I.- Introduccion

1.- Sobre la mediación en consumo

1.1.- Naturaleza jurídica de la mediación en consumo

1.2.- Características de la Mediación de Consumo

1.3.- Características Del Mediador de Consumo

1.4.- Requisitos Para Ser Mediador de Consumo

1.5.- Lo Que No Pueden Resolverse A Través De La Mediación de Consumo

1.6.- Quien Puede Ser un Mediador de Consumo

2.- Sobre mediación de consumo en España

2.1.- Búsqueda de solución de disputas en el ámbito comercial español

2.2.- Conflicto en consumo y alternativas de soluciones

2.3.- Procedimiento de mediación en consumo

3.- Graficas Sobre mediación en consumo en España

4.- Conclusiones

5.- Bibliografía

Introducción

El presente trabajo muestra los elementos esenciales de lo que conforma una

mediación de consumo, sin ahondar en el procedimiento de la misma. Son

conceptos cuya finalidad es entender la diferencia de un proceso de mediación a

un proceso de mediación del tipo comercial.

La evolución de los métodos alternos ha dado cabida a que en el comercio,

cualquier disputa pueda llegar a resolverse por esta vía, siendo el arbitraje como

uno de los más utilizados a nivel internacional, dejando a un lado un método que si

no es el más importante, es el que está abarcando todas las situaciones, la

mediación.

La utilización de la mediación en procesos comerciales, ha estado transformando

la forma de resolver las disputas dentro del área del consumo, área que

principalmente es abarcada por el arbitraje.

Las diferencias en el abordaje del consumo, hace a la mediación un proceso mas

amigable, de resolución más equitativa y con mayores beneficios para aquellos

que están en disputa, finalizando sin perdedores, solo con ganadores.

Dentro de este texto se trataran tópicos como la definición de un mediador,

características, elementos esenciales, naturaleza jurídica y lo que no se puede

mediar dentro del comercio, que darán un mejor panorama a lo que es la

mediación en el consumo.

La mediación es una opción que por las bondades y ventajas que ofrece como

mecanismo de resolución de controversias, está siendo cada vez más utilizada en

México y el mundo para poner fin, de manera equitativa, rápida y económica a las

controversias que inevitablemente surgen en las relaciones de negocios y

comerciales.1

1 http://www.camex.com.mx/nl9-cont.htm

Algunos autores sitúan su origen retrotrayéndose muy atrás en el tiempo: Pedro

Carulla hace referencia al Nuevo Testamento, 1 Corintios 6-4, cuando Pablo se

dirige a la congregación de Corinto pidiéndoles que resuelvan sus diferencias con

ayuda de personas de su propia comunidad y no en los tribunales.

Dentro de lo desafortunado, es que el uso de la mediación dentro del consumo en

México no ha dado la evolución que se podría llevar si se agregara dentro de un

sistema de resolución de conflictos especializados en consumo.

Existe como base principal la conciliación y el arbitraje de consumo con sus

respectivas leyes federales y sus procuradurías especializadas en la materia, pero

son estas mismas las que limitan a los métodos alternos para incluir lo que se

podría denominar una “mediación en consumo”.

Dentro de este trabajo se abordaran las características importantes de lo que es

una mediación en consumo, así como la evolución y comparación con España

particularmente y llegando a una conclusión de la poca utilización del método

alterno dentro de nuestro país.

Conceptos sobre mediación de consumo

El Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago define

a la mediación como “un proceso voluntario, a través del cual las partes en

conflicto son asistidas por un tercero neutral, el mediador, que las ayudará a

negociar un acuerdo mutuamente satisfactorio”.

La mediación de consumo “es un procedimiento por el cual uno o más terceros,

llamados mediadores o conciliadores, ayudan a las partes a que éstas encuentren

una solución que, sin necesidad de recurrir a litigios arbitrales o judiciales dé

término amistoso a su controversia”.2

El conflicto existe desde que el mundo es mundo; es connatural al hombre y a los

grupos que integra. Nace con la vida en comunidad, es una parte ineludible en el

desarrollo de las sociedades humanas. No es en sí mismo ni positivo ni negativo.

Nos afecta a todos y en todos los ámbitos, atraviesa la comunidad y la cultura.

