Material curso liderazgo efectivo supervisores comerciales

ELABORADO POR LIC. AGUSTIN MONROY ENRIQUEZ.

LIDERAZGO EFECTIVO PARA SUPERVISORES COMERCIALES

“CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD”

www.monroyasesores.com.mx

OBJETIVO:

Desarrollar en los participantes, los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para incrementar los resultados positivos de la empresa para la que colaboran, a través de una adecuada dirección y supervisión del personal, con enfoque hacia la calidad en el servicio y la productividad.


TEMARIO CUBIERTO:

Hacia qué resultados debe enfocar su actividad un Supervisor.Cómo lograr los volúmenes de ventas y operación.Cómo mejorar la calidad en el servicio.Cómo lograr la productividad.Cómo un jefe puede convertirse en líder.Cómo un líder debe entender la autoridad.Cómo un jefe líder organiza y ordena realizar el trabajo.La actitud de un jefe líder frente al trabajo en equipo.La actitud de un jefe líder frente a la capacitación.La actitud de un jefe líder ante los conflictos y la toma de decisiones.Ejercicios prácticos y evaluación


1. HACIA QUE RESULTADOS DEBE ENFOCAR SU ACTIVIDAD UN SUPERVISOR:La palabra supervisor proviene de dos raíces etimológicas latinas: super que significa sobre y el verbo videre, es decir, ver.

De modo que la palabra supervisar significa ver desde arriba y por extensión, significa dirigir, asegurarse, cerciorarse, vigilar o controlar que las cosas se hagan de manera predeterminada.

En las empresas el trabajo de supervisión consiste en dirigir, asegurarse, cerciorarse, vigilar y controlar que se obtengan los resultados siguientes:

RENTABILIDAD

VOLUMENES

CALIDAD

PRODUCTIVIDAD


*

RENTABILIDAD:

En términos generales, rentabilidad es sinónimo de la ganancia que se obtiene por alguna inversión que se ha hecho.

La rentabilidad que más le interesa a una empresa es la que obtiene por las inversiones siguientes:

EL PORCENTAJE DE RENTABILIDAD QUE SE OBTIENE SOBRE EL VALOR DE LA INVERSION QUE LOS DUEÑOS HAN HECHO EN EL NEGOCIO.

EL PORCENTAJE DE RENTABILIDAD QUE SE OBTIENE SOBRE EL VALOR DE LOS BIENES O ACTIVOS QUE LA EMPRESA UTILIZA PARA TRABAJAR.


VOLUMENES:Los volúmenes que le interesa lograr a una empresa son principalmente dos:

VOLUMEN DE VENTAS.

Es decir, que se logren las ventas establecidas en los presupuestos elaborados por la empresa en base a los estudios de mercado, las ventas anteriores y los análisis del consumo futuro de los clientes.

VOLUMENES DE PRODUCCION U OPERACIÓN.

Es decir que se logre producir la cantidad suficiente de productos y / o servicios para entregar de manera oportuna, completa y bien documentada los pedidos de los clientes.

Para lograr lo anterior, deben también cumplirse oportunamente los presupuestos de compras y de consecución de mano de obra.


CALIDAD:La calidad se mide por el grado en que los productos y / o servicios logran satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Existen principalmente cuatro tipos de calidad:

CALIDAD EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO.

CALIDAD EN EL PROCESO DE ELABORACION DEL PRODUCTO.

CALIDAD EN EL SERVICIO.

CALIDAD EN EL MERCADO.


CALIDAD DE DISEÑO:Consiste en dar forma y asignar especificaciones al producto o servicio de modo que cumpla en todo lo posible e incluso supere las necesidades y expectativas del cliente.

CALIDAD DE PROCESO:Consiste en producir el bien o servicio, cumpliendo de manera estricta las especificaciones diseñadas para el mismo.


CALIDAD DE SERVICIO:Consiste en entregar al cliente al producto o servicio, oportunamente, en el menor tiempo posible, de manera completa, bien documentada y gentil. Este tipo de calidad incluye el servicio posterior a la venta.

Se basa en el principio básico de que es tan importante vender, como conservar al cliente.


CALIDAD EN EL MERCADO:Consiste en tomar todas las medidas pertinentes para lograr que el producto o servicio permanezca con sus características más deseables en el punto de venta o en manos del cliente.

Por ejemplo, la manera de exhibir o usar el producto o servicio, la garantía, las instrucciones para su armado, para su mantenimiento...

Procurar siempre un buen empaque y embalaje, cuidando la buena imagen del producto y empresa.

Muchas veces de ello depende que el cliente regrese o no a la empresa y incluso la recomiende o no.


PRODUCTIVIDAD:Consiste en optimizar el uso de los recursos, para lograr los máximos resultados con el mínimo de insumos:

MATERIALES.

TECNICOS.

FINANCIEROS.

