Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a

los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente mediante

atención telefónica.

CRONOGRAMA : SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA INICIO 6 DE NOVIEMBRE -TERMINA 29 DE NOVIEMBRE 2012, 2 PM

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE TEMATICA RESULTADOS DE APRENDIZAJE ENTREGABLE(evidencia que el aprendiz entrega) ENTREGA PUNTOS

TEMATICA,SEMANA 0

Foro Social Presentación en el curso 6 al 12 de Noviembre 0

Actualizar Ficha de Matricula http://sis.senavirtual.edu.co/index.php 6 al 12 de Noviembre 0

Reconocimiento de la plataforma DEMO Consulta http://sena.ucn.edu.co/estudiantes/index.html ( actividad sobre la

plataforma)

6 al 12 de Noviembre 0

TEMATICA,SEMANA 1 LA COMUNICACIÓN

Guía de aprendizaje Unidad I

• identificar las cualidades para una buena comunicación.

• Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber escuchar.

Documento en word minimo 5 paginas, dando desarrollo a lo descrito en la guía de

aprendizaje

6 al 12 de Noviembre 20

Evaluacion 1

5 preguntas 6 al 12 de Noviembre 10

total 30

TEMATICA, SEMANA 2 EL SERVICIO

Guía de aprendizaje Unidad II

• Conocer y comprender los diferentes conceptos que se conocen

como servicio

Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la

guía de aprendizaje en el boton actividad 2.

13 al 18 de Noviembre 20

Foro Tematico Unidad II Dar respuesta al interrogante expuesto en el foro 13 al 18 de Noviembre 10

total 30

TEMATICA,SEMANA 3 ATENCION AL CLIENTE

Guía de Aprendizaje Unidad III

• Ofrecer una imagen de empresa adecuada a través del teléfono

Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la

guía de aprendizaje en el boton actividad 3.

19 al 24 Noviembre 10

total 10

TEMATICA,SEMANA 4 ATENCION TELEFONICA

Guía de Aprendizaje Unidad IV

• Reconocer los diferentes distractores que pueden afectar la

comunicación telefónica.

Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la

guía de aprendizaje en el boton actividad 4

25 al 29 Noviembre 10

Examen Final Cuestionario 25 al 29 Noviembre 20

total 30

cierre del curso 29 de Noviembre, 2 pm

total 100

Nota: Se Incluye en el cronograma los días Sabados

Unidad 1: La Comunicación

Unidad 2: El servicio

Unidad 3: Atención al cliente

Unidad 4: Atención Telefónica

Competencia laboral y/o

Profesional

Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores

a los aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente

mediante atención telefónica.

Resultados de aprendizaje

Identificar las cualidades para una buena comunicación.

Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber

escuchar

Reconocer los elementos que interfieren en una buena

comunicación.

Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes

negativas para la comunicación.

Población Objeto

Profesionales, técnicos, tecnólogos

y en general personas interesadas

en desempeñarse eficientemente

en la orientación y administración

de programas gestionados a través

de los ambientes virtuales de

aprendizaje.

Perfil de Salida

El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al

cliente mediante la Comunicación Telefónica, estará en capacidad de:

Identificar las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades del cliente

Realizar todo el protocolo telefónico establecido

Requisitos Académicos

Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.

Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat

etc).

Conexión a Internet.

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.

Competencias lecto-escritoras.

Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.

Estrategias Metodológicas

La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá

acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos

casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el

espacio de mensajería interna.

El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser

desarrollada en un poco más de una semana. En las semana 2 del

curso se deberá participar en un foro temático, También, cada semana

deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas

y experiencias de las actividades cursadas.

Herramientas Tecnológicas

Requeridas

El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos

básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,

visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe

tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.

Criterios de aprobación del programa Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se

tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.

En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.

El curso lo aprobarán si la nota final se encuentra entre el 70 y el 100% para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.

Si la nota final esta entre el 40 y el 69% no aprobarán el curso.

Si la nota final esta entre el 0 y el 39% no aprobarán el curso y el estado final será desertado.

Duración del programa

Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una

dedicación de dos horas diarias.

El curso inicia hoy 06 de Noviembre de 2012 y finaliza el 29 de

Noviembre del año en curso, a las 2 pm (Se incluye los días Sabados)

Si no realizan ninguna de las

actividades propuestas en las

primeras semanas del curso

serán rechazados, al igual que

si no actualizan o diligencian la

ficha de matricula, el plazo

estimado para participar en las

actividades del curso y para

realizar la actualización de la

ficha de matrícula en la Oficina

Virtual es el 15 de Noviembre.

Reglas del aprendiz

Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades

programadas para cada unidad en el cronograma del curso.

Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.

Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se

establecen en las actividades de cada unidad didáctica.

Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual

que los enlaces habilitados para su envío.

Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.

Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad

en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.

Reglas del instructor

Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión

escrita.

Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,

ortográficos o de tipo tipográfico.

Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en

un máximo de 48 horas.

Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por

los aprendices..

Informar a sus aprendices en caso de enfermedad o algún

inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las

responsabilidades del curso.

Derecho de Propiedad Intelectual

La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección

legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro

del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial.

La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los

derechos de autor se penalizan en la calificación del curso.

Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita

entregada, la fuente de información y el autor de la misma.

Normas básicas de comportamiento

en el ciberespacio

Regla número 1:

Recuerde lo humano.

Regla número 2:

Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en

la vida real.

Regla número 3:

Sepa en que lugar del ciberespacio está.

Regla número 4:

Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.

Regla número 5:

Ponga de su parte, véase muy bien en línea.

Regla número 6:

Comparta el conocimiento de los expertos.

Regla número 7:

Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.

Regla número 8:

Respeto por la privacidad de los demás.

Regla número 9:

No abuse de las ventajas que pueda usted tener

Regla número 10:

Excuse los errores de otros.