UNIVERSIDAD ALAS PERUANA

PROYECTO DE INVESTIGACION CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCIN AL USUARIO REALIZADO POR EL PERSONAL MEDICO DE LOS CONSULTORIOS DE MEDICINA DEL HOSPITAL DE LA REDESS-AZANGARO -2015

PRESENTADO POR: MARITZA MALATESTA MONTES

ASESOR:

JULIACA PER20151.- CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACION1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMAUno de los desafos que el sector de salud en Amrica Latina y el Caribe es que deberEnfrentar en las prximas dcadas la reduccin de la inequidad en salud en lo que se refiere al acceso a los servicios sanitarios y cobertura de salud. Esto ocurre por el proceso de globalizacin de la economa y la reforma del estado, en consecuencia la reforma del sector de la salud en el Per no ha conseguido responder a las demandas de la poblacin en lograr mejores servicios de salud y mejor calidad de vida.En los ltimos aos se ha visto incrementado la afluencia de usuarios de los diferentes grupos etarios en los consultorios de medicina de los hospitales de la REDESS-Azngaro, lo que me ha permitido apreciar quejas frecuentes por parte de los usuarios de los consultorios de medicina de los hospitales de la REDESS-Azngaro, quejas en la que los usuarios manifiestan un frecuente mal trato en la atencin de salud por parte de algunos trabajadores de salud como Mdicos, Enfermeras, Tcnicos de Enfermera personal de farmacia, personal de limpieza y personal de seguridad, por lo mismo que los usuarios solicitan una mejora en la atencin de los servicios de consultorios de medicina, exigiendo que se respeten sus derechos de usuarios.Por estos puntos, me veo motivado en realizar el presente trabajo de investigacin titulado Caractersticas de la Calidad de atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de los Hospitales la REDESS-Azngaro, 20121.2.-JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION En la actualidad la REDESS-Azngaro, debe buscar consolidar una ptima calidad atencin al usuario de los consultorios de medicina de los diferentes Hospitales de la REDESS-Azngaro que mejore la prestacin de los servicios de salud y la imagen de la institucin, ampli la cobertura y credibilidad; lo que revertir en la mejora de la calidad de atencin del usuario de los consultorios de medicina. Entonces debe considerarse importante, conocer la opinin de los usuarios sobre sus experiencias en la atencin recibida, debido a que slo ellos pueden juzgar y dar informacin como agente partcipe de la atencin.Adems la misin del Ministerio de Salud es Al final de la dcada 2010 2020, la salud de todos los habitantes del pas ser la expresin de un sustantivo desarrollo socio-econmico, del fortalecimiento de la democracia y de los derechos ciudadanos, as como del establecimiento de mecanismos equitativos de accesibilidad a los servicios de salud mediante un sistema nacional coordinado y descentralizado de salud .Por lo tanto se hace necesario investigar Cules son las Caractersticas de la calidad de atencin al usuario realizado por los mdicos del consultorio de medicina del hospital de la REDESS-Azngaro en el 2014, para introducir mejoras en la prestacin del servicio al usuario.Los resultados que se obtenga de sta investigacin, servirn como fuente importante de informacin a las autoridades del sector salud, as como tambin a los profesionales de la salud para que puedan establecer estrategias dirigidas a mejorar; de este modo contribuir a que la institucin de salud tenga buena imagen ante la sociedad y tambin se beneficie la poblacin.1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA. 1.3.1.-PROBLEMA GENERALCules son las caractersticas de la calidad de Atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS-Azngaro, 2012? 1.3.2.-PROBLEMAS ESPECIFICOS Cmo es la estructura de los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS-Azngaro?

Como son las competencias del personal mdico de los consultorios de medicina durante el proceso de atencin al usuario de los hospitales de la REDESS-Azngaro Qu grado de satisfaccin percibe el usuario durante la atencin realizado por el mdico en los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS-Azngaro?1.4.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1.4.1.-OBJETIVO GENERAL: Identificar las caractersticas de la calidad de atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de los hospitales de la REDESS-Azngaro.1.4.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS: Determinar la Estructura fsica de los EE. SS. De la REDESS-Azngaro Diferenciar las competencias en la calidad de atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de la REDESS-Azngaro Distinguir el grado de satisfaccin percibido por el usuario en la calidad de atencin realizado por el personal mdico de los consultorios de la REDESS-AzngaroCAPITULO II : MARCO TEORICO2.1- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION Existen varios trabajos relacionados a la calidad de atencin al usuario debo mencionar a la Revista Mdica Calidad en los Servicios de Salud de nuestro Pas, donde refiere que si es posible la gestin de la calidad de servicios de los servicios de salud en nuestro pas; otro trabajo de investigacin titulado Estudio Comparativo de la Calidad y Uso de los Servicios de salud Materno perinatal, aqu refiere que la calidad encontrada en el grupo se debe en parte a efectos de la intervencin de Mejora Continua de la calidad de Atencin de los servicios de Salud, en este trabajo menciona que la insatisfaccin del usuario, es fundamentalmente la falta de medicamentos, tiempo de espera y corta duracin de la consulta.Como tambin de (Perez de Alejo, mayo-agosto-2005) Realizaron un estudio sobre Grado de satisfaccin de la poblacin con los servicios de Enfermera en un rea de salud policlnico Venegas en el periodo de enero a diciembre 2005, con una muestra de 130 personas, el objetivo de este trabajo fue demostrar el grado de satisfaccin de la poblacin con la labor de enfermera. Se encontr que la atencin de enfermera que se brinda en esta rea y la relacin enfermera-paciente que se establece satisfizo a un 68.5% de la poblacin. La mayora de los pacientes que conformaron la muestra 128 (93.8%) se muestra satisfecha con el indicador que midi la confianza en su enfermera, sin embargo la eficiencia de su trabajo solo alcanz puntaje de satisfaccin en 82 personas (63.1%)As mismo Carmen lucia Liza Gonzales (Per, 2004), realizo un estudio sobre La percepcin de la calidad de atencin en Hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima en el Cono Norte, con una muestra de 385 usuarios, el objetivo de este trabajo fue determinar la percepcin de la calidad de atencin en los hospitales de la solidaridad de la Municipalidad Metropolitana de Lima en el Cono Norte, en relacin a la evaluacin de variable de estructura, proceso y resultado durante el periodo de Abril a Diciembre del 2004, se encontr que la percepcin global fue buena en un 82.3%, Regular en un 16.9% y mala en un 0.8%; en cuanto a la percepcin Estructural fue buena en un 62,9%, regular en un 34.0% y mala en un 3.1%, en la Percepcin de Procesos fue buena en un 71,9%, regular en un 27,0% y mala en un 1.1%, finalmente en la percepcin de resultado fue buena en un 79.7%, regular en un 18,2% y mala en un 2.1%.Con dicho trabajo de investigacin se logra determinar que existe una relacin directa y significativa entre la percepcin de la calidad de la atencin global del usuario con la estructura, proceso y resultado en los hospitales de la solidaridad de la municipalidad de Lima, demostrado por las pruebas estadsticas del chi cuadrado.Tambin encontramos que, Saco, S Farfn, R Andrade V. y Martnez (2001) de la Universidad catlica Andrs Bello de Mrida Venezuela, en el trabajo de investigacin Diagnostico basal de la calidad de atencin de los establecimientos de salud de la Red de Quispicanchi y Acomayo desde la perspectiva de los Usuarios, trabajo de tipo Descriptivo-Transversal.Encontraron que la asociacin entre la satisfaccin del usuario con la percepcin de la capacidad resolutiva de la integridad, la calidez del servicio, menores tiempos de espera, respeto a su medicina tradicional, menores costos, comunicacin del personal en su lengua nativa y otros, No se encontr asociacin con factores socio demogrficos como la edad el sexo, ocupacin, idioma ni grado de Instruccin.La Universidad de Huelva nos dice que la relacin con el cliente, La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la imagen de la organizacin depende de ello. Para mantener la imagen de la organizacin, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y la mejora continua. Del Castillo (1997), en su trabajo calidad de Atencin en el servicio de de Obstetricia del Hospital Arzobispo Loayza: Enfoque desde el punto de vista de la Pacientecuyo objetivo estuvo orientado a recoger la impresin que tenan los pacientes que acuden a atenderse al servicio de Obstetricia del Hospital Arzobispo Loayza respeto al tipo de atencin que reciben, encontr que el 80% de pacientes manifest total satisfaccin, el 16.7% refiri estar moderadamente satisfechas y el 33.3% estuvo poco a nada satisfechas con la atencin recibida. La muestra de este estudio estuvo constituida por 150 pacientes.lvarezet al (1999); realizaron un estudio en el Hospital IIIVctor Lazarte Echegaray de Es salud-Trujillo cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad en la atencin del mdico en el servicio de emergencia, El propsito de este trabajo fue identificar el perfil de calidad en la Atencin del Medico en el servicio de Emergencia segnopinin encontrada entre el usuario y el mdico en ejercicio. En una muestra de 40 mdicos y 360 pacientes encontraron que el 95% de los facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al paciente, desconociendo en forma absoluta el maltrato. En cambio la opinin favorable y desfavorablemente, El 67.5% de los mdicos percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficiente y adecuada pero el 52.5% no; mientras que el 59% de los beneficiarios opinaron que si lo son.Ramos (199)Realizo un estudio comparativo basado en el anlisis de algunos aspectos de la relacin Mdico-Paciente generada durante la atencin ; la muestra estuvo conformada de 164 y 192 pacientes de los hospitales Cayetano Heredia y Arzobispo Loayza respectivamente y los resultados que se obtuvieron fueron los siguiente : el 66.1% de los pacientes encuestados en el hospital Loayza consideraron haber recibido una atencin excelente, el 61.6% de los pacientes encuestados en el hospital Cayetano Heredia consideraron lo mismo no existiendo diferencias estadsticamente significativa a favor del Hospital Loayza al comparar las respuestas a las preguntas relacionadas al deseo que el mdico dedique ms tiempo, a la sensacin que el mdico atiende demasiado rpido y el inters del mdico en los antecedentes familiares de la enfermedad.Tipacti( 2000); realizo un trabajo con el propsito de evaluar la calidad de la atencin en el servicio de consulta externa de Obstetricia en cinco Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y el callo. Mediante un estudio transversal analtico en una muestra de 470 pacientes, 109 mdicos y 108 tcnicos arribo a los siguientes resultados : solo el 69% de las pacientes manifest que la atencin recibida fue buena, el 80% de pacientes refiri que lo mas que le molesta al acudir a los consultorios externos es la prdida de tiempo y las colas. Solamente el 15% del personal mdico opino que las condiciones de trabajo eran buenas y el 37% estuvo satisfecho con el trabajo que realizan; as mismo el 50% del personal tcnico indicaron que lo que ms le molesta en su lugar de trabajo son las condiciones fsicas y materiales en que trabajan.Sifuentes (2000); En su tesis Uso exploratorio del SERVQUAL en la evolucin de la calidad del servicio de pediatra del Hospital Nacional Cayetano Herediarealizo un estudio transversal prospectivo, con una muestra que estuvo conformada por 250 encuestados; se encontr un alto nivel de en las expectativas de los usuarios del servicio de Pediatra. El 97.9% respondi tener las expectativas al tope lo que refleja el nivel de exigencia de los usuarios. En la priorizacin de las dimensiones el 46.2% opina que la dimensinms importante es la respuesta pronta, en segundo lugar la dimensin de tangibilidad. Esto significa que los usuarios estn conformes con la infraestructura siendo su mayor expectativa un trato amable, pero lo ms importante es que se soluciones el problema de salud de sus hijos de manera rpida y efectiva.Snchez (2003); En su tesis Satisfaccin del centro de Salud Max Arias Schreiber y factores que contribuyen a sus satisfaccinSe realizo un estudio descriptivo transversal, con una muestra de 317 usuarios. Se encontr que en opinin de los encuestado en cuanto a la calidad de la atencin recibida fue en lneas generales favorable, las causas de insatisfaccin fueron: impuntualidad, abandono del servicio, perdida de Historias Clnicas, tiempo de espera prolongado y atencin de quejas en muy pequeo porcentaje.