Saber cómo mirarlo y comprenderlo puede ser decisivo a la hora de intervenir en

él a fin de buscar soluciones, productivas y efectivas. 3

Las personas son las que componen la organización (Empresas, Sociedades,

Servicios Públicos, etc.) a través de las relaciones interpersonales, que resultan en

grupos o equipos de trabajo. Todos estos comparten al menos parcialmente, la

misma visión de que es lo que se necesita de ellos y hacia adonde van como

grupo productivo. El propósito o misión es lo que los une: la definición compartida

de lo que ellos van a producir, realizar, u ofrecer en el mercado.4

Naturaleza Jurídica de la Mediación de Consumo

Podríamos señalar que la naturaleza jurídica de la Mediación de Consumo, es

que, constituye una forma de “negociación asistida” por un tercero experto que

conoce de los procedimientos eficaces de negociación, ayudando a las partes de 2 Definición de la Cámara Nacional de Comercio de México.3 Álvarez Stella Gladys. “La visión del conflicto y su resolución en el nuevo perfil del abogado”. El texto corresponde a un capítulo de la publicación de la Asociación Nacional de Facultades, Escuelas, Departamentos de Derecho e Institutos de Investigación Jurídica, con el apoyo de las Facultades de Derecho de la Universidad de Guadalajara y de la Universidad Autónoma de Nuevo León (en prensa).4 www.inter-mediación.com. “Mediación Empresarial enfocando el Conflicto Organizacional”.

un conflicto comercial a coordinar sus actividades enfocándose en los hechos e

intereses de los intervinientes y siendo eficaz en su pronta resolución, mirando

siempre hacia las relaciones comerciales futuras.

Características de la Mediación de Consumo

Se considera por los especialistas a la sociedad de consumo de masas como el

estado más avanzado de las economías de mercado por generar una producción

suficiente para satisfacer ampliamente las necesidades. En este contexto, el

consumidor se convierte en el centro donde convergen diferentes acciones del

lado de la oferta:

Andrew Floyer Acland, señala una serie de características de la mediación que

considera importantes como fundamento para la utilización de este procedimiento

en los conflictos comerciales, a saber:5

a) Es una negociación asistida: Como se señaló anteriormente,

en la Mediación, las partes actúan por sí mismas; las partes

actúan, negocian y proponen las soluciones.

b) Es un procedimiento flexible: La mediación, según Andrew

Floyer Acland, admite diversos grados de formalidad en

función de la situación de las partes implicadas: formal, por

ejemplo, para resolver una disputa entre dos hombres de

negocios, o una compleja disputa sobre construcción; menos

formal, como un método para discutir problemas conflictivos

dentro de una organización; o incluso informal, como un medio

cotidiano de afrontar los problemas de la gente.6 De manera 5 Clare Miguel Ángel. Ob. cit. En relación con el texto de Floyer Acland, Andrew. “Cómo utilizar la Mediación para resolver Conflictos organizacionales”. España. 1997. pp.42-50. Sin perjuicio de haberse consultado otros textos para complementar dichas características, como son:

- Caruya Benítez, Pedro. “La Mediación en Conflictos Comerciales”. www.aryme.com. www.inter-mediación.com6 Carulla Benítez Pedro. Ob. cit.

tal, que se puede adaptar a todo tipo de conflicto comercial,

sea cual sea su nivel de complejidad.

c) Se destaca por su voluntariedad: Las partes de una disputa

entran en el proceso de mediación por propia decisión,

determinan qué información revelan u ocultan, deciden si

llegan a un acuerdo o no, y pueden retirarse en cualquier

momento. Es decir, nadie tiene que aceptar una solución

impuesta, y las partes son libres de no llegar a un acuerdo si

creen que existe otra alternativa mejor.

d) Es sumamente rápido: La mediación es indudablemente más

rápida que el proceso judicial, pues el conflicto puede llegar a

resolverse en cuestión de días y, en algunos casos, incluso de

horas. Puede comenzar en cualquier momento, cuando los

participantes acepten la mediación, y fijarse un calendario de

sesiones a conveniencia de las partes.

e) Produce acuerdos creativos: Como lo expresa Floyer Acland,

ya que mientras un tribunal decide quién gana y quién pierde,

o un árbitro impone un acuerdo, la mediación cambia las

reglas del juego. El mediador trabaja con las partes para

generar todas las soluciones posibles, buscando arreglos

creativos no sólo para solucionar el problema planteado, sino

para que se mejoren las relaciones entre ellas.

