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MÓDULO: ATENCION AL CLIENTE

FORMACIÓN PROFESIONAL BÁSICA.

Título Profesional Básico: SERVICIOS ADMINISTRATIVOS.

CURSO 2017- 2018

PROFESOR/A: Cristina Ferrer Rufau

ÍNDICE:

1. INTRODUCCIÓN.

2. OBJETIVOS GENERALES.

3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CONTENIDOS.

4. UNIDADES DIDÁCTICAS. SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN.

5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA.

6. EVALUACIÓN.

7. RECURSOS DIDÁCTICOS Y TIC.

8. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN PARA POTENCIAR

RESULTADOS POSITIVOS Y SUBSANAR DIFERENCIAS QUE PUDIERAN

OBSERVARSE

9. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

10. TRANSVERSALES

11. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPTACIONES CURRICULARES

12. PLAN DE CONTINGENCIA.

2ºFPB IES Mar de Aragón Atención al cliente

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1. INTRODUCCIÓN.

Las referencias normativas que rigen este módulo son el Real Decreto 127/2014 de 28

de febrero, así como la Orden ECD 1030/2014 de 11 de junio, por la que se establece el

currículo del Título profesional Básico en Servicios Administrativos.

La Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa, en

su apartado tres del artículo único, introduce el apartado 10 en el artículo 3 de la Ley

Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación, donde hace referencia a los ciclos de

Formación Profesional Básica, como medida para facilitar la permanencia de los

alumnos y las alumnas en el sistema educativo y ofrecerles mayores posibilidades para

su desarrollo personal y profesional.

Igualmente se atenderá a las características de los alumnos y alumnas y a sus

necesidades para incorporarse a la vida activa, para que lo hagan con autonomía y

responsabilidad, pero teniendo una especial consideración la orientación educativa.

El Ciclo Formativo en el cual se imparte el módulo profesional de “Atención al cliente”

tiene una duración total de 2.000 horas, las cuales se reparten en dos cursos escolares.

El perfil del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos desarrolla las

siguientes Cualificaciones Profesionales completas:

• ADG305_1: Operaciones auxiliares de servicios administrativos generales.

• ADG306_1: Operaciones de grabación de datos y documentos.

A su vez desarrolla la Cualificación Profesional incompleta:

• COM412_1: Actividades auxiliares de comercio.

El módulo profesional de Atención al cliente está vinculado a la unidad de competencia

del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales:

• UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

COMPETENCIA GENERAL DEL TÍTULO

La competencia general de este título consiste en realizar tareas administrativas y de

gestión básicas, con autonomía, con responsabilidad e iniciativa personal, operando

con la calidad indicada, observando las normas de aplicación vigente

medioambientales y de seguridad e higiene en el trabajo y comunicándose de forma

oral y escrita en lengua castellana .


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COMPETENCIAS DEL TÍTULO:

Las competencias profesionales, personales, sociales y las competencias para el

aprendizaje permanente de este título son la que se relacionan a continuación:

a) Preparar equipos y aplicaciones informáticas para llevar a cabo la grabación,

tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su funcionamiento.

b) Elaborar documentos mediante las utilidades básicas de las aplicaciones

informáticas de los procesadores de texto y hojas de cálculo aplicando procedimientos

de escritura al tacto con exactitud y rapidez.

c) Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y

documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los

protocolos establecidos.

d) Realizar labores de reprografía y encuadernado básico de documentos de acuerdo a

los criterios de calidad establecidos.

e) Tramitar correspondencia y paquetería, interna o externa, utilizando los medios y

criterios establecidos.

f) Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en

cada caso.

g) Recibir y realizar comunicaciones telefónicas e informáticas trasmitiendo con

precisión la información encomendada según los protocolos y la imagen corporativa.

h) Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina,

preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.

i) Atender al cliente, utilizando las normas de cortesía y demostrando interés y

preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

j) Resolver problemas predecibles relacionados con su entorno físico, social, personal y

productivo, utilizando el razonamiento científico y los elementos proporcionados por

las ciencias aplicadas y sociales.

k) Actuar de forma saludable en distintos contextos cotidianos que favorezcan el

desarrollo personal y social, analizando hábitos e influencias positivas para la salud

humana.


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l) Valorar actuaciones encaminadas a la conservación del medio ambiente

diferenciando las consecuencias de las actividades cotidianas que pueda afectar al

equilibrio del mismo.

m) Obtener y comunicar información destinada al autoaprendizaje y a su uso en

distintos contextos de su entorno personal, social o profesional mediante recursos a su

alcance y los propios de las tecnologías de la información y de la comunicación.

n) Actuar con respeto y sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio

histórico-artístico y las manifestaciones culturales y artísticas, apreciando su uso y

disfrute como fuente de enriquecimiento personal y social.

