UNIVERSIDAD DE UNIVERSIDAD DE PANAMÁPANAMÁ

FACULTAD DE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS Y EMPRESAS Y CONTABILIDADCONTABILIDAD

PRODUCTIVIDAD DEL REC. HUMANO

PROF.AREILA SAMANIEGO

TEMAMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PRPARADO POR:GORDON, GLADYS

JUSTINIANI, DIANANAVARRO, ANGEL

PITTI, CARLOSRODRIGUEZ, NAYRUVIS RODRIGUEZ, NICANOR

LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MARÍTIMAS

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNEn este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad En este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad

en las Empresas modernas, especialmente las en las Empresas modernas, especialmente las denominadas excelentes en los países desarrollados, han denominadas excelentes en los países desarrollados, han demostrado que la causa principal del éxito consiste en demostrado que la causa principal del éxito consiste en haber colocado a la calidad como uno de los haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividades fundamentos esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores, insumos, procesos, productos, como: proveedores, insumos, procesos, productos, comercialización, servicios y excelente recurso humano comercialización, servicios y excelente recurso humano y todo esto se vera traducido en satisfacción para el y todo esto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, el término de calidad se ha convertido consumidor. Así, el término de calidad se ha convertido en una plataforma sólida sobre la cual puede construirse en una plataforma sólida sobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfacción, como la gerencia de calidad asociada a la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen. las exigencias actuales lo exigen.

El desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los El desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectos socioeconómicos, industriales y culturales de aspectos socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado. cada mercado.

Concepto de la CalidadConcepto de la Calidad

• La calidad es un concepto La calidad es un concepto que esta en relación a que esta en relación a diferentes criterios según diferentes criterios según su papel individual en la su papel individual en la cadena de producción y de cadena de producción y de comercialización :comercialización :

Que puede ser basado en Que puede ser basado en el juicio de los el juicio de los consumidores.consumidores.

En el criterio basado en el En el criterio basado en el producto.producto.

En el criterio basado en el En el criterio basado en el usuario. usuario.

Nayruvis R.

LA CALIDAD EN EL LA CALIDAD EN EL TIEMPO:TIEMPO:

• En las últimas décadas la En las últimas décadas la percepción de calidad ha percepción de calidad ha tenido un gran desarrollo tenido un gran desarrollo para la satisfacer al para la satisfacer al consumidor, sin embargo, consumidor, sin embargo, su historia ha mostrado su historia ha mostrado muchos altibajos que van muchos altibajos que van de una concepción simple de una concepción simple de la calidad, como algo de la calidad, como algo que acompaña la vida de que acompaña la vida de quien trabaja, produce o quien trabaja, produce o presta un servicio.presta un servicio.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADCALIDAD

Énfasis en los Productos:Calidad como cumplimiento de las especificaciones.Control de calidad como inspección.Énfasis en los procesos

de Manufactura:Calidad como cumplimiento de las especificaciones.Control estadística de los procesos.

Calidad TotalCalidad como satisfacción del cliente.Calidad total de productos y servicios.Control total de la calidad como una forma de administrar una organización. (Mejoramiento de la Calidad)

Tiempo

Nivel delEnfoque

Énfasis en los Productos

.

Énfasis en los procesos de Manufactura.

Calidad Total

PRINCIPIOS DE LA PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDADGESTIÓN DE CALIDAD

1 - Organización Enfocada al ClienteDeben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras2 - LiderazgoNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección3 - Involucramiento de la GenteNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección4 - Enfoque de ProcesosAdministrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de SistemáticoIdentificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechosAnálisis lógico e intuitivo de los datos y información

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedorRelación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

CONCEPTO DE CALIDAD CONCEPTO DE CALIDAD TOTALTOTAL

CONCEPCIÓN TRADICIONAL

Calidad orientada al producto exclusivamenteConsidera al cliente externoLa responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controlaLa calidad es establecida por el fabricanteLa calidad pretende la detección de fallasExigencias de niveles de calidad aceptablesLa calidad cuestaLa calidad significa inspecciónPredomina la cantidad sobre la calidadLa calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNACONCEPCIÓN MODERNA

Calidad afecta toda la productividad de la empresa y sus servicios.Considera al cliente externo e internoLa responsabilidad de la calidad es de todosLa calidad es establecida por el clienteLa calidad pretende la prevención de fallasCero errores, hacerlo bien desde la primera vezLa calidad es rentableLa calidad significa satisfacciónPredomina la calidad sobre la cantidadLa calidad es un factor estratégico

Ángel N.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad Dirección

Gestión de los Recursos

Medida, análisis, mejora

Producto(y/o servicio)elaboración

Sistema de gestión de la calidad

CLIENTE

CLIENTE

REQUISITOS

SATISFACCION

Input Output Producto/Servicio

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

Mejoramiento de la Mejoramiento de la CalidadCalidad

La calidad es una estrategia para el La calidad es una estrategia para el mejoramiento que abarca todos los mejoramiento que abarca todos los niveles y áreas de responsabilidad. niveles y áreas de responsabilidad.