f) Utiliza un lenguaje sencillo: El mediador emplea un lenguaje

simple que las partes entienden y permite comunicarse entre

ellas con facilidad. Y una de las circunstancias que favorecen

a la mediación es precisamente cuando se debaten cuestiones

técnicas muy complejas.

g) Permite encontrar soluciones de “sentido común”: La

mediación no se limita a los precedentes legales, lo cual no

quiere decir que no se tengan en cuenta. Permite que las

partes ajusten sus distintas percepciones y sus reclamaciones

de modo que resulten más realistas. En definitiva, la mediación

trata de encontrar una solución que sea satisfactoria para

ambas partes, evitando en todo caso que exista un perdedor.

h) Es eficaz en función de los gastos: La mediación ayuda a las

partes a resolver sus disputas comerciales en forma

económica en comparación a los procesos judiciales, sobre

todo en cuestiones de negocios, al invitarlas a generar

soluciones con las cuales puedan en el futuro manejarse mejor

en sus relaciones comerciales.

i) Mantiene las relaciones: La mediación preserva la relación

entre las partes involucradas en la disputa. La decisión a la

que lleguen las partes será elaborada por ellas mismas y no

por el mediador. Se reafirma así la capacidad de la mediación

de devolverle el poder a las partes. Y sobre todo cuando la

relación es de fundamental interés para ellas.

Características Del Mediador de Consumo

Un mediador comercial debería poseer relevantes cualidades a fin de poder

adoptar conductas adecuadas:7

a) Imparcialidad y neutralidad: La imparcialidad se refiere a la

actitud del mediador, sin que tenga preferencia por alguna de

las partes. La neutralidad, alude al comportamiento o la

relación entre el mediador y los negociadores.

b) Debe ser flexible: La orientación del mediador debe ser flexible

y emplear, según lo exija el desarrollo del proceso, técnicas

facilitativas y evaluativas.8

7 Elena I. Highton, Gladys S. Alvarez. Mediación para resolver conflictos. Editorial Ad-Hoc. Buenos Aires 1996

8 Garber Carlos A. “La Mediación Funciona”. Abeledo-Perrot. Buenos Aires. 1996. pp. 94

c) Oyente activo: Las partes deben sentir que el mediador ha oído

las respectivas presentaciones sobre sus interese y

necesidades.

d) Imaginativo y hábil en recursos: Es importante que el mediador

tenga capacidad de aportar y generar ideas nuevas.

e) Enérgico y persuasivo: A través de la conducción del proceso,

el mediador debe intervenir eficazmente para lograr flexibilidad

en las partes, aunque debe dirigir la dinámica y controlar la

audiencia sin ser autoritario.

f) Capacidad para tomar distancia en los ataques: Si alguna de

las partes hace un comentario despectivo o agresivo hacia el

sistema de mediación o hacia el mediador, es conveniente no

actuar a la defensiva, de lo contrario se establecería una nueva

disputa.

g) Digno de confianza para guardar confidencias: Las partes

deben estar convencidas de que el mediador guardará

confidencialidad de lo que le digan en las audiencias.

h) Perseverante: Cuando las partes llegan lentamente al acuerdo,

el mediador debe soportar la espera y la ansiedad que esto

provoca.

i) Tener sentido del humor: Ya que es necesario para aflojar

tensiones y crear un clima favorable.

Requisitos Para Ser Mediador de Consumo

La experiencia internacional en la resolución de controversias comerciales a

través de la mediación, nos dice que el mediador debe tener una basta

experiencia o especialización en la materia del conflicto. De manera que se

advierte como requisitos la experiencia, el entrenamiento específico y poseer un

título profesional, para desempeñarse como Mediador Comercial. Como dato, la

Mayoría de los mediadores comerciales tanto en el extranjero como en Chile son

abogados.

En este mismo sentido, el CAM señala que el mediador deberá contar con un título

profesional universitario y tener una experiencia no inferior a cinco años. En todos

los casos, el integrante deberá aprobar el o los cursos de preparación que imparte

el Centro o la entidad a quien éste delegue tal función, así como también deberá

prestar juramento de cumplir fielmente con las normas del presente Reglamento y

Código de Ética de los Mediadores.9

No obstante, un estudio realizado por la influyente Sociedad de Profesionales en

Resolución de Disputas, llegó a la conclusión de que no existe evidencia de que

sea necesaria la posesión de un título académico formal para ser un mediador. Ya

que existen impresionantes pruebas de que personas carentes de credenciales

universitarias se desempeñan maravillosamente bien como solucionadores de

disputas, y que programas de entrenamiento cuidadosamente diseñados, con

énfasis en las destrezas y técnicas específicas de la mediación y el arbitraje, son

de vital importancia para dotar de competencia.10

Lo Que No Pueden Resolverse A Través de la Mediación de Consumo

Evidentemente, existen casos que no pueden resolverse a través de la

mediación comercial, especialmente frente a situaciones controvertidas en que es

necesaria la decisión de la autoridad judicial.

