Memòria de l’OMIC de l’any 2010

Promoció Econòmica

COMERÇ I CONSUM

Memòria de l’OMIC de l’any 2010


COMERÇ I CONSUM

Què es l’OMIC?

•D’acord amb el Codi de Consum és un òrgan de titularitat pública dependent de l’Ajuntament de Barcelona que acompleix tasques d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores i té la consideració de servei públic de consum en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències


COMERÇ I CONSUM

L’Oficina Municipal d’Informació del Consumidor de l’Ajuntament de Barcelona va entrar en funcionament el quart trimestre de 1983

Competències

• Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies• Informar, orientar i assessorar sobre els drets i deures en matèria de consum.• Fer mediacions per solucionar problemes de consum.• Gestionar les denúncies• Fomentar l'arbitratge• Educar i formar en consum.• Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi.


COMERÇ I CONSUM

Dels drets i deures.

Recolzar les activitats de les associacions de consumidors.

Relació amb les empreses i sectors.

Informació

Activitats informatives i educatives.

Web.www.bcn.cat/omic

Estudis

Prevenció i

educació

La conciliació com a solució dels conflictes

La mediació i l’arbitratge en col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum.

Gestió de

reclamacions

Objectius


COMERÇ I CONSUM

Informació 82%

Reclamacions18%

Chart Title

Informació: 48.423Reclamacions: 10.382Consultes: 58.805

El 17,65% de les consultes acaba en reclamació


COMERÇ I CONSUM

Any 2008Any 2009

Any 2010

60,176

55,24758,805

Chart TitleConsultes

Any 2008: 60.176Any 2009: 55.247Any 2009: 58.805

Increment:6,5%


COMERÇ I CONSUM

Any 2008 Any 2009 Any 2010 Variació respecte l’any anterior

Personalment 32.762 33.238 33.268 0,1 Per telèfon 15.230 10.464 13.870 32,6 Per correu o fax 2.100 1.279 993 -22.4 Derivat d’altres organismes 1.025 857 734 -14,3 Per internet 9.059 9.409 9.940 5,6 TOTAL 60.176 55.247 58.805 6,45

Personalment57%

Telèfon24%

Correu2%

Altre organisme1% Internet

17%

Chart Title

Consultes


COMERÇ I CONSUM

Any 2008Any 2009

Any 2010

13,377

11,739

10,382

Chart TitleReclamacions

Any 2008: 13.377Any 2009: 11.739Any 2010: 10.382

Descens: -11,5%


COMERÇ I CONSUM

Any 2008 Any 2009 Any 2010 Variació respecte l’any anterior

Personalment 9.097 7.823 6.568 -16,04 Per correu o fax 1.375 1.137 855 -24,80 Derivat d’altres organismes 822 733 641 -12,55 Per internet 2.083 2.046 2.318 13,29 TOTAL 13.377 11.739 10.382 -11,56

Personalment63%

Correu8%

Altre organisme6%

Internet22%

Chart Title

Reclamacions


COMERÇ I CONSUM

Consultes Reclamacions

Barcelona 73% 84%

Fora de Barcelona 27% 16%

Barcelona84%

Fora de Barcelona16%

Reclamacions

Barcelona73%

Fora de

Barcelon

a27%

Consultes

Origen de Consultes i Reclamacions


COMERÇ I CONSUM

Consultes 2008 2009 2010

Variació respecte l’any anterior

Alimentació 436 502 374 -25,50 Comerç. Compres 9.687 7.699 8.218 6,74 Habitatge 8.536 6.390 4.983 -22,02 Reparacions 3.680 3.236 3.564 10,14 Serveis 15.847 13.988 16.725 19,57 Subministraments 14.028 16.480 17.359 5,33 No és procedent 7.962 6.952 7.582 9,06

