MBP Guias de Turismo y Operacion Turistica

7/16/2019 MBP Guias de Turismo y Operacion Turistica

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M an ua l d e Bu en as P r ct ic asG u a s d e Tu r is m o y O per a ci n T u r s ti c a

Lima-Per, 2007

Mincetur

M i n i st e r i o d e C o m e r c i oExt erior y Turismo

R e p b l i c a d e l P e r


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L i ma P er 2007

S u p e r v is i n y f i n a n c ia m i e n to

Edicin

E l a b or a c i n d e c o n te n i d o s

D i s e o y D ia g r a m ac i n

R ev i si n d i se o g r f i co

P ub l ic ac i n a s e r e fe ct ua da e n e l m ar co d el

P l an N a ci o na l d e C a li d ad Tu r st i ca d e l P er C A LT U RM i ni s te r io d e C o m e rc i o E x te r io r y Tu r i sm o

D i r e c ci n N a c i on a l d e D e s a r r ol l o Tu r s t ic o

M i ni s te r io d e C o m e rc i o E x te r io r y Tu r i sm o

Luis Miguel Esparza BermdezC l au d ia Ru i z C a ro V.Ti no G u zm n K ha ng(Consultora externa)

E d wa r S a l as B a r a sJossary Padilla Paredes

Mnica Sifuentes Ramrez

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 2

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GUIAS DE TURISMO YO P E R AC I O N T UR I ST I C A G E S T IO N DE S E RV I C IO

M AN UA L D E B UE NA S P RA CT IC AS G UI AS D E T UR IS MO Y O PE RA CI ON T UR IS TI CA G ES TI ON D E S ERV IC IO


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Direccin Nacional de Desarrollo Turstico

A q u el q u e s e p or t a g e n t il

y cortsmente con l osextranjerosd e m u es t ra s e rciudadano del mundo

Francis Bacon

3M AN UA L D E B UE NA S P RA CT IC AS G UI AS D E T UR IS MO Y O PE RA CI ON T UR IS TI CA G ES TI ON D E S ERV IC IO


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1 . I n t r o d uc c i n

2 . O b j e t iv o s

3 . D e f i n ic i o n es

4 . P r in c i p i os d e a t e n c i n a l t u r i s t a

5. Funciones del Gua de Turismo

6. Funciones del Trasladista

3 . 1 . L a ca l i d ad y l a e x c e l e nc i a e n l a at e n c i ny e l s e r v i c io a l c l i e n te

3 . 2. F u n da m en t os d e l a ge s ti n d e G u a s yocupaciones de la operacin

3 . 3 . L a v i s i t a g u ia d a

5 . 1 . G u i a r y c o n du c i r l a v i si t a tu r s t ic a5 . 2 . B r i n d a r i n f o r ma c i n5 . 3 . A c o m p a a m i e n t o e n a l m u e r z o s y / o

cenas5 . 4 . A s i s t i r a l t u r i s t a

5 . 5 . O r i e n t ar y a s e s or a r a l t u r i s t a

6 . 1 . R e ce p c i n d e l tu r i s t a6 . 2 . Tr a s l a do y c h e q ue o d e t u r is t a s

6 . 2 . 1. C h e c k -i n6 . 2 . 2. C h e c k -o u t

INDICE

6 . 3 . A s i s t i r a l t ur i s t a6 . 3 . 1 . C a n c e l a c i n d e v u e l o s p o rrazones tcnicas

6 . 3 . 2 . C a n c e l a c i n d e v u e l o s p o rrazones climticas6 . 3 . 3. P r d i d a d e e q ui p a j e p o r c u l p a d e

la aerolnea6 . 3 . 4. P r d i d a o r o b o d e p a s a p or t e6.3.5. Prdida de hoja de migraciones6 . 3 . 6. R o bo d e o b j e t o s p e r so n a l e s

6 . 4 . A s e s o r a r a l t ur i s t a

7 . 1 . A c o m p a a mi e n t o e n v i a j es7 . 2. R ea l iz a r c o or d i na c io n es c o n o p er a do r e s

locales7 . 3 . O f r e c er y v en d e r v i s i ta s o p c i on a l e s7 . 4 . A s i s t i r a l g r u p o7 . 5. O r ie n t ar y a s e s or a r a l g r u p o

7 . F u n c i on e s d e l To u r C o n d u c to r ( T C )

8 . t i c a P r o f es i o n a l

9 . G l o s a ri o

1 0 . B i b l io g r a f a

A n e x o IA n ex o I I

4M AN UA L D E B UE NA S P RA CT IC AS G UI AS D E T UR IS MO Y O PE RA CI ON T UR IS TI CA G ES TI ON D E S ERV IC IO


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El turismo es una de las actividades econmicasq u e h a c ob r ad o m ay or i mp ul so e n e l Pe r e n l os lt im os a os y h oy en d a , s in l ug ar a du da s,o c u p a u n o d e l os p r im e r o s l u g a r e s d e n t r o d e l ai n d u s t ri a d el r u b r o d e s er v i c i os . E s t a s i t u a ci no bl ig a a l s ec to r a co nt ar c ad a v ez m s co nt r a ba j ad o r es q u e b r in d e n s e rv i ci o s c o n a l to se s t n d a r e s d e c a l i d a d , q u e s e a n m sc o m p e ti t i v os y q u e o f r e zc a n l o s r e s u lt a d o s d es a t i sf a c c i n e s p e r a do s .

E n e st e m ar co , e l P la n N ac io na l d e C al id adTu r s t ic a C A LT U R , c o m p on e n t e t r a n s v er s a l d e lP l a n E s tr a t g ic o N a ci o na l d e Tu r i sm o P E NT U R,t ie n e c om o o bj et iv o p r om ov er e n e l c o rt o p l az ou n a m o v i l i z a c i n n a c i o n a l p o r e l e v a r l as at is fa cc i n d e l os t ur is ta s y co ns ol id ar e n e lm e d ia n o p l az o u n p o si c io n am i en t o l de r d e l p a sc o mo d e s ti n o t u r s t ic o r e c on o ci d o p o r l a c a li d adt o t a l d e s u o f e r t a t u r s t i c a.

Es a s como CALTUR ha i den tificado cuatrop l a n o s d e a c t u a ci n : P e rs o n a s, E m p r e s as , S i t i osy D e s t in o s t u r s ti c os , e s ta b le c ie n d o p a r a c ad ac a s o o b j e t iv o s y e st r a t e g ia s q u e pe r m i t ir na l ca n za r l o s ob j e ti v os d e m e d ia n o y l a r g o p l az odel CALTUR.

E n t o d o s l o s c as o s , s e p r o po n e c om o i n s t r u me n t oi n i c ia l e l d e s a r ro l l o d e M an u a l e s d e B u en a sPr c ti ca s, l os q ue ha n d e p r ec ed er a l Se l loCALTUR.

E l V i ce m in i st e r io d e Tu r i sm o h a d e s ar r ol l a do e l

M a n u a l de B u e n a s Pr c t ic a s s ob r e G e s t i n d eS e r v i ci o p a r a l o s G u a s d e Tu r i s m o, s i g u ie n d o e lm is mo p ro ce so d e di se o d e l P EN T UR , e s de ci rc o n l a p a r ti c ip a ci n d e l o s p r i nc i pa l es a c t or e sv in cu l ad os a l t u ri sm o. A si mi sm o, e s p r ec is osealar, que el presente Manual ha consideradolas recomendaciones y lineamientos del Manuald e B u e n a s P r c t i c as p a r a Tu r i s m o S o s t e ni b l e :Gua Metodolgica para el desarrollo del turismor e s p o n sa b l e e n e l Pe r , i n i c ia t i v a c o n j u nt a d el a A s oc i a c i n P e r u an a d e Tu r i s m o d e Av e n t u r a yE co tu r is mo A PTA E, e l I n st it ut o M ac hu pi cc hu yP R OM P ER U , d e e s ta f o rm a s e co n st i tu y e e n u nimportante complemento del mismo.

E l d o c u m e nt o c o n t i en e l a s a c c i o n es , s i t u ac i o n e sy actividades de los procesos idneos que sel le va n a c ab o p ar a l a g es ti n d el se rv ic io d eg u i a d o , q u e e l s e c t o r t u r s t i c o r e q u i e r ea ct ua l me nt e de u n G u a de Tu r is mo , q ui ent a m b i n p u e d e h a ce r l a s v e ce s d e Tr a s l a di s t a yd e To u r C o nd u ct o r, t e ni e n do e n c u en t a q u e l o sservicios que presta son de vital importancia pore l h e c ho d e p r o ye c ta r u n a i m ag e n d e l p a s , c o mop a s q u e c u e n t a c o n s e r v i c i o s t u r s t i c o sc o m p et i t i v os q u e g a r a n t iz a n a l v is i t a n te u n aestada feliz y satisfactoria.

E st e Ma nu al t ie ne c om o c om pl em en to u naC a r t i ll a d e A u t o e va l u a c i n , q u e p e r mi t i r a lG u a d e Tu r is m o e f e ct u a r u n a a ut o ev a lu a ci ns o br e l a i m pl e m en t ac i n y ap l ic a ci n d e l a sbuenas prcticas recomendadas.

1 I N T R O D U C C I O N

5

INT

RODUCCI

ON



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O B J E T I V O SO B J E T I V O S

M A NU A L D E B U EN A S P R AC T IC A S G U IA S D E T U RI S MO Y O P ER A CI N T U RI S TI C A G E ST I ON D E S E RV I CI O


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2 O B J E T I V O S

L a e la b or a ci n d e l p re s en t e m an u a l bu s cab r i n d ar u n a in f o r m a ci n c l a r a y p r e ci s a al G u ade Turismo, sobre las tareas que le corresponde

r e a l i za r, s u s re s p o n sa b i l i da d e s y d e b er e s uo b l i g a c i o n e s c l a v e s , p r o p o r c i o n n d o l e l a sh e r r a m ie n t a s a d ec u a d a s p ar a l a p r e s t a ci n d es e r v i ci o s c o n c a l i da d , d e m a n e r a q u e c u en t e c o nu na gu a d e a cc i n b as ad a e n n or ma s d ec o m p et e n c i a l a b o r al y d e c a l i da d t u r s ti c a , q u ep u e d a a p l i c a r e n d i f e r e n t e s s i t u a c i o n e sl a b o r a l e s y l e p e r m i t a s e r c a p a z d edesempearse de manera eficiente para lograr

l o s r e s u lt a d o s d e c al i d a d e s p e r a do s y e x i g i do sinternacionalmente.

A s im i sm o , b u sc a s e ns i bi l iz a r y d e s a rr o l la r e n l o sG u a s y l o s p r es t a d o re s d e s e r v i ci o s a f in e s , u ns e nt i do r e a l y p r c ti c o d e la im p or t an c ia d eat en de r c on ca li da d a l t ur ist a d ur an te e ld e s e m pe o d e s u s a c t i v id a d e s , b r i n d nd o l e s u n av i s i n a m p l ia y g e n e r al d e l a p t i m a at e n c i n a l

p bl i co , t o ma n d o e n c u e nt a la s pr o y ec c io n es yl a v i s i n d e f u t u r o i n t e g r al d e l s e c t o r.

7

OBJ

ETIV

OS



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D E F I N I C O N E SD E F I N I C I O N E S


3AMABILIDAD

ORIENTACIONO MINF R

ES

BUEN TRATO

CULTURA

ER SPETO


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3 D E F I N I C I O N E S

DEFINICION

ES

m ie n tr as qu e u n o i ns at is fe ch o p u ed e l l eg ar acomunicrselo a diecisis.

