e importancia de un tema específico
8. RECOMENDACIONES
En nuestro grupo de trabajo hemos sacado la conclusión que para un mejor
aprendizaje en todos los niveles de educación la manera más fácil y sencilla
de aprender algo de manera resumida y con todas las características
principales de un tema específico es la manera de hacer un mapa
conceptual.
Esta técnica que debe ser enseñada y compartida con todas las personas
ya que nos permite conocer a cerca de un tema de forma sencilla y muy
rápida e realizar tanto en estudiantes como en profesionales.
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9. Bibliografía:
9000, I. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
9001, I. (2008). REQUISITOS PARA SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
9004, I. (2000). Sistemas de gestión de la calidad, Directrices para la mejora del
desempeño.
AUMATELL, C. S. (2003). AUDITORIA DE LA INFORMACIÓN, BIBLIOTECA
MULTIMEDIA . CATALUNYA: UOC.
AUMATELL, C. S. (2012). IDENTIFICAR Y EXPLOTAR LA INFORMACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONES . CATALUNYA: UOC.
Camilo Fernandez Espina, &. D. (2005). GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
LABORATORIO CLÍNICO. Mexico.: MEDICA PANAMERICANA.
FUENTE, C. D. (2001). LOS MAPAS DE PROCESOS. USA.
Guillermo Chavez Salcedo, Y. G. (2003). Manual para el diseño de sistemas de calidad
basados en competencias laborales. PANORAMA.
GUILLERMO CHAVEZ SALCEDO, Y. G. (2003). Manual para el diseño de sistemas de
calidad basados en competencias laborales. PANORAMA .
RUIZ, A. (2000). LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS. USA.
Velasco, J. A. (2010). Gestión de procesos. ESIC.
VELASCO, J. A. (2010). GESTIÓN DE PROCESOS. ESIC.
Velasco, J. A. (2010). Gestión por procesos. Mexico: ESIC.
Velasco, J. A. (2010). Gestión por procesos. España: ESIC.