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1.- CALIDAD.- El concepto de calidad se ha definido desde diversos puntos de vista, pero que apuntan hacia la excelencia en la produccin y venta de bienes y servicios.Segn Dennis Loock y David Smith calidad es el grado de armona entre expectativa y realidad, correspondencia entre lo que desea y lo que consigue, expectativa Vs necesidad, es invisible cuando es buena e inocultable cuando es mala, no es estatus, ttulo o clase. Es la ausencia de defectos de un producto o servicio que puede causar insatisfaccin del cliente y que facilita reclamaciones, la satisfaccin de un cliente por un producto o servicio es la razn por la cual compra, este satisface las necesidades y expectativas del cliente si se presenta libre de defectos La calidad total es un elemento aparentemente nuevo incorporado a la cultura corporativa utilizado durante aos, hoy en da se emplea para representar instituciones ms productivas y de calidad. De esta manera diversos autores han conceptualizado la calidad de la siguiente forma:Filosofa orientada a satisfacer permanentemente las necesidades, deseos y expectativas de los clientes externos e internos que buscan integrar a todo el personal en un proceso de mejoramiento permanente y continu Es una filosofa empresarial coherente, orientada a satisfacer o fascinar mejor que los competidores de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con participacin.

Activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo de sus integrantes, con impacto en el aumento de nivel de calidad de vida de la comunidad.

En concordancia con las anteriores definiciones, la gerencia de calidad total tiene las siguientes caractersticas: Existencia de un plan de desarrollo en el que participen todos los niveles de la organizacin que son el nivel directivo o estratgico el cual implica influir en el grupo de trabajo para contribuir en la obtencin de las metas organizacionales; quien desempea el cargo requiere motivacin, estilo, enfoque de liderazgo y comunicacin; el nivel tctico o funcional necesita un control preciso de los esfuerzos individuales en la bsqueda de metas comunes, exige un contacto directo con el equipo de trabajo, relacin recproca y contacto continuo entre los miembros de la organizacin y el nivel operativo que implica actividad y desgaste fsico y psicolgico. Con la participacin de todos se crea el compromiso de la organizacin por medio de la comunicacin a travs de grupos horizontales y ascendentes para nutrir la direccin, la existencia de valores y la lealtad del grupo. Es importante contar con un sistema de seleccin estricto que garantice la calidad del recurso humano, que permita que la estructura de la organizacin sea flexible y que proporcione un sistema cuidadoso de induccin al recurso humano , que adopte un completo programa de Capacitacin para lograr la calidad de acuerdo a las necesidades y expectativas de los clientes acorde con la innovacin de los procesos, logrando participacin en la toma de decisiones, identificando problemas y aportando soluciones creativas.

Los trabajadores deben de organizar grupos de calidad para contribuir a los logros y objetivos de la organizacin, integrarse a equipos deportivos, culturales que fomenten la calidad y espritu de grupo. La cultura corporativa de la organizacin debe contar con insignias ( himnos, eslogan, escudos, uniformes ) que desarrollen sentido de pertenencia, adems la entidad debe contar con rgimen de incentivos, premios o bonificaciones para estimular el mejoramiento continuo en el desempeo laboral, al procurar estabilidad en el puesto de trabajo se reduce al mnimo la rotacin para disminuir costos de entrenamiento, daos de maquinaria y equipos, evitando el deterioro de la atencin y servicio al cliente. Tambin la calidad total incorpora a la calidad en el servicio algunos elementos: La calidad se logra capacitando al personal para identificar los requerimientos necesarios orientados hacia la calidad y las condiciones de prestacin del servicio en busca de satisfaccin del cliente. El cliente debe ser la prioridad de la organizacin, centro principal de trabajo y esfuerzo mediante los cuales se puede mostrar la preocupacin por el usuario, para lograr este proceso se tiene en cuenta elementos como punto de vista del cliente, respuesta a las quejas de los usuarios ofreciendo oportuna solucin, lograr que el servicio est al alcance del cliente, preocuparse porque la comunicacin se brinde acorde con el nivel de calidad del servicio para evitar expectativas equivocadas del cliente, tener en cuenta al personal directamente relacionado con el usuario y alcanzar el liderazgo con acciones y conductas que demuestren el compromiso real con la calidad.En el caso de los servicios de salud, la calidad segn la O.M.S. Es asegurar que cada persona reciba el conjunto de servicios de diagnstico y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos de la persona afectada y el servicio para lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin de la persona con el proceso; segn lo anterior establece cinco requisitos mnimos para la calidad de salud: Elevado nivel de excelencia profesional. Uso eficiente de los recursos. Mnimo riesgo para la persona. Alto grado de satisfaccin del usuario. Impacto final en salud.Adicionalmente el doctor Juan Gonzalo lzateGmez, afirma que los servicios de salud cuentan con unas caractersticas propias:El servicio se produce y entrega simultneamente, todo lo que se diga y haga, hace parte de la prestacin de servicio. Prestar el servicio masivamente es ms difcil a diferencia de las industrias que multiplican su produccin fcilmente.Adems es intangible porque proporciona satisfaccin o insatisfaccin, recibir calidad es ms difcil y estandarizar en salud es ms complicado, los estndares de calidad se presentan antes de prestar el servicio al paciente y no despus, no se patentan servicios de salud como productos de consumo, el recurso humano ocupa un alto porcentaje en salud, en la industria el componente humano es escaso (robotizado). El Ministerio de Salud Colombiano en 1.999 estableci "la calidad del servicio como la necesidad a satisfacer, la recuperacin y cuidado de la salud que involucra la condicin vital y las posibilidades de desarrollo humano y social del individuo y en la que el cliente se ve en la obligacin de depositar su confianza en el prestador y en el buen criterio de sus decisiones teraputicas y en razn de la idoneidad y cumplimiento de las normas del sistema de garanta de calidad que el hospital debe asegurarle." Tambin el doctor Andrs Aguirre Ramrez afirma Calidad es preferencia por los clientes hacer las cosas correctas, de la manera correcta y se lleva a cabo continuos perfeccionamientosCumplir con los compromisos y satisfaccin de los clientes Para lograr la calidad en los servicios de salud son indispensables los siguientes componentes:- La calidad intrnseca o especificaciones del producto o servicio.- Los costos; suma total del dinero utilizado para la produccin del servicio.- La atencin o nivel del servicio, percepcin del cliente segn el trato dado al utilizar el servicio.- La seguridad, es evitar repercusiones negativas para clientes internos, externos, el medio ambiente y la comunidad en general.- La motivacin o disposicin de los empleados independientemente de su nivel jerrquico dentro de la organizacin, es la actitud, convicciones, valores, prioridades, vocacin y deseo de hacer el trabajo, esta es la base sobre la cual se dan los cuatro anteriores componentes.Finalmente, el enfoque de la calidad de la atencin en el servicio se observaDesde tres puntos de vista:- Satisfaccin de las expectativas del usuario, orientado hacia la relacin con el personal de salud, la oportunidad y claridad de la informacin que recibe.- Satisfaccin y expectativas de la institucin, o logro de objetivos mediante indicadores de resultados o nmero de acciones realizadas en un periodo de tiempo.- Satisfaccin y expectativas del trabajador de salud expresado en las condiciones econmicas, reas de trabajo y apoyo de las instituciones de salud.

