EL MARKETING INTERNO Y LA SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DE HUÁNUCO. 2014.

INTERNAL MARKETING AND JOB SATISFACTION OF WORKERS OF PRIVATE UNIVERSITIES OF HUANUCO. 2014

Venancio OCHOA ROMERO.

RESUMEN

La presente investigación se desarrolló en la Universidad “Alas Peruanas” filial Huánuco, en un nivel descriptivo/correlacional situación que permitió establecer la relación entre el Marketing Interno y la satisfacción laboral de los trabajadores de la referida Universidad, para lo cual se utilizó el diseño descriptivo correlacional con el objeto de comprobar la relación que existe entre el Marketing Interno y la satisfacción de los trabajadores que laboran en la indica Universidad; previamente se tuvo que seleccionar a los potenciales informantes de la presente investigación quedando establecido la muestra de la siguiente manera: 105 docentes y 5 trabajadores administrativas de la Universidad Alas Peruanas; durante el trabajo de campo se aplicó los instrumentos respectivos, como el cuestionario, la guía de entrevista y la lista de cotejos que constituyeron los instrumentos básicos y fundamentales de la indicada investigación y como consecuencia de la utilización de estos instrumentos se acopiaron los datos necesarios e imprescindibles, que posteriormente se procedió al procesamiento y el análisis correspondiente utilizando métodos y técnicas de la Estadística Descriptiva (la técnica frecuencial y porcentual)y de la Estadística Inferencial (como la prueba de hipótesis),como resultado del tratamiento estadístico se obtuvieron resultados muy importantes y significativos relacionado con la aplicación del Marketing Interno en cuanto se refiere a sus tres dimensiones fundamentales como la generación del conocimiento, la comunicación interna y la capacidad de respuesta a los clientes, relacionados con la satisfacción laboral de los trabajadores de la referida Universidad; en este sentido se puede afirmar sin temor a equivocarnos que en la Universidad Alas Peruanas Filial Huánuco se viene aplicando los fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos del Marketing Interno en forma parcial, por ejemplo hay ciertas limitaciones en la aplicación de la primera dimensión del Marketing Interno como es la generación del conocimiento, es decir no se pone en práctica esta dimensión en el sentido de que no se socializa, no se promueve y no se comparte a plenitud los conocimiento entre los docentes y trabajadores administrativos de la indicada Universidad; así mismo en cuanto se refiere a la segunda dimensión del Marketing Interno como es la comunicación interna, tampoco se desarrolla en forma coherente y plena, ya que la comunicación en la Universidad Alas Peruanas Filial Huánuco se lleva a cabo en forma restringida utilizando solamente la comunicación vertical una forma tradicional de promover las comunicaciones en las organizaciones; en cuanto se refiere a la tercera dimensión relacionada con la capacidad de respuesta, se pudo observar que la atención al cliente interno y externo no se le atiende en forma adecuada, habiéndose series deficiencias relacionados con la atención al cliente. En conclusión se puede manifestar que en la Universidad Alas Peruanas Filial Huánuco se viene aplicando el Marketing Interno con ciertas limitaciones y restricciones, situación que conlleva a que los trabajadores de la referida Universidad demuestren una insatisfacción laboral, repercutiendo indudablemente en la calidad de servicio que brinda la indicada Universidad. Todo lo comentado definitivamente tiene que cambiar, con este fin como aporte de la investigación en referencia, se está sugiriendo una propuesta para aplicar los fundamentos del Marketing Interno en forma adecuada y consecuentemente lograr la plena satisfacción laborar de los trabajadores de la indica Universidad.

PALABRAS CLAVES: Generación del conocimiento, comunicación interna, capacidad de respuesta.