El turista entonces es la persona ms importantep a r a n o s o tr o s , y c ua l q u i e r p e r s o n a q u e tr a b a j ac ar a a ca ra c on l , c om o e s el c as o d el G u a d eTu r is mo , d e be i n t en ta r l l eg ar a c o n oc er c u l ess o n s u s n e c es i da d e s, d a do q u e d e s t as su r g ensus deseos, apetencias y expectativas.

L a s ex p e ct a ti v as d e be n s e r e n t en d id a s co m o l oq u e e l c li e nt e e s pe r a d e u n p r o du c to o s e rv i ci o .E l v a lo r d i fe r e nc i al q u e o t o rg a r u n c a r c te r d ecompetitivid ad e n nu estro desempe o par al o gr a r l a c al i da d y l a e xc e le n ci a e n l a a te n ci n ye l s e r vi c i o a l c l ie n t e , s e r ju s t a m en t e a lc a n z a r ys i e s p os i b l e , s u p e r a r e s t a s e x p e c t at i v a s .

3 . 1. L a c a li d ad y l a e x ce l en c ia e n l a a t en c i n yel servicio al cl iente:

L a c a l i d ad s e d e f i n e co m o l a d i f e r e nc i a e n t r e l oss e r v i ci o s e s pe r a d o s p or e l c l i e n te a n t e s d e s up r e s t a ci n y l o s q u e r ea l m e n t e pe r c i b e ha b e ro b t e n i do . E s e l n i ve l d e e x c el e n c i a qu e s e h ae st ab le ci do c on l a in te nc i n d e s at is fa ce r l asexpectativas de los clientes.

S i b i en l a c a li d ad d e l s e r vi c io p u e de se r m e d id a ,e l s er v ic io e n s t ie ne la pa r ti cu l ar id ad d e s eri n t a n g ib l e ; y e s e l c l i e nt e e l n i c o q u e e s t a b le c el a m e di d a de l a s at i sf a cc i n , l e s e l qu edetermina el nivel de excelencia en los serviciosofrecidos.

P or l o t a nt o , l a s e xp e ct a ti v as d e l c l ie n t e d eb e nc o ns t it u i rs e co m o e l ob j e ti v o p r in c ip a l aa lc an za r, t ra ta nd o d e r ed uc ir e n l o p os ib le l ad if er e nc ia en tr e l a c al id ad p ro gr am ad a, l ac a l i d a d r e a l m e n t e p r e s t a d a y l a c a l i d a desperada.

U n se rv ici o a lc an za su n iv el d e ex ce le nci ac u a n d o r e s p o n de a l a s d em a n d a s d e l p b l ic o . E ne l c as o d e n u es tr o s ec to r, d on d e lo n ic o q u el e q ue d a al t u ri s ta e s el r e cu e r do d e l op e rc ib id o, e s i mp or t an te re co rd ar q u e u nc l ie n te s a ti s fe c ho t r an s mi t ir s u e x p er i e nc i aposit iva a un mximo de cin co per son as,



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A d e m s d e b u e n s e r vi c io y p r e c io s a d ec u ad o s,e x ig e q u e e l d in e ro q ue va a i nv er t ir s eap r o d u c to d e u n a c u o ta d e p l a c e r d e t e r m in a d a e n

los sentidos.

N o s e c on f or m a s ol a me n te c o n h a ce r u n a b u en ac omp ra , si no q ue de ma nd a d el pr od uc to os e r v i c i o u n a s e r i e d e c a r a c t e r s t i c a sd eter min adas qu e te ngan qu e ve r con sus a ti s fa c ci n p o r l a a d qu i si c i n . E s te fe n me n os e d a i n d e pe n d i e n t em e n t e d e l p r ec i o q u e v a ap a g a r o l a c an t i d a d q u e v a a l l e v ar.

E s u n c l i e n te c o n m s a lt e r n a t iv a s pa r a e s co g e re n t re u n m e rc a do d e ap e r tu r a q u e l o h a ce m se x ig e n te , t a n to e n e l s e r vi c io c o mo e n l a c a li d addel producto.

E s p e r a q u e s e l e m u e s tr e q u e l o m s i m p or t a n t ee s l . S e d ic e q u e l o s p r i m e r os 3 0 s e g u n d os s onb s i co s p a r a c a u s ar u n a b u e n a i m p r e si n y e so

s i g n i f i c a m i r a r l o a l a c a r a , s a l u d a r l oa m a b l e me n t e , s o n r e r l e y d e m o s t r a r l e q u e l e sm u y im p or t an t e y qu e v a a se r a t en d i do d e l am e j o r f o r m a p o si b l e .

L e g us ta qu e l o a ti en dan b ie n. Pa ra es to e sn e ce s ar i o q u e e l p e r so n al e s t b i en i n fo r ma d od e l o s p r o d u c to s y /o s e r v i ci o s qu e o f r ec e n , q u et e n g a n i n f o r ma c i n a l a m a n o y q u e s e in t e r e s en

p or r es ol ve r u n a d if ic ul ta d o d ar u n a r e sp ue st ac o n e n t u s i as m o .

M a s qu e s e l e d l o q u e e x ac t a m en t e q u ie r e , l e

i n t e r e sa e n c o n t r a r se c o n u n a p e r s o n a d i s p u e st aa e s c u c h ar l o y a p r o p o n e r l e o t r a s a l te r n a t iv a s au n a d i f i c u l t a d o d a r u n a r e s p u e s t a c o nentusiasmo.

E sp e ra q u e l o a ti en da n c om o s i f ue r a e l n ic oc l ie n t e. S i l a s p er s on a s s e p ro p us i er a n a t en d e r ac a d a cl i e n t e c om o s i f u e r a e l ni c o , c o m e nz a r a na e nc on tr ar g r an s at is fa cc i n e n s u t ra ba jo y p or

s up ue st o, a se gu r ar a n e n u n a lt o p or ce nt aj e e l x it o d e s u g e st i n .

E L P ER FI L D EL T UR IS TA D E H OY



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AMABILIDAD

ORIENTACION

SEG RIDAD

U

INF RMESO

BUEN TRATO

CULTURA

RTOESPE

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L a ca li da d y l a ex ce l en ci a en l a at en ci n y e ls e r v i ci o a l cl i e n t e n o s l o s e a l c a n za lo g r a n d o l a se x p e c t at i v a s de n u e s t ro s c l ie n t e s , s i n o t a m b i ncon el esfue rzo con tin uo por realizar bie nn ue st ro t ra ba jo, p on ie nd o e n p r ct ic a to dosn u e s t r os c o n oc i m i en t o s e n b a s e a cr i t e r io s ya p ti t ud e s a l m o me n t o d e nu e s tr o d e se m pe o y

t o m a n do e n c u e n t a l o s d i f e r e nt e s a s p e c to s qu ei nv ol ucr an a l tu ri st a, c om o: M ot iv o d e via je( oc io o n e go ci o) , p r oc ed e nc ia , i nt er s, t ie mp od e e s t a d a , g a s t o e f e c t u a d o , e t c . ; y l ai n fo r ma c i n p a r ti c ul a r q u e te n ga m os d e ca d au n o d e n u es tr os t ur is ta s c om o p u ed e s er :P r o f e s i n , e d a d e s , f e c h a d e c u m p l e a o s ,r e s t r i cc i o n e s a l i m en t i c i as , e n f e r m e da d e s p r ee x i s t e n t e s , a l e r g i a s , y c u a l q u i e r o t r a

informacin de ayuda que nos de las pautas parau n a o p e ra c i n c o n e x c e l e nc i a y ca l i d a d t o t a l .

Cmo establ ecer un p rograma de cal idad?

P l a n g e n er a l : E s ta b l ec e r l a s m e t as y o b je t iv o sdel programa.C om pr om is o y r e sp al d o: B us ca r e l ap oy o d e l ossuperiores y comprometer a los profesionales en

t u r i s mo y t r a b a j a d or e s d e l r e a .E d u c a ci n y a d i e s t r am i e n t o: To d a s l a s p e r so n a sc on q ui en e s s e v a a tr ab aj ar d e be n c on oc er e lpl an y cmo pon er lo e n pr ctica. Deb econvertirse en multiplicador.H e r ra m ie n t as y m a te r i al e s : H a ce r u n i n ve n ta r iodel material que se tiene y el que se requerirp a r a e l d e s a r r o l l o d e l p r o g r a m a.P a rt i c i pa r e i n v o l u c r ar a l o s a c t o r e s d e l g r e m i o .

E v a l u ar e l p r o g r a ma .E s t i mu l a r y r e c o n oc e r l o s l o gr o s .

3 . 2 . F un d a m en t o s d e la g e s t i n de G u a s d eTurismo y ocup aciones de l a op eracin:

E l G u a d e Tu ri sm o d es em pe a un p ap elf un da me nt al en l a g es ti n t ur s ti ca , a l s er l ap e r s o n a e n c ar g a d a d e a t e n d e r y a s i s t i r, c o n d u ci r

e inf or mar, supe rvisar y hacer cu mplir loo fr ec id o, y o rie nt ar a l t ur ist a e n su id io madur ant e su e st ad a e n u n pa s n ue vo ydescon ocid o, por lo qu e sin l , l a oper acint u r s t ic a y el x it o d e l a m i sm a e st a r aincompleta.



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A l s e r e l p r o fe s i o na l q u e b r i n d a e l s e rv i c i o m sd ir e ct o y pe r so na l a l t u ri st a, h u ma ni za l aa c t i v i d a d t u r s t i c a , c o m b i n a n d o e l c a l o rh u ma no c on l a t r an sm is i n d e i n fo rm ac i n , l aq u e br i nd a e n f o r ma c la r a e i n te r e sa n te , c o ne x p li c ac i on e s de i nt e r s , s i n i n te n ci n p o l t ic an i discr iminacin , pero s con con tenido, conv er aci da d, c on in te r s y mo tiv ac i n. E st ei nt e rc am bi o p er mi te e l b ue n e nt e nd im ie n to yv a l or i za c i n d e l a cu l t ur a o r e cu r s o t u r s t ic o d e ll u g ar v i si t ad o , d e f o r ma ta l q u e e l vi s it a n tep u e de c o nv e r ti r se e n u n e n t us i as t a d i f us o r, q u er edu ndar en un efecto mul tip licador d ep os ib l es nu ev os vi si ta nt e s. D e s u g e st i n,e n t on c es t a mb i n d e pe n d e e l p o r ve n ir d e l aa c t i vi d a d t u r s ti c a .

L o s G u a s d e Tu r i sm o s o n l o s r es p on s ab l e s dee n s e a r e i n te r pr e t ar l a c ul t u ra d e un p a s y d em o s t r ar l a s r i q u ez a s c u l tu r a l e s y n a t ur a l e s d e lm is mo . Tr a ns mi te n e l am or y r es pe to h ac ia e lp a tr i mo n io y c r ea n c o nc i en c ia n a ci o na l e n s u shabitantes.

E l G u a d e Tu r i s m o s e p ue d e de s e m p e a r e n u n ag r a n v a ri e da d d e a c ti v id a d es d e l a s d i f er e n te sg e s t i on e s de l a op e r a c i n t u r s t ic a , t a n t o d e n t r oc om o f u er a d e l a o fi ci na o d e l a a ge n ci aoperadora.

D e n t r o d e l a a g e n c i a p u e d e o c u p a r se d e :

Las llamadas de cortesa o courtesy calls.E l ab o ra r b r ie f in g s o m a te r ia l i n fo r ma t iv o p a ralos visitantes.

H a c e r c o n s u lt o r a p a ra e j e c u t iv a s d e c u e n ta s ,m a n e j ad a p o r l a a g e n c i a.