HUMANOS

La gestión de la productividad se traduce en la práctica en reducciones de costos y gastos, lo cual, puede traer como consecuencia el aumento de la RENTABILIDAD.


2. COMO LOGRAR Y SUPERAR LOS VOLUMENES DE VENTAS:

Algunas de las formas en que se puede actuar para asegurar el logro de los volúmenes de ventas son los siguientes:

Participar activamente en la elaboración de los presupuestos de ventas, aportando datos sobre los clientes, la competencia, el mercado en general y la capacidad de producción.

Dando a conocer al personal los presupuestos, cuotas y estándares de ventas que se tienen que cumplir.

Estableciendo sistemas de control de cumplimiento de presupuestos y acordando acciones inmediatas para corregir las desviaciones que se vayan reportando.

Tomando acción para recuperar clientes perdidos.

Estableciendo objetivos para la apertura de clientes nuevos.

Si no se puede aumentar el número de clientes , se buscará incrementar la facturación de los clientes.


Atendiendo de inmediato la disminución de ventas del personal, averiguando sus causas y estableciendo con el interesado un plan de mejora.

Manteniendo un alto nivel de MOTIVACION entre el personal, por medio de reuniones motivacionales constantes.

Visitando personalmente a los clientes problema, analizando situaciones y acordando soluciones.

Buscando continuamente fuentes de prospectación de nuevos clientes.

Llevando continuamente y comentando con el personal las estadísticas de ventas.

Dando preferencia a los productos de alta rentabilidad y a los clientes de mayoreo ( clientes categoría “ A ” ).

Vigilando muy de cerca la cobranza.

Dando seguimiento cercano y constante a las acciones de la competencia.


CLIENTES ESTRELLA

CLIENTES NIÑO

CLIENTES VACA CLIENTES PERRO

CRECIMIENTO DEL

MERCADO

VENTAS CON RELACION AL PRINCIPAL COMPETIDOR

+

-+ -

LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES


LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES NIÑO:

Pueden crecer de manera importante, pero actualmente no tienen mucha capacidad de compra o no somos sus principales proveedores. Vale la pena buscarlos y cuidarlos.

CLIENTES ESTRELLA:

Tienen una fuerte capacidad de compra y nosotros somos sus principales proveedores. Cuidarlos en extremo.

CLIENTES VACA:

Tuvieron una fuerte capacidad de compra que va en descenso, aunque seguimos siendo sus principales proveedores. Darles atención adecuada

CLIENTES PERRO:

Ni tienen fuerte capacidad de compra, ni somos sus principales proveedores. Cuidarlos de manera secundaria.


COMO LOGRAR Y SUPERAR LOS VOLUMENES DE OPERACION:

1.RESULTADOS

1.1 VOLUMEN

1.2 CALIDAD

1.3 PRODUCTIVIDAD

1.4 RENTABILIDAD

3.1 EMPRESA

3.2 LIDERAZGO

3.3 PUESTO

3.4 AMBIENTE

3.5 REMUNERACION

4.1 TECNOLOGIA

4.2 ESPECIFICACIONES

4. TENGA CON QUE

2.1 QUE 2.2 COMO 2.3 CON QUIEN

2. SEPA

3. QUIERA 5. DISCIPLINA


1. LOS RESULTADOS QUE UNA EMPRESA PERSIGUE SON: 1.1 Cumplimiento de los volúmenes de ventas y producción requeridos.1.2 Cumplimiento de los estándares de calidad: diseño, proceso, servicio, mercado.1.3 Logro de los mayores niveles de productividad: reducción de costos a través de la optimización en el uso de los recursos.1.4 Logro de la rentabilidad prevista sobre los recursos invertidos.

2. PARA LOGRAR RESULTADOS, ES NECESARIO QUE EL PERSONAL SEPA, ES DECIR, TENGA CONOCIMIENTOS Y DESARROLLE HABILIDADES ACERCA DE:

2.1 Sus funciones, objetivos y estándares de desempeño.2.2 Los procedimientos y métodos de trabajo.2.3 Las personas, proveedores o clientes internos con quienes tendrá que relacionarse para el desempeño de sus funciones.

3. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EL PERSONAL QUIERA HACER LAS COSAS Y ELLO SUCEDE CUANDO:

3.1 Tiene una imagen agradable de la empresa para la cual colabora.3.2 Mantiene una buena relación con su jefe.3.3 Su puesto de trabajo está acorde con sus intereses y aptitudes.3.4 existe un buen clima organizacional.3.5 Estima que tiene una remuneración justa y motivadora.

4. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EL PERSONAL TENGA CON QUE REALIZAR SU TRABAJO:

4.1 Tecnología, es decir maquinaria, equipos y soft ware adecuados.4.2 Especificaciones del producto o del servicio que debe proporcionar.

