Medicina de pequeños animales. Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria

CLÍNICASVETERINARIASDE NORTEAMÉRICAMedicina de pequeños animales

Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria

EDITORASKaren K. Cornell, DVM, PhDJennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhDKathleen A. Bonvicini, MPH

2007 • Volumen 37 • Número 1

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EDITORASKAREN K. CORNELL, DVM, PhD, Diplomate, American College of Veterinary Sur-

geons; Department of Small Animal Medicine and Surgery, College of VeterinaryMedicine, University of Georgia, Athens, Georgia

JENNIFER C. BRANDT, MSW, LISW, PhD, Program Director, Honoring the Bond, andAdjunct Associate Professor, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Med-icine, The Ohio State University, Columbus, Ohio

KATHLEEN A. BONVICINI, MPH,Associate Director of Education and Research, Insti-tute for Healthcare Communication, New Haven, Connecticut

COLABORADORESSARAH K. ABOOD, DVM, PhD, Coordinator, Student Programs, and Assistant Pro-

fessor, Small Animal Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, MichiganState University, East Lansing, Michigan

CINDY L. ADAMS, MSW, PhD, Associate Professor of Veterinary Medicine-ClinicalCommunication, Faculty of Veterinary Medicine, University of Calgary, Calgary,Alberta, Canada

SHANE W. BATEMAN, DVM, DVSc, Diplomate, American College of VeterinaryEmergency and Critical Care; Clinical Associate Professor and Head, Small AnimalCare and Wellness Section, Department of Veterinary Clinical Sciences, The OhioState University, Columbus, Ohio

KATHLEEN A. BONVICINI, MPH, Associate Director of Education and Research,Institute for Healthcare Communication, New Haven, Connecticut

JENNIFER C. BRANDT, MSW, LISW, PhD, Program Director, Honoring the Bond, andAdjunct Associate Professor, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Med-icine, The Ohio State University, Columbus, Ohio

CECILE A. CARSON, MD, Clinical Associate Professor of Medicine and Psychiatry,University of Rochester Medical Center, Honeyoe, New York

SUSAN P. COHEN, DSW, Director of Counseling, The Animal Medical Center, NewYork, New York

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CLÍNICAS VETERINARIASMEDICINA DE PEQUEÑOS ANIMALES


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KAREN K. CORNELL, DVM, PhD, Diplomate, American College of Veterinary Sur-geons; Department of Small Animal Medicine and Surgery, College of VeterinaryMedicine, University of Georgia, Athens, Georgia

RICHARD M. DEBOWES, DVM, MS, Diplomate, American College of Veterinary Sur-geons; Professor of Surgery, and Associate Dean, External Relations and Develop-ment, Veterinary Clinical Sciences, College of Veterinary Medicine, Washington StateUniversity, Pullman, Washington

RICHARD M. FRANKEL, PhD, Professor of Medicine and Geriatrics, and SeniorResearch Scientist, Regenstrief Institute, Indiana University School of Medicine, In-dianapolis, Indiana

CHANDRA M. GRABILL, PhD, Licensed Psychologist, Office of Academic Programsand Student Services, Michigan State University College of Veterinary Medicine, EastLansing, Michigan

MICHELLE KOPCHA, DVM, MS, Associate Professor, Department of Large AnimalClinical Sciences, Practice Based Ambulatory Program, Michigan State University,East Lansing, Michigan

DONALD J. KLINGBORG, DVM, Associate Dean for Extension and Public Programs,and Director, Center for Continuing Professional Education, School of VeterinaryMedicine, University of California at Davis, Davis, California

JON KLINGBORG, DVM, Valley Veterinary Clinic, Merced, California

LAUREL LAGONI, MS, President/CEO, World by the Tail, Inc., and Director, www.Pet-PeopleHelp.com, Fort Collins, Colorado

MICHAEL McDONALD, PhD, Professor and Maurice Young Chair of Applied Ethics,The W. Maurice Young Centre for Applied Ethics, The University of British Columbia,Vancouver, British Columbia, Canada