ñ) Comunicarse con claridad, precisión y fluidez en distintos contextos sociales o

profesionales y por distintos medios, canales y soportes a su alcance, utilizando y

adecuando recursos lingüísticos orales y escritos propios de la lengua castellana y, en

su caso, de la lengua cooficial.

o) Comunicarse en situaciones habituales tanto laborales como personales y sociales

utilizando recursos lingüísticos básicos en lengua extranjera.

p) Realizar explicaciones sencillas sobre acontecimientos y fenómenos característicos

de las sociedades contemporáneas a partir de información histórica y geográfica a su

disposición.

q) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y

organizativos en su actividad laboral, utilizando las ofertas formativas a su alcance y

localizando los recursos mediante las tecnologías de la información y la comunicación.

r) Cumplir las tareas propias de su nivel con autonomía y responsabilidad, empleando

criterios de calidad y eficiencia en el trabajo asignado y efectuándolo de forma

individual o como miembro de un equipo.

s) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas

personas que intervienen en su ámbito de trabajo, contribuyendo a la calidad del

trabajo realizado.

t) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la

realización de las actividades laborales evitando daños personales, laborales y

ambientales.

u) Cumplir las normas de calidad, de accesibilidad universal y diseño para todos que

afectan a su actividad profesional.


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v) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad en la

elección de los procedimientos de su actividad profesional.

w) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad

profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando

activamente en la vida económica, social y cultural.

2. OBJETIVOS GENERALES DEL TITULO

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

a) Identificar las principales fases del proceso de grabación, tratamiento e impresión

de datos y textos, determinando la secuencia de operaciones para preparar

equipos informáticos y aplicaciones.

b) Analizar las características de los procesadores de texto y hojas de cálculo,

empleando sus principales utilidades y las técnicas de escritura al tacto para

elaborar documentos.

c) Caracterizar las fases del proceso de guarda, custodia y recuperación de la

información, empleando equipos informáticos y medios convencionales para su

almacenamiento y archivo.

d) Utilizar procedimientos de reproducción y encuadernado de documentos

controlando y manteniendo operativos los equipos para realizar labores de

reprografía y encuadernado.

e) Describir los protocolos establecidos para la recepción y el envío de

correspondencia y paquetería identificando los procedimientos y operaciones para

su tramitación interna o externa.

f) Describir los principales procedimientos de cobro, pago y control de operaciones

comerciales y administrativas utilizados en la actividad empresarial determinando

la información relevante para la realización de operaciones básicas de tesorería y

para su registro y comprobación.

g) Determinar los elementos relevantes de los mensajes más usuales para la

recepción y emisión de llamadas y mensajes mediante equipos telefónicos e

informáticos.

h) Aplicar procedimientos de control de almacenamiento comparando niveles de

existencias para realizar tareas básicas de mantenimiento del almacén de material

de oficina.

i) Reconocer las normas de cortesía y las situaciones profesionales en las que son

aplicables para atender al cliente.

j) Comprender los fenómenos que acontecen en el entorno natural mediante el

conocimiento científico como un saber integrado, así como conocer y aplicar los


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métodos para identificar y resolver problemas básicos en los diversos campos del

conocimiento y de la experiencia.

k) Desarrollar habilidades para formular, plantear, interpretar y resolver problemas

aplicar el razonamiento de cálculo matemático para desenvolverse en la sociedad,

en el entorno laboral y gestionar sus recursos económicos.

l) Identificar y comprender los aspectos básicos de funcionamiento del cuerpo

humano y ponerlos en relación con la salud individual y colectiva y valorar la

higiene y la salud para permitir el desarrollo y afianzamiento de hábitos saludables

de vida en función del entorno en el que se encuentra.

m) Desarrollar hábitos y valores acordes con la conservación y sostenibilidad del

patrimonio natural, comprendiendo la interacción entre los seres vivos y el medio

natural para valorar las consecuencias que se derivan de la acción humana sobre el

equilibrio medioambiental.

n) Desarrollar las destrezas básicas de las fuentes de información utilizando con

sentido crítico las tecnologías de la información y de la comunicación para obtener

y comunicar información en el entorno personal, social o profesional.