Es por ello que se sostiene que la mediación comercial no es aplicable, cuando:

9 Artículo 1ero, inciso 2 del Reglamento Procesal de Mediación del Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago10 Garber Carlos. Ob. cit.

Una de las partes ansía una decisión judicial para sentar o

afirmar un precedente;

Cuando las partes no están dispuestas a razonar un arreglo

negociado; y

En general, cuando la controversia involucra un delito de

acción penal pública o es contraria a la ley, a las buenas

costumbres y a la moral.

Quien Puede Ser un Mediador de Consumo

Para que la mediación comercial esté completa, es necesario la

intervención de un tercero neutral e imparcial que facilite el diálogo entre las partes

e identifique los diferentes aspectos del conflicto y las ayude a lograr un acuerdo

mutuamente aceptado.

Si bien se habla en singular del mediador, no existe un solo tipo de mediador, hay

un mediador genérico, aunque con diferentes características y estilos.11

En este sentido se sostiene que, los mediadores en conflictos comerciales actúan

de diversas formas:

a) Algunos prefieren centrarse en la resolución de los problemas

comerciales y destacar el papel de las partes en la solución del

conflicto, sin presionarlas a alcanzar un acuerdo pronosticado lo

que un juez sentenciaría y;

b) Otros por el contrario, más familiarizados con la esencia del

conflicto que con las técnicas de mediación, se preocupan más

por lograr un acuerdo rápido que por favorecer las relaciones

de las partes de cara al futuro.

Este mediador debe tener una amplia experiencia y especialización en la materia

del conflicto. De manera que es como principio el que este mediador posea la

11 Highton y Álvarez. Ob. cit.

experiencia, el entrenamiento especifico y poseer un título profesional, para que se

pueda desempeñar como un mediador del tipo comercial.

En el Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago de Chile, obliga a que todo

mediador posea un título profesional universitario y tener una experiencia no

mínima a cinco años, este mismo deberá aprobar el o los cursos de preparación

que imparte la misma institución, así como deberá prestar juramento de cumplir

fielmente a las normas y código de ética.

Sobre mediación de consumo en España12

Desde productos defectuosos, a discrepancias sobre las facturas o el periodo

de entrega del artículo comprado. Las comisiones de mediación del Servicio de

Consumo de la Junta hace las veces de 'juez de paz' entre empresas y clientes en

los más variopintos casos. Hasta trescientos conflictos revisan cada año, evitando

así que los más graves pudieran acabar en la vía judicial. Granada es la provincia

andaluza que más actos de mediación celebra.

El sistema de mediación se inicia cuando el usuario no está de acuerdo con el

servicio que le presta un comercio, empresa o establecimiento y presenta una hoja

de reclamaciones o protesta a través de una asociación de consumidores. Si en el

plazo de diez días la empresa no se aviene a lo que le reclama el consumidor, se

plantea la posibilidad de dirimir el conflicto en una de las comisiones de mediación.

Hasta ese paso llegan sólo trescientas de las más de 5.000 que cada año llegan a

consumo

Estos organismos, auspiciados por el Consejo Provincial de Consumo, se dividen

en distintos sectores: comercio, Cetursa, Constructores y Promotores de

Viviendas, talleres de reparación de vehículos, Emasagra, Aguas y Servicios

Costa Tropical, Patronato de la Alhambra y Generalife y lavanderías y tintorerías.

Cada una de estas comisiones se reúne periódicamente para tratar las posibles

reclamaciones que hayan recibido.

12 http://www.ideal.es/granada/prensa/20070614/local_granada/mediacion-consumo-evita-vayan_20070614.html

Búsqueda de solución de disputas en el ámbito comercial español13

Se considera por los especialistas a la sociedad de consumo de masas como el

estado más avanzado de las economías de mercado por generar una producción

suficiente para satisfacer ampliamente las necesidades. En este contexto, el

consumidor se convierte en el centro donde convergen diferentes acciones del

lado de la oferta:

· Profusión y complejidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.