2.2.2 CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

En el sector salud se han difundido varias definiciones de calidad, entre las ms relevante estn: Es el desempeo apropiada ( acordes con las normas), de las intervenciones que se saben son seguras , que la sociedad en cuestin puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto, sobre mortalidad, morbilidad, la incapacidad y la desnutricin ( M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS-1998) o la ms conocida proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar despus de haber sido considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas que acompaan al proceso de atencin en todas sus partes, Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican ( Mdicos, Enfermeras, Administradores).En las instituciones prestadoras de servicios de salud la calidad de asistencial es probablemente las caractersticas ms apreciadas tanto por los pacientes como por los profesionales de salud.Los primeros datos relacionados con la calidad asistencial los encontramos en el ao de 1858, cuando Florence Nightingale( Enfermera), introduce el mbito hospitalario dos importantes principios que se puedan relacionar con calidad. Por un lado apoyo la informacin de las enfermeras y por otro estudio las tasas de mortalidad de los hospitales militares en el curso de la guerra de Crimea, observando una reduccindrstica de la tasa de mortalidad en dichos hospitales pasando de un 40% a un 4%.En 1966, el Dr. AvendisDonabedian, publica su primer artculo sobre calidad de la Atencin Medica, conceptos que continua desarrollndoseposteriormente y que constituiran una de las bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria Este control tena tres pilares bsicos:1).- ANALISIS DE ESTRUCTURA.- Se valora la capacidad de los medios materiales ( Edificios, Instalaciones Etc.), medios humanos ( ndice de personal, dedicacin Etc.)Y la Estructura Organizativa ( gobern, grado de participacin, Etc.).2).- ANALISIS DEL PROCESO.- Se valora la calidad de los mtodos, es una forma indirecta de anlisis, analizando lo que hace, como lo hace y su funcionamiento, su base fundamental es el anlisis de la historia clnica y consiste en seleccionar por muestro un 3).- ANALISIS DE LOS RESULTADOS.- Se valora la calidad del producto o resultado final de la asistencia, los mtodos anteriores, el estructural y el de proceso son indirectos, es decir no garantizan la calidad que el usuario o Cliente Externo Recibe.