Combina técnicas fundamentales de Combina técnicas fundamentales de administración.administración.

Esfuerzos existentes de Esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas mejoramiento y herramientas técnicas especializadas.técnicas especializadas.

Es un proceso de mejora continua Es un proceso de mejora continua que esta dirigido a satisfacer que esta dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como :conceptos amplios, tales como :

Metas de costosMetas de costos CalidadCalidad Entrega Entrega El incremento de la satisfacción El incremento de la satisfacción

del cliente, esto último como del cliente, esto último como objetivo primordial.objetivo primordial.

Diana J.

MODALIDADES DE MEJORAMIENTO

Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la innovación o Mejora Radical.  la innovación o Mejora Radical. 

a) MEJORAMIENTO CONTINUO a) MEJORAMIENTO CONTINUO Son aportaciones incrementales que se logran con la Son aportaciones incrementales que se logran con la

participación de todo el personal, motivado por un participación de todo el personal, motivado por un reto de superación permanente, conocido con el reto de superación permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen.  nombre japonés de Kaizen. 

b) INNOVACION O MEJORA RADICAL b) INNOVACION O MEJORA RADICAL Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes

realizados esporádicamente por especialistas en los realizados esporádicamente por especialistas en los respectivos temas respectivos temas

MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

Clasificación según el impacto causado.

Acciones de Mantenimie

nto

Acciones de

Innovación

Acciones de

Mejoramiento

Acciones para el Mejoramiento de la

Calidad

Acciones para el Mejoramiento de la

Calidad

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

INNOVACIÓN O MEJORA RADICAL

La mejora radical, compete La mejora radical, compete a la Alta Dirección y se a la Alta Dirección y se consigue con cambios consigue con cambios importantes e importantes e innovaciones tecnológicas innovaciones tecnológicas que conllevan grandes que conllevan grandes inversiones, mientras que inversiones, mientras que la mejora incremental, la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de Kaizen, es un proceso de renovación continua renovación continua realizado a través de realizado a través de pequeños pasos que sirven pequeños pasos que sirven para perfeccionar los para perfeccionar los estándares existentes, estándares existentes, estando a cargo de todos estando a cargo de todos los niveles de la empresa.los niveles de la empresa.

MEJORAMIENTO IDEALMEJORAMIENTO IDEAL El Mejoramiento ideal es aquel

que combina eficazmente la mejora continua y la innovación, es la mejor forma de asegurar el éxito futuro de una empresa. No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepción holística de la organización y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores; pues, no sólo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimización ha llegado a su límite.

 

De esta manera, la De esta manera, la calidad Total es calidad Total es determinante para la determinante para la innovación que innovación que también se hace también se hace global, arraigándose a global, arraigándose a la empresa con el la empresa con el ingrediente adicional ingrediente adicional de la participación.de la participación.

Gladys G.

Aspectos de un producto o Aspectos de un producto o servicio que más influyen servicio que más influyen

en su calidad en su calidad Sin duda, los principales Sin duda, los principales

criterios para alcanzar la criterios para alcanzar la calidad son: calidad son:

• Satisfacción de las Satisfacción de las expectativas de los clientes. expectativas de los clientes.

• Cumplimiento permanente Cumplimiento permanente de las normas. de las normas.

Sistema de Sistema de calidad calidad

Se entiende por Se entiende por sistema de sistema de calidad el calidad el conjunto de conjunto de directrices, directrices, políticas y políticas y requisitos que se requisitos que se deben satisfacer deben satisfacer en una empresa en una empresa con el fin de dar con el fin de dar cumplimiento a cumplimiento a los estándares de los estándares de calidad definidos calidad definidos o acordados con o acordados con el cliente para un el cliente para un producto o producto o proceso.proceso.