ñ) Reconocer características básicas de producciones culturales y artísticas,

aplicando técnicas de análisis básico de sus elementos para actuar con respeto y

sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio histórico- artístico y las

manifestaciones culturales y artísticas.

o) Desarrollar y afianzar habilidades y destrezas lingüísticas y alcanzar el nivel de

precisión, claridad y fluidez requeridas, utilizando los conocimientos sobre la

lengua castellana y, en su caso, la lengua cooficial para comunicarse en su entorno

social, en su vida cotidiana y en la actividad laboral.

p) Desarrollar habilidades lingüísticas básicas en lengua extranjera para comunicarse

de forma oral y escrita en situaciones habituales y predecibles de la vida cotidiana

y profesional.

q) Reconocer causas y rasgos propios de fenómenos y acontecimientos

contemporáneos, evolución histórica, distribución geográfica para explicar las

características propias de las sociedades contemporáneas.

r) Desarrollar valores y hábitos de comportamiento basados en principios

democráticos, aplicándolos en sus relaciones sociales habituales y en la resolución

pacífica de los conflictos.

s) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje

a lo largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales y personales.

t) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la

confianza en sí mismo, la participación y el espíritu crítico para resolver situaciones

e incidencias tanto de la actividad profesional como de la personal.

u) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y

cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás para la

realización eficaz de las tareas y como medio de desarrollo personal.


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v) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse,

comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales.

w) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el

propósito de utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección

personal, evitando daños a las demás personas y en el medio ambiente.

x) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la

calidad en su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de

trabajo.

y) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en

cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar

como ciudadano democrático.

La formación del módulo se relaciona con los siguientes objetivos generales del ciclo

formativo e), i) y j); y, las competencias profesionales, personales y sociales k) y l) del

título. Además, se relaciona con los objetivos t), u), v), w), x), y) y z); y las competencias

t), u), v), w), x), y) y z) que se incluirán en este módulo profesional de forma

coordinada con el resto de módulos profesionales


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3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE, CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CONTENIDOS.

Unidad 1. Atención al cliente

Resultados de

aprendizaje

Criterios de evaluación

Contenidos

1. Atiende a

posibles clientes,

reconociendo las

diferentes

técnicas de

comunicación.

a) Se ha analizado el comportamiento

del posible cliente.

b) Se han adaptado adecuadamente la

actitud y discurso a la situación de la que

se parte.

c) Se ha obtenido la información

necesaria del posible cliente.

d) Se ha favorecido la comunicación con

el empleo de las técnicas y actitudes

apropiadas al desarrollo de la misma.

e) Se ha mantenido una conversación,

utilizando las fórmulas, léxico comercial

y nexos de comunicación (pedir

aclaraciones, solicitar información, pedir

a alguien que repita y otros).

f) Se ha dado respuesta a una pregunta

de fácil solución, utilizando el léxico

comercial adecuado.

g) Se ha expresado un tema prefijado de

forma oral delante de un grupo o en una

relación de comunicación en la que

intervienen dos interlocutores.

h) Se ha mantenido una actitud

conciliadora y sensible a los demás,

demostrando cordialidad y amabilidad

en el trato.

i) Se ha trasmitido información con

claridad, de manera ordenada,

estructura clara y precisa.

- El proceso de

comunicación. Agentes

y elementos que

intervienen.

- Barreras y dificultades

comunicativas.

- Comunicación verbal:

Emisión y recepción de

mensajes orales.

- Motivación, frustración

y mecanismos de

defensa. Comunicación

no verbal.


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Unidad 2. Venta de productos y servicios

Resultados de

aprendizaje


Contenidos

2. Comunica al

posible cliente

las diferentes

posibilidades

del servicio,

Justificándolas

desde el punto

de vista técnico.

a) Se han analizado las diferentes

tipologías de público.

b) Se han diferenciado clientes de

proveedores, y éstos del público en

general.

c) Se ha reconocido la terminología básica

de comunicación comercial.

d) Se ha diferenciado entre información y

publicidad.

e) Se han adecuado las respuestas en

función de las preguntas del público.

f) Se ha informado al cliente de las

características del servicio, especialmente

de las calidades esperables.

g) Se ha asesorado al cliente sobre la

opción más recomendable, cuando existen

varias posibilidades, informándole de las

características y acabados previsibles de

cada una de ellas.

h) Se ha solicitado al cliente que

comunique la elección de la opción

elegida.

Actuación del vendedor

profesional.

Exposición de las

cualidades de los

productos y servicios.

El vendedor.

Características, funciones

y actitudes. Cualidades y

aptitudes para la venta y

su desarrollo.

El vendedor profesional:

modelo de actuación.

Relaciones con los

clientes.

Técnicas de venta.