ABSTRACT

This research was conducted at the University "Peruvian Wings" Subsidiary Huanuco, in a descriptive / correlational state level could establish the relationship between Internal Marketing and job satisfaction of employees of that University, for which the design was used descriptive correlational in order to verify the relationship between Internal Marketing and satisfaction of workers at the University indicates; previously had to select potential informants of this research shows being established as follows: 105 teachers and 5 administrative workers of the University Peruvian Wings; during the fieldwork the respective instruments such as questionnaire, interview guide and the list of collations that constituted the basic and fundamental research instruments indicated as a result of the use of these instruments necessary data were collected and applied essential, later proceeded to the processing and analysis using appropriate methods and techniques of descriptive (the frequency and percentage technique) Statics and statistical Inference (such as hypothesis testing) as a result of the statistical treatment significant results were obtained and significant related to the implementation of Internal Marketing regards its three basic dimensions as the generation of knowledge, internal communication and responsiveness to customers, related job satisfaction of employees of that University: in this sense it can be said without fear of contradiction that the University Peruvian Wings Subsidiary Huánuco has applied the theoretical, doctrinal and technological foundations of Internal Marketing in part, for example there are certain limitations in the application of the first dimension of the Internal Marketing such as the generation of knowledge, not implemented this dimension in the sense that it is socialized, not promoted and not shared fully the knowledge among teachers and administrative workers indicated University; likewise as regards the second dimension of the Internal Marketing as internal communication, nor is developed in a coherent and complete, since communication Alas University Peruvian subsidiary Huánuco is performed on a restricted basic using only communication vertical promote a traditional form of communication in organizations; as regards the third dimension related to responsiveness, it was observed that attention to internal and external client is not properly served, having deficiencies series related to customer service. In conclusion we can say that al the University Peruvian Wings Subsidiary Huánuco has been applied Internal Marketing with certain limitations and restrictions, a situation that leads to the workers of that University demonstrate job dissatisfaction, affecting doubt on the quality of service provided University indicated. Everything finally commented must change, for this purpose and contribution of the research in question, are you suggesting a proposal to apply the fundamentals of Internal Marketing properly and consistently achieve full job satisfaction of workers indicates University.

KEY WORDS: Knowledge generation, internal communication, responsiveness

INTRODUCCIÓN

La Administración Post Moderna promueven que las organizaciones se preocupen fundamentalmente por lograr la satisfacción laboral de sus trabajadores o del cliente interno que laboran en ella, con el firme propósito de que al lograr la satisfacción de sus trabajadores, por añadidura se mejorará los servicios que brindan las organizaciones, con la finalidad de convertirse en el futuro en unidades que logren la diferenciación organizacional y consecuentemente ser más competitivas; para ello se cuenta con el Marketing Interno que tienen fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos que posibilitan conseguir las satisfacción laboral de los trabajadores de las organizaciones, es decir aquellas organizaciones que ponen en práctica técnicamente los fundamentos del Marketing Interno necesariamente logran la satisfacción laboral de los trabajadores y

consecuentemente que se brinden servicios de calidad, para ello necesariamente tiene que propiciarse la reingeniería del pensamiento gerencial, con la finalidad de cambiar las estrategias tradicionales de gerenciar una organización, con las estrategias modernas e innovadores, de liderazgo organizacional que tiene su soporte en los fundamentos del Marketing Interno.

La aplicación de los fundamentos del Marketing Interno se ha constituido en estos tiempos en un requisito básico y fundamental para la existencia, el desarrollo y la competitividad constante de las empresas en este mundo altamente competitiva y desafiante producto del proceso de la globalización(María Escat Cortés: 2002: 15). Por eso, la investigación desarrollada tuvo como objetivo general determinar la relación entre el Marketing Interno y la satisfacción laboral de los trabajadores de la Universidad Alas Peruanas, para conocer en qué medida las autoridades universitarias están utilizando los fundamentos del Marketing Interno en el gerenciamiento de los trabajadores de la referida universidad y para ello se ha considerado tres dimensiones básicas como la generación del conocimiento, comunicación interna y la capacidad de respuesta, de tal manera el cumplimiento de estas dimensiones conlleve a la satisfacción laboral de los trabajadores.

A lo largo de nuestra existencia constantemente pertenecemos a una organización y/o empresa, desde que nacemos hasta que morimos hacemos usos de las empresas productoras, comercializados y de prestaciones de servicios, millones de personas de todo el mundo pasan su existencia trabajando en distintas organizaciones, enfrentando innumerables desafíos al luchar por cumplir con sus tareas diarias. Además, todas las organizaciones tienen un programa o método para alcanzar sus metas, para ello es de gran importancia y muy necesario que en su programa se incluya la "administración de personal, fundamentalmente el Marketing Interno", consistente en lograr la satisfacción laboral de los clientes internos de las organizaciones, en consecuencia el éxito que puede tener la organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, del desempeño laboral de sus trabajadores.