5. PARA LOGRAR RESULTADOS ES NECESARIO QUE EXISTA DISCIPLINA:

Observancia de reglas y principios que permiten actuar en forma organizada hacia la consecución de los objetivos de la empresa, dentro del mejor ambiente de trabajo y satisfacción del personal.

EXPLICACION CONCEPTUAL DEL CUADRO ANTERIOR


3. COMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

El servicio es la característica competitiva por excelencia de las empresas contemporáneas, pues permite:

Lograr la venta, obteniendo su preferencia.

Lograr su lealtad a la empresa y a la marca.

Que nos recomiende con otros posibles clientes.

Competir y ganar sin necesidad de bajar los precios y como consecuencia, mantener las ganancias de la empresa.


Una empresa es una asociación formada por capitalistas ( dueños ), personal profesional, técnico y operario, así como proveedores y asociados.

La empresa administra productivamente sus recursos humanos, materiales, técnicos y financieros, con la finalidad de entregar al mercado ( cliente ):

Un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas.

A un precio competitivo.

Con una buena promoción.

En una buena ubicación y una excelente distribución.

De ello depende que todos los que participen en la empresa ganen y la empresa no sólo permanezca, sino que se desarrolle.


CAPITAL

ORGANIZACION

TRABAJO

PROVEEDURIA

ALIANZAS

EMPRESA

ADMINISTRAPRODUCTIVAMENTE

RECURSOS:

HUMANOS FINANCIEROS MATERIALES TECNICOS

MERCADO P P

P P

GANANCIA

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE A LA PRIMERA VEZ

EL LUGAR DEL SERVICIO EN LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA:

CALIDAD EN EL SERVICIO


QUE SE DEBE ENTREGAR AL CLIENTE ( MARKETING MIX )

El servicio al cliente es la razón de ser de un negocio.

Un Cliente espera recibir de él un producto o servicio que satisfaga e incluso supere sus necesidades y expectativas, es decir con calidad de diseño, proceso, servicio y mercado.

Espera poder pagar un precio competitivo, en condiciones de pago convenientes y con beneficios adicionales que le hagan favorable el costo - beneficio.

Para ello es necesario conocer perfectamente las necesidades y expectativas del cliente, comunicarse con él a través de los medios de promoción más eficientes y que proyecten una imagen adecuada de la empresa, así como de sus productos o servicios.

El negocio debe tener una ubicación adecuada y un excelente sistema de distribución, así como nivel de servicio.


PRODUCTO PRECIO

PROMOCION PLAZA

CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD DE PROCESO

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE MERCADO

PRECIO COMPETITIVO

IMAGEN ADECUADA

UBICACIÓN ADECUADA

CONDICIONES DE PAGO

QUE SE DEBE ENTREGAR AL CLIENTE ( MARKETING MIX )

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

MEDIOS DE COMUNICACION

SERVICIOIMAGEN ADECUADA

BENEFICIOS ADICIONALES


Cuando ofrecemos al cliente un producto o servicio, éste toma su decisión de compra no sólo en base al producto o servicio en sí ( producto primario ), sino también en base a toda una serie de condiciones que le envuelven y que se denominan PRODUCTO AMPLIADO:

Atención personalizada.Asesoría que se le proporciona.Empaque.Información acerca del producto.Servicio.Ubicación del establecimiento.Prestigio de la marca.Imagen de la empresa y a veces del dueño. Políticas de la empresa: ventas, crédito, servicio, garantía...

EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO


PRODUCTO

ATENCION

SERVICIOUBICACION

GARANTIA ASESORIA

INFORMACION

IMAGEN DE LA EMPRESA

POLITICAS DE LA EMPRESA

MARCASOLIDEZ DELA EMPRESA

IMAGEN DELDUEÑOEMPAQUE

EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO


LA CADENA PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO COMO CONDICION DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

La satisfacción del cliente externo, que es la razón de ser de la empresa y lo más importante para que sobreviva y crezca, depende de que haya buena relación y colaboración entre el personal mismo de la empresa.

Por ello se suele decir que la satisfacción del cliente externo, depende de la buena satisfacción que se de entre los proveedores y clientes internos de la empresa.

Ello nos lleva a pensar en la necesidad de analizar, documentar y sujetar a mejora continua los procedimientos interdepartamentales e interpersonales, estableciendo especificaciones de calidad para los productos y servicios que se prestan entre sí y controlando sus desviaciones.


CLIENTE INTERNO: DEPARTAMENTO DE VENTAS. PROVEEDOR INTERNO: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS.

REPRESENTANTE: RAUL MARQUEZ. REPRESENTANTE: ANGEL ESPAÑA.DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO REQUERIDO:

IMPARTICION DE SEMINARIO TALLER DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL PERSONAL DE VENTAS Y EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE VENTAS.