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Unidad 3. Información al cliente

Resultados de

aprendizaje


Contenidos

3. Informa al

probable cliente

del servicio

realizado,

justificando las

operaciones

ejecutadas.

a) Se ha hecho entrega al cliente de los

artículos procesados, informando de los

servicios realizados en los artículos.

b) Se han transmitido al cliente, de modo

oportuno, las operaciones a llevar a cabo

en los artículos entregados y los tiempos

previstos para ello.

c) Se han identificado los documentos de

entrega asociados al servicio o producto.

d) Se ha recogido la conformidad del

cliente con el acabado obtenido, tomando

nota, en caso contrario, de sus objeciones,

de modo adecuado.

e) Se ha valorado la pulcritud y corrección,

tanto en el vestir como en la imagen

corporal, elementos clave en la atención

al cliente.

f) Se ha mantenido en todo momento el

respeto hacia el cliente

g) Se ha intentado la fidelización del

cliente con el buen resultado del trabajo.

h) Se ha definido periodo de garantía y las

obligaciones legales aparejadas.

Roles, objetivos y relación

cliente-profesional.

Tipología de clientes y su

relación con la prestación

del servicio.

Atención personalizada

como base de la

confianza en la oferta de

servicio.

Necesidades y gustos del

cliente, así como criterios

de satisfacción de los

mismos.

Objeciones de los clientes

y su tratamiento.

Atención al cliente y

nuevas tecnologías


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Unidad 4. Protocolo de recepción de personas externas a la organización

Resultados de

aprendizaje


Contenidos

4. Atiende

reclamaciones

de posibles

clientes,

reconociendo el

protocolo de

actuación.

a) Se han ofrecido alternativas al

cliente ante reclamaciones

fácilmente subsanables, exponiendo

claramente los tiempos y

condiciones de las operaciones a

realizar, así como del nivel de

probabilidad de modificación

esperable.

b) Se han reconocido los aspectos

principales en los que incide la

legislación vigente, en relación con

las reclamaciones.

c) Se ha suministrado la información

y documentación necesaria al cliente

para la presentación de una

reclamación escrita, si éste fuera el

caso.

d) Se han recogido los formularios

presentados por el cliente para la

realización de una reclamación.

e) Se ha cumplimentado una hoja de

reclamación

f) Se ha compartido información con

el equipo de trabajo.

Técnicas utilizadas en la

actuación ante reclamaciones.

Gestión de reclamaciones.

Alternativas reparadoras.

Elementos formales que

contextualizan una

reclamación.

Documentos necesarios o

pruebas en una reclamación.

Procedimiento de recogida de

las reclamaciones.

Utilización de herramientas

informáticas de gestión de

reclamaciones

La protección del consumidor y

usuario en la Unión Europea y

en España


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CONTENIDOS MÍNIMOS

Son contenidos mínimos establecidos legalmente, los remarcados en negrita en el

cuadro anterior.

4. UNIDADES DIDÁCTICAS. SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DE CONTENIDOS.

Unidad 1. Atención al cliente

Unidad 2. Venta de productos y servicios

Unidad 3. Información al cliente

Unidad 4. Tratamiento de reclamaciones

SECUENCIACIÓN DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.

- Las unidades didácticas programadas se corresponden a cuatro unidades.

- El número de horas previstas para este Módulo es de 65 horas de las

2.000 totales de que consta el Currículo.

- Tres horas semanales

La temporalización de los contenidos será la mostrada en la siguiente tabla:

MÓDULO TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

DURACIÓN 65

SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN

EVALUACIÓN UNIDAD DE TRABAJO HORAS

PRIMERA

Introducción y evaluación inicial 2

Unidad 1. Atención al cliente Unidad 2. Venta de productos y servicios

15 12

TOTAL EVALUACIÓN 29

SEGUNDA

Unidad 3. Información al cliente Unidad 4. Tratamiento de reclamaciones

18 18

TOTAL EVALUACIÓN 36

TOTAL CURSO 65


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5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA

La metodología utilizada fomentará el aprendizaje activo y buscará desarrollar el

pensamiento reflexivo y crítico del alumno, para que sean ellos los principales

protagonistas y construyan el conocimiento.

Para ello se les plantearán cuestiones constantemente, evitando las exposiciones

magistrales por parte del profesor, ya que el aprendizaje no depende de la cantidad de

información que se proporciona a los alumnos, sino de las conexiones que estos logren

establecer entre lo que ya saben y lo que desconocen, para conseguir un aprendizaje

significativo.

Se les propondrán actividades para que puedan desarrollar un aprendizaje autónomo,

pero también se buscará la interacción constante con el resto de compañeros, con

trabajos en equipo y cooperativos, para que vayan desarrollando tanto las habilidades

personales, como sociales y de comunicación. Todo ello para favorecer la inclusión,

como medida para atender a la diversidad.