grupo de historias clnicas y analizar el mtodo de trabajo realizado para establecer el diagnostico y el proceso teraputico, ademstambin se observa de forma directa el trabajo del mdico y de Enfermera en las consultas externas.2.2.3Calidad en los servicios de salud Es posible?En la actualidad se habla mucho de calidad, todos queremos productos y servicios de calidad; asimismo, se habla de certificacin y acreditacin como una forma de garanta de calidad. Aunque en estos momentos est de moda, el concepto de calidad no es nuevo y ha sido una preocupacin permanente desde la antigedad, y probablemente la idea de calidad es tan antiguo como el hombre mismo. Desde la elaboracin de los utensilios para la caza, de la vestimenta y otros hay evidencias de evolucin y mejora de la calidad. Sin embargo, esto es ms notorio con el auge del comercio de productos entre las civilizaciones. El concepto de calidad desde sus inicios y hasta hace muy poco tiempo, ha estado relacionado al producto mismo y ha sido utilizado para describir atributos tales como la belleza, la bondad, el alto precio, y sobre todo, el lujo (L., 1994)Pero, Qu es calidad?. Etimolgicamente, la palabra calidad proviene del latn qualitas o qualitatis, que significa perfeccin (F., 1979). El Pequeo Larousse ilustrado define calidad como el conjunto de cualidades de una persona o cosa (Pelayo, 1987) En estas definiciones se concibe a la calidad como un atributo o caractersticas que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Veamos algunas definiciones de la calidad segn algunos expertos. E. Deming dice: "la calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de obra en el mas amplio sentido y agrega que "la calidad se define en trminos de quien la valora" (Deming, 1990) P. Crosby, dice: "La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o excelencia" (Munro-Faure, 1994) y J. Juran define calidad como "aquellas caractersticas que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias" . Como podemos apreciar definir calidad no es fcil. En la prctica, tal como lo refiere R. Schonberger, "la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es".El organismo internacional de normalizacin ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. La norma precisa que entidad es una organizacin, llmese empresa o institucin, producto o proceso y los elementos que conforman las necesidades son bsicamente: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la economa (precio) y el ambiente.La definicin de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego el control de los procesos de produccin para finalmente llegar al concepto de calidad total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirn en el futuro. (Faure, 1994)Desde el punto de vista de la gestin, la calidad total implica la calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfaccin del cliente o usuario. En este contexto la calidad comprende a todas las funciones y actividades de la organizacin e involucra y compromete la participacin de todas las personas de la organizacin, la calidad es idea y esfuerzo de todos (Clasen, 1994), en otras palabras la calidad est en la filosofa de toda la organizacin.Con la introduccin del concepto de la existencia de clientes externos y clientes internos en la gestin de calidad total, (Munro-Faure, Conozca a sus Clientes, 1994) se entiende que todos en algn momento somos proveedores o clientes. Bajo esta ptica, en las instituciones de salud, no solo el paciente o usuario del hospital es cliente; el mdico al brindar atencin mdica ser proveedor, pero al utilizar los exmenes auxiliares con fines de diagnstico ser cliente; asimismo ser cliente de las reas administrativas de la institucin.En los ltimos aos se ha puesto nfasis en la acreditacin de los hospitales o instituciones de salud, as como la certificacin especialmente de laboratorios. La palabra acreditacin etimolgicamente deriva de credere: creer (Corripio, 1979) y certificacin, de cierto. El diccionario Larousse define acreditar como "dar seguridad de que una persona o cosa es lo que representa" y certificar como "hacer cierto un hecho mediante un documento pblico" (3). Sin embargo, la acreditacin por s sola no asegura calidad, pero garantiza que las instituciones de salud cumplan con estndares mnimos, en estructura, procesos internos y resultados de la atencin mdica.Este aspecto es presentado por Llanos F. y col., en su estudio de evaluacin del uso de la hospitalizacin en el Departamento de Medicina del Hospital Nacional Cayetano Heredia, utilizando una comparacin con estndares internacionales. En la satisfaccin del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado de satisfaccin o de insatisfaccin del usuario. Pero, en ambos factores influye los valores que tenga el cliente. En este sentido, es diferente el grado de satisfaccin de un cliente que acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma continua.Indudablemente, el factor mas importante en la satisfaccin del paciente o usuario de una institucin de salud, es la relacin mdico-paciente y personal-paciente. Este aspecto es analizado por el Dr. E. Cabello en el presente nmero, haciendo nfasis en el concepto de dolencia y enfermedad y el aspecto espiritual de la relacin mdico-paciente.En un estudio realizado por Michelsen Consultores sobre satisfaccin del usuario utilizando la metodologa SERVQUAL, se encontr que la principal causa de insatisfaccin era el trato inadecuado del personal no mdico (falta de trato amable, falta de rapidez en la atencin, informacin inadecuada, entre otros) y una pobre relacin mdico-paciente (falta de informacin de su dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc). Un aspecto que no se menciona cuando se habla de la filosofa de la calidad total es la tica. Como el eje central es el cliente, probablemente las consideraciones ticas o morales estn incorporadas dentro de las necesidades y expectativas del cliente ya que, indudablemente, stas van a ser diferentes dependiendo de la religin que profesan, de las creencias y tradiciones o de las normas ticas que rigen la vida del cliente. Por ejemplo, los que pertenecen a la iglesia evanglica Testigos de Jehov, no aceptan las transfusiones sanguneas, por lo tanto hay que tener en cuenta este hecho durante el tratamiento de estos pacientes. De acuerdo a todo lo sealado mi impresin personal es que s es posible la gestin de calidad en los servicios de salud de nuestro pas. Para esto es necesario un enfoque de la gestin en el que el cliente o paciente es el eje central, es necesario conocer sus necesidades y expectativas. Asimismo, es necesario mantener la estructura, los procesos internos y los resultados dentro de estndares aceptados internacionalmente. Esto implica la participacin y la capacitacin de todo el personal de la institucin, y por supuesto la asignacin de un presupuesto. 2.2.4. Indicadores de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios. Una mirada actualLa definicin de buena calidad de los servicios de salud es difcil y ha sido objeto de muchos acercamientos. La dificultad estriba principalmente en que la calidad es un atributo del que cada persona tiene su propia concepcin pues depende directamente de intereses, costumbres y nivel educacional entre otros factores. Desde el punto de vista del paciente, es conocido por ejemplo, que para algunos una consulta mdica de buena calidad debe ser breve y dirigirse directamente al punto problemtico, mientras que para otros la entrevista mdica slo ser satisfactoria si el mdico destina una buena parte de su tiempo a or los pormenores de la naturaleza, historia y caractersticas de los sntomas que aquejan al paciente. Desde el punto de vista del mdico (como exponente principal del proveedor de salud) tampoco existe un patrn estrictamente uniforme de lo que puede considerarse atencin mdica de buena calidad. Se acepta, por lo menos, que sta tiene una relacin con el estado del conocimiento actual y el empleo de la tecnologa correspondiente. Si un mdico utiliza un procedimiento anticuado para tratar una dolencia, no podr decirse que est brindando atencin mdica de calidad. Tampoco podr afirmarse esto si procede a indicarle a un paciente una prueba diagnstica o un tratamiento que no es el reconocido (digamos que por la comunidad mdica) para la supuesta enfermedad, ni siquiera si el paciente est complacido con el procedimiento empleado. Las tendencias ms modernas de la atencin sanitaria (la llamada Medicina Basada en la Evidencia) abogan porque las prcticas mdicas estn profundamente basadas en la evidencia cientfica de que realmente son las idneas para cada caso. Sin embargo, muchos alegan que la prctica de una medicina totalmente basada en la evidencia cientfica podra conducir a una deshumanizacin de la relacin mdico paciente, algo que tampoco debera considerarse deseable. Desde el punto de vista de los gestores o administradores de la atencin mdica, la calidad con que se brinda un servicio de salud no puede separarse de la eficiencia puesto que si no se tienen en cuenta el ahorro necesario de los recursos disponibles, el alcance de los servicios ser menor que el supuestamente posible. Ninguno de los enfoques deber desdearse puesto que si bien los mdicos pueden tener la razn mejor fundamentada, los administradores disponen de los recursos y los enfermos, receptores de la atencin, debern aceptarla conscientemente para que surta el efecto esperado. Slo el balance apropiado de intereses y concepciones dar lugar a la calidad ptima que, en buena lid, todos deseamos. La medicin de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud es una tarea compleja ya que, adems de la complejidad intrnseca que conlleva la medicin de conceptos abstractos, no pueden ignorarse la variedad de intereses que pueden influir en una evaluacin de ese tipo. En los sistemas de salud no pblicos las contradicciones entre clientes (pacientes), gestores y financistas son las principales promotoras del control y evaluacin de la calidad y la eficiencia. Las compaas de seguros han jugado un papel crucial en esta evaluacin ya que muchas veces deben pagar la mayor parte de los servicios y calcular debidamente el monto que deben cobrar a sus clientes ya que este pago se produce antes de que el servicio se haya brindado. Las ganancias de tales compaas dependern directamente de lo acertado de sus clculos y del costo real del servicio brindado. Esta madeja de intereses obviamente no siempre resulta en una atencin de buena calidad. En los sistemas pblicos y gratuitos el estado financia los servicios de salud y es el mayor interesado en que stos sean brindados con calidad y eficiencia. La falta de control y evaluacin de estos dos atributos en los servicios de salud se reflejar a la larga en una disminucin de las posibilidades reales para brindar todos los servicios sociales. Por otro lado, la medicin de conceptos abstractos como calidad y eficiencia de los servicios de salud, necesita de una operacionalizacin cuantitativa que permita comparaciones en el tiempo y en el espacio y la determinacin de patrones que consientan la identificacin de fallos o logros. Como bien lo define Silva, de manera muy general, un indicador es una construccin terica concebida para ser aplicada a un colectivo y producir un nmero por conducto del cual se procura cuantificar algn concepto o nocin asociada a ese colectivo.1 Y ste es precisamente el caso que nos ocupa, pues necesitamos nmeros para medir dos conceptos abstractos: calidad y eficiencia. La costumbre ya arraigada de medir el nivel de salud de las poblaciones ha convertido a algunos indicadores en conocimiento ordinario. Tal es el caso de la tasa de mortalidad infantil (como indicador de salud y nivel socioeconmico de poblaciones) y el de otras tasas menos renombradas como las de mortalidad y morbilidad crudas o especficas. La caracterstica bsica de un indicador es su potencialidad para medir un concepto de manera indirecta. La tasa de mortalidad infantil no es ms que la frecuencia relativa de las muertes de nios menores de un ao en cierto perodo pero con ella se puede tener una idea de un concepto relativamente lejano: el desarrollo socioeconmico de una regin. Es decir que, por caminos tericos y empricos, se ha demostrado que el nivel socioeconmico de una poblacin se refleja en su mortalidad infantil y por ende sta constituye un indicador del primero. Calidad y eficiencia son nociones abstractas, conceptos basados en un sinnmero de aspectos que histrica y socialmente llegan a alcanzar un significado aceptable. La necesidad de medirlos es obvia aunque es siempre un desafo. Una buena parte de este desafo se debe a que los indicadores de calidad y eficiencia deben separar la parte de ellos que se debe a las caractersticas de los pacientes, de la que se relaciona con la atencin prestada. No se trata de un problema de esos indicadores en particular sino una caracterstica implcita en muchos indicadores. Un ejemplo clsico es el de las tasas brutas de mortalidad de los distintos pases. Si se quieren tomar como indicadores de nivel socioeconmico o de salud con el fin de hacer comparaciones, debern estandarizarse para tener en cuenta, por lo menos, las estructuras de edad de los pases en cuestin. Diferencias entre las tasas de mortalidad bruta de dos pases con estructuras de edad diferentes no permitirn hacer juicios de valor sobre condiciones sociales, econmicas o sanitarias. La atencin hospitalaria juega un papel preponderante en la atencin sanitaria. Por un lado los hospitales albergan a las personas con los problemas de salud ms serios, lo que les confiere alto significado social; por otro lado, la atencin especializada y tecnolgicamente avanzada que deben brindar, adems del servicio hotelero que lgicamente ofrecen, los convierte en los centros ms costosos del sistema de salud. La evaluacin continua de la calidad y la eficiencia de la atencin hospitalaria con sus implicaciones sociales y econmicas es un imperativo para el sector de la salud. Muchos de los indicadores conocidos de calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios (la tasa de mortalidad, la de reingresos, la de infecciones entre otros) varan de acuerdo con la de la atencin que se brinde pero, como se esboz antes, tambin dependen de la gravedad de los pacientes que han servido como unidades de anlisis. El presente trabajo tiene por objeto brindar una visin resumida de los indicadores tradicionales y actualmente utilizados para medir la calidad y la eficiencia de los servicios hospitalarios, las formas en que stos se clasifican, y la manera en que se aborda la difcil tarea de separar la parte de su valor que se debe a las caractersticas de los pacientes de la que realmente se debe a la calidad y eficiencia de la gestin hospitalaria.

