Mejora en la Mesa de ayuda (Help Desk) de un...

FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas

MEJORA EN LA MESA DE AYUDA (HELP DESK) DE UN ORGANISMO REGULADOR EN EL ESTADO

PERUANO UTILIZANDO ITIL

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de

Sistemas

VÍCTOR WILLIAM GÓMEZ BARBARÁN

Asesor:

Ing. Zalatiel Carranza Avalos

Lima– Perú

2018

2

DEDICATORIA

A mis padres, que siempre me han brindado todo su apoyo durante mi

Carrera Profesional.

3

AGRADECIMIENTOS

A Dios, a mis padres, a mi asesor y a todas las personas que aportaron

y me motivaron al Crecimiento Profesional.

4

RESUMEN

El presente trabajo está orientado a proponer las buenas prácticas de ITIL en la

Gestión de Incidentes, con el objetivo de mejorar la satisifacción del usuario y la calidad

del servicio de TI ofrecidos en el Organismo Regulador del Estado Peruano.

La implementación o uso de las buenas prácticas de ITIL en la gestión de incidentes

requirió mejorar los procedimientos que se especifican en el presente trabajo. Además,

el uso de las buenas prácticas de ITIL estuvo respaldada por todas las autoridades del

Organismo Regulador, lo cual hubo un gran compromiso de todo el personal,

permitiéndoles capacitarse y así entender la importancia de las buenas prácticas de ITIL

en el Organismos Regulador.

La Mesa de Ayuda tiene como función principal dar solución a todos los incidente que

origine una detenciones en los servicios de la manera rápida y eficaz . Mejorando de

una manera notable el rendimiento de la empresa, así como, la satisfacción del cliente.

Además, el presente trabajo estudiara a detalle, las incidencias que se presentan a

diario en el Organismo Regulador, posteriormente se analizará y elegirá la herramienta

que más se adapte al Organismo Regulador, para con esta herramienta, formar la base

de conocimiento de las incidencias, bajo la aplicación de las mejores prácticas basadas

en ITIL, la misma que podrá ser usada y mejorada por el Organismo Regulador.

5

INDICE DE CONTENIDOS

Introducción ................................................................................................................ 10

1.1 Problema de Investigación ............................................................................ 10

1.1.1 Planteamiento del Problema………………………………………………...10

1.1.2 Formulación del problema…………………………………………………...13

1.1.3 Justificación de la investigación ............................................................. 13

1.2 Marco referencial…………………………………………………………………..14

1.2.1 Antecedentes………………………………………………………………….14

1.2.2 Marco teórico………………………………………………………………….16

1.3 Objetivos ……………………………………………………………………………27

1.3.1 Objetivo General……………………………………………………….........27

1.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………………..28

1.4. Hipótesis……………………………………………………………………………28

1.4.1 Hipótesis General…...………………………………………………………...28

1.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………………………....28

CAPÍTULO II: METODO……………………………………………………………………..28

2.1 Tipo y Diseño de Investigación…………………………………………………...28

2.1.1 Tipo de Investigación…………………………………………………………28

2.1.2 Diseño de Investigación……………………………………………………...28

2.2 Variables…………………………………………………………………………….29

2.3 Muestra y Población ..................................................................................... 29

2.3.1 Población………....................................................................................29

2.3.2 Muestra…..............................................................................................29

2.4 Comparación de Media de las Variables........................................................30

2.4.1 Media de Tiempo Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas.......30

2.4.2 Media de N° de Incidentes Antes y Después del Uso de Buenas

Prácticas..................................................................................................33

2.4.3 Media de Costos Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas..........36

2.5 Participantes ................................................................................................38

2.6 Instrumentos de Investigación ...................................................................... 38

2.7 Procedimiento de recolección de datos..........................................................39

CAPÍTULO III: IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS ................................. 39

3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente................................................. 39

6

3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial..................................40

3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel.........43

3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnóstico y Resolución……..........45

3.1.3 Procedimiento de Cierre de Incidentes…………………………..….......47

3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto………………………..…….50

3.3 Implementación de la Base de Conocimiento ............................................... 51

3.4 Implememtación de la Matriz de Escalamiento ............................................. 51

3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes . ………………….61

3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios...................................................61

3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente............................ …....62

3.5.3 Funcionalidad - Detallar Resumen…… ……. .............................. ......62

3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro………… ............................ ......62

3.5.5 Funcionalidad - Cancelar Registro… ……… .............................. ......62

3.5.6 Funcionalidad - Notificar Manualmente (Correo).......................... ......63

3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento…………............................. .... ..63

3.5.8 Funcionalidad - Guardar Ticket………………. .............................. ......63

3.5.9 Funcionalidad - Registrar Solución................................................ .......63

3.5.10 Funcionalidad - Registrar Comentario........................................... .......64

3.5.10 Funcionalidad de Transferencia de Ticket..................................... .......64

CAPÍTULO IV: RESULTADOS…………………………………………………………...…65

4.1 Usando Buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el

Tiempo de Atención en la Gestión de Incidentes ......................................... 65

4.1.1 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver…………………...............65

4.1.2 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad……………………..............65

4.1.3 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor……………............66

4.1.4 Indicadores del Servicio……………………………...……………............66

4.2 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá los

Costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de Atencion de Incidencias 68

4.2.1 Comparación de Costo por Mes…………….…...……………….............68

4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad……………………...…...............68

4.2.3 Comparación de Costos por Sede………………….……………............69

4.3 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el

Número de Incidentes .................................................................................. 70

7

4.3.1 Total Incidentes Registrados….…………….…………………….............70

4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad…………………….…………..............71

4.3.3 Total de incidentes por Grupo Resolutor….……….……………............72

Conclusión .............................................................................................................. 73

Recomendaciones……………………………………………………………………..…..74

Referencias…………………………………………………………………………………75

Anexos ……………………………………………………………………………………..76

8

INDICE DE TABLAS

Tabla 1

Tabla 2

Total Incidentes de Mes de Junio 2016

Otros Conceptos Relacionados

10

25

Tabla 3 Tiempo Antes y Después de usar buenas Prácticas de ITIL 31

Tabla 4 N° de Incidentes antes y después de usar buenas Prácticas de ITL 34

Tabla 5 Costos antes y después de usar buenas Prácticas de ITIL 36

Tabla 6 Procedimientos de la Gestión de Incidentes 39

Tabla 7 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Clasificación y

Soporte Inicial 41

Tabla 8 Rol y responsabilidades del Procedimiento de Asignación de

Incidencias para 2do y 3er Nivel 43

Tabla 9 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Investigación

Diagnóstico y Resolución 45

Tabla 10 Rol y Responsabilidades del Procedimiento Cierre de Tickets 47

Tabla 11 Matriz Urgencia e Impacto 50

Tabla 12 Definición de Impacto 50

Tabla 13 Prioridad en (minutos máximos) 51

Tabla 14 Matriz de Escalamiento 60

Tabla 15 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver un Incidente 65

Tabla 16 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad 65

Tabla 17 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor 66

Tabla 18 Comparación de Costos por Mes 68

Tabla 19 Comparación de Costos por Prioridad 68

Tabla 20 Comparación de Costos por Sedes 70

Tabla 20 Total Incidentes por Grupo Resolutor 72

9

INDICE DE FIGURAS

Figura 1

Figura 2

Proceso de Incidentes

Árbol de problema para la entidad en estudio

10

12

Figura 3 Procesos y funciones considerados en ITIL 20

Figura 4 Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias 23

Figura 5 Fórmula para Hallar el tamaño de muestra 29

Figura 6 Resultado de la media de tiempo antes y después de usar

las Buenas Prácticas de ITIL

32

Figura 7 Resultado de la media de Número de Incidentes antes y

después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

35

Figura 8 Resultado de la media de Costos antes y después de usar

las Buenas Prácticas de ITIL

37

Figura 9 Flujo de Clasificación y Soporte Inicial 42

Figura 10 Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel 44

Figura 11 Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución 46

Figura 12 Flujo de Cierre de Incidente 49

Figura 13 Registro de Nuevo Incidente 61

Figura 14 Funcionalidad – Área de Incidente 62

Figura 15 Descripción 62

Figura 16 Funcionalidad – Restablecer Registro 62

Figura 17 Funcionalidad – Cancelar Registro 62

Figura 18 Notificar Manualmente 63

Figura 19 Funcionalidad – Adjuntar Documento 63

Figura 20 Funcionalidad – Guardar Ticket 63

Figura 21 Funcionalidad – Registrar Solución 64

Figura 22 Funcionalidad – Restablecer Registro 64

Figura 23 Funcionalidad de Transferencia de Ticket 64

Figura 24 Total Incidentes Registrados 2017 70

Figura 25 Cantidad de Incidentes por Prioridad 71

10

Introducción

1.1 Problema de Investigación

1.1.1 Planteamiento del Problema

Actualmente, la mayoría de las áreas de tecnoclogía de información de las empresas o

entidades públicas no realizan una apropiada gestión de incidentes o de solución de

problemas en su software de información, por lo tanto, en varias oportunidades el

personal de soporte de TI que revisa estos incidentes, no tiene establecido el

procedimiento de escalamiento o los niveles de servicios en que tienen que ser

atendidos de acuerdo a la prioridad del mismo.

Por ejemplo:

Mes Total de Incidentes

Incidentes

Atendidos

Incidentes

no resueltos

Incidentes

Pendientes

Incidentes

Cancelados

Jun-16 1330 640 380 170 140

Tabla Nº 1: Total Incidentes del mes de Junio

En junio del 2016, hubieron 1330 tickets incidentes registrados. De lo cual, 640 tickets

fueron atendidos y representan un 48.12%. Con respecto a los incidentes no resueltos,

pendientes o cancelados hacen una cantidad de 690 representando un 51.87 % de total

de Incidentes.

A menudo los servicios Tecnologícos llegan a restablecerse, pero no se consigue

encontrar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes

que no son resueltos. Todo esto influye en la persección, capacidad y conocimiento de

los especialistas de TI así como en la continuidad y disponibilidad del negocio.

A continuación se muestra el proceso de incidentes e identificando problemas durante

la gestión.

Figura N°1: Proceso de Incidentes

Registro

de

Incidente

Ingreso

de

Incidente

Clasificación

de Incidente

Diagnóstico

de Incidente Cierre de

Incidente

11

- En el Registro de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. El personal de TI no contaba con los conocimientos necesario para realizar

un adecuado registro de los incidentes.

2. No se diferenciaba entre un incidente y requerimiento y esto ocasionaba una

mala atención con el usuario final.

3. No contaban con un control adecuado de los registros de incidentes.

- En la Clasificación de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. No se realizaba la categorización de los incidentes reportados.

2. No se priorizaba los incidentes de acuerdo a una matriz de Urgencia e

Impacto.

3. No tenían una matriz de escalamiento para las asignación de incidente a los

diferentes niveles de solución.

4. Los incidentes no contaban con tiempo de solución.

- En el diagnóstico de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. No contaban con un historial de incidentes, donde se pueda identificar

aquellos incidentes repetitivos.

2. No diferenciaban entre una solución temporal o definitiva.

3. Los incidentes no estaban asociados a los CI.

- En el cierre de incidentes se identificó los siguientes problemas:

1. Incidentes mal resueltos

2. Retrabajo en la solución del incidente

El organismo regulador de estudio, no cuenta con una herramienta de gestión de

incidencias “HelpDesk” adecuada que permita soportar los servicios en el ambiente de

operaciones y añadir valor a los usuarios con el fin de facilitar los resultados que los

usuarios desean conseguir; ocasionando que demore la restauración de servicios de

sus procesos de negocio y sea regular el nivel de satisfacción de los usuarios,

básicamente por los siguientes aspectos podemos plantear lo siguiente:

¿La implementación de buenas prácticas de ITIL beneficiaran a la identidad

reguladora gubernamental?

¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el tiempo de atención en la gestión de

incidentes y requerimientos?

12

¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán los costos por nivel de incumplimiento

de y/o retraso de incidentes y requerimientos?

¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el número de incidentes?

En la figura 1 “Árbol del problema para la entidad en estudio” se muestra el árbol del

problema, el cual permite analizar la situación actual de la gestión incidencias para

establecer la relación entre los problemas identificados con las causas principales que

originan estos.

Figura N°2- Árbol del problema para la entidad en estudio

Fuente: Fuente Propia

Para obtener este árbol de problemas se realizó encuestas de satisfacción al usuario

interno del Organismo Gubernamental. Donde manifestaron su opinión acerca del

servicio y permitió conocer las causas y falencias que les molestaba acerca del servicio

de mesa de ayuda.

Falta de una herramienta de Help Desk para el análisis y gestión de incidencias en el Organismo Regulador, donde se pueda identificar

escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la organización

Sobre esfuerzo operativo de personal

de TI

Perdida de

información

Los procesos y procedimientos de manejo de riesgos no están de acuerdo a las mejores prácticas de TICs en la

Oficina de Tecnologías de Información en el Organismo Regulador del Estado

Carencia de historial de incidencias de los

servicios atendidos

Los procesos de gestión de incidencias no se ajustan a

estándares aceptados como ITIL

No cuenta con un acuerdo de nivel de operación respecto al proceso

de incidencias

Dificultades para compartir

información entre usuarios

Daño de la imagen de la empresa

municipal

Costos altos en

reprocesamiento

Pérdida de tiempo en la recuperación de información y en

horas extras

Incumplimiento del uso obligatorio de buenas

prácticas de TICs

13

En tal sentido, el presente proyecto de fin de carrera pretende plantear un nuevo

prototipo de gestión de incidencias, basado con las mejores practicas de ITIL que

permita la inmediata restauración de servicios, manteniendo la continuidad de los

servicios de los procesos de negocios en el organismo público de estudio en un nivel

competitivo.