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO:

FORMA: SEMINARIO TALLER CON DURACION DE 16 HORAS, SUMAMENTE PRACTICO Y ENFOCADO A RESULTADOS. REQUERIMOS QUE EL GRUPO GERENCIAL DE VENTAS APRUEBE PREVIAMENTE TEMARIO, MATERIALES Y SE ENTREVISTE PREVIAMENTE CON EL EXPOSITOR SELECCIONADO DE UNA TERNA DE TRES.

TIEMPO: DOS SEMANAS A PARTIR DE LA ACEPTACION DE ESTE REQUERIMIENTO DE SERVICIO.

ASPECTOS CRITICOS A CUIDAR:

PONER ESPECIAL ENFASIS EN EL SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA Y LA CONSERVACION DEL CLIENTE.

APLICACIÓN QUE SE LE DARA: INCREMENTO DE VENTAS Y NIVEL DE SERVICIO

FORMA COMO SE MEDIRAN LOS RESULTADOS: APLICACIONES PRACTICAS AL MEJORAMIENTO DE VENTAS Y SERVICIO.

ELABORO: APROBO:

FECHA DE APROBACION: FECHA DE REVISION:

NEGOCIACION DE SERVICIOS PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO

UNICO X REPETITIVO


*

No. ACTIVIDADES COMO DEBE HACERSE

QUIEN DEBE HACERLO

RECURSOSNECESARIOS

PARAMETRO

1. ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTOVISIBLE, A NO MENOS DE 500 METROS DE LA

TIENDA

DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA

ASESORIA Y SUBCONTRATACIO

N

ENCUESTA DE SERVICIO

2. ENTRA AL ESTACIONAMIENTO

3. ENCUENTRA UN SITIO

4. INGRESA AL ALMACEN

5. TOMA UN CARRITO

6. ESCOGE VIVERES

7. VE SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES

8. VERIFICA PRECIOS

9. PIDE AYUDA AL EMPLEADO

10. ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR

11. PAGA

12. ENCUENTRA EMPACADOR

13. SALE DEL ALMACEN

14. DESCARGA EL CARRITO

COMO ANALIZAR Y MEJORAR EL CICLO DE SERVICIO

4. COMO LOGRAR LA PRODUCTIVIDAD:

La productividad es una de las principales características competitivas de una empresa.

La gestión de la productividad está dirigida a reducir los costos y los gastos de la empresa sin disminuir la calidad de sus productos y servicios, por ello, podrá lograr una de las dos consecuencias siguientes:

Poder ofrecer precios más bajos a sus clientes y así ganar el mercado a sus competidores.

Aumentar su margen de utilidad y así poder invertir en la mejora del producto, de la tecnología, de la calidad de vida del personal...


LA PRODUCTIVIDAD CONSISTE EN:

Optimizar el uso de los recursos que utiliza la empresa en sus operaciones, sin disminuir la calidad de sus productos y servicios:

Recursos tales como:

Humanos.

Materiales.

Técnicos.

Financieros.

Tiempo.

DE TAL MANERA QUE SE PUEDA LOGRAR LO MAS

CON LA MENOR CANTIDAD DE RECURSOS


PRODUCTIVIDAD:

HACER LO MISMO CON MENOS

HACER MAS CON LO MISMO

HACER MAS CON MENOS

UTILIDAD PRESUPUESTADA

GASTOS FINANCIEROS GASTOS DE OPERACIÓN: ADMINISTRATIVOS DE COMERCIALIZACION

COSTOS INDIRECTOS

COSTOS DIRECTOS: COSTO DE LA MANO DE OBRA COSTOS DE LOS MATERIALES

LA PRODUCTIVIDAD EN LA PRACTICA.


1. Reducción de personal. 7. Reducción de gastos de ventas.2. Reducción de inventarios. 8. Automatización de procesos.3. Reducción de desperdicios y reprocesos.

7. Reducción de errores.

4. Reducción del tiempo de ciclo de proceso.

8. Simplificación de procesos.

5. Reducir tiempo de paro de procesos por descomposturas.

9. Recuperación rápida de la cobranza.

6. Reducción de gastos de administración.

10. Reducción de quejas y reclamaciones.

ALGUNOS EJEMPLOS DE PRODUCTIVIDAD


4. COMO PUEDE UN JEFE CONVERTIRSE EN LIDER:

Un jefe es alguien que tiene un puesto de mando en una empresa, es decir, ha sido nombrado jefe.

Sin embargo, para lograr resultados y para alcanzar e incluso superar los objetivos de su puesto, es necesario que además de ser jefe, es decir, tenga el nombramiento, también sea un verdadero líder.

Un líder es aquella persona que tiene la capacidad de influir la conducta de sus seguidores para que de manera motivada, intensa y espontánea, se dirijan al logro de objetivos predeterminados.

La capacidad de liderazgo de una organización en el mercado, no es otra cosa que la resultante de la suma de los líderes que forman parte de ella.


PARA EL JEFE, LA AUTORIDAD ES UN PRIVILEGIO DE MANDO; PARA EL LIDER ES UN PRIVILEGIO DE SERVICIO.