F u er a d e la o f ic i na , e n l a o pe r ac i n t u r s t ic a , e lG u a s e p u e d e d e s e m p e ar c o m o:

TrasladistaAsistente de aeropuertoH o st o H o st e ssEscortTour ConductorC o o r d in a d o r d e e v e n t o sC o o r d in a d o r d e e v e n t o s p a r a b ar c o s o c r u c e ro s



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E s t a s f u n c i o n e s t a m b i n p u e d e n s e rd e s a r r ol l a d a s p or o t r o s p ro f e s i on a l e s , s i e m p re yc ua nd o t en ga n l a ca pa cit ac i n n ece sa ri a yc u e n t e n c o n l o s c o n o ci m i e n to s r e q u e r id o s p a r ae l b u e n c u mp l im i en t o d e d i c ha s f u n ci o ne s . S e r r e s po n sa b il i da d d e l t o u r o p er a do r l a e v a l u ac i np r e vi a a n te s d e l a c on t r at a ci n e i n i ci o d e s u sservicios.

Po r e l m b it o d e su c om pe te n ci a, l os G u as d eTu ri sm o p ue d en d e se mp e ar s e e n l as f or m assiguientes:

S e l im it an a gu iar e nd e t e r m in a d o s a t r a ct i v o s t u r st i c os o l u g a r e s d ei nt e r s d el v is it an t e, t al e s c om o: m us eo s,i gl es ia s, m on as te ri os , c on ve nt os , f or ta le za s,p a r q u e s , s i t i o s a r q u e o l g i c o s , c e n t r o st u r s t i c o s , e d i f i c i o s g u b e r n a m e n t a l e s ( p o re je mp l o: Pa la ci o d e G ob ie rn o, C on g re so d e l aR e p b l i c a , e t c . ) .

S e e n c ar g a n d e g u ia r e n u n a z o nal o c a l d e l t e r r i t o r i o , e n d o n d e p u e d e nd e s e m p e a r s e e n l a s d i f e re n t e s a c t iv i d a d es d el a o p e r a c i n t u r s t i c a , e x p l i c a d a santeriormente.

Cu entan con amplios yprobados conocimientos del patrimonio tursticon a c i on a l ( cu l t u r a l y n a t u ra l ) , l a s r u ta s y l osc i r c u it o s t u r s t i c os p o r e l t e r r i t or i o n a c i on a l , p o rl o q ue e st n c ap ac it ad os p ar a ej er ce r s u l ab or

Guas fijos o de sitio:

Guas l ocal es:

Guas Nacional es:

e n t o do e l p a s .

E s l a a ct iv id ad c ul t ur al o r e cr e ac io na l d ec o mu n ic a ci n y c o no c im i en t o d i r ec t o l i de r a dap o r u n G u a d e Tu r is m o, q u e h ab l a l a le n gu a d el o s v i si t a n t es , a t r a v s d e l a c u al s e v i si t a u n o ov ar io s l ug ar e s de i n te r s , d e te rm in ad o p or u nr e c o r r i d o e s t a b l e c i d o , t i e m p o d ed e s p l a z a m i e n t o e n t r e c a d a s i t i o , t i e m p od e t e r m i n a d o d e v i s i t a , y d e s t a c a n d o l o sp r i n c ip a l e s p u n t os d e i n t e r s d e c a d a u n o d e l o slugares visitados.

E l pr op s it o e s co no ce r, f am il ia ri za r se y / oid entificarse con un lu gar de terminado ya pr en d er d e l co nt ac to d ir e ct o c on l a ge n te d e ll u g a r, s o b r e c o s t um b r e s , t r a d i ci o n e s, e s t i l os d ev i d a y t od o l o r e l a c io n a d o c o n l a id i o s in c r a s ia d ell ug ar ; cr ea nd o c on ci en ci a d e p ro te cci n yp r e s e r v a c i n , p r o p i c i a n d o e l c u i d a d o d e lp a t r i mo n i o c u l t u r al y n a t u r a l.

3 . 3. L a v i s it a g u ia d a:



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P R I N C I P I O S D E


4 AT E N C I O N A L T U R I S TA


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PRINCIPIOS

DE

ATEN

CION

AL

TURIST

A


4 P RI NC IP IO S D E AT EN CI ON A L T UR IS TA

Analiza las situaciones desde el punto de vista delos clientes.I n t e n t a s o l u c i on a r l o s p r o b l e m a s .

E l s e ct o r d e s e r vi c io s , c o mo e s e l c a s o d e l g u ia d ot u r s t ic o , e s e n e l p r e s e n t e u n a d e l a s p r in c i p a le sf u e n t e s d e a c t i v i da d e c o n mi c a a n i v e l m u n d i a ly uno de los principales motores de la economa.E s ta s i tu a ci n v i en e m a rc a nd o u n a u me n t o d e l ac o m p e t e n c i a , a c o m p a a d a d e u n a m a y o re x ig e n ci a po r p a rt e d e u n t u r is t a c a da v ez m sinformado.

E s p o r l o t a n to f u nd a me n t al , c o ns i de r ar q u e u n aserie de rasgos y cualidades especficas como laa ma bi lid ad y e l tr at o c or di al , e l cu id ad o d en u es tr a im ag en , l a at en ci n y l a m em or ia , l ad is cr e ci n y e l r es pe ct o, l a d is po ni bi li da d, l ad i li g en c ia y so b r e t o do l a e mp a t a , s o n l a s q u ed is ti ng ue n a u n p ro fe si on al e n e l t ra to c on e lturista.

M a n t i en e u n a s p e c to c u i d ad o y a s e a d o.E s e d u c a d o, s e d i r i g e a l t u r i st a c o n r e s p e t o.O f r e c e u n a a c og i d a c o r di a l , c o n u n a s o n r i sa .P r e st a u n s e r v i ci o i n m e d ia t o , e s a t en t o .E s c u ch a c o n a t e n c i n e i n t e r s .Satisface las necesidades del turista y hacesugerencias.Ofrece ayuda o servicios adicionales.Agradece la visita del turista y le invita a volver.D e m u e s tr a s a t is f a c ci n y o r g u l l o d e s m i s m o.S e pr eo cu pa d e s u f or ma ci n y p or o fr ec er l om e jo r d e s .

Rasgos que diferencian a un p rofesional



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L a at e n ci n a l tu r is t a e s ta m bi n u n m e di o p a r am ej or ar l a c al id ad d el s e rv ic io . N o o lv id em osq u e s on e l l o s lo s g es t o r e s d e l a s n o r m a s d ecalidad, gracias a sus sugerencias y necesidades.Es pue s, en l a labor de l guiado qu e nose n c o n tr a m o s c o n d i f e r e nt e s ti p o s d e t u r is t a s , yes mediante el conocimiento de sus necesidadesy e l c o n o ci m i e n to d e l t u r i st a m i s mo q u e s e l o g r au na a te nci n p er so na li za da , a su mie nd o u n

c o m p or t a m i en t o d e t e r m in a d o . A s t e n e m o s:

t i e n e s e n ti d o d e l h u m o r,e s co mp r en si vo . A e st e t ip o d e t ur is ta h a yq u e c o r r e s p o n d e r l e y m o s t r a r n o scomunicativos.

a . S e g n e l c a r c te r d e l tu r is t a:

Al egre y afectivo,

E l e j e r c i c i o d e l G u a d e T u r i s m o e s t f u n d a m en t a d o e n t r e s p i l ar e s b s ic o s :

C o n o c i m i e n t o s , c u l t u r a l e s y p r c t i c o s( c a p a c i d a d d e o r g a n i z a c i n , t c n i c a s d ecomunicacin y dinmica de grupos)

IdiomasA c t it u d d e s e r v i c io

L a co mu n ic ac i n q ue r e al iz a el G u a c on e lt ur ist a e s p or co nt ac to d ir ect o, q ue es lac om un ic ac i n m s p er so na l. Po r l o t an to , h ayq u e t o m a r e n c u e n t a t r e s a sp e c t os i m p o r t an t e s :

que define rasgos den u e s t r a p e r s o n a l i d a d , g u s t o , c o n s t a n c i a ,s eg u ri da d e n s m is mo y m o ti va ci n . U n a sp e ct oc u id a do y l i mp i o p r od u ce u n a p r e di s po s ic i n

p o s i ti v a . E l G u a d e Tu r i s m o d e b e d e mo s t r ar u n ap r e s e n t a c i n p e r s o n a l p t i m a , v e s t i m e n t aa d e c u a d a , i m p e c a b l e , c o n p l a c a d ei d en t if i ca c i n y e l e q u ip o p e r so n al d e t r a ba j on e c e s ar i o p a r a e l c o n t e x t o d e l c i r c u i to a v i s i t a r.

con el uso delv o ca b u la r io c o rr e ct o y t cn i co e n e l i di o ma e n e lc u al e je r ce s u l a b or, q u e p u e da s er e n t en d i do y

q ue n o d lu ga r a e qu v oc os o s up os ic io ne s,a d e m s d e m o st r a r u n a c u id a d a d i cc i n ,u t i l i za n d o e l t o no y n f as i s a de c u a d os a l a h o r ade comunicar.

e l cu al e s u n m ed io d ee x p r e s i n i m p o r ta n t s im o , y a q u e s e t r an s m i te ns e n t i mi e n t o s y a c t it u d e s . H a y q u e r e c o r da r q u e es m as r ev el ad or l o q u e h ac em os q ue l o q ue

d e ci m os , c o n l a mi r ad a , l a e x p re s i n f a ci a l, l a sp os tu r as , l a p r ox im id ad y l a o ri en t ac i n, l asmanos y los movimientos.

a.

b.c.

a . L a i ma ge n p er so na l,

b . E l a s pe c to l i ng s t ic o ,

c . E l l e n g u aj e c o r p o ra l ,



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A c o s a d o r ,

P r o t e s t n ,

Torpe / despistado,

Indeciso,

S a b e l o t o d o ,

Apurado,

Inspector,

s u s c o m e n t a r i o s s u e l e n s e ra b ie r t am e n te i r r i ta n te s . N o h a y q u e p r ol o n ga rs u c on ve rs ac i n, n i p er de r l a c om po st ur a, m sb i e n c o n s e rv a r e l s e n ti d o d e l h u mo r.

n o l e v a b i e n l a s c o s a s e nd e t e r m i n a d o s a s p e c t o s d e s u v i d a ; a q u e n cu e n tr a un a v a pa r a d a r s a li d a a s usf r u s t r a c i o n e s . H a y q u e p r o c u r a r q u e n ot ra sc ie nd a a ot ro s cl ie nt es . S i g ri ta , n un ca

p on er n os a s u a lt ur a, m as bi en , o fr e ce r no s as o lu c io n ar s u s p r ob l e ma s e n l a me d id a d e loposible.

d e s c on o c e n c o s as q u e p a r al a m ay o r a so n c u e st i on e s no r ma l e s. H a y q u eofrecerle ayuda de forma normal y discreta,como si no exist ier a el proble ma, como si n otuviera trascendencia.

n o s a be e x a ct a me n t e lo q u e q ui e re , n i

l o q u e b u sc a y p o dr am o s e s ta r a t en d i n d ol et o do e l d a si n q u e l le g u e a to m ar u n a d ec i si n.O f re c er l e d e f o rm a r pi d a u n n m er o p e q ue ode opciones y que sea l quien decida.

e s p r e p o t e n t e y a n t i p t i c o .I n te n t a d ar l e cc i on e s p o ni e nd o e n t e l a d e j u ic i on u e st r a pr o f es i on a li d ad . Q u e da s a ti s fe c h oc u an d o d e n ot a q u e n o s h a e n se ad o a l go . H a yq ue m o st r ar se r e ce pt iv o y a gr a de ci do , p er o

t a m b i n d e j a r e n c l a r o n u e s t r a p r o f e s io n a l i da d .s ie mp re es t de pr is a. N o c ae en l ac u en t a d e q ue h a y o t ra s p e rs o na s , n i q u e t od ol le va s u t ie mp o. H ay q ue h ac er le c re er q uet en e mo s e l co mp r om is o d e a te nd e rl o l o a nt e sp o s i bl e y t r a t a r d e a j u s t ar e l t i e m p o d e e s p e r a al o m ni m o.

realiza comentarios generalmenten e ga t iv o s, d e sp u s d e a n al i za r t o do . H a y q u e

a t e n d e rl o y h a ce r l e v er l a s co s a s q u e e s t n b i e n .Piense que se trata de una crtica constructiva.

e s e x i g e nt e , c o n o ce d o ry c ap r i ch o so . H a y qu e e sc u ch a r lo s co na t e n c i n y f i r m e z a y d e m o s t r a r q u ec o n o ce m o s d e l o q u e h a b l a m o s.

no se que ja, no dao pc i n a l er ror y s i s e pr od uc e, n o v ue lv e.H a y q u e s e r a t e n t os , p e r o d i s c r et o s .

tiene tendencia a monopolizarn u es tr o t ie mp o. N o h ay q ue s er d e sc or t s, m sb i en d e sv i ar s u a t en c i n .

s e m u e st r a c om o g r an c o no c ed o r ei nt e nt a d ar l e cc io ne s e n t on o p at er n al . N o h ayq u e c on t ra ri ar l o, m s b ie n a gr a de ce rl e s uintencin.