Podemos identificar las principales causas de los problemas mencionados:

- Al no contar con Gestión de conocimiento que sea capaz de recopilar, analizar,

almacenar y compartir información, genera perdida de información y sobre

esfuerzo operativo del personal de TI.

- Al no contar con un listado de categorías de los diferentes tipos de incidentes,

genera tener una carencia de historial de incidencias de los servicios atendidos.

- El desconocimiento de los procesos y buenas prácticas de ITIL genera, el

incumplimiento del uso obligatorio de buenas prácticas de TICS. Además, al

desconocer los procesos de ITIL hace que la gestión de incidentes no se ajuste

a los estándares y buenas prácticas.

- Los tiempos de atención de los incidentes no son definidos. Por lo tanto, genera

que no haya acuerdos de niveles de servicios respecto a la gestión de

incidencias.

Las evidencia de las causas que podemos mostrar son las diferentes encuestas que

se realizaron a los usuarios del Organismo Regulador. Donde manifiestan su

insatisfacción del servicio de mesa de ayuda por los motivos ya mencionados. Estas

encuestas se muestran en el Anexo 4.

1.1.2 Formulación del problema

Basándonos en los problemas identificados previamente, y conociendo la solución ideal

para los problemas, se formula el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo implementar

buenas prácticas de Itil con un software en la Gerencia de TICS, que permita identificar

escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la

entidad reguladora de estudio?.

1.1.3 Justificación de la investigación

Esge trabajo de investigación, se justifica por cuanto a la conveniencia de mejorar los

procedimientos de gestión de incidencias con buenas prácticas de ITIL, que permitirá

no solamente al organismo de estudio ofrecer un servicio idóneo a sus usuarios, sino

que servirá de modelo y referencia para cualquier proyecto similar en el sector de

organismos reguladores.

14

Porque desde el escenario teórico, este trabajo de investigación genera análisis y

debate acerca del conocimiento establecido en el departamento investigado, como

dentro del aspecto de las Tecnología. En el escenario metodológico, este proyecto

genera la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios de

TI.

Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su

importancia en los siguientes puntos:

Optimizar los tiempos de resolución

Registrar todas las incidencias, para que sean controlables y categorizadas

Mejorar la satisfacción de los usuarios

Dividir la gestión de Incidencias en diferentes niveles de servicios

Establecer el principal punto de llamadas con el usuario

Minimizar los tiempos de demora en la gestión de incidencias

Ayudar al cumplimiento de los indicadores y metas establecida

1.2 Marco referencial

1.2.1 Antecedentes

a) Nacional:

Implementación del marco de trabajo ITIL V.3.0 para el proceso de gestión de

incidencias en el área del centro de sistemas de información de la gerencia regional

de salud Lambayeque.

Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas y Computación, que presenta la

bachiller Janett Aracely Gonzales Flores – Universidad Católica Santo Toribio de

Mogrovejo – 2015 - Lambayeque, Perú

Reseña: En esta investigación la autora identificó los diversos tipos de

procedimeintos, así como los SLAs requeridos para la solución de los diferentes

servicios de Tecnologías que se otorgan en la GERESA (Gerencia Regional de

Salud Lambayeque.). Los resultados obtenidos permitieron, que al implementar

herramientas y buenas prácticas basados en ITIL v3.0, se concluyo que la cantidad

de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información

(CSI), disminuyó en un 30%, generando así un mejor clima laboral entre el personal,

así mismo los tiempos de repuesta de un incidencia de TI según el impacto y

urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado,

noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo

15

que permitió el trabajo continuo.

“Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL

v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la Cima S.A. – operación

minera Cerro Corona”

Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas, que presenta el bachiller José

Luis Ibáñez Herrera – Universidad Privada del Norte – 2013 - Cajamarca, Perú

Reseña: En esta investigación el autor eligío una herramienta que permita ayudar

la gestión de incidentes, desde su registro hasta su solución. Con el objetivo de

construir una base de conocimientos que ayude a la solución de incidentes de

manera más eficiente y eficaz. Los resultados hicieron minimizar el tiempo del

procedimiento de soporte a usuarios, desde su hallazgo y registro hasta la solución.

Antes de la implementación del trabajo de investigación se tenía un promedio de 67

horas y después de la implementación se logró minimizar a 33 horas

aproximadamente, es decir hubo una mejora del 50%.

“Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas

según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera”

Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller Jesús

Rafael Gómez Álvarez – PUCP – 2012 – Lima, Perú.

Reseña: En esta investigación el autor verificó que con el desarrollo de buenas

practicas de ITIL, se fortalece el aspecto cultural sobre la gestión de servicios.

Tambien, se fortalece la comunicación con las personas y usuarios, ya que existen

niveles de servicios. Además, con el desarrollo de procesos ITIL, se implementan

las mejores prácticas homogeneas y accesible de comprender que ayudan en la

eficacia en la atención, consiguiendo de esta manera entender los resultados de las

metas corporativas.

b) Internacional

“Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI”

Proyecto para optar al título de Magister en Gestión y Desarrollo de Proyectos de

Software de Luis Fernanda Quintero Gómez – Universidad Autónoma de Manizales

– 2015 – Colombia

Reseña: En esta investigación abarca la estructura de un prototipo para la Gestión

de servicios de TI de acuerdo con las solicitudes del departamento de tecnología

de información de la Financiera de Caficultores de Manizales. El prototipo se basa

16

en las buenas prácticas de ITIL, ya que es el más importante y los mas relacionados

a los ITSM actualmente, por lo que prefiere la satisfacción y las mejores prácticas

en la calidad de los servicios dados por el Departamento de Tecnología, tanto desde

la expectactiva del cliente como de la empresa. El prototipo fue implementado de

acuerdo a las buenas practicas mencionadas, soportada en el Ciclo Deming,

establecido en la mejora continua de procedimientos y en la estructura principal del

ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Al principio se realizó el análisis de los

procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el departamento de TI.

“Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informático (Help Desk) para

el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo

Descentralizado en la Provincia de Esmeraldas ”

Tesis para optener el nombramiento de Ingeniero de Sistemas y Computación,

que presentan Fabián Fernando López Vera – Universidad Católica del Ecuador

Sede en Esmeralda – 2014 - Esmeraldas-Ecuador.

Reseña: En esta investigación el autor hacen referencia a la problemática que

existía en el Estado Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas para

desarrollar los procedimientos de asistencia técnica, agilizar el trabajo efectuado

por los técnicos y apoyar con las mejoras tecnológicas de la institución, se propone

un Software Informático de Mesa de Ayuda basado en un sistema libre.

1.2.2 Marco teórico

En este acápite se presentan los conceptos relacionados con el área de estudio, al

problema y a la solución.

ITIL

ITIL V.3: Continual Service Improvement (Spanish Version 2015) - Author: OGC -

Publisher: TSO. En su página 19 sostiene: “ITIL “Information Technology Infrastructure

Library”, y se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de

la información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino

Unido adentro del area Office of Government Commerce, anteriormente llamada como

Central Computer and Telecommunications Agency”.

Es el marco y conjunto de mejores prácticas en la gestión del servicio. ITIL es usado por

organismos de todo el mundo para definir, benificiar y mejorar las habilidades en la

gestión del servicio. ISO 20000 facilita la guía oficial y el estándar universal para las

empresas que buscan tener en su servicio las capacidades de gestión auditadas y

17

certificadas. Si bien la ISO 20000 es una norma que se logre y se mantenga, ITIL brinda

una estructura de conocimientos importantes para alcanzar el estándar.

ITIL tiene los siguientes componentes:

ITIL – conjunto de buenas prácticas utilizado en diferentes tipos de empresas que

brindan servicios a una organización.

Publicaciones Complementarias ITIL - Un grupo complementario de información con

guias específicas para la division de la industria, los tipos de empresa, prototipos

operativos y arquitecturas tecnológicas.

El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona el manual

necesario para un enfoque integral como es requerido por el estándar oficial ISO 20000:

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

1 Estrategia del Servicio

La Estrategia del Servicio facilita una guia sobre cómo realizar un bosquejo,

desarrollar y poner en práctica la gestión de servicios no como una forma

empresarial, sino como una habilidad estratégica. Se otorga consejo acerca de

los criterios que sustentan la buena práctica en la gestión de servicios que son

importantes para la implementación de la gestión del servicio las normas,

instrucciones y procedimientos mediante el ciclo de vida del servicio de ITIL.

La estrategia del servicio es importante en las fases de Diseño,la Transición,

Operación y Mejora Continua del Servicio. Los puntos tratados en Estrategia

del Servicio conforma la creación de establecimientos externos e internos,

recursos del servicio, portafolio e implementación de la estrategia de servicio

mediante el ciclo de vida del servicio. Gestión financiera, gestión de la cartera

de servicios, crecimiento organizacional y riesgos estratégicos son, los diversos

temas importantes.

2 Diseño del Servicio

El Servicio de diseño proporciona información en el diseño e implementación

de los procesos y servicios dentro de la gestión de servicios. Consta los criterios

18

de diseño y métodologias para transformar las metas estratégicas en los

portafolios de servicios y servicios vigentes. El alcance del servicio de diseño

no tiene limites a los nuevos servicios. Proporciona los cambios y

oportunidades de mejoras necesarias para incrementar o establecer el valor de

clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios,

los logros de los SLAs de servicio y la satisfacción con las normas y reglas.

Orienta a las empresas sobre cómo implementar capacidades de diseño dentro

de la gestión del servicio.

3 Transición del Servicio

La Transición del Servicio proporciona una orientación para el desarrollo y la

mejora de las habilidades para la transición de los nuevos servicios y aquellos

que son modificados en operaciones. Esta publicación proporciona consejos

sobre cómo los requisitos de Estrategia del Servicio codificada en Diseño del

Servicio se realizan efectivamente en servicio de Operación y al mismo tiempo

controlar los problemas de fracaso y de fallas. La información integra prácticas

en gestión de versiones, gestión de software y la gestión del riesgo y los pone

en el escenario práctico de la gestión de servicios. Esta guía facilita orientación

acerca de la gestión de la complejidad ligados con cambios dentro de los

procedimientos y servicios de gestión de servicios; prevención de las

consecuencias no deseadas mientras permite la innovación. Se facilita

orientación de cómo transferir la administrar los servicios entre los proveedores

y los usuarios de servicios.

4 Operación del Servicio

La guía encarna buenas prácticas en la gestión de la Operación del Servicio.

Ella conforma orientación sobre el logro y los buenos resultados en la

prestación y aporte de los servicios a fin de asegurar el beneficio para el cliente

y el servicio a los provedores . Las metas estratégicas se concretan en última

instancia, mediante la Operación del Servicio; Por lo tanto, lo que es una

adaptación crítica. Se proporciona consejos sobre cómo permanecer la

estabilidad en la Operación del Servicio, lo que permite modificaciones en el

diseño, la escala, el alcance y los niveles de servicio. Las empresas reciben

instrucciones detalladas del procedimientos, herramientas y métodos para su

uso en dos grandes perspectivas de control: reactivos y proactiva. Los gestores

y los profesionales están provistos de conocimiento al tomar buenas decisiones

en áreas como la gestión de la disponibilidad de servicios, control de la

19

demanda, optimizando la utilización de la capacidad, la programación de las

operaciones y problemas de fijación. Se ofrece orientación sobre las

operaciones de apoyo mediante nuevos prototipos y estructuras, como los

servicios compartidos, web y comercio móvil.

5 Mejora Continua del Servicio (CSI)

Esta guía es fundamental en el desarrollo y el mantenimiento de valor para los

clientes a mediante un buen diseño, implantación y operación de los servicios.

Esta integra las nociones, prácticas y habilidades de gestión de la calidad, el

Cambio y Gestión y aumenta la capacidad. Las empresas aprenden a darse

cuenta de mejoras incrementales y de gran nivel en la calidad del servicio, la

capacidad operativa y la disponibilidad del negocio. La guía se une y mejora

esfuerzos y resultados con la estrategia de servicio, diseño y transición. Es un

bucle cerrado y un sistema de retro alimentación, basado en el modelo

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se especifica en ISO / IEC 20000, se

establece y es capaz de recibir insumos para el cambio de cualquier

perspectiva de planificación.

20

Figura Nº 3: Procesos y funciones considerados en ITIL

Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión

Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof

21

Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias su meta es solucionar, lo mas pronto posible y de la manera

mas eficaz posible, todos los incidentes que origine una interrupción en el servicio.

ITIL dispone una diferencia entre "Incidentes" y "Solicitudes de Servicio" (preguntas de

los usuarios, como por ejemplo acerca de la reposición de contraseñas, etc.). De las

Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso

"Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL se ha agregado un proceso para revisar los

casos urgentes, y son llamados Incidentes Graves. También se ha agregado un interfaz

de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal manera que

los eventos importante desencadenan un registro y categorización de incidentes.

Por lo general, el proceso ITIL en la Gestión de Incidentes consta los siguientes

subprocesos:

1 Soporte a Gestión de Incidentes

Objetivo : Otorgar y facilitar las instrumentos, los procedimientos, las

habilidades y las reglas para una mejor guia de Incidentes efectivo y eficiente.

2 Registro y Categorización de Incidentes

Objetivo : Registrar, categorizar y aplica prioridades a los casos con la celeridad

acertada, de tal forma que proporcione soluciones eficientes y oportunas.