2.2.5.- TIPOS DE USUARIOS.Cuando trabajamos este tema en nuestros cursos sobre "Entrevista en Atencin Primaria", lo primero que hacemos es preguntar a nuestros alumnos (mdicos y enfermeras), quin o quines son para ellos"pacientes difciles". Normalmente surgen infinidad de calificativos: el hper-frecuentador, el pacientepsiquitrico, el que pregunta mucho, el no cumplidor, el somatizado, el paciente terminal, el agresivo, el que se alarga mucho en las explicaciones, el que acude fuera de hora, etc. Pero si dejamos algo ms de tiempo para pensar sobre la pregunta, la gente empieza a hacer ciertas reflexiones sobre su propio quehacer: el que me pone nervioso, el que no consigo conectar, el que me incomoda, el que no s cmo tratarlo, el que me critica mi manera de actuar, etc. Si a ello le aadimos que por lo general son pacientes hper-frecuentadores, vendra a suponer al menos que un 10% de las consultas pueden definirse como difciles. Es algo comn observar en los estudios publicados, la gran variabilidad existente entre cupos, respecto al nmero de pacientes etiquetados como difciles. Tal variabilidad, no podra explicarse exclusivamente a travs de las caractersticas del grupo de usuarios, aun siendo conscientes de que dichas caractersticas tienen su importancia, sino que parecen estar relacionadas con ciertos aspectos del profesional (su personalidad, sus expectativas, su necesidad, etc.) que influiran en percibir y etiquetar a un paciente como problemtico o difcil . De forma simple y a nivel general, podramos englobar los pacientes en tres grupos: Paciente pasivo, Paciente impaciente, Paciente activo. Paciente pasivo: parece obediente y disciplinado, acepta las indicaciones y no suele objetar ni preguntar, remitindose a la filosofa de "Lo que usted me diga". El clsico paciente. A este tipo de paciente, es conveniente llevarle a unas actitudes algo ms activas y responsables. Paciente impaciente: es aquel disconforme, a veces agresivo, con actitudes que provocan enfrentamiento y rechazo, tal vez recurrente y poli consultante, etc. Es conveniente dialogar sobre las dificultades que est teniendo o razones en las que basa su disconformidad. Paciente activo: es aquel que aunque inicialmente provoca un esfuerzo en la atencin por parte del profesional, en lneas generales suele ser demandante, responsable, ya informado o con necesidades de informacin, etc. Es importante canalizar sus actitudes hacia negociaciones adecuadas, valorarle sus actitudes, comprobar la informacin que posee, etc. Cada vez es ms usual atender a estos pacientes o allegados acompaantes con estas actitudes. El implicar al allegado tambin es uno de los puntos fuertes en la atencin.Factores Derivados del Paciente Algunos aspectos que pueden influenciar la comunicacin teraputica entre paciente-enfermera, pueden verse afectados por algunos factores entre estos:1. Patologa que presenta: Puede ser una enfermedad complicada por su gravedad o por otros problemas aadidos: SIDA, cncer, afectacin emocional intensa, prdida de autonoma del paciente. Sntomas confusos difciles de catalogar o difciles de expresar por el paciente, bien sea por miedo a un padecimiento grave o por miedo a tratamientos agresivos o simplemente por miedo a no saber expresarse. Problema mental no identificado o mal manejado. 2. Personalidad del paciente: - Habitualmente no la podremos cambiar. Deberemos aceptarla. - Alteraciones psicolgicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato e incluso molestar al profesional. - Caractersticas fsicas (higiene, vestido, etc.). - Barreras de comunicacin o socioculturales. - Opiniones o creencias contrapuestas con las nuestras. 3. Circunstancias en que se desenvuelve el paciente: - Situacin socioeconmica deficiente que impide el cumplimiento de opciones teraputicas. - Nivel cultural y profesional elevado. -Entorno ntimo, social y /o familiar problemtico. - Experiencias previas negativas con el sistema sanitario.Motivos que Dificultan la Relacin con Algunos PacientesLa comunicacin, como se ha desarrollado anteriormente, conlleva la interaccin entre receptor (paciente), emisor (profesional) y entorno como marco donde se llevan a cabo los encuentros y que influye notablemente en el desarrollo de la misma. Analizando este simplificado esquema, podramos identificar factores de cada mbito, que pueden influir en la percepcin de una relacin difcil. Tipologa del Paciente DifcilDiversos autores han intentado clasificar los diferentes perfiles de pacientes difciles y caractersticamente poco o nada ha coincidido en sus propuestas. Adems, dicha clasificacin diferira enormemente dependiendo del entorno sociocultural en que se desarrolle el estudio. Sin embargo, s puede afirmarse que este tipo de pacientes, como conjunto, pueden compartir ciertas caractersticas comunes que merece la pena destacar: El paciente problemtico suele ser un frecuentador considerable. Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe. Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud. Suele presentar ms problemas de salud crnicos que otros pacientes de igual sexo y edad. Suelen generar mayor nmero de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la prescripcin. Presentan sus problemas (crnicos y agudos) de forma ms compleja, inusual y variada en elementos de referencia. Sus elementos de soporte y contencin social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o, en todo caso, conflictivos. Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia (negndose a cambiar de cupo en las ocasiones en que ste se lo ha propuesto).