Esta aseveración de que el Marketing Interno es el responsable del éxito o no de una empresa (Calvin Harris: 2014:42), nos indica, por qué es necesario e indispensable la aplicación del Marketing Interno en las organizaciones, ya que su correcta aplicación permitirá la satisfacción laboral de los trabajadores, consecuentemente la prestación de un buen servicio, que a la postre redundará en la satisfacción plena del cliente externo, que finalmente es el objetivo principal de toda organización, sea cual fuera la naturaleza de la empresa.

En una organización son muchos las estrategias que se deben seguir para conseguir la tan ansiada excelencia organizacional, dentro de los cuales está la integración corporativa, la estructura, los recursos físicos y humanos y dentro de ésta última el Marketing Interno, que permitan que la empresa se pueda desarrollar dentro de la sociedad, logrando la diferenciación y la competitividad organizacional.

En los países desarrollados la práctica del Marketing Interno se viene desarrollando enormemente porque les permite realizar trabajos en equipo haciendo posible la especialización y fluidez en su desarrollo presentando productos y servicios que satisfagan cada vez más las exigentes necesidades del cliente. Por ejemplo en Colombia se está investigando cuál es el rol de la gerencia con respecto al uso eficaz del factor humano que permita integrar a su equipo de trabajo en pro del cumplimiento de la misión y objetivos establecidos..

En muchas de estas organizaciones a nivel mundial, las Herramientas de Gestión como es el Marketing Interno (Rafael Cela: 2003), han tenido un alto impacto en la performance de la administración de personal y/o gestión del talento humano, aumentado de ese modo el nivel de eficiencia y productividad de toda la empresa.

Todo lo expuesto líneas arriba, nos conduce a plantar la siguiente interrogante: ¿Cuál es la relación entre el Marketing Interno y la satisfacción laboral de los trabajadores de las Universidades Privadas?; para tratar de resolverlo esta interrogante, se plantea el siguiente objetivo: determinar la relación que existe entre el Marketing Interno y la satisfacción laboral de trabajadores de las Universidades privadas de la Región Huánuco.

MATERIALES Y MÉTODOS

La presente investigación se desarrolló en el nivel descriptivo/correlacional, de carácter sincrónico, con un diseño eminentemente descriptivo.

La población del presente trabajo de investigación, estuvo constituido por 955 docentes y 60 trabajadores administrativos de las Universidades Privadas de la Región Huánuco,haciendo un total de que hacen un total de 1,015 entre docentes y trabajadores administrativos; se tomó como muestra a 105 docentes y 5 trabajadores administrativos de la Universidad Alas Peruanas Filial Huánuco.

Las técnicas e instrumentos de recolección de datos utilizados durante el trabajo de campo fueron el fichaje, la encuesta y la entrevista, que posibilitaron la obtención de datos muy importantes y valiosos.

El procesamiento de los datos se llevó a cabo utilizando métodos y técnicas de la Estadística Descriptiva e Inferencial, que posteriormente fueron presentados en cuadros y gráficos estadísticos.

El análisis e interpretación de los datos se realizó utilizando la técnica frecuencial y porcentual y la prueba de hipótesis se realizó a través del Chi cuadrado.

RESULTADOS

Cabe indicar que los resultados de la presente investigación, han sido organizados de acuerdo a las tres dimensiones del Marketing Interno, permitiendo presentar los resultados obtenidos de manera organizada, precisa y clara.

En cuanto se refiere a la primera dimensión del Marketing Interno relacionado con la Generación del Conocimiento, se aprecia en forma general que de un total de 105 docentes, 98 docentes que representa el 93,33% manifestaron que en la indicada Universidad no se difunden, no se socializan y no se comparten los conocimientos entre los docentes, de la misma manera de 5 trabajadores administrativos, 4 trabajadores que representan el 80%, manifestaron que en la indicada Universidad no se socializa los conocimientos; demostrando a las claras que en la referida Universidad, no se está aplicando a cabalidad los fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos de la generación del Conocimiento, que es el primer componente del Marketing Interno, situación que indica que es necesario e indispensable que en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco debe de aplicarse de inmediato la Generación del Conocimiento, primera dimensión del Marketing Interno, para lograr de esta manera la satisfacción laboral de los trabajadores.

