Marco teorico

UNIVERSIDAD POLITECNICA DE SAN LUIS POTOSI

IMPORTANCIA DE LA VENTA PERSONAL

MARCO TEORICO

NUCLEO GENERAL II. COMUNICACIÓN E INVESTIGACION

Elaboración del Marco Teórico Universidad Politécnica de San Luis Potosí.

APERTURA

Primero partiremos con la definición de “Venta Personal” con el fin de comprender

la importancia de una buena organización y planeación para tomar decisiones

acertadas. Se evaluaran y compararan dos cadenas de plazas, las cuales son

empresas “oxxo” y “mini super”. Posteriormente se describirá la investigación

sobre la importancia de la venta personal, cuales y como son los factores que

influyen para el éxito de la venta personal; se realizaran encuestas las cuales

están previamente estructuradas para conocer el contexto de una venta.

Por último, se determinara y definirá cual empresa llega al logro de sus ventas

personales. Con este marco teórico se podrá comprender el desarrollo del

proyecto que se detalla mas adelante.

ANTECEDENTES

En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía, con la actividad agrícola y

ganadera para su propio consumo, pero al comenzar a acumular excedentes de

producción. Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio. Mediante esta

modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio

de una parte del producto del trabajo de otro participante pero con una amabilidad

y respeto.

Chiavenato Idalberto (2006) meciona que la transmisión verbal o no verbal de

información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o

se espera que la capte.

Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre

las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales

preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor


comúnmente aceptadas entre los mercaderes. Allí da el origen al concepto del

dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.

Ciertamente vender es una de las profesiones más antiguas del mundo Las

personas que realizan esta actividad reciben muchos nombres ya sea como

vendedores directos, o bien , representantes de ventas, ejecutivos de cuenta,

consultores de ventas, ingenieros de ventas, agentes, gerentes de distrito,

representantes de desarrollo de cuenta, vendedores ambulantes, comerciantes,

comerciantes ambulantes y caravanas, son parte de una antigua tradición que se

originó en una necesidad básica del hombre de intercambiar artículos y de

comunicarse. Timbres, catálogos y órdenes de compra estaban a siglos de

distancia de aquel vendedor directo que confiaba en sus instintos y sentido común

para ganarse la vida a través de la venta. Manuel Ríos Fernández. (2005)

En la actualidad, la mayoría de los vendedores de varios sectores de economía de

América latina son profesionales capacitados y con un nivel de escolaridad que

trabajan para forjar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

Escucharlos, evalúan sus necesidades y organizan los esfuerzos de la compañía

para resolver sus problemas

“Un proceso multi-etapa que enfatiza la personalización y la empatía como

ingredientes clave en la identificación de prospectos, desarrollándolos como

clientes, y manteniéndolos satisfechos”, centrándose en la creación de una

confianza mutua entre comprador y vendedor a fin de ofrecer a los compradores

beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido. (Jolson, 1997)

Las ventas personales implican una comunicación bidireccional y personal entre

los vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, a través

de conferencias en video o en la Web, o por otros medios. Las ventas personales,

pueden ser más eficaces en la publicidad en situaciones de ventas más

complejas. Los vendedores tienen la posibilidad de sondear a los clientes para


averiguar más acerca de sus problemas y luego captar la oferta y la presentación

de marketing para ajustarse a las necesidades especiales de cada cliente.

“... Uno de los rasgos distintivos tácticos para asegurar y construir aquellas

relaciones se hallan implícitas en un marketing de relaciones”, (Jobber y lancaster

1997).

Estando caracterizada dicha venta de relaciones por una orientación a largo

plazo, la existencia de una confianza, y por actividades de servicio al cliente y de

obtención de información acerca de clientes y competidores.

CONTEXTO

“La venta personal se basa en una comunicación personal ya que va de una

persona el vendedor a otra persona el cliente potencial o comprador, (Abad Darío.

1997, Accion de Marketing). Nosotros consideramos a La venta personal como la

forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con

posibilidades de que pueda repetir la compra” (Werther Jr y David Keith.México

2000. Pág. 127.) Esto nos hace mención de que a la hora de hacer una venta

dentro de un establecimiento como es un Mini Súper es de suma importancia el

contacto directo con el cliente, ya que lo que se quiere lograr es un cliente

satisfecho con su compra.