3 Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea

Objetivo : Solucionar los Incidentes en los niveles establecidos. El proposito es

recuperar lo mas pronto el servicio de TI, con una Solución oportuna y temporal

de ser el caso. Cuando se asegure que el Soporte de Primera Línea no pueda

dar solución al problema o cuando se pase el tiempo límite establecido para

dicho nivel, el Incidente es enviado a un grupo adecuado en el Soporte de

Segunda Línea.

4 Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea

Objetivo : Solucionar los Incidente en los niveles establecidos. El proposito es

recuperar lo mas pronto los servicios de TI, con una solución temporal de ser

el caso. En caso que se necesite, podrán integrarse especialistas o Soporte de

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Incidentes#Incidente

22

Tercera Línea. Si no se puede solucionar la raíz del problema, se genera un

Registro y se envía el caso a la Gestión de Problemas.

5 Gestión de Incidentes Graves

Objetivo : Resolver Incidentes Graves. Los Incidentes Graves originan cortes

importantes en las actividades de la organización y deben solucionarse con

prioridad. Se desea al recuperar lo mas pronto los servicios, si es necesario

utilizando soluciones temporales. En caso se necesite, podrán integrarse

grupos de especialistas o Soporte de Tercera Línea. Si no se puede componer

la raíz del problema, se genera un Registro y se envia a la Gestión de

Problemas.

6 Monitorización e Escalado de Incidentes

Objetivo : Seguimiento constante al estado del proceso de Incidentes

pendientes, para tomar acciones inmediatas que minimicen los efectos

opouestos en caso de que no se cumplan los niveles de servicio.

7 Cierre y Evaluación de Incidentes

Objetivo : Acatar el Registro de los Incidentes dentro del control de calidad final

antes de su cierre. El proposito es garantizar que el incidente se haya

solucionado y contenga la información necesaria para especificar el ciclo de

vida del incidente haya sido dada con suficiente detalle.

8 Información Pro-Activa a Usuarios

Objetivo : Comunicar a los clientes o usuarios de eventos dentro del servicio lo

mas pronto como se identifique en la herramienta de gestión, con la finalidad

que los usuarios se puedan de hacer adecuaciones ante los cortes del servicio.

La comunicación proactiva ofrecida a los usuarios permite minimizar las

solicitudes acatadas por los usuarios finales.

9 Informes de Gestión de Incidentes

Objetivo : Facilitar información sobre los Incidentes para ser utilizado en otros

procedimientos de la Gestión de Servicios, y para garantizar que los Incidentes

anticipados sirvan para fortalecer las mejoras.

23

Los atributos y sus funciones de la Gestión de Incidencias se puede visualizar en el

siguiente gráfico:

Figura Nº 4: Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias

Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof

ITIL lo ve del siguiente escenario, todo inicia en la Gestión de incidentes, el incidente

es recurrente (se convierte en un problema) y por lo tanto es transferido a la Gestión de

problemas, se averigua las causas del problema hasta encontrar el origen del mismo,

cuando se tiene la información necesaria de las causas del problema resulta un

Workaround (solución temporal) y el problema sufre un cambio, una tranformación; y

pasa de ser un problema a un Know Error (KE: Error conocido).

Por último el Error conocido debe desarrollar un RFC (Solicitud de cambio) para hacer

el cambio correspondiente y solucionar el problema.

Lo principal que se debe apreciar es que la gestión de problemas no va a estar

responsanbilizandos por los incidentes que se registran en la Identidad Reguladora, la

Gestión del Problema no soluciona incidentes, la gestión de problemas no realiza

soluciónes rápida, sino que ocupa un tiempo para analizar e investigar la causa raiz del

problema para poder solucionarla por completo en la Gestión del Cambio.

La única forma en que la Gestión de Problemas ayude a la Gestión de Incidentes es

ofreciendoles soluciones temporales (workarounds).

24

Objetivos de la Gestión de Incidencias

Los principales objetivos dentro de la Gestión de Incidencias son:

Identificar diversos eventos en los servicios TI.

Registrar y seleccionar estos eventos.

Atribuir el personal responsable de reponer el servicio según se precisa en el SLA

correspondiente.

Esta tarea requiere una estrecha relación con los clientes del servicio, esto quiere decir

que el área de Servicios de TI tiene que ser el protagonista pricipal en el mismo.

Principales mejoras de una adecuada Gestión de Incidencias

Aumenta la satisfacción de los usuarios.

Ejecuta y cumple los SLA de servicio.

Mayor vefificación de los procedimientos y control del servicio.

Minimiza los recursos disponibles.

Una Base de Conocmiento más minuciosa, pues se registran los incidentes ligados

a los elementos de configuración.

Y lo primero: mejora y garantiza la calidad del servicio de TI.

Otros conceptos relacionados

Es necesario tener claro que el área de Tecnología comprende el enfoque de

organización sobre la calidad del servicio, toda vez que asegure que el servicio está

estrucutado y controlado para cumplir los detalles.

Por ello la gestión de la calidad de los servicios de TI procurará garantizar que la

información sea fiable y segura, sin duda se hace casi imposible mejorar los procesos

de una organización, cuando no se tiene toda la información completa y precisa que

pueda servir como base para tomar decisiones. De la misma forma, así como hay que

conocer conceptos importantes sobre gestión y modelos referentes a las organizaciones

ya antes expuesto en esta investigación se hace totalmente necesario conceptualizar

aquellos términos que se verán descritos en los próximos capítulos de la investigación

con la finalidad que su entendimiento sea más factible y comprensible a la lectura.

25

Tabla Nº 2: Otros conceptos relacionados

Acuerdo: Documento donde informa y describe la conformidad o aceptacion

entre los involucrados.

Acuerdo de Nivel de Servicio

(Service Level Agreement - SLA):

Pacto que se define entre el proveedor de tecnología y su cliente

de TI.

Acuerdo de Nivel Operativo

(Operational Level Agreement –

OLA):

Pacto que se define entre el área de TI y las áreas internas de la

Empresa.

Alerta: Notificaciones que algo a ocurrido o se ha presentado un fallo.

Arquitectura: Diseño de una estructura de un servicio de tecnología.

Basarse en hechos: Principio que identifica que “Lo que no se puede medir no es viable

implementarlo”, ya que el estudio de los datos fácilita tomar

decisiones.

Calidad: Propiedad de un producto, proceso o servicio para proveer valor.

Cliente: Definicion que se otorga a una persona cuando se refiere al

Negocio.

CobiT: Está orientado a ser utilizado para empresas que necesiten

asegurar un adecuado modelo de Gobierno, es decir busca

determinar un prototipo que abarque, implemente y valide

capacidades , mejora y riesgos de Tecnologia para que

principalmente cumplir las necesidades de la organización.

CMMI: Las empresas que requiere beneficiar los procedimientos

implementan prototipos mejorados para especialidades como

ingeniería de aplicaciones a través de la union de diversos

prototipos en un conjunto de trabajo.

Contrato de Soporte (Underpinning

Contract – UC):

Convenio entre un tercero y un proveedor de servicio.

Efectividad: Capacidad de conseguir los objetivos de un servicio.

Eficiencia: Capacidad en que los objetivos establecidos dentro del servicio se

hayan realizado considerando la reducción de los recursos.

Enfoque al Cliente: Las empresas necesitan de los clientes, esto los obliga a analizar

y entender las necesidades y cambios de sus clientes.

Evento: Un cambio que se realiza dentro de un servicio de TI y puede estar

involucrado un elemento de configuración o un recurso de TI.

26

Fallo: Afecta la capacidad de seguir operando según a las

especificaciones cuya finalidad es facilitar el resultado final.

Gestión de la Capacidad: Proceso que permite asegurar la capadidad de los servicios y

sistemas de TI cumpliendo los requisitos de la organización.

Gestión de Incidencias: Proceso importante de controlar y administra todos los incidentes

para garantizar la opertividad servicio y se restablesca lo mas

pronto posible.

Gestión del Cambio: Aceptar los cambios que beneficien con un minimo de interrupción

en la prestación de servico de TI.

Impacto: Es la medición del efecto de un evento o incidente en los

procedimientos del servicio de TI.

Interesado (Stakeholder): Son los recursos o personas claves que cuentan con gran

importancia en la empresa, servicio, proyecto, etc.

Involucrar a las Personas: Son los recurso o personas importante o claves de una empresa,

por lo tanto se tiene que sacar provecho de su conocimieto y

potencial.

ITIL: Puede describirse como aquella gestión capaz de facilitar las

buenas prácticas dentro de la Gestión de Servicios de TI y con ello

define un conjunto de procesos integrados para segurar con una

mejor calidad y beneficia el soporte de aquellos sistemas de TI, y

deben adquirir las empresas que requieran standarizar los

procedimienots de Gestión de Servicios de TI que están

establecido a un conjunto de mejores prácticas.

Liderazgo: Los líderes deben genera y establecer un escenario para que todas

las personas en la empresa estén motivados para lograr los

objetivos.

Línea Base: Es el punto de partida de un servicio o proyecto.

Obtener los datos: En la operación del servicio se obtiene los datos o información de

acuerdo a las metas identificadas.

Orientación a Procesos: Gestionar actividades y recusros que permitirá la automatizar los

procedimientos importantes, con resultados que afectan en la

persección de los clientes internos y externos, a través de ventajas

como minimizar los costos, tiempos de esperal, y sacar el mejor

mejor beneficio de la información.

Presentación y uso de la

información:

Se muestra los resultados de los esfuerzos de mejora a las

personas interesadas.

27

Prioridad: Se emplea para determinar lo importante que es un incidente,

problema, está dada entre la urgencia y el impacto.

Problema: Causa que no se conoce de uno o varios incidentes.

Procesar los datos: Son alineados a los Factores Críticos de Éxito y PKI (Indicadores)

especificados.

Rentabilidad: Indicador de balance que se da entre eficiencia y el costo de

facilitar un servicio, procedimienot o tarea. La mayor rentabilidad

se otorga cuando se cumple los objetivos al menor costo.

Revisión: Validación del procedimiento,o algún proyecto de ejecución entre

otros.

Riesgo: Puede ocasionar daño o pérdidas en la habilidad para ejecutar

ciertas acciones.

Six Sigma: Su objetivo es mejorar los procesos, consiguiendo minimizar los

defectos o falla de un servicio o producto que se entrega al cliente.

Solución temporal (workaround): Consiste en minimizar la impacto del incidente o problema hasta

que sea solucionado totalmente.

Tiempo de Caída (Downtime): Tiempo en que no se encuentra disponible.un servicio de TI.

Urgencia: Una situación en que se presenta los incidentes, problemas con un

impacto importante en la que se precisa atención inmediata.

1.3 Objetivos e Hipótesis

1.3.1 Objetivo General

Implementar buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que beneficie a la

identidad reguladora gubernamental.

1.3.2. Objetivos específicos

Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir

el tiempo de atención en la gestión de incidentes.


los costos por nivel de incumplimiento de y/o retraso de incidentes.


el número de incidentes.

28

1.4 Hipótesis

1.4.1 Hipótesis general

La Implementación de buenas prácticas de ITIL con un sistema de software beneficia a

la identidad reguladora gubernamental.

1.4.2 Hipótesis específicas

Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el tiempo

de atención en la gestión de incidentes.

Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá los costos

por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de incidencias.

Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el número

de incidentes.

CAPÍTULO II: METODO

2.1 Tipo y diseño de investigación

2.1.1 Tipo de Investigación

El actual estudio congrega los requisitos metodológicos de una investigación

experimental aplicada, por lo que se hicieron uso de conocimientos de las mejores

prácticas de ITIL, con la finalidad de implementarlas en el Proceso de Gestión de

Incidentes del Servicio de TI del Organismo Regulador

2.1.2 Diseño de Investigación

Es una investigación de campo cuantitativa, debido a que se llevará a cabo en un

ambiente común de trabajo ex post facto correlacional a partir de datos primarios. La

investigación cuantitativa se fundamenta en los números para averiguar, analizar y

constatar información y datos. Es decir utiliza valores cuantificables como propociones,

distancias,costos entre muchos otros.

A través del método cuantitativo se puede conocer el problema existente que tenía el

Organismo Regulador, las solicitudes que contaba el área de tecnología , los

especialistas y los usuarios finales, en el ámbito a la falta de la herramienta de gestión

de tickets. Gracias a este método, mediante las capacidades de obtención de

29

información se definio el problema real para así brindar el mejor servicio y llegar a la

solución al problema existente.

Para este trabajo se buscará evidenciar el porqué la mejora del servicio de Soporte con

la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestion de Incidentes.

2.2 Variables

Las variables definidas para este caso son:

2.2.1 Variables independientes

- No uso de buenas prácticas de ITIL

- Uso de buenas prácticas de ITIL

2.2.2 Variables Dependiente

- Tiempo

- Costo

- Número de incidentes

2.3 Muestra y Población

2.3.1 Población

Para este trabajo dicha población se conforma por los de clientes internos de las

diferentes sedes de la Identidad Reguladora Gubernamental. Se define el tamaño de

la población con 900.

2.3.2 Muestra.

La muestra a utilizar para este proyecto es el de conveniencia. Con este método

seleccionaremos a los individuos que nos conviene a investigar.

Se Utiliza la formula para definir el tamaño de la muestra:

Figura 5: Formula para Hallar el tamaño de muestra

Donde:

n= Tamaño de la muestra

N= Tamaño de la población

𝝈 = Desviación estándar de la población

30

Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza

e= Limite aceptable de error muestral

Para nuestro proyecto determinamos lo siguiente:

Por conveniencia

n= x; N= 900; 𝜎 = 0.5; Z = 1.96; E = 0.05

n= 900(0.5)²(1.96)²___

(900-1)(0.05)² + (0.5)²(1.96)²

n= 269.44 = 269 es el tamaño de la muestra

De acuerdo al resultado obtenido, el tamaño de la muestra es de 269.44 y este tamaño

es muy grande. Además, como vamos a utilizar la técnica de muestreo por conveniencia,

la cantidad de 30 personas utilizados en la investigación se definieron, ya que se

encuentran disponibles fácilmente y no porque hayan sido definidps a través de un

criterio estadístico.

