Marketing 2.0 para Hoteles

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MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.0 PARA HOTELES PARA HOTELES

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MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.0 PARA HOTELESPARA HOTELES

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“El conocimiento i ies experiencia,

todo lo demás es sólo información”

Albert Einstein

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Vivimos en un mundo de cambios rápidos. El impacto de la tecnología en el mundoimpacto de la tecnología en el mundo empresarial aumenta día a día. El usuario ha tomado el control de Internet y las técnicas detomado el control de Internet, y las técnicas de marketing tradicional ya no son tan eficaces como antañocomo antaño.

Los tiempos de respuesta son cada vez másLos tiempos de respuesta son cada vez más cortos. En un mundo dónde la efectividad y la eficacia son imprescindibles dónde laeficacia son imprescindibles, dónde la creatividad y la innovación son vitales, nunca ha sido tan importante obtener una ventajaha sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible.

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El Viajar ha estado ligado a la Humanidad desde el inicio de los tiempos. Para comerciar, para descubir mundos, para huir, para conquistar.

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H b ti lHubo un tiempo en el que viajar era glamuroso

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Para algunos de nosotros el Mundo de los Viajes es algo distintoj g

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Esto se ha complicado

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Orientación

Al Cli ?Al Cliente ?

Al Producto?

Al Canal ?

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¿Qué es la Marca?¿Qué es la Marca?

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Marca

COLECTIVAMENTE LO QUE LACOLECTIVAMENTE LO QUE LACOLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSACOLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSAGENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN S C O

GENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN S C OSERVICIOSERVICIO

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¿Qué es el ¿Marketing?g

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Marketing

"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacercuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de

cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos dehumano mediante procesos de intercambio.humano mediante procesos de intercambio.

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¿Qué es el ¿Branding?Branding?

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Branding

EL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONASEL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONASINFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCA

INFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCAACTITUDES FRENTE A LA MARCAACTITUDES FRENTE A LA MARCA

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LA FIDELIDAD A LA MARCA SE SEGUIRÁ LOGRANDO

OFRECIENDO EXPERIENCIAS

POSITIVAS A LO LARGOPOSITIVAS A LO LARGO DEL TIEMPO YDEL TIEMPO Y

GENERANDO EMPATÍA

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Pero …

C ál id d ?¿Cuáles son esas necesidades?¿Cuales son esos deseos?¿Cuales son esos deseos?¿Dónde inicio ese proceso de ¿Dónde inicio ese proceso de intercambio?

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En un modelo integrado

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Con una estructura de distribución tan complejadistribución tan compleja

Portales

Motores de búsqueda

Canales de

Canales de Distribuciónde Viajes

GDS

Canales de Distribución

aMaDEUS

CRS

Switch

Marsha Curtisc Holidex Tars

Cadenas Hoteles

Hoteles

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Lo que hacemos al final esREVENUE MANAGEMENT

Atraer DemandaMaximizarRevenue Experiencia

S i i S iAtraer DemandaObtener más

llamadas,visitas y reservas

RevenueTras las llamadas

de los clientes, maximizar ventas y

tarifas

Servicio SuperiorSatisfacer a los

clientes para quevuelvan

Contrato Negocios

tarifas

Precios Entender Necesidades ClientesContrato NegociosVentas DirectasPublicidadPromocionesProgramas de

PreciosGestión de Inventario

Entender Necesidades ClientesMejoras Servicio/ ProductoFeedback del ClienteCuidar al Cliente

Programas de fidelizaciónRRPPCanales de DistribuciónSEOSEM

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Revenue Management & Marketing

• Revenue Management: políticas de precios y p p ypromoción tácticas para optimizar o estimular la demanda.

• Marketing: Proteger y promocionar la marca y la fidelizaciónfidelización.

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Revenue Management & Competidores

• Controlar tarifas y yajustarlas cada semana, día, y hora

• Enfoque « imitador o icopia» que provoca un

descenso de las tarifas

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Revenue Management vs CRM

CRMRevenue Management

¿Cuántas veces nos han visitado?

Enfocado al ProductoNo considera diferencias visitado?

¿Cuántas veces volverán?¿A quién puedo recompensar?

entre clientesSe centra en los ingresos por habitación recompensar?

¿Cómo les puedo recompensar?¿Qué desean?

por habitación

¿Qué desean?

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Limitaciones actuales del Revenue Management

• Incluso los mejores modelos de predicción ignoran

Revenue Management

Incluso los mejores modelos de predicción ignoran PORQUÉ suceden las cosas.

I l h h d d i fl i l d d• Ignoran el hecho de que se puede influenciar la demanda así como conocer lo que la motiva, genera e incentiva al margen del precio.

• Actualmente el RM es un proceso aleatorio donde esperamos que todos los clientes se comporten igualesperamos que todos los clientes se comporten igual

• Enseñamos a nuestros clientes de que existe un riesgo q gcon las políticas de RM ya que el cliente aprende rápido a través de los chats, posts online de clientes, blogs de viaje, etc.j ,

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Orientación al Cliente

• Competir en experiencias, no en precio

• Experiencias personalizadas a cada usuariocada usuario.

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REPITO Pero …

C ál id d ?¿Cuáles son esas necesidades?¿Cuales son esos deseos?¿Cuales son esos deseos?¿Dónde inicio ese proceso de ¿Dónde inicio ese proceso de intercambio?

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Algo ha cambiado…

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Blogs

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Corporate Blogging

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Twitter

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¿Pero, qué es Web 2.0?

Si, tú.

Tú controlas la era de la información.

Bienvenido aBienvenido a tú mundo.

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The Cluetrain Manifesto: El Fin de los Negocios como los conocemos

Los mercados son iconversaciones…

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Forma parte del proceso natural

destino itinerario precio compra Experienciacomunicación

RevivirInspirara otros

inspirar Investigarplanificar

compararcuriosear reservar viajar Compartir

recordarp planificar curiosear j recordar

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DestinoR i i Inspiración

ServiciosItinerario

CuriosidadRevivir ExperienciaCompartir

Social Media Optimization

ItinerarioCompartir

PlanificaciónServicioMarketing

ConversacionalCRM

PrecioInformación

Gestión de la Reputación

Marketing OnlineDistribución

RevenueManagement

Precio

Valor

Información

Expectativas

PrecioCompra

Management

Expectativas

Conveniencia

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El marketing tradicional

PRODUCTO

PACKAGING

DISTRIBUCION

CRM

PUBLICIDADPUBLICIDAD

CLIENTE

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En quien confía el usuario

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92%PREFIEREN92%PREFIEREN RECOMENDACIONES WOM

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LA LEY DE LOS POCOS

10% INFLUENCIA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

DEL OTRO 90%DEL OTRO 90%

40

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y… ¿en que partes del proceso intervenimos?proceso intervenimos?

destino itinerario precio compra Experienciacomunicación

RevivirInspirara otros

inspirar Investigarplanificar

compararcuriosear reservar viajar Compartir

recordarp planificar curiosear j recordar

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Marketing 2.0

PRODUCTO

PACKAGING

DISTRIBUCION

PUBLICIDAD

CRM

PUBLICIDAD

CLIENTE

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Oportunidad:Oportunidad:Integrar el Revenue Management en elIntegrar el Revenue Management en el Proceso de Venta, mucho más allá de lo que lo hacemos hoyque lo hacemos hoy

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Una consideración

CÓMO LAS COMPAÑÍAS INFLUYEN(¿O MANIPULAN?) EN LAS(¿O MANIPULAN?) EN LASDECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTESCLIENTES

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LOS CLIENTES NECESITAN SABER QUÉ QUIEREN HACER Y CUÁNDO QUIERENQUIEREN HACER Y CUÁNDO QUIEREN HACERLO MANTENIENDO EL CONTROL DE ELLO.DE ELLO.

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Ventas Sugestivas y Personalizadas

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También compramos con solo un vistazo al producto

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Tener en cuenta de qué forma las agencias online (algunas) incitan a los consumidores a reservar:

Los clientes necesitan saber qué qquieren hacer y cuándo quieren hacerlohacerloPero a menudo no sabemos qué queremos ni cuándo queremos hacerlohacerlo

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Algunos Datos

Al considerar destinos de viaje, los clientes prefieren:– Seguir recomendaciones de amigos, familia o de su agente de

viajes habitualviajes habitual– Consejos de guías de viajes, páginas web de destino, folletos,

artículos en revistas, TV, radio…– Comentarios en Blogs

y por último… y por último, P bli id dPublicidad

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Oportunidades

FRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONESFRAGMENTACIÓN DE LAS VACACIONES

INCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIOINCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIO

MAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓNMAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓN

INCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDORINCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR

BÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIOBÚSQUEDA RELACIÓN CALIDAD/PRECIO

INCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AÑOSINCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AÑOS

AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVOAUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVOAUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, DE AVENTURA, ETC)

AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MÁS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, DE AVENTURA, ETC)

SERVICIOS CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOSSERVICIOS CADA VEZ MÁS PERSONALIZADOS

ATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXÓTICOSATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXÓTICOS

INCREMENTO CONCIENCIACIÓN AMBIENTALINCREMENTO CONCIENCIACIÓN AMBIENTAL

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La Clave reside enLa Clave reside en

ESTABLECER UN DIALOGO PERMANENTE CON EL CLIENTECON EL CLIENTE

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EL ENTORNO 2.0

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Beneficios / Ventajas

Costes de Implementación Bajosp j

Generan FidelidadGeneran Fidelidad– Comunidad, Relaciones, Confianza,

Conversación, Conexión, Empatíap

Marketing/PRMarketing/PR– Gran efecto viral

SEO– Contenido diverso y UnicoContenido diverso y Unico– Orientado a Links

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Algo más ha cambiado

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Web 2.0 Acciones a considerar

El objetivo es interactuar con otros y con un determinado sitio Web.j y

Suscripciones RSS- Suscripciones RSS- Búsquedas de Blogs- Wikis- Difusión de Contenido Generado por Usuarios en forma de Fotos, Vídeos- Botones de suscripción- Uso de Twitter

Podcasts que puedan interesar- Podcasts que puedan interesar- Videocasts

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El Auge de las Redes Sociales

• Las Redes Sociales están a nuestro alrededor, nosenvuelven al igual que lo hacen con nuestros amigosenvuelven al igual que lo hacen con nuestros amigos, vecinos, colegas, conocidos, competidores, clientes.