Aseguramiento de la Aseguramiento de la calidadcalidad

El aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que planificadas y sistemáticas que son necesarias para son necesarias para proporcionar la confianza proporcionar la confianza adecuada de que un producto o adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas satisfacción de las expectativas de los clientes. de los clientes. Sistema de aseguramiento de calidad

El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el sistema de aseguramiento de calidad.

El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

Se conquista el mercado con la Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor preciomejor calidad y al menor precioSe conquista el mercado con la Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor preciomejor calidad y al menor precio

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Decrecen los costos porque existen menos Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformadostransformadores y transformados

Decrecen los costos porque existen menos Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformadostransformadores y transformados

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA CALIDAD

¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?

Aunque existen distintas formas administración empresarial Aunque existen distintas formas administración empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes centradas en la calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son: para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:

• En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos de los clientes. los requerimientos de los clientes.

• El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto eliminación de las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad. conduce a mejorar la productividad.

• La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de él. conocimiento acerca de él.

• Toda persona desea ser involucrada en la organización y Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su trabajo. hacer bien su trabajo.

• Toda persona quiere sentirse como un contribuyente Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organización. importante de la organización.

• Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente. individualmente.

• Un proceso estructurado para la solución de problemas con la Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado. uno no estructurado.

Nicanor R.

EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA)

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control que compone de las siguientes cuatro fases:  Control que compone de las siguientes cuatro fases: 

• PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.  cual es la meta y como se puede alcanzar. 

• HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.  mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado. 

• VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.  planeadas y metas de desempeño. 

• ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. 

La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de

la organización.la organización.

Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA)

CARACTERÍSTICAS: No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o

servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo.servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.ya sean humanos, materiales o financieros.

Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.probabilidad de éxito es mayor.

No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio tácticas y operativas para seguir adelante con dominio

LOS RECURSOS HUMANOS COMO EJE LOS RECURSOS HUMANOS COMO EJE DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADDEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

La satisfacción La satisfacción global, como su global, como su nombre indica, no nombre indica, no solo atañe a los solo atañe a los clientes de cada clientes de cada empresa, sino a todo empresa, sino a todo el "universo" de la el "universo" de la empresa, es decir: empresa, es decir: a a los propios los propios empleados.empleados. CARLOS P.

Calidad del Recurso Humano, el activo Calidad del Recurso Humano, el activo

más valioso de toda la organización.más valioso de toda la organización. • Los individuos son el Los individuos son el

componente que componente que refleja finalmente la refleja finalmente la calidad de la calidad de la organización y los organización y los procesos. Este procesos. Este componente debe componente debe poseer calidad de vida poseer calidad de vida para reflejar la para reflejar la calidad en su calidad en su trabajotrabajo. .

Calidad del Recurso Calidad del Recurso HumanoHumano

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes.

El aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías. 

El Empleado y el ProcesoEl Empleado y el Proceso

• Las personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el Las personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el proceso funcione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender proceso funcione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a qué sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?, ¿qué partes del proceso les éste. ¿Qué obstaculiza su camino?, ¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final tiene que ser agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final tiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en el un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en el cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario. cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario.

• Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se podrá tener éxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión podrá tener éxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre la sensibilidad humana del proceso y los que se requiere sobre la sensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienen nuestros colaboradores, y talentos y limitaciones que tienen nuestros colaboradores, y consiste en consiste en involucrarse en el ambiente laboral. involucrarse en el ambiente laboral.

Hable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en Hable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en práctica sus sugerencias. Si las personas se involucran, los práctica sus sugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales serán mucho mejores y más fáciles de alcanzar.resultados finales serán mucho mejores y más fáciles de alcanzar.

NORMAS ISO 9000-9001NORMAS ISO 9000-9001

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:entre las que se cuentan con:

• Estandarizar las actividades del personal que Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la labora dentro de la organización por medio de la documentacióndocumentación

• Incrementar la satisfacción del clienteIncrementar la satisfacción del cliente• Medir y monitorear el desempeño de los procesosMedir y monitorear el desempeño de los procesos• Disminuir re-procesosDisminuir re-procesos• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la

organización en el logro de sus objetivosorganización en el logro de sus objetivos

ConclusiónConclusiónDe todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo De todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo

siguiente:siguiente:

• Como consecuencia de que las organizaciones, en su evolución Como consecuencia de que las organizaciones, en su evolución histórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el histórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus Cliente y en busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos.necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos.

• El mejoramiento continuo es una herramienta que en la El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. permanecer en el mercado.

• Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo, tanto de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo, tanto en los productos como en los servicios.en los productos como en los servicios.

BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

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