2.4 Comparación de Media de las Variables

Se realiza la comparación de media de las variables mencionadas.

2.4.1 Media de Tiempo Antes del uso de buenas prácticas Vs

Media de Tiempo después del uso de buenas prácticas.

Para la variable tiempo hemos tomado como muestra a 30 usuarios cuyo incidentes

fueron registrado, y se tomaron los tiempos antes y después del uso de buenas prácticas

de ITIL.

31

Tabla 3: Tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

Atención

Fecha de

Atención Categorias Usuarios Sede Tiempo ABI Tiempo DBI

897515 01/01/207 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL SAN BORJA - GART 220 100

546737 02/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE OP BASADRE 320 130

865478 03/01/2017 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA OP SAN BORJA - GART 180 100

865435 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 180 100

658994 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 360 120

578973 06/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 210 100

876547 07/01/2015 Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA OR CAJAMARCA 360 120

987696 07/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS OP MAGDALENA 240 100

878695 07/01/2017 Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR OR HUARAZ 360 120

789658 08/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR OP BASADRE 290 130

897689 09/01/2017 Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY OP MAGDALENA 150 100

876548 10/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 360 120

897689 11/01/2017 Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI OR HUANUCO 360 120

786567 11/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO OP SAN BORJA - GART 180 100

765789 12/01/2017 Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS OR ICA 360 120

876587 13/012017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 260 100

869403 14/02/2017 Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO OR TACNA 360 120

876443 15/02/2017 Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, OP SAN ISIDRO - STOR 320 100

864463 16/01/2017 Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH OR TACNA 360 120

875123 17/01/2017 Accesos.SFH SCOP, CORREO OP MAGDALENA 180 100


986542 19/01/2017 Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA OP ROCA DE VERGALLO 210 70

673357 20/01/2017 Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY OR UCAYALI 360 120

864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigitalMURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 310 130

834672 22/01/2017 Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS OR HUANUCO 360 120

862467 01/01/207 Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA OP BASADRE 200 130


84323 03/01/2017 Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN OP MAGDALENA 160 100



32

Figura 6: Resultado de la media de tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

Verificamos la media usando la fórmula:

Xabi=220+320+180+180+360+210+360+240+360+290+150+360+360+180+360+260+360+320+360+180+360+210+360+310+360+200+160+

160+360+360

30

Xabi= 281.7

Xdbi=100+130+100+100+120+100+120+100+120+130+100+120+120+100+120+100+120+100+120+100+120+70+120+130+120+130+100+100+120+100

30

Xdbi= 111

33

De acuerdo, a los resultados estadísticos obtenido con el software y la fórmula.

Podemos determinar lo siguiente:

- Cuando se hace uso de las buenas prácticas de ITIL, se mejora el tiempo promedio de los incidentes.

2.4.2 Media de Nº de Incidente Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de incidentes después del uso de

buenas prácticas.

En el caso de la variable Número de Incidentes, hemos tomado como muestra 30 incidentes que fueron registrados, y las cantidades antes y

después del uso de buenas prácticas de ITIL.

34

Tabla 4: Número de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

AtenciónFecha de

AtenciónCategorias Usuarios Sede

Nº

Incidentes

ABI

Nº

Incidentes

DBI
















876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 5 2








864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigitalMURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 31 12







35

Figura N°7: Resultado de la media de Numero de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

Xabi= 20+12+39+17+13+7+15+14+34+24+23+15+22+10+14+5+16+12+10+5+22+15+24+31+25+9+12+22+15+22

30

Xabi=17.47

Xdbi=9+5+13+4+3+2+6+3+12+6+11+6+4+3+5+2+6+4+2+1+12+5+8+12+10+4+6+13+7+9

30

Xdbi=6.43

De acuerdo a los resultados estadísticos obtenido con el software y la formula, podemos determinar lo siguiente:

- cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL, el promedio de los números de incidentes disminuye.

36

2.4.3 Media de Costo Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de Costo después del uso de buenas prácticas.

Hemos tomado como muestra a 30 incidentes y sus costos se definieron antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL.

1

Tabla 5: Costos antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

AtenciónFecha de

AtenciónCategorias Usuarios Sede Costo ABI Costo DBI
















876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 500 120








864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital MURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 3720 720







37

Figura 8: Resultado de la media Costo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL

De acuerdo a los resultados estadísticos, cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL el promedio de los costos de los incidentes mejora

Xabi=

2400+1440+6240+2040+1560+1260+5700+1680+8160+2880+2760+5400+7040+1200+250+500+2560+1680+3600+600+8360+900+5

760+3720+8000+1080+1440+2640+4500+2640

30

Xabi=3342

Xabi=

540+300+1040+240+270+120+960+180+1440+360+660+1320+800+180+450+120+480+240+440+60+1440+300+960+720+2000+240

+360+780+1400+540

30

Xabi=631.3

38

2.5 Participantes

Los participantes del proyecto de investigación, cuyo grado de coordinación y/o

responsabilidad varía desde otorgar permisos, coordinación, hasta la responsabilidad

total del proyecto de investigación son:

a) Tesista: Como responsable directo de la investigación

b) Usuarios de la entidad de estudio:

Gerente General

Gerente de Sistemas y TI

Gestor de Nivel de Servicio

Analista de 1er nivel

Tecnico de 2do nivel

Especialista de 3er nivel

Gestor de servicios de TI

Usuario final

2.6 Instrumentos de Investigación

Para este trabajo se requieren de procesos electrónicos, mediante computadoras, por

lo tanto la intervención de las personas no es necesaria en las difentes etapas. Una vez

registrados los datos, el computador ejecuta los procesos necesarios automáticamente

y proyecta el resultado deseado.

a) Para Recolectar Datos:

Registro de datos: los datos serán registrado en el sistema de software

de tickets.

b) Para procesar y modelar datos:

Minitab: es un programa diseñado para ejecutar funciones estadísticas.

MS Microsoft Excel: es una software brindada por Microsoft Office para

realizar calculos.

39

2.6 Procedimiento de recolección de datos

Primero, los usuarios de la entidad reportan los incidentes a la MDA y los

analistas se encargan de registrar los incidentes ingresados a la mesa de ayuda

del Organismo Regulador del Estado.

Los analistas se encargan de extraer los datos ingresados al sistema de software

de tickets.

Luego se realiza el análisis de los datos extraídos para asegurar la confiabilidad

de la información.

Los datos extraídos son interpretados para luego verificar los resultados.

Se confecciona cuadros estadísticos para verificar el comportamiento y demanda

de los datos registrados.

CAPÍTULO III: IMPLEMENTACION DE BUENAS PRACTICAS

3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente.

La finalidad es de mejorar el estado de operación normal de los servicios lo mas pronto

posible, disminuyendo el impacto adverso en el ámbito operativo del negocio y

asegurando que permanesca los buenos niveles de calidad y disponibilidad. Por lo

tanto, se tuvo que mejorar los procedimientos de la Gestión de Incidentes.

Procedimiento Descripción

Clasificación y

Soporte Inicial

Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o Pedido

de información para realizar su atención.

Asignación de

Incidentes para

2do y 3er Nivel

Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo

a sus responsabilidades.

Investigación,

Diagnostico y

Resolución

Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de

los incidentes registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un

workaround (solución temporal) con la finalidad de restablecer la

operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se averigua y obtiene

la solución definitiva.

Cierre de Incidentes

Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente

Tabla 6: Procedimientos de la Gestión de Incidentes

40

3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial

a) Objetivo

Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o pedido de información

para realizar la atención.

b) Alcance

Aquellos incidentes reportados a la mesa de ayuda.

c) Términos y Definiciones

• Catálogo de Servicios: Conforma parte del Catálogo de Servicios TI que la

Oficina de Sistemas del Organismo Regulador ofrece a sus clientes y usuarios internos.

• Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base,

es la Base de conocimiento que tiene registrado todo procedimiento de atención

particulares, documentos de configuración, manuales, documentación de errores

conocidos y soluciones temporales (work-arounds) de la infraestructura de TI.

• Bitácora de Hechos Relevantes: apunte donde se especifican los hechos

importantes del servicio. Un hecho relevante es todo acontecimiento extraordinario

como incidentes graves, incidentes de mayor impacto, ayuda a actividades importantes,

requerimientos de servicio fuera de la cobertura, etc.

• Tablero de Crisis: Medio de registro visual en el cual se anota el número de

ticket que corresponde a una caída masiva o incidente mayor, este debe ser visible por

todos los analistas de la mesa de ayuda.

• Operación normal del servicio: Es el ámbito operaciónal del servicio dentro del

alcance y límites del SLA

41

d) Responsabilidades

Rol Responsabilidades

Primer Nivel de Soporte

Crear el Incidente en el Sistema de Registro de Tickets

Derivar los incidentes que no puedan ser atendidos en primer nivel.

Registrar los Incidentes Mayores en la matriz de Crisis y crear el Registro en la Bitácora de Hechos Relevantes.

Gestor de Incidentes Actualizar el Tablero de Crisis.

Revisar y actualizar la Bitácora de Hechos Relevantes.

Supervisar los incidentes escalados.

Tabla 7: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Clasificación y Soporte Inicial

e) Políticas

Política Específica de Gestión de Peticiones e Incidentes

f) Formatos

Formatos Base Consolidado

Matriz de Prioridad en función a la Urgencia e Impacto.

Bitácora de Hechos Relevantes

Formatos Base Consolidado

Criterio para el Monitoreo y Escalamiento

g) Puntos de Control

Revisión diaria de la Bitácora de Hechos Relevantes

h) Flujo

El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte de primer nivel durante

la clasificación y Soporte Inicial.

42

Clasificación y Soporte Inicial

Primer Nivel de Soporte

Ph

ase

Inicio

Tipifica el ticket como Incidente y elije la

categoría inicial

Asigna la prioridad y nivel de Servicio de

acuerdo a los definido en el registro

(Matriz de Urgencia e Impacto)

Graba incidente, obtiene el numero de

Incidente y lo comunica al usuarios

¿Es un

incidente

Mayor?

Incidente

MayorSI

¿Atendido en

Primer Nivel?

NO

Categoriza y brinda soporte de primer

Nivel, consulta a la base de datos de

errores conocidos

SI

¿Solucionó el

incidente?

Asignaciòn

de Incidente

para 2do y

3er Nivel

NO

¿Transcurrió

tiempo máximo de

diagnostico?

NO

Cierre de

Incidente

SI

A

Error Conocido

A

Figura N° 9: Flujo de Clasificación y Soporte Inicial

43

3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel

a. Objetivo

Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo a sus

responsabilidades.

b. Alcance

A quellos los incidentes aperturados que deban ser asignados a los diferentes niveles

de solución.

c. Términos y Definiciones

• Segunda nivel de soporte: Analistas de Soporte en sitio.

• Tercera nivel de soporte: Especialistas de Redes, Servidores, etc.

d. Responsabilidades


Primer nivel de soporte

Asignar la incidencia al nivel de Solución requerido.

Notificar al personal de soporte del nivel respectivo las nuevas atenciones que tiene pendiente

Segundo/Tercer nivel de soporte Atender las incidencias que les han sido asignados.

Tabla 8: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Asignación

de Incidencias para 2do y 3er nivel

e. Políticas

Los incidentes deberán ser asignadas de acuerdo a la carga de trabajo que tenga el

personal de soporte de segundo o tercer nivel.

f. Formatos

Tipificación y Asignación de Tickets

g. Flujo

El siguiente flujo muestra las actividades que se realiza en el procedimiento.

44

Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel

Primer Nivel de Soporte Segundo/Tercer Nivel

Ph

ase

Inicio

Asigna el incidente que requiere la

atención del personal en sitio o tercer

nivel de cuerdo a la tipificación.

Actualiza el incidente con el estado -

asignado o y el grupo de solución

correspondiente

¿Se refiere a un

servicio atendido

por tercero?

Gestión de

Servicio con

Terceros

SI

NO

Notifica telefónicamente y vía correo

electrónico al personal de segunda y/o

tercera línea asignado indicando que

tiene una nueva incidencia

El nivel de soporte informa a la mesa de

ayuda su tiempo estimado de inicio de

atención o la hora estimad de arribo al

usuario en caso se requiera la atención

presencial.

Investigacion,

Diagnostico y

Resolucion

Figura N° 10: Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel

45

3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnostico y Resolución

a. Objetivo

Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de los incidentes

registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un workaround (solución temporal)

con la finalidad de restablecer la operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se

averigua y obtiene la solución definitiva.

b. Alcance

Todos los incidentes reportados a la Mesa de Ayuda.


Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base, es una

base de datos que esta compuesta por datos e información utilizados por la

herramienta de TI.



Segundo / Tercer nivel de Soporte

Verificar si existe una solución temporal al

incidente y aplicarla.

Investigar y diagnosticar la solución definitiva

del incidente y de ser necesario crear el

registro de problema aplicando los criterios de

escalamiento respectivos.

Apoyar al primer/segundo/tercer nivel de

soporte con la validación del incidente en los

cuales no se haya contactado con el usuario.

Gestor de Incidentes o Supervisar los incidentes escalados.

Tabla 9: Rol y Responsabilidades del Procedimiento de

Investigación, Diagnostico y Resolución

e. Formatos

Criterio para el Monitoreo y Escalamiento

46

f. Flujo

Investigación, Diagnostico y Resolución

Segundo/Tercer Nivel Gestor de incidente

Ph

ase

Inicio

Revisa historial del incidente, usuario y/o

CI asociado y Verifica que tenga toda la

información necesaria para la atención.