EL JEFE ORDENA: “ AQUÍ MANDO YO Y USTEDES TRABAJAN PARA MI”.

EL LIDER DICE A SUS SUBORDINADOS: MI PAPEL ES APOYARLES A CONSEGUIR LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA Y LOS SUYOS PROPIOS.

EL JEFE EMPUJA AL GRUPO. EL LIDER VA AL FRENTE, COMPROMETIENDO A TODOS CON SUS ACCIONES.

EL JEFE EXISTE POR SU CARGO, POR EL TITULO DE SU PUESTO, POR EL APOYO DE SU JEFE.

EL LIDER BASA SU AUTORIDAD EN LA ACEPTACION DE SUS SUBORDINADOS, NO NECESITA IMPONERSE, NI EXHIBIR CREDENCIALES, ES RECONOCIDO POR SUS CONOCIMIENTOS, POR SU ESFUERZO, POR SU ENTREGA, POR SU EJEMPLO.

JEFE: MANDO Y CARGO LIDER: SERVICIO Y EJEMPLO

COMO UN LIDER DEBE ENTENDER LA AUTORIDAD

COMO ENTIENDE LA AUTORIDAD

EN QUE FUNDAMENTA SU AUTORIDAD


EL JEFE INSPIRA MIEDO, SE LE TEME, SE LE DA LA VUELTA; SE LE SONRIE DE FRENTE Y SE LE CRITICA DE ESPALDAS; TAL VEZ SE LE ODIA EN SECRETO.

EL LIDER INSPIRA CONFIANZA, INYECTA ENTUSIASMO, ENVUELVE A SU GENTE EN UN AIRE DE SIMPATIA, DA PODER A SU GENTE; CUANDO EL ESTA EL GRUPO SE SIENTE BIEN.

El JEFE BUSCA AL CULPABLE PARA SACRIFICARLO; CREE HABER ARREGLADO TODO CON UN GRITO Y UNA SANCION; BUSCA LAS FALLAS POR EL PLACER SADICO DE PODER MOSTRAR LO QUE PUEDE HACER SU PODER.

EL LIDER INVESTIGA LAS CAUSAS DE LA FALLA, CORRIGE, CASTIGA PERO ENSEÑA, ARREGLA LAS FALLAS EN SU ORIGEN Y TRATA DE REHABILITAR AL QUE HA FALLADO.

JEFE: TEMOR Y CASTIGO LIDER: CONFIANZA Y CAPACITACION

COMO LO PERCIBEN SUS SUBORDINADOS

COMO ACTUA FRENTE A LOS ERRORES


LA DOCUMENTACION DE UNA FALTA

NOMBRE DEL TRABAJADOR: FECHA DE ELABORACION:

DEPARTAMENTO: TURNO:

FALTA COMETIDA:

FECHA DE LA FALTA:

1. HECHOS : 2. FORMA COMO SE AVERIGUARON:

3. CONSECUENCIAS O DAÑOS CAUSADOS: 4. MONTO:

5. COMO SE CALCULO:

7. ANTECEDENTES DEL TRABAJADOR: 8. SANCION APLICADA:

9. FUNDAMENTO LEGAL DE LA SANCION:

10. ACCIONES ACORDADAS CON EL TRABAJADOR PARA EVITAR LA RECURRENCIA DE LA FALTA:

ELABORO: FIRMA DEL TRABAJADOR FECHA DE REVISION:

ESTILO DE MANDO A UTILIZAR CONDICIONES DEL SUBORDINADO

1. ORDENAR Y SUPERVISAR ESTRECHAMENTE:

POCO CAPACITADO.POCO MOTIVADO.POCO MADURO COMO PERSONA.

2. VENDER IDEAS Y CONVENCER: UN POCO MAS CAPACITADO.MOTIVADO.MAYOR MADUREZ COMO PERSONA.

3. HACER PARTICIPAR AL SUBORDINADO EN LAS DECISIONES.

CAPACITADO TOTALMENTE.MUY MOTIVADO.BUENA MADUREZ COMO PERSONA.

4. DELEGAR ( EMPOWERMENT ): ES UN ESPECIALISTA EN SU TRABAJO.SUMAMENTE MOTIVADO.EXCELENTE MADUREZ PERSONAL.

COMO EL LIDER ORGANIZA Y CONTROLA EL TRABAJO


1. El trabajo en equipo es una destreza adquirible, tanto para involucrarse como para involucrar a los colaboradores en un trabajo interrelacionado para el logro de objetivos.

2. La mitad del tiempo de trabajo de un líder debe dedicarse a la formación y desarrollo del trabajo en equipo. Si su equipo no tiene éxito, él tampoco lo tendrá.

3. Donde los jefes no hacen equipo, los subordinados menos lo harán. El trabajo en equipo se enseña principalmente con el ejemplo.

