6. Calidad empresarial

El concepto de calidad en su nivel técnico nos dice que es una forma de hacer las cosas, dónde tiene una dominancia predominan la preocupación por el cliente en términos de su satisfacción. Ello asume el mejorar los procesos día a día.

El término de “calidad total” fue acuñado por se el experto Armand Vallin Feigenbaum, para él, la calidad total tiene por objetivo satisfacer al cliente a través de una mejora continua de la calidad.

6.1 El enfoque de la calidad total

6.1 El enfoque de la calidad totalLa elección idónea es la incorporación de la calidad en todas y cada una de las fases del proceso, ello implica ingresar a todos los participes que intervienen, ello tratando de buscar mejorar todos los procesos día con día. Esto nos conduce a hablar de Calidad Total.

6.2 La administración de la calidad

Examinar los procesos de mejora de la calidad permite construir mejores prácticas en los negocios, por lo tanto se administra la calidad de un producto o servicio desde el inicio propio del proceso de producción, ello permite reducir los costos y mantener satisfechos a los clientes en todo momento.

Así entonces la administración de la calidad permite generar ahorros en términos de la no calidad en el producto o servicio, dado que las buenas prácticas con el paso del tiempo van reduciendo sus costos y van incrementando las ventas, es decir, administrar la calidad permite generar economías de escala.

6.2 La administración de la calidad

6.3 La administración creativaLa administración creativa está relacionada con el desafío de realizar nuevos procesos de aprendizaje en un mundo que está cambiando, ello exige una mayor nivel de profesionalización pero también de diversificación de los conocimientos en torno a la empresa.

6.4 La calidad del servicio de la empresa

Otro elemento de importancia es el servicio que se ofrece al cliente, este último paso que coloca el producto o servicio en las manos del otro es muy importante hoy en día, dado que se estructuran ideas, imágenes y proyección de una imagen positiva de la empresa.

En el servicio al cliente hay que tener la siguiente definición: El cliente no siempre tiene la razón, pero en todas las ocasiones hay que actuar como si la tuviese; lo anterior pone de relieve dos cosas, la primera de ellas es observar las formas en como resolvemos insatisfacciones del cliente una vez realizada la venta y la segunda es la capacidad de empoderar a los trabajadores para que puedan brindar un mejor servicio.

6.4 La calidad del servicio de la empresa

6.5 El triangulo del servicio

Esta figura en términos de la calidad del servicio ubica al cliente en el centro de la acción y la mejora continua de sistemas, del personal y permite mejorar las estrategias del servicio para que el cliente pueda quedar satisfecho con el bien o respuesta así como la empresa.

La satisfacción completa del cliente debe ser el objetivo primordial de cualquier empresa, esta permite mantener la clientela, pero además permite generar futuras compras de clientes potenciales, es decir, hay que dar a conocer las bondades del producto o servicio.

6.6 Los factores básicos de la satisfacción del cliente.

6.6 Los factores básicos de la satisfacción del cliente.

Algunas de los elementos relacionados con la satisfacción del cliente son:

• Características del mercado potencial.• Necesidad que cubrirán.• Beneficios de permanencia con el producto/servicio.• Beneficios de permanencia con el producto.• Descripción del producto que resalte sus ventajas sobre la

competencia.• Canal o canales de distribución.• Servicios de post-venta.• Precio al que se venderá.

6.7 Modelos de calidad

Hoy más que nunca la alta calidad ha remarcado la vida de productores y consumidores, ello pone de relieve el uso de métodos homogéneos que permitan mejorar los procesos, los productos y los servicios para tener mejores ventajas en el mercado.

Existen diversos modelos de calidad que se estructuran dependiendo de cada área de la empresa, es decir, se constituyen esquemas de mejora dependiendo del departamento dentro de la empresa.

6.7 Modelos de calidad

Algunos modelos que encontramos modelos para implementar la calidad están:

• Six sigma.

• Kanban.

• Círculos de calidad.

• Control total de la calidad.

• Modelo de justo a tiempo.

6.7 Modelos de calidad