Enrgico y p rctico,

Tmido e introvertido,

b . S e g n el c o m po r t a mi e n t o de l t u ri s t a :

Charl atn,

Paternalista,



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F U N C I O N E S D E L


5 G U I A D E T U R I S M O


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FUN

CIONES

DEL

GU

IA

DE

TU

RISMO

5 F U N C I O N E S D E L G U I A D E T U R I S M O

C oo rd in ar c on l a a ge nc ia e l t ip o d e s er vi ci o ao f re c er y la du r ac i n d e l m i sm o , p a r a d i se ar yo rg an iz ar l a vi si ta t ur s ti ca , e la bo ra nd o l a

i n f o r m a c i n n e c e s a r i a , d e a c u e r d o a lr e q u e r i mi e n t o d e l p r o g r a ma tu r s t ic o , v a r i an d oe l ci r cu i to s lo e n c a so s d e fa l ta d e s e gu r i da d oi m p o si b i l id a d d e a c c e so .C o or d i na r c o n l a a g en c ia e l p u nt o d e e n cu e n tr oc o n e l t u ri s t a , e l n me r o d e t u r is t a s y e l n o m b r ed e l t u r i st a o g r u p o .C oo rd in ar c on l a a ge n ci a l a h or a d e i ni ci o ytrmino del tour.

Te n e r e l m a t e r ia l n e c e s ar i o p a r a e l d e s a r ro l l od el t ou r, t al es c om o t ic ke ts y d in er o p ar ai n gr e so s a lo s l u g ar e s d e v i si t a, r e l ac i n d et ur is ta s, i ti ne r ar io y /o p r og r am a c om pl et o d elos turistas.

E l G u a d e Tu r i s m o e s l a p e r s o n a e n c a r ga d a d er e al iz ar e l g ui ad o y l a c on d uc ci n d e l a vi si tat u r s t ic a , b r in d an d o l a i nf o rm a ci n n e c es a ri a yr eq ue ri da po r e l t ur is ta , a s c om o d e a si st ir,o r ie n t ar y a s e so r ar a l t u r is t a e n l o s c as o s q ue s erequieran.

E n e l C di go N 1 38 09 d e E s ta nd ar iz ac io ne s d e lC o mi t E u ro p eo ( C EN ) y a d o p ta d o p o r l a W F T GA ,F e d e r a ci n M u n d i al d e A so c i a ci o n e s d e G u a sTursticos, en su C on vencin de Du nbl an e,S c o t l an d e n e l a o 2 0 0 3 , r e s u m e a l G u a Tu r s t ic oc om o: Un a pe rs on a qu ie n g u a o l id er a en e lidioma elegible de los visitantes e interpreta lac u l t u r a y h e r e n ci a n a t u r a l d e u n l u g a r, l a s c u a l esn o r m a l me n t e p o s e e n e n u n a r e a e s p e c f i c a d ec a l i f i c a c i n , u s u a l m e n t e e m i t i d a y / or e c o n oc i d a p o r l a a u t o r i d ad c o m p et e n t e .

E n e l e j e rc i ci o d e s u t r ab a jo , e l G u a d e Tu r i sm orealiza las siguientes funciones:

E s l a c a p a ci d a d d e l i de r a z g o e j e r c id a p o r e l G u ad e Tu r is m o h a ci a el t u r is t a o t u r is t as e n f o rm ac o r t s , r e s p o n s a b l e y p r u d e n t e , p a r ae n ca mi na rl o c on s eg ur i da d y e fi ci en ci a po r l osatractivos tursticos, durante el desplazamientoh a ci a el d e st i no y e l g u ia d o p r op i am e nt e de latractivo.

Las mejores prcticas recomendadas para eld e s a r r ol l o d e e s ta f u n ci n s o n :

5 . 1. G u ia r y C o nd u ci r l a v i s it a t u r s ti c a:



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p u n t o d e e n c u en t r o .A nt es d e l i ni ci o d el t ou r s e d eb e e x pl ic ar e lcircuito, lugares de visitas incluidos y el tiempod e d u r a c i n d e l m i s m o.

U ti li za r l os p ri me r os m in u to s de l to ur p ar ac o n o ce r l a s e x p e c ta t i v as d e l o s t u r i s t a s y p o d e rm a n e j a r e l t o u r d e a c u e r d o a l i n t e r sdemostrado.Autorizar las paradas con desce nso de lam o vi l id a d d u r an t e e l t r ay e ct o p a ra l a t o m a d ef ot os , y en l os ca so s e x tr ao rd in ar io s, s eg n e l

i nt er s d e l g ru p o, c on si de r an do e l t ie m pod i s p on i b l e y l a s e gu r i d a d d e l a zo n a p ar a e lturista.

C o n ta r c o n i n fo r ma c i n b si c a o d e ta l l es d e l o st u r i s t as q u e d e b e a t e n d e r, p a r a i d e n t if i c a rc a r a c t e r s t i c a s p a r t i c u l a r e s ( n a c i o n a l i d a d ,e d a d , m o t i v ac i o n es , p r e f e r e n ci a s , l i m i ta c i o ne s ,e t c . ) y g a r a n ti z a r u n s e r v i ci o p e r s o na l i z a do .P ar a l o s t o ur s d e i n te r s e s pe c ia l , o q u e s er e qu ie r a r e al iz ar u n c ir cu it o p r ed e te rm in ad ocon tiempos lmites y caractersticas especialese n l o s l u g ar e s d e v is i t a s, e l G u a d e Tu r i s m o d e b e

c u m p l ir l o s d e t al l e s d e l ci r c u it o q u e e l o p er a d o rd e t u r is m o e n t r e g a p o r e s c r i to .L legar con anticipacin al l ugar o pu nto d ee nc ue nt ro , c on e l f in d e u bi ca r l a m ov il id ad ,c o o r d in a r c o n e l c h o f er l a r u t a p r in c i p al a t o m a r,l a s p ar a d a s e n r u t a y e l t i po d e d e sp l a z a mi e n t oa l m o me n t o d e p a sa r p o r l o s p un t o s d e i n t e r s e nla ruta.Ve r i f i ca r l a l i m pi e z a d e l a u n i d ad d e t r a n sp o r t e

t u r s t ic o a u t i l i z a r, l a o p e r a t i v id a d d e l m i c r f on oy d e l ai r e ac o n d i ci o n a d o, y q u e cu e n t e co nb o ti q u n , e x t in g u id o r y b a l n d e o x g en o ( d e se re l c a so ) , d e a cu e r d o a l a r e g u l a ci n v i g e n t e.D et er mi na r e l in ic io d el d es pl az am ie nt o, d eacuer do a lo estable cido en el progr amarespectivo.E st ab l ec er l os ti em po s d e t ol e ra n ci a e n l ae s p e r a d e l o s t u r i s t a s p a r a i n i c i a r e l

d e sp l a za m ie n t o y l o s cr i te r io s p ar a d ec i di r l as a li d a, s e g n l a s c a ra c te r s t ic a s d e l g r up o y l ad i s p o ni b i l id a d d e l t i e m p o.H ac er l as c o or d in ac io ne s n ec es ar ia s c on l oso t ro s G u a s, e n e l c as o d e c ir c ui t os e n l o s qu e s er e q ui e ra n d e d o s o m s Gu as , p a r a qu e e l t o ur s eo pe re l o m s s im il ar p osi bl e, ac or da nd o u nam i sm a ru t a a se g u ir, t i em p o d e vi s it a en c a dal u g a r y l o s mi s m o s p u n t o s d e i n t er s q u e se

deban resaltar.U bic ar a l To ur C on du ct or ( TC ) d el G ru po y /ot u r is t as e n e l e s ta b l ec i mi e nt o d e h o sp e d aj e o



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Contar el nme ro de tur istas a su car goc o n s ta n t e m e nt e , s o b r e t od o a l a e n t r a d a y s a l id ad e l os l u ga r es d e vi s it a s, y e n c a da s ub i da yd e s c e ns o d e l a u n i d a d d e t r a n s p or t e t u r s t ic o .Coordinar con e l chofer el l ugar y la h or aaproximada de recojo.S u p er v is a r q u e el c h of e r a s ig n ad o a l a u ni d ad d et ra n sp or t e tu r s ti co , c um pl a c on l as n o rm asvigente s en el Re glamento de Trnsito y

Reglamento de Transporte Turstico vigente.E x pl i ca r a l t ur i st a el l u ga r e n q u e se u b ic a r l au n i d a d d e t r a ns p o r t e t u r s ti c o , p a r a qu e s ea u nr e f e r e n te a n t e c u a l q u i e r e v e n t u al i d a d .I n fo r ma r a l t u ri s ta l a s m ed i da s d e s eg u r id a d atomar en cuen ta re spe cto a sus e quiposf ot og r fic os , m al et in es , b ol so s, j oy as, e tc .,d u r a n t e e l r ec o r r i do p e a t o n al e n t r e l a u n i d ad d et r a n s po r t e t u r st i c o y l o s l u g a r e s d e v is i t a , t a n t o

e n e l e x te r i o r c o m o d e l i nt e r i o r d e c ad a l ug a r.I n f o r ma r a l t u r i st a s o b r e la s l i m it a c i on e s y / or e st r ic c io n es e n c a da l u g ar d e v i si t a en l a t om ad e f o t os y v i d e o s, i n cl u y en d o z o na s e x cl u si v asq u e se e n cu e n t r e n e n l a r ut a .O r ga n iz a r y d i st r ib u ir e l t i em p o, c o ns i de r an d o l ae da d d e l os t u ri st as , t am a o y ti po d e l g ru p o einters de los mismos.Explicar las condiciones para el desplazamiento,

v ig il an d o e l c um pl im ie n to d e l as n o rm as d es e g u r id a d y c o n se r v a c i n d e l s i ti o v i s i ta d o .P e rm i t i r q u e l o s t u r i s ta s s e s i e n t an c m o do s yd i s f r ut e n e l ci r c u i to , c o n s id e r a n d o s u s r i t m o s d eo b se r v ac i n y s u s n e ce s id a de s d e t om a d efotografas.