5. El trabajo en equipo es el requisito más importante de la productividad y el éxito.

6. EL VERDADERO LIDER ES QUE LOGRA QUE PERSONAS ORDINARIAS HAGAN JUNTAS COSAS EXTRAORDINARIAS.

EL LIDER FRENTE AL TRABAJO EN EQUIPO


1. Elaborando perfiles de contratación de personal y participando en el proceso de selección.

2. Induciendo a cada persona a la empresa, a su puesto y al equipo de trabajo.

3. Conociendo y dando a conocer a los subordinados los objetivos y metas que han planeado los niveles más altos de la organización.

4. Formulando planes de acción ( qué se deberá hacer, quién deberá hacerlo y cuándo deberá hacerlo ) para lograrlos y comunicándolos a los subordinados.

5. Estableciendo sistemas de revisión de resultados periódicamente, según la necesidad de los objetivos, metas y personalidad de quienes están a cargo, retroalimentando al personal adecuadamente.

COMO FORMAR UN EQUIPO DE TRABAJO


6. Asegurándose de que cada persona está debidamente capacitada y adiestrada para llevar a cabo lo que le corresponde hacer.

7. Identificando los recursos necesarios para lograr los objetivos y metas ( personal, materiales, equipo, servicios ) y consiguiéndolos oportunamente.

8. Asegurándose de que cada colaborador sepa qué se espera de él y cómo se medirá su desempeño.

9. Detectando las debilidades u oportunidades de mejora de cada colaborador y haciendo con él un plan de desarrollo.

10. Reconociendo y recompensando un buen desempeño y corrigiendo o evitando un desempeño pobre cuando surja ( eliminando sus causas ).

11. Evaluando los problemas u desviaciones de los planes o metas, elaborando planes de acción para corregirlos y comunicando de inmediato los cambios al personal.


12. Manteniendo siempre un ambiente de motivación y ayuda mutua.

13. Haciendo responsables compartidos de los objetivos y metas a quienes están involucrados o relacionados con ellos.

14. Manteniéndose totalmente a salvo de manifestar preferencias de ningún tipo o realizar actos injustos dolosamente.

15. Manteniendo los canales de comunicación abiertos a todos los miembros de su equipo.

16. Desalentando todo tipo de acción de chisme y desunión. Si el jefe admite o fomenta el chisme, el subordinado hará lo imposible por complacerle.


COMO MANTENER ABIERTOS LOS CANALES DE COMUNICACION:

Qué información necesitará mi jefe. Dónde y cómo puedo obtenerla. Cómo debo hacérsela llegar.

Qué información necesitaré de mi jefe. Dónde y cómo puedo obtenerla. Cómo debo pedírsela Qué información requieren otros departamentos Dónde, cómo y cuándo debo hacérsela llegar

Qué información requiero de otros departamentos Dónde, cómo y cuándo debo pedirla

Qué información requiero de mis subordinados Dónde, cómo y cuándo debo obtenerla

Qué información requieren mis subordinados Dónde, cómo y cuándo debo darla.

LIDER DEL

EQUIPO


1. Capacitación quiere decir, proveer a una persona de los conocimientos, habilidades o destrezas y actitudes necesarias para la eficiente realización de una labor.

2. La capacitación es una de las responsabilidades más importantes de un supervisor. Un supervisor es antes que nada, un maestro.

3. Entre más capacitados estén sus subordinados, más calidad y productividad podrá obtener en su trabajo, con el mínimo esfuerzo de su parte.

4. El secreto de la eficiencia de un jefe – líder es la buena delegación de autoridad ( empowerment ) y la base de ello consiste en una excelente capacitación del subordinado.

5. L a base para una buena capacitación es la realización de una buena detección de necesidades de capacitación ( DNC ).

EL LIDER FRENTE A LA CAPACITACION


I. INDUCCION A LA EMPRESA Al ingreso del personal se le informa sobre la empresa, sus productos, sus mercados, sus políticas, sus reglamentos, sus prestaciones, su organización...

II. INDUCCION AL PUESTO: Se explica al personal sus funciones, sus responsabilidades, sus cuotas, sus estándares, sus relaciones internas y externas...

III. ADIESTRAMIENTO INICIAL: Se capacita al personal sobre los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que requiere.

IV. CERTIFICACION Y RECERTIFICACION:

Se extiende al personal un certificado de aptitud en la actividad productiva que realiza. Es necesario que se recertifique periódicamente.

LAS DIFERENTES ETAPAS DE LA CAPACITACION:


CONOCIMIENTOS

HABILIDADES Y

DESTREZAS

ACTITUDES

Que NO POSEE el ocupante de un puesto ( perfil de ocupante )

CONOCIMIENTOS

HABILIDADES Y

DESTREZAS

ACTITUDES

Que REQUIERE el ocupante de un puesto para lograr sus objetivos, cuotas y estándares ( descripción o perfil del puesto ).