CAROL A. MORGAN, DVM, Doctoral Candidate, Interdisciplinary Studies GraduateProgram, The University of British Columbia, Vancouver, British Columbia, Canada

JAMES K. MORRISEY, DVM, Diplomate-Avian Practice; American Board of VeterinaryPractitioners Lecturer, Section of Wildlife and Exotic Medicine, Department of Clini-cal Sciences, College of Veterinary Medicine, Cornell University, Ithaca, New York

DANIEL O'CONNELL, PhD, Regional Consultant, Institute for Healthcare Communi-cation, New Haven, Connecticut; Principal, Training, Coaching and ConsultationGroup; Clinical Instructor, University of Washington School of Medicine, Seattle,Washington

KATHLEEN L. RUBY, MEd, PhD,Assistant Professor and Director, Department of Coun-seling, Wellness and Leadership, College of Veterinary Medicine, Washington StateUniversity, Pullman, Washington

COLABORADORESiv

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JANE R. SHAW, DVM, PhD, Director, Argus Institute, and Assistant Professor of Veterinary Communication, James L. Voss Veterinary Teaching Hospital, ColoradoState University, Fort Collins, Colorado

BONITA VOILAND, MS, MBA, Assistant Dean of Hospital Operations, Cornell Uni-versity Hospital for Animals, Ithaca, New York

COLABORADORES v

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Fe de erratas xiiiClaudia A. Kirk

Prefacio xvKaren K. Cornell, Jennifer C. Brandt y Kathleen A. Bonvicini

Puede ser una vida de perros, pero la relación 1con sus propietarios también es clave para su salud y su bienestar: comunicación en medicina veterinariaCindy L. Adams y Richard M. Frankel

La comunicación eficaz es necesaria para conseguir buenos resul-tados en la práctica veterinaria, en lo que respecta a la salud delpaciente, la precisión, la eficacia y la disponibilidad económica.La comunicación es un grupo de habilidades adquiridas. La prác-tica diaria, la retroalimentación y el perfeccionamiento son losingredientes para el éxito en la práctica.

El equipo de atención médica veterinaria: 19ir de bueno a espléndidoKathleen L. Ruby y Richard M. DeBowes

Los equipos veterinarios para la atención médica son crucialespara el éxito en la práctica de la medicina veterinaria y para con-tribuir en todo, desde el cuidado excelente del paciente y el clien-te hasta la estabilidad financiera y la vida laboral del clínico y delpersonal. Contrariamente a lo que se cree, los equipos sanitariosno se forman de manera natural. Este artículo examina la naturale-za compleja de los equipos con éxito, y esboza un proceso quepuede seguirse para ayudar a las clínicas en su esfuerzo para evo-lucionar desde grupos de trabajo ordinarios a equipos altamenteinteractivos.



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Comunicación entre veterinario y cliente: 37técnicas para un diálogo correcto y toma de decisiones conjuntaKaren K. Cornell y Michelle Kopcha

Este artículo revisa tres modelos de toma de decisiones para lasinteracciones veterinario-cliente y clínico-paciente, y propone laadaptación del modelo 4E de comunicación de medicina humanapara su aplicación en las interacciones veterinario-cliente. Estosmodelos incorporan herramientas específicas de comunicaciónpara conseguir los cuatro componentes de una entrevista con uncliente: compromiso, empatía, educación y obligación.

Comunicación no verbal en la práctica veterinaria 49Cecile A. Carson

Tratar la comunicación no verbal con la consideración y la observa-ción con las que abordamos cualquier otro problema clínico puededar lugar a un grupo de habilidades que pueden aplicarse en cadaencuentro. El desarrollo de las habilidades empieza con el incremen-to de las observaciones propias del comportamiento no verbal,y diagnosticando entonces si el cliente se siente o no seguro. Utilizaruna o más señales no verbales cuando el cliente no se siente segurocrea más satisfacción para ambos, y motiva a los clientes a convertir-se en partícipes del cuidado de su animal.

Interacciones difíciles de los veterinarios 65con los clientes: trabajar en la zona de desafíoJames K. Morrisey y Bonita Voiland

Como veterinarios, las interacciones eficaces con los clientes y conlos colaboradores son fundamentales para nuestra satisfacción yéxito profesionales. Este artículo revisa las bases de una interaccióndifícil, y proporciona herramientas específicas de comunica-ción para ayudar al veterinario a manejar con más éxito situacio-nes que pueden parecerle difíciles. Después los autores ofrecenejercicios para ayudar a los veterinarios a practicar estas herra-mientas. La información de este artículo se basa en el trabajo pro-porcionado por el Bayer Animal Health Communications Project.

Hablar con los propietarios sobre dinero 79Donald J. Klingborg y Jon Klingborg

Discutir los temas financieros de manera exitosa con los clientes esfundamental para proporcionar un cuidado óptimo al paciente y al

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cliente. Fomentar la salud del paciente, estimular la satisfacción delcliente y maximizar los ingresos financieros son objetivos alcanza-bles. Permitir a los clientes que tomen decisiones informadas yabordar conversaciones financieras con confianza son ritos de pasoen el viaje para convertirse en un verdadero profesional.

Comunicación de la muerte en veterinaria: 95cómo transmitir malas noticias y tomar decisiones sobre la eutanasiaJane R. Shaw y Laurel Lagoni

Dadas las expectativas de los clientes y el impacto resultante que lasconversaciones sobre la muerte tienen en los propietarios de masco-tas y el equipo veterinario, la comunicación compasiva de la muer-te se considera una obligación ética, una habilidad clínica central eintegral para el éxito de un equipo veterinario. La comunicación dela muerte está relacionada con resultados clínicos significativos,entre los que se incluyen la perdurabilidad de las relaciones veteri-nario-cliente-paciente, y la satisfacción del veterinario y del cliente.Pueden enseñarse técnicas eficaces para comunicar la muerte, queconstituyen un conjunto de habilidades adquiridas. El propósito deeste artículo es presentar las mejores prácticas para dar malas noti-cias y para discutir la decisión de realizar una eutanasia. En este artículo se utiliza el modelo de seis pasos SPIKES (preparación,percepción, invitación, conocimiento, sentir empatía y resumir [setting, perception, invitation, knowledge, empathize, summarize])empleado actualmente en los temarios médicos para estructurar lasconversaciones sobre la muerte en medicina veterinaria.

La comunicación en urgencias veterinarias 109Shane W. Bateman

Los veterinarios que trabajan en situaciones de urgencia se enfren-tan a menudo a momentos desafiantes de comunicación. Con fre-cuencia, es difícil el consentimiento informado debido al conteni-do emocional de la situación y al limitado tiempo disponible. Losveterinarios de urgencias también tienen que dar noticias malas,tristes o desagradables a los clientes. Utilizar habilidades decomunicación eficaces en estas situaciones puede disminuir laansiedad y el estrés del equipo médico, y contribuir a obtenerresultados positivos para el cliente.

Fatiga compasiva y equipo médico veterinario 123Susan P. Cohen

Aunque el término fatiga compasiva se intercambia con frecuen-cia por el término quemado, se trata de dos conceptos diferentes.

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La fatiga compasiva aparece por un exceso de compromiso con eltrabajo que implica cuidar de otros, y algunos la consideran untipo de alteración por estrés postraumático secundario. Debido aque, con frecuencia, se implican profundamente en los animales a los que atienden, los veterinarios, técnicos y otros miembros delequipo médico pueden ser especialmente vulnerables a la fatigacompasiva. Este artículo resume el estado actual de lo que se sabesobre el desgaste por empatía, describe sus síntomas y sugieremaneras para prevenirla o superarla.