· Masificación y rapidez del tráfico comercial.

· Contratos de adhesión y clausulados generales.

· Desarrollo del marketing y la publicidad.

Provocando así en el mercado calidades no esmeradas y precios abusivos así

como otras lamentables secuelas llegando incluso a poner en peligro la seguridad

de los ciudadanos. Es decir, que las condiciones teóricas del mercado perfecto:

· Competencia leal.

· Libre concurrencia de ofertantes y demandantes.

· Conocimiento transparente de precios, tipos y calidades de productos.

No existen en la realidad económica y convierten al consumidor en sujeto pasivo,

plural y anónimo limitado en su soberanía, lo que conlleva un importante

desequilibrio frente al productor tanto a nivel económico como de acceso a

asesoría jurídica eficiente.

Este desequilibrio del consumidor, titular de un interés difuso que es diferente del

general sólo por estar ante un contrapoder fuerte como la empresa, hace que

necesite protección, no sólo a través de legislaciones que exijan responsabilidades

sino con un más fácil y efectivo acceso a la justicia “mediante procedimientos

eficaces” proclama el art. 51 de la Constitución, pero “el aparato judicial por su

13http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/smc/EstudiosInformes/LA_MEDIACION_EN_CONSUMO.pdf

formalismo, coste y distancia no puede hacer frente eficazmente al aumento,

evolución y complejidad de las relaciones sociales” (Bonafe Schmitt 1988 .41).

A esto se suma la barrera psicológica de creer que los tribunales no son los

lugares apropiados para arreglar las disputas del día a día, los problemas

cotidianos, por su lentitud, coste y lo conflictivo del procedimiento...

Frente a esto, surge la tendencia en la mayoría de los países occidentales de

crear por una parte, procedimientos judiciales para pequeñas reclamaciones que

no requieren procurador ni abogado (juicio verbal de cuantía no superior a 900

euros), y por otra, la creación de procedimientos extrajudiciales de justicia informal

o flexible que permiten abordar los conflictos en su totalidad, no solamente

considerando los aspectos jurídicos, y que dan cabida a la participación directa de

las partes en la conducción de sus disputas y conflictos para construir acuerdos

útiles.

Conflicto en consumo y alternativas de soluciones

El conflicto en las relaciones de consumo es ámbito privilegiado para la aplicación

de estos mecanismos de M.A.S.C. porque tiene un contenido pluridisciplinar o

poliédrico:

· Contiene normas civiles, mercantiles, administrativas, penales...

· Por el reparo del consumidor a reclamar por la vía judicial.

· Por la influencia del conflicto de consumo en los distintos aspectos de la vida

individual, social y económica.

En nuestro sistema occidental de protección al consumidor, los mecanismos de

M.A.S.C. se desarrollan:

· Desde las administraciones públicas facultadas para la defensa de los

consumidores:

- Estatal; Instituto Nacional de Consumo (I N C).

- Autonómica; Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales.

- Local; Oficinas Municipales de Información al Consumidor (O M I C)

· Desde las Asociaciones de consumidores:

- FACUA, UCE, Al Andaluz.

· Desde la colaboración de ambos con los distintos sectores económicos en

convenios que crean órganos y procedimientos de mediación.

Ya que el Consejo Andaluz de Consumo puede funcionar a través de órganos

especializados de ámbito sectorial en los que delegue funciones consultivas y de

mediación para lograr un tratamiento especifico de las peculiaridades propias de

cada sector en materia de consumo, han surgido distintos convenios de

colaboración sectoriales que han llevado a la creación de los órganos regionales

de mediación en distintos ámbitos como son:

· Centros privados de enseñanza.

· Servicio telefónico.

· Servicio eléctrico.

· Servicio de gas canalizado.

· Agencias de viajes.

En los reglamentos de funcionamiento y organización de los distintos órganos

regionales, se han creado los órganos provinciales de mediación (para cada uno

de estos sectores) en el seno de los consejos provinciales de consumo, tienen

encomendadas las funciones de mediación y conciliación y están compuestos por:

· Un representante de la Delegación Provincial de Trabajo e Industria.

· Un representante de la asociación de consumidores a través de la cual se ha

presentado la reclamación, de entre las que suscriben el convenio o de no ser así

por turnos rotativos.

· Un representante del sector al que se refiere la reclamación.

El procedimiento se recoge en el real decreto 57/87 art. 14 y siguientes:

· Se inicia con el escrito de reclamación que contiene la solicitud de mediación.