Estudios realizados a nivel internacional muestran que la forma más efectiva de

cerrar una venta es con el método llamado “Cara a Cara” ya que en este el

vendedor crea un vínculo con el comprador, y el cliente al mostrarle directamente

el producto crea un sentido de pertenencia. (SERNA, Humberto. Gerencia

Estratégica. Caracas 2000.)

Alguien que ocupa el papel de vendedor ocupa un lugar muy importante, ya que

todo el proceso de Marketing culmina aquí, a esto también se le llama “La punta

de la Lanza” ya que aunque tu trabajo publicitario y trabajo de activación de marca


sea excelente si no cuentas con alguien que sepa vender y que sepa entablar la

conversación adecuada no se cerrará la venta. (Fundamentos de Marketing, Kotler

Philip y Armstrong Gary, Pág. 470)

CONCEPTUALIZACION

Las ventas personales son una comunicación directa de información, a diferencia

de la comunicación indirecta e impersonal de la publicidad, las promociones de

ventas y otras herramientas promocionales. (Stanton, Etzel y Walker 1994). Esto

significa que las ventas personales pueden ser más flexibles que las demás

herramientas promocionales. Los vendedores pueden individualizar sus

presentaciones para adecuarlas a las necesidades y comportamiento de cada

cliente. Pueden ver las reacciones de los clientes a cierto esquema de ventas y

hacer ajustes sobre la marcha.

Asimismo, las ventas personales pueden enfocarse en individuos o empresas que

se sabe que son clientes posibles, si es que la organización hizo bien su trabajo al

dividir en segmentos y meas sus mercado. Como resultado, los esfuerzos

empeñados son mínimos. En cambio, los mensajes de la publicidad muchas veces

se desperdician en personas que en realidad no son clientes potenciales.

Otra ventaja de las ventas personales es que su objetivo es concretar una venta.

La publicidad tiene un objetivo menos ambicioso y en general está destinada a

llamar la atención, proveer información y despertar un deseo, pero rara vez incita

una acción de compra o completa la transferencia de un título del vendedor al

comprador. (Allan L. Reid, 1998)


Por otro lado, un esfuerzo de ventas personales con todas las de la ley resulta

costoso. Aunque las ventas personales reducen al mínimo los esfuerzos

desperdiciados, el costo de formar y operar una fuerza de ventas es elevado. Otra

desventaja es que podría ser difícil para una compañía atraer a la gente de calidad

que se requiere para hacer el trabajo. En el nivel del detallista y la persepcion,

muchas empresas han abandonado sus equipos de ventas y han cambiado al

autoservicio por esta misma razón por no tener tecnicas de venta adecuada y

suficiente Allan Reid (1990).

Tambien existen las necesidades y las expectativas de las personas varían con el

tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la

influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar

de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así

como con la satisfacción de las mismas. (Diccionario de Marketing, de Cultural

S.A. 1999).

En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más

importantes de la promoción, las otras son la publicidad, la promoción de ventas y

las relaciones públicas porque permiten una relación directa con los clientes

actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas

directas (Philip Kotler 2004). Por tanto, es de vital importancia que todo

mercadólogo conozca en qué consisten las ventas personales, y cuáles son sus

ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas. Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de

una determinada cantidad de dinero (El Diccionario de Marketing de Cultural S.A,

2000).


EVALUACION TEORICA

Este trabajo nos sirvió para interiorizarnos y aprender de una manera adecuada

como se realiza un proyecto de investigación para en un futuro tener una mejor

noción a la hora de realizar una investigación, los pasos que se llevan a cabo y la

forma correcta para realizarlo, de esta manera tenemos un idea mas formada del

trabajo al cual se enfrenta un verdadero investigador.

Esto hizo que adquiriéramos un conocimiento que, si bien tiene que ver con la

carrera que estamos desarrollando.

A raiz de eso pensamos en dos empresas para comparar sus servicios, tratos,

promociones, asi como todos los factores que influyen para el éxito de su compra,

retomamos ideas de libros y autores. El que mas nos llamo la atencion fue Kotler

(2004) quien dice y reclalca que un servicio es una obra, una realización o un acto

que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de

algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.

