UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

Monografía desarrollada durante el ciclo 2014-III y presentada al Curso de Metodología de la Investigación Científica de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad Nacional de Ingeniería, como pre-requisito para la aprobación de los cursos Sociología y Física I

Orientador: Prof. Lescano Avila, Luis

Lima, Marzo 10 de 2015

ELABORACION DE DOS MANUALES DE

PROCEDIMIENTOS PARA SISTEMAS UNI

Autores del Trabajo Delgado Rubio, Gonzalo 20141201G Melendez Malca, Mayra 20142638J Saco Tolentino, Alonso 20141002D

2

Universidad Nacional de IngenieríaFacultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Rector:Dr. Jorge Elias Alva Hurtado

Vice-Rector:Mg. Luis Mariano Delgado Galimberti

Decano de la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas:Dr.Ing. Franco Luciano Krajnik Stulin

Profesor del Curso:Prof. Luis Alberto Lescano Avila

Universidad Nacional de Ingeniería Av. Túpac Amaru, N° 210 - Rímac

Lima - Perú

3

"Sueña cuando acaba el día,Sueña y tus sueños podrían hacerse realidad,

Las cosas nunca son tan malas como parecen,Así que sueña, sueña, sueña."

<Philip Roth>

Dedicatoria:

Dedicado a nuestros padres que siempre nos apoyaron en la meta que nos trazamos en la vida y estuvieron con nosotros, por todo esto muchas gracias.

AGRADECIMENTOS

Damos nuestros más sinceros agradecimientos el apoyo brindado al personal de Sistemas UNI por todo el apoyo brindado en la realización de este proyecto, sobre todo al Ing. Borja, Director General de dicha institución.

SUMARIO

LISTA DE FIGURAS...............................................................................................................2

LISTA DE TABLAS.................................................................................................................2

LISTA DE CUADROS.............................................................................................................2

LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS..............................................................................2

RESUMEN.................................................................................................................................2

ABSTRACT...............................................................................................................................2

1 INTRODUCCIÓN................................................................................................................2

2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, PROBLEMAS, OBEJETIVOS DEL PROYECTO Y VARIABLES.............................................................................................22.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................................22.2 Definicion del problema de investigacion……………………….……….…………...2

2.2.1 Problema General………………………………………………….…………...22.2.2 Problemas Específicos………………………………………………..…………2

2.3 Delimitacion de los Objetivos……………………...……………………..…………..2 2.3.1 Objetivo General……………………………………………………..……….22.3.2 Objetivo Especifico……………………………………………………...….....2

2.4 Delimitacion de las Hipotesis………………………...………………………………..22.4.1 Hipotesis General……………………………………………………………….22.4.2 Hipotesis Especificas……………………………………………………………2

2.5 Justificacion y Delimitacion de la Investigacion……………………………………..2

3 MARCO TEORICO.............................................................................................................23.1 Sistemas UNI…………………………………………………...…………………….23.2 Manual de Procedimientos…………………...……………..………………………..2

3.2.1 Características del MAPRO…………………………………………………...23.2.2 Objetivos del MAPRO……………………………………………...………....23.2.3 Finalidad del MAPRO…………………………………………………………23.2.4 Procesos………………………………………………………………………..23.2.5 Procedimiento………………………………………………………………….23.2.6 Documentos Utilizados en la Elaboración del MAPRO……………………2

3.3 El software IGRAFX………………………….……………………………..……….23.3.1 Diagrama de Flujo……………………..………………………………………23.3.2 Business Process Model and Notation (BPMN)……….……………………...23.3.3 Diagrama de SIPOC………………………………………….………………..2

7

4 METODOLOGIA PARA LA SIMPLIFICACION DE PROCEDIMIENTOS.............24.1 Selecionar el procedimento a mejorar……………………………………………24.2 Describir la situación actual del procedimiento……………………………………2

4.2.1 Recoleccion de datos..................................................................................................24.2.3 Descripcion del procedimiento...................................................................................24.2.4 Representacion grafica..............................................................................................2

4.3 Analizar el procedimiento………………………………………………………….24.3.1 Criterios..................................................................................................................24.3.2 Proceso de analisis.....................................................................................................24.3.3 Formular propuestas de solucion................................................................................2

4.4 Proponer el nuevo procedimiento…………………………………………………24.5 Diseño del nuevo procedimiento y aprobación ……………………………………2

5 CONCLUCIÓN....................................................................................................................2

REFERENCIAS........................................................................................................................2APENDICE 1 - PROTOCOLO DE INTERVENCION..........................…….............…….2APENDICE 2 - FORMATO DE PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA………....………2APENDICE 3 - INTERROGANTES PARA EL PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO.2

ANEXO 1 – INVENTARIO DE PROCEDIMIENTOS……………………………….…...2ANEXO 2- DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS……………………………………2

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 –Organigrama de Sistemas UNI sede central.............................................................16Figura 2 –Organigrama de la Universidad Nacional de Ingeniería...........................................22

Figura 3 --Organigrama de la FIIS-UNI……………………………………………………...23

Figura 4 --Organigrama de Sistemas UNI sede central ……………………………………..24

Figura 5 --Ejemplo de cadena de valor …………………………………………………….26

Figura 6 --Ejemplo de mapa de procesos …………………………………………………..27

Figura 7 --Ejemplo de caracterización de procesos ………………………………………..28

Figura 8 --Desagregación de procesos………………………………………………………28

Figura 9 -- Lista de objetos del BPMN………………………………….…………………..35

Figura 10 --Ejemplo de diagrama de flujo BPMN ………………………………………….36

Figura 11--Ejemplo de diagrama de flujo BPMN………………………………………….36

Figura 12 --Ejemplo de la caracterización de un proceso usando SIPOC ………………..38

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 – Nombre de la primera tabla.........................................................................................2

LISTA DE CUADROS

Cuadro 1 –Comparación de la misión y visión de la UNI, la FIIS y Sistemas UNI................21Cuadro 2 – Productos de iGrafx................................................................................................32

LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS

abrev. Significado de abreviaturaSIGLA Significado de la SIGLA

RESUMEN

Párrafo... (El resumen debe ser presentado en un único párrafo.)

Palabras-claves: palabra-clave 1; palabra-clave 2; palabra-clave 3.

ABSTRACT

Title: “Title of the monograph in English and between quotation marks”

Paragraph in English... (The abstract should be presented in an unique paragraph.)

Key-words: key-word 1; key-word 2; key-word 3.

1 INTRODUCCIÓN

El objetivo que se trata de alcanzar con los Manuales de Procedimientos para Sistemas

UNI, es que valiéndose de él los trabajadores que se encarguen de “Elaborar una orden de

servicio” o “Programar los horarios” puedan ejecutar correctamente cada actividad

No intentamos que el Manual pueda reemplazar el buen juicio del trabajador para

realizar cada actividad, pero creemos necesario que todos compartan una manera común de

hacerlo; esto es estandarizar la forma de hacer cada procedimiento.