En cuanto a la segunda dimensión del Marketing Interno relacionado con la Comunicación Interna se aprecia en forma general que de un total de 105 docentes, 95 docentes que representa el 94,28% manifestaron que en la indicada Universidad no se genera la capacidad de respuesta difunden, no se está poniendo en práctica la comunicación Interna, de la misma manera de 5 trabajadores administrativos, 3 trabajadores que representan el 60%, manifestaron que en la indicada Universidad no se pone en práctica los fundamentos de la Comunicación Interna; demostrando que en la referida Universidad, solamente se está utilizando la comunicación vertical de arriba hacia abajo, dejando de lado los fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos de la Comunicación moderna, que plantea que en las organizaciones deben ponerse en práctica comunicación ascendente, situación que no se está poniendo en práctica en la Universidad Alas Peruanas Filial Huánuco.

En lo concerniente a la tercera dimensión relacionado con la Capacidad de Respuesta, se evidencia que de un total de 105 docentes, 99 docentes que representa el 90,48% manifestaron que en la indicada Universidad no se genera la Capacidad de Respuesta hacia los clientes externos, de la misma manera de 5 trabajadores administrativos, el 100%, de los mismos, manifestaron que en la referida Universidad no se pone en práctica los fundamentos de la Capacidad de Respuesta; demostrando que en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, no se han diseñado estrategias que permitan una respuesta inmediata, adecuada y pertinente a las necesidades y exigencias de los clientes internos y externos, situación que se evidencia que existe una insatisfacción laboral de los trabajadores docentes y administrativos de la mencionada Universidad.

DISCUSIÓN

Al sistematizar el marco teórico de la presente investigación, se ha considerado un conjunto de apreciaciones teóricas que serán utilizadas en esta parte para discutirlas con los resultados de la presente investigación, así tenemos:

Berry (1976), junto con otros autores, definió el Marketing Interno como el esfuerzo de la empresa por comprender las necesidades de sus empleados y aumentar su satisfacción laboral. De esta forma se facilita que los clientes puedan recibir un mejor servicio, pues éstos empleados satisfechos estarán mejor predispuestos para prestar el servicio de manera más Excelente. En los resultados de la presente investigación, se evidencian que las autoridades de la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco no manejan este concepto de marketing interno, ya que no se preocupan por conocer las necesidades, exigencias y expectativas de los trabajadores, es mas no hacen ningún esfuerzo por dotarles de estas exigencias y necesidades; así lograr la satisfacción laboral de los trabajadores y consecuentemente hacer que se brinde un servicio de calidad.

Por otra parte Berry (1976), señala que la introducción del Marketing Interno en una empresa debía, a su juicio, reposar sobre dos principios:

1º. Es importante satisfacer las necesidades de los empleados, antes de que una empresa pueda satisfacer las necesidades de sus clientes

2º. Las reglas que se aplican al mercado externo de la empresa, son por analogía, también aplicables al mercado interno.

Berry es muy puntual en manifestar los dos principios básicos y fundamentales del Marketing Interno, en ellos se sustenta la naturaleza y connotación de esta disciplina de la administración denominada Marketing Interno; pero en las organizaciones educativas y fundamentalmente en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, no se tiene en consideración estos principios de mucha connotación, es por ello que se advierte que no existe ningún interés ni preocupación por satisfacer las necesidades de los empleados, solamente están preocupados por satisfacer las necesidades de los clientes, en este caso de los alumnos de las diferentes facultades; contradiciendo lo planteado en este primer principio, en que prioritariamente debe satisfacer las necesidades de los empleados y posteriormente la de los clientes.

Por otra parte Llonch, (1993:45), manifiesta que la orientación al cliente es el “conjunto de acciones de la empresa, dirigidas a identificar las percepciones, las necesidades y los deseos de los clientes, y a satisfacerlos a través del diseño de ofertas competitivamente viables.”