E x p l i ca r a l t ur i s t a l a s c o n d i ci o n e s a c um p l i r a li n i c io d e l o s c i r c ui t o s p e a t o n al e s , u n a v e z q u e s ed e s c i en d e d e l a u ni d a d d e t r a n sp o r t e , e s d e c ir,e l o r d e n q u e s e v is i t a r c a d a l ug a r y l a d u r a ci np a r a ca d a vi s it a , y l o s pu n t os y h o ra s d eencuentro.C a l cu l a r e l t i em p o d e d u r ac i n d e l a v is i ta p a r acada uno de los atractivos tursticos.E s ta b le c er l a es t ra t e gi a de v is i ta e n e l ca s o d e

l u g a r e s e n l a q u e s e d e s a r r o l l a a l gu n a a c t i vi d a de s p e c ia l ( c o mo o f i c io s r e l i gi o s os e n l a s i g l es i a s ,p o r e j e m p l o) .N o r e a li z ar p a ra d as d u r an t e e l t o ur e n l u g ar e s d ec o mp r a s, s a lv o q u e e xi s ta s o li c it u d e x p re s a de lT C o d e lo s tu ri st as e n c as o n o c ue nt en c on T C, yt e ne r l a p re v ia au to ri za ci n d e l a a ge n ci aoperadora del tour.



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Ve l ar p o r l a sa l u d, s e gu r id a d , e i nt e g ri d ad d e lo st u r is t as y d e s u s o b je t os p e r so n al e s , t a nt o e n l au n i d a d d e t r an s p o r t e t u r s t ic o , c o m o d u r a n t e l o sdesplazamientos peatonales y las visitas a loslugares de inters incluidos en el tour.E st ab le ce r c om u ni ca ci n c on l a a ge n ci a a nt e

c u al q u ie r d u d a o i n qu i et u d d e l tu r i st a , r e sp e ct oa su i ti ne ra ri o y pr og ra ma es ta bl ec id o; p orc u a l q u ie r p r o b l e ma q u e s e su s c i t e e n e l to u r c o nl o s t u r i s ta s o c u a l q u ie r m o d i fi c a c i n d e l m i s m o,q u e d eb a ha ce r se p or r e qu e ri mi en to d e lo smismos; proble mas c on el t rnsito o cierr ei mp r ev is to d e a lg un a v a d e a cc es o o l u ga r d evisita.U t i l i za r l o s lt i m o s m i n u t os d e l t o u r p a r a h ac e r

u n r es um e n d el m i sm o y a t e nd e r c ua lq ui er d u dao i nt e rr og an te q ue h ay a qu ed ad o e nt r e l osturistas.C u m p l i r c o n e l h o r a r i o y e l i t i n e r a r i oestablecido.Ve rif ica r q ue l os tu ri st as n o h ay an d eja doo b je t os p e r so n al e s e n l a u n id a d d e t r an s p or t et u r s t ic o a n t e s d e d e s p a ch a r l a .I n fo rm ar a l a a ge n ci a op e ra do r a de l t ou r e l

t r m i n o d e l m i s mo .



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5 . 2 . B r i n da r i n f o rm a c i n s o br e l os p u nt o s d einters en el recorrido y expl icar el atractivo:

E n e s ta fu n c i n e l Gu a d e Tu r is m o i m pa r te a lt u r i s t a l a i n f or m a c i n n e c e s ar i a y r eq u e r i d a,t an t o d e l os at r ac ti vo s t u r st ic os co mo d ec u al q u ie r o t ra i n fo r ma c i n d e i n te r s, t e n ie n d o

e n c u e n t a e l t i po d e t u r is t a , e l i n te r s d e l t u r i s tay l a d i s p o n i b i l id a d d e t i e m p o .

L a s m e j o r e s p r c t i c as r e c o m e n da d a s d e n t r o d ee s t a f u n ci n s o n :

D e te rm in ar e l i ni ci o d el g ui ad o d e l a tr a ct iv ot u r s t ic o y / o l u g ar d e v i si t a.S e l ec c io n ar a d e cu a da m en t e l os a s pe c to s yo bj et os a m os tr ar, e xp li ca r y d et er mi na r e lo r d e n d e p r e s e nt a c i n d e l o s m is m o s .B ri nd ar i nf or ma ci n p r ec is a y b re v e d e lo sd iv er so s p un to s d e in te r s e n l a ru ta , e n e lm o m e n to o p o r t u no .D et er mi na r e l r it mo a se gu ir d e l a v isi ta ,

aplicand o la mayor o men or cantidad dei n fo r ma c i n o r al a e n tr e ga r, s e g n e l i nt e r s yt i p o d e vi s i t an t e o g r u p o y e l t i e m p o d i s p o ni b l e .Ve r i f i ca r l a p r e s e nc i a d e t od o s l o s t u r i s ta s e n e ll u g a r p a r a i n ic i a r l a e x p l i ca c i n .R ea l iz a r l a e x p l ic a ci n d e l a t r ac t iv o t u r s t ic o d ef or ma am e na , c la ra y p r ec is a, b r in d an d o u n ai n f o r ma c i n v e r a z s o b r e l o s d i v e r s os e l em e n t o sque se observen.

A b s o l v e r l a s i n q u i e t u d e s d e l t u r i s t aa de cu ad am en te c on i nf or ma ci n p re ci sa yveraz.Pr o f un d iz a r l a i nf o rm a ci n e n c a so e l t u ri s ta a s l o r e q ui e ra , c o n d a to s v e ri f ic a do s y a c tu a l es d ef u e n t e s e s c r it a s o v i s u al e s .O r g a n iz a r l a v i si t a d e ac u e r d o a l a p r e se n c i a deotros grupos y las actividades que se realicen enel lugar.


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I de nt if ic ar a p er so na s a je na s a l g ru po yd e t er m in a r s i e s n e ce s ar i o o n o i n te r v en i r y pe d i rq u e s e r e t ir e n , d e ac u er d o a la co m od i da d d e lturista y las precauciones de seguridad.S upe rvisar con sumo cuidado a los gru pos( es pe ci al me nt e e n c as o d e e sc ol ar es ), p ar ae v it a r c u al q u ie r a c ci o na r q u e d e te r i or e e l l u g a rd e vi si ta , s ob r e t od o e n s it io s ar qu e ol g ic os ,museos y reas naturales.

I n f o r ma r a l t u r i st a s o b r e la s l i m it a c i on e s y / or e st r ic c io n es d e l l u g ar e n l a t om a de f ot o s yvideos.

Explicar las condiciones para el desplazamiento,v ig il an d o e l c um pl im ie n to d e l as n o rm as d e

s e g u r id a d y c o n s er v a c i n d e l s i ti o v i s i ta d o .E n l a a te nc i n d e g r up os nu m er os os , e l G u ad e b e se r f ci l me n t e u bi c ab l e p or s u s t u ri s ta s ,p o r t a n d o a l g u n a b a n d e r a , l e t r e r o y / oi d e n t if i c a ci n d e l g r u p o .


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5.3 Acomp aamiento en al muerzos y/o cenas:

E n e s t a f u nc i n e l G u a d e Tu r i s m o s e e n c a r ga d eh a c e r l a s c oo r d i n ac i o n es y a s is t e n ci a d e l ost u r i s t as e n l o s a l m u e r zo s y/ o c e n a s q u e te n g a ni n c l u id o d e n t r o d e l p r o g r a m a d e l t o u r.

L a s m e jo r e s p r c t i c as d e n t r o d e e s t a fu n c i nson:

S ol ic it ar a l a a ge n ci a e l me n a si gn ad o a l ost u r i s t as , c o n e l d e t a ll e d e l a s b e bi d a s in c l u i d as ,e l c d i go d e r e se r v a, d i st r ib u ci n y z o na d e l asm e sa s as i gn a da s , y e l p ro c ed i mi e nt o d e p ag opara los consumos extras.S o l i c it a r a l a a g e n ci a e l d i ne r o p a r a l a s p r o p i n asde los mozos.I n f o r m ar a l o s t u r i s ta s l o s d e t a l l es d e l me n

a s i g n ad o y l a s b e bi d a s in c l u i d as , a n t e s de l l e g a ra l r est au ra nt e. D e s er n ec esa rio , h ace r u nab r e v e e x p l i ca c i n d e l a s c a r a c te r s t ic a s d e l o sp l a t o s i n cl u i d o s e n e l m e n .E n s e ar a l o s t u r i s ta s l a u b i c ac i n d e l a s m e s a sreservadas y de los servicios higinicos, al llegaral establecimiento.E s t a b le c e r c o n t a ct o c o n l a a g en c i a o p e r a d or a e nc aso e xis ta a lg n p ro bl em a co n e l me n o l as

mesas reservadas.E n ca so e l m en (a lm ue rz o y /o ce na ) s ea t ip ob u f f e t , e x p l i ca r l a s c a ra c t e r s t i c as d e l o s p l a to sy a s e s o r a r a l o s t u r i s t as a l m o m e n t o d e s e r v i r s e.A s i s ti r a l o s t u r i s t as e n l o s r e q u e r im i e n t os e x t r a sq u e s o l i ci t e n y h a c e r l a s c o or d i n a ci o n e s d e l c as oc o n e l m a i t r e y / o m o z o s a si g n a d os a l a a t e n c i n .A s i s ti r a l o s t u r i s ta s e n l o s p a g os d e l o s c o n s u mo sextras.

Pa ga r l a p ro pi na a l os mo zo s, e n c as o s ea p orcuenta de la agencia operadora.C oo rd in ar co n l os t ur is ta s y l a u nid ad d et r an s po r te e l m om e nt o d e l a sa l id a d elrestaurante.I n f o r ma r a l a ag e n c i a o p e r a do r a e l f i n a l de lservicio.


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5 . 4 . A s i s t i r a l t u r i st a :

E s l a fu n ci n q u e s e re fi er e al s er vi ci o d ec ol ab or ac i n y a yu d a o po r tu na , e fi ci en t e ys u f i c ie n t e q u e el G u a d e Tu r i s m o p r e s t a a lt u r i s t a e n d i v e r s as s i t u a c i o ne s y e v e n t u al i d a d esq u e se p re s e n t e n d u r a n t e s u v i a j e, p r o c u r n d o l el a ma yo r s at is fa cc i n y b ie ne st ar p os ib le s yt o ma n do l a s d ec i si o ne s q u e le p u e da n a f ec t ar

d u r an t e e l re c or r i do , a s c o mo o c up a rs e de l osp r i m e r os a u x i l i o s e n c a s o d e n e c e s i t ar l o s .

L a s m e jo r e s p r c t i c as d e n t r o d e e s t a fu n c i nson:

A s is t ir a l t u r is t a e n l a c o mp r a d e o b je t os os o u v e ni r d e s u i n t e r s e n l o s m e rc a d o s y t i e n da s .A u xi l ia r l o y as i st i rl o e n l o s p r im e r os au x il i os yc o o r di n a r s u i n g r e s o a l o s c e n t ro s h o s p it a l a r io s .A p o y a rl o e n l a t r ad u c c i n d e l i d io m a a l a h o r a d ecomunicarse con otras personas.A ux il ia r y as ist ir al tu ris ta en c as o d e r ob o o

prdida de documentos y acompaarlo a realizarla denuncia respectiva.A si st ir lo a la ho ra de r ea li za r e l ca mb io d emonedas y billetes.


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5 . 5 . O r i en t a r y a s e s or ar a l t u r is t a :

S e r e f ie r e a l a f un c i n p o r m e d i o d e l c ua l e l G u ad e Tu r i s m o s u m i n is t r a a l tu r i s t a i n f o r ma c i n opuntos de referencia generales sobre diversosa sp ec to s re l ac io na do s co n s u v ia je , d e fo rm ab s i ca , p r e c i sa , b r e v e y e s p e c f i c a .