En el capítulo 2, se procederá a hablar acerca de sistemas UNI dada como la situación

problemática así como también tratar de entender a esta organización dentro de la Facultad de

Ingeniería Industrial y de Sistemas, así como ubicar a esta última dentro de la UNI.

También hablaremos acerca del problema de investigación, objetivos, hipótesis y la

justificación de nuestro trabajo e importancia del mismo.

En el capítulo 3 se procederá a describir el marco teórico para el cual desarrollaremos

toda la información que se obtuvo acerca de los manuales de procedimientos; tales como su

importancia, sus objetivos, características y demás conocimientos del mismo para su mejor

entendimiento.

Otro punto que trataremos es el programa IGRAFX, herramienta importante en nuestra

investigación, mostraremos sus ventajas, productos y las técnicas que se pueden utilizar

dentro del mismo; explicando cada una de estas.

En el capítulo 4 explicaremos la metodología utilizada en nuestro proyecto, dando

detalle de esta, iniciando con la selección del procedimiento a mejorar hasta el diseño del

nuevo procedimiento y aprobación.

2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, PROBLEMAS, OBJETIVOS ESPECIFICOS Y VARIABLES

2.1) Planteamiento del problema:

La Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) lidera en materias de ciencias e ingeniería,

reconocida en el país por la gran calidad de su servicio educativo contando con un gran

prestigio desde hace ya muchos años.

La UNI posee 11 facultades entre las cuales imparte 28 especialidades entre ingenierías y

ciencias. Entre estas, se encuentra la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

(FIIS), siendo la tercera en crear. En la actualidad es la tercera facultad con mayor

población estudiantil de la universidad.

Para poder solventar sus gastos y brindar mejores servicios a sus alumnos, la FIIS cuenta

con Unidades Generadoras de Recursos Propios, a cargo del decano de la facultad, entre

las cuales se encuentra Sistemas UNI.

Sistemas UNI es una organización educativa que brinda cursos de computación e

informática los cuales son impartidos por profesores expertos en tales temas. Cuenta con

cuatro sedes: sede La Molina, sede San Borja, sede San Isidro y la sede central (ubicada

en la FIIS UNI).

A la cabeza de dicha institución se encuentra el cargo de Director General, cuya

designación está dada por el consejo de facultad cada 2 años. Su labor principal es

asegurarse de darle los recursos que necesitan a todas las otras áreas bajo su dirección,

además de supervisar a los directores de las otras sedes.

16

Muchos de estos puestos se vinculan día a día con muchos procedimientos que se

realizan. En este contexto existen 2 procedimientos como la elaboración de órdenes de

pago y programación de horarios los cuales son fundamentales para la institución pero

que suelen presentarse inconvenientes.

El primer procedimiento se ejecuta para iniciar una orden de servicio, la cual detalla los

siguientes datos:

¿Quién será el encargado de emitir dichas órdenes?

¿Qué día y qué hora se llevará acabo el servicio?,

¿Qué materiales serán usados?

¿Cuál es el costo por hora del ejecutor del servicio?

¿Cuántas horas en total durará el servicio?

.La realización de órdenes de servicio en la UNI, según datos del Director General, toma

un tiempo aproximado de 3 a 4 semanas; además se necesita que la institución tenga un

Figura 1: ORGANIGRAMA DE SISTEMAS UNI SEDE CENTRAL

17

mínimo de recursos que cubra las órdenes de servicio a emitirse. Este último punto se

logra cumplir después de que los alumnos se hayan matriculado a un determinado curso.

El segundo procedimiento se ejecuta cada vez que está a punto de finalizar un curso para

continuar con el módulo o iniciar con otro. Para lo cual, el área de Administración

requiere la siguiente información:

¿Cuáles son los cursos que presentan mayor demanda?

¿Qué salones están disponibles?

¿Qué duración tiene el curso?

¿Qué disponibilidad tienen los profesores que dictarán el curso?

¿Qué cursos hay que implementar al dictado?

Según datos de la asistente de la administradora, es muy frecuente que ciertos cursos

tengan mucha demanda en comparación al resto. Esto trae como consecuencia que se

tenga que contratar mayor cantidad de profesores especializados en esa materia así como

programarlos con mayor frecuencia.

2.2) Definición del problema de investigación

Problema General

Problemas Específicos

Problema Específico 1: ¿Cómo se seleccionaría el formato del MAPRO más adecuado para los procedimientos en Sistemas UNI? Problema Específico 2: ¿Cómo se relevaría la información necesaria para la elaboración de un MAPRO en Sistemas UNI? Problema Específico 3: ¿Cómo se identificaría las relaciones entre todos los procesos que se realizan en Sistemas UNI? Problema Específico 4: ¿Cómo se determinaría los rasgos distintivos del proceso a analizar en un área de Sistemas UNI? Problema Específico 5: ¿Cómo se identificaría las relaciones entre los procedimientos que se realizan en las áreas a intervenir en Sistemas UNI? Problema Específico 6: ¿Cómo se verificaría que exista una correcta secuencialidad de los pasos en el procedimiento a analizar?

2.3)Delimitación de los Objetivos

2.3.1 Objetivo General

18

Diseñar los Manuales de Procedimientos para la “elaboración de órdenes de servicio” y “programación de horarios” con el fin de lograr una correcta ejecución de los procedimientos en Sistemas UNI.

2.3.2 Objetivos Específicos

Objetivo Específico 1: Evaluar los diversos formatos de mapros para seleccionar el más adecuado para los procedimientos en Sistemas UNI. Objetivo Específico 2: Elaborar un protocolo de intervención para relevar la información necesaria de los dos procedimientos en Sistemas UNI Objetivo específico 3: Elaborar un mapa de procesos para identificar las relaciones entre todos los que se realizan en Sistemas UNI Objetivo específico 4: Elaborar la caracterización de los procesos para determinar los rasgos distintivos de estos . Objetivo específico 5: Elaborar un inventario de procedimientos para identificar las relaciones entre estos a nivel de cada área a intervenir en Sistemas UNI Objetivo Específico 6: Elaborar un diagrama de flujo en iGrafx Process para verificar la correcta secuencialidad de los pasos en el procedimiento a analizar.

2.4) Delimitación de las Hipótesis

2.4.1 Hipótesis General

Los mapros elaborados permitirán ejecutar correctamente los dos procedimientos en Sistemas UNI.

2.4.2 Hipótesis Específicas

Hip. Esp. 1: Hip. Esp. 2: El protocolo de intervención permitirá relevar la información necesaria de los dos procedimientos en Sistemas UNI. Hip. Esp. 3: El mapa de procesos permitirá identificar las relaciones entre todos los que se realizan en Sistemas UNI Hip. Esp. 4: La caracterización de los procesos permitirá determinar los rasgos distintivos de estos Hip. Esp. 5: El inventario de procedimientos permitirá identificar las relaciones entre estos a nivel del área a intervenir de Sistemas UNI.