En estas actividades tendrán que resolver diferentes casos o situaciones que en un

futuro se les pueden presentar, se trata de que sean funcionales, y que ellos vean que

se pueden utilizar en circunstancias reales de la vida cotidiana. También será

importante que sean actuales e interesantes para despertar su curiosidad y

motivación. Para encajar y desarrollar todo esto, se utilizará el aprendizaje basado en

proyectos, como complemento y apoyo a las clases.

En la realización de todas las actividades se fomentará el uso por parte del alumno de

un lenguaje correcto, y sin faltas de ortografía, insistiendo especialmente en la

importancia de la lectura atenta de todo tipo de instrucciones, constituyéndose esta

en un criterio de evaluación añadido a los que evalúan los diversos contenidos.

La intención es ir conjugando contenidos conceptuales, procedimentales y

actitudinales, para que puedan adquirir las diferentes competencias profesionales,

sociales y personales.

Para transmitir estos contenidos se establecerá una secuencia lógica, apoyándonos en

la taxonomía de Bloom, para empezar reconociendo y recordando, y avancen en

comprensión, aplicación, análisis, y finalmente evaluación y creación.

Para llevar a cabo todo lo expuesto, se seguirá la estrategia general siguiente, apoyada

por una misma estructura en las clases:

1. Saludo: breve interacción con los alumnos interesándonos por cualquier necesidad o

situación, todo para contribuir a crear un clima cordial de cercanía y motivación.


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2. Recordamos o descubrimos conocimientos previos: Al inicio de cada Unidad

Didáctica, se plantearan cuestiones para que muestren y descubran los conocimientos

y aptitudes previos, comentando entre todos/as los resultados, para detectar las ideas

preconcebidas y despertar interés hacia el tema.

Si no es inicio de Unidad se recordará lo trabajado el día anterior para asentar mejor

los conocimientos y refrescarlos para seguir trabajando.

3. Desarrollo: Se plantearán supuestos de situaciones y actividades de resolución de

ejercicios, problemas y casos prácticos, siempre apoyadas en contextos y situaciones

reales, actuales y cercanos. Para ello tendrán que conseguir la información con sus

propios medios, fomentando el uso de internet.

Se complementarán con explicación de contenidos para organizar y asentar los

conocimientos. Para reforzar y afianzar lo aprendido se propondrán debates,

realización de trabajos y proyectos.

4. Cierre: Se reflexionará sobre lo aprendido, sobre el comportamiento y lo que hemos

aportado cada uno, bien mediante pequeñas evaluaciones (One minute paper) bien

preguntando y comentando con ellos. Se harán las indicaciones necesarias para las

próximas clases.

Otras actividades más concretas serán:

- Se propondrá la realización de un proyecto de emprendimiento social que se

desarrollará a lo largo del curso, y servirá para asentar y afianzar todo lo

aprendido. Consistirá en la creación de una empresa que produzca objetos con

materiales reciclados para vender en el centro. Parte de los beneficios serán

destinados a los fines solidarios que ellos elijan. A ser posible se desarrollará de

forma colaborativa con otros docentes del grupo, simulando en cada módulo

trabajar en un departamento de una empresa. A la vez servirá para relacionar y

trabajar los valores introducidos de forma transversal.

- Exposiciones orales de noticias, de problemáticas sociales para elegir finalidad

del proyecto y de temas que a ellos les gusten y de los que nos quieran

informar.

- Cuando haya eventos u actividades organizadas para los jóvenes tendrán que ir

por las clases a comunicar y recordar estos eventos para practicar las

habilidades comunicativas.

- Simulaciones sobre diversas situaciones de atención al cliente en el punto de

venta: información a distintos tipos de clientes, asesoramiento, venta, atención

de reclamaciones.


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- La elaboración de formularios de reclamaciones, cumplimentación de hojas de

reclamaciones, confección de cartas e informes relacionados con la atención al

cliente.

6.-EVALUACIÓN

La evaluación se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje y los

criterios de evaluación antes mencionados, teniendo en cuenta los objetivos

generales. Esto supone que se evaluarán las competencias adquiridas tanto a nivel

profesional como personal y social.

La evaluación será formativa, continua, sistemática e integradora. Buscará que tanto

el docente como el propio alumno vaya comprobando sus avances y alcanzando los

objetivos propuestos. Para ello, además de las evaluaciones convencionales por parte

del profesorado hacia el alumno, se realizarán auto-evaluaciones y co-evaluaciones. Es

decir, la evaluación conjunto alumno-docente, con el objetivo de fomentar la

objetividad de la información obtenida, la participación, la colaboración entre iguales,

y motivación por mejorar y aprender.

