República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior

Universidad Nacional Experimental “Simón Rodríguez”

Carrera: Administración, Mención Mercadeo

Profesor Participantes:

Jesús Semerene María Gil C.I 6.525.367

Maritza Martínez C.I 11.037.350

Llaidy Pérez C.I 15.039.637

Martha Londoño

Los Teques, 29 de Noviembre de 2011

UNIDAD III

CARACTERIZACION DEL MARKETING EN VENEZUELA

1.- ¿CÓMO SE CLASIFICAN LOS SERVICIOS EN VENEZUELA? Y

EXPLIQUE UD., SI HAY ALGUNA DIFERENCIA EN RELACIÓN A LA

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS EN OTROS PAÍSES?

Como respuesta de la presente pregunta comenzaremos por definir lo que son

los servicios como tal. En el mercadeo existen diferentes definiciones, entre ellas, se

señalan las siguientes:

DEFINICIONES DE LOS SERVICIOS:

Se entiende Servicios a todas aquellas actividades intangibles, que son el

objeto principal de una operación que se concibe al proporcionar satisfacción al

consumidor.

En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de

actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

A nuestro criterio una de las definiciones más acertada sería la siguiente: "un

servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es

esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción

puede o no puede vincularse a un producto físico."

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS:

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las

necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte,

vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo

en nuestra vida en sociedad.

En Venezuela, en el preámbulo de la Constitución, entre los valores que debe

consolidar el Estado se consagra el bien común el cual se logra en parte, mediante

una adecuada creación y prestación ininterrumpida de los servicios públicos. A partir

de allí, se desprende que los "servicios públicos" son las actividades asumidas por

órganos o entidades públicas o privadas, creados por la Constitución o por Ley, para

dar satisfacción en forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de

interés general, bien sea en forma directa, mediante concesionario o, a través de

cualquier otro medio legal, con sujeción a un régimen de derecho Público o Privado,

según corresponda.

Es por ello, que cuando nos referimos a que toda tarea llevada a cabo por una

entidad pública, bien se trate de un órgano del Estado (Nacional, Estadal o Municipal)

como persona jurídica de derecho Público de carácter territorial, o, de un ente

descentralizado (Instituto Autónomo, Empresa del Estado), decimos que «son

actividades asumidas por órganos o entidades públicas o privadas». No obstante, la

prestación de un servicio público no puede ser irregular ni discontinua, ni debe

atender a un fin particular.

Generalmente, los servicios públicos son ejercidos por un organismo, pero

también pueden hacerlo los particulares, bajo la autorización, control, vigilancia y

fiscalización del Estado, con sujeción al ordenamiento jurídico permanente. En

sentido general, están sometidos al régimen legal de derecho público, pero, también

pueden estar sometidos a un régimen de derecho privado, siempre y cuando así lo

disponga expresamente la Ley.

El tratamiento oficial de la materia de servicios públicos ha pasado por etapas

divergentes de transformación (del Estado prestador de servicios al Estado regulador),

hacia una nueva regulación jurídica e institucional donde se establece taxativamente

la función ejercida por la Administración Pública como ente rector de las políticas

públicas, sujeta al servicio público o interés general, estando en consecuencia al

servicio de la ciudadanía sin ningún tipo de distinciones, privilegios o

discriminaciones.

Se puede concluir que en Venezuela, todos los servicios se consideran

públicos por que van dirigidos a todo público sin ningún tipo de distinciones,

privilegios o discriminaciones, y que dichos servicios los pueden realizar tanto

empresas públicas como privadas, siempre y cuando esta última cumpla con los

requisitos establecidos en la Ley.

Cuadro esquemático y demostrativo de la clasificación de los Servicios Públicos:

¿EXISTE DIFERENCIA DE LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN

VENEZUELA CON LA DE OTROS PAISES?

Una vez detallado el cuadro de la clasificación de los servicios en Venezuela,

se puede afirmar que existe diferencia de la clasificación de los servicios en

comparación con otros países, ya que todo depende de la principal base económica de

cada país, por lo tanto existen diversas percepciones acerca de los servicios. Ejemplo:

Se muestra un esquema de la clasificación de los servicios en México.

La percepción para este país, es que los servicios superiores es el motor

económico básico del cual se desprende el cubrir los otros servicios llamados

consumidores, mientras que la de Venezuela el básico es cubrir las necesidades del

consumidor en una primera fase en: servicios domiciliario, seguridad social y

educación, como segunda fase: salud y salubridad (telecomunicaciones, transporte y

sistema de justicia), como tercera fase: Seguridad pública y/o ciudadana (Banca

pública, privada y mixta) y como cuarta fase: Régimen de Correo, Cementerios y

servicios funerarios (Recreación: cultura, deporte, recreación y turismo interno).

Otro ejemplo sería la clasificación de los servicios en Chile, el cual no se ha

tratado de separar estos servicios, teniendo en cuenta si son vendidos a consumidores

hogareños o usuarios industriales. De hecho, muchos son adquiridos por ambos

grupos del mercado.  Se demuestra esquema:

1. Vivienda: (incluye el alquiler de hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas). 

2. Actividades hogareñas: (incluye aparatos, reparaciones de las casas, de equipo casero, jardinería y limpieza del hogar). 