19

Hip. Esp. 6: El diagrama de flujo en iGrafx Process permitirá verificar la correcta secuencialidad de los pasos en el procedimiento a analizar.

2.5) Justificación y delimitación de la investigación

Actualmente, lo que buscan las grandes empresas es estandarizar y simplificar todos

los procedimientos que se hagan dentro de ella, esto lo hacen porque al ser más simples los

procedimientos no se generan más gastos de los debidos, se reduce en un gran porcentaje los

tiempos y es mucho más fácil el control para cada tarea.

Por ello, este trabajo de investigación va destinado al diseño de un Manual de

procedimiento que ayudará a Sistemas UNI a definir cuáles son los procedimientos necesarios

y cuál debería ser la secuencia de estos.

El presente trabajo de investigación tiene un carácter práctico ya que describen y

analizan los problemas que pueda haber en la ejecución de los procedimientos “elaboración de

órdenes de servicios” y “ programación de horarios” con el fin de proponer una estrategia a

seguir que cambiaría la situación actual:

Estandarizar los pasos a seguir en un procedimiento de tal manera que cualquier persona, en la mismas condiciones, al obtenga los mismos resultados. Se conseguirá ordenar las actividades que desarrollan los trabajadores del Área de Secretaría y Administración de Sistemas UNI.

3 MARCO TEORICO

3.1) Sistemas UNI

La universidad nacional de ingeniería es una universidad pública; la cual destaca

en ciencias, ingenierías, tecnologías y artes aplicadas. Cuenta con 11 facultades

las cuales abarcan 28 especialidades.

Dentro de estas, se encuentra la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas (FIIS), la cual fue la 3ra escuela en crearse. En la actualidad, es reconocida por los logros obtenidos por sus alumnos en distintos concursos a nivel mundial.1

La FIIS, con el objetivo de dar una mejor calidad de educación a sus alumnos, posee unidades dedicadas a la obtención de recursos directamente recaudados (Unidad de Generación de Recursos Propios), de las cuales sobresale Sistemas UNI.

Sistemas UNI es una organización educativa orientada a brindar cursos de Computación e Informática, en niveles básico, intermedio y avanzado, además es un centro autorizado de enseñanza por Microsoft. Tiene como finalidad formar profesionales competentes en Tecnología de Información y preparar en carreras profesionales y técnicas netamente calificadas.

UNI FIIS Sistemas UNI

Misión

“Formar líderes en

ciencias, ingeniería y

arquitectura, dotados

de competencias para

la investigación,

innovación y gestión

tecnológica, capaces de

contribuir al bienestar

“Generar conocimientos y

formar profesionales con

capacidad de diseño,

investigación, innovación y

enfoque sistémico para

solucionar necesidades de la

sociedad; contando con

personal docente y

“Somos una Organización

Educativa reconocida como

líder a nivel Nacional por

brindar p; servicios de

calidad, liderando el mercado

capacitación y entrenamiento

en tecnología de Información

(TI) utilizando tecnología

21

de la sociedad, al

desarrollo del país y a

la afirmación de la

identidad nacional”2

administrativo calificado,

comprometido y motivado e

infraestructura tecnológica

actualizada, conformando

una comunidad académica,

científica, tecnológica y

humanística”4

punta y así poder brindar

soluciones a negocios

empresariales y poder la

relación Empresa-

Universidad.”6

Visión

“Ser la

universidad reconocida

internacionalmente por

la creación, adaptación

y aplicación de ciencia

y tecnología,

comprometida con el

emprendimiento y el

desarrollo sostenible”3

“Ser líder en

Latinoamérica por la

excelencia de sus

profesionales y por su

contribución al desarrollo de

la sociedad ”5

“Ser una organización

educativa reconocida como

líder nacional y con presencia

nacional por brindar calidad

en nuestros servicios, en

nuestros recursos humanos y

en la satisfacción de nuestros

clientes.

Liderar el mercado de

capacitación y entrenamiento

en tecnologías de información

(TI) recientes, apoyado en el

uso intensivo de tecnología de

punta en nuestra

organización.

Brindar soluciones de

negocios empresariales

aprovechando el

conocimiento generando la

relación empresa -

universidad.”7

Cuadro1: COMPARACIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA UNI, LA FIIS Y SISTEMAS UNI

22

Figura 2: Organigrama de la Universidad Nacional de Ingeniería

Figura 3: Organigrama de la FIIS-UNI

23

ORGANIGRAMA SISTEMAS UNI SEDE CENTRAL

3.2) Manual de ProcedimientosDentro de las empresas existen muchos procedimientos los cuales emplean

recursos no solo financieros sino también humanos y de tiempo, es por esto que

existe la necesidad de elaborar un instrumento que nos permita estandarizar los

procedimientos, así como también tener un mayor control de los mismos, es por

esto que aparecen los Manuales de Procedimientos (MAPRO).

Un Manual de Procedimientos es un documento descriptivo y de sistematización

normativa, con un carácter instructivo e informativo. Contiene en forma

detallada, las acciones que se siguen en la ejecución de los procesos generados

Figura 4: ORGANIGRAMA DE SISTEMAS UNI SEDE CENTRAL

24

para el cumplimiento de las funciones y deberá guardar coherencia con los

respectivos dispositivos legales y/o administrativos que regulan el

funcionamiento de la entidad.8

3.2.1 Características del MAPROEl Mapro debe, contar como mínimo, con las siguientes características:

-Información completa, concisa y clara

-Fácil manejo e identificación

-Pequeño volumen

-Que permita intercambiar sus hojas para su permanente actualización

-Dimensiones uniformes, Formato A-49

3.2.2 Objetivos del MAPRO-Gestionar y orientar a toda la organización basándose en la interrelación de

procesos mediante vínculos causa-efecto y siguiendo una metodología

uniforme para cumplir con la misión y objetivos institucionales establecidos

contribuyendo así conjuntamente a ejercer un mayor control sobre los

resultados de las actividades realizadas.

-Incrementar la eficiencia y eficacia, reducir costos, mejorar la calidad de

los servicios, reducir los tiempos de su prestación, definiendo objetivos en

términos de una mejor atención a los clientes internos y externos.

-Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido a través de la

reducción de etapas y tiempos de ciclo, que permita la ampliación de las

funciones y responsabilidades del personal.

-Determinar métodos para asegurar que la operación y control de procesos

sean eficaces a través de su seguimiento, medición, análisis y mejora

continua.10

3.2.3 Finalidad del MAPRO-Constituir una fuente permanente de información técnica.

-Hacer ágiles y efectivos los procedimientos

-Facilitar un mayor control y ejecución de las funciones

25

-Orientar y capacitar al personal que ingresa a laborar en las diferentes

dependencias.