2.2.6.- SATISFACCION AL USUARIO.-El concepto de satisfaccin, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, segn han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepcin. En los aos setenta el inters por el estudio de la satisfaccin se increment hasta el punto de publicarse ms de 500 estudios en este rea de investigacin (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en ms de 15000 las investigaciones sobre satisfaccin o insatisfaccin del consumidor. Pero en las ltimas dcadas el objeto de la investigacin del constructo de satisfaccin ha variado. As, mientras en la dcada de los setenta el inters se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el Proceso de su formacin, en la dcada de los ochenta se analizan adems las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001). Los primeros estudios sobre satisfaccin del consumidor se basan en la evaluacin cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el producto, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Oliver, 1989, 1992; Westbrook, 1987; Westbrook y Oliver, 1991). Por ello hemos considerado importante realizar una revisin de su conceptualizacin, observando una elevada variabilidad, (Giese y Cote, 1999).La mayora de los autores revisados consideran que la satisfaccin implica: 1. La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar. 2. La consecucin de este objetivo, slo puede ser juzgada tomando como referencia un estndar de comparacin. 3. El proceso de evaluacin de la satisfaccin implica como mnimo la intervencin de dos estmulos: un resultado y una referencia o estndar de comparacin. Habitualmente, desde un punto de vista economicista se centra en la medida de la satisfaccin, como resultado o estado final, y en las diferencias existentes entre tipos de consumidores y productos, ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de satisfaccin. En cambio, desde un enfoque ms psicolgico se centra ms en el proceso de evaluacin (Johnson y Fornell, 1991, p. 268). No obstante, los dos aspectos son importantes. En cuanto a la satisfaccin como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas (Oliver, 1989; Oliver, 1993b; Oliver, Rust y Varki, 1997; Rust y Oliver, 1994): El concepto est relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activacin, a una sensacin de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio. En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la satisfaccin incluyen un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin de contento. En muchos casos, la satisfaccin supone una alta activacin, por lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa. Como se puede observar, por un lado, la satisfaccin est asociada a la sensacin de contento que se corresponde con una visin utilitarista del comportamiento de consumo, ya que la reaccin del sujeto es consecuencia de un procesamiento de informacin y de la valoracin del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfaccin como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista, difcil de anticipar y valorar a priori. Con respecto a la satisfaccin como proceso, est tambin condicionada su definicin por esa doble visin del ser humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos trabajos de investigacin que respondan a esas dos visiones (Oliver, 1980; Westbrook, 1980a). Antes de ese ao se haban realizado estudios experimentales donde se asuma que la satisfaccin era el resultado de un procesamiento cognitivo de la informacin (Anderson, 1973; Cardozo, 1965). Concretamente, se parta del supuesto de que la satisfaccin era el resultado de una comparacin, realizada por el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Oliver (1980) recogi esta tradicin, popularizando una manera cognitiva de entender la satisfaccin que durante la dcada de los ochenta fue utilizada y ampliada por muchos autores. Se asuma que el procesamiento cognitivo de la informacin era el determinante ms importante de la satisfaccin. Asimismo, e implcitamente, se conceba que los sistemas cognitivo y afectivo podan funcionar de manera independiente. Dicho de otro modo: el procesamiento cognitivo de la informacin poda dar cuenta de la satisfaccin sin la actuacin de otros tipos de procesos afectivos. Probablemente, este panorama reflejaba el dominio del acercamiento cognitivo en la investigacin psicolgica que haba cristalizado como nuevo paradigma a finales de la dcada de los cincuenta (De Vega, 1984). De hecho, se suele afirmar que los autores estaban ms familiarizados con las medidas de tipo cognitivo que con las afectivas (Hunt, 1991). Por el contrario, Westbrook (1980a), basndose en los postulados de Hunt (1977), propuso que la satisfaccin no se deba entender slo a partir del procesamiento de la informacin, considerando fundamental el componente afectivo en el proceso de consumo o uso. A pesar de que el mismo autor insisti posteriormente en su postura (Westbrook, 1987), la consideracin del afecto en el estudio de la satisfaccin no se generaliz hasta la dcada de los noventa (Mano y Oliver, 1993; Oh y Parks, 1997; Oliver, 1993a). As pues, desde una perspectiva cognitivista, se considera la satisfaccin como una evaluacin emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un procesamiento de la informacin relevante. ste puede consistir en una comparacin entre las expectativas de los sujetos y el rendimiento que perciben (Oliver, 1980), en la comparacin social de costes-beneficios (Oliver y Swan, 1989a; 1989b), as como en los procesos de atribucin que realizan los sujetos (Folkes, Koletsky y Graham, 1987). Junto a estos factores eminentemente cognitivos, los autores que defienden la inclusin del afecto insisten en su papel primordial para una adecuada comprensin de la satisfaccin. Se considera que durante la experiencia de compra aparecen una serie de fenmenos mentales relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompaados de emociones y estados de nimo. Desde esta perspectiva, se defiende la distincin entre satisfaccin y afecto, siendo este ltimo un antecedente de la primera (Mano y Oliver, 1993; Westbrook y Oliver, 1991). En estos estudios, siguiendo a Hunt (1977), se considera la satisfaccin como una evaluacin de las emociones experimentadas. La propuesta integradora ha ido ganando aceptacin entre los investigadores a la hora de considerar el proceso que lleva a la satisfaccin (Oliver, 1994; Taylor, 1996). Se asume que sta tiene esa doble vertiente y tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su formacin. Hay dos mecanismos que actan conjuntamente. Uno supone la medida de los resultados funcionales o comparativos (qu me da el servicio o el bien de consumo), mientras que el otro hace referencia a cmo el bien de consumo o el servicio influyen en el afecto (cmo el producto bien de consumo provoca emociones). Las cuestiones tratadas, tanto en relacin con la satisfaccin como resultado como con la satisfaccin como proceso, se pueden integrar dentro de las corrientes utilitarista y hedonista. La primera hara referencia a la satisfaccin como contento, a una escasa activacin por parte del sujeto y la actuacin de procesamientos cognitivos de la informacin. En definitiva, se valora hasta qu punto el bien de consumo o el servicio cumple con las funciones o los cometidos que tenan asignados. La corriente hedonista, en cambio, se centrara en una satisfaccin como sorpresa, con alta activacin por parte del sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos. Aunque haya sujetos que buscan emociones a travs del consumo, esos resultados emocionales son ms inespecficos y difciles de resolver. Por todo ello podemos considerar que la satisfaccin es considerada como una evaluacin susceptible de ser cambiada en cada transaccin, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lo largo del tiempo. Ahora bien, hay que tener en cuenta que la calidad de servicio como actitud se actualiza en cada transaccin especfica, rendimiento percibido, influyendo en la satisfaccin que se experimenta (Teas, 1993). Los consumidores y usuarios en una transaccin especfica observan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud que ya tenan. Por lo tanto, las organizaciones no slo han de tener en cuenta la elaboracin de una imagen de calidad entre sus potenciales clientes, calidad de servicio percibida, sino tambin deben cuidar cada transaccin especfica, satisfaccin, ya que la opinin que un cliente tiene del servicio o bien de consumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momento dado. As, su lealtad puede verse modificada si se producen situaciones insatisfactorias en los momentos concretos del acto de consumo. Tambin son importantes los juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en dimensiones muy especficas, que tienen que ver con la evaluacin de atributos del servicio. Sin embargo, los juicios de satisfaccin en las transacciones concretas pueden venir determinados por dimensiones de calidad, pero tambin por otras que no estn relacionadas con la calidad. Parece que los juicios de calidad de servicio no necesitan de la experiencia de la persona, en cambio, los juicios de satisfaccin requieren necesariamente de la experiencia del individuo. Otros de los aspectos a tener en cuenta a la hora de estudiar ambos constructos, son los objetivos del investigador, es decir, si la investigacin est centrada en la calidad de servicio interesa sobre todo el estudio de sus dimensiones y medida. En cambio, cuando la investigacin se centra en la satisfaccin, los objetivos se encuentran centrados en los procesos evaluativos que llevan a las personas a realizar determinadas conducta de compra o consumo. En este segundo caso, la calidad de servicio es considerada como un factor ms que interviene en el proceso, pero no se suele analizar su estructura (Morales Snchez y Correal, 2003). Parece que lo que no queda claro, segn la literatura especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfaccin. Hay autores que han planteado que es la satisfaccin lo que provoca una percepcin de calidad de servicio u otra (Bitner, 1990; Bolton y Drew, 1991a; Schommer y Wiederholt, 1994), en cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfaccin que se experimenta (Bloemer y de Ruyter, 1995; Cronin y Taylor, 1992). Segn Martnez-Tur, Peir y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfaccin, al igual que otros investigadores (Oliver, 1994; Parasuraman et al., 1994a; Rust y Oliver, 1994; Teas, 1993). La satisfaccin en una transaccin concreta que viene determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos. Por lo tanto, la satisfaccin del usuario o del consumidor, sera a partir del procesamiento cognitivo de la informacin, aunque tambin puede ser consecuencia de la experimentacin de emociones durante el proceso de consumo; se podra definir como una evaluacin post-consumo y/o post-uso, susceptible de cambio en cada transaccin, fuente de desarrollo y cambio de las actitudes hacia el objeto de consumo y/o uso, y que es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivo y afectivo. Asimismo, la calidad de servicio supone la valoracin de que un producto es til, en referencia a que cumple con lo que tena encomendado, pero tambin que proporciona sensaciones placenteras. La calidad de servicio puede definirse como la evaluacin actitudinal hacia el servicio, es decir, si dicho servicio cumple con los fines que tiene encomendados, asocindolas a propiedades placenteras para la persona individuo que se puede actualizar en cada transaccin, rendimiento percibido, influyendo sobre la satisfaccin experimentada por el usuario. Por ello es importante y necesario, realizar una diferenciacin entre los conceptos de servicio y de organizacin de servicios, recordando que el concepto de servicio son los componentes intangibles de un producto o servicio, incluyendo tanto un componente tangible, el bien de consumo, como uno intangible el servicio; entendemos como organizaciones de servicio donde una parte relevante del servicio se presta mientras es usado, tambin ofrece tanto aspectos tangibles como intangibles (Martnez-Tur, Peir, Ramos, 2001, p.41- 47). 2.2.7.-USO DE TECNOLOGIA EN LA ATENCION AL USUARIO.-Cada da, hay miles de mdicos, enfermeras y otros expertos sanitarios que utilizan una amplia variedad de diferentes equipos mdicos para salvar y curar a cientos de pacientes. Hay un gran nmero de dispositivos mdicos que pueden encontrarse en cualquier hospital, clnica, centros de diagnstico mdicos etc.. Estos dispositivos mdicos tienen una variedad de usos. Algunos instrumentos mdicos ayudan a diagnosticar el problema del paciente. Algunos de ellos ayudan en la vigilancia de la salud del paciente. Algunos instrumentos de ayudan en el tratamiento de un paciente. Tambin hay otros equipos mdicos vitales como equipos de soporte de vida que realmente mantienen vivo a un paciente. Distinto, hay uso cotidiano instrumentos mdicos que ayudan a chequeos de rutinarios. Todos y cada uno de estos equipos e instrumentos son esenciales para el buen funcionamiento de un centro de atencin de la salud.Veamos un breve resumen de los diferentes tipos de equipos mdicos, as como el papel que desempean en el sector salud.Primero y ante todo all seran los instrumentos de uso diario. Estos van desde jeringas, agujas, guantes de ltex, estetoscopios, termmetros, con un peso de escalas, etc.. Todos estos son utilizados diariamente por miles de mdicos y enfermeras en todo el mundo. Ayudan en chequeos de rutinarios de los pacientes. Aunque la mayora de estos instrumentos son de tamao pequea, son sumamente vitales para un mdico para verificar y diagnosticar la enfermedad en sus pacientes. Otros instrumentos de uso diario mdico podran incluir las tablas de examen, el autoclave que es utilizado diariamente para esterilizar equipos mdicos antes de uso etc.Nos dejaron pasar a esos instrumentos mdicos que nos ayudan en el diagnstico de enfermedades especficas. Estos incluiran algunos equipos como un monitor de presin arterial que muestra la presin arterial y ayuda en el diagnstico y prevencin de enfermedades del corazn, un escner CT que produce imgenes de un rganos internos de los pacientes que pueden ayudar en la deteccin del tumor, una resonancia magntica que puede ayudar a saber la causa de dolores de cabeza, una mquina de ultrasonido que puede ayudar a los mdicos medir la salud de un feto dentro del vientre de madre etc.Entonces hay equipos que tienen la funcin de soporte de vida. Bsicamente ayudan a una persona mantenerse vivo por mantener sus rganos daados en funcionamiento en el orden adecuado. Estos dispositivos incluiran ritmo fabricantes, ventiladores, mquinas de dilisis, corazn pulmn mquinas etc., hay un conjunto de instrumentos mdicos que se utilizan especialmente para ayudar al paciente a sanar y recuperarse de la enfermedad, ciruga etc..Estos conjunto de equipos mdicos incluira infusin bombas, lseres mdicos etc.En un mundo donde la tecnologa avanza da a da, uno no puede ignorar la importancia de equipos mdicos. Hay muchos ms equipos que estn siendo utilizados diariamente por profesionales para mejorar la calidad de nuestras vidas. Equipos mdicos de hecho el papel de Salvador silenciosa en la vida de cada paciente hoy.2.2.8. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del ususario: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. 2.2.9. Relacin entre calidad y satisfaccin. Dado que ambos conceptos estn interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinnimos (Liljander, 1994), que sugiere que los modelos de satisfaccin pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales centrados en la intervencin no tienen que diferenciar entre ambos conceptos (Dabholkar, 1995a). Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, sealando que las investigaciones realizadas sobre satisfaccin se han centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atencin en evaluaciones anterior a la decisin de consumo o compra. 2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS ESTRUCTURA.- Corresponde a los recursos materiales y el mobiliario que cuenta el hospital para brindar atencin al usuario en respuestas a sus necesidades.EXPECTATIVAS.- Se refiere a las percepciones de los usuarios acerca de la forma en que el servicio que recibe va ha satisfacer sus necesidades y exigencias particulares.PACIENTE.- Persona que sufriendo de una dolencia fsica o Psiquica acude buscando atencin a una persona capacitada o institucin de salud.PERCEPCION DEL USUARIO.- Es la idea o sensacin que tiene el usuario en relacin con la calidad de atencin que recibe.PERSONAL DE SALUD.- Son los trabajadores sean estos mdicos, enfermeras, tcnicos de enfermera que laboran en una institucin de salud.PROCESO.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que conducen a un resultado til para el usuario. Es todo lo que los mdicos y otros proveedores de atencin hacen por los pacientes incluyendo la hanbilidad con que lleva a cabo la atencin. La evaluacin de los procesos corresponde al estudio de la mecnica operativa de las diversas funciones que debe cumplir el hospital para la atencin al usuario.RESULTADO.- Es lo que se obtiene para el paciente en trminos de un cambio en el estado de salud y que puede atribuirse a la atencin bajo evaluacin. La evaluacin de los resultados corresponde a los cambios producidos en la salud de las personas o de los propios servicios, debidos a las diversas intervenciones que brinda el hospital.SATISFACCION.- La medida en que la atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario. La satisfaccin del usuario se refiere a la complacencia por el servicio recibido.3.-CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES 3.1.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION. 3.1.1.-HIPOTESIS GENERAL Las caractersticas de la calidad de atencin de salud en los consultorios de medicina realizado por el personal mdico influyen significativamente en la atencin al usuario 3.1.2.- HIPOTESIS ESPECFICA1. El grado de satisfaccin del usuario relacionado a la calidad de atencin y percepcin de la calidad de la estructura es optima2. A mayor nivel en el grado de satisfaccin del Usuario mayor ser la buena calidad de atencin3. A mayor tiempo de atencin en los consultorios de medicina mayor es el grado de satisfaccin del usuario.