También se evaluará el proceso de enseñanza-aprendizaje que desarrolla el profesor,

para que éste pueda mejorar su actuación y regularse de forma progresiva.

6.1 EVALUACIÓN INICIAL

Antes de iniciar la nueva materia se realizará una evaluación inicial general, tanto de

contenidos, como de habilidades personales y comunicativas que se trabajarán a lo

largo de todo el curso. De esta manera podremos detectar las necesidades no

significativas de los alumnos y del grupo, ver de dónde partir, diseñar de forma

adecuada el proceso pedagógico y ver cómo van avanzando.

Esto les servirá a ellos también para recordar lo visto en cursos anteriores, y a la vez

para que se hagan una idea del contenido del curso que empieza.

También se realizará una evaluación inicial al inicio de cada unidad con el fin de

detectar el grado de conocimientos de que parten los alumnos y como ayuda al

profesor para planificar su intervención educativa y para mejorar el proceso de

enseñanza y de aprendizaje. Los principales métodos de evaluación inicial serán:

pequeños cuestionarios, comentarios de texto, debates breves.

6.2. INSTRUMENTOS

Los instrumentos de evaluación serán:

- Fichas de registro semanales para la evaluación de la actitud, para los alumnos

(autoevaluación) y para el docente.


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- La observación constante por parte del profesor.

- La evaluación por pares con corrección de test y actividades con rúbricas.

- La recogida de actividades realizadas en clase.

- Pequeñas autoevaluaciones formativas semanales que se elaboraran con

medios informáticos y donde comprobaran su aprendizaje

- Las rúbricas para evaluar habilidades personales y de comunicación.

- Los exámenes serán pruebas teórico prácticas que combinaran preguntas tipo

test, de desarrollo y resolución de supuestos prácticos.

- “one minute paper” para evaluaciones rápidos del avance de la clase y

efectividad del proceso de enseñanza-aprendizaje desarrollado por el profesor.

6.3 PROCEDIMIENTOS Y CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

La nota de la evaluación de los diferentes módulos se obtendrá mediante la

calificación y valoración de los siguientes instrumentos:

1. Calificación del trabajo en el aula: Actitud (30%)

Se establecerá teniendo en cuenta:

• La asistencia del alumno a clase, si un alumno tiene faltas de asistencia

justificadas o no justificadas igualmente se computará la no asistencia a clase

ponderando el número de faltas de asistencia en función del número de horas

de clase de ese trimestre. (10%)

• La participación, el esfuerzo y el trabajo diario en el aula, considerando

aspectos relacionados con la realización de las tareas propuestas, las prácticas

de taller, la forma de trabajar y la disposición para las tareas. También los

hábitos de trabajo y la iniciativa. Así se penalizará cada trabajo que no se acabe

a tiempo (10%)

• La actitud y el comportamiento respetuoso con los compañeros, la

participación e interacción en clase. Se tendrán en cuenta también aspectos

como la honestidad, la auto-confian, la cooperación y la tolerancia. (10%)

Se realizaran autoevaluaciones formativas de estos aspectos para que sean ellos

mismos los que se vayan concienciando y motivando por avanzar.

2. Calificación de las pruebas objetivas (exámenes y trabajos): Aptitud (70%)


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En los exámenes y trabajos se valorará, la corrección, rigor técnico y la adecuada

utilización de la terminología específica del módulo, presentación correcta, en cuanto

a orden, limpieza y legibilidad y la corrección ortográfica.. También la creatividad y

esfuerzo. En las pruebas se indicará la calificación de cada uno de los apartados y en

los trabajos los criterios que se van a evaluar.

Como mínimo se realizarán dos pruebas por evaluación en la que se planteen la

resolución de supuestos y cuestiones individuales por escrito. Podrán ser

examen o dependiendo de la evolución y del trabajo de la clase, se podrá

sustituir por trabajo. Tendrán como objetivo determinar el grado de

conocimiento de los contenidos, conceptos, trámites, documentos y capacidad

de redacción y expresión; la comprensión y análisis de textos y normas, así

como su interpretación y aplicación a casos concretos.

EVALUACIÓN DE CONTENIDOS PORCENTAJE

Asistencia 10%

Participación y esfuerzo 10%

Interacción y respeto 10%

Pruebas objetivas (Exámenes y trabajos) 70%

Para superar la evaluación el alumno deberá obtener una calificación de 5

puntos (sin redondeos).

Las pruebas objetivas se promediarán para obtener el 70% de la nota de la evaluación

(no promediarán notas por debajo del 4), que con el 30% restante dará la nota de la

evaluación.