· Se notifica al reclamado para que éste conteste en un plazo no superior a 15

días si acepta o no la mediación y acompañe prueba documental, citándosele en

día y hora.

Procedimiento de mediación en consumo

· El acto comienza con la exposición por el reclamante de la reclamación y con la

fundamentación de la misma. A esto sigue la contestación y fundamentación por

parte del reclamado.

· Turno de réplicas y duplicas.

· Intento por los miembros del consejo de mover al acuerdo.

· Acta de la avenencia o desavenencia.

En el ámbito municipal, la corporaciones locales por su proximidad realizan una

importante tarea en materia de protección al consumidor, aunque la ley general de

defensa de consumidores y usuarios no exige que las oficinas de información al

consumidor sean públicas, ha sido en los ayuntamientos donde primero se

establecieron estos servicios, las OMIC son oficinas públicas de titularidad

municipal cuyas funciones son:

· Información y orientación al consumidor.

· Recepción y registro de quejas y reclamaciones y remisión a otros centros

públicos o privados o a los organismos competentes.

· Atención, defensa y protección de los consumidores y usuarios así como tareas

educativas e informadoras.

· Sirven como infraestructuras físicas y burocráticas al sistema arbitral, en muchos

casos también tienen atribuidas funciones inspectoras.

En otros casos como la OMIC de Córdoba, su intervención entraría mejor dentro

del concepto de conciliación, ya que no se reúne a las partes y la mayor parte del

trabajo se realiza telefónicamente. A grandes rasgos este sería el proceso:

· El tercero decide tras analizar la reclamación si iniciar o no el proceso

conciliador, porque a veces basta con dar consejo al consumidor e información o

incluso aclararle la inviabilidad de la reclamación para que no sea suficiente seguir

adelante.

· El siguiente paso será contactar con el comerciante para conocer (si no

respondió en los diez días que fija el real decreto 171/89) o ampliar su posición

sobre la posible rectificación de la cuestión, informándole cuando es preciso sobre

los aspectos legales que pueden influir en la misma, ver si ofrece alguna vía de

solución, comunicarles las que pueda ofrecer el reclamante o se le puedan ocurrir

a él mismo.

· Las distintas soluciones que puedan haber surgido se le trasladan al reclamante

por el intermediario hasta lograr o no el acuerdo.

El peso de la negociación como vemos está en el tercero, que es realmente el que

negocia. El arreglo entre las partes se alcanza basándose fundamentalmente en la

ley aunque con mayor flexibilidad en el elenco de soluciones que se pueden

alcanzar.

Podemos observar que el procedimiento aquí descrito es distinto del antes citado

para la mediación, éste obedece más al concepto de conciliación que Bonaffe

Schmitt define:”vía que trata de encontrar una solución al conflicto con la

intervención de un tercero que contacta con los adversarios bien telefónicamente o

bien por carta, asesora y produce el intercambio de argumentos con propuestas

de soluciones amistosas sobre la base de documentos, informes o normativas”.

Podemos distinguir la mediación de la conciliación fundamentalmente en dos

puntos, la comunicación y la posición del tercero. En la mediación la comunicación

circula entre los tres sujetos del proceso mientras que en la conciliación no se da

entre las partes sino por separado con el intermediario, que decide si iniciar o no el

proceso. En la mediación el tercero se sitúa en el mismo plano que las partes, que

podrán asesorarse por profesionales independientes sobre los aspectos legales

etc., sin embargo en la conciliación, el tercero tiene poder para informar

selectivamente, hacer sugerencias y recomendaciones sobre la base de la Ley, lo

que es un elemento de presión importante. En la mediación el tercero hace circular

la información para crear un espacio de cooperación en que salgan los objetivos,

aportaciones y propuestas en común, y sean las partes las que negocien, en la

conciliación, el tercero lleva y trae las ofertas y opciones a las partes y les

comunica el acuerdo o archivo. Lo que comparten ambas instituciones es su

utilidad en el ámbito de consumo para la resolución de los conflictos en esta

materia, así la conciliación es útil sobre todo en pequeñas reclamaciones que no

afectan de un modo importante al consumidor, por su rapidez, ya que no requiere

citar en día y hora a las partes ni tampoco un enfrentamiento cara a cara de las

mismas, mientras que la mediación requiere un mayor esfuerzo y un compromiso

con el problema resultando más útil en conflictos mayores o de mayor importancia

para el consumidor.