-Evaluar el cumplimiento de las funciones.11

3.2.4 ProcesosConjunto de actividades relacionadas mutuamente que interactúan para

generar valor, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Una salida de un proceso generalmente es la entrada de otro.12

CADENA DE VALOR: Es una herramienta desarrollada por el profesor e investigador Michael Porter, el cual permite desarrollar un análisis interno de una empresa, a través de la desagregación de sus principales actividades generadoras de valor.13

Esta herramienta clasifica las actividades generadoras de valor de una empresa en dos:

Actividades Primarias o de línea:*Logística interior (de entrada)*Operaciones*Logística exterior (de salida)*Mercadotecnia y ventas*Servicios Actividades de apoyo o de soporte*Infraestructura de la empresa*Desarrollo de la tecnología*Aprovisionamiento

MAPA DE PROCESOS: Es un inventario gráfico el cual nos ayuda a visualizar todos los procesos y la relación que existe entre cada uno de ellos.14

Los procesos se pueden clasificar en: Estratégicos: Se refiere a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores claves o estratégicos. Core business (operativos): Ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Son los procesos de negocio. De soporte (de apoyo): Dan soporte para el cumplimiento de los procesos operativos. Suelen ser procesos relacionados con recursos y mediciones.

Figura 5: EJEMPLO DE CADENA DE VALOR

26

Los pasos para hacer un mapa de procesos serían los siguientes:

Identificar los procesos de la institución Cada proceso debe de clasificarse según su tipología y su relación con los clientes y otros procesos institucionales. Reflejar los procesos clasificados en un cuadro de doble entrada y

establecer sus interrelaciones

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: La caracterización consiste en determinar los rasgos distintivos de un proceso es decir las características que son inherentes a dichos procesos. Debe haber tantas caracterizaciones como número de procesos identificados existan.La caracterización de los procesos debe contener como mínimo:-Objeto del proceso y responsable del mismo-Proveedores e insumos o entradas y productos o salidas y clientes.-Recursos asociados a la gestión del proceso-Riesgos y controles asociados e indicadores del proceso-Requisitos relacionados con el proceso y documentos y registros del mismo.15

Figura 6: EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS

27

DESDESAGREGACIÓN DE PROCESOS:

Implica considerar diferentes niveles de procesos de acuerdo a las

necesidades de la institución. Los procesos se pueden descomponer de la

siguiente manera:

a) Macroproceso: Es el conjunto de procesos de mayor nivel jerárquico que permiten el mejor conocimiento de los procesos sustanciales de la institución, en forma sistémica.b) Proceso: Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados, otorgándoles valor agregado.c) Subproceso: Es un proceso en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso más grande.

Figura 7: EJEMPLO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

28

d) Actividad: Es el conjunto de tareas afines y coordinadas que una persona

o institución, debe realizar para cumplir con las funciones que le han sido

asignadas.

e) Tarea: Fragmento de trabajo que debe ser llevado a cabo, generalmente, en cierto periodo de tiempo.16

3.2.5 ProcedimientoEs un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la

misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas

circunstancias.17

INVENTARIO DE PROCEDIMIENTOS:Se define como inventario de procedimientos a la relación de procedimientos identificados a nivel de cada Área, obtenido como resultado del estudio situacional y análisis de las funciones de los cargos y puestos de trabajo. Esta recopilación debe complementarse con datos básicos que permitan tener una idea general del procedimiento identificado, su secuencia y objetivos. (Anexo 1)18

PRIORIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS:Se define como una técnica que consiste en determinar cuáles son los procedimientos que a la luz de ciertos criterios son los más importantes y que deben mejorarse antes que otros. Por diversas razones es difícil la mejora de todos los procedimientos identificados en el corto plazo, por ello es necesario priorizar.Para efectuar la priorización de procedimientos, se recomienda tomar los siguientes criterios: Número de personal y áreas que intervienen en el procedimiento Volumen de documentos Frecuencia o demanda del servicio Deficiencias del servicio Demoras

Macroproceso 1

Proceso 1

SubProceso 1.1

SubProceso 1.nActividad 1.1.n

Actividad 1.1.1

Tarea 1.1.1.2

Tarea 1.1.1.1

Tarea 1.1.1.n

Figura 8: DESAGREGACIÓN DE PROCESOS

29

Costos elevados del procedimientos (Realizar la estructura de costos de ser necesario) Complejidad o dificultad técnica Quejas Sugerencias Alto índice de errores, entre otros.19

Después de comparar los datos obtenidos por cada procedimiento, se

determinarán los procedimientos, que estén en una situación más

“crítica” respecto al resto, los cuales se mejorarán, diseñarán o

simplificarán tomando ciertos criterios.

3.2.6 Documentos Utilizados en la Elaboración del MAPRO

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)

El manual de organización y funciones (MOF) es un documento de gestión empresarial formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la organización que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal.

El MOF contiene, esencialmente la estructura organizacional, comúnmente llamada organigrama y la descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suelen incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación.20

Organigrama: Son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría

REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (ROF)

El ROF es el Reglamento de Organización y Funciones de una entidad, que se constituye en un documento técnico normativo de gestión institucional que establece:

30

a) La estructura orgánica de la entidad.b) Las funciones generales y específicas de la entidad y de cada uno de sus órganos y unidades orgánicas.c) Las relaciones de coordinación y control entre órganos, unidades orgánicas y entidades cuando corresponda.21

PLAN ESTRATÉGICO

El plan estratégico es un programa de actuación que consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo nos proponemos conseguirlo. Esta programación se plasma en un documento de consenso donde concretamos las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la gestión excelente.22

Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. Visión: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. Objetivos Estratégicos: El objetivo estratégico es la descripción del propósito a ser alcanzado, que es medido a través de indicadores y sus correspondientes metas, las cuales se establecen de acuerdo al periodo del plan estratégico.

3.3) El software IGRAFXEn cuanto a la realización de los manuales de procedimientos muchas veces se

necesita la manipulación y prueba del nuevo manual en el mundo real, cosa que

muchas veces es difícil implementar aún en fase de prueba por ser muy costoso

y requerir recursos.

Dentro de este contexto aparece IGRAFX que es un sofware proveedor líder de

soluciones para la gestión de procesos comerciales (BPM, por sus siglas en

inglés), que ayuda a las organizaciones a lograr la excelencia de los procesos de

forma controlada, centralizada y colaborativa, independientemente de límites

funcionales, áreas geográficas y niveles de experiencia. iGrafx vincula

eficientemente los tres principales grupos de actores de una organización: TI,

Análisis empresarial y las Iniciativas de procesos para obtener mejoras de

productividad cuantificables que mejoran el retorno de la inversión.23

31

PRODUCTOS

Los productos iGrafx activan roles diferentes en la empresa a fin de contribuir al esfuerzo de la compañía en pos de la excelencia en los procesos. iGrafx proporciona a los expertos empresariales, de TI y del ámbito de los procesos, las herramientas para llevar a cabo sus tareas con la mayor eficacia posible, al tiempo que ofrece una única plataforma para la mejora de los procesos.