Afrontar la decepción en veterinaria 135Daniel O’Connell y Kathleen A. Bonvicini

Las experiencias desagradables son habituales en la creciente ycompleja práctica veterinaria. Manejar estas situaciones requie-re que el equipo médico sea sensible a las decepciones del clien-te, aceptar la responsabilidad del compromiso para resolverlas,y actuar éticamente, con sensibilidad y flexibilidad para alcanzarlas mejores soluciones posibles, mientras se aprende de la expe-riencia para reducir la posibilidad de que se repita. La recom-pensa de estos esfuerzos es una mayor capacidad de reconstruirla compenetración, la confianza, la credibilidad y la lealtad des-pués de las decepciones y los resultados adversos. El éxito debe-ría trasladarse a una práctica más satisfactoria que construya ymantenga la base del cliente y que minimice los riesgos de res-ponsabilidad.

Aumentar la fidelidad a la consulta: 151hacer a los clientes partícipes del cuidadoSarah K. Abood

Los clientes pueden mostrarse obedientes pero no comulgartotalmente con las recomendaciones hechas por el veterinario oel técnico veterinario por muchas razones. La fidelidad delcliente está relacionada directamente con las habilidades decomunicación de uno mismo, las cuales pueden ponerlas enpráctica todos los miembros del equipo médico en cada encuentrocon un cliente. Se han evaluado los cuatro abordajes para aumen-tar las habilidades de comunicación en una gran organización decuidado médico humano, y se ha visto que proporcionan unamayor satisfacción entre los pacientes y los doctores, así comouna mejora en el seguimiento de las recomendaciones. Estemodelo se adapta fácilmente a la clínica de pequeños animales,y proporciona los cimientos para un abordaje del cuidado cen-trado en las relaciones.

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Dilemas éticos en medicina veterinaria 165Carol A. Morgan y Michael McDonald

Los veterinarios, con frecuencia, se encuentran en situaciones deun gran peso moral y potencialmente difíciles de manejar, situa-ciones que incluyen eutanasia, muerte, cuestiones económicas yproporción de un cuidado inadecuado, y que provocan dilemasprácticos y morales. La tensión ética puede atribuirse a la diferen-cia en las ideas respecto al valor moral de los animales, las res-ponsabilidades del cliente y el veterinario, y la decisión de lo quees mejor para un animal. Los veterinarios pueden utilizar herra-mientas de comunicación que se emplean en situaciones médicaspara explorar las razones en las que se fundamentan los dilemaséticos, y para buscar soluciones con los clientes, el personal y loscompañeros.

Comunicación con poblaciones especiales: 181niños y ancianosJennifer C. Brandt y Chandra M. Grabill

Los profesionales veterinarios deben cubrir las expectativas cre-cientes de un rango diverso de clientes para mantener el éxito en lamedicina veterinaria. Sin embargo, pocos veterinarios reciben for-mación para comunicarse de manera eficaz con los clientes, con-cretamente con poblaciones especiales, como los niños y las per-sonas mayores. Un número creciente de profesionales veterinariosreconoce la necesidad de disponer de habilidades magistrales parainteractuar de manera eficiente con las familias de las mascotas.Este artículo destaca la importancia de la unión humano-animalpara los niños y las personas mayores, aborda el tema de la pérdi-da de una mascota, y proporciona sugerencias para cubrir las nece-sidades de comunicación de ambas poblaciones.

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FE DE ERRATAS

Diabetes mellitus felina: ¿hidratos decarbono bajos frente a fibra elevada?Claudia A. Kirk, DVM, PhDaaDepartment of Small Animal Clinical Sciences, Veterinary Teaching Hospital,College of Veterinary Medicine, The University of Tennessee, Knoxville, TN 37996-4545, USA

En la publicación del mes de noviembre de 2006 (volumen 36, número 6), en la página1305 del artículo «Diabetes mellitus felina: ¿hidratos de carbono bajos frente a fibra ele-vada?» de Claudia A. Kirk, DVM, PhD, había un error en la tercera línea. La frase com-

pleta debería leerse así: «Éstas son buenas opciones porque son palatables, bajas en hidratos decarbono, y suplementadas con vitaminas y minerales que pueden ser beneficiosos para la DM».

Vet Clin Small Anim 37 (2007) xiii


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Karen K. Cornell, DVM, PhDJennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhDKathleen A. Bonvicini, MPHEditoras

Los veterinarios hemos entendido la importancia de la comunicación eficaz en nuestraprofesión. ¿Cómo podemos decir esto con confianza? Porque cuando los veterinariosquieren contratar a veterinarios asociados, con frecuencia su primera pregunta a la per-

sona que proporciona la recomendación es: «¿El candidato puede hablar con la gente? ¿Lo harábien con mis clientes? ¿Qué habilidad tiene con las personas?». Irónicamente, aunque los vete-rinarios comprenden la importancia y la necesidad de las habilidades de comunicación para ase-gurar una práctica con éxito, han considerado durante mucho tiempo que aprender estas herra-mientas es un ejercicio «seudopsicológico» o «cursi». Asignar dichas etiquetas a lasherramientas centrales que comprenden la comunicación eficaz puede reflejar la incomodidadque experimentamos como profesionales veterinarios cuando examinamos cómo perciben otraspersonas nuestras herramientas interpersonales. Dichas etiquetas también pueden crear barre-ras en el compromiso activo del aprendizaje de las habilidades de comunicación. Como profe-sión, estamos deseosos de adquirir lo último en ciencia «pura y dura», es decir, técnicas de diag-nóstico y tratamiento; sin embargo, las mejores competencias de diagnóstico y tratamientofallan rápidamente si falta la capacidad para relacionarse con los clientes, los compañeros y elpersonal. La importancia de equilibrar lo que tradicionalmente se ha conocido como cienciapura y dura con las herramientas de comunicación se ha subrayado desde la publicación de losestudios KPMG y Brakke. Estos estudios han destacado la importancia de integrar la prácticade la comunicación en todos los niveles de la educación veterinaria. Más aún, existe una evi-dencia científica en medicina humana que ha demostrado una fuerte correlación entre comuni-cación y resultados sanitarios, como la satisfacción, el seguimiento del tratamiento, el riesgo dela mala praxis y la precisión del diagnóstico.

Los resultados de estos y otros estudios identifican las habilidades de comunicación comoun grupo de habilidades fundamentales que ha faltado en la educación médica veterinaria.

Vet Clin Small Anim 37 (2007) xv-xvi


Prefacio

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Lo que una vez se consideró una herramienta «blanda» es ahora esencial para proporcionar uncuidado clínico de alta calidad a nuestros clientes y pacientes. Esta publicación de ClínicasVeterinarias de Norteamérica se centra en el papel de la comunicación en la práctica de la medi-cina veterinaria. Tiene el objetivo de identificar las habilidades esenciales de comunicación,proporcionar ejemplos útiles de cómo estas herramientas pueden mejorar la práctica en unavariedad de contextos, y ofrecer sugerencias para su utilización dentro del equipo clínico. Esimportante precisar que los editores y autores de esta publicación representan un abanico de dis-ciplinas, entre las que se incluyen la nutrición veterinaria, la cirugía de pequeños y grandes ani-males, cuidados intensivos, medicina de animales exóticos y clínica ambulatoria de grandes animales. Entre estos autores también se incluyen expertos en las áreas del trabajo social, la psi-cología, la medicina humana, y abogados que trabajan con grupos veterinarios o que colaboranestrechamente con miembros de la profesión veterinaria. Creemos que este abordaje multidis-ciplinario enfatiza la importancia de la comunicación y la necesidad de los abordajes colabora-dores en nuestra profesión.

Karen K. Cornell, DVM, PhDDepartment of Small Animal Medicine and Surgery

College of Veterinary MedicineUniversity of Georgia

501 South D.W. Brooks DriveAthens, GA 30602-7390, USA

Dirección electrónica: [email protected]

Jennifer C. Brandt, MSW, LISW, PhDCollege of Veterinary Medicine

The Ohio State University601 Vernon Tharp Street

Columbus, OH 43210-1089, USA


Kathleen A. Bonvicini, MPHInstitute for Healthcare Communication

555 Long Wharf Drive, 13th FloorNew Haven, CT 06511-5901, USA


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Medicina de pequeños animales. Comunicación efectiva en el ejercicio de la veterinaria

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