Cuando Llonch plantea que la orientación al cliente es un conjunto de acciones dirigidas a identificar las necesidades de los clientes, se refiere al cliente interno y externo; en este sentido, según Llonch plantea que debe de atenderse las necesidades de los clientes internos y externos, lo que se evidencia en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, es que están empecinados prioritariamente en atender las necesidades de los clientes externos (que son los alumnos), descuidando la identificación y consecuentemente

la satisfacción de la necesidades de los clientes externos, contraviniendo las fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos del Marketing Externo.

Así mismo Berry y Parasunaman (1991:71) proponen practicar el Marketing Interno antes que el marketing externo, sobre todo en empresas de servicios.

Lo planteado por Berry y Parasunaman es puntual y directo en cuanto se refiere a la aplicación del Marketing Interno en organizaciones de prestación de servicios; el planteamiento y recomendación de los autores citados es que antes de aplicar el Marketing Externos en las organizaciones de servicios, se debe aplicar el Marketing Interno, dando de esta manera prioridad a los clientes internos, situación que no se evidencia en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, donde se nota que enfatizan más el Marketing Externo, es decir para ellos la primera prioridad son los alumnos, descuidando la atención a sus necesidades, exigencias y pretensiones de los trabajadores, razón por la cual se nota una insatisfacción laboral de parte de los trabajadores, que redunda directamente en el servicios que se brinda.

Jhon Perry (1961), especifica que entre las causas que producen satisfacción o insatisfacción laboral se tienen: Reconocimiento: la mayoría de los hombres quieren y buscan el reconocimiento; en realidad ellos consagran gran parte de su vida a buscarlo. No hay mejor causa de insatisfacción que desvalorizar al trabajador. Buen Ambiente: el medio tiene un efecto directo sobre la productividad. Las condiciones de trabajo deficiente pueden ser causa de insatisfacción. Competencia de la Dirección: es decir sí la dirección es incompetente hallaran poco incentivo en cumplir con sus actividades y no se sentirán orgullosos de pertenecer a la organización. Seguridad en el Empleo: el grado de satisfacción que el trabajador encuentre en la organización donde trabaja será el grado de sentimiento de grupo en la empresa, de su participación, de sus creencias en que puede trabajar junto con la dirección en los logros de los objetivos.

Lo planteado por Jhon Perry, tiene mucha significancia en cuanto se refiere a la aplicación del Marketing Interno, ya que identifica aspectos muy importantes relacionados con la satisfacción e insatisfacción laboral. Así por ejemplo en cuanto se refiere al reconocimiento, los trabajadores buscan permanentemente ser reconocidos por la labor que desempeñan; pero en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco no se da ningún tipo de reconocimiento a sus trabajadores, generando insatisfacción laboral en los mismos. De la misma manera en lo que se refiere a un buen ambiente laboral, es decir las condiciones de trabajo deficiente pueden ser causa de insatisfacción, en este sentido se observa que en las instalaciones de la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, por no ser un local propio, se evidencias que las condiciones físicas no son las más adecuadas, lo que genera consecuentemente la insatisfacción laboral de los trabajadores. En cuanto a la seguridad en el Empleo, es decir la oportunidad de trabajar junto con la dirección en los logros de los objetivos, situación que no se evidencian en la Universidad Alas Peruanas filial Huánuco, ya que no se les da la oportunidad a los trabajadores de poder trabajar conjuntamente en las altas autoridades en el logro de los objetivos institucionales, situación que genera la insatisfacción de los trabajadores de la referida institución.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. ESCAT CORTÉS, María. El Marketing Interno. 2002. Editorial. Kapeluz, España. 2. HARRIS, Calvin, Fundamentos del Marketing. 2014.Bogotá. 3. CELA, Rafael. Marketing Interno.2013. Editorial McGraw-Hill. México., 4. BERRY, L.Marketing. 1976. Editorial McGraw-Hill. México5. LLONCH, Scott. 1993. Edición, Editorial Graph. Lima – Perú.6. PERRY, Jhon. 1961. Editorial Kapeluz, España

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