La nota correspondiente a todas las evaluaciones permitirá obtener la nota media

ponderada del módulo de la convocatoria ordinaria, que por ser segundo curso será en

abril.

Los alumnos tienen que realizar el módulo de Formación en centros de trabajo en la

última evaluación, para lo cual será necesario haber aprobado previamente el resto de

módulos. Por este motivo la primera convocatoria será a finales del mes de abril, y la

segunda en junio.

En cada evaluación será posible hacer una prueba de recuperación, para, como

mínimo, alcanzar el 4 para poder promediar. Sino tendrán que ir a la recuperación de

abril con toda la asignatura.

El redondeo de la nota a entero se efectuará al alza siempre y cuando los decimales

alcancen un 6. Por ejemplo, un 4,6 aparecerá en el boletín como un 5.


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En la convocatoria ordinaria de abril se realizará un examen de recuperación con

contenidos diferenciados por evaluaciones. En caso de que el alumno no haya

superado alguna de las evaluaciones al final de la 1ª convocatoria ordinaria, deberá

presentarse a la 2ª convocatoria ordinaria, que este caso será en junio, para poder

recuperar dicha evaluación y superar el modulo.

De todo lo anterior junto con los resultados de aprendizaje, contenidos y criterios de

evaluación, se informará al alumnado en los primeros días de clase del curso.

6.4. ASISTENCIA

La falta continuada a clase afecta directamente a la evaluación, por lo que cuando el

alumno tenga faltas de asistencia iguales o superiores al 15% de las horas lectivas

impartidas, perdería el derecho a la evaluación continua. En este caso el alumno podrá

realizar un único examen por evaluación.

La pérdida de evaluación continua no implica que el alumno si pueda continuar

asistiendo a clase y entregando los trabajos correspondientes. De hecho serán

necesarios para suplir las actividades realizadas en clase o mandadas para casa. Así

mismo podrán presentarse a las pruebas de recuperación previstas.

De este porcentaje podrán quedar excluidos los alumnos que tengan que conciliar el

aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar

convenientemente acreditada. Esta exclusión deberá ser estudiada y adoptada por el

equipo docente del ciclo formativo, previa petición del alumno.

7. RECURSOS DIDÁCTICOS Y TIC

El módulo se imparte en dos aulas, el aula de teoría además de cañón de proyección,

contará con carro con 16 ordenadores portátiles. La de taller se dispone de los

siguientes recursos:

- 16 ordenadores instalados en red.

- TPV con impresora, escáner y caja registradora.

- Cañón de proyección y pantalla desplegable.

- Conexión a internet wifi.

- Software de aplicación.

- Estanterías.

- Plastificadora.

- Encuaderanadora.

- Impresora.

- 2 Guillotinas.

- Archivadores y material de oficina vario.


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Los materiales de se disponen para el proceso de enseñanza y aprendizaje son:

- Se trabajará con la plataforma EDMODO para favorecer la comunicación,

compartir materiales, hacer cuestionarios, enviar y recoger tareas.

- Documentos propios de utilización para cada área de referencia.

- Presentaciones en PowerPoint.

- Vídeos.

- Plataformas de gamificación como Kahoot

- Recortes de prensa, diaria, semanal, local, nacional, etc. o digital.

- Páginas Web relacionadas con la UT.

8. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN PARA POTENCIAR RESULTADOS

POSITIVOS Y SUBSANAR DIFERENCIAS QUE PUDIERAN OBSERVARSE.

El seguimiento y valoración de resultados se va a realizar mediante los mecanismos

indicados de evaluación constante: la observación, la autoevaluación, la corrección por

pares de ejercicios, la recogida de actividades realizadas en clase y pruebas teórico

prácticas.

Se pretende que sean ellos mismos los que vayan viendo sus avances positivos, y esto

influya en su motivación. Las diferencias y faltas igualmente se fomentará que sean

ellos previamente quienes traten de subsanarlas.

Tanto el docente como los propios alumnos valoraran el avance en el proceso de

enseñanza aprendizaje.

9. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Las actividades complementarias y extraescolares se realizarán, principalmente,

con otros grupos y departamentos del Instituto. Asimismo, estarán supeditadas a la

colaboración del alumnado en la organización de las actividades que se realicen en

el Centro Educativo. Para fomentar esta participación se tendrá en cuenta la

asistencia y colaboración en las mismas en la evaluación.


