Marketing 4

7/21/2019 Marketing 4

http://slidepdf.com/reader/full/marketing-4-56dff7e3126f6 1/29

Ciclo: IV CICLO Módulo: II

Semana Nº 4:CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE LOGRO

DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD

Profesora:Mg. Deyli Díaz

Curso: MARKETING



CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE. LOGRO DE SATISFACCIO

LEALTAD

La cultura de la empresa debe

girar hacia el cliente

Las empresas que se concentran en los clientes

son expertas en establecer relaciones con los clientes y no solo en cre

productos.



CLIENTES

Fuerza de ventas

Directivos

intermedios

Alta

Dirección

CLIENTES

Fuerza de ventas

Directivos

intermedios

Alta

Dirección

a) ORGANIGRAMA TRADICIONAL a) ORGANIGRAMA ACTUAL ORIENTADO A CONSUMIDO

ORGANIGRAMA TRADICIONAL

ORGANIGRAMA ACTUAL

ORIENTADO A CONSUMIDORES



CONCEPTOS DE VALOR Y COSTO

Valor percibido por cliente:

• diferencia entre las ventajas percibidas yel costo de la oferta

Valor total.

• valor monetario de todas las ventajas economicas,funcionales y psicológicas que

producto

Costo total

• costos de la oferta incluye costos econòmicos,temporales,

energéticos y psicológicos.



DETERMINANTES DE VALOR ENTREGADO A CLIENTES

Valor se entrega

a clientes

Valor total Costo total

Valor del producto Costo monetario

Valor de

servicios Costo tiempo

Valor de

empleadosCosto de energía

Valor de imagen Costo psicológico



ALTERNATIVAS DE MEJORA DE LA OFERTA

1 Incremento del valor total mejorando el producto, servicios, personal

2. Objetivo reducir costos no económicos. Reducir costos tiempos ,ener

psicológicos

3.Reducir costo monetario del producto



LEALTAD Y VALOR

Lealtad de marca

• Compromiso de volver en el futuro a comprar los productos ò servic

Propuesta de valor

• Conjunto de beneficios que la empresa promete entregar en su prod

servicio



EXPECTATIVAS Y SATISFACCIONES

Nivel de satisfacción del cliente

• sensación percibida de placer, decepción o frustración por la compr

• compara la ultima experiencia de compra contra experiencias anter

compra

Satisfacer expectativas de los clientes

• entregar productos que se satisfacen las expectativas de los client



CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Calidad.• Características distintivas del producto ò servicio que influyen en la

de satisfacer las necesidades de los clientes

Caracteristicas de la calidad

• Usos posibles del producto

• Cumplimiento de requisitos de diseño

• Confiabilidad del producto ò servicio



PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL TQM

• Propuesta organizacional de mejora

• Mejora constante de la calidad de procesos , productos y servicios de la empresa.

• Método : Deming “ programa de mejora continua”



MAXIMIZAR VALOR DE VIDA DE CLIENTES

Regla del 20 % / 80 %.

•El 20 % de los clientes generan el 80 % de las utilidades de la empresa

Regla del 20% / 80% / 30%

• El 20 % de los clientes generan el 80 % de las utilidades

•

De las cuales de estas utilidades se pierde el 50 % por atender a clientrentables» que equivalen al 30 % de los clientes.



ANÁLISIS DE RENTABILIDAD POR CLIENTE PRODUCTO

P1 + + +Prod

renta

P2 +Prod

renta

P3 - - Prodpérd

P4 + - Prod

C1 C2 C3

Cliente muy

rentableCliente mixto

Cliente con

pérdidas

Productos

Clientes



VENTAJA COMPETITIVA

• Capacidad para lograr resultados que sobrepasen los resultados

por los competidores y ello a un menor costo

• Ventaja sostenible que permanezca en el tiempo

• Ventaja extensible que pueda generar nuevas ventajas competitiv



CAPITAL DEL CLIENTE

Capital de “valor”

• Calidad, precio y conveniencia

Utilidad de la oferta en función de los beneficios del costo.

Capital de “marca”

• Valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto a la marca del producto .

Capital de “relaciones”

• tendencia de consumidores a ser leales persistentemente a una marca más allá de ap

subjetivas ù objetivas de su valor.



ADMINISTRACIÒN DE RELACIONES CON CLIENTES

Arc.

• maneja información de clientes individuales en puntos de encuent

Capital-cliente

• Considera el valor que tiene un cliente para una empresa

Capital cliente• considera a los clientes como activos estratégicos que incrementan el v

empresa para los accionistas.



METODOLOGIA DEL ARC

CMR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• Selecciona publico objetivo y clientes potenciales

• Diferencia a los consumidores según necesidades y valor estimado para la empresa

• Conoce sus necesidades y establece relaciones sólidas

• Personaliza productos, servicios y comunicaciones



METODOLOGIA DEL ARC

CMR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• Reduce índice de abandono de clientes