L a s m e jo r e s p r c t i c as d e n t r o d e e s t a fu n c i n

son:

I nf or ma r a ce r ca d e c os tu m br e s, v es ti me n ta ,c a m b i o s d e m o n e d a , e q u i p a j e , t r m i t e s ,d oc um en to s, c om id as , b eb id as , r es tr ic ci on e s,h ig ie ne , l ug ar es de co mp ra , m ed id as des e g u r id a d , e t c .A d v e r t ir s o b r e l a s co n d i ci o n e s e n l a co m p r a d erplicas de bienes culturales y naturales y sobrel a s pe n al i d ad e s p or l a c om p r a d e o b je t osoriginales y prohibidos de ser sacados del pas.A dv er t ir s ob r e l as p en al id ad e s e n c ua nt o a l at e n e n c ia y c o n s u mo d e d r o g a s .I n f o r ma r a l t u r is t a l as c a r ac t e r st i c a s d e l o sproductos tpicos del lugar para que las tome encuenta a la hora de la compra.I n f o r m a r s o b r e l o s c i r c u i t o s t u r s t i c o s oa tr ac ti vo s de l a ci ud ad o p a s qu e p ue d an s erv i s i ta d o s f u e r a d e su i t i n e ra r i o , e n c a s o e l t ur i s t al o r e q ui e ra , d e ac u e rd o a su t i em p o l i b re .

Todas estas buenas prcticas, el Gua de Turismol a s re a l i z a t r a n s m it i e n d o v a l o r es , c o s t um b r e s yt r a d i c i o n e s , i n f o r m a n d o c o n v e r a c i d a d yr es po ns ab il id ad ; v el an do p or l a i de nt id adc u lt u r al y e l p l u ra l is m o t ni c o d e l o s pu e b lo s ; yc o n t r ib u y e n d o a l a c r e a c i n y e l f o r t a l e c im i e n t od e l a c o n ci e n c i a tu r s t ic a d e l a p o bl a c i n e na s p e c t o s r e f e r e n t e s a l a p r o t e c c i n ,p r e s e r v a c i n y v i g i l a n c i a d e l p a t r i m o n i oc u l t u r al , a r q u e o l g i c o , n a t u r al y s o c ia l .




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U n G u a de Tu ri sm o n o s l o e s co mp et en te a lr e a l i z ar e f i c ie n t e m e nt e l as re s p o n sa b i l i da d e sd e s c r it a s an t e r i o rm e n t e , s i n o t a m b i n c u a n d o:

D i s e a y o r g an i z a l a v i s it a t u r s t ic a , p a r a l oc u a l , p r e v i a me n t e , r e a l i z a v i s i ta s d e ca m p o a l o sr e s p e c t i v o s l u g a r e s , i n f o r m n d o s e d e l a scaractersticas y condiciones que presenta ell u ga r ( ti po d e a c ce so , g ra do d e d i f ic ul t ad , e tc .)

y p od er e st ab le ce r u n r ec or ri do y u n t ie mp o d ed u r a c i n d e l a v i s i t a .

P r e pa r a l a i n f o r ma c i n q u e v a a b r i nd a r y l aa c t u a l i z a p e r i d i c a m e n t e , p a r a l o c u a lselecciona y organiza la informacin de diversasf u e nt e s ( li b r os , r e v is t as , p e r i d ic o s, n o ti c ie r osd e r a d i o y T V, v i d e os , I n t e r n e t, f o l l e t os , e t c . ).

E l a b o r a g u i o n e s d e i nf o r m a ci n t u r s ti c a ,v er if ic an do q ue t en ga n u n t ex to gi l, p re ci so ,c l a r o y v e r a z ; l o s o r ga n i z a y a d a p t a d e f o r m a t a lqu e no sean re petitiv os, de acu er do a l osdistintos atractivos tursticos y al tipo de turistao g r u po .

E la bo ra un f ic he ro o b ase de da tos co ni n f o r m a c i n c l a s i f i c a d a d e l o s d i s t i n t o s

a t r a c ti v o s t u r s t i c os , e n e l c u a l s e d e t a ll e e l t i p od e at r a c t iv o , l a u b i c ac i n g e o g r f i c a , e l co s t o d el o s i ng r e so s , l o s h or a r io s d e v is i ta , t e l f on o s,etc.).

S e p r o v e e d e ma t e r i al g r f i co ( m a p a s, f o t o s,l m in as , e tc .) , p ar a h ac er m s i lu st ra ti vo s ug u ia d o y p r o p ic i ar l a c o mp r e ns i n d e l m i sm o p o rparte de los turistas.

1.

2.

3.

4.

5.




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P a ra e l e j e r ci c i o d e s u l a b o r, e l G u a d e Tu r i s m od e b e c o nt a r c o n c i er t os co n oc i mi e n to s , q u e l ep e rm it an d e sa rr o ll ar d e ma ne r a e fi ci en te ys a ti s fa c to r ia e s ta s f un c io n e s. E n t re e l l osd e b e m o s m e n c i o na r l o s s i g u i e n t e s:

Tcnicas de guiado.T c n i ca s d e m a n e j o y c o n d u c ci n d e g r u p o s .Psicologa de grupos e individuos.

M a n e j o d e t c ni c a s de d i c ci n y e x p r e si n o r a l .Capacidad explicativa y de sntesis.U so p er f ec to d e l i di om a e n e l cu al e je rc e s ulabor.M a ne j o d e v o ca b u la r io a p r op i ad o y t c ni c o e n e li d i o ma e n e l c u a l d e s e m p e a s u l a b o r.T c n i ca s d e a t e n c i n a l c l i e n t e o t u r i s ta .B u e n a c o m u n ic a c i n v i s u a l.Manejo de cronogramas y clculos de tiempos.

Tcnicas de primeros auxilios.

Procedimientos de etiqueta social.Conocimientos bsicos de legislacin turstica.C o n o c i m i e n t o s b s i c o s d e l a l e g i s l a c i naerocomercial.Conocimientos bsicos del sistema internacionalde comercializacin del turismo.C o n o ci m i e n to s d e l e g i s l ac i n d e p a t r i mo n i ot u r s ti c o , c u l t u r al y n a t u r a l .Conocimientos de los fundamentos de la

Ecologa.C o n o ci m i e n to d e p r o c e d i mi e n t o s d e d e n u n ci a spoliciales por robo o p rdida de objetospersonales.T c n i c a s d e b s q u e d a , o r g a n i z a c i n yactualizacin de informacin.Tcnicas de archivo.C o no c im i en t o d e r u ta s d e d es p la z am i en t o ,principales y alternas hacia los atractivos

tursticos.C o n o ci m i e n to d e lo s a t r a c ti v o s t u r s t ic o s ypuntos de inters intermedios ubicados a lol a r g o d e l a r u t a .C on oc im ie n to p r of u nd o d e l a t r ac ti vo t u r st ic oprincipal a visitar.C o no c im i en t o d e l a s c ar a ct e r s t ic a s d e l oscircuitos peatonales.M a n e j a i n fo r m a c i n a c t u a l d e l p a s y l a h i s t o r ia

d e s u r e g i n o d e p ar t am e n to .Maneja informacin de la historia universal y delp a s , c o ns i de r a nd o l a s p o s ib l e s c o m pa r ac i on e sd e ti e m p o y l u ga r d e l os ac o n t e ci m i e n to s , s e g nlos requerimientos del turista.Maneja informacin de los principales atractivostursticos, culturales y naturales a nivel mundialy n a c i o n a l , c o n s i d e r a n d o l a s p o s i b l e sc o mp a ra c io n es d e l u ga r y t i em p o y d e s ar r o ll o

a l c a nz a d o q u e d e t er m i n e el t u r i s ta e n t r e l o q u ese e ncu ent ra visitan do y l o visitado e n su santeriores viajes.




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M a n e j a in f o r m ac i n d e l a h i s t or i a d e l a r te e ng e n e r a l ( a r q u i t e c t u r a , e s c u l t u r a , p i n t u r a ,msica), a nivel mundial y del pas.

M a ne j a in f or m ac i n b si c a d e p ro c es o s yt c n i c a s d e c o n s e r v a c i n , r e s t a u r a c i n ye x c a v a c i n d e m o n u m e n t o s a r t s t i c o s yarqueolgicos.M a n e j a i n f o r ma c i n d e a r q u e ol o g a e n g e n e r a l anivel mundial y del pas.

Maneja informacin bsica sobre los principalesi t in e r ar i os d e t ur i sm o , c o nv e n ci o na l y n oc on ve nc io na l d el pa s , d e a cu er do a l osrequerimientos del turista y de la agencia deviajes.M a n e j a u n a a mp l i a i n f or m a c i n d e l a s v a r i a d ase x p r e s i o n e s c u l t u r a l e s d e l p a s ( d a t o sa n t r o po l g i co s , s o c i ol g i co s , c u l i n ar i a r e g i o na l ,f i e s ta s p o p u l a r e s, a r t e p o p u l ar, m i t o s, l e y e n d a s,

c o s t um b r e s r e g i o n al e s , e t c . ) .M a n e j a i n fo r m a ci n a c t u a li z a d a d e l a r e a l i d a dp o l t ic a , s o ci a l y e co n m i ca d e l o s p a s esg e n e r a do r e s d e l t u r i s m o r e c e p t iv o h a c i a e l P e r .M a n e j a t c n i c as d e e l a b o r a ci n d e g u i o n es d ei n fo r ma c i n t u r s t ic a , p a r a c o no c im i en t o d e l aagencia operadora del tour.C on oc im ie n to d el s i st em a d e r ee mb ol so y /oc o mp e n sa c i n q u e t i en e e l t o ur o p er a d or a n te

servicios no prestados al turista .

Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 30M AN UA L D E B UE NA S P RA CT IC AS G UI AS D E T UR IS MO Y O PE RA CI ON T UR IS TI CA G ES TI ON D E S ERV IC IO


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F U N C I O N E S D E L


6 T R A S L A D I S T A



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El Trasladista es la persona encargada der ea li za r u n t ra ns fe r o t ra sl ad o a u n a pe rs on a og r u p o d e p e r s o n a s e n t r e d o s p u n t os g e o g r f ic o s

d e n t r o d e u n a c i u d a d , p u e b l o y / od e p ar t am e n to , b r in d an d o i n fo r ma c i n s o br e l o sd i ve r s os a sp e ct o s r e l ac i on a do s a su v i aj e , d ef or ma b s ic a, p r ec is a, b r ev e y e sp ec f ic a.

L o s t ra s la d os m s fr e cu e n te s s on e n t re e la e r o p u er t o y u n e s t a b le c i m ie n t o d e ho s p e d aj e oviceversa.

S u m is i n e s d ar s op or te l og s ti co a l t r as la do ,solucionando todas las dificultades que pudierans u r g i r, p o r l o q u e e s in d i s p e ns a b l e qu e d o m in e e lidioma del turista.

E n e l e j er c ic i o d e s u t r ab a jo , l a s fu n c io n e s de u nTrasladista son las siguientes:

G e n er a l me n t e s e r e a li z a e n e l a e r op u e rt o , yp u di en d o t am bi n r e al iz ar s e l a r ec ep ci n e ne s t a c io n e s d e t r en e s , t e r m i n al e s m a r t i m o s oterminales terrestres.

E s ta f un c i n e s el p r im e r p a so e n e l tr a t o d i re c toc on e l t ur is ta , p or l o q ue e l e nc ar g ad o d e be d aru na bu en a i mp re si n y br in da r u n s er vi ci o d e

calidad, para que el turista se forme una idea dels e r v i ci o q u e s e l e b r i n d a r .