4. La tecnologa usada en la atencin al usuario de los consultorios de medicina de la REDESS-Azngaro, es deficiente

5.

3.2. VARIABLES DE ESTUDIO VARIABLE

DIMENSIONESINDICADORESCATEGORIA

Variable 1

CALIDAD DE ATENCION

ESTRUCTURAL

La sealizacin es Visible

El personal es adecuado para la atencin

Cmo es el ambiente en el que fue atendido

Los servicios higinicos estn disponibles

SI NO

SI NO

CmodoIncomodo

SI NO

COMPETENCIA

Cul es el tiempo de espera para su atencin

Eficacia en la atencin

Percepcin de la atencin < 20>20Bueno Regular MaloAmableDescorts

GRADO DE SATISFACCIONEl profesional soluciona su problema de salud

El profesional usa la tecnologa adecuadaEl profesional informa los resultados de la Evaluacin en la consulta

SI NO

SI NO

SI NO

CAPITULO IV: METODOLOGIA5.1. DISEO DE LA INVESTIGACION: El diseo del presente trabajo corresponde al diseo no experimental de tipo Transversal diseo simple segn Pier Heart Pag. 53.4.1.1.- TIPO DE INVESTIGACION:El tipo de investigacin segn Hugo Snchez C. Y Carlos Reyes M., es la bsica, ya que el conocimiento metodolgico ser observado y descrito, por cuanto nos permite obtener informacin sobre las caractersticas de la calidad de atencin al usuario realizado por el mdico en los consultorios de medicina de la REDESS-Azngaro.4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIONEl nivel de Investigacin de este trabajo es el bsico-Descriptivo4.1.3. METODO DE INVESTIGACIONEl mtodo para la investigacin es el mtodo cientfico que permitir analizar la realidad, abstraerla para luego regresar a la realidad misma y poder enriquecer la teora conocida ya sea amplindola ratificando sus principios.Mtodo Inductivo.- es inductivo en cuanto procede mediante la clasificacin sistemtica de los datos obtenidos durante la observacin, con el fin de determinar las regulaciones que presentan.Mtodo deductivo.- Es deductivo porque en funcin del principio de causalidad y la demostracin de las hiptesis mediante el manejo de lo ms probable, se obtendr conclusiones generales.Mtodo analtico.- Es analtico por que se realiza un anlisis profundo del comportamiento de la variable en estudio. 5.2. POBLACION Y MUESTRA5.2.1. Poblacin.La poblacin de estudio est constituido por los usuarios que acuden al consultorio de medicina del Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de la REDESS-Azngaro.5.2.2. MuestraEl tipo de muestreo que se aplicara para los usuarios segn Hernndez Sampieri y Fernndez (2004; 325), es la muestra no probabilstica, llamado tambin muestras dirigidas, suponen un procedimiento de seleccin informal, en las muestras de este tipo, la eleccin de los sujetos no dependern de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino de la decisin del investigador, en este caso todos los actores pertenecen a la muestra de estudio.CRITERIOS DE INCLUSIONPacientes de ambos sexo.de distintos grupo atareos, grado de instruccin, estado civil, condicin laboral, orientados en tiempo espacio y persona que acuden al consultorio de medicina del Hospital de AzngaroPacientes que deseen participar voluntariamente en la investigacin.

CRITERIOS DE EXCLUSIN:Pacientes que no deseen participar en el estudio.Usuarios que no acuden al consultorio de medicina del Hospital de Azngaro.

4.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS Entre las tcnicas e instrumentos que se utilizarn para la recoleccin de datos en el presente proyecto de investigacin, se seala: como Instrumento a la encuesta y como Tcnica la EscritaTcnicas.- La tcnica a usar ser la escritaInstrumento.- el Instrumento a usar ser un formulario de Encuesta, Tcnica muy utilizada en las investigaciones como medio de obtener datos o informaciones que solo puede aportar los sujetos, sobre un determinado problema. La misma que ser entregada a los usuarios para que respondan a los datos solicitados en forma annima. 4.4 PROCEDIMIENTO DE ANALIS E INTERPRETACION DE DATOS 4.1. HERRAMIENTAS ESTADISTICASPara efectivizar la validacin y contrastacin de la hiptesis, se aplicara la estadstica descriptiva y la estadstica inferencial con las siguientes prueba estadstica:

Distribucin Chi-Cuadrado ()

Una de las herramientas no paramtricas ms tiles es la prueba Chi cuadrado ().

Donde: = Frecuencia observada

= Frecuencia Esperada f = Nmero de filas c = Nmero de columnasPara hallar la frecuencia esperada tenemos la siguiente frmula.

Donde: = Total marginal de fila

= Total marginal de columna

= Total

5.2.3. HERRAMIENTAS INFERENCIALESEl anlisis inferencial permite la existencia de relacin entre la percepcin de la calidad y la percepcin de la estructura, proceso y resultado

5.-CAPITULO V: ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

5.3. ASIGNACION DE RECURSOS DESCRIPCIN DEL PUESTOCALIFICACINDEDICACINPERIODOREMUNERACIN MENSUALREMUNERACIN TOTAL

1. Jefe de la investigacin Docente ResponsableOrganizar orientar, y supervisar el proyectoDurante la realizacin del proyecto6001,200

2. Ayudantes de investigacinAsesores, tcnicos y encuestadoresRealizacin del estudio.Observacin durante la formacin docente.Tiempo completo 4 horas semanaLes6001,200

TOTAL 2,400

5.2 PRESUPUESTO NRO.ACTIVIDAD/ ACCION/ ENCERES CANTIDADPRECIO UNITARIOPRECIO TOTAL

01 0203

04

Elaboracin del proyecto

Presentacin del proyecto

Material de escritorio.

