Maual de Capacitación General

7/21/2019 Maual de Capacitación General

http://slidepdf.com/reader/full/maual-de-capacitacion-general 1/31

TARJETA SHOPPINGTARJETA SHOPPINGCOBRANZASCOBRANZAS

Manual de CapacitaciónManual de Capacitación



LA NEGOCIACIÓNLA NEGOCIACIÓN

2



3



ESTRATEGIASESTRATEGIAS

4



ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Estrategia de "ganar-perder" en la que cadaparte trata de alcanzar el máximo beneficio a

costa del oponente. Se caracteriza porque cadauno busca alcanzar el máximo beneficio sin

preocuparle la situación en la que queda el otro.

Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca

que ambas partes ganen, compartiendo elbeneficio: Aqu prima un ambiente de colaboración,en esta estrategia el ambiente es de confrontación.

5



ESTRATEGIASESTRATEGIAS::

6



¿QUÉ SE DEBE HACER?¿QUÉ SE DEBE HACER?

!artir de la meor opción in#irtiendo lo mnimo en medios.$eándonos suficiente margen para negociar.

E#itar el enfrentamiento que produce ofertas mu% opuestas.

&dentificar intereses, insinuar soluciones % dar facilidades paraque modere sus pretensiones. $ebemos 'acer que para la otraparte sea fácil decidir.

Es importante a%udar al deudor #er una solución, debemos

utilizar nuestro conocimiento % creati#idad para a%udarlo aencontrar la meor forma de pagar, a que identifique susalternati#as.

7



RELACIÓN DEUDOR/NEGOCIADOR RELACIÓN DEUDOR/NEGOCIADOR

(a regla que debe presidir cualquier negociación %que facilita llegar a un acuerdo es el respeto a la otraparte.

)o se le debe considerar como un enemigo aldeudor sino que 'a% que #erlo como un colaboradorcon el que se #a a intentar trabaar conuntamente %llegar a un acuerdo aceptable.

8



TIPOS DE NEGOCIADOR TIPOS DE NEGOCIADOR

9



TIPOS DE NEGOCIADOR TIPOS DE NEGOCIADOR

10



TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES

11

AGRESIVOAGRESIVO

Otorgarle garat!a" #e lage"t$%&

No to'ar la agre"$%(o'o algo )er"oal&

E"(*(+ar "$ $terr*')$r+a"ta ,*e ter'$e&

Per'ae(er tra,*$lo&




12

RESUELTORESUELTO

Ser e")e(!-$(o. r)$#o 0e1)e#$t$2o&

U"ar )reg*ta" (erra#a"& Ser a'$ga3le. o #$"(*t$r& 4ar(ar "eg*r$#a# (o el

too #e 2o5& Darle '*(+a $')orta($a

a "*" o)$$oe"&




13

AP6TICOAP6TICO

Ha(er )reg*ta" a3$erta" 0(erra#a"&

Co-$r'ar ,*e "e +a(o')re#$#o lo ,*e ,*$ere&

U"ar -ra"e" re-le1$2a"& So#eo" (erra#o"& Cerrar "$ )e#$r #e'a"$a#o"

)er'$"o"&




14

SOBERBIOSOBERBIO

Ha(er )reg*ta"

(erra#a"& 4o"trar "eg*r$#a#& No to'ar "*" #$(+o" #e

'o#o )er"oal& Ser agra#a3le&



15

CLASI7ICACIÓN DE PRODUCTOSCLASI7ICACIÓN DE PRODUCTOS

Tar8eta #e Cr9#$to

Pr9"ta'o" Per"oale"

Prestamos personales Tarshop

Prestamos de Primera Operación



16

Tar8eta #e Cr9#$to:

La tar8eta e" * 'e#$o #e )ago. ,*e )er'$tereal$5ar:

*ompras de productos o ser#icios en comercios.

!ago de impuestos o ser#icios.

+etirar dinero de los caeros autorizados.

A#e'" (o ella "e )*e#e -$a($ar la" (o')ra" a)la5o&



17



18



19

I')orte" #e Tar8eta #e (r9#$to:

Pago total: Es el #alor total de la deuda que el socio tiene queabonar antes de la fec'a de #encimiento.

Pago '!$'o: Es el saldo mnimo de la tareta de crdito. Al abonar

ste monto la deuda restante no será exigible 'asta el próximo#encimiento. Esto quiere decir que, abonando el pago mnimo, elcliente regulariza la cuenta.

NOTA: Podemos recomendarle al socio que el restante lo cancele antesdel cierre para evitar que el saldo del próximo mes sea mayor y se legeneren intereses por financiación.

Sal#o 2e($#o: Es el importe que no se abono de la ltimafactura a la fec'a de cierre.



20

Itere"e" Interés por mora: Es el recargo que se le cobra al socio por el retraso

del pago de su factura, éstos son diarios El cliente deber! abonar

tanto el saldo que le indic" el asesor al #o#ento de la contactaci"n

telef"nica co#o ta#bién los intereses acu#ulados $asta la fec$a

cierta de pago

Interés por financiación: Es el recargo que se le cobra al socio por

financiar saldos de su factura actual, por e%e#plo, cuando abona el

pago #&ni#o



21

Pr9"ta'o" Per"oale" Tar"+o):

Es el contrato de crdito por el cual, la entidadfinanciera se obliga a entregar una suma de dineroa su cliente, en el momento estipulado, para queste la use % le de#uel#a idntica cantidad más losintereses pactados, de acuerdo con un calendariofiado de pagos. Se establece en l no sólo el tiempode de#olución del capital e intereses sino tambin laforma de amortización de los mismos, es decir, sideben ser cumplidas en un solo acto prstamo depago nico/, o bien amortizados en #arias cuotas,

las cuales podrán implicar el pago de los intereses%0o la amortización del capital adeudado.