Alimentació1%

Comerç. Compres14%

Habitatge8%

Reparacions6%

Serveis28%

Subministraments1735930%

No és procedent

13%


COMERÇ I CONSUM

Consultes més freqüents 2008 2009 2010 Variació respecte l’any

anterior Telecomunicacions 11.675 11.866 12.806 7,92

Transports 3.250 2.896 3.603 24,41

Arrendaments urbans 6.761 4.938 3.082 -37,59

Compra d’electrodomèstics 4.247 3.284 3.072 -6,46

Electricitat 1.066 2.899 2.357 -18,70

Telecomunicacions25%

Transports7%

Arrendaments6%

Compra d’elec-trodomèstics

6%Electricitat

5%

Altres51%


COMERÇ I CONSUM

Reclamacions

2008 2009 2010 Variació respecte l’any

anterior (%) Alimentació 235 236 253 7,20 Comerç. Compres 2.993 2.413 1.991 -17,49 Habitatge 522 332 162 -51,20 Reparacions 914 726 470 -35,26 Serveis 4.660 3.962 3.726 -5,96 Subministraments 4.032 4.070 3.780 -7,13

Alimentació2%

Comerç. Compres19%

Habitatge2%

Reparacions5%

Serveis36%

Subministraments36%


COMERÇ I CONSUM

Reclamacions més freqüents 2008 2009 2010

Variació respecte l’any anterior

Telecomunicacions 3.519 3.325 3.027 -8,96

Transports 1.274 978 1.000 2,25

Compra d’electrodomèstics 1.568 1.274 918 -27,94

Electricitat 267 520 461 -11,35

Turisme 424 330 457 38,48

Telecomunicacions29%

Transports10%

Compra d’elec-trodomèstics

9%Electricitat4%

Turisme4%

Altres44%


COMERÇ I CONSUM

Motius principals de

les reclamacions

IncomplimentsDisconformitats

Publicitat enganyosa

Preus abusiusNo compliment de

la garantia

Telecomunicacions• Connexions a

Internet• Manca

d’oficines d’atenció al client

• Baixes• Contractes no

consentits

Transport aeri• Contractació

per Internet• Pèrdua

d’equipatges• Retards en

vols• Preus per

serveis (maletes...)

• Deficiències varies


COMERÇ I CONSUM

Incidència del sector energètic

Consultes

Reclamacions

Reclamacions mercat lliure

Reclamacions TUREs preveu un

increment de les campanyes de

contractació

S’ha de tenir molt clar que la

qualitat del servei no té res de veure amb

l’empresa comercialitzador

a

Les ofertes publicitàries no

són suficientment

clares

Situació del sector energèticElectricitat i gas

Liberalització del gas: 2008

Liberalització de l’electricitat: 2009

Dues empresesComercialitzadoraDistribuidora

Es reclama contra la comercialitzadora

La qualitat depèn del distribuïdor

Les comercialitzadores venen gas i llum


COMERÇ I CONSUM

• 33%Qualitat del subministrament

• 17%Contractació

• 8%Facturació

• 6%Informació

• 7%Instal·lació

• 22%Lectura

• 7%Altres temes

Qualitat33%

Contractació17%Facturació

8%

Informació6%

Instal·-lació7%

Lectura22%

Altres7%

Principals motius de reclamació en el sector energètic


COMERÇ I CONSUM

Principals motius de reclamació en el sector energèticQualitat

Talls

Averies

Danys


COMERÇ I CONSUM

Gestió de les reclamacions 2008 2009 2010 Variació respecte l’any anterior (%)

Gestió directa 10.505 8.665 7.887 -7,77 Arxiu per manca de dades 80 99 105 6,06 Tramitat a altres organismes * 1.006 696 609 -12,50 Tramitat a la Junta Arbitral 2.279 2.380 2.429 2,06 TOTAL 13.870 11.840 11.030 -5,94 * Generalitat, altres ajuntaments, Agencia de Salut pública, Banc d’Espanya, Direcció General d’assegurances, Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la societat de la Informació, etc

Gestió directa72%

Arxiu1%

Altres organismes6%

Junta Arbitral22%


COMERÇ I CONSUM

Resultats 2008 2009 2010 Variació respecte l’any anterior (%)

Positiu per la persona reclamant 5.973 4.974 3.582 -27% La persona reclamant no respon 2.179 1.148 1.986 73% Positiu per l’empresa 2.353 2.543 2.319 -9% TOTAL 10.505 8.665 7.887 -9% * Generalitat, altres ajuntaments, Agencia de Salut pública, Banc d’Espanya, Direcció General d’assegurances, Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la societat de la Informació, etc