3. Recreación: (incluye el alquiler y reparación de equipo empleado en participar en actividades recreativas de entretenimiento; también la admisión a todos los eventos de entretenimiento, recreación y diversión). 

4. Cuidado personal: (incluye lavandería, tintorería, cuidados de belleza). 

5. Cuidado médico: (incluye todos los servicios médicos, dentales, enfermería, hospitalización, optometría y todos los demás cuidados). 

6. Educación privada. 7. Servicios comerciales y otros profesionales: (incluye servicios de consultoría legal, contable, administrativa y de mercadotecnia). 

8. De seguros y financieros: (incluye los seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crédito y préstamos, asesoría en inversiones y el servicio de impuestos). 

9. Transportación: (incluye flete y servicio de pasajeros en transportes comunes, reparaciones y alquiler de automóviles). 

10. Comunicaciones: (incluye teléfono, telégrafo y servicios especializados de comunicación comercial).

Para este país lo principal es la vivienda para el individuo, seguido de la mano de

obra (especialización de cada actividad); luego el resto de los demás servicios.

En línea general, siempre la clasificación de los servicios va a ser igual en

todo el mundo, puesto que se va a necesitar de todos los rubros como: salud,

educación, transporte, vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y

todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Ahora bien, cada país tiene su

propio criterio de clasificar dichos servicios, ya que varía de acuerdo al sistema de

servicio o de producción de servicios que se genera en cada país, es decir, es el

criterio de prioridad de servicio que se establece en un país, de acuerdo a sus

recursos, su demanda, etc.

2.- ¿CUALES SON LAS 4I DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA Y

EXPLIQUE PORQUE?

Las 4I de los servicios en el Marketing y en Venezuela, son las características que

diferencian los bienes de los servicios y son:

1) Intangibilidad

2) Inconsistencia

3) Inseparabilidad

4) Inventario

Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, tocar, degustar, escuchar, ni sentir.

Asimismo no pueden ser almacenados. Es importante destacar que esta característica

genera incertidumbre en el consumidor ya que no pueden determinar con antelación

el grado de satisfacción que el servicio les pueda proporcionar. Por lo tanto es

necesario que la empresa o proveedor tenga un servicio de alta calidad, donde su

personal sea altamente calificado y de confianza de manera que dicha empresa

obtenga prestigio y buena reputación.

Inconsistencia: Se trata de la duración, estabilidad o solidez que produzca el

servicio, el cual se deriva por la gente, la capacidad del individuo y su desempeño

diario. Es decir, que cada servicio va a depender de quién lo preste. La empresa debe

tener una buena programación, coordinación y promoción de manera de brindar un

servicio eficaz y eficiente a todos los clientes a la vez.

Inseparabilidad: Esta característica significa que debe existir una interrelación

proveedor-cliente, ya que los servicios se producen, se venden y consumen casi que al

mismo tiempo en que el cliente lo necesita, por tanto proveedor – cliente son

inseparables.

Inventario: El costo de los servicios en servicios está en relación con la capacidad

ociosa de la producción.

Muchos de esos servicios pueden ser reconocidos por brindar servicios (valga

la redundancia) de alta o de baja calidad, así como eficiencia y eficacia, pero

indudablemente estén en el nivel que se encuentren son indispensables para las

personas Los cuales algunos son reconocidos por su calidad, eficiencia y eficacia, así

como existen otros que no brindan las cualidades anteriormente señaladas, pero que

son indispensables para las personas.

3.- DE ACUERDO A LA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS EN VENEZUELA MENCIONE Y EXPLIQUE:

3.1.- CARACTERISTICAS

Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es

posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden

buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en

experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el

servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del

vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio

puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes

son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y

luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea. Esto tiene gran

relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente

se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada,

con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso

de información que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos

apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio,

en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o

usuario mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la

manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí,

no suponen interacción directa con el consumidor.

Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en

los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un servicio puede ser

diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de

producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista

de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.

Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las

características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar

sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la

demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar

atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción

de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.

Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de

servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener

acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o

arriendo de determinados elementos.

3.2.- ¿CUALES SON LAS EMPRESAS MAS RECONOCIDAS EN

VENEZUELA Y EXPLIQUE PORQUE?

4.- ¿COMO ES LA CULTURA DE SERVICIO EN VENEZUELA?

Para aclarar esta incógnita es necesario entender que es cultura se servicio. Es

satisfacer las necesidades del cliente más allá del simple hecho de ofrecer un

producto a la venta. Abarca la evaluación a posterior que emita el cliente con

respecto a la calidad, cantidad, tiempo de respuesta, información., servicio post-venta,

tecnología, estudio de Mercado.etc.

En Venezuela, la cultura de servicio es tomada de modelos extranjeros, y en

su mayoría es aplicada en empresas del tipo privado con relativo éxito cuando es

supervisada de forma constante. Sin embargo, en los entes gubernamentales las

atenciones prestadas al público es deficiente y siempre ha sido modelo para criticas

que desvirtúan el servicio al cliente. Por otro lado, en el interior del país si existe más

cultura de servicio, que básicamente se enfoca en brindar un trato amable y atento a

los clientes.