Las herramientas de iGrafx, líderes en la industria en el ámbito de modelización y análisis de procesos, pueden utilizarse de forma independiente o en entornos colaborativos a fin de sacar partido de los conocimientos colectivos sobre los procesos. La modelización empresarial de iGrafx integra la arquitectura de procesos, la arquitectura comercial y la arquitectura empresarial en una sola plataforma para toda la empresa dirigida a la gestión y mejora de los procesos, incluida la gestión de proyectos de ERP para las organizaciones que ejecutan SAP. Para respaldar la mejora continua de los procesos, la gestión de rendimiento de procesos de iGrafx supervisa y mide los procesos estratégicos.

Sin importar el tamaño, el sector industrial o la madurez del producto, los productos de iGrafx permiten a las organizaciones llevar los programas de procesos al siguiente nivel para mejorar aún más en el camino hacia la excelencia en estos.24

32

IGRAFX PROCESSiGrafx® Process™ es la herramienta de análisis de procesos y simulación más completa y fácil de usar, disponible para que las organizaciones puedan entender y mejorar sus procesos. iGrafx Process ofrece analíticas e informes con simulación de sucesos discretos a fin de dar pie a un análisis dinámico de contingencias de los procesos. Al aprovechar la funcionalidad de representación de procesos de iGrafx, de primera categoría, iGrafx Process facilita la recopilación, el análisis y el diseño de procesos fundamentales para las iniciativas de mejora continua de la organización.

Tanto si se usa como herramienta de modelización y análisis independiente como si se integra en otras soluciones de iGrafx en el marco de un enfoque global de la empresa en la excelencia de los procesos, iGrafx Process reduce el tiempo necesario para identificar las oportunidades de mejora, probar los cambios con un coste o riesgo mínimo y generar el caso para la mejora mediante datos estadísticos.25

Cuadro 2: PRODUCTOS DE IGRAFX

33

VENTAJAS DE IGRAFX PROCESS

iGrafx® Process™ también capacita a las empresas para optimizar las operaciones y reducir los gastos de capital. Con la movilidad geográfica, que permite la colaboración global en cualquier momento, los aumentos de productividad empresarial repercuten directamente sobre los beneficios empresariales con el uso de la herramienta.26

3.3.1 Diagrama de FlujoEs una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una

secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento

identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye,

además toda la información que se considera necesaria para el análisis, tal

como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Estas

se conocen bajo los términos de operación, transportes, inspecciones,

retrasos o demoras y almacenajes...27

3.3.2 Business Process Model and Notacion (BPMN)

Business Process Model and Notation (BPMN), en español Modelo y Notación de Procesos de Negocio), es una notación gráfica estandarizada que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato de flujo de trabajo (workflow).

El principal objetivo de BPMN es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (stakeholders).28

El modelado en BPMN se realiza mediante diagramas muy simples con un conjunto muy pequeño de elementos gráficos.

Las cuatro categorías básicas de elementos son:

OBJETOS DE FLUJO

Actividades : es un trabajo realizado dentro de un proceso de negocio y es representado por un rectangulo redondeado

34

Evento: Es algo que pasa dentro de un proceso de negocio y que afecta la secuencia o el tiempo de las actividades de un proceso. Son representados con pequeños circulos que son diferenciados según sean:- Eveno iniciales

-Eventos intermedios

-Eventos finales

Puerta o Rombos de control de flujo (gateways): Usadas para controlar como los flujos de secuencia convergen y divergen en un proceso

CARRILES O PARTICIPACIONES

Piscina (pool): Representa un participante en un proceso, que puede ser una entidad de negocio o un rol.

Carril (lane): Subdivision de una piscina, usado para categorizar y organizar actividades dentro de la piscina.

ARTEFACTOS

Objetos de información (objeto de datos): No afecta directamente un proceso, pero provee información relevante al mismo. Grupos : es la forma informal de agrupar elementos de un proceso

Anotaciones: es un mecanismo para el modelador que ayuda a que la audiencia pueda tener una mayor informacion del diagrama

35

OBJETOS DE CONEXIÓN

Flujo de secuencias : usados para mostrar el orden en el que las antividades son realizadas dentro de un proceso. Representados con una flecha. Flujo de mensaje: usado para mostrar el flujo de mensajes entre dos piscinas. Representado con una linea punteada con un circulo no relleno al inicio y una punta de flecha no rellena al final no en entidades misma piscina Asociaciones: Usadas para asociar informacion y artefactos con objetos de flujo, representadas por flechas si hay alguna razón para hacerlo.

36

3.3.3 Diagrama de SIPOC

SIPOC significa:

Supplier (proveedor): El que proporciona las entradas al proceso; puede ser una persona u otro proceso

Input (entrada): Material, información, datos, documentación, servicio que se necesita para realizar las actividades del proceso

Process (proceso): Una secuencia de actividades que añaden valor a las entradas para producir las salidas

Output (salida): Producto, servicio, información, documentación que es importante para el cliente

Figura 11 EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO BPMN

37

Customer (cliente): El usuario de la salida del proceso

Permite Identificar: ¿Qué es necesario como entradas para que se ejecute el proceso? ¿Quién proporciona las entradas para el proceso? ¿Quién es el verdadero cliente del proceso? ¿Qué necesita el cliente del proceso? ¿Cuál es el propósito y el alcance del proceso? ¿Cómo medir el rendimiento del proceso? ¿Cuáles de las actividades del proceso aportan valor para el cliente o el negocio (y por lo tanto hay que mantenerlas) y cuáles son inútiles (y por lo tanto hay que tratar de eliminarlas)?

Como elaborarlo1. Como primer paso, el equipo debe ponerse de acuerdo en los puntos de inicio y final del proceso. Entender el negocio nos puede ayudar en este proceso.2. Trabajando de atrás hacia delante, lista los Clientes. Identifica el CTQ (Critical To Quality) de cada cliente (precisos, a tiempo, simples y asi) y la Salida (Output) primaria  (ej. Prestamos, llamadas, consultas o lo que sea) que el cliente recibe del proceso.3. Con la C y la O del SIPOC definidas, usando técnicas de lluvia de ideas, el equipo debe de delinear entre 5 y 7 pasos del Proceso que resultan de las salidas. Los procesos típicamente comienzan con un verbo.4. Una vez que el equipo se a puesto de acuerdo en los pasos de proceso, ahora podemos identificar las Entradas (Inputs) críticas que afectan la calidad del proceso.5. El último paso es el de listar todos los Proveedores (Suppliers) que proveen entradas al proceso.6. Al final el SIPOC tiene que ser validado caminando a través de él.

El diagrama SIPOC también es información principal para la definición detallada y  la mejora de un proceso.29

38

Figura 12: EJEMPLO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS USANDO SIPOC

4 METODOLOGIA PARA SIMPLIFICAR PROCEDIMIENTOS

Para abordar este punto lo que se realizo fue un cuadro comparativo entre distintos mapros, para establecer la metodología que mejor se adecue a nuestra investigación.