COMPARANDO

LA DIFERENCIA ENTRE UNOS Y OTROS CONSTITUYEN LA NECESIDAD DE CAPACITACION

COMO LLEVAR A CABO UNA BUENA D.N.C.


I. UBICACIÓN DEL PUESTO1. TITULO2. UBICACIÓN JERARQUICA3. A QUIEN REPORTA4. QUIENES LE REPORTAN5. JORNADA6. LUGAR DE TRABAJO

II. PROPOSITO GENERAL RESULTADOS QUE SE ESPERAN DEL PUESTO

III. ORGANIGRAMA GRAFICO DE LA ORGANIZACION

IV. FUNCIONES 1. PERMANENTES2. DIARIAS3. PERIODICAS4. EVENTUALES

V. RELACIONES INTERNAS 1. CON QUIEN2. PARA QUE

VI. RELACIONES EXTERNAS 1. CON QUIEN2. PARA QUE

FORMATO PARA ELABORAR UNA DESCRIPCION DE PUESTO ( 1 )


VII. COMPETENCIAS NECESARIAS 1. CONOCIMIENTOS2. HABILIDADES Y DESTREZAS3. ACTITUDES4. CONDICIONES ESPECIALES

VIII. AUTORIZACIONES 1. JEFE DIRECTO2. JEFE DEL JEFE DIRECTO3. RESPONSABLE DE RECURSOS

HUMANOS4. VIGENCIA Y FECHA DE REVISION

FORMATO PARA ELABORAR UNA DESCRIPCION DE PUESTO ( 2 )


1. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO 3 / 3

2 / 1

2 / 1 1 / 1

2 / 2

2. CONOCIMIENTO DEL PROCESO 3 / 3

NA

3. CONOCIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD 3 / 3

2 / 1

4. CONOCIMIENTOS DE ESTADISTICA 2 / 2

2 / 2

TITULOS DE LOS PUESTOS:

CONOCIM IENTOS, HABILIDADES, DESTREZAS Y ACTITUDES REQUERIDAS

CLAVE:3: CONOCIMIENTOS ESPECIALIZADOS2: CONOCIMIENTOS AVANZADOS1: CONOCIMIENTOS GENERALES.NA: NO LE APLICA

3 / 1REQUIERE EL PUESTO

TIENE EL OCUPANTE

MATRIZ DE NECESIDADES DE CAPACITACION


1. Un conflicto es el choque entre dos o más tendencias.

2. Un buen líder debe estar consciente de que la posibilidad de que surjan conflictos, siempre está latente en una organización, debido a los diferentes puntos de vista, necesidades, objetivos y valores de la personas.

3. Un conflicto puede ser positivo o negativo, según la manera como lo maneje el líder.

4. Un conflicto se maneja mal, cuando trata de ignorarse o se enfoca a una situación de ganar – perder. La forma adecuada de manejar un conflicto es el enfoque de solucionar problemas con el modelo ganar – ganar.

5. El conflicto es saludable cuando se aprovecha para averiguar nuevos puntos de vista, para explorar nuevas ideas, para ejercitar la creatividad, para limar rencillas y desconfianzas.

ACTITUD DEL LIDER FRENTE A LOS CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES


ENFOQUE CONDUCTA JUSTIFICACION DEL QUE LAS USA

EVITACION: Se trata de ignorar el conflicto o se disminuye su importancia.

Las diferencias son demasiado pequeñas o demasiado grandes para resolverlas.

ACOMODATICIA: Se trata de poner de acuerdo a las partes, aunque para ello se tenga que sacrificar la disciplina o los objetivos.

No vale la pena dañar las relaciones de trabajo.

GANAR – PERDER: Alguien debe ganar y otro perder, necesariamente.

Así son las cosas. Ni modo.

NEGOCIAR: Es importante que las partes logren sus objetivos básicos y mantengan buenas relaciones. Para ello, ambas tienen que ceder en algo.

La mejor manera de negociar es partir por la mitad la diferencia.

SOLUCIONAR PROBLEMAS O GANAR – GANAR:

Conviene pensar en una tercera alternativa, en la que ambas partes ganen y no se tenga que sacrificar la disciplina ni el objetivo.

Es necesario ventilar el conflicto, diseñar soluciones creativas que vayan a las causas y eviten su recurrencia.

LOS CINCO ENFOQUES BASICOS PARA TRATAR UN CONFLICTO


1. Tomar una decisión consiste en elegir una entre varias alternativas para alcanzar un objetivo predeterminado.

2. La calidad de las decisiones que toma un jefe y la técnica que siga para hacerlo, es una prueba de su capacidad como tal.

3. Para elegir entre varias alternativas, lo primero que se necesita es

a. Tener muy claro lo que se pretende lograr ( objetivo ) y luego.

b. Pensar en todas las formas posibles ( alternativas ) en que se podría lograr .

c. Finalmente, VALORARLAS.