COSTO HUMANO 01 unidad 01 UnidadVarios

S/. 40 X 1 HORA

s/. 1,800.00 S/. 600.00 S/. 150.00 S/. 40.OOS/.1,800.00

S/. 600.00 S/.150.00S/. 200.00

TOTAL S/. 2,550

5.3 CRONOGRAMA.- La ejecucin del proyecto se dar inicio en el mes de Agosto del 2012 y la elaboracin del informe de investigacin culminar en el mes de Diciembre del 2012, segn el siguiente cronograma de actividades:

ACTIVIDADES2012

AGOSTSET.

OCT.NOV.DIC.

1. Revisin bibliogrficaX

2. Planteamiento del problemaX

3. Elaboracin de la operacionalizacin de la variableX

4. Formulacin de objetivos e hiptesisX

5. Marco terico, tipo, nivel y diseo de investigacinX

6. Seleccin y ordenamiento de datosX

7. Revisin del Trabajo de InvestigacinX

8. Sustentacin del trabajo de investigacinX

9. EvaluacinX

BIBLIOGRAFIA

1. Brito P, Clasen MA, De Otero EC. Educacin permanente, proceso de trabajo y calidad de servicio en salud. En: Haddad J, Clasen MA, Davini MC. editores Educacin permanente de personal de salud . Washington DC. OPS. 1994. P: 33-61.2. Corripio F. Diccionario etimolgico general de la lengua castellana. Barcelona. Editorial Bruguera S.A. 1979.3. Deming WE. Qualidade: A revoluao da Administraao. Rio de Janeiro. Editora Marques Saraiva S.A. 1990. P: 124-135.4. DONABEDIAN, A. La dimensin internacional de la evaluacin y garanta de la calidad. .Salud Pblica, Espaa.1990. Pginas 3-6, 78 5. Garca-Pelayo R. Pequeo Larousse ilustrado. Buenos Aires. Ediciones Larousse. 1987.6. Munro-Faure L, Munro-Faure M. Conozca a sus clientes. En: Munro-Faure L, Munro-Faure M. La calidad total en accin. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. P: 35-45.7. Munro-Faure L, Munro-Faure M. La gestin de Calidad Total. En: Munro-Faure L, Munro-Faure M. La calidad total en accin. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. P: 17-33.8. Munro-Faure L, Munro-Faure M.Que podemos aprender de los gures de la calidad?. Munro-Faure L, Munro-Faure M. La calidad total en accin. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. P: 17-33.9. Prez de Alejo. Beatriz y Garca Diez. Pedro. Grado de satisfaccin de la poblacin con los servicios de enfermera en un rea de salud. Rev. cubana Enfermera. Mayo- ago.2005, Vol.21, nO.2, p1-110. www.ascendiarc.com Calidad en la Atencin al Cliente Universidad de Huelva, Abril de 2008

ANEXOS ANEXO 1: ENCUESTA DE OPINION DE PERCEPCION DE CALIDAD DE ATENCIONI.- DATOS DE LA POBLACION USUARIO1.- Edad2.- SexoII.- PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE LAS CARACTERISTICAS ESTRUCTURALES3.- es visible la sealizacin en el Establecimiento de Salud?Si()No()4.- El personal es el adecuado y suficiente para la Atencin? Si()No()5.- El ambiente en el que fue atendido es:? COMODO ( ) INCOMODO ( )6.- Los Servicios Higinicos estn Disponibles? Si ( ) No ( ) III.- PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE EL PROCESO DE LA ATENCION 7.- Como es para Ud. El Tiempo que espera para su atencin? Menor de 20 Minutos ( ) Mayor de 20 minutos ( )8.- El mdico muestra Habilidad y experiencia en la Atencin? Si ( ) No ( ) 9.- Como es para Ud. El trato brindado por el mdico? Amable ( ) Poco Amable ( ) Descorts ( )

10.- Esta Ud. De acuerdo con el tiempo atendido por el Medico en la consulta? Si ( ) No ( )IV.- PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE RESULTADOS DE LA ATENCION.11.- Qu le parece a Ud. La atencin recibida en el Hospital de Azngaro? Bueno (3) ( ) Regular (2) ( ) Malo ( 1 ) ( )12.- Ud. Continuara atendindose en el Hospital de Azngaro? Si ( ) No ( )13 El profesional mdico soluciona su problema de salud? Si ( ) No ( )14.- El profesional usa la tecnologa adecuada? Si ( ) No ( )15.- El profesional Informa los resultados de la evaluacin en la consulta? Si ( ) No ( )

ANEXO 2: CUESTIONARIO DE VALIDACION PARA JUECES SOBRE EL INSTRUMENTO OBJETO DE EVALUACION

ESTUDIO: CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO REALIZADO POR EL MEDICO DEL CONSULTORIO DE MEDICINA DEL HOSPITAL DE LA REDESS-AZANGARO. FORMULARIO AD-HOT PARA CONSOLIDACION DE DATOSSR. JUEZ.1.- Ud. Considera que aplicando el formulario ad.hot del estudio sobre las caractersticas de la calidad de atencin Si..NO..1.1..- Observaciones y sugerencias-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.- Estima Ud. Si los datos en relacin a recursos de Infraestructura, Instalaciones y Equipos son convenientes y necesarios?SI-----------------NO--------------2.1.- Observaciones y sugerencias-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.- Considera Ud. Si los datos relacionados a las Satisfaccin del Usuario por la Atencin Recibida y sus expectativas son convenientes?SI------------------NO--------------3.1.- Observaciones y Sugerencias-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.- Juzga Ud. Si los datos sobre el tiempo empleado en el proceso de atencin del personal profesional hacia el usuario, son suficientes y necesarios.SI---------------NO------------0

4.1.- Observaciones y sugerencias-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.- Estima Ud. Si las preguntas sobre el trato que se le da al paciente por parte del personal mdico, son suficientes y necesarios.SI---------------NO-------------5.1.- Observaciones y Sugerencias-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------FIRMA

ANEXO 3CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO REALIZADO POR LOS MEDICOS DE CONSULTORIOS DE MEDICINA DEL HOSPITAL DE LA REDESS-AZANGAROMATRIZ DE CONSISTENCIAPROBLEMAOBJETIVOSHIPOTESISVARIABLEDIMENSIONESINDICADORESINST.METODOLOGIA

PROBLEMA GENERAL Cules son las caractersticas de la calidad de Atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS Azngaro, 2012?

PROBLEMAS SECUNDARIOCmo es la estructura de los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS-Azngaro?Cmo son las competencias del personal mdico de los consultorios de medicina durante el proceso de atencin al usuario de los hospitales de la REDESS-Azngaro? Qu grado de satisfaccin percibe el usuario durante la atencin realizado por el mdico en los consultorios de medicina de los Hospitales de la REDESS-Azngaro

OBJETIVOS GENERAL.Identificar las caractersticas de la calidad de atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de los hospitales de la REDESS-Azngaro.OBJETIVOS ESPECIFICOS.-Determinar la Estructura fsica de los EE. SS. De la REDESS-AzngaroDiferenciar las competencias en la calidad de atencin al usuario realizado por el personal mdico de los consultorios de medicina de la REDESS-AzngaroDistinguir el grado de satisfaccin percibido por el usuario en la calidad de atencin realizado por el personal mdico de los consultorios de la REDESS-Azngaro

HIPOTESIS GENERALLas caractersticas de la calidad de atencin de salud en los consultorios de medicina realizado por el personal mdico influyen significativamente en la atencin al usuarioHIPOTESIS ESPECFICAEl grado de satisfaccin del usuario relacionado a la calidad de atencin y percepcin de la calidad de la estructura es optimaA mayor nivel en el grado de satisfaccin del Usuario mayor ser la buena calidad de atencin

1. A mayor tiempo de atencin en los consultorios de medicina mayor es el grado de satisfaccin del usuario.

La tecnologa usada en la atencin al usuario de los consultorios de medicina de la REDESS-Azngaro, es deficiente

VARIABLE 1

Calidad de Atencin

ESTRUCTURAL

COMPETENCIA

GRADO DE SATISFACCION La sealizacin es Visible

El personal es adecuado para la atencin

Cmo es el ambiente en el que fue atendido

Los servicios higinicos estn disponibles

Cul es el tiempo de espera para su atencin

Eficacia en la atencin

Percepcin de la atencin

El profesional soluciona su problema de saludEl profesional usa la tecnologa adecuadaEl profesional informa los resultados de la Evaluacin en la consulta

EncuestaCuestionario de Validacin Tipo: BsicoNivel: Descriptivo InterpretativoDISEO:DescriptivoMetodo:Descriptivo InterpretativoPoblacion:La poblacin de estudio est constituido por los usuarios que acuden al consultorio de medicina del Hospital Carlos Cornejo Rosello Vizcardo de la REDESS-Azngaro.

Instrumento:EncuestaCuestionarioFormula EstadsticaCHI-Cuadrada