Luego comenzamos a indagar sobre la información que se puede encontrar a

cerca el tema, y sobre las investigaciones pasadas sobre el mismo. Así

formulamos este marco teorico que utilizamos para tener una mejor base

informativa sobre le tema para poder realizar el proyecto de investigación.

PERSPECTIVA DE ELECCION

La elección del tema expuesto tuvo origen en el interés que se nos presento a

todos los integrantes de este grupo cuando observábamos y reflexionábamos

sobre la importancia que tiene el trato y servicio de un vendedor hacia su

comprador.


A lo largo de la investigación llevamos a cabo la resolución del problema de

interés con un Método descriptivo, ya que nos basamos en ver como se construye

y desarrolla nuestra teoría. Conjuntamente con el método anterior utilizamos el

método Explicativo, ya que el tema que trabajamos ya ah sido investigado

anteriormente y estamos incrementando la información sobre el estudio de este

tema.

Creemos que si bien no era el fin de este proyecto de investigación verificar la

hipótesis, podemos decir que es una hipótesis refutable ya que desde la

experimentación que planteamos realizar se puede llegar a deducir si es

verdadera o no, por el resultado que arrojan las ventas en cada una de las

empresas.

REFERENCIAS

BiBLIOGRAFIA

Chiavenato Idalberto (2006) «Introducción a la Teoría General de la

Administración», Séptima Edición, , McGraw-Hill Interamericana, Pág. 110.

Fonseca Yerena Maria del Socorro (2000) Comunicación Oral Fundamentos y

Práctica Estratégica», Primera Edición, México. Pág.4

Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas (2004) El marketing de Servicios

Profesionales, de, Editorial Paidós SAICF, , Págs. 9 y 10.

Reyes Ponce, Agustín. (1999) Administración de Personal. Relaciones Humanas. I

Parte. Editorial Limusa. Págs. 179-180.

Sandhusen L. Richard (2002) Mercadotecnia, Primera Edición, de, Compañía

Editorial Continental, , Págs. 522 y 523.

Kotler Philip (1996) Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Prentice Hall,

Pág. 41.


Kotler y Gary Armstrong Prentice Hall, Fundamentos de Marketing, Sexta Edición,

de Pág. 470.

O´Guinn Tomas, Allen Chris y Semenik Richard (2007) International Thomson

Editores Pág. 6.

Fischer Laura y Espejo Jorge (2001), Mc Graw Hill Mercadotecnia, Tercera

Edición, de, Págs. 310 - 331.

Jobber David y Geoffrey Lancaster (2010) The Selling and Sales Maganament 8 th

edition British Library Cataloguing-in-Publication Data Pág. 14

CUADRO DE CONCEPTUALIZACION

Concepto Definición Fuente

Proceso de ventas

"es una secuencia lógica de

cuatro pasos que emprende el

vendedor para tratar con un

comprador potencial y que tiene

Stanton, Etzel y Walker

(1994). Fundamentos de

marketing. 13va Edición,


por objeto producir alguna

reacción deseada en el cliente

(usualmente la compra)"

Págs. 604 al 607.

Perspectiva "Las Técnicas Modernas de

Venta y sus

Aplicaciones", "existe una

diferencia entre una lista de

posibles clientes y una lista de

clientes calificados en

perspectiva. La diferencia radica

en que la primera lista está

compuesta por clientes que

necesitan el producto, pero no

necesariamente pueden

permitírselo (falta de recursos o

capacidad de decisión); en

cambio, la segunda lista está

compuesta por posibles clientes

que tienen la necesidad y

además pueden permitirse la

compra"

Allan Reid (1990). Las

Técnicas Modernas de

Venta y sus Aplicaciones

de Editorial Diana, Págs.

137 al 139 y del 221 al

228.

Ventas Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir

una cosa o un derecho al

comprador, a cambio de una

determinada cantidad de dinero

Allan L. Reid, (1998)

Diccionario de Marketing,

de Cultural S.A., Pág. 340.

Empleado Es la persona que se

desempeña en

un cargo determinado

realizando tareas

ABAD, Darío. Control

de Gestión. Colombia 199

http://www.monografias.com/trabajos13/verpro/verpro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml


sobresalientes, y recibe un

salario a cambio

7

Servicio Cúmulo de tareas desarrolladas

por una compañía para

satisfacer las exigencias de sus

clientes.