Los Manuales de Procedimientos utilizados fueron:

Manual de Procedimiento Municipalidad de Piura

Manual de Procedimientos MINEDU

Manual de Procedimientos Sistema de Administracion Tributaria de Chiclayo

Manual de Procedimientos Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Manual de Procedimientos IMARPE

De entre los MAPROS analizados la metodología más adecuada para Sistemas Uni fue la de MINEDU, todo esto se puede apreciar en el cuadro de doble entrada.

40

4.1) Seleccionar el procedimiento a mejorar:El proceso a simplificar y/o racionalización de procedimientos empieza con la priorización o selección del procedimiento a mejorar. Esta primera fase, consiste en determinar, cuál de los procedimientos inventariados son los más importantes o necesarios que requieren ser simplificados, o mejorados de acuerdo a los beneficios que ello implique para la institución y para la colectividad. Para el efecto, se debe tener en cuenta el Inventario de Procedimientos (Anexo 1).

4.2) Describir la situación actual del procedimiento:En esta etapa debemos examinar el procedimiento teniendo en cuenta el objetivo que este debe cumplir. Para determinar la situación actual del procedimiento a mejorar debemos tener en cuenta los siguientes pasos:

4.2.1 Recolección de Datos

En esta primera etapa se deberá:

Aplicar las técnicas de observación directa e indirecta, anotando el numero de personas que intervienen en el procedimiento; las instancias administrativas por donde recorre; el tiempo que demora en cada una de ellas; los materiales y documentos que se utilicen; los costos y beneficios que genera; etc.

Utilizar técnicas de entrevista, con jefes, trabajadores y usuarios; encuestas y cuestionarios en general sobre la operatividad los procedimientos; los problemas y deficiencias que se pudieran presentar; así como las sugerencias e inquietudes que se formulen sobre el particular.

4.2.2 Descripción del procedimiento

Es una técnica que consiste en determinar y especificar los diferentes factores que intervienen en el procedimiento, llámese: los requisitos que se exige; costos; plazos; disposiciones legales; formularios y demás documentos e instrumentos que se utilizan; recursos; frecuencia de su demanda; instancias administrativas y otras incluyendo las operaciones y responsabilidades.

4.2.3 Representación grafica

El procedimiento en estudio, deberá ser descrito gráficamente, de manera que la información proporcionada pueda interpretarse más fácilmente. Para ellos utilizaremos la técnica de SIPOC y el Diagrama de Flujo en su notación BPMN, todas estas herramientas encontradas en el software IGRAFX. El uso y ventajas de IGRAFX, así como de las técnicas mencionadas se encuentran descritos en el Marco Teórico.

4.3) Analizar el Procedimiento:

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Para analizar un procedimiento, se debe efectuar un examen crítico de la situación actual del mismo, a fin de determinar la causa o posibles fallas que impiden su óptima ejecución y ver como puede ser mejorado.

En esta etapa se debe asumir una actitud interrogativa a fin de comprobar si lo que se está haciendo es correcto y necesario; y los esfuerzos son convenientes y tienen una secuencia lógica.

Un procedimiento no debe justificar la existencia de una oficina o institución, de ahí que es importante preguntar: ¿Por qué se desarrolla cada operación en el procedimiento?, ¿Qué pasara si se anula el procedimiento? Es posible que la nos haga comprender que el procedimiento resulta inútil, o en su defecto, llevarnos a suprimir algunas etapas o formalidades innecesarias del mismo, por ejemplo, que ya no sean cuatro sino una, la unidad orgánica que tenga que revisar, analizar y aprobar los expedientes y que para el efecto debe exigirse dos requisitos y ya no cinco.

4.3.1 Criterios

Los criterios a considerar e la etapa de análisis son los siguientes:

a. Relacionar los objetivos de la institución y del procedimiento.

b. Relacionar factores, tales como el personal que participa en el trámite, el volumen de demanda y la duración de las etapas del procedimiento.

c. Necesidad y uso de los requisitos exigidos.

d. Disposiciones legales y administrativas que sustenta el procedimiento.

e. Sistema de trámite documentario que se utiliza.

f. Gastos que ocasiona el procedimiento tanto a los usuarios como a la institución.

g. Composición de la estructura orgánica, especialmente niveles de decisión.

4.3.2 Proceso de análisis

En el Apéndice 2 se señalan las interrogantes que se emplearon en el proceso de análisis.

De dicho análisis se puede deducir la necesidad de cambiar, simplificar o eliminar pasos y requisitos innecesarios. Así tenemos:

a) Eliminar toda acción realizada por dependencias cuya participación no es significativa en la decisión, debiendo solo corresponderle estar informada de la respectiva decisión.

b) Establecer la exigencia de requisitos estrictamente necesarios.

c) Solicitar la transferencia o delegación de funciones hacia los niveles de ejecución, a fin de reducir los plazos de atención.

d) Disminuir el número de formularios y/o formatos utilizados.

e) Eliminar la obligatoriedad de exigir documentos e informes que la entidad posea en virtud de algún trámite efectuado anteriormente por el interesado.

4.3.3 Formular propuestas de solución

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Luego de culminar la etapa de análisis de datos, se debe formular alternativas de solución sobre el procedimiento a simplificar. Para el efecto se debe tener presente lo siguiente:

a) Poner en práctica el conocimiento, iniciativas y experiencias obtenidas con la participación de los trabajadores y usuarios que intervienen en el mismo.

b) Tomar como base las experiencias similares de otras dependencias a fin de confrontarlas y determinar las ventajas y/o desventajas de la posible solución.

c) Tratar al procedimiento en forma integral, a fin de considerar las acciones positivas y negativas del mismo.

d) Coordinar con los organismos de otros sectores que tengan que ver con el procedimiento.

e) Estudiar el costo de producción del procedimiento.

f) No perder de vista el objetivo del estudio.

g) Priorizar las recomendaciones proactivas y objetivos que se ajustan a la realidad.

h) Revisar los dispositivos legales vigentes, especialmente aquellos que presentan dificultad para la modificación e implementación del procedimiento mejorado.

i) Evitar soluciones que requieran de complejos esquemas de implementación.

j) Aprovechar toda ayuda disponible que permita la solución del procedimiento.

4.4) Proponer el nuevo procedimiento.

Al proponer el nuevo procedimiento se debe en lo posible, tratar de eliminar detalles innecesarios y simplificar los indispensables, a fin de economizar tiempo y recursos y, presentar un servicio eficiente, rápido y oportuno. El nuevo procedimiento simplificado deberá responder a una serie de interrogantes (apéndice 3).

A fin de establecer diferencias sustanciales del procedimiento simplificado, respecto al anterior se recomienda:

Utilizar un formato antes y ahora que visualice las diferencias.

