MEDICIÓN DE SERVICIO

Ejemplo de medición del servicio al cliente

RESTAURANTE “EL SAUCO”, PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

EL restaurante objeto del trabajo está ubicado en la localidad de Cusco, se encuentra

rodeado por varios restaurantes más y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de

aviso donde se sepa que es un restaurante.

A ingresar el recinto se puede apreciar decoración, el espacio donde se ubican las mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos áreas separadas para atender a su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado.

En cuanto a sus mesas está un poco desgastada, además de faltarle un poco de iluminación, este solo cuenta con 4 meseros para atender las dos zonas.

MEDICIÓN DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE

Localización: la ubicación del restaurante es fácil de ubicar, ya que se encuentra en una

esquina de la calle 3 de Larapa, lo cual lo hace fácilmente visible, así mismo sus vías de

acceso lo benefician ya que se puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se

califica este momento de verdad como positivo.

Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto incomodo, ya que la

casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se abre una puerta para el ingreso

de los clientes, así mismo el pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de

ingreso está ubicada la caja transitando por allí, sinotambién los meseros y el

personal administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar, además

de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros ya que se estrellan con los

clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado esto se califica este momento de verdad

como negativo.

Infraestructura: Este recinto está dentro de una casa, la cual fue adecuada para darle

una fachada de restaurante, sin embargo es una casa algo vieja y un poco descuidada.

En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo está un poco descuidad en el segundo

piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos, además de esto no cuenta con

ninguna clase de aviso exterior señalando que sea un restaurante, los clientes lo

reconocen por sus antigüedad en el sector mas no porque tenga alguna publicidad, lo

cual hace que esté perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se califica como

negativo.

Iluminación: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en cada una de

estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes ventanales los cuales facilitan

en gran medida el iluminación, así mismo cuenta con diferentes bombillas las cuales

complementan la luz natural, dado esto se califica este momento como positivo.

Mesas: en cuanto a la sillas y mesas para los clientes se observa que no se tiene un

estilo de mesa y sillas definido, sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de

un estilo y otras de otro más antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de

apreciarlo y así mismo la mesas antigua está muy acabada se encontraron asientos con

agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incómodo para los clientes al

momento de sentarse a comer. Se califica este momento de verdad como negativo.

Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los clientes este

toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden lo hacen de una manera

clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3 a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa

del cliente, lo cual hace que este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus

alimentos, sin embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas

por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del envase en donde

estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega ya que una vez entregan los

alimentos les toma aproximadamente 6-8 minutos entregar las bebidas, esto es

incómodo para algunos clientes; a pesar de esto la atención es buena y rápida en su

mayor por esto se califica este momento de verdad como positivo

Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante se tiene entre 4 a

5 personas (meseros), además de 1 cajero, sin embargo ninguno de ellos utiliza un

uniforme que permita al cliente identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio

familiar y que en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o alguna

señal que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su

orden, debido a esto se califica el momento como negativo.

Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 7 y 20 soles, lo cual se adapta al

perfil del su cliente, además de ser precios competitivos en relación con otros

restaurantes de la zona. Por lo tanto a este momento se califica como positivo.

Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen bebidas como

tinto y aromática, de igual manera rápidamente se lleva la cuenta hasta la mesa. El

problema que se observa al momento de cancelar las cuentas es que el restaurante no

cuenta con una máquina registradora, todas las cuentas son hechas por la persona

encargada lo cual hace que se confunda y esto toma más tiempo para la salida del

recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se les cobra más de lo

bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas hace que este

momento de verdad sea calificado como negativo

TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO

Calificaciones: 1 PESIMO

2 MALO

3 BUENO

4 EXCELENTE

CICLO DEL SERVICIO POSTIVO NEGATIVO CALIFICACION SUGERENCIAS

LOCALIZACION

•

3.7 FACIL DE UBICAR

INGRESO

•

2.5 UBICAR LA CAJA Y EL PUNTO DE LAS BEBIDAS EN OTRO LUGAR PARA EVITAR ACUMULO DE PERSONAL EN

INFRAESTRUCTURA • 2.2 SE DEBE TENER MAS CUIDADO CON LA DECORACION AMBIENTAL, ADEMAS DE ARREGLAR LOS DEFECTOS DE LA CASA COMO LOS VIDRIOS ROTOS Y EL TECHO

ILUMINACION • 3.9 MUY BUENA ILUMINACION

MESAS • 1.2 SE DEBERIA ARREGLAR LAS MESAS Y LAS SILLAS

ATENCION • 4.1 LA ATENCION ES RAPIDA Y AMABLE, SE DEBE INTENTAR CONSEGUIR UN DISPENSADOR DE BEBIDAS O DESIGNAR A UNA PERSONA PARA ESTE TRABAJO CON EL FIN DE ACORTAR EL TIEMPO DE ESPERA

PRESENTACION DE LOSCOLABORADORES

• 2.8 SE DEBE INTENTAR UTILIZAR UN UNIFORME O USAR ALGUN DISTINTIVO PARAFACILITAR ALCLIENTERECONCERQUIEN ES ELENCARGADO

PRECIOS • 3.5 LOS PRECIOS SE AJUSTAN AL PERFIL DEL CLIENTE Y A LA ZONA EN DONDE ESTA UBICADO EL RESTAURANTE

EGRESO • 2.7 CONSEGUIR UNA CAJA RESGITRADORA FACILITARA EL PROCESO, ADEMAS TENER MAYORCUIDADO CON LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES