Paula Mayol Cánovas

1. Principios de la mediación.

2. Modos de resolución de un conflicto.

3. Estrategias para la intervención en conflictos.

4. Orientación cooperativa en la gestión del conflicto.

5. Fases del proceso de mediación.

6. Herramientas para la mediación.

Imparcialidad

Neutralidad

Confidencialidad

Voluntariedad

Respeto

Interés superior del menor

Atención particular a situaciones de violencia

Facilitar la información entre partes

Preservar la legalidad en la negociación

Mario Tomas, en su manual de mediación nos relata 4 formas principales:

La evitación: evitamos el conflicto con la expectativa de que el tiempo lo resuelva o desaparezca. En esta opción hay una alta tendencia a la negación del conflicto para evitar la confrontación.

El recurso unilateral de la fuerza: medir las fuerzas, cuyo resultado arroja perdedor-ganador, o bien ambas partes pierden.

El recurso a una autoridad superior: la toma de decisiones se deposita en la jerarquía; resultado igual al anterior.

Colaboración: las partes son las protagonistas de la toma de decisiones e intentan llegar a una solución satisfactoria para ambas teniendo en cuenta los intereses y factores que les afectan. Cada parte gana. Enfoque cooperativo

Para poder gestionar los conflictos es fundamental

que se tenga conciencia de su existencia.

Por tanto el mediador debe hacer un encuadre del

conflicto: de qué conflicto se trata según cada

parte.

Tomar el enfoque cooperativo como orientación en

la gestión del conflicto: ganar-ganar

Bajo el enfoque ganar-ganar, o de orientación cooperativa, el mediador debe atender a los siguientes aspectos en el proceso de mediación:

Ayudar a las partes a identificar y situar los intereses comunes.

No consentir los ataques personales, centrándose en el contenido de los temas que les preocupan.

Intercambiar los roles entre las partes, es decir, poner los intereses y necesidades desde la perspectiva de la otra parte (para que descubra y comprenda el sentir de la otra parte)

Legitimar a las partes en conflicto, destacar lo positivo de sus inquietudes, motivaciones (controlando las expresiones de sentimientos negativos)

Promover la reflexión acerca de las consecuencias de las expresiones o actos que se dirigen entre partes.

Las partes ya han sido informadas y han decidido

iniciar y gestionar su conflicto a través de la

mediación familiar.

Fase de recepción e inicio de la mediación

Fase de recogida de información

Fase de negociación

Fase de acuerdos y finalización

Preparar la reunión y crear un clima confortable (evitar distracciones, interrupciones, preparación del espacio)

Dejar que espontáneamente se siente cada parte donde quiera, el mediador se sentará en el lugar que quede libre. De aquí obtendrá información privilegiada (disposición de sentarse juntos o no, mover sillas para alejarse o acercarse)sobre los aspectos relacionales de los participantes de la familia.

Informar de los principios y reglas de la mediación.

Estructurar el proceso de mediación (agenda, duración de las sesiones, honorarios, periodicidad, quién va a asistir a las sesiones..)

Ejemplo de presentación:

Libro “la mediación en conflictos familiares” de Eduardo José Cardenas.

Podemos, una vez todos están sentados, comenzar la sesión de dos formas:

El mediador introduce el tema.

El mediador solicita a las partes que comiencen ellas presentando el conflicto.

Esta toma de contacto rompe el hielo y predispone a las partes a participar normalizando lo natural de la dificultad de resolver conflictos surgidos en el seno de la familia.

En esta fase el mediador obtiene información dispersa e incluso ambigua de la situación conflictiva, pero lo importante es cómo van a iniciar las partes su comunicación y para ello el mediador va introduciendo las reglas del juego:

Turnos de palabra

Evitar expresiones negativas resaltando lo positivo

Fomentar un clima adecuado para la comunicación

Orientar el problema de la forma mas objetiva posible

Evitar que una de las partes colonice el discurso (posibilidad de hacer caucus).

Por ultimo resume lo dicho hasta el momento por las partes, resalta los puntos de vista y descubre los puntos en común.

No abusar de palabras como problema, conflicto…y hablar de las soluciones que hasta ahora han deseado, resaltando lo positivo de sus propuestas.

Tareas:

Pasar la palabra a todas las partes, cuidar la eficacia de

las preguntas, evitar que una de las partes colonice el

discurso.

Ejercer de filtro, identificando lo relevante y

desestimando la información trivial (dirigir las preguntas

de forma adecuada)

Decidir la conveniencia de realizar reuniones privadas

(caucus) en casos que se considere oportuno.

Cuestionar las posibles incongruencias en las narrativas

presentadas por las partes.

Identificar los puntos e intereses comunes para diseñar una estrategia de

partida

Establecer una secuencia temporal de los temas a tratar en razon de su

importancia y el nivel de tensión de las partes.

Dirigir la mirada hacia el futuro para favorecer el cambio y la creación de

un ambiente de esperanza.

Legitimar a las partes facilitando el reconocimiento mutuo y la aceptación

de intereses, posiciones y sentimientos del otro.

Ser agente de realidad desanimando las propuestas excesivas o

imposibles.

Fomentar la creatividad en la búsqueda de soluciones, ayudando a

examinar la situación desde distintos ángulos: lluvia de ideas, tareas para

casa…

Subrayar ante las partes los puntos de acuerdo parcial(si los hubiera)

recalcándolos como logros.

Redireccionar las negociaciones cuando se encuentren en un punto muerto

con una postura firme y asertiva (reformulación positiva, empoderamiento

de las partes…)

Evaluar junto a las partes posibles

inconsistencias en los acuerdos y si son

mantenibles en el tiempo.

Elaborar y redactar los acuerdos

Derivar a otros profesionales cuando la via de

la mediación no sea posible

Establecer un seguimiento en el futuro.

La mediación es proceso de comunicación

fundamental e imprescindible para la gestión

del conflicto entre las partes:

Preguntas

Otras técnicas de comunicación

El mediador, durante el proceso de comunicación esta comunicando y la vez los

demás le comunican a ella. Para que la comunicación sea eficaz, señalamos 3

cuestiones:

Contenidos de la emisión (emisor-mensaje-receptor)

Lo que se intenta comunicar (el mediador parafrasea el mensaje del emisor)

Lo comunicado (clarificación del mensaje o ratificación del parafraseo)

Lo recibido. (El mediador solicita al receptor qué entendió ¿ha logrado

entender lo que la otra persona quería manifestar?)

Técnica del parafraseo: es hacer un resumen con nuestras propias palabras de

lo que ha contado el emisor.

Útil para verificar que lo que este nos ha comunicado se ha entendido y no

se está distorsionando, agregando o quitando elementos.

Cuando se parafrasea la otra persona puede percatarse de lo que dijo, y si

en realidad no era lo que quería decir tiene la opción de rectificar y exponer

mejor el mensaje que quería transmitir.

También permite a la persona emisora del mensaje, reflexionar sobre el

sentido de sus propias palabras.

Ejercicio de parafraseo

Niveles en la escucha

Desatención. Se ignora lo que dice la otra persona, recurrir a caucus.

Medio escucha. La persona escucha pero está mas atento a sus pensamientos y a la respuesta que va a emitir cuando el otro acabe. El mediador debe romper esos lazos comunicacionales basados en el “yo quiero decir” a través de las preguntas circulares.

Escuchas selectivas. La persona receptora oye solo lo que quiere oirsegún sus deseos o intereses. El mediador hace uso del reencuadre o recontextualización de lo comunicado a fin de involucrar en la totalidad del mensaje a ambas partes.

Escucha atenta: escuchamos con todos los sentidos (no solo con los oídos, sino con el corazón) Este tipo de escucha permite la reconstrucción de vínculos y proyectos a futuros.

¿Qué tipo de escucha desarrolláis en vuestra vida diaria? ¿Y con vuestra pareja?

Técnica del reencuadre o recontextualización

La usamos para ampliar el concepto de un elemento que facilite la comprensión del mismo.

Cuando las partes expresan un punto de vista sobre las cosas, estas tienen coherencia desde ese punto de vista. La misión del mediador será ofrecer una nueva óptica desde donde mirar y ampliar la perspectiva sobre el problema o dificultad que define este punto de vista.

Ejemplo: A: mi familia es un desastre

M: esto que a ustedes les afecta es común en el universo de las familias

A: mi hijo no sabe lo que quiere, está en la nube.

M: la juventud está muy saturada de información y necesita referentes que le ayuden y orienten.

La pregunta es la técnica por excelencia del mediador, no sirve tan solo para obtener información de datos, sino que brinda la oportunidad de provocar cambios reflexivos en los puntos de vista divergentes y el fomento de ideas creativas para la resolución de conflictos entre las partes.

Clasificación:

Abiertas

Cerradas

Estratégicas

circulares

Abiertas: para generar datos

..me gustaría saber qué piensa usted de…

..cómo se siente cuando…

…qué me puede contar acerca de…

Cerradas: complemento de las preguntas

abiertas que permiten corroborar la

información que vamos obteniendo.

¿en qué año se mudó de casa?

¿Cuanto tiempo hace que trabaja ahí?

Estratégicas

Facilitan la tarea de establecer y corroborar una línea de trabajo, permiten al mediador acorde con las necesidades e intereses de las partes.

Circulares

Cuando las partes exponen sus verdades relativas al inicio de la mediación, la comunicación es muy lineal, las narrativas de cada parte suelen estar cerradas.

Para poder provocar el movimiento y salir de la causalidad lineal a la circular usamos este tipo de preguntas: no buscamos obtener información sino dar a las partes la posibilidad de que piensen en su relación antes que en sus posiciones personales.

Objetivo: promover la reflexion en cada una de las partes respecto a las expresiones, motivos y puntos de vista de la otra parte (que hasta este no momento no han tenido en cuenta)

Abrimos la posibililidad de que cada parte palpe y verifique las emociones, pensamientos y acciones que motivan cada parte a actuar de la forma en que lo hace.

Preguntas circulares: ayudan a construir

nuevos escenarios a partir de ponernos en

lugar del otro.

¿Qué pensaría usted que ella pensaría si…?

¿Qué piensa usted que ella sentiría si…?

¿Qué piensa usted que ella haría si…?

¿Qué piensa usted que ella diría si…?

Estas preguntas abren perspectivas para

posibilitar la construcción de una historia

alternativa al desestabilizar las verdades

relativas de los discursos cerrados de las partes.

Paráfrasis

Reencuadre o recontextualización

Redefinir o reformular el problema

Connotación positiva

Confrontación

Técnica del replanteo

Sintetizar o resúmenes

Escucha activa

Observación

Redefinir o reformular el problema

El mediador a través de los caucus o sesiones conjuntas,

recoge la verdad relativa acerca del conflicto, intereses y

posiciones de cada parte.

Después identifica los puntos de cada parte y los intereses

en común que posteriormente lleva a la sesión conjunta

(pasamos de la posicion de las partes a los intereses,

separando a la persona del problema)

Connotación positiva Atribuir una cualidad positiva, a los hechos o acciones de las

personas que se han formulado de modo negativo. Legitimamos a las partes, ofreciendo la oportunidad de encontrar puntos de unión entre estas, sacándoles de los posicionamientos que obstaculizan la cooperación.

Ejemplo: A) nuestro hijo adolescente necesita limites y ella no se los pone, le deja

hacer todo lo que quiere. Está sobreprotegido

B) Eso no es cierto, lo que pasa es que está en una edad en la que necesita espacio y no tanto control. Su padre en un controlador.

M) Es muy notable lo preocupados que están por su hijo. No están muy de acuerdo en cómo actúa cada uno, pero cada uno de ustedes está convencido de hacer lo mejor. Las diferencias otorgan a su hijo crecimiento en la manera de ver las cosas. Pero es importante que dejen de ver sus diferencias y toleren su diversidad de criterios ¿cuáles serían según ustedes, los puntos en los que sería conveniente ponerse de acuerdo para que a pesar de esas diferencias, el discurso sea coherente ante su hijo?

Confrontación

La usamos para lograr que una de las partes cambie una conducta que está siendo destructiva para el proceso de mediación.

Secuencia: <<cuando-yo-por qué>>. Incluye la conducta, la reacción, y el por qué de esa reacción.

Frases que denotan confrontación:

Usted no sabe de lo que estoy hablando

Desde luego no aportas nada y estoy perdiendo el tiempo

Usted no tiene ni idea

Ejemplo de respuesta a la confrontación

“cuando usted me grita, me altero porque siento que me está faltando al respeto”

Es una respuesta que no agrede a la otra persona y evita el enfrentamiento.

Técnica del replanteo Se usa sobre todo en la fase de negociación(de soluciones al conflicto).

Como mediadores nos centramos en los intereses de cada parte, separamos a

la persona del problema. Para ello usamos la expresión ¿para qué? Que nos

permite pasar de las posiciones a los intereses.

Ejemplo:

Juan y María están discutiendo los aspectos económicos de su divorcio. Llegado

a un momento de la negociación, Maria solicita a Juan 1000 euros. Juan se

niega en rotundo y están a punto de comenzar una discusión donde los

argumentos de María son “porque son míos, soy parte de esta familia” y los

de Juan “yo no tengo porqué darte nada…”

Mediador: ¿Para qué quieres los 1000 euros? (cambiamos el “yo quiero” –

POSICIÓN- e invitamos a exponer el “PARA”-NECESIDADES-

María: los preciso para poder pagar el médico de nuestra hija.

Juan: no sabia que lo estabas pidiendo para eso, si es necesario lo podemos ver.

Sintetizar o resúmenes

Para finalizar las sesiones celebradas.

Conseguimos poner el énfasis en el trabajo

realizado hasta el momento, resaltando acuerdos

o avances logrados hasta el momento.

Recurso útil cuando las partes se han enfrascado

en alguna discusión, con esta técnica recobramos

el control de la sesión.

Escucha activa

¿en qué consiste?

Mirar a la persona a los ojos mostrando interés

Adoptar postura ligeramente inclinada hacia ella

Devolver expresiones que le demuestren que es

escuchada (gestos, palabras)

No interrumpir

Pedir aclaraciones mediante preguntas breves

Hablar poco

Observación

¿para qué nos sirve?

La comunicación se realiza a dos niveles simultáneamente:

El nivel de contenidos (la comunicación en sí)

El nivel de relación, es decir la meta comunicación.

Ejemplo: una relación deteriorada entre dos personas, si una de ellas aportara una critica a algún comentario de la otra parte, esta se encontraría en esa crítica una amenaza más que un consejo. Si la relación es positiva entre esas dos personas, esa crítica emitida podría ser tomada como consejo o simplemente discutida en intercambio de opiniones.

Al comunicarnos intercambiamos información, establecemos tipos de relación y es la relación la que otorga a la información su sentido.

Por tanto cuando dos personas no llegan a entenderse, sus intercambios comunicacionales se bloquean, eso afecta a la relación entre las partes y los contenidos de los mensajes se vuelven cerrados.

El mediador ha de estar muy atento a la meta comunicación entre las partes (entre estas, y también con la persona mediadora) fomentando la comunicación circular abierta que pueda

restablecer la confianza entre ambas partes.

http://www.youtube.com/watch?v=rVzxQ8d

UcPc

http://www.youtube.com/watch?v=UCozxFI5

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http://www.youtube.com/watch?v=NLMLK6f

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