7/22/2019 Master en RRPP- Area de Marketing - Servicios y Calidad Percibida

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Los Servicios y la Calidad PercibidaEste mdulo est orientado a introducir al alumno en la Satisfaccin del cliente y la

calidad. Se pretende aportar una perspectiva sobre los conceptosfundamentales, como son procesos, certificaciones, as como los pasos que debeseguir una compaa para obtener lograr la tan ansiada satisfaccin del cliente yconsecuente fidelizacin.

Los mbitos de aplicacin del Marketing de servicios debern ser dominados por elalumno al terminar este mdulo. Comprendiendo la importancia de la estrecharelacin cliente-empresa como camino para lograr ms fcilmente la optimizacinde los servicios y en consecuencia una percepcin de calidad.

Es importante advertir que la Gestin de la Calidad nos es un departamento aisladode la compaa, sino una poltica global empresarial y por tanto requiere unaalineacin de todos los empleados de la empresa, una formacin adecuada y unapredisposicin administrativa de la organizacin.

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Objetivos Especficos

Entender que la relacin con los clientes se asienta en una correctacomunicacin con los mismos.

Comprender los compendios de la atencin al cliente Adiestrarse en el manejo y la coordinacin de los recursos humanos que

prestarn atencin al cliente siguiendo las polticas de calidad Adquirir habilidades sociales para el trato con el cliente pensado para su

satisfaccin

Conocer la importancia de la Mejora Continua en las poltica empresarial

Entender la importancia de apostar por la excelencia en la prestacin deservicios y velar por ella

Dominar el lenguaje verbal en la misma medida que el lenguaje no verbalpara resolver posibles conflictos que hubiera con el cliente

Entender que la Calidad se traduce en una valor aadido para la empresa Poner en prctica el concepto Calidad Total

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ndice del cursoUNIDAD 1. QU ES EL MARKETING DE SERVICIOS?

UNIDAD 2. QU ES EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE?

UNIDAD 3. FIDELIZACIN DE CLIENTES

UNIDAD 4. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. GESTIN DE LA CALIDAD

4.2. CONCEPTUALIZACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

4.3 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LAGESTIN TOTAL

4.4. LA GESTIN DE LA CALIDAD

4.5. PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE CALIDAD

4.6. CLASIFICACIN Y DEFINICIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

4.7. CONTROL DE LA CALIDAD UTILIZANDO EXCEL

UNIDAD 5. CUNTOS MODELOS DE MEDICCIN EXISTEN?

UNIDAD 6. LAS NORMAS ISO

Para ms informacin consulteeste enlace.

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