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10. TRANSVERSALES

Tal como establece el Real Decreto 127/2014 de 28 de febrero, donde se regulan

aspectos específicos de la Enseñanza Profesional Básica, en el aula se trabajaran los

contenidos y competencias siguientes de forma transversal:

- El trabajo en equipo: se aprenderá a trabajar en equipo trabajando en equipo, en cada actividad que se realice se reflexionará sobre el funcionamiento del equipo. Evaluándose incluso entre ellos para ir dándose cuenta de cómo se organizan y participan, analizando sus habilidades comunicativas e intrapersonales.

- La prevención de riesgos laborales, que se trabaja de forma específica dentro

de una de las unidades didácticas por incluirse en el currículo como contenido a

trabajar.

- El emprendimiento, la actividad empresarial y la orientación laboral: se

trabajará de forma específica ya que se va a llevar un proyecto de

emprendimiento, social en este caso, en el que tendrán que reflexionar sobre

todos estos aspectos.

- El respeto al medio ambiente: Se trabajará con diferentes actividades en

tutorías, pero también de forma transversal en el proyecto de

emprendimiento, ya que se reflexionará sobre el consumismo y el desarrollo

sostenible.

- Promoción de la actividad física y la dieta saludable: Se incentivará en las

conversaciones y reflexiones que surjan relacionadas con su vida personal y

ocio. También se les avisará de las actividades relacionadas que se realicen en

la población o en el centro educativo.

- Comprensión lectora, la expresión oral y escrita: se desarrollará y evaluará en

todos los ejercicios y actividades que tenga que realizar. Se dará a trabajar

textos actuales para leer, resumir y exponer.

- Las tecnologías de la información, como se refleja en la metodología se

utilizarán tanto para la realización de actividades, como para comunicarse con

los compañeros o para evaluarlos.

- La comunicación, que en este caso se trabaja de forma específica en el módulo.

- La Educación Cívica y Constitucional: Se puede relacionar con el proyecto de

emprendimiento.

11. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD Y ADAPTACIONES CURRICULARES.

El alumnado con necesidad específica de apoyo educativo por presentar

necesidades educativas especiales, por dificultades específicas de aprendizaje, por sus


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altas intelectuales, por haberse incorporado tarde al sistema educativo, o por

condiciones personales será atendido conforme a sus necesidades realizando las

adaptaciones curriculares no significativas que sean necesarias.

Estas podrán consistir en adaptaciones en los procedimientos de evaluación,

pero previa y especialmente, en las condiciones organizativas, metodológicas y de

contenido.

- Para ello se tratará de adecuar objetivos, priorizando los más importantes, y los

que se consideren más relevantes y útiles para el entorno al que pertenece

dicho alumnado.

- Se utilizarán metodologías que favorezcan la participación de todo el alumnado

y la autonomía en el aprendizaje, con aprendizaje cooperativo, aprendizaje de

servicio, enseñanza entre iguales, trabajos por parejas de búsqueda y

elaboración de materiales.

- Seleccionar y utilizar materiales curriculares diversos, adecuándolos a las

características del alumnado y aprovechando su potencialidad motivadora. Se

pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para todo el

alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los objetivos

propuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de

dificultad.

- Se llevará especial control de la evolución del alumno mediante recogida de

información constante, por medio de entrega de ejercicios, de evaluaciones

formativas y autoevaluaciones, para que vayan viendo el avance.

También se dará especial importancia al desarrollo de capacidades de tipo

afectivo, fomentando el apoyo mutuo, la seguridad y la autoestima.

Las etapas para llevar a cabo esta adaptación curricular no significativa será:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de

aprendizaje concreto que presenta el alumno/a. Como instrumento se pueden

utilizar además de la simple observación, pruebas escritas mediante cuestionarios

sencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de especialistas.

2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los

objetivos propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los

planteamientos generales y básicos para todo el alumnado, esta adaptación será

significativa.


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Los grupos son siempre heterogéneos, por lo que la atención a la diversidad se trabaja

de forma constante. Pero en estos grupos especialmente por coincidir de lugares y

culturas distintas. Por tanto se propondrán actividades para el desarrollo autónomo de

capacidades, entre pares y aprendizaje cooperativo. De esta forma los que vayan más

adelantados ayudaran a los que les suponga más esfuerzo. También se tendrán

preparadas actividades de refuerzo y ampliación.

Como se ha detectado que alguno de los alumnos tiene especiales dificultades con el

idioma se les propondrá trabajo extra de lectura y escritura semanalmente.

12. PLAN DE CONTINGENCIA

Ante circunstancias excepcionales que afecten al desarrollo normal de la actividad

docente durante un periodo prolongado de tiempo se seguirá el libro

recomendado y las actividades allí propuestas.

MÓDULO: ATENCION AL CLIENTE FORMACIÓN PROFESIONAL …€¦ · de datos y textos, determinando la...

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