Inicia la investigación y diagnostico del

incidente. Actualiza el estado en

Proceso.

¿Requiere Soporte

Presencial para iniciar

atención?

Continua la búsqueda de la solución. De

ser necesario consulta con otros

especialistas

Verifica el ticket y se comunica con

analista que lo tiene asignado, solicita

información acerca de la demora de

atención y verifica si corresponde a un

Escalamiento


Se dirige a la ubicación del usuario y/o CI

para iniciar el Soporte Presencial

NOSI

¿Solucionó el

incidente?

A

¿Se aplicó

solución temporal

NO

A

¿Se encuentra

dentro de los

umbrales

indicados?

Valida si el incidente debe ser atendido

por un nivel superior

SI

Se notifica a

responsables y gestor de

incidentes

NO

B

¿Causa Raíz es

conocida?A

Actualiza ticket con la información e

informa l gestor de incidente

C

Registra la información de ser

necesario informa a la MDA

solución temporal

SI

SI

B

Monitorea incidente hasta su

solución

A

C

Valida la información del ticket

con el analista y/o especialista

Asocia el incidente con el

problema creado

Registro y

Clasificación de

Problema

Figura N°11: Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución

47

3.1.4 Procedimiento de Cierre de Incidentes

a. Objetivo

Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad

de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente.

b. Alcance

Aquellos incidentes aperturados a la mesa de ayuda.


• Base de Datos de Configuración (CMDB): Repositorio Lógico y Físico donde

se almacenan los Elementos de Configuración (atributos y relaciones).



Primer / Segundo/ Tercer nivel de

soporte

Cerrar los incidentes que tienen asignados asegurándose de registrar toda la información requerida, de acuerdo a los puntos de control establecidos.

Determinar la causa-raíz del incidente.

Gestor de Incidentes Supervisar los incidentes cerrados.

Revisar la Confiabilidad del registro de incidentes.

Tabla 10: Rol Y Responsabilidades del Procedimiento

cierre de Ticket

e. Políticas

• Si el Incidente es solucionado en la mesa de ayuda el cierre del incidente lo

realizará un analista de primera línea.

• Si el Incidente es solucionado por la segunda o tercera línea, el incidente podrá

ser cerrado por dicho nivel.

• Se ha implementado el cierre automático del ticket el cual se ejecutará 2 días

después de haberlos colocado en resuelto.

• En caso el Ticket se encuentre cerrado el usuario cuenta con una garantía 3

días para la re apertura de ticket en caso persista el mismo inconveniente.

f. Formatos

Tiempo de Expiración de un ticket

• Periodo de Garantía de un Ticket

48

g. Puntos de Control

• Revisión mensual de la “Confiabilidad de la Información” de los Incidentes

cerrados teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

1. Categoría.

2. Causa-Raíz.

3. Asignación de SLA, Prioridad, Urgencia e Impacto.

4. Conformidad del usuario.

5. Procedimiento de atención.

6. Registro de soluciones y actualización de las Base de

Datos de conocimiento.

h. Flujo

El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte procedimiento de cierre

de ticket.

49


Primera Línea / Segunda Línea / Tercera Línea Usuario

Usu

ario

(C

lien

te)

SI

SI

NO

NO

SI

SI

¿Conforme con

solución?

Actualiza el estado

del Incidente a

CerradoMDAO-IO-16-Modificación de

Datos del CI

¿ Esta relacionado a un

Problema Existente ?

¿ Existen cambios ?

Verifica que la categoría asignada al Incidente este de acuerdo a la naturaleza del incidente

atendido. De ser necesario cambia la categoría asignada inicialmente

Actualiza el estado del Incidente y coloca

la nota de conformidad obtenida por el

usuario

Se valida que el Incidente esté asociado al Problema

Existente, se actualiza información

¿ El usuario se encuentra

presente al momento de

cerrar el incidente?

Realiza las pruebas de funcionalidad y se

asegura de que el CI afectado haya

recuperado su estado inicial

¿ El usuario da

conformidad a la

solución?

Inicio

Resuelto

Evalua si se han generado cambios en los atributos de los CI afectados de acuerdo a 7.6.17.R01 Atributos

de Elementos de Configuración a ser controlados por la Gestión de Configuración. Si el CI no se

encuentra asociado al incidente procede a asociarlo

Genera un ticket de actualización de la

Base de Datos de Configuración

colocando la información de los

atributos cambiados y el detalle del CI

Verifica o actualiza las actividades realizadas como parte de la

solución y/o atención, para que queden registradas en la Base

de Datos del Conocimiento.

Resuelto

Registra la Solución brindada

y Actualiza el estado del ticket

SI

NO

Fin del Proceso

Cerrado

A

A

7.6.11.3 Investigación,

Diagnostico y

ResoluciónNO

7.6.11.3

Investigación,

Diagnostico y

Resolución

NO

A

NO

SI ¿Excedió

TME?

Resuelto

Sistema verifica si se cumplió

tiempo de expiración del ticket

de acuerdo al registro

SGS.HD.F.01 E08

El sistema enviará una

notificación al usuario

afectado informando que su

solicitud ha sido resuelta

con los datos de la solución

Usu

ario

Cerrado

Figura 12: Flujo de Cierre de Incidentes

50

3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto

Dentro de las buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidentes se estableció una

matriz de prioridad en función a la urgencia e impacto, cual nos permitió establecer

tiempo de atención en los incidentes.

Matríz Urgencia e Impacto

Prioridad Impacto 1 Impacto 2 Impacto 3 Impacto 4 Impacto 5

Urgencia (Service

Desk 3-

Rápido)

Muy Crítica

(Prioridad 0)

Crítica (Prioridad

1)

Alta (Prioridad

2)

Media (Prioridad

3)

Baja (Prioridad

4)

Tabla 11: Matriz Urgencia e Impacto

Definición de Impacto

Nivel Valor Descripción

Impacto 1 Atención dedicada al 100% a Atenciones Críticas (Presidente, Asesores, Consejo Directivo, Gerente General y Tesorero).

Impacto 2

El equipo o servicio no se encuentra disponible u trabaja con algunas restricciones perjudicando de manera masiva o poniendo en riesgo el servicio. Se atiende de forma inmediata y permanente hasta la solución total. Se incluye la atención a usuarios Principales (Gerentes, Jefes, Asesores y Mesa de Partes), ya que son considerados usuarios muy importantes que requieren un trato preferencial.

Impacto 3 El usuario no puede trabajar y usar el equipo, sistema o aplicativo importante para la operación y finalización de un trabajo.

Impacto 4 El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones. El usuario hace un trabajo reducido.

Impacto 5 El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones.El Impacto es mínimo para cliente interno. El problema no manifiesta riesgo o impacto en la finalización de un trabajo.

Tabla 12: Definición de Impacto

51

PRIORIDAD* (en minutos máximos)

Descripción

Oficinas Principales Oficinas

Descentralizadas Oficinas Regionales

Tiempo de Respuesta

Tiempo de Solución

Tiempo de Respuesta

Tiempo de Solución

Tiempo de Respuesta

Tiempo de Solución

Muy Crítica (Prioridad

0) 20 50 120 120 60 120

Crítica (Prioridad

1) 35 70 120 120 60 120

Alta (Prioridad

2) 40 90 120 120 60 120

Media (Prioridad

3) 50 100 120 120 60 120

Baja (Prioridad

4) 70 130 120 120 60 120

Tabla 13: Prioridad en (minutos máximos)

3.3 Implementación de una Base de Conocimiento.

Con la Base de Conocimiento vamos a poder centralizar, interpretar, guardar , publicar

y facilitar el conocimiento técnico operacional en la empresa en base a reglas de registro

y de afrontar trabajos periódicos de categorización, analisis y mejora de la información

disponible.

También conocida como Knowledge Base es la base de central de conocimiento que

tiene registrados los procedimientos de atención particulares, documentos de

configuración, manuales, documentación de errores conocidos y soluciones temporales

(work-arounds) de la infraestructura de TI.

3.4 Implementación de la Matriz de Escalamiento.

Con la matriz de escalamiento, podremos tener un mejor trato de los incidentes que se

presentaran en el servicio entre los 3 niveles que se han definido. En la matriz se

muestra los criterios a tener en cuenta para el registro de un incidente.

52

Tipo de Ticket

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 Categoría Grupo Responsable Persona

Responsable Incidente

Sí Accesos citrix Accesos.citrix PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Accesos Cuenta de red Accesos.Cuenta de red PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Accesos File Servers Accesos.File Servers PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Accesos ftp Accesos.ftp INGENIERÍA FLORES GRANDEZ, EMERSON

Sí Accesos Internet Accesos.Internet PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Accesos owa Accesos.owa PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Accesos vpn Accesos.vpn PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Cambio No Autorizado Cambio.No Autorizado INVENTARIO

Sí Hardware Accesorios Audifonos Hardware.Accesorios.Audifonos SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Cable de Video Hardware.Accesorios.Cable de Video SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Camara Web Hardware.Accesorios.Camara Web SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Disco Duro Sata Hardware.Accesorios.Disco Duro Sata SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Memorias Internas Hardware.Accesorios.Memorias Internas SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Memoria USB Hardware.Accesorios.Memoria USB SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Mouse Hardware.Accesorios.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Otros Hardware.Accesorios.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Parlantes Hardware.Accesorios.Parlantes SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Accesorios Punteros Laser Hardware.Accesorios.Punteros Laser SOPORTE EN SITIO - LIMA

53

Sí Hardware Equipos de Comunicación

Access Point Hardware. Equipos de Comunicacion.Access Point

INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO


Central telefónica Hardware. Equipos de Comunicacion.Central telefónica



Equipo Telefónico Hardware. Equipos de Comunicacion.Equipo Telefónico

SOPORTE EN SITIO - LIMA


Otros Hardware. Equipos de Comunicacion.Otros



Router Hardware. Equipos de Comunicacion.Router



Switch Hardware. Equipos de Comunicacion.Switch



Video Conferencia Hardware. Equipos de Comunicacion.Video Conferencia


Sí Hardware Impresoras Atasco de Papel Hardware.Impresoras.Atasco de Papel SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Impresoras Bandejas Hardware.Impresoras.Bandejas SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Impresoras Caja Residual Hardware.Impresoras.Caja Residual SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Impresoras Conexiones Hardware.Impresoras.Conexiones SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Impresoras Configuracion Hardware.Impresoras.Configuracion PRIMER NIVEL

Sí Hardware Impresoras Otros Hardware.Impresoras.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Adaptador Hardware.Laptops.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Batería Hardware.Laptops.Bateria SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Disco Duro Hardware.Laptops.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Lectora Hardware.Laptops.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Mainboard Hardware.Laptops.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Memoria Hardware.Laptops.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA

54

Sí Hardware Laptops Otros Hardware.Laptops.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Pantalla Hardware.Laptops.Pantalla SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Tarjeta Inalámbrica Hardware.Laptops.Tarjeta Inalámbrica SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Laptops Teclado Hardware.Laptops.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Otro Hardware Aire Acondicionado del Datacenter

Hardware. Otro Hardware.Aire Acondicionado del Datacenter

SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA

Sí Hardware Otro Hardware Cableado Eléctrico Hardware. Otro Hardware.Cableado Eléctrico

PRODUCCION CHIONG MORENO, JOSEPH

Sí Hardware Otro Hardware Cableado Estructurado Hardware. Otro Hardware.Cableado Estructurado

PRODUCCION CHIONG MORENO, JOSEPH

Sí Hardware Otro Hardware Estabilizador Hardware. Otro Hardware.Estabilizador SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA

Sí Hardware Otro Hardware Grupo Electrogeno Hardware. Otro Hardware.Grupo Electrogeno

SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA

Sí Hardware Otro Hardware Otros Hardware. Otro Hardware.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Otro Hardware Plotter Hardware. Otro Hardware.Plotter SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Otro Hardware Pozo a Tierra Hardware. Otro Hardware.Pozo a Tierra SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA

Sí Hardware Otro Hardware Proyector Hardware. Otro Hardware.Proyector SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Otro Hardware UPS Hardware. Otro Hardware.UPS SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA

Sí Hardware PC Conectividad Hardware.PC.Conectividad SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Disco Duro Hardware.PC.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Fuente de poder Hardware.PC.Fuente de poder SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Lectora Hardware.PC.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Mainboard Hardware.PC.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Memoria Hardware.PC.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA

55

Sí Hardware PC Monitor Hardware.PC.Monitor SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Mouse Hardware.PC.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Otros Hardware.PC.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Procesador Hardware.PC.Procesador SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Tarjeta de Red Hardware.PC.Tarjeta de Red SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Tarjeta Inalámbrica Hardware.PC.Tarjeta Inalámbrica SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware PC Teclado Hardware.PC.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Scanner A4 Adaptador Hardware.Scanner A4.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Scanner A4 Lampara Hardware.Scanner A4.Lampara SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Scanner A4 Otros Hardware.Scanner A4.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Scanner Produccion

Adaptador Hardware.Scanner Produccion.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA


Lampara Hardware.Scanner Produccion.Lampara SOPORTE EN SITIO - LIMA


Otros Hardware.Scanner Produccion.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Disco Duro Hardware.Servidores.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Fuente de poder Hardware.Servidores.Fuente de poder SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Lectora Hardware.Servidores.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Lto Hardware.Servidores.Lto SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Mainboard Hardware.Servidores.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Memoria Hardware.Servidores.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Monitor Hardware.Servidores.Monitor SOPORTE EN SITIO - LIMA