22

Pr9"ta'o" #e )r$'era o)era($%:Además de obtener la tareta de crdito o prstamo por mediode 1areta S'opping, se pueden obtener nuestros productos atra#s de diferentes comercios.

Esto ocurre cuando una persona se dirige a un comercio queacta conmo intermediario entre esa persona % 1aretaS'opping.

El comercio le #ende un producto e moto, mueble,electrodomstico/ pre#ia apro#ación de 1areta S'opping querealiza un estudio de situación crediticia.

En el momento en que se realiza la compra, en el comercio se

firma el contrato que lo #incula con tareta S'opping, dandoleel alta como cliente % otorgandole la tareta de crdito que elcliente recibirá en un mes aproximadamente.

Además se le entraga al nue#o cliente un cuadro detallando#alor de cuota mas gastos % fec'a de #encimiento.



23

Seg*ro #e 2$#a o3l$gator$oSeg*ro #e 2$#a o3l$gator$o

El nico seguro obligatorio es el seguro de #ida que se da de alta enel momento de adquirir la tareta.

2enera gasto mientras 'a%a consumo en la tareta. Su costo es de3,45 6 sobre el saldo de la deuda.

En caso de que no 'a%a consumo, el mismo no genera gastos.

Este seguro cubre la deuda en caso de fallecimiento o in#alidezpermanente del titular.

(a compa7a aseguradora es *aruso o *ardif segn pólizacontratada.

El monto del seguro tiene un tope que debe consultarse llegado elcaso.

Se #isualiza su costo al final del resumen unto a los gastosadministrati#os.



24

Seg*ro" #e 2$#a o)tat$2o"Seg*ro" #e 2$#a o)tat$2o" (a manera de adquirir estos seguros opcionales es mediante la

firma del contrato en el momento del alta o telefonicamentemediante una con#ersación donde queda grabada la aceptación del

cliente.

!ara darlos de baa, la deuda debe estar en cero % debe solicitar lamisma en atención al cliente % se le otorgará un nmero de baa.

!ara realizar un reclamo por baa no aplicada o desconocimiento, el

cliente debe llamar a atención al socio donde le darán un nmerode reclamo.

Se #isualiza su costo dentro del detalle de compras.

(os seguros opcionales son:

Seg*ro #e 2$#a Pl*";V$#a No3leSeg*ro #e 2$#a Pl*";V$#a No3le Seg*ro HogarSeg*ro HogarSeg*ro #e e#*(a($%Seg*ro #e e#*(a($% Seg*ro a(($#ete" )er"oale"Seg*ro a(($#ete" )er"oale"

Seg*ro 3$ee" '%2$le"Seg*ro 3$ee" '%2$le" Seg*ro #e #e"e')leoSeg*ro #e #e"e')leo

Seg*ro #e )rote(($% totalSeg*ro #e )rote(($% total A0*#a '9#$(aA0*#a '9#$(a



25

¿CÓ4O SE REGULARI<A UNA CUENTA?¿CÓ4O SE REGULARI<A UNA CUENTA?

+egularizar es de#ol#erle la situación normal a la cuentaquedando al da sin saldo pendiente exigible. !ara esto tenemosdistintos saldos para negociar % debemos utilizarlosfuncionalmente, pidindoles escalonadamente los montos.



26

RESPETAR PIR64IDE DE PAGOSRESPETAR PIR64IDE DE PAGOS

!rimero debemos negociar por el TOTAL

' En caso que el cliente nos indique que no tiene para cubrir elmonto total vamos a realizar preguntas como: ¿De cuánto dinerodispone? ¿Tiene alguien que le pueda prestar?

!uego pasamos al PAGO MNMO

' Debemos presentarlo como un bene"icio# $ en caso que se nieguehacer preguntas como: ¿Está traba%ando actualmente? ¿De qu&se componen sus ingresos? ¿'a( alg)n otro ingreso en la

"amilia?

Podemos o"recer !"#TOTA$ %&N'(O) P'( o*&+NAN'A',N. *plicar criterio seg)n traba%o de preguntas#



27

CANCELACIONCANCELACION

Es la sumatoria del saldo #encido % no #encido de todos losproductos del cliente, independientemente del estado % tramo demora de la cuenta.

El mismo lo podemos #er en la Solapa 8+esumen *ancelatorio9 dela página de 1area S'opping eb.

***Se realizan únicamente con un preacuerdo generado y en una

sucursal.

No se pueden abonar en otro medio de pago como Rapipago o

Pagofacil***

==El (l$ete reg*lar$5a la (*eta a3oa#o ta'3$9 e"te"al#o===



7ALLAS EN LA NEGOCIACIÓN:7ALLAS EN LA NEGOCIACIÓN:

(a causa principal de las fallas de comunicación reside generalmente en queno sabemos escuc'ar.

Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en or lo que nosdicen.

Además, la tensión que genera la negociación, el miedo a perder posiciones,nos lle#a a adoptar una actitud defensi#a que nos 'ace saltar ante el primer

comentario del con el que no coincidamos.

(a buena comunicación exige una escuc'a acti#a:

*oncentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor % no estar pensandoen lo que uno #a a responder.

*uando el interlocutor 'a expuesto una idea importante con#iene repetir suspalabras "(o que usted quiere decir es que..."/ para asegurarnos que lo 'emos

entendido perfectamente.(a otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que meorará el

ambiente de la negociación. En su momento l tambin nos prestará la atencióndebida. ;tro aspecto fundamental es saber preguntar.

28



A TENER EN CUENTA

29



A TENER EN CUENTA

30



31

Maual de Capacitación General

Documents

Transcript of Maual de Capacitación General