4. Una buena práctica del líder consiste en involucrar en la toma de decisiones a quienes están involucrados con la decisión que se tome, así como en su implantación. Ello facilitará que todos ellos la respalden.

EL LIDER Y LA TOMA DE DECISIONES


OBJETIVO QUE SE PERSIGUE:

No. FACTORES DE EVALUACION:

ALTERNATIVAS

1.

2.

3.

4.

CO

STO

S

TIE

MP

O

GA

RA

NTI

A

UTI

LID

AD

CO

MPA

TIB

IDA

D

SU

MA

DE

PU

NTO

S

EJEMPLO DE UNA TECNICA PARA LA TOMA DE DECISIONESCLAVE: 3= Muy Adecuada al objetivo

2= Adecuada1= Poco adecuada0= No adecuada


PREGUNTAS RESPUESTAS

1. Anote los cuatro resultados a los que debe enfocar su actividad un supervisor:

1. 2.3.4.

2. Anote qué significa rentabilidad:

3. Qué tipos de rentabilidad son los que más interesan a una empresa:

1.2.

4. Los volúmenes que más le interesa lograr a una empresa son :

1.2.

5. Anote el concepto de calidad que se aprendió en el curso.

6. Anote los cuatro tipos de calidad que existen: 1.2.3.4.

7. Defina en que consiste la calidad de diseño:


1. Ejercicio de aplicación:

8. Anote en qué consiste la calidad de proceso:

9. Anote en qué consiste la calidad de servicio:

10. Dé usted algún ejemplo de calidad en el mercado:

11. Defina en qué cosiste la productividad:

12. Qué consecuencias busca el trabajo con productividad:

VALOR MAXIMO 20 PUNTOS

VALOR ALCANZADO POR EL PARTICIPANTE:


1. Anote usted cinco ejemplos de formas a través de las cuales se puede actuar para lograr y superar los volúmenes de ventas:

1.2.3.4.5.

2. Anote los cuatro tipos de clientes que suele tener una empresa:

1.2.3.4.

3. Anote que debe hacer una empresa para lograr que su personal sepa hacer las cosas:

1.2.3.

4. Anote cuales son las cosas que debe hacer una empresa para lograr que el personal quiera hacer las cosas:

1.2.3.4.5.

5. Por qué la disciplina es necesaria para que una empresa alcance sus resultados:

6. Que es necesario que una empresa proporcione a su personal para que tenga con qué lograr resultados:



7. Qué espera el cliente que le entregue una empresa ( marketing mix ):

1.2.3.4.

8. A qué se denomina producto ampliado:

9. Qué papel tiene la cadena proveedor – cliente interno en relación con la calidad en el servicio al cliente externo:

10.A qué se llama Ciclo de Servicio:



VALOR MAXIMO QUE SE PUDO ACUMULAR 46 PUNTOS.

VALOR ACUMNULADO QUE LLEVA EL PARTICIPANTE:


1. Hacia qué está dirigida la productividad en una empresa:

2. Qué relación existe entre la productividad y la rentabilidad:

3. A qué se puede dirigir el margen de utilidad para mejorar la empresa:

4. Anote cinco ejemplos de acciones productivas: 1.2.3.4.5.







1. Qué diferencia existe entre un jefe y un líder:

2. Cómo puede definirse el liderazgo:

3. Cómo entienden la autoridad un jefe y un líder: 1. Jefe:

2. Líder:

4. En qué fundamentan su autoridad respectivamente el jefe y el líder:

1. Jefe:

2. Líder:

5. Cómo perciben los subordinados al jefe y al líder respectivamente:

1. Jefe:

2. Líder:

6. Cuáles son las tres características que se deben observar el subordinado para elegir el estilo de mando a utilizar:

1.2.3.



7. En qué consiste el trabajo en equipo como destreza:

8. Anote cinco ejemplos de cosas que se deben hacer para formar un equipo de trabajo:

1.2.3.4.5.

9. Qué significa el mantener abiertos los canales de comunicación:

10. Cuál es el significado de la palabra empowerment:






1. Cuál es el significado de la palabra Capacitación:

2. Anote tres ventajas que tenga para un jefe el tener a su personal bien capacitado:

1.2.3.

3. Qué significan las siglas DNC:

4. Anote cuatro diferentes etapas de la capacitación: 1.2.3.4.

5. Describa cómo se lleva a cabo una DNC:

6. Anote usted para qué sirve una Descripción de Puesto:

7. Anote usted qué debe contener una matriz de necesidades de capacitación:



8. Anote usted cual es el enfoque adecuado para el manejo de conflictos por parte del líder jefe:

9. Anote usted los tres pasos básicos para tomar una decisión.

1.2.3.

10. Explique cómo se debe proceder para evaluar alternativas:






Anote las ideas que considere usted más relevantes del curso que acaba de concluir:

En qué consisten:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.







Material curso liderazgo efectivo supervisores comerciales

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