Lo cierto es el alto número de acuerdos que ambos mecanismos ofrecen,

situándose en torno al 85% y el elevado grado de cumplimiento de los mismos, en

torno al 90%, todo ello a pesar de no ser ejecutivos, respondiendo a la teoría de

los actos propios, a la mayor implicación de las partes en el acuerdo ya que son

participes del mismo, luego estamos hablando de procedimientos eficaces para la

defensa del consumidor y usuario.

Reglamentos de Consumo en México y comparaciones con España

Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO)

La PROFECO promueve y protege los derechos del consumidor, fomentar

el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones

entre proveedores y consumidores.

Los objetivos de la PROFECO son las de proteger y promover los derechos

del consumidor, fomentar una cultura de consumo inteligente, procurar la equidad

y la seguridad jurídica en las relaciones de consumo y eficientar el desempeño

institucional.

Dentro de las estrategias en las que trabaja la PROFECO se encuentra:

Prevenir y corregir prácticas abusivas en las relaciones de consumo;

Fortalecer el poder de los consumidores brindándoles información y

asesoría;

Desarrollar proveedores conscientes e informados para que ejerzan sus

derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores;

Incidir en la política regulatoria y mantener actualizado el marco jurídico que

tenga impacto en las relaciones de consumo;

Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores;

Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores;

Contribuir a la reducción de los riesgos de corrupción;

Fomentar la transparencia o eficientar las políticas de transparencia;

Eficientización del desempeño Institucional.

La PROFECO cuenta con la “Ley Federal de protección al Consumidor” la cual

regula todo lo referente al consumo y en especial a “la protección al consumidor”.

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros (CONDUSEF)

La CONDUSEF fomenta la educación financiera entre la población, aporta

con el desarrollo de productos o herramientas que apoyen, asesoren y orienten a

los usuarios de servicios financieros. Busca una relación justa y equitativa entre

los usuarios y las instituciones financieras.

La CONDUSEF se enfoca en dos tipos de acciones las preventivas que se

enfocan en orientar, informar y promover la educación financiera; y la correctiva, la

cual se enfoca en atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios

de servicios y productos financieros.

La CONDUSEF dentro de su marco jurídico cuenta con la “Ley de protección al usuario de Servicios Financieros”

Apertura de la Mediación en el consumo

En México, actualmente, no existe una regulación propiamente dicha para

la mediación de consumo. Existe para lo que es la mediación y ésta en Nuevo

León, la proporciona el centro de métodos alternos de N.L. y que dentro de sus

estadísticas no opera un índice de mediaciones en consumo elaboradas14. En

México en la parte privada el Centro Mexicano de Mediación (CMM) es la

institución que lleva a cabo mediaciones de consumo dentro de un reglamento

particular.

Los artículos que el CEMASC15 proporciona a la población como referencia

en el área mercantil están enfocados al área de arrendamiento, dejando a un lado

la información que pueden proporcionar para solucionar los conflictos de tipo de

consumo. Aclarando, no deja a un lado el que la persona pueda acudir con una

queja al CEMASC de tipo comercial,

La apertura de los métodos alternos se ha limitado al uso de la conciliación

y el arbitraje, los cuales son los métodos preferentemente usados por la

PROFECO, CONDUSEF y COESAMED;

En España, el Instituto Nacional del Consumo, es el órgano que regula todo

lo referente al consumo dentro de ese país, y como órgano, la funcionalidad esta

14 http://www.pjenl.gob.mx/consejojudicatura/CEMASC/CJEstadistica.asp15 Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos del Estado de Nuevo León

única y exclusivamente a participar en aspectos relacionados al consumo, tanto de

consumidor, como de proveedor.

CONCLUSIONES

Los métodos alternos dentro de México enfocados al consumo y que están

regulados por leyes mexicanas son los referentes a los organismos de la

PROFECO, CONDUSEF y COESAMED lo cual es un avance muy importante en

lo que es la apertura de la justicia equitativa entre consumidor y proveedor, pero

como lo menciono, es un avance, mas no significa que se pueda mejorar.

En México, la utilización de la mediación como método alterno para la

solución de controversias en el ámbito del consumo está siendo relegada al no

encontrar organismos que puedan darle cabida a este método alterno, ya que el

CEMASC tiene la facultad de llevar a cabo dicho método, más no le han dado la

promoción necesaria para que sea integrada dentro de sus estadísticas.