56

Sí Hardware Servidores Mouse Hardware.Servidores.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Otros Hardware.Servidores.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Procesador Hardware.Servidores.Procesador SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Tape Backup Hardware.Servidores.Tape Backup SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Tarjeta Raid Hardware.Servidores.Tarjeta Raid SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Hardware Servidores Teclado Hardware.Servidores.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Incidente Vulnerabilidad SI

Incidente Vulnerabilidad SI SGI

Sí Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda PRIMER NIVEL

Sí Servicio Active Directory Servicio.Active Directory INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO

Sí Servicio Correo Servicio.Correo INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO

Sí Servicio Enlace Servicio.Enlace PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Servicio Internet Servicio.Internet PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Servicio Otros Servicio.Otros INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO

Sí Servicio Portal Web Servicio.Portal Web INGENIERÍA

Sí Servicios no Contemplados

Servicios no Contemplados

Sí Servicio Telefonia Servicio.Telefonia INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO

Sí Servicio Wireless Servicio.Wireless PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Software Antivirus Mcafee Software.Antivirus.Mcafee PRIMER NIVEL

Sí Software Antivirus Otros Software.Antivirus.Otros PRIMER NIVEL

Sí Software Aplicaciones de negocio

ALFRESCO Software.Aplicaciones de negocio.ALFRESCO

PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS


CEU Software.Aplicaciones de negocio.CEU SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE

57


GFE Software.Aplicaciones de negocio.GFE INGENIERÍA


GFE29 Software.Aplicaciones de negocio.GFE29 INGENIERÍA


KACTUS Software.Aplicaciones de negocio.KACTUS



LASERFICHE Software.Aplicaciones de negocio.LASERFICHE



MQS Software.Aplicaciones de negocio.MQS SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


NTCSE Software.Aplicaciones de negocio.NTCSE PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS


Otros Software.Aplicaciones de negocio.Otros PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS


SAC Software.Aplicaciones de negocio.SAC SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


SAP Software.Aplicaciones de negocio.SAP SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


SAU Software.Aplicaciones de negocio.SAU SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE


SCED Software.Aplicaciones de negocio.SCED SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE


SCM Software.Aplicaciones de negocio.SCM SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE


SCOP Software.Aplicaciones de negocio.SCOP SISTEMAS ZEÑA FALEN, MARCO ANTONIO


SCP Software.Aplicaciones de negocio.SCP SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


SCVP Software.Aplicaciones de negocio.SCVP INGENIERÍA


SDJA Software.Aplicaciones de negocio.SDJA INGENIERÍA


SEGSCOP Software.Aplicaciones de negocio.SEGSCOP

INGENIERÍA


SEIN3X Software.Aplicaciones de negocio.SEIN3X

INGENIERÍA


SEINPDO Software.Aplicaciones de negocio.SEINPDO

INGENIERÍA


SEPECO Software.Aplicaciones de negocio.SEPECO

SISTEMAS

58


SFH Software.Aplicaciones de negocio.SFH SISTEMAS


SIAF Software.Aplicaciones de negocio.SIAF SOPORTE EN SITIO - LIMA


SIGA Software.Aplicaciones de negocio.SIGA SISTEMAS


SIGED Software.Aplicaciones de negocio.SIGED INGENIERÍA


SIRED Software.Aplicaciones de negocio.SIRED SISTEMAS


SNL Software.Aplicaciones de negocio.SNL SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE


SPIJ Software.Aplicaciones de negocio.SPIJ SOPORTE EN SITIO - LIMA


SPJC Software.Aplicaciones de negocio.SPJC INGENIERÍA ASTETE COTRINA, JAIME


SPSI Software.Aplicaciones de negocio.SPSI SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


SRU Software.Aplicaciones de negocio.SRU SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS


STD Software.Aplicaciones de negocio.STD SISTEMAS


SYM Software.Aplicaciones de negocio.SYM


WLK Software.Aplicaciones de negocio.WLK SISTEMAS ROSALES CARRASCO, OMAR

Sí Software Sistemas Operativos

Linux Software.Sistemas Operativos.Linux INGENIERÍA


Otros Software.Sistemas Operativos.Otros INGENIERÍA


Windows 2003 Software.Sistemas Operativos.Windows 2003



Windows 7 Software.Sistemas Operativos.Windows 7 SOPORTE EN SITIO - LIMA


Windows Vista Software.Sistemas Operativos.Windows Vista



Windows XP Software.Sistemas Operativos.Windows XP


Sí Software Software de Apoyo

Acrobat Software.Software de Apoyo.Acrobat PRIMER NIVEL

59


Acrobat Professional Software.Software de Apoyo.Acrobat Professional

PRIMER NIVEL


Autocad Software.Software de Apoyo.Autocad PRIMER NIVEL


Excel Software.Software de Apoyo.Excel PRIMER NIVEL


Firefox Software.Software de Apoyo.Firefox PRIMER NIVEL


Internet Explorer Software.Software de Apoyo.Internet Explorer

PRIMER NIVEL


Lync Software.Software de Apoyo.Lync PRIMER NIVEL


Otros Software.Software de Apoyo.Otros PRIMER NIVEL


Outlook Software.Software de Apoyo.Outlook PRIMER NIVEL


Power Point Software.Software de Apoyo.Power Point PRIMER NIVEL


Project Software.Software de Apoyo.Project PRIMER NIVEL


Skype Software.Software de Apoyo.Skype PRIMER NIVEL


Visio Software.Software de Apoyo.Visio PRIMER NIVEL


Winrar Software.Software de Apoyo.Winrar PRIMER NIVEL


Winzip Software.Software de Apoyo.Winzip PRIMER NIVEL


Word Software.Software de Apoyo.Word PRIMER NIVEL

Sí Telefonia Anexo Aparato Telefonia.Anexo.Aparato SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Telefonia Anexo Linea Telefonia.Anexo.Linea PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Telefonia Anexo Otros Telefonia.Anexo.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA

Sí Telefonia Clave Clave de Llamadas Telefonia.Clave.Clave de Llamadas PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Telefonia Clave Cuota de Llamadas Telefonia.Clave.Cuota de Llamadas

60

Sí Telefonia Clave Otros Telefonia.Clave.Otros PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS

Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular.Voz GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Datos GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Voz GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Datos GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Voz GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Datos GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Voz GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Servicios Datos Telefonia.Servicios.Datos.Bloqueo de SIM GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Servicios Mensajeria Telefonia.Servicios.Mensajeria GESTION ADMINISTRATIVA

Sí Telefonia Servicios Voz. Telefonia.Servicios.Voz. GESTION ADMINISTRATIVA

Tabla 14: Matriz de Escalamiento

61

3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes

El Software CA Service Desk permite realizar el registro de Ticket tipo Incidente (falla)

por parte del Operador de la Mesa de Ayuda. Para lo cual se describen las Funciones

Generales Para el Usuario u Operador. A continuación se muestran las funcionalidades

que podrá realizar el usuario al registrar un Incidente.

3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios

Las funcionalidades que se muestran a continuación serán usadas por todos los

Operadores de la Mesa de Ayuda.

Figura N°13: Registro de Nuevo Incidente

Aparecerá el siguiente entorno que permitirá iniciar el registro de un nuevo Incidente

62

Los campos que se encuentran con el símbolo de asterisco (*) son los que

obligatoriamente el Operador de la Mesa de Ayuda deberá de llenar cuando esté

registrando un incidente en el Software.

3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente

En este punto el Analista de Mesa de Ayuda deberá de elegir el área de Incidente, que

son las categorías cargadas en el software.

Figura N° 14: Funcionalidad - Área de Incidente

3.5.3 Funcionalidad – Detallar Resumen

Esta funcionalidad permite describir al Operador de Mesa de Ayuda con mayor detalle

los síntomas o detalle de la solicitud realiza por el usuario.

Figura N° 15: Descripción

3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro

Esta funcionalidad permite borrar todos los campos del incidente para que sean

ingresados nuevamente.

Figura N° 16: Funcionalidad – Restablecer Registro

3.5.5 Funcionalidad – Cancelar Registro.

Esta funcionalidad permite cancelar el Incidente antes de ser ingresado.

Figura N° 17: Funcionalidad – Cancelar Registro

63

3.5.6 Funcionalidad – Notificar Manualmente (Correo)

Esta funcionalidad permite al Operador de Mesa de Ayuda enviar un correo desde el

ticket a usuarios y/o analistas.

Figura N° 18: Funcionalidad – Notificar Manualmente

3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento

Esta funcionalidad permite al Operador de la Mesa de Ayuda, adjuntar documentos al

Ticket.

Figura N° 19: Funcionalidad – Adjuntar Documento

3.5.8 Funcionalidad – Guardar Ticket

Esta funcionalidad permite guardar el Incidente, para poder comenzar a gestionarse.

Figura N°20: Funcionalidad – Guardar Ticket

3.5.9 Funcionalidad – Registrar Solución

Esta funcionalidad permite registrar la solución en el historial de un ticket.

64

Figura N° 21: Funcionalidad – Registrar Solución

3.5.10 Funcionalidad – Registrar Comentario

Esta funcionalidad permite registrar un comentario en el historial de un ticket.

Figura N° 22: Funcionalidad – Restablecer Registro

3.5.11 Funcionalidad de Transferencia de Ticket

Esta funcionalidad nos permite transferir el ticket a un Soporte en Sitio y/o a Analista

de Sistemas.

Figura N° 23: Funcionalidad De Transferencia de Ticket

65

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

De acuerdo a la correcta implementación de buenas prácticas y con el apoyo del

sistema de software se obtuvo los siguientes resultados:

4.1 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el

tiempo de atención en la gestión de incidentes.

Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después a la

implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la

gestión de incidentes adquirida por la entidad.

4.1.1 Tiempos mínimos y máximos para resolver un incidente

Incidentes Tiempo Mínimo Tiempo Máximo

Tiempo Promedio

Junio 00:07:02 01:45:26 00:17:42

Julio 00:06:17 01:34:19 00:19:39

Agosto 00:05:04 01:17:19 00:16:16

Tabla 15: Tiempo Mínimos y Máximos para resolver un incidente

La información obtenida muestra, el tiempo mínimo que tomó en resolver un

incidente se registró en el mes de agosto teniendo una duración de 5 minutos con 04

segundos. El mes de junio registro el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y 45

minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para comparaciones

futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.

4.1.2 Tiempos mínimos y máximos por prioridad

Prioridad Tiempo Mínimo Tiempo Máximo

Tiempo Promedio

0 00:06:21 00:31:51 00:15:25

1 00:05:04 01:44:50 00:18:48

2 00:05:25 01:27:38 00:19:19

3 00:05:14 01:45:26 00:20:39

4 00:06:31 01:15:44 00:17:27

Tabla 16: Tiempo Mínimos y Máximos por Prioridad

66


incidente se registró con prioridad 1 teniendo una duración de 5 minutos con 04

segundos. En la prioridad 3 se registró el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y

45 minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para

comparaciones futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.

4.1.3 Tiempo Mínimo y Máximo por Grupo Resolutor

Grupo Resolutor Tiempo Mínimo

Tiempo Máximo

Tiempo Promedio

GESTION ADMINISTRATIVA 00:07:41 01:44:50 00:21:11

INGENIERÍA 00:08:02 01:07:19 00:16:53

PRIMER NIVEL 00:05:14 01:10:25 00:18:27

PRODUCCION 00:05:17 01:34:19 00:19:31

SAP 00:06:39 00:58:26 00:17:50

SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA 00:17:29 00:31:19 00:19:25

SISTEMAS 00:05:14 01:45:26 00:20:13

SOPORTE EN SITIO - LIMA 00:05:04 01:27:38 00:19:23

SOPORTE EN SITIO - PROV 00:06:24 00:50:30 00:17:41

Tabla 17: Tiempo Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor


incidente fue el grupo resolutor Soporte en Sitio – Lima teniendo una duración de 5

minutos con 04 segundos. También se verifica que el grupo resolutor Sistemas cuenta

con el tiempo máximo de 1 hora y 45 minutos con 26 segundos.

4.1.4 Indicadores del Servicio

Se muestra los principales indicadores establecidos para el servicio de mesa de ayuda.

Área #

Ítem

Indicador Criterio de

Aceptación

Porcentaje Jun-

17

Jul-17 Ago-

17

1er

Nivel 1 Tiempo para Contestar

llamada telefónica Máximo 20seg >=90% 98.60% 95.29% 97%

2 Tasa de abandono de

llamadas Llamadas no

contestadas <=10% 1% 4% 1%

3 Tiempo de Atención del

primer nivel. Máximo 25

minutos >=98% 100% 100% 100%

4 Resolución en primer

nivel. % de atenciones

por primer nivel >=70% 76% 92% 79%

5 Satisfacción de

usuarios Satisfecho >=90% 98% 99% 99%

67

2do

Nivel 6 TR para Of. Principales

- Prioridad 0 Máximo 20 min >=98% 100% 100% 100%

7 TR para Of. Principales








Área #

Ítem

Indicador Criterio de

Aceptación

Porcentaje Jun-

17

Jul-

17

Ago-

17

11 TS para Of. Principales -

Prioridad 0 Máximo 50 min >=98% 100% 100% 100%






Prioridad 3 Máximo 100

min >=98% 100% 99% 99%


Prioridad 4 Máximo 130

min >=98% 100% 100% 100%

16 TR para Of.

Descentralizadas Máximo 120

min >=98% 100% 100% 100%

17 TS para Of.

Descentralizadas Máximo 120

min >=98% 98% 100% 99%

18 TR para Of. Regionales Máximo 60 min >=98% 100% 100% 100% 19 TS para Of. Regionales Máximo 120

min >=98% 100% 100% 100%

20 Satisfacción de usuarios Satisfecho >=90% 99% 100% 99% 21 Tiempo de Solución para

requerimiento Asignación

de PC o laptop

Satisfecho >=90% 100% 100% 100%

22 Porcentaje máximo de

tickets reabiertos en el mes Máximo tickets

reabiertos en el

mes

<=1.5% 0% 0% 0%

23 Porcentaje de tickets

cancelados por duplicidad Máximo tickets

cancelados en

el mes

<=0.90% 0.14% 0.46% 0.32%

68

4.2 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá

los costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de

incidencias.