Manuel Ríos

Fernández. (2005)

Diccionario de Recursos

Humanos, Organización

y Dirección. Editorial Díaz

de Santos.

Cliente El comprador potencial o real de

los productos o serviciosREYES Ponce, Agustín.

Administración de

Personal. Relaciones

Humanas. I Parte. Editorial

Limusa. Págs. 179-180.

Proceso de ventas

"es una secuencia lógica de

cuatro pasos que emprende el

vendedor para tratar con un

comprador potencial y que tiene

por objeto producir alguna

reacción deseada en el cliente

(usualmente la compra)"

Stanton, Etzel y Walker

(1994). Fundamentos de

marketing. 13va Edición,

Págs. 604 al 607.

"Las Técnicas Modernas de

Venta y sus

Aplicaciones", "existe una

diferencia entre una lista de

posibles clientes y una lista de Allan Reid (1990). Las


Perspectiva clientes calificados en

perspectiva. La diferencia radica

en que la primera lista está

compuesta por clientes que

necesitan el producto, pero no

necesariamente pueden

permitírselo (falta de recursos o

capacidad de decisión); en

cambio, la segunda lista está

compuesta por posibles clientes

que tienen la necesidad y

además pueden permitirse la

compra"

Técnicas Modernas de

Venta y sus Aplicaciones

de Editorial Diana, Págs.

137 al 139 y del 221 al

228.

Producto

"Un producto es un conjunto de

atributos tangibles e intangibles

que abarcan empaque, color,

precio, calidad y marca, además

del servicio y la reputación del

vendedor; el producto puede ser

un bien, un servicio, un lugar,

una persona o una idea"

Kerin Roger, Hartley

Steven y Rudelius William,

McGraw-Hill

Interamericana, (2009),

«Marketing», Novena

Edición, Pág. 254.

Ventas “Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir

una cosa o un derecho al

comprador, a cambio de una

determinada cantidad de dinero”

Allan L. Reid,


de Cultural S.A., Pág. 340.

Necesidad "Objeto, servicio o recurso que

es necesario para la


de Cultural S.A. (1999),


supervivencia, bienestar o

confort de una persona, del que

es difícil substraerse"

Pág. 229

Servicio

"Un servicio es una obra, una

realización o un acto que es

esencialmente intangible y no

resulta necesariamente en la

propiedad de algo. Su creación

puede o no estar relacionada

con un producto físico”

Kotler Philip, Bloom Paul y

Hayes Thomas (2004) El

marketing de Servicios

Profesionales, de, Editorial

Paidós SAICF, , Págs. 9 y

10.

Cliente “El comprador potencial o real

de los productos o servicios”

Reyes Ponce, Agustín.

Administración de

Personal. Relaciones

Humanas. I Parte. Editorial

Limusa. Págs. 179-180.

Manejo de

Objeciones

El manejo de objeciones es una

etapa del proceso de ventas en

donde, luego de haber

presentado un producto a un

cliente potencial, se hace frente

a las posibles objeciones que

éste pueda realizar.

KOONTZ y O’DONNELL.

Curso de Administración

Moderna.

Calidad

"el conjunto de funciones y

características de un producto,

proceso o servicio que le

confieren la capacidad

necesaria para satisfacer las

necesidades de un determinado

usuario"

La American Society for

Quality Control (ASQC)

(1974) pag. 300–314

"la transmisión verbal o no

verbal de información entre

Chiavenato Idalberto,

McGraw-Hill (2006)

http://www.crecenegocios.com/proceso-de-ventas

http://www.monografias.com/trabajos5/relhuman/relhuman.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/relhuman/relhuman.shtml


Comunicación alguien que quiere expresar una

idea y quien espera captarla o

se espera que la capte"

«Introducción a la Teoría

General de la

Administración», Séptima

Edición, de

Interamericana, Pág. 110.

Publicidad "cualquier forma pagada de

presentación y promoción no

personal de ideas, bienes o

servicios por un patrocinador

identificado"

Philip Kotler y Gary

Armstrong, (2004),

Prentice Hall Fundamentos

de Marketing Sexta

Edición, de, Pág. 470.

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