6.1. Recep cin del turista:

FUNCIONES

DEL

GU

IA

DE

TURISMO 6 F UN CI ON ES D EL T RA SL AD IS TA

Mr. Sithm




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L a s m e jo r e s p r c ti c as d e n t ro e s ta f u n ci n s o nlas siguientes:

Te n er t od o e l m at e ri al y l a d oc um e nt ac i nn e c es a ri a pa r a r e a li z ar e l se r v ic i o y e n tr e g ar al o s t u r i s t as ( p r o g r am a y / o i t i n e ra r i o , v o u c h er sd e s e r v ic i o s, b o l e t os d e v ia j e , t a g s de m a l e t as ,mapas y dems documentos que la agencia deviajes considere pertinente).

S o l i c it a r a l a a g e n c i a d e t a l l e s y c a r a ct e r s t ic a sde los turistas que va a atender.C oo r di na r c on l a ag en ci a la h or a, e l n m er o d et u r i s t as y e l n o m b r e d e l t u r is t a o g r u p o , a s c o m oel nombre de la empresa de transporte y otrosd atos re lacionados, como por ejempl o e ln m e r o d e vu e l o .E st ab l ec er c on l a ag e nc ia , l a ca nt id ad y f or mad e p a go a l o s m al e te r o s de l l u ga r d e a r ri b o y d e l

e s t a b l ec i m i en t o d e h o s p e da j e .C oo rd in ar c on l a ag en ci a lo s de ta ll es d elt r a n s p or t e c o n t r at a d o ( n o m b re d e l a e m p r e s a ,t i p o d e u ni d a d d e t ra n s p o rt e , n o m b r e d e l ch o f e ry telfono).C o or d in a r y p re v e r c o n e l tr a ns p or t is t a l a ho r ad e re c oj o , c a lc u la n d o e l ti e mp o q u e le t om a rl l e g a r a l l u g a r d e a r r i b o.C o n fi r ma r c o n l a d e b id a a n ti c ip a ci n l a h o r a d e

l l e g a d a de l t r a n s p or t e ( b u s d e t ra n s p o rt e , t r e n uo tr o m ed io s eg n e l c as o) ; y s i h ub ie ra r e tr as op e r ma n e ce r e n c o ns t an t e c o nt a ct o c o n e l l u g ard e a rr ib o ( ae ro pu er to , Te rm in al , e st ac i n d etren).E la bo ra r u n l et re ro l o s uf ic ie nt em en te v is ib ledonde se detalle el nombre de la agencia y eln o m b r e y a pe l l i d o d e l t u r i st a o n o m b r e d el g r u p oo c u en t a, s e g n e l c a so .

L l eg ar a l l ug ar d e a rr ib o ( ae r op u er t o, t er m in a lt er re st re , e st ac i n d e t re n) c on a nt ic ip ac i np ar a po de r t om ar u na u bi ca ci n a de cu ad a y

visible.E n c as o q u e e l tu r is ta h ay a ll e ga do a l lu ga r d ea r r i b o ( a e r o p ue r t o , t e r m i n al t e r r e s t re , e s t a ci nd e t r e n ) p o r c u e nt a p r o pi a , c e rc i or a rs e p r i me r oq u e e l t r an s p o r te s e e n c ue n t r e e n e l l u g a r y h o r as e al ad a. U bi ca r a l t ra ns po rt e a nt es deingresar.En c aso d e l a u nid ad d e t ra ns po rt e q ue lot r as l ad a r , v e r if i ca r q u e s e e n cu e n tr e li m pi a

( as ie nt os , c or re do r, v en ta na s y ba o ), c on e lm ic r fo no y ai re ac on di ci on ad o e n e st ad oo pe ra ti vo y q ue cu en te c on e xt in gu id or ybotiqun.C o o r d in a r c o n e l c ho f e r l a r u ta p r in c i p a l a t om a ry l as p os ib le s r ut as a lt er na s, e n c aso d esituaciones inesperadas.U b ic a r a l t u ri s ta o g r u po y v e r if i ca r q u e t od o s l ost u r i s ta s h a y a n l l e g a d o.

Ve r i fi c ar q u e to d o e l e qu i pa j e es t c o mp l e to ye n b u e n e s ta d o.O fr e ce r s u a po yo o a yu d a c on e l e q ui pa je , y a s e aa c er c n d ol e u n c a rr i to u o f re c i n d ol e la a yu d ad e u n m a l et e r o d e l l u ga r d e a r r ib o .C he q ue ar y v er if ic ar q ue e l p as ap or t e d elt ur is ta , s u d oc um en to n ac io na l d e i d e nt id ad , ys u h o ja d e m i gr a ci n t e n ga n e l s e ll o y l a f e ch a d ellegada.

C o n d u c i r a l t u r i s t a h a c i a l a u n i d a d d et ra ns po rt e, v ig il an do c on c ui da do e l e nt or nop a r a e v it a r l a p r e s e nc i a d e p e rs o n a s aj e n a s yposibles robos.Ve r i fi c ar e l i ng r e so d e l a s m a l et a s en l a u n id a dde transporte y contarlas.Pagar las propinas a los maleteros.Verificar el nmero de turistas antes de partir.




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6.2. Trasl ado y chequeo de turistas:

6 . 2 . 1 . T r a s l a d o d e l l u g a r d e a r r i b o( a er o pu e rt o , t e rm i na l t e rr e st r e, m a r t im o ,l a cu s tr e , t e rr e st r e y/ o e st a ci n de t r en ) a lestabl ecimiento de hosp edaje. ( Check-in )

S e di vid en e n ( 1) t ras la do d el l ug ar d e ar rib o( ae r op u er t o, t er m in al t e rr e st re , e st ac i n d et r e n) a l e s ta b le c im i en t o d e h o sp e da j e o c h ec k -in, y (2) traslado del establecimien to deh o s p e d aj e a l l u g a r d e e m b a r q ue o c h e c k -o u t .

L a s me j o r e s p r c t ic a s e n e l d e se m p e o d e e s ta

f u n c i n s o n l a s s i g u ie n t e s :

A nt es de sa li r d el l ug ar d e a rr ib o ( a e r o p u e r t o ,t e r m in a l t e r r es t r e m a r t i m o, l a c us t r e y / o

e stacin de tr en), ver ificar q ue t o d o s l o st u ri st as t e ng an s us p as ap or t es , d oc um en ton a ci o na l de i de n ti d ad , t a r je t a a n d in a d em i g r a ci o n e s s e l l a d as , u o t r o s d o c u m en t o s d ev i a j e c o n l a f e c h a c o r r ec t a d e i n g r e s o a l p a s .E n l le ga da s i nt er na ci on al es , v er if ic ar q ue e lt u r i s t a t e ng a l a s v a c u n as r e q u e r i d a s e n e l p a s ya q u e l l as q u e e l s i g u i e n t e d e s ti n o i n t e r n ac i o n all o r e q ui e r a.

E n l a u n i d a d d e t r a n s p o r t e , u b i c a rg e og r fi c am e n te a l t u r is t a, b r i nd nd o le l ai n fo r ma c i n d e l a zo n a de l a c iu d ad d o nd e s eu b ic a , d i st a n ci a h a st a e l e s ta b l ec i mi e nt o d eh o s p e d aj e y h or a l o ca l . A s i m is m o , d a r u n a b r e vei n f o r ma c i n s o b r e e l l u ga r d e a rr i b o ( n o m b re d e la e r op u e rt o , t e r mi n al t er r e st r e y / o e s ta c i n d et r e n , e t c . ).B r i n d a r l a i n f o r ma c i n b s i ca o b r i e f in g d u r a n t e

e l re co rr id o h ast a el e st ab le ci mie nt o d eh o sp e d aj e , p u di e n do c o mp l e ta r l a i n fo r ma c i ne n e l m o me n t o d e l c h e ck - in , e n l a r e ce p ci n d e l

e st ab le ci mi en t o d e h os pe d aj e . L os da to s ei n f o r ma c i n q u e d e b e i n c l u ir s e c o m o m n i m o e n

cada briefing son los siguientes:

I n fo r ma c i n b si c a de l p a s ( p ob l a ci n,d iv is i n p ol t ic a, t ip o d e g ob ie r no , n om br ed e l p re s id e n te , m o ne d a n ac i on a l , l e n gu a yreligin).I n f o r ma c i n b s i ca d e l a ci u d a d ( p o b l a ci n ,a l tu r a, d i vi s i n p o l t i ca y r e gi n n a tu r a l e n l aq u e s e en c ue n tr a ) . C om o i n fo r ma c i n

a d i c io n a l s e p u ed e d a r u n a b re v e r es e ah i s t r i c a d e l a c i u d a d, d e a cu e r d o a l a h o r a




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d e l l e g a d a y e l n i m o d e l t u r i s t a.P a ut a s d e s a l u b r i d ad e n l a a l i m e n t ac i n .P a ut a s s o b r e l a c o s t um b r e d e d a r p r o p i n as alos mozos en los restaurantes y los impuestosi n c l u id o s e n l o s p r e c i os d e l m e n .P a ut a s d e c ui d a d os p o r e l m a l d e a lt u r a osoroche.P a ut a s d e se g u r i d ad e n l a s c a l l e s y d en t r o d elos recintos pblicos.

Pautas de seguridad de los artculos de valor,

p as ap or te , d in er o, t ar je ta s de c r di to ,mquinas fotogrficas y boletos areos.

Informacin sob re el tip o de cambio yr e c o m e n d a c i o n e s p a r a e l c a m b i o d emonedas y billetes.I nf or ma ci n s ob re el pa go d el T. U. U. A. ys o b r e l a p e n al i d a d e n c a s o d e l a p r d i d a d e l ahoja de migracin.I n fo r ma c i n s o br e e l r e q ue r im i en t o d e lo se s t a b le c i m ie n t o s d e h o sp e d a j e s e n P e r p o rlas copias de pasaportes y la hoja de

migraciones.I n f o r ma c i n d e l c l i m a d e l a s c i u da d e s q u e e lturista visitar y pautas de vestimenta.Pautas sobre el servicio de taxis y transportepblico.

I n fo r ma c i n s o br e e l c o st o p o r e l se r v ic i o d ecorreo, llamadas internacionales e Internet.

I n f o r ma c i n s o b r e l o s h o r ar i o s d e a t e n ci n a lp b l i co d e b a n c o s , c o m e r ci o s y f a r m a c ia s .




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S e a l a r l o s p u n t os d e i n t e r s e n l a r u t a .E nt r eg ar y e x p li ca r l a d o cu m en ta ci n e n vi ad ap or l a a ge nc ia, n ec es ar ia p ar a s u e st ad a( v o u c he r d e se r v i c io s , i t i n e r ar i o , t i c k e ts a r e o s ,t a g s d e m a l e t as , m a p a s , e t c . ) .E x pl i ca r e l i t in e r ar i o d e l p r o gr a ma a c u mp l ir yc o mp a r ar e l i t i ne r ar i o l o ca l c o n e l i t i ne r ar i o q u ela agencia internacional ha entregado al turista.E n c as o d e e xis ti r d if er en cia en tr e a mb os

i ti ne r ar io s, s e d eb e i nf or m ar a la ag e nc iao p e r a d o r a . D u r a n t e l a e x p l i c a c i n d e li t i n e r ar i o , s e d e b e d a r l a s i g u i e n te i n f o r m a c i n :

E xp li ca ci n d el co nt en id o y u so d e l oscupones de la agencia local.E x p l i ca c i n d e l o s s e r v i ci o s t u r s ti c o s e nc ad a c iu da d ( ho sp ed aj e, al im en ta ci n yt o u r s i n c l u i d o s , a s c o m o p r o p i n a s e

i m p u e st o s n o i n c l u id o s ) .D e s c r ip c i n d e l as c ar a c t e r s t i ca s de l a su n i d a d es d e t r a n sp o r t e q u e s e u t i l iz a n e n l o sdistintos destinos.I n f o r m ac i n s o b r e e l c li m a y l a v e s ti m e n t aa p ro p ia d a a u s ar e n c a da u n o d e l o s d es t in o sy los tours.