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Graficar el procedimiento mejorado mediante un Diagrama de Flujo en notación BPMN.

Señalar las mejoras en función de: reducción de costos, incremento de producción, reducción de lo innecesario, ahorro de tiempo, calidad y seguridad.

4.5) Diseño del Nuevo Procedimiento y Aprobación.El diseño del nuevo procedimiento es el desarrollo de la opción seleccionada para dar solución a los problemas detectados.

El diseño o rediseño del nuevo procedimiento deberá limitarse o encuadrarse dentro de los marcos aprobados, ser lo suficientemente amplio y realista, de forma que permita su aplicación y la asignación del personal necesario en la cantidad y calidad suficiente, así como otros recursos.

El procedimiento simplificado podrá ser descrito, diagramado, estimado en tiempo y costos a través del MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

5 CONCLUCIÓN

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REFERENCIAS

1) Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas. Recuperado el 26 de febrero de 2015, de http://www.uni.edu.pe/sitio/academico/facultades/industrial/

2) Misión UNI. Recuperado el 26 de febrero de 2015, de

http://www.uni.edu.pe/sitio/institucional/mision/

3) Visión UNI. Recuperado el 26 de febrero de 2015, de

http://www.uni.edu.pe/sitio/institucional/mision/

4) Plan estratégico de la FIIS UNI 2006-2008. Recuperado el 9 de marzo de 2015, de

http://industrial.unmsm.edu.pe/archivos/planificacion/ESTUDIO_DE_LA_COMP

ETENCIA/PEI_2006-2008_FIIS_UNI.pdf (Pág. 47)

5) Plan estratégico de la FIIS UNI 2006-2008. Recuperado el 9 de marzo de 2015, de

http://industrial.unmsm.edu.pe/archivos/planificacion/ESTUDIO_DE_LA_COMP

ETENCIA/PEI_2006-2008_FIIS_UNI.pdf (Pág. 47)

6) Misión Sistemas UNI. Recuperado el 27 de febrero de 2015, de

http://www.sistemasuni.edu.pe/quienesomos.html

7) Visión Sistemas UNI. Recuperado el 27 de febrero de 2015, de

http://www.sistemasuni.edu.pe/quienesomos.html

8) Disposiciones para la elaboración, actualización y aprobación de los documentos

técnicos normativos de gestión institucional del gobierno regional de Ica.

Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://www.regionica.gob.pe/pdf/directivas/2014/directiva_003_2014_sgds.pdf

46

9) Lineamientos técnicos para la formulación del manual de procedimientos (Mapro).

Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://ogpl.unmsm.edu.pe/Racionalizacion/Directiva%20MAPRO.pdf (Pág. 2-3)

10) Manual de procesos y procedimientos del Hospital María Auxiliadora. Recuperado el

15 de febrero de 2015, de http://www.minsa.gob.pe/hama/Informaci

%C3%B3n_Hma/1%20DATOS%20GENERALES/instrumentos%20de%20gesti

%C3%B3n%5Cmapro%5CMAPRO%20-%20SERVICIO%20SOCIAL.pdf (Pág.

4)

11) Guía metodológica para la elaboración de manuales de procedimiento – mapros en el

servicio de administración tributaria de Chiclayo – SATCH. Recuperado el 15 de

febrero de 2015, de

http://www.satch.gob.pe/informacionTransparencia/normativas/archivos/

d000000038_2009.pdf (Pág. 3)

12) Disposiciones para la elaboración, actualización y aprobación de los documentos

técnicos normativos de gestión institucional del gobierno regional de Ica.

Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://www.regionica.gob.pe/pdf/directivas/2014/directiva_003_2014_sgds.pdf

13) La cadena de valor de Porter. Recuperado el 5 de marzo de 2015, de

http://www.crecenegocios.com/la-cadena-de-valor-de-porter/

14) Manual de procesos y procedimientos. Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://www.apn.gob.pe/c/document_library/get_file?

p_l_id=34475&folderId=3560956&name=DLFE-12107.pdf (Pág. 16-17)

15) Guía para la elaboración del manual de procesos y procedimientos del MTC.

Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/P_recientes/6213.pdf (Pág. 14)

16) Guía para la elaboración del manual de procesos y procedimientos del MTC.

Recuperado el 15 de febrero de 2015, de

http://transparencia.mtc.gob.pe/idm_docs/P_recientes/6213.pdf (Pág. 10)

47

17) Guía básica para documentar caracterización de SIMEGE. Recuperado el 15 de

febrero de 2015, de

http://www.simege.unal.edu.co/file/GUIA_BASICA_PARA_DOCUMENTAR_P

ROCESOS_VERSION_0_0.pdf (Pág. 4)

18) Normas y procedimiento para la elaboración, aprobación y actualización de los

manuales de procedimientos del Instituto del Mar del Perú IMARPE. Recuperado

el 15 de febrero de 2015, de

http://www.imarpe.pe/imarpe/archivos/informes/imarpe/adj_mapro_dir_003_2013.

pdf (Pág. 4)

19) Guía metodológica para la elaboración de manuales de procedimiento – mapros en el

servicio de administración tributaria de Chiclayo – SATCH. Recuperado el 15 de

febrero de 2015, de

http://www.satch.gob.pe/informacionTransparencia/normativas/archivos/

d000000038_2009.pdf (Pág. 5)

20) Víctor Zegarra (2012). ¿Qué es el MOF? Manual de Organización y Funciones.

Recuperado el 2 de marzo de 2015, de http://victorzegarra.net/2012/08/17/que-es-

el-mof-manual-de-organizacion-y-funciones/

21) Reglamento de Organización y Funciones. Recuperado el 2 de marzo de 2015, de

http://www.pcm.gob.pe/InformacionGral/sgp/sgp-preguntas-rof.htm

22) Plan Estratégico. Recuperado el 2 de marzo de 2015, de http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/plan-estrategico

23) iGrafx 2015. Recuperado el 1 de marzo de 2015, de http://www.igrafx.com/es

24) Productos iGrafx. Recuperado el 1 de marzo de 2015, de

http://www.igrafx.com/es/products

25) iGrafx Process. Recuperado el 1 de marzo de 2015, de http://www.igrafx.com/es/products/process-modeling-analysis/process

26) Características y funcionalidades iGrafx Business Process. Recuperado el 1 de marzo de 2015, de http://www.demosdesoftware.com/videos/1771/business-process-management/caracteristicas-y-funcionalidades-de-igrafx-business-process-

48

management-en-la-nube-igrafx-cloud/bpm-cloud-computing-gestion-gestion-de-procesos

27) Modelado de procesos de negocio. Recuperado el 2 de marzo de 2015, de http://www.slideshare.net/rehoscript/modelado-de-procesos-de-negocio-15421237

28) Modelado de procesos de negocio. Recuperado el 2 de marzo de 2015, de http://www.slideshare.net/rehoscript/modelado-de-procesos-de-negocio-15421237

29) ¿Qué es el SIPOC? Recuperado el 2 de marzo de 2015, de http://innovando.net/que-es-el-sipoc/

49

APÉNDICE 1 – PROTOCOLO DE INTERVENCION

1) Ubicar espacial y temporalmente el Área de Sistemas UNI, dentro de la Universidad Nacional de Ingeniería y la Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas. (Es importante meterse de lleno al tema)

2) Ir a Sistemas UNI e intervenir en el siguiente orden: Empezar con la gerencia Luego seguir con el área donde se realiza el proceso crítico Por último intervenir al encargado de realizar el procedimiento.