4.2.1 Comparación de Costos por Mes

A continuación se muestra los resultados obtenidos por cada mes:

Mes Costo Anterior Costo Actual

Junio S/226,930.00 S/106,067.00

Julio S/145,170.00 S/68,923.00

Agosto S/182,940.00 S/89,720.00

Total S/555,040.00 S/264,710.00

Tabla 18: Comparación de Costos por Mes

De la información obtenida muestra, los costos actuales de los meses de junio,

julio y agosto disminuyeron en 53 % a comparación de los costós anteriores. Esta

disminución se debe a la implementación de las buenas prácticas de ITIL que permiten

tener un mejor control de ello.

4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad

Se muestra los resultados adquiridos por cada prioridad:

Prioridad Costo Anterior Costo Actual

0 S/3,060.00 S/1,591.00

1 S/93,660.00 S/44,214.00

2 S/67,640.00 S/32,190.00

3 S/346,320.00 S/166,378.00

4 S/44,360.00 S/20,337.00

Total S/555,040.00 S/264,710.00

Tabla 19: Comparación de Costos por Prioridad

De la información obtenida muestra, actualmente los incidentes con prioridad 0

son los que tienen menor costo cuyo monto es de S/ 1,591.00. También podemos decir

que los incidentes con prioridad 3 son los que tiene mayor costo con un monto de S/

166,378.00.

69

4.2.3 Comparación de Costos por Sede

Se muestra los resultados logrados por cada prioridad:

Oficinas Costo Anterior Costo Actual

OP MAGDALENA S/147,120.00 S/73,560.00

OP BASADRE S/65,640.00 S/32,820.00

OR MADRE DE DIOS S/27,950.00 S/15,050.00

OR HUANCAYO S/21,600.00 S/13,200.00

OP SAN ISIDRO - STOR S/20,400.00 S/10,200.00

OP SAN BORJA - GART S/20,160.00 S/10,080.00

OR HUANUCO S/14,400.00 S/9,000.00

OR HUANCAVELICA S/14,880.00 S/7,680.00

OR PUNO S/8,400.00 S/6,400.00

OR CERRO DE PASCO S/12,240.00 S/5,760.00

OP ROCA DE VERGALLO S/11,040.00 S/5,520.00

OR ABANCAY S/9,920.00 S/5,120.00

OR CUSCO S/34,850.00 S/4,920.00

OR CHICLAYO S/11,440.00 S/4,732.00

OR AYACUCHO S/8,580.00 S/4,680.00

OR LIMA NORTE S/8,040.00 S/4,020.00

OR CAJAMARCA S/9,500.00 S/4,000.00

OR TARAPOTO S/5,040.00 S/3,780.00

OR TRUJILLO S/8,800.00 S/3,640.00

OR HUARAZ S/7,200.00 S/3,600.00

OR AREQUIPA S/8,580.00 S/3,510.00

OR PIURA S/8,360.00 S/3,458.00

OR CHACHAPOYAS S/6,200.00 S/3,200.00

OR MOQUEGUA S/12,540.00 S/3,003.00

OR AMAZONAS S/5,580.00 S/2,880.00

OR UCAYALI S/5,520.00 S/2,760.00

OR LIMA SUR S/5,400.00 S/2,700.00

OR ICA S/5,220.00 S/2,610.00

OR TACNA S/5,280.00 S/2,160.00

OR IQUITOS S/5,460.00 S/2,080.00

OR PASCO S/3,360.00 S/1,760.00

OR TUMBES S/5,440.00 S/1,547.00

OP LIMA SUR S/1,800.00 S/900.00

OR SAN MARTIN S/2,080.00 S/880.00

OD LIMA NORTE S/1,320.00 S/660.00

OR APURIMAC S/1,240.00 S/640.00

OR LIMA S/960.00 S/480.00

70

OD LIMA NORTE CHICO S/840.00 S/420.00

OD LIMA SURESTE S/720.00 S/360.00

OD LIMA SUR CHICO S/600.00 S/300.00

OR LA LIBERTAD S/420.00 S/220.00

OP Félix Dibos S/240.00 S/120.00

GMD Surquillo S/240.00 S/120.00

OD CHIMBOTE S/320.00 S/120.00

OD CALLAO S/120.00 S/60.00

TOTAL S/555,040.00 S/264,710.00

Tabla 20: Comparación de Costos por Sedes

De la información obtenida podemos decir lo siguiente:

- Con los costos anteriores, la Sede que generaba mayor costo era la OR de

Cusco con un monto de S/ 34, 850.00. Actualmente esta oficina tiene un costo

de S/ 4,732.00.

- Con los actuales costos, la Sede con mayor gasto es la OP Magdalena con un

monto de S/73,560.00.

4.3 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el

número de incidentes.

Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después de la

implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la

gestión de incidentes adquirida por la entidad.

4.3.1 Total Incidentes Registrados

Figura 24: Total Incidentes Registrados 2017

Junio Julio Agosto

Total 1020 898 1200

1020898

1200

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Can

tid

ad d

e In

cid

ente

s

Total Incidentes Registrados 2017

Total

71

Se pidió información de los meses de Junio, Julio y Mayo del 2016 para ver qué

diferencias se encontraban con las estadísticas que muestran en la tabla 10, la

información proporcionada fueron 1330, 1121 y 1394 respectivamente, siendo un total

de 3845 incidentes registrados.

Analizando la información respectiva de los meses, se observa que la disminución

fue de 23 %. Esto muestra que hay una mejora a consecuencia que se tiene una mejor

gestión de incidentes.

4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad

Figura 25: Cantidad de Incidentes por Prioridad

De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:

- En el mes de junio, la prioridad 3 cuenta con una cantidad de 644 incidentes resueltos.

Asimismo, la prioridad 0 solo cuenta con 11 incidentes resuelto.

- En el mes de julio, los incidentes con prioridad 3 disminuyeron a una cantidad de 499.

Mientras que los incidentes con prioridad 1 y 2 aumentaron a 178 y 172

respectivamente.

- En el mes de agosto, a comparación de los meses de junio y julio se verifica que los

incidentes con prioridad 3 aumentaron a una cantidad de 800 respectivamente.

Mientras que los incidentes con prioridad 2 y 4 también aumentaron a 230 y 105.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Junio Julio Agosto

11 3 1

121178

230162 172

64

644

499

800

82 46105

Cantidad de Incidentes por Prioridad

0

1

2

3

4

72

4.3.3 Total de Incidentes por Grupo Resolutor

Grupo Resolutor Junio Julio Agosto GESTION ADMINISTRATIVA 19 14 13

INGENIERÍA 48 45 11

PRIMER NIVEL 291 67 314

PRODUCCION 120 209 88

SAP 27 38 17

SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA 1 4 0

SISTEMAS 254 231 390

SOPORTE EN SITIO - LIMA 224 250 315

SOPORTE EN SITIO - PROV 36 40 52

TOTAL 1020 898 1200

Tabla 21: Total Incidentes por Grupo Resolutor

De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:

- En el mes de junio, el Grupo Resolutor de Primer Nivel tuvieron 291 incidentes resueltos.

También se observa que el Segundo Grupo Resolutor con mayor incidentes resuelto es

Sistemas con una cantidad de 254 incidentes.

- En el mes de julio, el Grupo Resolutor de Soporte en Sitio – Lima tuvieron 250

incidentes resueltos. Mientras, el Grupo Resolutor Segundo Nivel – Infraestructura solo

tuvo 4 incidentes resueltos.

- En el mes de agosto, el Grupo Resolutor Sistemas resolvieron 390 incidentes. Mientras

el Grupo Resolutor Segundo Nivel Infraestructura no tuvieron incidentes resueltos.

73

CONCLUSION

Este trabajo de investigación permitió organizar y renovar la gestión de

incidentes, permitiendo realizar una mejor categorización de los incidentes

registrado a la mesa de ayuda. También se creó la matriz de escalamiento para

una mejor asignación de los incidentes a los grupos resolutores de acuerdo a los

casos que se registran.

Mejorar la Gestión de Incidentes basados en las mejores practicas de ITIL,

permite desarrollar procedimientos homogeneos y fáciles de comprender que

ayudan la agilizar la atención de los casos reportados.

La implementación de buenas prácticas de ITIL involucra cambios en la gestión

de incidentes, lo que implica que se tenga que capacitar al personal de la mesa

de ayuda. También se realizó capacitación a los usuarios finales del Organismo

Regulador para mitigar la no aceptación de las buenas prácticas de ITIL.

El control y seguimiento diario permite identificar y reducir la duplicidad de

incidentes.

El uso de buenas practicas de ITL en el Organismo Regulador permitio

modernizar el proceso de atención de incidentes, debido que la herramienta a

administrar las incidencias, permite cumplir con los tiempos de solución y que

las atenciones se solucionen más rápidos, lo cual minimizas y optimizas recursos

obteniedo la satisfacción del usuario interno y la mejora en calidad del servicio.

Se logro cumplir el objetivo de reducir más del 50% los costos de atención,

referente al servicio de mesa de ayuda.

Se logro cumplir el objetivo de reducir el numero de incidente a un 27%, así como

los incidentes repetitivos, debido a la correcta implementación de buenas

practicas de ITIL en la Gestión de Incidentes.

Por último, el proyecto permitió hacer uso de las buenas practicas de ITIL

orientado a la gestión de servicio de TI, mejorando la gestión de incidentes , así

como reduciendo lo costo en las atenciones de incidentes, logrando obtener una

gestión orientado al servicio y a las necesidades del negocio

74

RECOMENDACIONES

Se recomienda seguir con los lineamientos establecidos en la gestión de

incidentes para el control de cada uno de los casos reportados en a la Mesa de

Ayuda.

Se recomienda establecer como punto único de contacto entre el usuario y el

soporte a la mesa de ayuda, esto ayudará a que los usuarios cumplan con los

procedimientos establecidos y que la calidad del servicio que se brinda se

encuentre homologada.

Se deben realizar informes periódicos de los SLAS que permitan llevar un mejor

control en la Gestión de Incidentes.

Realizar capacitaciones a los integrantes del de la Mesa de Ayuda, con el fin de

conseguir un nivel mayor de conocimiento especializado que permita cumplir con

las buenas prácticas de ITIL.

Se recomienda que el personal de TI del Organismo Regulador, respete los

niveles de Servicio, ya que es importante para el buen funcionamiento de la

gestión de incidentes.

Es importante que los procesos de mesa de ayuda estén en constante mejora

continua, ya que pueden brindar un valor agregado y mejoras en la gestión de

incidentes y en la satisfacción del usuario.

Se recomienda que todos los incidentes sean registrados en el Sistema de Mesa

de ayuda, para poder contar con información que permita tomar decisiones y

hacer mejoras en el servicio.

75

REFERENCIAS

Jan Van Bon, A. d. (2010). Estrategia del Servicio basada en ITILV3 -Guía de Gestión

(1ra ed.). Van Haren Publishing.

De la hoz, G. (2012). Estudio para la implementación de un centro de soporte técnico

service desk, para empresa multi plataforma basados en las mejores prácticas de

metodologías como ITIL e IT help desk. Colombia: Universidad Militar Nueva

Granada Tesis para optar el grado de título.

Loayza Uyehara, A. A (2015). Modelo de Gestión de Incidentes Aplicando ITIL v3.0 en

un Organismo del Estado (Tesis de Título Profesional). Recuperada de Repositorio

Ulimahttp://repositorio.ulima.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/ulima/3143/Loayza_Uy

ehara_Alexander.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Gonzales Flores, J. A (2015), Implementación del Marco de Trabajo ITIL V.3.0 El

Proceso de Gestión de Incidencias en el Área del Centro de Sistemas de

Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Recuperada de

http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/544/1/TL_Gonzales_FLores_JanettAracelly

.pdf

Ibáñez Herrera, J. L (2013), Impacto de la implementación de gestión de incidentes de

TI del framework ITIL v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la

Cima s.a. – operación minera Cerro Corona” (Tesis para optar el Título Profesional).

http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/1312/Jos%C3%A8%20Ib%C

3%A0%C3%B1ez%20Herrera.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Bach Misael, B. C (2015), Implementación del proceso de Gestión de Incidentes basada

En las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima.

(Tesis para optar el Título Profesional).

http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/577/Misael_Tesis_bachiller_

2015.pdf?sequence=1&isAllowed=y

http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/544/1/TL_Gonzales_FLores_JanettAracelly

http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/1312/Jos%C3%A8%20Ib%C3%A0%C3%B1ez%20Herrera.pdf?sequence=1&isAllowed=y

http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/1312/Jos%C3%A8%20Ib%C3%A0%C3%B1ez%20Herrera.pdf?sequence=1&isAllowed=y

76

ANEXOS

77

ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES

PROBLEMA GENERAL

¿La implementación de buenas

prácticas de ITIL beneficiaran a

la identidad reguladora

gubernamental?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿Las buenas prácticas de ITIL

reducirán el tiempo de atención

en la gestión de incidentes y

requerimientos?


reducirán los costos por nivel

OBEJTIVO GENERAL

Implementar buenas prácticas

de ITIL con un sistema de

software que beneficie a la

identidad reguladora

gubernamental.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Usando buenas prácticas de ITIL

con un sistema de software que

permita reducir el tiempo de

atención en la gestión de

incidentes.