I n d a g ar s o b r e l a s r e s tr i c c io n e s a l i m en t i c ia s d e

los turistas y sobre las enfermedades quepadezcan.C o n d u c ir y a co m p a ar a l t ur i s t a a l a r e c e p ci nd e l e st a b l e ci m i e n to d e h o sp e d a j e y a si s t i r lo e ne l c h e c k -i n h a s t a e l t r mi n o d e l m i s mo .E n c as o d e g ru po s, r ec ol ec ta r l os p as ap or te s,d o cu m en t os n a c io n al e s d e i d en t id a d, s e g n e lc as o, c on l a h oj a d e m ig ra ci n y e nt re ga r l at ar je ta de r eg is tr o p ar a s er l le na da po r l os

turistas.Entregar las llaves de las habitaciones.Informar al turista sobre los servicios bsicos del

e s t a b le c i m ie n t o d e h o s p e d a j e, s u s r e s t r i cc i o n e s

y la hora del check-out.I n f o r m a r l o s h o r a r i o s d e c o m i d a s d e le s t a b le c i m ie n t o d e h o s pe d a j e y l a u b i ca c i n d elas reas de restaurantes y habitaciones.I n f o r ma r s o b r e l a p r o g r am a c i n d e l d a s i g u i e nt ey e s t a b l e ce r l a h o r a d e r e c o j o.C o or d in a r c o n e l t u r is t a l a p r og r am a ci n d e l al l a m a da d e d e sp i e r t o y d e l r e co j o d e m a l et a s , d es e r e l ca s o, s e g n e l pr o gr a ma e st a bl e c id o y l os

requerimientos del turista.Brindarle al turista los telfonos del operadorlocal y los telfonos de emergencia.




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C o or d in a r c o n e l c h o fe r y e l p e r s on a l e n ca r ga d ode las maletas del establecimiento de hospedajel a r ec ep ci n d el e q ui pa je , i nf or m n do le s e ln m e r o d e m a l e ta s .

E n t r e ga r a l a r ec e p c i n l a t a rj e t a d e r e g i s tr o y e lv o u c h e r d e s e r v i c io s .

Ve ri fic ar e l en v o d e la s m al et as a la shabitaciones.

E s ta b le c er c o nt a ct o c o n l a a g en c ia o p er a do r ae n caso sur ja al gn pr oblema du rante e ltraslado.

I nf or ma r e l fi na l de l tr as la do a l a ag e nc iaoperadora.

6 . 2 . 2 . T r a s l a d o d e l e s t a b l e c i m i e n t o d ehosp edaje al l ugar de embarque (aerop uerto,t e rm in a l t e rr e st r e, m a r t im o , l a cu s tr e y / oe s t a ci n d e t r e n ) ( C h e c k- o u t )

Re ca ba r t od o e l m at e ri al y d oc um en t ac i nn e ce s ar i a p ar a r e a li z ar e l s e r vi c io y e n t r eg a r a lturista.

C oo rd in ar c on l a ag en ci a el l ug ar d e re co jo , l ah o ra , e l n m e ro d e tu r is t as y e l no m br e de lt ur is ta o g ru po , a s c om o e l n m er o y ho ra des a l i da d e l me d i o d e t r a n sp o r t e u ti l i z ad o ( v u e l o ,n o m b r e d e l a l n e a a r e a , s e r v i ci o s t e r r e st r e s ,m a r t im o s o l a c u s tr e ) .C oo rd in ar c on l a ag en ci a lo s de ta ll es d elt r a n s po r t e c o n t r at a d o p a r a e l t ra s l a d o a l l ug a rd e e m ba r q ue ( n om b re d e l a e m pr e s a, t i po d eb u s y n o m b r e y t e l f o n o d e l c h o f e r ).




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C o or d in a r y c o nf i r ma r c o n e l t r an s po r te l a h or ad e r e c oj o , c a lc u la n do e l t i em p o p a ra ll e g ar c o na n t ic i pa c i n a l l u g a r d e i n i ci o d e l s e r v ic i o ( t en e rp r e s e n t e q u e e l t r a s l a d o p a r a u n v u e l oi n t e r n ac i o n al d e b e r d a r se 3 h o r a s a nt e s d e l ah o r a e st i ma d a d e s al i da , y p a r a l os v u e l osn a ci o na l es , 2 h o ra s an t e s. L a h or a d el t r as l ad op a r a l a e st a ci n d e t r en o t e r mi n al t e r re s tr e s ed ar en tr e 30 a 4 5 m in ut os , d e pe n di en do d e lau b ic ac i n d e l es ta bl ec im ie n to d e h os pe da jed e n tr o d e l a ci u da d . E l h or a ri o p a r a l o s pu e r to sdepender de las restricciones y condiciones dec a d a p u e r t o , y l a h o r a l m i te d e e m b a r q u esolicitada por la empresa naviera.C on fi rm ar c on l a a ge nc ia o pe ra do ra o c on l ae m pr es a de t r an sp or te s i s e ma nt ie ne e n e lh or a ri o p r ev is to . E n c as o d e l as s al id as e n t re n ob u s e s , l o s h o ra r i o s s e r e c on f i r m an e n l a t a r de d e lda anterior.Ve r i f i ca r q u e l a u ni d a d d e tr a n s p o rt e u ti l i z ad ap a r a el t r a sl a do h a ci a e l l u ga r d e e m b ar q u e s ee n cu e n tr e l im p ia y c on e l m ic r f o no y e l a ir eacon dicion ad o en bue n est ad o y ope rativ o.A s i m i s m o , q u e c u e n t e c o n e x t i n g u i d o r ybotiqun.C o o r d in a r c o n e l c h of e r l a r u ta p r in c i p al a t o m a ry l a s p o s i b le s r u t a s a l t er n a s e n c a s o s e p r e s e n te ni nc on v en ie n te s, d e ac ue r do a n or m as de l aempresa.C o n t a ct a r a l t ur i s t a o g r u p o .Ve r i f i ca r q u e e l t ur i s t a h a y a r ea l i z a do e l p a g o d es u s co n su m os e x tr a s an t e s de p a r ti r, e n c a soc o n t r a r i o , a s i s t i r l o e n e l c h e c k - o u t d e le s t a b l ec i m ie n t o d e h o s p e d a je y a n t e c u a l q ui e ri n c o n ve n i e n t e q u e s e p r e s e n t e e n e l p r o c e s o .Ve r if i ca r q u e t r ai g a c o ns i go l o s v o uc h er s d es e r v i c i o , t i c k e t s d e v i a j e y d e m sd oc um en ta ci n n ec es ar ia pa ra su p r xi mod e st i no ( d e s e r e l c a so ) y e n t r eg a da a l m o m e nt o

d e l l e g ar a l p a s.Ve r i fi c ar q u e e l t u r is t a t e n ga s u p a sa p or t e ,d o c u m e n t o n a c i o n a l d e i d e n t i d a d , s e g nc o r r e s p o n d a , c o n l a t a r j e t a a n d i n a d emigracin.Ve r i f i ca r s i r e c a b t o d o s su s o b j e t os p e r s o na l e s yd e v a l o r d e l a c a j a d e s e g u r i d a d d e le s t a b le c i m ie n t o d e h o s pe d a j e , y l a e n t re g a a l aRecepcin de la llave de la habitacin.C he qu ea r y co nt ar e l n me ro d e ma le ta s enpresencia de los turistas antes que los maleterosd el es ta bl ec im ie n to d e h os pe da je su b an e le q u i p aj e a l a u n i d a d d e t r a n s p o r te .Condu cir al tu rista o gru po a la un idad det r a n s po r t e y r ec o n f i rm a r e l n m e r o d e ma l e t a scon los maleteros y el chofer.


Direccin Nacional de Desarrollo Turstico 39M AN UA L D E B UE NA S P RA CT IC AS G UI AS D E T UR IS MO Y O PE RA CI ON T UR IS TI CA G ES TI ON D E S ERV IC IO


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C o n t a r e l n m e r o d e t u r i s t a s a n t es d e p a r t i r.P a g a r l a s p r o p i n a s a l o s m a l e t e r o s d e le s t a b l ec i m i en t o d e h o s p e da j e .R e co l e c t ar e l r e p o r t e d e e va l u a c i n d e s e r v i ci o sy r e co g e r i n fo r ma c i n s o br e l a s a ti s fa c ci n d e ls e r v i ci o b r i n d a do .E n r u ta , e xp l ic ar e l pr oc ed im ie n to d e ch eq u eoe n e l lu g ar d e em b ar q u e ( a er o p ue r t o, t e r mi n alt e rr e st re , m ar t im o, l ac us tr e y /o e st ac i n d eb us) y el costo de l as tasas por uso deinstalaciones o cualqu ie r ot ro pago que serequiera para el embarque.I n f o r m ar s o b r e l o s a r t c u lo s p r o h i b i do s d e l l e v a re n e l eq ui pa je de ma no ( ae ro so le s, o bj et osp un zo -c or ta nt es , e tc .) , d e a cu er do a l asmedidas de seguridad vigentes para cada caso.I n f or m a r s o br e l o s p e so s m xi m os p o r p e rs o nap e r mi t id o s e n e l e q u ip a je , s e g n l o e s ta b l ec i dop o r l a e m p r es a d e t r an s p o r te y l a l e g is l a c i nvigente.C oord in ar con los malete ros del lu gar d ee m b a r q ue e l t r a s la d o d e l e q u i pa j e a l co u n t e r d el a l n e a a r e a o d e l a e mp r e s a d e t r a n s p or t eutilizada.V e r i f i c a r q u e n o h a y a q u e d a d o a l g u n ap e r te n e nc i a de l t u r is t a d en t r o d e l a u n id a d d etransporte.C o n du c ir a l t ur i st a o g r up o a l c ou n t er d e l a l n eaa r e a o d e l a e m p r e s a d e t r a n sp o r t e y a s i st i r l oe n el cheq ueo (de ser posibl e) o informar lasc o nd i ci o ne s p a ra l a r e a li z ac i n d e l m is m o, e nc a so e l t ur i st a l o t e n ga q u e h ac e r p o r s u c u en t a .Ve r i f i ca r q u e e l t u r i s t a t e n g a la t a r je t a d ee mb ar q ue , s eg n e l c as o, c on l os d et al l es d e lv u e lo , m e di o d e t r an s p or t e ( n m e r o d e p u e rt ad e e m b a r q u e y h o r a) y l o s t i c k e ts d e e q u i p a j e,d e a c u e r d o a l a c a n t i d a d d e m a l e t a schequeadas.I n fo rm ar a l tu r is ta e l t ie mp o d e du r ac i n d el

t r as l ad o ( v ue l o a l a c i ud a d d e d es t in o , e n c a so d ev u e l o s n a c i o n a l e s , m e d i o d e t r a n s p o r t et er re st re , t re n, e tc. ,) y el ti po d e u ni da d d etransporte utilizado.E s t a bl e c e r c o n t ac t o c o n l a a g e n ci a o p e ra d o r a enc a s o s u r j a a l g n p r o b l e ma d u r an t e el t r a sl a d o , od u r an t e e l ch e ck i n e n e l c ou n t er d e l a e mp r e sade transporte.C o nd u ci r y ac o mp a a r a l t u r is t a a l c o un t e r d ep a go d e l a Ta s a Un i ca d e U so d e A e r op u e rt o( TU UA ), y /o c ua lq ui er o tr a t as a o p ag o q ue sed is po n ga e n e l l ug ar d e e mb ar qu e ( te rm in alt e r r e s tr e o e s t a ci

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