• Incrementa duración de relación con cliente

• Fomenta potencial de crecimiento de cada cliente

• Convierte a clientes no rentables en rentables ò los retira

• Concentra esfuerzos en los clientes más valiosos



MARKETING DE MASAS /

MARKETING PERSONALIZADO

Marketing de masas Marketing personaliz

Cliente promedio

Cliente anónimo

Producto estándar

Producción masiva

Distribución masiva

Publicidad masivaPromoción masiva

Mensaje en un solo sentido

Economías de escala

Participación de mercado

Todos los clientes

Cliente individua

Perfil del cliente

Oferta de marketing perso

Producción personali

Distribución individua

Mensaje individualiz

Incentivos individualizMensajes en dos sen

Economías de alca

Participación del clie

Clientes rentable

Retención del clien



MERCADOS SEGÚN DINAMICA DE COMPRA

Mercados de retención total

•clientes de por vida

Mercados de retención simple

• duración de los clientes por un periodo de tiempo

Mercados migratorios

• proceso

• acercamiento

• retiro

• acercamiento



PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES

Interesados

Clientes potenciales

Clientes de primera

adquisición

Clientes reiterativos

Clientes

Miembros

Defensores

Colaboradores

Clientes no

potenciales

Clientes inactivoso ex clientes



OBTENCION LEALTAD DE CLIENTES

Marketing básico

• vendedor solo vende el producto

Marketing reactivo

• vendedor vende y motiva al cliente a comunicarse en forma continua

Marketing responsable

• el vendedor llama al cliente y le solicita sugerencias e informes de p



OBTENENCIÒN LEALTAD DE CLIENTES

Marketing proactivo

• vendedor se comunica eventualmente para comunicarle mejoras loel producto

Marketing de colaboración

• vendedor se vincula con clientes para ayudarles a conseguir mejoreresultados



NIVEL DEL MARKETING DE RELACIONES

Margen elevado Margen moderado Ma

Muchos clientes/

distribuidores Responsable Reactivo Básic

Nivel medio de

clientes/

distribuidores

Proactivo Responsable R

Pocos clientes /

distribuidores Colaboración Proactivo Re

Administración de relaciones con los clientes: su desglose y en qué consiste en realidad



Imperativos de la administración de relaciones con los clientes

Captar el cliente adecuado Diseñar propuesta de valor

adecuada

Crear mejores procesos Motivar a empleados A

Para conseguirlo, es necesario…

• Identificar a clientes más valiosos

para la empresa

• Calcular la participación delcliente para los productos y

servicios de la empresa

• Estudiar qué productos o servicios

necesitan los clientes hoy, y los

que necesitarán mañana.• Sondear qué productos o servicios

ofrecen los competidores hoy, y

cuáles ofrecerán mañana.

• Considerar qué productos oservicios debería ofrecer su

empresa.

• Estudiar la mejor manera de

entregar los productos o servicios

a los clientes, incluyendo lasalianzas necesarias, las

tecnologías en las que haya que

invertir, y la capacidad de

prestación de servicios que se

deba desarrollar o adquirir.

• Conocer las herramientas que

necesitan los empleados para

potenciar las relaciones con losclientes.

• Identificar los sistemas de RH que

sea necesario poner en práctica

para incentivar la fidelidad de losempleados.

•

•

•

La tecnología de administración de relaciones con los clientes puede contribuir a…

• Analizar los ingresos y los costospor cliente para identificar los

clientes valiosos actuales y futuros.

• Encauzar mejor los esfuerzos de

marketing.

• Recopilar información relevantesobre resultados de productos y

servicios.

• Crear nuevos canales de

distribución.

• Desarrollar nuevos modelos de

fijación de precios.

• Crear comunidades.

• Procesar las transacciones másrápidamente.

• Ofrecer mejor información a los

vendedores directos.

• Administrar la logística y la cadena

de distribución con más eficacia.

• Catalizar el comercio de

colaboraciones.

• Equilibrar incentivos y mediciones.

• Utilizar sistemas de administracióndel conocimiento.

• Calcular índices de abandono y

retención de clientes.

•



BASES DE DATOS DE CLIENTES

MARKETING DE BASE DE DATOS

Objetivo

• ponerse en contacto y operar con clientes estableciendo sólidas relaciones

Bases de datos de clientes

• conjunto organizado de información completa y detallada sobre clientes individuales reale

Característica de información

• actualizada, accesible y manipulable



BASES DE DATOS DE CLIENTES

MARKETING DE BASE DE DATOS

Utilidad

• generación de clientes

• clasificación de clientes

• venta de un producto ò servicio

• mantenimiento de relaciones con clientes

Marketing de base de datos

utiliza bases de datos propias así como de terceros , productores, proveedores ,ven



INCREMENTAR PARTICIPACIÓN DE MERCADO POR CLIENTE

Calcular Seleccionar

Los clientes con mayorcrecimiento en función de

Perseguir Iniciativas participación

de crecimiento

participación de necesidades declientes por ofertas del mercado ypor ubicación

posibilidades de incrementarsustancialmente participación deoferta

Centrarse en participación denegocio

ganproyofer

valor de cada oferta encomparación con segundaalternativa de preferencia paracada cliente

mayor crecimiento esperado desatisfacción de necesidades declientes

ampliación del alcance de ofertade marketing

valocost

costo de atender a clientes poroferta de mercado y ubicación

mayor potencial de añadirvalor/reducir costos aumentandoparticipación de negocio por cliente

ampliación de relaciones decolaboración

mejrent

disposición de clientes a compartirbeneficios del valorañadido/reducción de costos

desarrollo de múltiplesoportunidades de colaboración conúnico proveedor

mejemp



ENLACES

Enlaces: Capitulo 5- kotler & keller



Por su Atención

Marketing 4

Documents

Transcript of Marketing 4