4.1.- ¿DIGA USTED SI LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HA CAMBIADO

EN LOS ÚLTIMOS 20 AÑOS?

Si, a raíz de la era del Internet el servicio se ha vuelto más impersonal, por lo

tanto al momento de tener algún inconveniente con el producto adquirido no tienes a

quien acudir y te sientes en el limbo. Es muy similar a las compañías de

telecomunicaciones, que a la hora de realizar un reclamo debes realizar una llamada

al operador siendo bastante frustrante cuando no logras contactar con el

departamento en cuestión y resulta desagradable ya que prepagaste el servicio.

4.2.- ¿DIGA CUALES SON LAS CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS DEL

SERVICIO EN VENEZUELA?

Las mas resaltantes es que no existe cortesía ni empatía, tampoco hay eficacia, ni

buena actitud y mucha demora en la atención, Personal poco capacitado para resolver

conflictos, desconocimiento del producto que ofrecen. Poco contacto visual lo que

resulta desagradable ya que te sientes ignorado, venta de productos a muy alto precio

y de baja calidad.

4.3 ¿POR QUE LA EVALÚA DE ESA FORMA?

Porque se ha presenciado en reiteradas ocasiones el trato que recibido por

parte de algunos empleados de distintas compañías, tanto públicas como privadas. Y

en su mayoría deja mucho que desear. Por supuesto, existen ciertas excepciones.

Ejemplos:

CANTV fue una compañía privada y en ese entonces ya existían los problemas de

servicio al cliente en donde contactar con un representante vía telefónica era una

odisea y mas aun que el reclamo procediera a favor. En la actualidad no ha cambiado

mucho.

MoviStar, y la mayoría de las compañías de telecomunicaciones tienden a prestar un

mal servicio a la hora de responder a conflictos y/o reclamos, sin embargo, en

tiempos modernos he notado que por medio de las tecnologías como Pines o Twitter

estas responden mas rápido y a favor del cliente porque los medios que algunos

usuarios utilizan para poner sus quejas tienen una alta rapidez de difusión lo por

supuesto afecta el prestigio de la compañía para la cual está dirigido el reclamo.

5.- GRAFIQUE LAS 5 PEORES Y LOS 5 MEJORES SERVICIOS EN

VENEZUELA.

Los siguientes gráficos se realizaron tomando en cuenta datos de Great Place

to Work, una organización dedicada a realizar este tipo de investigaciónes, y tomando

en consideración la Credibilidad, Confianza y Respeto que para los dos casos

trasmiten estos servicios en Venezuela.

LAS 5 MEJORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010

MOVISTAR BBVA MC DONALD´S CESTATICKET NOVARTIS0

20

40

60

80

100

120

CredibilidadConfianzaRespeto

En base a un puntaje de 100, estas son los mejores servicios, teniendo en

consideración la credibilidad, confianza y respeto-

LAS 5 PEORES EMPRESAS DE SERVICIO EN VENEZUELA 2010

ASEO CORPOELEC IPOSTEL CONFERRY RESCARVEN0

1

2

3

4

5

6

CredibilidadConfianzaRespeto

En base a 10 puntos, tomando en consideración la credibilidad, confianza y respeto,

se obtuvieron estos resultados.

6.- EXPLIQUE EL ROL DEL MARKETING EN UNA EMPRESA DE

SERVICIOS.

En la actualidad el rol del Marketing, es muy importante, ya que las

estrategias deben ser únicas, en alguna forma, porque son específicamente para una

organización determinada ya que no hay que dejar de reconocer que existen algunas

diferencias entre las estrategias aplicadas a productos y a los servicios. Algunos

aspectos exclusivos de los servicios que orientan la formulación de la estrategia de

marketing de servicios son:

a) La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la

selección de ofertas competitivas entre los consumidores.

b) Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede

localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida.

El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio

producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del servicio.

Cabe destacar que los elementos básicos que conforman una estrategia de

marketing son los relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la

combinación de marketing, marketing mix o mezcla comercial.

Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing

son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. Donde sí

se presentan las diferencias es en los elementos que conforman la mezcla de

marketing.

No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el

mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes

tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el

mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego,

definir al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas características o

cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres

grupos son: Personas naturales, las personas jurídicas u organizaciones y los hogares.

De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por ejemplo, podría optar por

satisfacer las necesidades de los hogares (mudanzas), las personas (transporte

colectivo, taxis, etc.) y/o las organizaciones (carga, personal, etc.).

La importancia definitiva del marketing en las empresas de servicios da como

resultado métodos más sistemáticos. La intuición sigue desempeñando su papel como

parte en la toma de decisiones pero cada vez se complementa más con análisis más

cuidadosos y metódicos en el campo de los servicios. Los vendedores de servicios

cada vez tienen más conciencia de la importancia que tiene la elección de la

ubicación y de los canales en la mezcla de marketing.