• La idea es la de conectar, conversar y compartir:• Barreras Personales – número de contactos• Barreras Geográficas – distancia entre redes sociales• Barreras Demográficas – diferencias entre los miembrosBarreras Demográficas diferencias entre los miembros

de distintas redes, intereses• Internet ha cambiado la forma en que comunicamos y en

que nos comunicamosque nos comunicamos.

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La Web 2.0

reddit

CompartirdiggStumbleUponDel icio usDel.icio.us

BlogsYouTube MySpace

FacebookPublicar RelacionesTwitterFlickr

FacebookLinkedInTwitter

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Colaboración

HOTEL

ENCUESTASINNOVACIONCONTACTOSCONTENIDO

MEJORESMARCAS

RRPP CLIENTESOPINIONES

MARCAS

IDEASSUGERENCIAS

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El Ciclo de Vida de la Interacción

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Recomendaciones

• Hacer “algo”, Bloguear?g , g• Visitar Redes Sociales

– Horizontal e.j, Facebook,O i li d t T i 2 0– O especializadas por sector, Turismo 2.0

• Darse de alta en (o Crear) Grupos en Comunidades o Redes Sociales

• Ahora si, crear un Blog, pero con una estrategia (with a strategy)

• Establecer una política corporativa• Establecer una política corporativa• Podcasting• Dospuntocerizar el sitio Webospu oce a e s o eb

Abrir la Puerta a la Conversación Cli Cli P i lcon Clientes y Clientes Potenciales

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Sale Rentable

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Métricas

Influencia

Empatía

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Métricas

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Niveles de influencia

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Page 69: Marketing 2.0 para Hoteles

¿SE PUEDEN¿SE PUEDEN¿CREAR FANS¿CREAR FANSDE UN HOTEL, DE UNA CADENADE UN HOTEL, DE UNA CADENADE UNA CADENA,DE UN DESTINO?DE UNA CADENA,DE UN DESTINO?DE UN DESTINO?DE UN DESTINO?

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COMO?¿COMO?¿

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ENTREGANDO ENTREGANDO VALOR VALOR MEDIANTE ELMEDIANTE ELMARKETING.MARKETING.

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HACERLESHACERLESHACERLESHACERLESLA VIDA

ÁLA VIDA

ÁFÁCILFÁCIL

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COMO¿COMO ¿SE HACE ESO?SE HACE ESO?

Page 75: Marketing 2.0 para Hoteles

INNOVANDOINNOVANDO,INNOVANDO EL PRODUCTOINNOVANDO EL PRODUCTOCONSTRUYENDO ELCONSTRUYENDO EL PRODUCTO DESDE LAPRODUCTO DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING 2.0.

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HACIENDO UN PRODUCTOHACIENDO UN PRODUCTOHACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN BUENO, HACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN BUENO, QUE DE QUE HABLAR…QUE DE QUE HABLAR…

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PEROPERO…PUEDE SER QUE ELPUEDE SER QUE EL PRODUCTO NO SEA TAN, TAN TAN BUENOTAN, TAN, BUENO

ENTONCESENTONCES…HAY QUE AÑADIRHAY QUE AÑADIR VALOR A TRAVÉS DELVALOR A TRAVÉS DELCONTENIDO

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OBSERVANDOOBSERVANDO+

ESCUCHANDO

• Observando el comportamiento, como compran como actúan Como utilizancompran, como actúan. Como utilizan nuestro producto. Como llegan a nuestro sitio, y como se van.

• Hagamos preguntas, Escuchemos, Preguntemos de nuevo.

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Paso a paso

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Paso a paso

del.icio.us

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Niveles de participación

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Herramientas que componen el entorno actual

Aspecto Tradicional 2.0Comunicación clientes

Newsletter Blog

Contacto telefónico

Call center VOIP, Skype

Ofertas especiales Last minute en TTOO, AAVV RSS Sindicados, TwitterUbicación del Hotel

Mapa turístico, JPG, GIF Google Maps, Yahoo maps, Local Live

Datos hotel Dirección, Tel, Fax, e-mail Skype, coordenadas GeolocalizaciónDatos hotel Dirección, Tel, Fax, e mail Skype, coordenadas GeolocalizaciónMarketing Folletos on-off line, ferias, etc. Tradicional + SMOComercialización Herramientas para vender Herramientas para convencer y

fidelizar WOMfidelizar, WOMClientes Vip, club, amigos de, etc Comunidades viajerosCategorización Estrellas y valoraciones TTOO,

AAVVValoraciones clientes, inteligencia

l tiAAVV colectivaDiseño web hoteles

Basados según modas tecnológicas

Enfocado al viajero

Fotos-Videos Fotos- videos comerciales Fotos-videos viajeros, UGMEntretenimiento habitaciones

Hilo musical, Satelite TV, Internet

TDT, Cargador y altavoces Ipod