HIPOTESIS GENERAL

La Implementación de buenas

prácticas de ITIL con un sistema de

software beneficia a la identidad

reguladora gubernamental.

HIPOTESIS ESPECIFICAS

Usando buenas prácticas de ITIL con

un sistema de software reducirá el

tiempo de atención en la gestión de

incidentes.


un sistema de software reducirá los

VARIABLES INDEPENDIENTES

No uso de buenas prácticas de

ITIL

Uso de buenas prácticas de ITIL

VARIABLES DEPENDIENTES

Tiempo

Costo

Número de incidentes

78

de incumplimiento de y/o

retraso de incidentes y

requerimientos?


reducirán el número de

incidentes?

permita reducir los costos por

nivel de incumplimiento de y/o

retraso de incidentes.



permita reducir el número de

incidentes.

costos por nivel de incumplimiento y/o

retrasos de atención de incidencias.


un sistema de software reducirá el

número de incidentes.

79

ANEXO 2: DATOS DEL MINITAB

80

ANEXO 3: DATOS EXTRAIDO DEL SISTEMA DE SOFTWARE

Ticket

Fecha de

Apertura TR TS

TR Objeti

vo (min)

TS Objeti

vo (min)

Costo Anter

ior

Costo

Actual

Prioridad

Estado

Usuario Afectado

Sede Usuario

Analista Asignado

Grupo Asignado Categoría

Propietario de la

Categoría

Método de

Reporte

258038

01/08/2017 07:28:35 AM

0:01:08

00:20:46 70 130

120.00

60.00 4

Cerrado

PORTELLA RENGIFO, KARLA

OP BASADRE

CARRASCO QUINTANA, RONALD


Hardware.PC.Monitor


Teléfono

258042

01/08/2017 08:00:50 AM

0:02:54

00:20:25 35 70

120.00

60.00 1

Cerrado

REVOLO ACEVEDO, MIGUEL

OP SAN BORJA - GART

SAN ROMAN SANDOVAL, JOSEPH


Configuración. Aplicaciones de Negocio.SAP

Web Empleado

258047

01/08/2017 08:07:07 AM

0:05:09

00:10:26 40 90

120.00

60.00 2

Cerrado

GARCIA BELLIDO, CARLOS

OP SAN BORJA - GART

SAN ROMAN SANDOVAL, JOSEPH


Hardware.PC.Mouse


Web Empleado

258050

01/08/2017 08:25:13 AM

0:01:06

00:10:48 35 70

120.00

60.00 1

Cerrado

TORRES VERGARAY, JOSE

OP MAGDALENA

VILLEGAS TACO, MARCO


Software.Software de Apoyo.Office.Outlook

Teléfono

258051

01/08/2017 08:29:03 AM

0:19:41

00:11:15 50 100

120.00

60.00 3

Cerrado

HURTADO BELLIDO, LUIGI

OP BASADRE

MARTINEZ PILAR, SASoporte01 SISTEMAS

Software.Aplicaciones de negocio.SFH SISTEMAS

Teléfono

258053

01/08/2017 08:37:17 AM

0:00:43

00:10:14 60 120

120.00

90.00 3

Cerrado

CARPIO ESCALANTE, EDGAR

OR TARAPOTO

OPERADOR DE SISTEMAS,

PRODUCCION

Desbloqueo. Cuenta de red

PRODUCCION

Teléfono

258054

01/08/2017 08:40:52 AM

0:23:12

00:10:18 50 100

120.00

60.00 3

Cerrado

OJEDA LAY, JORGE

OP BASADRE

TORRES TORRES, JESUS SISTEMAS

Software.Aplicaciones de negocio.SIGED

Teléfono

81

258061

01/08/2017 08:52:41 AM

0:02:11

00:11:39 35 70

120.00

60.00 1

Cerrado

VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA

OP MAGDALENA

SALAZAR PEREZ, MIGUEL


Configuración. Software de Apoyo. Java

PRIMER NIVEL

Correo electrónico

258067

01/08/2017 09:19:46 AM

0:00:48

00:20:07 50 100

120.00

60.00 3

Cerrado

CHUQUIPUL TORREJON, HERNAN

OP MAGDALENA

TUDELA BENAVENTE, LUIS

PRIMER NIVEL

Gestión de Usuarios. Desbloqueo SAP BASICS

PRIMER NIVEL

Teléfono

258069

01/08/2017 09:22:20 AM

0:00:16

00:12:53 50 100

120.00

60.00 3

Cerrado

STUARD RIVERA, AGUSTIN

OP MAGDALENA

HUAMAN CERNA, FREDY


Telefonia.Anexo.Otros

Teléfono

258075

01/08/2017 09:34:22 AM

0:00:14

00:10:41 60 120

360.00

220.00 3

Cerrado

MUÑOZ VILCHEZ, SOLANCHS

OR HUANCAYO

RIVERA DEL CARPIO NONTOL, LUIS

SOPORTE EN SITIO - PROV

Software.Software de Apoyo.Office.Excel

Teléfono

258083

01/08/2017 10:01:19 AM

0:01:32

00:05:26 35 70

120.00

60.00 1

Cerrado

TORRES VERGARAY, JOSE

OP MAGDALENA

VILLEGAS TACO, MARCO


Configuracion. Sistema Operativo. Windows 7

Teléfono

258086

01/08/2017 10:05:01 AM

0:00:16

00:20:50 60 120

120.00

90.00 3

Cerrado

CARPIO ESCALANTE, EDGAR

OR TARAPOTO

PEÑA VALENZUELA, JOHN

PRIMER NIVEL

Software.Software de Apoyo.Lync

PRIMER NIVEL

Teléfono

258088

01/08/2017 10:09:30 AM

0:19:48

00:10:16 50 100

120.00

60.00 3

Cerrado

REEMPLAZO, TASTEM

OP SAN ISIDRO - STOR

TORRES TORRES, JESUS SISTEMAS

Software.Aplicaciones de negocio.SIGED

Teléfono

82

ANEXO 3: CRONOGRAMA DE TIEMPO Y TAREAS PARA LA MEJORA DE LA

MESA DE AYUDA

83

ANEXO 4: EVIDENCIA DE LAS CAUSAS QUE OCASIONAN LOS PROBELMAS DE ACUERDO A LA ENCUESTAS

Tipo de

Atencion Grupo Asignado Analista Asignado Sede Usuario Descripción Ticket Encuesta Reportada Por Pregunta Respuesta Comentarios

Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR LIMA NORTE

Actualización de display de

correo - OR Lima Norte

Anexo 5517 NAVARRO ALANYA,

TEODORO JOSE

Su nivel de satisfacción con respecto al

servicio recibido es:

Muy

Insatisfecho

No se realizo la actualización total solicitada.

Demora en la atención.

Incidente SISTEMAS CAHUA CARBAJAL, MANUEL JESUSOR LIMA SUR

No se muestra la opción para

archivar el expediente

GAINZA NOVOA, SARA

MARIA ROSA


servicio recibido es: Insatisfecho

LA SEÑORITA QUE ME ATENDIO ME HIZO

PERDER EL TIEMPO NO SABIA ALGO DEMASIADO

BASICO Y ELEMENTAL

Incidente GESTION ADMINISTRATIVASANDOVAL RIVERA, KAREN KELLY OP BASADRE

usuario: HUAMAN APARICIO

ARMANDO DAGOBERTO

Detalle de atencion:

Problema con equipos moviles

(celular-modem-token)

HUAMAN APARICIO,

ARMANDO

DAGOBERTO



Muy

Insatisfecho No me atendio la persona que cierra el ticket

Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE

USUARIO: RAUL ALEJANDRO

FIGUEROA CARBONEL

RESUMEN: PROBLEMA CON S

SOFTWARE ALOHA

SAP: 0022179

HOSTNAME: PC-JTORRES

DIRECCIÓN IP: 10.1.20.25

RUTA:

\\11.170.16.16\SW_Software\Lis

tado Software

2017\Libre\ALOHA

NRO. EXPEDIENTE:

201700115121

FIGUEROA CARBONEL,

RAUL ALEJANDRO


servicio recibido es: Insatisfecho

demoran mucho para una simple instalación,

habiéndose solicita con mas de 2 semanas

Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE

USUARIO: RAUL ALEJANDRO

FIGUEROA CARBONEL

RESUMEN: SOLICITUD DE

SOFTWARE LIBRE - MARPLOT

SAP: 0022179

FIGUEROA CARBONEL,

RAUL ALEJANDRO


servicio recibido es: Insatisfecho demoran mucho para una simple instalación

84

Incidente PRIMER NIVEL RIOS MIRANDA, ENRIQUE ELISBANOP MAGDALENA

Inconvenientes para iniciar el

Ms Lync y MsOutlook, pide

credenciales

PC: PCA-coello

Anexo. 1189

COELLO JARAMILLO,

FRANCISCO JAVIER



Muy

Insatisfecho Volvió a pedir credenciales. No sirvió lo que se hizo.

Incidente SOPORTE EN SITIO - PROVRIVERA DEL CARPIO NONTOL, LUIS ALBERTOOR CUSCO

No imprime en impresora HP

Anexo 4802

Error "Impresora se encuentra

en estado de error"

OR Cusco

Sap : 2478200

MERCADO MACHACA,

JHOHAN



Muy

Insatisfecho

RESOLVER ESTOS PROBLEMAS EN MENOS

TIEMPO

Incidente SOPORTE EN SITIO - LIMAHUAMAN CERNA, FREDY OP MAGDALENA

usuario informa que la intentar

encender la PC, se queda la

pantalla en negro y no inicia

Windows

Anexo: 1054

Tlf: 992744238

Sede: Central

Area: Gerencia de política y

análisis económico

Piso: 3 ZURITA SALDANA,

VICTOR RAUL



Muy

Insatisfecho

Se demoraron 01 hora en venir a solucionar, tuve

que molestar a un especialista de GTI.

Incidente SISTEMAS TORRES TORRES, JESUS JOSUEOD LIMA NORTE

No puede descargar archivos

de un expediente en forma

masiva

Error "Ha ocurrido un error

inesperado...(...)"

Anexo 1821

*Se adjunta correo con print de

error

VALDIVIESO

ORELLANA, ANGEL

MANUEL



Muy

Insatisfecho No fue del todo resuelto

Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR HUANUCO

No tienen Internet, telefonia fija

en toda la sede

Número de oficina: 062-518499

Celular: 989451639

OR Huanuca VARGAS GARCIA, ABEL

MARTIN



Muy

Insatisfecho

en ningún momento el soporte técnico en su

momento brindo soporte, fuimos nosotros mismo

los colaboradores de la O.R quienes dimos la

solución del caso

Incidente SISTEMAS MARTINEZ PILAR, SASoporte01 ALANOR TACNA

SFH - NO SE PUEDE

GENERAR RESOLUCION A

INFORME TECNICO

Usuario: jquinde

Anexo: 5404

Aplicación: SFH

Se adjunta correo

QUINDE CORDOVA,

JORGE LUIS



Muy

Insatisfecho

No se ha solucionado el error, y su información es

errónea.

85

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5

Fecha Respuesta Ubicación / SedeOrganización

UsuarioUsuario Tipo Usuario

¿Cuando llama por teléfono a

la Mesa de Ayuda sus

llamadas son respondidas

oportunamente?

¿Cuando envía un correo

electrónico a la Mesa de

Ayuda recibe respuesta a su

comunicación o confirmación

oportunamente?

¿El personal cumple con la

fecha y hora pactada para el

servicio?

El personal se comunica con

un lenguaje claro, demuestra

cordialidad, buen trato y

entiende de forma certera lo

que Ud. solicita.

¿Cuál es su nivel de

satisfacción sobre el

servicio brindado por la

Mesa de Ayuda?<

12/21/2016 10:31:50 a.m. OP MAGDALENA GFE ROJAS AUCARURE, ALEX RUFINO Empleado A veces Nunca Nunca A veces Malo

12/21/2016 10:37:19 a.m. OP SAN BORJA GART GUILLERMO ALVARADO, JACK MICHAEL Empleado A veces Nunca A veces A veces Malo

12/21/2016 11:50:11 a.m. OP SAN ISIDRO STOR SAGASTEGUI PONSIGNON, ROCIO DEL SOCORRO Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo

12/21/2016 11:52:16 a.m. OP LIMA NORTE OR LAURA MASGO, CESAR AUGUSTO Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular

12/21/2016 5:36:26 p.m. OP SAN ISIDRO STOR SILVA VASQUEZ, LADY LLANETH Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo

12/23/2016 10:17:43 a.m. OP MAGDALENA OS FLORES SEGURA, MIGUEL ANGEL Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular

12/23/2016 10:24:01 a.m. OP SAN ISIDRO STOR MACHADO AGUILAR, CARMEN TERESA VIP A veces Nunca Nunca Malo

12/23/2016 10:50:39 a.m. OR CAJAMARCA STOR SANCHEZ ESTEBAN, ALFREDO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular

12/23/2016 11:07:06 a.m. OP BASADRE GFHL ALTAMIRANO OJANAMA, JAMES EMIR Empleado Nunca A veces A veces A veces Regular

12/23/2016 11:23:48 a.m. OP SAN BORJA GART QUINTANA ESCURRA, ROBERTO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular

12/27/2016 9:27:48 a.m. OP MAGDALENA OCI VELIZAROFF DESMAISON, MILKA SUSANA Empleado A veces Nunca Regular

Mejora en la Mesa de ayuda (Help Desk) de un...

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