Positiu per la persona reclamant

45%

La persona reclamant no respon

25%

Positiu per l’empresa

29%


COMERÇ I CONSUM

TOTAL RECLAMACIONS GESTIONADES

Any 2008

Any 2009 Any 2010

Total 4.609.441€ 3.974.321€ 3.197.780€ Mitjana

344€ 338€ 308€

GESTIÓ DIRECTA A L’OMIC CONCILIADES

Any 2008

Any 2009 Any 2010

Total 2.609.773€ 2.119.657€ 1.670.392€ Mitjana

248€ 245€ 212€

AMB RESOLUCIÓ FAVORABLE AL RECLAMANT Any 2008

Any 2009 Any 2010

Total 1.483.917€ 1.118.932€ 932.306€

Valoració econòmica


COMERÇ I CONSUM

Major consciència dels drets per part de les persones consumidores i les empreses

Gairebé no ha hagut problemes que hagin afectat a gran número de persones

• Incidents com el tancament de l’espai aeri no ha provocat un increment considerable de consultes

La informació facilitada ha evitat conflictes i falses expectatives

• Tan sols el 18% de les persones ateses han presentat reclamacióMitjançant la conciliació s’han solucionat gran nombre de conflictes

• El 71% de les reclamacions es solucionen mitjançant la conciliacióQuan no ha estat possible una solució, s’ha prioritzat l'arbitratge de consum

• El 22% de les reclamacions es deriven a la Junta ArbitralSi hi ha indicis de possibles infraccions es deriva cap a l’organisme competent

Valoració qualitativa


COMERÇ I CONSUM

Conclusions

Promoure la millora dels serveis d’atenció al

client de determinats sectorsEn primer

lloc s’ha de presentar la

queixa davant

l’empresa

L’OMIC ha de intervenir

quan no s’arriba a

una solució

Fomentar el coneixement dels drets

i deures de les persones consumidores

Ampliar la informació

Prestar atenció

especial als col·lectius

mes vulnerables

Incrementar els contactes amb

empreses i sectors

Recordar les obligacions i drets

davant l’entrada en vigor del

Codi de

Consum

Buscar

camins per

facilitar la

solució dels conflict

es

Fomentar

l’arbitratge de

consum


COMERÇ I CONSUM

Memòria del Consell Municipal de Consum

de l’any 2010


COMERÇ I CONSUM

Organitzacions de persones consumidores, membres del Consell Municipal de ConsumACPB – Associació de Consumidors de la Província de Barcelona

ACRAC – Alternatives al consum

ACUB – Associació de Consumidors i Usuaris de Barcelona

AICEC-ADICAE – Associació d’impositors de Bancs i Caixes d’Estalvi de Catalunya

CAM- Consell Alimentari de la Mediterrània

Consum Rebel – Associació de joves consumidors

CUS- Coordinadora d’Usuaris de la Salut C.U.S, Salut, Consum i Alimentació

FCCUC – Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya

L’OCUC – L’Organització de Consumidors de Catalunya

PROGRAN – Promotora de l’orientació del Consum per a la Gent Gran

UCC-UCE - Unió de Consumidors de Catalunya

UNAE- Unió de Consumidors i mestresses de casa


COMERÇ I CONSUM

Tema Percentatge Alimentació 1,4% Béns. Compra 12,85% Habitatge 8,11% Reparacions 6,08% Serveis 32,31% Subministraments 28,18% No és procedent 11,07%

Alimentació1%

Comerç. Compres

13%

Habitatge8%Repara

cions6%

Serveis32%

Subminis-traments

28%

No és procedent11%

ConsultesOrganitzacions de

persones consumidores

membres del Consell Municipal de Consum


COMERÇ I CONSUM

Tema Percentatge Alimentació 2,33% Béns. Compra 15,83% Habitatge 1,67% Reparacions 4,56% Serveis 43,15% Subministraments 32,46%

Alimentació2%

Comerç. Compres

16%

Habitatge2%Repara

cions5%

Serveis43%

Subministraments32%

ReclamacionsOrganitzacions de

persones consumidores

membres del Consell Municipal de Consum


COMERÇ I CONSUM

Memòria de l’OMIC de l’any 2010

Memòria del Consell Municipal de Consum de l’any 2010

Memòria de l’OMIC de l’any 2010

Documents

Transcript of Memòria de l’OMIC de l’any 2010