3) Conversar con el dueño del proceso acercas de los procesos críticos (realización de horarios y órdenes de servicio). Pedir una descripción de la situación actual y antecedentes

4) Pedirle documentos de gestión empresarial (MOF, ROF, TUPA, etc.), organigrama, mapa de procesos, fines y objetivos de la institución, base legal, reglamento interno, número y tipo de personal con el que se cuenta. Además de pedir la apreciación personal acerca de los objetivos y estrategias futuras.

5) Ir al área a intervenir y hablar con el jefe del área con la finalidad de detallar los procesos que se realizan en su área y la relación entre ellos. Pedir requerimientos, proveedores, clientes, encargados, y demás datos por proceso.

6) Con los datos obtenidos, ubicar el proceso crítico y hablar con el encargado de realizarloAl momento de entrevistarnos le haremos las siguientes preguntas:

¿Quién lo hace? ¿Cómo lo hace? ¿Cuándo lo hace? ¿Qué materiales, equipos y documentos se usa? ¿Cómo se controla? ¿Por dónde discurre la documentación que se utiliza en el proceso? ¿Qué duración de las tareas que se realizan? ¿Con qué frecuencia se realizan los procesos? ¿Qué requisitos necesitan para empezar a realizar el procedimiento? ¿Cuál es el producto que se obtiene después de realizar el procedimiento? ¿Qué fallas suscitan durante la realización del procedimiento?

7) La información obtenida se estructura en una tabla, además esta información se verificará si es coherente con el reglamento interno para los trabajadores con esto se verificará es correcto o no.

8) Al momento de comparar, se establecerá el proceso tal como es (As is) de la información recogida y el proceso como debería de ser (To be) guiado del reglamento interno y del planeamiento estratégico de la organización

50

APENDICE 2 – FORMATO DE PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA

* ¿Quién o quiénes son los encargados de realizar el procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Qué pasos sigue para hacer el procedimiento?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Cada cuánto tiempo realiza el procedimiento?

______________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Qué materiales, equipos o documentos se usa al realizar el procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Cómo controlan que se lleve bien el procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Se necesita cierto tipo de documentación? ¿Por dónde discurre la documentación a usar?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Qué duración tiene cada tarea que se realiza?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

51

* ¿Con qué frecuencia se realiza el procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Se obtiene algún producto luego de realizar el procedimiento? ¿Cuál es?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Cuáles son las fallas que son más frecuentes durante la realización del procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* ¿Existe alguna ley, norma, reglamento interno o algún documento similar que rija la realización del procedimiento?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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APENDICE 3- INTERROGANTES PARA EL PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO

*¿Qué se ha eliminado, donde y cuando?

*¿Qué operaciones inútiles se han simplificado?

*¿Qué ha cambiado?

*¿Qué orden de cosas u operaciones se han cambiado para hacer más simple el procedimiento?

*¿Cómo se han simplificado los formularios, las acciones y cualquier operación por insignificante que parezca?

*¿Cómo se ha agilizado el procedimiento o tramite?

*¿Se ha mejorado el empleo de recursos del procedimiento (materiales, económicos y humanos)?

ANEXO 1 – INVENTARIO DE PROCEDIMIENTOS

N° Orden

Denominación del procedimiento

Código del procedimiento Clasificación Objetivos Base Legal Observaciones

                                                                                                                                             

Elaborado por: Aprobado por:

____________ ____________

Instrucciones para llenar el formato:

*Número de Orden: Se colocará un número correlativo por cada procedimiento

identificado.

*Denominación del procedimiento: Se deberá de anotar de manera clara y precisa el

nombre específico del procedimiento.

*Clasificación: Indicar si el procedimiento es sustantivo (externo) o adjetivo (interno)

*Objetivo: Cual es el fin, que es lo que se quiere lograr con el procedimiento.

*Base legal: Se deberá anotar el dispositivo, norma (ley, reglamento, resolución, etc.)

que sustenta la legalidad del procedimiento.

*Observaciones: Indicar cualquier información relevante relacionada con el

procedimiento.

54

ANEXO 2 - DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

ÓrganoUnidad OrgánicaDenominación del procedimiento Código del procedimiento

Objetivo del Procedimiento

Base Legal

Clasificación

Autoridad competente para resolver el procedimiento

Requisitos

Descripción o etapas del procedimiento

N° Cargo responsable Unidad OrgánicaDescripción de la actividad o paso del procedimiento Día

                                                               

Instrucciones

DuraciónFrecuenciaDiagrama de flujo del procedimiento

Formulario o formatos

Elaborado por: Aprobado por:

_____________ ______________

Instrucciones para llenar el formato:

*Órgano/Área: Se colocará el órgano o área al cual corresponde el procedimiento.

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*Denominación del procedimiento: Se consignará el nombre del procedimiento

simplificado

*Código: Colocar la codificación asignada al procedimiento

*Objetivos: Describir objetivamente el resultado final que se pretende alcanzar con el

procedimiento.

*Base legal: Se indicará aquellos dispositivos legales que regulen en forma directa la

ejecución del procedimiento

*Clasificación: Indicar si es sustantivo o adjetivo.

*Autoridad competente para resolver: Identificar al funcionario que ejerce autoridad

de línea sobre el Área, responsable de realizar el procedimiento.

*Requisitos: Describir en forma detallada y específica la totalidad de documentos,

exigencias u otras formalidades que deben cumplirse para la iniciación y posterior ejecución

del procedimiento.

*Descripción del procedimiento: Se presentará de manera secuencial cada una de las

etapas, pasos y operaciones en que se descompone el procedimiento, señalando los cargos de

los responsables de realizarlas. Al momento de describirlas se deberá precisar en qué cosiste

cada actividad y/u operación con identificación del resultado al que se llegue, el plazo en días

y el lugar donde se realizan cada una de las acciones.

*Instrucciones: Se deberá precisar aquellas instrucciones consideradas como

indispensables para realizar de modo eficiente el procedimiento.

*Duración: Se indicará el tiempo total estimado de duración del procedimiento.

*Frecuencia: Se indicará la frecuencia con que fluyen los documentos.

*Diagramación: En este rubro se presentarán los gráficos que muestren toda la

secuencia de cada procedimiento.

*Formularios, Formatos y Anexos: Incluir al final de cada procedimiento formatos y

anexo empleados en la ejecución de los mismos.