La PROFECO, CONDUSEF y COESAMED no tienen dentro de sus

procedimientos la utilización de la mediación como método alterno. Existen

instituciones privadas que se enfocan únicamente a lo que es la mediación de tipo

consumo como la CMM, lo que ocupa es que el costo corre a cargo de las partes,

dentro de una institución de gobierno como la PROFECO, el costo correría a cargo

de la misma institución, haciendo el proceso más accesible.

Dentro de mi trabajo buscaba justificar o echar culpa a las instituciones de

protección del por qué no existía un proceso de mediación, y en parte tengo razón,

La mediación dentro del consumo se puede aplicar, lo que se necesita es el

recurso humano capacitado correctamente para llevar a cabo una mediación de

este tipo; la cultura ha creado una duda acerca de que si el mediador va a tener la

capacidad de mantenerse imparcial ante un proveedor, siendo que dentro del

arbitraje o la conciliación, se maneja la protección al consumidor, pero esto no

debe de quedar de lado siendo una mediación, hay que recordar que una de las

funciones del mediador es crear el ambiente de equilibrio, pero siguen

desaprovechando esta vía alterna para la solución de los conflictos en el área de

consumo. Y es en este ámbito donde las instituciones de protección al consumidor

tienen la culpa.

El problema no es la regulación, el problema en todo no es la institución, de

hecho, en cualquier organismo de protección al consumidor, se puede dar la

mediación; el problema es que no existe una cultura de mediación, se cree que

por que existe gente con más poder no se puede equilibrar una decisión. Esto

debe de dar pie a que las instituciones fortalezcan esa confianza con los usuarios

y que se den cuenta que no necesitan una institución que los defienda, sino una

institución que los apoye, que se den cuenta los usuarios que pueden resolver sus

controversias de forma equitativa y con derecho y que los mismos comercios se

den cuenta que tienen que elevar el nivel de calidad en el servicio y no caer en un

círculo vicioso donde tengamos que esperar a que el animal más grande castigue

al más pequeño.

GRAFICAS SOBRE MEDIACION EN CONSUMO EN ESPAÑA

2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 20060.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

40.00

45.00

11.11

14.54

10.899.37

17.14

21.03

24.4223.66

27.17

18.7519.89

28.54

37.46

43.42

Reclamaciones Presentadas y Resueltas por mediación

BIBLIOGRAFIA

Caruya Benítez, Pedro. “La Mediación en Conflictos Comerciales”. www.aryme.com.

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 20060.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

40.00

45.00

11.11

14.54

10.899.37

17.14

21.03

24.4223.66

27.17

18.7519.89

28.54

37.46

43.42

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

18 282900 950

13652030

29123284

3776

7236

9487

5119

5865

7328

2 41 98 89 234 427711 777 1026

13571890

1470

2212

2950

total mediaciones

Clare Miguel Ángel. Ob. cit. En relación con el texto de Floyer Acland, Andrew. “Cómo utilizar la Mediación para resolver Conflictos organizacionales”. España. 1997. pp.42-50.

Garber Carlos A. “La Mediación Funciona”. Abeledo-Perrot. Buenos Aires. 1996. pp. 94

I. Highton, Elena. S. Alvarez, Gladys. “Mediación para resolver conflictos”. Editorial Ad-Hoc. Buenos Aires 1996

Artículo 1ero, inciso 2 del Reglamento Procesal de Mediación del Centro de Arbitraje y Mediación de Santiago

http://www.camex.com.mx/nl9-cont.htmwww.ccmexico.com.mx

www.inter-mediación.com

http://www.ideal.es/granada/prensa/20070614/local_granada/mediacion-consumo-evita-vayan_20070614.html

http://www.consumo.ayuncordoba.es/secundarias/smc/EstudiosInformes/LA_MEDIACION_EN_CONSUMO.pdf

www.uclm.es

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE DERECHO Y CRIMINOLOGÍA

DIVISIÓN DE POSGRADO

MAESTRÍA EN:

MÉTODOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN EN CONTROVERSIAS

MATERIA:

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE DE CONSUMO

MAESTRO:

MMASC. JOSÉ GUADALUPE STEELE GARZA

LA MEDIACION EN CONSUMO Y SU USO EN MÉXICO Y ESPAÑA

ALUMNO:

JESÚS TADEO GARZA BARQUERA

0979956

CIUDAD UNIVERSITARIA, 1 de julio de 2009.